第一篇：著名藥店培訓課程

著名藥店銷售課程.ppt（41頁）

發布: 2008-5-27 00:18 | 作者: 蘋果 | 來源: 保險網絡

著名藥店銷售課程

****藥店培訓課程

優質服務

門市銷售技巧研討 建立團隊 店堂陳列 產品知識

優質顧客服務管理

1、優質顧客服務的重要性

2、優質顧客服務管理循環 優質顧客服務的重要性

為什么公司要提供顧客服務？基于下列三大原因：

a）公司面對激烈的競爭

b）公司可切合消費對象的需要，包括有形及無形的需要 c）公司希望增加銷路，減低成本負擔 優質顧客服務管理循環

第一步：了解顧客

第二步：訂立優質顧客服務的標準 第三步：建立成功的團隊 第四步：定期檢討

第五步：糾正及改善顧客服務 優質顧客服務管理循環

第一步：了解顧客

誰是您的顧客？

您現在提供哪種顧客服務？若與您直接的競爭對手比較孰優？孰劣？ 關于您所提供的顧客服務，有什么特質？ 您在顧客的眼中，地位如何？ 第二步：訂立優質顧客服務的標準

為什么要訂立標準？理由如下：

a）界定公司的使命及目標 b）明白公司對雇員的期望 c）成為有效的管理工具 撰寫顧客服務標準

標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環境

訂立顧客服務標準的指標

決定顧客服務標準的重要次序 顧客服務標準有兩個層面

程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監管。

人事上的層面：裝扮；心理狀態；觀察能力；應變力；給顧客的指導；推銷技巧及處理問題的技巧。

四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優質顧客服務式。“冰箱”式服務特征

程序 個人

緩慢 不敏感

不調和的 冷漠

沒有組織 冷淡

混亂 隔離

不便 缺乏興趣

帶給顧客信息：“我們不關心” “工廠式”服務特征（流水作業式的）程序 個人

守時 遲鈍

有效 缺乏感情

統一 不感興趣

帶給顧客的信息：“你只是一個數字，我們是要處理你” “友善動物園”服務特征

程序 個人

緩慢 友善

不調和的 親切

沒有組織 有趣

混亂 機智/圓滑/老練的

帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們在做什么” 優質顧客服務

程序 友善 守時 親切

有效 有趣

統一 機智/圓滑/老練的

帶給顧客的信息：“我們是關心你的” 如何訂立發展優質服務的標準1

1）標準必須有計劃地定位并得到所有雇員的認同 2）他們必須清楚地和完全地以文字列明 3）他們必須滿足顧客的要求

4）他們必須能幫手和完全了解工作 5）他們必須得到管理高層的支持 如何訂立發展優質服務的標準1

6）當已立定了標準決不可接受與已定的標準有任何偏差 7）如發現標準缺乏可行性或過時，必須改變 8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標準 9）他們必須反映組織的目標 10）他們必須敢于創新 11）他們應有緊密的聯系

門市優質銷售服務的指導原則

樹立熱愛本職工作的思想，正確的認識 工作職責與價值 樹立“顧客是父母” 樹立代表企業的思想

樹立依法經營，維護消費者合法權益的思想 人員服務規范

服 務 態 度 服 務 紀 律 服 務 用 語 服 務 程 序

美國的商店一般強調三個要素

一）是速度，即銷售服務要迅速

二）是熱情，即銷售過程要笑口常開

三）是誠實，即商品介紹要實事求是 日本強調四個要素 一）是謙，即謙虛、恭敬

二）是贊，即贊揚顧客

三）是謝，即感謝惠顧

四）是笑，即笑臉迎送 香港商店則規定

一）不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，誠懇和氣 二）說話文明禮貌 三）隨時注意小節 四）待客一視同仁 五）忠于店員職守

“三要三不要”——上海市的服務要求

一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣

二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧

三）要介紹真實，不要讓顧客有上當感覺

“三聲兩到手”——上海市的服務要求

三聲：

五）即顧客上柜有招呼聲 六）收找錢票有唱收唱付聲 七）顧客離柜有道別聲

兩到手：

八）商品送到顧客手 九）錢票遞到顧客手 服務紀律1 其內容包括：

一）不準遲到、早退或無故缺勤 二）不擅自離開工作崗位

三）服務時間不成群交流、看書報、不吃

零食

四）接待顧客不講臟話 服務紀律2 五）不能動手打人

六）不私拿商店錢物 服務用語1 一）您好

二）抱歉

三）歡迎光臨

四）請稍等 服務用語2 五）謝謝

六）讓您久等了

七）先生（小姐）您的收據，祝您中獎

八）歡迎再來 服務程序

一）營業前應做好整理工作，如打掃衛生

二）準備好存包牌

三）檢查服飾儀容、佩帶工號牌

四）查閱交接班記錄本等 營業中應使用規范用語

如顧客臨柜要說“歡迎光臨”

顧客有疑問時應說“您放心吧，很安全”

顧客存包后要說“請拿好您的牌子”

顧客取包時應說“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等 營業后要做好營業結束前的準備

如用鏈條把進口通道攔住，并告訴顧客“營業已結束，請您明天再來”，引導顧客出店。人員服務規范的執行

一）公司總部職能人員或專職督導員到各門店巡

視檢查

二）公司聘請社會監督員，到各門店觀察，并及

時通知總部 三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負責 人員服務規范的執行

在店鋪門口貼出告示，公開服務規范，讓顧客來進行監督，并給獎勵。

用電子監控設施觀察服務人員的服務狀態 如何編排您的優質顧客服務的標準

服務性質會影響什么樣的服務標準較

重要。

所有標準的創造是不一樣的。第三步：建立成功的團隊

在建立工作職位時，要考慮及融合顧客服

務標準。

以優質顧客服務標準為基礎，確定工作職

位在資格上的要求，包括學歷及經驗。從職位所需求的工作能力去篩選合格的申

請人。

培訓優質服務員。

優質顧客服務的領導才能

成為一位優質的領導人，要具備以下條件：

是一個成功的溝通者； 關心及支持團友； 善用權力；

是一個成功的決策者；

能建立并激勵團隊正面及積極的工作態度。第四步：定期檢討

顧客服務的審計制度

要注意那些是優質顧客服務的重要指標。

顧客的回饋制度

可不斷促進顧客與公司的聯系。十種有效方法取得顧客的回饋。雇員的回饋制度

使團隊的工作能依已定的軌道進行及實現

工作目標

可使注意力集中在以下三方面：雇員在提

供服務時的行為表現；雇員間的溝通及與

主管的意見交流。

三種方法向雇員反映其他制度所收集的資

料。

第五步：糾正及改善顧客服務

建立積極及有建設性的氣氛，使雇員可以

糾正及改善影響顧客服務的問題。利用團隊，發掘有關問題的癥結。利用團隊，成為改善服務的動力。

正視顧客提出的意見及投訴，努力維持雙

方的關系。

給顧客服務的回應1 每天作口頭回應

不斷顧客服務員作出工作表現的回應 利用圖表

個人或隊伍的銷售情況 新顧客數目 總數目

定期評估員工表現（要看得見的/觀察到的）給顧客服務的回應2

贊賞信的數目 投訴數目 分數

服務審計分數 效率速度的評計

十種方法——打開顧客與公司的距離

面對面傾談，了解他們

成立焦點隊伍——了解滿意/不滿 顧客調查（通過電話/郵件）意見箱

找出問題，然后解決，告訴顧客你所曾做 設立溝通渠道——關心及回應 迅速處理/回應投訴和要求

顧客服務——退款、換貨和投訴（負責熱線電話）評估經理表現/能力 十種有效解決顧客問題

要令你的組員知道基層服務問題

使組員投入及能提出如何改進服務質量 盡量與組員分享服務后的心得/意見 盡量與您的組員分工合作 組織性并貫徹如一地行事 學習有彈性地處理事務 要接納組員提出的不同意見 有進步要獎賞您的組員

合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念

第二篇：藥店培訓

導讀：藥店培訓計劃，篇一：藥店培訓計劃，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略，3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系，三、如何開展店員培訓，2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室

藥店培訓計劃

篇一：藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

導讀：藥店培訓計劃，篇一：藥店培訓計劃，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體，而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略，3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系，三、如何開展店員培訓，2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室

藥店培訓計劃

篇一：藥店培訓計劃

有調查結果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數患者對藥品及其相關知識不懂或知之甚少，當店員向消費者推薦某種藥品時，約有74％的消費者會接受店員的意見。而在零售市場上，面對消費者更多的是藥店店員，店員是企業與消費者之間的紐帶。隨著醫藥衛生體制改革的深入，藥品生產企業與零售企業會利用優勢互補，進行強強聯合，店員培訓活動的開展將會增加兩者的深層合作。由此，許多企業認識到拓展零售藥店、培訓合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動向消費者推薦藥品的原因

1．不具備必要的專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，所以沒有信心正確指導顧客購買使用。

2．不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

2．不了解該產品的生產企業情況，特別是企業人才、技術、資金、以及管理等方面的情況。

3．企業的醫藥代表與藥店店員未建立良好的關系。

4．對該企業藥品的質量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費者沒有接受店員推薦藥品的主要原因

1．店員的專業知識不夠，對所推薦的藥品，患者不能明了。

2．產品無品牌，企業無知名度。

3．產品的價格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4．店員的服務態度和服務質量較差，很難與消費者交流。

5．具有明顯夸大其辭的宣傳，引起了消費者的反感。

三、如何開展店員培訓

(一)做好活動前的準備、策劃、預算工作。

設定目標，寫出活動安排，要具體到時間、地點、參加對象、人數、方式，會議的主題內容、紀念品、費用的預算等。

1．時間的選擇：活動時間可選擇在兩班交接班時，或節假曰、業余時間等，可根據實際情況而定。

2．活動地點的選擇：可選擇在藥店的會議室，或租賃其他的活動場所，如電影院、酒店的會議室等。

3．參加對象：店員、柜組長、店主任、店經理、其他人員。

4．參加人數：每次60人左右為宜。

5．培訓內容：(1)企業介紹，可以放映介紹本公司情況的光盤、幻燈片，發放其他宣傳資料；(2)針對零售市場銷售品種，進行公司產品及相關醫學背景知識介紹；(3)服務禮儀；(4)藥店管理的知識。

6．培訓講師的聘請：(1)可以是本公司的零售醫藥代表，自己熟悉內容后，登臺講解企業相關知識；(2)可請在相關方面有一定名望、熟悉本公司藥品、并與本公司有良好關系的當地臨床醫生/專家，講解醫藥及產品知識；(3)可以聘請營銷和管理學方面的專家、教授．講授營銷管理以及公關服務禮儀。

篇二：藥店培訓計劃

一、需求分析

在藥店經營過程中，平價和品牌競爭日益激烈，市場競爭不僅僅局限在質量、價格、服務層面，更深層的是企業核心競爭力之爭。對藥店來說，其核心競爭力的基礎就是擁有優秀的店員，店員的素質是藥店生存和發展的關鍵。根據目前藥店的經營現狀，將藥店的發展與店員的薪酬掛鉤，對店員進行定期培訓，設計科學合理的店員培訓方案，培養出更多的高素質店員，提高藥店發展的競爭力。

下面從三個方面來分析培訓的需求:

(一)政策分析:SFDA先后頒布了《藥品經營質量管理規范》(局令20號)和《藥品流通監督管理辦法》(局令26號)的相關法規文件，在《藥品經營質量管理規范》(局令20號)中單列“人員與培訓”一個章節，對需要參加培訓的人員、培訓的形式、培訓檔案等做了詳細的規定。在《藥品流通監督管理辦法》(局令26號)第六條明確規定:“藥品生產、經營企業應當對其購銷人員進行藥品相關的法律、法規和專業知識培訓，建立培訓檔案，培訓檔案中應當記錄培訓時間、地點、內容及接受培訓的人員。”由此看出，做為藥品監管部門一直注重人員培訓，并提出了詳細的規定和要求，同時，這也是藥品監督管理部門日常監督檢查和跟蹤檢查時必查的內容。

(二)企業分析:由于藥店的發展速度太快，以致于產生了一種發展的不平衡，藥店相關的配套(如相關制度、人員的素質等)措施和藥店的規模發展不相適應。

20XX年SFDA并入衛生部管理，醫藥流通體制改革進入一個新時代。伴隨著社區醫療服務的進一步深化，在社區醫療服務有關藥品零差價率和免掛號費等政策的實施，對藥店經營造成不可估量的沖擊，藥品零售市場競爭日益激烈。如何贏得市場，滿足患者需求，已成為藥品零售企業必須認真對待的問題。藥店作為商業企業，其經營的根本目的在于通過提供相應藥學服務獲得贏利，贏利的產生來自于營業額的提高，而店員通過自身基本技能和職業素養為患者提供的藥學保健服務對營業額的提高和獲取利潤起著至關重要的作用。因此，只有提高藥店店員的總體服務水平，才能使零售藥店在激烈的競爭中贏得顧客，使藥店在同行業競爭中立于不敗之地。

(三)人員分析:通過目前對藥店店員情況的調查和了解，以下現象存在普遍:

1、整體文化素質偏低，大多數店員只具有中專或高中文化。

2、店員現有的藥品法律法規和藥品專業知識不能適應顧客日益增長的合理、安全、有效用藥需求。

3、零售藥店的店員，往往不能把店員作為自己的終生職業，店員流動性大。

4、部分店員認為藥店工作單調乏味，缺乏學習的動力和激情，失去了進一步提升的興趣。

針對上述情況，對店員進行必要的培訓，提高他們的綜合素質，激發他們的學習熱情，是藥店發展的必然趨勢。

二、店員培訓目標

(一)技能目標:

1、藥店店員必備的素質:從業條件、職責、職業道德、思想品質、服務規范、儀表禮儀、工作定位、心理定位;

2、藥店店員必備的技能:藥品分類、藥品陳列、藥品采購、藥品驗收、藥品養護、藥品保管、藥品銷售、藥品盤點、藥品補貨、物價管理、交接班管理、接待顧客、顧客異議和抱怨的處理;

3、藥店店員必備的專業知識:藥品基礎知識、常用藥品介紹、常見疾病治療知識、中藥飲片知識、常用醫療器械知識、保健食品知識;

4、藥店店員能力的培養:語言表達能力、社交能力、思維能力、認知能力;

5、培養良好的學習習慣和技巧;

(二)培訓目標:

1、提高藥店銷售利潤;

2、提高工作質量;

2、提高工作質量;

3、改善工作時效;

4、降低經營成本和質量成本;

5、讓店員認識到自身素質的提高與其經濟收入緊密相關，以增強其學習意識，提高學習的興趣。

三、加強培訓效果

有效培訓需要多方積極參與，不僅是需要培訓師的精心組織，更要培訓學員的積極配合，為了達到良好的培訓效果，培訓前需要做好以下幾方面準備工作:

第一、藥店管理者積極組織策劃;第二、培訓師要事先掌握店員的情況，精心準備，因材施教;第三、鼓勵店員帶著問題參加培訓;第四、培訓課上，除必要的知識點以外，各方還應就藥店的經營狀況、發展方向等各方面積極溝通，進行廣泛的互動交流。篇三：藥店培訓計劃

20XX是天賜大藥房GSP認證的第2年，對本店質量管理體系運行機制、質量管理水平、員工素質的提升提出了更高的要求。依照《藥品經營質量管理規范》及其實施細則的要求，為了加強對員工進行有關法律、法規、職業道德、藥品知識、崗位技能知識培訓教育，不斷提高員工整體素質和企業經營水平，結合本店今年整體經營規劃，特對20XX員工教育培訓安排如下：

1、培訓方式：

1、集體授課：主要通過集中授課，提高員工GSP、藥學基礎知識、服務規范的認識和掌握。

2、崗位培訓：主要針對員工崗位操作技能的培訓，包括對崗位質量職責的講解，操作規程的講解及示范等。

2、培訓時間安排：（具體安排見附表）

除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監督管理部門組織的相關培訓教育。

第三篇：藥店店員資質培訓課程1

藥店店員資質培訓課程1

第一章：感冒 -

一、什么是感冒 -

感冒是一種常見的呼吸道疾病，分為普通感冒和流行性感冒。-

二、引起感冒的原因： -

當過度疲勞、受驚、淋雨、受寒時，感冒病毒可迅速繁殖，釋放毒素，引發鼻、咽、喉部發生炎癥。此時咽部細胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人體的細菌會乘勢繁殖，引起細菌繼發感染。-

三、普通感冒有哪些癥狀 -

普通感冒主要包括鼻部癥狀和全身癥狀，其中鼻部癥狀明顯，如：鼻塞、流鼻涕、打噴嚏、流眼淚，而全身癥狀相對較輕，如：頭痛、咽喉痛、肌肉關節痛。一般不發熱。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

近日因工作繁忙，過度疲勞，昨又淋雨。現頭痛，咽干，周身酸痛。請問是感冒嗎？吃什么藥？ -

（二）藥師/店員查詢 -

當患者來到柜臺前時，首先應先查詢患者本人的年齡、性別，然后進一步查詢： - 1.您發燒嗎？(普通感冒一般不發燒，個別有37.2oC～37.3oC微熱。)-

2.有哪些具體癥狀？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打噴嚏，以便對癥選藥。）- 3.病人有無眼睛紅、癢、鼻癢、突發性打噴嚏等情形？(病人只有這些癥狀而無其他感冒癥狀的話，則可能為過敏性鼻炎而非感冒。)-

4.病人有無其他疾病如糖尿病、青光眼、心臟病、高血壓、甲狀腺疾病等（因為有些抗感冒藥對這些患者需謹慎應用。）-

5.癥狀持續多久了？(一般感冒持續3～7天即可痊愈，若超過7天仍未緩解反而加重，則可能有并發癥，應建議病人就醫。)-

五、疾病評估 -

患者有鼻塞、流涕、打噴嚏、流眼淚、身體懶倦、頭痛、咽干、低熱，可判斷為普通感冒。-

六、對癥選藥 -

（一）西藥非處方藥 - 1.單方解熱鎮痛藥 -

（1）阿司匹林（Aspirin）又稱乙酰水楊酸，能減輕感冒引起的發熱、頭痛、全身酸痛等癥狀。與本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林鈣脲散、阿司匹林舒膠囊、阿司匹林維生素C片等，均可選擇使用。-

<2）對乙酰氨基酚（Paracetamol）又稱撲熱息痛、醋氨酚、必理通等。其解熱作用與阿司匹林相似，但對胃腸道刺激性小。對阿司匹林過敏及對其副作用不能耐受者可應用本品。必理通適用于普通感冒引起的頭痛、發燒及全身不適，其使用安全，極少出現不良反應，不會引起胃腸出血。-（3）布洛芬（Ibuprofen）又稱芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的發熱、疼痛等。口服，片劑，成人每次0.2克，一日1～3次，24小時內不超過0.8克。緩釋膠囊劑可每次 0.3克，一日 1～2次。栓劑每粒為50毫克，發熱時塞肛門內一粒。-

（4）萘普生（Naproxen）又稱芬斯叮、倍利、消痛靈等。可用于緩解輕度至中度疼痛，如關節痛、神經痛、肌肉痛、偏頭痛、頭痛、痛經，也用于減輕感冒引起的發熱。口服，片劑，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需時每6～8小時１次。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑、緩釋劑每片0.5克，每天服1片。-

（5）貝諾酯（Benorilate）又稱撲炎痛、蘋樂來、乙酰水楊酸酯等。本品有解熱鎮痛作用，不良反應較阿司匹林為小，常用于感冒引起的發熱、頭痛、神經痛。口服，片劑，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他劑型有顆粒劑。-

（6）牛磺酸（Tanrine）又稱氨基乙磺酸、潤寧、泰瑞寧等。有解熱、鎮痛、鎮靜、抗炎之作用，用于緩解感冒初期的發熱。- 2.復方抗感冒藥 -

（1）復方氨酚烷胺膠囊（Compound Paraceli nd Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又稱快克，用于緩解感冒引起的發熱、頭痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打噴嚏等。也可用于流行性感冒的預防與治療。-

（2）復方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又稱新康泰克，由鹽酸偽麻黃堿及馬來酸氯苯那敏組成。鹽酸偽麻黃堿為鼻粘膜減充血劑，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通氣量，幫助恢復呼吸暢通。馬來酸氯苯那敏為抗組胺藥，可以進一步緩解感冒、鼻竇炎和過敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀，特別適用于緩解上述疾病的早期臨床癥狀。如能使患者在感冒早期及時得到治療，使癥狀得到很好控制，就可避免并發癥的出現，縮短病程，提高生活質量。同時，新康泰克采用獨特的緩釋技術，可以使藥物持續地釋放，避免了患者服藥后出現血藥濃度波峰波谷現象，增加了藥品的安全性。口服，成人每12小時服1粒，24小時不超過2粒。-

（3）復方氨酚葡鋅片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又稱康必得，可用于緩解由感冒引起的鼻塞、流涕、發熱、咳嗽、多痰等癥狀。-

（4）美息偽麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又稱白加黑。本品由白片和黑片組成。日用片為淺色，含對乙酰氨基酚、鹽酸偽麻黃堿、氫溴酸右美沙芬。夜用為黑色。除上述成分外，增加了鹽酸苯海拉明。-

抗感冒復方制劑除上述外尚有多種，如美撲偽麻口服液，酚咖片（加合百服寧），雙分偽麻片/美撲偽麻片（百服寧日夜感冒片），酚麻美敏片劑及口服液，美撲偽麻片劑及口服液，氨酚偽麻那敏片劑、溶液及咀嚼片，氨酚偽麻片劑、膠囊及滴劑，酚明偽麻片，雙撲口服液，布洛偽麻片劑、膠囊及顆粒劑，復方鋅布鋅顆粒劑，美愈偽麻片膠囊，氨咖愈敏溶液，復方對乙酰氨基酚片等。-(二)中成藥非處方藥 -

1.風寒感冒證 患者嚴重怕冷，輕度發燒，頭痛，流清涕，咽喉癢，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜熱飲，可選用風寒感冒沖劑，荊防沖劑、感冒清熱顆粒等。-

2.風熱感冒證 患者熱較明顯，輕微怕風，汗出不暢，頭痛，流黃濁涕，痰粘，咽喉紅腫疼痛，口渴，可選用風熱感冒沖劑、桑菊感冒片、銀翹解毒片、柴胡口服液、羚翹解毒丸。- 3.暑濕感冒證 患者發燒，輕微怕風，頭昏，流濁涕，胸悶，惡心，小便少，有中暑等癥狀，可選用藿香正氣軟膠囊、廣東涼茶等。-(三)西藥處方藥 -

雙氯芬酸、萘丁美酮、圣濟感冒片、傷風素、速效傷風膠囊、感康等。-

七、選藥須知 - 藥師/店員評估患者確為普通感冒，應根據感冒癥狀不同，選擇不同的抗感冒藥。- 1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打噴嚏、流眼淚等（臨床稱為卡他癥狀），可選用復方偽麻黃堿緩釋膠囊（新康泰克）。-

2.畏寒，發燒，頭痛初起，伴有全身肌肉關節痛，可選用阿司匹林、對乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、貝諾酯、牛磺酸等，復方制劑如復方對乙酰氨基酚片。-

3.感冒癥狀較重，發熱，頭痛，流涕，打噴嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可選用含有偽麻黃堿、馬來酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黃、右美沙芬等的復方抗感冒藥。-

4.服用抗感冒藥時，要注意只用一種，不應重復用藥，否則可對肝，腎功能造成損壞。- 5.應用含有偽麻黃堿的藥品抗感冒時，老年人、心臟病、高血壓、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者謹慎使用。-

6.凡駕駛機、車、船人員或其他機械操作者，工作時間內禁用含有馬來酸氯苯那敏、鹽酸苯海拉明的抗感冒藥，前列腺肥大患者也要謹慎使用。- 7.服用抗感冒藥時，禁止飲酒。- 8.孕婦、哺乳期婦女慎用抗感冒藥。-

9.服用本類藥物，療程為3～7天，癥狀不緩解，建議患者去醫院就醫。-

八、建議患者 -

（一）輔助治療 -

感冒為病毒感染，目前幾乎無有效的抗病毒治療藥物，所以目前仍以對癥治療為主。只要無細菌合并感染，注意休息，多飲水，進食易消化食物，補充營養，保持口腔，鼻腔清潔，一般平時體健成年人幾天后即可自愈。-

（二）閱讀藥品說明書 -

患者應詳細閱讀該藥的說明書，因為說明書是指導患者安全用藥的重要依據。-

（三）何時就醫 -

如患者服用抗感冒藥5～7天癥狀仍不緩解，咳嗽咳痰加重，胸部憋悶，喉頭刺痛，體溫達到或超過39oC，可能合并了細菌感染而成為肺炎，應立即去醫院治療。- 第二章：流行性感冒 -

一、什么是流行性感冒 -

流行性感冒是由流感病毒引起的一種極易傳染的呼吸道疾病。-

二、引起流行性感冒的原因 -

引起流行性感冒的病毒分甲、乙、丙三型，并有多種亞型，它是通過吸入空氣中含病毒的小顆粒，或通過接觸流感患者污染的物品而受到傳染。-

三、流行性感冒有哪些癥狀 -

起病急驟、畏寒、高熱（38oC～39oC）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打噴嚏、頭痛。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

三天以來、發燒、全身酸軟無力、頭痛、惡心，有時發冷，擬購買一種退燒藥。-

（二）藥師/店員查詢 -

患者來到柜臺前主訴后，應先查詢患者本人的年齡、性別和體重。然后進一步查詢： - 1.您是突然發燒的嗎？體溫多少？（流行性感冒起病急驟、高燒可達39oC。）- 2.您全身肌肉、關節酸痛嗎？（流行性感冒發燒時伴頭痛，全身酸痛。）-

3.您有鼻塞、流涕、打噴嚏等癥狀嗎？（這些癥狀比全身酸痛癥狀出現的晚。）- 4.您發熱較高，今天是第幾天了？（流行性感冒一般發熱持續3～5日。）- 5.您周圍的同事或家人有發燒嗎？(流行性感冒很易傳染別人。)-

五、疾病評估 -

患者起病突然、體溫高、呼吸道癥狀逐漸發生、家人也常有同樣病情者，估計患者可 - 能患有流行性感冒。-

六、對癥選藥 -

詳見“感冒”用藥。-

七、選藥須知 -

詳見“感冒”。-

1.對于流行性感冒患者，可重點選用含有金剛烷胺、人工牛黃、板蘭根浸膏、葡萄糖酸鋅的復方制劑抗感冒藥。-

2.患者如咽痛、咳黃痰，為預防細菌合并感染，可建議患者應用一些處方藥抗菌藥，如磺胺類的復方新諾明。喹諾酮類的諾氟沙星、氧氟沙星，抗生素類的羅紅霉素、阿莫西林等。-

八、建議患者。-

（一）輔助治療 -

建議患者臥床休息，按呼吸道傳染病隔離至癥狀消失，多喝水，注意口腔衛生，適當增加營養，補充維生素，注意室內的通風換氣等。-

（二）閱讀藥品說明書 -

患者應詳細閱讀該藥的說明書，因為說明書是指導患者安全用藥的重要依據。-

（三）何時就醫 -

如患者持續高燒不退、咳嗽、有膿黃痰、咽痛、胸痛等，應去醫院就醫。-

患有心臟病、高血壓、慢性肺部疾病、甲狀腺病、糖尿病患者，以及老人、小兒、孕婦，要特別注意細菌繼發感染，尤其是肺炎的發生。上述人群患流行性感冒，應建議去醫院及時就醫為好。- 第三章：咳嗽、咯痰 -

一、什么是咳嗽、咯痰 -

咳嗽是呼吸系統疾病的常見癥狀，為機體的一種防衛性功能，咳嗽能將呼吸道內異物和病理性分泌物排出體外，起到排除異物，清洗呼吸道的作用。-

痰液為呼吸道發生炎癥時產生的過多分泌物，其刺激呼吸道黏膜引起咳嗽，并將痰液咳出，稱咯痰。-

二、引起咳嗽、咯痰的原因 -

任何能刺激呼吸道以致誘發保護性咳嗽反射的物質均能引起咳嗽。例如：感冒、流感、鼻竇炎、呼吸道感染時，產生的大量黏液刺激呼吸道黏膜可出現咳嗽，其中較常見的病因為急性上呼吸道感染。偶爾吸入的小顆粒、塵埃、煙霧等均可引起咳嗽。-

慢性、持續性的咳嗽通常是病理性病變所致，其可能因為吸煙、變態反應疾病、哮喘、慢性支氣管炎而引起，也可能是肺氣腫、肺結核、肺癌的征象。-

三、咳嗽、咯痰有哪些表現 -

由于病因、病程、時間、性質的不同，咳嗽和咯痰的表現也不同。-

1.流行性感冒的咳嗽為干咳或有少量白痰，多伴有背痛、發熱（體溫在39℃以上）、頭痛、咽痛。-

2.上呼吸道感染多為突發性咳嗽。- 3.百日咳引起的為陣發性咳嗽。- 4.慢性支氣管炎、支氣管擴張多引起連續性咳嗽。黃色或淡黃色痰提示呼吸系統有化膿性感染。-

5.黃綠色痰則見于肺結核、慢性支氣管炎。- 6.鐵銹色痰多見于大葉性肺炎。-

7.而大量粘稠痰則多見于支氣管擴張、哮喘發作、肺炎初期等。-

四、相互溝通 -

（一）患者主訴 -

前幾天因患普通感冒，現咳嗽頻繁，夜不能安睡，擬選購一種鎮咳祛痰藥。-

（二）藥師/店員查詢 -

首先詢問患者本人的年齡、性別，然后進一步查詢： -

1.您咳嗽多長時間了？（近日突發咳嗽、咯痰，較多為急性上呼吸道感染所致。）- 2.您咳嗽時是否還伴有發熱、全身酸痛？（普通感冒或流感引起的咳嗽。）-

3.咳嗽多在早晨、白天、還是晚間？（白天偶爾干咳或少痰多見于感冒，夜間咳嗽多為肺結核引起，晨間咳嗽劇烈多為慢性炎癥或吸煙引起。）- 4.您咳嗽有無痰液？（一般的輕微干咳為感冒所致。）-

5.痰液是什么顏色？（痰液稀、薄白為感冒所致；如呈鐵繡色痰，并伴有胸悶氣喘則考慮合并細菌感染，注意是否為肺炎。）-

五、疾病評估 -

根據查詢，患者為普通感冒引起的咳嗽。-

六、對癥選藥 -

（一）西藥非處方藥 -

1.磷酸苯丙哌林（Benproperine Phosphate）又稱咳快好，二苯派丙烷，為非麻醉性、中樞及外周雙相鎮咳藥。-

2.枸櫞酸噴托維林（Pentoxyververine Citrate）又稱枸櫞酸維靜寧、咳必清。為非麻醉性、中樞及外周雙相鎮咳藥。- 3.鹽酸溴己新（Bromhexine Hydrochloride）又稱溴己銨、必消痰、必漱平。為痰液溶解劑，可用于咯痰困難者。-

4.氫溴酸右美沙芬（Dextromethorphan Hydrohromide）又稱美沙芬，右甲嗎喃。為非麻醉性中樞鎮咳藥。作用與可待因相似，但無成癮性，故應用普遍。-

5.乙酰半胱氨酸（Acetylcysteine）又稱痰易凈、易咳凈，為粘痰溶解劑，用于咯痰困難者。有顆粒劑、噴霧劑兩種劑型。-

6.那可丁（Nocapine）又稱鹽酸樂咳平,鹽酸諾斯卡品,諾斯卡賓(Narcotine Hydrochloride)。為外周性鎮咳藥，主要用于刺激性干咳。- 7.復方甘草片（Compound Glycyrrhigal mixture）,主要成分為甘草流浸膏粉、阿片粉、樟腦、八角茴香油。用于鎮咳祛痰，口服或含化。- 8.鹽酸氨溴索（Ambroxol Hydrochloride）又名氨溴醇、溴環己氨醇、長效痰易凈、沐舒坦。為溴己新在體內的代謝物，具有粘痰溶解的作用，可用于粘痰不易咳出者。-

9.鹽酸氯哌丁（Lobutinol Hydrochloride）又名氯哌斯丁、咳平。能抑制咳嗽中樞，用于鎮咳。-

10.愈美片（Compound Dextromethorphan nd Guaigenesin）為右美沙芬與愈創木酚甘油醚組成的復方制劑，可用于上呼吸道感染、急性支氣管炎等引起的咳嗽、咯痰。-

11.愈酚偽麻片（Guaigenesin nd Pseudoephedrine tablets）由愈創木酚甘油醚與右美沙芬組成之復方制劑，用于由感冒或流感引起的鼻塞、流涕及痰多而不易咳出者。-

12.羧甲司坦口服溶液（Carbocisteine oral solution）又稱羧甲基半胱氨酸、強利痰靈。為粘痰溶解劑。-

本類復方制劑尚有美酚偽麻片、美愈偽麻膠囊、氨咖愈敏溶液。均為甲類OTC。-

（二）中成藥非處方藥 - 1.風寒咳嗽證 患者咳嗽嚴重，喘息胸悶、怕冷發燒、頭痛無汗、痰稀白量多，可用下列非處方藥。-

（1）通宣理肺口服液 能解表散寒，宣肺止咳。用于感冒咳嗽、咯痰不暢。口服，每次20毫升，一日2～3次，7歲以上兒童減半，3 ～7歲服1/3量，其他劑型有濃縮丸、大蜜丸、顆粒劑、膏劑、膠囊劑。-

（2）蘇子降氣丸 能降氣化痰。用于痰多色白、咳嗽喘促、氣短胸悶、動則加劇。- 口服，每次6克，一日1～2次。-

（3）風寒咳嗽沖劑 能溫肺散寒、祛痰止咳。用于外感風寒、頭痛鼻塞、痰多咳嗽、胸悶氣喘。開水沖服，一次5克，一日2次。-

（4）風寒咳嗽丸 能溫肺散寒，祛痰止咳。用于外感風寒、頭痛鼻塞、痰多咳嗽、- 胸悶氣喘、惡寒無汗。口服，一次6～9克，一日2次。-

2.風熱咳嗽證 患者咳喘、喘息氣粗、胸悶咽痛、口渴、發燒、怕風、痰粘稠、色黃可選用下列非處方藥。-

（1）二母寧嗽丸 能清肺燥濕，化痰止咳。用于咳嗽痰黃、不易咳出、胸悶氣促、咽喉疼痛。口服，每次1丸，一日2次。其他劑型有顆粒劑。-

（2）止咳定喘口服液 能清肺熱、平喘咳。用于發熱口渴、咳嗽、痰黃、喘促、胸悶。口服，一次10毫升，一日2～3次，7歲以上兒童1/2量；3～7歲1/3量。其他劑型有顆粒劑、片劑、濃縮丸劑。-

（3）橘紅片 能化痰止咳。用于咳嗽痰多，痰不易咳出。口服，每次6片，一日2次。其他劑型有顆粒劑、蜜丸。-

（4）川貝止咳露 能止咳祛痰。用于肺熱咳嗽、痰多色黃。口服，每次15毫升，一日3次；7歲以上的兒童1/2量；3～7歲兒童1/3量。-

（５）健兒清解液 能清熱解毒，消滯和胃。用于咳嗽咽痛，食欲不振，脘腹滿脹。口服，每次10～15毫升；1歲以下每次4毫升；5歲以下8毫升；6歲以上酌加。一日3次。-

（６）小兒咳喘靈沖劑 能宣肺、止咳、平喘。用于發熱或不發熱，咳嗽有痰、氣促。溫開水沖服。2歲以下每次1克；3～4歲每次1.5克；5～7歲每次2克。一日3～4次，其他劑型有小兒咳喘靈口服液。-

（７）風熱咳嗽膠囊 能祛風解熱，止咳化痰。用于鼻流稠滯、發熱頭昏、咽干舌燥。口服，每次3粒，一日3次。其他劑型有丸劑。-

3.燥邪咳嗽證 患者干咳少痰、咯痰不爽、口干、微有發熱。可用下列非處方藥。-（1）川貝清肺糖漿 能清肺潤燥、止咳化痰。用于干咳、咽干、咽痛。口服，每次15～30毫升，一日3次；7歲以上兒童用量減半；3～7歲用1/3量。-

（２）養陰清肺膏 能養陰清肺、清肺利咽。用于咽喉干燥、疼痛、干咳少痰。口服，每次10～20毫升，一日2～3次。其他劑型有丸劑、口服液、顆粒劑、糖漿劑、合劑。-

（３）兒童清肺口服液 能清肺、化痰、止咳。用于面赤身熱、咳嗽痰多、咽痛。口服，每次20毫升，6歲以下10毫升，一日3次。其他劑型有蜜丸劑。-

（４）二冬膏 能養陰潤肺。用于肺陰不足引起的燥咳痰少。口服，一次9～15克，一 - 日2次。-

4.肺虛咳嗽證 患者咳嗽日久，痰少，咯痰不爽，口干，手足心熱，氣短乏力。可用下 - 列非處方藥。-

（1）百合固金丸 能養陰潤肺，化痰止咳。用于肺腎陰虛，干咳少痰，咽干咽痛。口服，大蜜丸，每次1丸，一日2次。其他劑型有濃縮丸劑、口服液。-

（２）秋梨潤肺膏 能潤肺止咳，生津利咽。用于久咳、痰少質粘、口燥咽干。口服，每次10～20克，一日2次，小兒酌減。-（３）扶正養陰丸 能扶正養陰。用于虛損勞傷，潮熱咳嗽。口服，一次1丸，一日2次。-

七、選藥須知 -

咳嗽是機體保護性反射。因此，必須查明引起咳嗽的原因，如確為感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，則可推薦上述非處方藥。如考慮為其他疾病引起的咳嗽，則必須在醫師確診后選用藥品并注意。-

1.鎮咳藥主要用于無痰干咳，咳嗽伴有大量咯痰時不宜使用鎮咳藥，因其不利于痰液 - 的咳出。-

2.凡中樞抑制性鎮咳藥，如右美沙芬、苯丙哌林、噴托維林等，禁用于有精神病史患者及哺乳期婦女；機動車駕駛員、高空作業者工作時間內禁用此類藥物；肝腎功能不全者，哮喘患者以及孕婦應該慎用。- 3.腸胃刺激性較大的祛痰藥，如氯化銨、愈創木酚甘油醚等禁用于潰瘍病患者及嚴重肝腎功能不全的患者。-

4.服用本類中成藥者，禁食辛辣、油膩、腥冷之食物。- 5.含有麻黃的中成藥，對高血壓、心臟病患者慎用。-

6.中成藥沖劑（顆粒劑）含糖者，對糖尿病患者不宜應用。-

7.服用鎮咳祛痰藥已7天，癥狀仍未緩解，建議患者去醫院就醫。-

八、建議患者 -

（一）輔助治療 -

如患者是由于感冒或流感引起的咳嗽、咯痰，可建議患者多臥床休息、多喝水、適當補充維生素，注意口腔衛生。至于其他疾病引起的咳嗽、咯痰，除建議患者積極治療的同時，也是以多休息、多喝水為好。-

（二）閱讀藥品說明書 -

建議患者詳細閱讀說明書,因為非處方藥說明書是患者自我醫療的最好依據。-

（三）何時就醫 -

患者咳嗽，服用鎮咳藥7天后仍不緩解，且有胸悶、呼吸困難、痰液呈鐵銹色，或痰中帶血，建議患者立即去醫院就醫

第五章：維生素、礦物質缺乏癥

一、什么是維生素、礦物質缺乏癥

維生素與礦物質是人類維持生命與健康、促進生長發育所必需的微量元素，它們是組成人體的重要物質，如缺乏或不足，則可產生一系列疾病。

二、引起維生素、礦物質缺乏的原因

在不合理的飲食習慣、偏食，處于妊娠期、哺乳期，老年人，某些疾病如高熱，勞動量過大使消耗增加，以及生活條件差等情況下，均可因維生素和礦物質的供應量不足或需求量增加，如再加上長期得不到補充，就會導致一系列疾病。

三、維生素、礦物質缺乏有哪些癥狀

常見的癥狀是維生素A、D、E、K、B1、B2、B6、B12、煙酸、煙酰胺、葉酸等缺乏，而引發的疾病，如夜盲、舌炎、口腔炎、陰囊炎、周圍神經炎、腳氣病、食欲不振、消化不良、壞血病、佝僂病，甚至影響生長發育。

礦物質是維持人體正常生命活動所必須的物質，有些礦物質為酶的組成部分，能調節多種生理功能。人體中鈣、磷、鈉、鉀、鎂、硫、氯化物等含量較大，稱常量元素；銅、氟、碘、鐵、鋅、鉻、硒、錳、鉬、鎳、鈷、錫、鉛、硅等含量甚微，稱微量元素。常量元素是構成人體骨骼和牙齒的重要成分，可維持體液平衡、細胞正常活動和神經肌肉興奮性，如缺乏鈣則易引起老年人和婦女骨質疏松，腰、腿、膝酸痛；微量元素對激素、細胞膜起激活和穩定作用，如鋅缺乏可引起味覺、嗅覺失常、食欲不振和兒童生長發育不良等，碘缺乏可引起甲狀腺腫大，鐵缺乏可引起缺鐵性貧血。

四、相互溝通

（一）患者主訴

日常食欲不好、偏食、體質虛弱、不耐小勞，希望購買一些營養保健藥品。

（二）藥師/店員查詢

顧客來到柜臺前主訴后，應先詢問患者的年齡、性別和職業，然后進一步查詢：

1.您（70歲老人）夜間常有腿部抽筋嗎？腰背酸痛嗎？(可能是骨質疏松，需要補鈣。

2.您有眼角膜干燥、皮膚干燥、經常感冒嗎?（可能缺乏維生素A。）

3.您有齒齦發腫、流血、牙齒松動嗎？(可能缺乏維生素C。)4.您孩子上課經常注意力不集中、智力偏低嗎?（可能缺鋅。）

5.您總是感到疲乏、精力不好嗎?（可能缺乏維生素及礦物質。）

五、疾病評估

根據患者主訴，若目前并無明顯某種疾病的癥狀，主要是體質較差，可能是維生素與礦物質缺乏所致。

六、對癥選藥

作為自我保健、自我藥療的目的，國家非處方藥第一、二批目錄中遴選了多種維生素及礦物質的復方制劑，供老人、小兒、孕婦、哺乳期婦女及其他需要服用者使用，藥師/店員可根據患者不同情況，選擇使用。

1.復方維生素 含維生素B1、B6、煙酰胺、泛酸鈣。片劑，成人口服每次2～4片，一日3次。

2.多種維生素及礦物質制劑 含維生素A、E、K、C、B1、B2、B6、B12、煙酰胺、葉酸、生物素、泛酸、鈣、磷、氯、鉀、鎂、硼、銅、釩、碘、鐵、鋅、鉻、硒、錳、鉬、鎳、錫、硅、賴氨酸、β-胡蘿卜素等。因此此類制劑可用于體內需要增加，食物中攝入不足或吸收不良所致的維生素、礦物質缺乏而引起的代謝紊亂。其劑型有片劑、顆粒劑、口服溶液劑、滴劑等。常用的有善存（Centrum）、善存銀（Centrum Silver）、小兒善存液（Centrum junior liquid）、維多寶（Supradyn）、西福多維（Cegol）、愛得力-M-500（Opeltets-M-500）、瑪特娜（Materna）、克補片（Stresstabs）、小兒維生素咀嚼片（Children Chewable Mulivitamins,小施爾康）、施爾康（Theranagn-M）、金施爾康（Multivitamins Formuls with Minerals）、含鐵多維片（Multivitamins with Iron）、十維鋅、鐵、鈣膠囊、樂力等。

3.碳酸鈣復方制劑：本類制劑以碳酸鈣為主，并含維生素、氨基酸，用于補鈣及骨質疏松。其劑型有片劑、咀嚼片、泡騰片、膠囊劑、顆粒劑等，其常用的制劑商品有鈣爾奇D300咀嚼片（Caltrate with Vitamin in D300 Chewing Tables）、鈣爾奇D600咀嚼片（Caltrate with Vitamin in D600 Chewing Tables）、鈣維力D（Cavid-D）等。

七、選藥須知

長期過量服用含有維生素D的補鈣制劑，可能引起維生素D中毒伴高鈣血癥。如出現便秘、腹瀉、持續性頭痛、食欲減退、金屬味覺、惡心、嘔吐、乏力等，應告戒病人立即停服。其成人一次服用預防量不應超過200～400單位。

維生素A服用過量，可引起食欲不振、惡心、腹瀉、嗜睡，慢性中毒表現為疲乏無力、低熱多汗、消化功能紊亂等。其成人一次服用預防量不應超過4,000～6,000單位。

八、建議患者

維生素類廣泛存在于肉類、蔬菜、水果、糧食等食物中，如飲食適當、機體吸收能力正常，且無特殊需要，一般從食物中攝取即可滿足需求。如將維生素與礦物質當成補品，不加限制的超量服用，不僅是資源浪費而且會引起不良反應甚至中毒，故掌握適用癥是很重要的。第六章：慢性咽炎

一、什么是慢性咽炎

慢性咽炎是指咽部黏膜、黏膜下及淋巴組織部位的炎癥。

二、引起慢性咽炎的原因

慢性咽炎是由急性咽炎反復發作及咽部經常受到刺激轉變而來，也可由慢性鼻炎、慢性扁桃體炎以及齲齒等影響形成。各種慢性病如貧血、便秘、下呼吸道慢性炎癥等都可繼發本病。

三、慢性咽炎有哪些癥狀

咽部有明顯異物感、干燥、發癢、灼熱、微痛，咽部常有稠厚分泌物，故患者常作吭哧動作，一般晨起時癥狀更為明顯，一般無全身癥狀。

四、相互溝通

（一）患者主訴

入冬以來經常感到咽部干、疼、癢，有異物感，多痰，咳嗽，熱飲時咽疼。

（二）藥店／店員查詢

當患者來到柜臺前時，首先應查詢患者本人的年齡、職業。

1.您最近有否感冒、發熱？（可能是感冒引起的扁桃體炎或咽炎。）

2.您最近有發熱嗎？周身酸痛嗎？（是否是感冒引起的咽痛。）

3.您經常患急性咽炎嗎？（急性咽炎反復發作可引起慢性咽炎。）

4.您有慢性鼻炎、便秘或支氣管炎嗎？（這些病都可能繼發慢性咽炎。）

5.您抽煙嗎？喜食辛辣食物嗎？（刺激咽部產生炎癥。）

6.您最近是否工作較累、身體疲乏、又受了些寒？（這類情況可引起慢性咽炎、中醫云外邪乘虛而入。）

7.身體還有其他不適之處嗎？（慢性咽炎患者全身無其他不適之處。）

五、疾病評估

患者近期未感冒，全身亦無其它不適之處，主因嗜酒、煙、辛辣食物，缺乏鍛煉，體格不健壯，稍有受寒，即患慢性咽炎。

六、對癥選藥

（一）西藥非處方藥

1.寫寫幫文秘助手芬（Domiphen Bromide）本品為季銨鹽類表面活性劑，具有廣譜殺菌作用。用

其口含片（每片0.5毫克）治療慢性咽炎、扁桃體炎，每次口含1～2片，一日3～4次。其它劑型有寫寫幫文秘助手芬滴丸，每粒20毫克，每次口含1粒，一日3～4次。

2, 地喹氯銨（Degualinium Chloride）商品名利林。本品為陽離子表面活性劑，能吸

附于細菌細胞壁，改變其通透性，從而殺滅多種細菌及真菌，故可用于急、慢性咽炎，口含片劑，成人每次1片，每1～3個小時1次。

3.復方地喹氯銨片（Degualinium Chloride Compound Tablets）商品名為多得益。本品為抗菌藥，每片由地喹氯銨0.25毫克、短桿菌素1毫克組成，前者為陽離子表面活性劑，有廣譜抗菌作用，后者為多肽類抗生素，抗菌譜也較廣，二者配伍，擴大了抗菌譜，增強了抗菌作用，故可用于慢性咽炎。口含，片劑，每次1片，每2～3小時1次。

4.西地碘片（Cgdiodine）本品活性成分為分子碘，在唾液作用下迅速釋放，直接鹵化菌體蛋白質，殺滅各種微生物，用于慢性咽炎。口含，每次1.5毫克，一日2～3次。

5.氯已定（醋酸鹽，枸櫞酸鹽或葡萄糖酸鹽）[Chlorhexidine（Acetate，Citrate，Gluconate）]又名洗必泰，本品通過改變細胞漿膜通透性而起殺菌作用，為廣譜殺菌劑。用其口含片，口膠劑及含漱劑可治療慢性咽炎。每片口含片劑、口膠劑均含本品5毫克，每次1片，每日3～4次。含漱劑為0.08％溶液，每次少量以水稀釋，含漱30秒鐘，一日2次。

6.溶菌酶（Lysozyme）本品為一種黏多糖溶解酶，可使構成革蘭氏陽性菌細胞壁的不穩定性多糖類物質斷裂成可溶解的小分子而使細菌死亡，用于慢性咽炎。口含，片劑，每片20毫克，每次1片，一日4～6次。

（二）中成藥非處方藥

中醫將慢性咽炎分型治療如下。

1.患者聲音不易發出、甚至嘶啞，咽喉部紅腫疼痛、干燥、咽部不暢，或見口干、舌噪、大便干，是為肺胃有熱，可用下列非處方藥：

（1）穿心蓮片 能清熱解毒，用于咽喉腫痛。（2）金蓮花沖劑 能清熱解毒，用于咽喉腫痛。（3）清咽丸 能清熱利咽。

2.患者體虛乏力，咽部微痛，手足心熱，口干，是為臟腑虛弱所致，可用下列非處方藥：（1）鐵笛丸能潤肺利咽、生津止渴。（2）利咽解毒顆粒能清肺利咽、解毒退熱。

七、選藥須知

慢性咽炎大部分是由鼻咽部其他病轉變而來，可能這些病尚未徹底治愈，故除用上述非處方藥物外，不排除在醫生指導下購買抗生素類藥或其他抗菌藥。并注意：

1.本品癥狀頑固，不易治愈，故在應用上述非處方藥時，應按時且不間斷的口含藥物，以保持口腔中及咽喉部的藥物濃度。

2.含服西藥非處方藥時，應在口中慢慢溶化，切勿整片吞下，含化后暫勿飲水及進食。

八、建議患者

（一）閱讀藥品說明書

因為每個藥品的說明書是患者自我治療的重要根據。

（二）輔助治療

消除各種致病因素，積極治療急性咽炎和鄰近病灶（下呼吸道炎癥），減少煙酒和少食辛辣刺激食物；增強體質，注意休息，避免過度疲勞。

（三）何時就醫

患者如發熱，體溫高于38℃，并無其他感冒癥狀，則可能為咽喉部鏈球菌感染，應去醫院就醫。患者如反復持續發作3個月以上；咽部異物感不消失，自覺咽東西不順利等應去醫院檢查診治。第七章：哮 喘

一、什么是哮喘

哮喘的醫學術語是支氣管哮喘，這是一種慢性、非傳染性呼吸道疾病，是在支氣管高反應狀態下由于變應原（過敏原或其他因素引起的廣泛氣道狹窄的疾病）。

二、引起哮喘的原因

哮喘的病因是多方面的，歸納之有兩方面，即過敏性和非過敏性因素。過敏性因素包括花粉、灰塵、螨蟲、動物毛發、食物（尤其是魚蝦類）、油漆、煙霧等；非過敏因素包括遺傳、呼吸道感染、藥物（如阿司匹林等）、定型發膠、精神緊張、情緒激動、劇烈運動等。

三、哮喘有哪些癥狀

哮喘的主要癥狀有呼吸時可聽到哮鳴音，呼吸短促，喘息以及咳嗽。

1.輕、中度發作 常見胸部發緊，陣發性咳嗽，有些患者有大量的痰、呼吸困難、煩躁不安、難以入睡，可聽到呼吸哮鳴音。

2.嚴重發作 呼吸困難、冒冷汗、不能講話或平臥、面色青灰或蒼白、肢端和口唇青紫。

四、相互溝通

（一）患者主訴

前日下午去剛搬新居的朋友家后，實感鼻癢、喉癢、胸悶、咳嗽、氣急、呼吸困難，去醫院急診后經治療緩解，但這兩天仍感不適，常常呼吸困難，有哮鳴音，希望選購一種止喘藥。

（二）藥師／店員查詢

1.您過去曾經犯過哮喘嗎？（哮喘多有反復發作史。）2.您家族中有患哮喘病的人嗎？（哮喘多有遺傳或家族史。）

3.您朋友家是新裝修的新居嗎？您聞到油漆味了嗎？（可能對油漆過敏。）4.當時是否就感到胸部發緊，有輕微咳嗽和呼吸困難嗎？（哮喘初起的輕度癥狀。）5.您去醫院治療后，服用的什么藥？昨天有否繼續服藥？（可能沒有連續用藥。）6.現在您是否感到呼吸困難，不能講話或平臥？（哮喘嚴重發作，發展為哮喘持續狀 態。）

五、疾病評估

患者有過敏史，此次可能對油漆過敏，未徹底治愈，現正處于哮喘嚴重發作狀態。

六、對癥選藥

（一）西藥非處方藥

1.鹽酸氯丙那林（Chlorprenaline Hydrochloride）又稱氯喘、喘通、鄰氯喘息定。為選擇性β2受體激動劑，具有明顯的支氣管舒張作用，對心臟的興奮作用較小。口服后15～30分鐘可見癥狀緩解，1小時達最大效應，作用持續4～6小時。口服，片劑，成人每次5～10毫克，一日3次。

2.二羥丙茶堿（Diprophylline）又稱喘定、甘油茶堿。為磷酸二酯酶抑制劑，其平喘作用與氨茶堿相似，但對胃的刺激性小，口服易耐受。口服，片劑，成人每次0.1～0.2克，一日3次。

3.硫酸沙丁胺醇（Sablutamol Sulfate）又稱嗽必妥、舒喘定。為β2受體激動劑，具有較強的解除支氣管痙攣的作用，作用時間較長，可用于防治支氣管哮喘、哮喘型支氣管炎。口服，片劑，成人每次2～4毫克，一日3次。用作非處方藥劑型的有：膠囊劑，商品名為速克喘，每粒2毫克，成人每次1～2粒，一日3次；控釋片，商品名為喘特寧，每片8毫克，成人每次1片，一日2次。

4.色甘酸鈉（Sodium Cromoglycate）又稱咽泰、咳樂鈉。本品是一種新型抗變態反應藥，能穩定肥大細胞及嗜堿細胞膜，從而抑制組胺、5－羥色胺、白三烯等過敏介質的釋放。主要用于預防過敏性哮喘發作。吸入膠囊劑、成人每次20毫克，用專用粉霧器，噴霧吸入，每次一個膠囊。一日3～4次。

（二）中成藥非處方藥

中醫所說的哮喘，包括現代醫學的支氣管哮喘、喘息型支氣管炎以及并發的肺氣腫等。中醫認為哮喘疾病的原因很多，但一般不外乎外感與內傷所致，臨床常分為實喘和虛喘兩類。在治療上實喘重在治肺，以散邪宣肺為主；虛喘重在治肺腎，以滋補納氣為主。1.實喘 根據癥狀不同，分為寒喘、熱喘和痰喘三種。

（1）寒喘 因風寒束肺，肺失宣降而引起。表現為氣促喘息、咳嗽白痰、伴有怕冷發燒、頭痛、無汗、鼻塞、流涕等癥狀。可用宣肺解表、止咳平喘類中成藥。如通宣理肺口服液。

（2）熱喘 多因熱邪犯肺或表寒不解入里化熱所致。表現為呼吸急促、喉有哮鳴音、咳嗽痰黃、咽干、口渴等癥狀。可選用清熱宣肺、化痰平喘類中成藥治療，如止咳定喘口服液。

（3）痰喘 由于脾失健運，濕痰內伏，多因氣候變化或疲勞過度等因素誘發，引動伏痰，上漬于肺，致使肺失清肅所致。表現為咳嗽痰多、白粘、氣逆作喘、胸部滿悶，甚則惡心嘔吐等癥狀。可選用燥濕化痰、降逆平喘類中成藥非處方藥治療，如桔紅片。還可選用中成藥處方藥，如止咳化痰丸，咳嗽定喘丸。若兼大便秘結者，可服用清氣化痰丸。

2、虛喘 可分為肺氣虛與肺腎虛兩種。

（1）肺氣虛 多因久咳傷肺所致。表現為咳嗽痰多、氣短作喘、動則出汗、精神不振、身倦無力等癥狀。可選用益氣補肺、定喘類中成藥。推薦用處方藥人參保肺丸。

（2）肺腎陰虛 多因勞傷久咳、傷及肺腎陰而引起。表現為氣短作喘，咳嗽痰少，或咳無痰、腰膝酸軟、頭暈耳鳴、潮熱盜汗等癥狀，可選用滋補肺腎、納氣平喘類中成藥非處方藥治療，如二母寧嗽丸。顆粒劑也可。還可選用中成藥處方藥麥味地黃丸、都氣丸等。

七、選藥須知

1.非處方藥平喘類藥物只收載了兩類平喘藥，即β－腎上腺素受體激動劑，如氯丙那林及沙丁胺醇；磷酸二酯酶抑制劑，如二羥丙茶堿。這兩類藥從現代醫學觀點來看，只能治標而不能治本。因為哮喘是一種慢性氣道炎癥性疾病，其治療應以抗炎為主，故哮喘患者必須去醫院在醫生指導下制訂治療方案，即在應用吸入抗炎劑（如糖皮質激素類的丙酸氯米松氣霧劑）的基礎上選用上述平喘藥。2.嚴重哮喘病人可同時給與祛痰藥。

3.可建議其在醫生指導下，在服用平喘藥的同時給予某種抗菌藥物。4.高血壓和甲狀腺機能亢進患者慎用氯丙那林。

5.色甘酸鈉主要用于預防過敏性哮喘發作，起效慢，一般需連續用藥數周后逐漸起效。對于已經發作的哮喘，無迅速控制發作的作用。

6.色甘酸鈉的療效與用藥方法正確與否關系極大，故必須教會病人正確使用噴霧器的方法，務必使藥物盡量到達病變組織。

7.含有麻黃的中成藥平喘藥，高血壓患者、心臟病患者及孕婦慎用。

八、建議患者

（一）閱讀藥品說明書，請患者詳細閱讀藥品說明書，因為每個藥品說明書是患者自我治療的最好依據。

（二）輔助治療

發作期間應注意臥床休息，室內保持空氣新鮮，禁止吸煙；緩解期應注意避免風寒，室內保持溫暖；飲食宜清淡。

（三）何時就醫

患者如服用平喘藥后無效，且胸部緊悶感，焦慮不安，煩躁，特別是感到有窒息感，說話困難，鼻翼煽動，面色蒼白，大汗淋漓，口唇或指端皮膚呈灰白青紫色，應立即去醫院就醫。第八章：胃 病

一、什么是胃病

人們常說的胃病，一般是指胃炎和胃、十二指腸潰瘍（也稱消化性潰瘍）。

胃炎是胃黏膜炎癥的總稱，此病常見于成人，但也可在任何年齡發病。

胃及十二指腸潰瘍經常發生于40～50歲之間，男性比女性常見。

二、引起胃病的原因

胃病是一種多病因疾病，諸如遺傳、環境、飲食、藥物，細菌以及吸煙，過度飲酒等都可引起胃病。上述這些因素可導致胃酸過度分泌而破壞胃、十二指腸的保護層，從而產生潰瘍。現代理論認為，幽門螺桿菌在胃病的發生中扮演著重要角色。

（一）慢性胃炎的病因

1.急性胃炎后胃黏膜損傷持久不愈。

2.幽門螺桿菌感染。

3.長期喝烈酒、濃茶、濃咖啡，吃辛辣和粗糙的食物，吸煙等不合理生活習慣。

4.經常服用對胃黏膜有損害和有刺激性的藥物，如阿斯匹林、消炎痛、糖皮質激素、抗腫瘤藥物等。

5.一些慢性疾病，如慢性腎炎、尿毒癥、重癥糖尿病等。(二)胃及十二指腸潰瘍的病因

1.胃酸和胃蛋白酶分泌增多、侵蝕能力增強，這在潰瘍的發病機理中占著很重要的 地位。

2.胃黏膜屏障（即保護層）被破壞。消化道內的膽鹽、胰液，亦即十二指腸液反流入胃，一些藥物（如阿斯匹林、消炎痛，保泰松、氫化可在松等）可造成胃、十二指腸黏膜屏障的破壞，引發潰瘍。

3.幽門螺桿菌的感染。近年來的研究發現，幽門螺桿菌（HP）可以引起胃竇部炎癥，而胃潰瘍又總是在胃炎的基礎上發生。現在認為HP與消化性潰瘍的發生密切相關。

4.遺傳因素。目前認為，本病的發生與遺傳因素有關，尤其是男性的親屬中其發病率高于一般人，有時可見到一些家族中幾代人都患有消化性潰瘍病。

5.不良的生活習慣。如嗜煙酒、暴飲暴食以及過食辛辣等刺激性食物，都可成為消化性潰瘍的誘因。

6.精神情緒因素。長時間的精神過度緊張和憂慮、沮喪等情緒，長期過度的腦力勞動，不注意勞逸結合，都會成為本病的誘因或使病情加重。

7.其它疾病。如胃泌素瘤、原發性甲狀旁腺功能亢進癥、肝硬變、肺氣腫、腎功能不全以及小腸切除過多的病人都有患潰瘍病的可能。

三、胃病有哪些癥狀

（一）慢性胃炎的癥狀 1.慢性胃炎無特異性癥狀表現，少數患者可無臨床癥狀。常見癥狀為持續性上腹部疼痛，約占85%，大多為隱痛，半數以上病人可與飲食有關，空腹時比較舒服，進食以后出現不適，常因進冷食、硬食、辛辣或者其他刺激性食物而引起腹痛或使癥狀加重。有的病人還可因寒冷引起胃痛。

2.上腹飽脹感、噯氣、反酸、燒心、惡心、嘔吐、食欲不振、乏力、嘔血、黑便等也是慢性胃炎的常見癥狀。

（二）胃、十二指腸潰瘍的癥狀

臨床特點為慢性過程、周期性發作、節律性疼痛。

1.上腹部疼痛不適，表現為脹痛、燒灼樣痛或饑餓樣不適感。胃潰瘍多在進食后0.5～2小時出現，即所謂餐后痛，表現為進食—疼痛—緩解的規律，如潰瘍位置接近幽門，疼痛節律可與十二指腸潰瘍相同。十二指腸潰瘍的疼痛為右上腹痛，多在進食后3～4小時出現，進食后可減輕，又稱空腹痛，疼痛也常在半夜出現，稱夜間痛，故有疼痛—進食—緩解的規律。

2.反酸、燒心也是上消化道潰瘍的常見癥狀。患者如伴惡心、嘔吐，提示潰瘍高度 活動，如嘔吐物為隔夜食物，表明有幽門梗阻。

3.本病患者還可有失眠、多汗、消瘦和貧血等癥狀。

四、相互溝通

（一）患者主訴

患者來到藥店柜臺前，訴說一段時間以來上腹疼痛、噯氣，要求購買胃藥。

（二）藥師/店員詢問

當患者來到柜臺前，首先應查詢患者本人的年齡、性別、然后進一步查詢： 1.出現這些癥狀多長時間了？（如果是當天突然疼痛，應排除急性胃炎。）

2.胃疼是時好時壞？還是經常隱痛？（時好時壞的節律性痛為消化性潰瘍，經常隱痛為慢性胃炎。）3.胃痛是飯后或飯前？夜間痛醒過嗎？（飯前痛為慢性胃炎，進食后可減輕者為消 化性潰瘍，夜間痛者也為消化性潰瘍。）

4.是否常使用非甾體抗炎藥（如阿司匹林）？（如病者有風濕性關節炎，則經常須服用阿司匹林、布洛芬等抗炎藥，可傷害胃粘膜而致慢性胃炎或消化性潰瘍。）5.是否常飲烈酒、抽煙、喝濃茶、咖啡？（均可傷害胃。）

五、病情評估

患者嗜煙酒，生活不規律，且經常服非甾體抗炎藥，根據癥狀判斷，患者為消化性潰瘍。

六、對癥選藥

（一）西藥非處方藥

1.西咪替丁（Cimetidin）也稱甲氰咪胍，其緩釋制劑稱泰胃美。本品為一種H2受體拮抗劑，能明顯地抑制胃酸分泌，緩解因胃酸過多刺激胃黏膜引起的胃部灼痛感覺（即俗稱燒心）。口服，片劑，成人每次0.2克，一日2次，24小時內不超過0.8克，連續應用不超過7日，16歲以下不建議使用。其他劑型有緩釋片劑、膠囊劑、咀嚼片劑、口服乳劑。

2.鹽酸雷尼替丁（Ranitidine Hydrochloride）也稱呋喃硝胺，其緩釋制劑稱善胃得。本品為一種H2受體拮抗劑，具有較強的抑制胃酸分泌作用，可緩解胃酸分泌過多和燒心。口服，片劑，成人每次0.15克，24小時內不超過0.3克，連用不超過7日，16歲以下不建議使用。其他劑型有膠囊劑。

3.法莫替丁（Famotidine）本品為一種H2受體拮抗劑，有很強的抑制胃酸分泌作用，可緩解胃酸過多和燒心。口服，片劑，成人每次10～20毫克，24小時不超過40毫克，連用不超7日，16歲以下不建議使用。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑。

4.硫糖鋁（Su-cralfate）本品能吸附胃蛋白酶及中和胃酸，用于胃酸過多、燒心及慢性胃炎。口服，片劑，成人每次0.4～1克，一日3次，餐前1小時及睡前服。其他劑型有膠囊劑、顆粒劑、混懸劑。

5.氫氧化鋁凝膠劑（Aluminium Hydroxide）本品有中和胃酸、局部止血、保護潰瘍面等作用，用于緩解胃酸過多和燒心。口服，片劑，成人每次0.6～0.9克，一日3次，小兒減半。口服，凝膠劑，成人每次5～8毫升，一日3次，小兒5歲以上每次2～8毫升，一日3次，于飯前1小時和睡前服。

6.三硅酸鎂（Magnesium Frisilicate）也稱三矽酸鎂。本品能中和胃酸，用以緩解胃酸過多、燒心和胃炎。口服，片劑，成人每次0.3～1克，一日3次。

7.氫氧化鋁復方制劑（Compound Preparation of Aluminium Hydroxide）也稱胃舒平。為抗酸劑與解痙劑組成的復方制劑，用于緩解胃酸過多和燒心。口服，片劑，成人每次 2～4片；顆粒劑，每次1袋，一日3次。

8.胃得樂片（Veytalo Tablets）為堿式硝酸鉍復方制劑。本品具有調節胃酸過多、收斂及保護潰瘍面的作用，用于胃酸過多、燒心、胃炎。口服，片劑，成人每次2～4片，一日3次，飯后嚼碎服用。

（二）中成藥非處方藥

1.患者有胃涼隱痛、空腹病重、喜溫喜按、稍食痛輕、食欲不好、怕冷、吐清水、大便稀等癥狀，此為脾胃虛寒引起的胃痛，可服下列中成藥。

（1）香砂養胃丸 為黑色的水丸，味辛、微苦。能溫中和胃。用于不食飲食，胃脘滿悶或泛酸水。口服，每次9克，一日2次。其他劑型有濃縮丸、顆粒劑、膠囊劑、口服液、乳劑。

（2）溫胃舒膠囊 為膠囊劑，淺黃色或黃色顆粒；味微酸、苦。能溫胃止痛。用于慢性胃炎，胃脘涼，生冷受寒痛甚。口服，每次3粒，一日2次。其他劑型有顆粒劑。

2.患者由于傷食引起胃痛，胃部有脹滿感，噯出腐酸氣，嘔吐后癥狀減輕，大便不暢等。此為傷食停滯引起的胃痛，可用下列中成藥。

（1）大山楂丸 為棕紅色或褐色的大蜜丸，味酸、甜。能開胃消食。用于食欲不振，消化不良。口服，每次1～2丸，一日1～3次。其他劑型有顆粒劑、咀嚼片。

（2）加味保和丸 為棕褐色的水丸，氣微，味苦、辛。能健胃消食。用于飲食積滯，消化不良。口服，每次6克，一日2次。

3.患者胃部脹痛，痛竄到后背，氣怒時痛更重，經常噯氣，大便不暢等，此為肝氣犯胃引起的胃痛，可用下列中成藥。

（1）加味左金丸 為黃棕色水丸，氣香，味苦、辛。能疏肝和胃。用于噯氣吐酸，胃痛少食。口服，每次6克，一日2次。

（2）養胃舒膠囊 本品為膠囊劑，淺黃色或黃色的顆粒，味酸、微苦。能滋陰養胃。用于慢性胃炎、胃脘灼熱、隱隱作痛。口服，每次3粒，一日2次。其他劑型有顆粒劑。

（3）氣滯胃痛沖劑 為淡棕色至棕黃色的顆粒，具特殊香氣，味甜、微苦辛。能舒肝和胃。用于慢性胃炎、胃脘脹痛。口服，每次1袋（5克），一日3次。其他劑型有片劑。

（４）胃蘇沖劑 為棕色顆粒，味苦。能理氣消脹，和胃止痛。用于胃脘脹痛。口服，每次15克，一日3次。15日為一療程，可服1～3個療程。

（５）胃得樂片 為淺棕色片，氣微香，味苦、微辛涼。能和胃止痛。用于胃痛、胃酸偏多者。口服，每次5片，一日3～4次。

七、選藥須知

無論胃炎或消化性潰瘍，都是因為胃酸過多而胃粘膜損害加重所致，因此，治療的藥物一類是中和或減弱胃酸的藥物，一類是胃粘膜保護劑。并注意：

1.患者如病情不重，只是燒心、噯氣、吐酸水、飽脹等，則可用上述兩類藥物以減輕癥狀。2.西咪替丁等藥品16歲以下兒童不建議使用，孕婦及哺乳期婦女慎用。3.本類藥物服用一周，癥狀不緩解應去就醫。

八、建議患者

（一）輔助治療

合理的作息制度和飲食習慣，適度的休息，禁止吸煙和飲酒，禁用咖啡和濃茶。

（二）閱讀藥品說明書

請患者詳細閱讀藥說明書，因為說明書是指導患者用藥的最好文件。

（三）何時就醫

1.上面介紹的藥物，服用5～7天后不能減輕或緩解疼痛，說明胃病嚴重，應去就醫。2.有嘔血或嘔吐咖啡樣物，大便帶血或柏油狀大便，應馬上就醫。3.極度口渴或尿少，說明有脫水，應去醫院就醫，補液治療。

附：胃潰瘍病療法

首次出現潰瘍病的征兆時，要盡早就醫，及時診斷治療。只要能合理選用藥物，注意日常保健，絕大多數初發潰瘍都能很快愈合。但潰瘍病極易在停藥后復發，一年內的復發率可高達75～90％，若患者在潰瘍復發時疏忽大意，延誤病情，還可能導致嚴重的并發癥。由此可見，有效預防潰瘍愈合后的頻繁復發是治療潰瘍病的關鍵。

目前，國際上推崇的一種預防潰瘍病復發的療法，叫做癥狀自我控制療法，簡稱SSC療法（SSC Symptomatic Self Care）。

患者在經過4～8周正規治療，潰瘍愈合，癥狀完全消失之后，暫不服藥。

1.一旦有復發的跡象出現，如反酸、消化不良、上腹部隱痛等，立即自行服藥控制。2.可采用泰胃美400mg片劑，每天1次，最好晚上服用。3.未經醫生同意不要添加任何藥物，也不要改變現有劑量.4.待癥狀完全消失后方可停藥。

凡年齡在60歲以下，確診為消化性潰瘍在３年以內，每年復發1～2次，未產生并發癥的患者都可采用SSC療法。

有下列情況之一者，不宜采用SSC療法： 1.年齡在60歲以上。

2.有消化道出血史，穿孔或經過穿孔單純縫合，以及伴有其它并發癥的患者。3.發作頻繁，潰瘍愈合緩慢者。

4.同時患有其它嚴重疾病，如心、肝、腎功能不全，血液病或惡性腫瘤患者。

中美史克公司研制生產的泰胃美片劑，不僅可以迅速緩解疼痛，有效治療潰瘍，更可最大限度地預防潰瘍復發。

有研究證實，泰胃美作為SSC療法用藥，可在服藥期間防止潰瘍復發，同時泰胃美的副反應發生率低于1.17％，安全可靠。

泰胃美出色的療效和安全性，使它的發明者榮獲了1989年的諾貝獎，且暢銷全球145個國家，目前泰胃美已在許多國家被推薦為SSC療法用藥。泰胃美用于SSC療法的三大優勢：

1.適度抑酸 泰胃美睡前服用，可有效并適度降低夜間胃酸分泌，使潰瘍迅速愈合，不干擾胃腸在白天的正常生理功能。

2.安全可靠 由于SSC療法的用藥總量比其它治療方法少得多，降低了藥物的副作用，而泰胃美本身極低的副作用發生率無疑為SSC療法這一突出特點提供了有效保證。

3.經濟方便 使用泰胃美 既節省藥費，又避免頻繁就診為患者造成的種種不便。

非潰瘍性消化不良

消化性不良是臨床常見病癥，許多消化不良無明確的發病過程和病理學改變，對于這些無明確病因和病理學改變的消化不良稱為非潰瘍性消化不良（Non-ulcer dyspepsia, NUD）或功能性消化不良。非潰瘍性消化不良是一組由上腹痛、腹脹、早飽、噯氣、燒心、反酸、惡心、嘔吐等癥狀組成的臨床癥侯群。關于非潰瘍性消化不良的論斷雖然有一定爭議，但目前認為病人有間歇性上腹痛、腹脹、早飽、噯氣、燒心、反酸、惡心、嘔吐、食欲減退等消化功能障礙癥狀，通過現有儀器檢查和各種化驗檢查除外肝、膽、胰、胃癌、消化性潰瘍的器質性疾病，癥狀持續2月以上可診為非潰瘍性消化不良。1987年美國非潰瘍性消化不良專題討論會上將非潰瘍性消化不良分為五類：潰瘍型、胃食管反流型、運動障礙型、吞氣癥和特發型，潰瘍型和反流型非潰瘍消化不良約占30％左右，臨床上常表現為燒心、反酸、胸骨后不適，上腹間歇性發作疼痛（與消化性潰瘍病非常相似）。

非潰瘍性消化不良的確切病因、發病機理和病理生理改變尚不完全清楚，在治療方法上目前集中在抑酸制劑、促胃腸動力藥、粘膜保護劑及飲食精神因素等方面的治療，根據臨床分型進行治療效果較佳。關于酸與非潰瘍性消化不良的關系國內外學者進行了大量研究，George等認為胃酸分泌在非潰瘍性消化不良無增加；Omar等研究表明，在非潰瘍消化不良患者伴幽門螺桿菌感染，基礎胃酸和最大泌酸量均增加。但是無論胃十二指腸粘膜對酸敏感還是酸分沁異常，潰瘍型和反流型非潰瘍性消化不良的臨床表現均與酸相關，這點在治療中使用抑酸藥也得到了證實。

一項肯定的統計結果顯示消化不良患者的就診率低，僅約為35％，一個重要的原因是患者嫌就醫麻煩。近十幾年來國外許多研究肯定了口服西咪替丁在治療非潰瘍性消化不良上的效果，特別是在美國、英國和法國等歐洲國家已將泰胃美推向非處方市場，使非潰瘍性消化不良患者可自我解除疾病帶來的痛苦。河南醫科大學第二附屬醫院消化內科崔廣林等對非潰瘍消化不良患者施行的“癥狀自我控制療法”（采用泰胃美(r)400mg）顯示了良好的療效（其療效達73％），且經濟、方便和簡單，值得推廣。

第九章：蛔蟲病與蟯蟲病

一、什么是蛔蟲病

蛔蟲病是蛔蟲引起的腸道寄生蟲病，蛔蟲的成蟲寄生于腸道，引起蛔蟲病。本病常見于3～10歲的兒童，也可發生于成人。發病率農村遠高于城市，在溫暖、潮濕和衛生條件差的地區，人群感染比較普遍。

二、引起蛔蟲病的原因

寄生于體腸道內的雌性蛔蟲一天可產卵24萬個之多。蟲卵從人體內排出體外。部份蟲卵由于糞便未經無害化處理，經風吹、水流、田間施肥，蟲卵會散落到泥土、水中及蔬菜、瓜類上。人們喝上生水、吃生瓜菜等，就把蟲卵帶進體內。部分蟲卵在小腸環境下孵出幼蟲，幼蟲侵入小腸粘膜和粘膜下層，進入腸壁小靜脈或淋巴管，經門靜脈系統到肝，再經右心到肺、幼蟲穿過肺毛細血管進入肺泡。在此，幼蟲經過第二次及第三次蛻皮（約在感染后10天），發育成第四期幼蟲。然后，四期幼蟲沿支氣管、氣管移引至咽，被吞咽入胃，再到小腸。在小腸內，幼蟲進行第四次蛻皮后，經數周發育成為成蟲。從人體感染至雌蟲產卵約需60～75天，成蟲在體內存活時間通常為一年。

三、蛔蟲病有哪些癥狀

蛔蟲對人體的致病作用主要由成蟲引起，可產生以下癥狀。1.腹痛部位多在上腹或臍周圍，多半呈間歇性發作。

2.兒童還可出現精神不安、失眠、頭痛和營養不良等癥狀，嚴重者甚至會導致發育障礙和智力遲鈍。3.食欲減退、便秘或惡心嘔吐、腹瀉等消化道癥狀。

4.引起變態反應（即過敏反應），患者可出現蕁麻疹、哮喘、皮膚瘙癢、血管神經性水腫，有的還會出現結膜炎。

5.民間診斷蛔蟲病的經驗是：根據面色不均勻、有白色蟲斑，指甲堆花、舌上鼓點，下唇內側有血色小顆粒等，推斷小兒可能患腸蛔蟲病。

第四篇：藥店培訓課程金牌店長成長之路[定稿]

主講人：

【培訓時間】以上課程可一天或兩天 【培訓人員】基層人員及管理干部

培訓受眾

藥店基層人員及管理干部 課程收益

店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。課程大綱

藥店培訓課程：金牌店長成長之路

一、如何做一名成功的店長

店長作為門店最高層的管理者，不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是門店的經營者，在整個門店的經營和管理中起著承上啟下的作用，在規模與效益競爭日益加劇的今天，門店店長的工作更成了影響企業連鎖經營發展的關鍵。

市場不相信眼淚，如何應對無情的競爭與激烈的挑戰？如何創造性的開辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷售額，提升門店業績？這些都是零售企業在實際工作中迫切需要解決的問題！企業發展得越快，對門店店長的要求也就越高。店長培訓旨在傳播先進的藥店經營管理理念和營銷技巧，提高店長的經營管理水平，培養具備零售藥店管理知識和經營技能的專業人才，提高門店的競爭力，為連鎖藥店的規模發展奠定良好的基礎。

（一）、一名成功的藥店店長應具備的基本素質

1、高尚的職業道德。

2、良好的個人信譽。

3、積極的實干精神。

4、較高的業務技能。

（二）、店長的意識

1、危機意識

2、經營者意識

3、教練意識

4、超前意識

5、成功意識

（三）、藥店店長管理藝術:(店長的經營眼光)

1、因地制宜

2、因人制宜

3、因時制宜

（四）、店長的管理職能

店長的管理職能是多方面的，在藥店經營中，計劃、引導、總結等都是工作的主要職能。只有認真履行好這些管理職能，才能使計劃落實，保證任務的圓滿完成

1、制定全面計劃

2、組織實施落實。

3、正確把握引導。

4、檢查分析總結。

（五）、店長的領導藝術

1、指揮藝術

2、協調藝術

3、服務藝術

（六）、提升藥店盈利水平的關鍵促銷技巧

（七）、如何提升店員推薦高毛利產品的銷售技巧

1、知己知彼

2、避重就輕

3、以退為進

4、提升自身素質

5、樹立專業形象

（八）、提高顧客購買率的主要方法

1.建立顧客數據庫,培養忠誠顧客 :把顧客按照購買量和購買頻率分成三類 : A、忠誠顧客，B、一般顧客，C、路過散客

2、通過價格和服務競爭留住A類顧客

3、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客

4、經常推出新藥和新的、醫療保健藥品和方法

5、爭取成為附近一家醫院的第二藥房

6、藥店布置減少商業氣息，增加對商圈內顧客的人文關

7、增加健康美麗類日用品的經營

8、免費提供義診和醫療械的免費使用

9、形成某類藥品的專科特色藥店

10、把營業員培養成藥品和常見疾病專家

11、經常開展促銷活動

13、緊跟廣告銷售流行藥品

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一)、店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。藥店顧客投訴主要有以下幾種類別： 1.對商品的抱怨 2.對收銀的抱怨 3.對服務的抱怨 4.對安全的抱怨 5.對環境的抱怨

(二)、處理顧客投訴時，優先把握的原則是

1.在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重 2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態度認知自己的角色

4.認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在 5.設身處地站在顧客的立場為對方設想 6.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 7.提出解決方案

三、如何激勵藥店員工可以參考以下全球最佳操作實踐 : 1.對員工的工作表示贊揚 2.表示出耐心和關注

3.讓員工對改進工作流程承擔更多的責任

4.贊揚那些默默無聞的員工——而不僅僅是善于表達自己的員工 5.與員工分享你的見解

6.鼓勵員工為他們自己做些事情

7.根據績效決定薪資的增長——而不是僅僅憑資歷 8.鼓勵創新

9.經常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業的 10.與員工溝通企業戰略和新的政策

四、店長必備

1、從藥店的角度來看

2、從顧客的角度來看

3、正視店長的工作

4、了解所在企業

5、了解行業常用術語及相關藥品知識

6、熟悉競爭環境

藥店經營管理培訓課程：藥店盈利新模式！許多藥店都有許多成功的點，許多藥店都有許多優質的人才，許多藥店都有許多優質的供應商，許多藥店都有許多優質的資源。可是能系統地思考，并能將這些點和資源有機組合在一起，使得藥店的品牌能夠自覺策劃，形成合力的藥店卻相對較少。本次課程目的之一在于幫助藥店老總們系統的思考：以便整合供應商資源服務于供應商的同時獲取自身的品牌效應和利潤；以便優化內部管控系統，降低員工的精力內耗，逐步打造出高效率、低消耗的團隊，提升藥店品牌影響力和盈利水平。第一部分：產品組合

1、季節不同、常見病不同

2、節日不同、產品重點不同

3、區域不同、產品重點不同

4、每一次促銷活動的產品重點

5、重點產品展示系統 第二部分：營銷活動

1、季節性促銷

2、一句話促銷

3、日常促銷創新執行

4、創新促銷活動 第三部分：形象建設

1、門頭形象

2、店內商品形象

3、生動化陳列形象

4、員工禮儀形象

5、員工儀容儀表 第四部分：教育培訓

1、供應商教育

2、顧客教育

3、員工教育

4、自我教育

第五部分：運營管理

1、建標準和流程

2、推動執行

3、獎罰分明

4、全面考核與及時考核

5、有機組合，相互關聯

第五篇：藥店新員工培訓

藥店新員工培訓

培訓時間：1天

培訓對象：

資深店員、店長、店經理等。

課程收益：

通過提升醫院新員工的職業素養，提高其實際工作技能和理性應對工作的能力，便于對其團隊的職業形象和組織績效；通過培訓，提升員工醫德，縮短心理適應期，增強人際關系協調能力；形成醫院發展良好的動力。

課程背景：

新員工是醫院的新生力量,在醫院的人才梯隊建設和醫院的人才儲備方面具有重要的作用。新員工從學校步入醫院,存在著身份轉換、環境適應、心理適應、工作適應等諸多問題,為，課程大綱：

第一講：醫院新員工企業文化培訓、企業文化概念

2、企業文化建設與企業發展戰略的關系

3、企業文化的規劃與落實

4、新員工融入企業文化

5、與企業共同成長

1、熱愛本職工作

2、病患至上

3、換位思考

4、責任意識

5、吃苦耐勞、不計較個人的事

7、以身作則

第三講：醫院新員工心態調整

1、積極心態迎接新工作

如何調整心態

新進人員的自覺

2、新員工以具備怎樣的心態

心態決定狀態

北大畢業等于零？

職業心態

陽光心態

新人心態

第四講：醫院新員工工作觀

1、工作：成功之路的起點

3、逆境：喚醒心中的巨人

4、信念：鑄造生命的奇跡

5、目標：奔向人生的彼岸

2、速度——起點超越

3、勤奮——時間超越

4、擔當——問題超越

5、學習——標桿超越

6、創新——方法超越

第六講：醫護人員服務形象塑造——為你的成功設計形象

1、“以規范禮儀，提升醫院形象力”

2、盡顯專業的外在形象

3、發型規范

4、面容修飾及女士工作妝容

6、搭女士飾物的選擇和搭配原則

7、善于利用態勢語言表情、眼神的修煉

第七講： 醫護人員專業的服務舉止訓練——此時無聲勝有聲

1、有風度的體態塑造（針對男性）

3、健康筆挺的體態訓練

坐姿要領與訓練

站姿要領與訓練

走姿要領與訓練

蹲姿要領與訓練

4、特需動作——請姿、讓路及指引方向、引導、握手、持病歷夾、推手推車、服務手勢等

第八講：微笑服務禮儀訓練——你的微笑價值百萬

1、面部表情——眼神的應用

1、注視的部位

2、注視的角度

3、注視的技巧

4、注視的時間

5、面部表情——微笑的魅力

6、微笑的要領

7、帶著微笑出現在患者面前、微笑訓練

第九講：禮儀中的語言魅力——掌握舒心的談話技巧

1、舒心的問候

2、標準式

3、實效式、正確的稱呼方式

5、服務過程中常用的禮貌用語

6、語音、語調的標準化訓練

7、唇部力量訓練

8、普通話標準訓練

1、測一測你的克制力

2、做好自我管理

3、學會自我激勵

4、切忌“眼高手低”

5、修煉內功、專心做好一件事

7、識別優勢與工作的結合點

8、學會控制你的劣勢

9、如何緩解壓力

1、理解溝通的過程

2、避免溝通的障礙

3、在溝通中運用聆聽、反饋等技巧

4、理解并合理運用溝通的模式

5、掌握對話溝通技巧

6、實踐：角色扮演訓練

第十二講：時間管理的技巧

1、認識時間

2、時間管理中的陷阱

3、如何跨越時間陷阱

4、時間管理中的效能原則、時間管理的工具

第十三講：醫院新員工培訓課程總結