第一篇：反腐敗培訓教材—一一線員工

反腐敗培訓 Anti-Corruption Training(for all employees)

獅橋融資租賃（中國）有限公司作為一家公司的成功是建立在誠信的基礎上的–即始終承諾以最高的道德標準來行事并且誠實合法地開展業(yè)務。其中反腐敗的行為準則反映了這一始終不渝的承諾，并對我們的業(yè)務運營提供了指導方針和標準，同時也是在當前環(huán)境中所做出的必然抉擇。自2014年10月16日，貝恩資本成為獅橋第一大股東。由于雙方均極為重視誠信守則，對于反腐敗要求有著共同立場及認識，為此我們制定了更加詳盡的反腐敗政策。

作為公司的一員，應深深認識到反腐敗在一家成功公司的重要性。我們應認真學習，切實執(zhí)行本公司的反腐敗政策的有關(guān)規(guī)定，該政策并不禁止與政府官員和/或其他人士的交往，而是禁止與這些人員的涉及腐敗的交往，其宗旨是幫助我們識別和避免有可能違反反賄賂和反腐敗的法律或造成任何不當表面現(xiàn)象的情況。

賄賂--是指為本公司獲取或保留業(yè)務，或確保任何不正當?shù)睦?，而向任何政府官員、政黨和/或其他人員提議或提供以現(xiàn)金或?qū)嵨锓绞街苯踊蜷g接地支付的任何貸款、禮物、奢華的旅行或娛樂、捐贈或付款、未來工作的承諾、有形的和無形的財產(chǎn)或其他任何有價值的物品，如下文詳述-是非法的，并且會使大家也可能使公司面臨罰款和其他處罰（包括監(jiān)禁）的風險。這同時也違反了我們公司的價值觀。由于以上原因，本公司全球的所有員工包括高級管理人員都必須遵守本政策。理解反賄賂與反腐敗的法律并非總是容易，我們必須熟悉本政策中描述的制度，當然公司也會經(jīng)常更新對這些制度的理解。具體表現(xiàn)為：

一、本政策原則性規(guī)定 General principles

1、禁止的不當付款Prohibited improper payment 本公司只會依法開展業(yè)務。所有公司員工以及代表本公司工作的任何方不得為本公司獲取或保留業(yè)務，或確保任何不正當?shù)睦妫瑹o論是否得到任何利益，而向任何政府官員或其他人員以現(xiàn)金或?qū)嵨锓绞街苯踊蜷g接地支付、提議支付或保證支付的任何貸款、禮物、奢華的旅行或娛樂、捐贈或付款、未來工作的承諾、有形的和無形的財產(chǎn)或其他任何有價值的物品。

不得為換取推薦、采購、供應或者管理本公司產(chǎn)品或承諾繼續(xù)推薦、采購、供應或者管理本公司產(chǎn)品而向政府官員或其他任何人提供或提議提供任何經(jīng)濟利益或?qū)嵨锔＠òㄙJ款、禮品、奢華的旅行或娛樂、捐贈或付款、助學金、獎學金、補貼、支持、未來工作的承諾、有形和無形財產(chǎn)、咨詢合同或教育或?qū)嵺`相關(guān)的項目）。不得提議或提供可能會對政府官員或其他人的行動或行為造成不當影響或會造成此種表面現(xiàn)象的任何物品。除了禁止上述行賄行為，本政策也禁止公司員工的索賄行為。索賄包括要求、同意接受或接受不正當?shù)母犊罨驅(qū)嵨锔＠允构就獠咳藛T（比如供應商和/或他們的代表）獲取或保留本公司的業(yè)務，或確保從本公司處取得任何不正當利益。

2、與政府官員的交往 Interaction with government officials 所有與政府官員的交往必須遵守公司的反腐敗政策、行為準則和所有適用的法律、制度和規(guī)章。所有的交往必須堅持公司以最高的道德標準來行事并且誠實合法地開展業(yè)務的承諾。無論是否存在任何不當?shù)囊鈭D，公司員工都不應該造成任何不當行為的表面現(xiàn)象。例如：

無論為何目的，都不得向任何政府官員個人提議提供或提供現(xiàn)金或現(xiàn)金等價物的支付。除不貴重的文化禮節(jié)性禮品外，不得向政府官員提議提供或提供個人禮物。若禮品價值等于或小于人民幣500元可被視作足夠不貴重而不需要預先批準；若禮物價值超過該金額則需要得到書面的預先批準。

促銷不應該被用作掩飾提議提供或提供不當支付的手段。

任何公司贊助并邀請政府官員參加的會議、專題討論會、代表會議或其他促銷聚會的目的和重點應為告知這些政府官員有關(guān)公司產(chǎn)品的信息和/或提供相關(guān)科學或教育資訊。

提供給政府官員的款待應僅限為與政府官員受邀參加的會議和/或活動的主要目的所附帶的茶點和/或膳食，并按當?shù)氐臉藴蕘砼袛鄳撌沁m度的和合理的。每人每餐成本小于或等于人民幣500元可被認為是適度的和合理的。高于這些限額的餐費只有在極少數(shù)情況下并取得公司上級和法務總監(jiān)的適當?shù)呐鷾屎椭С掷碛珊蟛疟辉试S。

若政府官員向本公司提供了服務如演講和/或咨詢，可以向政府官員支付合理的服務費用，前提是該費用是根據(jù)書面合同支付的；是合理的并符合公平市場價值、行業(yè)慣例和當?shù)貥藴?；并反映了真正已提供的服務的；是適當?shù)赜枰杂涗浀牟⒆裱吮菊咚龅南嚓P(guān)流程的。本公司將不會支付政府官員的任何客人和/或親戚的旅行和招待費用。

除膳食以外不得向政府官員提供獨立的娛樂招待或其它休閑活動，亦不得向他們提供這些娛樂和休閑活動的門票。

不得使用個人資金或者聘請第三方進行本政策禁止的事項。

3、記帳要求 Bookkeeping requirements 所有的支出，包括禮品、教育性項目、招待費、慈善捐贈、教育補助金及任何其他支付都必須被準確、可靠地報告和記錄。所有的會計記錄、費用報告、發(fā)票、憑證和其它業(yè)務記錄必須被準確而完整的完成，適當?shù)乇Ａ舨⒖煽康貓蟾婧陀涗?。不得為任何目的而建立或保留未披露的或未記錄的資金、賬戶、資產(chǎn)或付款。禁止規(guī)避或逃避或試圖規(guī)避或逃避本公司的內(nèi)部會計控制的行為。

4、遵守當?shù)胤珊头ㄒ?guī)的規(guī)定Local law requirements 未能遵守本政策的任何規(guī)定是一種嚴重的違規(guī)行為，并可能導致紀律處分至解除勞動關(guān)系以及民事或刑事指控。

公司的反腐敗政策規(guī)定了公司全球所有員工在開展本公司的業(yè)務中必須遵守的與政府官員和/或其他人士交往的最低標準。本政策適用于全體董事、高級職員和員工以及在外國司法管轄區(qū)代表本公司的所有外部人員，包括但不限于合同工、代理人和中介、顧問、代表、分銷商、團隊伙伴，承包商和供應商、財團、和合資合作伙伴（統(tǒng)稱為“代理及業(yè)務伙伴”）。確保本公司的代理及業(yè)務伙伴了解并遵守本政策是公司每個高級職員和員工的責任。

本政策適用的所有人（包括員工和代理及業(yè)務伙伴）都受法律保護不得打擊報復報告違規(guī)、涉嫌違規(guī)及其它被指控為不符合本政策的活動行為，或參與由本公司或政府部門開展的有關(guān)該投訴的調(diào)查、法律訴訟或聆訊的任何人員。本公司將采取紀律處分行動包括立即終止雇傭關(guān)系如果任何員工或合同工打擊報復舉報違規(guī)、涉嫌違規(guī)及其它被指控為不符合本政策的活動行為的任何員工或合同工。

二、政府官員的定義 Definition of government official 政府官員包括以下任何人員，無論其地位或職銜：

任何地方、省級或國家級政府的官員或雇員，包括政府監(jiān)管機構(gòu)（例如人大代表、警察、消防員、軍隊成員、稅務機關(guān)、海關(guān)檢查員、食品藥品監(jiān)督管理局的監(jiān)管人員等。）;政府擁有或控制的企業(yè)或公司的董事、高級職員、代表、代理或雇員;任何有責任分配或影響政府資金支出的人，包括擔任無薪、名譽或顧問職務的人員;國際公共組織的官員或雇員，例如聯(lián)合國、國際奧委會、國際紅十字會、世界銀行等;以官方身份或代表任何政府或國際公共組織的行事的任何人，例如某政府的官方顧問;及任何上述人員的近親（例如，父母、兄弟姐妹、配偶或子女）。以下的人員均是政府官員： ? 國有企業(yè)的管理人員和員工； ? 受聘于由政府運營的醫(yī)院的醫(yī)生;? 在公共或政府資助的學校、大學和其他教育機構(gòu)任職的教師和研究專業(yè)人員;? 在政府資助的設計機構(gòu)或其他研究和開發(fā)機構(gòu)任職的員工和研究專業(yè)人員;? 在政府運營的新聞媒體工作的記者;? 行使政府或準政府職能的任何行業(yè)協(xié)會的員工。

三、為了有利于公司而賄賂、影響政府官員以及不正當?shù)男袆踊蛐袨榈睦?Examples and scenarios for potential bribery and improper actions

1、即使是僅僅向政府官員提議提供賄賂--提議以現(xiàn)金或?qū)嵨锓绞街苯踊蜷g接地提供貸款、禮物、奢華的旅行或娛樂、捐贈或付款、未來工作的承諾、有形的和無形的財產(chǎn)或其他任何有價值的物品--也是不可接受的。例如：Offer to bribe（1）給政府官員、其家庭成員或關(guān)聯(lián)人員（關(guān)聯(lián)人員包括以上所述的任何人員）的現(xiàn)金、現(xiàn)金等價物（如禮券）或貸款;（2）為政府官員、其家庭成員或關(guān)聯(lián)人員支付旅游或娛樂費用；（3）利潤豐厚或潛在有利可圖的商業(yè)機會;（4）為從來沒有舉行過的會議支付會議贊助費或演講費（但費用已支付），或為從未提供過服務或幾乎沒有或沒有科學、技術(shù)、教育或?qū)嵺`價值的咨詢服務支付咨詢費;（5）不尋常的、獨特的或奢侈的服務及其它好處（如使用飛機，公司公寓）;（6）贈送給政府官員、其家庭成員或關(guān)聯(lián)人員的禮品（如香水、珠寶、運動比賽或招待的門票、繪畫、電子產(chǎn)品、使用俱樂部會籍）

（7）向政府機構(gòu)提供了服務但被要求向某政府官員的個人帳戶支付的款項;（8）獨立的娛樂活動，包括高爾夫、潛水、水療以及體育、戲劇、和音樂活動的門票;（9）支付從未發(fā)生過的或幾乎沒有科學、技術(shù)、教育和/或?qū)嵺`價值的顧問費、補助金、酬金、贊助、研究贈款;（10）支付從未提供過研究和/或服務的和/或該研究和/或服務幾乎沒有科學、技術(shù)、教育或?qū)嵺`價值的臨床研究、臨床評估、后續(xù)市場研究或監(jiān)控、產(chǎn)品開發(fā)服務的費用;（11）以專業(yè)會議、產(chǎn)品培訓、教育為籍口提供餐飲，旅游和娛樂招待等不當利益;（12）支付和報銷缺乏足夠的商業(yè)目的和/或?qū)嵸|(zhì)并且不符合本政策要求的個人或?qū)I(yè)服務費用;（13）支付包括與公認的國際會議以及公司贊助的會議和專題討論會相關(guān)但不符合本政策有關(guān)場地、價格和其他要求的規(guī)定的膳食和/或旅行費用;（14）廣告、促銷和市場推廣或支持費用;（15）公司贊助或支付的抽獎活動;（16）為轉(zhuǎn)讓書面記錄的但缺乏足夠商業(yè)目的和/或?qū)嵸|(zhì)的知識產(chǎn)權(quán)支付特許權(quán)使用費或其他款項;以及任何附有以下條件的贊助、禮物或其它酬金：（1）以政府官員采購、推薦或推廣任何公司的產(chǎn)品或意圖誘使該政府官員采購、推薦或推廣公司產(chǎn)品或（2）以政府官員采取的任何行動或不采取任何行動或意圖誘使該政府官員采取或不采取任何此類行動為條件。

2、不當影響政府官員使其以利于公司的方式行事的例子(無論物品或利益的價值多小)：Influence government officials to act in favor of our company 如果您沒有贈送禮物，政府官員則不會采取行動；或者您贈送了禮物以增加政府官員采取這樣行動的機率;有采取行動或不采取行動的選擇權(quán)的政府官員基于贈送的禮物-至少部分程度上-作出決定。

3、一些不當商業(yè)優(yōu)勢的例子包括但不限于當政府官員做出以下舉動時:Improper business advantage 授予合同

坐視違規(guī)行為或容忍不符合相關(guān)法律（例如，環(huán)境和工人安全的法律）的事項;不執(zhí)行應該執(zhí)行的工作（例如，在簽發(fā)許可證前不進行必要的檢查）;降低關(guān)稅;核準生產(chǎn)和/或銷售某些產(chǎn)品的營業(yè)執(zhí)照或許可證;及 給與稅收優(yōu)惠待遇。

四、差旅、贊助、招待、禮品和顧問費 Travel, sponsorship, hospitality, gifts and consultant fee

旅游和其它贊助、娛樂招待、禮品和顧問費用不可以被用于影響任何政府官員以此為公司獲得或保留不當?shù)纳虡I(yè)優(yōu)勢。為確保遵守這一指導，本公司制定了以下詳細的指導方針。

預先批準的要求： 每次邀請政府官員旅行和向其提供其它贊助、招待、禮品和/或顧問費時，如果金額超過法務總監(jiān)或本政策中提及的金額限制，必須要求有書面的預先批準。

在向政府官員發(fā)出任何邀請前，預先批準必須被申請并獲得。預先批準的流程：Pre-approval procedure 本公司已制訂了相關(guān)表格以幫助員工執(zhí)行預先批準流程。預先批準的申請應包含所有要求的文件和信息并且按照本公司的標準操作流程來提交。本政策系公司現(xiàn)有之差旅費用報銷必須取得預先批準的政策的補充。

預先批準和文件記錄的流程：Pre-approval and documentation procedure

每個給政府官員付款的協(xié)議必須以已執(zhí)行的書面合同或約定書（合同中必須包含有關(guān)本政策并遵守本政策的必要陳述和保證。合同范本語言詳見第三方盡職調(diào)查清單的附件一）的形式記錄并通過保留的研究資料、會議議程、咨詢報告或其它證據(jù)來證明付款相關(guān)的服務實際已經(jīng)被提供。所有此類協(xié)議都需要書面預先批準。

本公司已設計了相關(guān)表格以幫助員工執(zhí)行預先批準程序。預先批準申請書中應包含的所有要求的文件和資料，并根據(jù)本公司的標準流程提交。

所有支付的費用必須根據(jù)公司的標準操作流程來跟蹤和記錄。此外，所有的書面協(xié)議和/或約定書必須連同所要求的來證明咨詢服務已實際提供的（如研究資料、會議議程、咨詢報告）的文件一起被保存至少15年。

五、第三方的定義，重要性和背景盡職調(diào)查 Definition, importance and due diligence of third parties 賄賂問題往往涉及第三方。任何代表本公司或在本公司控制之下的個人或?qū)嶓w-即所謂的代理人及業(yè)務伙伴，如分銷商、顧問公司和合資企業(yè)的合作伙伴-必須遵守本政策。

因為反賄賂法禁止“間接”和直接的付款和提議，當我們知道或按理應當知道非法行為時，公司與您均需要對第三方如公司的代理人和業(yè)務伙伴的行為負責?！耙暥灰姟被蚝雎钥赡艹鲥e的“危險信號”不能免除您的刑事責任，同樣也可能會給公司的帶來責任。授權(quán)第三方包括代理人或業(yè)務伙伴（統(tǒng)稱為“第三方”）來做您不能直接做的事情是違反本政策的行為。

（一）背景盡職調(diào)查 Due diligence 所有被公司聘請?zhí)峁┦袌鰻I銷和銷售、專業(yè)（包括設計院、法律、審計、稅務）、人力資源和招聘、信息科技咨詢、外包或任何其它類型的咨詢或代理關(guān)系（包括經(jīng)紀人和分銷商）的服務的第三方都需要簽署有效的和經(jīng)批準的合同。在與第三方簽訂任何服務合同之前，您必須首先對其背景、聲譽和業(yè)務能力開展合理的調(diào)查。這種調(diào)查被稱為背景盡職調(diào)查，并應用公司為此設計的“第三方盡職調(diào)查清單”來記錄。經(jīng)由公司董事會的批準，法務總監(jiān)應該為開展第三方盡職調(diào)查決定適當?shù)墓ぷ饔媱澓椭笇Х结槨Ｔ谂c第三方的合同簽署后，公司應要求定期進行背景盡職審查以確保該第三方遵守本政策。

一旦基于“第三方盡職調(diào)查清單”的報告被完成，該報告作為合同審查的一部分應在合同簽訂之前根據(jù)本公司的標準操作流程來提交。在背景盡職調(diào)查完成且法務總監(jiān)認為滿意并批準它前，不得與第三方簽署合同。如果有任何“危險信號”，“盡職調(diào)查清單”的副本應首先提交給法務總監(jiān)以供審查。

財務部應保存對與公司最終簽訂合同的每一方/實體開展的背景盡職調(diào)查文件的副本。

（二）第三方的薪酬和付款 Third party’s compensation and payment

第三方薪酬必須在商業(yè)上是合理的并且與他們實際承擔的任務相匹配。合同一般應對具體的、可辨認的任務提供固定的補償，并且應避免大量基于百分比的傭金和成功費或任何通常行業(yè)標準或做法之外的補償費用。

向第三方的付款必須按照合同條款，特別注意以下兌現(xiàn)第三方更改合同條款的請求是違反本政策：

如果沒有任何事實和文件記錄的基礎，要求在任何發(fā)票上增加或減少協(xié)議金額;提交了多張發(fā)票，如果您懷疑這些發(fā)票可能被用于違反本公司的標準、程序或適用法律的用途，或其它不當用途。

若合同中需要付款給合同締約方以外的其它方或支付給合同締約方所在國家以外的國家的情況，必須事先獲得法務總監(jiān)批準。

合同也應當包含條款規(guī)定若公司懷疑第三方違反本政策和/或反腐敗法律和規(guī)章的情況下，公司有權(quán)暫停支付給第三方款項。

（三）第三方的合同義務 Third party’s contractual obligation

合同中必須包含有關(guān)本政策并遵守本政策的必要陳述和保證。合同范本語言詳見第三方盡職調(diào)查清單的附件一。簽署的合同原件應該按照本公司有關(guān)文件保存的標準操作流程予以歸檔（無論在何種情況下，協(xié)議期滿后應該保存不低于15年）并向財務部提交一份副本。該規(guī)定可以根據(jù)具體情況和背景盡職調(diào)查的結(jié)果來調(diào)整。任何對標準規(guī)定的偏離應當?shù)玫椒▌湛偙O(jiān)的批準。此外未經(jīng)本公司書面預先同意，本政策禁止合同締約第三方分包此合同。

（四）第三方年度認證 Third party’s annual certification

每年的1月31日前，應從第三方獲得以“第三方盡職調(diào)查清單”的附件二為形式的年度認證由各經(jīng)辦部門負責并妥善存檔以備合規(guī)部門隨時審查。而且各經(jīng)辦部門必須按時匯總其所負責的第三方簽署年度認證的實際情況并提交給法務總監(jiān)。

六、記賬 Bookkeeping

（一）必須保存哪些類型的記錄？What to record? 公司被要求準確記錄關(guān)于所有公司支付或者受到的款項的信息，包括款項的金額、接收方和開支的目的。您必須確保公司擁有關(guān)于合同款項、傭金和其它付款的金額和最終接受方的準確和及時的信息。您也必須記錄交易的目的并保存交易需要的所有批準。記錄必須保持完整和真實,財務會計必須遵守美國一般公認會計原則（“GAAP”），國際財務報告準則（“國際財務報告準則”）和中國當?shù)氐臅嫓蕜t。任何公司的雇員創(chuàng)建一個虛假或具誤導性的會計分錄或沒有披露付款或資產(chǎn)將立即受到紀律處分。如果您得知任何虛假或具誤導性的會計分錄或未入賬的付款，您應該立即向法務總監(jiān)報告。

（二）報銷和現(xiàn)金使用的限制 Restriction on reimbursement and cash payment 公司只報銷由充分適當?shù)奈募С值呢浳?、服務或其它費用支出（例如有效的和經(jīng)批準的合同/訂單、合法的發(fā)票或收據(jù)、商業(yè)目的簡述、服務/商品已提供的證據(jù)以及付款證明等）?，F(xiàn)金支付應受到嚴格限制，而通常支持電子資金轉(zhuǎn)帳、支票（非現(xiàn)金支票）或銀行卡（即借記卡或信用卡）來直接支付至第三方的銀行帳戶，以此可以保持和追蹤妥善的審計線索。如果在有真實業(yè)務原因的特殊情況下電子資金轉(zhuǎn)帳、支票（非現(xiàn)金支票）或銀行卡（即借記卡或信用卡）不能使用，應由首席財務官/財務總監(jiān)、總經(jīng)理和合規(guī)官特別審批。任何金額高于人民幣1,000元的現(xiàn)金支付限額的款項，必須嚴格通過電子資金轉(zhuǎn)帳、支票（非現(xiàn)金支票）或銀行卡（即借記卡或信用卡）來直接支付至第三方的銀行帳戶。

除正常的和習慣性的小額現(xiàn)金需求以及法務總監(jiān)已經(jīng)預先批準的零星物料采購外，與公司業(yè)務相關(guān)的現(xiàn)金交易應被盡量避免。

（三）合同管理 Contract management 所有原始合同的副本必須集中存放于財務（或法律）部門并在首席財務官/財務總監(jiān)（或法律顧問）的監(jiān)督下。首席財務官/財務總監(jiān)（或法律顧問）將指定專人來管理、跟蹤和定期審核合同副本檔案。其他公司雇員可以根據(jù)需要保留與其工作有關(guān)的合同原件。為每個與公司簽定合同的合同方/單位準備的盡職調(diào)查報告必須與合同副本檔案一起存放并置于首席財務官/財務總監(jiān)（或法律顧問）的監(jiān)督下。

（四）公司印章的使用 Use of company chop 只有正式指定的公司人員可以保管公司印章。首席財務官/財務總監(jiān)（或法律顧問）應保留當前所有公司印章和其指定的保管人的列表。

負責保管公司印章的員工必須自覺認真履行其職責將公司印章保管在安全的地方。這些指定的保管人員必須保留按時間順序記錄的針對可導致公司產(chǎn)生對外的財務承諾的公司印章（例如公司的公章或合同章等）的使用的日志簿。日志簿中記錄的信息應包括日期、時間、使用者的名字以及蓋有公司印章的正式公司文檔的名稱和參考編號。

七、舉報 Whistleblower

如果您發(fā)現(xiàn)高級職員、董事、員工、合同工或其他人士的行為使您真誠地確信是可能違反本政策的，您應該盡快通知您自己的經(jīng)理或任何其他公司經(jīng)理、法務總監(jiān)或下文所述的審計委員會主席。經(jīng)理需要將所有可能違反本政策行為的報告轉(zhuǎn)發(fā)給法務總監(jiān)或?qū)徲嬑瘑T會的主席。

另外，如果您希望匿名舉報不當行為，您可以通過郵件或電子郵件提交一份問題或投訴說明給審核委員會主席，郵寄至：北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街甲18號北京國際大廈D座12層或通過 e-mail： zhanglei@lionbridgecapital.cn。

本公司以外的人也可以舉報有關(guān)本公司人員的投訴或問題；收到相關(guān)事項的舉報后，應迅速向您自己的經(jīng)理或任何其他公司經(jīng)理、法務總監(jiān)或?qū)徲嬑瘑T會主席報告。如上所述，經(jīng)理們需要報告相關(guān)事項。所有的投訴或問題均應在日志中記錄，寫明被報告事項的描述、報告日期和簡要介紹。法務總監(jiān)應保存該日志記錄并與審計委員會定期審查。這個記錄應保留五年。

對于違反本政策行為的指控應基于真誠的目的而不是為了令某些人尷尬或污蔑他人的意圖。如果您發(fā)現(xiàn)可疑的或可能違反本政策的行為，不要試圖自己調(diào)查或解決。根據(jù)本政策及時披露對于確保及時和徹底的調(diào)查及解決問題是非常重要的。我們期待您配合對涉嫌違反政策行為的內(nèi)部或外部調(diào)查工作。

對每一個善意舉報和可能違反本政策的行為，公司將迅速并徹底地調(diào)查，如果不當行為屬實，公司將采取適當?shù)募m正措施。在不損害調(diào)查效果的前提下，公司將盡一切合理可能對與任何人舉報違規(guī)行為的舉報人的對話予以保密。如果您認為您的報告沒有得到恰當?shù)慕忉尰蚪鉀Q，您可以把您的問題或投訴提交給董事會的審計委員會或本公司的外部律師或?qū)徲嫀?。員工或合同工都受法律保護不受打擊報復(1)報告涉嫌違反本政策的活動行為和(2)參與由本公司或政府部門開展的有關(guān)該投訴的調(diào)查、法律訴訟或聆訊。本公司將采取紀律處分行動包括立即終止雇傭關(guān)系如果任何員工或合同工打擊報復舉報這些不符合本政策的活動行為的任何員工或合同工。

本公司十分重視反腐敗合規(guī)，并鼓勵員工以上述方式報告可能違反本政策的行為。本公司重視員工的忠誠度和對成功的承諾，因此若員工的舉報被證實，本公司會向相關(guān)員工提供財物獎勵。本公司也將在員工年度業(yè)績審查中優(yōu)先考慮員工促進合規(guī)的行為。

八、年度認證 Annual certification 所有新員工必須簽署一份合規(guī)證書，并在入職前提交給人力資源部妥善存檔，以備合規(guī)部門隨時審查。而且人力資源部必須按時匯總所有新員工簽署合規(guī)證書的實際情況并提交給法務部門。結(jié)語：Closing 此次反腐敗政策的會議學習，希望能夠給我們今后的人生和工作道路敲一個警鐘，無論職位高低，在對待自己的職業(yè)生涯中，都要認真執(zhí)行好本公司下達的反腐敗政策，嚴格遵守工作中的各項規(guī)章制度，決不能有任何偏移和麻痹大意，自覺地做到一切以客戶的利益為重，以公司的利益為重。

首席合規(guī)官：張磊 Chief Compliance Office: ZHANG Lei 北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街甲18號北京國際大廈D座12層 Email 電子郵件: zhanglei@lionbridgecapital.cn 電話號碼: 010-56700822 傳真號碼: 010-56700888 如果您有任何關(guān)于本政策的問題或者就這主題需要進一步的信息，請聯(lián)系您的主管或首席合規(guī)官。

第二篇：員工培訓教材一

員工培訓教材

(第一部分)

1.第一篇.關(guān)于對三個故事的思考

1.1.三份不同的薪水

有一個父親，他有三個兒子，這三個兒子都在同一家毛皮公司工作，可是他們的工資卻不相同，大兒子的月薪一萬，二兒子的月薪六千，而小兒子的工資只有兩千。父親很是不解，因為三個兒子都是大學畢業(yè)，小兒子是碩士，學歷是三個兄弟中最高的，可他們的收入為什么這么不同呢？

帶著這個疑問，父親來到這家毛皮公司，找到總經(jīng)理詢問原由?？偨?jīng)理默默聽完老父親的話后，說：“我現(xiàn)在叫他們?nèi)俗鐾瑯拥氖?，你只要看他們的表現(xiàn)，就可以得到答案了?！?/p>

總經(jīng)理先把小兒子叫來，吩咐說：“現(xiàn)在請你去調(diào)查一下停泊在港邊的那艘船，船上毛皮的數(shù)量、價格和品質(zhì)，你都要詳細地記錄下來，并盡快給我答案。”小兒子將工作內(nèi)容抄下來后，就離開了，五分鐘后，他又出現(xiàn)在總經(jīng)理辦公室，因為總經(jīng)理命令他要快，所以他就利用電話詢問，一通電話就完成了任務?？偨?jīng)理再把二兒子叫來，吩咐他做同樣一件事，二兒子在一個小時后，回到總經(jīng)理辦公室，一邊擦汗一邊解釋說，他是坐公車往返的，并且將那艘船上的貨物數(shù)量、品質(zhì)等詳細報告出來。

總經(jīng)理再把大兒子找來，讓他去做同樣工作，三個小時后，大兒子回到公司，他首先重復報告了二兒子曾報告的內(nèi)容，然后說，他已將船上最有價值的貨品詳細記錄下來，為了方便總經(jīng)理和貨主訂契約，他已請貨主明天上午10點到公司來一趟。回程中，他又到其他三家毛皮公司詢問了貨的品質(zhì)、價格，并請可以

做成買賣的公司負責人明天上午11點到公司。

在暗地看了三兄弟的工作表現(xiàn)后，父親很高興地說：“再沒有什么比他們的行動更能給我滿意的答案了！”

1.2.洛克非樂的女婿與世界銀行副總裁

在美國，有一天一個人到鄉(xiāng)下對一個老頭說：“我給你的兒子介紹一個姑娘，好嗎？”老頭說：“滾”。他接著說：“我給你兒子介紹的是一位美麗的姑娘”老頭還是說：“滾”。他還是接著說：“我給你兒子介紹的是洛克菲樂的女兒?！崩项^猶豫了一下，最終還是答應了。這個人又去洛克菲樂家，對洛克非樂說：“我給你介紹一個女婿”。洛克菲樂說：“滾”。這個人又說：“我給你介紹的是一個有才華的女婿”。洛克菲樂還是說：“滾”。這個人仍接著說：“我給你介紹的是世界銀行的副總裁”。洛克菲樂想了想，還是答應了。這個人又去世界銀行行長的家，對行長說：“你應該再設立一個副總裁”。行長說：“我已經(jīng)有好幾個副總裁了，你滾吧”。這個人接著說：“這個人有很多關(guān)系的。”行長還是說：“這樣的人太多了，你快滾吧”。這個人仍是契而不舍的說：“這個人是洛克非樂的女婿”。行長考慮了一下，最終答應了他的要求

1.3.小路大學畢業(yè)后被招聘到一家大型家電公司，做銷售工作。小伙子來自農(nóng)村，有一股拼勁，而且對銷售工作很熱衷，所以業(yè)績一直不錯。但是美中不足的是，小路的身上還沒有完全褪去大學生的那一種稚氣，再加上脾氣有些倔強，所以和主管的關(guān)系總是有些不協(xié)調(diào)。終于有一天，因為一件也許就根本不值一提的事情二人吵了起來，最后小路一怒之下向老總遞交了辭呈。老總對小路的印象一直是不錯的，而對小路的辭職他思慮了良久，最后說：“把你手里的業(yè)務清理一下交給我，我會同意的。”畢竟，在老總的眼里，一個年輕人的離去還不是一件特別值得需要權(quán)衡的事情。

三個小時后，小路交給老總四份文件。第一份，關(guān)于自己本月內(nèi)需要結(jié)算的各種業(yè)務上的經(jīng)濟往來；第二份，關(guān)于目前已經(jīng)建立良好合作的單位名單，上面有每個負責人的地址和電話，甚至包括了各個老板的喜好；第三份，目前正在爭取的客戶名單，資料中列舉了這些單位經(jīng)理的籍貫和簡歷，比如誰當過兵，誰下過鄉(xiāng)，誰離過婚；第四份，是對于還沒有開展業(yè)務地區(qū)的攻關(guān)計劃。

面對小路的“臨終交待”，老總有些吃驚。他最后的批復是：小路留下做主管，而那位主管被降職調(diào)離了這個部門。當那位主管向老總討個說法時，老總說：像小路這樣的人才，你和他處不好關(guān)系，這本身就是失職。

一個人對自身品質(zhì)的堅持，它既可以表現(xiàn)在你求職時，也可能表現(xiàn)在你辭職時，這就是所謂的人格魅力吧。

2.第二篇.新員工作業(yè)及總結(jié)-全面熟悉了解建筑機電安裝管理工作事務

仔細回顧你到電信營業(yè)廳、移動營業(yè)廳或聯(lián)通營業(yè)廳辦理手機上號時要做那些

工作，并思考營業(yè)廳為什么要做這些工作？

假如你有一套房子，準備請裝修公司幫你做裝修，你要做那些工作，請書面規(guī)

劃一下你要做的工作？

假如你有一棟大樓，土建已完備，你準備把它做成一個酒店，你就是業(yè)主的，你有了這個想法后你怎么展開你的工作。

工作聯(lián)系函 現(xiàn)場管理 商務管理 深化設計 工程施工方案

3.第三篇.建筑機電工程管理工作實例分析

第三篇：新進員工培訓教材

新進員工培訓教材

一、公司的企業(yè)文化

坦誠相待、勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務實、團結(jié)高效、與時俱進

二、公司的價值觀

* 不斷尋求各種方法，讓顧客感覺到選擇我們是正確的 * 不要忘記說“謝謝”

* 虛心學習

* 消除官僚作風

* 執(zhí)行，沒有理由

* 無情地消滅浪費現(xiàn)象

* 珍惜大家的時間

* 將心比心，竭誠為顧客服務

* 對自己的業(yè)務及職責了如指揮

三、公司的目標

我們的目標——“做最有競爭力的網(wǎng)吧”

通過彼岸網(wǎng)絡全體同仁的共同努力，借助中國社會信息化的歷史浪潮，將彼岸網(wǎng)絡建設成為連鎖網(wǎng)吧行業(yè)內(nèi)最具活力，管理效率、客戶忠誠度、品牌美譽度最高的連鎖經(jīng)營企業(yè)，能為數(shù)以千萬計的中低收入者提供低廉的信息服務消費和全面優(yōu)質(zhì)服務的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務商。

四、公司的宗旨、發(fā)展歷史、規(guī)模、發(fā)展前景

深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制

1版本：20080901 我們的宗旨是——

創(chuàng)新、不失真實，務實、不失靈活，發(fā)展、不失自律。

我們的核心價值是——

勇于創(chuàng)新、忠誠信任、守諾務實、團結(jié)高效、與時俱進。我們的發(fā)展歷史——公司創(chuàng)始人第一間網(wǎng)吧成立于1999年，經(jīng)營終端僅十五臺，以經(jīng)營單機游戲為主。至2000年時，公司發(fā)展為二間各三十臺高端終端的網(wǎng)吧。成為南山區(qū)規(guī)模最大、經(jīng)營素質(zhì)最高的網(wǎng)吧。并取得了當時主管部門統(tǒng)計信息局的經(jīng)營許可和一致好評。2001年，公司取得了公安及消防部門的經(jīng)營許可，并且在經(jīng)營網(wǎng)吧的幾年里，累積了較豐富的經(jīng)驗。2002年，文化部門成為了網(wǎng)吧的主管部門，同年針對網(wǎng)吧的現(xiàn)狀制訂出了新的網(wǎng)吧審批工作，并提高了準入門檻及標準。公司在研究了相關(guān)政策及市場環(huán)境后，對投資網(wǎng)吧行業(yè)有了更大的信習。在2004年五月一日前，公司通過收購及并購達成控股經(jīng)營的方式，將公司的網(wǎng)吧數(shù)量增加至了七家。隨著公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，為了保障優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營水準，公司在2003年正式成立了深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司，公司以網(wǎng)吧管理為主，同時組建了自己的一套管理班子，也形成了一套初期的管理流程和管理模式。通過對網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理，倡導每個網(wǎng)吧在“健康、安全、合法”的前提下有序經(jīng)營。公司堅持濟利益和社會利益相統(tǒng)一的原則，通過各種有益的上網(wǎng)推廣活動，趨利避害，改造和提升網(wǎng)吧功能，使之成為安全放心、文明益智的新型文化陣地，在網(wǎng)吧市場取得了有目共睹的成績。

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2版本：20080901 公司發(fā)展前景——我們認為在信息化社會面前，中華民族的每一個都應該享有平等地接觸信息的權(quán)利，彼岸網(wǎng)絡通過網(wǎng)吧這個平臺，努力為每一個人，特別是中低收入者，提供平價、便捷的接觸信息的渠道，為中國人在信息化社會中的平等權(quán)利貢獻自己的力量。公司全體同仁在適應新的市場環(huán)境下，不斷完善，不斷進步，成為同行業(yè)的佼佼者，并在此平臺上發(fā)展多元化經(jīng)營。

五、公司的規(guī)章制度和崗位職責

詳見“公司規(guī)章制度”和“崗位職責”

六、公司的組織及管理結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設計（詳見《彼岸網(wǎng)絡有限公司組織結(jié)構(gòu)圖》）1.總經(jīng)理職責

負責公司整體經(jīng)營決策工作

負責公司針對所有業(yè)務的整體管理工作 負責公司全部部門的調(diào)配及協(xié)調(diào)工作 負責制訂公司發(fā)展方向及計劃 負責公司的政府協(xié)調(diào)工作 2.經(jīng)營管理部職責

所有門店的業(yè)務經(jīng)營管理工作

門店內(nèi)的經(jīng)營管理制度的制訂及監(jiān)督管理工作 所有門店的工作績效考核工作 經(jīng)營指標的完成工作 協(xié)調(diào)門店周邊的社會關(guān)系

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3版本：20080901 3.物料配送中心職責

門店內(nèi)所需物品及售賣物品的采購工作 保障所有配送物品的品質(zhì)及有效期及保修日期

做好配送中心倉庫物品的保管、出入庫數(shù)據(jù)清點、核查工作 按時按量將門店所需物品配送至所需門店東 車隊合理安排每日物品配送的車輛及送貨時間 4.電腦控制中心職責

按各店所需采購所需電腦及配件 做好保修配件的保修跟蹤工作

及時將新采購的或保修好的電腦或配件及時配送至門店 做好各項電子產(chǎn)品的財邊調(diào)查，以掌握最新電子產(chǎn)品信息及價格 5.財務部職責

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設與維護及內(nèi)容更新

收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓、人員技術(shù)考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 6.技術(shù)部職責

整體技術(shù)構(gòu)架與管理工作 網(wǎng)絡安全管理監(jiān)控工作 網(wǎng)站建設與維護及內(nèi)容更新

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4版本：20080901 收費系統(tǒng)的監(jiān)督、技術(shù)調(diào)整、跟蹤報告工作 門店內(nèi)技術(shù)培訓、人員技術(shù)考評工作 新開業(yè)門店的網(wǎng)絡組建、系統(tǒng)安裝與調(diào)試工作 7.總務部職責

車隊負責車輛使用登記、年審、維修保養(yǎng)、保險辦理等工作行政部作好門店及總部人員的考勤、行政工作

總務倉管、統(tǒng)計做好部份庫存用品的物品出入庫統(tǒng)計工作 8.工程部職責

負責新店開業(yè)的工程質(zhì)量、材料、進度、驗收的監(jiān)督管理工作 門店內(nèi)的維修、更新工程的安排、監(jiān)督、管理工作 9.人力資源部職責

培訓中心負責新進人員的招募、培訓、分配工作，并對需再培訓、升職、調(diào)崗的在崗人員作好技能提升培訓工作

對門店內(nèi)各崗位人員的崗位、職位調(diào)整，考核跟蹤工作 制訂及修改相應崗位制度及標準

企業(yè)文化活動的展開和人性化管理手段的制訂實施

七、公司部門間的服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡、流程 1.現(xiàn)有門店的技術(shù)服務流程： 2、1 對各門店進行技術(shù)巡檢，對網(wǎng)絡線路維護、檢修。2、2 對于各門店設備機器維護出現(xiàn)的問題，公司提供電話咨詢服務和現(xiàn)場維護。

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5版本：20080901 2、3 公司定期召開網(wǎng)管技術(shù)員技能培訓，提供連鎖店網(wǎng)管技術(shù)系統(tǒng)平臺，成立網(wǎng)管俱樂部，不定期地組織網(wǎng)管交流會。2、4 網(wǎng)管、技術(shù)員技能考核，網(wǎng)管技術(shù)員再培訓。2.新增門店技術(shù)服務流程： 2、1 對擬調(diào)往新門店工作的技術(shù)員與網(wǎng)管進行考評，通過考核的人員再由人力資源部分配。2、2 填寫新門店擬安裝計算機配置報告單及網(wǎng)絡設備報告單，方案由公司電腦控制中心處理。2、3 綜合布線，網(wǎng)絡設計建設改造。2、4 系統(tǒng)安裝、母盤制作，網(wǎng)絡克?。╣host）。2、5 系統(tǒng)調(diào)試與網(wǎng)絡調(diào)試。2、6 正式營業(yè)，技術(shù)跟蹤。

八、公司的相關(guān)經(jīng)營狀況 主營：網(wǎng)吧及相關(guān)產(chǎn)業(yè) 市場定位

總體定位：立足中檔市場，致力打造高檔網(wǎng)吧市場

隨著深圳市網(wǎng)吧行業(yè)的不斷發(fā)展，彼岸公司不斷的擴大經(jīng)營規(guī)模，形成規(guī)模效益。已經(jīng)在深圳市樹立了一個中高檔網(wǎng)吧的品牌形象，同時根據(jù)網(wǎng)吧所在地域的具體情況制定對網(wǎng)吧的定位。高檔網(wǎng)吧一般地處較繁華的商業(yè)街道或娛樂區(qū)內(nèi)，有良好的廣告價值，定位為時尚，科技品味。

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6版本：20080901 目標客戶：主要用戶鎖定為白領(lǐng)、自由職業(yè)者、職業(yè)玩家、大學生等，規(guī)模一般不超300臺機，除了提供上網(wǎng)服務之外，更重于突出游戲氣氛、電子商務產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品等。而中檔網(wǎng)吧主要定位與住宅區(qū)連緣、工業(yè)區(qū)、流動人口較密集的地方，規(guī)模一般為200臺以上，500臺以下，重點提供上網(wǎng)服務、游戲氣氛、IP電話等。經(jīng)營方式以自營公連鎖并重。

競爭環(huán)境：在深圳，以往由于大部分網(wǎng)吧的審批手續(xù)不全或根本就沒有任何手續(xù)，許多業(yè)主在投入方式上短期行為嚴重，多采用低投入、快回收的策略，在二00五年新的網(wǎng)吧審批工作開始之前，90％的網(wǎng)吧規(guī)模都偏小，消防安全隱患較重，業(yè)主經(jīng)營的投機心理也較為明顯。由于經(jīng)營的低水平與高風險性，導致了網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)主在管理和技術(shù)投入上嚴重不足。例如政府要求比較嚴格的消防、監(jiān)控、網(wǎng)絡管理等方面，網(wǎng)吧技術(shù)手段缺乏、管理水平低下，導致嚴重的各類隱患。近年來，各地文化部門對網(wǎng)吧行業(yè)采取了很多有效的扶持措施，并且提出了網(wǎng)吧行業(yè)將向規(guī)?；⑦B鎖化、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展的好思路。我公司按照上述思路對公司經(jīng)營管理進行了一系列不斷調(diào)整，現(xiàn)在已經(jīng)取得了較好的經(jīng)驗及成績。同時也希望借助政府主管部門實現(xiàn)統(tǒng)一管理的契機，迅速占領(lǐng)市場，擴大經(jīng)營規(guī)模。

九、樹立各種意識：

質(zhì)量意識（工作質(zhì)量）：

市場無情意識（市場競爭）：網(wǎng)吧的經(jīng)營具有嚴重的同質(zhì)性特點，深圳市彼岸網(wǎng)絡有限公司制

7版本：20080901 服務和管理上的差別非常細微，加上地域因素的影響，導致了同一區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)吧經(jīng)營者最常用的競爭手段就是價格競爭，價格競爭往往是惡性競爭。由于行業(yè)協(xié)會作用的缺位，政府和廣大業(yè)主都缺乏解決這些惡性競爭的辦法和手段。網(wǎng)吧選址大多集中在房租較低、具備房地產(chǎn)證樓宇較多的區(qū)域，不少區(qū)域內(nèi)網(wǎng)吧一間挨一間，密度很高，造成價格競爭此起彼伏。但在城中村、工業(yè)區(qū)、二線“插花”地等區(qū)域，大量的居住人口中卻無法設立合法網(wǎng)吧。由此造成深圳市網(wǎng)吧選址的極度不平衡。

價格競爭、選址競爭、指標競爭等不良競爭手段，造成行業(yè)利潤空間、規(guī)范技術(shù)手段和經(jīng)營行為目標的被動性壓縮，進一步加劇了網(wǎng)吧投資經(jīng)營者短期行為和風險行為，行業(yè)的發(fā)展處在很不健康和很不穩(wěn)定的狀態(tài)。而管理競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭、服務競爭、規(guī)模競爭、資本競爭這些決定網(wǎng)吧行業(yè)明天生命力的良性競爭內(nèi)容，還沒有在整個行來中成為主題。顧客至上意識：

十、各崗位的主要技能：

十一、公司的崗位、相關(guān)信息

十二、員工的職業(yè)道德、環(huán)境秩序、開支規(guī)定、接洽和服務用語、儀容儀表、精神面貌、談吐著裝

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8版本：20080901

詳見員工手冊

十三、薪金標準、發(fā)放發(fā)式、額外獎金

薪金標準及額外獎金見：薪金標準書

發(fā)放方式：員工自己去工商銀行辦理銀行卡，并將卡號報與店長，由店長發(fā)至財務郵箱，財務每月20-25日為工資發(fā)放日。

十四、給員工描繪愿景，說明升遷計劃

向新試用員工闡述個人愿景、公司愿景、升遷計劃

個人愿景：學到本職工作的相關(guān)內(nèi)容，并在此崗位上做到---在平凡的崗位上做出不平凡的事。

公司愿景：與員工共同創(chuàng)造財富，造福于信息社會。

開遷計劃：凡是在本職工作中杰出表現(xiàn)的員工，均有開遷機會。

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版本：20080901

第四篇：酒店員工培訓教材

培訓教材一

（一）酒店服務禮儀培訓重要性 1.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務禮儀培訓——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用?！皩Σ黄?，請問??”，詢問客人時使用。“讓您久等了”，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您，請您??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。“不好意思，打擾一下??”，當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務禮儀培訓——細節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務創(chuàng)新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

酒店服務品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經(jīng)從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

酒店服務禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務、賓客賞識。(三)總臺接待服務禮儀

1．接待服務禮儀①客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。

2．預訂服務禮儀①客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。④接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務禮儀①客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。③服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。⑧服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。③遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

第五篇：員工心態(tài)培訓教材

員工心態(tài)培訓教材

概括起來分為四個方面，對工作（勤奮），對公司（敬業(yè)），對上司（忠誠），對自己（自信）。

一、對工作：勤奮

有人可能會說，勤奮，為什么要勤奮，老板就給了我那么一點工資，我怎么能勤奮得起來？給我多少錢，就做多少事，天經(jīng)地義。勤奮，除非他們是傻子。以他的觀點，就是我們是為工資工作的。講到這，我想起一位著名的學者卡耐基說過這樣的一句話：拿多少錢，做多少事，錢就會越拿越少；做多少事，拿多少錢，錢越拿越多。我想了很久，覺得他講的確實有道理。

有人說，一個人的人生如果分為兩個階段，30歲以前和30歲以后的話，那么30歲以前是用金錢買智慧，30歲以后是用智慧換取金錢。古人云：工欲善其事，必先利其器。就是說我們?nèi)绻氚压ぷ髯龊茫捅仨毾劝炎鍪碌姆椒ㄕ莆蘸?。方法從哪里來？書上可以學到一部份，更多的來自于工作中的學習。我們就要趁年輕的時候，利用一切工作的機會來學習，來鍛煉，來提高。如果眼睛盯住的只是那么一點工資，那么你的收入將永遠無法得到提高?？赡馨茨隳壳暗墓べY收入，還沾沾自喜覺得還過得去的話，而十年后還是停留在目前的水平，你可能是一個溫飽問題都不能解決的可憐者。人的收入也同樣遵巡這么一個道理：逆水行舟，不進則退。

如果一個人的工作目的僅是為了工資的話，那么，我可以肯定，他是一個平庸的人，也無法走出平庸的生活模式。所有的有心者，成功者，他們工作的目的絕不是為了那一份收入，他們看到的是工作后面的機會，工作后面的學習環(huán)境，工作后面的成長過程。當然，工作固然也是為了生計，但比生計更重要的是什么？是品德的朔造，能力的提高。我覺得如果你的工

作目的只是為了生計，那和一個乞丐就沒有多大的區(qū)別了。我們與乞丐的最大的區(qū)別是什么？是我們需要有質(zhì)量的生活，需要體面的生活，需要能按自己所希望過的生活。乞丐是不會這樣想的：我得好好做，然后買套面積大的房子，買輛車子，出入高檔場所，去歐洲旅游一次，去香格里拉住上幾天。如果你希望有這樣的生活質(zhì)量，你的目光就不能盯著薪水，而是看到工作之中的學習機會，現(xiàn)在的付出是為了以后的更大的獲得。品德的朔造，能力的提高要比薪水重要萬倍。因為品德決定命運。堅信這一點，未來的收入將會遠遠超過你現(xiàn)在所獲得的，沒有人能阻擋。人生的幸福不在于過去，也不在于現(xiàn)在，而在于將來。先苦后甜，就是這個道理。吃得苦中苦，方為人上人，也是這個道理。對待工作勤奮的第二態(tài)度是將你手邊的工作努力做到最好。這是所有成功者總結(jié)他們之所以成功的所有原因中占首位的因素。要想步入成功的殿堂，最好的辦法就是將手邊的工作做到最好，因為我們的老爹不是李嘉誠，不是胡錦濤。

如果你把工作做好啦，你不用擔心沒有人看不見，沒有人不認可你，就算有人將你的功勞據(jù)為已有也同要樣如此，因為你如果是金子，總會發(fā)光。人生還漫長，幸福與否，成功與否，不在于三五年。因為你堅持把工作做好了，雖然這些事情不會驚天地，泣鬼神，但是你已經(jīng)形成和表現(xiàn)出一種態(tài)度，一種品德。有了這一種態(tài)度，有了這一種品格，我就不信還有什么樣的事情是你做不好的。不想當元帥的士兵不是一個好士兵，但不是每一個士兵都可以成為元帥或?qū)④姡牵憧梢源_保自己做一個最優(yōu)秀的士兵。

第三個對待工作的態(tài)度是絕不拖延。世界上最不費力的事就是拖延時間。大多數(shù)失敗者，碌碌無為者的致命錯誤就在于此，也沒有比拖延更能耗費寶貴生命的了。有人統(tǒng)計過，失敗的數(shù)十種因素中，拖延位居前三名。因為拖延最具破壞性，是最具危險的習慣。那么拖延的表現(xiàn)是什么呢？就是今天的事明天做，現(xiàn)在的事以后做，自己的事等別人做，能做的事一直拖著不做，而且，總是能為自己找到理由。如：今天太累，明天做還來得及，反正上司也不急著要，等幾天不要緊。我記得在讀大學的時，還有一個月要期末考試，心里就會想，再過一星期開始復習會來得及。過了一周后，又再想，再等一周也不遲，可能老師會劃重點，于是又過了一周。到第三周時，老師還沒有劃重點，心里想，可能老師要到最后一周才劃重點，這是一般規(guī)律，于是就到了第四周。這時候聽到可靠消息，老師不劃重點，這時，才開始挑燈夜讀，每個宿舍不到一兩點是不會休息的。這就是拖延的代價。在工作中拖延的代價你是無法承受的。記住，拖延和懶惰是兩兄弟，總會同時出現(xiàn)。拖延和懶惰只會帶你墜入貧窮的深淵。那拖延的反面是什么？就是馬上行動。國美老總黃光裕說過這樣的一句話：我不會花三個月時間斟句酌字的去完成一份計劃書，只要有30%的把握我就會馬上去做。他的這種做事態(tài)度成就了他的霸業(yè)。

想成功，就要克服拖延的惡習，辦法只有一個，馬上行動。

對待工作勤奮的第四個態(tài)度是努力苦干。在這里我給大家講一個故事：從前有一個國王，發(fā)布詔書，要求把全國所具有的智慧、哲理編輯起來，三年后，這些智慧和哲理共計有十幾本書那么多，國王認為太繁鎖，于是精簡到一本書，國王還是覺得不夠精煉，于是又精簡到一頁，國王還要求修改，最后只剩下一句話：天下沒有免費的午餐。

只有努力苦干，才會有收獲。

二：對公司：敬業(yè)

敬業(yè)是什么？敬業(yè)就代表：盡職盡責、忠于職守、認真負責、全心全意、善始善終、一絲不茍。把這些特點概括起來，用三個字來形容，那就是：責任心。

大家都熟悉木桶理論，說的是一個木桶所能裝水的多少取決于最短的那塊木板。如果把一個員工的各項素質(zhì)和技能看成一個水桶，他對企業(yè)的貢獻的大小就取決于他最短的那塊，最短那塊就是他的責任心，其它的哪一項都比不上這一點，知識不是，教育不是，智慧不是，能力不是，信心不是，這一些如果沒有責任心來支撐，再多的知識，再好的聰明才智，再強的能力，再大的信心，對公司來講，都是沒有意義的。任何公司，首先歡迎的是有責任人的人。你的責任心有多大，就可以走多遠。

責任心，就是責任感，就是敬業(yè)。有人說，人生最大的財富有兩個，其中之一就是敬業(yè)。人與人之間的能力其實都差不多，但是人與人之間的品德卻相差很大。正是這種品德的差異才產(chǎn)生了成功與失敗，產(chǎn)生了貧窮與富有。從敬業(yè)中，你將獲得新的知識、能力、經(jīng)驗、快樂，尤其是養(yǎng)成的敬業(yè)的習慣，你將受益終身。從表面上看，敬業(yè)是有利于公司，有利于老板，其實，最受益的是我們自己。

下面我們再來看一下敬業(yè)有哪幾種表現(xiàn)：

第一：忠于職守。世界上有三種事，第一種事是想做的事，也就是希望做的事；第二種是能做的事，第三種是應該做的事。對我們來講，想做的事情太多啦，我甚至想做國家主席，美國總統(tǒng)；能做的事也很多，可能叫你當國家主席你也可能做得了。但是，想做的與你能做的和我們的工作都沒有什么關(guān)系，最重要的是，要把該做的事做好。這就是忠于職守。作為公司的一份子，每一個人都有著其基本的工作職責和工作范圍。業(yè)務部最重要的與商場溝兌好各種關(guān)系，提高銷售；市務部最重要的是提高每個賣場的零售；客戶服務中心最重要的是服務好我們的客戶；人力資源部門則是盡可能招聘到合格人才，對他們進行有效的培訓；等等。這些例子我們不需要舉太多，只有先把自己的本職工作，自己該做的事做好了，得到了提升，有了更大的職責范圍，你才有可能做你想做的事，或希望做的事。

第二：盡職盡責。全心全意就等于盡職盡責。如果工作沒有完成，我們要首先要問自己這樣一個問題，我盡心了嗎？我盡力了嗎？如果你盡力了，盡心了，沒有人會指責你，什么叫問心無愧，盡職盡責就是叫問心無愧。要做到盡心盡責，我們有責任做下面的事： 努力學習，提高完善自己的能力和素質(zhì)。學習不僅是自己的事，也是公司的事。（就像我們今天做的這個探討）相信這樣的一句話：能力的提高，會反應在工作的結(jié)果上，最終會在你的收入上體現(xiàn)出來。把工作力求做到最好。

重視團隊的合作。工作不再是一個的工作。團隊合作是取得成功的必要條件。盡職盡責就要確保自己能融入到團隊中，為團隊目標完成盡自己的努力。

做到精通。人的知識有兩種，普通知識和專業(yè)知識。決定我們命運并不是前者，而是后者。因為我們生存的工具就是我們的專業(yè)，只有精通才能勝任。第三：一絲不茍

蒙牛的老板牛根生說，這個世界既不是有權(quán)人的世界，也不是有錢人的世界，而是有心人的世界。俗話說，九層之臺，起于壘土，千里之行，始于足下，成功本身就是一種累積，羅馬也不是一天建成的。對工作一絲不茍，就是對自己一絲不茍，就是對自己前途和未來一絲不茍。如果你認為你的前途一文不值，你就可以不選擇一絲不茍。第四：自動自發(fā)

什么是自動自發(fā)？兩個字：主動。沒有成功會自動送上門來，也沒有幸福自動降臨到一個人的身上。這個世界上所有美好的東西都需要我們主動去爭取。工作是這樣，機會是這樣，婚姻如此，財富也是如此，沒有一樣東西你可以輕易得到。如果不是主動爭取，我們的產(chǎn)品能順利的進駐大商場嗎？如果不是主動爭取，中國能加入WTO嗎？如果不是主動爭取，共產(chǎn)黨會得天下嗎？在公司里，如果你想有好的人際關(guān)系，你就必須選擇主動問候，如果你想受人歡迎，你就必須主動承擔責任，如果你想有機會晉升，你就必須主動的爭取任務，如果你想別人對你好，你就必須主動對別人好。記住，除了你自己，沒有人可以阻擋你。當你主動的時候，一切將變得容易，人生自然會變得美好。不信，你可以試一試。主動也就是每天多做一點，不要對自己說，我必須為公司做什么，而是要對自己說，我能為公司做什么。當你選擇主動的時候，從競爭中脫穎而出將會是遲早的事。付出與回報是必然的因果關(guān)系，它就像在銀行里存錢一樣，存得越多，得到的也會越多。這就是自動自發(fā)。

認真做事只能把事情做好 用心做事才能把事情做對

三、對公司：忠誠

有人說，智慧和經(jīng)驗是金子，比金子還珍貴的則是忠誠。從古到今，沒有誰不喜歡忠誠?；实坌枰某济裰艺\，領(lǐng)導需要他的下屬的忠誠，產(chǎn)品需要忠誠的消費者，每個人都希望有忠誠的朋友。這個社會中，沒有人不喜歡忠誠。你能說你不喜歡忠誠嗎？忠誠在所有的品質(zhì)中是最受歡迎的。在國外，有人做過調(diào)查，對各項品德的重要性進行排序，忠誠位居首位。外企招聘員工的55種能力和要求中，忠誠，也是排在第一位。忠誠是什么？忠誠不是叫你從一而終，而是一種職業(yè)道德。它是一種自始至終的責任，對公司的責任，對老板的責任。

所有的老板都希望自己的公司成長，所以他希望有忠誠和有能力的員工。所有的員工都希望自己有所發(fā)展，都想發(fā)揮自己的聰明才智，這就必須利用老板提供給你的平臺。事實上，為了自己的利益，老板只會保留忠誠和有能力的員工。同樣，員工為了自己的利益，要清楚自己同老板的利益是一致的，只有證明出自己的忠誠和才能，你才會取得老板的信任，你才會得到你所希望的東西。只要老板付給我們薪水，我們就要稱贊他，支持他。沒有誰會花錢請一個只會指責自己的人。所以忠誠就是真誠的支持老板。

忠誠就是真誠的理解和同情老板。沒有一個老板會存心去為難自己的員工。處世的黃金原則就是設身處地。老板之所以是老板，不是因為他完美，而是肯定存在我們所有具備的特質(zhì)。

對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。

四、對自己（自信）

自信心表現(xiàn)為超越別人。如果你在學習過程中不斷的超越自己，不斷的產(chǎn)生自信心，一段時間后，你必能超越與你同等實力的他人。超越他人后，你的自信心就得到強化，你產(chǎn)生自信心的方法就得到驗證。

自信心是日常生活中常常談起的一個概念，而在心理學中，與自信心最接近的是班杜拉(A.Bandura)在社會學習理論中提出的自我效能感(self-efficacy)的概念。自我效能感指個體對自身成功應付特定情境的能力的估價。班杜拉認為，自我效能感關(guān)心的不是某人具有什么技能，而是個體用其擁有的技能能夠做些什么。

班杜拉認為，在某一情境下，決定自我效能感的四個主要因素：

1.行為成就：效能期望主要取決于過去發(fā)生了什么；以前的成功導致高的效能期望，而以前的失敗導致低的效能期望。

2.替代經(jīng)驗：觀察他人的成敗，可以對自我效能感產(chǎn)生與自己的成敗相似的影響，但作用小一些。

3.言語勸說：當你尊敬的人強烈認為你有能力成功的應付某一情境時，自我效能感可以提高。

4.情感喚起：高水平的喚起可導致人們經(jīng)歷焦慮與緊張，并降低自我效能感。