第一篇：社區管理2018試題及答案

2018年12月(本科)

中南大學網絡教育課程考試

《社區管理》試題

考試說明：

1.首先下載試題及《標準答卷模版》，完成答題后，答卷從網上提交。2.答卷電子稿命名原則：學號.doc。如：11031020512002.doc。3.網上提交起止時間：2018年11月12日8：00-12月12日18：00。

試題：

一、案例分析題：（30分）

XX街道轄區內不少弄堂里的房子都屬于老式公房，因種種原因，它們分屬不同的單位。居住其中的居民大都只有使用權，沒有產權。根據相關規定，小區不能成立業委會。

為了管理這些小區，有關方面聘請了物業公司。不過，這樣的老式公房，征收的物業費都相當低，有的房子一個月只需交兩、三元錢。這樣的費用，讓一些物業公司都不敢接盤。沒有經費，一些物業公司不得不縮減管理人員和服務內容。由此，與居民日常生活密切相關的弄堂衛生與安全，常常不盡如人意，以至在一些個別地方，居民一提到弄堂，就想到了臟亂差。

另外，由于一些弄堂里的公房分屬不同的單位和不同的物業公司管理，在面對弄堂這樣的公共地方時，均從各自的利益出發，意見常常難以達成一致。

而最讓人擔心的是難以下降的治安案件。“由于弄堂臟亂差，行走的人少，而弄堂又四通八達，大弄堂里有小弄堂，小弄堂里有支弄堂，不僅晚上有人入室偷盜，個別膽大的歹徒還在弄堂里進行搶劫。治理老弄堂刻不容緩！”XX街道有關負責人說，“至2010年，轄區內的軌道交通站點就有3個，如果管理不好，不法分子作案后，可能半小時就坐軌道交通逃到郊區去了。居住在這里的居民不但難以在家門口享受到市中心的好環境，且還會有不安全感?！?/p>

去年10月，武康路280弄開始試點恢復“弄管會”。在街道組織下，由弄堂居委會出面，推薦了一些平時就熱心公益事業的人，在征得本人同意后，他們的名字被張榜在小區的宣傳欄里。最終，由5人組成的群眾性自治組織——“弄管會”正式成立，實行群眾性的日常自治管理。同計劃經濟時代一樣，弄管會的成員都沒有報酬。不過，他們擁有一個“特權”，就是可以招募該弄堂里的居民當志愿者，以協助物業公司對弄堂里的衛生、安全進行管理。這些志愿者沒有工資，只領取有限的勞動補貼。

“有了補貼，居民的干勁提高了，大家踴躍報名當志愿者。在政府部門前期投資對該弄堂基礎設施進行修整后，這些志愿者便上崗了?！北煌扑]為武康路280弄弄管會成員的曹金發告訴記者。

曹金發介紹，“在保安崗亭里值班和在弄堂里來回走動的，都是弄管會招募來的志愿者，他們都是居住在我們弄堂里的居民?！痹趯ε眠M行日常管理時，一般事務由弄管會討論決定，而重大事務，都需由弄管會通過召集居民開聽證會等形式來決定。

“現在不是好多了，而是很好了?！笨吹竭@樣的情景，居住在武康路280弄里的居民劉先生不無感嘆，“我們的居住環境徹底變了樣，現在，即使晚上一個人回家，也不必再擔驚受怕了，且還為一些社會車輛提供了停車場地。”

“清靜、安逸、幽雅、舒適?！睂τ凇胺隆焙蟮呐茫瑤孜辉谑迓飞祥e步的老人用此八個字來形容。他們說，看到這一切，似乎又回到了青年時代。

作為配套機構，街道也成立了“弄管協會”，發動所有整治過的老弄堂里的居民成立弄管會，進行日常自治管理。

閱讀以上材料，請回答:案例中小區的物業管理模式？ 2018年12月(本科)

二、請到你所在的社區進行一次實地調查，完成一個社區服務調查報告。（70分）

主題是關于“XX社區的社區服務狀況調查”。結合所學知識，調查社區內所提供的社區服務的主要內容、社區服務的參與者以及如何運行的？了解社區中社區服務存在的問題，需要用具體事例說明，并根據自己所學知識提出解決方法。

要求：（1）主題突出、文體結構清晰。

（2）內容真實、圖文并茂。（3）邏輯合理、觀點明確。

（4）調查角度全面，且要包括社區居民的調查。（5）字數不少于3000字。2018年12月(本科)

中南大學網絡教育課程考試

《社區管理》答卷

本人承諾：本試卷確為本人獨立完成，若有違反愿意接受處理。簽名___王振華_________

學號***011專業 行政管理_______學習中心__河南電大學習中心_____

1、結合案例,請分析居委會在社區管理中的作用。

在自我教育中規范社會行為。社區文明是城市文明的根基,而城市文明又是現代文明的標志。社區居委會要把對居民文明行為的養成教育滲透于居民的自我教育中,把不斷提高居民的文明素養作為提升社區文明的關鍵,在轄區內倡導嚴格遵紀守法、注重文化修養、崇尚文明行為的社會新風尚,以此提高社區文明程度,進而實現規范社會行為這一社會管理基本任務。借助“法制宣傳教育”活動的平臺,以“法律進社區”活動為載體,用群眾喜聞樂見的形式將法制宣傳教育的觸角延伸到每個居民區,加快法律的社會化步伐,培育守法居民。一方面,要突出憲法和居委會組織法的學習宣傳,教育居民牢固樹立憲法意識和自治意識,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社會管理中的主力軍角色,樹立當家作主的責任感和參與社會管理的使命感;另一方面,要廣泛宣傳與居民生產生活密切相關的法律法規,提高居民的法律意識和法律素質,引導其自覺遵守法律法規、社會公德和居民公約,依法履行應盡義務,以法治文明帶動行為文明,以行為文明規范社會行為。以建設社會主義核心價值體系為根本,以提高居民文明素質為核心,以群眾性精神文明創建活動與和諧創建活動為載體,有針對性地開展思想文化教育活動。文化是文明的核心,要著力把文化資源變成教育資源,通過發揮先進文化的熏陶作用,在轄區內形成大力弘揚社會公德、職業道德和家庭美德,積極倡導科學、文明、積極向上的生活方式的良好氛圍,以此推動居民文明行為的養成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的過程中實現規范社會行為這一社會管理任務。在自我服務中解決社會問題。社會管理主要是對人的服務和管理,關鍵是解決好群眾關心和關注的社會問題。因此,社區居委會要按照服務居民、方便居民的原則,健全新型社區服務體系,創新服務理念,提升服務水平,在自我服務中不斷解決社會問題。服務對象要從傳統的救濟對象拓寬到包括駐社區單位和退休人員在內的全體社區居民,重點做好對轄區內貧困居民、老年人、殘疾人、優撫對象、企業離退休人員的社會救助和保障工作,實現服務對象的全接觸。服務內容要從單一服務逐步發展到滿足社區居民各種需求的多樣化服務,重點做好社區服務中心和文化、衛生、體育等服務設施建設,并根據居民的多樣化需求辦理好社區公共事務和公益事業,提升社區綜合服務水平,實現服務內容的全覆蓋。服務方式要從具體事務的直接操辦者向社區組織的運作者和協調者轉變,重點通過運作各類社區組織、推動社區互助服務和志愿服務活動,發動居民共同做好自我管理和自我服務,真正賦予居民依法管理自己事務的權利,實現服務方式的全轉換。在自我管理中化解社會矛盾。現代社會管理既是政府向社會提供公共服務并依法對社會事務進行規范和調節的過程,也是社會自我服務并且依據法律和道德進行自我規范和調節的過程。切實發揮社區居委會在社會管理中的基礎平臺作用,組織居民積極參與社會治安綜合治理,在自我管理中及時

化解相互間的矛盾,促進家庭和睦、鄰里團結、社區和諧,對于夯實社會治安綜合治理基礎,維護社會和諧穩定具有重要的現實意義。整合社區治安力量,提高社會治安整體防范水平,是實現社會治安綜合治理的前提。社區居委會要主動建立與轄區派出所的治安聯動機制,使社區建設與社區警務、社會治安綜合治理工作同步推進,形成社會治安綜合治理的長效機制。搞好群防群治,是實現社會治安綜合治理的基礎。以社區組織為依托,充分利用社區資源,依靠和發動轄區居民,及時準確掌握不同群體的思想動態,做好知民情、解民憂、化民怨、暖民心的工作,引導居民以理性合法的形式表達利益訴求,確保情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層,增強社區治安的自防能力。

社區管理

2018年12月(本科)在自我教育中規范社會行為。社區文明是城市文明的根基,而城市文明又是現代文明的標志。社區居委會要把對居民文明行為的養成教育滲透于居民的自我教育中,把不斷提高居民的文明素養作為提升社區文明的關鍵,在轄區內倡導嚴格遵紀守法、注重文化修養、崇尚文明行為的社會新風尚,以此提高社區文明程度,進而實現規范社會行為這一社會管理基本任務。借助“法制宣傳教育”活動的平臺,以“法律進社區”活動為載體,用群眾喜聞樂見的形式將法制宣傳教育的觸角延伸到每個居民區,加快法律的社會化步伐,培育守法居民。一方面,要突出憲法和居委會組織法的學習宣傳,教育居民牢固樹立憲法意識和自治意識,使其明白自己在居民自治中的主人翁地位和在社會管理中的主力軍角色,樹立當家作主的責任感和參與社會管理的使命感;另一方面,要廣泛宣傳與居民生產生活密切相關的法律法規,提高居民的法律意識和法律素質,引導其自覺遵守法律法規、社會公德和居民公約,依法履行應盡義務,以法治文明帶動行為文明,以行為文明規范社會行為。以建設社會主義核心價值體系為根本,以提高居民文明素質為核心,以群眾性精神文明創建活動與和諧創建活動為載體,有針對性地開展思想文化教育活動。文化是文明的核心,要著力把文化資源變成教育資源,通過發揮先進文化的熏陶作用,在轄區內形成大力弘揚社會公德、職業道德和家庭美德,積極倡導科學、文明、積極向上的生活方式的良好氛圍,以此推動居民文明行為的養成和城市文明程度的提升,在培育文明市民的過程中實現規范社會行為這一社會管理任務。在自我服務中解決社會問題。社會管理主要是對人的服務和管理,關鍵是解決好群眾關心和關注的社會問題。因此,社區居委會要按照服務居民、方便居民的原則,健全新型社區服務體系,創新服務理念,提升服務水平,在自我服務中不斷解決社會問題。服務對象要從傳統的救濟對象拓寬到包括駐社區單位和退休人員在內的全體社區居民,重點做好對轄區內貧困居民、老年人、殘疾人、優撫對象、企業離退休人員的社會救助和保障工作,實現服務對象的全接觸。服務內容要從單一服務逐步發展到滿足社區居民各種需求的多樣化服務,重點做好社區服務中心和文化、衛生、體育等服務設施建設,并根據居民的多樣化需求辦理好社區公共事務和公益事業,提升社區綜合服務水平,實現服務內容的全覆蓋。服務方式要從具體事務的直接操辦者向社區組織的運作者和協調者轉變,重點通過運作各類社區組織、推動社區互助服務和志愿服務活動,發動居民共同做好自我管理和自我服務,真正賦予居民依法管理自己事務的權利,實現服務方式的全轉換。在自我管理中化解社會矛盾。現代社會管理既是政府向社會提供公共服務并依法對社會事務進行規范和調節的過程,也是社會自我服務并且依據法律和道德進行自我規范和調節的過程。切實發揮社區居委會在社會管理中的基礎平臺作用,組織居民積極參與社會治安綜合治理,在自我管理中及時化解相互間的矛盾,促進家庭和睦、鄰里團結、社區和諧,對于夯實社會治安綜合治理基礎,維護社會和諧穩定具有重要的現實意義。整合社區治安力量,提高社會治安整體防范水平,是實現社會治安綜合治理的前提。社區居委會要主動建立與轄區派出所的治安聯動機制,使社區建設與社區警務、社會治安綜合治理工作同步推進,形成社會治安綜合治理的長效機制。搞好群防群治,是實現社會治安綜合治理的基礎。以社區組織為依托,充分利用社區資源,依靠和發動轄區居民,及時準確掌握不同群體的思想動態,做好知民情、解民憂、化民怨、暖民心的工作,引導居民以理性合法的形式表達利益訴求,確保情況掌握在基層、問題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層,增強社區治安的自防能力。

一、強化對重點人群和特殊人群的管理和服務,是實現社會治安綜合治理的關鍵。

立健全流動人口的動態管理機制,著力抓好以出租房屋為重點的流動人口落腳點管理,重點加強對流動人口中高危人群的管理控制。二要完善對特殊人群的管理和服務政策。建立健全刑釋解教人員幫教安置和社區矯正工作機制,按照社會化、市場化、多元化的安置思路,創造刑釋解教人員融入社會的有利條件,千方百計幫助解決其在工作、生活、創業中的實際困難,消除可能導致其重新犯罪的不利因素,形成全社會齊抓共管的工作格局和全社會積極參與安置幫教工作的良好氛圍,實現安置幫教工作的無縫銜接;對于吸毒人員要重點抓好戒毒幫教工作,確保其能夠及時實現教育轉化,還要做好對轄區居民的禁毒宣傳教育和經常性的禁毒專項斗爭,確保對涉毒違法犯罪能及時發現并有效打擊,防止出現新的吸販毒人員。

二、在協助街道辦事處開展工作中發揮增進和諧因素的作用

社區管理

2018年12月(本科)在協助街道辦事處開展工作中協調社會關系。社會關系是人們在社會交往中形成的以生產關系為基礎的各種聯系的總稱,社會關系的本質是一種利益關系,社會關系的協調就是利益關系的協調。當前,我國社會各階層的根本利益是一致的,但在改革發展過程中,由于不同階層所處的社會位置和角色不同,形成了利益關系的分化和矛盾。社區作為黨和政府社會管理工作“關口前移、重心下移”的承接者,要切實轉變管理和服務理念,充分發掘社區豐富的社會資源,建立有助于資源共享的跨界組織管理服務體系,在政府、企業、社區組織、居民之間建立平等交流、協商互動、互利合作的新型社區關系,形成科學有效的居民利益協調機制、訴求表達機制、矛盾處理機制和權益保障機制,促進管理與服務的有機統一,努力實現政府行政管理和社區自我管理的有效銜接、政府依法行政和居民依法自治的良性互動,使社區真正成為政府和社會的連接器、行政管理和自治管理的銜接器、政府管制和社區共治的轉換器,確保黨和政府社會管理的工作重心移接到社區,工作任務落實到社區,矛盾和問題解決在社區,努力協調好不同群體之間的社會關系,使不同利益關系的社會階層在同一社區和諧共處,增強社區的凝聚力。在推進基本公共服務均等化中促進社會公正。促進社會公正,是社會管理源頭治理的根本。社會管理要搞好,必須加快推進以保障和改善民生為重點的社會建設,其基本要求是社會事業要實現業有所就、老有所養、住有所居、病有所醫、學有所教,這些問題的解決是密切黨群關系,維系社會穩定的治本之策。因此,社區居委會要始終把實現好維護好發展好轄區居民的根本利益作為工作的出發點和落腳點,把居民的服務需求作為 2018年12月(本科)社會風險。組織居民對城市基層政府及其工作人員進行民主評議。民主評議是及時糾正不法行為,提高工作質量和服務水平,建設服務型政府的迫切需要,也是擴大基層民主、推動群眾有序參與民主政治建設的重要途徑?；鶎诱鳛槿嗣窭娴膶崿F者、維護者和發展者,每個工作人員都是政府形象的代表,其作風的好壞、依法行政能力的高低,直接影響著基層社會的和諧穩定。社區居委會作為黨和政府聯系群眾、服務群眾的窗口,要組織居民定期對基層政府和其派出機關的信息公開情況及其工作人員依法行政、履行職責、服務水平、工作能力、廉潔自律等方面的表現進行民主評議。通過評議,既能幫助政

府及其工作人員及時發現工作中的問題和不足,又能充分聽取居民對于政府工作的意見和建議,在居民和政府之間搭建起了暢通民意、匯集民智、化解民怨、凝聚民心的平臺,使上情下達和下情上達更加直接有效,使居民的知情權、參與權和監督權得以充分行使。這對于促進干部執政為民意識進一步增強,作風建設的各項制度進一步落實,政府的執行力和公信力進一步提高,行政管理能力和服務水平進一步提升,密切黨同人民群眾的血肉聯系,有效防范和化解社會風險意義重大。對與群眾日常生活密切相關的市政服務單位在社區的服務活動進行監督。通過監督引導相關單位將工作重心由嚴格管理向熱情服務轉變,切實解決居民困難,努力維護居民利益,以優質服務來保障社區居民工作學習生活的正常進行,從而有效防止因服務不到位引發的群體性事件所帶來的社會風險。

2、分析案例中XX 區管理模式可能出現的問題。

首先是法理上的難題。街道辦事處是區政府的派出機構,而工作站又是街道的派出機構,這在主體資格的權力推定上,存在合法性的問題;二是工作站和居委會的關系協調問題。如果兩者關系協調,互強的可能性就會大大增加,否則,在具體工作中就可能出現互相扯皮的可能,;同時如果兩者關系出現不一樣的因素,比方說互相不信任,則雙方可能出現互相猜忌,出現無法很好完成工作的可能

三是改革的“效益”問題。新居委會所屬服務站被定性為“民辦非企業”,就意味著要通過政府補貼和微利的收入來為居民提供服務,如果處理不當,行政負擔很可能沒有減少,反而加重。

二、請到你所在的社區進行一次實地調查,完成一個社區民主選舉調查報告。主題是關于“XX社區基層民主選舉狀況調查”,結合所學知識,調查社區居民如何參與民主選舉的;其具體流程和結果;目前存在的問題和取得的成就;需要用具體事例說明,并根據自己所學知識提出解決方法。(70分)要求:(1)主題突出,文體結構清晰。(2)內容真實,圖文并茂。(3)邏輯合理,觀點明確。

(4)調查角度全面,且要包括社區居民的調查。(5)字數不少于4000字。社區基層民主選舉狀況調查報告

隨著城市化發展的需要,在社會主義市場經濟大環境下,世界公共管理改革隨之而至,城市社區政治生活中基層民主自治問題成為了重中之重。在當今社會,社會參與成為了城市社區發展結構性的驅動力,而在社會參與的諸多要素中民主選舉是社區居委會民主決策、民主管理、民主監督的前提和基礎,是所有一切正常有序進行的首要因素。因此我們在學習和研究民主政治以及社會參與等政治問題中要對基層民主自治中的選舉問題進行調查與探討。針對這些問題,筆者在2014 年X 月對XX 縣XX 社區的部分居民進行了關于社區基層民主選舉狀況調查。

一、選題研究意義與方法

1、選題研究目的與意義

這次調查研究是針對現代城市社區建設中出現的民主選舉的情況而進行的。我國城市社區自治的最普遍形式是以城市社區居民委員會(以下簡稱居委會)為主體為社區服務管理。居委會是以地緣關系為紐帶的,以居民高度自治為基本特征的居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。根據我國1989 年頒布的《居民委員會組織法》中 2018年12月(本科)員會每屆任期三年,其成員可以連選連任”。居委會的選舉情況可分為三種。而近幾年隨著社會化的發展,居民民主意識的蘇醒,越來越多的社區采用全民直接選舉的方式,這一現象具有很大的研究價值。

這次調查研究是針對現代城市社區建設中出現的民主選舉的情況而進行的。我國城市社區自治的最普遍形式是以城市社區居民委員會(以下簡稱居委會)為主體為社區服務管理。居委會是以地緣關系為紐帶的,以居民高度自治為基本特征的居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。根據我國1989 年頒布的《居民委員會組織法》中 2018年12月(本科)居民表示不知道。從數據上可以看出賄選現象存在具有普遍性。周邊的多個村長,村支書的上臺都是通過賄選或者變相的賄選而達到的。很顯然其賄選對象就是廣大的人們群眾,他們通過一些物質的手段,比如一壺色拉油、一條煙、一床毛毯之類的,其價值在100 元上下,這是對一些鐵桿選民的“物質獎勵”。而對于影響選舉的關鍵人群,中間人群的賄選則更加變本加厲,一般都會給予500 元每人的賄選“資金獎勵”。到了選舉的關鍵時候,對于選舉勝負關鍵的幾張選票,則會給出上千的“賄選獎勵”。而且,競選者也會通過互相競爭而抬高賄選的額度?？偠灾?誰愿意投入的資金多,誰就占有了選舉的優勢。賄選想象的出現與流行 ,對于基層民主選舉的破壞作用很大。賄選的出現使選舉變成了有錢人的游戲。一些基層的,沒有豐厚資產,但真正想為基層民眾做一些實事的競選者很難有參與的空間。這多少是村民主選舉的失敗。那些通過賄選得到職位的干部,也許就是通過上臺后通過一些政策的便利而變相的把付出的賄選資金收回,那受到侵害的還是廣大的民眾。由此惡性循環,那些越想獲得職位的競選者越會投入更多的資金,同樣他對民眾的吸金能力也會更大。選舉人群單一。在“您所經歷的基層選舉中競選者的變動大嗎?”的提問時,有18.6%的居民選擇“大,參與人員廣”,有32.6%的居民選擇“較大,有一部分新的競選者”,有48.8%的居民選擇“小,很少有新的競選者參與”。在如今的農村基層中,競選者人員單一現象普遍。我們村絕對是這一現象的典型,村支書的人選已經連續四屆由

在本次調查中,在居民委員會的選舉過程中,居民選舉與候選人參選都較少涉及到經濟利益問題,居民委員會在社區中工作內容與經濟利益相關不大,主要原因是城市居民委員會的工作是管理社區,為居民提供服務,如社區治安、社區衛生環境、出租戶管理和餐飲管理等。之所以如此,在城市居民委員會的選舉中作弊問題很少出現。賄選或家族勢力的干涉基本不存在。

5、賄選現象嚴重在被提問者中,當被問道“您所了解的自己村的選舉有賄選的現象存在嗎?”這一問題時,有60.5%的居民表示有,有18.2%的居民表示無,還有21.3% 的居民表示不知道。從數據上可以看出賄選現象存在具有普遍性。周邊的多個村長,村支書的上臺都是通過賄選或者變相的賄選而達到的。很顯然其賄選對象就是廣大的人們群眾,他們通過一些物質的手段,比如一壺色拉油、一條煙、一床毛毯之類的,其價值在100 元上下,這是對一些鐵桿選民的“物質獎勵”。而對于影響選舉的關鍵人群,中間人群的賄選則更加變本加厲,一般都會給予500 元每人的賄選“資金獎勵”。到了選舉的關鍵時候,對于選舉勝負關鍵的幾張選票,則會給出上千的“賄選獎勵”。而且,競選者也會通過互相競爭而抬高賄選的額度?？偠灾?誰愿意投入的資金多,誰就占有了選舉的優勢。賄選想象的出現與流行,對于基層民主選舉的破壞作用很大。賄選的出現使選舉變成了有錢人的游戲。一些基層的,沒有豐厚資產,但真正想為基層民眾做一些實事的競選者很難有參與的空間。這多少是村民主選舉的失敗。那些通過賄選得到職位的干部,也許就是通過上臺后通過一些政策的便利而變相的把付出的賄選資金收回,那受到侵害的還是廣大的民眾。由此惡性循環,那些越想獲得職位的競選者越會投入更多的資金,同樣他對民眾的吸金能力也會更大。選舉人群單一。在“您所經歷的基層選舉中競選者的變動大嗎?”的提問時,有18.6%的居民選擇“大,參與人員廣”,有32.6%的居民選擇“較大,有一部分新的競選者”,有48.8%的居民選擇“小,很少有新的競選者參與”。在如今的農村基層中,競選者人員單一現象普遍。我們村絕對是這一現象的典型,村支書的人選已經連續四屆由同一人擔任,但村民似乎沒有什么覺得不對。不過村支書的選舉是由村里的黨員所選舉產生的,村支書在其任期內對黨員的關系應該處理的也不錯,形成了一個特定利益的集體。另外沒有其他人敢于站出來競爭也是這一現象產生的原因。雖然說組織法沒有規定一個競選者可以連任幾屆,但這一現象的產生如果沒有強大的政績表現的話,也是不正常的。

社區管理

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社區管理

2018年12月(本科)

社區管理

2018年12月(本科)

社區管理

第二篇：社區護理學試題及答案

1.構成社區的基本要素之一是指：

人群

2.開展社區衛生服務的意義，下列哪項是不符合的？

轉變服務理念的最佳途徑

3.社區的最基本的功能是：

空間功能

4.下列哪項不屬于社區衛生服務中心的六位一體的服務？

臨終關懷

5.社區衛生服務特征下列哪項是不符合的？ C 專業化服務

6.社區衛生服務概念下列哪項是不符合的？

以滿足人的需求為中心 7.社區衛生服務機構服務對象，除哪項以外？ C 單位

8.社區衛生服務中心的設置，下列哪個概念是不符合的？ C 居民步行20分鐘可到達社區衛生服務中心

9.定向轉診應遵循的原則除哪項以外？A 社區衛生服務中心直接轉診至三級醫療機構原則

10.2011年為達到深化醫藥衛生體制改革的總體目標，下列哪項說法有誤： A 基本醫療保障制度全面覆蓋城市居民

11.一般多少居民范圍可設立一個社區衛生服務中心： B 3～10萬

12.地理性社區的特點是： B 按地理界限劃分

13.原則上社區衛生服務中心編制按每萬名居民配備2～3名全科醫師外，還配備： B 1名公共衛生醫師，2～3名護士 14.社區衛生服務機構有誰領導？ A 政府

15.公共衛生服務體系的職能、目標和任務，下列哪項有誤？ D 加強城鄉醫療體系的建設

16.下列哪項不屬于四位一體的基本醫療衛生制度？ D 健康服務體系 17.下列哪項不是社區的功能？ B 滿足居民的經濟增長的功能

18.社區衛生服務機構的重點服務對象，除哪項以外？ D 重癥病人

19.社區衛生服務基本原則，除哪項以外？ C 堅持社區衛生服務與社區文化背景相結合20.社區內的各種社會群體和組織之間的相互關系是反應社區的： A 結構要素特點

21.下列哪項不是社區護理的目標？ C 消除降低生活興趣的社會環境

22.社區護士工作的核心標準，下列哪項概念是錯誤的？ C 必須為護理專業的發展承擔責任

23.下列哪項不是社區護理的內容？ B 食品衛生檢測

24.社區護理對象按人的健康程度分類，不包括下列哪項？ 慢性人群

25.下列哪項是不符合社區護理的特點？ C 服務的廣泛性

26.下列哪項不是社區護理應遵循的服務原則？ D 全面性 27.世界上首次提出“社區護理”一詞的人是：

D 露絲？依瑞曼 28.社區護理特點，除下列哪項以外？ D 強調個體健康 29.社區護理起源于：

D 公共衛生護理

30.社區護理應遵循原則，除哪一項以外？ C 社區護理服務的獨立性

31.社區護理對象按社區、家庭、個人分類，不包括下列哪項？ C 社區的整體功能

32.社區護理的任務除下列哪項以外？ C 提供社區急重癥患者的護理

33.社區護理的概念，除下列哪項以外？ B 以個人為服務對象

34.下列哪項不屬于社區護士應遵循社區護理倫理準則？

D 尊重社區人群的生命、權利和情緒

35.社區護理工作范圍不包括： A 社區經濟管理

1.下列哪項不屬于社區護理干預原則？ C 整體性 2.社區護理作為服務對象模式，其中一個核心是： B 人

3.下列哪項不是群體健康狀況評價間接指標？

B 死亡指標 4.社區護理每個目標的制定均應做到SMART，下列哪項不是： D 不相關的 5.下列哪項不是OMAHA 系統結果評定主要內容？ C 態度 6.下列哪項不是群體健康狀況評價直接指標？

D 社會經濟指標 7.下列哪項不屬于社區護理目標的核心標準？C 目標制定包括健康促進、保護、治療、康復

8.下列哪項不是Omaha系統問題（護理診斷）分類中的領域？ C 人際關系

9.下列哪項不屬于社區評估收集資料的方法？ D 放射學檢查 10.下列哪項不屬于社區護理模式？

D 羅杰斯模式

11.社區護理評估主要內容不包括下列哪項？ A 社區失業人員

12.下列哪項不是社區護理明尼蘇達模式的工作優先次序？ D 治療

13.下列哪項是社區護理干預重點？ A 人群不良行為的消除和健康行為的建立

14.下列哪項不屬于社區護理明尼蘇達模式實施社區護理工作的措施？ D 誘導

15.下列哪項不是社區護理診斷的核心標準C 根據護理診斷確立患者和社區健康的預期目標

16.有關計算機檔案管理的描述，以下不當的是： C 隱私保護功能完善

17.社區基本資料除下列哪項以外： B 家訪人次、原因、問題分類及處理情況

18.家系圖的繪制，下列哪項不正確？ D 將子女由右到左按年齡大小依次列出

19.個人健康檔案主要內容，除哪項以外： C 社區特征 20.健康檔案管理： C 居民和醫務人員需要時可隨時查閱、摘抄和復印健康檔案

21.有關健康檔案的作用下列描述不當的是： D 檔案的網絡管理可使社區全體居民共享個人健康信息

22.家庭基本資料除下列哪項以外： D 家庭功能評估

23.建立健康檔案注意事項，以下描述不當的是：A 檔案信息力求全面，包括家庭極力避諱的問題

24.個人健康檔案組成，除下列哪項以外： D 家庭健康資料

25.家庭健康檔案組成，除下列哪項以外： C 保健卡

26.關于個人健康檔案中的病情流程表的描述，以下不妥的是：B 每個個人健康檔案都必須有

27.社區健康檔案組成，除下列哪項以外： C 家庭類型

28.家系圖的作用，除下列哪項以外： C 了解家庭和社區的關系

29.健康檔案種類，除下列哪項以外： D 單位健康檔案

30.關于家系圖的概念，下列哪項不符？ D 醫療、社會問題對家庭成員的影響

1.有關小兒急性呼吸道感染的描述以下不當的是： C 病原體多為細菌 2.某營養不良小兒，體重低于正常平均值的20%，腹部皮下脂肪厚度0.6cm，身高正常，精神狀態、肌張力等正常，屬于 D 輕度營養不良 3.有關兒童呼吸道感染的描述以下不當的是： D 呼吸道感染的表現嬰幼兒一般以呼吸道癥狀為主，年長兒以全身癥狀為主 4.小兒營養不良，皮下脂肪逐漸減少或消失有一定的順序，其最后消失部位是： B 面部

5.新生兒生理性體重下降，一般發生在出生后： A 一周內

6.弱視治療的首選方法是： A 遮蓋健眼法

7.社區兒童保健的內容，除哪項以外？ A 重癥病兒的監護

8.有關小兒器官異物的處理，以下錯誤的是： A 眼內異物，可讓小兒輕輕揉擦眼部，以確定異物所在部位

9.肥胖癥是以體重超過同年齡、同身高小兒正常標準的：

C 20%

10.新生兒可出現一些生理性改變，除哪項以外？ D 呼吸淺表但規則 11.訓練嬰兒行走，下列哪項不妥？

D 4～7月，用逗引嬰兒爬行 12.訓練嬰兒自行進食，下列哪項不妥？ 7個月可訓練抓取食物的能力 13.引起小兒腹瀉原因除以下哪項以外？ D 胃酸分泌過多

14.嬰兒行為訓練方法中，以下不當的是： A 新生兒可在空腹時練習俯臥，培養俯臥抬頭

15.有關新生兒期的描述以下不正確的是： A 出生后2～3周可出現“乳房腫大”

16.有關小兒齲病預防措施以下不當的是：

C 普及飲用氟化水

17.嬰兒窒息的常見原因，除哪項以外？

D 嬰兒與嬰兒合睡一個被窩 18.在規定時期內對群體小兒進行體格發育調查，調查內容除哪項以外？ C 皮膚折褶厚度

19.有關兒童生長監測以下不當的是： C 身高也是反映小兒近期營養狀況和生長速度的可靠指標

20.齲病的好發牙齒是：

B 下頜磨牙

21.小兒腹瀉處理以下不當的是： D 常規使用抗生素

22.新生兒期“生理性黃疸”自出生后幾天出現： A 3天

23.有關嬰兒輔食添加的描述以下錯誤的是： B 如嬰兒生長快，應在1~2月起添加淀粉類食物如米糊、爛粥等

24.我國5歲以下兒童死亡的第一位原因是： C 小兒急性呼吸道感染

25.訓練嬰兒大小便，下列哪項不妥？

C 3～4月開始進行小便訓練

26.妊娠中期是指： B 妊娠13周至27周末

27.女性最佳生育年齡為： C 25～29歲

28.妊娠前生理條件的準備，除下列哪項以外？ B 少運動多休息 29.產褥期是指： D 除乳腺外，從胎盤娩出至恢復或接近正常未孕狀態所需的時期

30.母乳喂養優點，除下列哪項以外？ C 母乳中含鈣量較高

31.妊娠期的婦女用藥要特別慎重，尤其是懷孕： C 3個月以內

32.母乳喂養的健康教育內容，除下列哪項以外？ D 教會產婦如何常規的按摩乳房

33.適宜于放置宮內節育器的婦女是：

B 35歲，無子女，要求放置宮內節育器

34.妊娠早期是指： D 妊娠12周以前

35.我國目前采用世界衛生組織和國際婦產 科協會規定的圍生期Ⅰ的定義，以下敘述正確的是：B 妊娠滿28周（體重≥1000g或身長≥35cm）至產后1周

36.婚前衛生指導的內容不包括： A 分娩期的有關知識

37.關于產褥期產婦的心理調適下列敘述正確的是C 依賴期產婦很多需要是通過別人來滿足

38.關于產后出血以下描述正確的是 胎兒娩出后24h內出血量＞500mL 39.當產婦感覺乳房脹痛，錯誤的護理方法是： D 停止哺乳

40.不屬于圍絕經期癥狀是： D 腹部包塊

41.藥物流產的適應證是： A 妊娠50天以內的健康婦女

42.圍絕經期婦女激素替代療法的禁忌癥，除下列哪項以外？ A 絕經后骨質疏松癥

43.乳頭皸裂主要原因是： D 由于嬰兒含吮不正確 44.產褥期婦女保健是指從胎盤娩出到產后幾周產婦進行的保健： 6周 45.產褥期是指從胎盤娩出到產后： C 6周您的本次作業分數為：20分

1.老年人身體構成成分變化除水分減少、細胞數量減少外，尚有： A 皮下脂肪減少

2.世界衛生組織提出老年人劃分標準，發展中國家為： B ≥60歲

3.老年人鍛煉中錯誤的做法是： D 運動時間每天保持2小時以上 4.患者疼痛評估為中度疼痛，應考慮給予患者止痛藥：

C 可待因、羥考酮

5.骨質疏松髖部骨折的主要危險因素是： C 跌倒

6.下列關于老年人的保健護理措施錯誤的是：A 老年人保健應以防止衰老為基礎

7.下列哪項不是老年人的生理特點？ B 對低音的聽力損失較早且呈進行性變化

8.老年人的心理特征不包括以下哪項？

D 消極心理 9.衡量老年人最佳運動量標準應是：

B 運動后最佳心率（次/分）=170-年齡

10.老年人最常見的功能性精神障礙，除哪項以外？ D 離退休綜合癥

11.根據WHO建議的階梯止痛法，可待因 羥考酮等弱嗎啡類鎮痛藥可歸為：B 第二階梯止痛藥

12.運動對老年人心血管系統作用，除哪項以外？ B 可增高血液低密度脂蛋白

13.引起老年人跌倒的常見外在原因不包括： D 樓層太高 14.關于老年人內分泌系統的生理改變，描述錯誤的是 B 甲狀腺生成增多

15.老年人休息與睡眠中錯誤的做法是： D 休息應貫穿于整天的活動中

16.引起老年人跌倒的常見內在原因不包括： D 高血糖 17.老年人器官功能減退，肺通氣功能降低，肺活量可減少： A 50%~60%

18.患者82歲，前列腺癌切除術后，患者表現為安靜、少言，對醫務人員和探望家屬反應淡漠，沮喪，此患者心理反應屬 ： D 抑郁期

19.關于老年人消化系統的生理改變，描述錯誤的是：

D 食物在胃停留時間縮短

20.以保證老年人每日尿量，應每日保持多少飲水量： A 2000ml左右

21.老年人器官功能減退，其中老年人心臟博出量可減少： B 40%~50%

22.關于老年人呼吸系統的生理改變，描述錯誤的是：

D 支氣管反應性降低

23.以下哪項不是老年人的患病特點？ D 疾病容易被發現

24.老年人器官功能減退，其中腎臟清除率減少： B 40%~50%

25.下列哪項不屬于老年期記憶減退特征？

A 遠事記憶減退近事記憶良好

26.下列哪項不是老年人患病的特點？ C 疾病容易察覺

27.長期臥床的病人和老年人，應在服藥時和服藥后多喝水，應不少于多少ml？ A 100

28.下列屬于老年人特有疾病的是： D 老年性癡呆 29.關于老年人泌尿系統的生理改變，描述錯誤的是：B 腎小球濾過率增加

30.不屬于老年期重大生活事件的是： C 退休 31.預防老年人跌倒的措施中錯誤的是： B 在家里盡量穿舒適的拖鞋

32.疾病癥狀和體征不典型，發病急、進展快、病程長、恢復慢等多見于社區哪類人群？B 老年人群

33.最常用的運動強度監測指標是： C 運動后心率

34.下列關于老年人飲食錯誤的是：A 高熱量、高蛋白、高維生素飲食 35.社區康復護理對象有： D 以上都是 36.康復服務方式不包括： D 教育康復

37.康復功能鍛煉應在傷后立即進行，康復早期功能鍛煉應為：B 肌肉收縮運動

38.下列哪項不包括促進殘疾人社會參與主要功能？ D 促進患者睡眠和休息

39.患者早期臥床的正確姿勢可預防因臥床不當所致的并發癥，正確臥位應是B平臥位髖膝稍屈，踝關節放置于中立位

40.社區康復護理側重于：A 自我護理

41.下列飲食動作的訓練中，錯誤的是 D 有面癱者，食物要送到患側 42.下列哪項不屬于社區康復護理內容之一？

D 社區人群對殘疾人的認知態度

43.生物器官水平上的殘疾稱為： A 殘損 44.康復護理中暗示和催眠療法屬于：

D 心理療法

45.社區康復與醫院康復比較有許多優點，但也有不足之處，其不足是：A 康復技術難掌握

46.患者頸椎骨折后，高位截癱，患者已接受殘疾事實，但因擔心治療所用經費、需要長期照顧等以致情緒低落而悶悶不樂，此期屬于殘疾人心理改變哪一期？

C 抑郁期

47.下列哪項不屬于社區康復護理之一，即促進個人衛生及整潔能力？B 各肢體放置功能位

48.社區殘疾人的康復護理目的是： A 提高殘疾者的生活質量

49.社區康復護理主要日常生活功能的促進，不包括下列哪項？ C 促進溝通功能

50.從整體看有明顯的殘疾，日常生活受一定的影響，但在人際交往，勞動就業等方面雖有困難，但還能進行： B 個體水平的殘疾

51.下列哪一種療法是心理療法？ C 暗示療法

52.骨折后牽引患者，因運動受限可導致繼發性殘疾的有： D 關節僵硬、攣縮

53.下列對康復護理的目的描述不正確的是：A 治療疾病，減輕痛苦

54.下列哪項不屬于殘疾人情感特征？

A 常出現偏執現象

1.有關預防接種以下錯誤的是： A 卡介苗行皮下注射

2.根據國家突發公共衛生事件分級，人感染高致病性禽流感是屬于： D 特別重大（Ⅰ級）3.以下哪項措施屬于一級預防范疇？ C 接種卡介苗

4.有關疾病監測指標，下列描述哪項是對的？

C 發病率是用來衡量某時期一個地區人群發生某種疾病危險性大小的指標

5.有關狂犬病預防以下哪項處理正確？

A 被狂犬咬傷的傷口盡快用20％肥皂水混合0.１％新潔爾滅反復沖洗傷口至少半小時，力求去除狗涎，同時擠出污血。B 清洗后用２％的碘酒涂拭及75％的酒精擦洗，傷口一般不予縫合或包扎

6.下列哪項不按甲類傳染病的管理？ A 狂犬病

7.反映社會經濟、人民生活水平、醫療衛生特別是婦幼保健水平最敏感的指標是：D 嬰兒死亡率

8.以下哪項不屬于二級預防措施？

D 防止近親婚配

9.預防接種后可出現異常反應，異常反應是指： D 暈厥

10.慢性病監測內容不包括下列哪項？ A 人群易感性

11.按《中華人民共和國傳染病防治法》規定，霍亂是屬于哪一類傳染病？ A 甲類傳染病

12.有關食物中毒下列哪項陳述有誤？ A 急性食物中毒同時發生3人或多人以上

13.霍亂疾病的規范化重點人群監測，下列哪項有誤？ C 有追溯傳染來源意義的前兩年病人、帶菌者和舊疫點人群

14.某地一段時間內，某暴露人群發生某病新病例的頻率稱為： A 發病率

15.反映疾病嚴重程度的指標有： D 病死率

16.食物中毒事件的應急處理不包括下列哪項？ D 及時隔離治療 18.預防接種后，應告訴家長或監護人接種者要留在現場觀察：

A 15~30分鐘21.屬于大氣中的二次污染物是：

D SO3

19.被動物咬傷后，清洗傷口、接種疫苗屬于什么預防？ B 一級預防

22.常見的居室內空氣污染物除下列哪項以外： B 亞硝胺

23.介水傳染病主要是飲用水或接觸了受病原體污染的水而引起，除哪項以外： D 乙肝

24.常見的環境致癌物有: C 放射性物質 25.空氣質量標準的污染物除顆粒物外，下列哪項不屬于空氣質量監測項目： C 氨

26.水體被有毒化學物污染后所造成的危害，除哪項以外: B 導致介水傳染病發生

27.職業病有以下特點，除哪項以外： D 癥狀典型，多有特效療法

28.病人出現氣短、胸悶、胸痛、咳嗽、咯痰，為肺紋理增多、增粗，出現圓形陰影，晚期肺門陰影可呈“殘根樣” 改變，說明病人患的是： B 矽肺

29.生產性毒物在生產場所空氣中最常見的存在形態：

C 氣體、蒸氣、氣溶膠

30.下列哪項不屬于水的消毒方法D 凈化

31.職業性損害不包括下列哪項： C 職業性腫瘤

32.顆粒污染物去除的方法下列哪項不是： B 吸附法 33.下列哪項不作為診斷矽肺的依據： C 胸透

34.室內空氣致癌物污染的來源下列哪項不是: C 煤的燃燒產生的二氧化硫

35.與城市空氣SO2污染的危害有關的是： D 酸雨 36.可吸入性粉塵直徑小于： A 15μm

37.關于水體污染的的概念，下列哪項有誤： B 水體底質的生物特性、組成發生改變

38.苯的慢性中毒對人體哪一系統損害為主： A 造血系統

39.鉛中毒消化系統特征性臨床表現，下列哪項不是： C 齒線邊緣藍黑色“鉛線”

40.大氣污染物中顆粒物不包括下列項： D 有機鹵化物42.苯的代謝主要在哪里進行： B 肝

41.鉛中毒神經系統特征性臨床表現，下列哪項不是：

C 肢端僵硬 43.下列哪項不是室外空氣中主要污染物： A 氡

44.噪聲引起的機體損害,下列哪種已定為我國法定職業病：D 聽力下降 45.大氣中的臭氧主要在大氣中的哪一層： B平流層 46.鉛進入機體后主要貯存在： D 骨骼

47.傳染病監測內容不包括下列哪項？ D 死因監測 48.促進殘疾人回歸社會屬于什么預防？ D 三級預防

49.對肝炎病毒攜帶者下列哪項陳述是錯誤的禁止從事幼托和小學工作

50.重大疫情與中毒事件的應急處理內容不包括下列哪項D 及時報告 51.艾滋病的預防，下列哪項陳述是錯誤的？ B HIV感染的母親能生孩子不哺乳

52.兒童基礎免疫內容不包括下列哪項？ A 流感、百日咳、白喉疫苗

53.重大（Ⅱ級）突發公共衛生事件醫療衛生救援應急響應應啟動： B 省級應急預案

54.兒童基礎免疫防七病不包括下列哪項？

D 流感

55.有關重大疫情、中毒事件的上報的描述，以下錯誤的是： C 除甲類傳染病外，其它不實行“零”報告制度

56.下列哪項不是艾滋病的主動監測方法D采血站進行常規的病毒檢測 57.某鋼鐵廠煉焦工，因焦爐煤氣泄漏中毒，出現昏迷而入院治療，在意識障礙恢復出院后一個月，又出現神情癥狀和意識障礙，精神呆滯、語言不清、肢體 震顫等，該患者可能是： D 遲發腦病

58.水質指標中的細菌學指標應是： A 細菌總數50cfu/mL總大腸菌群每100mL水樣中不得檢出

59.矽肺發生的影響因素與下列哪項無關： D 呼吸道黏膜炎癥 60.下列哪項不是生產過程中的物理有害因素：

C 生產性粉塵 61.下列哪項不是最常見的職業中毒： B 錫

62.由于人類活動所造成的環境污染的主要來源是： C 生產性污染、生活性污染、交通運輸工具

63.影響水的氯化消毒效果的因素，除哪項以外: C 水的硬度 64.下列哪項不符合水質要求：

C pH5.5～6.5 65.留在體內的苯主要在哪個部位含量最多： A 骨髓 66.水的凈化的目的,除哪項以外： C 清除病原體

67.水的消毒的主要目的是： D 殺滅水中的病原菌及寄生蟲卵 68.生產性毒物進入機體最主要途徑是： C 呼吸道

69.塵肺是指：A 長期吸入生產性粉塵而引起的以肺組織纖維化為主的全身性疾病

70.矽肺是由下列哪種粉塵引起的： A 石英塵

1.健康教育的計劃設計的原則，下列哪項不妥？

D 共同性原則 2.影響健康的主要因素是： A 生活方式與行為 3.下列哪項不是健康教育的核心？ B 重獲健康 4.下列哪項不屬于危害健康行為？

C 個性生活行為

5.有關健康教育概念哪項是錯誤？ D 合理利用社區資源，消除一切危害社區健康的因素

6.下列哪一項是促進健康行為的關鍵： D 政府行為

7.有關健康教育的概念，下列哪項有誤？ C 以目標人群為主的衛生知識傳播

8.有關健康素養的概念，下列哪項有誤？ B 以行為為導向的個人咨詢，只是能讀懂宣傳材料和能夠預約門診

9.健康信念模式的有關概念，下列哪項是錯誤的？ D 行為改變取決于支持系統的支持

10.軀體、心理和社會適應處于完好狀態的人群稱： A 健康人群 11.實現人人享有衛生保健的基石是： A 自我衛生保健 12.健康信念模式認為健康行為的轉變主要與下列哪項有關？ A 健康 信念

13.下列哪項不屬于1986年首屆國際健康大會通過的《渥太華宣言》指出的健康促進涉及五個主要活動領域？ B 加強健康教育活動 14.減少預防性行為障礙，重要的是取決于行為轉變，但除哪項以外？ D 有激勵機制

15.WHO對于健康促進的有關概念，下列哪項不符？ C 規定個人對健康應負所有責任

16.下列哪項不包括促進個人或群體健康的行為？ D 改變個性生活行為

17.健康促進的核心策略是：

B 促進健康行為

18.21世紀人人享有衛生保健目標的戰略性策略，達到這一目標的基本途徑是B 健康教育

19.健康教育理論模式，除下列哪項以外？ A 健康社會模式 20.矯正個人不良健康行為的方法，下列哪項是錯誤的？ B 復述法 21.家庭生活壓力事件通常不包括： C 經濟生活事件

22.用APGAR問卷評估家庭功能，其中A指的是： C 適應度

23.下列哪項不屬于護士與服務家庭關系要遵循的原則？ B 強調的是個體服務

24.下列哪項不屬于家庭護理計劃制定的原則？ B 治療依從性

25.家庭的基本功能不包括： D 賦予成員地位的功能 26.護士在家訪中應對危險情況時重點應遵循的原則是： A 保護家庭成員的安全

27.家庭的健康功能下列哪項是錯誤的 ？ A 在提供健康照顧方面各司其職

28.家庭的功能之一是可以提供社會教育，依據法規和民族習俗約束家庭成員的行為，給予家庭成員以文化素質教育，使其具有正確的人生觀、價值觀和信念，這一功能稱為： B 社會化功能

29.家庭的內部結構的權力結構有三種類型，下列哪項不是： C 互相依賴型

30.家庭至少要由多少人組成才稱其為家庭： A 兩個或兩個以上

31.下列哪項不屬于護士與家庭關系的特點？ C 護理目標常常是間斷的 32.下列哪項不屬于家庭訪視的目的？ C 提供足夠和有效的支持系統

33.情況權威型的家庭權利是指： B 家庭成員分擔權利，共同協商作出決定，家庭成員的能力和興趣決定所承擔的責任。

34.下列哪項不屬于家庭對個人健康的影響？ D 對獲取健康信息的影響

35.用圖示提供整個家庭的構成、結構及健康問題、家庭人口學信息、家庭生活事件、社會問題和信息的是： A 家庭結構圖

36.家訪時護理人員安全管理下列哪項是錯誤的？ D 盡量避免去偏僻場所、小胡同、地下室等家庭，若去必須要有陪同人員 37.影響家庭健康問題的因素除哪項以外？ D 家庭價值觀 38.APGAR家庭功能評估表評估，4~6分是： B 家庭功能中度障礙

39.較常見的家庭形式是： B 主干家庭

40.把家庭作為社區護理基本單位的主要原因是： D 家庭是提高社區健康水平的基礎

1.有關健康教育概念哪項是錯誤？ D 合理利用社區資源，消除一切危害社區健康的因素

2.下列哪一項是促進健康行為的關鍵： D 政府行為 3.下列哪項不屬于危害健康行為？

C 個性生活行為

4.健康教育的計劃設計的原則，下列哪項不妥？

D 共同性原則 5.下列哪項不是健康教育的核心？ B 重獲健康 6.影響健康的主要因素是： A 生活方式與行為 7.有關健康素養的概念，下列哪項有誤？B 以行為為導向的個人咨詢，只是能讀懂宣傳材料和能夠預約門診

8.軀體、心理和社會適應處于完好狀態的人群稱： A 健康人群 9.健康信念模式的有關概念，下列哪項是錯誤的？ D 行為改變取決于支持系統的支持

10.有關健康教育的概念，下列哪項有誤？ C 以目標人群為主的衛生知識傳播 11.健康教育理論模式，除下列哪項以外？ A 健康社會模式 12.健康促進的核心策略是： B 促進健康行為

13.下列哪項不包括促進個人或群體健康的行為？D改變個性生活行為 14.下列哪項不屬于1986年首屆國際健康大會通過的《渥太華宣言》指出的健康促進涉及五個主要活動領域？ B 加強健康教育活動

15.實現人人享有衛生保健的基石是： A 自我衛生保健

16.減少預防性行為障礙，重要的是取決于行為轉變，但除哪項以外？ D 有激勵機制

17.健康信念模式認為健康行為的轉變主要與下列哪項有關 A 健康信念

18.21世紀“人人享有衛生保健”目標的戰略性策略，達到這一目標的基本途徑是：B 健康教育

19.矯正個人不良健康行為的方法，下列哪項是錯誤的？ B 復述法 20.WHO對于健康促進的有關概念，下列哪項不符？ C 規定個人對健康應負所有責任

21.家庭至少要由多少人組成才稱其為家庭： A 兩個或兩個以上

22.家庭的內部結構的權力結構有三種類型，下列哪項不是： C 互相依賴型

23.下列哪項不屬于護士與服務家庭關系要遵循的原則？ B 強調的是個體服務

24.家庭生活壓力事件通常不包括： C 經濟生活事件

25.護士在家訪中應對危險情況時重點應遵循的原則是： A 保護家庭成員的安全

26.家庭的功能之一是可以提供社會教育，依據法規和民族習俗約束家庭成員的行為，給予家庭成員以文化素質教育，使其具有正確的人生觀、價值觀和信念，這一功能稱為： B 社會化功能

27.家庭的健康功能下列哪項是錯誤的 ？ A 在提供健康照顧方面各司其職

28.用APGAR問卷評估家庭功能，其中A指的是： C 適應度

29.家庭的基本功能不包括： D 賦予成員地位的功能 30.下列哪項不屬于家庭護理計劃制定的原則？ B 治療依從性

31.下列哪項不屬于護士與家庭關系的特點C 護理目標常常是間斷的32.用圖示提供整個家庭的構成、結構及健康問題、家庭人口學信息、家庭生活事件、社會問題和信息的是： A 家庭結構圖

33.家訪時護理人員安全管理下列哪項是錯誤的？ D 盡量避免去偏僻場所、小胡同、地下室等家庭，若去必須要有陪同人員

34.下列哪項不屬于家庭訪視的目的？ C 提供足夠和有效的支持系統

35.影響家庭健康問題的因素除哪項以外？ D 家庭價值觀

36.情況權威型的家庭權利是指： B 家庭成員分擔權利，共同協商作出決定，家庭成員的能力和興趣決定所承擔的責任。

37.下列哪項不屬于家庭對個人健康的影響？ D 對獲取健康信息的影 響

38.較常見的家庭形式是： B 主干家庭

39.APGAR家庭功能評估表評估，4~6分是： B 家庭功能中度障礙

40.把家庭作為社區護理基本單位的主要原因是： D 家庭是提高社區健康水平的基礎

1.高血壓病人的處理以下哪項不當？ A 一旦確診高血壓，不管何種類型，都應立即服用抗高血壓藥物

2.自我管理的干預措施主要建立在三個理論模式的基礎上，除哪一項以外？ D 健康管理模式

3.運動可以改善人體脂質代謝，可達到： C 血膽固醇、甘油三脂、低密度脂蛋白、極低密度脂蛋降低，高密度脂蛋白升高

4.Ⅱ型糖尿病的描述以下不妥的是：

D 一般多尿、多飲、多食、體重減輕較明顯，容易發生酮癥酸中毒

5.要重視代謝綜合征 “五高一低”的防治，五高除哪項以外？

B 高高密度脂蛋白 6.預防惡性腫瘤的措施下列哪項不妥：

C 預防接種 7.下列哪一重要臟器的損害不是糖尿病患者死亡的主要原因：

D 肝 8.有關糖尿病病人的運動鍛煉以下錯誤的是： C 為提高治療效果，盡量空腹運動 9.沒有家族傾向的慢性病是：

D 肺結核

10.某糖尿病患者進行飲食治療，但饑餓感明顯，以下哪項措施不妥？ B 動物肉類食物較耐饑，應增加肉類食物

11.有關冠心病病人運動鍛煉以下哪項不妥？ A 為避免心絞痛發作，應注意休息，盡量避免各類運動

12.有關致癌因素的描述以下不妥的是： B 射頻和微波輻射是明確的致癌因素

13.有關惡性腫瘤的描述以下不當的是：

D 機體抗病能力和免疫力與腫瘤的轉移發生無關

14.關于慢性病的特征說法，哪項是錯誤的？

C 積極治療病理變化是可逆的 15.冠心病病人的日常保健措施中以下哪項不妥？ D 患者出現心絞痛癥狀應即自行前往醫院就醫，以便得到及時治療，防心肌壞死

16.下列屬于合理膳食的是： B 低鹽食物 17.下列哪些日常生活方式與糖尿病無關：

B 體力活動

18.關于慢性病與急性病的敘述中，錯誤的是： C 慢性病診斷檢查的意義有限，但可治愈

19.關于慢性非傳染性疾病的定義，錯誤的是： A 不是一組疾病的概括性總稱、而是特指某種疾病

20.患者高血壓３級伴靶器官損害并患有糖尿病根據高血壓危險度分級，屬于D 極高危險組 21.膽固醇含量較高的食物是：

C 動物內臟 22.體重質量指數（BMI）超重標準的上限是＜28，下限是： A ≥24 23.社區冠心病患者心絞痛發作，以下哪項處理不當？ B 立即自行去醫院就醫 24.Corbin和 Strauss描述慢性病人自我管理需要完成三個方面的任務，除哪一項以外？ C 疾病的預防管理

25.治療代謝綜合征強調治療性生活方式改變，其中哪項不是主要包括的內容？ D 戒灑 26.慢性病自我管理強調誰是保健服務的主要承擔者： B 病人 27.代謝綜合征應控制代謝危險因素，除哪項以外？

B 控制低血壓 28.自我管理的影響因素，除哪項以外？ C 經濟情況

29.WHO指出的慢性非傳染性疾病最常見的3種共同危險因素之一是D 靜坐生活方式 30.不是導致慢性病危險因素的飲食是：

C 高纖維素飲食

31.預防高血壓下列哪項不妥？

D 飽和脂肪酸不超過20% 32.以下哪項不是冠心病的危險因素？ A 高密度脂蛋白增高 33.下列哪項不是高血壓病的危險因素？ B 氣候

多巴胺釋放促進劑，其中信尼麥屬哪類？ A 多巴胺類

63.帕金森氏癥癥狀主要表現為震顫，其表現除哪項以外？

B 空間定向不良

64.頸椎病患者頸肩疼痛向上肢放射，出現相應部位運動和感覺障礙，此屬哪類A 神經根型 65.下列哪項不符合描述老年性關節退行性變？

34.側重增強身體柔軟性的運動鍛煉是： D 體操

B 單位體積骨量減少

35.制定自我管理干預措施的目的，下列哪項是錯誤的D 措施要涵蓋病 人生理、社會和經濟

36.下列有關心絞痛的描述不正確的是： D 白細胞增高、血沉增快、血清心肌酶升高

37.慢性非傳染性疾病的管理原則是：A 強調降低最常見慢性非傳染性

疾病的共同危險因素

38.對慢性非傳染性疾病危險因素的干預比治

療任何慢性病的成本-效益都好的是A 戒煙

39.引起腦卒中、冠心病的主要危險因素是：

B 高血壓

40.社區冠心病患者突發心絞痛應急處理,下列哪項不妥？ D 重者立即送醫院就診

41.慢性阻塞性肺部疾病病人的呼吸困難的表現,下列哪項是錯的？A 聽診吸氣延長

42.下列哪項不是前列腺增生的臨床特征？ B 起尿緩慢、排尿費力，射尿有力

43.關于腦卒中的描述，以下哪項不妥？ D 受寒冷刺激可誘發腦血栓形成

44.前列腺增生殘余尿期的殘尿量是： A 殘尿量在50～150ml 45.下列哪項不是腦卒中的誘發因素？ D 吃油膩食物

46.慢性阻塞性肺部疾病誘發因素,除下列哪項以外？ D 情緒變化 47.老年癡呆記憶力減退以何為特征：

B 遠事記憶良好近事記憶減退 48.老年癡呆除記憶損害外，還伴有的癥狀除哪項以外C 面部缺乏表情 49.某些疾病可導致骨折。常見的可導致骨折的疾病為A 柯興氏綜合癥 50.骨質疏松癥老年人應提倡從日常飲食中攝取鈣，每日鈣攝入應以為宜B 鈣攝入不低于1000mg/d

51.常與左旋多巴合用治療巴金森氏的金剛烷胺屬 :多巴胺釋放促進劑

52.帕金森氏病屬錐體的慢性退行性變，與何有關D 黑質細胞大量死亡

53.帕金森氏癥治療常用藥分為：多巴胺類、抗膽鹼能類、抗組胺類、多巴胺釋放促進劑，其中信尼麥屬哪類？

A 多巴胺類

54.隨著年齡增加，老年人肌肉總量可減至體重的 B 減至體重的25% 55.某老年癡呆患者臨床表現為對新鮮事物不感興趣、多疑、思考分析能力下降，此患者應屬哪一階段？ A 第一階段

56.鍛煉有助于增強骨密度，降低骨丟失，老年人運動不符合要求的是B 每日進行3~4次有氧運動

57.骨質疏松可引致的骨折下列哪種骨折與骨質疏松無關: 疲勞性骨折

58.老年癡呆起病長約5～10年，主要病理表現除下列哪項以外？D 腦內多巴胺釋放減少

59.常與左旋多巴合用治療巴金森氏的金剛烷胺屬D多巴胺釋放促進劑 60.常見老年骨關節疾病，除下列哪項以外？

B 股骨頸骨折 61.腦卒中病人的急救護理措施以下哪項正確？ B 病人平臥后將其上身稍墊高，頭偏向一側

62.帕金森氏癥治療常用藥分為：多巴胺類、抗膽鹼能類、抗組胺類、6

第三篇：社區治理試題及答案

社區治理試題

1、我國領導人（）前不久應邀出訪俄羅斯，并出席歷史名城（）建城300周年慶典儀式。

2、黨的十六大的主題是：高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹“三個代表”重要思想，繼往開來，與時俱進，（），加快推進社會主義現代化，為開創中國特色社會主義事業新局面而奮斗。

3、貫徹“三個代表”要求，我們必須堅持黨的工人階級先鋒隊的性質，始終保持黨的先進性，同時要根據經濟發展和社會進步的實際，不斷增強黨的（）和擴大黨的（），不斷提高黨的社會影響力。

4、我們黨的根本組織制度和領導制度是（）。

5、（）是適用于向上級機關請求指示、批準的公文文種。

6、《憲法》第111條規定，城市和農村按居住地設立居民委員會和村民委員會是（）。

7、在黨和政府的領導下，建立“屬地管理、單位負責、（）、社區服務”的人口與計劃生育工作管理體制。

8、中小學校體育設施向社區開放的時間一般安排在（）。

9、（）要以堅持網絡化、產業化、社會化為方向，以最大限度地滿足居民群眾的需求為目的。

10、社區工作者職業道德的最高境界是（）。

1、“三個代表”重要思想是十六大報告的靈魂。

2、黨的十六大報告提出尊重勞動、尊重知識、尊重財富、尊重創造。（）

3、社會主義市場經濟同社會主義基本制度結合在一起，說明市場經濟本身有一個姓“資”姓“社”的問題。

4、要實現共同富裕，就應當堅持同步富裕，同時富裕。（）

5、國務院是我國的最高權力機關。（）

6、“夫妻雙方在實行計劃生育中負有共同的責任”，這是依據《中華人民共和國婚姻法》中的有關條款規定的。

7、社區居委會下設的人民調解委員會調解民間糾紛可適當收費。（）

8、堅持一個中國原則，是發展兩岸關系和實現和平統一的基礎。（）

9、“人的意志高于一切，決定一切”的觀點是客觀唯心主義的觀點。（）

10、《琵琶行》的作者是唐朝詩人杜甫。（）

11、函適用于不相隸屬機關機關之間商洽工作、詢問和答復問題，請求批準和答復審批事項。（）

12、推進社區建設的步驟是梯次推進的發展戰略，從大中城市開始啟動，逐步向中小城市和城鎮發展。

13、社區居委會是社區居民依法實行自我管理、自我教育、自我服務、自我監督的群眾自治組織。（）

14、街道辦事處與社區居委會是領導與被領導、命令與服從的行政隸屬關系。（）

15、社區的劃分應堅持有利于開發和利用社區資源，有利于社區居民的民主自治，便于社區管理和服務的原則。（）

16、社區自治章程和社區自治公約由社區居委會提出，街道辦事處研究確定。（）

17、社區居委會對政府職能部門的工作和公務員的行為進行監督。（）

18、中小學校文體設施向社區居民開放，允許適當收費，用于日常維護和管理。（）

19、居民會議必須有全體十八周歲以上的居民、戶的代表或者居民小組選舉的代表的三分之二以上出席，才能舉行。（）

20、社區居委會換屆選舉時，社區單位和外來人員不必參加。（）

1、2001年7月13日，在莫斯科舉行的國際奧委會第112次會議第二輪投票中，北京以56票獲得（）年夏季奧運會主辦權。（）是北京申奧的口號。

A、2004 新北京、新奧運B、2004 人文奧運、綠色奧運、科技奧運

C、2008 新北京、新奧運D、2008 人文奧運、綠色奧運、科技奧運2、2002年4月1日下午，（）飛船在完成空間科學和技術試驗任務后順利返回，我國（）工程的又

一次飛行試驗圓滿成功。A、“神舟”二號 載人航天

B、“神州”三號 氣象監測C、“神舟”二號 氣象監測D、“神舟”三號 載人航天

3、我國最大的經濟特區是（）。A、深圳 B、廈門 C、上海 D、海南

4、中國共產黨的十六大報告指出，貫徹“三個代表”重要思想，本質在（）。

Ａ、堅持以經濟建設為中心Ｂ、堅持四項基本原則Ｃ、堅持改革開放Ｄ、堅持執政為民

5、健康生活方式的“四大基石”是指（）。

A、禁煙限酒、心理平衡、少葷多素、堅持運動

B、合理膳食、堅持運動、禁煙限酒、心理平衡

C、合理膳食、家庭和睦、禁煙限酒、心理平衡

D、禁煙限酒、家庭和睦、少葷多素、心理平衡

6、歷史上“文景之治”發生在（）。A、西周 B、東漢 C、西漢 D、唐朝

7、中國共產黨的十六大報告指出，中國共產黨堅持先進性和增強創造力的決定性因素是（）。Ａ、堅持黨的思想路線，解放思想、實事求是、與時俱進

Ｂ、搞清楚什么是社會主義以及如何建設社會主義Ｃ、堅持黨的基本路線和基本綱領

Ｄ、加強和改進新形勢下黨的群眾工作，鞏固黨的執政基礎

8、“王處長又戒煙了。”由這句話我們不可能得出的結論是（）。

A．王處長過去戒過煙，次數可能不止一次。B．王處長過去戒煙未成功，這次仍可能如此。

C．王處長煙癮很大，講這話的人深信王處長的煙癮永遠戒不掉。

D．講這話的人是在嘲諷王處長的戒煙行為。E．講這話的人確信王處長這次戒煙一定會成功。

9、馬克思主義哲學最主要的特點表現在（）。A、實踐性 B、科學性C、革命性 D、開放性

10、為了維護政令一致，凡下行公文（）。A．都要向上級請示B．都要和有關部門協商

C．內容涉及其他機關的職權范圍時，行文前應與其協商一致 D．都要與有關部門聯合發文

11、我市建設海灣型城市的決策屬于（）。A、戰術決策 B、戰略決策C、微觀決策 D、個人決策

12、“通過高水平的努力實現組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件”。這個定義是指下列概念中的（）。A、計劃 B、決策C、動機 D、激勵

13、現階段我國社會的主要矛盾是（）。

A、無產階級和資產階級之間的矛盾B、廣大人民群眾與極少數敵對分子之間的矛盾

C、社會主義和資本主義之間的矛盾 D、人民日益增長的物質文化生活的需要同落后的社會生產之間的矛

14、下列能夠反映中國共產黨代表先進文化發展方向的事例是（）。

①中共中央印發《公民道德建設實施綱要》 ②開展文化“三下鄉”活動

③江澤民同志為“小公民道德建設”題詞 ④中共中央召開中央經濟工作會議

A、②③④ B、①②③ C、③④ D、①②③④

15、我國的根本政治制度是（）A、社會主義制度 B、人民代表大會制度C、人民代表大會 D、公有制為主體，多種所有制經濟共同發展

16、社區黨組織對社區居民委員會的依法自治工作起（）作用。

A、檢查和監督 B、指導和幫助C、支持和保證 D、監督和幫助

17、社區建設示范活動要從（）抓起。A、示范城區 B、示范街道C、示范社區 D、示范樓院

18、社區建設以（）為龍頭。A、社區文化 B、社區衛生C、社區服務 D、社區治安

19、社區成員代表包括社區單位代表和居民代表，社區單位代表，每社區單位產生（）名。

A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、4名以上

20、戶籍不在本社區，但在本社區居住滿（）年以上的可以進行社區自治組織的選舉登記。

A、一 B、二 C、三 D、四

1、馬克思主義同中國革命實際相結合產生的兩大理論成果分別是（）

A、新民主主義論B、毛澤東思想C、“三個代表”重要思想D、鄧小平理論 E、“一國兩制”理論

2、十六大提出的 “三個文明”建設的內容是（）。

A、物質文明 B、精神文明C、生態文明 D、法制文明E、政治文明

3、市場機制主要包括（）A、價格機制 B、供求機制C、合作機制 D、競爭機制E、生產機制

4、《婚姻法》確定的基本原則是（）。A、婚姻自由B、維護婦女、兒童和老人的合法權益C、實行計劃生育D、一夫一妻制E、男女平等

5、下列四組地名中，按所在經度由東向西依次排列的是()。A、上海、天津、北京、西安B．普陀山、廬山、九華山、華山 C、洪澤湖、洞庭湖、鄱陽湖、滇池D．中山陵、大雁塔、龍門石窟、嘉裕關E、南普陀寺、白馬寺、靈隱寺、布達拉宮

6、現在企業制度的基本特征是()。

A、產權明晰 B、權責明確C、效益顯著 D、政企分開E、管理科學

7、面對嚴峻的人口、資源和環境形勢，我們必須

① 貫徹執行計劃生育的基本國策②加強資源的開發與管理 ③大力實施科教興國戰略④依法治理污染，保護環境 A、②③④ B、①②③C、①②③④ D、①③④

8、社區建設的主要特點是()。A、綜合性 B、自發性C、地域性 D、群眾性E、社會性

9、社區構成要素是()。A、人口 B、地域 C、資源D、歸屬感、認同感 E、血緣關系

10、預防非典的有效方法有（）。

A、開窗通風 B、注意個人衛生行為C、注射疫苗 C、不共用毛巾D、加強鍛煉

11、當前，處理城市基層政權機關和社區居委會的關系，應重點解決好的幾個問題是（）。

A、簡政放權 B、重心下移C、費隨事轉 D、資源共享E、權隨責走

12、社區成員代表大會的職權范圍是()。A、決策權 B、立約權C、監督權 D、執行權 E、選舉權

13、社區居委會和物業機構的關系是()。

A、社區居委會要依法規范物業管理機構的行為B、社區居委會要代表居民支持和監督物業管理機構的工作 C、社區居委會和物業管理機構性質不同，彼此不相干 D、物業管理機構自覺接受社區居委會的指導、管理和監督 E、物業管理機構可以代替社區居委會的職能

14、下列屬于可回收利用的垃圾是()。A、紙類 B、電池C、食物殘渣 D、橡膠E、日光燈管

15、理順社區的外部關系是指理順()。

A、基層政府和社區的關系 B、社區居委會與議事監督委員會的關系 C、社區黨組織和社區自治組織的關系D、物業管理機構和社區居委會的關系E、政府職能部門和社區的關系

16、社會工作的主要方法有()。A、個案工作 B、經濟工作C、社區工作 D、行政工作 E、小組工

17、民政部李學舉部長提出籌措社區服務設施運營經費的思路和辦法是()。

A、財政支持 B、費隨事轉C、有償服務 D、政策優惠E、社會贊助

18、社區工作者任職期間實行統一的工作制度，工資由（）組成。

A、基本工資 B、住房補貼C、崗位工資 D、統一津貼 E、獎金

19、擴大基層民主，要讓社區居民享有()。A、知情權 B、決策權 C、管理權D、監督權 E、選舉權

20、社區群眾性自治組織包括（）。A、社區黨組織 B、社區成員代表大會 C、社區居民委員會 D、社區議事監督委員會E、物業管理公司

社區治理試題答案

1、胡錦濤 圣彼得堡

2、全面建設小康社會

3、階級基礎 群眾基礎

4、民主集中制

5、請示

6、基層群眾性自治組織(只答“群眾性自治組織” 也對)

7、居民自治(答“群眾自治”也對)

8、節假日

9、社區服務(答“社區服務組織”也對)

10、為人民服務(答“全心全意為人民服務”也可)

1、∨

2、∨

3、×

4、×

5、×

6、×

7、×

8、∨

9、×

10、×

11、∨

12、∨

13、∨

14、×

15、∨

16、×

17、∨

18、∨

19、× 20、×

1、C

2、D

3、D

4、D

5、B6、C

7、A

8、E

9、A

10、C11、B

12、D

13、D

14、B

15、B16、C

17、C

18、C

19、A 20、C

1、B D

2、A B E

3、A B D

4、ABCDE

5、AB

6、ABDE

7、C（或①②③④）

8、ACDE

9、ABCD

10、ABDE11、ABCE

12、ABCE

13、ABD14、AD

15、AE

16、ACE17、ABCDE

18、ACE

19、ABCDE 20、BCD1、“三個代表”重要思想的內容是什么？

答：“三個代表”是指中國共產黨始終代表中國先進生產力的發展要求，代表中國先進文化的前進方向，代表中國最廣大人民的根本利益。

2、社區議事監督委員會的人員構成、職能分別是什么？每屆任期幾年？

答：由具有參事議事和協調能力、在群眾中有威信的部分社區成員代表會議的代表，社區內的部分人大代表、政協委員、各屆知名人士、駐區單位代表等組成，其成員由社區成員代表大會選舉產生。

社區議事監督委員會受社區居民代表大會的委托，在社區成員代表會議閉會期間開展視察、檢查和調研等活動，行使對社區事務的議事、協商、監督職能，有權對社區居民委會的工作提出建議和實施監督；有權對物業管理機構和駐區單位涉及社區公共事務的行為提出建議，進行協商和監督，促使社區各項事業沿著健康的方向發展。任期每屆三年。

3、城市社區建設的基本原則是什么？

答：社區建設的基本原則，大致可以概括為以下五項：

一是以人為本，服務居民。二是資源共享，共駐共建三是責權統一，管理有序。

四是擴大民主，居民自治。五是因地制宜，循序漸進。

4、城市社區建設的內容有哪些？

答：主要有以下六個方面。一是社區服務。二是社區衛生。三是社區治安。四是社區環境。五是社區文化。六是社區組織。

5、社區工作者應具備哪些基本素質？

答：在我國，作為職業化的社區工作者應具有以下基本素質:

(1)政治素質。(2)思想素質。(3)思想道德素質。（4）業務素質。（5）能力素質。

第四篇：客戶關系管理試題及答案

頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠 10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手 ,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

客戶關系管理試題

一、判斷題

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（T）

19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（F）

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。（T）

33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（F）

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（T）

、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

四、論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務

③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應（Real－time）

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。3）呼叫中心

電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。

大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 1．商業領域數據挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ 答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值 1）精心布置店堂環境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理： 2）普通客戶的客戶關系管理： 3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第五篇：客戶關系管理試題及答案

（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌 B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。B A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供

讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果 D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（C）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念

4、在提升企業與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D、非結構層次

5、產品結構動態與加工工藝動態形成的生產模式是（D）

A、大規模定制模式 B、大規模生產模式 C、持續改善模式 D、創新模式

6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。

A、生命周期 B、貼現率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統的體系結構中屬于第三發展結構的是（B）。A、C/S 結構 B、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構

8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。

A、管理效果 B、學習與發展趨勢 C、財務效果 D、內部程序

9、商業銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務

10、客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型

客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。A、管理目標 B、管理范圍C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。

A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。

A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

一、判斷題

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（T）

19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（F）

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。（T）

、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（F）

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（T）40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統。A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。A、產品B、服務C、競爭D、價格

5、著名經濟學的2：8原理是指（D）

A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關系C、服務D、管理

7、客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望 C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現。A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（AA）A、行業競爭激烈的企業客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C、退出成本/門檻高的企業客戶關系D、專利技術產品企業客戶關系

38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

39、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘 40、企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統

B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果 D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

42、數據挖掘的技術基礎是（C）

A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業經營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

47、（A）第一個提出了CRM。

A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group

48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B）是CRM產生的萌芽。A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟

49、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、下列選項中，（C）是對數據倉庫概念的正確描述。A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合 B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合

C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合 D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合

52、下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成

53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和（B）

A、業務CRM B、運營CRM

C、數據CRM D、合作CRM

、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎的。

A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據

58、CRM是指（A）

A、客戶關系管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務質量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現（C）A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少 65、在客戶關系管理戰略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化 67、關系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務 68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（A）

A、客戶關系管理

B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度 74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意 79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）

A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商 81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙 83、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘

84、在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系 86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶 B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

87、企業業務流程再造時，組織應該以（B）為中心。A、服務 B、產出 C、任務 D、信息

88、企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售 C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務

89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）

A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業務信息系統 C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理 90、企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數據的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷 95、關于客戶數據的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業外部 B、只能來源于企業內部

C、既可來源于企業內部，也可來源于企業外部 D、以上均錯 96、互動營銷強調（C）

A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系 C、企業對消費者的單向推動 B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數據的是（B）

、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）

A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數據庫營銷一般經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲 100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

三、多項選擇題

1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB）

A、客戶的期望B、客戶的感知C、產品的質量和價格D、抱怨和忠誠

2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF）階段。

A、潛在 B、開發 C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止

3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經驗B、客戶所獲利益

C、產品或服務所支持的個人價值D、產品使用價值

4、客戶客讓渡價值是指（AB）與之差。

A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值

5、影響客戶終身價值的因素包括（ABC）

A、客戶價值B、客戶關系生命周期C、貼現率D、客戶基礎規模

6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）

A被關心B被傾聽C服務人員專業化D迅速反應

7、客戶忠誠體現在（ABCD）。

A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業很深的感情 D、客戶花在企業的消費金額提高 E、客戶購買企業的所有類型的產品

8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD）

A、客戶重復購買的次數 B、從客戶的角度出發 C、客戶對產品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率

9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）

A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本

10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）

A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、11、客戶關系管理的核心目標是（AC）

A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解

12、客戶忠誠給企業帶來的效應包括（ABCD）

A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑

13、關于客戶關系管理的戰略實施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠景和戰略 B、企業價值觀和文化建設是企業的“指路燈” C、基礎信息系統是最低層次 D、人力資源管理屬于企業文化建設

14、CRM的概念集中于具體的企業經營管理模式中，主要體現在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實現 C、客戶服務 D、決策分析 Ｅ、戰略管理

15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性

16、在“理想產品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD）

A、產品質量 B、理想產品 C、客戶服務 D、實際產品 E、客戶對產品的敏感

17、客戶忠誠給企業帶來的效應包括（ABCD）

、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本

18、客戶滿意的橫向層面包括（ABE）

A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意

19、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網 D、商店 Ｅ、中間商

20、關于客戶關系管理的戰略實施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠景和戰略 B、企業價值觀和文化建設是企業的“指路燈” C、基礎信息系統是最低層次 D、人力資源管理屬于企業文化建設 E、以上均對

21、客戶關系管理環境下業務操作流程再造包括的內容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務流程的再造 E、數據分析管理再造

22、企業必須確立提高客戶價值模型的戰略目標，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現有客戶 D、剔除低貢獻客戶 E、以上全對

23、公司價值觀形成包含的要素有（AC）

A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責任 D、技術力量 E、個人創新

24、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC）

A、客戶與企業的關系 B、客戶的價值 C、企業產品的服務 D、企業對客戶的反應 E、企業的業務流程

25、市場營銷的變量正在傳統的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（AC）。

A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數據挖掘

26、客戶數據庫包括的客戶類型有（ABCD）。

A、現有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關客戶

27、關系營銷的特征包括（ABCDE）。

A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制

28、對于企業來說，達到（A）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠

29、處理客戶投訴的原則（ABCD）

A、獨立權威性 B、及時準確性 C、客觀真實性 D、協調合理性 30、網絡客戶服務工具包括（ABCD）

A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網絡社區 D、即時信息（IM）

四、論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務

③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應（Real－time）

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。3）呼叫中心

電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成?；谌W合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的

此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統?！傲闶凵搪撓怠毕到y使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。案例思考題：

1．商業領域數據挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規模的美容會所。該美容會所地理位置優越，會所周邊有學校、政府機關、企事業單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業績，在業界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發現有兩個問題越來越嚴 重：

（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業額上去了，但利潤卻徘徊不前；

（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ 答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值 1）精心布置店堂環境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理： 2）普通客戶的客戶關系管理： 3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤