第一篇：物業(yè)服務(wù)用語

服務(wù)用語

逐步統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)用語

工作區(qū)域范圍內(nèi)所有工作人員遇到所有人統(tǒng)一要求問好。

統(tǒng)一服務(wù)用語“您好”并點(diǎn)頭示意。

一、關(guān)于小區(qū)業(yè)主沒有車庫有關(guān)投訴處理方法及話術(shù)： 原則：沒有車庫的私家車不允許進(jìn)入小區(qū)

補(bǔ)充（沒有車庫的業(yè)主裝修運(yùn)料車輛允許進(jìn)入小區(qū)）要求：

1、堅(jiān)持原則，態(tài)度要好，語氣要委婉。

話術(shù)：“您好！（大哥／大姐／叔叔／大爺）真是不好意思，您沒有車庫進(jìn)入小區(qū)也沒有地方停呀，為了給您提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境，咱小區(qū)實(shí)行的是封閉式管理，給您帶來的不便，請您諒解，另外真心建議您及時(shí)聯(lián)系銷售人員購買車庫，現(xiàn)在車庫還有，別等以后想購買的時(shí)候都沒有車庫了，到時(shí)候就真的不方便了。（另外如果時(shí)間允許也可以給業(yè)主舉例說明開放小區(qū)停車混亂對生活造成的不便利和不安全）二、三、四、五、六、七、二、關(guān)于小區(qū)業(yè)主租賃車位的投訴處理方法及話術(shù)： 原則：暫時(shí)不對外租賃車位

要求：堅(jiān)持原則，語氣委婉，不要輕易許諾。

話術(shù)：您好！（大哥／大姐／叔叔／大爺）真是不好意思，暫時(shí)沒有車位對外租賃，再說比起車位來，我個(gè)人認(rèn)為還是車庫要更安全更方便，還是建議您在現(xiàn)在車庫還有的情況下盡快購買。今后沒有車庫肯定是不方便的。（如果業(yè)主堅(jiān)持要租賃車位）這樣吧，我先給您登記一下房號(hào)，聯(lián)系電話，等什么時(shí)候有車位對外租賃了我們聯(lián)系您。具體什么時(shí)候車位能對外租賃我們現(xiàn)在也不清楚。

第二篇：物業(yè)服務(wù)用語

廣州新濠畔皮革鞋材五金批發(fā)廣場有限公司南方管理處

淺談規(guī)范用語在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可以說，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語”為中心來培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ摺Ｎ飿I(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見面時(shí)用語是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對物業(yè)管理工作人員來講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場競爭中的實(shí)力。

南方管理處：劉宏煥

2009年9月1日

第三篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時(shí)

“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

“您能聽清楚嗎?”

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

二、打出電話時(shí)

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見。”

三、用戶電話投訴時(shí)

“先生(小組),您好!××管理公司。”

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問題,大約在 時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。” “您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。”

“很抱歉,給您添麻煩了。”

“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時(shí)

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)。”

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

“對不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時(shí)間給您答復(fù),請您放心。”

“謝謝您的意見。”

五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)。”

六、收管理費(fèi)時(shí)

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您的房號(hào)。”

“您本月應(yīng)交管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元。” “這是您的發(fā)票,請保管好。”

“謝謝您,再見。”

七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>

“您×月的管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會(huì)兒見。”

八、催收管理費(fèi)時(shí) “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金。”

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時(shí)候過來交費(fèi),如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)

“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司。”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”

“謝謝您,再見!”

十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)

“先生(小姐),您好!請泊這個(gè)車位。” “請您往后(或前、左、右)泊少許。”

“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您。”

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時(shí)

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實(shí)一下。”

“謝謝您。”

十二、糾正違章施工時(shí)

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時(shí)間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)。”

“先生,您好!收工清場時(shí),請您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

第四篇：物業(yè)季度服務(wù)報(bào)告用語

物業(yè)季度服務(wù)報(bào)告用語

大家以前寫此報(bào)告，在圖片下方所有的模塊均使用“方面”一詞，個(gè)人感覺略顯單薄與空洞，現(xiàn)將其他詞匯進(jìn)行匯總，請參照使用并多樣性選取。

客服領(lǐng)域、環(huán)境視角、安全廣角、工程透鏡 客服釋放、環(huán)境維度、安全輸出、工程展示 客服綻放、環(huán)境傳遞、安全流露、工程深度 客服怡人、環(huán)境畫面、安全織網(wǎng)、工程表達(dá) 客服首頁、環(huán)境素材、安全平臺(tái)、工程掠地 客服系統(tǒng)、環(huán)境展現(xiàn)、安全領(lǐng)地、工程圣地 ……

備注，上述各模塊后綴幾乎可以變換使用。

值得一提的是，為了更豐滿此報(bào)告內(nèi)容，建議分成三部分：

第一部分，即開頭，原先的表達(dá)遣詞造句，沒有大問題，可以使用，不作修改亦可。第二部分，即插各模塊圖片，可以使用以上各種詞匯。

第三部分，建議項(xiàng)，創(chuàng)建一些表格，將各模塊圖片未能體現(xiàn)的“傳情達(dá)意”，用此表格進(jìn)行豐滿。內(nèi)容可以覆蓋“本季度主要工作事項(xiàng)”、“下季度主要工作事項(xiàng)”、以及“一些倡議類文書”等等。

以上內(nèi)容，為個(gè)人的建議，是否采納，望斟酌使用。

李東亮/合正物業(yè)

第五篇：服務(wù)用語

基本用語

1，基本服務(wù)用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時(shí)間。請?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。