第一篇：BOSS物業管理糾紛處理分析

物業管理糾紛處理分析

單位：深圳市恒基物業管理有限公司海南分公司

姓名：侯冬曉

摘要：物業管理作為一個新興的行業，在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加。但尚未形成一套制度化和規范化的管理方式，加上有的物業公司由原來的房管所轉制而來,對物業管理的職責不清,而新成立的物業公司素質又參差不齊,所以在物業的管理中出現了各種問題。特別是近幾年物業管理中出現最多的問題是物業管理糾紛,且呈上升趨勢,成為物業管理中的突出矛盾。

關鍵詞：物業管理

糾紛

糾紛類型

對策

隨著我國房地產業的迅速發展，物業管理糾紛案件逐年成倍增長，糾紛類型也從原先單純的追索物業費糾紛轉而向服務質量、亂收費、亂搭建以及解聘物業公司等引發的糾紛發展，如何減少該類糾紛的發生，已成為當前與物業管理相關各方人士及法律工作者們討論的熱門話題。而由于目前我國的《民法通則》、合同法等法律中尚無專門調整物業管理的規定，法院便只能根據這些法律的基本原則，并參照有關部門和地方性規章來處理，而有關規章的規定又不夠詳盡或明確，這給正確處理該類糾紛帶來了一定的難度。

一、物業管理糾紛類型與特點。

按照不同的法律關系性質差異為標準來劃分，我們可以將物業

管理糾紛分為四種類型：①民事糾紛，是指在物業管理過程中，民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會組織相互間基于財產關系和人身關系而發生的糾紛。如物業服務合同糾紛（違約糾紛）、侵權行為糾紛、不動產相鄰權糾紛、無因管理糾紛等。民事糾紛的特點：糾紛主體雙方的地位平等，不存在上下級、領導與被領導的關系；糾紛的內容涉及到的是平等主體間的財產關系和人身關系；民事糾紛適用調解法。②經濟糾紛，是指存在經濟組織隸屬關系地位不平等的個人與其所在經濟組織之間、下級組織與其上級組織之間或者依合同結成經濟協作性隸屬關系的不同經濟組織之間，基于經濟利益關系和組織管理職責關系而發生的糾紛。廣義的民事糾紛包括經濟糾紛，其狹義僅指不存在社會活動組織隸屬關系的地位平等的民事主體間發生的糾紛。經濟糾紛的特點：糾紛的主體之間存在經濟組織隸屬關系或以合同形成的協作性隸屬關系；糾紛的內容涉及主體之間的職責關系以及與這種隸屬關系相關的各自經濟利益的優先實現順序和保障方面。如物業公司與業主之間就電梯、屋頂、外墻等共有部位、共有設施設備設置廣告、基站等所得收益，以及共有用房、共有場地的出租和停車收費歸屬產生的爭議糾紛。③刑事糾紛，是指物業管理主體的行為觸犯形式法規而引起的糾紛。有些物業管理糾紛首先表現為民事經濟糾紛或行政糾紛，但由于未得到及時的解決或未得到公正、公平、合理的解決，使當事人之間的矛盾沖突尖銳化、劇烈化、擴大化，從而演變成刑事糾紛；還有些刑事糾紛是由于第三人在物業管理區域內的犯罪行為所引起；因業主或物業服務企業的犯罪行為所引起的糾紛。

如業主與物業服務企業之間發生沖突，造成人員傷亡的后果，形成刑事糾紛，要按照刑事訴訟的程序進行審理。刑事糾紛的特點：糾紛的處理要依據刑事訴訟程序進行解決；只有司法機關才有權處理刑事訴訟；刑事糾紛往往都是附帶民事訟訴。④行政糾紛，是指物業管理行政主管部門因具體行政行為與物業管理行政相對方發生的糾紛。如對物業管理項目招投標過程中違法行為、物業服務企業不正當競爭行為和侵害消費者合法權益行為的行政查處引起的糾紛，對業主委員會組建合法性的行政否定甚至以行政命令收繳業主委員會公章的行政行為引起的糾紛等。行政糾紛的特點：糾紛主體的地位不平等，主體之間是行政隸屬關系，一方是物業管理的行政主管機關，一方是物業管理行政相對人；糾紛的內容涉及因撤銷或認可某種行政行為或其他財產權利；糾紛審理過程中不能適用調解程序。

如果按照糾紛的具體形式為標準來劃分，可以把物業管理糾紛劃分為管理權糾紛、合同糾紛、物業管理具體服務糾紛，以及物業管理收費糾紛等幾類。

物業管理糾紛是伴隨著物業管理這一行業的出現而出現的，根據其特點，我們不難發現物業管理糾紛主要表現在以下幾個方面：

首先，隨著我國的住房制度的改革深化以及小業主的增多，物業管理中所產生的矛盾也在增多。我國住房制度改革的深化，使我國住宅私有化比例逐步增加。原來住房為國家或單位所有，房屋管理者也是國家或是單位自己，所以就不會產生物業管理糾紛。退一步來講，即使有一些糾紛，也很難得到社會上的注意。而住房私有比例的增加

必然帶來小業主的業權的多元化和規模化，而小業主對業權的反映與主張，在一定的情況下勢必會引起物業管理的糾紛。

其次，物業管理糾紛的類型由少到多，由簡單到復雜。據海南省海口市最新統計，目前海口市所受理的物業管理糾紛，已從剛開始受理時的物業公司與業主之間關于物業管理費的糾紛，逐步發展到涉及民事訴訟、行政訴訟的個類型糾紛。其中包括：業主或使用人物業管理者承擔停水、停電、停氣等行為的侵權賠償糾紛；業主或使用人要求物業管理者賠償在提供特約服務中所造成財產損失的糾紛；業主或業主委員會選聘或解聘物業管理公司產生的糾紛等等。由于物業管理糾紛案多屬近幾年來出現的新型案例，在審判實踐中依據的法律法規欠缺且不健全，訴訟的成本也比較高，這就給如何正確處理該類糾紛帶來一定的難度。

最后，物業管理糾紛還具有易發性和涉眾性。什么是物業管理糾紛的易發性，物業管理屬于服務行業，大多時候都直接面對消費者。因此，物業管理的從業人員的服務態度、素養、知識水平、心理及情緒變化等，都直接關系到物業管理服務能否順利進行。與此同時，由于各方考慮問題的不同角度、所具有的專業水準不同以及目前客觀存在的一些評價缺陷等，很容易導致在物業管理服務的提供和交易的過程中，供求雙方發生對服務質量的好壞的爭執，這就是物業管理糾紛的易發性。另外，物業管理服務主要是公眾性服務，質量的好與壞直接關系到物業管理區域大多數業主與使用人的利益，因此，一旦發生物業管理問題，往往就會引起業主們的集體爭執或是業主委員會的集

體訴訟，這就是物業管理糾紛的涉眾性。

二、物業管理產生的原因分析。

由于物業服務本身具有比較復雜的內容，加上涉及到觀念、體制、市場、法制和監管等，使得在物業管理行業的發展中出現了不少問題，造成了當前物業管理糾紛大量產生，有些甚至成為了阻礙行業健康發展的瓶頸。這些問題具體表現為：

（一）物業管理行業的因素 1.服務不規范、不到位

有的物業管理企業收費與服務不相符。收費至上，忽視了對業主的服務，多收費少服務，少收費不服務的情況時有發生。如在裝飾裝修管理方面，有的物業管理企業往往以自己沒有執法權為由，對違法裝修的人員不聞不問，任違法裝修人員自由進出小區、樓棟等，以致損害房屋承重結構、廚廁滲漏、影響外立面等，因而損害了其他業主的合法權益，其他業主則要求物業管理企業履行職責，因此產生糾紛。2.有的企業缺乏專業技術人員，維修不及時、不到位，如有的小區發生電梯多次或長時間困人情況，使業主對服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾糾紛。

3.物業管理企業的財務收支不透明。例如重慶市的物業管理收費大多采取包干制的形式，物管企業在物業日常維護上收支很少或兒乎不公示，業主對物業管理企業的服務缺少客觀的評價依據，服務水平難以量化。

4.物業管理服務方的交接因素。

被辭退的物業管理公司與新選聘的物業管理公司、原物業管理公司與業主委員會之間辦理物業管理交接時頻繁發生糾紛，不僅影響物業區域內全體業主的正常生活秩序，也對物業管理公司的企業形象產生很大負面效應，并在一定程度上阻礙著我國物業管理行業的持續、快速、健康發展。物業服務合同期限屆滿或者前期物業管理結束，業主大會選聘新的物業管理公司進駐管理，而原物業管理公司不甘退出，繼續占據小區，拒絕與新物業管理公司進行交接，因而產生糾紛。

（二）開發商遺留問題

1.開發商擅自更改規劃導致業主權益受損。

業主購房時的規劃在交房時往往發生變更，房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。其中的原因既有合法的調整，也有開發建設單位不按規劃設計要求增加建筑。

2.房屋建筑、綠化和附屬設備質量差，配套項目缺項甩項。主要有廚廁、飄窗滲漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不暢、地面鋪裝損壞嚴重、綠化植物稀疏、壞死、配套項目缺少或者現狀不如人意(如休閑會所變成一兩間小房屋)、電梯、發電機、二次供水設施等質量差。

3.建筑權屬不清。

公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。起較大的物業糾紛均源于地下車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產權不明。4.銷售面積增加或縮水等。

業主在與開發商簽訂的售房合同中，本應按《商品房銷售管理辦法》第二十條規定給購房人明確在合同中載明合同約定面積與產權登記面積發生誤差的處理方式，或合同未作約定的按照面積誤差比絕對值在3%以內或以外的規定執行。但購房人往往不明就里，以為都按照3%的規定執行。實際上開發商通常在3%條款前約定按實際面積予以結算，造成業主面積增加或縮水，引發糾紛。

5.開發商拒不移交甚至占用代收的維修資金。或開發商自用部分未交納維修資金。由于重慶市物業維修資金按購房款總額的2一3%收取，開發商以自用部分不存在購房款為由拒絕交納。

（三）業主缺乏自律且業主大會和業主委員會運作不規范 1.業主缺乏自律管理意識

業主公約的約束力弱：有些業主借故拖欠物業管理費、應公攤的水電費，拒絕交納或補建物業專項維修資金，不遵守物業管理相關規定，損壞房屋承重結構、主體結構、擅自改變房屋性質、侵占共用部位、影響相鄰業主生活等違法裝修行為時有發生。2.業主大會和業主委員會自治管理不規范

相當多的物業管理區域沒有建立或難于建立業主大會，民主決策的作用得不到充分發揮；業主委員會越權，擅自選聘物業服務企業；擅自決定共用部位、共用設施設各收益的管理、使用、分配問題；少數業主委員會成員為達到個人目的而亂作為，熱衷于挑起物業管理企業和業主的矛盾，甚至引發業主間糾紛。

（四）其它社會問題

1.物業管理合同內容含糊。2.特殊群體繳納物管費難。

3.供水、供電、供氣部門行業壟斷行為，使相關材料價格、施工費用等偏高，在開發商向業主收取水、電、氣安裝費方面容易引發糾紛。4.相關部門協調性差

從具體職責看，房管部門負責物業管理活動的監督、指導，物業管理法規、政策的起草擬定，但苦于編制少，事務集中，疲于應付糾紛。而物業管理涉及的規劃、建委、消防等各部門常認為物業管理屬房管部門負責，事不關己，特別是對同一違法行為違反多個法規的情況，互相推誘，接到投訴處理不及時。而真正與小區居民日常接觸的、糾紛發生地的部分居委會由于對相關法律法規不熟悉，習慣于從經驗出發，時有合情不合法的情況，又引發新的糾紛出現，造成物業糾紛投訴率高、調解率低。5.法律法規不完善。

6.社會對物業管理服務的認識理解不夠。

通過對以上七個問題的分析，我們可以把問題的原因歸結為三個方面：即政府、企業和社會。

政府方面：首先，由于以前物業管理作為房地產業的一個售后服務部門，沒能引起有關部門的重視，以及物業管理涉及部門過多，因而導致物業管理法規制定不及時不完善；其次，由于受傳統計劃經濟觀念的影響以及出于本部門自身利益考慮，政企沒能真正分開，而且政府對企業干預過多，缺少服務意識；第三，對物業管理的宏觀管理

目標不明確，是進行分業經營還是分業與聯合經營共存，是強制實行招投標制還是采取自愿，都沒有一個明確的法規政策規定；第四，物業管理作為一個新興行業，政府沒有出臺相應的扶持政策，導致物業管理過分依賴于開發商，難以真正獨立出來。

企業方面：首先，沒有建立起真正的現代企業制度，產權不明，權責不清，不能獨立經營運作；其次，發展方向不明確，限于現實情況，只能以副補主和靠開發商補貼，導致物業管理服務質量難以提高，形成不計成本的惡性競爭，對整個行業造成傷害。第三，由于法規不完善，經營風險意識不強，導致物業管理收益與風險極不對稱，一件官司往往就會毀掉一個企業。第四，由于物業管理在國內尚屬新興行業，缺少完善規范的教育培訓體系，許多從業人員都是“半路出家”，導致物業管理的服務質量不盡如人意。

社會方面：首先，由于大多數消費者剛從計劃經濟的福利中走出來，缺乏對物業管理的消費意識，還在懷念過去的“免費午餐”；第二，業主法制意識淡薄，加之法規不完善，業主只一味強調權利而忽視相應的義務；第三，社會關注程度不夠，許多媒體只是關注所謂的新聞賣點，一有糾紛就紛紛對物業公司口誅筆伐，并沒有承擔起相應的公正客觀報道的社會責任；第四，行業協會還沒有完全發揮其應有的作用。

三、物業管理糾紛處理的理論依據。

物業管理糾紛的處理依據，也就是處理糾紛時應當適用的有關法律規范、政策規范和自治規范。國家自2002年5月起相繼出臺了《住

宅室內裝飾裝修管理辦法》、《物業管理條例》、《中華人民共和國物權法》等一系列和物業管理有關的法律法規。其中《中華人民共和國物權法》在處理物權產權及范圍區分引起的糾紛、占有與使用糾紛、共用部分的處分決策及權益平衡、共用部分的維修費用的分攤糾紛上都有很明確的法律依據。如，在處理物業管理中出現的共用部分的維修費用的分攤糾紛時，在《物權法》草案第八十二條、第八十三條分別規定：“建筑物及其附屬設施的維修基金，屬于全體業主共有，經業主決定，可以用于電梯、水箱等共有部分的維修。維修基金的籌集、使用情況應當定期公布。”“建筑物共有部分及其附屬設施的費用分攤、收益分配等事項，有約定的，按照約定；沒有約定或者約定不明確的，按照業主專有部分所占比例確定。”這在一般情況下很好理解與解決，也沒有太大糾紛。但是，建筑物共用部分一般又區分為全體共用與部分共用，全體共用是指由全體業主共用而無法區分的，如綠化園林、停車場、會所、道路、廣場、管理用房等，部分共用指由于結構上的原因只能由部分業主使用的，如大型社區單個樓宇的電梯、天面、基礎、樓梯、樓板、外墻、上下水主管道等。共有部分的修繕大家一般沒有異議，糾紛較多的集中于對于共用部分維修與物業管理日常維修概念的混淆上。如一單位房改房中，某樓棟天面年久龜裂造成三個家庭天花滲水。由于維修方案只直接影響三個人家正常生活，維修費用有比較大，大多數不受影響的業主都采取能用且用的態度，維修方案遲遲不能得到多數業主通過。受損業主遷怒于物業管理企業，拒交管理費，還認為自己交納的物業管理費中包含共用物業維修

費用，物業公司不應該將責任推到業主身上。對于這類維修糾紛，物業管理企業本不應該成為矛盾的焦點。物業維修、更新、改造費用處理是業主之間的利益糾葛。物業管理企業可以提供維修方案擬訂建議服務，資質許可的話，也可以承擔大中修維修工程。但是決定維修費用處置是業主自己的事。維修方案無法通過，受損業主應該找司法仲裁機構敦促業主委員會的不作為行為。事實上，在物業維修糾紛中，大多是由于很多業主總將專有物業維修與共用物業維修混淆，將物業服務費與共用物業維修費混淆。對此，物業管理企業需要做好相關法規宣傳與解釋工作。

自治規范包括合同式意思自治規范和業主團體自治規范。業主團體自治規范又分業主公約和其他自治規約(包括業主委員會制定的本委員會議事規則、工作紀律、職業道德、違反業主公約糾紛調處規則等規約)。自治規范屬于合同或協議當事人、業主團體為自己制定的自律性特別法，其所約定的合同、協議公約、規約中的條款，只要不與有關的強行法相 沖突，就可以作為調查處理糾紛的有法效的依據。

如業主公約。業主公約是指由行政劃定或認可的特定地域范圍內全體業主合法舉行業主會議，以書 面形式制定或修改補充的，經超過50%以上業主簽字蓋章承諾即告成立并合法生效的，對本 業主團體自治管理轄區內全體業主及其物業的受讓人、使用人、管理人具有自治組織紀律約 束力的，有關共用共管(即復有的)物業使用、維護、管理公共事務和其他團體自治事務方面權利義務、違紀責任的行為守

則。業主公約，是業主團體的最高自治規范，相當于本業主團 體的“憲法”，在整個業主團體自治制度中占有特別重要的地位，是業主團體及其委員會正常合法運作的依據和保證。

業主公約的約定這個特征與合同相同，因而具有合同性。但業主公約又不同于《合同法 》中所規范的合同，它是以團體民主方式約定的業主自我約束規則，具有民主性和自律性，這不同于一般合同只是以自己為一方，他人為另一方的合意約定。業主公約的合同性、民主 性和自律性，反映了業主們表意行為、民主行為和組織行為的內容，體現了業主集體的共同意志和共同利益要求，也使得對違反業主公約行為人的處理，除能依法追究其違約責任外，還可以通過民主決議方式同意執行組織紀律，對其作出紀律處分即違約行為招致的不利性報應。

中國現行物業管理法規對業主公約的重要性認識不夠，對業主公約的內容及條款尚未理 清。例如，建設部《城市新建住宅小區管理辦法》對業主公約只字未提：《上海市居住物業管理條例》第15條、《重慶市物業管理辦法》第22條都只是一筆帶過；《深圳市經濟特區住 宅區物業管理條例》雖將業主公約專列一章(第四章)，并在第35條規定了業主公約應當包括十個方面內容，但仍顯空洞抽象，有些可作為業主公約具體內容的條款卻規定在第五章“住 宅區的使用及維護”中的第38條和第44條。當然，既然是業主公約，對其包含的內容，法規不宜作十分具體的規定，即使是行政主管部門統一制訂的示范文本，業主會議也有權根據本 團體自治管理轄區的實際情況進行

修改補充。遺憾的是，行政主管部門制訂的業主公約示范文本中和各業主團體已制定的業主公約中，不僅內容欠詳細周全，而且都缺少業主團體作為 一個法人組織應當明確的組織紀律硬措施即紀律性的報應規范，這使得業主公約的約束力和強制力基礎流于虛無。

為擺正業主公約的法律地位，使業主公約真正發揮業主團體自治的“憲法”功能，促進 業主們尊重和維護自治權，更好地依法行使民主自治權利，明確賦予業主團體組織紀律規定具有法律效力，更有效地保護業主們的公共利益，震懾違背業主公約的行為人，體現中國特 色，在完善有關立法時至少應在法規中明確三項不應缺少的條款：(1)合法生效的業主公約是業主團體自治管理的基本規章，具有法律承認的約束力，制訂其他自治規約的內容不得與其相抵觸。(2)業主公約規定的違約紀律制裁措施，可以包括：由業主委員會決定給予口頭訓誡、警告、公告批評，處20元以上200元以下罰款；必要時業主委員會可以召開自治教育會或自 治聽證會，對拒不到會接受教育或不出席聽證會者的違約行為人，業主委員會可以申請當地派出所協助，由民警依法強制其到會；對于違約情節和后果特別嚴重，引起業主集體強烈公 憤的，經業主會議討論決定，可以暫停該違約人的成員權行使資格，也可以勒令該違約人在合理期限內搬遷離開本業主團體自治管理轄區范圍，吊銷其在本業主團體內的成員權資格。對無正當理由拒不搬遷離開者，業主委員會可以申請人民法院依法審理判決確認業主會議作出的勒令決議合法有效，并在判決生效后依法執行強制搬遷。

(3)業主公約應當在申明本公約的性質、根本任務和訂立參與者的前提下，具體載明下列內容：

1、業主個體自治權利(即基于物業單元獨有權所享有的權利義務)。例如，業主對其名下物業單元獨自享有占有、使用、收益、經管、處分權利；業主有權將其名下所擁有的業權份 數連同上述權利及連帶利益自由依法出售、轉讓、出租或準許他人使用，其他業主或業主委員會不得干涉。

2、業主個體對共用部分的使用權利。

3、業主個體對共有共管(即復有)物業的權利行使應承受的限制或應負的禁為義務。

4、業主個體對共有共管物業應負的作為義務。

5、業主個體享有的業主團體自治管理成員權。

6、業主個體應承擔的組織義務。

7、業主團體的組織體系。

8、業主會議與業主委員會、業主小組權利義務相互關系制度。

9、業主會議召集、召開和決定形成制度。

10、業主團體的共有共管物業及其收益經營管理基本制度。

11、業主團體的資產財務管理制度。

12、業主團體的共有共管物業各項維修、養護和管理費用的分攤原則和辦法。

13、物業維護和管理費用交納制度。

14、業主團體公益活動的組織制度和所需活動經費籌集制度。

15、業主及其物業使用人、管理人在業主團體自治管理轄區內活動應遵守的行為準 則和行為秩序。

16、物業管理服務委托合同的訂立方式和委托合同履行督管制度。

17、違反業主公約的違約責任追究方式和組織紀律制裁性約束規范。

18、業主公約效力及生效時間。

19、其他有關事項。

20、附件包括的住宅區名稱、地點、面積及戶數和業主們共有共管權維系的公共場 所及公用設施狀況。

四、物業管理糾紛處理的基本對策。

如何正確的處理在物業管理中產生的矛盾糾紛，個人認為應做到以下幾個方面：

1.進一步完善物業管理法律法規。以法律規范的形式規范物業管理行為,保護業主、物業管理公司、房地產開發商的合法權益,是促進物業管理健康發展的要求。因此,有必要將完善我國物業管理法律法規盡快提到立法議程。在物業管理法律規范中,確定由政府主管部門行業管理、業主自治與物業管理公司專業服務的管理體制,明確物業管理中有關的權利義務、操作的程序、規則,使物業管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。

2.規范物業管理,加強資質管理。政府應明確物業管理行業主管部門的職能,界定物業管理的責權利的范圍和標準。同時,作為主管部門應切實履行好管理職責,加大對相關物業管理部門的協調力度，形成物業管理中的統一步調;加大對物業管理的監督、督查力度,促使物業管理企業提供質價相稱的服務。防止物業行業不正當競爭。推行招投標制,用經濟規律來規范和約束物業管理企業的行為。國家應有組織的啟動物業管理培訓工程,確保所有物業管理人員持證上崗;并進行職業道德教育,提高物業管理人員的素質,從整體上提升物業的管理水平。同時房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理,實施注冊和許可證制度,扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司,引導物業管理走規模經營之路,降低運營成本,創名牌物業管理企業,并在政策和資金方面支持物業行業。

3.建立及完善業主委員會制度,積極發揮其作用。明確業主委員會成立的條件、程序及主管部門,并界定其責任、權利與義務,充分發揮業主委員會在物業管理關系中的職能和作用。業主委員會選擇物業管理公司,將會對物業公司的服務質量以直接的監督效果,促使物業公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業主委員會對業主交納管理費、遵守業主公約、秩序和公德方面及內部成員具有強制約束力。

4.物業管理企業完善物業管理的架構,進一步理順和重新構建物業管理體制。加強企業自身的管理力度,明確管理目標,要加強對員工的技能培訓和職業道德的培養,提高員工的素質,進而提升公司的管理水平。以此增加物業管理的自身造血功能,擴展服務領域。物業管理企業必須實行經濟核算,尋求合理利潤,保持自身資產的增值與擴大再生產。要以所管物業為依托,開展多種經營和有償服務,增加收入。相成物業公司在所管物業的基礎上,開展為業主送牛奶,接送小孩

上學等特殊服務,以增加公司收入。

物業管理企業在正確定位的同時,主動采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業主提供質價相符、周到細致的服務。以此贏得業主的信賴。同時物業企業要有維權意識,不應怕影響企業形象及業主以解約相威脅而放棄自己應有權益。充分行使在合同中明確規定的權力。

5.國家應以法律法規的形式界定和明確共用設施和共用部位的產權,歸誰所有,并對哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬,應屬全體業主還是屬于開發商,權證的發放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分攤。于開發商已出售的地下停車庫、建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬等根據具體情況做出明確的規定。

五、結束語

相對其他行業,我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業,從無到有,從少到多。雖然我們的改革經歷了20多年,但是對于物業管理的工作我們要做的還有很多,隨著房地產業的快速發展,在管理中出現的問題只采用行政手段是無法解決的,采用行政手段和市場化的兩種手段來解決,應當會迎刃而解。

參考文獻：

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第二篇：淺議物業管理糾紛的處理

隨著城市建設和城市改造工作的開展，物業管理行業正在逐漸興起，但我國目前尚無法律、行政法規和部門規章對物業管理行業進行立法和規范，各地方法規對物業管理的規定都不一致，且內容簡單不具體，使物業管理的內涵模糊、寬泛，難以操作，實際中容易產生糾紛并不便處理，以下筆者就物業管理的性質、物業管理企業與服務對象的相互關系以及物業管理糾紛的處理作粗淺探討。

一、物業管理的性質以及與一般服務合同的區別物業管理，即“區分所有建筑物的管理”①，是指由政府規定的對配套設施比較齊全的原有住宅區和新建住宅區以及配套設施比較齊全的大廈、工業區等物業進行管理服務的活動。就物業管理行為產生的法律關系分析，既具有行政法律關系的特性，又具有民事法律關系的特性，如從法律關系產生來看，物業管理行為是地方法規和部門規章的強制性規范；從法律關系的內容來看，物業管理的項目范圍由地方法規和部門規章及規范性文件事先界定；從法律關系的權利義務實現上看，物業管理的收費依據和標準由政府物價部門規定或遵政府物價部門指導等。但從其本質特性看，物業管理行為屬于民事法律行為，理由是：

1、物業管理行為是一種服務活動。是由物業管理企業為業主委員會及業主提供的包括財產維護、環境衛生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項目的有償服務行為。是平等主體之間產生的法律關系，沒有管理與被管理的關系，雙方主體關系中不具有服從性、隸屬性。

2、物業管理是由政府規定的服務管理活動，不是行政機關對行政管理相對人實施行政管理。建設部《城市新建住宅小區管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和地方有關法規都規定了住宅小區應當成立管理委員會并實行物業管理，物業管理服務中的被服務主體——業主，雖然對是否接受物業管理服務不能選擇，但可以選擇由誰來提供服務。如《江蘇省物業管理條例》就規定“物業交付使用后，業主或業主委員會應當及時續聘或者重新選聘物業管理企業，并簽訂物業管理合同。”

3、物業管理是國際通用的區分所有建筑物的管理服務活動。目前我國法律、行政法規和部門規章對“物業”范圍尚未作統一界定，《上海市居住物業管理條例》規定“居住物業，是指住宅以及相關的公共設施。”《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》規定“所稱物業，是指住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。”《珠海市住宅小區物業管理條例》定義為“物業，是指住宅小區的各類建筑物及其相配套的公用設施、安全設施和公共場地。”雖然各方法規及規范性文件對“物業”的表述不相一致，但對概念內涵和外延和認識基本相同，即物業，就是“區分所有建筑物”，是指住宅以及相關的公共設施和場地。物業管理就是管理物業的服務，而不是“人居管理”。物業管理行為雖然屬于民事法律關系范疇，但作為一種新型民事法律關系，物業管理 合同與一般服務合同有明顯區別：

1、合同對方的過渡性。新建物業出售前，物業管理企業的服務對象是建設單位，即物業管理合同的前期相對方是物業管理企業和建設單位。物業交付使用后，物業管理企業的服務對象是業主或者業主委員會，即物業管理合同的相對方是物業管理企業和業主或者業主委員會。

2、管理服務的強制性。一般服務行為的產生是被服務對象選擇的結果，即被服務對象選擇是否接受某種服務，同時也可以選擇由誰來提供服務。而物業管理服務中的被服務對象——業主，雖然可以選擇由誰來提供管理服務，但由于住宅小區應當實行物業管理是地方法規和部門規章的強制規定，故對是否需要實行物業管理卻不能選擇。

3、服務內容的廣泛性。物業管理服務是一種人居服務，涉及到財產、環境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務內容的廣泛是一般服務合同所不能及的。物業管理服務按WHO（國際保健機構）設定的居住環境基準，至少包括以下內容：（1）火警防范，如加強消防設備、防火設施的管理；（2）清潔維護，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等；（3）公共設施維修，水電機械維護、公共電梯、空調設備等的定期檢查；（4）花木整理，修剪花草樹木，隨時更換枯死的的枝葉等。

4、服務對象的抽象性。物業管理服務的對象不是單個具體的業主，而是服務區域內的所有業主。物業管理服務合同通常是由業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂，業主委員會執行業主大會的決定，業主大會的決定并不是所有業主的意志，只是過半數以上業主的意志，業主大會的決定，只要不與法律、法規、規范性文件相抵觸，對物業管理區域內的全體業主都具有約束力。

二、物業管理企業與業主委員會及個別業主之間的關系物業管理企業是具有一定物業管理資質，經過工商行政管理部門核準，領取營業執照的法人企業。業主委員會是由全體業主選舉產生的，執行業主大會決定并對其負責的，在物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益并履行職責的自治組織。建設部在1994年《管理辦法》中稱管理委員會，后于1998年建設部、財政部在《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中改稱為業主委員會。物業管理企業與業主委員會是合同雙方平等的當事人，之間的關系是服務與被服務的關系。物業管理企業按照法律、法規、規章以及與業主委員會的約定，制定物業管理服務的工作制度，為全體業主提供標準規范的服務，收取合理的管理服務費用，并受業主委員會的監督。業主委員會代表全體業主選聘或解聘物業管理企業，負責與物業管理企業訂立、變更或解除物業管理合同，審定物業管理企業的工作計劃和物業管理重大措施，監督物業管理企業的管理服務活動，督促業主遵守和履行物業管理服務合同的約定及有關規定。在物業管理企業違約的情況下，代表全體業主對其提起民事訴訟。物業管理企業與單個業主和全體業主是個別與一般的關系，業主委員會履行物業管理服務合同依賴于每個業主對物業管理服務合同約定的遵守和履行，物業管理企業服務于全體業主

通常是通過服務一個個單個業主來體現的，同時，物業管理企業工作的順利開展也離不開每個業主的配合和支持。此外，根據各地方法規和建設部規范性文件的規定，在全體業主的共同財產和公共利益等受到個別業主的不法侵犯時，物業管理企業有權以自己的名義，代為全體業主對個別業主向人民法院提起民事訴訟。侵犯全體業主的共同財產和公共利益的行為主要是指：

1、占用或者損壞物業共用部位、共用設施、擅自移動共用設施設備；

2、違章私搭亂建；

3、損壞房屋承重結構，擅自改變房屋用途；

4、侵占綠地、毀壞綠化；

5、在消防通道上設置路障，損壞或者挪用消防設施；

6、利用物業從事危害公共利益或者侵害他人正當權益的活動；

7、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標準排放污染物質或者發出超標準的噪聲和振動；

8、其他法律法規和業主公約禁止的行為。同時，個別業主的合法利益受到物業管理企業的不法侵害時，業主可以自己名義向人民法院提起民事訴訟。

三、物業管理服務糾紛的類型及其處理根據物業管理服務的范圍和內容以及物業管理服務的特點來分析，其發生糾紛主要分為兩大類型，即因物業管理合同產生的糾紛和因物業管理侵權產生的糾紛②。

（一）因物業管理合同產生的糾紛的處理因物業管理合同產生的糾紛主要是由當事人違約所引起的，主要包括：因服務質量產生的糾紛、因服務內容產生的糾紛、因服務費用產生的糾紛、解除物業管理服務合同等等。

1、物業管理合同服務質量糾紛。是指因物業管理企業提供的物業管理服務不符合物業管理行業規范或不符合約定的服務標準，而引起的糾紛。如，物業管理區域內公共設施設備不能正常使用或不能及時維護修理使其處于正常使用狀態，日常環境衛生差，綠化不能及時維護管理，區域內公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災不及時等等。

2、物業管理合同服務內容糾紛。是指因物業管理企業沒有按照規定或者約定的內容全面提供的物業管理服務，而引起的糾紛。如，沒有按照規定或約定提供、安裝服務設施設備，沒有按照規定或約定提供服務場地、車位、倉庫，沒有按照規定或約定提供文化、體育、衛生等服務內容及場所等。

3、物業管理合同服務費用糾紛。是指因服務費標準發生爭議或業主拖欠服務費而引起的糾紛。如物業管理企業未按物業管理合同約定或政府指導價標準收費，擅自擴大收費范圍或提高收費標準、業主（或使用人）少交、欠交物業管理服務費等。

4、終止物業管理合同糾紛。是指物業管理合同期滿或物業管理合同期滿前當事人一方有嚴重違約行為；或者出現法律法規規定或當事人約定終止的情形而引起的糾紛。如，合同期滿后物業管理企業拒絕退出阻止業主重新選聘其他物業管理企業、物業管理企業在合同期限內因重大違約業主要求解除合同、業主不履行物業管理合同或違約長期拖欠物業管理費用不接受管理物業管理企業要求解除合同等。因物業管理合同產生的糾紛的訴訟主體是物業管理企業和業主委員會，還是物業管理企和業主，在目前尚有爭議。筆者認為應該是物業管理合同相對的雙方當事人，即物業管理企業和業主委員會。業主委員會是自治組織，依法成立，雖然沒有必要的財產或經費，只有民事行為能力，不具備完全民事權利能力，不能獨立享有民事權利和承擔民事義務，但建設部《管理辦法》第六條規定，業主委員會由住宅小區業主選舉的代表組成，代表和維護業主的合法權益。《中華人民共和國事訴訟法》（以下簡稱《民訴法》）第五十四條規定“當事人一方人數眾多的共同訴訟，可以由當事人推選代表進行訴訟。”可見，業主委員會依法可以作為訴訟主體，其在訴訟中主體地位是全體業主的訴訟代表人。有一種意見認為，業主委員會應屬于《民訴法》第四十九規定的“其他組織”，能以自己名義參加訴訟③。對此，筆者以為不妥。因為業主委員會是一個執行機構，其民事行為能力和民事權利能力取決于業主的授權，而“其他組織”行使民事行為能力和民事權利能力則無需他人授權。此外，“其他組織”具有自身的民事權利義務，對自己的行為有承擔一定民事責任的能力，而業主委員會其組織沒有自身的民事權利義務，沒有財產和經費，亦無自身的民事責任可言。業主委員會作為業主的訴訟代表人，可以代表全體業主參加訴訟并行使訴訟權利，在通常情況下，代表人的行為其代表的對全體業主發生法律效力，但根據《民訴法》第五十四條的規定，“代表人變更、放棄訴訟請求或者承認對方當事人的訴訟請求，進行和解，必須經過被代表的當事人同意。”因此，在因物業管理合同服務質量、內容、費用發生糾紛中，業主委員會如違反規定不起訴或怠于訴訟時，與糾紛有利害關系的業主為維護自己的合法權益，有權以自己名義直接對物業管理企業提起訴訟。另外，在因業主拖欠服務費的糾紛中，訴訟主體是物業管理企業和具體業主（或使用人），而不是業主委員會。《管理辦法》第十四條規定，產權人和使用人不按規定交費，物業管理公司責令賠償損失。同時，《管理辦法》第十五條又規定，物業管理公司擅自擴大收費范圍，提高收費標準的，產權人和使用人有權投訴。《江蘇省物業管理條例》、《上海市居住物業管理條例》規定業主、使用人未按約定交納服務費的，物業管理企業可以催交并加收滯納金。《廣東省物業管理條例》規定業主和使用人不按約定交付物業管理費用的，物業管理公司可以依法向人民法院起訴。其他城市的物業管理條例也有類似的規定。處理此類糾紛的主要適用的依據：法律有《中華人民共和國合同法》，法規有各省、自治區、直轄市制定的地方法規，規范性文件有建設部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例以及雙方當事人對《物業管理服務合同》的合法約定等等。

（二）因物業管理侵權產生的糾紛處理因物業管理侵權產生的糾紛主要是由當事人的侵權行為所引起的，主要包括：損壞公共財物糾紛、侵占共用部位糾紛、防礙管理服務糾紛、相鄰關系糾紛等等。

1、損壞公共財物糾紛。主要是因當事人違反規定致物業管理區域內公共財物損毀、損壞而產生的糾紛。如，業主損毀、損壞公共財物，物業管理企業違反規定或約定擅自拆卸、挪用、毀損物業管理區域內公共財產等。

2、侵占共用部位糾紛。是指因當事人違反規定或約定侵占物業管理區域內公共場地、部位、通道等行為而產生的糾紛。如，業主或物業管理企業侵占公共場地、通道私搭亂建建筑物，堆放物品；在建筑物、構筑物公共部位上亂懸掛、亂經貼、亂涂寫、亂刻畫等。

3、防礙管理服務糾紛。是指業主違反規定或約定，干涉、阻礙、制止物業管理企業進行物業管理服務而引起的糾紛。如，阻止物業管理企業安裝服務設施設備或擅自移動物業管理企業的服務設施設備，在消防通道上設置路障或故意損壞消防設備，未經批準在物業管理區域內、出口處擺攤設點等。

4、相鄰關系糾紛。是指業主之間因排水、通行、通風、采光等問題發生的糾紛。如，下水道堵塞的清理、陽臺的封閉、樓道堆放物品、安裝空調太陽能熱水器等。因物業管理侵權產生的糾紛的訴訟主體是物業管理企業和相關業主，此類糾紛主要是由于一方當事人的侵權行為而引起，承擔是侵權的民事責任，根據《中華人民共和國民法通則》第一百一十七條的規定，應當由侵害人承擔責任并賠償損失。《江蘇省物業管理條例》就直接規定，物業管理企業有權制止違章搭建或者其他侵害業主公共利益的行為，并可以向人民法院提起民事訴訟。《管理辦法》也明確規定，產權人和使用人擅自改變小區內土地用途的；擅自改變房屋、配套設施的用途、結構、外觀，毀損設施、設備、，危及房屋安全的；私搭亂建、亂停放車輛，在房屋公共部位亂堆亂放，隨意占用、破壞綠化、污染環境、影響住宅小區景觀，噪聲擾民等物業管理公司予以制止、批評教育、責令恢復原狀、賠償損失。物業管理公司私搭亂建，改變房地產和公用設施用途等，產權人、使用人有權投訴。處理此類糾紛的主要適用的依據：法律有《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保～》，法規有各省、自治區、直轄市制定的地方法規，規范性文件有建設部的《管理辦法》和各較大的市制定的條例等等。上述兩類物業管理服務糾紛常常會發生競合，由于屬于不同的訴因，在訴訟中的當事人舉證責任內容、證明對象、管轄以及適用法律等都有所不同，是按合同之訴還是按侵權之訴依法應由當事人選擇。但當事人一旦選擇以其中一種訴因提起訴訟，則不能再以另一種訴因提直訴訟④

第三篇：淺議物業管理糾紛的處理

隨著城市建設和城市改造工作的開展，物業管理行業正在逐漸興起，但我國目前尚無法律、行政法規和部門規章對物業管理行業進行立法和規范，各地方法規對物業管理的規定都不一致，且內容簡單不具體，使物業管理的內涵模糊、寬泛，難以操作，實際中容易產生糾紛并不便處理，以下筆者就物業管理的性質、物業管理企業與服務對象的相互關系以及物業管理糾紛的處理作

粗淺探討。

一、物業管理的性質以及與一般服務合同的區別物業管理，即“區分所有建筑物的管理”①，是指由政府規定的對配套設施比較齊全的原有住宅區和新建住宅區以及配套設施比較齊全的大廈、工業區等物業進行管理服務的活動。就物業管理行為產生的法律關系分析，既具有行政法律關系的特性，又具有民事法律關系的特性，如從法律關系產生來看，物業管理行為是地方法規和部門規章的強制性規范；從法律關系的內容來看，物業管理的項目范圍由地方法規和部門規章及規范性文件事先界定；從法律關系的權利義務實現上看，物業管理的收費依據和標準由政府物價部門規定或遵政府物價部門指導等。但從其本質特性看，物業管理行為屬于民事法律行為，理由是：

1、物業管理行為是一種服務活動。是由物業管理企業為業主委員會及業主提供的包括財產維護、環境衛生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項目的有償服務行為。是平等主體之間產生的法律關系，沒有管理與被管理的關系，雙方主體關系中不具有服從性、隸屬性。

2、物業管理是由政府規定的服務管理活動，不是行政機關對行政管理相對人實施行政管理。建設部《城市新建住宅小區管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和地方有關法規都規定了住宅小區應當成立管理委員會并實行物業管理，物業管理服務中的被服務主體——業主，雖然對是否接受物業管理服務不能選擇，但可以選擇由誰來提供服務。如《江蘇省物業管理條例》就規定“物業交付使用后，業主或業主委員會應當及時續聘或者重新選聘物業管理企業，并簽訂物業管理合同。”

3、物業管理是國際通用的區分所有建筑物的管理服務活動。目前我國法律、行政法規和部門規章對“物業”范圍尚未作統一界定，《上海市居住物業管理條例》規定“居住物業，是指住宅以及相關的公共設施。”《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》規定“所稱物業，是指住宅區內各類房屋及相配套的公用設施、設備及公共場地。”《珠海市住宅小區物業管理條例》定義為“物業，是指住宅小區的各類建筑物及其相配套的公用設施、安全設施和公共場地。”雖然各方法規及規范性文件對“物業”的表述不相一致，但對概念內涵和外延和認識基本相同，即物業，就是“區分所有建筑物”，是指住宅以及相關的公共設施和場地。物業管理就是管理物業的服務，而不是“人居管理”。物業管理行為雖然屬于民事法律關系范疇，但作為一種新型民事法律關系，物業管理合同與一般服務合同有明顯區別：

1、合同對方的過渡性。新建物業出售前，物業管理企業的服務對象是建設單位，即物業管理合同的前期相對方是物業管理企業和建設單位。物業交付使用后，物業管理企業的服務對象是業主或者業主委員會，即物業管理合同的相對方是物業管理企業和業主或者業主委員會。

2、管理服務的強制性。一般服務行為的產生是被服務對象選擇的結果，即被服務對象選擇是否接受某種服務，同時也可以選擇由誰來提供服務。而物業管理服務中的被服務對象——業主，雖然可以選擇由誰來提供管理服務，但由于住宅小區應當實行物業管理是地方法規和部門規章的強制規定，故對是否需要實行物業管理卻不能選擇。

3、服務內容的廣泛性。物業管理服務是一種人居服務，涉及到財產、環境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務內容的廣泛是一般服務合同所不能及的。物業管理服務按WHO（國際保健機構）設定的居住環境基準，至少包括以下內容：（1）火警防范，如加強消防設備、防火設施的管理；（2）清潔維護，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等；（3）公共設施維修，水電機械維護、公共電梯、空調設備等的定期檢查；（4）花木整理，修剪花草樹木，隨時更換枯死的的枝葉等。

4、服務對象的抽象性。物業管理服務的對象不是單個具體的業主，而是服務區域內的所有業主。物業管理服務合同通常是由業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂，業主委員會執行業主大會的決定，業主大會的決定并不是所有業主的意志，只是過半數以上業主的意志，業主大會的決定，只要不與法律、法規、規范性文件相抵觸，對物業管理區域內的全體業主都具有約束力。

二、物業管理企業與業主委員會及個別業主之間的關系物業管理企業是具有一定物業管理資質，經過工商行政管理部門核準，領取營業執照的法人企業。業主委員會是由全體業主選舉產生的，執行業主大會決定并對其負責的，在物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益并履行職責的自治組織。建設部在1994年《管理辦法》中稱管理委員會，后于1998年建設部、財政部在《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

第四篇：物業管理糾紛的處理

物業管理糾紛的處理

摘 要：本文針對我國物業管理糾紛存在的問題和矛盾，分析我國物業管理現實狀況。在迄今為止還沒有形成成熟的理論體系和明晰的行業定位的前提下，分析了物業管理糾紛產生的原因，對物業管理糾紛進行全面透析，以尋求解決對策，從根本上減少和消除物業管理過程中的各種糾紛，使業主和開發商和物業管理企業的關系步入良性發展，促進湖省物業管理市場的完善和快速發展。

關鍵詞：物業管理 糾紛 處理

近年來，隨著物業管理業的迅猛發展，物業管理企業的規模和夜蓋面也迅速擴增，而在不斷加速法制化建設進程的大環境下，廣大業主的權利意識也漸漸覺醒，物業管理糾紛有不斷增長的趨勢，已引起社會各方的廣泛關注。

物業管理糾紛除少數是行政管理糾紛之外，大多數都屬于合同糾紛和財產權益糾紛。比如:拖欠物業管理費糾紛、維修基金糾紛、車輛保管糾紛以及租賃糾紛等等。這類糾紛嚴重影響了物管企業和業主的良好合作關系。

一、物業管理糾紛的類型

我國規范物業管理的法律不僅有私法上的《民法通則》、《合同法》、《物權法》、《物業管理條例》等主要法律規范，還有公法上的《土地管理法》、《城市房地產管理法》、《城市規劃法》以及眾多關于城市房屋和住宅小區的行政規章。在近幾年內，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》(下簡稱“司法解釋”)最具指導意義。該司法解釋結合了目前物業管理的實際情況，對增強法律規定的針對性，為審判提供明確、統一的判斷標準川以及實現物業方而的公平正義有著積極的作用。

物業管理糾紛的類型有許多劃分方法，本文將其分為前期物業管理中的糾紛、物業管理過程中的糾紛和物業的使用與維護中的糾紛。

1.前期物業管理中的糾紛。根據“司法解釋”，建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同對全體業主具有約束力。然而，建設單位與物業服務企業的關系并非只是簡單的委托法律關系，事實上物業服務企業常常受制于建設單位，致使在建設單位有問題的物業交付使用并損害到業主的合法權益后，將建設單位與業主的糾紛轉變為物業服務企業與業主之間的糾紛。此外，新老物業服務企業交接時，原物業服務企業為了爭取既得利益與可實現利益而不愿退出物業服務區域和移交相關事項，使新企業無法正常工作，導致糾紛的產生。

2.物業管理過程中的糾紛。最突出的是物業管理收費方而的糾紛;一方而，物業服務企業存在著亂收費、擅自提高收費標準等問題，另一方而，業主自身也抱有少交費而享受優質服務的僥幸心理。同時，物業日常安全管理、業主裝修工程等也是糾紛較常發生的領域。

3.物業的使用與維護中的糾紛。如物業服務企業擅自改變房屋及配套設施的外觀、結構、用途，甚至損毀房屋及配套設施，或者擅自挪用維修資金從而與業主產生的糾紛。

二、物業管理糾紛產生的原因

物業管理在我國起步較晚，相應的法律法規也不夠健全，近些年隨著經濟的發展，物業管理在我國城市經濟建設和發展的過程中顯得越來越重要也越來越普遍，而人們對物業管理這樣一種新生事物認識還不夠全面，從而使得物業管理的糾紛越來越多。歸納起來，主要有以下四個方面的原因。

（一）房地產項目開發時留下隱患。在現有的物業糾紛中，有很大一部分是由于開發商遺留下來的問題造成的。許多物業糾紛是由于建筑工程質量問題、開發商擅自改變規劃，以及無法兌現當初售樓時對購房人的承諾，并采取賣了房子就走人的錯誤做法，于是業主與開發商的矛盾便轉嫁成業主與物業服務企業之間的矛盾。業主往往因為房子質量或其他在購房中產生的問題而拒絕支付物業服務費用，從而引起糾紛。

（二）物業服務企業的服務不到位。由于我國物業管理起步較晚，大部分物業服務企業的專業水平較低，專業物業管理人員較少、素質較低，造成物業管理的服務不到位。然而隨著我國經濟的發展、人們生活水平的提高以及城市化進程的加快，使得人們對物業管理服務質量的要求越來越高，于是在業主對物業服務質量的需求渴望與物業服務企業的服務質量現狀之間便產生各種糾紛。

（三）物業管理的相關法律法規不健全，行政管理工作不到位。物業管理在20世紀80年代已經開始在我國迅速發展起來，但是直到1993年開始才相繼出臺了一些地方性法規來調整物業管理，2003年才頒布實施《物業管理條例》。物業管理的各種法律法規相對滯后于物業管理的實際發展。而物業管理的各行政主管部門也較多，往往存在多頭管理的局面，導致政出多門，相互推諉責任，從而使行政管理工作做不到位，導致糾紛產生。

（四）業主對物業消費認識不足，缺乏專業知識和相關法律知識。一方面由于受傳統福利分房制度的影響，一些業主對物業管理服務有一種抵觸情緒；另一方面，由于一些業主過分強調自己的權利，而忽略了本身也是義務的主體，總是希望盡可能地少繳納服務費而得到更高質量、更高標準的物業管理服務。有此就導致了業主、業主委員會與物業服務企業之間大量糾紛的產生；其次，業主缺乏法律知識，在簽訂各種服務合同時不能明確自己的權利義務，也會導致在履行合同時產生糾紛。個別業主的民主法制觀念淡薄，不但不履行自己的義務，甚至故意侵犯其他人的合法權益，這樣必然會導致糾紛產生。

（五）有些糾紛當事人確有困難，這主要體現在收取物業服務費的糾紛上，有些業主確實是因為經濟緊張，但物業公司收不來物業費就不能正常開展工作，這樣就容易使雙方爭執不下，產生糾紛。

總而言之，造成物業管理糾紛的原因是多種多樣、紛繁復雜的。但是，就具體的某一個糾紛案例而言，主要的原因可能只會有一兩個。因此，在處理物業管理的糾紛時，應當實事求是地針對具體原因找出妥當合理的解決辦法，從而保證業主的穩定和行業的發展。

三、物業管理糾紛解決方式

1.協商

協商通常是所有糾紛發生后第一步采取的方式。物管糾紛的發生，大多數是由于物管企業和業主之間缺乏溝通了解而造成的，在這種情況下，雙方坐下來充分的協商，解釋相關的規定，了解和通報各自的情況，共同協商一些解決和處理辦法。在和諧的氛圍里，可以讓雙方減少和避免因信息不對流而造成的很多誤會和偏見，一些較小的糾紛往往能夠得到解決。

2.調解

在雙方協商不成的情況下，當事人往往會選擇向有關部門反映，要求調解。如物業管理協會、房地產職能部門，甚至是物業所在社區、派出所，這些部門可以以第三者的身份，以行業管理者的身份等，主持該糾紛的調解工作，對糾紛的處理提出適當的意見，并盡量讓雙方達成一致意見。

3.仲裁

物管糾紛有其特殊性，而仲裁解決的特點恰恰適合了這一特殊豁要。仲裁的特點是:一是自愿性。一項糾紛產生后，是否將其提交仲裁，交與誰仲裁，仲裁庭的組成人員如何產生，仲裁適用何種程序規則和哪個實體法，都是在當事人自愿的基礎上，由當事人協商確定，所以仲裁能充分體現當事人意思自治。在物管糾紛中，雙方特別是業主方，較容易產生很大的對立情緒，有了自愿性的特點，可以讓雙方自主選擇，充分自治，對平息對立情緒以及糾紛的后序處理打下較好的基礎。

二是專業性。由于仲裁對象多為合同糾紛或財產權益糾紛，常常涉及復雜的法律、經濟貿易和技術性問題.所以，各仲裁委員會都擁有分專業的仲裁員名冊，供當事人選定仲裁員，而仲裁員一般都是各行業的專家，這樣就能保證仲裁的專業權威性。物業管理糾紛涉及很多

房地產及物業管理的專門問題，專業的仲裁員可以保證這些專業問題的權威性，也能達到讓雙方當事人心服口服的效果。

三是靈活性。仲裁在程序上不像訴訟那樣嚴格，很多環節在協商的基礎上可被簡化，仲裁文書在格式和內容上都可以較為靈活的處理。不實行地域或級別管轄。在代理人方面的規定也較法院寬松。

四是保密性。仲裁實行不公開審理原則，仲裁員、仲裁庭秘書都負有保密義務，為當事人保守商業秘密。這對于物業管理企業來說尤為重要。一個物業管理糾紛上升為經濟類案件，在最終未作出裁決的情況下都可能對物業管理企業的聲譽造成不良的影響。保密性保證了雙方當事人的安全。

五是快捷性。仲裁實行一裁終局，有利于當事人之間的糾紛迅速解決。

六是經濟性。具體表現在時間的節省導致費用節省;仲裁收費相對較低;由仲裁引起的商業損失較少。

七是獨立性。法律規定，仲裁機構獨立于行政機關，仲裁機構之間也無隸屬關系，仲裁獨立進行，不受任何機關、社會團體和個人干涉，仲裁庭在審理案件時，也不受仲裁機構干涉。

4.訴訟

訴訟解決物業管理糾紛，是大家最為熟悉的法律解決方式，在這里，筆者也不再贅述。只是必須注意，訴訟和仲裁是互不兼容的兩種解決方式，選擇了訴訟，就排除了仲裁，選擇了仲裁，就排除了訴訟。

以上，試述了解決物業管理糾紛的四種基本形式，其中，協商當然是最經濟的方法，但雙方當事人協商不成時，糾紛還是得不到解決。調解既經濟又簡單，能和平地平息糾紛，調解結果不具有法律效力，且任何一方不接受調解時，調解人無權做出裁決。訴訟可以權威地解決糾紛，但訴訟程序較為復雜，有時公開審理又不能保守商業秘密。仲裁則兼具了經濟、自主自治、權威、簡便、不公開等特點，在經濟活動中日益受到青睞。

四、結語

綜上所述，針對業主與物業服務企業糾紛產生的原因，物業服務企業應當相應地提高物業管理服務質量，加強對公共性物業管理服務內容的改進，改善服務態度，提高企業內部員工素質，依照法律、物業服務合同的規定提供服務。業主也應當了解相關的法律、法規，明確自身及物業服務企業的權利和義務，知曉解決物業管理糾紛的途徑及責任承擔方式，遵守法律的規定和物業服務合同的約定，以正當合法的方式維護自身權益。與此同時，國家及有關職能部門需要加大普法宣傳力度，提高公民的知法程度，并指導物業服務企業建立分工明確的組織機構，完善物業管理模式，健全物業管理機制，采取多層次、多角度的措施，以緩解業主與物業服務企業之間的矛盾，并對產生的糾紛進行及時有效恰當的解決。參考文獻：

[1]杜萬華，辛正郁，楊永清.最高人民法院《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》、《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》的理解與適用[J].人民司法，2009(13).[2]徐建明.物業管理法規[M].南京:東南大學出版社,2004.[3]張虹.物業管理糾紛問題探析[J].武漢科技大學學報,2006(3).[4]斯蒂芬·H·戈爾德堡.糾紛解決——談判、調解和其他機制[M].蔡彥敏，等，譯.北京:中國政法大學出版社，2004;.[5]周先偉.物業管理服務糾紛及對策研究[D].四川:重慶大學,2008.

第五篇：淺析物業管理糾紛及其處理方法

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淺析物業管理糾紛及其處理方法

中 文 摘 要

隨著房地產市場的快速發展，物業管理已逐漸成為房地產經營管理的重要組成部分。但是，作為一個新興的行業，其在發展過程中遇到了很多困難，其中物業管理權、管理費、管理責任的問題尤為突出。本文將對以上物業糾紛的原因進行分析，并就政府和企業層面提出推進物業管理行業發展的對策建議。

關鍵詞：物業；物業管理；物業服務；糾紛；對策

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前言

隨著房地產綜合開發的崛起、改革開放的深化、生活水平的提高，物業管理在我國產生、并逐漸發展是個必然過程。作為一種高度集中的企業化、社會化、專業化的管理模式，在發展過程中其職能不斷深化，內容越來越豐富，手段越來越先進。然而，在實踐中物業管理糾紛問題始終制約著物業管理企業界及物業管理行業的健康發展。因此，如何解決物業管理糾紛問題，真正做到既能保護物業業主或使用人的合法權益，也能促進物業管理企業和物業管理行業的健康發展，已經成為一個亟待解決的重要問題。可以說，物業行業前途光明但是道路曲折。

一、相關概念

（一）物業的內涵。“物業”一詞源于港澳臺地區及東南亞國家，是由英語“Estate”或“Property”翻譯而來的，含義是“財產、資產、擁有物”，是一個廣義的范疇。而現實中，我們所說的物業是一種狹義的范疇。狹義的物業是指已建成并投入使用的各類建筑物及其配套的設備、設施和場地。

（二）物業管理的含義。物業管理是一種和房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合管理，是與隨著住房制度改革的推進而形成的產權多元化格局相銜接的統一管理。

（三）物業服務收費。物業服務收費，是指物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及其配套的設施設備和相關場地進行維修，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。物業管理服務收費分為三部分：公共性服務收費、公共代辦性服務收費和特約性服務收費。

1、公共性服務是物業管理企業面向所有業主或使用人提供的最基本的管理與服務，其基本項目包括：房屋修繕裝修及其管理、房屋設備設施的管理、環境衛生管理、綠化管理、治安消防管理、小區內道路車輛管理等，其費用構成包括物業管理企業員工工資及福利費、公用設備設施的維修養護費、清潔費、保安費、綠化費、辦公費、固定資產折舊費、稅金和利潤等9項因素；

2、公眾代辦性服務費是物業管理企業為業主或使用人代繳水、電、煤氣費等而進行服務所收取的費用；

3、特約服務費是為滿足物業產權人、使用人的個別需求，物業管理企業事先設立服務項目，并將服務內容質量與收費標準公布，當業主或使用人需要這種服務時，接受其委托而提供服務所收取的費用。主要包括交通工具保管和應業主要求所提供的搬家、運送液化氣瓶、煤炭等勞務費用；個人家電、辦公設備、戶內水電管線設備、儀表的維修、報刊信函收遞分發等費用。

二、物業服務收費原則。

根據2004年1月1日下發的《物業服務收費管理辦法》的規定，物業管理收費原則為“合理公開，收費與服務水平相適應”。

三、物業管理糾紛的類型

物業管理糾紛呈現出類型由于出現的原因各種各樣,其形式是多種多樣,總的來說可以歸結為以下幾類。

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有以下一些原因:

（一）有關物業管理方面的法律制度的不完善

由于我國目前尚無完善的物業管理方面的法律規范,行政規章也不盡完善,存在著適用法律困難、爭議問題較多的現象。物業管理法律法規的不健全,致使缺乏對物業管理的有效制約機制,造成管理上困難。一方面,缺少對物業管理單位的約束和監督,服務層次不到位;另一方面,物業管理單位的法律地位得不到保障,管理很難收到很好成效。由于對雙方都很難有明確的約束,所以在管理的過程中很容易出現糾紛。另外,物業使用人對于物業管理有關法規的認識一知半解,甚至是一無所知,這種狀況容易導致不必要的物業管理糾紛。

（二）業主素質參差不齊,業主委員會作用不大

部分業主不顧禁令違章裝修、搭建,或稍不如意則拒交管理費用,公德意識與法律意識有待進一步提高。業主委員會作為業主大會的執行機構,應當忠實于業主,維護業主的利益,不能做有損于業主利益之事。然而,業主委員會未發揮應有職責,對物業公司顯屬違約的行為制止不力,對業主維修基金使用的監管也流于形式,也是物業糾紛多發的一個重要誘因。

（三）物業管理企業的自身原因

物業管理企業自身管理制度不規范,或者規范執行不力,甚至有些物業管理人員執行公務過程中出現一些違法犯罪事件,這一些都造成了物業管理企業管理中的難題。物業管理企業應該為業主提供與物業管理服務合同相一致甚至更優質的服務,但一些物業管理企業未經業主大會的同意擅自降低服務標準,由此造成糾紛。不少物業管理企業過分著重管理者的角色,不清楚或不能準確定位其在承擔管理者角色的同時還是一個服務者。由于物業管理企業角色定位的不準,很容易在物業管理中造成糾紛。

（四）共用設施、共用部位的權屬問題及維修費用的承擔問題

比如哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬,應屬全體業主還是屬于開發商,如果屬于全體業主,權證應如何發放、保管、使用,收益應如何處理,維修基金如何籌集、如何分攤。而對于開發商已出售的地下停車庫應如何處理,對于開發商建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬應如何認定,目前尚沒有明確規定。

五、解決物業管理糾紛的對策

（一）進一步完善物業管理法律法規。以法律規范的形式規范物業管理行為,保護業主、物業管理公司、房地產開發商的合法權益,是促進物業管理健康發展的要求。因此,有必要將完善我國物業管理法律法規盡快提到立法議程。在物業管理法律規范中,確定由政府主管部門行業管理、業主自治與物業管理公司專業服務的管理體制,明確物業管理中有關的權利義務、操作的程序、規則,使物業管理行為真正納入法制化的軌道,便于給人民法院審理物業管理糾紛案件提供較為充分完善的法律依據。

（二）物業公司應質、價相符。如果屬于建管一家的情形，物業管理的早期介

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辦法》和《物業服務收費明碼標價規定》的要求，不僅要將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。因此，可以推行綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業費等統一存儲在一個卡中，業主或物業使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門劃卡結算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣等均不能使用。這樣不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且也是保障居民消費應收盡收的好辦法。

（六）規范物業管理,加強資質管理。政府應明確物業管理行業主管部門的職能,界定物業管理的責任與權利的范圍和標準。同時,作為主管部門應切實履行好管理職責,加大對相關物業管理部門的協調力度,形成物業管理中的統一步調;加大對物業管理的監督、督查力度,促使物業管理企業提供質價相稱的服務。防止物業行業不正當競爭。推行招投標制,用經濟規律來規范和約束物業管理企業的行為。國家應有組織的啟動物業管理培訓工程,確保所有物業管理人員持證上崗;并進行職業道德教育,提高物業管理人員的素質,從整體上提升物業的管理水平。同時房地產行政管理部門應對物業公司進行嚴格的資質管理,實施注冊和許可證制度,扶持市場化、社會化的專業性物業管理公司,引導物業管理走規模經營之路,降低運營成本,創名牌物業管理企業,并在政策和資金方面支持物業行業。

（七）建立及完善業主委員會制度,積極發揮其作用。明確業主委員會成立的條件、程序及主管部門,并界定其責任、權利與義務,充分發揮業主委員會在物業管理關系中的職能和作用。業主委員會選擇物業管理公司,將會對物業公司的服務質量行有直接的監督效果,促使物業公司提高自身綜合管理水平,另一方面,業主委員會對業主交納管理費、遵守業主公約、秩序和公德方面及內部成員具有強制約束力。

（八）物業管理企業完善物業管理的架構,進一步理順和重新構建物業管理體制。加強企業自身的管理力度,明確管理目標,要加強對員工的技能培訓和職業道德的培養,提高員工的素質,進而提升公司的管理水平。以此增強物業管理的自身造血功能,擴展服務領域。物業管理企業必須實行經濟核算,尋求合理利潤,保持自身資產的增值與擴大再生產。要以所管物業為依托,開展多種經營和有償服務,增加收入。相成物業公司在所管物業的基礎上,開展為業主送牛奶,接送小孩上學等特殊服務,以增加公司收入。

物業管理企業在正確定位的同時,主動采取換位思考的方式,真正做到“以人為本”,為業主提供質價相符、周到細致的服務。以此贏得業主的信賴。同時物業企業要有維權意識,不應怕影響企業形象及業主以解約相威脅而放棄自己應有權益。充分行使在合同中明確規定的權力。

（九）國家應以法律法規的形式界定和明確共用設施和共用部位的產權。歸誰所有,并對哪些部位、設施、設備屬于全體業主共有;哪些屬于部分業主共有;未分攤共用建筑面積的地下停車庫權屬,應屬全體業主還是屬于開發商,權證的發放、保管、使用、收益,維修基金的籌集、分攤。對于開發商已出售的地下停車庫、建設的地面多

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