第一篇：建筑企業員工進場學習培訓資料

2018年新員工進場 安全教育培訓材料

xxx有限公司

第一講 安全生產基本知識

一、什么是安全生產，它的意義是什么？

?安全生產：是指在勞動生產過程中，通過努力改善勞動條件，克服不安全因素，防止事故的發生，使企業生產在保證勞動者安全健康和國家財產及人民生命財產安全的前提下順利進行 ?包括兩個方面的安全：

1、人身安全。（包括勞動者本人及相關人員）

2、設備安全。安全生產工作：為搞好安全生產而開展的一系列活動。

二、我國安全生產的方針是什么？ 安全第一，預防為主，綜合治理。

三、員工安全生產的主要職責： 1.遵守有關設備維修保養制度的規定； 2.自覺遵守安全生產規章制度和勞動紀律

3.愛護和正確使用機器設備、工具，正確佩戴防護用品； 4.關心安全生產情況，向有關領導或部門提出合理化建議； 5.發現事故隱患和不安全因素要及時向組織或有關部門匯報； 6.發生工傷事故，要及時搶救傷員、保護現場，報告領導，并協助調查工作；

7.努力學習和掌握安全知識和技能、熟練掌握本工種操作程序和安全操作規程；

8.積極參加各種安全活動，牢固樹立“安全第一”思想和自我保護意識； 9.有權拒絕違章指揮和強令冒險作業，對個人安全生產負責。

第二講 基本權利和義務

一、您的安全生產權利

1、上崗前接受安全知識培訓的權利

2、安全生產知情權與建議權

3、對安全管理的批評、檢舉、控告權

4、拒絕違章指揮和強令冒險作業權。

5、緊急情況下停止作業與撤離權。

6、享受工傷保險與傷亡補償權

二、您的安全生產義務 ?遵章守紀，服從管理 ?正確佩戴和使用勞動防護用品 ?參加培訓，掌握安全生產技能 ?及時報告事故隱患

第三講 安全常識

一、安全生產的“三寶”：安全帽、安全帶、安全網 二、四不傷害：即自己不傷害自己，自己不傷害他人，自己不被他人傷害，保護他人不被傷害 三、三違：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律 四、三無：個人無違章、崗位無隱患、班組無事故 五、三級安全教育：即新入場人員必須分別經過項目部級、作業隊級和班組級安全教育并考試合格才能上崗作業 六、三同時：即安全衛生設施必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投入使用。

七、安全生產事故處理“四不放過”原則：即事故原因沒有查清不放過，事故責任者沒有得到嚴肅處理不放過，廣大職工沒有受到教育不放過，防護措施沒有得到落實不放過。

八、在生產中必須做到“五同時”：即在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的同時必須計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。安全生產六大紀律

1、進入現場，必須戴好安全帽，扣好帽扣，正確使用勞動防護用品。

2、二米以上的高處懸空作業，無安全設施的必須戴好安全帶，扣好保險鉤。

3、高處作業時，不準往下面亂拋材料和工具等物件。

4、各種電動機械設備，必須有可靠的安全接地和防雷裝置，方能開動使用。

5、不懂電器和機械的人員嚴禁使用和玩弄機電設備。

6、吊裝區域非操作人員嚴禁入內，把桿下方不準站人。安全生產十不準

1、不戴安全帽，不準進入施工現場。

2、高空作業不掛安全網、不系安全帶，不準施工。

3、穿高跟鞋、拖鞋、赤腳不準作業。

4、工作時間不準喝酒，酒后不準作業。

5、高空作業所用物料不準隨便拋下。

6、電源開關不準一閘多用。

7、機械設備不準帶病運行。

8、機械設備的安全防護裝置不完善不準使用。

9、吊車無人指揮、看不清起落點不準吊裝。

10、防火禁區不準吸煙。正確佩戴個人防護用品。

第四講 認識安全標志

我國規定的安全顏色安全色是用來表達禁止、警告、指令、提示等安全信息含義的顏色。它的作用是使人們能夠迅速發現和分辨安全標志，提醒人們注意安全，預防發生事故。我國安全色標準規定紅、黃、藍、綠四種顏色為安全色。同時規定安全色必須保持在一定的顏色范圍內，不能褪色、變色或被污染，以免同別的顏色混淆，產生誤認。安全色的定義

?紅色：很醒目,使人們在心理上產生興奮性和刺激性，紅色光光波較長，不易被塵霧所散射，在較遠的地方也容易辨認，也就是說紅色的注目性高，視認性也很好。所以用來表示危險、禁止、停止。用于禁止標志。機器設備上的緊急停止手柄或按扭以及禁止觸動的部位通常都用紅色，有時也表示防火。?藍色：藍色的注目性和視認性都不太好，但與白色配合使用效果顯著，特別是在太陽光下比較明顯。所以被選為含指令標志的顏色，即必須遵守。

?黃色：與黑色組成的條紋是視認性最高的色彩，特別能引起人們的主意，所以被選為警告色，含義是警告和注意。如廠內危險機器和警戒線，行車道中線、安全帽等。

?綠色：注目性和視認性雖然太高，但綠色是新鮮、年輕、青春的象征，具有和平、永遠、生長、安全等心理效用，所以綠色提示安全信息，含義是提示，表示安全狀態或可以通行。車間內的安全通道，行人和車輛通行標志，消防設備和其他安全防護設備的位置表示都用綠色。

安全標志的重要提示

安全標志是由安全色、幾何圖形和圖形符號構成。分為禁止標志、警告標志、指令標志、提示標志四類。

第五講 主要危險源及應對措施

一、滑坡、塌方主要應對措施：

?根據土質條件及時調整開挖邊坡坡比,將邊坡的坡比放緩到穩定狀態及時修坡 ?勤觀察常護坡 ?不在危險地段停留 ?注意邊坡坍塌征兆 ?一定要戴安全帽

二、安全用電主要應對措施： ?非電工嚴禁動電

?各種電器使用前應檢查是否漏電、接地是否良好

?所有用電器具必須經過漏電保護器，而且漏電保護器必須靈敏可靠?應使用優質的電纜線，嚴禁使用膠質線 ?禁止用扎絲等導電材料捆綁電纜電線 ?所有用電開關應標明用途和責任人 ?學會觸電急救知識

三、車輛傷害主要應對措施：

?項目部施工處靠近縣城、國道，交通安全尤為重要 ?遵守交通規則

?車輛安全設施處于良好狀態，燈光齊全 ?多人行走時應成縱隊而不應排成一排

?通勤車輛應不得人貨混裝、不得超員、不得超速行駛

四、機械傷害主要應對措施：

?嚴格按操作規程作業，按時進行機械保養維護、工前檢查應到位 ?各種防護設施齊全可靠，尤其是發電機傳動部分的外防護罩、切割機的手柄開關等

?操作有旋轉零部件的設備時嚴禁戴手套、嚴禁穿過于肥大的服裝 ?不在挖掘機的回旋半徑內停留 ?嚴禁用反鏟、裝載機斗運人

五、起重傷害主要應對措施：

?各種起重設備在安裝前必須經檢驗合格，各種證件齊全。?起重設備在使用前必須經過專門檢查，合格后方準使用。?起重機操作工、起重指揮人員必須經專門培訓后持證上崗。?鋼絲繩、吊帶應每班檢查，起重機開動前應確認安全后再開車 ?任何人不得在起吊物下方停留

?起重機司機應聽從任何人發出的停車信號 ?吊籠內嚴禁人貨混裝

六、物體打擊主要應對措施：

?嚴禁上下同時作業，除非有可靠的防護措施 ?進入工作面必須戴安全帽并系好帽帶

?腳手架上的雜物應及時清理，所有工器具必須袋裝吊運，嚴禁拋扔。

七、火災主要應對措施：

?嚴禁明火作業，必須要明火作業時，必須經施工管理部門和安全生產部門批準，派專人監護，作業完畢立即滅火

?不得在一個垂直面上同時進行電焊氣焊作業，氧氣瓶、乙炔瓶按規定存儲，不得暴曬，兩瓶間距保證5M以上，與明火保持10M以上的距離

?焊割作業時下部如有易燃易爆物品，必須采取可靠的防護措施，派專人監護

?如發生火災，應立即撲救，同時向安全生產部門、施工管理部門報警 ?應學會火場逃生技巧

八、高處墜落、高處作業：凡在墜落高度基準2m以上有可能墜落的高處進行的作業，均稱為高處作業，分為一級高處作業：2-5M；二級, 5-15M ；三級，15-30M；四級，30M以上。主要應對措施：

?

1、首先應做好安全防護設施，比如設置好安全圍欄、鋪滿跳板、掛好安全網等

?

2、在上述設施不完善的情況下應系掛安全帶，安全帶的正確系法應是高掛低用。

?

3、身體應滿足要求，患有高血壓、低血糖、癲癇等不適應癥的人員嚴禁上高架作業。高處作業如何做好安全防護

（1）要按規定穿戴防護用品。如穿軟底鞋、戴安全帽、系安全帶；安全帶應高掛低用，不能穿皮鞋或塑料硬底鞋作業。

（2）登高時禁止使用沒有防滑或梯檔缺損的梯子。梯頂端應放置牢固或有專人扶梯。

（3）登高時用的腳手架要符合規定。使用前要檢查是否有斷裂傷痕，擱置必質平衡牢靠，兩梯要用繩索扎牢。

（4）注意腳手架是否堅固、結實、平衡。各層都要放底板籬笆，上下腳架要有良好的扶手，確保安全。（5）高處作業下方必須設安全網。凡無外架防護的施工，必須在4—6米處設一層固定的安全網，每隔12米（四層樓）再設一道固定的安全網，并同時設一道隨墻體逐層上升的安全網。

（6）在天棚和輕型屋面上操作或行走前，必須在上面搭設跳板或下方滿搭安全網。

（7）冬季在寒冷地區從事高處作業時，要防止踏冰滑倒，不準在走道、腳手架上倒水。

（8）在高處作業遇有雷擊或阻云密布將有大雷雨時，腳手架上的作業人員必須立即離開。

第六 講現場急救知識

一、意外傷害急救

1、遇到意外傷害時，不要驚慌失措，要保持鎮靜，并維持好現場的秩序。

2、在周圍環境不危及生命條件下，一般不要輕易隨便搬動傷員。

3、暫不要給傷病員喝任何飲料和進食。

4、如發生意外，而現場無人時，應向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設法聯系有關部門，不要單獨留下傷病員無人照管。

5、立即向有關部門報告事故現場、傷病員人數、傷病情況、傷病處理等。

6、根據傷情對病員分類搶救，先重后輕、先急后緩、先近后遠。

7、對窒息、呼吸困難的傷病員，迅速進行人工搶救。

8、對傷情穩定的人員，迅速轉運就近醫院。

9、現場搶救必須統一服從領導，不得各自為政。

二、觸電急救觸電急救

最重要是動作要迅速。快速、正確地使觸電者脫離電源，快速正確地急救。爭取時間，就是爭取了生命。觸電急救現場應用的主要救護方法是人工呼吸法和胸外心臟擠壓法。

人工呼吸法施行人工呼吸以口對口人工呼吸法效果最好。捏緊觸電者鼻孔，深吸一口氣后緊貼觸電者的口向口內吹氣，時間約為2秒鐘，吹氣完畢后，立即離開觸電者的口，并松開觸電者的鼻孔，讓他自行呼氣，時間約3秒鐘，每分鐘約12次。

胸外心臟擠壓法救護者跪在觸電者一側或騎跪在其腰部兩側，兩手相迭，手掌根部放在傷者心窩上方、胸骨下，掌根用力垂直向下擠壓，壓出心臟里面的血液，擠壓后迅速松開，胸部自動復原，血液充滿心臟，以每分鐘60次速度進行。

一旦呼吸和心臟跳動都停止了，應當同時進行口對口人工呼吸和胸外擠壓，如現場僅一人搶救，可以兩種方法交替使用，每吹氣2—3次，再擠壓10—15次。搶救要堅持不斷，切不可輕率終止，運送途中也不能終止搶救。

三、中暑急救

中暑是由于高溫、日曬引起的一種急性疾病。中暑后會出現頭暈、頭痛、全身無力、口渴、心悸、惡心、嘔吐等癥狀，嚴重時會突然暈倒。中暑又可分為先兆中暑、輕癥中暑及重癥中暑。中暑急救的方法是：讓中暑病人立即離開高溫環境，轉移到陰涼通風處休息，并解開衣服，呈平臥姿勢，同時讓患者多喝含鹽飲料。對于先兆中暑者，可不進行特殊治療，讓他自然恢復正常。對于重癥中暑病人，要立即送醫院搶救治療。

四、砸傷急救

1.立即挖出傷員，注意不要再度受傷，動作要輕，準、快，不要強行拉。如全部被埋應盡快將傷者的頭部優先暴露出來，清理口鼻泥土砂石、血塊，松解衣帶，以利呼吸。

2.使傷員平臥，頭偏向一側，防嘔吐物堵塞呼吸。

3.傷口出血時應用布條止血和凈水沖洗傷口，用干凈毛巾包扎好以防感染。

4.骨折時要用夾板或代用品固定。5.呼吸停止者，口對口人工呼吸。6.心跳停止者，實行胸外心臟按壓。

7.搬運傷員要平穩，避免顛簸和扭曲。有條件時及早輸血、輸液。

五、高空墜落急救

1、去除傷員身上的用具和口袋中的硬物。

2、在搬運和轉送過程中，頸部和軀干不能前屈或扭轉，而應使脊柱伸直，絕對禁止一個抬肩一個抬腿的搬法，以免發生或加重截癱。

3、創傷局部妥善包扎，但對疑顱底骨折和腦脊液漏患者切忌作填塞，以免導致顱內感染。

4、頜面部傷員首先應保持呼吸道暢通，松解傷員的頸、胸部鈕扣。

5、復合傷要求平仰臥位，保持呼吸道暢通，解開衣領扣。

6、周圍血管傷，壓迫傷部以上動脈干至骨骼。直接在傷口上放置厚敷料，繃帶加壓包扎以不出血和不影響肢體血循環為宜，常有效。

7、快速平穩地送醫院救治。

六、火場急救

新到一個地方應先熟悉環境，知道安全通道和消防設施所在。著火后不要驚慌，報警與救火、自救應同時進行，如果是初始火災，分清著火點源后用身邊的滅火器具或濕被單覆蓋即可滅火；如果火勢太大或著火點不在自己屋內，如果門很熱，說明室外已是火海，切不可貿然開門，更不要著急跳樓，如果情況緊急，可把被單、衣服等撕成條綁緊后從窗外溜下,或將水淋濕墻壁和門阻止火勢蔓延，洗手間是求生的最佳地方。不能因清理行李和貴重物品而延誤時間。不能在濃煙彌漫時直立行走。大火伴著濃煙騰起后，應在地上爬行，避免嗆煙和中毒。地面有火應穿上鞋。如果身上著火了，千萬不要奔跑，要趕快把衣服脫下，或躺在地上打滾把火苗滅熄。

第二篇：企業員工心態激勵培訓資料

企業員工心態激勵培訓

員工心態非常重要

把半杯農藥倒入另外的半杯水中，讓一個人喝下，這個人鐵定會死掉！

如果把半杯農藥倒入汪洋的大海之中，讓一個人喝下，這個人則不會死掉！

原因是什么呢？

-------很簡單，因為大海的水太多，把農藥給稀釋了，毒性簡直可以忽略不計！而杯子的水太少，毒性依然很厲害，所以人會死掉！

員工為什么表現出消極，抱怨，工作沒有激情，執行力不佳等等，企業所有的問題，歸根結底只有一個問題，即----學習不夠！肚子里的水太少，所以容易“生病”！

所以，改變一切的方法------首先要有學習的心態！

員工心態培訓非常重要

世界的萬事萬物都具有兩面性，左和右 上和下 高和低白和黑 美和丑 貴和賤 胖和瘦 大和小。。。

歸根結底用兩點概括：積極和消極

員工為什么沒有狀態 沒有目標 沒有士氣 得過且過 消沉 頹廢 責任心不強 傳播負面的信息等等

原因是什么呢？

-----很簡單，因為這些員工在用消極的眼睛看待身邊所發生的一切！

人與人之間的差別很小，就在一念之間，即---消極還是積極？但很小的差別會導致人與人之間結果的巨大差別！

歸根結底，所有的問題皆有消極的心態所致！

所以，改變一切的方法-----打造員工積極的心態

員工心態培訓非常重要

一個人的成就與他所承擔的責任成正比！

責任越大的人，付出的就會越多，付出的越多，能力就會越強，能力越強，獲得的成就越大！

所以，成功源自于敢于承擔責任，責任越大，成就越大！

不成功的員工就是每天在推諉責任，就輕避重，逃避重擔，看似很聰明，其實是最大的傻瓜！一生貧窮，但卻不知道什么原因！

老板不能讓員工承擔責任，就是在做害人不利己的事情！

所以，員工職場成功的法寶-----塑造責任的心態

員工心態培訓非常重要

己所欲，施于人！企業要發展壯大，必須讓員工也獲得收入和成功！

如果員工經常跳槽，會給企業的發展帶來巨大的損失和成本！

現實中的員工，一方面想在職場獲得晉升和高收入，另一方面又在“這山望著那山高”，心態浮躁，不斷跳槽！以至于讓時間匆匆流失而過，最終事事半途而廢，一無所成！成功與失敗最大的分別：成功的人都在堅持，失敗的人都在放棄！

所以，企業要發展，就要教會員工懂得成功必備的品質-----堅持到底的心態

員工心態培訓非常重要

一個巴掌拍不響，一根筷子容易被折斷

眾人拾柴火焰高。。。。

這都在說明團隊力量的重要性

歷史上任何一個有大成就的人都離不開團隊

為什么都在演小品，趙本山卻比黃宏更有成就？

沒有完美的個人，只有完美的團隊，一個人再優秀，優秀不過一個團隊，未來企業競爭的核心是：團隊合作！

所以，企業要發展，員工要有團隊合作意識，一個員工要想由普通走向卓越，也必須有團隊意識

歸根結底，企業要發展，必須教會員工有 團隊合作的心態

員工心態培訓非常重要

企業福利待遇提高了，為什么員工的敬業精神卻降低了

企業一片好心的教導，為什么員工卻不領情，依然我行我素？

對于加薪 福利 晉升，為什么員工不知珍惜 依然抱怨，消極，？

答案很簡單，員工沒有感恩之心，不懂得感恩

對于一個不懂得感恩的人來說，你給他再多，他也無動于衷

改變一切的力量：感恩，感恩越多，得到的越多！

培養員工感恩的心態，是企業和員工成功的法寶！

《優秀員工必備的六大心態》

主講：曾鵬錦

一．課程收益：

1、改變員工消極被動的工作態度，培養積極、付出的工作心態。

2、轉變工作觀念,深刻認識到工作是為自己做的！打工心態害死人

3、提升員工忠誠度，愛崗敬業，挖掘員工對自身工作的熱情和興趣

4、加強團隊合作，學會包容 和諧相處，團結就是力量！

5、提升員工的執行力，對結果負責！感恩公司，珍惜工作！

二．培訓形式：

激情授課+情景演練+案例分享+拓展游戲+課后作業

三．學習對象：企業全體員工

四．培訓時間： 1或2天（6或12小時）

課程大綱

第一章節：學習的心態

1．商場如戰場---不學習的員工是企業最大的成本，宰掉顧客的“殺手”！

2．專家才是贏家---員工不“專”，企業就沒有利潤！

3．只有輸入才有輸出！學習是最好的投資，學的越多回報越多！

4.工作抱怨：回報太少，真正的原因是什么？

5．學習最快的方法---向最優秀的同事者學習，學會復制！

6．學習的目的：改變自己！

第一章節：積極的心態

1、什么是積極心態？----積極心態的力量！

2、討論： 積極心態與消極心態對工作的影響？

3、員工工作中為什么沒有激情，沒有士氣？--如何變消極為積極？

4、如何打造積極的團隊倍增公司績效？

5、員工如何建立積極的信念打造無敵團隊？

6、公司快速發展的秘訣：消除負債的員工，大量使用資產的員工！

第三章節：責任的心態

1.一個人的成就與他所承擔的責任成正比！

2.不好好工作，浪費的是自己的青春和時間---損失最大的是自己！

3．“老木匠蓋房子“的啟示：糊弄工作就糊弄自己，對工作不負責任就是對自己不負責任！

4.給現代員工的忠告：站在老板的角度想問題，你的人生立即開始扭轉！

5.患難見“忠誠”，誰是與公司共命運的人？

8.如何做公司最有價值的員工？

第四章節：堅持的心態

1、職場成功的三大秘訣：熱愛工作 堅持到底不找借口

2、熱愛才能做好，熱愛工作的秘訣：尋找薪水之外的東西！

3、工作就是你的銀行，投入越多，收獲越多！

4、三百六十行，行行出狀元，職業成功秘訣---堅持到底，直到挖到水！

5、“八小時之內求生存，八小時之外求發展，贏在別人休息時----王永慶！

6、案例：“超人--謝坤山”，不找借口才能成功

第五章節：合作的心態

1．什么是團隊合作？---團隊合作的力量！

2．如何促進團隊合作？人際溝通三多三少？

3．為什么要合作？團隊合作的意義在哪里？

4．成功在于配合：配合公司 配合團隊配合同事

5．無堅不摧的團隊來自全體成員的傾力合作，如何加強合作？

6．分享：海豚的團隊協作給了我們哪些啟示！

第六章節：感恩的心態

1、為什么要感恩？感恩：就是感恩一切，凡事感恩

2、“感恩”的力量？--羅斯福總統的故事

3、如何培養員工對公司感恩之心？

4、軟件程序員的故事----感恩的福報！

5、感恩的偉大秘密： 感恩的越多 得到的越多！

6、養成感恩的習慣：常懷感恩的心多講感恩的話多做感恩的事！

一．曾鵬錦老師介紹：

★ 中國心態培訓實戰講師

★ 銷售員積極心態訓練專家

★ 員工職業化心態培訓師

★ 專業化銷售訓練師

★ 中國中小企業商學院客座教授

★ 湖南衛視《以一敵百》欄目特邀嘉賓

★ 中國連鎖經營實戰網研究員高級講師

★ 多家培訓網站專家專欄作者與合作講師

二．曾老師課程特色：

◆ 實戰：曾老師有著十余年基層工作和員工管理的經驗，從基層中來 到基層中去！對員工的心態表現和行為特征有著深入的了解和研究！

◆ 專注：只專注于心態類課程的培訓，絕不做“萬金油”

◆ 有效：培訓是形式，有效才是硬道理！誰說心態的課程太空虛？我們是例外！

◆ 言行一致：“打鐵還得自身硬，我不喜歡說教式的強勢改變別人，那樣只會適得其反，我喜歡改變自己 影響別人，做好自己 以身立教----曾鵬錦

三．曾鵬錦心態座右銘：

● 企業最大的成本是: 沒有培訓就上崗的員工, 因為他們會讓公司損失很多看

不見的業績!而培訓首要的是心態培訓,因為心態決定一切!

● “員工心態培訓是企業埋藏著的一座寶藏，潛力巨大!”

● “員工心態不健康，企業就會生病，而生病的企業是沒有競爭力的！”

第三篇：員工培訓資料

接待收銀前臺員工培訓資料

一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務流程(實操）：

1、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發票、現金、酒水、一定要當面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規程輸資料、轉房。

8、嚴格按照開房程序并認真填好資料。

9、清楚房態，以免開重房、開錯房。

10、對常客來店，注意親疏有度，不要忽略角色關系。

11、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應立即提醒客人

13、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。

14、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。

15、用餐時間，不準在服務臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

17、上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。19、20、開發票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，盡是發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。

（培訓時應變換角色讓所有參加培訓的員工親身體會自己所做的服務是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節、禮貌要求前臺員工培訓資料

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

（四）①客人存在不正當的或者有拒絕付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當行為產生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設備及設施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴格按照我們KTV規章制度中處理突發事件的相關程序進行處理

1、如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生 應對突發事件的靈活處理

打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。、客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

8、發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。、客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯系。服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監控，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

16、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

17、若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

18、當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務不好，要找老總投拆，如果是關系到自已的工作質量應表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應婉轉地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經理，以便老總決定是否要見此客

第四篇：最新員工培訓資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點：

請您微笑露一點

請您度量大一點

請您行動快一點 請您脾氣小一點

請您腦筋活一點

請您理由少一點

請您效率高一點

請您嘴巴甜一點

請您技術精一點 請您說話溫柔點

請您服務全一點

請您做事勤一點 培訓注意事項：

各位員工您們好！為了使培訓達到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓期間什么是應該做的，特制定以下規章制度，謹望各位員工能夠嚴格遵守。

1、受訓期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統一安排休息。

2、培訓場地內不許抽煙。

3、培訓期間嚴禁離場。

4、培訓期間手機一律調為震動或關機。

5、培訓期間一律不準佩帶首飾。

6、培訓期間，員工的儀容儀表按規定穿著打扮。公司企業文化：

一流的品質、得力的服務 學習口號：

顧客永遠是對的、團結永遠是對的、我是最優秀的。服務宗旨：

積極進取、認真執行、努力不懈。服務口號：

服從、負責、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態度、熱忱招呼、標準儀態、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風發、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創未來。精神標語：

同心協力 服從紀律 提高效益 貫徹執行 迅速正確 共創佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業特性：

積極的創業精神，不斷在經營策略上求新、求變、求進度，永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務。企業理念：

秉持以一流的品質、得力的服務，親切、細致、貼心的服務觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓文化：

誠實、忠誠、堅定信念

公司信條：

1、受訓期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團結合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結派。

5、抹掉不良習慣，保持良好作風。

6、愛護公司的各項設備，嚴禁損壞公共設施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認真、負責、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團結友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質量，是明天的市場。

2、企業的信譽是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀律化和人性化相結合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協作；以積極踏實的工作態度，凝聚內部共識，攜手共創美好未來。

服務用語：

禮貌、禮節、培訓

一、什么叫服務：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務細節與服務技巧：

1、服務細節：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點完單后向客人重復一遍，看所點物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓當中體現出來，邊學邊練）。

2、服務技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當送點東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當送一些東西。（5）多疑型：兩個服務員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當的時候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關心。

（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務員之間應對配合。

（10）斯文型：一定要表現的很有修養，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節以及禮貌用語的培訓：

1、什么叫禮節？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標準型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務。

4、禮貌用語〈不標準型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。

（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。

（12）成功者堅持原則不拘小節。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。

（16）成功者促進事情的發生/失敗者停住事情的發生。

2、成功者的關鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優秀員工的十個習慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養成對待工作的正確觀念和良好習慣）

優質服務的實質是員工的一種習慣，公司開展的一系列的培訓最終的目的就是培養員工形成良好的服務習慣，優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業應該把優質服務的大目標分析成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優質服務永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養成以下十個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個企業的員工都能形成這些習慣，這個企業就一定成為一個優秀的企業。第○1個習慣：員工必須知道企業的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業的目標要靠全體員工的共同努力才能實現，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服務質量，因此，每個員工都有義務理解公司的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰略中和員工們有關的工作； 第○2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注，滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務過程才算結束； 第○3個習慣：員工在工作時間，不應使用可用設施設備，在任何時間，地點，行動都應該以客為先，員工應該培養公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應該有公司從業人員的職業素質和風度，應該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應該停止對話，關注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當服務完畢時，顧客在房間內休息時，應該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設施時，應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務是為了方便客人，公司員工不應該正在為客人服務而使客人不便，如在清潔公共衛生時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔等。第○4個習慣：保證對你面前三米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權利，尋求經理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。第○6個習慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務和質量更加完美，任何一家公司都存在著無數的缺點，公司只有不斷改進，才能適應不斷變化的競爭環境，公司管理層應該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的心態和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領導之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應該負責任，員工這種推卸自身責任的態度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護公司的整體形象

第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應解決問題，引導顧客對公司的信心； 第○9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發展企業的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結合相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習慣：愛護公司財產，發現公司設備設施破損時必須立即報修，不愛護公司財產等于增加公司經營成本，沒有維修保養意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

六、專業技能培訓：

1、員工必須對足部專業技能達到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區。

3、員工必須了解自己的職業所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓：

1、每位員工必須掌握正規的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業的服務口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實行的是基本工資加獎金，根據工作表現多勞多得。

2、你們這里有別的服務嗎？

答：我們這里是專業足部保健按摩，另有專門的中醫全身推拿。

3、你們受過正規訓練嗎？

答：我們都經過三個月的嚴格培訓，實習兩個月后經過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發的職業資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業配藥師才知道，我知道的有紅花、當歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據中醫學理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。

9、行業的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外。現經過逐漸充實完善和與經絡學的結合，足部按摩更加科學實用，成為按摩學科重要的組成部分。

10、收小費嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優惠嗎？ 答：我們這里有許多優惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達到最佳效果？

答：閉目養神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。

13、你們這里是專業洗腳，為什么做手部按摩？

答：因為人體的神經末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多經絡敏感的人或不經常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務內容和服務時間，與其他足浴店相比，我們有很多優勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務時間增加40分鐘。（2）、我們為您免費提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當然您也可以選擇我們的免費茶水，質量也不差。

19、你們為什么不加頭部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據醫學上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經涵養了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習慣先生按摩，實際上我們這里男生是經過專門訓練女士服務的，手法也更適合于女士。另外根據中醫學理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業技術得到了國家權威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環的需求和中醫理論。同時我們的服務是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因為這里反射區對應的器官陰陽失衡、代謝機能失調，導致乳酸微晶、尿酸晶等物質淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發生異常都會在雙足上反應出來；

24、你看我有什么病？

答：對不起，我們不是專業醫生，看不出您的病癥。只是根據足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么病？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調整整個軀體的失衡狀態，達到緩減癥狀、肌體康復的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質和發病時間的長短都不一樣，身體素質強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業技能標準對初、中、高級按摩師的規定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？

1）就是擔負責任，如果擔負責任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標中的目標）

3，管理者與員工的區別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關系復雜化，由于你已經是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔壓力，發現差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔責任 總結：

管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴密的監管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預期的目標 7）控制導向型領導

8）獨自做決定 9)維持控制權

10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標為導向，有時很苛刻

11)為達到目標可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進行嚴肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實現對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔工作義務

5）員工有自律性和責任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創造力和智慧 2，授權導向型經理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責任感

2）鼓勵員工發揮創造性

3）對別人做出輔導，完成工作提供便利 4）以身做責

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團隊精神 結論：聰明管理

A，設想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機會影響你與他們如何相處，假設人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應，對他們采取積極的支持的態度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強制權，那沒有錯，問題的關鍵是你的態度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認為成長是卓越的副產品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標 5，公司第一

6，認為錯誤是學習的機會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產力更專注在公司的目標上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅強的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風格的經理指導是成功的，你以幫助員工成功的態度去對待員工，絕大多數員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實現需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進行坦誠的交流，了解他們為什么離職 2）進行一次工作態度與改善績效的員工調整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團隊工作與其它部門合作的機會

2）創造機會，幫助員工發展社交和被團隊成員承認和欣賞 3）對團隊的成員表示出你的關心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實現需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當作借鑒的經驗來看

3）提供學習與培訓的機會，支持個人與專業的發展 三：管理者的每日工作程序

1，學會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務人員是否禮儀規范符合你的要求

2）部門里是硬件設施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環境是否對你有種親切感 4）部門里的消費與你的服務是否成正比 5）部門里的服務員是否會給你帶來驚喜

2，學會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯系人接不上頭，明天仍要聯系，這就須紀錄）

4）領導，上司給你安排的新任務新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀錄了）

5）工作筆記的正確書寫規范 3，學會協調各個相鄰部門

1）你必須認識到，你的部門不是單一的機構，它是與其它部門協同作戰

2）保持與其他部門領導必要的溝通，并相互傳遞最新任務，事情，公司的資訊 3）學會書寫部門之間的業務信函及填單，必要時親自送到其他部門領導手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業知識

1）部門是設備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學會用數字統計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓，部門內部的培訓是你做的，公司培訓部的培訓是升華的部分，這點你要認識清楚

3）你的行業知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業中是個精通者）4）學習處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養”你的專業知識，不斷學習更先進的管理理念（上司最喜歡上進的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養成勤動手筆的習慣，這是素質的體現也是領導的風范隨時紀錄，隨時思考 2）養成公司規定的各種格式來正確表達你思想及意圖的習慣（如調職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關客戶的名言

回頭客只是提供一次機會，回頭客才是真正是財源，在客戶領域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標，客戶是你最重要的人，因為他是給你發薪水的，努力學習，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學習，充實自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當機立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務--讓老板圓滿

7，不斷的提出創新，改善計劃--讓老板進步 8，尊敬領導，--讓老板有面子

微笑；發自內心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業就像女人，誰去追求，誰就能得手

第五篇：最新員工培訓資料

公司新員工培訓資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤藥業有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認證；2005年9月運營主體遷于交通便利、商業氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫療單位直銷為一體的醫藥公司。

2、公司的近期目標（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個省級代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場潛力的品種如營養類、麻醉類、止血類。這些品種的單價可以帶來較大利潤，產品附加值高，或別的可以帶動公司品牌，及整體利潤的產品。重點突出品牌，突出品種，有帶動，有跟進。這一部分是公司近期的主要利潤來源，也是公司的突破點。

另外，選擇1—2個全國的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場網絡，達到積累全國各地的客戶資源的目的。這是公司構架巨幅銷售網絡，向全國擴張市場的第一步，是公司壯大的一關鍵性部分。第三，開發1—2家三甲醫療單位（終點設在省人民醫院），品種選擇在省代品種范圍內。目的是要建立關系，培養隊伍；其學術帶動作用；為跟進品種鋪路。這一目標是要在實踐中得到醫療單位的認可，擴大公司的品牌影響，產品品種有少到多不斷跟進，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經營理念

我們將以“對社會負責，對廠商負責，對客戶負責，對員工負責”為宗旨，誠實守信，為把公司打造成具有品牌優勢的綜合型醫藥公司而不懈奮斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息時間：

公司實行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務活動及重要會議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫；女士可根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長發、怪發，女士不得留怪異發型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個人清潔衛生，工作時間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規范

1、遵守國家法律、法規，遵守本公司的各項規章制度及所屬各部門的管理實施細則。

2、注意維護公司形象，不斷提高個人道德修養和文化修養。以積極主動的態度對待工作，養成良好的工作作風。

3、愛護公司財產，使用各種辦公用具、設備要盡量節約。不濫用公司名義對外進行虛假承諾，未經授權，不得向媒體透露公司的任何動向和資料。

4、公司員工嚴禁兼職工作。

5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務活動中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態，用語禮貌，語調溫和。

7、參加會議必須準時，因故不能按時到會者，應提前向有關人員請假。開會時間要關閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語。注意保持會場清潔。

8、辦公環境干凈整潔、室內物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前放置妥當所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時對客戶投訴進行上報或處理。確保客戶的滿意并接受監督。Ⅲ、公司組織架構及各部門職責

公司目前處于起步階段，同時也在以較快的速度發展，人員隊伍在不斷壯大，公司的各個部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個階段，公司所有的人員都應該隨時服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準確地職責劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個階段過后一切都將正規化、職責明確化。

Ⅳ、員工基礎篇

1、要做事先要學會做人

①要敢于承認錯誤

在我們面臨一個新的任務、開始一項新的工作時，出現問題、發生錯誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯誤，人非圣賢，孰能無過。人的成長過程是在不斷經歷錯誤中歷練、進步、成熟的過程。每一個人都要勇敢地面對錯誤，從內心接受這個錯誤的現實，認真反思吸取教訓，不讓同樣的錯誤再次發生。要成為強有力的營銷競爭者，不是不犯錯誤，也不是出錯后推諉責任。而是在犯了錯誤之后，能夠承認錯誤，修正錯誤，進而繼續前進。不要被錯誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進的腳步。

②員工之間要以誠相待

在同事出現問題時，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導、鼓勵，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學習，不斷完善自己。老員工要對新員工進行幫助指導，使他們迅速融入團隊之中。只要還能給予，你就無比富有。作為一個追求發展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會有成長，不懂知足的人會誤入歧途。

③適時把握自己，做好自身的轉變

在事業發展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個不同的階段都會有不同的事有我們來處理，這就要求我們調整好心態，把握住自己身邊的機會，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時自己還不是人才，總被人呼來喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機會，要好好努力盡快進入下一階段。

2、籃球。自己已經成為人才，有能力去爭取成為職場中的亮點、焦點。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個公司都不愿意接納。我們應該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時還不斷進取，謙虛謹慎，厚積薄發，他們是公司花重金爭奪的焦點。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執行力。公司所做的每一個決定都是以公司長遠目標為出發點的，我們要服從安排，踏實地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請教，當自己認為公司的決策存在某些問題時，可以提出自己的見解，也可以和有關的人員進行探討，找到最合理的方法，達到資源利用最優化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時要有自己的思路和想法，及時提出合理化建議

3、要有團隊精神和服務意識

孤掌難鳴，獨木不成林，群策群力，眾志成城，團隊的力量可以解決個體所不能解決的問題。一個人的力量是微弱的，只有融會到團體之中才能得到最大的發揮，就像一個水滴要想永遠不消失，就要匯于大海之中。作為團隊中的個體，在我們工作中遇到困難時要懂得利用身邊的資源，集合團隊中每個個體的優勢，每一個人都有值得自己汲取的成分，要認同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團隊就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達到最快的前進速度。要給新員工以指導；給困難者以鼓勵；給優秀者以掌聲；給別人機會就是給自己機會；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤藥業這艘行進中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個水手，只有我們齊心協力，同舟共濟，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業務人員必備素質篇

一、銷售人員必備的態度

1、銷售的基本態度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產品的效用和獨特性，大力宣傳商品的優越性。

③ 推銷出售價格。如果前兩個重要條件能很好地被理解，那么，按適當的價格出售產品是能夠做到的。

2、工作態度

2.1、主動

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動出擊的態度，不怕達不成就怕沒行動。

① 主動態度

要保持主動的工作習慣與工作態度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場，廣闊的市場等待我們去開發，市場的難題,使我們開發的課題，主動改變原有的觀念，觀念不變來回轉,不會有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉變,觀念轉變,行動轉變,人生轉變。

② 主動思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應思考存在什么問題，可能會出現什么情況，有了緊急的事件自己應該如何應對，做到未雨綢繆。及時主動地發現公司或是某個客戶存在的問題，及時進行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動行動

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發布后，銷售人員要快速行動起來，爭取在第一時間搶占市場。在收到郵件后盡快給回復，及時書寫工作報告，進行工作總結，反思自己在工作中的疏漏和不足，時刻提醒自己改進，做到日新月高，每天都要比昨天進步一點。

④ 主動溝通

做工作對事不對人,重點是解決問題。公司中的內部溝通對人員的凝聚和業績的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時溝通可以使思想進行碰撞，從而產生創新的火花，產生對業務開拓或對公司發展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談論自己的工資待遇問題，不要向第三方評價某人的缺點或不足，這樣不利于穩定員工得人心，不利于員工之間的團結。

2.2、創新

在員工遇到新問題時，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場中很多問題不是老問題而是新機遇，面對這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個問題的方法通常不是只有一條路。從多個不同的方面來考慮，就會有不同的解決方法，把不同的方法進行比較就會明朗哪一個才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創新的實質。

2.3、競爭

競爭時刻存在我們身邊，競爭是社會進步的驅動力，競爭是生存的寫照。尤其是業務人員，我們身邊有太多的同行在和我們競爭，都想爭奪一份屬于自己的市場。無論何時我們都不能放松自己，什么時候都要有種憂患意識，開動自己智慧的大腦，在競爭中穩占市場。要不斷向自己挑戰，向同事學習。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業務人員上班要著深色西服、打領帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時頭發要打著哩水，頭發不能過長，以不超過耳朵為準。女業務人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發要扎起來，要打著哩水。

2.化裝清新

女業務人員上班期間要著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。時刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業務人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態進行工作。

C、養成大方的舉止

業務人員要主動與客戶進行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語速、語調面帶笑容地說：“您好，錦潤藥業有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對方能通過電話感覺到你的微笑和真誠。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業務人員的見解發生分歧，一定要在客戶見解的基礎上進行說明，而不能與客戶發生爭執，損壞公司的聲譽和形象。在客戶離開時，所有的在場人員都應欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準備工作

所需資料的準備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環境氛圍相符。情緒方面的調整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進行確認

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個準則：清晰、完整、有共識

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對方的聯系方式。此時，我們不能在思想上認為這個過程已經結束。客戶有太多的選擇機會，主動和我們聯系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進或是使用別的方式和客戶溝通，達到讓客戶記住我們及我們產品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會實現，銷售人員永遠不要放棄希望。當我們談判過程中遇到問題時換個角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點是，我們與客戶之間不止是利益關系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹思慎行

銷售工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當，有可能促成推銷機會的出現和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機會出現的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環節都應保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經驗，充分分析思考，然后再謹慎行動。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機會。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機會往往都是潛生的，具有相當的隱藏性，而不會明顯

地顯現出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現出來，因而銷售人員應善于觀察和分辨，依據自己的推銷經驗及時捕捉推銷機會。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優點一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應在必要時予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機會。

3、循序漸進

推銷交易有簡有繁，復雜的交易往往需要多個回合才可能完成。因此，銷售人員應有足夠的耐心和恒心。循序漸進，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機會，調整推銷工作的方式和內容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機會。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質。急功近利，行事沖動極易導致推銷失敗。這是因為，客戶在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。他需要權衡各種客觀因素，如產品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個極其復雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應設身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強加于顧客，而應注意顧客的思路，調整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時機的關鍵。但銷售人員也不應一味地消極等待，在關鍵時刻要發揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機。

5、伺機而動

一些特殊日子和事件往往是感動客戶、推銷商品的大好時機，有經驗的銷售人員往往能事先就做好充足準備，擬定銷售計劃，安排好具體內容，做好萬全之策，把握并利用這些機會，拉進和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購買欲望，促進商品銷售。

6、掌握節奏

銷售人員把握推銷節奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權衡時就應放緩節奏，給顧客喘息的機會。而在銷售人員發現有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應抓住時機，一鼓作氣，勸說顧客，達成交易。