第一篇：農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護工作實施辦法

湖南鳳凰農村商業銀行股份有限公司 金融消費者權益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條

為持續推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業務健康發展，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網絡安全法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國人民銀行關于印發中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》等法規、制度，結合本行實際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱金融消費者權益保護，指通過適當的程序和措施，推動實現金融消費者在與本行發生業務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。

第三條

本行開展金融消費者權益保護工作，實行統一管理、分級負責、依法合規、便民高效的原則。

第四條

本辦法適用于轄內各支行、部及機關部室。

第二章 組織機構和職責分工

第五條

董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規劃上指導消費者權益保護工作委員會（以下簡稱“消保委”）開展消費者權益保護工作，審議消保委提交的消費者權益保護工作報告，監督、評價消費者權益保護政策執行情況。

第六條 董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰略、督促高管層有效執行和落實消費者權益保護相關工作、監督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 消保委負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權相關部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條 成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在紀檢監察室，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。

第九條

董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的戰略、政策和目標；

（二）負責督促消保委有效執行和落實相關工作，定期聽取消保委關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告，將相關工作作為信息披露的重要內容；

（三）負責監督、評價金融消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及消保委相關履職情況；

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第十條

消保委是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的具體操作規程；

（二）為金融消費者權益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況；

（五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。第十一條

部門職責：

（一）紀檢監察室為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）人力資源部負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序；開展消費者權益保護考核工作。

（三）辦公室負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解負面影響；調查研究金融消費者特點、趨勢。

（四）財務會計部負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

（五）稽核審計部負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向董事會、委員會和相關部門報告檢查結果。

（六）信息科技部負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

（七）其他部門按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權益保護工作。

第三章 對消費者權益的保護義務

第十二條 各支行、部應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十三條 各支行、部應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十四條 各支行、部應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十五條 各支行、部應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十六條 各支行、部應在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。

第十七條

各支行、部應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十八條 各支行、部應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十九條 各支行、部應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第二十條

消保委受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業務的爭議；

（二）消費者辦理支付結算業務的爭議；

（三）消費者辦理電子銀行業務的爭議；

（四）消費者信貸征信記錄相關的爭議；

（五）消費者對我行提供其他產品和服務的爭議；

（六）消費者對我行提供的金融服務質量和水平的爭議。

第二十一條

消費者認為其權益受到損害而與本機構（網點）發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向總行受理部門投訴；

（二）向**農信客服中心投訴；

（三）上述方式協調未果的，可請求消費者協會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。

第二十二條

消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規定的銀行業消費者；

（二）僅限于與本機構有業務往來發生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十三條

消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被申訴的機構（網點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經辦人員、登記時間。

第二十四條

收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十二條規定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；

（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。第二十五條

受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協商調查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起3個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。

第二十六條

屬于總行直接受理的客戶申訴事項或省聯社客服中心（***）、人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，紀檢監察室應指定專人現場核實和調查情況，妥善解決糾紛。

第二十七條

投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。

在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協商調處。確系我行內部員工操作失誤或服務態度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規和合同規定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十八條

投訴受理人員對消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。

第二十九條

對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

根據申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第三十條

在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本行分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向消保委反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第三十一條

在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第三十二條

總行要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規定工作時間內接受消費者的電話申訴。

第五章 監督和問責 第三十三條

總行應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。

第三十四條

稽核審計部應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告消保委，并及時督促相關部門、網點進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

（一）組織架構和運行機制執行情況；

（二）產品和服務的信息披露執行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執行情況；

（四）金融知識宣傳教育執行情況；

（五）消費者權益保護工作報告體系執行情況；

（六）內部控制體系建設、執行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案建設和執行情況；

（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。第三十五條

對存在損害消費者權益行為的支行、部或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節嚴重的，給予紀律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十六條

評價和考核。紀檢監察室應根據消費者投訴和消費者保護工作執行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規定進行處罰。

第三十七條

各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數量由各支行、部投訴受理部門依據申訴受理登記簿據實統計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量由各支行、部投訴受理部門統計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量由各支行、部投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由通過現場檢查以及統計、調查、座談、反饋取得。

第三十八條

監測和報告。本行消費者權益保護牽頭部門應定期監測、統計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監測臺帳，按季出具工作報告。

報告內容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執行情況、產品和服務的信息披露執行情況、消費者投訴受理、處理的執行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執行情況、監督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發事件應急和處理情況等。

第三十九條

報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內向牽頭部門報告本機構和部門、專業條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內向消保委報告本機構消費者權益保護工作開展和執行情況。并按時向人民銀行、監管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第四十條

總行應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第四十一條

總行應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業協會和媒體等聯系，自覺接受有關各方的監督。

第四十二條

總行應當加強消費者保護工作的輿情監測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章 應急管理

第四十三條

各支行、部應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向消保委進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監局和公安等部門的支持，共同協調應對。

第九章 附 則

第四十四條

本辦法由**農村商業銀行銀行股份有限公司負責解釋和修訂。

第四十五條

本辦法下發之日起實施。

第二篇：農村商業銀行金融消費者權益保護試行辦法

***農村商業銀行股份有限公司金融消

費者權益保護辦法

第一章 總 則

第一條 為保護金融消費者合法權益，提升***農村商業銀行股份有限公司（下文簡稱***農商銀行）金融服務水平，維護區域金融穩定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，并結合***農商銀行實際，制定本試行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在***農商銀行購買金融產品或者接受金融服務的自然人。

第三條 ***農商銀行與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第四條 ***農商銀行金融消費者權益保護工作，鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權益的行為進行社會監督。

第二章 組織機構和工作職責

第五條 為確保金融消費者權益保護工作有效開展，成立***農商銀行金融消費者權益保護工作領導小組。

組 長：張* 副組長：邢*、李** 成 員：宋**、王**、樊**、張**、吳**、李** 領導小組下設辦公室，辦公室設在風險合規部。主 任：李**（兼）副主任：李**（兼）

成 員：各支行、黨委辦公室、紀委辦公室、電子銀行部、風險合規部、計劃財務部、業務發展部負責人

第六條 ***農商銀行金融消費者權益保護工作，實行統一領導、分工負責的原則。

第七條 金融消費者權益保護工作領導小組負責統一領導、研究部署、組織協調、全面推動***農商銀行金融消費者權益保護工作。

第八條 風險合規部為金融消費者權益保護工作的牽頭部門，行使領導小組辦公室職能。主要負責建立健全相關管理制度；組織推動金融消費者權益相關活動；負責應對上級部門檢查考核工作；其他日常工作。

第九條 各支行、各職能部門協助配合領導小組辦公室做好金融消費者權益保護管理工作。具體分工如下：

一、黨委辦公室負責文明規范服務的建立、培訓、監督和考核工作；負責金融消費者權益保護的宣傳工作；負責因柜面服務引發投訴事件的核查工作。

二、紀委辦公室負責本職責范圍內投訴事件的核查工作處理工作。

三、電子銀行部、計劃財務部、業務發展部負責修改完善本業務條線研發的金融產品或金融服務存在侵犯金融消費者合法權益的條款或管理漏洞；負責本業務條線的管理、培訓、監督等工作；負責本業務條線投訴事件的核查處理工作。

四、各支行主要負責向金融消費者提供金融權益咨詢服務；受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調查、調解或者處置；負責日常金融知識的宣傳與普及；其他相關工作職責。

第三章 金融消費者的權利和***農商銀行的義務 第十條 金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利：

一、知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

二、自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

三、公平交易的權利。

四、財產安全不受損害的權利。

五、個人隱私和消費信息受保護的權利。

六、對金融產品、金融服務以及金融消費者權益保護工作進行監督的權利。

七、對損害消費者權益的行為進行投訴的權利。

八、依法享有的其他權利。

第十一條 ***農商銀行依法對金融消費者履行下列義務：

一、向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規。***農商銀行和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。

二、提供金融產品或者金融服務時，應當向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件應以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風險提示；不得發布夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。

三、對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，應當及時告知申請人，并向其說明理由。

四、提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

五、應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

六、應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，及時進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。

第四章 監督、投訴機制建設

第十二條 ***農商銀行應通過廣播、多媒體、網絡等方式向社會公布金融消費投訴電話，要在各營業廳醒目處公示投訴電話，并設立《金融消費者投訴意見簿》，以便金融消費者行使監督、投訴的權利。

第十三條 各支行為金融消費爭議受理機構，需指定專門的投訴處理人員，定期對金融消費者監督意見和投訴內容進行整理、匯總、核實。

第十四條 總行應指定投訴電話專職人員，負責做好投訴事件的記錄與轉達工作。

第十五條 ***農商銀行金融消費者投訴內容按投訴內容劃分為普通投訴事件和重大投訴事件。

（一）普通投訴事件主要包含以下內容：

1.因柜面服務不規范或客戶不滿意而引發的投訴； 2.因客戶對金融產品或金融服務的條款或內容誤解而引發的投訴；

3.其他普通糾紛引發的投訴。

（二）重大投訴事件主要包含以下內容： 1.因客戶賬戶資金被挪用而引發的投訴； 2.因借、冒、假名貸款而引發的投訴；

3.因個人隱私和消費信息被惡意泄露或使用而引發的投訴；

4.因個人征信異議引發的投訴；

5.因自助取款機管理松懈導致客戶信息被盜用或資產受損引發的投訴；

6.因其他違法違規等行為引發的投訴。

第十六條 金融消費者權益保護工作領導小組要對重大投訴事件實行問責機制。對屬于制度缺漏造成的，要責令相關部門盡快完善相關管理辦法；對屬于人為原因造成的，要對相關責任人進行問責和經濟處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第十七條 ***農商銀行對下列投訴，不予受理：

一、沒有明確的投訴對象的；

二、雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

三、法院、仲裁機構或者有關監管部門已經受理調查和處理的；

四、不符合法律、法規、規章有關規定的。

第五章 金融消費爭議處理流程

第十八條 金融消費者認為其權益受到損害而產生爭議的，可通過以下途徑解決：

一、與爭議所在支行協商解決；

二、通過投訴電話投訴；

三、向人民銀行提起投訴；

四、向仲裁機構提請仲裁；

五、其他合法途徑。

第十九條 消費者向支行提起投訴的處理流程 各支行接到消費者投訴時，要根據投訴內容等級程度啟動相應處理機制：

一、普通投訴事件。

普通投訴事件由支行與金融消費者協商解決。支行受理金融消費者投訴時，投訴處理人員應當加強與投訴者溝通，充分聽取其意見，及時調查了解是事實情況，做好解釋協調工作，化解糾紛。

二、重大投訴事件。重大投訴事件由金融消費者領導小組負責推動解決。支行受理重大投訴事件后，要及時向投訴者做好解釋安撫工作，并立即向相關條線管理部門反映情況，提交相關材料。材料內容包含下列事項：

（一）投訴人的姓名、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被投訴事件具體情況；

（三）金融消費者請求。

所屬條線部門對支行報送重大投訴事項，要展開核查工作。核查結果確因支行原因給金融消費者造成損失的，要根據法律法規和我行制定的相關制度進行妥善處理，彌補過失。

所屬條線部門應將投訴事項、辦結情況報送金融消費者權益保護工作小組辦公室備案。

第二十條 消費者通過電話投訴的處理流程: 電話投訴負責人接到客戶電話投訴事件時，要及時做好投訴事件的記錄工作，并根據投訴內容轉達所屬業務條線部門進行核查。該工作原則上應當在受理當日處理完畢。

各業務部門接到通知后，參照上述第十九條投訴處理流程規定進行投訴處理。

第二十條 投訴處理時限：

各支行受理金融消費者投訴事項，屬于一般投訴事件的，原則上應當在2日內處理完畢。屬于重大投訴事件的，各支行應當在受理當日最遲不超過次日向相關條線管理部門報告情況，3日內遞交相關材料。

所轄業務管理部門應當于接受之日起5個工作日內辦結，特殊情況不超過20個工作日。各支行依據辦結情況于2日內向金融消費投訴者告知辦理結果。

因特殊情況不能在按時辦結的，可適當延期，并告知投訴人。

第六章 附 則

第二十一條 制定、修訂金融消費者權益保護工作管理制度，須及時向自治區聯社和當地人民銀行報備。

第二十二條 本辦法自下發之日起施行，由***農村商業銀行股份有限公司負責制訂、解釋、修改。

第三篇：金融消費者權益保護工作

金融消費者權益保護工作

課后測試

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1.金融機構在向消費者推薦產品時，片面夸大產品收益、隱瞞或模糊產品風險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 信息安全權

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權 B C D 公平交易權 財產安全權 依法求償權

正確答案： C 4.根據《征信業管理條例》，未經同意采集個人信息的征信機構，將面臨最高（）萬元的罰款。√ A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產安全權 知情權 自主選擇權 公平交易權

正確答案： D 6.金融機構，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權 B 知情權 C 受尊重權 D 公平交易權

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權的是（）√ A 辦理轉賬等業務時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經同意，強行開通網上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構 D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務會產生不滿，主要表現為（）A 服務等候時間長 B 不按時服務

C 特殊時點取款轉賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規定的金融產品或者服務

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 7.中國共產黨建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證。×

A 組織關系

B 組織原則

C 組織紀律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風 正確答案： A B C D 9.黨的紀律涉及到黨內生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

A 政治紀律

B 組織紀律

C 財經紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復雜的、嚴峻的。√

A 執政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經濟考驗

D 外部環境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規矩則廢〃黨不以規矩則亂。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領導干部不僅在臺前大搞錢權交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經商謀利〃大發不義之財。√

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規矩。√

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第四篇：村鎮銀行金融消費者權益保護工作實施辦法

****村鎮銀行

金融消費者權益保護工作管理辦法

第一章 總 則

第一條 為持續推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業務健康發展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發?2015?81號）、《中國銀監會關于印發銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發[2016]314號）等法規、制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當的程序和措施，推動實現金融消費者在與本行發生業務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開展經營活動。

第三條 本行開展金融消費者權益保護工作，實行統一管理、分級負責、依法合規、便民高效的原則。

第四條 本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。

第二章 組織機構和職責分工

第五條

董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監督、評價消費者權益保護政策執行情況。

第六條 董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰略、督促高管層有效執行和落實消費者權益保護相關工作、監督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條 高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條 成立了以行長為組長，副行長、工會主席、董事會秘書為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內營業網點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監督檢查。同時，將消費者權益保護工作納入內控合規考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業務條線、各環節、各網點，形成了統籌安排、上下聯動、共同推進的工作局面。

第九條 ****村鎮銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在運營服務部，負責牽頭組織、協調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。

第六條 董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的戰略、政策和目標；

（二）負責督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于金融消費者權益保護工作開展情況的專題報告，將相關工作作為信息披露的重要內容；

（三）負責監督、評價金融消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況；

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第七條 高管層是金融消費權益保護工作的執行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）負責制定金融消費者權益保護工作的具體操作規程；

（二）為金融消費者權益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權益保護工作積極有序開展；

（三）及時了解金融消費者權益保護工作狀況，監督工作落實情況；

（四）定期向董事會報告關于金融消費者權益保護工作開展情況；

（五）負責其他金融消費者權益保護工作的管理。第八條 部門職責

（一）運營服務部：運營服務部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰略、目標以及相關制度、辦法、流程；監督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監管部門、消費者保護協會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門: 1.業務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網點履行對客戶辦理各項業務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業條線產品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權益保護的監督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。

6.科技部門。負責會同相關業務部門推動系統內消費者爭議數據信息庫的建設以及數據的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

7.其他部門。按照各自管理和服務條線的職責，做好消費者權益保護工作。

第三章 對消費者權益的保護義務

第九條 各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條 各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 各機構應在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條 各機構應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章 投訴處理

第十七條 各機構受理下列消費者申訴事項：

（一）消費者辦理存貸款業務的爭議；

（二）消費者辦理支付結算業務的爭議；

（三）消費者辦理投資銀行產品的爭議；

（四）消費者辦理電子銀行業務的爭議；

（五）消費者信貸征信記錄相關的爭議；

（六）消費者對****村鎮銀行提供其他產品和服務的爭議；

（七）消費者對****村鎮銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。

第十八條 消費者認為其權益受到損害而與本機構（網點）發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）向本機構受理部門投訴；

（二）向村鎮銀行客服中心投訴；

（三）上述方式協調未果的，可請求消費者協會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法規定的銀行業消費者；

（二）僅限于與本機構有業務往來發生爭議的事項；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法規定的申訴范圍；

（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；

（六）各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被申訴的機構（網點）的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經辦人員、登記時間。

第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；

（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協商調查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或自治區聯社客服中心、人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現場核實和調查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協商調處。確系信用社內部員工操作失誤或服務態度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規和合同規定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。

第二十六條 對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

根據申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務中心反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監部門和消費者協會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條 在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條 各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規定工作時間內接受消費者的電話申訴。

第五章 監督和問責

第三十條 各機構應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監督檢查和評價。

第三十一條 審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執行情況定期進行監督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

（一）組織架構和運行機制執行情況；

（二）產品和服務的信息披露執行情況；

（三）消費者投訴受理、處理的執行情況；

（四）金融知識宣傳教育執行情況；

（五）消費者權益保護工作報告體系執行情況；

（六）內部控制體系建設、執行情況以及考評制度落實情況；

（七）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案建設和執行情況；

（八）其他消費者保護工作執行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：

（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；

（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節嚴重的，給予紀律處分；

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章 考核、評價和報告

第三十三條 評價和考核。運營服務部應根據消費者投訴和消費者保護工作執行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規定進行處罰。

第三十四條 各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數量由各機構投訴受理部門依據申訴受理登記簿據實統計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量由各機構投訴受理部門統計或向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量由各機構投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由通過現場檢查以及統計、調查、座談、反饋取得。第三十五條 監測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監測、統計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構及相關部門應定期監測、分析并提供本機構、本部門消費者投訴受理處理、業務宣傳教育和監督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執行情況、產品和服務的信息披露執行情況、消費者投訴受理、處理的執行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執行情況、監督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發事件應急和處理情況等。

第三十六條 報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內向牽頭部門報告本機構和部門、專業條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內向高管層報告本機構消費者權益保護工作開展和執行情況。并按時向人民銀行、監管部門等報送情況。

第七章 宣傳教育

第三十七條 各機構應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條 各機構應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業協會和媒體等聯系，自覺接受有關各方的監督。第三十九條 各機構應當加強消費者保護工作的輿情監測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章 應急管理

第四十條 各機構應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監局和公安等部門的支持，共同協調應對。

第九章 附 則

第四十一條 本辦法由****村鎮銀行負責解釋和修訂。第四十二條 本辦法下發之日起實施。

第五篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮