第一篇：中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

中國銀監會關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護工作的通知

銀監發〔2012〕13號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，現就有關事項通知如下：

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?？傂泻透骷壏种C構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。

二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關

十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。

十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。

十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。

十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。

十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。各銀行業金融機構及其分支機構應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此后如客戶

第二篇：客戶投訴處理機制

IT問題投訴處理機制

一、目的

為及時處理用戶對IT系統的各種意見、建議和投訴,規范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對投訴郵件、投訴電話等投訴問題進行管理，實現工單的流轉與處理，縮短投訴解決時限。同時提升自身服務質量，特制定本制度。

二、IT投訴內容及級別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當、內部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發起，能夠在服務渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發起，越過問題處理人員直接向總部或高層領導進行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。

1.根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應和處理的及時性、主動性，確保首次投訴處理有效、規范、及時。

2.優先處理原則

對于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優先處理。

五、處理結果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對于能直接處理的投訴接訴人員需當場解決，對于不能立刻給予回復的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯系相關問題人員解決處理，及時將處理結果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令整改。

對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

七、附則

本辦法自發布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表

第三篇：客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制：就企業的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進展；

4、盡快告知顧客事件處理結果；

5、不輕易允諾超越權限和職責的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

1、客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴商品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事

件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人（主管或經理）予以處理；

2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；

3、將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實的客戶，由客戶經理、銷售經理或售后服務經理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場政策發生調整后的心態失衡引起的不滿情緒發泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機壓價、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

七、客戶投訴分析和改進

接訴部門對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

八、處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

3、客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令責任單位限期整改。相關應用：ECP——客戶關系管理系統

第四篇：客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制

客戶投訴處理機制：就企業的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機制，便于企業加強對客戶投訴處理的管理，提高服務水平，樹立品牌形象，促使客戶對企業的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業表達的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時回應，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進展；

4、盡快告知顧客事件處理結果；

5、不輕易允諾超越權限和職責的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢三種類型。

1、客戶投訴類

責任部門接到投訴后，要根據內容分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和企業有關規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本部門領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴產品問題的受理人要及時反饋到生產部門由生產部門協調處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導做出批示后向客戶答復建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關部門聯系了解情況，在24小時答復客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復結果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責任者，即客戶投訴時第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時上報相關部門負責人予以處理；

2、處理事件的相關負責人，針對事件的緊急程度，及時與相關部門溝通并快速應對；

3、將事件處理結果及時通報客戶關系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對客戶投訴屬實的客戶，由部門負責人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。

2、針對不良客戶的投訴，盡可能對其予以解釋并爭取得到客戶理解；如爭取無望，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

七、客戶投訴分析和改進

接訴部門對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改進工作和服務策略，提高服務水平。

八、處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對客戶投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改進對策，防止同類問題的再度出現。

3、客戶投訴的處理，務必實事求是，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令本單位限期整改。

第五篇：關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知(銀監發[2012]13號)

中國銀行業監督管理委員會

關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護工作的通知

銀監發〔2012〕13號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，現就有關事項通知如下：

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責?？傂泻透骷壏种C構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。

二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。

五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。

六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。

七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。

八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。

九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。

十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。

十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。

十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。

十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。

各銀行業金融機構及其分支機構應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。

十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。

十八、對于涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。

十九、對于一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，并可作為準入和監管評級的參考依據。

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀行業金融機構，并督促其遵照執行。各銀監局和銀行業金融機構在執行中遇有問題，請及時向銀監會報告。

二○一二年三月二十三日