第一篇：物業管理達標創優工作作業指導書

物業管理達標創優工作作業指導書

1.0 目的

規范住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。2.0 適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作。3.0 職責

3.1 公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

3.2 公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。3.3 管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。4.0 程序要點

4.1 物業管理“達標創優”簡介

4.1.1 “國家級物業管理優秀小區／大廈工業區”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區／大廈／工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設部頒發的“全國城市物業管理優秀小區／大廈1T_業區”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業管理優秀示范小區／大廈工業區”稱號)。達標后由建設部每兩年復查一次，復查合格后可繼續保持“國優”稱號。4.4.2 “省級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。考評達標分數一般為85分，參加考評的小區／大廈／工業區由省內各城市推薦。考評合格后，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區／大廈／工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保持“省優”稱號。

4.1.3 “市級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。參加考評的小區／大廈IT業區達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區／大廈／工業區”榮譽稱號。

4.1.4 “區級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。參加考評的小區／大廈／工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區／大廈／工業區”榮譽稱號。

4.2 物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟確立目標。4.2.1 確立目標。4.2.2 成立創優領導小組。4.2.3 內部動員。

4.2.4 對照“創優”標準進行內部整改。4.2.5 進行“自檢”和“預檢”。4.2.6 迎檢達標。

4.3 “創優”達標的基本工作要點確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區／大廈／工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定下一個基本格調。定立“創優”目標時，應注意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。4.3.1 成立“創優”領導小組： “創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組一般應由公司各部門的負責人組成。對于重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3 內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區／大廈／工業區的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。

4.3.4 對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為參照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區／大廈／工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。4.3.5 在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：

a)所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小區應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮，標識清楚。特別應注意陽臺封閉的統一有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規程》)； b)所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，物別是隨意改動房屋結構)等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業規程》)； c)所管理小區／大廈／工業區各類公共設施、設備使用功能保持良好的工作狀態“創優”整改時應對照“創優”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公共配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設施、設備的使用完好率應注意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別注意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見工程部相關標準作業規程)；

e)消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通o“創優”整改時應特別注意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、池、水箱的清潔、消毒等設施、設備的安全防護措施一定要完善到位； g)衛生狀況至關重要。“創優”整改時要特別注意整改小區／大廈／工業區的各個衛生死角的衛生，如樓宇門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂涂畫等現象，嚴禁在小區內養家禽(詳見保潔部相關標準作業規程)；

h)“創優”小區／大廈／工業區的環境美化對“創優’’評比影響極大。整改時應特別注意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業規程)；

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設施完好齊整，保安設備先進完善(詳見秩序維護部部相關標準作業規程)。4.3.6 在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠 “創優’’迎檢資 料通常包括以下內容：

a)“創優小區／大廈／工業區的產權資料 ——規劃許可證； －一用地協議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖； b)竣工驗收資料： ——土建竣工驗收書； ——消防竣工驗收證明； ——水電竣工驗收書； ——通信系統竣工驗收證明； ——空調系統竣工驗收證明； ——避雷系統竣工驗收證明； c)管理移交資料： ——圖紙移交記錄；

——開發建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料； ——接管驗收記錄； ——鑰匙移交記錄； ——發展商委托管理合同書； d)管理公司成立登記資料： －－營業執照； －－稅務登記證； －－企業法人代碼卡； －－管理公司營業執照； －－停車場營業執照；

－－管理公司管理用房產權資料。e)業主委員會成立與活動資料： －－業主管委會章程；

－－業主管委會社團法人登記證； －－業主委員選舉產生記錄； －－業主管委會成立記錄；

－－業主管委會召開的屆次會議紀要； －－業主管委會發布的公告。F)公眾管理制度(詳見住戶手冊)； g)所有內部管理標準作業規程(管理制度)； h)所有內部管理的日常質量記錄； i)員工績效考評結果記錄；

j)所有的住戶投訴記錄； k)所有的住戶回訪記錄； I)所有的住戶報修記錄； m)所有的住戶意見征集記錄； n)所有的管理處對外通知、通知記錄； o)所有的財務運作損益表和其他財務報表； p)所有的對外委托合同書； q)所有的員工培訓記錄；

r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s)小區業主／住戶檔案； t)所有的住戶裝修管理檔案；

u)政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書 v)所有社區文化記錄；

w)所有的設備年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書； · x)所有的標識復印件； y）所有的多種經營資料；

z)所有的政府、住戶、上級公司、外界對公司工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。

4.3.7 進行“自檢”和“預檢”：

a)在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”一次，整改一次，提高一步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。

b)在“創優”迎檢前一個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區／大廈／工業區的物業管理水準逐項驗收，最后將結果總分和存在的問題逐一列出，以便在正

式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區／大廈／工業區應著重做好以下工作：

a)硬件整改基本達標。

b)資料、記錄真實、全面、說服力強。

c)取得業主／客戶諒解和支持：客戶服務部應當“創優”的意義與＼業主／客戶達成充分的理解，使業主／客戶的絕大多數都能支持創優工作。d)取得業主管理委員會的支持和配合。

e)選好客戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優，’評比一般考評團都要求參加考評的小區／大廈／工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。

f)寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切 記冗長乏味“迎檢”匯報發言一般應包括以下幾部分： －－小區／大廈lT．業區簡介； －－物業管理工作匯報； －－社區文化與精神文明匯報； －－“創優”工作情況。

g)分工負責，注意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應注意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環境。h)注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。

i)迎檢時的基本要求： －－精神飽滿、儀容整潔； －－紀律嚴明，緊張有序； －－熱情大方，不卑不亢； －－環境優雅，輕松活潑； －－自信嚴謹、應答適度。

4.4 迎檢結束后，由“創優” 領導小組寫出總結材料，歸檔保存。5.0 記錄 6.0 相關支持文件

第二篇：創優達標作業指導書

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物業管理創優達標作業指導書

提 示：

創優達標工作是指物業服務企業推選合適的管理項目，參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。1.目的

1.1規范公司在管項目創建“蘇州市物業管理優秀項目”工作，確保創優達標并持續有效。

1.2促進服務中心規范物業服務行為，提高專業化、規范化、精細化管理與服務水平。

1.3培養公司的骨干隊伍，增強市場競爭力，提升行業美譽度。

2.適用范圍

適用于對服務中心“蘇州市物業管理優秀項目”創優達標工作的指導。

3.職責

3.1公司總經理室負責達標創優工作的總體管控。

3.2公司分管領導、服務中心經理具體負責組織實施達標創優工作。3.3服務中心下屬員工負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。

4.要求

4.1服務中心要認真學習、對照創建示范小區工作標準，領會開展此項工作的目的意義；各級管理與服務人員，要把創優達標工作作為一項主要工作，是提高管理服務質量、實行自我加壓的一種有效手段，是檢驗服務中心綜合管理水準的一次嘗試，切實抓好創優過程中的各工作環節。

4.2創建工作開始前，由公司分管領導牽頭成立創優領導小組。創優領導小組一般應由公司各部門、服務中心經理層人員組成。對于重點項目的創優工作，將由公司總經理親任組長，以便加強創優工作的協調，支持力度，確保創優工作必要的人力、物力保障。

4.3創建工作開始時，公司將首先對參與創優的服務中心員工進行創優內部總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的創優工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。4.4在開展創建工作中，服務中心要自覺把創建工作與部門崗位職責相結合，要切實對照標準，加強自查自改，邊整邊改對照，逐步達標。

4.5在開展創建工作過程中，服務中心要結合多種形式的培訓與教育，定期進行

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5.1.2.3 創優初評

區、（縣）市物業管理行政主管部門負責本行政區域內優秀項目的申報工作，對照申報條件，組織初評，預評預驗分值應不低于85分，并對初評合格項目組織及時申報；同時物業企業應將申報事宜向所在街道辦事處（鄉鎮人民政府）報告。

5.1.2.4 征求意見

開展創優工作應征得所在項目業主委員會的同意；無業主委員會的項目，由區、（縣）市物業管理行政主管部門會同街道辦事處（鄉鎮人民政府）做好物業管理區域入住業主80%以上書面同意申報的統計工作，并出具證明。5.1.2.5 報送材料

每年6月底前由區、（縣）市物業管理行政主管部門匯總本轄區申報項目資料，報送市物業管理行政主管部門。5.1.2.6 組織考評

市物業管理行政主管部門組建考評小組，由市物業管理行政主管部門會同市物業管理行業協會組成，在每年11月底前對經區、（縣）市物業管理行政主管部門同意申報的項目進行實地考評.考評小組通過聽取匯報、查閱資料、現場踏勘等對申報項目進行全面考評，其中承接查驗、電梯管理、消防、監控等設施設備的管理情況將作為考評的重點內容。按照考評標準，逐項打分，90分以上為達標分數線。5.1.2.7 對外公示

對考評初步通過的物業管理項目進行為期七天的社會公示。5.1.2.8 通報表彰

對公示無異議的考評項目，經市住建局批準，授予“蘇州市物業管理優秀項目”榮譽稱號，頒發獎牌，給予通報表彰。

5.2 創優達標工作展開 5.2.1 資料準備 5.2.1.1基礎資料建立

反映物業管理與運行自合同約定、接管查驗資料，制訂各種切實可行制度，建立臺帳，規范填寫日常運作表格等運行情況，注意原始資料積累。

（1）規劃建設、設施資料；

（2）房屋資料、住戶檔案資料建立；

（3）物業接管驗收、合同，日常維護維修、巡查巡檢、清潔、綠化資料；（4）業主大會成立及業主委員會、管理規約資料；（5）專項維修資金資料；

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無消防驗收意見，或消防驗收后不重視維護管理；主要設備缺乏“臺、表、卡”跟進性的管理（高層住宅項目問題突出）。

（4）業主大會成立后，合同主體發生變化，前期承接驗收資料清冊未經業主委員會確認。

（5）維修資金的建立及續籌、繳存清冊資料普遍存在問題。

（6）業主檔案制作不規范，未能分戶建檔，一戶一檔，存在隨意性和臨時性。

（7）物業檔案缺乏規范性管理，未能分類建檔，規范裝訂，有效管理。（8）員工培訓資料欠缺或不完整。（9）質量記錄、崗位工作記錄不全。

（10）外包合同的監管內容不明確，管理現場無合同備存，管理缺乏控制； 對甲方直接外包的執行（維保期內的電梯、智能化、消防等），缺乏現場跟蹤、驗證等銜接、聯動等。

（11）無二次供水清洗及清洗人員的健康證資料。（12）缺應急預案資料。

（13）投訴處理、滿意度意見征詢和整改的記錄及資料不齊全。（14）利用業主共有設施經營收益分配與財務不清。（15）公共機構節能缺乏措施。

（16）社區活動或與業主互動活動資料缺等。5.2.2 環境管理

5.2.2.1 環境管理應注意的主要內容

（1）房屋管理

要有維修保養計劃，定期清洗外立面，空調、封閉陽臺安裝規范等。（2）清潔衛生

水池定期消毒，有水質報告，水池口、出水口、溢水口須防蚊紗網使用，消殺藥品及鼠藥、藥物標簽與說明、投放分布圖等。

（3）綠化管理

注意免費養護期內的服務質量跟蹤與管控，完善貴重樹木品種標識牌，綠地無雜草，小品修剪成型等。

（4）消防安全管理

重點對消防聯動控制系統值班人員培訓，持證上崗，設備操作掌握，熟知消防應急處理流程；消防設備定期維保，消防栓箱月檢制度，定期消防聯動試車等；定期演練；業主裝修配滅火器，燒焊動火要申請并有專人監管；候梯間設有消防疏散圖等。

（5）車輛管理

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上鎖，消防栓上鎖，消防設施管理和定期檢驗無法查詢記錄，通道占用或堵塞，缺少聯動系統的檢查，預案應急培訓及演練存在互動、分析、措施、完善等不足。

（10）施工現場的管理普遍存在問題

對二次裝修的現場防火，防止亂接管線措施，施工人員管理，破壞房屋結構和承重的告知、防止、報告處理等。

（11）其他

高空曬衣架、花盆、墜物防范措施，電梯轎廂內、管道井、檢查井清潔，寵物家禽飼養管理，排污管排水不暢、雜物多，施工現場、公共通道、廣告牌管理等。

5.2.3 設施設備管理

5.2.3.1 設施設備管理應注意的主要內容

設施設備管理應注意動態與靜態的結合，操作規程與實際運行相結合，設備管理和設施管理相結合，日常運行與維護保養相結合。

（1）基礎檔案：設施設備清單及設備臺帳，維保計劃，原始資料等。（2）現場考核：屋頂面、電梯機房、設備管道、風機房、管井、配電及層間電房、發電機房、水泵房、排污管、消防監控中心與節點巡查、閉路電視監控室與節點巡查等。

（3）現場設施設備的編號、管理狀態應與檔案資料對應并一致；現場應有應急規程指導或預案措施等。

5.2.3.2 考評設施設備管理發現的主要問題

（1）設施設備接管后統計、臺表等缺乏跟進分類逐一編號，對應建立臺帳；臺賬資料與現場質量記錄不符；未能較好地反映運行管理與系統保養。

（2）現場設施設備、管線的標注、運行狀態、分色、流向標識不清晰。（3）配電房的現場操作不規范。

（4）高低壓配電箱柜地面絕緣墊檢測、無警示線、配電房運行的模擬圖不清。

（5）崗位職責、操作、應急規程要上墻。（6）絕緣工具未按規定定期做檢驗。

（7）高壓配電保養、值班人勞保防護不規范。

（8）電梯機房無警戒線，底層電梯的防水應急沙包缺。（9）水泵房壓力表定期校驗，噴淋開關位置應打到自動狀態。（10）配電房的電容器自動補償不重視。（11）電纜溝的防鼠碎石封堵（散熱）。（12）開關柜的分閘指示燈不亮。

（13）消防泵房缺故障處理程序，無禁煙火標識。

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陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。5.3.3.2 準確分工

針對檢查人員專業分組情況，由公司分管領導確定相關專業人員陪同并攜帶相關物件。5.3.3.3 有問必答

陪同人員在陪同過程中，應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評小組的咨詢和詢問，要安排專人作答，做到有問必答、有理有據、切合實際，切記不可避重就輕或信口開河。5.3.3.4 考評情況匯總

一般情況下，現場檢查結束后，考評小組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時，服務中心應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題，必要時可由公司分管領導或服務中心經理適當進行解釋，并對考評小組指出的問題提出可行的整改措施和完成整改的大致時限。

6.結束語

6.1 達標創優是提升物業管理與服務的平臺。6.2 樹立“以人為本”理念，正確理解與執行標準。6.3 服務無止境，沒有最好，只有更好。6.4 創建是一時，工夫在平時。6.5 態度決定結果，細節決定成敗。

第三篇：物業管理的創優達標

物業管理的創優達標

提 示：創優達標工作是指物業管理企業推選合適的管理項目，參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

理解創優達標含義的關鍵點是政府行業主管部門組織；參評項目符合條件；綜合考評驗收。

創優達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省（直轄市、自治區）級、市/ 區級，即通常所說的“國優、省優、市/ 區優”。

第一節 創優達標的標準與條件

一、標準的產生與發展

二十世紀九十年代，中國房地產業迅速崛起和發展，為物業管理行業提供了廣闊的市場，在全國范圍內催生了眾多的物業公司。為了推動建立物業管理體制，規范市場，引導住宅小區物業管理的開展，提高城市住宅小區的整體管理水平，國家建設部先后于1990年、1992年頒發了《全國城市文明住宅小區標準》和《全國城市文明住宅小區達標考評辦法(試行)》，作為各地創優達標的指導性文件和參照依據。標準的產生為創優達標工作奠定了基穿通過對標準的執行，促使參與的企業規范運作，促進了行業的蓬勃發展。

1995年，建設部對《標準》進行了修訂改進，重新頒發了《全國優秀管理住宅小區標準》(1990年《標準》停止執行)。以此為據在全國開展“全國優秀管理住宅小區”考評驗收。

1997年，建設部房地產業司又頒發了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》，將小區和大廈的考評標準分離，更加適合各類物業項目開展創優準備工作。

隨著物業管理行業的快速發展和物業管理水平的不斷提高，全國各地普遍反映1995年頒發的標準已不能完全適應物業管理發展的新形勢，如繼續執行，將不可避免地出現優秀、示范項目過多的局面，起不到先進示范作用。為此，建設部在廣泛征求各地主管部門及企業意見的基礎上，本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。

2000年5月25日，建設部發出通知，宣布從2000年起不再進行全國物業管理優秀項目考評驗收和授予稱號，只對申報全國物業管理示范項目進行考評驗收、授予稱號；同時頒發了新的《全國物業管理示范住宅小區、大廈、工業區標準及評分細則》（以下簡稱2000年標準），舊標準及評分細則停止執行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高，考評標準也有較大調整，也更加切合實際。

二、標準的內容

2000年全國物業管理示范項目標準按不同物業類型分為三種：住宅小區、大廈、工業區。住宅小區的標準內容分為8個大項：基礎管理；房屋管理與維修養護；共用設施設備管理；保安/消防/車輛管理；環境衛生管理；綠化管理；精神文明建設；管理效益。大廈和工業區的標準各有9項，將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。（具體標準見附錄《物業管理法規匯編》。）

該套標準基本上覆蓋了物業管理的各個方面，適用于全國各地。

三、標準的實施

“國優”物業管理項目的考評工作，由建設部或國家行業協會組織每年進行一次。2000年12月，全國物業管理協會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。

截止2000年年底，全國共有487個住宅小區、大廈、工業區被評為國家級（優秀）示范項目，其中深圳市有153個。

四、基本條件

建設部四次頒布的標準都規定了相應的基本申報條件；各地根據國家標準，制定了適合地區特點和實際情況的各級申報條件。由于各省（自治區、直轄市）、市級的申報條件、考評標準有所差異，所以企業在選定創優項目時，除了要參考建設部的標準外，還必須考慮當地的創建申報基本條件，符合條件的方可申報。

以下是申報不同級別創優達標項目時應具備的基本條件：

（一）區級優秀項目。一般由區級行業主管部門按照上級制定的考評標準組織區級優秀項目的考評驗收，只是達標分數低于市優分數。因此，其申報的基本條件與市優基本相同。

（二）市級優秀項目。

1、申報的參評項目必須已經竣工并交付使用；

2、入住率達到標準規定的比例；

3、配備有專業的管理服務人員；

4、參評項目的面積等硬件條件符合標準要求；

5、建立有完善的管理規章制度；

6、參評項目當年無重大責任事故；

7、未發生行業主管部門認定的重大有效投訴；

8、參評項目實行了綜合一體化、專業化管理服務等。

（三）省級及國家級優秀、示范項目。

除了要具備申報市優的基本條件外，還必須具備如下條件：

1、已取得市優、省優分別滿一年以上；

2、已按法定程序成立了業主委員會。

（申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。）

第二節 創優達標的操作程序

一、前期介入

企業在制定工作計劃和工作目標時，應通過權衡企業所能提供的資源和在管項目的自然條件，確定是否參加當年的創優考評和選擇幾個項目進行創優達標。從而未雨綢繆，預做準備。

（一）參評項目的選擇

一般來說，選擇參評項目主要應考慮以下因素：

1、委托方的要求。如果委托物業管理合同中約定要創建達標且項目自然條件符合申報要求，就必須進行創建達標。

2、企業規范管理、提升品牌的自身要求。如果企業希望通過參加創建達標提升管理水平，提高企業知名度，就應選擇項目參與創建考評。

3、企業在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的，應積極參加創建考評活動。

（二）企業調配資源

企業要達到預定的創優目標，必須配備相應的資源，包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業只有充分、合理地調度和利用資源，才能使其發揮最大功效。其中，確定創建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點：

1、領導重視

企業領導對創建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創建達標的成效。因此，企業主要領導應在創建的各個階段予以高度重視，并要求機關相關部門經常到參評項目現場檢查、指導，確保創建工作按計劃進行。

2、組織保證

為了加強對創優工作的領導，企業應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創優項目負責人共同參加的創優領導小組；并指定一個部門作為創建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創建工作小組，明確分工，責任到人。至此，企業便形成一個完整的系統工作網絡，從組織上保證了創優工作的順利進行。

4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應與檢查標準對應，突出檢查的重點，覆蓋所有檢查點。

5、分項目錄應細分列項，可利用明顯標識加以隔離，如彩色隔頁紙或標簽等。

6、資料的打螢復印，要注意格式規范、清晰美觀，不應有破損。

7、在日常填寫記錄時，按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時，要使用統一的資料夾，每一冊封面要有標識，冊內的資料裝訂要整齊、統一、美觀。

9、與時間緊密相關的分項資料，如社區文化記錄、業主委員會成立過程記

錄、員工花名冊等，應按由近到遠的時間順序裝訂，以方便考評人員查找。

四、硬件準備

硬件是指軟件運行的環境，包括樓宇建筑及配套設施、設備等。

創優達標不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很難在較短的時間內完成，故創優項目必須提前準備，從日常做起，按高標準進行必要的管理。

創優達標硬件準備是在項目接管后，依照國優標準及企業規定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創優項目后，企業在日常管理基礎上，對硬件加以提高和改進的工作。

（一）全員參與，周密計劃

硬件準備是龐大而復雜的工作，要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中，充分發揮領導藝術及溝通協調才能，動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標，項目負責人應做到：

1、具有全局觀念。在創優達標的硬件準備工作中，應在對物業管理工作全面了解的基礎上，通盤考慮，統籌安排，防止疏漏和顧此失彼。

2、加強計劃性。在企業內部初評后，根據缺陷的數量、整改難度等，分清輕重緩急，制定出詳細的整改完善計劃，按計劃、有步驟地抓好落實。

3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中，應定期跟蹤檢查，發現

問題要及時了解情況，分析原因，制定改進措施，并督促相關單位和部門整改。

（二）實施的細節與注意事項 國優標準對硬件達標的要求作了總體的描述，在此，僅對共用設施設備管理的實施細節與注意事項加以說明：

1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監控等設施設備。在硬件準備中，首先應檢查共用設備能否正常運行，這是創優考評中的重點，也是創優硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如：設備運行環境（溫度、濕度等）是否符合要求；配電系統接地是否可靠；設備房內配備的消防設施在數、質量上是否足夠；水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環境。包括設備房內無雜物；地面墻面平整；通風滿足要求，設備油漆完整、無銹跡；標識、標牌清晰；管理制度、操作規程上墻；配電房、水泵房和消防中心等繪有系統圖等。

2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發電機等；供電設施包括配電房、電纜井、發電機房等。

（1）配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高，表面光滑，材質堅硬。電纜穿墻孔應規則，并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低，應在門口建門檻，可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對于有窗通往室外的，應有細紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器，防火門可自動關閉。在易于發現和提取的位置配有滅火器（適用于撲滅電器火災）和CO2滅火系統。

E、機房。整潔，無雜物；地面、墻面平整、干凈；高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵，指示燈指示正常，開關狀態正確，聯絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常，柜門關閉嚴密，抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活，其機械閉鎖可靠。柜內無明顯灰跡，各連接件螺絲緊固，電纜標識正確，母排絕緣層完好，項序標識正確，各計量表（電能表，電流表，電壓表）計量正確。電容補償柜工作正常，功率因數0.90以上。

G、標識正確。配電房有標識，設備編號與設備統計表中一致，開關柜功能標識正確，指示燈標識正確，附屬工具有標識，有高壓危險標識，配電房有高壓系統圖、低壓系統圖。

H、安防。配電房接地排呈環狀，安裝要“橫平豎直”，油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好，配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

（2）發電機房

A、機房環境。機房環境整潔，無灰塵；發電機無銹跡、脫漆，有防噪音措施。B、發電機。轉換開關處于自動狀態；發電機手動、自動可以啟動；無漏油、滲油和漏煙現象，運轉時各指示儀表指示正常。

C、安全防護。噴霧（CO2）系統正常，配備滅火器（可撲滅油、電器火災），油箱底部有沙池并有干沙。

創優項目通過以上方式對標準加以理解，確保項目的硬件環境能夠達到相關要求，以保證硬件準備工作的完成。

五、迎接考評

（一）接待工作

接到考評的準確時間通知后，企業的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現場迎候考評組。

全體受檢人員著裝要分工種統一，佩帶工作證，儀容端莊，精神飽滿。

接待、匯報現場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適，能夠烘托出創建的氛圍。

考評組到達后，接待要熱情，禮節禮貌要周到。

（二）匯報工作

匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。

口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員，要求十分熟悉項目的管理運作情況和創建的全過程。匯報時要語言流暢，條理清楚，突出重點，控制好時間。切忌照本宣科，吞吞吐吐。

提供的匯報資料一般包括項目創建工作情況匯報材料、創優方案、創優達標資料總目錄等，一式10~15份為宜。另外，制作裝訂要求外觀精致、美觀，內容實在、精練、準確，排版規范，字跡清晰。

（三）現場陪同

現場陪同是指受檢企業為保證檢查工作順利進行，安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現場考評。企業現場陪同人員應注意：

1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

2、準確分工。針對檢查人員專業分組情況，確定相關專業人員陪同并攜帶相關物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中，應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據、切合實際，切記不可避重就輕或信口開河。

（四）考評情況匯總

一般情況下，現場檢查結束后，考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時，應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題，必要時可適當進行解釋，同時要明確表態，對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

第三節 創優達標成果的鞏固

創優達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始，到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業通常認為：通過創優考評就算本次創優達標工作的結束，其實不然。事實上，在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發展。考評驗收只是對創優項目的一次性的抽樣檢查，不可能十分全面和徹底，故企業應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外，還要定期對創優項目進行自檢，從而實現綜合管理水平的持續提高。

創優達標工作實質上只有開始，沒有結束。因為創優達標只是企業獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段，而不是企業的最終目的。

一、認識上的誤區

出于對各種因素的考慮，個別企業對創優達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大致表現在以下二個方面：

（一）階段性

申報國優的企業，一般要通過區/ 市優和省（自治區、直轄市）優達標考評后，才能進入國優考評階段。由于各級別的考評程序基本相同，只是在標準上存在差異，所以，經歷過區/ 市優和省優考評驗收的企業，無論是員工的經驗積累，還是資料的準備，都有一定的基礎，隨時都能應對任何突擊性檢查。因此，在國家驗收來臨之前，企業雖然能以較大的主動性積極準備國優的創建工作，但大家的精神狀態在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦 這種現象造成的直接后果，經常是一個階段的考評工作結束以后，整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降，一些需要整改的項目得不到及時更正，創優成果得不到鞏固和提高；以至在迎接高級別階段考評工作時，一切往往又要從頭重來，浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。

（二）停滯性

如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件，沒有機會爭取更高級別的榮譽時，企業會作出創優工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣，企業會以為，高級別的標準也不適用于本企業，與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進，企業因此停留在低水平上徘徊不前。此外，目前省（自治區、直轄市）、市級的創優退出機制亦未能得到有效落實。

上述原因將會導致部分創優項目的管理水平逐漸降低，從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創優達標工作的目的截然相反，是不可鼓勵的。

二、政府控制和企業努力

行業要發展，企業要壯大，必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續提高質量和提升美譽度，推廣普及創優達標工作是行之有效的方法，要讓創優達標充分發揮應有的作用，必須做到：

（一）政府嚴格控制

由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的，是推動行業發展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執行創優項目復檢制度，確保退出機制的實施，就能使創優項目的延續性顯形化，并可杜絕企業以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優示范項目堅持三年一次的復檢制度，并對經檢查不合格的項目進行摘牌處理，將會引起企業對鞏固創建成果的高度重視，以利于促進行業的健康發展。

（二）企業積極努力

通過政府主管部門考評驗收的創優項目是行業管理中的亮點。對企業而言，這是社會認可的有力證據；擁有一定數量高級別創優項目可以提升企業的知名度。任何期望不斷發展的企業都會將創優列入企業工作規劃，并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業而言，也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作，提升服務檔次。無論是獲優項目還是其他項目，都將在不斷完善和創新中得到相應的提高。

三、創優成果的鞏固

企業應在真正理解創優達標工作的階段性和延續性特征后，通過自檢、復檢方式，不斷鞏固創優成果和尋求持續發展。

（一）完善和落實企業自檢功能。

企業要建立和完善自檢功能，首先必須對管理服務活動進行細分，并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

1、服務規范：規定服務以及服務應達到的標準和要求，即企業應提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后，才能在執行中落到實處。

2、服務提供規范：服務提供規范應明確的是每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規范的實現。也就是將服務過程的每個環節加以程序化，從而對它的每一步驟進行控制。

在制定服務提供規范時需注意的是，各個工作階段的接口不應留有空白。

3、質量控制規范：對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范，包括以下四個內容：

（1）識別關鍵活動；（2）分析關鍵活動，給出標準并加以控制；

（3）規定特性評價方法；

（4）建立控制手段。

通過以上方式，企業確定了相關的檢查規定，將創優標準融進相應的檢查標準和操作規程中。

4、質量工作評定。為了評價企業的所有服務質量是否達到企業本身及相關方的要求，還應開展兩個評定工作。即內部評定和外界評定。評定工作是為了對關鍵活動的質量、效果進行測量及驗證。

（1）內部評定

A、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。

B、創優項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。

D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。

（2）外部評定

外部評定是指通過接受企業外部的監督，來促使企業的不斷改進和提高，包括向服務對象征詢意見，參加政府和行業組織的各項達標評比活動等。

5、參與和配合政府復檢工作。

在參評項目獲得相應級別的稱號后，政府會定期、不定期地進行抽查或復檢，此時，企業創優達標的項目將面臨以下問題：

（1）人員的變動。由于人員的流動變化，當抽檢或復檢來臨時，受檢項目的管理人員可能都未參加過創優達標實踐，缺乏迎檢經驗。

（2）創優資料的相對落后。較早前整理的迎檢資料中，缺少考評以來的運作資料，必須加以補充、整理。

（3）建筑、設備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻，特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染；設備的壽命決定著某些設備在運行過一定的時間后會老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

（4）相關方的制約因素。企業的復檢項目應保持和相關方的良好關系，特別是與業主委員會的關系。

（二）全面配合政府復檢工作

政府復檢工作的開展方式和檢查重點與創優達標采取的方式有所不同。復檢工作對業主委員會和建筑外觀及住戶評議方面的考評比較側重，故企業的工作重點是保持建筑外觀和環境的美觀，設備運行正常；另外，要注重協調好與業委會的關系。同時，要加強對人員的培訓工作，通過熟悉創優過程中的相關資料使其了解相關的程序和注意事項。

結論：

一、創優達標對企業的意義

企業是創優達標工作的基層支持者和參與者，企業參與創優達標工作有利于：

（一）完善企業管理制度，規范管理行為，提高管理水平。

（二）增強員工的專業技能、協作精神、服務意識。

（三）獲得社會認可，提升企業知名度，樹立品牌。

（四）增加發展商和業主的信任感。

（五）取得調整收費標準的依據。

二、創優達標對行業的意義

任何行業的產生和發展都遵循著從自發、自由式向規范、集約式轉變的規律。在物業管理行業推行創建達標活動，促進行業實現轉變和健康發展。其主要意義是：

（一）促進了行業管理行為的規范化。

（二）行業整體管理水平得到提升。

（三）樹立了行業嶄新的形象。

（四）促進了行業健康發展。

三、創優達標對社會的意義

（一）有利于加強城市管理，提升城市整體形象。

（二）有利于提高城市居民的居磚生活質量。

（三）有利于社會主義精神文明和物質文明建設。

第四篇：物業管理的創優達標

物業管理的創優達標

創優達標工作是指物業管理企業推選合適的管理項目,參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形象、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。

理解創優達標含義的關鍵點是政府行業主管部門組織;參評項目符合條件;綜合考評驗收。

創優達標工作按組織考評的層次可分為國家級、省(直轄市、自治區)級、市/區級,即通常所說的“國優、省優、市/區優”。

第一節創優達標的標準與條件

一、標準的產生與發展

二十世紀九十年代,中國房地產業迅速崛起和發展,為物業管理行業提供了廣闊的市場,在全國范圍內催生了眾多的物業公司。為了推動建立物業管理體制,規范市場,引導住宅小區物業管理的開展,提高城市住宅小區的整體管理水平,國家建設部先后于1990年、1992年頒發了《全國城市文明住宅小區標準》和《全國城市文明住宅小區達標考評辦法(試行)》,作為各地創優達標的指導性文件和參照依據。標準的產生為創優達標工作奠定了基穿通過對標準的執行,促使參與的企業規范運作,促進了行業的蓬勃發展。

1995年,建設部對《標準》進行了修訂改進,重新頒發了《全國優秀管理住宅小區標準》(1990年《標準》停止執行)。以此為據在全國開展“全國優秀管理住宅小區”考評驗收。

1997年,建設部房地產業司又頒發了《全國城市物業管理優秀大廈標準及評分細則》,將小區和大廈的考評標準分離,更加適合各類物業項目開展創優準備工作。

隨著物業管理行業的快速發展和物業管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發的標準已不能完全適應物業管理發展的新形勢,如繼續執行,將不可避免地出現優秀、示范項目過多的局面,起不到先進示范作用。為此,建設部在廣泛征求各地主管部門及企業意見的基礎上,本著高標準、嚴要求、操作簡便的原則對原標準進行了修訂。

2000年5月25日,建設部發出通知,宣布從2000年起不再進行全國物業管理優秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業管理示范項目進行考評驗收、授予稱號;同時頒發了新的《全國物業管理示范住宅小區、大廈、工業區標準及評分細則》(以下簡稱2000年標準),舊標準及評分細則停止執行。2000年標準相對于1995年標準、申報條件有較大提高,考評標準也有較大調整,也更加切合實際。

二、標準的內容

2000年全國物業管理示范項目標準按不同物業類型分為三種:住宅小區、大廈、工業區。住宅小區的標準內容分為8個大項:基礎管理;房屋管理與維修養護;共用設施設備管理;保安/消防/車輛管理;環境衛生管理;綠化管理;精神文明建設;管理效益。大廈和工業區的標準各有9項,將共用設施設備管理分為共用設備管理和共用設施管理兩部分。(具體標準見附錄《物業管理法規匯編》。)

該套標準基本上覆蓋了物業管理的各個方面,適用于全國各地。

三、標準的實施

“國優”物業管理項目的考評工作,由建設部或國家行業協會組織每年進行一次。2000年12月,全國物業管理協會組織了2000年新標準頒布后的第一次考評。

截止2000年年底,全國共有487個住宅小區、大廈、工業區被評為國家級(優秀)示范項目,其中深圳市有153個。

四、基本條件

建設部四次頒布的標準都規定了相應的基本申報條件;各地根據國家標準,制定了適合地區特點和實際情況的各級申報條件。由于各省(自治區、直轄市)、市級的申報條件、考評標準有所差異,所以企業在選定創優項目時,除了要參考建設部的標準外,還必須考慮當地的創建申報基本條件,符合條件的方可申報。

以下是申報不同級別創優達標項目時應具備的基本條件:

(一)區級優秀項目。一般由區級行業主管部門按照上級制定的考評標準組織區級優秀項目的考評驗收,只是達標分數低于市優分數。因此,其申報的基本條件與市優基本相同。

(二)市級優秀項目。

1、申報的參評項目必須已經竣工并交付使用;

2、入住率達到標準規定的比例;

3、配備有專業的管理服務人員;

4、參評項目的面積等硬件條件符合標準要求;

5、建立有完善的管理規章制度;

6、參評項目當年無重大責任事故;

7、未發生行業主管部門認定的重大有效投訴;

8、參評項目實行了綜合一體化、專業化管理服務等。

(三)省級及國家級優秀、示范項目。

除了要具備申報市優的基本條件外,還必須具備如下條件:

1、已取得市優、省優分別滿一年以上;

2、已按法定程序成立了業主委員會。

(申報國家級示范項目必須是省級考評達98分以上。)

第二節創優達標的操作程序

一、前期介入

企業在制定工作計劃和工作目標時,應通過權衡企業所能提供的資源和在管項目的自然條件,確定是否參加當年的創優考評和選擇幾個項目進行創優達標。從而未雨綢繆,預做準備。

(一)參評項目的選擇

一般來說,選擇參評項目主要應考慮以下因素:

1、委托方的要求。如果委托物業管理合同中約定要創建達標且項目自然條件符合申報要求,就必須進行創建達標。

2、企業規范管理、提升品牌的自身要求。如果企業希望通過參加創建達標提升管理水平,提高企業知名度,就應選擇項目參與創建考評。

3、企業在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的,應積極參加創建考評活動。

(二)企業調配資源

企業要達到預定的創優目標,必須配備相應的資源,包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業只有充分、合理地調度和利用資源,才能使其發揮最大功效。其中,確定創建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點:

1、領導重視

企業領導對創建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創建達標的成效。因此,企業主要領導應在創建的各個階段予以高度重視,并要求機關相關部門經常到參評項目現場檢查、指導,確保創建工作按計劃進行。

2、組織保證

為了加強對創優工作的領導,企業應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創優項目負責人共同參加的創優領導小組;并指定一個部門作為創建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創建工作小組,明確分工,責任到人。至此,企業便形成一個完整的系統工作網絡,從組織上保證了創優工作的順利進行。

3、人員培訓

創優達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容,必須對員工進行貫徹標準培訓,讓每位員工都清楚創建的目的意義,明確創建達標的任務和要求,了解考評標準的內容及本人在創建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創造性充分調動起來,創建達標工作才有堅實的群眾基穿

4、激勵機制

創優達標工作具有時間緊、任務重、標準高、要求嚴的特點。為了確保創優達標目標的順利實現,企業可采用相應的激勵機制,如把創建工作成果與員工職位升降和獎金雙掛鉤等。尤其是進入項目初評階段后,對整改的項目,要落實責任部門、負責人;對整改時間、整改效果作出明確規定并進行控制。這樣,才能有效地激發各級組織和全體員工的創建熱情和積極性。

(三)申報注意事項

1、注意收集申報信息。

一般情況下,政府行業主管部門會在每年年初就當年的創優考評工作發出通知。企業可根據通知要求進行申報,并主動與行業主管部門取得聯系,了解當年考評工作安排,以免因信息不靈而漏報。

2、填寫、呈送申報表。

企業確定參評項目后,應到政府主管部門領取申報表,并按照規定的時限填寫報送到指定的接收部門。

3、跟蹤申報結果。

政府部門收到創優申請之后和組織檢查考評之前,會對企業及申報項目的資格進行審

查,確認參評資格。企業應注意跟蹤資格確認結果。

4、逐級申報。

企業的申報程序是由低級向高級進行的,一般來說,應從區優起步,每通過一級考評驗收后,再申請參加高一個級別的達標考評。

二、內部評定

在確定創優項目之后,企業應當立即組織相關部門和人員對其進行全方位的綜合檢查,對創優項目進行初次評定。

(一)項目內部初評

初評應該是有計劃進行的。內部初評時應明確以下幾點:

1、選用初評標準。內部檢查考評應參照新頒布的國家示范小區標準,同時結合本企業的檢查標準進行。

2、明確牽頭部門。由牽頭部門負責組織初評的實施,包括檢查評估的時間、參加考評的人員、檢查的內容、順序、考評結果的匯總等。

3、選定檢查人員。為了保證內部初評的質量,應從各專業選抽具有足夠專業知識和豐富實踐經驗的人員參加檢查。

4、細致分組檢查。一般分為:軟件組(文件、資料、檔案、培訓等)、環境組、設備組(強電、弱電、電梯、鍋爐等)、財務組。分組原則是:細致分工,寧重不漏。

5、參評項目配合。受檢單位應組織人員引導和陪同檢查組進行檢查,并認真做好記錄。

6、提出整改方案。現場檢查結束后,應以會議的形式,由各檢查小組匯報檢查發現,針對問題分析原因,提出整改意見;由初評牽頭部門匯總意見并形成書面報告,提交給企業領導和受檢單位。

(二)項目持續改進

從項目初評到缺陷整改,其過程的長短和效果的優劣是由企業實力決定的。檢查人員的水平、能力和態度決定著發現問題的數量和頻次,而企業資源則決定著缺陷的整改程度及結果。在整改過程中應考慮以下問題:

1、整改效果。整改效果并非單指實際效果,還應與檢查標準聯系綜合考慮;可分三種:完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時必須考慮的首要問題。

2、整改時間。企業應考慮整改所需的時間,并盡量精確估計檢查考評時間,使整改選擇適當的時間開始和結束,能夠達到事半功倍的效果。

3、整改技術。對企業有能力解決的問題和無法解決的問題應及早分析、確認;在計劃安排上,應先將本身無法解決的問題外委解決。整改中應注意控制成本、質量和工期。

4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急,全面展開。由于工期的不同,各責任部門和責任人都必須按時完成并保證質量。單項整改完成后,驗收小組應進行驗收。全部整改項目基本完成時,企業應再次組織內部檢查考評。通過不斷的檢查和整改,促進項目的持續改進,直到符合標準的要求。

三、軟件準備

完善軟件和整改硬件構成了創優達標工作的主題,這兩項工作貫穿于創優達標的整個過程,但在不同的階段側重點不同。前期準備階段以軟件為主,后期整改和鞏固階段以硬件為主。

軟件是企業為保證管理、服務有效運行,維持物業正常運行而采取的行為。這種行為包括:收集資料、引用法規、編制制度、實施活動等。創優過程中軟件準備主要是迎檢資料的準備,即:將考評標準的全部內容轉化成相關主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數據處理、圖文記錄等。

在準備迎檢資料過程中應把握以下幾點:

(一)資料整理人員的選擇和培訓

迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高,因此,要在參評項目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強的同志專門負責迎檢資料的編制工作。為了取得經驗、提高效率、少走彎路,可將選定的人員派到已完成創建達標的單位現場取經,或聘請專家進行培訓和指導。

(二)編制迎檢資料總目錄

迎檢資料總目錄象當于整個資料的綱,通過編制總目錄,理出資料編制的線條,再根據目錄逐項進行資料的收集、整理。編制目錄時應考慮與參評項目的類型及相應標準的要求相一致。根據物業類型不同,為了能與考評標準相對應,建議將小區迎檢資料的總目錄分為8冊;大廈的總目錄分為9冊。工業區的總目錄可參考大廈總目錄進行編制。總目錄力求簡練,分目錄則應詳細。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進行,因此企業首先應注意目錄的制作。

(三)廣泛收集資料

創優資料不僅涉及到物業管理的方方面面,而且涉及到物業規劃設計、建設施工、交竣工驗收階段形成的資料等,范圍廣、數量大,完整收集難度大。因此,要充分發動相關部門和相關人員,積極配合,大力協作,力爭把資料收集完整、齊全。

(四)細心整理資料

對已收集上來的資料,要對照考評標準和總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意:

1、電腦和軟盤存儲的創優資料應指定專人妥善保管,非指定人員不得隨意拷貝和刪除。

2、應考慮人員變動因素,將創優工作向“格式”化轉變,形成一套完善的資料保管系統,在人員發生變動的情況下仍能繼續進行迎檢資料的準備、更新工作。

3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件(如ISO9000質量體系文件等),以減少文件資料的起草、復印量,節約時間和資源并保證清晰。

4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍,目錄應與檢查標準對應,突出檢查的重點,覆蓋所有檢查點。

5、分項目錄應細分列項,可利用明顯標識加以隔離,如彩色隔頁紙或標簽等。

6、資料的打螢復印,要注意格式規范、清晰美觀,不應有破損。

7、在日常填寫記錄時,按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時,要使用統一的資料夾,每一冊封面要有標識,冊內的資料裝訂要整齊、統一、美觀。

9、與時間緊密相關的分項資料,如社區文化記錄、業主委員會成立過程記錄、員工花名冊等,應按由近到遠的時間順序裝訂,以方便考評人員查找。

四、硬件準備

硬件是指軟件運行的環境,包括樓宇建筑及配套設施、設備等。

創優達標不是朝夕能完成的,尤其是一些硬件方面的要求,很難在較短的時間內完成,故創優項目必須提前準備,從日常做起,按高標準進行必要的管理。

創優達標硬件準備是在項目接管后,依照國優標準及企業規定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創優項目后,企業在日常管理基礎上,對硬件加以提高和改進的工作。

(一)全員參與,周密計劃

硬件準備是龐大而復雜的工作,要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中,充分發揮領導藝術及溝通協調才能,動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標,項目負責人應做到:

1、具有全局觀念。在創優達標的硬件準備工作中,應在對物業管理工作全面了解的基礎上,通盤考慮,統籌安排,防止疏漏和顧此失彼。

2、加強計劃性。在企業內部初評后,根據缺陷的數量、整改難度等,分清輕重緩急,制定出詳細的整改完善計劃,按計劃、有步驟地抓好落實。

3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中,應定期跟蹤檢查,發現

問題要及時了解情況,分析原因,制定改進措施,并督促相關單位和部門整改。

(二)實施的細節與注意事項

國優標準對硬件達標的要求作了總體的描述,在此,僅對共用設施設備管理的實施細節與注意事項加以說明:

1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監控等設施設備。在硬件準備中,首先應檢查共用設備能否正常運行,這是創優考評中的重點,也是創優硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如:設備運行環境(溫度、濕度等)是否符合要求;配電系統接地是否可靠;設備房內配備的消防設施在數、質量上是否足夠;水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環境。包括設備房內無雜物;地面墻面平整;通風滿足要求,設備油漆完整、無銹跡;標識、標牌清晰;管理制度、操作規程上墻;配電房、水泵房和消防中心等繪有系統圖等。

2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發電機等;供電設施包括配電房、電纜井、發電機房等。

(1)配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高,表面光滑,材質堅硬。電纜穿墻孔應規則,并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低,應在門口建門檻,可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對于有窗通往室外的,應有細紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器,防火門可自動關閉。在易于發現和提取的位置配有滅火器(適用于撲滅電器火災)和CO2滅火系統。

E、機房。整潔,無雜物;地面、墻面平整、干凈;高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵,指示燈指示正常,開關狀態正確,聯絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常,柜門關閉嚴密,抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活,其機械閉鎖可靠。柜內無明顯灰跡,各連接件螺絲緊固,電纜標識正確,母排絕緣層完好,項序標識正確,各計量表(電能表,電流表,電壓表)計量正確。電容補償柜工作正常,功率因數0.90以上。

G、標識正確。配電房有標識,設備編號與設備統計表中一致,開關柜功能標識正確,指示燈標識正確,附屬工具有標識,有高壓危險標識,配電房有高壓系統圖、低壓系統圖。

H、安防。配電房接地排呈環狀,安裝要“橫平豎直”,油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好,配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

(2)發電機房

A、機房環境。機房環境整潔,無灰塵;發電機無銹跡、脫漆,有防噪音措施。

B、發電機。轉換開關處于自動狀態;發電機手動、自動可以啟動;無漏油、滲油和漏煙現象,運轉時各指示儀表指示正常。

C、安全防護。噴霧(CO2)系統正常,配備滅火器(可撲滅油、電器火災),油箱底部有沙池并有干沙。

創優項目通過以上方式對標準加以理解,確保項目的硬件環境能夠達到相關要求,以保證硬件準備工作的完成。

五、迎接考評

(一)接待工作

接到考評的準確時間通知后,企業的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現場迎候考評組。

全體受檢人員著裝要分工種統一,佩帶工作證,儀容端莊,精神飽滿。

接待、匯報現場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適,能夠烘托出創建的氛圍。

考評組到達后,接待要熱情,禮節禮貌要周到。

(二)匯報工作

匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。

口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員,要求十分熟悉項目的管理運作情況和創建的全過程。匯報時要語言流暢,條理清楚,突出重點,控制好時間。切忌照本宣科,吞吞吐吐。

提供的匯報資料一般包括項目創建工作情況匯報材料、創優方案、創優達標資料總目錄等,一式10~15份為宜。另外,制作裝訂要求外觀精致、美觀,內容實在、精練、準確,排版規范,字跡清晰。

(三)現場陪同

現場陪同是指受檢企業為保證檢查工作順利進行,安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現場考評。企業現場陪同人員應注意:

1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

2、準確分工。針對檢查人員專業分組情況,確定相關專業人員陪同并攜帶相關物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中,應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據、切合實際,切記不可避重就輕或信口開河。

(四)考評情況匯總

一般情況下,現場檢查結束后,考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時,應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題,必要時可適當進行解釋,同時要明確表態,對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

第三節創優達標成果的鞏固

創優達標工作的正式開始階段是從遞交申請表開始,到考評驗收提出的問題整改完畢為結束。企業通常認為:通過創優考評就算本次創優達標工作的結束,其實不然。事實上,在考評過程中提出的問題及隱患仍舊存在和發展。考評驗收只是對創優項目的一次性的抽樣檢查,不可能十分全面和徹底,故企業應立即對考評中提出的問題進行分析并加以解決。此外,還要定期對創優項目進行自檢,從而實現綜合管理水平的持續提高。

創優達標工作實質上只有開始,沒有結束。因為創優達標只是企業獲取榮譽稱號、促進管理水平提高的一種手段,而不是企業的最終目的。

一、認識上的誤區

出于對各種因素的考慮,個別企業對創優達標工作的認識存在著模糊甚至錯誤的傾向。大致表現在以下二個方面:

(一)階段性

申報國優的企業,一般要通過區/市優和省(自治區、直轄市)優達標考評后,才能進入國優考評階段。由于各級別的考評程序基本相同,只是在標準上存在差異,所以,經歷過區/市優和省優考評驗收的企業,無論是員工的經驗積累,還是資料的準備,都有一定的基礎,隨時都能應對任何突擊性檢查。因此,在國家驗收來臨之前,企業雖然能以較大的主動性積極準備國優的創建工作,但大家的精神狀態在二個階段之間仍會有一定程度的懈旦

這種現象造成的直接后果,經常是一個階段的考評工作結束以后,整個綜合管理水平和質量都受精神懈怠的影響而下降,一些需要整改的項目得不到及時更正,創優成果得不到鞏固和提高;以至在迎接高級別階段考評工作時,一切往往又要從頭重來,浪費大量的人力、物力和寶貴的時間。

(二)停滯性

如果參評項目不具備向上一個級別申報的基本條件,沒有機會爭取更高級別的榮譽時,企業會作出創優工作結束的選擇。因為與高級別榮譽無緣,企業會以為,高級別的標準也不適用于本企業,與高級別標準之間的差距和存在的缺陷也沒有必要改進,企業因此停留在低水平上徘徊不前。此外,目前省(自治區、直轄市)、市級的創優退出機制亦未能得到有效落實。

上述原因將會導致部分創優項目的管理水平逐漸降低,從而增加管理中的不利因素。這種局面與政府組織創優達標工作的目的截然相反,是不可鼓勵的。

二、政府控制和企業努力

行業要發展,企業要壯大,必須在質量方面給予十分的關注。要做到持續提高質量和提升美譽度,推廣普及創優達標工作是行之有效的方法,要讓創優達標充分發揮應有的作用,必須做到:

(一)政府嚴格控制

由政府主管部門制定和推行的標準是強制性的,是推動行業發展的有效方法。只要政府主管部門通過逐步完善和嚴格執行創優項目復檢制度,確保退出機制的實施,就能使創優項目的延續性顯形化,并可杜絕企業以獲取榮譽稱號為目的的短期行為。對國優示范項目堅持三年一次的復檢制度,并對經檢查不合格的項目進行摘牌處理,將會引起企業對鞏固創建成果的高度重視,以利于促進行業的健康發展。

(二)企業積極努力

通過政府主管部門考評驗收的創優項目是行業管理中的亮點。對企業而言,這是社會認可的有力證據;擁有一定數量高級別創優項目可以提升企業的知名度。任何期望不斷發展的企業都會將創優列入企業工作規劃,并積極付諸實施。對已獲得達標榮譽稱號的企業而言,也會不斷制定新的管理措施、推出新的服務方式來完善管理服務工作,提升服務檔次。無論是獲優項目還是其他項目,都將在不斷完善和創新中得到相應的提高。

三、創優成果的鞏固

企業應在真正理解創優達標工作的階段性和延續性特征后,通過自檢、復檢方式,不斷鞏固創優成果和尋求持續發展。

(一)完善和落實企業自檢功能。

企業要建立和完善自檢功能,首先必須對管理服務活動進行細分,并有針對性地制定出每一項服務活動的服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

1、服務規范:規定服務以及服務應達到的標準和要求,即企業應提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐。每一項服務的定性、定量的指標制定出來后,才能在執行中落到實處。

2、服務提供規范:服務提供規范應明確的是每一項服務活動怎樣做,才能保證服務規范的實現。也就是將服務過程的每個環節加以程序化,從而對它的每一步驟進行控制。

在制定服務提供規范時需注意的是,各個工作階段的接口不應留有空白。

3、質量控制規范:對服務的全過程進行控制。即怎樣控制服務質量環各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范,包括以下四個內容:

(1)識別關鍵活動;

(2)分析關鍵活動,給出標準并加以控制;

(3)規定特性評價方法;

(4)建立控制手段。

通過以上方式,企業確定了相關的檢查規定,將創優標準融進相應的檢查標準和操作規程中。

4、質量工作評定。為了評價企業的所有服務質量是否達到企業本身及相關方的要求,還應開展兩個評定工作。即內部評定和外界評定。評定工作是為了對關鍵活動的質量、效果進行測量及驗證。

(1)內部評定

A、各崗位操作人員對每日操作工作的檢查。

B、創優項目管理人員每日對各自分管范圍的檢查。

C、公司每月對管理項目的工作進行全面檢查。

D、開展單項檢、季檢、半年檢、年檢等各項檢查工作。

(2)外部評定

外部評定是指通過接受企業外部的監督,來促使企業的不斷改進和提高,包括向服務對象征詢意見,參加政府和行業組織的各項達標評比活動等。

5、參與和配合政府復檢工作。

在參評項目獲得相應級別的稱號后,政府會定期、不定期地進行抽查或復檢,此時,企業創優達標的項目將面臨以下問題:

(1)人員的變動。由于人員的流動變化,當抽檢或復檢來臨時,受檢項目的管理人員可能都未參加過創優達標實踐,缺乏迎檢經驗。

(2)創優資料的相對落后。較早前整理的迎檢資料中,缺少考評以來的運作資料,必須加以補充、整理。

(3)建筑、設備的老化等。自然的不可抗力決定著建筑外墻,特別是涂料外墻面的陳舊、老化、污染;設備的壽命決定著某些設備在運行過一定的時間后會老化。這些又給迎檢增加了整改工作量。

(4)相關方的制約因素。企業的復檢項目應保持和相關方的良好關系,特別是與業主委員會的關系。

(二)全面配合政府復檢工作

政府復檢工作的開展方式和檢查重點與創優達標采取的方式有所不同。復檢工作對業主委員會和建筑外觀及住戶評議方面的考評比較側重,故企業的工作重點是保持建筑外觀和環境的美觀,設備運行正常;另外,要注重協調好與業委會的關系。同時,要加強對人員的培訓工作,通過熟悉創優過程中的相關資料使其了解相關的程序和注意事項。

結論:

一、創優達標對企業的意義

企業是創優達標工作的基層支持者和參與者,企業參與創優達標工作有利于:

(一)完善企業管理制度,規范管理行為,提高管理水平。

(二)增強員工的專業技能、協作精神、服務意識。

(三)獲得社會認可,提升企業知名度,樹立品牌。

(四)增加發展商和業主的信任感。

(五)取得調整收費標準的依據。

二、創優達標對行業的意義

任何行業的產生和發展都遵循著從自發、自由式向規范、集約式轉變的規律。在物業管理行業推行創建達標活動,促進行業實現轉變和健康發展。其主要意義是:

(一)促進了行業管理行為的規范化。

(二)行業整體管理水平得到提升。

(三)樹立了行業嶄新的形象。

(四)促進了行業健康發展。

三、創優達標對社會的意義

(一)有利于加強城市管理,提升城市整體形象。

(二)有利于提高城市居民的生活質量。

(三)有利于社會主義精神文明和物質文明建設。

第五篇：物業管理創優達標計劃

關于開展住宅小區物業管理達標創優活動的實施方案

各社區、村，機關各部門，在城各物業企業：

為進一步加強城區住宅小區物業管理工作，有效解決當前突出問題，建立健全與現代城市管理相適應的體制機制，切實提高宜城住宅小區物業管理水平，街道黨工委、辦事處決定集中四個月時間，對全街住宅小區物業管理全面開展達標創優活動。現提出如下意見：

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以體制創新為核心，建立“條塊結合、以塊為主、屬地負責、綜合協調”的物業管理新體制，把物業管理納入社區管理體制，強化城區住宅小區物業管理工作，促進物業管理行業社會化、市場化、專業化、規范化發展，不斷提升社會和市民對城區住宅小區物業管理的滿意度。

二、基本原則

1、統一領導、綜合協調原則。

城區住宅小區物業管理是現代城市管理的重要組成部分，必須實行統一領導、統一協調、統一考核。各社區要把物業管理納入社區管理體系，綜合協調解決住宅小區物業管理中遇到的各類問題。

2、條塊結合、屬地負責原則。

充分發揮社區在住宅小區物業管理工作中的主體作用，強化街道物業管理辦公室的指導、協調和監督職能，進一步整合管理資源，落實管理責任，真正把城區住宅小區物業管理職責落到實處。

3、分類管理、政府調節原則。

堅持市場化方向，商品住宅小區推行市場化物業服務；暫不具備市場化物業管理條件的老小區、拆遷安置房，由政府提供準物業管理服務。加強政府管理，確保各類住宅小區綜合管理“有人管事、有章理事、有錢辦事”，加大公共管理和公共服務力度，有效解決業主自治管理職能缺失、住宅小區物業管理基礎薄弱等問題。

三、工作要求

1、廣泛宣傳發動，形成濃厚氛圍。

各社區要在街道宣傳部門的指導下，充分利用各類媒體和各種形式，把物業管理工作的宣傳作為加強街道物業管理工作的重要舉措，圍繞增強業主消費意識和物業服務企業的服務意識，加大宣傳力度，有效提升社會各界及市民對加強物業管理服務工作的認識、認知和認同。

要發揮黨員干部模范帶頭作用。積極引導街道機關人員、各級黨員干部帶頭遵守業主公約及住宅小區物業管理的相關規章制度，自覺履行業主的責任和義務，積極維護物業管理秩序。

要嚴格依法管理。街道紀工委要切實履行職責，加強監督檢查，確保管理服務真正落實到位。對住宅小區物業管理中出現的違法行為，要協同市有關部門，依法及時、嚴肅查處。

2、加大整治力度，解決突出問題。

（1）開展物業管理達標活動。街道、社區兩級及時組建物業管理機構，配備人員、建立制度、落實責任。深入調研，針對商品房開發小區，組織開展業主委員會、物業服務

企業達標活動，切實整治業主委員會機構或功能缺失、物業服務企業服務不到位等問題。

（2）完善老住宅小區配套設施，繼續推進老小區改造工程、小區技防工程項目建設，進一步提高老小區公用設施配套的技防化、科學化、人性化。

（3）開展小區內物業管理違規行為整治活動。實施違章搭建專項整治，堅決遏制當前部分小區違章搭建屢禁不止現象。

（4）街道、社區建立住宅小區物業服務管理投訴受理制度和物業糾紛調解機制，確保物業糾紛得到及時有效處理。切實加強街道物業應急維修服務站建設，設立應急維修熱線電話，搭建反應快速的房屋維修和物業管理應急服務平臺。

3、強化政策扶持，完善考核體系。

（1）加大政策支持力度。對物業服務管理工作，街道財政設立專項資金進行保障。

（2）完善考核體系。加大對市場化物業服務企業的考核力度，完善物業服務管理工作的各項規章制度和考核體系。加大對社區的物業管理工作考核力度，進一步協調、理順社區、物業公司、業主委員會三者之間的關系。

四、工作步驟

1、宣傳發動，調查摸底階段（4月份）。

通過宣傳培訓活動，造濃宣傳氛圍。開展調查摸底，掌握基礎情況。督促企業創級，搞好達標試點，積累工作經驗。

（1）召開街道動員大會，利用各種形式廣泛宣傳，發放《告居民書》公開信。

（2）街道、社區成立相應機構，確保人員、場所、職責三到位。

（3）對物業公司的基礎管理進行一次全面的調查摸底，督促物業公司按所轄小區等級進行同級達標管理創建。

（4）各片區確定物業專項達標試點小區，成立業主大會，以點帶面，有序推開全片工作。

（5）抓緊實施應急的、季節性較強的物業維修。（6）自管小區實施更高標準的準物業管理。（7）對所有小區進行一次物業維修調查。

（8）開展對機關、社區、物業公司、業主等四個層面的培訓。

2、全面推進，集中整治階段（5-6月份）。

召開業主大會，成立業主委員會，開展物業企業服務承諾活動，創新運行模式，完善管理機制，整治初見成效。

（1）繼續深化對物業公司的達標創優活動。（2）全面推進各小區業主委員會的成立，物業公司與業主簽訂服務承諾協議。

（3）集中化解開發商與業主的各種矛盾，分輕重緩急，多渠道籌資金，實施較大規模的應急維修。

（4）配合市城管局，對小區內違章搭建開展一次聯合整治行動。

（5）匯同市環衛部門，對各小區的垃圾清運實施提檔升級。

（6）召開階段性現場推進會。

（7）召開一次“四位一體”的聯席會議，督促物業公司兌現承諾，解決熱點問題，實行規范運作。

（8）督促召開一次相關職能部門參加的綜合管理協調會。

3、鞏固提高，長效管理階段（7月份）。

檢查整治情況，鞏固整治成果，完善管理制度，實施長效管理。

（1）對為期四個月的集中整治、達標創優進行一次檢查驗收，進一步鞏固提高整治成果。

（2）制訂并下發物業管理相關配套文件，完善各類管理制度。

（3）總結專項達標活動，對城區所有住宅小區物業實施規范化、常態化、科學化長效管理。

中共宜興市宜城街道工作委員會

宜興市宜城街道辦事處

二○一○年四月七日