第一篇：關(guān)于xx酒店經(jīng)營管理的建議

關(guān)于xx賓館經(jīng)營管理的建議

xx賓館是由xx先生2006年投資興建的一家二星級標(biāo)準(zhǔn)酒店，從開業(yè)至今已經(jīng)營業(yè)七年時間，其間獲得了較佳的經(jīng)濟(jì)收益與較好的社會效益。由于市場競爭的日益激烈，xx賓館目前狀況已經(jīng)處于微利時期，希望相關(guān)管理者應(yīng)引起足夠重視，以避免賓館被市場所淘汰。在此，個人作如下建議：

一．建立健全酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系。

每當(dāng)說起經(jīng)營管理運(yùn)營體系，多數(shù)人頭腦里閃出的是一大堆從書上網(wǎng)上抄襲下來的文字，是一些執(zhí)行起來非常困難的規(guī)章制度。誠然，書上網(wǎng)上都有一些比較完善而且可以借鑒的好的管理文件，但這些文件均是基于該酒店而制定，生搬硬套并不適合我們自己的酒店，所以造成了無法實(shí)施的現(xiàn)象。

科學(xué)的經(jīng)營管理運(yùn)營體系，是基于本酒店的目標(biāo)市場及本酒店的實(shí)際情況編制，首先要從市場外部的角度充分調(diào)研，再詳盡了解本酒店內(nèi)部實(shí)情，結(jié)合酒店董事會經(jīng)營管理目標(biāo)，制定的一個可以自行運(yùn)轉(zhuǎn)的從上而下的可執(zhí)行體制。

酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)，讓酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在體系中的位置與作用。而這一點(diǎn)，在90%酒店中未這樣執(zhí)行，以至于所有的經(jīng)營管理體系都被束之高閣，變成了高層個人的壓箱教條而失去了實(shí)際價值，也變成了向董事會交差的擺設(shè)，也就是經(jīng)營管理體系與實(shí)際經(jīng)營脫節(jié)。在此，我善意提醒所有的管理者，沒有執(zhí)行意義的經(jīng)營管理體系是沒有任何經(jīng)濟(jì)價值的廢紙。

酒店經(jīng)營管理體系編制的內(nèi)容以酒店經(jīng)營活動所涉及的事務(wù)為依據(jù)，其中包括：行政/人力資源/財(cái)務(wù)（采購）/前廳/客房/餐飲/安保/工程/娛樂/康體等，各酒店可以根據(jù)酒店大小設(shè)置各部門，可以單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置。其原則是便于直接管理、避免人力資源浪費(fèi)、管理對象清楚。在此基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)管理架構(gòu)設(shè)置各部門管理體系，包括有：程序文件、目標(biāo)文件、質(zhì)量文件、獎罰文件、標(biāo)準(zhǔn)文件等，具體格式為：酒店介紹、酒店企業(yè)文化、酒店組織架構(gòu)、部門職能、部門入職條件、崗位職責(zé)、工作清單、部門管理制度、工作程序、政策與程序等。編制這個體系最關(guān)鍵之處在于要根據(jù)本酒店的實(shí)際發(fā)展情況出發(fā)，實(shí)事求事的設(shè)置相關(guān)崗位（崗位可以由人兼職）與工作內(nèi)容，否則失去實(shí)用價值。編制好體系后，可以使體系內(nèi)的每個人知道自己在體系中的位置與作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么標(biāo)準(zhǔn)，也知道什么不能干，更知道違規(guī)將受什么處罰，這就從主觀意識上形成了體系的約束力，減少了人管人的現(xiàn)象，即提高了員工的自我約束力。

對于xx酒店內(nèi)部職能部門，建議如下：

（一）建立健全行政綜合辦。

1．總經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作，并主管營銷工作。2．行政助理：負(fù)責(zé)人事/培訓(xùn)/質(zhì)檢/行政接待/安保/工程等管理工作。3．會計(jì)：負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)工作。4．出納：負(fù)責(zé)酒店現(xiàn)金收支工作。5．采購：負(fù)責(zé)酒店物品購置工作。

（二）強(qiáng)化房務(wù)部管理。

1．前廳與客房設(shè)置一個部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)兩部門的日常經(jīng)營與管理工作。

2．建立健全房務(wù)部績效考核制度，充分調(diào)動員工工作積極性，采取減員增加考核獎勵的機(jī)制，既提升了服務(wù)品質(zhì)，又提高了員工的薪資。

3．建立房務(wù)部物品盤存制度，嚴(yán)格控制布草報(bào)損及其它物品損耗，盡可能減少賓館的再次投資成本。

（三）提升餐飲部管理職能。

1．為充分發(fā)揮餐飲部經(jīng)理的工作職責(zé)，將廚房劃由餐飲部經(jīng)理直接管理，便于直接督促廚房菜品質(zhì)量。

2．餐飲部經(jīng)理應(yīng)同時擔(dān)當(dāng)接待工作，參與重要客人的臺面工作，并適時詢問就餐賓客的消費(fèi)意見或建議，并總結(jié)實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)廚房與餐廳的工作。

3．餐飲部經(jīng)理必須每天參與廚房的管理工作，督促廚房負(fù)責(zé)人做好菜品質(zhì)量/成本控制/食品貯存/衛(wèi)生安全等工作。

4．餐飲部經(jīng)理有權(quán)力要求廚房負(fù)責(zé)根據(jù)市場動態(tài)或季節(jié)變化推出新菜品或新的消費(fèi)方式等工作。

5．廚房負(fù)責(zé)人有權(quán)力申請?jiān)诓煌竟?jié)對本地區(qū)范圍內(nèi)的餐飲進(jìn)行試菜考察，以掌握最新的消費(fèi)動態(tài)與技術(shù)水準(zhǔn)。

6．廚房負(fù)責(zé)人有權(quán)力要求采購人員按采購申請要求購買相應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，否則可以拒收。

7．廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)提供采購物品的建議價格，對于價格虛高的部分應(yīng)向餐飲經(jīng)理提出異議，餐飲部經(jīng)理必須第一時間向總經(jīng)理提出書面證據(jù)，由總經(jīng)理核查。

8．廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)建立新菜品研發(fā)制度。作為餐飲產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)當(dāng)有研發(fā)的勁頭，再就是要有菜品創(chuàng)新的思維，只有不斷推陳出新的優(yōu)質(zhì)菜品，才能長期吸引客人的光顧，才不會被市場所淘汰。同樣，個人的付出也會獲得董事會的認(rèn)可。

至此，將xx賓館分成三個主要部門：行政綜合辦/房務(wù)部/餐飲部，在不增加人員編制的情況下將具體工作明細(xì)化。二．建立健全必要的財(cái)務(wù)管理制度。

目前xx賓館的財(cái)務(wù)處于無序運(yùn)營，各部門無從知曉相關(guān)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及贏利狀態(tài)，這應(yīng)該是非常危險(xiǎn)的管理機(jī)制。所有企業(yè)的的商業(yè)目的是以贏利為目的，而贏虧多少是投資者最為關(guān)注的指標(biāo)。在此建議如下：

1．建立餐飲原材料采購價明細(xì)。

即將每次采購驗(yàn)收的所有原材料價格由餐飲收銀員電腦輸入，每次做價格比較，形成長期的價格比較走勢，防止采購價格虛高的出現(xiàn)。

2．建立餐飲原材料驗(yàn)收制度。

所有的采購人員應(yīng)明白所有的采購工作是為廚房服務(wù)的，采購人員應(yīng)對采購的物品質(zhì)量/數(shù)量及價格負(fù)責(zé)，應(yīng)對廚房負(fù)責(zé)。廚房應(yīng)書面或圖片界定好原材料的品質(zhì)，或交待清楚與采購員人員特殊要求等。廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，不得將不合格原材料收入廚房。

3．建立餐飲每日成本與銷售額報(bào)表。

餐飲部經(jīng)理應(yīng)建立電子文檔的每日成本與銷售額的營業(yè)報(bào)表，每周向總經(jīng)理匯報(bào)一次。這樣既可以監(jiān)查每日成本情況，又可以對比同期經(jīng)營情況，以便進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)管理工作。

4．完善財(cái)務(wù)營業(yè)損益表。

酒店產(chǎn)品的時效性及不可貯存性，所以目前酒店所采取的營業(yè)損益表大多采用周報(bào)與月報(bào)兩類并行的模式，其目的是給管理者及時提供數(shù)據(jù)管理的依據(jù)，使管理者可以在第一時間調(diào)整經(jīng)營策略并查找管理漏洞，從而提升經(jīng)營管理的能力。財(cái)務(wù)會計(jì)應(yīng)根據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)對每周每月的經(jīng)營狀況給予財(cái)務(wù)說明和警示，從而發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用。

5．提升財(cái)務(wù)審計(jì)的作用。

由于本企業(yè)為家族企業(yè)，或多或少的有家族成員參與工作，目前在中國乃至世界都是不可避免的現(xiàn)象。作為財(cái)務(wù)工作人員，應(yīng)該遵守財(cái)務(wù)工作之操守，嚴(yán)格執(zhí)行xx酒店的相關(guān)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)把財(cái)務(wù)審計(jì)工作，公平公正公明的處理相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金結(jié)算工作。對于家族成員的本職工作一視同仁，不得存有特殊對待的傾向，否則將無從控制酒店的成本與開支，更嚴(yán)重的將影響酒店的服務(wù)品質(zhì)，在此，特別提醒！

6．加強(qiáng)票據(jù)管理工作。酒店的運(yùn)營涉及多方面，所以作為賓館的管家-----酒店財(cái)務(wù)人員，必須加強(qiáng)各類票據(jù)的管理工作，對于能夠提供正式稅票的單位應(yīng)有硬性要求，對于不能提供的建議提供電話聯(lián)系方式及公章證明等，并對經(jīng)手人嚴(yán)格控制，所有票據(jù)管理與報(bào)銷制度應(yīng)有相關(guān)正式文本規(guī)范，不得因人而異違規(guī)操作，損害賓館的利益。

7．建立健全詢價制度。

所有采購人員有義務(wù)接受財(cái)務(wù)人員及申請采購部門的價格質(zhì)詢，并必須對相關(guān)質(zhì)詢作出合理的解釋，不得因此做出不配合的態(tài)度或不理睬的行為。財(cái)務(wù)人員及申購部門（特別是餐飲部）應(yīng)當(dāng)在合適時期（每周每月）采用不同的市場調(diào)查手段（網(wǎng)絡(luò)調(diào)查或電話核對或親臨市場委托詢價等），以監(jiān)督采購人員的采購行為，以達(dá)到控制采購成本與采購質(zhì)量的目的。

8．建立健全年度經(jīng)營預(yù)算表

年度經(jīng)營預(yù)算表是企業(yè)對下一年度的經(jīng)營情況的預(yù)測，其預(yù)測依據(jù)是以本年度的經(jīng)營情況與市場動態(tài)及未來發(fā)展變化為基礎(chǔ)。建立年度經(jīng)營預(yù)算表的目的是使賓館管理層根據(jù)一年的經(jīng)營狀況合理安排人力資源/控制費(fèi)用支出/組織營銷活動/總結(jié)績效考核目標(biāo)等工作，據(jù)此向董事會提交下一年度的《年度經(jīng)營工作報(bào)告》。年度經(jīng)營預(yù)算表必須經(jīng)過詳實(shí)調(diào)查，并結(jié)合董事會的經(jīng)營目標(biāo)，在真實(shí)/公正的基礎(chǔ)上編制。年度經(jīng)營預(yù)算表是董事會考核賓館總經(jīng)理的依據(jù)之一。

三．建立健全經(jīng)營與營銷策略。

由于市場競爭的加劇，目前xx作為旅游中轉(zhuǎn)站的份量逐漸變輕，而本地餐飲市場也呈現(xiàn)逐年增加的態(tài)勢，所以如何加強(qiáng)xx賓館的競爭力就變得尤其重要。在完善了賓館客房的管理與餐飲的菜品質(zhì)量后，如何建立健全更發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò)就顯得舉足輕重了。在此建議：

1．充分調(diào)查市場，細(xì)分消費(fèi)人群，根據(jù)目前的消費(fèi)需求提供能滿足賓客的酒店產(chǎn)品，特別是餐飲菜品的重新推薦工作。

2．營造不同消費(fèi)者的經(jīng)營環(huán)境，從根本上改變我們賓館曾經(jīng)輝煌的心態(tài)，目前市場上已經(jīng)不是一家獨(dú)大的場面，建議經(jīng)營風(fēng)格應(yīng)該吸引更多樣化的消費(fèi)人群。

3．由于從樟木口岸至神山沿途酒店賓館的興建增多，必將分流部分旅客的入住，從表面是一個發(fā)展的困境，但同時也是一個機(jī)遇，因?yàn)槭袌鼋蛹{能力的增加，必將加大旅行社的宣傳力度與推廣力度，必將吸引更多的旅游者加入到這一線路，從總體上增加了客流量。對此，我們應(yīng)該主動出擊，可以聯(lián)系更多的外國旅行團(tuán)或未開發(fā)至本線路的旅行社，增加我們的協(xié)議單位，從而保證賓館不會出現(xiàn)減員的現(xiàn)象。

4．從網(wǎng)絡(luò)上與相關(guān)旅行社做鏈接單位，利用對方的網(wǎng)站或者xx賓館在旅游始發(fā)地的網(wǎng)站多做宣傳，輔以必要的圖片展示及廣告，從而提高境外旅游始發(fā)地賓客對本賓館的認(rèn)知，從而選擇入住本酒店。

四．建立健全全員績效考核制度。

為加強(qiáng)xx賓館的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的工作積極性，從根本上扭轉(zhuǎn)吃大鍋飯的現(xiàn)象，建議執(zhí)行全員績效考核管理制度，一線部門以營業(yè)額與顧客滿意度為基礎(chǔ)設(shè)置績效考核標(biāo)準(zhǔn)，二線部門以工作完成質(zhì)量與賓館綜合利潤為考核標(biāo)準(zhǔn)，將員工個人的利益與賓館的效益掛鉤，實(shí)行多勞多得的績效獎勵制度。具體操作方式及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有待財(cái)務(wù)人員厘清相關(guān)財(cái)務(wù)贏利狀況后，制訂出一個適合xx賓館可操作的全員績效考核制度。

五．建立健全賓館的企業(yè)文化。

服務(wù)行業(yè)本來就是一個枯燥乏味的行業(yè)，員工流失率較高，而xx所處縣城更是招聘困難。在此建議賓館管理者應(yīng)多加強(qiáng)賓館企業(yè)文化的建設(shè)工作，讓員工轉(zhuǎn)變思想，以主人翁的態(tài)度對待工作。為此賓館應(yīng)開展一系列有關(guān)企業(yè)文化的拓展工作，增加員工凝聚力與主人翁意識，真正感受到企業(yè)的文化關(guān)懷。具體方法我們可以另行商議。

六．建立健全賓館會議制度。

任何一個企業(yè)的會議都是一個上傳下達(dá)的溝通或協(xié)調(diào)與解決問題的方式，也是培訓(xùn)員工的一次機(jī)會。會議制度可以讓普通的談話溝通變得更正式更重視，并且可以避免責(zé)任不清的問題。在此建議xx賓館至少有以下幾種會議應(yīng)該按時召開：

1．每晚下班前的餐飲出品與服務(wù)總結(jié)會。2．每周的運(yùn)營分析周會。3．每月的行政會議。

4．定期的員工大會或者分部門會議。5．不定期的財(cái)務(wù)專題會議。七．設(shè)備更新與工程維護(hù)。

由于本酒店以二星標(biāo)準(zhǔn)建造，某些設(shè)計(jì)與施工方面存在不足，因此在基本架構(gòu)上無法做較大的改造。對此建議如下：

1．賓館餐飲的接待首先從器皿上已經(jīng)落后，所有包廂的餐具建議重新購置，當(dāng)然是需要我們賓館菜品升級，最好是酒店改造升級同期進(jìn)行。

2．改造廚房。目前廚房整個環(huán)境處于臟亂差，提升餐飲品質(zhì)首先要搞好廚房的硬件環(huán)境，更合理的布置廚房，維護(hù)廚房的衛(wèi)生設(shè)施，提高廚房檔次，從而加強(qiáng)對廚房的高標(biāo)準(zhǔn)管理工作。3．改造餐飲包廂。餐飲包廂無特色，檔次也不高，而且室內(nèi)溫度較低，這是賓館改造中必須重視的三個問題。

4．所有室內(nèi)墻面局部采用墻紙形式或防刮型的油漆涂料，以避免墻下半部因刮擦而引起的墻體破損發(fā)黑發(fā)花。

5．在xx賓館居留期間，發(fā)現(xiàn)酒店水管因凍裂較多導(dǎo)致的漏水嚴(yán)重，致使賓館的建筑裝飾大面積受損。在此建議賓館所有室內(nèi)水管采用50mm的橡塑保溫與12mm的電伴熱帶，可以從源頭上解決防止水管凍裂。

以上內(nèi)容僅為個人部分建議，倉促之間難有不全之處，如有不妥敬請指教。對于xx賓館的具體情況賓館總經(jīng)理有權(quán)威發(fā)言權(quán)，可根據(jù)實(shí)際情況加以規(guī)范。同時我建議董事長應(yīng)考慮xx賓館周總的工作安排，合理分配其工作，使其有時間與精力放在賓館的經(jīng)營與管理上來，以渡過這個困難的轉(zhuǎn)折期。

作為一家有七年歷史的酒店，酒店與人都有一些固定的性格與習(xí)慣，所有的變化均會引發(fā)員工自然的抵觸，特別是管理人員的抵觸。所以應(yīng)首先與管理人員溝通，做通管理人員的思想工作，獲得管理層的一至支持，引發(fā)管理人員自動尋求變革的決心。在制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與制度時首先應(yīng)廣泛征求管理人員與員工的意見，讓所有人員參與到體系的制訂過程中來，從合理合法合情的角度制訂政策與程序，增加所有員工的參與感與主人翁意識，以此推動新體系的實(shí)施，將達(dá)到事半功倍的效果。

最后強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，xx賓館過去有許多的管理制度，由于各種原因沒有很好的貫徹下去，導(dǎo)致我們的管理一步一步的瓦解，就如我們賓館在市場上一步一步喪失優(yōu)勢與競爭力一樣。因此，加強(qiáng)管理工作中的執(zhí)行力是我們改變xx賓館工作作風(fēng)的第一步，也是我們企業(yè)重新獲得市場認(rèn)可的關(guān)鍵一步。

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第二篇：XX酒店經(jīng)營管理的建議

XX酒店經(jīng)營管理的建議

本人在XX酒店上班半半年時間，對酒店和周邊市場有了一定了解。針對酒店目前的經(jīng)營情況，本人做如下幾點(diǎn)建議：

一． 完善酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系。

酒店?duì)I業(yè)有一年時間，也制訂了一部分的經(jīng)營管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，但是不夠完善。我們要根據(jù)自身酒店目標(biāo)市場及本酒店的實(shí)際情況編制，制訂一套完整的一個可以自行運(yùn)轉(zhuǎn)的從上而下的可執(zhí)行規(guī)章制度和酒店各項(xiàng)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)。任何企業(yè)想要做大做強(qiáng)，必定都有一套自己的制度和標(biāo)準(zhǔn)，酒店更應(yīng)如此。酒店經(jīng)營管理運(yùn)營體系應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)，讓酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在體系中的位置與作用。

酒店經(jīng)營管理體系編制的內(nèi)容以酒店經(jīng)營活動所涉及的事務(wù)為依據(jù)，其中包括：行政/人力資源/財(cái)務(wù)（采購）/前廳/客房/餐飲/安保/工程/等，各酒店可以根據(jù)酒店大小設(shè)置各部門，可以單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置。其原則是便于直接管理、避免人力資源浪費(fèi)、管理對象清楚。在此基礎(chǔ)上，我們可以根據(jù)管理架構(gòu)設(shè)置各部門管理體系，包括有：程序文件、目標(biāo)文件、質(zhì)量文件、獎罰文件、標(biāo)準(zhǔn)文件等，具體格式為：酒店介紹、酒店企業(yè)文化、酒店組織架構(gòu)、部門職能、部門入職條件、崗位職責(zé)、員工手冊、工作清單、部門管理制度、工作程序、政策與程序等。編制這個體系最關(guān)鍵之處在于要根據(jù)本酒店的實(shí)際發(fā)展情況出發(fā)，實(shí)事求事的設(shè)置相關(guān)崗位（崗位可以由人兼職）與工作內(nèi)容，否則失去實(shí)用價值。編制好體系后，可以使體系內(nèi)的每個人知道自己在體系中的位置與作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么標(biāo)準(zhǔn)，也知道什么不能干，更知道違規(guī)將受什么處罰，這就從主觀意識上形成了體系的約束力，減少了人管人的現(xiàn)象，即提高了員工的自我約束力。

針對紅枝葉酒店內(nèi)部職能部門以及李總提出的部門合并改革，建議如下：

（一）后勤保障部，合并行政人事、保安、工程、財(cái)務(wù)部。1．總經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作。

2．行政主管：負(fù)責(zé)人事/培訓(xùn)/質(zhì)檢/行政接待管理工作。

3．賬務(wù)主管：負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、負(fù)責(zé)酒店現(xiàn)金收支、酒店物品購置工作等賬務(wù)全面工作。

4．工程主管：負(fù)責(zé)酒店工程工作。5．保安主管：負(fù)責(zé)酒店保安工作。

（二）房務(wù)部。1．前廳部與客房部合并設(shè)置一個部門負(fù)責(zé)人（房務(wù)部經(jīng)理），負(fù)責(zé)兩部門的日常經(jīng)營與管理工作。設(shè)置大堂副理崗位，負(fù)責(zé)前廳管理、做好客人與酒店之間的紐帶，與客人保持良好關(guān)系、使之入住酒店愉快及滿意。

2．建立健全房務(wù)部績效考核制度，充分調(diào)動員工工作積極性提升服務(wù)品質(zhì)，提高員工的薪資。

3．建立房務(wù)部物品盤存制度，嚴(yán)格控制布草報(bào)損及其它物品損耗，盡可能減少賓館的再次投資成本。

（三）餐飲部。

1．為充分發(fā)揮餐飲部經(jīng)理的工作職責(zé)，將廚房餐飲部合并。廚房廚師長負(fù)責(zé)制，但餐飲部經(jīng)理有權(quán)管理。

2．餐飲部經(jīng)理管理餐飲部日常工作外同時擔(dān)當(dāng)接待工作，參與重要客人的臺面工作，并適時詢問就餐賓客的消費(fèi)意見或建議，并總結(jié)實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)廚房與餐廳的工作。

3．餐飲部經(jīng)理參與廚房的管理工作，督促廚房負(fù)責(zé)人做好菜品質(zhì)量、成本控制、食品貯存、衛(wèi)生安全等工作。

4．餐飲部經(jīng)理有權(quán)力要求廚房負(fù)責(zé)根據(jù)市場動態(tài)或季節(jié)變化推出新菜品或新的消費(fèi)方式等工作。

5．廚師長可申請?jiān)诓煌竟?jié)對其他的餐飲進(jìn)行試菜考察，以掌握最新的消費(fèi)動態(tài)與技術(shù)水準(zhǔn)。

6．廚師長有權(quán)力要求采購人員按采購申請要求購買相應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，否則可以拒收。

7．廚師長應(yīng)建立新菜品研發(fā)制度。作為餐飲產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)當(dāng)有研發(fā)的勁頭，再就是要有菜品創(chuàng)新的思維，只有不斷推陳出新的優(yōu)質(zhì)菜品，才能長期吸引客人的光顧，才不會被市場所淘汰。

（四）財(cái)務(wù)

1．建立餐飲原材料采購價明細(xì)。

每次采購驗(yàn)收的所有原材料價格由驗(yàn)收員做好記錄，每次做價格比較，形成長期的價格比較走勢，防止采購價格虛高的出現(xiàn)。

2．建立餐飲原材料驗(yàn)收制度。

所有的采購人員應(yīng)明白所有的采購工作是為廚房服務(wù)的，采購人員應(yīng)對采購的物品質(zhì)量、數(shù)量及價格負(fù)責(zé)，應(yīng)對廚房負(fù)責(zé)。廚房應(yīng)書面或圖片界定好原材料的品質(zhì)，或交待清楚與采購員人員特殊要求，有必要時廚房可安排人員與采購人員一起采購。廚房負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格遵守驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，（對于送貨的供貨商的，驗(yàn)收單必須要有廚房負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收員、采購簽字等）不得將不合格原材料收入廚房。

3．建立餐飲每日成本與銷售額報(bào)表。

餐飲部經(jīng)理應(yīng)建立電子文檔的每日成本與銷售額的營業(yè)報(bào)表，每周向總經(jīng)理匯報(bào)一次。這樣既可以監(jiān)查每日成本情況，又可以對比同期經(jīng)營情況，以便進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)管理工作。

4．完善財(cái)務(wù)營業(yè)各項(xiàng)報(bào)表。

財(cái)務(wù)務(wù)要有經(jīng)營日、周、月度、各項(xiàng)報(bào)表提供，管理者及時了解各項(xiàng)數(shù)據(jù)管理，使管理者可以在第一時間調(diào)整經(jīng)營策略并查找管理漏洞，從而提升經(jīng)營管理的能力。財(cái)務(wù)應(yīng)根據(jù)相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)對每周每月的經(jīng)營狀況給予財(cái)務(wù)說明和警示，從而發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用。

6．加強(qiáng)票據(jù)管理工作。

酒店的運(yùn)營涉及多方面，所以作為賓館的管家-----酒店財(cái)務(wù)人員，必須加強(qiáng)各類票據(jù)的管理工作，對于在酒店消費(fèi)的開出各項(xiàng)發(fā)票要有標(biāo)準(zhǔn)制度。所有票據(jù)管理與報(bào)銷制度應(yīng)有相關(guān)正式文本規(guī)范，不得因人而異違規(guī)操作，損害賓館的利益。

7．建立健全采購定價制度。

所有采購人員有義務(wù)接受財(cái)務(wù)人員及申請采購部門的價格質(zhì)詢，并必須對相關(guān)質(zhì)詢作出合理的解釋。餐飲采購必須每周由餐飲、廚房、財(cái)務(wù)、采購各派一名人員在主要幾個大的市場內(nèi)根據(jù)酒店采購的貨物清單調(diào)查了解采購貨物價格，再召開定價會，綜合各市場價格行情，確定采購價格。如有必要，可以考慮去長沙進(jìn)貨等。從而以達(dá)到控制采購成本與采購質(zhì)量的目的。

（五）營銷

酒店的營銷是非常重要的，但紅枝葉酒店在這方面是一個薄弱環(huán)節(jié)。個人認(rèn)為要做好酒店的營銷必須要做好以下幾點(diǎn)

1、制定全年的營銷策略。每月出臺各種營銷方案，充分利用各種節(jié)假日的營銷活動。

2、擴(kuò)大營銷隊(duì)伍。多走出去，多拜訪客戶。

根據(jù)酒店的實(shí)際情況，營銷員必須要有三到四個人。安排營銷員拜訪工業(yè)園內(nèi)所有企業(yè)單位；株洲縣城各行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位；蘆淞區(qū)政府各行政單位、武警支隊(duì)、消防支隊(duì)、預(yù)備役師；三三一各行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位；小巨蛋服裝市場等，并與之簽定消費(fèi)協(xié)議。營銷員每天拜訪各單位，包括上門、電話、短信等，及時和客戶溝通，宣傳酒店各項(xiàng)優(yōu)惠措施，了解客戶要求，收集客戶合理化意見與建議；并要求每周對周邊各酒店及餐飲企業(yè)調(diào)查了解相關(guān)營銷方案，并匯集成書面形式上報(bào)酒店管理層，以便酒店及時調(diào)整經(jīng)營策略。

3、制定營銷部合理的提成方案、激勵營銷員。

營銷部必須根據(jù)酒店的全年經(jīng)營目標(biāo)劃分營銷任務(wù)，部門再根據(jù)人員配備情況任務(wù)劃分到個人。根據(jù)酒店經(jīng)營制定合理的營銷提成方案，激勵營銷人員多拿業(yè)務(wù)，多拿報(bào)酬。

4、全員營銷，擴(kuò)大營銷渠道，加強(qiáng)廣告宣傳，提高酒店知名度。

酒店?duì)I銷要全員參與，制定合理的全員營銷提成方案，充分調(diào)動每一位酒店員工的營銷意識與積極性。擴(kuò)大營銷渠道，利用網(wǎng)絡(luò)、電商、宣傳冊、短信、微信等新型廣告與傳統(tǒng)廣告相結(jié)合的形式宣傳酒店，提高酒店知名度。

5、重點(diǎn)客戶的回饋。

酒店經(jīng)營也有著二八法則，即酒店20%的重點(diǎn)客戶占據(jù)了酒店的80%消費(fèi)。對于酒店的重點(diǎn)客戶，在過生日或者重大節(jié)目時，或者一次性消費(fèi)達(dá)一定金額的大型會議團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，我們都應(yīng)當(dāng)給予各種形式的回饋。對于酒店會員卡客戶采取會員積分形式，積分達(dá)到一定數(shù)額，可換取禮品等。

6、建立完整的客戶檔案

酒店房務(wù)部、餐飲部、營銷部都應(yīng)該建立自己的客戶檔案，了解客戶的個人愛好，消費(fèi)習(xí)慣等，以便酒店為客戶提供更個性化的服務(wù)。

二．建立健全全員績效考核制度。

為加強(qiáng)酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高員工的工作積極性，從根本上扭轉(zhuǎn)吃大鍋飯的現(xiàn)象，建議執(zhí)行全員績效考核管理制度，一線部門以營業(yè)額與顧客滿意度為基礎(chǔ)設(shè)置績效考核標(biāo)準(zhǔn)，二線部門以工作完成質(zhì)量與賓館綜合利潤為考核標(biāo)準(zhǔn)，將員工個人的利益與賓館的效益掛鉤，實(shí)行多勞多得的績效獎勵制度。

三．建立健全賓館的企業(yè)文化，提高員工福利，打造高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)行業(yè)本來就是一個枯燥乏味的行業(yè)，員工流失率較高，而酒店所處地量位置更是招聘困難。在此建議酒店加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)工作，讓員工轉(zhuǎn)變思想，以主人翁的態(tài)度對待工作。為此酒店應(yīng)開展一系列有關(guān)企業(yè)文化的員工活動，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，對于中高層或表現(xiàn)突出的員工有外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會，調(diào)整員工福利政策，增加員工凝聚力、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與主人翁意識，讓員工真正感受到企業(yè)的文化關(guān)懷。從而打造出酒店的高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

四．建立健全賓館會議制度。

任何一個企業(yè)的會議都是一個上傳下達(dá)的溝通或協(xié)調(diào)與解決問題的方式，也是培訓(xùn)員工的一次機(jī)會。會議制度可以讓普通的談話溝通變得更正式更重視，并且可以避免責(zé)任不清的問題。在此建議酒店至少有以下幾種會議應(yīng)該按時召開：

1．每周的周會。

2．每周兩天的部門經(jīng)理早會。3．定期的員工大會或者分部門會議。4．不定期的財(cái)務(wù)專題會議。五．酒店配套設(shè)施的完善。

酒店以四星星標(biāo)準(zhǔn)建造，便有些方面的配套設(shè)施不夠完善。

1、盡快裝修出酒店餐廳包廂。并且要求裝修檔次要與酒店相匹配。

2、增加酒店康樂休閑場所。酒店的康樂場所可以對外承包，酒店不參與經(jīng)營，只負(fù)責(zé)收到租金或經(jīng)營分成。酒店的康樂場所對酒店的經(jīng)營有很大的帶動作用。

以上內(nèi)容僅為個人部分建議，由于個人水平有限，如有不妥敬請指教。

第三篇：經(jīng)營管理建議建議

建議：

1.事業(yè)單位進(jìn)步核心力量是人才，每位員工都肩負(fù)單位進(jìn)步發(fā)展的重任。部分員工在遇到

工作中的失誤、困難和問題，沒有及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和溝通，匯報(bào)過程中沒有很好的注重細(xì)節(jié)等方面問題，造成工作效率的嚴(yán)重下降。為了更好促進(jìn)工作更好的協(xié)調(diào)發(fā)展，建議每年定期進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和學(xué)習(xí)，可實(shí)行選派制也可實(shí)行輪流制，通過撰寫培訓(xùn)體會等公開模式進(jìn)行考評，亦可實(shí)行獎罰措施提高培訓(xùn)的能動性，如此以來，不僅提高了員工的工作責(zé)任心而且提高員工的工作能力，更為石油公司更快更好的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.和諧社會提倡節(jié)能減排，我發(fā)現(xiàn)辦公過程中節(jié)能減排方面做的不是很好，例如：空調(diào)的長時間使用；辦公燈光的不必要的浪費(fèi)等。建議空調(diào)的開放根據(jù)氣溫的不同適當(dāng)使用，盡量節(jié)省；辦公燈光建議一對一或是一對一排的開關(guān)控制方式，盡可能的節(jié)約能量源，為單位減少不必要的開支。

3.嚴(yán)格控制私自加班的現(xiàn)象，份內(nèi)的工作盡可能的在上班時間完成，對長期加班的員工不

僅不予獎勵還要嚴(yán)肅處理，上班時間辦事效率太低，嚴(yán)重浪費(fèi)了單位的能源開支等不必要的浪費(fèi)。

4.建議辦公桌使用擋板隔開，不影響彼此交流，更不影響和諧相處，一定程度上可提高辦

公效率，還為每位員工提供了獨(dú)立的個人辦公空間也創(chuàng)造了和諧的個人發(fā)展空間。

5.部分員工有在辦公室吃零食的習(xí)慣，嚴(yán)重影響了原本不夠?qū)挸ǖ霓k公環(huán)境，對每位員工的身心健康造成了一定程度的傷害，建議公司制定相應(yīng)的管理制度，進(jìn)行控制和嚴(yán)打，倡導(dǎo)全體員工共同營造和諧健康的辦公環(huán)境。

6.為促進(jìn)員工間更好的協(xié)調(diào)和溝通，建議每年組織幾次野外拓展訓(xùn)練，著統(tǒng)一的訓(xùn)練服，背上打上單位名稱的字樣，不僅僅為公司做到很好的宣傳作用，而且很好的提高員工的身心發(fā)展，釋放員工長時間的工作壓力，緩解員工的緊張情緒，拓寬員工的心靈深度，增長員工挑戰(zhàn)自我的能力。也是為更好的為石油公司服務(wù)和奉獻(xiàn)埋下有力的伏筆。

7.經(jīng)市場調(diào)查，公務(wù)員隊(duì)伍有車比例占有成分非常大，建議公司針對公務(wù)員隊(duì)伍的客戶，采取必要的營銷手段，盡可能的拉攏這批客戶，比如適當(dāng)?shù)谋壤醋專瑑?yōu)惠政策等。

8.員工車棚明顯太小，每天都有很多車輛放在外面，夏天時候車棚里面更是擠得不得了，推車實(shí)在不方便，建議劃定車位或是拓寬車棚面積，每次停車的時候沒了牢騷和抱怨，懷著一顆快樂的心情來上班，對提高工作效率大有裨益。

9.對加油站奮斗在工作一線，直接與客戶打交道的員工，建議實(shí)行獎勵機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)

量，增加服務(wù)熱忱，微笑面對每一個客戶，對排隊(duì)等待的客戶耐心引導(dǎo)既是體現(xiàn)和諧社會的主旨又體現(xiàn)我石油公司的博大。同時，提高基層員工的工作積極性也是很有必要的，建議在工資和福利等方面予以適當(dāng)補(bǔ)貼。

10.加油站的機(jī)車用品價格，明顯高于同等產(chǎn)品的市場價格，建議相關(guān)部門嚴(yán)查。

第四篇：本土酒店經(jīng)營管理

摘要：品牌化經(jīng)營已經(jīng)是當(dāng)今世界飯店經(jīng)營中的一種重要戰(zhàn)略，飯店要在競爭中取得優(yōu)勝地位，品牌化經(jīng)營是一種必然的趨勢。2005年我國酒店業(yè)對外資全面開放，為應(yīng)對強(qiáng)有勁的國際市場競爭，構(gòu)建符合飯店行業(yè)特點(diǎn)和國際慣例的市場運(yùn)作主體，在我國建立一個具有國際競爭力的飯店集團(tuán)十分必要。以中國知名的飯店集團(tuán)品牌“金陵”為例，通過其自身品牌的經(jīng)營與分析，分析我國本土酒店品牌化經(jīng)營的現(xiàn)狀和存在的問題，是探討我國酒店品牌化經(jīng)營的重要嘗試。

關(guān)鍵詞：品牌；集團(tuán)化；模式；策略；金陵飯店

根據(jù)美國營銷學(xué)會的定義，品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)識或設(shè)計(jì)，或者是他們的組合應(yīng)用，其目的是藉以辨認(rèn)某個銷售者或銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來，從某種意義上講，品牌是賦予某種產(chǎn)品或服務(wù)所獨(dú)有的特征，代表著消費(fèi)者在心中對使用這些產(chǎn)品和服務(wù)的一種體驗(yàn)和感覺。[1]

品牌化經(jīng)營已成為當(dāng)今世界飯店經(jīng)營中的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，一些著名的飯店集團(tuán)通過連鎖規(guī)模、品牌營銷、個性服務(wù)，推出品牌忠誠策略來拓展市場。截至2005年，以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31個國際飯店管理公司的47個品牌進(jìn)入中國，這些國際酒店集團(tuán)的進(jìn)入極大地推動了中國酒店集團(tuán)的發(fā)展。

2006年7月美國的(HOTELS)雜志發(fā)布2005年全球前300位飯店集團(tuán)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2005年有6家中國的飯店集團(tuán)進(jìn)入300強(qiáng)，分別是錦江酒店集團(tuán)、首旅建國、粵海(國際)酒店集團(tuán)、海航酒店集團(tuán)、金陵飯店集團(tuán)和凱萊國際酒店集團(tuán)。除了以上6家飯店集團(tuán)外，如家酒店管理公司、中州國際、上海莫泰、嶺南花園、開元國際、浙江世貿(mào)飯店管理有限公司等均可進(jìn)入全球前200名。這些數(shù)據(jù)說明了中國飯店集團(tuán)化已經(jīng)初具整體規(guī)模。

一、金陵飯店品牌化經(jīng)營的現(xiàn)狀

南京金陵酒店管理有限公司，利用品牌、管理、人才、文化和資金等優(yōu)勢，成功管理了國內(nèi)37家高中檔酒店，客房數(shù)量近萬間套，目前在管連鎖酒店18家，客房總量4506間套，分布在江蘇、安徽、浙江、四川、河南等地，金陵飯店集團(tuán)有限公司因此名列“2004中國飯店業(yè)民族品牌先鋒”，在2006年國內(nèi)知名品牌酒店排名中位居第四。HttP://www.tmdps.cn

(一)集團(tuán)擁有強(qiáng)大的資本實(shí)力和文化融合優(yōu)勢

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)換，其核心內(nèi)容就是資本配置方式的轉(zhuǎn)換。市場經(jīng)濟(jì)下飯店集團(tuán)規(guī)模的快速壯大，實(shí)質(zhì)上就是以市場為導(dǎo)向的資本聚集、資本擴(kuò)張的過程。通過資本運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)飯店間的重組，擴(kuò)大市場份額，提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。[2]

金陵飯店經(jīng)過20多年的發(fā)展具備了良好的資本優(yōu)勢和文化優(yōu)勢，組建后的南京金陵酒店管理有限公司更是如虎添翼。2007年4月6日，全流通后旅游酒店業(yè)首發(fā)上市，第一股金陵飯店（601007）在上海證券交易所成功上市，金陵飯店股份有限公司也成為江蘇省首家上市的旅游企業(yè)和江蘇省第100家上市公司，資本市場的介入給企業(yè)提供了良好的融資渠道，有利于企業(yè)明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系，進(jìn)行利潤管理，以實(shí)現(xiàn)資本增值為目標(biāo)，促進(jìn)集團(tuán)的健康發(fā)展。與此同時，集團(tuán)與中國招商銀行簽訂銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲得了招商銀行授信額度的大力支持和全方位的衍生服務(wù)，為集團(tuán)實(shí)施全國布局和走向世界的全球發(fā)展戰(zhàn)略提供有力的資金支撐。同時，集團(tuán)運(yùn)用自身獨(dú)特的“金陵文化”，通過吸收并夠單體飯店，以較少的時間和資本完成企業(yè)的橫向擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了跳躍式的發(fā)展，為企業(yè)文化的整合和擴(kuò)張?zhí)峁┝吮ＷC。

(二)資源整合和國際化交流合作提升了品牌競爭力

金陵飯店集團(tuán)是在原金陵飯店的基礎(chǔ)上改制成立的，擁有雄厚的飯店硬件資源和軟件資源。其同世界著名的IBM公司研制開發(fā)了先進(jìn)的集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用于整個集團(tuán)的運(yùn)營，快速占領(lǐng)了國內(nèi)的高星級市場，并且下屬的酒店市場定位清晰，業(yè)務(wù)互補(bǔ)，有利于集團(tuán)提升核心競爭力。

隨著飯店業(yè)在中國的發(fā)展，國內(nèi)目前已經(jīng)涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀的飯店管理人才。但從國際經(jīng)驗(yàn)來

看，一個普通員工要想發(fā)展成一個優(yōu)秀的管理者，都需要一個漫長的提高完善過程。中國本土飯店集團(tuán)發(fā)展迅速，客觀上沒有足夠的時間完成這一過程，所以加強(qiáng)國際間的交流就顯得十分必要。

普渡大學(xué)，位于美國印第安那州西拉斐市，其旅游酒店管理系近兩年連續(xù)在全美高校旅游系科評比中名列榜首，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和輝煌的學(xué)術(shù)地位及教學(xué)、科研成果在全球旅游業(yè)享有盛譽(yù)；金陵飯店集團(tuán)，被譽(yù)為中國旅游業(yè)改革開放的標(biāo)志和“全國旅游飯店的一面旗幟”，創(chuàng)造了融中國文化風(fēng)格和國際一流水準(zhǔn)于一爐的現(xiàn)代化酒店管理體系。從99年開始，迄今6年間，雙方交流合作非常成功，金陵飯店集團(tuán)和普渡大學(xué)聯(lián)手打造現(xiàn)代化國際酒店管理人才，創(chuàng)造了產(chǎn)業(yè)與教學(xué)跨國度合作，在互相交流中尋求國際“雙贏”的成功模式，使人才培養(yǎng)走在了國際旅游業(yè)的前沿，即鍛造了“金陵”的人才平臺，提升了國際品牌形象，也有助于“普渡”培養(yǎng)通曉國際市場，適應(yīng)國際競爭的旅游人才，為世界旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。此項(xiàng)目亦使兩國青年人更好地了解國際旅游行業(yè)和教育發(fā)展情況加強(qiáng)彼此的理解和溝通，對于促進(jìn)旅游教育和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步推動中美友誼和文化交流意義深遠(yuǎn)。

(三)品牌延伸有效滿足了消費(fèi)者市場空缺

品牌延伸是品牌化發(fā)展戰(zhàn)略中一個常見且有效的手段，目的在于滿足不同的需求市場。[3]“金陵”在快速發(fā)展高星級酒店品牌的同時，兩年前也開始涉足備受市場歡迎的經(jīng)濟(jì)型酒店。已成為南京經(jīng)濟(jì)型酒店代表的“金陵”旗下的金一村連鎖旅店，短短一年時間，“跑馬圈地”，接連在南京最具影響力的商業(yè)區(qū)域新街口、山西路、夫子廟、等繁華地段開出5家分店，目前客房總數(shù)已超過550間，已成為南京市擁有最多分店和客房數(shù)量的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營實(shí)體。

(四)獨(dú)特的管理模式和辦學(xué)為“金陵”的品牌發(fā)展提供了保障

金陵飯店最初是利用外資興建的，由我們自己來經(jīng)營管理，后來轉(zhuǎn)制后才全權(quán)屬于我國自己的酒店。20多年的發(fā)展，“金陵人”走出了一條屬于自己的道路，也就是“金陵管理模式”。金陵管理模式也即金陵管理體系，是完全由金陵飯店多年不斷吸取總結(jié)出來的，適合我國國情，又具有國際旅游飯店一流水準(zhǔn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)。同時金陵飯店還成立了自己的干部管理學(xué)院，為酒店的發(fā)展提供了良好的人才保證。

(五)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策優(yōu)勢為酒店品牌化發(fā)展提供了有利條件

金陵飯店是被授予國有資產(chǎn)的投資主體，并從事省政府授權(quán)范圍內(nèi)的國有資產(chǎn)經(jīng)營、管理、轉(zhuǎn)讓、投資、資產(chǎn)重組等業(yè)務(wù)。因此，在企業(yè)經(jīng)營管理過程中可以得到良好的政策支持，政府有效的推動了金陵飯店品牌化經(jīng)營，利用政府力量推動行業(yè)整合，是金陵形成規(guī)模化的快捷之道。而且，我國旅游業(yè)發(fā)展前景看好，世界旅游組織預(yù)測我國2020年將成為世界第一大旅游接待國。2008年奧運(yùn)會和2010年上海世博會為我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展契機(jī)。

二、金陵飯店品牌化經(jīng)營過程中存在的問題

面對強(qiáng)有力的國際市場，我國酒店品牌化經(jīng)營還存在很多的問題，當(dāng)然也包括金陵飯店，但國內(nèi)眾多的酒店品牌都存在類似的問題。

(一)品牌擴(kuò)張力度和維護(hù)不足

國際品牌在市場上的信譽(yù)程度往往高于某個國家制定的標(biāo)準(zhǔn)，而且都有非常明確的市場定位。

[4]例如：假日(即洲際)集團(tuán)開始進(jìn)人中國時，推出的只有假日品牌一種，隨著酒店的發(fā)展和市場的需要，目前已形成了洲際集團(tuán)的多個品牌，即假日、皇冠假日、洲際、快捷等，其中前4個品牌均已登陸國內(nèi)，并分別定位于不同的需求市場。

金陵飯店無論在我國還是世界都已取得了可喜的成績，金陵品牌也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。但面對強(qiáng)大的其他品牌，自己橫向發(fā)展的速度太慢了，只是占有了部分國內(nèi)高星級酒店的市場，地域性很強(qiáng)，在國內(nèi)雖然已是知名品牌，但在中國偌大個旅游市場中占據(jù)的份額卻不是很高。要想成為世界知名品牌，必須快速搶占中國市場，達(dá)到原始資金的積累，以進(jìn)軍國際旅游市

場。

長期以來，我國飯店業(yè)忽視品牌培育，普遍對自身品牌的宣傳不夠重視，不善于發(fā)揮知名品牌的潛力。盡管金陵飯店在國內(nèi)有較高的知名度，但在品牌擴(kuò)張的同時，品牌的維護(hù)做的不足。現(xiàn)今社會大都采取特許經(jīng)營的方式來實(shí)現(xiàn)品牌的橫向擴(kuò)張，受讓者向轉(zhuǎn)讓者支付特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)，包括一次性轉(zhuǎn)讓費(fèi)及繼續(xù)使用費(fèi)用。由于高額的使用費(fèi)用再加上企業(yè)經(jīng)營不景氣，成員飯店難免各自為政，無法塑造統(tǒng)一品牌，使集團(tuán)品牌形同虛設(shè)。如金陵連鎖酒店長期采用大批的實(shí)習(xí)生再加自身老員工意識落后，就給自身品牌建設(shè)造成了不利影響。

(二)企業(yè)文化改進(jìn)面臨較強(qiáng)的挑戰(zhàn)

改進(jìn)企業(yè)文化是每個大型企業(yè)的首要任務(wù)。金陵具備和單體飯店相同的宏觀中國文化背景，借助政府改革之機(jī)，本可以突破橫向規(guī)模不足的困局，但這些單體飯店企業(yè)大都資產(chǎn)關(guān)系復(fù)雜，內(nèi)部管理思維模式陳舊，其成熟而又陳舊的企業(yè)文化會產(chǎn)生較強(qiáng)的慣性和定勢，在經(jīng)營管理中往往拒絕新的行為方式，而堅(jiān)持沿用他們習(xí)慣了的行為方式，從而衍生缺乏盈利動力、管理模式僵化、服務(wù)觀念滯后等問題。[5]對金陵來說，除了“外在”并購吸收單體飯店之外，必須盡快使這些單體飯店在管理體制上實(shí)現(xiàn)由事業(yè)型向企業(yè)型的轉(zhuǎn)變，在管理模式上實(shí)現(xiàn)由接待型向經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，在管理方法上實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，包容、同化甚至必要時改變這些飯店的“內(nèi)在”，在集團(tuán)內(nèi)建立統(tǒng)一的現(xiàn)代文化和管理模式。

(三)科學(xué)的人才使用和培養(yǎng)機(jī)制不健全

不只是金陵飯店集團(tuán)，也包括國內(nèi)其他酒店集團(tuán)，都普遍存在這樣一種現(xiàn)象：集團(tuán)總公司接管了一家新的旅游企業(yè)，其原先的領(lǐng)導(dǎo)層肯定會發(fā)生變化，而且都是由總公司調(diào)過去的，這里面一些中層領(lǐng)導(dǎo)大都是在總公司工作了好多年，調(diào)出來以后就屬于領(lǐng)導(dǎo)了。當(dāng)然不否認(rèn)這里面有些人確實(shí)是適合其崗位，但這種調(diào)配出來的很多只是空殼子，只是工齡長了點(diǎn)，也沒有什么出色的領(lǐng)導(dǎo)才能。這樣不僅不能促進(jìn)下屬企業(yè)的發(fā)展，而且還阻礙了企業(yè)自身人才的引進(jìn)和發(fā)展。

還有，過分強(qiáng)調(diào)人才的同質(zhì)性。在招聘新員工時，過分強(qiáng)調(diào)是否有飯店相關(guān)行業(yè)和同等級單位的工作經(jīng)驗(yàn)等條件。業(yè)內(nèi)人員在進(jìn)入新崗位時能顯出更強(qiáng)的適應(yīng)性和熟練程度，但員工都以同一種思維方式或從同一個角度思考問題，企業(yè)就會缺乏創(chuàng)新的意識和觀念，只有借助專業(yè)人士與非專業(yè)人士之間的交流與碰撞，才會產(chǎn)生創(chuàng)新的思想動力。[6]過分重視工作經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向，經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向使用人制度存在政策偏差，造成對學(xué)歷高而缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人才心理上的不認(rèn)同，被排斥的工作環(huán)境間接導(dǎo)致大學(xué)生降低投身于飯店業(yè)的從業(yè)興趣。

(四)國際著名飯店集團(tuán)強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)

金陵飯店的發(fā)展目標(biāo)就是以“金陵”品牌為依托，構(gòu)筑資本運(yùn)作平臺，將金陵飯店集團(tuán)建設(shè)成為江蘇省具有國際影響力的、跨地區(qū)、多領(lǐng)域連鎖發(fā)展的大型旅游集團(tuán)。國內(nèi)酒店業(yè)全面對外資開放以后，其將面臨更大的國際競爭壓力。

國外著名各檔次酒店品牌進(jìn)入中國市場的阻力越來越小，除了星級酒店之外，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)供應(yīng)不足的真空業(yè)很快被外資酒店填補(bǔ)。國際酒店品牌在資金、理念、市場網(wǎng)絡(luò)、高新技術(shù)、品牌文化以及服務(wù)等方而都具備完善的體系和強(qiáng)大的實(shí)力，他們將全面參與國內(nèi)市場份額的搶奪。若沒有良好的應(yīng)對措施，國內(nèi)飯店集團(tuán)依然會舉步維艱。

三、飯店品牌化經(jīng)營的對策與建議

飯店品牌化經(jīng)營通過引進(jìn)先進(jìn)的管理觀念和管理模式，不僅提高了我國飯店業(yè)經(jīng)營管理的水平，而且還縮短了與國際同行業(yè)的差距。通過品牌化經(jīng)營，可以培養(yǎng)大量飯店管理人才，還可以使品牌得到拓展，搶占更多的客源市場。所以，加強(qiáng)和改進(jìn)品牌經(jīng)營顯得尤為重要。

(一)加強(qiáng)品牌建設(shè)，優(yōu)選品牌結(jié)構(gòu)

在產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高的當(dāng)今，品牌形象的差異正在取代傳統(tǒng)商品本身的差異，優(yōu)秀的品牌依靠其豐富的文化內(nèi)涵和價值觀贏得顧客的認(rèn)同。[7]品牌建設(shè)是飯店管理公司的靈魂所

在，缺乏成熟的品牌建設(shè)，飯店集團(tuán)不管具有多大的資產(chǎn)規(guī)模，都只能是金玉其外。現(xiàn)階段，國內(nèi)多數(shù)品牌飯店知名度和美譽(yù)度大多不高，在這種背景下，為適應(yīng)集團(tuán)擴(kuò)張的需要，采用亞品牌的品牌結(jié)構(gòu)，如洲際集團(tuán)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“假日快捷”就是“假日”品牌的亞品牌。亞品牌，就是以改變主品牌的聯(lián)想，增加主品牌的個性和活力，避免公司品牌延中引起的品牌模糊問題，從而使主品牌獲得新的含義，同時又可以避免獨(dú)立品牌塑造活動所需要的大量資金投入。

(二)凸顯文化特色，創(chuàng)立新型現(xiàn)代飯店集團(tuán)文化

隨著市場經(jīng)濟(jì)的日益完善，客人的選擇多了，酒店競爭趨于白熱化。良好的市場定位是一個品牌能否立足和彰顯于世的關(guān)鍵所在。盲從西方的一切，貪大求洋，動輒五星級，目光只集中于商務(wù)名流，己經(jīng)是過時的觀念。現(xiàn)代酒店應(yīng)該根據(jù)未來客源的發(fā)展趨勢以及他們的需求重點(diǎn)來選擇酒店的品牌定位。定位思想如何傳遞給客人并讓客人接受直至認(rèn)同呢?除了表層的企業(yè)識別及價格系統(tǒng)外，最核心和最能打動顧客心靈的莫過于飯店的文化內(nèi)涵。[8]與其說客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來享受的主要是文化。因此，現(xiàn)代飯店要創(chuàng)建著名的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開展文化性的管理，井將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營的全過程。中國飯店要創(chuàng)建國際品牌，必須研究富有中國特色的文化，井將其作為主要的文化賣點(diǎn)之一來認(rèn)真研究。

(三)人才多元化，完善人才結(jié)構(gòu)

國際著名的酒店集團(tuán)大都管理方式先進(jìn)，具備大量優(yōu)秀的管理人才。相反，我國飯店品牌化經(jīng)營過程中優(yōu)秀的管理人才卻相當(dāng)匱乏。

1．豐富員工的知識結(jié)構(gòu)

一個人長時間在同一行業(yè)中工作，往往會產(chǎn)生一種思維定勢，當(dāng)組織中的所有員工都是這種狀態(tài)時，組織也會產(chǎn)生一種強(qiáng)思維定勢。思維定勢會塑造個人和組織的行為，使個人甚至整個組織傾向于拒絕接受與他們原來信念相矛盾的新信息，這正是企業(yè)創(chuàng)新的頭號殺手。[9]為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，國際著名的通用汽車公司每年都會招收一些哲學(xué)專業(yè)的博士生，以提高團(tuán)隊(duì)決策中的分析能力；寶潔公司招聘大學(xué)生時，從來沒有專業(yè)上的要求。我國飯店應(yīng)該吸納多元知識結(jié)構(gòu)的人才，使員工群體形成合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，通過不同專業(yè)人才之間的交流撞擊，尋求互補(bǔ)性知識，促進(jìn)飯店的創(chuàng)新與發(fā)展。

2．加大對員工的培訓(xùn)力度

國內(nèi)大多酒店的員工由于長期在同一崗位工作，服務(wù)意識會逐漸的淡薄，亦即降低了自己的服務(wù)水平，軟環(huán)境得不到良好保證。在豐富員工知識結(jié)構(gòu)得同時，也要加大對員工的培訓(xùn)力度，并能根據(jù)員工各自的職業(yè)生涯規(guī)劃制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

(四)抓住機(jī)遇，搶占國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額

中國城市居民已進(jìn)入大規(guī)模的休閑度假旅游消費(fèi)階段，因?yàn)槭杖胂拗疲藗兏敢饨邮芮鍧崱⒘畠r、能夠提供基本服務(wù)的酒店。雖然國際酒店管理集團(tuán)在近兩年關(guān)注經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展，但和其他檔次酒店尤其是星級酒店相比，國際酒店管理集團(tuán)目前尚沒有在中國經(jīng)濟(jì)型酒店這塊“大蛋糕”上體現(xiàn)出優(yōu)勢。應(yīng)該乘著國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店尚未大規(guī)模布局的試探階段，充分利用市場和人脈關(guān)系的熟悉度，實(shí)現(xiàn)資源共享和規(guī)模擴(kuò)張。在數(shù)量擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該注重質(zhì)量的提高，突出經(jīng)濟(jì)型酒店“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的賣點(diǎn)，在保證客人住宿質(zhì)量的前提下，精簡服務(wù)，降低成本，以價格優(yōu)勢形成自己忠實(shí)的顧客群。

(五)加快集團(tuán)化進(jìn)程，實(shí)施跨國經(jīng)營

衡量一個品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國際化能力，即品牌在世界上的影響力和影響范圍。[10]國際知名的飯店集團(tuán)，無不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢。中國飯店企業(yè)要創(chuàng)建國際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營，著眼于國際市場。走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，擴(kuò)大經(jīng)營活動領(lǐng)域，走集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營之道。另一方面，也可與其他競

爭對手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，攜手共進(jìn)。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟。也可以采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對松散的聯(lián)合體。通過購買特許經(jīng)營權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢和營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，進(jìn)行連鎖經(jīng)營，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。隨著中國加入WTO，中國巨大的市場潛力，將促使國際飯店集團(tuán)進(jìn)一步加快在中國飯店市場的擴(kuò)張速度。為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)、最快的擴(kuò)張目標(biāo)，他們也會考慮飯店地區(qū)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施飯店資產(chǎn)的部分轉(zhuǎn)移。而目前我國一些規(guī)模較大的飯店集團(tuán)，相當(dāng)一部分是體制改革中政企分開的產(chǎn)物，各省從旅游局中分離出來的旅游企業(yè)集團(tuán)所屬飯店數(shù)量少，且檔次較高，但大多集中在某一地區(qū)。所以，這些集團(tuán)可以利用國際飯店集團(tuán)急于想在中國發(fā)展的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)與國際飯店集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)置換，直接取得一些國外飯店的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)，迅速踏上品牌經(jīng)營之路。

第五篇：酒店經(jīng)營管理方案

酒 店 經(jīng) 營 管 理 方 案

星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案在實(shí)施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。

一、制定、月度計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：

（一）酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額（）萬元，純利潤（）萬元。

（二）各部門任務(wù)分配：

1、餐飲：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

2、客房：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；

二、關(guān)于房務(wù)工作方面：

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。

在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人

力調(diào)配計(jì)劃，同時，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進(jìn)行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。

（6）營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品 及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工

作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。

4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐?如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年華亭縣隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

三、關(guān)于酒店經(jīng)營管理的餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由 “ 賣方市場 ” 買方市場 ” 轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方式。誰不能認(rèn)識到這一點(diǎn)，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩 個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人

有好的感受。任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費(fèi)市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)上述情況，餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：

一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下三點(diǎn)： 從思想教育入手 培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展 “ 微笑服務(wù) ” 人情服務(wù) ” 和 “ 文明禮貌 ” 服務(wù) 這里重點(diǎn)談一下 “ 人情服務(wù) ” 過去，酒店經(jīng)營管理者把 “ 顧客是上帝 ” 作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它相對不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的回頭客 ”而“人情服務(wù)”規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。將客人當(dāng)作酒店的摯朋親友”服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶—“回頭客”。抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間

觀念強(qiáng)的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。

2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營管理要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營銷部要把握好這些機(jī)會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進(jìn)來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動。同時酒

店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。

6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

四、關(guān)于酒店經(jīng)營管理的營銷工作方面。

營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。本酒店?duì)I銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是全方位、有重點(diǎn)、全動員、抓主力”按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：

1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量。

2、實(shí)事求是的進(jìn)行市場細(xì)分工作。做好市場了解，熟悉市場，細(xì)分客源對象，營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）

3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲。可考慮首先在營銷部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達(dá)銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成）完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。

4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴(kuò)大本酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。

5、預(yù)測市場行情，把握銷售良機(jī)。預(yù)測銷售市場，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。