第一篇：選煤廠員工培訓(xùn)資料

選煤廠春節(jié)后上崗培訓(xùn)資料

一、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、行人通道通暢，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)視野良好，安全空間滿足作業(yè)安全要求；

2、車間必須有明顯的警示標(biāo)志或采取有效隔離措施，車間不允許墜落物品；

3、危化品儲(chǔ)存方式與儲(chǔ)存數(shù)量必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；危化品按特性分類儲(chǔ)存在專用倉(cāng)庫(kù)、場(chǎng)地或?qū)Ｓ脙?chǔ)存室儲(chǔ)存，并有專人管理和管理臺(tái)賬，危化品專業(yè)人員必須配備防護(hù)服裝和防護(hù)裝備；

4、管道、線路敷設(shè)安全可靠，整齊美觀；

5、生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有充足的照明，通風(fēng)良好；

6、作業(yè)人員應(yīng)按要求佩戴勞動(dòng)防護(hù)用品；

7、作業(yè)場(chǎng)所干凈整潔；

8、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)；

9、嚴(yán)格執(zhí)行禁酒令，嚴(yán)禁酒后上崗、工作時(shí)間喝酒者停止工作，飲酒后造成不良影響的罰款100元，造成不良后果的解除勞動(dòng)合同。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、員工臨時(shí)離崗，需向（班長(zhǎng)）請(qǐng)假，否則按按脫崗處理。

2、曠工：指員工當(dāng)日未辦理請(qǐng)假手續(xù)的行為。

3、請(qǐng)假流程：事假（3）日以內(nèi)，由（班長(zhǎng)）批準(zhǔn)； 事假5日以內(nèi)，由（副廠長(zhǎng)）批準(zhǔn)； 事假（5）日以上，由（廠長(zhǎng)）批準(zhǔn)； 請(qǐng)假必須有（假條），注明（請(qǐng)假日期及銷假日期）。請(qǐng)假條由選煤廠考勤人員存查。

4、員工進(jìn)出車間必須穿戴好（安全帽、防塵口罩、工作服、防噪耳塞等勞保用品）。

5、當(dāng)月（曠工）一日，扣罰2日工資，扣發(fā)（50%）的當(dāng)月安全獎(jiǎng)；當(dāng)月連續(xù)或累計(jì)曠工（2）日，扣罰4日工資，扣發(fā)（全部）當(dāng)月安全獎(jiǎng)；連續(xù)曠工達(dá)到10 天（含）以上，宏源集團(tuán)有權(quán)與其解除勞動(dòng)關(guān)系、終止勞動(dòng)合同。

6、員工遲到（5-10分鐘）以內(nèi)，罰款50 元/次；遲到10分鐘（不含）以上，按（缺勤半日）處理；員工提前5 分鐘以內(nèi)簽退，罰款（50）元/次；5 分鐘（不含）以上，按缺勤半日處理。

7、員工禁止酒后上崗，飲酒后造成不良影響的罰款（100）元，造成不良后果的解除勞動(dòng)合同。

8、遵循良好的（職業(yè)道德）和（行為規(guī)范），培養(yǎng)嚴(yán)格的組織紀(jì)律，服從上級(jí)指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行，服從管理監(jiān)督。同時(shí)勇于（自我批評(píng)），勇于（承擔(dān)責(zé)任），不推諉，不扯皮，經(jīng)得起失敗和挫折，培養(yǎng)良好的心理承受能力。

9、發(fā)現(xiàn)（工資、工作分工、考勤）有問題的地方及時(shí)與班長(zhǎng)反映，由班長(zhǎng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)核實(shí)，不得聚眾鬧事，保持良好的道德紀(jì)律修養(yǎng)。三、三違行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)

一般“三違”（違反勞動(dòng)紀(jì)律和制度）人員給予罰款20-50元，進(jìn)行批評(píng)教育，并記入三違臺(tái)帳及職工安全管理檔案存檔一年。同時(shí)針對(duì)以下情形的處罰標(biāo)準(zhǔn)。

①遲到、早退：罰款20-50元；

②未戴安全帽、脫崗（離開工作崗位15分鐘）、串崗（在非自己崗位停留）、睡崗、坐崗、玩手機(jī)：罰款20-50元；再次加倍處罰，如多次違反，屢教不改者，則給予停崗學(xué)習(xí)處理；

③未戴安全帽進(jìn)出廠區(qū)重要場(chǎng)所：罰款100元；

④在生產(chǎn)場(chǎng)所，任何地點(diǎn)或崗位一律不準(zhǔn)吸煙，違者罰款100元，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭罰款10元；

⑤帶酒或酒后上崗人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)上崗，并給予罰款100元，當(dāng)班考勤按曠工處理；

⑥車間內(nèi)外出現(xiàn)打鬧等影響同事團(tuán)結(jié)的事情發(fā)生，對(duì)參與者處罰100-300元并停崗；不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者停崗培訓(xùn)3天。

四、安全十二不準(zhǔn)：

1.不準(zhǔn)車間穿拖鞋、高跟鞋和赤膊上班；冬季車間不準(zhǔn)穿大衣上班。

2.不準(zhǔn)高空拋物。

3.不準(zhǔn)在提升孔、吊裝作業(yè)附近逗留。4.不準(zhǔn)坐護(hù)欄和臥睡在腳手架上。5.不準(zhǔn)酒后上崗。6不準(zhǔn)車間玩手機(jī)、睡覺、干私活、離崗、坐崗和干與崗位無(wú)關(guān)的事。

7.不準(zhǔn)偷盜，損壞安全設(shè)施。

8.不準(zhǔn)兩人或兩人以上在同一垂直面上作業(yè)。

9.不準(zhǔn)不按規(guī)定穿戴勞動(dòng)用品（安全帽、手套、防塵口罩），帶小孩進(jìn)入場(chǎng)所。

10.不準(zhǔn)在車間現(xiàn)場(chǎng)抽煙。

11.不準(zhǔn)使用汽油等易燃液體擦洗設(shè)備、用品和衣物，用水沖洗電器設(shè)備。

12.不準(zhǔn)使用安全裝置不齊全的設(shè)備。

五、紅線管理：

1、損壞安全設(shè)施；

2、打架斗毆；

3、偷拿公共財(cái)物、4、違章操作。

第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

一、對(duì)所在工作場(chǎng)所進(jìn)行了解，并熟記包間型號(hào)

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：

1、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。

10、對(duì)常客來(lái)店，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無(wú)論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

16、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

17、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時(shí)，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問候客人。

1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問候客人。

2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。

9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場(chǎng)所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來(lái)尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否交到總臺(tái)。

其次，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

13、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

15、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

18、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒有時(shí)怎么辦

不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。

19、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因工作忙，而抽不出身來(lái)見您。

特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第三篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點(diǎn)：

請(qǐng)您微笑露一點(diǎn)

請(qǐng)您度量大一點(diǎn)

請(qǐng)您行動(dòng)快一點(diǎn) 請(qǐng)您脾氣小一點(diǎn)

請(qǐng)您腦筋活一點(diǎn)

請(qǐng)您理由少一點(diǎn)

請(qǐng)您效率高一點(diǎn)

請(qǐng)您嘴巴甜一點(diǎn)

請(qǐng)您技術(shù)精一點(diǎn) 請(qǐng)您說話溫柔點(diǎn)

請(qǐng)您服務(wù)全一點(diǎn)

請(qǐng)您做事勤一點(diǎn) 培訓(xùn)注意事項(xiàng)：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達(dá)到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請(qǐng)假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場(chǎng)地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場(chǎng)。

4、培訓(xùn)期間手機(jī)一律調(diào)為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號(hào)：

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號(hào)：

服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號(hào)：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號(hào)：

看我們的氣勢(shì)多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來(lái)。精神標(biāo)語(yǔ)：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績(jī) 為人處事：

對(duì)上以敬 對(duì)下以德 對(duì)人以和 對(duì)事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營(yíng)策略上求新、求變、求進(jìn)度，永遠(yuǎn)的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵(lì)、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營(yíng)造一個(gè)盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓(xùn)文化：

誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、堅(jiān)定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費(fèi)公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、自覺、自律。

8、積極、主動(dòng)、樂觀、無(wú)私。

9、團(tuán)結(jié)友愛，謙和熱忱。市場(chǎng)觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場(chǎng)。

2、企業(yè)的信譽(yù)是無(wú)形的市場(chǎng)。

3、客戶的滿意是永恒的市場(chǎng)。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實(shí)施原則，重視會(huì)員參與，強(qiáng)調(diào)個(gè)人與集體間歸屬感，注意團(tuán)隊(duì)精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實(shí)的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識(shí)，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)。

服務(wù)用語(yǔ)：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）見到客人，主動(dòng)熱情打招呼。

（2）客人泡腳時(shí)要問清是否水溫合適。

（3）點(diǎn)完單后向客人重復(fù)一遍，看所點(diǎn)物品是否正確。

（4）手拿杯子時(shí)要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對(duì)人(講解、演示)。

（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請(qǐng)、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動(dòng)取悅與顧客（在平時(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號(hào)碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點(diǎn)東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點(diǎn)，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個(gè)介紹，適當(dāng)送點(diǎn)東西。

（4）浪漫型：要“動(dòng)情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個(gè)服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時(shí)多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予一點(diǎn)小小的“坦白”稍微有點(diǎn)裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實(shí)聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請(qǐng)客型：又要面子，又要實(shí)惠，一定要陪好被請(qǐng)客人給請(qǐng)客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識(shí)，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會(huì)，服務(wù)員之間應(yīng)對(duì)配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時(shí)進(jìn)行促銷，不要過頭，注意房?jī)?nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實(shí)力，給客人戴高帽，適時(shí)退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對(duì)策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長(zhǎng)輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語(yǔ)言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對(duì)他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語(yǔ)言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語(yǔ)〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對(duì)不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請(qǐng)（5）對(duì)不起，打擾了

（6）先生/小姐對(duì)不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請(qǐng)慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請(qǐng)問您方便嗎（11）先生/小姐里面請(qǐng)（12）請(qǐng)稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請(qǐng)稍等

（14）先生/小姐請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費(fèi)愉快（16）謝謝您

（17）請(qǐng)攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我會(huì)很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語(yǔ)〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會(huì)（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會(huì)（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認(rèn)識(shí)（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會(huì)先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學(xué)會(huì)做正直的人一定不會(huì)做出正確的事。做人反差很大，一時(shí)會(huì)影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠(yuǎn)離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動(dòng)的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語(yǔ)言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。

（11）失敗者用強(qiáng)硬的語(yǔ)言表達(dá)溫和的觀點(diǎn)。

（12）成功者堅(jiān)持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計(jì)較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。

（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個(gè)字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對(duì)待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)企業(yè)就一定成為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個(gè)員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)，不好意思提出時(shí)就主動(dòng)幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間，地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識(shí)。公司意識(shí)是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時(shí)，應(yīng)該停止對(duì)話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時(shí)，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時(shí)，顧客在房間內(nèi)休息時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時(shí)，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點(diǎn)是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個(gè)習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤(rùn)的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級(jí)管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)公司存在的缺點(diǎn)，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的心態(tài)和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。第○7個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場(chǎng)所不要對(duì)公司做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會(huì)使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)公司的整體形象

第8個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對(duì)公司的信心； 第○9個(gè)習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿自信，員工上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對(duì)工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊敬。第○10個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修，不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營(yíng)成本，沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修新公司也會(huì)很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對(duì)足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來(lái)什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會(huì)的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號(hào)（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實(shí)行的是基本工資加獎(jiǎng)金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個(gè)月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動(dòng)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來(lái)確定按摩時(shí)實(shí)施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們?cè)跒榭腿朔?wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請(qǐng)您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會(huì)不會(huì)染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請(qǐng)您放心，絕對(duì)衛(wèi)生安全！同時(shí)用來(lái)給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會(huì)用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：?jiǎn)渭兊淖悴堪茨ζ鹪从谥袊?guó)古代，后流傳中外。現(xiàn)經(jīng)過逐漸充實(shí)完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實(shí)用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費(fèi)嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請(qǐng)您再次光臨，這就是對(duì)我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來(lái)，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達(dá)到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時(shí)，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個(gè)反射區(qū)我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會(huì)有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對(duì)足部實(shí)施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時(shí)，為什么要用按摩膏？

答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧?rùn)皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來(lái)更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價(jià)格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢(shì)：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時(shí)間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費(fèi)贈(zèng)送袋泡茶水、果盤、高級(jí)鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費(fèi)茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實(shí)施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個(gè)部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個(gè)小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實(shí)際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時(shí)我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因?yàn)檫@里反射區(qū)對(duì)應(yīng)的器官陰陽(yáng)失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽(yáng)性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因?yàn)槿说碾p足是一個(gè)全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會(huì)在雙足上反應(yīng)出來(lái)；

24、你看我有什么病？

答：對(duì)不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個(gè)部位陰陽(yáng)失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么病？

答：我們是保健按摩師，對(duì)人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽(yáng)，調(diào)整整個(gè)軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時(shí)候能治好？ 答：每個(gè)人的身體素質(zhì)和發(fā)病時(shí)間的長(zhǎng)短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時(shí)間短的相對(duì)就快些。不過只要您能堅(jiān)持來(lái)做保健，像您這種情況是會(huì)逐漸改善的。

27、初、中高級(jí)按摩師有什么不同？

答：國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高級(jí)按摩師的規(guī)定是不同的。初級(jí)按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級(jí)按摩師在保健的同時(shí)通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級(jí)按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點(diǎn)按摩，在保健的同時(shí)恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進(jìn)行參考，在實(shí)際工作中須靈活運(yùn)用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實(shí)上這就是對(duì)你的鼓勵(lì)，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個(gè)要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時(shí)間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時(shí)間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會(huì)嫉妒你，對(duì)你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對(duì)別人的了解增加了，對(duì)自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時(shí)間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，哪怕是員工的錯(cuò)誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項(xiàng)艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個(gè)管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來(lái)的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對(duì)員工來(lái)說，最基本的激勵(lì)物就是錢

6）對(duì)員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨(dú)自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對(duì)自己觀點(diǎn)的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時(shí)很苛刻

11)為達(dá)到目標(biāo)可能會(huì)采用高壓手段

12)對(duì)于那些不能正確做事的人，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評(píng) 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識(shí)，自我實(shí)現(xiàn)對(duì)員工來(lái)說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對(duì)別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對(duì)出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊(duì)精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對(duì)員工工作的動(dòng)機(jī)會(huì)影響你與他們?nèi)绾蜗嗵帲僭O(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會(huì)給予你十分友好的反應(yīng)，對(duì)他們采取積極的支持的態(tài)度，你會(huì)看到員工愿意接受并會(huì)照你的要求那樣去做，而且會(huì)做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒有錯(cuò)，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時(shí)候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長(zhǎng)是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價(jià)值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認(rèn)為錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 7，與人分享

8，了解每個(gè)人的長(zhǎng)處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動(dòng)式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會(huì)傾聽

15，公司所重視的價(jià)值簡(jiǎn)單明了 16，隨時(shí)可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對(duì)棘手問題 20，堅(jiān)持到底 21，簡(jiǎn)化問題

22，能容忍公開的反對(duì)意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅(jiān)強(qiáng)的意念

25，必要時(shí)可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對(duì)待員工，絕大多數(shù)員工會(huì)感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對(duì)待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實(shí)現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們?cè)敢饣虿辉敢夤ぷ鳎?1）與辭職的員工進(jìn)行坦誠(chéng)的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進(jìn)行一次工作態(tài)度與改善績(jī)效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對(duì)待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團(tuán)隊(duì)工作與其它部門合作的機(jī)會(huì)

2）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助員工發(fā)展社交和被團(tuán)隊(duì)成員承認(rèn)和欣賞 3）對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵(lì)他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對(duì)員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實(shí)現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，支持個(gè)人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會(huì)用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對(duì)你有種親切感 4）部門里的消費(fèi)與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會(huì)給你帶來(lái)驚喜

2，學(xué)會(huì)在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來(lái)吧！因?yàn)榻^對(duì)不會(huì)只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會(huì)，班后會(huì)，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會(huì)，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時(shí)的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各個(gè)相鄰部門

1）你必須認(rèn)識(shí)到，你的部門不是單一的機(jī)構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會(huì)書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時(shí)親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識(shí) 1，你部門的營(yíng)業(yè)知識(shí)

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會(huì)用數(shù)字統(tǒng)計(jì)（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點(diǎn)你要認(rèn)識(shí)清楚

3）你的行業(yè)知識(shí)要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個(gè)精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長(zhǎng)期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念（上司最喜歡上進(jìn)的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來(lái)的

1）養(yǎng)成勤動(dòng)手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時(shí)紀(jì)錄，隨時(shí)思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來(lái)正確表達(dá)你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報(bào)修單，申購(gòu)單，報(bào)銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機(jī)會(huì)，回頭客才是真正是財(cái)源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠(chéng)度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因?yàn)樗墙o你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，成為老板的好客戶，做個(gè)好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己--讓老板輕松 2，及時(shí)通報(bào)，有問必答--讓老板知道 3，當(dāng)機(jī)立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)能改--讓老板賞識(shí) 5，主動(dòng)幫助同事--讓老板有效

6，毫無(wú)怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計(jì)劃--讓老板進(jìn)步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰(shuí)去追求，誰(shuí)就能得手

第四篇：最新員工培訓(xùn)資料

公司新員工培訓(xùn)資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤(rùn)藥業(yè)有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認(rèn)證；2005年9月運(yùn)營(yíng)主體遷于交通便利、商業(yè)氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫(yī)療單位直銷為一體的醫(yī)藥公司。

2、公司的近期目標(biāo)（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個(gè)省級(jí)代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場(chǎng)潛力的品種如營(yíng)養(yǎng)類、麻醉類、止血類。這些品種的單價(jià)可以帶來(lái)較大利潤(rùn)，產(chǎn)品附加值高，或別的可以帶動(dòng)公司品牌，及整體利潤(rùn)的產(chǎn)品。重點(diǎn)突出品牌，突出品種，有帶動(dòng)，有跟進(jìn)。這一部分是公司近期的主要利潤(rùn)來(lái)源，也是公司的突破點(diǎn)。

另外，選擇1—2個(gè)全國(guó)的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到積累全國(guó)各地的客戶資源的目的。這是公司構(gòu)架巨幅銷售網(wǎng)絡(luò)，向全國(guó)擴(kuò)張市場(chǎng)的第一步，是公司壯大的一關(guān)鍵性部分。第三，開發(fā)1—2家三甲醫(yī)療單位（終點(diǎn)設(shè)在省人民醫(yī)院），品種選擇在省代品種范圍內(nèi)。目的是要建立關(guān)系，培養(yǎng)隊(duì)伍；其學(xué)術(shù)帶動(dòng)作用；為跟進(jìn)品種鋪路。這一目標(biāo)是要在實(shí)踐中得到醫(yī)療單位的認(rèn)可，擴(kuò)大公司的品牌影響，產(chǎn)品品種有少到多不斷跟進(jìn)，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經(jīng)營(yíng)理念

我們將以“對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)廠商負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)”為宗旨，誠(chéng)實(shí)守信，為把公司打造成具有品牌優(yōu)勢(shì)的綜合型醫(yī)藥公司而不懈奮斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息時(shí)間：

公司實(shí)行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務(wù)活動(dòng)及重要會(huì)議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫；女士可根據(jù)不同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作時(shí)間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規(guī)范

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。

2、注意維護(hù)公司形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極主動(dòng)的態(tài)度對(duì)待工作，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使用各種辦公用具、設(shè)備要盡量節(jié)約。不濫用公司名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動(dòng)向和資料。

4、公司員工嚴(yán)禁兼職工作。

5、工作場(chǎng)所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和。

7、參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到會(huì)者，應(yīng)提前向有關(guān)人員請(qǐng)假。開會(huì)時(shí)間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語(yǔ)。注意保持會(huì)場(chǎng)清潔。

8、辦公環(huán)境干凈整潔、室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無(wú)章。下班前放置妥當(dāng)所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行上報(bào)或處理。確保客戶的滿意并接受監(jiān)督。Ⅲ、公司組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司目前處于起步階段，同時(shí)也在以較快的速度發(fā)展，人員隊(duì)伍在不斷壯大，公司的各個(gè)部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個(gè)階段，公司所有的人員都應(yīng)該隨時(shí)服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準(zhǔn)確地職責(zé)劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個(gè)階段過后一切都將正規(guī)化、職責(zé)明確化。

Ⅳ、員工基礎(chǔ)篇

1、要做事先要學(xué)會(huì)做人

①要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤

在我們面臨一個(gè)新的任務(wù)、開始一項(xiàng)新的工作時(shí)，出現(xiàn)問題、發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過。人的成長(zhǎng)過程是在不斷經(jīng)歷錯(cuò)誤中歷練、進(jìn)步、成熟的過程。每一個(gè)人都要勇敢地面對(duì)錯(cuò)誤，從內(nèi)心接受這個(gè)錯(cuò)誤的現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真反思吸取教訓(xùn)，不讓同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。要成為強(qiáng)有力的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)者，不是不犯錯(cuò)誤，也不是出錯(cuò)后推諉責(zé)任。而是在犯了錯(cuò)誤之后，能夠承認(rèn)錯(cuò)誤，修正錯(cuò)誤，進(jìn)而繼續(xù)前進(jìn)。不要被錯(cuò)誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進(jìn)的腳步。

②員工之間要以誠(chéng)相待

在同事出現(xiàn)問題時(shí)，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學(xué)習(xí)，不斷完善自己。老員工要對(duì)新員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使他們迅速融入團(tuán)隊(duì)之中。只要還能給予，你就無(wú)比富有。作為一個(gè)追求發(fā)展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會(huì)有成長(zhǎng)，不懂知足的人會(huì)誤入歧途。

③適時(shí)把握自己，做好自身的轉(zhuǎn)變

在事業(yè)發(fā)展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個(gè)不同的階段都會(huì)有不同的事有我們來(lái)處理，這就要求我們調(diào)整好心態(tài)，把握住自己身邊的機(jī)會(huì)，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時(shí)自己還不是人才，總被人呼來(lái)喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機(jī)會(huì)，要好好努力盡快進(jìn)入下一階段。

2、籃球。自己已經(jīng)成為人才，有能力去爭(zhēng)取成為職場(chǎng)中的亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個(gè)公司都不愿意接納。我們應(yīng)該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時(shí)還不斷進(jìn)取，謙虛謹(jǐn)慎，厚積薄發(fā)，他們是公司花重金爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執(zhí)行力。公司所做的每一個(gè)決定都是以公司長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的，我們要服從安排，踏實(shí)地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請(qǐng)教，當(dāng)自己認(rèn)為公司的決策存在某些問題時(shí)，可以提出自己的見解，也可以和有關(guān)的人員進(jìn)行探討，找到最合理的方法，達(dá)到資源利用最優(yōu)化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時(shí)要有自己的思路和想法，及時(shí)提出合理化建議

3、要有團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)

孤掌難鳴，獨(dú)木不成林，群策群力，眾志成城，團(tuán)隊(duì)的力量可以解決個(gè)體所不能解決的問題。一個(gè)人的力量是微弱的，只有融會(huì)到團(tuán)體之中才能得到最大的發(fā)揮，就像一個(gè)水滴要想永遠(yuǎn)不消失，就要匯于大海之中。作為團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體，在我們工作中遇到困難時(shí)要懂得利用身邊的資源，集合團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體的優(yōu)勢(shì)，每一個(gè)人都有值得自己汲取的成分，要認(rèn)同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團(tuán)隊(duì)就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達(dá)到最快的前進(jìn)速度。要給新員工以指導(dǎo)；給困難者以鼓勵(lì)；給優(yōu)秀者以掌聲；給別人機(jī)會(huì)就是給自己機(jī)會(huì)；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤(rùn)藥業(yè)這艘行進(jìn)中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個(gè)水手，只有我們齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業(yè)務(wù)人員必備素質(zhì)篇

一、銷售人員必備的態(tài)度

1、銷售的基本態(tài)度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對(duì)你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產(chǎn)品的效用和獨(dú)特性，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

③ 推銷出售價(jià)格。如果前兩個(gè)重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售產(chǎn)品是能夠做到的。

2、工作態(tài)度

2.1、主動(dòng)

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動(dòng)出擊的態(tài)度，不怕達(dá)不成就怕沒行動(dòng)。

① 主動(dòng)態(tài)度

要保持主動(dòng)的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場(chǎng)，廣闊的市場(chǎng)等待我們?nèi)ラ_發(fā)，市場(chǎng)的難題,使我們開發(fā)的課題，主動(dòng)改變?cè)械挠^念，觀念不變來(lái)回轉(zhuǎn),不會(huì)有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉(zhuǎn)變,觀念轉(zhuǎn)變,行動(dòng)轉(zhuǎn)變,人生轉(zhuǎn)變。

② 主動(dòng)思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應(yīng)思考存在什么問題，可能會(huì)出現(xiàn)什么情況，有了緊急的事件自己應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，做到未雨綢繆。及時(shí)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)公司或是某個(gè)客戶存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動(dòng)行動(dòng)

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發(fā)布后，銷售人員要快速行動(dòng)起來(lái)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間搶占市場(chǎng)。在收到郵件后盡快給回復(fù)，及時(shí)書寫工作報(bào)告，進(jìn)行工作總結(jié)，反思自己在工作中的疏漏和不足，時(shí)刻提醒自己改進(jìn)，做到日新月高，每天都要比昨天進(jìn)步一點(diǎn)。

④ 主動(dòng)溝通

做工作對(duì)事不對(duì)人,重點(diǎn)是解決問題。公司中的內(nèi)部溝通對(duì)人員的凝聚和業(yè)績(jī)的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時(shí)溝通可以使思想進(jìn)行碰撞，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)開拓或?qū)景l(fā)展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談?wù)撟约旱墓べY待遇問題，不要向第三方評(píng)價(jià)某人的缺點(diǎn)或不足，這樣不利于穩(wěn)定員工得人心，不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。

2.2、創(chuàng)新

在員工遇到新問題時(shí)，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場(chǎng)中很多問題不是老問題而是新機(jī)遇，面對(duì)這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個(gè)問題的方法通常不是只有一條路。從多個(gè)不同的方面來(lái)考慮，就會(huì)有不同的解決方法，把不同的方法進(jìn)行比較就會(huì)明朗哪一個(gè)才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)。

2.3、競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)時(shí)刻存在我們身邊，競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)是生存的寫照。尤其是業(yè)務(wù)人員，我們身邊有太多的同行在和我們競(jìng)爭(zhēng)，都想爭(zhēng)奪一份屬于自己的市場(chǎng)。無(wú)論何時(shí)我們都不能放松自己，什么時(shí)候都要有種憂患意識(shí)，開動(dòng)自己智慧的大腦，在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占市場(chǎng)。要不斷向自己挑戰(zhàn)，向同事學(xué)習(xí)。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業(yè)務(wù)人員上班要著深色西服、打領(lǐng)帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準(zhǔn)蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時(shí)頭發(fā)要打著哩水，頭發(fā)不能過長(zhǎng)，以不超過耳朵為準(zhǔn)。女業(yè)務(wù)人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發(fā)要扎起來(lái)，要打著哩水。

2.化裝清新

女業(yè)務(wù)人員上班期間要著淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。時(shí)刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業(yè)務(wù)人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時(shí)刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。

C、養(yǎng)成大方的舉止

業(yè)務(wù)人員要主動(dòng)與客戶進(jìn)行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對(duì)方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)面帶笑容地說：“您好，錦潤(rùn)藥業(yè)有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對(duì)方能通過電話感覺到你的微笑和真誠(chéng)。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業(yè)務(wù)人員的見解發(fā)生分歧，一定要在客戶見解的基礎(chǔ)上進(jìn)行說明，而不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，損壞公司的聲譽(yù)和形象。在客戶離開時(shí)，所有的在場(chǎng)人員都應(yīng)欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準(zhǔn)備工作

所需資料的準(zhǔn)備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環(huán)境氛圍相符。情緒方面的調(diào)整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場(chǎng)白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進(jìn)行確認(rèn)

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個(gè)準(zhǔn)則：清晰、完整、有共識(shí)

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計(jì)劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動(dòng)

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進(jìn)

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對(duì)方的聯(lián)系方式。此時(shí)，我們不能在思想上認(rèn)為這個(gè)過程已經(jīng)結(jié)束。客戶有太多的選擇機(jī)會(huì)，主動(dòng)和我們聯(lián)系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進(jìn)或是使用別的方式和客戶溝通，達(dá)到讓客戶記住我們及我們產(chǎn)品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會(huì)實(shí)現(xiàn)，銷售人員永遠(yuǎn)不要放棄希望。當(dāng)我們談判過程中遇到問題時(shí)換個(gè)角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點(diǎn)是，我們與客戶之間不止是利益關(guān)系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關(guān)愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹(jǐn)思慎行

銷售工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來(lái)說都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過高而喪失購(gòu)買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯

地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。顧客的購(gòu)買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會(huì)。

3、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)椋蛻粼谧龀鲑I不買，買多少，何時(shí)買等購(gòu)買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購(gòu)買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。

5、伺機(jī)而動(dòng)

一些特殊日子和事件往往是感動(dòng)客戶、推銷商品的大好時(shí)機(jī)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，安排好具體內(nèi)容，做好萬(wàn)全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，拉進(jìn)和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購(gòu)買欲望，促進(jìn)商品銷售。

6、掌握節(jié)奏

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購(gòu)買意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說顧客，達(dá)成交易。

第五篇：選煤廠員工演講稿

平凡中的詮釋

聊感恩、談責(zé)任、說奉獻(xiàn)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，職工朋友們：

大家好！

我是演馬莊礦選煤廠的一名普通員工，今天能在這里跟大家一起聊感恩、談責(zé)任、說奉獻(xiàn)，我感到非常的榮幸。

選手們演講的都很精彩。是的，感恩與責(zé)任，是品德；敬業(yè)與奉獻(xiàn)，是行為，是美德。可真正教會(huì)我懂感恩，重責(zé)任，講奉獻(xiàn)的確實(shí)那些工作在生產(chǎn)線的工人師傅們。

在這里，我要特別提到我們選煤廠機(jī)電車間的所有機(jī)電工們。那是一群平凡、質(zhì)樸、任勞任怨、默默奉獻(xiàn)的勞動(dòng)者。很多的時(shí)候，我叫不出他們各自的名字，只知道那雙手沾滿油污，臉上布滿煤灰，工作服上油、泥、水混合的污漬，腰間還掛著一袋沉甸甸的工具，那就是我們最具勞動(dòng)者本色的機(jī)電工。

去年，廠部領(lǐng)導(dǎo)為了提高原有的跳汰分選工藝，經(jīng)多次考察研究后決定，將現(xiàn)有的半自動(dòng)化矸石分選系統(tǒng)，更換成重介矸石分選系統(tǒng)。一直以來(lái)，主洗車間都只能靠人工分選矸石中的介石與炭塊兒。不但浪費(fèi)勞動(dòng)力，而且，人工分選的準(zhǔn)確性、徹底性較低。若能技改成功，這一切的弊端都將迎刃而解。于是，這項(xiàng)重大技術(shù)改造工程的實(shí)施工作，便落在了機(jī)電車間所有機(jī)電工的肩膀上。

一切準(zhǔn)備工作就緒之后，跳汰矸石分選系統(tǒng)技改工程于去年5月正式開始。那幾日，天氣特別的熱。