第一篇：上海市高速公路服務區運營管理暫行規定

上海市高速公路服務區運營管理暫行規定 2008年01月31日 15時54分 428 主題分類: 交通運輸 商貿服務

“高速公路”

“服務區”

上海市市政工程管理局關于發布《上海市高速公路服務區運營管理暫行規定》的通知

滬市政法[2008]48號

市公路管理處、各有關單位：

《上海市高速公路服務區運營管理暫行規定》已經2008年1月16日局辦公會議通過，現予發布，自2008年2月1日起施行，請遵照執行。

二○○八年一月二十四日

上海市高速公路服務區運營管理暫行規定

第一條（目的與依據）

為加強本市高速公路服務區的運營管理，提高服務質量和管理水平，根據《中華人民共和國公路法》、《收費公路管理條例》及有關規定，結合本市實際，制訂本暫行規定。

第二條（定義）

本暫行規定所稱高速公路服務區（以下簡稱服務區）是指為高速公路過往車輛、司乘人員提供車輛停置、加油、修理以及人員休息、食宿等服務的區域。

本暫行規定所稱高速公路經營管理者是指收費高速公路的經營管理者和非收費高速公路的管理者。

第三條（適用范圍）

服務區是高速公路的附屬設施，本市服務區用地范圍內的經營、服務活動及設施的管理，適用本暫行規定。

第四條（管理部門）

上海市市政工程管理局（以下簡稱市市政局）是本市服務區的行政管理部門；上海市公路管理處（以下簡稱市公路處）對服務區的經營、服務、管理工作進行檢查、監督和指導；高速公路經營管理者具體負責服務區的管理工作。

高速公路經營管理者應當根據實際情況設立服務區的專門管理部門或者指派專人負責。

第五條（基本設施）

高速公路經營管理者應當根據規劃，在服務區內設置為車輛和司乘人員提供服務的下列基本設施：

（一）停車場、公共廁所等免費使用的公益性基本設施；

（二）加油站、賣品部、餐飲部、客房以及汽車維修點等經營性基本設施。

第六條（基本設施的變更）

高速公路經營管理者不得擅自改變或調整規劃許可的基本設施的規模或者服務功能。公益性基本設施不能滿足公眾需求時，高速公路經營管理者應當根據基本建設有關規定辦理相關手續后及時進行改建或擴建。經營性基本設施確需改變或調整的，應當征求市公路處意見后報市市政局，按照有關規定辦理相關手續后組織實施。

第七條（管理要求）

高速公路經營管理者應當遵守法律、法規、規章和相關行業管理部門制訂的各項規定和制度，做到依法經營、證照齊全，明碼標價、公正誠信，文明經營、規范管理。

高速公路經營管理者應當按相關行業管理部門的要求，對服務區的各種設施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務。服務區內應當晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設施應當晝夜不間斷提供服務。

高速公路經營管理者應當組織服務區的各類工作人員進行上崗前培訓和上崗后的繼續教育。服務區的各類工作人員應當掛牌上崗，統一著裝。

第八條（制度建設）

高速公路經營管理者應當建立服務區管理的規章制度和服務規范，并將相關制度和辦法送市公路處備案。

第九條（經營者的選擇）

高速公路經營管理者可以自主經營服務區內服務項目，或者通過招標、委托等方式選擇服務區內服務項目的經營者，并將雙方簽訂的經營合同于合同生效后三十日內送市公路處備案。

第十條（道路設施管理）

服務區內道路設施應當由高速公路經營管理者按《公路養護技術規范》進行管理養護，保持區內道路的完好、安全、暢通。

服務區的進出口以及服務區內車行道應當設置醒目的指示標志和安全隔離設施。

服務區內的交通標志、標線和各種指示標志應當清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。

第十一條（非公路標志管理）

高速公路經營管理者應當對服務區內非公路標志的設置進行統一規劃，做到布局合理，其中廣告的設置應當符合相關法律、法規、規章的規定，并按照有關規定辦理相關手續后組織實施；對設置的非公路標志應當定期維護，確保安全。

第十二條（綠化管理）

高速公路經營管理者對服務區內的綠化應當落實專人管理和養護，定期修剪、除草、防治病蟲害，及時清理綠化區內的各類污染物和更換枯死的綠化。

第十三條（環境衛生）

服務區應當保持良好的衛生環境，做到地面無積水、無污染、無垃圾。

服務區內的排污、排水設施應當保持完好，做到排污達標，排水暢通；垃圾房、垃圾桶、化糞池等衛生設施應當經常清洗、消毒，做防蟲處理；生活垃圾應當及時、集中進行無害化處理。

第十四條（停車場管理）

高速公路經營管理者應當安排專職管理人員負責停車場的秩序和安全管理，定期組織專職管理人員接受安全教育。

專職管理人員負責指揮車輛按指定區域有序停放，其上崗時應當穿著統一的安全標志服。

載有易燃、易爆、劇毒化學物品的車輛確需在停車場內臨時停放的，專職管理人員應當引導其停放在指定區域。指定的停放區域距加油站及建筑物的距離應當符合國家規定。

第十五條（廁所管理）

服務區內的公共廁所應當向過往的司乘人員免費開放，并由專人管理。廁所地面要防滑，內部設施要保持完好。廁所要經常沖洗，保持衛生、清潔。

第十六條（便民利民服務）

高速公路經營管理者應當在服務區內設立便民利民點，便民利民點可以為過往司乘人員免費提供休息區域、飲用水、手機充電、針線包、指路及車輛加水等服務，并為過往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

第十七條（加油站管理）

服務區內的加油站必須具有消防部門的驗收意見書、危險化學品經營許可證。加油站計量器具應當符合相關行業要求，并要按規定定期檢查。

高速公路經營管理者應當監督加油站的經營者嚴格控制油品的質量和進貨渠道，制訂詳細的防火措施與滅火預案。

加油站的工作人員應當持證上崗，嚴格執行防火安全規定和加油操作規程，經常檢查并保持加油、滅火等設施及其功能完好，杜絕違章作業。加油站工作人員應當及時勸阻或者制止在加油站區域內隨意停車、抽煙、打手機等影響加油站安全的行為。

第十八條（賣品部管理）

服務區內的賣品部環境應當保持整潔；商品應當陳列整齊，明碼標價，價格合理，品種多樣。不得銷售假冒、偽劣、過期商品和國家明令禁止銷售的物品。

第十九條（餐飲管理）

服務區餐飲部門應當具有衛生許可證，餐飲部門工作人員必須持健康證上崗。

服務區餐飲部門應當實行部門主管負責制，嚴格控制食品的進貨質量，確保食物無毒害、無污染、無腐爛變質；并加強廚房、餐廳的衛生管理，做到生熟分開，定期消毒，無鼠害、無蒼蠅。

第二十條（汽車維修管理）

汽車維修點應當具備相應資質，維修人員必須持證上崗。

汽車維修點應當保證維修質量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴格按標準收費，實行明碼標價。維修點內嚴禁存放易燃、易爆物品。

第二十一條（客房管理）

服務區內客房的服務、設施及衛生等應當達到旅館業的行業標準，嚴格執行來客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

第二十二條（消防）

服務區內應當嚴格按照有關規定設置消防設施、配備消防設備。消防設施及設備必須指定專人管理，定期檢查數量及完好情況，及時更換過期的消防器材，確保正常使用。

第二十三條（服務秩序）

高速公路經營管理者應當建立24小時值班制度，維護服務區良好的服務秩序，保證各項服務工作有序開展。

服務區可以設置治安、衛生、路政等值勤點，高速公路經營管理者應當配合相關執法人員及時制止、處理服務區內的破壞社會治安、影響公共衛生及損壞路產路權的行為。

第二十四條（應急處置）

高速公路經營管理者應當制定服務區突發公共事件應急預案，并送市公路處備案。當服務區內發生突發公共事件時，高速公路經營管理者應當按照應急預案及時處置并上報。

第二十五條（內部檢查與社會監督）

高速公路經營管理者應當經常對服務區進行檢查，建立相應的責任考核制度。

高速公路經營管理者應當設立監督電話和意見投訴箱，接受公眾對服務區服務質量的監督；對投訴意見應當登記、核實，按有關規定及時處理，并在登記后的三個工作日內向投訴人反饋處理意見。

第二十六條（先行賠付）

服務區內服務項目的經營者因違規經營損害消費者利益需要賠償而不及時賠付的，高速公路經營管理者應當先行賠付。先行賠付中發生爭議的，由市公路處會同有關部門協調解決。

第二十七條（行業監管）

市公路處應當加強服務區的監督管理，對監督管理中發現的問題，應當要求高速公路經營管理者及時處理并反饋處理結果。

市市政局和市公路處每年對服務區創優活動進行檢查考核，并將檢查結果在行業內公布。

第二十八條（違規處理）

高速公路經營管理者違反本暫行規定的，市公路處應當責令其限期改正。逾期仍不改正的，市公路處可提請相關部門按有關規定進行處罰或處理，并在行業內通報。

服務區內服務項目的經營者因違規經營受到相關行業管理部門行政處罰的，高速公路經營管理者應當責令其整改，并將相關情況及時報告市公路處。市公路處可以要求高速公路經營管理者更換該服務項目的經營者，并將有關情況在行業內通報。

第二十九條（參照執行）

基本設施較少的服務點，參照本暫行規定執行。

第三十條（實施日期）

本暫行規定自2008年2月1日起施行。

第二篇：上海市高速公路服務區運營管理暫行規定

上海市高速公路服務區運營管理暫行規定.txt再過幾十年，我們來相會，送到火葬場，全部燒成灰，你一堆，我一堆，誰也不認識誰，全部送到農村做化肥。

上海市高速公路服務區運營管理暫行規定

2008年01月31日 15時54分428

主題分類: 交通運輸 商貿服務

“高速公路”

“服務區”

上海市市政工程管理局關于發布《上海市高速公路服務區運營管理暫行規定》的通知

滬市政法[2008]48號

市公路管理處、各有關單位：

《上海市高速公路服務區運營管理暫行規定》已經2008年1月16日局辦公會議通過，現予發布，自2008年2月1日起施行，請遵照執行。

二○○八年一月二十四日

上海市高速公路服務區運營管理暫行規定

第一條（目的與依據）

為加強本市高速公路服務區的運營管理，提高服務質量和管理水平，根據《中華人民共和國公路法》、《收費公路管理條例》及有關規定，結合本市實際，制訂本暫行規定。

第二條（定義）

本暫行規定所稱高速公路服務區（以下簡稱服務區）是指為高速公路過往車輛、司乘人員提供車輛停置、加油、修理以及人員休息、食宿等服務的區域。

本暫行規定所稱高速公路經營管理者是指收費高速公路的經營管理者和非收費高速公路的管理者。

第三條（適用范圍）

服務區是高速公路的附屬設施，本市服務區用地范圍內的經營、服務活動及設施的管理，適用本暫行規定。

第四條（管理部門）

上海市市政工程管理局（以下簡稱市市政局）是本市服務區的行政管理部門；上海市公路管理處（以下簡稱市公路處）對服務區的經營、服務、管理工作進行檢查、監督和指導；高速公路經營管理者具體負責服務區的管理工作。

高速公路經營管理者應當根據實際情況設立服務區的專門管理部門或者指派專人負責。

第五條（基本設施）

高速公路經營管理者應當根據規劃，在服務區內設置為車輛和司乘人員提供服務的下列基本設施：

（一）停車場、公共廁所等免費使用的公益性基本設施；

（二）加油站、賣品部、餐飲部、客房以及汽車維修點等經營性基本設施。

第六條（基本設施的變更）

高速公路經營管理者不得擅自改變或調整規劃許可的基本設施的規模或者服務功能。公益性基本設施不能滿足公眾需求時，高速公路經營管理者應當根據基本建設有關規定辦理相關手續后及時進行改建或擴建。經營性基本設施確需改變或調整的，應當征求市公路處意見后報市市政局，按照有關規定辦理相關手續后組織實施。

第七條（管理要求）

高速公路經營管理者應當遵守法律、法規、規章和相關行業管理部門制訂的各項規定和制度，做到依法經營、證照齊全，明碼標價、公正誠信，文明經營、規范管理。

高速公路經營管理者應當按相關行業管理部門的要求，對服務區的各種設施進行維護，使其保持完好并處于良好的工作狀態，并且免費為過往車輛和司乘人員提供便民利民服務。服務區內應當晝夜不間斷正常供電、供水，公益性基本設施應當晝夜不間斷提供服務。

高速公路經營管理者應當組織服務區的各類工作人員進行上崗前培訓和上崗后的繼續教育。服務區的各類工作人員應當掛牌上崗，統一著裝。

第八條（制度建設）

高速公路經營管理者應當建立服務區管理的規章制度和服務規范，并將相關制度和辦法送市公路處備案。

第九條（經營者的選擇）

高速公路經營管理者可以自主經營服務區內服務項目，或者通過招標、委托等方式選擇服務區內服務項目的經營者，并將雙方簽訂的經營合同于合同生效后三十日內送市公路處備案。

第十條（道路設施管理）

服務區內道路設施應當由高速公路經營管理者按《公路養護技術規范》進行管理養護，保持區內道路的完好、安全、暢通。

服務區的進出口以及服務區內車行道應當設置醒目的指示標志和安全隔離設施。

服務區內的交通標志、標線和各種指示標志應當清晰、有效、齊全、醒目，確保有序引導車流、客流。

第十一條（非公路標志管理）

高速公路經營管理者應當對服務區內非公路標志的設置進行統一規劃，做到布局合理，其中廣告的設置應當符合相關法律、法規、規章的規定，并按照有關規定辦理相關手續后組織實施；對設置的非公路標志應當定期維護，確保安全。

第十二條（綠化管理）

高速公路經營管理者對服務區內的綠化應當落實專人管理和養護，定期修剪、除草、防治病蟲害，及時清理綠化區內的各類污染物和更換枯死的綠化。

第十三條（環境衛生）

服務區應當保持良好的衛生環境，做到地面無積水、無污染、無垃圾。

服務區內的排污、排水設施應當保持完好，做到排污達標，排水暢通；垃圾房、垃圾桶、化糞池等衛生設施應當經常清洗、消毒，做防蟲處理；生活垃圾應當及時、集中進行無害化處理。

第十四條（停車場管理）

高速公路經營管理者應當安排專職管理人員負責停車場的秩序和安全管理，定期組織專職管理人員接受安全教育。

專職管理人員負責指揮車輛按指定區域有序停放，其上崗時應當穿著統一的安全標志服。

載有易燃、易爆、劇毒化學物品的車輛確需在停車場內臨時停放的，專職管理人員應當

引導其停放在指定區域。指定的停放區域距加油站及建筑物的距離應當符合國家規定。

第十五條（廁所管理）

服務區內的公共廁所應當向過往的司乘人員免費開放，并由專人管理。廁所地面要防滑，內部設施要保持完好。廁所要經常沖洗，保持衛生、清潔。

第十六條（便民利民服務）

高速公路經營管理者應當在服務區內設立便民利民點，便民利民點可以為過往司乘人員免費提供休息區域、飲用水、手機充電、針線包、指路及車輛加水等服務，并為過往司乘人員的緊急求助提供力所能及的幫助。

第十七條（加油站管理）

服務區內的加油站必須具有消防部門的驗收意見書、危險化學品經營許可證。加油站計量器具應當符合相關行業要求，并要按規定定期檢查。

高速公路經營管理者應當監督加油站的經營者嚴格控制油品的質量和進貨渠道，制訂詳細的防火措施與滅火預案。

加油站的工作人員應當持證上崗，嚴格執行防火安全規定和加油操作規程，經常檢查并保持加油、滅火等設施及其功能完好，杜絕違章作業。加油站工作人員應當及時勸阻或者制止在加油站區域內隨意停車、抽煙、打手機等影響加油站安全的行為。

第十八條（賣品部管理）

服務區內的賣品部環境應當保持整潔；商品應當陳列整齊，明碼標價，價格合理，品種多樣。不得銷售假冒、偽劣、過期商品和國家明令禁止銷售的物品。

第十九條（餐飲管理）

服務區餐飲部門應當具有衛生許可證，餐飲部門工作人員必須持健康證上崗。

服務區餐飲部門應當實行部門主管負責制，嚴格控制食品的進貨質量，確保食物無毒害、無污染、無腐爛變質；并加強廚房、餐廳的衛生管理，做到生熟分開，定期消毒，無鼠害、無蒼蠅。

第二十條（汽車維修管理）

汽車維修點應當具備相應資質，維修人員必須持證上崗。

汽車維修點應當保證維修質量，不得使用假冒、偽劣配件，嚴格按標準收費，實行明碼標價。維修點內嚴禁存放易燃、易爆物品。

第二十一條（客房管理）

服務區內客房的服務、設施及衛生等應當達到旅館業的行業標準，嚴格執行來客登記制度，并保持消防安全通道暢通。

第二十二條（消防）

服務區內應當嚴格按照有關規定設置消防設施、配備消防設備。消防設施及設備必須指定專人管理，定期檢查數量及完好情況，及時更換過期的消防器材，確保正常使用。

第二十三條（服務秩序）

高速公路經營管理者應當建立24小時值班制度，維護服務區良好的服務秩序，保證各項服務工作有序開展。

服務區可以設置治安、衛生、路政等值勤點，高速公路經營管理者應當配合相關執法人員及時制止、處理服務區內的破壞社會治安、影響公共衛生及損壞路產路權的行為。

第二十四條（應急處置）

高速公路經營管理者應當制定服務區突發公共事件應急預案，并送市公路處備案。當服務區內發生突發公共事件時，高速公路經營管理者應當按照應急預案及時處置并上報。

第二十五條（內部檢查與社會監督）

高速公路經營管理者應當經常對服務區進行檢查，建立相應的責任考核制度。

高速公路經營管理者應當設立監督電話和意見投訴箱，接受公眾對服務區服務質量的監督；對投訴意見應當登記、核實，按有關規定及時處理，并在登記后的三個工作日內向投訴人反饋處理意見。

第二十六條（先行賠付）

服務區內服務項目的經營者因違規經營損害消費者利益需要賠償而不及時賠付的，高速公路經營管理者應當先行賠付。先行賠付中發生爭議的，由市公路處會同有關部門協調解決。

第二十七條（行業監管）

市公路處應當加強服務區的監督管理，對監督管理中發現的問題，應當要求高速公路經營管理者及時處理并反饋處理結果。

市市政局和市公路處每年對服務區創優活動進行檢查考核，并將檢查結果在行業內公布。

第二十八條（違規處理）

高速公路經營管理者違反本暫行規定的，市公路處應當責令其限期改正。逾期仍不改正的，市公路處可提請相關部門按有關規定進行處罰或處理，并在行業內通報。

服務區內服務項目的經營者因違規經營受到相關行業管理部門行政處罰的，高速公路經營管理者應當責令其整改，并將相關情況及時報告市公路處。市公路處可以要求高速公路經營管理者更換該服務項目的經營者，并將有關情況在行業內通報。

第二十九條（參照執行）

基本設施較少的服務點，參照本暫行規定執行。

第三十條（實施日期）

本暫行規定自2008年2月1日起施行。

第三篇：高速公路服務區建設與運營管理

高速公路服務區設置與運營綜述 Comments on Setting and operation of

Service District of Expressway

提要：高速公路服務區建選址既要相關規范文件要求，同時也要考慮自然環境及運營條件，如交通、水電等因素。本文對服務區設置形式和功能區劃作了詳細分析，同時總結了目前高速公路服務區運營的兩種模式，并進行了比較分析。本文可對以后類似工程提供有益的參考。

關鍵詞：、高速公路，服務區，設置，運營

Abstract : Site selection of service district of expressway should satisfy related codes and other obligations, and also the natural environment and later operation conditions should be considered.Setting modes and functionclassification of service district is detaily analised.Then two kinds of operaion mode of service district are summerized and compared.It can make effective suggestions for the similar constructions.Key words : expressway ,service district,setting ,operation1、服務區的選址

根據《公路工程技術標準》，高速公路上的服務區應提供停車場、公共廁所、加油站、車輛修理所、餐飲與小賣部等設施，平均間距為50km。服務區的建設規模及征地的確定主要考慮要適應未來交通量的增長。

服務區選址時必須考慮間距、主線上的互通立交、通道、橋涵等因素的影響，還需考慮高速公路的路段長度、車流量等因素。選址是服務區建設基礎環節，除了要遵循公路的有關規范外，最重要的就是要考察場址周邊的自然生態條件、環境條件以及后期的運營條件。選址宜在風景優美或具有某些地方特色的位置，地勢要平坦，與主線的落差不應太大；視線要寬闊，鄰近最好要有交通要道；同時還要考慮水源充足、供電方便及排污通暢等因素，避開高壓線密集、山洪匯水等不利地區。

2、服務區的設置

2.1 高速公路服務區布局形式

1分離式服務區。服務區分布于高速公路兩側，對外服務布置形式一般可分為三種：○

2集中式單側服務。這種服務（區主要購物、休息、餐飲設施基本上對稱于高速公路兩側。○

3上跨式服務區。這種服等設施集中布置于高速公路一側，加油設施分布于高速公路兩側。○

務區部分服務設施置于高速公路上方，其余設施分別布置于高速公路兩側。利用了主線上方的空間，可在一定程度上減少用地，適用于設在城郊或陡坡地形等處，特別適用于主線挖方的地段。

2.2服務區內的布置及功能區劃

進人服務區的服務流分為人流和車流。車流有不停留只加油的和要停留的。人流分為等車、休息、如廁、購物、用餐、住宿、使用電子設備等。所以服務區要有以下建筑或功能區。

1綜合服務樓：用于給司機、旅客提供休息、放松、修養和娛樂的場所，盡量遠離公路○

設置，給長途施行者提供安靜、舒適、幽雅的休息環境。私家車蓬勃發展起來后，旅游業發展也勢必會對社會服務區住宿有一定要求。在服務區 中適當考慮住宿，提供鐘點房服務來滿足駕乘人員的短時間休息和調整體力的需要。

2衛生間：宜靠近綜合綜合服務樓，便于服務設施的集中使用，減少旅客和司機在場○

中的穿梭，提高安全因素。衛生間設計主要考慮廁位數和男女廁位比例，保證兩輛大客車同時到達時司乘人員如廁不必排隊等候。

3停車場：服務區的停車場是服務區占地面積較大的區域，約占整個服務區占地面積○的35-40%，為車輛提供停放的停車場，一般采用混凝土路面，停車場的人行道與廣場要由有良好的隔離，減少人員行走造成交通的干擾。

4加油站：加油站為車輛提供加油、水的服務。加油站在服務區位置分為出口和入口型○

兩種，入口型主要考慮在休息之前加油，其優點是車輛進入服務區，很容易看到加油設置，符合一般駕駛員的需求，缺點是當加油車輛增多時，在入口車輛排隊，會防礙匝道上車輛的行駛。出口型的加油站布設在出口處，先停車，后加油，對司機來講可有較大的自由度，能夠有充分的時間選擇時機為車輛加油。加油區的行車道布置中，轉彎半徑應放大，保證超長車、超寬車等特種車輛加油前后的安全行駛。

5維修間：維修間可給車輛提供維護行車安全的小修業務，其設置位置應靠近停車場，○

以便汽車維修、保養、減少行駛路徑。

6污水處理間，服務區的排污主要由兩方面構成，一是生活污水，二是地面和車輛沖○

洗形成的污水。通常服務區單側設置一個污水處理間，將兩側服務區產生的污水集中之后，通過專門的污水處理設備處理后對外進行排放。

3、服務區建設、運營

高速公路服務區的建設、運營一般有兩種模式：

1、BOT模式，2、租賃承包模式。已建服務區大多采用租賃承包模式，但是BOT模式有其特殊的優勢，開始使用并逐漸普及。

3.1、BOT模式

采用BOT模式，高速公路業主只負責服務區前期，比如三通一平和服務區的設計等工作，服務區的建設及費用由中標單位負責。中標單位通過經營服務區，取得經營的利潤，回收建設成本；另外每年每年需向高速公路業主交納一定費用。采用此種模式見設業主投入費用較少，但是業主較難控制建設工期。

3.2、租賃承包模式

租賃承包的模式下，高速公路業主負責服務區的建設工作，之后通過招商確定服務區的運營單位。中標單位承包經營服務區，每年向高速公路業主交納一定費用。采用此種模式業主建設投入費用較大，相對建設容易控制工期。根據將服務區的餐廳、停車場、小賣部、公共廁所、車輛維修站等與加油站捆綁還是分開招商，又可分為整體招商或分拆招商。不管哪種方式招商，只有有油品經營權的企業才能經營加油站。

4、結論

高速公路服務區是專門為乘客和司機停留休息的場所。服務區在規劃選址上需要充分考慮自然環境和運營條件，另外服務區功能設置要齊全、合理，體現人性化，方便顧客使用。服務區運營特別是加油站的運營管理，不僅可以產生良好的經濟效益，同時也是提升高速公路的整體形象的窗口，需要特別的重視和選擇。

參考文獻(References)

[1] 劉浩.滬寧高速公路蘇州陽澄湖服務區綜合樓述評[J], 蘇州城建環保學院學報,1999, 12(4):1-4.[2] 劉偉.河南省高速公路服務區改擴建設計研究[J], 山西建筑,2005, 31(19):35-36.[3] 孟祥茹.高速公路服務區管理[M], 機械工業出版社,2004.[4] 葛林.高速公路服務區的設計優化[J], 中外公路,2005, 3(28):132-133.[5] 畢榮珍.高速公路服務區經營管理探討[J], 交通企業管理,2006, 21(9):61-62.[6] 張月鵬.對高速公路服務區功能配置的思考[J], 華東公路,2006, 2(9):48-50.

第四篇：高速公路標準化服務區管理

建省高速公路運營標準化管理目錄

第一章 綜述

第一節 福建省高速公路運營管理 第二節 福建省高速公路標準化管理

第三節 福建省高速公路標準化管理的實踐途徑及保障措施

第二章 高速公路標準化收費管理 第一節 高速公路收費管理機構及職責 第二節 收費標準化管理主要內容

一、征費人員征收工作標準

二、收費車道管理標準

三、特殊業務處理標準

四、禮儀服務行為標準

五、電子收費管理標準

六、電子收費客服系統操作標準

七、突發事件處置標準 第三節 收費管理考核評價

第三章 高速公路標準化路政管理 第一節 路政標準化管理機構與職責 第二節 路政標準化管理主要內容

一、路政人員工作標準

二、路政應急處置標準

三、路政許可管理標準

四、路政執法管理標準 第三節 路政管理考核評價

第四章 高速公路標準化養護管理 第一節 養護管理機構設置與職責 第二節 標準化養護管理主要內容

一、養護基地建設標準

二、日常養護管理標準

三、專項工程標準化管理

四、物資采購管理標準

五、施工班組管理標準

六、養護計劃編制標準 第三節 養護管理考核評價

第五章 高速公路標準化服務區及廣告管理

第一節 福建省高速公路服務區及廣告管理機構與職責 第二節 服務區標準化設施配置 第三節 服務區標準化服務監管 第四節 服務區標準化日常管理 第五節 廣告管理標準

第六節 服務區及廣告管理考核評價

第六章 高速公路標準化機電管理 第一節 高速公路機電管理機構與職責 第二節 機電標準化管理主要內容

一、日常維護管理標準

二、供配電系統運行維護管理標準

三、辦公自動化系統管理標準 第三節 機電管理考核評價

第七章 高速公路標準化辦公室（綜合部）管理 第一節 高速公路辦公室（綜合部）管理機構及職責 第二節 辦公室（綜合部）管理標準化的主要內容

一、文秘管理標準

二、后勤管理標準

三、檔案管理標準

四、車輛管理標準

第三節 辦公室（綜合部）管理考核評價

第八章 高速公路標準化人事管理 第一節

高速公路人事管理機構及職責 第二節 人事管理標準化的主要內容

一、干部職工管理標準

二、專業技術人才管理標準

三、出國境管理標準

四、人事檔案管理標準 第三節 人事管理考核評價

第九章 高速公路標準化財務管理 第一節 高速公路財務管理機構及職責 第二節 財務管理標準化的主要內容

一、預算管理管理標準

二、資金管理標準

三、籌資管理標準

四、資產管理標準

五、會計核算管理標準

六、財務信息化管理標準

七、財務績效評估管理標準 第三節 財務管理考核評價

第十章 高速公路標準化黨工團婦管理 第一節 高速公路黨工團婦管理機構及職責 第二節 黨工團婦管理標準化的主要內容

一、黨組織隊伍管理標準

二、文明創建管理標準

三、企業文化管理標準

四、團建管理標準

五、工會管理標準 第三節 黨工團婦管理考核評價

第十一章 高速公路標準化信息中心管理 第一節 高速公路信息中心管理機構及職責 第二節 信息中心管理標準化的主要內容

一、信息人員管理標準

二、應急管理標準

三、信息報送標準

第三節 信息中心管理考核評價

第十二章 高速公路標準化安全生產管理 第一節 高速公路安全生產管理機構及職責 第二節 安全生產管理標準化的主要內容

一、日常安全管理標準

二、事故檔案管理標準

三、應急體系建設標準

四、勞動防護用品管理標準 第三節 安全生產管理考核評價

第十三章 高速公路標準化法律事務管理 第一節 高速公路法律事務管理機構及職責 第二節 法律事務管理標準化的主要內容

一、合同管理標準

二、法人治理標準

三、內部控制標準

第三節 法律事務管理考核評價

第十四章 高速公路標準化廉政、審計及信訪管理 第一節 高速公路廉政、審計及信訪管理機構及職責 第二節 廉政、審計及信訪管理標準化的主要內容

一、廉政管理標準

二、審計管理標準

三、信訪管理標準

第三節 廉政、審計及信訪管理考核評價第五章 高速公路標準化服務區管理

第一節 福建省高速公路服務區機構與職責

一、高速公路服務區概述

根據海西網規劃至2016年，我省將建成高速公路總里程6000公里，服務（停車）區122對，形成“三縱八橫”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通車里程達2013公里，建成50對服務（停車）區，其中已投入運營有49對，總占地面積5000畝，平均面積為100畝，總投資19.34億，每兩對服務（停車）區間的平均距離約為37公里。

二、服務區標準化管理概述

福建省高速公路有限責任公司是全省高速公路服務（停車）區管理的主管部門，其所屬的省經營開發管理辦公室負責實施全省高速公路服務（停車）區行業監督管理工作；各運營路段公司具體負責所屬路段服務（停車）區的管理工作；各經營開發機構、服務（管理）公司根據《中華人民共和國公司法》及相關規定負責所屬高速公路服務(停車)區的經營管理工作。

三、高速公路服務區管理體制與職責

高速公路各運營路段公司、相關經營開發機構、服務（管理）公司以及轉讓經營的服務（停車）區的受讓單位在服務(停車)區設立專門的管理機構，根據服務（停車）區的規模確定負責服務（停車）區公益性項目的工作人員和崗位（水 電工、設備維護、保安、保潔人員等），按規定需要持證上崗的，必須持有相應的證件方得上崗。該管理機構在獲得批準后，具體負責該服務(停車)區的全面管理工作，并建立健全各項規章制度，落實專門人員負責現場管理。

管理機構應按規范制定各項崗位職責和操作規程，按要求制定各類公共突發事件應急處置預案，建立快速、有效的應急處置機構和機制。

管理機構應及時向上級管理部門報告服務（停車）區的經營管理動態，向區內的各單位、部門傳達上級管理機關的指示和要求。

管理機構應做到年初有規劃，年終有總結，月初有計劃，月終有小結。突出亮點，查找不足，不斷發揚成績，改進工作。

管理機構應對區內各經營服務項目和公益性項目及時地進行監督和檢查，制定整改措施并落實到位。同時，應及時做好各類管理和檢查記錄。

服務（停車）區應建立完善的檔案管理系統，按類別將文件、資料進行存檔，以備日常的監督檢查和上級管理部門在“文明路”、服務（停車）區“達標創星”等活動中考評。

第二節 服務區標準化設施配置

高速公路服務(停車)區規劃設計、規模、占地面積應符合國家有關規定。根據實際需要，有條件的可以適當擴大規模。規劃、設計應當一步到位，建設可以整體或者分期施工。

服務(停車)區的建筑規模遠近結合，適度超前。建筑風 格應當結合地方文化、民俗風情，充分體現地方特色。工程裝飾應當簡潔明快，體現實用。場地布局科學、合理，停車場應當實行各類車輛分區停放，保證車輛進出順暢。

服務（停車）區區域內應盡可能設置下穿通道，以便于一對服務（停車）區之間內部通行和管理。

服務區應具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、汽車修理、停車服務等基本功能；停車區應當具備：加油、餐飲、購物、公共衛生間、停車服務等基本功能。夜間照明設施齊備，有完善的消防設施、給排水設施、污水處理設施和備用電源設備及監控系統。有條件的服務（停車）區還可以提供汽車加氣服務、信息服務、客房服務等。

服務(停車)區停車廣場適當位置設置垃圾桶、座椅、監督欄、服務區平面示意圖等公共設施，有條件的服務（停車）區還可以設置電話亭、廣場和重點經營區域應設置電子監控設備。

服務(停車)區設置還應當滿足以下條件：

（一）嚴格按有關規定設置消防設施、配足消防器材；

（二）匝道入口設置減速震蕩標線或者減速標志牌，區內各交通節點處設置引導標線和標志牌，區內道路、停車場有交通及停車標線；

（三）設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設備；

（四）餐廳、超市配備足夠的空調或者風扇及通風換氣設備；

（五）公共衛生間配備通風換氣設備；

（六）車輛維修設施應當符合有關行業標準和規范要求；

（七）按要求設置的其他必備設施設備。

第三節 服務區標準化服務監管

省高速公路經營開發管理辦公室對全省服務（停車）區堅持“強安全、重服務、講和諧、求發展”的經營理念和“服務第一，顧客至上”的服務宗旨，對全省高速公路服務（停車）區進行監管，并積極倡導和踐行高速公路的企業文化。

各運營路段公司、各經營開發機構、服務（管理）公司可以根據各自的管理職責制定相應的服務規范和獎懲規定，建立行之有效的長效考核機制，持續提升我省高速公路服務（停車）區整體服務水平。

經營者及其員工要嚴格遵守高速公路管理機構有關的制度和規定，安全生產、守法經營、文明服務。

各級管理部門和管理人員應當以身作則，嚴格管理，不斷探索提升文明服務水平的途徑，及時解決文明服務方面存在的問題，維護服務（停車）區窗口形象。

高速公路各級管理部門應當加強對服務(停車)區經營行為的監督、檢查、指導。因管理機構監管不力,發生服務(停車)區重大惡性事件,應當依法追究管理機構和有關責任人員的責任。經營者違規、違約經營，服務水平低下，投訴率高、信譽不良甚至發生服務質量或者安全事件，除依法接受 國家有權機關處罰外發包方還應當按照合同約定追究其違約責任，高速公路管理機構將予以通報批評、責令整改，直至清除出場。

第四節 服務區標準化日常管理

一、日常管理標準

從事高速公路服務(停車)區服務項目經營的單位或者個人（以下簡稱經營者）應當按規定辦理經營審批和注冊登記手續，同時將工商營業執照、稅務證登記證、衛生許可證等有關證件的復印件報省公司經管辦備案。

經營者應當制定各項崗位工作職責和操作規程，制定和落實各項檢查制度并報服務(停車)區管理部門.同時應當與服務(停車)區管理部門簽訂各類安全、衛生等責任狀。

經營者必須嚴格執行國家法律政策和相關行業的各項規定，文明服務、安全生產、守法經營、照章納稅、誠實守信，對提供的商品合理定價，明碼標價，備有發票，并自覺接受各級有關管理部門和社會的監督。

經營者應當按照國家和福建省有關規定規范用工行為，完善勞動用工制度,建立健全員工檔案和各項考核獎懲辦法，實行崗前培訓制度，上崗員工應當持證或者掛牌上崗并定期接受崗位培訓。

餐飲工作人員必須按國家有關規定定期進行健康體檢，體檢合格者方可上崗。經營者應當保證食品質量，嚴把“進、貯、售”質量關，食品清洗和烹飪應當按規范要求進行操作，餐飲用具及時清洗消毒，生熟食品分別存放，不使用過期、變質原材料，確保無食物中毒和傳染性疾病蔓延等事件發生。要保持餐廳廚房干凈、清潔、衛生，做到定期消毒，無蚊蠅、蟑螂等。

服務（停車）區商場、超市環境應當保持干凈、舒適。商品陳列整齊，貨物充足，不得銷售假冒、偽劣、過期商品，不得銷售非法出版物。

加油站的經營管理應當執行商務部批準的《成品油零售企業管理技術規范》國內貿易行業標準(標準編號：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部門有關規定，切實履行安全生產的有關義務.汽車維修人員應當具有與資質相適應的技術等級，必須持證上崗,并按維修行業技術標準、工藝規范和操作規程進行維修作業。不得超范圍維修、使用“三無”及假冒、偽劣配件。汽車維修價格應當符合相關部門標準,實行明碼標價并對外公布。要確保維修區域整潔衛生。

對外提供客房服務業務的服務（停車）區，應當依法取得經營資格,能夠提供正式住宿發票。應當配備專職客房服務人員，并落實相應的崗位職責。服務設施、安全衛生應當達到旅館行業標準。加強治安管理，杜絕賭博、賣淫嫖娼、吸毒等違法事件發生。

經營者應當及時、準確、真實向上級有關部門報送相關 經營報表和統計數據，作為上級管理部門經營決策的參考。

經營者要把提升服務檔次作為己任。對于在省公司“文明路”考評和服務(停車)區“達標創星”考評中有突出貢獻的經營者，各經營開發機構、服務（管理）公司和服務（停車）區管理部門應當予以獎勵。

二、規范化服務標準（見附件）：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

第五節 服務區管理考核評價

福建省高速公路服務（停車）區考核評價是根據福建省高速公路服務（停車）區 “達標創星”考評實施辦法（2008年修訂）來實施：

一、指導思想

以“文明路”和“達標創星”考評為載體，以達標考評 為基礎兼顧全面，以星級考評為導向樹立標桿，重在改進工作、重在規范管理、重在長效機制、重在提升形象、重在塑造品牌，切實提高全省服務（停車）區的管理和服務水平，提高考評的科學化、規范化、標準化水平，明確工作標準，完善管理制度，健全長效機制，增強全省服務（停車）區的窗口意識、責任意識和大局意識，提升文明服務、守法經營、安全衛生、社會滿意的社會形象，促進“四個文明”建設的不斷發展，為海峽西岸高速公路安全暢通和廣大司乘人員提供優質服務。

二、考評對象

全省投入運營一年以上的服務（停車）區，且每對服務（停車）區的兩個區域各個項目得分率原則上必須同時達到規定標準，方可作為申報相應等級服務（停車）區的候選。達標服務（停車）區各功能區和各項目的最低得分率暫定為70%。評定星級服務（停車）區的數量原則上不控制，達到標準就可申報。

三、考評機構

省公司、路段公司分別成立“達標創星”考評領導小組，下設考評工作辦公室。領導小組負責人由公司領導擔任，工作辦公室負責人由相關部門負責人擔任，成員由相關部門人員組成。

四、考評標準

（一）評分內容與標準

按附件執行。其中服務區共分為6個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場、汽修）總分1000分，停車區分為5個功能區（加油站、餐廳、超市、公共衛生間、廣場）總分920分。停車區如增設服務功能，應參照服務區相應功能區的標準進行考評。每對服務（停車）區均應進行5個項目（安全衛生、守法經營、設施設備、文明服務、綜合管理）的考評。達標考評總分為1000分（暫定），其中：安全衛生（373分）、守法經營（121分）、設施設備（152分）、文明服務（154分）、綜合管理（200分，其中社會滿意度測評項目100分，滿意的每項得100分，一般的每項得60分，不滿意的每項得0分，總體滿意度分數計算公式=（100×所得滿意項目個數+60×所得一般項目個數+0×所得不滿意項目個數）/7）。

（二）考評標準：考評得分達以下標準的，可作為申報相應等級服務（停車）區。

1、服務區：得950分以上為三星級服務區，得900分以上為二星級服務區，得850分以上為一星級服務區，得700分以上為達標服務區。

2、停車區：得874分以上為三星級停車區，得828分以上為二星級停車區，得782分以上為一星級停車區，得644分以上為達標停車區。

五、考評辦法

（一）全省服務（停車）區“達標創星”考評活動，在省公司統一領導下，按服務（停車）區、經營服務（管理）公司自評自檢、路段公司考評申報、省公司考評審定的原則，在省公司、各路段公司、經營服務（管理）公司和服務（停車）區的共同參與下進行。

（二）省公司、路段公司對全省服務（停車）區的“達標創星”考評活動給予指導和嚴格考核。“達標創星”考評不預設名單，鼓勵服務（停車）區通過認真整改符合考評標準。不符合相應標準或要求的將不予評定或取消達標和星級資格。

（三）“達標創星”考評程序為：

1、各經營服務（管理）公司組織服務（停車）區按照標準自評，填寫《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評申報表》（以下簡稱《申報表》）。

2、路段公司組織考評。將所推薦或通過復評的星級服務（停車）區《申報表》上報省公司，同時將達標服務（停車）區《申報表》報省公司備案。

3、省公司組織考評。對初次申報并通過星級考評的服務（停車）區授予相應資格。同時按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，對路段公司申報達標和星級復評的服務(停車)區進行抽查考評。

（四）“達標創星”考評做到日常考評與年終綜合評定相結合。

1、日常考評：

省公司對全省服務（停車）區全年暗訪次數原則上為2-4次（一般為每季度或半年1次），并且結合重要工作部署進行專項明查。省經營開發管理辦公室組織各路段公司進行交叉互檢，交叉互檢每年進行一次，安排在每年年中進行。

路段公司每季度組織考評不少于1次（第四季度考評可以與年終考評相結合），每月安排明查暗訪不少于1次，并結合重要工作部署進行專項明查。全年季度考評平均分數與日常明查暗訪、專項檢查、交叉互檢、整改情況和司乘人員投訴等一并按45%比例計入年終綜合評定總分。

2、年終考評：

省公司按全省投入運營一年以上服務（停車）區總數不低于30%的比例，在每年年終對路段公司申報的達標和星級復評的服務（停車）區進行一次抽查考評。達標創星評定每兩年進行一次（其中第一年為達標創星評定，第二年為復評）。考評分數按55%的比例計入年終綜合評定總分。

各路段經營服務（管理）公司組織除被省公司抽檢以外的服務（停車）區按標準自評，路段公司負責組織考評，分數占年終綜合評定總分的55%。

六、獎懲辦法

（一）各路段公司所屬服務（停車）區均達標的，按照《福建省高速公路系統“文明路”考評標準》得基本分，否則按比例扣減相應分數。

（二）各路段公司所屬服務（停車）區在全部達標后，每增加一對星級服務（停車）區在當年福建省高速公路系統“文明路”考評中經營開發管理項增加0.5分。對于被摘星的服務(停車)區當年每對扣2分,被降星的服務(停車)區當年每對扣1分，且當年整個路段所轄的服務（停車）區不享受加分待遇。

（三）對獲得福建省高速公路系統突出貢獻獎的，按閩高黨辦【2008】14號“關于修訂《福建省高速公路系統“文明路”考評辦法》部分條款的通知”執行。

（四）鼓勵創先并與績效考評掛鉤：

對在“達標創星”活動中表現出色的人員和單位，在評優評先時給予優先考慮。各路段公司、經營服務（管理）公司、服務（停車）區可結合各自的實際情況，將各承包、經營單位及其員工納入“達標創星”和評選星級員工活動，給予適當獎勵。具體辦法按《關于印發福建省高速公路系統評先表彰管理暫行辦法的通知》（閩高黨[2006]7號）文件執行。

（五）有以下情況之一的酌情取消達標或星級（包括降星）資格：

1、不符合考評標準或要求，不及時整改或整改不到位的；

2、發生安全責任事故或創安未達標的；

3、因服務質量問題或其他原因造成不良社會影響的；

4、因違法、違紀受到黨紀政紀處分；或受到政府有關部門處罰；或刑事處理的；

5、顧客投訴經查屬實，年累計5次以上的。本辦法自頒布之日起執行，《福建省高速公路服務（停車）區達標創星考評辦法（2005年修訂）》即行廢止。

本辦法由省公司經營開發管理辦公室負責解釋。

附件：

1、福建高速公路服務（停車）區保安規范化服務標準（試行）（初稿）

2、福建省高速公路服務（停車）區保潔員規范化服務標準（初稿）

3、福建省高速公路服務（停車）區餐廳、超市規范化服務標準（初稿）

4、福建省高速公路服務（停車）區加油站規范化服務標準（初稿）

5、福建高速公路服務（停車）區汽修規范化服務標準（初稿）

6、服務（停車）區“達標創星”評定總表

7、服務（停車）區“達標創星”考評表

8、服務（停車）區社會滿意度測評表

9、服務（停車）區“達標創星”考評申報表

第五篇：高速公路服務區生態管理

論高速公路服務區運營與管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服務區的軟件建設在于打好高速公路服務區的運營基礎，包括智力基礎、人力基礎、競爭基礎；明確高速公路服務區的功能定位，滿足服務功能、窗曰功能、經濟功能三大功能；清晰高速公路服務區的運營思路；統一管理承包經營與自我管理自我經營并存的運營模式，保證服務前提下講收益、不在贏利前提談服務的運營基點的運行基點，和“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”的發展思路。同時要強化服務區管理理念，培養“三式六能”型組織團隊。

關鍵詞：高速公路；服務區：運營：管理前言

高速公路服務區的基礎硬件，一般在高速公路通車時就已經具備，所以從運營角度說，做基礎工作的重點是如何在已有硬件的基礎上通過人的努力使其高效運行起來，使其有效經營取得成功，即軟件建設。與任何企業一樣，成功的運營與管理源于準確的定位、清晰的思路、高效的團隊。高速公路服務區的運營基礎

2．1 智力基礎——借外腦，融智力

善用外腦、善于融智，是現代企業拓思路、求發展、在競爭中立于不敗之地的重要手段。社會分工越來越細，我們不可能也沒必要樣樣精通，事事來躬，融集社會智力資源為己服務，恰恰表現了管理者充分利用社會資源的能力，是一個高素質管理者所必須具備的。高速公路服務區管理人員一般來自各行各業，服務人員大都就近招工而來，素質參差不齊是可以想見的。所以就服務區而言，多的是具體做事的人，少的是能明思路、定戰略、搞策劃的人。更何況在我國的多數地區，高速公路是一個新事物，服務區更是一件新鮮事，到底應該怎么做大家都。動中無數。所以，應該廣泛利用社會各界的力量，請見多識廣的各級領導和相關人士談他們對外地乃至外國高速公路服務區的體驗、見解、意見，請記者、教授、專家和業內人士為服務區把脈、出謀劃策，在此基礎上，選定幾位相對固定的專業人士為服務區的運行與管理顧問。充分借用外力彌補自己之不足，通過自身的努力，建設好服務區，可以使我們少走彎路。

2．2 人力基礎——勤學習，練內功

從業人員自身的學習是一個重要方面，服務區組織的學習也是一個重要方面。一個服務區要有一支好的員工隊伍，應聘請專業人士培訓員工，提高服務區從業人員的基本素質。讓大家一開始就從思想上、理念上明白自己應該做什么、必須做什么和怎樣做。管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培訓、餐廳、商場的服務人員、保安人員及保潔員等要進行崗位培訓；，要讓整個服務區形成學習業務、研究業務的良好風氣，大家一邊學習一邊開展服務工作，學中練、練中干、干中學，苦練業務基本功，達到人人能夠勝任崗位工作，并有可持續發展的后勁。

2．3 競爭基礎——做課題，求發展

高速公路服務區是高速公路的配套設施，其服務對象是高速公路、司乘人員，其運作與經營與其他服務企業是一樣的，要進入市場，要參與競爭，所以要有超前的思維和未雨綢纓的安排。但服務區畢竟有服務區的性質、特點、內涵和運行規律，而對高速公路服務區運行的探索研究又很薄弱，高速公路的發展和服務區的運營又是時不我待，這就需要服務區從自身條件出發，結合所在地的區域經濟狀況，開展必要的課題研究。就服務區論服務區發展，其前景與規模都是有限的。跳出服務區，從更大的視野審視服務區的發展問題，更有助于服務區的發展，要在競爭中獲勝，不僅僅是與時俱進，更要有前瞻性。

課題有縱向和橫向兩個來源。縱向課題一方面是向公路領域內的各級組織申請，另一方面是向各級政府機關、尤其是社科聯申請。橫向課題是與高校、研究機構及相關的專業機構和人士的橫向合作，以研究服務區的運營與管理為主體內容的課題。高速公路服務區的功能定位

服務區到底有哪些功能？作為一個在高速公路上的營運性的服務企業成們認為，應該滿足三大功能：服務功能、窗口功能、經濟功能。

3．1 服務功能——抓服務，保平安

服務區服務區，服務是基礎，是根本，是服務區一切工作中第一位的。服務誰？怎么服務？服務要達到什么程度？最重要也是最直接的服務對象就是高速公路上的司乘人員，服務的內容就是司乘人員的吃喝拉撒睡和過往的車輛，事兒小，卻牽動著千家萬戶，連系著各行各業。因此給服務區的定位應該是：“服務，優質服務，人性化服務”！要讓所有過往的客人平安，要讓所有過往的客人滿意。服務，永無止境，只有更好，沒有最好！

本著“服務高速、服務司乘”的宗旨，在以人情化、人性化為高速公路、為司乘人員服務的同時，努力保護行車安全、停車安全、乘客安全，讓服務區成為司乘人員進得來、留得往、走得不舍，再來光顧的宜人地方，這就達到了服務功能。

3．2 窗口功能——創文明，樹形象

高速公路服務區南來北往的客人源源不絕，服務區自身的形象，服務區所代表的高速公路管理企業和所在地地方政府及人民群眾的形象，會因服務區服務效果的好壞，而隨著高速公路傳向四面八方。從這個角度講，高速公路服務區就是一個對外宣傳的窗口，包括形象窗口、經濟窗口、宣傳窗口。人們對高速公路的理解往往是通過服務區和收費道口來理解，許多過往旅客對服務區所在地區域的了解，也是通過服務區商場銷售的地方名優特產品的了解，所以服務區又是地方特產對外推薦的窗口；服務區是車流客流集散地，人們把各種信息帶到服務區來又從服務區傳向外界，地方上也可以通過服務區把本地的經濟信息發布出去，所以服務區還是對外宣傳地方經濟信息的窗口。

從服務區窗口功能來看，要做好運營工作，首先要大力進行文明創建工作，要營造高速公路特有的服務文化氛圍，要讓每一位進人服務區的客人真正感受到，一次服務區的感受就是一次星級服務的享受，也是一次人文精神的關懷，更是一次高速公路文化的熏陶和體驗，從而樹立服務區良好的公眾形象。

3．3 經濟功能——打品牌，創效益

服務也要打品牌用醫務品牌是一桿迎風招展的旗幟！服務區的經濟功能要在服務品牌為社會公眾接受、認同、喜愛后才能凸出來，所以從效益角度說，高速公路服務區有了社會效益才能提升經濟效益。

作為窗口企業，高速公路服務區還要服務于地方政府，服務于地方經濟建設，服務于地方人民群眾。這個服務粗看與高速公路服務區的“服務”沒有直接關系。但是只要我們深人思考就可以發現，服務好地方，服務區在地方上形成了良好的口碑，打開了服務區知名度、美譽度，活躍了地方經濟，從而促進了高速公路的客流量，客觀上為服務區提供了更多的客源，從而為拓寬服務區創收的渠道提供了可能，實現了經濟功能。高速公路服務區運營思路

4．1 運營模式——統一管理、承包經營與自我管理、自我經營并存一般來說，高速公路服務區運行模式可以自我經營也可以是對外承包。兩種模式有一個共同點：管理要由服務區統一負責。這是為了服務區整體形象和長遠利益考慮。

采用統一管理、承包經營模式，是考慮到開業之初服務區自身的精力、能力、經驗都不足以依靠自己直接經營。為了更有效地管理和發揮服務區的功能，保證服務區一定的運行效益，可以將服務區商場、餐廳、住宿等的經營權承包給經驗豐富、合作真誠的專業公司、服務區的工作重點從直接管理轉變為監督管理。

采用自我管理、自我經營模式，是考慮到管理的統一與規范，經營的靈活與功能的更好發揮。這需要一個強有力的組合合理的團隊。

4．2 運營基點——保證服務前提下講收益，不在贏利前提下談服務服務區為高速公路上過往賓客提供了一個理想的休息和消費場所。所謂“理想”就是服務到位，想賓客所想，急賓客所急，讓過往賓客真正感受到賓至如歸，舒心休息、消費，滿意而去。要做到這一點，我們認為就不應該把贏利放在第一位，而應該是在做好服務前提下求經營效益。這不是說服務區經營排斥經濟效益，而應該是從兩個角度去分析收益問題，一是整體與局部問題，服務區是高速公路上配套的服務機構和場所，有良好的服務才能吸弓區多的高速公路客流；二是長遠與眼前利益問題，急功近利只顧眼前利益是以長遠的利益為犧牲的，必須明白，服務業，有好的服務才會有好的收益。把做好服務放在第一位才能保證服務區長遠的利益。

完善的服務區是現代高速公路體系成熟的重要標志，也應是整個服務業的一個縮影。服務業的本質就是服務！

4．3 發展思路——“一年打基礎，兩年出效益，三年大發展”

4．3．1一年打基礎

服務區開張后的第一年，主要為進一步發展奠定基礎，一是滿足高速公路服務區現有的服務功能！所有的商品和服務項目都要為過往客人著想，且功能齊全。二是要樹立起服務區的美好形象。為滿足服務區窗口功能打好基礎。三是為提高服務區經營效益，為服務區多元開發、多種經營打下堅實的基礎。

4．3．2 兩年出效益

服務區發展的第二年，要能凸現出較高的社會效益和經濟效益。既要充分發揮好服務區的服務功能，搞好服務區的自身經營、自身建設，同時要善于對外宣傳自己，讓服務品牌體現出品牌效應來；也要通過三個窗口，通過各項創建工作，取得較高的社會效益；還要在開發和經營思路上有新見解、新方法、新突破，比如在條件有利前提下建造高速公路汽車旅館、長途車站、休閑山莊等，形成地方特產集散點、駕車自游旅客集散點、地方貨運集散點等，或合作開發種植業、養殖業等等途徑來創造效益。

4．3．3 三年大發展

如果說第二年是效益初見成效，那么在第三年就要進人服務區大發展的時代。因為這時的服務區服務工作已上正常軌道，運行管理已進人制度化、規范化、科學化，服務區已經積蓄了豐厚的大發展的條件。具備了擴大服務內涵、提升服務水準和實行綜合開發、多種經營的、可持續發展的條件，社會效益和經濟效益可以不斷彰顯，經濟效益上升到一定的高度。高速公路服務區的管理理念

高速公路服務區總是圍繞“服務”做文章，努力將服務理念提升到一個新高度；同時也要考慮以現代企業的管理理念、經營方法、團隊建設、企業文化構筑新型的服務區，通過強化管理，建設獨具特色的個性化的服務區。

5．1 用現代企業運作方式和經營理念管理服務區，提升服務水準在管理上真正引人現代企業管理理念，懂得人的主體性決定了：管理，首先是自我管理；管理的任務就是幫助人們實現自我管理。管理好自己才能服務好他人。

所以要充分調動服務區人員的主動性、積極性，使其精神風貌、服務態度、言行舉止體現出高速公路的整體形象。以先進的管理理念指導服務工作，提升服務水平，提升員工的整體素質，可以通過舉辦學歷教育和非學歷教育兩種形式提升員工整體的文化水平，再輔之以必要的業務培訓。要讓整潔的環境與訓練有素的人員貫穿在整個服務區的服務工作中，為司乘人員提供“以人為本、高效快捷”的服務。

5．2 建立“三式六能”型組織團隊，適應高速公路快速發展和服務區跨躍式發展

現代教育理念是終身教育，終身教育就是活到老學到老，就是學習、學習、再學習，就是在崗位上不斷地提升自己。通過學習和培養，要讓服務區的組織團隊達到“三式六能”：學習研究式、開拓創新式、高效服務式“三式”，和能學以致用、能組織管理、能溝通協調、能調查研究、能辦理事務、能現代化辦公“六能”。

“學習研究式”要求服務區員工成為堅持不懈地參與相關的各種學習，單位安排的要學，自己還要結合自身情況制訂個性化的學習方案，給自己確定一個方向目標和時限；學習中不是死讀書，而是要結合工作實際進行探索思考，發現問題、分析問題、解決問題。要不斷研究服務區工作中的新問題新情況并解決之。“開拓創新式”要求服務區員工不要墨守成規，而是要勇于開拓、大膽創新，努力促進服務工作更上一層樓，經營效果更上一層樓，管理水平更上一層樓。“高效服務式”要求服務區員工不只是停留在“你買我賣，微笑服務”的層面上，而是要迅速有效地服務到位，讓顧客真正滿意。要讓每一位員工理解和做到“第一，顧客永遠是對的；第二，顧客如果有錯，請參看第一條”的內涵及意義所在。

“能學以致用”就是通過學習知識，能把知識轉化為能力，形成屬于自己的智能結構，從而得心應手地應用于工作中，事半功倍地解決實際問題。“能組織管理”就是能夠自己組織相關的人力、物力、財力及其他力，按預定的計劃的規和范，通過自己的有效管理去實現既定目標的能力。“能溝通協調”就是對上下左右內外的溝通和協調的能力，要求能夠靈活運用各種溝通和協調的方法、藝術，達到溝通協調對象的和諧統一，以實現管理的目標。“能調查研究”即全面、準確、迅速獲取有關材料的能力和對調查得來的材料進行分析研究，得出正確結論的能力。“能辦理事務”就是能處理事務解決現實問題的能力，要求對所辦的事務能夠熟悉辦事渠道，掌握辦事程序，具有較高的社交能力和公關能力，并且善于審時度勢、應變和變通。“能現代化辦公”這包括兩點，一是表達能力，即文字表達能力和局面表達能力，就是能說會道，且做到準確、簡潔、迅速、適用；二是操作能力，對現代辦公設備熟練操作能力。

“三式六能”型人才是發展型服務區緊缺的也就是急需要的人才。團隊建設要從培養這樣的復合型人才著手，以適應飛速發展的高速公路服務事業。

2008年中國公路運輸行業研究咨詢報告簡介：

我國公路交通“十一五”發展規劃重點：以國家高速公路網為載體，加快以國家公路運輸樞紐為龍頭的運輸站場建設，基本形成快速客貨運輸網絡，基本實現400公里至500公里以內當日往返，800公里至1000公里以內當日到達。加快高速公路長途客運網絡化、中途客運直達化、短途客運公交化、出租汽車客運規范化進程。高速公路客運運力全部為高級客車，其他城際客運運力為中級以上客車。到2010年，營運貨車達到700萬輛，力爭重型貨車、專用車輛、廂式貨車的比例分別達到30%、30%和20%；營運客車達到220萬輛，其中大中型客車總量90萬輛，高級客車所占比重達到25%以上，中級客車所占比重達到50%以上。

2008年1季度，全國公路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為53.7億人和3094.1億人公里，同比分別增長4.0%和7.0%，增速比2007年同期分別回落7.5個和3.3個百分點。公路客運量和旅客周轉量占全社會旅客運輸量的比重分別為92.0%和51.2%，比2007年同期分別下降0.2個和1.2個百分點。廣東、山東、海南的公路客運量增量較大，占全國公路客運量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、貴州等省份受雨雪冰凍天氣影響，公路客運量出現不同程度回落，分別同比減少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全國水路運輸完成客運量、旅客周轉量分別為5329萬人和16.4億人公里，同比分別減少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客運量出現下降，分別同比減少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全國公路運輸完成貨運量和貨物周轉量分別為40.5億噸和2860.8億噸公里，分別比2007年同期增長10.7%和12.7%，增速同比回落0.5個和2.6個百分點。公路貨運量、貨物周轉量占全社會貨物運輸量的比重分別為73.2%和11.6%，分別比2007年同期下降0.1個和提高0.3個百分點。山東、內蒙古、江蘇、河南、四川的貨運量增量，占全國公路貨運量增量的52.6%，山東、廣東、內蒙古、河南、河北的貨物周轉量增量，占全國公路貨物周轉量增量的55.0%。

本研究咨詢報告在對公路運輸相關企業進行實地調查的基礎上，結合國家統計局、國家交通運輸部、國家商務部、中國交通運輸協會、中國道路交通安全協會、中國公路建設行業協會、中國倉儲協會、中國公路學會、中國行業研究網、國內外相關報刊雜志提供的基礎信息以及公路運輸專業研究單位公布的大量資料，對國外公路運輸行業發展狀況，我國公路運輸行業目前的競爭狀況、成長性，發展趨勢、行業內各子市場、行業重點地區、主要企業的發展狀況，中國公路運輸行業所面臨的機遇與沖擊等進行了分析。報告重點探尋了公路運輸行業的融資策略，以及企業應當采取的發展措施，綜合了城市公交、出租車、高速客運、旅游客運、公路快運、物流等重要板塊的內容，并對國家規范公路運輸行業競爭秩序和產業結構調整的相關政策進行了介紹，是公路客運、貨運以及物流企業準確了解目前公路運輸行業發展動態，把握企業定位和發展方向不可多得的專業性報告。