第一篇：《碧桂園物業管理方案》全文

《碧桂園物業管理方案》全文

工程維修服務手冊

一、崗位職責與管理制度 1.工程部行為準則 1.1

目的

規范工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優質服務。1.2

適用范圍

適用于物業管理公司工程維修人員。1.3

內容

1.3.1

關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。1.3.2

認真貫徹公司“開源節流”的方針，在工作中力行節儉，不浪費公司資源。

13.3

從全局出發，樹立良好的合作意識，團結、真誠協作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。1.3.4

對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓，不斷提升工作水平。

1.3.5

未經公司領導授權或批準，不得以公司名義對外展開業務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。1.3.6

未獲批準，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。

1.3.7

工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。

1.3.8

嚴禁向業主索取或收受任何禮品酬金。

1.3.9

必須將服務意識，服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業主提出的質疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫。

1.3.10 對設備、設施及業主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。

1.3.11 對上門服務應注意業主家內衛生，必須穿鞋套，不得損壞業主物品，如移動物品，需經業主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經業主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。2．工程部主任崗位職責 2.1

任職資格

2.1.1

具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》 2.1.2

熟練掌握電工基本原理。

2.1.3

具有較強的專業知識，全面了解住宅內各種設備的基本原理。能夠對下屬進行技術指導。

2.1.4

基本了解國家有關電工操作規程與技術標準。2.2

工作內容

2.2.1

全面管理工程部事務。

2.2.2

負責小區（大廈）內設備設施的維修保養、督導和管理工作。

2.2.3

負責突發性的設備故障處理與人員調度，并組織調查設備事故原因，制訂預防措施。

2.2.4

負責對設備保修單位維護保養工作的聯系、協調、監管及質量評定。

2.2.5

根據設備的特點制訂或審核各類設備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養計劃，并監督落實。

2.2.6

檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負責具體的技術性檢查。

2.2.7

配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。

2.2.8

定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。

負責有關工程技術標準，規格的審核，對工程的預算等。2.2.10 建立設備資料檔案。3.工程部副主任崗位職責 3.1

任職資格

3.1.1

具有《中華人民共和國特種操作許可證》 3.1.2

具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。3.1.3

掌握電工基本原理。

3.1.4

熟悉小區（大廈）內設備備用配件的規格、性能、型號、名稱。3.2

工作內容

3.2.1

協助主任落實小區（大廈）內設備、設施管理工作。3.2.2

具體負責小區（大廈）內各類設備、設施的操作、維修保養、業主的報修項 目及對員工的培訓。

3.2.3

負責設備、設施的緊急搶修工作。

3.2.4

對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。

3.2.5

督導、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。

4.工程部維修工崗位職責 4.1

任職資格

4.1.1

具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》 4.1.2

熟練掌握電工基本原理。

4.1.3

熟練掌握轄區內的設備操作技術規程及家庭水電維修工作。4.2

工作內容

4.2.1

服從主任和組長的調度與工作安排。4.2.2

負責小區（大廈）內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。

4.2.3

參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區（大廈）內的設備保持良好運行狀態。

4.2.4 根據預防性維修及保養計劃，認真完成各類設備的維修、保養工作。

5.工程部機電設備運行管理人員崗位職責 5.1

任職資格

5.1.1

具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。5.1.2

中級以上技術等級。

5.1.3

有一定的機電設備維修管理經驗。5.2

工作內容

5.2.1

機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。5.2.2

機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，并作好相關記錄，嚴格執行交接班制度。

5.2.3

所有設備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發現問題并作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員并作應急處理。

5.2.4

設備停止運行期間，須按時檢查并試運行。所有設備須制定詳細維修保養計

劃，定期維修保養，并作好記錄。5.2.5

所有設備的操作和檢修須按說明書規定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。

5.2.6

按說明書規定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。

5.2.7

保持設備房內干凈整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊并保管好。

5.2.8

所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。

6．工程部弱電維修工崗位職責 6.1

任職資格

6.1.1

具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。6.1.2

有弱電維保經驗。6.1.3

有中級以上技工職稱。6.2

工作內容

6.2.1

弱電維修工須定期制定弱電維修養護計劃，并按計劃實施。

6.2.2

對工作范圍內的故障和事故進行處理，并作好記錄。6.2.3

對弱電系統進行巡查監控，抄表記錄。6.2.4

參加應急搶修，配合其他工程人員工作。6.2.5

對外單位弱電施工布線等進行監控。

8、工程部值班、交接班管理規定 8.1

目的：

規范值班與交接班管理確保值班質量。8.2

適用范圍

適用各管理處工程部值班人員.8.3

值班制度

8.3.1

值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。

8.3.2

值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。

8.3.3

應按規定巡查設備運行情況，并巡查其它設備、設施狀況，發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人匯報。

8.3.4

認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。

8.3.5

值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。

8.3.6

嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4

接班制度

8.4.1

認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。8.4.2

查看上一班的值班日志和運行日志及巡查記錄等。8.4.3

檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。

8.4.4

巡視各設備的運行情況，各參數是否正常。8.5

交班制度

8.5.1

交接班人員必須當面交接并簽名。

8.5.2

交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。

8.5.3

交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。

8.5.4

所有問題記錄須現場交代清楚,等接班人員確認。

8.6

不能交接班之情況：

8.6.1

上一班運行情況未交待清楚，記錄不規范，操作間不整潔。

8.6.2

正在進行倒閘操作或事故處理過程中。

8.6.3

交接過程中發生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協助事故處理。

8.6.4

交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。8.7

附表: 8.7.1 《工程部值班交接班記錄》 9.工程部鑰匙管理規定 9.1

目的 規范鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規范和安全。

9.2

適用范圍 適用于各管理處工程部。9.3

內容

9.3.1 所有鑰匙任何時候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。

9.3.2 各設備設施房的鑰匙應清楚標明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。

9.3.3 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經主任同意并填寫《領（借）用鑰匙登記表》；

9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》并簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5 鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實后填表補回。

9.3.6 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統計一次，填寫《鑰匙月庫存統計表》。9.4

附表：

9.4.1 《領（借）用鑰匙登記表》 9.4.2 《鑰匙丟失/損壞申報表》 9.4.3 《鑰匙月庫存統計表》

第二篇：《碧桂園物業管理方案》全文

《碧桂園物業管理方案》全文

8.5 控制流程圖

8.6 投訴處理工作流程

8.7

附表

8.7.1

《客戶投訴登記表》 8.7.2

《客戶來電記錄表》 9．客戶求助服務工作規程 9.1

目的

規范客戶求助的管理工作，確保及時、優質的為客戶提供力所能及的幫助。9.2

適用范圍

適用于物業管理公司各部門在發生客戶求助時的服務管理工作。9.3

職責

9.3.1

管理處經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。

9.3.2

物業部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。

9.3.3

物業管理員和公司各部門管理人員依據本規程向求助客戶提供具體幫助。9.4

工作規程

9.4.1

客戶求助服務的分類及處理原則。1）客戶求助服務分為以下幾類: 急救病人求助服務； 報修求助服務； 投訴求助服務； 咨詢求助服務；

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務； 臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務； 其他生活或工作上的正常求助服務。2）求助服務處理的原則：

快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向部門主任匯報后在10分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）；

盡可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。9.4.2

緊急病人的求助處理

1）物業管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯系電話，然后征詢求助人的意見，詢問是否需送醫院或打“120”急救電話或派人幫助護理： 如果求助客戶需要幫助送病人去醫院的：

——物業管理員通知安管(保安)部值班負責人根據距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命；

——物業管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下,必要時,物業管理員可通知安管(保安)員進行協助；

——安管(保安)員應向客戶說明來意，并聽從客戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求客戶同往，并提醒客戶準備必備用品；

——安管(保安)員協助求助客戶將病人送到醫院后；應主動協助將病人安置妥當，并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情；

——將病人安置妥當后，應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司；如需要幫助，應及時向部門主任請示匯報后，由部門主任根據情況安排處理；

——安管(保安)員返回公司后，將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業管理員；

——物業管理員應及時將求助處理情況予以記錄。如果客戶需要幫助聯系撥打“120”急救電話時：

——物業管理員應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助客戶物業管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備； ——物業管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人；

——安管(保安)部值班負責人通知本物業入口值班人員做好接應準備（必要時安排人員在本物業入口處等候）； ——急救車到來后，本物業入口值班人員應指引急救車到客戶所在地，并盡力實施應有的幫助；

——安管(保安)部值班負責人在接應的任務執行完畢后，應將情況反饋到物業部，客戶管理員將情況及時予以記錄。如果求助客戶要求派人幫助短時護理時：

——物業管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況，由安管(保安)部值班負責人安排適當的人員前去參與護理；

——護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理； ——護理人員在執行護理任務時，應遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；

——在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。

2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客戶主任匯報；重大的急救工作應立即向管理處經理匯報；管理處經理認為必要的，可向公司領導請示后，按公司領導的指示辦理。

9.4.3

咨詢的求助處理 1）對客戶提出的書面咨詢，客戶管理員應予以登記和及時處理，不能處理的事務應及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復，必要時請公司或相關部門予以書面回復。

2）對客戶提出口頭咨詢，客戶管理員應按公司有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶主任后予以回復，切忌不懂裝懂。

3）在回答客戶的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。4）咨詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。

9.4.4

投訴求助的處理：按《投訴處理工作規程》辦理。9.4.5

報修求助的處理：按《報修管理工作規程》辦理。9.4.6

盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關工作規程辦理。

9.4.7

火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全管理服務手冊中《突發事件處理工作規程》及《火警火災處理工作規程》辦理。

9.4.8

對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應本著力所能及的原則進行處理。

9.4.9

所有的求助凡涉及有償服務的，按照《有償服務收費標準》（見工程維修服務 手冊）收取相應費用。

9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統計、分析和總結。

10．客戶報修管理工作規程 10.1

目的

規范客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。10.2

適用范圍

適用于客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。10.3

職責

10.3.1 工程部主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。10.3.2 客戶服務部前臺接待員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。10.3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。10.4

工作程序 10.4.1 用戶報修

1）客戶服務部前臺接待員在接到用戶報修要求時，應立即填寫《維修單》。

2）前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容（包括：用戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，并在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主任按照報修內容，應立即安排維修人員的工作：

①當用戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目，用戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目，由工程部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復用戶是否可以維修，經征得用戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

3）工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4）維修人員向用戶出示收費標準，用戶同意維修后開始維修；如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。

5）如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證

結果（“合格”、“不合格”、“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結果，但應注意尊重用戶的選擇。

6）維修工作完成后，維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請用戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第一聯）交給客戶作為繳費依據。

7）維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》（第二、三聯）交回工程部主任確認后，由工程部主任將《維修單》交前臺接待員進行返單，前臺接待員于每月25日前將《維修單》（第三聯）送財務部作為計收服務費用的依據，第二聯則由本部門留存。

10.4.2

公共設施設備的報修處理

1）前臺接待員在接到公共設備設施的報修信息后，在10分鐘內通知工程部前來領單。

2）前臺接待員將《公共區域現場巡視表》（第二聯）交給工程部，并讓其簽收。

3）工程部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。

4）完成維修工作后，維修人員應在《公共區域現場巡視表》上注明維修有關事項。并對維修現場進行收拾整理。10.4.3

費用結算

1）報修的費用結算統一由財務部負責，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費。

2）財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。10.5

附表

10.5.1

《有償服務記錄表》 10.5.2

《公共區域現場巡視表》 11．客戶回訪管理規程 11.1

回訪工作規定

11.1.1 責任人：管理處經理和物業部主任。

11.1.2 客戶服務部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。11.1.3 投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業巡查員回訪，重要投訴由客戶服務部主任回訪，重大投訴由管理處經理回訪。

11.1.4 維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區管理員負責。

11.1.5 組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員負責。

11.1.6 重大節日拜訪由管理處經理組織進行，入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

11.1.8 物業部主任對物業巡查員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

11.1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。

11.1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

11.1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。

11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。11.2

回訪處理工作流程

11.2.1 管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。

11.2.2 物業部按照“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。11.2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

11.2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為改進工作的依據。11.3

附表

11.3.1 《回訪記錄表》 11.3.2 《客戶回訪記錄》 12.物業巡查工作規程 12.1

目的

規范物業管理員工作內容,適用于物業管理員.12.2

內容

12.2.2 每天巡樓時，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時記錄，及時處理。

12.2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序，每次按計劃進行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數及單元數、高層的樓層及配套物業等。

12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。12.2.5 每周兩遍巡完小區（大廈）所有樓層及其配套的場地，綠化公用設施、設備等。

12.2.6 每次巡樓檢查公用設施，發現設施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區域現場巡視表》上，2小時內報告工程維修部。

12.2.7 每次巡樓檢查公共地方（小區內道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設施表面等）的清潔情況，并填寫《清潔工作檢查記錄表》，發現問題及時處理。12.2.8 掌握小區正裝修的房號，利用巡樓時機檢查、監督裝修操作有無違章，對違規者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。

12.2.9 巡查中發現樓層有機房、管井房、風機房，電訊房等有門打開的現象及時關上，有損壞門鎖的要及時填寫物業巡查表，1小時內知會工程部進行維修或更換。

12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內及門、窗、陽臺等有無安全隱患，若有發生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時報告管理處經理。若有安全隱患的作為物業巡查記錄的同時，立即采取先通知業主，再妥善處理的辦法排除隱患。12.2.11 每天定時（一般下午）抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查，填寫報修登記；投訴事件處理完畢三天內進行回訪。

12.2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作，每月催交費用采取先逐戶電話聯系，再利用巡樓的機會逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費，保證費用催交率有90%以上。

12.2.13 每半月對小區空置物業分期分批進行地面、墻面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設施損壞的報工程維修部維修。

12.2.14 專業消殺公司來小區消殺時，親自跟蹤檢查，對有漏噴藥的現象或消殺不到位的，責令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。

12.2.15 巡查中發現有扔果皮、紙團、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防

通道等違章現象，及時填寫《公共區域現場巡視表》，做好解釋、勸導工作，必要時在小區宣傳欄爆光，達到制止違章現象的目的。

12.2.16 利用巡樓機會，更好地與住戶加強溝通，及時幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對小區各項管理的意見，認真做好記錄，便于提高我們的管理服務水平。

12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行，并記錄在物業巡查表上。12.3

附表

12.3.1 《裝修違規情況記錄表》 12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》

第三篇：碧桂園物業管理見習報告

見習報告

——咸寧碧桂園物業管理

學校：咸寧學院

院系：資源與環境科學學院 專業：工程管理

學號：085321019

姓名：施燕

見習時間 ：2011年11月19日

見習地點 ：咸寧碧桂園

物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域，各方矛盾和糾紛時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理體制模糊、法規不健全及物業企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質量事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。

一、咸寧碧桂園物業簡介

咸寧碧桂園物業公司于2008年4月份成立，隨著社區的不斷成熟發展，咸寧碧桂園物業業已成長為集物管、客服、水電、家政等多部門全方位服務的大型管理公司，從業人員達500人，為咸寧碧桂園社區業主提供諸多便利，在保障社區安防、衛生、社區服務方面亦獲得諸多贊譽。碧桂園集團以“五星級服務”的為物業理念，并提出物業服務要以“讓業主得到真誠的關懷和優質的服務”為最高使命。

咸寧碧桂園物業公司一直致力使碧桂園的業主能享受有安全、完善、優美、熱情和輕松的環境與氛圍，努力為廣大業主提供五星級的服務。業已成熟的三個大型苑區均設有360度全方位門禁系統，24小時均有專業人員職守，業主進入均需通過電子刷卡，從根本上保障了社區居民的人身和財產安全。

二、碧桂園物業的管理理念

1、加強人力資源管理，創“學習型、創新型”企業。

嚴把員工招聘關。招聘人員須具備相關技術條件，并持有《上崗證》；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓工作。物業讓新員工了解對小區的基本情況、減少盲目性。

從實際出發，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規章制度和崗位規程、工作標準、考核標準。管理處根據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量

考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響。

2、培育自身核心專長，創特色服務，提升核心競爭力。

碧桂園物業管理公司利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業管理水平和服務質量，有效地開發、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務”、“最佳保安”的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業主的奔波之苦，創造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業主滿意度，提升了物業管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力

3、推行業主互動，促進公司與業主之間的良性互動。

在見習中我了解到碧桂園物業管理公司在與業主關系管理方面，設立了新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及根據小區居住的業主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、碧桂園物業的管理方式

1、設備管理。管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養、維修、清潔，并認真作好記錄，發現問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發生火災險情時，消防泵能正常使用等等。

2、安保隊伍。管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯系，對小區實行24小時的安全保衛。建立并完善各項治安管理規章制度；對新招聘的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業主提供各種服務。

3、清潔綠化。清潔綠化主管對清潔綠化園林器械進行登記和匯總，并記錄于《設施清單》中、制定《清潔園林器械操作規程》，報社區服務中心主任審批后

實施、按操作規程使用園林器械，主管安排相關綠化人員進行管理和保養；維修保養后填寫《設備維修保養記錄表》。主管制定《農藥使用標準與規程》，報社區服務中心主任審批后實施、綠化工按標準使用噴施農藥，使用后記錄于《綠化養護工作日記表》中。清潔綠化工根據《清潔綠化部工作手冊》的規定實施綠化養護工作，并記錄于《綠化養護工作日記錄表》、綠化主管負責對各崗位的工作進行巡檢，并填寫《清潔綠化工作日記錄檢查表》。、主管對巡視中發現的問題及時安排相關人員進行處理，范圍外的問題填寫《業務聯系單》交由社區服務中心處理；器械使用后，組長負責填寫《清潔綠化工具使用登記表》，主管負責制定綠化養護方案，報社區服務中心主任審批，由主管負責組織實施；清潔綠化主管按標準配置清潔工，并制定綠化工作流程。

4、工程維修。主要任務是維持小區內公共設施設備正常運轉，為業主/住戶提供及時周到的物業設備等維修服務。可分為日常入戶維修和非一般性的維修。日常入戶維修又可分為：接報修、入戶維修、供排水維修、供電維修、門窗維修。非一般性的維修應委托專業維修隊維修，工程維修人員并對所委托項目的維修質量進行監督和跟蹤。社區服務中心當值人員接到業主/住戶報修后，分類明確，應在15分鐘之內開出《維修單》或給予答復處理時間，特殊維修可預先聯系有關單位，根據具體情況答復維修時間，較困難復雜的維修要求72小時內完成；同時應向住戶解釋原因；維修部當值人員接到《維修單》后立即安排人員進行處理，緊急情況應立即趕到現場。一般情況時在1小時之內到達現場。一般性維修不超過2小時之完成，較困難復雜的維修要求72小時內完成，同時應向住戶解釋原因。入戶維修人員要做到有禮、有節，對有可視對講系統的住戶可用可視對講與其聯系，在得到同意后方可進入；無可視對講系統的可按門鈴或輕輕叩三聲門，并禮貌的問好。維修時應多征求住戶意見，如住戶提出不可行的意見或要求時，應根據自己的維修經驗和知識，耐心的向住戶解釋和說明。維修后要做好現場清理工作，用垃圾袋將維修垃圾清理干凈，維修時移動的家具用品應按原位置放好；功能性維修，以恢復其原有功能為準，外觀性維修要與原有部位相比較表應無色差，高低不平現象；維修時應盡量滿足住戶要求。

四、見習體會

通過此次的見習，我對各處的物業管理情況有了初步的了解。在這

一過程中，我十分注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作。我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了所學的專業知識。增長了知識和才干。見習之后，我發現在學校學到的知識很不夠，有些課程書本上講的很淺顯必須實際操作才能真正的明白。而有些像ISO9000、OHSAS18001及ISO14001等體系認證，書本上就沒有涉及，必須靠自己去學習。

我在見習期間大致上了解了小區的資料文件（物業服務的要求）與各部門對工作人員的要求及工作流程。因此我們除了學好專業知識還要從實際中的生活去體驗了解業主的自身利益，從而更好的為業主提供更優質的服務。實習是通過實地的實踐把課堂中所學到的理論知識靈活地運用到實際生活中去。理論聯系實際才能更好地把專業知識學好，希望以后能有更多類似的學習方式。

同時我也深切的感受到，物業管理確實是一個朝陽產業，對高素質管理人才的需求非常大，就業前景十分看好。

第四篇：碧桂園活動方案策劃

美文家裝公司攜手蘇寧電器走進碧桂園活動策劃

一、活動背景：

值此巢湖望城碧桂園交房之際，本著為客戶高度負責的精神，特此邀請巢湖家裝界領軍企業美文家裝及家電巨頭蘇寧電器巢湖店共同走進碧桂園，進行家裝知識宣傳和咨詢，同時舉辦系列的促銷活動，為客戶的新居裝修帶來更多更好的選擇。通過舉辦這類的活動，也讓客戶真實的感受到碧桂園真誠為客戶服務的理念的精心詮釋，從細微處體現碧桂園完美的品質和文化內涵。

二、活動思路：

借巢湖望城碧桂園交房之際，為答謝新老客戶，特邀請巢湖家裝界領軍企業美文家裝及家電巨頭蘇寧電器巢湖店共同走進碧桂園舉辦現場促銷活動。2009年11月1日，碧桂園一期開始交房，業主將陸續拿到房子，屆時將掀起家裝消費高潮。借此契機，由美文家裝公司和蘇寧電器在交房前夕, 在售樓處現場布展，為業主提供家裝免費咨詢、家裝、家電材料展示促銷等活動，公司將與業主面對面交流，達到銷售目的。

整個活動將分為“超級優惠酬賓”、“裝修咨詢盛會”、“精品樣板看房直通車”三個部分進行。

三、活動目的：

1、提高公司的知名度和美譽度，擴大公司在業內的影響力；

2、作為美文家裝公司、蘇寧電器慶賀巢湖望城碧桂園首期交房契機，一方面向消費者宣傳家裝知識；一方面通過的超級優惠酬賓形式答謝老客戶對美文家裝和蘇寧電器的厚愛，增強美文家裝及蘇寧電器的美譽并形成新的人際傳播達到增加現場客流的目的。

3、通過活動收集客戶資料，擴大公司的客戶群體；

4、通過活動，為公司創造直接的經濟收益。

四、活動內容：

活動主題：“將裝修交給我們，您放心上班去”

活動時間：2009年11月10日

活動地點：碧桂園售樓部

參與對象：碧桂園業主

具體內容：

1、裝修咨詢盛會

（1）創意：介紹常識、剖析家裝，讓消費者明白消費、放心托付！

（2）內容及目的：

①用專業的知識，群眾語言的講解家裝，介紹家裝常識，讓消費者明白如何更好的裝修房子。

②分析目前裝飾行業正規、品牌裝飾公司與小企業和裝修“游擊隊”的本質區別（如后期服務、質量）。

③介紹美文家裝公司的幾種裝修模式和收費標準，讓業主明白錢到底花到哪里去，讓消費者更加安心、放心、舒心。

④揭示目前裝飾、建材行業的黑暗面，提醒消費者注意，同時展示美文家裝公司是如何做的，增加消費者對公司的信任度，有利于消費者的最終簽單！

(3)活動現場：

①作品展示：作品置于業主就座位置的兩側，呈扇面展示。作品上面有設計效果圖和實景圖進行比較，注明設計說明和業主的基本情況，房型和裝修投資額，整體（包括軟裝飾、燈具、家居）的價格說明。

②產品展示：建材商家于場地四周設置咨詢處，展示主打產品，導購人員在旁輔助介紹，接受業主的咨詢和訂貨。

③發放DM，擺設桌椅，參與業主以半橢圓形式就座，便于觀摩，聆聽講解（半橢圓形也是一個比較寬松的形式，更加有利于接受，有別于面對面填鴨式的灌輸）。

④電腦、音響等準備妥當，以便進行聲形并茂的解說。

⑤設立飲料自取處，營造輕松愉悅的交流氛圍。

2、超級優惠酬賓

（1）創意：人無利不往，趨利心理是消費者的普遍心態。

（2）目的：

①追求優惠是消費者的一種普遍心理，為了適應消費者的心理，適當的進行一些優惠措施吸引、滿足消費者，讓消費者更樂于接受。

②優惠的本身也顯示了商家對業主的重視程度，每個人都希望一種被重視的感覺，這個感覺有利于促使消費者認同商家，與商家簽約的意愿度更大。

③優惠活動進行時，設計師、業務人員及時跟進和業主溝通，加強業主對本次活動的認知，有利于發掘潛在的意向客戶。

（3）活動現場：

①活動主辦人宣布酬賓的優惠措施和具體實施方法。

②設計師在自己的作品前面設置辦公桌，在作品旁邊進行現場解說，接受業主的咨詢，與其溝通交流并登記業主信息，以便會后跟進。（設計師佩戴工作證，統一著裝）。

③建材商家展示、介紹產品，并提供免費咨詢活動，收集客戶資料，并接受業主的現場訂貨。

④在展會自由活動期間，迅速布置客戶的休息和業務員的洽談區域，業務人員及時跟進并邀請業主填寫裝修咨詢信息。

（4）優惠內容：

①有來即送：活動當天，有裝修意向的業主，只要填寫相關資料，即可獲得獲贈美文家裝公司精美小禮品一份（贈品數量有限）

②活動當天，美文家裝公司提供“現場量房”、“出平面設計方案”兩項免費服務，業主填寫個人資料，公司將在一個星期之內派人送圖上門。

?為答謝新老客戶朋友對美文家裝公司的支持與厚愛，凡活動期間到美文家裝家裝，將得到價值（1000）元的入住大紅包。

④活動期間，繳納定金并與裝飾公司簽定合同的業主可享受免費家政服務一次；

⑤ 征集前十二套樣板房：活動期間簽單的前十二位客戶將贈送價值4888元的熱水器。

3、“精品樣板看房直通車”

（1）創意：事實勝于雄辯，耳聽為虛，眼見為實！

（2）目的：

①通過實地參觀精品樣板房，讓業主切身感受到公司的設計和施工實力；通過現場的案例，更能讓業主明白品牌裝飾公司的施工流程和施工工藝，給業主留下深刻的印象。

②通過對樣板房的參觀和業主現場的溝通，為本次活動提聚集人氣，引起業主對公司進一步的關注，有利于業主對公司的認可，便于為下一個動作“現場簽單”打好基礎。

（3）活動現場：

①租用大型中巴車免費接送業主參觀樣板房，由工作人員帶領并沿途做簡單概述，節省看房時間。

②樣板房要經過布置，做到窗明幾亮，工作人員統一著裝，顯示公司規范性管理。③時間安排在“裝修咨詢盛會”結束后，觀看樣板房時間控制在半小時以內，以防業主產

生審美疲勞！

注：“精品樣板看房直通車” 方案僅供參考，在條件允許下建議執行。

五、宣傳策略：

1、制作邀請函，對活動進行簡單介紹；

2、制作活動DM，對參與商家、具體活動內容進行介紹；

3、美文家裝公司門戶網站前期宣傳報道；

4、巢湖房地產信息網及房地產交易網對活動前期和后期做跟蹤報道；

5、活動現場背景板形象廣告4 m x 3m(廣告尺寸以實際為準)；

六、參與單位：

（一）主辦單位：巢湖望城碧桂園

（二）協辦單位：巢湖美文家裝公司、蘇寧電器巢湖店

（二）參展單位：富德利地板、大國地板、惠達衛浴 長頸鹿油漆 榮事達櫥柜新中源陶瓷 奧特朗燈飾 日豐管

通過免費咨詢、家裝材料展示促銷等活動，公司將與業主面對面交流，達到銷售目的。

三、活動目的：

1、提高公司的知名度和美譽度，擴大公司在業內的影響力；

2、作為美文家裝公司成立兩周年慶典活動，一方面向消費者宣傳家裝知識；一方面通 過的超級優惠酬賓形式答謝老客戶對美文家裝的厚愛，增強美文家裝的美譽并形成新的人際傳播達到增加現場客流的目的。

3、通過活動收集客戶資料，擴大公司的客戶群體；

4、通過活動，為公司創造直接的經濟收益。

第五篇：碧桂園攝影比賽方案

家·春天·碧桂園

巢湖市“巢湖碧桂園”杯社區實景攝影大賽

一、活動名稱：家·春天·碧桂園

二、活動時間：2010年4月～2010年5月底

三、活動地點：巢湖碧桂園營銷中心（巢湖市環巢湖旅游度假區巢廬路軍分區教導隊西側）

四、主辦單位：巢湖碧桂園

協辦單位：巢湖房地產交易網 星空地產網 安徽房地產交易網

五、參與對象

巢湖碧桂園業主

巢湖攝影家協會

巢房網網友以及愛好攝影的朋友

六、活動時間

2011年4月2日——5月20日

七、活動規則

第一階段：征稿階段（2010年4月2日——4月20日）

作品要求：

1、所有作品必須原創攝影；

2、作品要求緊扣主題，以“家·春天·碧桂園”為主導，巢湖碧桂園園區實景取材，反映積極健康向上的美好生活狀態；

3、單幅作品、組照作品均可；

4、必須為數碼作品，相機應達到500萬像素以上，報送原影件。

第二階段：評選階段（4月20日——5月20日）

評選標準：

1、邀請知名攝影專家經行打分

占60%

2、網絡投票評選（巢房網制作投票專題頁面）

占40%

第三階段：頒獎階段及優秀作品展示階段（5月20日）

1、頒獎方案（另定）

2、優秀作品展示（巢房網制作頒獎以及作品展示專題）

3、在售樓處展示或者集結成冊印刷

八、獎項設置

（1）一等獎1名 獎品：證書+獎金3000元（或等值禮品）（2）二等獎2名 獎品：證書+獎金1000元（或等值禮品）（3）三等獎3名 獎品：證書+獎金500元（或等值禮品）

（4）優秀獎（入圍獎）10名 獎品：證書+獎金100元（或等值禮品）（5）參與獎15 獎品：獎金50元（或等值禮品）

參加即有 小計：8250元

九、參與方法

直接投稿：巢湖碧桂園營銷中心（巢湖市環巢湖旅游度假區巢廬路軍分區教導隊西側）電話：0565-2688888

十、溫馨提示

直接投稿者請注明“家?春天?碧桂園——巢湖碧桂園社區實景攝影大賽” 字樣，并附上姓名、聯系方式及聯系地址。