第一篇：多選擇題藥具答案

多選擇題

1、藥物避孕的原理（ABC）

A抗排卵 B 抗受精 C 抗著床 D 抗精子受體

2、妊娠的3個(gè)重要環(huán)節(jié)。（ABD）A 排卵 B 受精 C 排精 D 著床

3、節(jié)育包括：（AC）

A 人工流產(chǎn) B 藥物流產(chǎn) C避孕 D 避孕措施

4、口服避孕藥的分類：（ABCD）

A 口服短效避孕藥 B 口服速效避孕藥 C 口服長(zhǎng)效避孕藥 D 緊急避孕藥

5、口服避孕藥按含有的成份分為：（BC）

A 雌激素避孕藥 B 孕激素避孕藥 C 雌孕激素復(fù)方避孕藥 D 雄激素避孕藥

6、短效口服避孕藥包括：（ACD）

A 復(fù)方左炔諾孕酮片 B 左炔諾孕酮片 C 三相避孕片 D 21+7復(fù)方左炔諾孕酮片

7、進(jìn)口的口服短效避孕藥包括：（ABD）A 媽福隆 B 敏定偶 C 三相片 D 達(dá)因35

8、皮下埋植劑使用的有效期是：（BD）

A 2根可避孕5年 B 2根可避孕4年 C 6根可避孕6年 D 6根可避孕5年

9、口服速效避孕藥包括：（AC）

A 左炔諾孕酮片 B 司非安 C 醋酸甲地孕酮片 D 毓婷

10、免費(fèi)發(fā)放長(zhǎng)效避孕針包括：（CD）

A復(fù)方已酸孕酮避孕針 B 1號(hào)避孕針 C 復(fù)方甲地孕酮避孕針 D 復(fù)方庚酸炔諾孕酮避孕針

11、避孕藥的絕對(duì)禁忌癥：（ACD）

A 產(chǎn)后6周內(nèi)母乳喂養(yǎng)者 B 35歲以上 C 重度高血壓 D現(xiàn)患乳腺癌者

12、常用的緊急避孕方法（ABD）

A.口服左炔諾孕酮 B.放置帶銅的節(jié)育器 C.皮埋 D.口服米非司酮

13、不宜使用口服避孕藥的對(duì)象有（ABCD）

A.急慢性肝炎 B.年齡40歲以上 C.哺乳期婦女 D.中度高血壓

14、藥物避孕的缺點(diǎn)（ACD）

A 應(yīng)用1—3個(gè)月內(nèi)可能出現(xiàn)輕度惡心、乏力等 B一般3個(gè)月左右消失

C 用藥1—2個(gè)月還可能乳房腫脹感，但很快消失 D少數(shù)婦女可在兩次月經(jīng)間出現(xiàn)點(diǎn)滴出血

15、口服避孕藥出現(xiàn)什么情況應(yīng)及時(shí)停藥（ABCD）A 疼痛 B 視覺障礙 C 氣短 D 黃疸

16、口服避孕藥的副反應(yīng)（ABCD）

A 惡心嘔吐乏力嗜睡 B 月經(jīng)變化 C 體重增加 D面部色素增加

17、避孕藥的優(yōu)點(diǎn)：（ABCD）

A 避孕效果高 B 使月經(jīng)規(guī)律 C 減少宮外孕 D不影響性生活

18、屏障避孕法包括：（ABCD）

A男女避孕套 B 女用避孕套 C 陰道隔膜 D 陰道海綿

19、男女用避孕套分為幾個(gè)型號(hào)（ACD）A 大號(hào)35MM B 大號(hào)32MM C中號(hào)33MM D 小號(hào)31MM 20、避孕套其它方面益處（ABCD）

A 可預(yù)防性傳播疾病 B 可以治療免疫不育 C 避免精子過(guò)敏 D 對(duì)早泄有治療作用

21、外用避孕藥包括（ABC）

A 外用避孕膜 B 外用避孕栓 C 樂(lè)樂(lè)醚膠凍 D 外用避孕膏 22、40歲以上的婦女可以選擇的避孕方法（ACD）A 宮內(nèi)節(jié)育器 B 長(zhǎng)效口服避孕藥 C 男女絕育 D 避孕套

23、不宜使用皮埋劑的對(duì)象有（ABCD）

A.急慢性肝炎B.年齡40歲以上C.哺乳期婦女D.中度高血壓

24、皮埋劑的優(yōu)點(diǎn)（ABC）

A 長(zhǎng)效 B 停藥后恢復(fù)生育快 C 不影響性生活 D 含有雌激素

25、使用避孕套的好處（ABCD）A 安全、簡(jiǎn)便、無(wú)副作用 B 預(yù)防性傳播疾病的感染； C 對(duì)早泄患者有治療作用

D可避免少數(shù)婦女對(duì)精液過(guò)敏的反應(yīng)，并可治療女性某些免疫不孕癥，26、新婚期采用的避孕方法（ABC）A 避孕藥 B 避孕套 C 殺精劑 D皮埋劑

27、下列哪些是放置宮內(nèi)節(jié)育器常見的不良反應(yīng)（ABC）A.子宮異常出血 B.疼痛 C.白帶增多 D.感染

28、宮內(nèi)節(jié)育器有哪些種類(ABC)A含銅宮內(nèi)節(jié)育器 B 釋放激素宮內(nèi)節(jié)育器 C 釋放藥物宮內(nèi)節(jié)育器 D 固定式宮內(nèi)節(jié)育器

29、放置宮內(nèi)節(jié)育器的絕對(duì)禁忌癥（ABCD）A 生殖器官炎癥； B 生殖器腫瘤；

C 患全身性嚴(yán)重疾病； D宮腔小于5.5厘米或大于9厘米暫不放置； 30、放置宮內(nèi)節(jié)育器的適應(yīng)癥（ABCD）A 凡已婚育齡婦女自愿采取宮內(nèi)節(jié)育器避孕而無(wú)禁忌癥者 B適用于不能或不愿口服避孕藥的婦女 C 已有一個(gè)子女，想用簡(jiǎn)單方法避孕直到絕經(jīng) D計(jì)劃兩年或兩年以上不打算生育的婦女

31、下列哪些是皮埋劑常見的不良反應(yīng)（BD）

A.子宮異常出血 B.閉經(jīng) C.白帶增多 D.月經(jīng)紊亂

32、放置宮內(nèi)節(jié)育器時(shí)間（BCD）

A 月經(jīng)干凈后2—7天 B產(chǎn)后滿3個(gè)月 C 胎盤娩出后即可放置 D 人工流產(chǎn)術(shù)后

33、宮內(nèi)節(jié)育器適用的人群(AB)3 A 需長(zhǎng)期避孕的婦女 B 不哺乳的育齡婦女 C 對(duì)銅過(guò)敏的婦女 D月經(jīng)血量過(guò)多的婦女

34、放置宮內(nèi)節(jié)育器后多長(zhǎng)時(shí)間需要隨訪（ABC）A 3個(gè)月 B 6個(gè)月 C 12個(gè)月 D每個(gè)月

35、宮內(nèi)節(jié)痛器副反應(yīng)該(AB)A 子宮異常出血 B 腰腹痛和白帶增多 C 子宮穿孔 D 宮內(nèi)節(jié)育器異位

36、宮內(nèi)節(jié)育器放置前應(yīng)注意（ABC）

A 測(cè)量體溫 B 體溫不得超過(guò)37.5℃ C 術(shù)前排空小便 D 放置前口服抗生素

37、宮內(nèi)節(jié)育器放置后應(yīng)注意（ACD）

A 術(shù)后1周不宜做過(guò)重的體力勞動(dòng) B 術(shù)后禁欲4周 C 術(shù)后2周不能盆浴 D 醫(yī)生告知宮內(nèi)節(jié)育器類型

38、宮內(nèi)節(jié)育器的優(yōu)點(diǎn)（ABC）

A 一次放置可避孕5-10年 B 不影響哺乳 C 不影響性生活 D 有心臟病人也可放置

39、宮內(nèi)節(jié)育器的缺點(diǎn)（BCD）

A 對(duì)性傳播疾病有保護(hù)作用 B 帶銅宮內(nèi)節(jié)育器會(huì)增加月經(jīng)血量 C 曼月樂(lè)影響月經(jīng)血量或閉經(jīng) D 對(duì)銅過(guò)敏禁用 40 避孕藥具隨訪的目的(ABCD)A 依據(jù)個(gè)人的差異性開展指導(dǎo)和健康保護(hù) B 了解已發(fā)生的副作用并進(jìn)行處理

C 檢查藥具使用是否按規(guī)定進(jìn)行，督促使用者堅(jiān)持使用

D掌握每個(gè)對(duì)象應(yīng)用的實(shí)際情況，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)劑，滿足每一個(gè)對(duì)象的需求，促進(jìn)整體計(jì)劃管理

41、避孕藥具管理的基本原則（ABC）

A 免費(fèi)發(fā)放的原則 B 滿足需要的原則 C 減少浪費(fèi)的原則 D IC卡發(fā)放原則

42、評(píng)價(jià)“知情選擇”的指標(biāo)（ABCD）

A 綜合節(jié)育率提高或穩(wěn)定在較高水平B避孕失敗者減少，人流率降低 C 避孕節(jié)育知識(shí)知曉率高 D基層計(jì)生干部服務(wù)水平質(zhì)量提高

43、為育齡婦女提供藥具服務(wù)應(yīng)（ABC）A 安全 B 有效 C 適宜 D 快捷

44、避孕藥具隨訪的形式（ABCD）A 上門隨訪 B 約定隨訪 C書面隨訪 D電話隨訪。

45、避孕藥不良反應(yīng)指（ABD）

A 避孕藥合格 B 正常劑量服用 C 超量使用 D出現(xiàn)的非避孕作用

46、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的避孕藥具不良反應(yīng)就及時(shí)上報(bào)（BD）

A 旗縣計(jì)生委 B 旗縣服務(wù)站 C 國(guó)家計(jì)生委 D 國(guó)家藥具不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心

47、免費(fèi)發(fā)放避孕藥具的基本程序（ABC）

A 自治區(qū)負(fù)責(zé)全區(qū)避孕藥具訂購(gòu) B 國(guó)家負(fù)責(zé)避孕藥具政府采購(gòu) C 村藥具管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放避孕藥具 D避孕藥具直接發(fā)貨到鄉(xiāng)鎮(zhèn)

第二篇：選擇題-答案

第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

一、單選題

1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是（D）

A 向客戶推銷

B 低經(jīng)濟(jì)批量

C 縮短工序

D 客戶定制生產(chǎn)

2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）

A 企業(yè)利潤(rùn)最大化

B 企業(yè)與客戶的雙贏

C 企業(yè)成本最小化

D 客戶價(jià)值最大化

3、（C）是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。

A 客戶忠誠(chéng)的有效管理

B 客戶價(jià)值的有效管理

C 客戶互動(dòng)的有效管理

D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管理

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）

A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系

B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)（D）

A 主要是企業(yè)資源的投入

B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理

C 客戶資源的投入與管理

D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

6、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指（B）

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理

7、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀(jì)70年代和80年代早期

B 20世紀(jì)80年代和90年代早期

C 20世紀(jì)90年代

D 21世紀(jì)

8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

二、多選題

1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。

A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段

B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段

C 生產(chǎn)需求階段

D 快速反映供應(yīng)鏈階段

E 物流管理階段

2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存

B 減少流程的工作量 C 員工一專多能

D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期

E客戶定制生產(chǎn)

3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有（BCD）。

A

多品種小批量

B

客戶定制生產(chǎn)

C

控制供應(yīng)流程

D

完全采用電子商務(wù)

E

減少流程的工作量

4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC）。

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 分工型客戶關(guān)系管理

E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理

5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？（BCD）。

A

20世紀(jì)60年代

B

20世紀(jì)70年代和80年代早期

C

20世紀(jì)80年代和90年代早期

D

20世紀(jì)90年代 E

21世紀(jì)

6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ABCD）。

A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視

E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變

7、（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略

B 理念

C 實(shí)施

D 軟件

E 客戶

第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

一、單選題

1、目標(biāo)營(yíng)銷是（B）的主要營(yíng)銷手段。

A 20世紀(jì)60年代

B 20世紀(jì)80年代

C 20世紀(jì)90年代

D 21世紀(jì)

2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）

A

關(guān)系契約理論

B 交易成本理論

C 公平理論

D 資源依賴?yán)碚?/p>

3、（D）客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期

B 穩(wěn)固期

C 矜持期

D 思異期

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A 初識(shí)期

B 平穩(wěn)期

C 矜持期

D 穩(wěn)固期

5、（D）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類客戶關(guān)系

6、（C）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。

A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類客戶關(guān)系

7、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）

A 經(jīng)濟(jì)收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）

A 經(jīng)濟(jì)收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

9、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（C）的典型說(shuō)辭。

A

社會(huì)營(yíng)銷

B

市場(chǎng)營(yíng)銷

C

交易營(yíng)銷

D

關(guān)系營(yíng)銷

二、多選題

1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）

A 客戶信息服務(wù)

B 客戶關(guān)系營(yíng)銷

C 直接響應(yīng)營(yíng)銷

D 計(jì)算機(jī)輔助銷售

E 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)

2、大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn)（ABCD）

A 大規(guī)模生產(chǎn)

B 單向溝通為主

C 大眾化媒體促銷

D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo)

E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通

3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知

B 探測(cè)

C 擴(kuò)展

D 投入

E 終止

4、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時(shí)尚類客戶關(guān)系

D 問(wèn)題類客戶關(guān)系

E 忠誠(chéng)類客戶關(guān)系

5、（ABCD）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。

A 市場(chǎng)因素

B 客戶因素

C 企業(yè)因素

D 技術(shù)因素

E 經(jīng)濟(jì)因素

6、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

C 轉(zhuǎn)移成本的降低

D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

E 關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展

7、關(guān)系營(yíng)銷中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 溝通

D 價(jià)格

E 客戶需求

8、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益

B 作業(yè)收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益

9、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本

B 程序轉(zhuǎn)移成本

C 心理轉(zhuǎn)移成本

D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本

E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本

第三章

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)

一、單項(xiàng)選擇題

1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。

A 企業(yè)遠(yuǎn)景

B 企業(yè)使命

C 企業(yè)的核心價(jià)值

D 企業(yè)文化

2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶

B 蓄意摒棄的客戶

C 低價(jià)尋求型客戶

D 條件喪失型流失客戶

3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于（B）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶

B 低價(jià)尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

6、(B)資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。

A

收益

B 價(jià)值

C 關(guān)系

D 品牌

7、(B)資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A

收益

B 關(guān)系

C 價(jià)值

D 品牌

8、(B)資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A

收益

B 品牌

C 關(guān)系

D 價(jià)值

9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D）A 交易價(jià)值

B 推薦價(jià)值

C 知識(shí)價(jià)值

D 成長(zhǎng)價(jià)值

10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是（B）A 推薦價(jià)值

B 交易價(jià)值

C 知識(shí)價(jià)值

D 成長(zhǎng)價(jià)值

二、多項(xiàng)選擇題

1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境

B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景

C 嘗試變革并建立企業(yè)案例

D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革

E 分析客戶需求

2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài)

B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析

C 實(shí)現(xiàn)途徑

D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是（ABE）

A

經(jīng)常向其他人推薦

B

愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)

C

無(wú)規(guī)律的購(gòu)買行為

D

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力

E

能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失

4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：（ABC）

A 品牌資產(chǎn)

B 價(jià)值資產(chǎn)

C 關(guān)系資產(chǎn)

D 收益資產(chǎn)

E 無(wú)形資產(chǎn)

5、影響客戶終身價(jià)值的因素有（BCD）A 產(chǎn)品生命周期

B

客戶盈利性

C 客戶生命周期

D

貼現(xiàn)率

E 客戶資產(chǎn)

7、客戶終身價(jià)值包括（ABCD）

A 交易價(jià)值

B 成長(zhǎng)價(jià)值

C 推薦價(jià)值

D 知識(shí)價(jià)值

E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）

A 購(gòu)買行為

B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢

C 提高購(gòu)買量和購(gòu)買頻率

D 交叉購(gòu)買 E 客戶互動(dòng)提供的信息

第四章

客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型

一、單項(xiàng)選擇題

1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 互動(dòng)式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

2、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

3、作為一種全新的服務(wù)理念，（B）是大服務(wù)理念的核心。

A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 產(chǎn)品生命周期

D 客戶滿意

4、作為一種全新的服務(wù)理念，（D）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

A 產(chǎn)品質(zhì)量

B 客戶滿意

C 產(chǎn)品生命周期

D

技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

5、作為一種全新的服務(wù)理念，（A）是大服務(wù)理念的宗旨。

A 客戶滿意

B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

C 產(chǎn)品質(zhì)量

D 產(chǎn)品生命周期

6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？ A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 互動(dòng)式戰(zhàn)略

C

扣鉤式戰(zhàn)略

D 維可牢戰(zhàn)略

7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 互動(dòng)式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

A 營(yíng)銷環(huán)境分析

B 銷售環(huán)境分析

C 服務(wù)環(huán)境分析

D 內(nèi)部環(huán)境分析

9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）

A 客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 企業(yè)提供給客戶的信息

10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）

A 企業(yè)提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 客戶的信息

二、多項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。

A 業(yè)務(wù)流程

B 組織

C 理念

D 硬件設(shè)施

E 人員

2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析

B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析

C 市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的分析

D 企業(yè)客戶的分析

E 市場(chǎng)環(huán)境分析

3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。

A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略

B 扣鉤式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 互動(dòng)式戰(zhàn)略

E 利基戰(zhàn)略

4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。

A 產(chǎn)品生命周期

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

D 客戶滿意 E 客戶忠誠(chéng)

5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A

提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C

客戶信息

D 企業(yè)信息

E 市場(chǎng)信息

6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。A

知識(shí)發(fā)現(xiàn)

B 客戶互動(dòng)

C

CRM戰(zhàn)略計(jì)劃

D 分析和改進(jìn)

E 客戶管理

第五章

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革

一、單項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋–）

A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革 C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組 D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組

2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。

A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

B 企業(yè)文化

C 業(yè)務(wù)流程

D 企業(yè)營(yíng)銷人員

3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A

SCM

B

CRM

C

ERP

D BPR

4、（A）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A

SCM

B

CRM

C BPR

D ERP

5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A

ERP

B

CRM

C SCM

D BPR

6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）

A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn) D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)

7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（A）。A 關(guān)系營(yíng)銷策略

B 大眾營(yíng)銷策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 目標(biāo)營(yíng)銷策略

8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（C）。A 大眾營(yíng)銷策略

B 關(guān)系營(yíng)銷策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 目標(biāo)市場(chǎng)策略

9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（D）。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略

B 關(guān)系營(yíng)銷策略

C 利基市場(chǎng)策略

D 大眾營(yíng)銷策略

10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）

A 公司戰(zhàn)略層

B 企業(yè)文化層面

C 基礎(chǔ)流程層

D 實(shí)際使能層

二、多項(xiàng)選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持

B 各層次成員的參與

C 專家的參與與融合 D 客戶參與

E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)

2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）

A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化

B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力 C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員

D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能

E 員工自我發(fā)展的需要

3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購(gòu)

B 銷售

C 庫(kù)存

D 客戶服務(wù)

E 營(yíng)銷

4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級(jí)客戶

B 黃金級(jí)客戶

C 白銀級(jí)客戶

D 鋼鐵級(jí)客戶

E 烏鉛級(jí)客戶

5、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A 價(jià)值觀的建立

B 流程設(shè)計(jì)

C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

D 企業(yè)信息系統(tǒng)

E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業(yè)文化建設(shè)

B 流程設(shè)計(jì)

C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)

D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

第六章

客戶忠誠(chéng)管理

一、單選題

1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。

A

經(jīng)濟(jì)收益

B 溢價(jià)收入

C

客戶的附加價(jià)值

D 客戶信息價(jià)值

2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（A）。A 認(rèn)知忠誠(chéng)

B 意向忠誠(chéng)

C 情感忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠(chéng)是（A）A

情感忠誠(chéng)

B 意向忠誠(chéng)

C 認(rèn)知忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為（D）A

情感忠誠(chéng)

B 行為忠誠(chéng)

C 認(rèn)知忠誠(chéng)

D 意向忠誠(chéng)

5、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（D）

A 忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 不忠誠(chéng)的客戶

D 虛假忠誠(chéng)的客戶

6、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（B）

A 不忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 虛假忠誠(chéng)的客戶

7、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（C）

A 虛假忠誠(chéng)的客戶

B 潛在忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 不忠誠(chéng)的客戶

8、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是（D）

A 潛在忠誠(chéng)的客戶

B 虛假忠誠(chéng)的客戶

C 忠誠(chéng)的客戶

D 不忠誠(chéng)的客戶

9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于（C）。

A 客戶信息價(jià)值

B 溢價(jià)收入

C

口碑效應(yīng)

E 客戶的附加價(jià)值

10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。

A 認(rèn)知

B 認(rèn)可

C

偏好

E 忠誠(chéng)形成

11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（B）

A 有形的回饋

B 優(yōu)先禮遇

C

共同的價(jià)值觀

E 提高轉(zhuǎn)移成本

二、多選題

1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng)

B 表現(xiàn)忠誠(chéng)

C

認(rèn)知忠誠(chéng)

D 行為忠誠(chéng)

E 意向忠誠(chéng)

2、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）

A 客戶感知價(jià)值

B 客戶滿意

C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度

D 轉(zhuǎn)移成本

E 感知質(zhì)量

3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）

A 基本利潤(rùn)

B 購(gòu)買量增加帶來(lái)的利潤(rùn)

C 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約

D 溢價(jià)收入

E 口碑效應(yīng)

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）

A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

B 消費(fèi)者的情緒

C 對(duì)公平的感知

D 消費(fèi)觀念

E 消費(fèi)者預(yù)期

5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（ACE）A 購(gòu)買份額

B 購(gòu)買的意向

C 訪問(wèn)的份額

D 購(gòu)買的積極性

E 購(gòu)買的經(jīng)常性、頻率和金額

6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？（ABDE）A 提高轉(zhuǎn)移成本

B 有形的回饋

C 搜集客戶信息

D 建立共同的價(jià)值觀

E 優(yōu)先禮遇

7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ABC）

A 服務(wù)的可靠性

B 服務(wù)的安全性

C 服務(wù)的有形性

D 服務(wù)的效率性

E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性

第七章 客戶互動(dòng)管理

一、單選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B）A

大眾營(yíng)銷階段

B 直接銷售階段

C

目標(biāo)銷售階段

D 關(guān)系營(yíng)銷階段

2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）

A 觀念差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）

A 行業(yè)差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）

A 客戶差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是（A）

A 關(guān)系營(yíng)銷階段

B 直接銷售階段

C

目標(biāo)銷售階段

D 大眾營(yíng)銷階段

二、多選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD）

A 目標(biāo)銷售階段

B 直接銷售階段

C

關(guān)系營(yíng)銷階段

D 大眾營(yíng)銷階段 E 客戶關(guān)系管理

2、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE）

A 客戶角色的轉(zhuǎn)變

B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展

C 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變

D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大 E 技術(shù)的發(fā)展

3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）

A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度

B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本

D 增加企業(yè)的投資收益率 E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息

4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）

A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性

D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性

5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）

A 預(yù)防性原則

B 及時(shí)性原則

C 主動(dòng)性原則

D 精神補(bǔ)救原

E 客戶知情原則

第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題

1、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）A

運(yùn)營(yíng)型

B 操作型

C 協(xié)作性

D 分析型

2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）A

協(xié)作性

B 技術(shù)型

C 運(yùn)營(yíng)型

D 分析型

3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）A 技術(shù)型

B 協(xié)作性

C 運(yùn)營(yíng)型

D 分析型

4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A 操作型

B 運(yùn)營(yíng)型

C 協(xié)作性

D 分析型

二、多項(xiàng)選擇題

1、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A 電子郵件管理

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 在線營(yíng)銷管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務(wù)管理

C 電子郵件管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內(nèi)部半自動(dòng)化

B 利用網(wǎng)絡(luò)

C 戰(zhàn)略結(jié)盟

D CRM軟件供應(yīng)商

E 與大企業(yè)合作

5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ACE）

A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略

B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整

C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高

D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)

E 沒有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制

第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用

一、單項(xiàng)選擇題

1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是（C）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

2、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A）

A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（B）

A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息

第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、單項(xiàng)選擇題

1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。

A

簡(jiǎn)單者

B

沖浪者

C

交易者

D

娛樂(lè)者

2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為（B）。

A

沖浪者

B

簡(jiǎn)單者

C

交易者

D

娛樂(lè)者

二、多項(xiàng)選擇題

1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有（ACD）

A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶

B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗(yàn)

D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 E 利潤(rùn)空間變小

2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）

A 降低管理成本

B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C 接觸更多的客戶

D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制

B 享受更加專業(yè)的服務(wù)

C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)

D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本

4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答

B 在線產(chǎn)品配置

C 銷售

D 協(xié)作服務(wù)

E 第三方應(yīng)用

5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）

A 在線服務(wù)

B 渠道管理

C 電子郵件營(yíng)銷

D 協(xié)作服務(wù)

E 銷售

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí)

B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程更透明

C 公平的全球定價(jià)

D 分銷渠道選擇更多

E 控制信息能力增強(qiáng)

第三篇：全區(qū)計(jì)劃生育藥具培訓(xùn)選擇題

全區(qū)計(jì)劃生育藥具培訓(xùn)選擇題

二、選擇題（多選題）

1、藥物避孕的原理

(1)影響內(nèi)分泌調(diào)節(jié)，抑制排卵；(2)增加宮頸黏液黏稠度，不利于精子穿過(guò)宮頸；(3)影響子宮內(nèi)膜的正常發(fā)育，使內(nèi)膜呈退行性改變，不利于受精卵著床。（4）作為異物在子宮內(nèi)可引起無(wú)菌性炎癥反應(yīng)，并使宮腔內(nèi)生化環(huán)境改變，使胚泡成熟與子宮內(nèi)膜改變不同步，從而影響受精卵著床。

2、宮內(nèi)節(jié)育器有哪些種類

(1)含銅宮內(nèi)節(jié)育器；(2)釋放激素宮內(nèi)節(jié)育器；(3)釋放藥物宮內(nèi)節(jié)育器。（3）固定式宮內(nèi)節(jié)育器

3、放置宮內(nèi)節(jié)育器的適應(yīng)癥

（1）凡已婚育齡婦女自愿采取宮內(nèi)節(jié)育器避孕而無(wú)禁忌癥者。（2）適用于不能或不愿口服避孕藥的婦女；（2）已有一個(gè)子女，想用簡(jiǎn)單方法避孕直到絕經(jīng)；（3）計(jì)劃兩年或兩年以上不打算生育的婦女；（4）產(chǎn)后哺乳期或準(zhǔn)備哺乳的婦女；（5）新婚期的育齡婦女

4、放置宮內(nèi)節(jié)育器的絕對(duì)禁忌癥

(1)生殖器官炎癥；(2)生殖器腫瘤；(3)患全身性疾病；(4)生殖道畸形；(5)3個(gè)月內(nèi)月經(jīng)頻發(fā)、量過(guò)多及有不規(guī)則出血；(6)宮腔小于5.5厘米或大于9厘米暫不放置；(7)已妊娠或可疑妊娠。

5、放置宮內(nèi)節(jié)育器時(shí)間

(1)月經(jīng)干凈后2—7天；(2)產(chǎn)后滿3個(gè)月；(3)胎盤娩出后即可放置；

(4)人工流產(chǎn)術(shù)后；(5)剖宮產(chǎn)后6個(gè)月內(nèi)無(wú)感染。

6、藥物避孕絕對(duì)禁忌癥有哪些

答：(1)懷孕或可疑懷孕；(2)急慢性肝腎疾病；(3)內(nèi)分泌系疾病；

(4)高血壓、高血脂及心血管系疾病；(5)惡性腫瘤；(6)血栓或血管栓塞性疾病；(7)診斷不明的子宮出血。

7、藥物避孕的缺點(diǎn)

（1）應(yīng)用1—3個(gè)月內(nèi)可能出現(xiàn)輕度惡心、乏力等;(2)一般3個(gè)月左右消失;(3)用藥1—2個(gè)月還可能乳房腫脹感，但很快消失；（4）少數(shù)婦女可在兩次月經(jīng)間出現(xiàn)點(diǎn)滴出血。（5）哺乳婦女不宜服用雌激素復(fù)方制劑。

8、使用避孕套的好處

(1)安全、簡(jiǎn)便、無(wú)副作用；(2)預(yù)防性傳播疾病的感染；(3)對(duì)早泄患者有治療作用；(4)可避免少數(shù)婦女對(duì)精液過(guò)敏的反應(yīng)，并可治療女性某些免疫不孕癥，（5）有時(shí)過(guò)敏

9、新婚期采用的避孕方法

(1)避孕藥；(2)避孕套；(3)殺精劑；（4）長(zhǎng)效避孕藥；（5）皮埋劑

10、避孕藥具管理的基本原則

（1）免費(fèi)發(fā)放的原則；（2）滿足需要的原則；（3）減少浪費(fèi)的原則；（40提高效益的原則；（5）IC卡發(fā)放原則

10、評(píng)價(jià)“知情選擇”的指標(biāo)

(1)綜合節(jié)育率提高或穩(wěn)定在較高水平(2)避孕失敗者減少，人流

率降低(3)避孕節(jié)育知識(shí)知曉率高(4)基層計(jì)生干部服務(wù)水平質(zhì)量提高

11、避孕藥具隨訪的目的(1)依據(jù)個(gè)人的差異性開展指導(dǎo)和健康保護(hù)；(2)了解已發(fā)生的副作用并進(jìn)行處理；(3)檢查藥具使用是否按規(guī)定進(jìn)行，督促使用者堅(jiān)持使用；(4)掌握每個(gè)對(duì)象應(yīng)用的實(shí)際情況，科學(xué)地進(jìn)行調(diào)劑，滿足每一個(gè)對(duì)象的需求，促進(jìn)整體計(jì)劃管理。

12、避孕藥具隨訪的形式

（1）上門隨訪；（2）約定隨訪；（3）書面隨訪；（4）電話隨訪。

第四篇：物業(yè)考試試題(選擇題及答案)

物業(yè)管理選擇題題庫(kù)

一．單選題

1．根據(jù)物管定義，下面哪個(gè)答案不屬于其定義內(nèi)容？D

A．具備專門資質(zhì)B．獨(dú)立企業(yè)法人地位

C．依據(jù)物管合同D．根據(jù)政府規(guī)定

2．物業(yè)管理企業(yè)特征，下面那個(gè)答案表述最確切？D

A．獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧 B．常規(guī)性服務(wù)

C．保值增值D．具有一定公共管理性質(zhì)

3．請(qǐng)找出一個(gè)剛剛注冊(cè)成立的物業(yè)管理企業(yè)的物管資質(zhì)管理不屬于的內(nèi)容？D

A．遵守法規(guī)規(guī)章B．履行合同

C．誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)D．企業(yè)收入

4．物業(yè)管理投標(biāo)程序中哪一項(xiàng)是不重要的？C

A．獲取招標(biāo)信息B．項(xiàng)目評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范

C．項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘探D．準(zhǔn)備投標(biāo)文件

5．廣告不是要約，下面哪個(gè)是要約？C

A．懸賞廣告B．招標(biāo)廣告

C．購(gòu)物廣告D．招租廣告

6．簽訂服務(wù)合同應(yīng)注意事項(xiàng)中，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（C）（P59）

A．明確業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù) B．明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)力和義務(wù)

C．主要條款宜粗不宜細(xì)D．對(duì)違反責(zé)任的約定

7．早期介入是一項(xiàng)物業(yè)管理咨詢活動(dòng)，下列中哪一項(xiàng)不符早期介入內(nèi)容？（D）（P71）

A．立項(xiàng)階段B．規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

C．建設(shè)階段D．承接查驗(yàn)階段

8．前期物業(yè)管理是重要管理服務(wù)，下列哪一項(xiàng)不符前期管理要求？D

A．銷售階段B．物業(yè)承接階段；

C．物業(yè)入住D．物業(yè)業(yè)主大會(huì)選聘物管企業(yè)

9．早期接入對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作用很大，下面哪項(xiàng)工作是開發(fā)商不需要的？D

A．優(yōu)化設(shè)計(jì)B．提高工程質(zhì)量

C．更好了解物業(yè)情況D．提高開發(fā)商經(jīng)濟(jì)效益

10．物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作的以下內(nèi)容中，哪項(xiàng)不符合要求？D

A．管理資源的完善與優(yōu)化B．管理制度和規(guī)范的完善

C．確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)分包 D．確立物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

11．新建物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容哪一項(xiàng)是不需要的？B

A．物業(yè)資料B．業(yè)主專有部分

C．物業(yè)共用部位D．共用設(shè)施設(shè)備

12．物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，以下哪項(xiàng)不符合承接查驗(yàn)條件？B

A．與原管理單位解除物業(yè)服務(wù)合同

B．與新物業(yè)企業(yè)達(dá)成口頭承諾

C．與新物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

D．需滿足承接查驗(yàn)必要條件

13．清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中，哪項(xiàng)是由單個(gè)業(yè)主付費(fèi)的？C

A．建筑物內(nèi)公共區(qū)域 B．垃圾收集與處理

C．家庭管道疏通服務(wù) D．外立面清潔

14．以下清潔衛(wèi)生管理制度中哪項(xiàng)不屬此類？C

A．標(biāo)準(zhǔn)操作流程B．員工行為規(guī)范

C．管理體制模式D．檢查及預(yù)防糾正機(jī)制

15．消防工作指導(dǎo)原則是：A

A．預(yù)防為主，防消結(jié)合 B．預(yù)防為主，安全第一

C．防消結(jié)合，生命第一 D．預(yù)防為主，常效管理

16．以下哪項(xiàng)不屬于重點(diǎn)防火物業(yè)？B

A．生產(chǎn)易燃易爆工廠B．居住區(qū)

C．大型物資倉(cāng)庫(kù)D．酒店商場(chǎng)

17．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息報(bào)送傳道主要采用什么方式？B

A．信件 B．電子郵件 C．電話 D．報(bào)告

18．投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在幾天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門？D

A．5B．7C．10D．15

19．下面選拔人才方法中，哪項(xiàng)是不科學(xué)方式？B

A．面試B．推薦介紹

C．知識(shí)測(cè)驗(yàn)D．技能測(cè)驗(yàn)

20．物業(yè)管理企業(yè)在員工入職時(shí)，即明確員工辭職應(yīng)提前

（C）以書面形式通知企業(yè)？

A．10天B．半個(gè)月

C．30天D．兩個(gè)月

二．多選題

1．物業(yè)管理企業(yè)是（ABC）企業(yè)？

A．依法成立B．具備專門資質(zhì)

C．獨(dú)立法人地位D．根據(jù)政府規(guī)定

2．物業(yè)管理企業(yè)特征是：AD

A．獨(dú)立企業(yè)法人B．開展常規(guī)性服務(wù)

C．開展特約性服務(wù)D．屬于服務(wù)性企業(yè)

3．物業(yè)管理企業(yè)按照投資主體經(jīng)濟(jì)分為：ABCD

A．全民所有 B．集體 C．民營(yíng) D．外資

4．企業(yè)申報(bào)資質(zhì)時(shí)，需提供資料有：ABC

A．企業(yè)執(zhí)照與企業(yè)章程B．驗(yàn)資證明

C．企業(yè)法定代表人的證明D．企業(yè)辦公點(diǎn)

5．物業(yè)管理資質(zhì)管理有利于對(duì)企業(yè)（ABC）

A．規(guī)范行為B．加強(qiáng)監(jiān)督

C．維護(hù)市場(chǎng)秩序D．增加企業(yè)收入

6．物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置影響因素，應(yīng)考慮以下幾方面：ABD

A．企業(yè)戰(zhàn)略B．技術(shù)因素

C．人力資源D．外部環(huán)境

7．物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要求是(ABCD)

A．按照規(guī)模任務(wù)考慮 B．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)分層管理考慮

C．分工協(xié)作原則考慮 D.精干、高效原則考慮

8．物業(yè)管理招標(biāo)主體由（ABC）

A．建設(shè)單位B．業(yè)主大會(huì)

C．物業(yè)產(chǎn)權(quán)人D．政府

9．物業(yè)管理招投標(biāo)特點(diǎn)是：ABCD

A．綜合性B．差異性

C．主體的特殊性D．服務(wù)內(nèi)容特殊性

10．物業(yè)管理按照物業(yè)類型分為：AD

A．住宅類 B．寫字樓 C．工業(yè)區(qū) D．非住宅類

11．物業(yè)管理招投標(biāo)基本要求是：ACD

A．合法性 B．科學(xué)性 C．響應(yīng)性 D．程序性

12．物業(yè)管理招投標(biāo)原則是：ABD

A．公開 B．公平C．公示 D．公正

13．有能力組織招標(biāo)活動(dòng)人可以分為：AD

A．自行組織實(shí)施B．業(yè)主大會(huì)實(shí)施

C．業(yè)主委員會(huì)實(shí)施D．委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)實(shí)施

14．合同要約的構(gòu)成要件為：ABCD

A．反映特定人意思B．合同主要內(nèi)容

C．傳達(dá)到受約人D．法律責(zé)任

15．有效合同應(yīng)具備以下哪些主要條件？ABC

A．當(dāng)事人締約能力B．當(dāng)事人真實(shí)意思表示

C．合同內(nèi)容合法性D．契約自由

16．簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意事項(xiàng)是：ABC

A．物業(yè)承接驗(yàn)收B．服務(wù)費(fèi)用

C．合同解除與終止約定 D．保修責(zé)任

17．物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是：AB

A．訂立合同當(dāng)事人不同B．合同期限不同

C．物業(yè)服務(wù)費(fèi)不同D．服務(wù)內(nèi)容不同

18．簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)主要是：ABC

A．明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù) B．合同簽訂實(shí)事求是

C．明確物業(yè)管理企業(yè)權(quán)力和義務(wù) D．主要條款宜粗不宜細(xì)

19．早期介入分為以下（ABCD）階段？

A．可行性研究B．規(guī)劃設(shè)計(jì)

C．工程建設(shè)D．房屋銷售

20．早期介入在可行性研究?jī)?nèi)容是（ABCD）

A．確定物業(yè)管理模式 B．確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

C．確定物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)

D．設(shè)計(jì)物業(yè)管理框架性方案

21．前期物業(yè)管理提供服務(wù)是（ABCD）

A．設(shè)施設(shè)備承接驗(yàn)收 B．業(yè)主入主

C．裝修管理D．工程質(zhì)量保修處理

22．前期物業(yè)管理特點(diǎn)是（ABCD）

A．工作基礎(chǔ)性B．管理過(guò)渡性

C．服務(wù)不穩(wěn)定性D．經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)性

23．物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作有（ABC）

A．人員準(zhǔn)備B．計(jì)劃準(zhǔn)備與資料準(zhǔn)備

C．設(shè)備工具準(zhǔn)備D．經(jīng)費(fèi)準(zhǔn)備

24．物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：AB

A．物業(yè)資料B．共用設(shè)施設(shè)備

C．消防系統(tǒng)D．物業(yè)保修和使用文件

25．物業(yè)承接驗(yàn)收具體方法有：ABCD

A．觀感查驗(yàn)B．使用查驗(yàn)

C．檢測(cè)查驗(yàn)D．試驗(yàn)查驗(yàn)

26．物業(yè)管理工作移交分為以下幾種情況？ABCD

A．建設(shè)單位向物管企業(yè) B．業(yè)主大會(huì)向物管企業(yè)

C．物管企業(yè)向業(yè)主大會(huì) D．物管企業(yè)向產(chǎn)權(quán)單位

27．物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)主要檢查（ABCD）

A．有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)

B．有無(wú)將沒有防水要求房間或陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房等

C．有無(wú)損壞房屋、原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果

D.有無(wú)私自搭建建筑物、構(gòu)筑物

28．為了分清物業(yè)裝飾裝修有關(guān)責(zé)任，裝飾裝修管理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由以下（ABC）方面簽字。

A．裝修人B．施工單位

C．物業(yè)管理企業(yè)D．相關(guān)行政職能部門

29．房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（ABC）

A．房屋完好率B．設(shè)施設(shè)備完好率

C．危房率D．嚴(yán)重?fù)p壞房

30．房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容主要有（ABCD）

A．使用管理B．維修保養(yǎng)

C．安全管理D．技術(shù)資料管理

31．對(duì)各類不同對(duì)象預(yù)防性維修應(yīng)用以下（ABC）不同預(yù)防維修方式。

A．計(jì)劃性B．狀態(tài)檢測(cè)下

C．改善性D．事后維修

32．房屋及設(shè)備設(shè)施修理類別有（ABC）

A．大修 B．中修 C．小修 D．零星修理

33．采用各類管理手段節(jié)能降耗，要建立一個(gè)系統(tǒng)的管理體系，它包括（ABC）

A．落實(shí)組織和管理體系 B．加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)

C．建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度

D．采用技術(shù)改造

34．清潔工作日常管理主要包括（ABD）

A．月檢B．日檢

C．領(lǐng)導(dǎo)檢查D．專項(xiàng)抽檢

35．白蟻防治主要有（ABCD）

A．挖巢法 B．藥殺法 C．誘殺法 D．生物防治法

36．物業(yè)綠化管理內(nèi)容主要包括（ABCD）

A．綠化植物養(yǎng)護(hù)管理 B．園林小品養(yǎng)護(hù)管理

C．花木種植D．環(huán)境布置

37．物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容有（ABCD）

A．消防控制室B．自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)

C．應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志

D．室內(nèi)消防栓、滅火器配置

38．公共秩序管理服務(wù)主要包括（BCD）

A．出入管理B．公共安全防范管理

C．消防管理D．車輛停放管理

39．消防安全檢查組織形式上可采用（ABCD）檢查

A．日常 B．重點(diǎn) C．全面 D．抽樣

40．動(dòng)火安全管理主要?dú)w納為以下（ABCD）

A．領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)要求B．動(dòng)火前要求

C．動(dòng)火過(guò)程中的要求 D．動(dòng)火后要求

41．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外（的企業(yè)的意外損失。AB

A．自然 B．社會(huì) C．人為 D．領(lǐng)導(dǎo)

42．物業(yè)管理主要有（ABC）風(fēng)險(xiǎn)？

A．早期介入B．前期物業(yè)管理

C．日常物業(yè)管理D．合同訂立

43．前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ABC）風(fēng)險(xiǎn)？

A．合同期限B．合同訂立

C．合同執(zhí)行D．合同管理

44．處理緊急事件的要求是（ABCD）

A．控制事態(tài)惡化和蔓延B．主動(dòng)出擊，及時(shí)處理

C．應(yīng)急方案要能靈活運(yùn)用D．統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮

45．物業(yè)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要有（ABC）

A．物業(yè)管理收入B．物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

C．物業(yè)大修收入D．特約服務(wù)收入

46．物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)成本是（ABC）

A．直接人工費(fèi)B．直接材料費(fèi)

C．間接費(fèi)用D．固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

47．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設(shè)原則是（ABCD）

A．統(tǒng)一規(guī)劃B．分級(jí)建設(shè)

C．分步實(shí)施D．信息共享

48．對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)要求是（ABCD）

A．提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) B．?dāng)U大信用檔案覆蓋面

C．保證信息的全面準(zhǔn)確 D．及時(shí)做好信息更新工作

49．人力資源常選用方法是（ABCD）

A．面試B．心理測(cè)驗(yàn)

C．知識(shí)測(cè)驗(yàn)D．勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)

50．員工的解聘通常有以下（ABD）幾種情況？

A．辭職 B．辭退 C．招呼 D．資遣）因素所導(dǎo)致

第五篇：四川《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)》多選擇題練習(xí)及答案

多項(xiàng)選擇題(本類題共20題，每小題2分，共40分。每小題備選案中。有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意的正確答案。請(qǐng)將選定的答案填寫在題中的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選、不選均不得分。)

1．【AD 】是收入、費(fèi)用、利潤(rùn)要素的特點(diǎn)。

A．表現(xiàn)資金運(yùn)動(dòng)的顯著變動(dòng)狀態(tài)

B．反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況

C．表現(xiàn)資金運(yùn)動(dòng)的相對(duì)靜止?fàn)顟B(tài)

D．反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果

【答案解析】：收入、費(fèi)用、利潤(rùn)三項(xiàng)會(huì)計(jì)要素表現(xiàn)資金運(yùn)動(dòng)的顯著變動(dòng)狀態(tài)，即反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，構(gòu)成利潤(rùn)表。

2．【AB 】屬于流動(dòng)負(fù)債項(xiàng)目。

A．短期借款

B．預(yù)收賬款

C．預(yù)付賬款

D．應(yīng)付債券

【答案解析】：流動(dòng)負(fù)債包括短期借款、應(yīng)付票據(jù)、應(yīng)付賬款、預(yù)收賬款、應(yīng)付職工薪酬、應(yīng)交稅費(fèi)、應(yīng)付股利、其他應(yīng)付款等。“預(yù)付賬款”屬于資產(chǎn)類科目．“應(yīng)付債券”屬于非流動(dòng)負(fù)債項(xiàng)目。

3．“累計(jì)折舊”是資產(chǎn)類賬戶，其借貸方分別反映以下內(nèi)容【 AC 】

A．貸方登記固定資產(chǎn)折舊的增加額

B．貸方登記固定資產(chǎn)的減少額

C．借方登記已提固定資產(chǎn)折舊的減少額

D．借方登記已提固定資產(chǎn)折舊的增加額

【答案解析】：“累計(jì)折舊”是“固定資產(chǎn)”的抵減賬戶，賬戶的貸方登記固定資產(chǎn)折舊的增加額(固定資產(chǎn)透計(jì)提折舊而減少的金額)，借方登記已提固定資產(chǎn)折舊的減少額或轉(zhuǎn)銷額，賬戶期末為貸方余額，反映企業(yè)固定資產(chǎn)的累計(jì)折舊。

4．期末結(jié)轉(zhuǎn)損益時(shí)，“本年利潤(rùn)”賬戶貸方所對(duì)應(yīng)的賬戶可能為【 AC 】

A．主營(yíng)業(yè)務(wù)收入

B．主營(yíng)業(yè)務(wù)成本

C．營(yíng)業(yè)外收入

D．營(yíng)業(yè)外支出

【答案解析】：“本年利潤(rùn)”貸方登記的是期末結(jié)轉(zhuǎn)損益時(shí)從各個(gè)收入類賬戶轉(zhuǎn)來(lái)的金額，故其對(duì)應(yīng)的是收入類賬戶。

5．“待處理財(cái)產(chǎn)損溢”賬戶，屬于雙重性質(zhì)賬戶，其貸方登記的內(nèi)容有【 BD 】

A．財(cái)產(chǎn)清查發(fā)生的盤虧、毀損數(shù)

B．財(cái)產(chǎn)清查發(fā)生的盤盈數(shù)

C．批準(zhǔn)處理的財(cái)產(chǎn)盤盈的轉(zhuǎn)銷數(shù)

D．批準(zhǔn)處理的財(cái)產(chǎn)盤虧、毀損轉(zhuǎn)銷數(shù)

【答案解析】：“待處理財(cái)產(chǎn)損溢”賬戶借方登記發(fā)生的盤虧、毀損數(shù)和批準(zhǔn)處理財(cái)產(chǎn)盤盈的轉(zhuǎn)銷數(shù)；貸方登記各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)發(fā)生的盤盈數(shù)和經(jīng)批準(zhǔn)的盤虧、毀損財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)銷數(shù)；期末借方余額表示尚待處理的凈損失，貸方余額表示尚待處理的凈溢余。

6．【 BCD 】需要永久保存。

A．總賬

B．會(huì)計(jì)檔案保管清冊(cè)

C．會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)

D．財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告

【答案解析】：總賬的保管期限為15年。

7．明細(xì)分類賬的格式可以是【 ABCD 】

A．三欄式

B．多欄式

C．?dāng)?shù)量金額式

D．橫線登記式

【答案解析】：明細(xì)分類賬是根據(jù)二級(jí)戶或明細(xì)賬戶開設(shè)賬頁(yè)，分類、連續(xù)地登記經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)以提供明細(xì)核算資料的賬簿，根據(jù)其記錄內(nèi)容的性質(zhì)和管理要求不同，設(shè)置不同的格式，主要有三欄式，多欄式、數(shù)量金額式和橫線登記式。

8．【 ABC 】屬于賬實(shí)核對(duì)。

A．現(xiàn)金日記賬賬面余額與庫(kù)存現(xiàn)金實(shí)存數(shù)是否相符?

B．各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資明細(xì)賬余額與財(cái)產(chǎn)物資的實(shí)有數(shù)額是否相符?

C．銀行存款日記賬賬面余額與銀行對(duì)賬單的余額是否相符?

D．有關(guān)債權(quán)債務(wù)明細(xì)賬賬面余額與本單位總賬賬面余額是否相符

【答案解析】：賬實(shí)核對(duì)是指各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資、債權(quán)債務(wù)等賬面余額與實(shí)有數(shù)額之間的核對(duì)。債權(quán)債務(wù)明細(xì)賬賬面余額與總賬賬面余額的核對(duì)屬于賬賬核對(duì)。

9．原始憑證按照來(lái)源不同，可以分為【AB 】

A．外來(lái)原始憑證

B．自制原始憑證

C．匯總原始憑證

D．專用原始憑證

【答案解析】：原始憑證按來(lái)源不同可分為外來(lái)原始憑證和自制原始憑證。匯總憑證是按照填制手續(xù)及內(nèi)容的不同分類，專用憑證是按照格式的不同分類。

10．會(huì)導(dǎo)致企業(yè)銀行存款日記賬余額大于銀行對(duì)賬單余額的事項(xiàng)有【 AC 】

A．企業(yè)銷售商品一批，收到對(duì)方開具的轉(zhuǎn)賬支票已入賬，而銀行尚未入賬

B．企業(yè)采購(gòu)商品一批，已開具給對(duì)方轉(zhuǎn)賬支票，而銀行尚未入賬

C．銀行代企業(yè)支付水電費(fèi)，未通知企業(yè)

D．銀行代企業(yè)收取服務(wù)費(fèi)，未通知企業(yè)

【答案解析】：會(huì)導(dǎo)致企業(yè)銀行存款日記賬余額大于銀行對(duì)賬單余額的事項(xiàng)有銀行已付、企業(yè)未付的款項(xiàng)和企業(yè)已收、銀行未收的款項(xiàng)。