第一篇：淘寶規則試題

淘寶規則 超時規定

1.買家拍下或商家最后修改交易條件之時起（3）天內，買家未付款的，交易關閉。

2.買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起（2）天內商家認為點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。

3.自商家在淘寶確認發貨之時起，快遞、及不需要物流的商品，買家未在（10）天的時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

4.買家申請退款后，商家拒絕退款的，買家有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在商家拒絕退款后（7）天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。

5.買家申請退款后，商家同意退貨的。買家未在（7）天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行。

6.買賣雙方基于真實交易在支付寶交易成功后（15）天內可以互評有效。

7.天貓店鋪評分包括（寶貝與描述相符）（商家發貨速度）（商家服務態度）（物流速度）

8.交易成功之日起（180）天內（含）內，買家可在天貓店鋪評分追加評論。

9.每個自然月，相同買家與商城賣家交易，賣家店鋪評分僅計取前（3）次。

10.淘寶C店評價可在做出中差評后的（30）天內對信用評價進行一次修改或者刪除。

11.店鋪違規扣分在每年的（每年的12月31日24時）清零。12.一般違規行為到了（12）分為一個處罰節點。

13.違規行為根據嚴重程度分為兩種，分別是（一般違規）行為及（嚴重違規）行為。

14.商家若嚴重違規扣分達（48）分，天貓有權清退。15.泄露他人信息，是指未經允許發布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私全行為。泄露他人信息的，每次扣（6）16.延遲發貨的，天貓商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之（30%），金額不超過（500）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。

17.商家的發貨時間，以（物流攬件）記錄的時間為準。18.加入貨到付款或信用卡付款服務的商家，拒絕提供或拒絕按照承諾的方式提供前述服務的，每次扣（6）分。19.商家采取惡劣手段騷擾他人，妨害他人的合法權益的行為。惡意騷擾的，每次扣（12）

20.商家拒絕提供7天無理由退換貨售后服務保障的，每次扣（6）。

21.商家拒絕提供發票服務的，每次扣（6）

22.違背承諾或描述不符的投訴時間為關閉交易或者成功后（15）天內。

7月份考核

1.淘寶的違規行為分為哪兩種（一般違規和嚴重違規行為）2.買家付款后，賣家在72小時內發貨，著72小時是指什么時候開始計算的（買家付款時間開始計算）

3.一下那種不屬于淘寶違規行為（C）A虛假交易B侵犯產權知識C成交不賣D濫發信息

4.以下哪種行為不屬于嚴重違規（D）A騙取他人財物B泄露他人隱私C盜用他人賬戶D競拍不買

5.違規扣分什么時候會被清零（每年的12月31日24時）6.嚴重違規扣分累計打多少分會處以查封賬戶的處罰（48）7.買賣雙方在評價中允許出現的下列哪種情形？（A）A買家在評論中稱贊賣家發貨速度快B同行競爭者惡意給中差評C惡意向賣家索要額外錢財D賣賣雙方在評論內容中發布污言穢語。

8.買家在您的店鋪里拍下商品并且已付款，在您發貨前買家又想退款，請問買家什么時候開始可以申請退款（買家付款后就可以申請退款）

9.一下哪種行為不屬于在評論中發布廣告信息？（A）A分享該商品的使用經驗B宣傳自己或者他人的店鋪以及在性能上銷售的商品C公開自己的聯系方式、店鋪連接、商品鏈接、圖片上引誘店鋪水印等明顯的廣告成分。D利用發布使用使用心得或相關的知識變相發布商品廣告。

10.如果買家對一件商家包郵的產品要求7天無理由退貨，并且非質量問題引起的退貨的郵費如何分配的？（買家只要承擔退回的運費）

11.商城中出售假貨、水貨、仿貨、三無商品屬于哪種違規行為（屬于嚴重違規）

12.以下哪種 屬性商家未履行承諾之服務？（A）A賣家拒絕行其與賣家使用阿里旺旺交流時所承諾的物流服務B商家提供發票C商家按買賣雙方阿里旺旺約定的發貨時間發貨D以上均不是

13.7天無理由退換貨規則的“7天”是如何計算的？（C）A賣家發貨時間起B物流攬收記錄C買家簽收物流時間起D買家確認收貨時間起

14.違背七天無理由退換貨承諾一次扣多少分？（6）15.泄露他人信息投訴成立每次扣多少分（6）

16.違反淘寶商城發票規則，拒絕向買家提供發票或開發票收取額外的金額成立每次扣多少分（6）

17.商城開通貨到付款服務卻拒絕發貨或未經允許私自關閉貨到付款訂單，投訴成立每次扣多少分（6）18.一般違規的處罰節點（12）

19.商家違反淘寶商城正品保障規則賠付金額是多少？（D）A買家實際支付的商品金額的4倍B甲乙金額的的一倍賠付C只需退貨退款，無需額外賠付D買家實際支付的商品價款的4倍加郵費

20.天貓商家未按約定時間，賠付金額是多少？（商品金額的30%最高不高于500元）

21.天貓支持幾種支付方式。支付寶支付、網銀、信用卡、貨到付款、快捷支付、代付

22.店里默認發出的快遞及可發的快遞分別是？默認申通其他快遞可發圓通、中通、韻達、優速、順豐EMS、E郵寶等

23.簡單的說出五帝錢的使用方法?？梢噪S身攜帶、掛窗戶、掛門口、也可以掛在包包上。

24.說出店里幾款熱銷產品的名稱最少5款。

25.、非淘寶官方活動，店鋪有缺設置不包郵地區。說出幾個店鋪不包郵的的地區的名稱。內蒙古、新疆、甘肅、西藏、青海、寧夏、港澳臺

26.說出你所屬店鋪正在進行的店鋪優惠活動

27.店里主要的材質分為幾類。樹脂、銅、水晶、黑檀木 28.您認為優秀的客服具備的條件？ 29.說說自己的缺點和優點分別是什么？

30.公司的全稱是什么？廣州吉善緣商貿有限公司

廣州吉風水商貿有限公司

廣州上善若水電子商務有限公司。4月份考核

1.天貓店鋪需向消費者承諾的服務有哪幾項？提供發票、正品保障、支持貨到付款、支持7天無理由退換貨。2.天貓為按約定時間發貨會被判定做出怎樣的賠付?賠償商品的30%及運費最高不高于500元。

3.一般違規行為美達到12分淘寶將做出怎樣的處罰？罰款10000元，加限制發布寶貝、天貓營銷活動、店鋪平屏蔽7天。

4.一件價值1000元的郵費50元的商品，在天貓上判定為違背正品保障成立，商家該賠償買家(4050)元 5.C店買家中差評，可在（15）天內修改。

6.未經客戶同意，私自關閉線上付款的訂單一次扣（1）分，私自關閉貨到付款的訂單一次扣（6）分。

7.買家付款成功后申請退款，商家需要在多少小時內操作，否則系統默認確認退款（48）

8.買家在店鋪里拍下訂單，需要多少小時內支付，否則系統會自動關閉訂單。（72）

9.違背發票承諾，投訴成立一次扣（6）分

10.一下哪種情況屬于違背天貓發票規則（C）A買家收到貨后來套發票商家承諾可以發出并承擔郵費B買家要求開出辦公用品發票，商家拒絕并且明確要求只能開商品金額的實際名稱C商家給買家開除非注冊公司名稱的發票D商家告知客戶發票暫時沒有，需要7天內單獨補發。

11.你所在店鋪的后臺動態評分中，服務態度的分值是（）只需寫前三位即可

12.銅制品常見的售后問題有哪幾種？變色、里面有沙子、底座不平、產品有洞沒修好。

13.八卦凹鏡和凸鏡的擺放和功效有什么區別？凹鏡是招財、聚財、辟邪的，凸鏡是避邪、擋煞、化煞的。凸鏡只可以掛在室外，凹鏡可以掛在室外也可以掛在室內的?？梢話煸诖芭_、陽臺、大門口。

14.說出店鋪內5款熱銷品的貨號家名稱。

15.一件7.2公斤的不包郵產品，發順豐空運到上海，應按重量計算收取多少的郵費。

16.買家的購物流程分為幾步？咨詢拍下、付款、收貨、評價。17.在商城購物成功后會獲取相關商品50%的積分，在下次購物時用于抵用現金，抵用比例為（100）積分=（1）元 18.淘寶會員分別是哪幾個等級？V1至V6 19.買家在拍下訂單使用優惠劵后，在我拍下為付款狀態下的關閉交易。優惠劵還能再次使用嗎？（可以）

20.買家購買了退貨運費險，退貨時怎么申請賠付？直接讓買家申請七天無理由退款退貨，然后填寫退回來時的物流單號，保險公司會在1-3個工作日后把運費險直接退到買家支付寶。6月份考核

1.交易成功多少天后，客戶發現收到的商品有問題或是無法正常使用，可以申請售后。（30）

2.619年中大促屬于哪一類活動？（D）A店外活動B店內活動C淘寶官方活動D天貓官方活動

3.拒絕履行貨到付款承諾屬于哪？（一般違規）

4.以下哪一種違規子行為是每次扣6分的（A）A違背承諾B惡意騷擾C競拍不買D不當注冊

5.C店買家給出中差評，可以進行修改是時效是幾天？（）6.淘寶判定商家確實應該承擔退貨退款等售后保障責任但商家拒絕承擔的，一次扣（）分

7.賣家同意退貨，買家通過快遞的形式退回已填的單號，賣家在（）天內未處理的，淘寶自動確認退款成功。8.買家沒有確認交易的時候，選擇快遞發貨的自動確認交易時效是（）天

9.買家在店鋪里拍下訂單，需要在（）小時內支付，否則系統會自動關閉訂單

10.以下哪種違規行為屬于一般違規（）A泄露他人信息B出售假冒商品C描述不符D發布違禁消息

11.千?？偷烙唵巍Ｘ浀礁犊畹挠唵物@示（）怎么分辨 12.店鋪老客戶的定義是？（）

13.買家在已經付款的訂單要求加單，客服怎么操作？首先核對地址是否一致，修改運費，備注一起發，通知客審加單一起發。（先通知客審，看可否找之前的單，可找回及支持加單然后跟客戶核對地址，修改運費，備注一起發，付款后通知客審一起發。如果沒有找回訂單表示不能加單，需要另外發貨，告知客戶不支持加單需另外發出。）

14.店鋪的優惠劵在一個訂單里可以使用幾張？（1）15.購物過程中應該怎樣使用優惠劵？先領優惠劵，選擇商品加入購物車提交訂單準備結算的時候會提示使用優惠劵，然后付款就可以了（加入購物車，提交訂單的時候領優惠劵，然后訂單滿多少有減的直接結算付款就好了）

16.樹脂產品的常見售后問題？有色差、有異味、有氣泡、有裂紋、快遞過程的破損。

17.龍龜的作用是什么？助健康、防小人、招財鎮宅。18.金蟾的擺放？嘴巴含錢的金蟾頭朝里，不含錢的金蟾頭要朝向外面可以擺放在收銀臺、財位、玄關柜、客廳、前臺等頭不要對著創不要對著廁所、不要對著魚缸等。19.凹鏡和凸鏡的不同功效和不同擺放方式？ 20.寫出兩款店鋪新品。

21.貔貅怎么分公母？左腳在前是公，右腳在前的母。22.貔貅擺放要注意的事項。頭不能直沖大門、頭不能對著廁所，頭不能對著鏡子、開光的不能輕易去摸或者把玩。23.寫出10款店鋪熱品。24.金蟾的擺放？ 25.白菜的寓意？

26.石敢當的擺放？作用缺角是擺放，對著缺角出擺放。27.銅雞的不同擺放和不同的功效。當夫妻感情不和，銅雞擺放在窗戶雞嘴朝外。當懷疑對方時可以擺放在柜子的暗角要一對一左一右?？苫窋[在家中的西北角?？烧胸敂[放在家里的財位。

28.五帝錢是指 順治、康熙、乾隆、雍正、嘉慶，作用招財辟邪擋煞化煞。

29.葫蘆的的不同材質不同的擺放不同的功效是那些？天然葫蘆科增加感情，銅葫蘆招財，木葫蘆祛病。30.家里的固定財位 31.文昌塔的擺放？

32.天然水晶的玉石通常存在的問題？

第二篇：淘寶規則試題

1、下列哪件商品是允許發布的？

A 旺旺群發軟件

B OA系統軟件

C QQ強制視頻軟件

D 脫衣舞視頻

2、火藥、導火線、（）、炮粉等屬于爆炸物的材料，淘寶網禁止出售？

A 脫脂棉

B 硝化棉

C 麻繩

D 淀粉

3、哪件折扣券商品沒有放錯屬性或類目？

A 商品為40元的帽子，放在價格區間為10元-100元價格區間的屬性下

B 商品標價50元，選擇屬性為：1元及以下屬性

C 商品適用地區為南京，選擇屬性為其他地區

D 全國適用商品為演出服，放在演出票務類目下

4、書籍下5星賣家店鋪中書籍類商品數量最多可以發布多少件？

A 3000件

B 30000件

C 300000件

D 無限制

5、以下可以出售的是？

A 如煙

B 鼻煙

C 香煙

D 煙絲

6、根據《浙江省公安廳關于進一步規范印章業治安管理工作的通知》、《浙江省刻字業治安管理辦法》等法律法規的規定，以下商品暫允許發布的是？

A 合同專用章

B 個性結婚印章

C 上海國際貨運有限公司公章

D 上海統一雕刻有限公司發票章

7、彩妝/香水/美發/工具類目下，寶貝標題描述中亂用關鍵字的是？

A 美妝工具三迪逸品卡通指甲鉗/刀/剪/指甲油

B 倩碧紫色化妝包.化妝棉.化妝鏡

C 羽西美之初妝前唇膏.妝前乳

D 日本保健木梳/日本保健按摩木梳/日本木梳

8、黃賭毒是國家禁止出售的商品，以下屬于毒品的是？

A 三唑侖

B 粉底

C 蕎麥粉

D 章魚小丸子

9、以下哪些商品不在延遲發貨指定類目內？

A 手機

B 定制與預售類商品

C 化妝品

D 童裝

10、以下哪種手機可以在淘寶上發布？

A 發布翻新機

B 發布“單機頭”

C 發布“外文機”

D 發布店鋪三包手機

11、除了下列哪一項以外，其他都是會員發生違規行為以后，淘寶會對他作出的處理？

A 對這次違規行為進行公示

B 對違規的會員進行罰款

C 對這次違規行為進行糾正 D 對這次違規行為進行扣分

12、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款？

A 買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款

B 買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款

C 買家拍下以后就可以申請退款

D 買家付款以后就可以申請退款

13、一般違規行為節點處罰里的屏蔽天數為幾天？

A 12天

B 15天

C 7天

D 9天

14、在淘寶開店以后，什么情況下會被查封賬戶？

A 只有當該賬戶的嚴重違規行為扣分累積到四十八分，才會被查封賬戶

B 只要發生了嚴重違規行為，才會被查封賬戶

C 只要被買家投訴，就會被查封賬戶

D 只要違規了，就會被查封賬戶

15、賣家違規累計扣到多少分，會被執行節點處罰？

A 十二分

B 五分

C 十分

D 七分

16、關于淘寶規則的變更，以下說法正確的是：

A 從來不會變更

B 兩天變一次

C 淘寶會不定期調整、優化和修改

D 每天變一次

17、淘寶賣家的基本義務是什么？

A 24小時發貨義務

B 無條件退換貨義務

C 包郵義務

D 商品如實描述義務

18、下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區別？

A 買、賣家互相之間都能給對方進行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分

B 淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”是指店鋪評分的分數，不是指信用評價的積分

C 信用評價中的好評會使得被評價人累積一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分

D 針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能打分數

19、嚴重違規扣分累計達多少分的，會被處以查封賬戶的處罰？

A 100分

B 36分

C 48分

D 24分

20、淘寶規則是什么？

A 如何買賣商品的幫助

B 對淘寶網用戶增加基本義務或限制基本權利的條款

C 如何開店的指導

D 保護買家的工具

第三篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標 最重要？ A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 9.[單選題2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？B A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選 項是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評在評價作出后的（A）天內可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因 是？A A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家 19.[單選題2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發短信+抵用券 D.抽獎+社區宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ D A.提醒顧客在網上填發貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面 的內容 ABC A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優惠券紅包 4.[多選題2 分]：產品知識要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構 6.[多選題2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 AD A.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服 C 解釋快遞

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头?D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創新產品 ” B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品 性能 C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營銷就是發群發短信。B A.正確 B.錯誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買 了以后再說 B A.正確 B.錯誤

6.[判斷題1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。B A.正確 B.錯誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 客戶服務 A A.正確 B.錯誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性 的B A.正確 B.錯誤

14.[判斷題1 分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A A.正確 B.錯誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾 后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B A.正確 B.錯 誤

18.[判斷題1 分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B A.正確 B.錯誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做 客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一 些內容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最

準確的是 B A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動回復）歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應 該如何回答更妥當 D A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我 們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作 為參考。

(4).買家拍下之后發現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈 圈要怎么做。B A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文 D.東西已經發了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內發貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都 發光了，要訂制現做，這一批工廠發來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，若預期承 諾 15 天后不能及時 發貨，你會怎么做？CD A.發貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發貨情況，倉儲發貨處對接，發現問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間

(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發出的理由，請問客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統已經自動交易成功，她對賣家服務態 度感覺不滿意，于是她發起了售后維權。請問，她發起的哪 類售后維權？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發貨 C.收到假貨 D.商品質量問題(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看 B.從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入 D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第四篇：淘寶運營試題

淘寶運營測試題

姓名：

一、情景題

1、A店最近銷售額下降，老板委派運營小李進行店鋪數據分析，那么小李如何做呢？（1）.首先確定影響銷售額的數據指標有哪幾個？（）A.轉化率 B.客單價 C.UV D.投資回報率

（2）其次從哪個數據工具可以獲得影響銷售額的數據指標所對應的數據（）A.生E經 B.量子恒道 C.淘寶指數 D.客服軟件

（3）做了數據整理后，發現免費流量來源比重減少，下面哪些是屬于免費流量來源呢？（）A.淘寶自然搜索 B.直通車 C.直接訪問 D.淘寶客

（4）店鋪首頁有多新品，小李想把最受用戶喜歡的新品寶貝放在最醒目的位置，通過熱力裝修圖能判斷哪個寶貝最受歡迎（）A.正確 B.錯誤

（5）這些新產品的點擊轉化并不是很理想，想把店內近期熱銷款換到第一屏，通過淘寶指數就能實現。（）A.正確 B.錯誤

2、張老板想請一個運營，但不知道應該讓運營做那些工作，張老板希望讓運營給店鋪運營好，增加客戶體驗度。

（1）一個標準的運營需要具備哪些條件？（）A.豐富的知識儲備 B.用數據說話的能力

C.長遠發展的眼光 D.良好的溝通協調能力

（2）運營日常都應該做哪些工作？（）A.產品更新 B.店鋪日常維護 C.編寫寶貝標題 D.編寫寶貝細節描述

（3）運營可以通過對顧客能力的挖掘從而獲得客戶需求。（）A.正確 B.錯誤

（4）客戶體驗可以通過哪些方面提升？（）A.服務 B.專業度 C.人性化 D.性格

（5）客戶應該從哪些維度來鎖定（）A.性格 B.收入 C.年齡 D.職業

3、王翔是一家網店的店主，目前已經做到5顆心。沖鉆是他現階段的主要任務。他店鋪經營的產品主要是日用品，比如牙刷、牙膏、洗發水、沐浴露等。由于店鋪規模不算很大，他自己既是老板也是客服。

(1).【單選題】在他店里售賣的所有沐浴露中，力士的沐浴露他在進貨渠道上最有優勢，因此他把力士沐浴露定為店鋪的促銷品。促銷品最主要的作用為？（）A.幫助店鋪帶來流量 B.幫助店鋪帶來利潤 C.幫助店鋪提升形象

(2).【判斷題】在他店鋪的所有商品中牙刷是屬于價格比較低的，因此可以作為秒殺品，幫助他店鋪沖鉆。（）A.正確 B.錯誤

2(3).【單選題】他想把新上的清楊女士洗發水和護發素作為這一期的促銷品來賣。比較適合的定價方式是？（）A.心理定價 B.分割定價 C.折扣定價 D.組合定價

(4).【多選題】一個客戶正在挑選洗發水，這個客戶有點猶豫到底是應該買清揚的還是沙萱的?？蛻粽埶麕兔ν扑]，他要怎么辦？（）A.要分析跟客戶聊天中客戶的需求 B.看自己店鋪這兩種洗發水的銷量情況 C.不做推薦讓客戶自己挑選 D.考慮客戶的心理價位

(5).【多選題】今天他收到了一個客戶投訴快遞過了3天了還沒有送到，他應該怎么做？（）

A.要跟客戶抱歉，用良好的態度穩定客戶的情緒 B.迅速從后臺查到客戶的訂單號以及發貨詳情 C.盡快幫客戶查詢快遞狀況

D.跟客戶說明晚到的實情，請客戶原諒

4、淘寶賣家“小北”主要經營的是潮流女裝，產品都是在國內生產，風格為“小清新”風格，開店已經半年了，每天的流量不錯，但是詢問賣家和下單的客戶卻寥寥無幾，生意冷淡。而且經常會有投訴。他向一些朋友求助，作為他的朋友，以下幾個方面，請給出合適的建議。(1).【判斷題】小北為了凸顯“小清新”女裝的風格，店鋪的裝修顏色以淺色系如白色、淡綠色為主（）A.正確 B.錯誤

(2).【多選題】網店首頁布局，哪些方面存在問題？（）A.店招為不停閃爍的flash圖片，十分搶眼

B.首屏放置一張大幅的模特服裝展示照片，照片延伸至第二屏 C.為了顯得產品豐富，設置了很多類目，但有些類目沒有對應產品

D.輪播為三張圖片，一張為店鋪介紹，一張為主打產品模特展示，一張為促銷活動(3).【單選題】其中一個產品——“雪紡連衣裙”的寶貝詳情頁的小北對它的排版順序，如下：（1）產品大版面風格圖片展示，產品價格告知（2）銷售記錄，售后保障（3）寶貝詳細信息，如服裝尺寸等（4）本款連衣裙多種風格搭配

請你根據客戶的瀏覽習慣和心理，幫 3 助“小北”排列出最優的順序：（）A.（1）（2）（4）（3）B.（2）（3）（4）（1）C.（1）（4）（3）（2）D.（3）（4）（2）（1）

(4).【單選題】小北將這個雪紡連衣裙的產品標題設置為“韓國代購清新風顯瘦雪紡連衣裙包郵”，下面哪一個詞語不應該出現在產品標題中（）A.清新風 B.包郵 C.顯瘦 D.韓國代購

(5).【判斷題】為了吸引客戶，小北在網上找了一張目前最火的一名小清新風格的女明星的照片在店內展示，這種做法正確嗎（）A.正確 B.錯誤

5、公司馬上要參加淘寶一年一度的雙十一大促銷活動，公司是賣小家電產品的，為此專門成立了項目，分別由采購部、資源管理部、營銷部、客服部和物流部抽調了精兵來支持這個項目，李亮受命承接了這個重要的任務，帶領來自各部門的同事一起以活動前、中、后三個階段實施開展。

(1).【多選題】針對此次雙十一活動，李亮作為項目負責人在產品上應該做哪些準備工作（）

A.先了解市場需求，關注市場上目前暢銷的小家電有哪些，結合公司自身的實際情況，主推最具優勢的小家電產品；

B.和淘寶KA工作人員溝通，更好的配合及評估需要產品種類和數量 C.安排采購部根據評估情況備貨并提前打包入庫 D.直接把庫存中的小家電做為雙十一產品

(2).【多選題】圍繞著雙十一促銷活動，有實力強大的同行一起參與，如何讓自已的產品脫穎而出,有效的方法有?（）

A.選一款產品，主打低價折扣策略，搶占新用戶

B.整個活動主頁面場景化，如:廚房配合人物，打造家庭溫馨的感覺引起客戶共鳴 C.主打家庭溫情牌，送給在廚房忙碌的媽媽，在感情上獲得買家的親睞。D.時時展示最新銷售記錄，以限時限量搶購形式造成用戶心理上的行動急迫感

(3).【判斷題】除了銷售主打產品以外，公司還希望通過雙十一帶動整個店鋪的銷量和其他 4 產品的銷售額，李亮可以在整個活動頁面中，突出主打產品，再根據明確的類別推薦其他產品.（）A.正確 B.錯誤

(4).【多選題】在雙十一來臨之前，針對客服的同事，李亮作為項目負責人，他應該做些什么？（）

A.針對活動當期所有產品及活動規則的培訓

B.提前完成對客服同事的排班調度安排

C.督促客服人員完成前期籌備工作，旺旺咨詢設置，常見問題考慮并準備好相應問題答案

D.給每個人制定明確的銷售目標

(5).【單選題】活動當天，客服工作的描述哪項是不正確的？（）

A.只賣東西就行,其他都不用管

B.需要接待咨詢并賣貨

C.需要及時收集用戶提出來的問題

D.需要及時把客戶的反饋給營銷同事進行優化調整

二、問答題

1、店鋪評分由哪幾項組成？

2、影響寶貝權重的因素有哪些？

3、做好店鋪裝修后，開始推廣和引流，通常有哪些方法？

三、論述題

你認為你應聘的工作是做什么？請簡略描述你的工作計劃和步驟

第五篇：淘寶客服試題

淘寶客服考試題

問答部分

一、淘寶客服的基本概念？

開設網店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。

二、淘寶客服的重要作用與意義？

第一、塑造店鋪形象

第二、提高成交率

第三、提高客戶回頭率

第四、更好的服務客戶

三、對淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統、OFFICES軟件及電子郵件處

理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應具備的基本素質有哪些？

第一、心理素質

心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力 第二、品格素質

容忍與寬容顧客，敬業愛崗，積極進取，良好的心態及謙和的態度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕

易承諾，并敢于承擔責任。

第三、技能素質

思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。

第四、綜合素質

始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。

五、淘寶客服應具備的技巧？

第一、溝通技巧

第二、工作技巧

1、促進成交量

2、時間控制技巧

3、說服顧客技巧

第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。

第四、排除客戶的疑慮

六、淘寶客服的崗位職責及提供的服務有哪些？

第一、客戶答疑

第二、促成訂單

第三、店鋪推廣

第四、完成銷售

第五、售后服務

七、淘寶客服標準的開頭語及結束語是什么？

1、標準的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您

2、標準的客服服務結束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？

筆試部分

一、選擇題

1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價（B）

A、30天B、15天C、7天

2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程？(C)

A.5天B.10天C.15天

3、淘寶網的客戶評價是怎么計分的(A)

A.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分

B.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分

C.一個好計二分，中評一分，差評零分

4、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（C）

A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理？（B）

A、威脅客戶讓其承擔運費；

B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題；

C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；

D、讓客戶以到付的方式寄回；

6、客服的服務宗旨是什么？（C)

A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；

B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理；

C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求;

D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做;

7、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做(如買到包郵產品加不包郵產品）？（B)

A、我不會改郵，您就這么付吧。

B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的。

C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾。

D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺

8、以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是（C.）

A.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

B.淘寶評價期間為：交易成功后的15天。

C.如一方在評價期間內作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內未評的，則系統不給評價

方默認評價。如雙方在評價期間內均未作出評價，則雙方均不發生評價無評價積分。

D.“中評”或者“差評”在評價后30天內，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇

修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項選擇題

1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（ABC)

A、高效的服務及響應速度

B、專業的導購和知識服務

C、敬業的服務態度

2、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（AC)

A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！

B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

三、判斷題

（×）

1、買家通過QQ跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（×）

2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

（×）

3、買家支付寶賬戶留的地址和買家從旺旺留下的要你發貨的地址不一致，不要求買家修改支付

寶地址直接發往買家旺旺發來的地址完全沒有不安全性

（×）

4、買家先購買一件并付款，等要給他發貨的時候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經付款了其中一件。不怕他耍賴。

四、論述題

1、當客戶問到，你家賣的是正品嗎？應該如何回答？

答：本網店都是經過工商備案的，銷售的產品有授權書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷

售。

2、如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？

答：我們所有產品價格已經是最低優惠了，售價是公司規定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您

晾解哈。

3、如果遇賣家詢問發貨慢時，應該如何回答？

答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或

者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。

4、請寫出任意思十個我們的品牌對手？

答：GGMM洛克SGP愛客 等等

5、請寫出我們將要上的大概的產品的材質及特性？

答：PCTPU金屬TPU加PC真皮皮套超纖皮套

6、當客人索要發票時我們怎么辦？當我們的發票剛好沒有的時候又該怎么回復？

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發票的公司抬頭，如遇我們暫沒發票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發票都是需要財務那邊申核了去買，所以需后補寄給客人。