第一篇：溫泉部第一季度經(jīng)營分析報(bào)告

溫泉部第一度季經(jīng)營分析報(bào)告

2014年3月

姓名：郭妮娜 2014年4月13日

目 錄

第一部分：上季度服務(wù)情況分析.................................................................................................................3 第二部分：上季度產(chǎn)品完善情況匯報(bào).........................................................................................................3 第三部分：酒店上季度創(chuàng)新措施情況分析及效果評估.............................................................................4 第四部分：酒店上季度二次銷費(fèi)經(jīng)營情況分析.........................................................................................6 第五部分：酒店上月產(chǎn)品質(zhì)量分析.............................................................................................................6 第六部分：酒店上季度營運(yùn)安全情況分析.................................................................................................7 第七部分：營運(yùn)部下一階段工作計(jì)劃綱要.................................................................................................8

第一部分：上季度服務(wù)情況分析

一、員工精神狀態(tài)

三月份大量新血液的注入給溫泉服務(wù)帶來了一個(gè)革新，新員工工作熱情度高，工作積極主動，對客服務(wù)周到。老員工持穩(wěn)，穩(wěn)中有升，工作激情與熱情顯度提升，且極配合管理人員帶新員工進(jìn)快學(xué)習(xí)與撐握工作要領(lǐng)。

二、服務(wù)提升措施

1、每天評選微笑之星與禮儀之星，通過先一天的七項(xiàng)考評，男女賓各選出一名最高分，露天選舉兩名，共四人做為服務(wù)明星后選人，通過班前會投票選舉并與月底評選月度優(yōu)秀員工掛勾。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)并且考核與月底評選優(yōu)月度員工掛勾。

3、服務(wù)用語在工作中對員工規(guī)劃與講解及情景模似培訓(xùn)。

4、對員工進(jìn)行分崗與責(zé)任明確制。

5、月度優(yōu)秀員工進(jìn)行公開投票制，除主管外全員參與。

第二部分：上季度產(chǎn)品完善情況匯報(bào)

一、硬件

1、五行湯增加溫顯

2、礦砂浴旁淋浴維修完成

3、椰奶浴調(diào)配濃度由原一天加料1000ML調(diào)至2000ML保證椰奶的濃度與功效。

4、添設(shè)加料木桶，使每次加料更顯專業(yè)化與優(yōu)質(zhì)化，大浮度提升顧客對我酒店品質(zhì)的認(rèn)可度。

5、在五行區(qū)域?qū)τ^瀑，靜好，詠靜三池推出薄荷湯，陳皮湯，艾草湯三款夏季湯泉。

6、增值綠化、泉池加涼亭、道路硬化。

7、露天迎賓通道、小吃坊、衛(wèi)生間、石板泉按裝窗紗。

二、軟件

1、男賓與露天人員進(jìn)行調(diào)配緩解男賓人員不足情況。

2、新入職員工7名緩解人員不足壓力。

3、設(shè)庫管一名，并對基層領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行責(zé)任制。

4、建立溫泉規(guī)章制度。

三、物資

1、配備醫(yī)藥箱的完備度。

2、申購夏季防蟲物品。

3、購進(jìn)薄荷葉、陳皮、酸梅粉，冰激凌。

第三部分：酒店上季度創(chuàng)新措施情況分析及效果評估

一、推出創(chuàng)新措施，1、“服務(wù)明星”

2、“清涼天使”

3、更換背景音樂

4、增添園區(qū)綠化

5、男女賓二更增添商品服務(wù)

6、制定部門規(guī)章制度。崗位職責(zé)，衛(wèi)生制度，各崗位服務(wù)流程，開收市工作流、湯池清洗制度與流程、物資管理與領(lǐng)用制度，消毒制度與流程、優(yōu)秀員工評選制度、背景音樂更換制度、賓客遺留物處理制度、鑰匙管理制度、工作紀(jì)律制度、溫泉會議制度與流程、安全管理制度、服務(wù)管理制度、夏季滅蚊蠅方案、對講機(jī)使用制度、物品報(bào)損操作規(guī)程、常見事故處理流程、施工人員進(jìn)場控制標(biāo)準(zhǔn)、溫泉區(qū)冬夏季福利標(biāo)準(zhǔn)。

二、情況分析與效果評估

為提高員工工作積極性，讓優(yōu)秀者脫穎而出并得到認(rèn)可，激發(fā)落伍者趕上隊(duì)伍特此每日平選服務(wù)明星，激發(fā)員工向優(yōu)秀者看齊。從執(zhí)行一個(gè)月情況來看，員工非常看重自己每日得分是否被評為微笑與禮儀之星。每個(gè)人都希望自己是優(yōu)秀者會為0.1分與管理層爭。由此體現(xiàn)出員工對爭優(yōu)之心非常強(qiáng)烈。

男女賓二更商品區(qū)域因貨柜未按裝，暫未上商品，且供貨商提供的商品有待優(yōu)化，男賓試行二次銷售，有效過。清涼天使因服裝定位不夠妥善，暫未正式推行。

規(guī)章制度個(gè)別制度需進(jìn)一步完善，進(jìn)貼近部門實(shí)際需求，與可操作性。

第四部分：酒店上季度二次銷費(fèi)經(jīng)營情況分析

第一季度二次銷費(fèi)共收入：13.5091萬元。完成第一季度15萬元的90%.魚療：共收入：9.7680萬元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：72.3%。第一季度共接待人數(shù)：3.3739萬人 魚療銷費(fèi)人數(shù)：3488人 魚療銷費(fèi)人數(shù)占總?cè)藬?shù)的10.3% 小吃：共收入：3.0385萬元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：22.4%。酒水：7026元。占第一季二次消費(fèi)營業(yè)額：0.52%（前廳調(diào)出魚療收入為：元，差；9004元）(財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：11.1782萬元與溫泉相差2.3309萬元）

第五部分：酒店上月產(chǎn)品質(zhì)量分析

一、溫泉水質(zhì)水溫不穩(wěn)定。主要體現(xiàn)在加料池中，二次加料不及時(shí)。改進(jìn)措施，對員工進(jìn)行加料培訓(xùn)，二次加料由水檢完成。水溫主要是員工對水溫的把控不夠?qū)I(yè)，對周圍環(huán)境溫度變化對溫泉的調(diào)控不及時(shí)與不靈活。改進(jìn)措施，申購溫顯，安排專人調(diào)控。

二、園區(qū)路面衛(wèi)生，打掃不及時(shí)，分化不到位，責(zé)任不明確。改進(jìn)措施，將溫泉路面衛(wèi)生劃分給清池組主打掃，員工現(xiàn)場圍護(hù)。

三、員工現(xiàn)場服務(wù)重點(diǎn)不變通。應(yīng)忙時(shí)忙的服務(wù)法，顧客少時(shí)有少時(shí)的周到服務(wù)，應(yīng)主次分明重點(diǎn)突出。改進(jìn)措施，根據(jù)客流預(yù)計(jì)用班前班后會對

每一天重點(diǎn)工作進(jìn)行安排，對服務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行講解與說明。針對幾個(gè)重要崗位進(jìn)行人員定崗制，讓合適的人在合適的崗位上。

四、工程遺留垃圾處理不及時(shí)。改進(jìn)措施；

1、管理人員加強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)及時(shí)安排員工清理。

2、加強(qiáng)員工自我責(zé)任意識，使之加強(qiáng)自我區(qū)域衛(wèi)生管理與監(jiān)護(hù)。

五、工程問題及前期遺留問題沒有及時(shí)跟進(jìn)。改進(jìn)措施：

1、管理人員每天對每個(gè)區(qū)域進(jìn)行一次排查，發(fā)現(xiàn)工程問題記錄并及時(shí)下單。

2、對員進(jìn)行要求，讓他們有主人翁意識督促他們在自己區(qū)域找問題報(bào)當(dāng)值管理人員。

3、工程問題進(jìn)行專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

4、晚上收市將一日工程問題報(bào)單于前廳。

六、各區(qū)域物品擺放不整齊。改進(jìn)措施；

1、制定物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)于員工。

2、當(dāng)值管理人員按時(shí)檢查并記錄不標(biāo)準(zhǔn)的立即更改。

七、開收市工作的零亂。改進(jìn)措施

1、制訂了開收市工作流程。

2、制定了開收市工作檢查表由當(dāng)值人員定時(shí)對每一個(gè)區(qū)域進(jìn)行檢查，一項(xiàng)一項(xiàng)過，確保開市收工作按時(shí)保質(zhì)完成。

八、人員崗位分配不明確。改進(jìn)措施，班前會對員工進(jìn)行細(xì)致分崗，劃分區(qū)明確職責(zé)與工作范疇。管理人員加強(qiáng)巡視與現(xiàn)場工作指導(dǎo)。

第六部分：酒店上季度營運(yùn)安全情況分析

一、安全遇到的問題

1、客人出池滑倒，摔壞手機(jī)1次。

2、拖鞋下臺階穿腳而過時(shí)常發(fā)生。

3、兒童穿成人拖鞋，摔傷2次。

4、詠青池瑪騫克脫落，劃傷顧客腳1次。

二、原因分析

1、泡泡池周圍燈光暗，注水水位偏高設(shè)備打開后會有水流溢出易滑，且客人摔倒后，員工做了按慰與包扎未及時(shí)給上級反饋，對摔傷顧客無進(jìn)一步跟蹤與關(guān)懷。建意動感區(qū)域加燈與詠青東邊至石板泉處臺階加燈。

2、拖鞋材質(zhì)量過軟舒適度有安全性下降，不防滑。

3、兒童施鞋碼數(shù)不齊，出現(xiàn)斷碼，數(shù)量少。已打申購。

4、對于詠青碼賽克脫落問題建意協(xié)商定時(shí)對詠青進(jìn)行施工。

三、針對消防安全，組織員工積極學(xué)習(xí)消防安全知識。讓員工時(shí)刻把消防安全放首位，加強(qiáng)消防設(shè)施圍護(hù)。

四、針對員工操作安全加強(qiáng)管理，制定安全操作流程，培訓(xùn)員工嚴(yán)格按操作流程工作。

五、針對客人財(cái)產(chǎn)安全，加強(qiáng)提醒客人貴重物品寄存，戴好自己手牌。

六、露天小吃坊嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)對臨期與過期產(chǎn)品進(jìn)行清理。

第七部分：營運(yùn)部下一階段工作計(jì)劃綱要

1、培訓(xùn)與督導(dǎo)現(xiàn)代領(lǐng)班與骨干人員加強(qiáng)他們管理技能，為4月底領(lǐng)班競聘做準(zhǔn)備。并提名與上報(bào)競聘人員。

2、提前安排五一假期人員工作按排與物資按排，催采購與到貨時(shí)間。

3、制訂物品擺放標(biāo)準(zhǔn)，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、配合全成池區(qū)域石桌的安裝。

5、為知識大賽做準(zhǔn)備，出20道溫泉相關(guān)題目及組織員工學(xué)習(xí)酒店相關(guān)全方面基本知識。

第二篇：溫泉度假村經(jīng)營分析報(bào)告

楚天瑤池溫泉度假村

經(jīng)營分析報(bào)告

目錄

第一章

項(xiàng)目簡介

一、基本資料????????????????????????4

二、項(xiàng)目地理位置??????????????????????4

三、地區(qū)溫泉基本情況調(diào)查及分析???????????????5 第二章

項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)

一、設(shè)計(jì)理念????????????????????????6

二、表現(xiàn)形式????????????????????????7

三、設(shè)計(jì)內(nèi)容????????????????????????7 第三章

溫泉定位

一、整體定位分析??????????????????????8

二、溫泉檔次及分析?????????????????????9 第四章

溫泉客源市場分析 第五章

功能規(guī)劃

一、溫泉功能規(guī)劃?????????????????????10

二、溫泉產(chǎn)品主題定位及功能規(guī)劃??????????????11

三、溫泉房務(wù)及其他功能??????????????????12 第六章

度假村各部產(chǎn)品具體特征

一、溫泉及康樂??????????????????????13

二、房務(wù)?????????????????????????15

三、餐飲?????????????????????????16

四、康樂?????????????????????????16 第七章

價(jià)格定位

一、溫泉及理療??????????????????????16

二、房務(wù)?????????????????????????16

三、餐飲?????????????????????????17

四、康樂?????????????????????????17 第八章

經(jīng)營分析預(yù)測

一、培育期預(yù)測??????????????????????18

二、正常期預(yù)測??????????????????????18

三、贏利分析???????????????????????19 第九章

附言????????????????????????19 綜合結(jié)論

第一章 項(xiàng)目簡介

一、基本資料

1、楚天瑤池溫泉度假村是一家按國家四星級標(biāo)準(zhǔn)投資及興建的以養(yǎng)生健康為主題的，集休閑度假，溫泉旅游及觀光農(nóng)業(yè)為一體的溫泉養(yǎng)生、旅游度假區(qū)，由湖北金文投資有限公司將湖北省咸寧市軍分區(qū)招待所改（擴(kuò)）建，總建筑面積約19000平方米，共有客房121套及自助餐150餐位，大型的露天溫泉池（40個(gè)左右的池）及配套的海鮮酒店及咖啡、休閑保健娛樂等設(shè)施，2007年6月全面動工，目前公司己投資4000多萬元建設(shè)完成土建、室外溫泉及附屬配套工程，目前除客房調(diào)整外，洗浴休閑及別墅已全面開始裝修，于2008年12月全面完工，元旦前開始營業(yè)。

2、公司對項(xiàng)目的定位及總體要求

對本項(xiàng)目的定位為：溫泉第一品牌、服務(wù)第一，突出溫泉、保健、養(yǎng)生、休閑、度假五大主題。本項(xiàng)目進(jìn)行高水平規(guī)劃，高檔次建設(shè),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和管理。

3、公司對項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

對項(xiàng)目的發(fā)展戰(zhàn)略為：以溫泉為龍頭帶動酒店、餐飲、文化娛樂等項(xiàng)目，打造綜合旅游勝地。

二、項(xiàng)目的地理環(huán)境

1、地理位置：

楚天瑤池溫泉度假村地處 “中國六大溫泉圣地” “桂花之鄉(xiāng)”咸寧市溫泉區(qū)，坐落在 “華中第一泉”中心地段，“華中第一泉”水源為我公司擁有，泉井水在國內(nèi)少有，度假村處于中心城區(qū)，有山有水，有古樹，緊鄰潛山國家森林公園，這里依山傍水，門前淦河靜靜的流水，景色迷人，古樸典雅清凈宜 人。享有“天上人間，瑤池溫泉”之美譽(yù)。

2、交通環(huán)境：

楚天瑤池溫泉度假村交通非常便利，位于咸寧市溫泉路3號，北距省會武 漢僅有40分鐘車程，南臨湘北重鎮(zhèn)岳陽，離湖北省會長沙市也只有2小時(shí)的車程，東接避署勝地九宮山、西交三國古戰(zhàn)場赤壁，均在數(shù)十公里之內(nèi)。

三、地區(qū)溫泉基本情況調(diào)查及分析

1、咸寧優(yōu)越的地理位置。

咸寧市是長江中游南岸的一座新興的中等城市東臨贛北，南接瀟湘，西望荊楚，北倚武漢，地處長江黃金水道與京廣鐵路大動脈交匯處和鄂湘贛三省毗鄰的“金三角”地帶，境內(nèi)四線（京廣鐵路、106、107國道、京珠高速公路）穿南北，一水（長江）連東西、山清水秀、資源豐富, 交通方便，區(qū)位優(yōu)越，素有“華中南大門”之稱。

2、咸寧的旅游業(yè)發(fā)展迅速，有較好的前景。

近年來，咸寧市旅游業(yè)對拉動作用日漸明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì)，咸寧已擁有星級飯店40家，國內(nèi)旅行社37家，國家A級景區(qū)9個(gè)，旅游業(yè)直接從業(yè)人數(shù)3.1萬人，間接從業(yè)12.6萬人。2007年全市接待境外游客5300余人次，旅游創(chuàng)匯約975.3萬元，接待國內(nèi)游客430萬人次，接待旅游總收入15億余元，近5年，咸寧旅游總收入年均增長率為12.6%，高于全省平均水平約2個(gè)百分點(diǎn)。

3、在圈內(nèi)城市中，咸寧發(fā)展旅游業(yè)具有得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢： 資源富集，文化底蘊(yùn)深厚。全國6大類86小類旅游資源類型，咸寧市就有46小類。

交通便利，可進(jìn)入性強(qiáng)。區(qū)位優(yōu)越，戰(zhàn)略地位顯著。政策開明，投資環(huán)境良好。

4、咸寧是名副其實(shí)的溫泉之鄉(xiāng)，特點(diǎn)是水源豐富，水質(zhì)優(yōu)于其他地區(qū)。非常適合溫泉旅游業(yè)發(fā)展的需要。

第二章 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)

一 設(shè)計(jì)理念 1 自然生態(tài)理念

精致的綠化園林，水景及冰霧的融合，仿如走進(jìn)無喧無塵的大自然里，令身心都充分得以放松。2 人文，和諧的環(huán)境

度假空間的營造較好，隨著市場環(huán)境的變化，過去單一的溫泉已經(jīng)演變成綜合性休閑度假溫泉，并呈現(xiàn)水質(zhì)要求高、游樂項(xiàng)目多、旅游功能全、生態(tài)環(huán)境美、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)等特點(diǎn)。因此，現(xiàn)代溫泉的開發(fā)，必須充分滿足游客在娛樂、休閑、保健、安全、衛(wèi)生等方面的心理需求，瑤池溫泉根據(jù)本地資源特點(diǎn)合理配置多種專業(yè)設(shè)備。3 健康度假理念

溫泉休閑及養(yǎng)生。溫泉旅游，也即以感受溫泉沐浴文化為目的，將原先溫泉單一療養(yǎng)的物質(zhì)享受，提升到符合現(xiàn)代消費(fèi)的文化和精神層面，成為一種以健康為主題，達(dá)到養(yǎng)生和休閑效果的時(shí)尚旅游。4 純粹中國風(fēng)

匯集中國風(fēng)、楚文化之精華，打造以中國式溫泉文化為主題的公園。令游客充分感受到高素質(zhì)，高水平的東方溫泉服務(wù)。5 經(jīng)濟(jì)管理的理念

針對度假村的實(shí)際情況，應(yīng)圍繞溫泉的主題定位，以游客為中心，全面推 行質(zhì)量管理制度，做到“樹品牌、創(chuàng)形象、出質(zhì)量、增效益”。二 表現(xiàn)形式

溫泉區(qū)與酒店的其它項(xiàng)目表現(xiàn)一致，形成一個(gè)整體的中國式風(fēng)情溫泉酒店主題，住宿區(qū)。餐飲區(qū)，溫泉區(qū)，室外園林，各式的景觀，溫泉水與景觀水，噴霧與燈光景觀形成了一體化的組合。1 室內(nèi)與室外溫泉區(qū)的互動 2 景觀的互動 溫泉區(qū)的噴霧與燈光景觀的組合 4 溫泉水與景觀水的互動 三 設(shè)計(jì)內(nèi)容

中國的溫泉度假從第一代單純的泡溫泉，已經(jīng)發(fā)展第五代度假溫泉。溫泉度假酒店競爭力的硬件環(huán)境是通過設(shè)計(jì)巧妙構(gòu)思的。溫泉硬件環(huán)境包括環(huán)境景觀、游樂設(shè)施、水處理設(shè)備和住宿及配套設(shè)施，強(qiáng)調(diào)生態(tài)休閑、水上娛樂、安全衛(wèi)生、舒適寫意。1 溫泉關(guān)聯(lián)形態(tài)規(guī)劃 2 溫泉建筑規(guī)模及布局規(guī)劃 3 溫泉設(shè)備的設(shè)計(jì) 4 溫泉環(huán)保的設(shè)計(jì) 5 溫泉燈光及裝飾的設(shè)計(jì) 6 溫泉園林的設(shè)計(jì) 7 溫泉水療的設(shè)計(jì)

第三章 溫泉定位

一、整體定位及分析

楚天瑤池溫泉度假村整體定位為應(yīng)以溫泉養(yǎng)生為主，休閑度假、觀光旅游為輔，美麗、保健、運(yùn)動和美食為特色的四星級園林式溫泉度假村。這個(gè)定位有以下涵義：

1、四星級

即設(shè)施設(shè)備達(dá)到或超過國家四星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)。定位為四星級的理由：

? 四星級能最大限度地拉動地塊整體的價(jià)值 ? 資料表明，酒店星級越高，經(jīng)營情況越好 ???投入資金局限

2、園林式

是指溫泉泡池布局主要以園林式露天布局為主。定位為園林式溫泉的理由：

? 中國溫泉文化已經(jīng)發(fā)展到度假、休閑、養(yǎng)生、旅游的新時(shí)代，倡導(dǎo)人與自然的親近。

???依山而建，在溫泉池中全城景一收眼底，瑤溫泉度假村泡池位置本身的優(yōu)越感。

3、溫泉養(yǎng)生為主

? 咸寧是華中第一泉，溫泉資源豐富，人們本身對溫泉的接受形成了習(xí)慣，但是沒有更深的認(rèn)識，尤其溫泉養(yǎng)生的價(jià)值概念

? 發(fā)展迅猛的咸寧和中高端人群渴望高品位和檔次的溫泉出現(xiàn)。? 第五代溫泉的到來和咸寧市場當(dāng)今的需求。

4、美麗、保健、運(yùn)動和美食為特色（差異化經(jīng)營、亮點(diǎn)）◆ 水、溫泉、女人、比基尼、美麗經(jīng)濟(jì)的魅力

◆ 溫泉SPA尤其在歐洲、泰國才真正體現(xiàn)，中國僅在幾個(gè)一類城市做的有點(diǎn)味道，咸寧目前沒有，利潤較大 ◆

結(jié)合溫泉的中醫(yī)保健潛力大，回頭客很多 ◆ 休閑運(yùn)動，像孿生兩兄弟不可分開 ◆ 現(xiàn)代人對吃最舍得，特別是美味餐飲

二、溫泉檔次定位及分析

溫泉檔次定位為高檔次，服務(wù)第一、全國領(lǐng)先、國際接軌。定位依據(jù)：

? 高檔次產(chǎn)品能最大限度拉動項(xiàng)目整體的價(jià)值 ? 高檔次產(chǎn)品符合政府對本項(xiàng)目的要求和市場的需求

? 高檔次產(chǎn)品與項(xiàng)目的其他業(yè)態(tài)如四星級酒店能最大限度地匹配。

第四章、溫泉市場客源定位及分析

1、按來源地細(xì)分

? 一級客源市場 湖北武漢及下屬縣市

武漢本地將涌現(xiàn)大量的溫泉客源。泡溫泉時(shí)下已成為湖北的流行消費(fèi)行為，湖北地廣人多，隨著武漢經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，追求自然、健康已經(jīng)成為人們最新的生活方式。

我們預(yù)計(jì)湖北武漢及本地客源將占70％左右 ? 二級客源市場

湖北省包括河南、安徽、湖南在內(nèi)的周邊省市 隨著旅游市場的發(fā)展及我度假村銷售市場的完善，我公司將在湖南長沙、岳陽、河南鄭州及南京等其他省中心城市設(shè)立辦事處，加大對華中第一泉的宣傳力度，最大程度宣傳并充分利用本地溫泉資源優(yōu)勢，吸引省外團(tuán)隊(duì)及專業(yè)休閑團(tuán)隊(duì)市場資源，預(yù)計(jì)省級國內(nèi)的客源將占25％左右。? 第三市場

國際客源市場。

隨著中國在國際社會的地位不段提升，來中國旅游的國際游客將大幅度增長，而湖北豐富的旅游資源則是他們理想的旅游勝地。故這部分客源占5%左右。

第五章 功能規(guī)劃

一、溫泉功能規(guī)劃

1、建設(shè)溫泉養(yǎng)生、生態(tài)、旅游度假村

項(xiàng)目位于咸寧市溫泉區(qū)，景觀環(huán)境非常好，瑤池溫泉度假村將城市商務(wù)酒店及洗浴會所模式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，結(jié)合休閑度假的氛圍，在空間、尺度、材料、色彩和風(fēng)格設(shè)計(jì)營造輕松、休閑的氛圍，提高了客人度假體驗(yàn)的滿意度。

2、創(chuàng)建主題溫泉度假村。

本項(xiàng)目溫泉開發(fā)的方向是主題性溫泉，即將景觀與溫泉度假結(jié)合在一起，形成自己鮮明的特色。游客在浸泡溫泉的同時(shí)可以觀賞該主題的景觀和表演、參與主題的娛樂項(xiàng)目。

3、引進(jìn)新奇游樂項(xiàng)目。

度假區(qū)村一般觀光旅游區(qū)的不同主要在于游客停留時(shí)間較長，需要配套較多的娛樂項(xiàng)目。瑤池溫泉度假村在經(jīng)營項(xiàng)目上不斷創(chuàng)新，增設(shè)卡拉0K、棋牌、高尚娛樂、網(wǎng)吧、閱覽室、咖啡廳等項(xiàng)目，并提供高檔次健身器材，給客人提 供全位的休閑娛樂空間，讓休閑娛樂成為游客泡溫泉之外的另一愛好。

二、溫泉產(chǎn)品主題定位及功能規(guī)劃

1、溫泉產(chǎn)品主題定位

本著區(qū)域比較的原則，對溫泉?dú)v史進(jìn)行深入的研究，規(guī)劃組創(chuàng)新地提出以園林塑環(huán)境、以養(yǎng)生文化為主題的產(chǎn)品定位。針對都市居民飽受城市環(huán)境和生活壓力，外出休閑度假的需求，創(chuàng)造清新的自然生態(tài)環(huán)境，引入放松的參與性項(xiàng)目，打造本項(xiàng)目形象從靜態(tài)的傳統(tǒng)泡溫泉形象轉(zhuǎn)變?yōu)樾马?xiàng)目、新體驗(yàn)的溫泉養(yǎng)生旅游主題形象。為豐滿這一形象，規(guī)劃從溫泉養(yǎng)生全方位對產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃：

? 養(yǎng)生環(huán)境：培育以花卉植物為特色的自然清新的養(yǎng)生環(huán)境； ? 養(yǎng)生活動：通過溫泉、水療、藥泉、石板玉、魚療、礦物鹽漂浮、沖浪等溫泉產(chǎn)品或衍生產(chǎn)品增強(qiáng)保健作用。

???通過針灸、拔火罐、香熏、保健理療、熱石療、專業(yè)養(yǎng)生保健設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行專業(yè)養(yǎng)生治療；

? 養(yǎng)生教育：對游客進(jìn)行養(yǎng)生知識咨詢及宣傳，令游客長期受益； ? 養(yǎng)生套餐：針對游客身體狀況提供有針對性的養(yǎng)生套餐，從身心一體全方位養(yǎng)生。

3、溫泉產(chǎn)品功能規(guī)劃

溫泉區(qū)是本項(xiàng)目的重中之重和核心吸引力。溫泉區(qū)規(guī)劃分為九個(gè)區(qū)，設(shè)計(jì)日接待能力為3000—5000人：

? 溫泉接待區(qū) ? 戲水娛樂區(qū) ? 藥療養(yǎng)生區(qū) ? 溫泉水療區(qū) ?

觀景區(qū) ? 綠地休閑區(qū) ?

沖浪區(qū)

???兒童戲水區(qū)及其他????休息區(qū)?

按照溫泉規(guī)模的分類，設(shè)計(jì)接待能力1000以上的溫泉為大型溫泉，本項(xiàng)目定位為大型溫泉的依據(jù)：

? 項(xiàng)目要做到溫泉咸寧第一，首先在規(guī)模上要有所體現(xiàn)；

? 大型溫泉能帶旺項(xiàng)目整體的人氣，最大限度地拉動項(xiàng)目整體的價(jià)值；

? 本項(xiàng)目地理位置及區(qū)位優(yōu)勢良好，具備興建大型溫泉的條件； ? 咸寧溫泉市場客源非常充足；

? 該項(xiàng)目將成為咸寧市政府重點(diǎn)亮點(diǎn)項(xiàng)目；

三、溫泉房務(wù)功能定位及分析

按四星級酒店功能定位，特色別墅,豪華VIP套房，與周邊環(huán)境溶為一體。

四、溫泉餐飲功能定位及分析 特色自助美食

五、溫泉娛樂功能定位及分析 體現(xiàn)時(shí)尚休閑，與休閑度假形成互補(bǔ)

六、溫泉康體功能定位及分析

中國古老的中醫(yī)保健與國內(nèi)外特色保健的結(jié)合

七、溫泉會議功能定位及分析

會議功能設(shè)置如下：

多功能廳：322平方米，容納500人，可分割成2個(gè)中型會議室 中會議室：2個(gè)，各容納100人 會議前廳、休息廳、貴賓接待室

八、其它營業(yè)板塊功能定位及分析 其他營業(yè)板塊有商務(wù)中心、超市、網(wǎng)吧等

第六章 度假村各部產(chǎn)品具體特性

一、溫泉及理療

1、名藥池、名酒池、名木池、咖啡池、牛奶池、名花池、礦鹽浴、水療、魚療、石板玉、沖浪、九龍池等：利用度假村豐富優(yōu)質(zhì)的深井礦泉水水溫52度，且富含多種對人體健康有益的礦物質(zhì)微量元素，均超過天然礦泉水質(zhì)的國際標(biāo)準(zhǔn)，具有軟化血管、降低血壓、調(diào)節(jié)神經(jīng)等功效，并可預(yù)防心腦血管、骨關(guān)節(jié)及神經(jīng)功能紊亂等引起的多種疾病。且水質(zhì)屬低鈉鹽、重碳酸鈣鎂型，有益于人體健康。

2、動感沖浪池及兒童嬉水池：利用變化多端的造型及高低層次搭配，并配備兒童戲水設(shè)施，是春夏季室外嬉水的天地，使賓客置身夢幻，留戀往返。

3、溫泉石板床：以天然玉石自然呼吸之特性，利用溫泉熱氣，使毛細(xì)孔張開迅速排汗，能排除體內(nèi)汗洉及多余脂肪，吸收天然玉石對人體有益的礦物微量元素，對患有腰肌勞損、坐骨神經(jīng)及風(fēng)濕病人均有較好療效，并具有快速消除精神疲勞之功能。

4、SPA區(qū)涌泉?dú)馀菰。豪米猿氐子砍鰪?qiáng)力的氣水合流之溫泉水，創(chuàng)造出水面翻涌奔騰之動力，讓人在其上及四邊有搖動之刺激感，屬于較具刺激性之休閑娛樂功能，感受刺激并靠附近支撐點(diǎn)將全身做不同姿勢的翻滾，享受超音波氣泡按摩。

5、SPA泉浴香熏護(hù)理：以各式SPA水療設(shè)施為特色，兼?zhèn)渌幵∶廊菝荔w、牛奶、香熏花瓣、精油泡浴護(hù)理，輔以各式指壓按摩、搓背、推油、推奶、足療保健、采耳、刮痧、修腳、火罐等配套項(xiàng)目。

6、中藥鹽足浴：利用浴鹽中礦物質(zhì)及中藥成分刺激腳部穴位，舒緩腳底神經(jīng)，促進(jìn)血液循環(huán)，改善腿腳寒癥、消除疲勞、改善睡眠。

7、國醫(yī)館：老中醫(yī)為客人提供全方位健康咨詢服務(wù)。

8、乂打園：童男童女為客人獻(xiàn)上獨(dú)步海內(nèi)妙不可言的華佗乂打術(shù)，使您的精、氣、神恢復(fù)到最佳狀態(tài)。

9、中醫(yī)保健按摩：通過推、揉、拿、拔、滾、打等諸多手法，作用于人體體表某一部位或特定部位，施之于一定力量，有目的有規(guī)律的一整套手法操作，達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)、暢通氣血、調(diào)節(jié)臟腑、平衡陰陽的治療目的，以起到強(qiáng)身健體、預(yù)防和治療疾病的作用。

10、泰式保健按摩：以活動關(guān)節(jié)為主，手法簡練實(shí)用，主要分為仰臥位、側(cè)位、俯臥位及其它體位，手法分為下壓法、關(guān)壓法、點(diǎn)揉法、牽位法、推板法、指壓法、按揉法、叩打法、肘小臂點(diǎn)按法、掌按法、拉蹬踩壓法、拉臂法、壓腰法、扳腰法、頂壓法、正反背法、倒拉踩背法及頭部各種手法共作用于人體68個(gè)部位，浴后經(jīng)泰式保健按摩，可以使人快速消除疲勞，恢復(fù)體能，還可增強(qiáng)關(guān)節(jié)韌帶的彈性和活力，恢復(fù)正常的關(guān)節(jié)活動功能，達(dá)到促進(jìn)體液循環(huán)、保健防病、健體美容之功效。

11、日式保健按摩：分為俯臥位按摩及仰臥位按摩，其手法分為：按壓手法、揉拿手法、疊掌手法、側(cè)掌按揉手法、雙掌分推手法、雙掌拉長手法、指按手法、掌按手法、雙掌擠壓手法、握拳按壓手法、揉按手法、揉壓手法、振動手法、旋壓手法、撫按手法、捻指拔伸手法、腳踩法、跪壓背法、回轉(zhuǎn)拉舉法等作用 于人體76個(gè)部位，達(dá)到消除疲勞，促進(jìn)血液循環(huán)、保健防病、恢復(fù)體能健體美容之功效。

12、足底保健按摩：足部按摩采用單食指扣拳法、單拇指腹推法、單食指刮法、拇指尖端按壓法、雙指鉗法、雙拇指指腹推法、雙指或多指扣拳法、雙食指刮法、單指定點(diǎn)滾法、單指中節(jié)背面滑按法等十余種手法，運(yùn)用血液循環(huán)原理、神經(jīng)反射原理、心理作用原理、生物全息原理、經(jīng)絡(luò)原理，對足部64個(gè)原射區(qū)進(jìn)行按摩，使體內(nèi)不正常的失衡狀態(tài)恢復(fù)到正常而協(xié)調(diào)的狀態(tài)，從而起到治病與保健作用。

溫泉及理療區(qū)將給忙碌的都市人提供一處釋放心靈的空間，感悟清凈人生真趣的天地,是成功人士和未來成功人士理想的第三生活空間。

二、房務(wù)

1、客房：具有完善的服務(wù)，高檔、安全、舒適的環(huán)境設(shè)施，配以送餐服務(wù)、電話服務(wù)、寬帶上網(wǎng)服務(wù)、數(shù)字電視點(diǎn)播系統(tǒng)、酒水服務(wù)、商務(wù)服務(wù)，兼具團(tuán)隊(duì)、會務(wù)消費(fèi)，創(chuàng)造良好的客房占有率。

2、別墅區(qū)：具備客房所具備的全部功能，并具有更獨(dú)立的客房、會客、休閑、娛樂的私密空間，并且具備室內(nèi)及室外湯池，將溫泉完全“私有化”，提升消費(fèi)層次，為優(yōu)化細(xì)分市場提供硬件保障。

3、會議中心：設(shè)有高檔的裝修環(huán)境，齊全的視聽、演示系統(tǒng)、播音系統(tǒng)、適中的容量設(shè)計(jì)及多功能會議廳，可兼作會議及宴會廳之功能。作為與酒店商務(wù)活動配套，以及可作為商品展示多功能廳之靈活功能，為客房、餐飲及其它項(xiàng)目的開發(fā)利用，提供有力的配套硬件保障。

4、商務(wù)中心：以打字、復(fù)印、電話、傳真、國際互聯(lián)網(wǎng)、票務(wù)預(yù)定服務(wù)為主，以完善的與客服務(wù)，精良的設(shè)備保障，滿足酒店及周邊地區(qū)商務(wù)活動需要。

5、精品超市：提供醫(yī)藥品、衛(wèi)生用品、個(gè)人用品、郵票、閱讀材料、香煙及紀(jì)念商品、地方特產(chǎn)等，銷售以酒店住客為主要消費(fèi)對象，經(jīng)營以簡練精致的商品、藝術(shù)的陳列、配套的價(jià)位以滿足顧客需要。

6、總臺：提供預(yù)定、咨詢、行李及貴重物品寄存、受理入住和退房等服務(wù)。

三、餐飲

1、為散客創(chuàng)造良好的自助美食空間。

2、以簡捷、營養(yǎng)配套原則，提供免費(fèi)早餐以及十六小時(shí)客房送餐服務(wù)。

四、康樂

1、KTV包房：以高雅的設(shè)備、寬敞的營業(yè)面、一流的視聽設(shè)備，獨(dú)具風(fēng)格包房，親切、周到、快捷的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造商品的附加值。

2、網(wǎng)吧、乒乓球、臺球及其他健身設(shè)施，提供全方位的休閑健身空間。

第七章 價(jià)位定位

一、溫泉及理療 1、168元/每人次（24小時(shí)內(nèi)在溫泉區(qū)不限次享受），入住客房客人泡湯五折優(yōu)惠，可反復(fù)多次泡溫泉。

理療項(xiàng)目、搓背、搓鹽、足療等具體項(xiàng)目價(jià)格表另定

二、房務(wù)部

1、根據(jù)咸寧酒店業(yè)目前現(xiàn)狀，以及結(jié)合瑤池溫泉度假村投資、地段、競爭和季節(jié)、業(yè)主的背景、接待工作需要，根據(jù)不同房型，采用門市價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、季節(jié)價(jià)，根據(jù)度假酒店特性采用平日、周末假分段價(jià)格政策。基本以以下價(jià)格為基礎(chǔ)（門市價(jià)），大假期房價(jià)上浮15%：

（1）溫泉酒店樓： 門市平日 周末 標(biāo) 準(zhǔn) 房：92間 680元/間·天 380元/間·天 420元/間·天 套 房： 9 套 980元/間·天 580元/間·天 680元/間·天（2）別墅區(qū)：（室內(nèi)可泡湯）

門市平日 周末 豪 華：2棟 2888元/棟 1888元/棟 2288元/棟

2、會議室：

會議中心：大會議室2000元/4小時(shí)，全天3000元/8小時(shí)； 小會議室1000元/4小時(shí)，全天1500元/8小時(shí)

3、商務(wù)中心：參照四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)

4、商品中心：利潤率為70%

三、餐飲部

1、西餐廳/特色快餐美食、海鮮 營 業(yè) 時(shí) 段： 早餐：07：00～9：30 午餐：11：00～14：00 晚餐：17：00～21：00

2、送餐服務(wù)：加收服務(wù)費(fèi)15%，綜合毛利率70%，時(shí)段另擬。

四、康樂部

可根據(jù)季節(jié)不同采取折扣形式進(jìn)行促銷。

1、KTV包房：房間費(fèi)均價(jià)580元/晚，另加收15%服務(wù)費(fèi)。

直接成本：酒水30%，送餐40% 營業(yè)時(shí)段：14：00PM～02：00AM

第八章 經(jīng)營分析預(yù)測 經(jīng)過遠(yuǎn)程對周邊酒店的調(diào)研、了解，作出培育期預(yù)測、正常經(jīng)營期預(yù)測。具體如下： 一 培育期預(yù)測

培育期預(yù)計(jì)為6個(gè)月，培育期第1—3月出租率按50%預(yù)計(jì)；第4—6月按60%、70%、80%遞增。二 正常經(jīng)營期預(yù)測

預(yù)計(jì)培育期后年?duì)I業(yè)收入額5000萬元，減營業(yè)稅后收入額4725萬元，GOP利潤2363萬元，利潤率50%；（1）營業(yè)收入預(yù)測 預(yù)計(jì)年?duì)I業(yè)收入額5000萬元。其中：

客房收入980萬元，占總收入的 20%；(日收入2.7萬,根據(jù)武漢四星級酒 店均價(jià)300元左右,入住率75%計(jì)算)餐飲收入370萬元，占總收入的7%；

溫泉、康樂收入3600萬元，占總收入的72%。(平均每天接待600人,溫泉 門票按照168元6折100元的基礎(chǔ)上,合計(jì)日收入6萬,康樂收入4萬元, 合計(jì)10萬/日)其他收入50萬元，占總收入的1%。（2）費(fèi)用預(yù)測

預(yù)計(jì)年費(fèi)用額萬2363元，占總收入的50%。A 營業(yè)成本

1、溫泉成本 20%

2、客房成本 12%

3、餐飲成本 40%

4、娛樂及其他 20%（1）薪酬福利支出：預(yù)計(jì)是營業(yè)凈收入的15%。（2）能源支出：預(yù)計(jì)占營業(yè)凈收入的7.8%。（3）工程維修支出：預(yù)計(jì)占營業(yè)凈收入的0.5%。（4）銷售廣告費(fèi)用：預(yù)計(jì)占營業(yè)凈收入的6%。（5）其它行政費(fèi)用：預(yù)計(jì)占營業(yè)凈收入的0.6%。

（6）管理公司管理費(fèi)用：預(yù)計(jì)基本管理費(fèi)為含稅營業(yè)總收入2%，獎勵管理費(fèi)為經(jīng)營利潤的3%。（7）所得稅按5.5%計(jì)算。

（8）折舊率綜合為12% 其中工程裝修、設(shè)備、家具費(fèi)用按8年折舊，開業(yè)用品及開辦費(fèi)按5年攤銷。

三、盈利預(yù)測

GOP利潤2363萬元，利潤率50%。

綜 合 結(jié) 論

綜合以上所述，以及經(jīng)濟(jì)分析，說明瑤池溫泉度假村項(xiàng)目有很多優(yōu)勢，只要經(jīng)營策略得當(dāng)，運(yùn)用科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾眢w系及務(wù)實(shí)、敬業(yè)、無私的專業(yè)人才，通過嚴(yán)格的內(nèi)部管理、成本控制，加強(qiáng)并提高員工及管理人員素質(zhì)及整體運(yùn)作水平，形成一定企業(yè)經(jīng)營文化，瑤池溫泉度假村項(xiàng)目的發(fā)展前景是可觀的，完全可創(chuàng)造出湖北及周邊地區(qū)乃至中國華中溫泉度假業(yè)經(jīng)營的典范。

湖北有兩大溫泉資源，瑤池、龍佑、湯池三大溫泉點(diǎn)，據(jù)調(diào)查，目前，龍佑及湯池溫泉的營業(yè)額均在8000萬/年左右，溫泉效益非常可觀。附言：

目前由于物價(jià)上漲及人力成本的增加，最終投資完本項(xiàng)目預(yù)計(jì)需增加3千多萬，如貴公司認(rèn)為該項(xiàng)目潛力較大，可派人對我公司進(jìn)行現(xiàn)場考察評估。目前該項(xiàng)目是以咸寧軍分區(qū)招待所改（擴(kuò)）建工程對外建設(shè)營運(yùn)，相關(guān)網(wǎng)站正在建設(shè)中，至于合作方式，可以雙方協(xié)商確定，目前我公司的體制操作便利，沒有其他股東和銀行借款債務(wù)。20

第三篇：招商部經(jīng)營分析報(bào)告

光耀廣場商務(wù)部三季度營分析報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們，大家好！

回顧前三個(gè)季度的工作，商務(wù)部各員工在領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照集團(tuán)公司的相關(guān)要求，較好的完成了各自的本職工作。商務(wù)部目前分工明確，人員目前基本能夠完成自己的崗位工作，但還需加大業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)及工作積極性的提高。為確保后期招商工作的順利進(jìn)行，商務(wù)部各員工及時(shí)匯總個(gè)人工作情況和工作計(jì)劃，相互督促，通過部門人員的共同努力，商務(wù)部較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將三季度我部門的主要工作情況作如下匯報(bào)。

一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況： 1、2017年1-9月份廣場店應(yīng)出租面積91806平米，實(shí)際出租89399平米，完成出租率97%,剔除居然之家出租面積，廣場店應(yīng)出租面積21449㎡，實(shí)際出租面積19042㎡，出租率88.78%。2、2017年廣場店全年預(yù)算任務(wù)3780萬元，比2016年預(yù)算任務(wù)增加3.76%，1-9月份應(yīng)完成預(yù)算任務(wù)2835萬元，實(shí)際完成預(yù)算任務(wù)2838萬元，完成全年預(yù)算的75%，與去年同期對比上升了4.1%。

二、廣場店3季度主要完成工作

1、香天下火鍋店2016年開始經(jīng)營急劇下滑，雖然公司領(lǐng)導(dǎo)給與了高度重視和大力支持，商戶也對經(jīng)營模式做出調(diào)整，重新裝修開業(yè)，但開業(yè)后經(jīng)營狀況依然慘淡，直接導(dǎo)致公司遭受重大經(jīng)濟(jì)損失。公司最終決定與香天下解除合同，后商務(wù)部與商戶經(jīng)過多次洽談，最終于2017年9月28日解除合同，并簽訂了解除協(xié)議及付款計(jì)劃。商務(wù)部在與商戶商談解除合同事宜的同時(shí)，招商中心加大招商力度，成功與美食街于2017年9月29日簽訂20號樓3層租賃合同。

2、與博越培訓(xùn)學(xué)校成功簽訂光耀廣場二層寫字樓租賃合同，出租面積652.41平米，收清全年租金物業(yè)費(fèi)，二層出租率達(dá)到90%。

3、雙寶超市截止2017年1月欠收違約金909753元，通過商務(wù)部多次上門協(xié)商，雙方已達(dá)成付款協(xié)議，商務(wù)部按計(jì)劃嚴(yán)格收取此項(xiàng)費(fèi)，截止9月底共收取違約金282840元。

6、辦理20號樓5-17層公寓樓頂賬及銷售房屋移交驗(yàn)收工作，商務(wù)部做好房屋移交后物業(yè)服務(wù)工作，及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用，截止9月底收取各項(xiàng)費(fèi)用是：195046元，回收率100%。同時(shí)協(xié)助售樓部銷售20號樓公寓25套，銷售面積是1367平米。7、3季度共計(jì)續(xù)簽合同是72份，出租面積5080㎡，續(xù)簽率達(dá)到98%，租金回收率達(dá)99.8%。確保各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)穩(wěn)定增長，為2017年完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

8、截止9月30日，光華家園3號樓、景墨家園及在水一方已頂賬房源共計(jì)19套，抵頂面積1463.75㎡。商務(wù)部除了配合銷售部進(jìn)行房屋移交驗(yàn)收工作，還積極協(xié)調(diào)頂賬人和租戶因交房日期不一致產(chǎn)生的各種糾紛。

8、做好店里各項(xiàng)管理工作，每周對員工進(jìn)行一次培訓(xùn)，從公司管理制度、勞動紀(jì)律、物業(yè)人員專業(yè)知識、到消防監(jiān)控人員對設(shè)施設(shè)備認(rèn)識及消防“四個(gè)能力”理解。特別是20號樓1-3層在第一季度3層同時(shí)裝修的情況下，安排物業(yè)人員加強(qiáng)巡視工作，嚴(yán)格按照裝修流程有專人現(xiàn)場監(jiān)督施工，確保安全無隱患。

三、存在的不足和問題：

1、工作上滿足于正常化，缺乏開拓和主動精神,工作不夠深入，對本職工作知識把握不深，雖對于日常的工作情況已熟練，但規(guī)范上不夠細(xì)致，需進(jìn)一步規(guī)范工作流程及制度，提高開拓主動精神。

2、商務(wù)部服務(wù)水平還需提升，在物業(yè)服務(wù)上需要進(jìn)一步增強(qiáng)精細(xì)化水平，在招商政策的掌握和運(yùn)用上需要進(jìn)一步提高靈活性。

3、員工的內(nèi)部教育還需加強(qiáng)，對員工的教育管理上還不夠到位，個(gè)別員工的主人翁意識不強(qiáng)，企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，個(gè)人的主觀能動性不強(qiáng)，集體意識、團(tuán)隊(duì)意識和爭先意識有待提高。

四、廣場店問題具體措施：

1、廣場店空置面積較大的有負(fù)一層、20#樓二層教育廣場、地下庫房。針對負(fù)一層空置的1500㎡，中心和商務(wù)部兩個(gè)部門聯(lián)動招商，細(xì)分市場客戶，爭取做到精準(zhǔn)招商。

2、針對20#樓二層剩余面積316.7平米，部門人員通過電話溝通，上門拜訪的方式，重點(diǎn)挖掘教育培訓(xùn)類商戶，帶意向商戶實(shí)地考察，爭取10月底完成剩余面積的出租。

3、地下庫房出租率低，主要原因是坡道高度不夠，加大了商戶二次轉(zhuǎn)運(yùn)成本。與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通后，建議將地下庫房部分面積改成車位，因地下與光耀二期相通，整個(gè)光耀商業(yè)、住宅車位需求量會增加，改成停車場滿足停車問題，以減少空置率，提高經(jīng)濟(jì)效益。

五、2017年四季度工作計(jì)劃：

1、完成廣場店空置房源的出租工作，并協(xié)助商戶的進(jìn)場裝修和開業(yè)計(jì)劃；

2、與物業(yè)配合完成20號樓地下庫房改車位工程，爭取10月底完成；

3、做好合同續(xù)簽和費(fèi)用清繳工作，在穩(wěn)商的前提下，抓住時(shí)機(jī)，合理提升租賃價(jià)格，保證經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有序增長；

4、做好光耀廣場20號樓供暖準(zhǔn)備，加大力度收取采暖費(fèi)用，對不供暖的民族街營業(yè)房、光華家園3#、43#的商戶和業(yè)主做好解釋工作；

4、制定20號樓物業(yè)管理制度做好店里各項(xiàng)管理工作，加大人員專業(yè)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)政策，提高員工綜合素質(zhì)。

光耀廣場商務(wù)部

2017年10月8日

第四篇：溫泉部管理制度

溫泉部管理制度

一、工作紀(jì)律管理規(guī)章制度

1、絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。

3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。

6、熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。

8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。

9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。

10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。

11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。

12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時(shí)，要耐心解釋或請示上級幫助解決。

14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問候。

16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。

17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。

23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。

24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。

25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。

28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機(jī)，打接電話。

29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。

31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。

34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。

36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當(dāng)值時(shí)不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。

38、遇到如下事情要立即報(bào)告上級和相關(guān)部門

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；

g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。

二、衛(wèi)生管理制度

1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負(fù)責(zé)。

3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報(bào)修等“八無”。

4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達(dá)標(biāo)。

5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照企業(yè)要求執(zhí)行。

8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。

⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點(diǎn)。

⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。

⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。

備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、服務(wù)管理制度

一、總則

1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。

2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。

4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務(wù)特色：

二、吧臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。

三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；

2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。

八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動

一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動與客人溝能；主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。

五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位

五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位

七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。

四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。

（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部

對外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！

八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”

四、財(cái)務(wù)管理制度

一、總則

1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級及時(shí)處理。

3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。

4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。

6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準(zhǔn)私換外幣。

9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。

10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。

2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

3、消毒液和A、B液類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。

4、飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。

5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

五、安全管理制度

1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。

2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。

3、不準(zhǔn)參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。

4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。

5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。

6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。

8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上級處理。

12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。

13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無客人來取，上交財(cái)務(wù)辦公室。

④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。

②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門主管及經(jīng)理。

③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主管及經(jīng)理。

④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填 寫簽收字據(jù)。

⑤在無客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門主管保管三天，三天后上交財(cái)務(wù)部。

⑥如有客人來找時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺人員以及當(dāng)值經(jīng)理。②當(dāng)值前臺人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。

②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。

② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第五篇：溫泉部管理制度

《溫泉部管理制度》

一、溫泉部工作紀(jì)律管理規(guī)章制度

1、絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。

3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。

6、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡 合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。

8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。

9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。

10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。

11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。

12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時(shí)，要耐心解釋或請示上司幫助解決。

14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問候。

16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。

17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度

和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。

23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。

24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。

25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。

28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。

29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。

31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。

34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。

36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當(dāng)值時(shí)不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。

38、遇到如下事情要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；

g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。

二、溫泉部衛(wèi)生管理制度

1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰管理誰負(fù)責(zé)。

3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報(bào)修等“八無”。

4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達(dá)標(biāo)。

5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。

8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空 調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。

⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。

⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點(diǎn)。

⑨、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。

備注：每周四進(jìn)行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、溫泉部服務(wù)管理制度

一、總則

1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的 努力。

2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。

4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務(wù)特色：

二、前臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三快：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。

三、男賓服務(wù)特色：二特色、二滿足、八主動。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；

2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。

八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動

一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動與客人溝能；主動為客人提供細(xì)微服務(wù)。

五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位

五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務(wù)特色：十個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位

十個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬禮、一個(gè)敬語、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個(gè)摻扶。

四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。

（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”！努力做到“微笑”是溫泉

部對外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！

八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”

四、溫泉部財(cái)務(wù)管理制度

一、總則

1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上司及時(shí)處理。

3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。

4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。

6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準(zhǔn)私換外幣。

9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。

10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、浴巾類：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。

2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

3、消毒液和A、B液類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。

4、飲料類：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。

5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

五、溫泉部安全管理制度

1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。

2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。

3、不準(zhǔn)參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。

4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。

5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴(yán)歷的處分。

6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。

8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上司處理。

12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。

13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實(shí)。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無客人來取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。

④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。

②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門主管及經(jīng)理。

③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主 管及經(jīng)理。

④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填寫簽收字據(jù)。

⑤在無客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。

⑥如有客人來找時(shí)，及時(shí)通知質(zhì)管部，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。②當(dāng)值前臺人員與當(dāng)值主管配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。

②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。

③如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。