第一篇：員工素質教育培訓資料

員工素質教育培訓資料

同一件事，不同素質的人來做效果是不同的。我們要正確理解素質的概念，一個人的素質不是一成不變的。人的素質是多種多樣的，不同職業的人應有不同素質要求。

素質教育是指一種以提高受教育者各方面素質為目標的教育模式，它重視人的思想道德素質、能力培養、個性發展、身體健康和心理健康教育。與應試教育相對應。

為了全面實施素質教育、提高管理人員和員工們的工作積極性，促進公司的改革與發展，加強員工之間工作交流與學習，同時鼓舞廣大的員工永遠以最佳的精神狀態工作，特作以下素質教育課程培訓：

一、永遠以最佳的精神狀態工作

精神狀態是如何影響工作的，不是任何人都清楚，但是我們都知道沒有人愿意跟一個整天提不起精神的人打交道，沒有那一個老板愿意提拔一個精神萎靡不振，牢騷滿腹的員工。

美國微軟公司的招聘官員曾經對記者說：“從人力資源的角度講，我們愿意招的‘微軟人’，他首先應該是一個非常有激情的人：對公司有激情、對技術有激情、對工作有激情。可能在一個具體工作崗位上，你也會覺得奇怪，怎么會招這么一個人，他在這個行業涉獵不深，年紀也不大，但是他有激情，和他談完之后，你會受到感染，愿意給他一個機會。”

以最佳的精神狀態工作不但可以提升你的工作業績，而且還可以給你帶來許多意想不到的成果。

剛剛進入公司的員工，自覺工作經驗缺乏，為了彌補不足，常常早來晚走，斗志昂揚，就算是忙的沒時間吃中飯，依然很開心，因為工作有挑戰性，感受也是全新的。

這種工作時激情四射的狀態，幾乎每個人在初入職場時都經歷過。可是，這份激情來自對工作新鮮感，以及對工作中不可預見問題的征服感，一旦新鮮感消失，工作駕輕就熟，激情也往往隨之湮滅。一切開始平平淡淡，昔日充滿創意的想法消失了，每天的工作只是應付完了即可。既厭倦又無奈，不知道自己的方向在哪里，也不清楚究竟怎樣才能找回曾經讓自己心跳的激情。在老板眼中你也由一個前途無量的員工變成了一個比較稱職的員工。

所以保持對工作的新鮮感是保證你工作激情的有效方法。可是這談何容易，不管什么工作都有從開始接觸到全面熟悉的過程。要想保持對工作恒久的新鮮感，首先必須改變工作只是一種謀生手段的認識。把自己的事業、成功和目前的工作連接起來；其次，保持長久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標，挖掘新鮮感；把曾經的夢想揀起來，找機會實現它；審視自己的工作，看看有哪些事情一直拖著沒有處理，然后把它做完??你解決了一個又一個問題后，自然就產生了一些小小的成就感，這種新鮮的感覺就是讓激情每天都陪伴自己的最佳良藥。

精神狀態是可以互相感染的，如果你始終以最佳的精神狀態出現在辦公室，生產車間。工作有效率而且有成就，那么你的同時一定會因此受到鼓舞，你的熱情會像野火般蔓延開來。

王江穩、鰲鵬是古鰲公司中“年輕族主管”的一員，在他們的帶領下，員工們的工作積極性相當高，而且員工都熱情高漲，尤其是“5S”幾乎每次在公司都是名列前茅??

但是車間原來不是這樣的，那時車間里現場物料擺放都相當凌亂的，工作臺上的灰塵很厚，地上還有少許材料和螺絲，員工們的工作積極性不高，工作斗志不佳。可是這二位主管卻自己身先士卒，用自已昂揚的精神狀態感染了他們，讓他們重新快樂地工作起來。

車間里的衛生間一般是最難打掃的，基本上每次因為這個而扣分，身為主管的他們，身先士卒，自已親自動手，戴上手套，拿起鋼絲球和鐵刷子來做衛生間的衛生??在他們的影響下，整個車間里的員工們工作變得積極上進，工作成績穩步上升，他們的精神改變了周圍的一切，因此決定把他們對的工作方式和熱情向其他員工推廣。

良好的精神狀態是你責任心和上進心的外在表現，這正是高層主管們期望看到的。所以就算工作不盡如人意，也不要愁眉不展、無所事事，要學會掌控自己的情緒，讓一切變得積極起來。

查理.瓊斯提醒我們：“如果你對于自己的處境都無法感到高興的話，那么可以肯定，就算換個處境你也照樣不會快樂。”換句話說，如果你對現在自己所擁有的事物，自己所從事的工作，或是自己的定位都無法感到高興的話，那么就算你獲得你想要的事物，你還是一樣不快樂。

所以要想變得積極起來完全取決于你自己。

在充滿競爭的職場里，在以成敗論英雄的工作中，誰能自始至終陪伴你，鼓勵你，幫助你呢？不是老板，不是同事，不是下屬，也不是朋友，他們都不可能做到這一點。惟有你自己才能激勵自己更好地迎接每一次挑戰。

工作時神情專注，走路時昂首挺胸，與人交談時面帶微笑??會讓主管們覺得你是一個值得信賴的人。愈是疲倦的時候，就愈穿得好、愈有精神，讓人完全看不出你們的一絲倦容。如果是女性的話，還要化個全妝，這樣做會給他人帶來積極的影響。

總之，每天精神飽滿地去迎接工作的挑戰，以最佳的精神狀態去發揮自己的才能，就能充分發掘自己的潛能。你的內心同時也會變化，變得越發有自信心，別人也會越發認識你的價值。優秀員工必備特質：在工作中保持激情四射的狀態，不斷給自己樹立新的目標，挖掘對工作的新鮮感。

二、做一個嚴格守時的人

別以為沒有人注意你的出勤情況，也別以為主管經常不在車間內，實際上你在車間的一舉一動，主管都清清楚楚。因為所有的主管只有對兩方面的情況了解得清清楚楚，他們才能順利的展開工作，一是車間的業績，二是員工的表現。

如果有一天，主管準時走進車間，看到其他員工正在埋頭工作，而你的座位空空如也，那么無論你如何開脫，也很難挽回惡劣影響了。在主管的眼里，你肯定是不喜歡目前的工作，隨時準備放棄，所在工作起來無法盡心盡力。

一位成功的職業人士這樣告誡他的后輩：“就算不能第一個到工作崗位，也不做最后那個姍姍來遲的人。在星期一早上，如果你能比其他人都早到一些，即使只是趁別人還沒有進車間前查查自己所使用的工具或設備，或者整理一下工作臺，都會讓自己提早進入一周的工作狀態。同時跟周圍的人比起來，你的精神顯得特別愉快，也絕對是當天最讓上司眼睛一亮的員工。

“就算不能最后一個下班，也不要在眾人都埋頭工作時揚長而去。你的工作效率可能比別人的都高，那么應該去幫助車間里需要幫助的人，問他有什么是你可以幫忙的，就算你到頭來也沒有幫上什么，光是這點心意，就足以讓人感動并產生好感了。但切記一定要出自誠意，別忘記，整個團隊的成功，才能讓你的優秀表現更杰出；讓團隊里其他人顯得灰頭土臉，不但不會讓上司認為你的能力比其他人高強，反而會覺得你的工作是否過于松了，并且沒有團隊精神的概念。”

所以，在工作中積極主動的員工總會比公司所規定的時間早到幾分鐘，利用這短短的幾分鐘，使自己的心沉靜下來，準備迎接一天工作的挑戰，而下班前注意整理桌面，材料歸放原處、確認第二天的工作。

上班時間絲毫馬虎不得，要充分利用起來，提高工作效率，否則，你的工作常常落在別人后面，別說升職加薪，恐怕連下月的薪水都無處去領。

不要在上班時間跟他人閑扯，不要接聽冗長無聊的電話，更不能“身在曹營心在漢”，想到“外面的世界多精彩”或者家里的煲湯香濃濃，心猿意馬，魂不守舍。你應該做的是把全部的心思和精神都投注于自己手邊的工作上，有效地提高工作質量，提升工作效率。

三、責任

工作中我們絕對不要推卸責任，責任到底是什么？責任就是一種生活態度。不僅僅是要完成自己應該做的，懈怠責任的5個理由：

（1）、我并不十分清楚我的責任

（2）、為什么不給自己的責任劃定一個明確的界限？（3）、誰有權力誰負責，我只是一個兵（4）、如果??，我就不會出現問題了（5）、我不是故意的

只有清楚你的責任，才能更好地承擔責任。責任可以接力下去，我們可以去換一種理解責任的方式,只有清楚你的責任，才能更好地承擔責任。身位員工，我們的責任就是堅持!而我們真正地負責任是自動自發地完成工作。別為只承擔一份責任而慶幸，責任與誠信，信守責任才能做好一切。每一個員工都對企業負有責任，無論你的職位高低。責任保證績效！沒有做不好的工作，只有不負責任的人。

四、忠誠

忠誠就是盡職盡責的義務。拿破侖曾經說過，不想當元帥的士兵就不是好士兵。他還說過，不忠誠于統帥的士兵就沒有資格當士兵。“士兵必須忠誠于統帥，這是義務。” 員工為什么要忠誠？你對你的企業有多忠誠？對于你的企業，你覺得自己忠誠嗎？你的忠誠屬于哪一種類型？下面有一個小測試，你不妨衡量一下自己的忠誠度？

（1）、你是否會在其他企業為你提供更好的薪水和待遇等“糖衣炮彈”的攻擊下，離開現在的公司。()（2）、你是否曾用“跳槽”來威脅上司來給你加薪。()（3）、你是否很計較眼前的利益得失。()（4）、你是否能夠把自己所做的事業放在一個較廣的范圍內來對待。()（5）、你是否對企業的前景充滿了信心。()（6）、你是否很信任你的上司。()（7）、你是否對你的同事經常很不滿意。()（8）、你是否經常對工作有高度的熱情。()（9）、你經常加班，但公司卻沒有給你適當的加班報酬，你對此并無多少想法。()參考答案如下：

（1）.(×）；（2）.(×）；（3）.(×）；（4）.(√)；（5）.(√)；（6）.(√)；（7）.(×）;(8).(√);(9).(√);如果你的答案有7個以上與所給答案吻合，那么可以說你對公司是忠誠的，很少會做出不利于公司的事情，而且這種忠誠屬于主動忠誠。

如果你的答案有5～7個與所給答案是吻合的，你的忠誠度在50%～70% 之間，你的忠誠基本是被動忠誠，一旦外界對你的利益誘惑超過了你的忠誠底線，那么你有可能會失去對公司的忠誠。如果你的答案與所給答案的吻合低于5個，那你的忠誠度就低于50%，可以說，你對現在這家公司的忠誠度很低，外界的一點誘惑就會讓你隨時可能離開這家公司。忠誠的可貴就在于堅持住你所珍惜的東西。

作為企業精神的責任與忠誠，忠誠負責的員工是企業的核心競爭力。強烈的職業責任感可以造就忠誠。關于責任與忠誠的三種理解（1）、“我有責任和忠誠，所以我要為我的企業或者是團隊努力工作。”

（2）、“一點點忠誠比一堆智慧更有用”，因為忠誠會讓你在困境中不違背集體的利益，甚至為了集體的利益而不惜犧牲自己的利益。

（3）、“責任和忠誠讓我們能戰勝一切的困難。” 當我們堅守責任時，我們就是在堅守最根本的人生義務。如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應該比你縫制出一件粗制的衣服更有價值。放棄了自己對社會的責任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會。我們不能推卸責任，推卸責任就意味著我們失去了實現自己價值的機會。當一個人能夠意識到自己的責任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。

忠誠和責任的最終實現，是一個人自動自發的工作。他們從不發牢騷，因為他們知道牢騷和抱怨對于改善工作，提高能力沒有任何意義。

一個有責任感的人會給別人一種信任感，會吸引更多的人與自己合作。

“責任保證一切”，責任保證了信譽，保證了服務、保證了敬業、保證了創造??正是這一切，保證了企業的競爭力。

每一個員工都對企業負有責任，無論你的職位高低。沒有做不好的工作，只有不負責任的人。一個人懈怠自己的責任，總會找出理由的，但是關鍵的問題是他自己根本就不想承擔責任。而理由也僅僅是理由而已。

最好的勞動成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來完成的。當一個人因為能把一件事情做得可以盡善盡美而激動不已的時候，當一個人安靜地欣賞著自己所做的一切而心滿意足的時候，這是一種真正永遠的快樂。很難想像，一個沒有激情的人員工能夠始終如一地高質量地完成自己的工作，更不要說能做出令人驕傲的成績來了。不要滿足于一般的工作表現，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。同時，別人就能在你的工作中感受和體驗到你人格的魅力。

做什么事情，你應該懂得，你用什么標準來衡量自己，別人就會用什么樣的標準來評價你。這個世界為那些具有真正使命感和自信心的人大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然是激情不減當年。我們每個人都應該把自己看成一個杰出的藝術家，而不是一個平庸的工匠，應該永遠帶著激情而努力工作。

第二篇：員工培訓資料

接待收銀前臺員工培訓資料

一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務流程(實操）：

1、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發現有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發票、現金、酒水、一定要當面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據。

6、嚴格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴格按電腦規程輸資料、轉房。

8、嚴格按照開房程序并認真填好資料。

9、清楚房態，以免開重房、開錯房。

10、對常客來店，注意親疏有度，不要忽略角色關系。

11、無論對客人或領導注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應立即提醒客人

13、前臺現金未經允許，任何人不能挪用。

14、未經允許，前臺電腦不準做文職的工作。

15、用餐時間，不準在服務臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。

17、上班時間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據不可隨便更改。19、20、開發票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現問題當班負責。

注：每一位員工應嚴格要求自己按規范操作，盡是發揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到的后果。

（培訓時應變換角色讓所有參加培訓的員工親身體會自己所做的服務是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節、禮貌要求前臺員工培訓資料

稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務員的儀容、儀表，不僅體現員工的個人素質，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發型美觀大方，經常梳理，并按公司規定統一發型。

（四）①客人存在不正當的或者有拒絕付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當行為產生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設備及設施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴格按照我們KTV規章制度中處理突發事件的相關程序進行處理

1、如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生 應對突發事件的靈活處理

打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。、客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

8、發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。、客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯系。服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監控，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

16、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

17、若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

18、當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應馬上向客人道歉，并重新打印帳單結算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務不好，要找老總投拆，如果是關系到自已的工作質量應表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應婉轉地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經理，以便老總決定是否要見此客

第三篇：最新員工培訓資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點：

請您微笑露一點

請您度量大一點

請您行動快一點 請您脾氣小一點

請您腦筋活一點

請您理由少一點

請您效率高一點

請您嘴巴甜一點

請您技術精一點 請您說話溫柔點

請您服務全一點

請您做事勤一點 培訓注意事項：

各位員工您們好！為了使培訓達到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓期間什么是應該做的，特制定以下規章制度，謹望各位員工能夠嚴格遵守。

1、受訓期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統一安排休息。

2、培訓場地內不許抽煙。

3、培訓期間嚴禁離場。

4、培訓期間手機一律調為震動或關機。

5、培訓期間一律不準佩帶首飾。

6、培訓期間，員工的儀容儀表按規定穿著打扮。公司企業文化：

一流的品質、得力的服務 學習口號：

顧客永遠是對的、團結永遠是對的、我是最優秀的。服務宗旨：

積極進取、認真執行、努力不懈。服務口號：

服從、負責、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態度、熱忱招呼、標準儀態、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風發、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創未來。精神標語：

同心協力 服從紀律 提高效益 貫徹執行 迅速正確 共創佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業特性：

積極的創業精神，不斷在經營策略上求新、求變、求進度，永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務。企業理念：

秉持以一流的品質、得力的服務，親切、細致、貼心的服務觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓文化：

誠實、忠誠、堅定信念

公司信條：

1、受訓期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團結合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結派。

5、抹掉不良習慣，保持良好作風。

6、愛護公司的各項設備，嚴禁損壞公共設施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認真、負責、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團結友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質量，是明天的市場。

2、企業的信譽是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀律化和人性化相結合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協作；以積極踏實的工作態度，凝聚內部共識，攜手共創美好未來。

服務用語：

禮貌、禮節、培訓

一、什么叫服務：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務細節與服務技巧：

1、服務細節：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點完單后向客人重復一遍，看所點物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓當中體現出來，邊學邊練）。

2、服務技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當送點東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當送一些東西。（5）多疑型：兩個服務員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當的時候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關心。

（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務員之間應對配合。

（10）斯文型：一定要表現的很有修養，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節以及禮貌用語的培訓：

1、什么叫禮節？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標準型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務。

4、禮貌用語〈不標準型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。

（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。

（12）成功者堅持原則不拘小節。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學。

（16）成功者促進事情的發生/失敗者停住事情的發生。

2、成功者的關鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優秀員工的十個習慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養成對待工作的正確觀念和良好習慣）

優質服務的實質是員工的一種習慣，公司開展的一系列的培訓最終的目的就是培養員工形成良好的服務習慣，優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業應該把優質服務的大目標分析成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引，不然優質服務永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養成以下十個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個企業的員工都能形成這些習慣，這個企業就一定成為一個優秀的企業。第○1個習慣：員工必須知道企業的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業的目標要靠全體員工的共同努力才能實現，只有管理層知道的目標是沒有根的目標，員工最需要知道的是企業對自己的期望和要求，他們對這些目標的認知和理解直接影響公司的服務質量，因此，每個員工都有義務理解公司的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰略中和員工們有關的工作； 第○2個習慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注，滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務過程才算結束； 第○3個習慣：員工在工作時間，不應使用可用設施設備，在任何時間，地點，行動都應該以客為先，員工應該培養公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應該有公司從業人員的職業素質和風度，應該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應該停止對話，關注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當服務完畢時，顧客在房間內休息時，應該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設施時，應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務是為了方便客人，公司員工不應該正在為客人服務而使客人不便，如在清潔公共衛生時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續清潔等。第○4個習慣：保證對你面前三米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業人員的重要習慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權利，尋求經理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。第○6個習慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務和質量更加完美，任何一家公司都存在著無數的缺點，公司只有不斷改進，才能適應不斷變化的競爭環境，公司管理層應該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的心態和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或其他部門直到推到領導之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應該負責任，員工這種推卸自身責任的態度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護公司的整體形象

第8個習慣：把每一次客人投訴視做改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應解決問題，引導顧客對公司的信心； 第○9個習慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發展企業的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結合相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習慣：愛護公司財產，發現公司設備設施破損時必須立即報修，不愛護公司財產等于增加公司經營成本，沒有維修保養意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

六、專業技能培訓：

1、員工必須對足部專業技能達到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區。

3、員工必須了解自己的職業所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓：

1、每位員工必須掌握正規的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業的服務口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實行的是基本工資加獎金，根據工作表現多勞多得。

2、你們這里有別的服務嗎？

答：我們這里是專業足部保健按摩，另有專門的中醫全身推拿。

3、你們受過正規訓練嗎？

答：我們都經過三個月的嚴格培訓，實習兩個月后經過嚴格考核，并獲得勞動部門頒發的職業資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業配藥師才知道，我知道的有紅花、當歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據中醫學理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。

9、行業的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外。現經過逐漸充實完善和與經絡學的結合，足部按摩更加科學實用，成為按摩學科重要的組成部分。

10、收小費嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優惠嗎？ 答：我們這里有許多優惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達到最佳效果？

答：閉目養神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。

13、你們這里是專業洗腳，為什么做手部按摩？

答：因為人體的神經末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區我都痛，是不是全身都有病？

答：不一定。有很多經絡敏感的人或不經常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務內容和服務時間，與其他足浴店相比，我們有很多優勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務時間增加40分鐘。（2）、我們為您免費提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當然您也可以選擇我們的免費茶水，質量也不差。

19、你們為什么不加頭部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據醫學上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經涵養了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習慣先生按摩，實際上我們這里男生是經過專門訓練女士服務的，手法也更適合于女士。另外根據中醫學理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業技術得到了國家權威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環的需求和中醫理論。同時我們的服務是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因為這里反射區對應的器官陰陽失衡、代謝機能失調，導致乳酸微晶、尿酸晶等物質淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發生異常都會在雙足上反應出來；

24、你看我有什么病？

答：對不起，我們不是專業醫生，看不出您的病癥。只是根據足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么病？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調整整個軀體的失衡狀態，達到緩減癥狀、肌體康復的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質和發病時間的長短都不一樣，身體素質強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業技能標準對初、中、高級按摩師的規定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？

1）就是擔負責任，如果擔負責任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標中的目標）

3，管理者與員工的區別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關系復雜化，由于你已經是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔壓力，發現差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔責任 總結：

管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴密的監管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預期的目標 7）控制導向型領導

8）獨自做決定 9)維持控制權

10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標為導向，有時很苛刻

11)為達到目標可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進行嚴肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實現對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔工作義務

5）員工有自律性和責任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創造力和智慧 2，授權導向型經理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責任感

2）鼓勵員工發揮創造性

3）對別人做出輔導，完成工作提供便利 4）以身做責

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團隊精神 結論：聰明管理

A，設想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機會影響你與他們如何相處，假設人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應，對他們采取積極的支持的態度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強制權，那沒有錯，問題的關鍵是你的態度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認為成長是卓越的副產品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標 5，公司第一

6，認為錯誤是學習的機會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產力更專注在公司的目標上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅強的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風格的經理指導是成功的，你以幫助員工成功的態度去對待員工，絕大多數員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實現需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進行坦誠的交流，了解他們為什么離職 2）進行一次工作態度與改善績效的員工調整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團隊工作與其它部門合作的機會

2）創造機會，幫助員工發展社交和被團隊成員承認和欣賞 3）對團隊的成員表示出你的關心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實現需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當作借鑒的經驗來看

3）提供學習與培訓的機會，支持個人與專業的發展 三：管理者的每日工作程序

1，學會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務人員是否禮儀規范符合你的要求

2）部門里是硬件設施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環境是否對你有種親切感 4）部門里的消費與你的服務是否成正比 5）部門里的服務員是否會給你帶來驚喜

2，學會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯系人接不上頭，明天仍要聯系，這就須紀錄）

4）領導，上司給你安排的新任務新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀錄了）

5）工作筆記的正確書寫規范 3，學會協調各個相鄰部門

1）你必須認識到，你的部門不是單一的機構，它是與其它部門協同作戰

2）保持與其他部門領導必要的溝通，并相互傳遞最新任務，事情，公司的資訊 3）學會書寫部門之間的業務信函及填單，必要時親自送到其他部門領導手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業知識

1）部門是設備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學會用數字統計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓，部門內部的培訓是你做的，公司培訓部的培訓是升華的部分，這點你要認識清楚

3）你的行業知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業中是個精通者）4）學習處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養”你的專業知識，不斷學習更先進的管理理念（上司最喜歡上進的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養成勤動手筆的習慣，這是素質的體現也是領導的風范隨時紀錄，隨時思考 2）養成公司規定的各種格式來正確表達你思想及意圖的習慣（如調職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關客戶的名言

回頭客只是提供一次機會，回頭客才是真正是財源，在客戶領域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標，客戶是你最重要的人，因為他是給你發薪水的，努力學習，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學習，充實自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當機立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務--讓老板圓滿

7，不斷的提出創新，改善計劃--讓老板進步 8，尊敬領導，--讓老板有面子

微笑；發自內心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業就像女人，誰去追求，誰就能得手

第四篇：最新員工培訓資料

公司新員工培訓資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤藥業有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過GSP認證；2005年9月運營主體遷于交通便利、商業氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫療單位直銷為一體的醫藥公司。

2、公司的近期目標（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個省級代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場潛力的品種如營養類、麻醉類、止血類。這些品種的單價可以帶來較大利潤，產品附加值高，或別的可以帶動公司品牌，及整體利潤的產品。重點突出品牌，突出品種，有帶動，有跟進。這一部分是公司近期的主要利潤來源，也是公司的突破點。

另外，選擇1—2個全國的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場網絡，達到積累全國各地的客戶資源的目的。這是公司構架巨幅銷售網絡，向全國擴張市場的第一步，是公司壯大的一關鍵性部分。第三，開發1—2家三甲醫療單位（終點設在省人民醫院），品種選擇在省代品種范圍內。目的是要建立關系，培養隊伍；其學術帶動作用；為跟進品種鋪路。這一目標是要在實踐中得到醫療單位的認可，擴大公司的品牌影響，產品品種有少到多不斷跟進，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經營理念

我們將以“對社會負責，對廠商負責，對客戶負責，對員工負責”為宗旨，誠實守信，為把公司打造成具有品牌優勢的綜合型醫藥公司而不懈奮斗！Ⅱ、人事管理制度

一、作息時間：

公司實行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務活動及重要會議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫；女士可根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長發、怪發，女士不得留怪異發型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個人清潔衛生，工作時間不佩帶過于夸張的首飾。

三、基本行為規范

1、遵守國家法律、法規，遵守本公司的各項規章制度及所屬各部門的管理實施細則。

2、注意維護公司形象，不斷提高個人道德修養和文化修養。以積極主動的態度對待工作，養成良好的工作作風。

3、愛護公司財產，使用各種辦公用具、設備要盡量節約。不濫用公司名義對外進行虛假承諾，未經授權，不得向媒體透露公司的任何動向和資料。

4、公司員工嚴禁兼職工作。

5、工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務活動中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態，用語禮貌，語調溫和。

7、參加會議必須準時，因故不能按時到會者，應提前向有關人員請假。開會時間要關閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語。注意保持會場清潔。

8、辦公環境干凈整潔、室內物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前放置妥當所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時對客戶投訴進行上報或處理。確保客戶的滿意并接受監督。Ⅲ、公司組織架構及各部門職責

公司目前處于起步階段，同時也在以較快的速度發展，人員隊伍在不斷壯大，公司的各個部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個階段，公司所有的人員都應該隨時服從安排，共同解決問題。

所以，在這樣的過程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準確地職責劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個階段過后一切都將正規化、職責明確化。

Ⅳ、員工基礎篇

1、要做事先要學會做人

①要敢于承認錯誤

在我們面臨一個新的任務、開始一項新的工作時，出現問題、發生錯誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯誤，人非圣賢，孰能無過。人的成長過程是在不斷經歷錯誤中歷練、進步、成熟的過程。每一個人都要勇敢地面對錯誤，從內心接受這個錯誤的現實，認真反思吸取教訓，不讓同樣的錯誤再次發生。要成為強有力的營銷競爭者，不是不犯錯誤，也不是出錯后推諉責任。而是在犯了錯誤之后，能夠承認錯誤，修正錯誤，進而繼續前進。不要被錯誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進的腳步。

②員工之間要以誠相待

在同事出現問題時，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導、鼓勵，將心比心，大家融合在一起；在工作的過程中，要虛心地向他人學習，不斷完善自己。老員工要對新員工進行幫助指導，使他們迅速融入團隊之中。只要還能給予，你就無比富有。作為一個追求發展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會有成長，不懂知足的人會誤入歧途。

③適時把握自己，做好自身的轉變

在事業發展的過程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個不同的階段都會有不同的事有我們來處理，這就要求我們調整好心態，把握住自己身邊的機會，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時自己還不是人才，總被人呼來喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機會，要好好努力盡快進入下一階段。

2、籃球。自己已經成為人才，有能力去爭取成為職場中的亮點、焦點。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個公司都不愿意接納。我們應該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時還不斷進取，謙虛謹慎，厚積薄發，他們是公司花重金爭奪的焦點。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執行力。公司所做的每一個決定都是以公司長遠目標為出發點的，我們要服從安排，踏實地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請教，當自己認為公司的決策存在某些問題時，可以提出自己的見解，也可以和有關的人員進行探討，找到最合理的方法，達到資源利用最優化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時要有自己的思路和想法，及時提出合理化建議

3、要有團隊精神和服務意識

孤掌難鳴，獨木不成林，群策群力，眾志成城，團隊的力量可以解決個體所不能解決的問題。一個人的力量是微弱的，只有融會到團體之中才能得到最大的發揮，就像一個水滴要想永遠不消失，就要匯于大海之中。作為團隊中的個體，在我們工作中遇到困難時要懂得利用身邊的資源，集合團隊中每個個體的優勢，每一個人都有值得自己汲取的成分，要認同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團隊就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達到最快的前進速度。要給新員工以指導；給困難者以鼓勵；給優秀者以掌聲；給別人機會就是給自己機會；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤藥業這艘行進中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個水手，只有我們齊心協力，同舟共濟，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業務人員必備素質篇

一、銷售人員必備的態度

1、銷售的基本態度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對你的品種感到有興趣，銷售人員要說明你得產品的效用和獨特性，大力宣傳商品的優越性。

③ 推銷出售價格。如果前兩個重要條件能很好地被理解，那么，按適當的價格出售產品是能夠做到的。

2、工作態度

2.1、主動

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動出擊的態度，不怕達不成就怕沒行動。

① 主動態度

要保持主動的工作習慣與工作態度，牢記只有疲軟的思想,沒有疲軟的市場，廣闊的市場等待我們去開發，市場的難題,使我們開發的課題，主動改變原有的觀念，觀念不變來回轉,不會有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉變,觀念轉變,行動轉變,人生轉變。

② 主動思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應思考存在什么問題，可能會出現什么情況，有了緊急的事件自己應該如何應對，做到未雨綢繆。及時主動地發現公司或是某個客戶存在的問題，及時進行解決，避免問題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動行動

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發布后，銷售人員要快速行動起來，爭取在第一時間搶占市場。在收到郵件后盡快給回復，及時書寫工作報告，進行工作總結，反思自己在工作中的疏漏和不足，時刻提醒自己改進，做到日新月高，每天都要比昨天進步一點。

④ 主動溝通

做工作對事不對人,重點是解決問題。公司中的內部溝通對人員的凝聚和業績的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時溝通可以使思想進行碰撞，從而產生創新的火花，產生對業務開拓或對公司發展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談論自己的工資待遇問題，不要向第三方評價某人的缺點或不足，這樣不利于穩定員工得人心，不利于員工之間的團結。

2.2、創新

在員工遇到新問題時，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場中很多問題不是老問題而是新機遇，面對這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個問題的方法通常不是只有一條路。從多個不同的方面來考慮，就會有不同的解決方法，把不同的方法進行比較就會明朗哪一個才是最好的方法，用最好的方法去解決問題就是創新的實質。

2.3、競爭

競爭時刻存在我們身邊，競爭是社會進步的驅動力，競爭是生存的寫照。尤其是業務人員，我們身邊有太多的同行在和我們競爭，都想爭奪一份屬于自己的市場。無論何時我們都不能放松自己，什么時候都要有種憂患意識，開動自己智慧的大腦，在競爭中穩占市場。要不斷向自己挑戰，向同事學習。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業務人員上班要著深色西服、打領帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時頭發要打著哩水，頭發不能過長，以不超過耳朵為準。女業務人員上班著正裝，不佩戴過多首飾，頭發要扎起來，要打著哩水。

2.化裝清新

女業務人員上班期間要著淡妝，不留長指甲，不涂指甲油。時刻給人一種爽心悅目的感覺。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業務人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態進行工作。

C、養成大方的舉止

業務人員要主動與客戶進行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語速、語調面帶笑容地說：“您好，錦潤藥業有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對方能通過電話感覺到你的微笑和真誠。

在和客戶談判的過程中，如果客戶跟業務人員的見解發生分歧，一定要在客戶見解的基礎上進行說明，而不能與客戶發生爭執，損壞公司的聲譽和形象。在客戶離開時，所有的在場人員都應欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準備工作

所需資料的準備，力求充足沒有遺漏。自己衣著方面，和約見環境氛圍相符。情緒方面的調整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過程中

①開場白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問題挖掘客戶需求

B、用限定性問題進行確認

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個準則：清晰、完整、有共識

③說服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動

B、提議下一步的過程詢問客戶是否接受

3、后期的跟進

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對方的聯系方式。此時，我們不能在思想上認為這個過程已經結束。客戶有太多的選擇機會，主動和我們聯系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進或是使用別的方式和客戶溝通，達到讓客戶記住我們及我們產品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會實現，銷售人員永遠不要放棄希望。當我們談判過程中遇到問題時換個角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點是，我們與客戶之間不止是利益關系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹思慎行

銷售工作的每一個步驟對銷售人員來說都極為重要。銷售人員處理得當，有可能促成推銷機會的出現和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機會出現的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環節都應保持冷靜，隨時掌握局勢的變化，利用自己的常識和經驗，充分分析思考，然后再謹慎行動。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產生不信任感，或由于壓力過高而喪失購買信心，從而失去有利的銷售機會。

2、察言觀色

在推銷過程中，銷售機會往往都是潛生的，具有相當的隱藏性，而不會明顯

地顯現出來，但也并非是完全無跡可尋的。顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現出來，因而銷售人員應善于觀察和分辨，依據自己的推銷經驗及時捕捉推銷機會。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優點一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應在必要時予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機會。

3、循序漸進

推銷交易有簡有繁，復雜的交易往往需要多個回合才可能完成。因此，銷售人員應有足夠的耐心和恒心。循序漸進，按部就班，配合推銷活動的每個階段適時地把握機會，調整推銷工作的方式和內容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機會。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質。急功近利，行事沖動極易導致推銷失敗。這是因為，客戶在做出買不買，買多少，何時買等購買決策時，都不是一時沖動可以決定的。他需要權衡各種客觀因素，如產品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購買決策過程是一個極其復雜的過程，并不是一蹴而就的。銷售人員應設身處地地為顧客著想，體會顧客的難處，耐心地等待時機。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強加于顧客，而應注意顧客的思路，調整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競爭時機的關鍵。但銷售人員也不應一味地消極等待，在關鍵時刻要發揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時機。

5、伺機而動

一些特殊日子和事件往往是感動客戶、推銷商品的大好時機，有經驗的銷售人員往往能事先就做好充足準備，擬定銷售計劃，安排好具體內容，做好萬全之策，把握并利用這些機會，拉進和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購買欲望，促進商品銷售。

6、掌握節奏

銷售人員把握推銷節奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權衡時就應放緩節奏，給顧客喘息的機會。而在銷售人員發現有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應抓住時機，一鼓作氣，勸說顧客，達成交易。

第五篇：火鍋店員工培訓資料

火鍋店員工培訓資料

第一章 服務禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現;從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容(一)儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑;女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，(男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態

1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1)、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。2)、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3)、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求 領位

一、電話服務禮儀

(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門火鍋店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見

/您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎?(2)業務知識

歡迎光臨上城門 /您好!請隨我來，請問您幾位?有預訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨上城門”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1)用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨上城門”

3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車里，以防小偷”。4)如客人拎取大包，主動上前“您好，先生(女士)我幫您拎好嗎?” 5)客人離去時，主動說：“謝謝光臨上城門，慢走，再見。” 6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛生間保潔

1、引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標準及要求 餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規定時間內，做完衛生清潔 餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好 水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關閉部分燈光 第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“***”

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎?”

13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

16、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

第四章 服務心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么?

3、怎樣提高你的勞動價格?

4、如何實現

5、服務質量的決定因素

6、職業道德的基本要素

7、團隊意識訓練 第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規范，盡量統一口徑，體現管理規范化系統化。

歡迎光臨上城門 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有鐵觀音，菊花。/好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補還是清真?滋補里有大肉

/您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來點什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等

/預祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎? /這是您點的××酒，現在打開嗎? /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用

/各位您現在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。

/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯

/請問現在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請問要加點主食嗎? /請問現在可以關小火嗎? /各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好

/請問可以關火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎? /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉

/誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進

/歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。行走時的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

(二)重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。

擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”;為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶;斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。

一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現在可以為您打開嗎?”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據“女士優先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎? 在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷。

六、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。上鍋底，上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側端上鍋底。如果是西味鍋底，需詢問客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向。

2、檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明應先煮肉類，然后是其他菜品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

1、服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置;依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

鍋底—牛、羊肉—葷菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盤 小吃應在最尾上

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

5、上菜注意事項：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。

(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確;核對消費總數是否正確。

1、客人到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單?”待示意后，在客人右側服務，接過結賬單，遞給客人面前，輕聲報出賬單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺交接;檢查找零是否正確，然后找給客人。

3、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，最后遞交給客人。

4、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

5、客人結完賬后，服務員應繼續提供服務。第七章 服務技巧與細節

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢?因為我們有一個監護權。

工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

1、集體的團結才能更好的體現出我們的服務

我們店里的服務員7個、10個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

2.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢?客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是上城門的代表，客人從你的身上就能看到上城門的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“上城門”的思想。

3、一切從客人的角度出發，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎?” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎?” 問：“您不是還要一杯嗎?”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨上城門”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。

10.服務的態度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2.注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。

3.得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的，客人的態度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。

5.細節的處理更能體現對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。

服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。

6.及時為客人服務，不要讓客人久等。7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。

9.盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10.客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。

11.預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。13.不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14.需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15.在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16.對給予幫助的客人道謝。

17.三個介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法(3)引導喝湯并配制第一碗 18.保持臺面清潔，充分利用清臺夾 19.勤加湯并攪鍋 20.菜筐不可靠近鍋圈

21.及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。

(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。(三)五不取：

餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數量不足不取;

2、溫度不夠不取;

3、顏色不正不取;

4、配料、調料不全不取;

5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

第八章 流程 領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規范

二、預定(包括電話/當面二種預訂方法)

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間，勿輕易讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請問有預定嗎?/請問您貴姓/您訂的是XX號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接-班手續。服務程序

點到→吃飯→班前會(一定要著標準的裝束)→衛生清掃(無死角)→擺設餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客→問好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問點菜→點菜(先點鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請喝湯(客人不再進食時，征詢關小火)→撤空盤整理臺面，詢問打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口-交于領位→迅速收餐→重新擺臺。

傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區域衛生干凈徹底

3、煤氣檢查(無漏氣，是否準備充足)

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜(特殊情況除外)誰上菜誰劃單)

2、路遇客人減速慢行，靠右側行走，微笑問好

3、聽到顧客招呼，一呼即應

4、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

5、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

6、上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接-班工作，并做記錄

2、分擔區衛生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將剩余的湯壺提回廚房進行清潔。

6、關閉所有電源，檢查完畢無誤后方可下班。