第一篇：成為AE之王

成為AE之王

溝通技巧：

為了達到某種目的，為了實現自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通。讓他們協助你完成一些事情。這時候，你就需要與人溝通。

溝通最重要的就是提問題，這是獲取對方信息的唯一途徑，這其實就是知己知彼，百戰百勝的道理。無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。優秀的溝通人員永遠是先第一個提出問題。根據你的情況才開始講我的方案。提問題有三種種類

1、close

2、open

3、probing 第一種是關門問法，把自己的后路關死。例如“可不可以”“感不感興趣”。50%的機會就會關上合作之門。第二種就是開門問法，了解對方的原因，想法，態度。把關上的門再打開。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。“是什么原因不合作呢”“我們沒這筆預算”“哦，預算多少沒關系，你們應該看到花這筆錢能得到什么”

第三種是可以說是激進問法，落實內容或程度。把不斷企圖關上的門完全打通，逼對方回應。例如“明天給答復”“明天幾點給答復”

在舞廳里看到一個漂亮的小姐，你想約她跳舞?? “可不可以賞臉跳個舞？”“不，我不想跳” “就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會跳。” “我可以教你啊”“我真的不行” “那陪我在外面馬路走走總可以吧” 說話方式

說話聲調要高，語速要慢。并不需要大聲。這樣才能容易有感染力。軟環境

一坐下來就開始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。優秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認識了很久的朋友。

恰當地制造軟環境，換個氣氛消除隔閡，往往事半功倍。“啊，你的英語口音很有美國的味道” “你們辦公室外面的風景很好啊” “最近不用陪客戶吃飯嗎”

不妨在一些場合嘗試一下70%圍繞對方所關心事情的閑聊+30%說你要表達的正事 最影響溝通結果的因素是什么？ 溝通能力？人員素質？人員經驗？ 應該是管理。管理包括以下方面：

1、數據庫的管理：整理正確的有用的客戶群數據，分類管理。

2、溝通執行的管理：溝通出現的各種情況的對應方案和人員要求。

3、團隊激勵機制：獎勵機制，更好的資源。合作不成功只能由兩個原因引起：

1、方案不成功或者其他客觀條件不具備

2、溝通沒做好。沒有考慮到對方的需求。加深對團隊精神了解的兩個小游戲。

一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。5點一組，共打20個點。這些點最靠近焦點的一組獲勝。

一個是先給一個10環的圓圈，然后兩人合作畫靶的其他9個圓圈，用最好的辦法畫得最圓的組獲勝。一般AE的工作包含兩個部分：客戶溝通和財務目標。Paper-work AE工作形式很大一部分都是paper-work。客戶溝通首先是與客戶策略溝通會議，AE負責整理會議記錄（合作的步驟、期限和責任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內部會議。（也應該有會議記錄）。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告。在服務客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態告知的進度表，進度表一般指詳細的工作時間安排。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦！原來要做的是這些工作。一般來說，每周一中午把工作周報傳給客戶，然后每天電話溝通確認工作的進度。

工作單

等明確客戶需要的時候，AE就開始下單（創意工作單）。比如說要做一張海報，工作單上就要體現詳細的信息和要求。其他還有調研工作單和媒介投放單等。工作單的意義是承認工作合法性。只有填寫了工作單，該項工作才得到財務的監督和承認。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調工作合法性。工作單一般有財務對應的編號，等財務結算的時候可以很方便地得知項目成本。內部會議

作為做溝通的AE有責任組織召開內部會議。為了保證會議有效，所以要確認應該來的人，和這些應該來的人的時間是不是能協調在一起。作為發動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。而且到最后必須要有結論和分工安排（或者是確認工作程度）。態度

定位的問題：廣告公司賣的是專業，這也是種產品。保持堅持專業的發展的清醒。對客戶，不能敬若神明，堅持專業，不遷就客戶的喜好（一般是不專業的個人喜好）。非是應付客戶，而是為了專業的發展。走的是雙贏的路。最好能在適當的時機跟客戶成為朋友。把應酬當做是開會。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做對是最關鍵的。保護自尊心，懂得忍耐。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。為了在方案或者創意上有點的激發，廣告人的工作時間應該是24 小時any time。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。保持狀態，在面對客戶的時候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去見客戶了。位置感與責任

對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內：專業領袖做決定，AE只是做事情。

責任是明確的，沒有推卸責任的可能。不要在A客戶面前提起B客戶。不要把責任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。給客戶的東西，每個環節的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。找到錯誤出在什么環節。

提案前后

會議前確定會議的時間、地點、人員、內容、設備（投影儀等）。還有演示的策略。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結論。會議后最好有一份檢討：目的是否達到？如果失敗，是什么環節出問題：是提案的細節，還是專業上的失誤。

另外最好把提案的內容大綱先發給客戶，讓客戶了解內容。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發票。還有就是評估某環節工作的成本考慮外包。等發給客戶完稿，去財務哪里截卡，表明工作結束。然后開請款單，把發票開給客戶。45天內催款。注意文件存檔（電子和paper-work）。提案過程

注意講所有思路，方向是沒有錯的。允許客戶在我的思路完整表達后才講話。在客戶說話的時候，也不打斷客戶的思路。做到言之有物，但不要把你不知道的和沒有經過細致考慮的東西提供給客戶。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計劃加大投放，北京X唐一個女傻瓜AE說，中國隊踢得很不好。結果客戶說，哦，這樣啊？就放棄了這個項目。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。時機

電子郵件是沒有時間限制的。電話的話要爭每天客戶聽到的第一個電話。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。盡量笑，客戶聽得到。客戶需要怎樣的AE 聰明的、專業的、能解決問題的、有規矩的、有禮貌的、漂亮的/英俊的、替他著想考慮的、嚴格控制成本的、主動的。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。

“AE”原文Account Executive，國內稱為“客戶經理”或“業務經理”，有的干脆叫做

“業務員”。“AE”的職責是：對外，與客戶進行談判、聯絡、提案、收款等；對內，制定策略、協調資源、分派工作、監督進程等。由此可知，一個真正的“AE”，并不象“拉業務”的業務員那

么簡單。他要熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的專業知識，也要有一定的人際關

系處理能力。

(一)準確判斷、合理建議

良好的分析、判斷能力是“AE”應有的素質。當客戶對專業公司有不切實際的期望或過高的要 求時，“AE，就要考慮，雙方是否擁有相應的資源，如：產品具有競爭力嗎?市場情況是否有 利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。

“AE”要了解客戶的情況，同時客戶也在探察專業公司，這時雙方會有不斷“接觸”的過程，也就是專業公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對“溝通”的理解是：“溝”指分割 兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代 溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達到了解和認同。

由于客戶與專業公司彼此立場、背景、行業以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看 法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝 通，就是想要達成雙方對某一問題的一致認同。說到溝通，許多人會理解為：無非就是利用“三寸 不爛之舌”，去打動客戶、拉到業務而己。誠然，拉業務是AE工作的一個主要部分，但并非是不管 三七二十一，能拉到業務就好。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業務能做，什么樣的業務不能 做。明明知道客戶的投入會顆粒無收，還竭力鼓動客戶投入，只要自己拉到業務，有錢賺就行?? 這樣的AE，顯然是沒有職業倫理道德的。因為客戶的每一個投入決策，都關系重大，將直接影響 到企業的經營效益，甚至影響到企業的生死存亡。這絕非是買襯衣那樣的小事一件。

反過來，客戶的失利，也將使專業公司的聲譽受到損害。現在很多客戶，與專業公司合作前，往往會向這家公司服務過的客戶打聽情況。所以，AE不能僅僅為了拉到業務，而不顧客戶的利 益；不能因為眼前的利益，而損害自己公司的聲譽。這是一個合格的AE應有的職業素養。

有些客戶，可能由于資訊、經驗方面的差異，導致與專業公司的意見相歧，或有不切實際的期 望，這個時候，“AE”就得運用專業知識與經驗，有理有據地解釋清楚，并提出合理的建議。與客 戶的意見“去異存同”固然是上上之策，但涉及到一些根本問題，還是要坦誠地加以說明。因為害 怕“丟單”而放棄再次溝通，同樣沒有盡到AE應有的職責o

一、工作優先次序突然變更，怎么樣

培訓目的：計劃雖有所變，但手中的樣樣事都要按照預定進度安全進行。方法：① 通知與此工作項目相關的單位及人員； ② 對此工作中重要的項目先行入手；

③ 按照事件影響的輕重，迅速理順其他項目； ④ 正確估定自己的工作量；

⑤ 將需要協助的方法通知客戶和同事，同時申請雙向支援

⑥ 盡力，盡全力做好每一個細節，避免一錯全錯

二、改善自我拖延的惡習目的：塑造一個積極、自覺的新我。

方法：① 找出一天中因為太忙或復雜而逃避的事，記下來； ② 明確解決它們的時間會有多少； ③ 找出長期以來的重要事情；

④ 理解這些被逃避的“重要事件”為“緊急事件”； ⑤ 你可以放棄瑣碎而不重要的事——這不是理由； ⑥ 列出拖延事情的理由，如休息，則需休息多久；

⑦ 壓迫自己開始用時間表完成這些項目；完成這件事后，稿獎自己； ⑧ 推辭浪費你有效工作時間的瑣事，婉言拒絕。

三、如何處理干擾狀況，如“意外訪客” 目的：全神貫注地工作。

方法：① 長話短說，告訴對方你的會晤時間； ② 推辭并覓時再會晤；

③ 訓練自己被打斷后立即找回主題；

④ 與同事的溝通設定在大家的公共空閑時間； ⑤ 避免大聲呼喚人，說話要輕聲；

⑥ 告知同事自行解決問題，除了求證答案，不必擾你。

四、如何讓電話更有效 目的：讓電話成為你的利劍.方法: ① 將電話外撥時間集中在一個時段;② 預估通話時間‘

③ 記錄通話時間,加以提高自我效率;④ 盡量在一天較安靜時回電.五、桌面整潔條例

① 工作資料貼標簽、插書簽分類；

② 設置一處柜架為“未處理”檔案存放處； ③ 桌上永遠只放一個最重要的卷宗，處理完畢一個再放下一個； ④ 雜文、亂圖不去留意發呆，只看一次并歸類存放； ⑤ 每人一本工作日記本（行程表）

六、自律習慣的養成

方法：① 按季度、年度檢討自己個人及工作目標； ② 每周日晚規劃自己工作的事項及次序； ③ 每天評估重要事情的處理狀況； ④ 回顧當天的成效；

⑤ 與你的組員討論工作目標。AE修煉考試》 轉

一、判斷題 3*11=33分 □ 刁難客戶是有一些各自問題的客戶，我最好遠離他們。□ 客戶需要經過培養，即使是沒有利益，我也應該接納。□ 新業務的拓展過程是一種投機性的嘗試！□ 小公司比大公司在爭取新業務時要花更大比例的精力。□ 品牌最基本的功能是它的內涵。□ 品牌的戰略的最終結果是形成市場的領導品牌。□ 當市場不景氣或遇到價格戰時，領導品牌通常能表現出更強的活力。□ 沒有規范的CIS計劃，發展品牌是一句空話。□ 企業在品牌的命名上缺乏個性，這一切都源于中華民族文化的趨同心理。□ 作為AE，就是要向客戶展現富有幻想性的主題，并領導他釋放品牌幻想。□ 廣告公司是服務公司，我們是替客戶打點工作的仆人。

二、選擇題 6*2=12分

1、潛在客戶多少工作量和現有客戶相沖突，則公司會遭到現有客戶的反對。A 35% B 40% C 50% D 80%

2、電話溝通客戶秘書時，應該把目標客戶的秘書變成銷售過程中的？ A 助手 B 朋友 C 下屬 D 次要溝通者

3、客戶在電話中對我無理說不，我應該考慮如下問題： A 客戶的人員在推卸責任 B 我沒有找到關鍵的人 C 是一個問題客戶 D 是一個刁難客戶

4、萬馬堂會議的類型包括： A 先知性會議 B 建設性會議 C 執行性會議 D立法性會議

5、成為一個優秀的AE，應該與客戶保持進退統一: A 成為必不可少的人物 B 不是一味接受指令 C 不要獻媚奉承 D當我對的時候一定要堅定

6、整合營銷傳播的4C包括： A消費者獲取滿足的成本 B消費者的欲求和需要 C通路 D促銷 E銷售價格 F產品 G溝通 H購買的方便

三、問答題

1、咱們部門的大名是什么？它的職責由哪幾條組成？ 3分

2、“萬馬堂全程品牌伙伴”乃何方神圣？他的構成方式是哪兩種？ 3分

3、“品牌檢驗”要不要使用砝碼，或是小秤？它的涵義是什么？ 3分

4、萬馬堂是為客戶服務？還是為下崗工人服務？ 3分

5、客戶為支付的費用而傷神，你因為他不專業而傷神。下列問題，試著給自己一個答案，保證下次不傷神！4分 A 天哪，是不是公司的報價太高出？ B 客戶沒有被代理過怎么辦？ C 如果惡性比價的競爭公司出現該怎么辦？ D 我是不是自己太多慮了？

6、病人進醫院會有專車送進手術室，請閣下為客戶服務部計劃一張部門工作流程圖。3分

7、開發潛在客戶有一些步驟，找到煤礦后還要先挖土，挖到煤還要運出來，這些問題你懂了沒有？ 3分

8、電話銷售和電話騷擾是孿生姐妹，你打算用你還不太專業的交談內容騷擾幾家客戶？ 3分

9、“有頭皮屑哦！”“校門沒拉好！”...在客戶門口，你和拍當是否會互相提醒面談技巧和儀表問題，你覺得呢？ 3分

10、堅強一點，眼淚不要流下！你是一個從不畏懼客戶說不的人。如何一舉找到客戶企業中你想要接觸的人呢？ 3分11、10%的人獲得成功，你愿意正視90%的失敗嗎？ 3分

12、哪三種情形下，萬馬堂不忍參加比稿？ 3分

13、具備哪三種條件下，萬馬堂踴躍參加比稿？ 3分

14、“一個月中最倒霉的幾天就是...遇見問題客戶！”他的六種表現 3分

15、拿萬馬堂與客戶廣告部門比較？就義前咱也要高呼幾聲吧！3分

16、何等情形下，我們“忍無可忍”，從而放棄客戶？ 3分

17、請寫出40個美國產品的品牌；20個日本產品的品牌；15個歐洲品牌 6分

第二篇：如何成為一個優秀的AE

怎樣做一個好AE

在廣告界中有一句好像是很有道理的老話： “如果你聽客戶足夠長的時間，他將會為你寫文案。”這并不是意味著你做了客戶真正想要的，它的意思是客戶正在告訴這個AE想仔細了解的產品的內容。翻譯、提煉這些信息，并且提供最具有創造性的銷售創意的方法，這都是AE的工作。

在任何一個廣告公司與客戶關系中，聯系的功能是基本的；它是使兩個組織一起默契工作的的平臺；它是傳播從客戶到廣告公司或廣告公司到客戶的信息的管道。在客戶的眼中，廣告公司中的聯系人即代表廣告公司；對廣告公司來說AE卻代表客戶。

在廣告公司的方案中，聯系的功能有三種目的：確保客戶的工作正常的、專業的、高效率的進行；確保廣告公司保持或者改善、增加業務；并且確保廣告公司在一定利潤水平上處理這項業務。

許多業務丟了，那不是創意、制作或者不適當的收費造成的，而是這種在客戶和廣告公司的AE間存在的關系造成的。

AE代表廣告公司；它的角色是讓客戶開心并且說服客戶繼續和廣告公司保持業務關系。

處理客戶業務的指導原則

如果這個聯系人不能正確地處理客戶的業務，好像是相當明顯的，不久就不會有任何的業務可做。

因此，檢討AE如何正確地處理客戶業務是很重要的。

理解：正如一個有廣告公司人員參加的研討會中的一位來自德州的廣告主所說：“廣告公司理解客戶和客戶的業務是很重要的；他們賣什么、他們怎么賣；客戶思考的方法；他們內部的政策、問題和瓶頸；了解最高客戶的廣告主管的時間壓力。”這是廣告公司的聯系人的最重要的職責。

只要通過和客戶的營銷活動有關的人員穩步的聯絡，廣告公司才能了解客戶所處的業務階段。不要忘記客戶終日都在忙自己的業務；然而我們進來了，他們希望得到解決困擾他們幾年的難題的權威的建議。我們能夠積累的所有的信息和關系少得不能保證我們之間免受破裂，并且使我們的建議值得一聽。只有聯系人員才能給我們這種真正對業務的的感受。

如果我們不能得到它，我們將呆在黑夜中，并且我們的營銷建議的效果相應是很有限的或者是完全錯誤的。

但是我們必須超越這些表面的業務知識，然后盡力進入希望、渴望和主管這件業務的人的思想中。這種和客戶的深有痛楚的理解是最重要的。

建立伙伴關系

這些聯系群體應該在客戶和廣告公司之間互通，并且很少發生不愉快的事情的目標下，竭力建立一種真正的伙伴關系。這種態度，來自于穩定的聯系，以一種對客戶業務內部的熟稔的無價的知識，使廣告公司成為客戶成功的真正的伙伴關系。一個客戶是不太愿意解雇一個它認為已經熟悉了它的業務的代理公司的。

一個已經達到這種伙伴關系的廣告公司不應該沾沾自喜。就象我們受雇于客戶的銷售經理一樣，應該經常尋找問題點，努力提高到一個滿意的境地。

廣告公司越深入了解客戶的業務，它就要更好的機會保持住客戶更長久。如果某一時候，公司的AE非常的熟悉客戶的業務，和客戶的人員有很好的私人關系，以至于它能夠把這項業務從這個代理公司拿到另一家公司。這是一個關系密切的極端的例子c它也是一個處理聯系人和客戶關系的需要注意的地方，為了將來避免這種狀況的發生。

建立全面的方案

廣告公司由它的聯系人帶頭,并且客戶必須設計出一個全面的營銷方案去完成它的目標。這個方案應該描繪出應該達成的目標和做的方法。廣告公司應該演示出指導普通問題的不平常的解決方案和成功的創造性的方法。方案應該向客戶提供定期的檢討結果，以判定廣告是否有效。

測量是否有效的方法不是廣告是否獲得一系列的獎，（但是創意人員卻愛自我標榜是這樣的）也不是客戶是否對他很熱情。

真正有效的測量標準應該是廣告是否達到了它真正的目的與賣出客戶想賣的東西。

誰應該聯系誰？

精明的廣告公司，我認為，是那些把聯系人員分散開的，以至于一個公司的人能夠熟悉另一公司的相應人員。AE主要負責客戶的聯系，也可能作大部分的自己要做的工作，但是一個較好的思路是分派一個團體做一些零散的細碎的工作，與文案或設計師或媒介人員，依據需要。

THAKE THE PRINCIPAL ALONG ONCE IN A WHILE ,TOO。

在客戶一方，廣告公司的聯系人員應該深入到客戶的頭面人物的里面。讓首腦滿意是不錯，但是其他的對公司的營銷工作有結論權或能夠產生影響的人也是很重要的。尤其重要的是銷售經理和它的銷售人員。這些銷售部門主要負責公司的廣告和促銷活動。

技術跟進

廣告公司如果沒有熟練的貫穿整個銷售的跟進服務，是不能做好客戶的工作的。我指的是以專業水平來做所有貫徹廣告計劃的必備的步驟與制作、媒介購買、評估和付費，僅僅列了一些。

作為廣告公司的聯系人員和客戶的主要的聯系方面，當某一方面出差錯的時候他將被人用雞蛋扔到臉上以泄憤，AE必須非常負責任，以確保代理公司正確的和按時的完成所有應該做的工作。聯系報告

聯系報告(或會議紀錄或電話記錄),很明顯是非常簡單的,好的代理公司實踐的一些必要細節,有十分之一的公司不能正確的應用。

“正確的應用”是什么意思？這里有幾個也許可以闡明的問題和答案：誰寫這個聯系報告？通常，是負責這個客戶的AE。什么時候寫的？對話發生的同一天，或命令接到的那一天，如果這些可能。人們的忘性很快。內容都有些什么？通常，一個聯系報告有三個元素：主題（我們討論的項目是什么），討論（我們需要什么信息？），和行動方案（我們接下來的任務是什么？公司里誰負責？）誰應該得到聯系報告的復件？廣告公司里跟這個記錄的活動有關的每個人，和客戶的公司里的同樣感興趣的每個人。利用這種方法，負責某項職能的每一個人都知道他們的責任所在。這些復件應該怎么處置？他們應該被仔細地歸檔，最好存在有每個客戶名在的活頁夾里，有一張紙相互索引一下結果。當價格或結論已經以書面的形式，例如一個命令或一封信，被涵蓋了后聯系報告還需要嗎？是的。除非有一個地方專門經常保存這些結論，要不然，它們將會被分散，以至于當你需要它們時而你又再也找不到了。正確地保存這些記錄，即使若干年后，再去重構每個案例、公司工作中的每一步、誰負責、做了些什么，這都是可能的，為什么？這些因素使保持一個完成的聯系和結論記錄變得很困難，當然，其他工作的壓力，延遲，備忘錄的感覺和所有被要得信件和僅僅是懶惰。保存這些聯系報告的益處是避免時候和客戶不必要的爭端，客戶、公司兩方相關人員的協調，和瞬間出現的相關事件，或者某一人生病了或者度假了，那么其他人可以臨時補上。

也還有一些不太明顯的好處。在廣告公司中對這個客戶感興趣的人中分發聯系報告與可以涌現一些建設性的建議，經常從一些意想不到的渠道，這些建議者如果被邀請的情況下，當然他們應該被邀請。沒有人在創意上可以獨裁。

當然也可以在客戶與代理的關系中，許多結論是在雙方的高層不在的情況下產生的。確認來自于冥思苦想的聯系報告提供了給我們第二種面目的機會，并且避免經常發生的破壞一個很融洽的關系的誤解。如果能夠花時間在上頭，聯系報告不僅僅是一個最好有的東西。它是一個廣告公司遺忘、人員辭職、對其他人不恰當的批評的最可靠的保護。當現在的廣告活動花越來越多的錢的時候，當廣告公司的生存威脅越來越大的時候，它們也許就是因為誤解，聯系報告是相當得重要。當然，如果你已經有了一個可以運作的電腦系統，你可以把聯系報告E-MAIL給客戶并且給跟這個工作相關的人員發復件。聯系在維持客戶中的角色

廣告公司正規的重要的人員和客戶經常的聯絡對維持和擴展業務是很重要的。正如任何一個牧羊人能夠告訴你的那樣，經常修補你的籬笆是最好防止牲畜逃跑的方法。業務從一個公司流失到另外一個公司基本有三個重要原因：客戶不滿意，不管是否能夠證明；從其他的競爭廣告公司那里得到更多的承諾；和其他的在廣告公司和客戶之間存在的沖突和矛盾。前兩項是廣告公司的人應該了解到并及時采取措施改進這種狀況。能夠嗅出煙的味道是廣告公司巨大的財產。大的變化就是來自于細小的不滿意的累積，也許是我們的收費或者秘書與他們電話聯系的方式等。站在客戶的角度，正如一個加州的朋友所說，優勢就是來自于從還是警戒階段的時候細查毫末并及時糾正的。僅僅通過和客戶中的正確的人保持經常的聯系，建立融洽的關系，絕不要敷衍，僅僅替客戶賣產品是不夠的，我們要讓他們東西一致能夠銷售順暢。如果我們不能，別的人將替代我們。不要忘了今天能跟我們坐在一起的客戶也能夠改天和我們的競爭對手坐在一起，不僅僅是因為它們注視改變，你知道，而是因為盡可能了解其他的能夠知道的廣告公司的服務是他們的職責。經常的私人之間的聯系不僅僅能夠加強我們與客戶的關系，他們能夠使廣告公司經常的銷售自己的才能，那也是必須做的，想一想還有多少其他的廣告公司爭相向客戶擠眉弄眼。

說廣告公司通過提供良好的服務來維持一個客戶是很有誘惑性的，但是，為客戶制作有效的廣告來維持一個業務卻是很必要的，但它又不是唯一的。很悲慘的，我們知道一些廣告公司流失的客戶都是廣告公司在過去很成功的案例。這因為客戶的公司發生了變動，廣告公司對客戶的業務領域出現的新情況沒有關注，或者政策變了等等其他的不可預測的情況。其他的廣告公司的誘惑也能夠導致業務流失，尤其是提供了更好的服務，金錢上的或者更長的信用期等。很明顯，想要維持住業務，廣告公司必須市場關注客戶和它們的服務計劃。

最后，我們需要回憶公司的服務，實際是廣告本身，在的客戶的腦子里經常是一種試驗的想法。在容易評估和不容易評估的商品和服務間的花費需要完全不同的態度。這種思考狀態經常是沖突的，不僅是被優異的服務，也還有在常規的基礎上的聯系，提前計劃好并且在需要的時候及時與客戶溝通。

廣告公司越經常及時地替客戶排解難題，不僅僅是廣告本身，還有營銷上的問題，廣告只是其中一部分，不確定性就會更少，確定性和保險性就會增長。

在一個利潤水平上開展業務

廣告公司做生意就是為了賺錢，這不用諱言。客戶并不反對它的代理公司賺取一個合理的利潤；事實上，他們希望廣告公司是好的商人，他們應該賺點錢。如果碰到不是這么認為的客戶，小心了！

跟大多數的廣告公司客戶關系一樣，聯系人員是為公司的服務收取一個適當的收費以使公司能夠賺錢的人。那么怎么做呢？通過采取適當的態度，然后在態度之后緊接實際的行動。

時刻注意錢的問題

在關系的開始階段就應該讓客戶知道你很重視錢的問題。開始時通過開誠布公地討論你們收多少錢、如何收費。注意要專門討論。最知名的時候就起自于對廣告公司應該獲得利益的模糊的泛泛的理解，當廣告公司意識到他已經損失了，然后事后竭力去修補。那當然是因為在蜜月的剛開始脆弱階段，對人的本性來說是不太愿意談錢的。當討論一項特定的工作的時候，超越了應該做的事情，然后大概的估算一下廣告公司會花多少錢。也許有更有效的方式能夠讓廣告公司花得少一點。

經常教育你的員工應該時刻注意錢的問題。反復地、盡力使一個廣告達到完美的程度，是創意人員的本性。除此之外，再沒有如此真正完美的事情，你應該教育你的人以一種經濟的眼光過日子，尤其是市場界收益日漸趨落的規則。有條理地做事

對這種可能令人費解的說法,我的意思是除非廣告公司和客戶雙方清楚地了解將要做的事情、誰將做、應該花多少錢做，要不然就不要接手這樣的工作。換句話說應該有一個初步的評估。應該給在工作中的變動提供調整的可能。

另一種顯示有條理的態度的方法是避免做你可能不能一直保持的拍巴掌式的承諾。當客戶問你最后的制作是否能夠在星期五之前完成，不要一口就說“當然能”。最好說一些如，“我想應該能，但是我得和制作人員再溝通一樣才能給你最終的承諾。”

然后第二天你再給客戶打電話說，“不錯，我們能夠在截止日期之前完成工作，”或者，也許可以換成，“我們能，但是不過要再花幾百塊錢加班費。”

這時候我們該討論最后一個有條理的做法。這是肯定的，當評估一項工作發生變化的時候，尤其是成本增加了，去取得書面的確認。也許一個簡單的會議報告或者修正就夠了，但是確定有一種東西。這項工作能夠得到報酬將有一段時間，人的記性也是很短的。為什么一個有條理的方法能夠避免的為什么還有花費時間在無休止的爭吵和生氣上呢？ 一些感情和心理上的考慮

個人經常說，“我們得到了我們所付出的。”這是另一種嚴重影響成功和失敗的個人的對生活的態度的說。毫無疑問，廣告公司對客戶的服務態度和他們的創意水平一樣將影響他們保持或丟失客戶的業務，包括表示態度的方式、方法和聯系的頻率等。

廣告從業人員都意識到這里有一種感情上的因素。它就象婚姻。但是作為一個旁觀者，不管怎么樣大家總是否認這種事實。你不是客戶的人，你不能和他共生死，你還有其他的業務，如果客戶失敗了，但你還會繼續生存。

這里有一些你必須要注意的感情上的考慮。你必須盡可能排除并且以一種理想的雇用和被雇用的關系取代它。毫不夸張地講，你必須盡最大的可能成為客戶中的一員。原因是如此多的客戶從一個廣告公司流失到另一個廣告公司，大家都相信那是個人和客戶的私交造成的。這是亙古不變的事實，出問題的人和客戶建立充了分的信任和密切的關系。正如客戶經常講的，“他為我們說話，”或者“他是我們家庭中的一員，而不僅僅是商業伙伴。”這明顯是感情的原因，你永遠不要低估這種業務中感情的力量。

這里有一個重要的啟示。如果公司中個人和客戶建立很深厚的關系，那么因此影響了維持這個客戶，廣告公司應該同客戶中的這些個人建立同樣的這種關系，以保住客戶。

我討論的和客戶建立這種感情關系，指的是建立一種真正的個人理解。這是一種對廣告公司的來說被認為和客戶合作的基本的能力，什么才能使他們真的信任你？為什么客戶做廣告？僅僅是為了完成或者增加銷售嗎？或者其他相關的野心和目標？通常客戶是不能完全意識到這些隱藏的激勵的但是廣告公司的人越理解他們，對他們的幫助就越大，也就越可能保持住這種關系。

AE以一種客戶能夠很快意識到的方式表達同情和熱心與理解。如果把這種感覺以語言來表達，那將是，“這不僅是商業關系，他想要我的業務，他希望與我們合作，不僅僅是他能夠藉此賺錢，而是因為他對我將要完成的事業感興趣。”

我還急于說我不主張模仿熱情。首先，這是你不能作假的東西。其次，一旦不誠實被察覺將如毒藥一般有害。絕不，這種想要隱藏的動機和態度，如果他們是有價值并且是真實的，它是人的本性中最有力的感覺。它不僅存在于客戶和代理公司關系中，在所有商業和生活中的個人聯系中都是這樣。

也要記住，誠實的建議是非常關鍵的。建議同意或不同意還有回旋的時間。客戶有他自己的心理上的難題，經常是根深蒂固的。一個有權力的人，尤其是有操作花費職權的人，對他的職權是很敏感的。人都不樂意在另一個人的鼻子下活著。不管客戶怎么刺激，永遠不要對客戶說，“你知道，我們還有其他事情要做。”即使是事實，但是對客戶來說，它的業務就是你的公司唯一需要注意的。如果你不能使他認為你們正是那么做的，那么就危險了！

如何成為一個好AE 和客戶保持一致 讓他們的管理有序 變得不可或缺

主動提出問題和建議而不要被動地聽從命令 不要奉承 當你正確時要堅持 提供可能最好的廣告服務 要給客戶意想不到的 預期問題

盡力打破死定的日期 永遠趕在客戶的前面

計劃并提供他們意想不到的方案 在廣告公司_客戶會議中,先聽_后說 直到你聽了這個問題之后你再說答案 成為你的客戶不可或缺的助手 注意一些他們的瑣碎的工作 在客戶考慮之前提供建議

如果他們要做出什么決定,要讓客戶養成向你們咨詢的習慣 當你們變得不可或缺的時候,你將能控制這個業務 要準備一個工作日程

讓客戶在軌道中行動與當他們偏離的時候，把他們返回軌道中 準備一個會議報告

為每個主題列出討論、要采取的行動，誰將負責這項行動 為每個要行動的職員指派責任 新業務最好的來源是什么？你現在的客戶，與他們成為朋友，把他們賺錢。

AE也許需要檢討的幾個基本點 熟悉客戶的產品和服務

讓客戶知道他們的競爭對手正在做什么 保持經常的聯絡

經常閱讀廣告雜志和客戶行業的媒介物 在每次會議之后準備聯絡報告 為你的客戶保密

及時修正要偏離軌道的事情 讓現有的客戶與眾不同 仔細準備客戶會議

總是讓客戶有最新的文案、新廣告、新聞稿等 要做一個好聽眾 不要超過預算的額度

作為AE如何維持與客戶的關系

如同美食家時間長了會膩味他廚師的菜肴一樣，客戶也會同樣在幾年時間后更換他們的廣告公司。我們都知道，爭取一家客戶是頗費腦筋的事情，丟失一家客戶簡直就要命。但它卻比開發客戶要容易的多。有規模大的廣告公司因丟失一家客戶辭掉百十來個員工的先例。難怪有人會講，除了戲劇業外，廣告也許就是最沒有保障的行業了。曾經看過大衛.奧格威的一些書，講述他們是怎樣采取各種方式來維系客戶。做AM的時候，也經歷過，深有感觸。我把我的一些體會也拿出來和大家分享，一起探討。

1、把最好的人才用來服務于現有的客戶。不要把他們分散用來追逐新的客戶。我們需要的是長期的穩定的客戶群體，一味地爭取新的客戶會使我們的客戶服務人員忽略他們對現有的客戶的責任，客戶會相繼離去。我們就永遠停留在開發的角度上。永遠在為了一個新的客戶和同行公司競爭，這是很危險的。

2、我們在選擇客戶主管的時候，千萬不要任用那種處事草率、很不隨和的人。有不少很有頭腦的人他們卻把客戶喪失的一干二凈。也有一些人，雖平凡微不足到。但很善于在廣告公司與客戶之間建立平穩關系，我想我們需要的是后者。

3、如果你是一個客戶主管，請盡量和你的客戶的每個層次的人保持一定的聯系。這一點可能很難做到，但必須盡力。因為大的公司的組織層次比較復雜，你的意見可能要經過若干個被報告的人才能傳達到公司總經理或最終的決策者。如果這些被報告的人存在自己的私人見解或對信息的錯誤理解，那在這結結巴巴的信息傳遞過程中，還不等你知道究竟是怎么一回事，客戶已經把你推翻了。

4、盡力站在客戶的一邊,用他們的眼光看問題。全面的了解他們的公司，才能更好的給他們提出有用的意見和建議。客戶信任他所選定的廣告公司。當有了廣告預算的時候，交給我們去分配。那么我們如果不充分了解他們的公司，了解他們的廣告目的，我們怎么能制定出一個合理的分配方案呢？有些銷售人員，與客戶接觸的時間不過幾個小時，了解的只是一些皮毛而已，就在忙著為客戶做廣告策劃方案及媒體投放計劃。當你轉天拿著用一晚上的時間完成的既粗略又欠推敲的東西去見客戶的時候，他會怎么想呢？或許會為你的敬業精神所感動，但他考慮最多的恐怕是方案是否可行，是否可以給他帶來更多的收益，他會對你作出這分計劃的依據產生懷疑。

5、盡量避免我們的客戶相互之間的面對面的溝通。我們曾經在為一個客戶做線上推廣活動的時候，TEAM中的其他同事介紹了我們的另外一個客戶的產品做他們的活動的禮品。不想我們的銷售人員直接將二者引見，面對面的談。結果搞的我們很難做。因為客戶雙方都基于不同方面的考慮，任何一家都會覺得自己得到的是小頭，最終沒有做成。況且直接客戶間面對面的溝通或許還會產生我們預想不到的副面的作用，恐怕是我們都不愿意聽到的結果。

6、盡量使用我們的客戶的產品，特別是在特定的場合。我覺得這不是奉承，而是最基本的待人接物的素質。我到MOTOROLA去的時候就盡量避免使用其他品牌的手機。因為我想這對客戶也是一種起碼的尊重，不管客戶是否看中這些。我感覺最讓我尷尬的是去年公司在宴請客戶的答謝活動中，一等獎竟然選定的是其他品牌的手機。因為MOTOROLA是我們的客戶，當時公布獎品的時侯他們就坐在我旁邊。而兩位就一直在問我為什么會這樣，一直在和我講這個品牌的手機缺點如何如何。其實也未必是真的這樣，但是對于客戶的這種表現，是可以理解的。我想這也是引起大家注意的。其實我們可以完全避諱用這樣的獎品。

7、認真對待我們的每一個客戶，參加他希望參加的其公司的活動，關心他所關心的問題，保守他需要你為他保守的秘密等千萬不要和我們的客戶講因為我和其他客戶有約而不能參加他們的會議，就這樣的理由。100個抱歉恐怕對方也不能原諒你。如果有客戶向你打聽其他你公司客戶的廣告開發的情況，請千萬守口如平瓶。否則他們會感覺你也會同樣對待他們的秘密，不管你怎么解釋。

8、提高自己的專業水平，說服客戶，堅持我們應該堅持的東西這點很重要。否則你會忙的無奈，忙的沒有成就感，甚至否定自己的成果。客戶的要求是永遠不能滿足的，一味的遷就和容忍，公司的創作聲譽就要受到損害。而這種創作聲譽正是我們長久以來積累的最可貴的財富。

9、盡量創造機會讓我們為其服務的TEAM中的其他成員和客戶建立很好的合作關系。對于廣告公司，僅僅依賴單一的人來和客戶聯絡是很危險的。讓TAEM中的其他人也熟識你的客戶，工作起來會更好些！當然要把握正確的“度”。在我以前工作的公司里，我們和創意部的人員是默契的。我不贊成那種喜歡差遣創意人員的客戶主管。這樣會壓抑我們創意人員的靈感，我們的作品是二流的。還有的一些客戶主管則相反。他們把廣告從創作部門直接搬到客戶那邊，又把客戶的意見直接搬回創意部門。他們沒有認清自己的角色和職責，剝奪了對問題作出正確判斷的權利，最終就成了跑腿的人。

我想，我們一直在追求這樣的工作模式：有很優秀的TEAM，其中的成員和客戶主管一到和諧的工作。客戶主管則很成熟，可以老練的掌握與他們主管的客戶業務的每一個環節，也不至于冒犯TEAM中其他人的權威。我知道這是很難真正做到的，但是這是我們做客戶服務的每一個人的目標和努力方向。

如何有效的勸阻客戶

曾經有一個國外大煙草集團的市場總監問他的廣告代理公司的老板：“為什么每年我們都花費很多的廣告費用給你們，但是你們給我們服務的那么多人做出來的東西卻沒什么變化”，廣告公司的老板笑著說：“我們用這么多人給你服務是勸阻你們的人隨意更改我們創作的廣告！”

這個故事或許有些虛假，但是說明了一個道理，客戶有時候的不夠專業的判斷往往會成為一個好創意的殺手。在很多時候，我們看到發布的廣告往往沒有太大的銷售力和創意在里面，就懷疑是代理廣告公司的素質低下，其實大部分真實的情況是一個高的稿子經過客戶的肆意修改以后才變成現在這樣的面目全非的。

很多客戶沒有設置相關的部門和廣告公司對口，更沒有一個能對創意和廣告思路完全取決定權利的人物，即使是客戶的最高領導人。所以一個稿件到了客戶那里，各個部門就開始集思廣益地提出意見，這里修改一點那里修改一點，一個稿子甚至要改到幾十遍才能發布。而廣告公司的AE人員往往對這種情況素手無策，因為他不敢對客戶的任何一個人提出意見，不能堅持自己的意見，于是頻繁地充當起傳話筒的角色，一會回來告訴設計人員說這個LOGO要大一點，一會又說這個產品圖片要這個方向擺設，幾番交鋒下來，創作人員開始筋疲力盡，思維出現不連貫的狀態，成為了一個制作工具，創意總監與客戶代表之間發生口角，客戶總監在中間調和。等到稿子被通過可以發布的時候，人人都在心里祈禱慶幸這次工作的完成。其實在這個過程中，無論是客戶人員還是創作人員都沒有起到勸阻客戶的作用，只是一味的聽從，日子久了，有的客戶發出這樣的感慨：“干脆我們自己買臺蘋果機，招幾個做設計的，自己做得了！”或者是：“我們給你們公司錢，卻是我們自己在做創意啊！”。然后開始懷疑廣告公司的能力，把銷售不利的原因歸罪于廣告，合作出現了裂痕。

勸阻客戶并不等于把客戶的意見置之不理，或者想老喬治一樣占在窗戶上：“你們不用我的稿子，我就從這里跳下去。”而是要遵循從專業角度出發，向客戶灌輸一定的常識。我的一個客戶喜歡在稿子上加上很多信息在里面，致使本來單一訴求的稿件成了一個產品說明，幾次勸阻不成功，我就索性先由他來。大概過了1個月，我詢問他的廣告效果，他說不是很好。我并沒有直接說是因為他們的錯誤決定的原因，而是和他說起藥品，我問他你相信一個藥品既能減肥有能增進食欲么？他說不相信。然后我把與他們同類產品的廣告資料給他，讓他挑選出自己認為比較好的幾個，他認真地挑選，最后找出了幾個，我讓他看這些廣告與他們廣告的差別，他一下子就意識到了自己的失誤。在以后的合作過程中，他很少改動我們創作的廣告，當然那些廣告也給他們帶來了一定的成效。勸阻客戶是一門技巧，但是人還是需要骨氣的，有的時候遇到了人格低下的客戶，就不能軟弱地成泥，實在不成就用蹊蹺的方式把他擺平，至于具體的手段是不足為外人道的。

工作態度

關於客戶的討論在廣告論壇是一個比較大的題目 幾乎每天都可以看到若干條 內容多半是抱怨甚至謾駡

無論是些不知名的客戶還是類似聯想、P&G這樣的大戶 很少看到正面的內容：）

有人說我們說服了客戶不是關鍵 說服了消費者才是NX OK No problem 我也知道廣告的最終目的是銷售 笑在最後才笑得最好 可是我在這裏要說的是 客戶 消費者 廣告（人）

三者之間的關係到底是怎樣的 我個人認爲

有些人把我們放在了客戶和消費者之間 這是不對的

事實上是客戶在我們和消費者之間 充當我們的橋梁 如果按照正規的做法 還要加上市調公司這個環節 不過在目前的情況之下

不是每個案子都能通過市調很正規的去做

相當程度上這部分的工作只好由我們和客戶共同來完成 客戶通常充當資料的提供者 而我們進行分析和得出結論

我們自己也要承擔相當一部分的資料收集的工作 最後由客戶做出判斷

可以說是我們和客戶共同在進行說服消費者的工作

我之所以一直強調要重視客戶的意見 除了總是說我們的服務說客戶的考慮之外 我們真的要對自己有個清楚的定位 每天接觸到的種種不同的産品

你不可能在很短的時間裏就對它的銷售和市場的情況瞭解得一清二楚 即便有很多方便快捷的渠道提供很多翔實的資料給你 事實上很多時候只有些模糊的東西了：）試問你要如何去迎合消費者的要求來說服他們呢？ 而客戶他們從一開始做的就是銷售 他們切切實實的接觸消費者 對消費者的瞭解和把握 遠在我們之上 ——說到這裏

又不得不說到另外一個問題 就是客戶部的職責問題

我實在覺得很大一部分程度需要他們承擔的工作事實上是文案在做 就那上面說到的和客戶接觸、資料收集、市場分析、策略總結等等 文案要做的 主要是完成表現了 可是現在

多半客戶部下一個簡單的單給我們 剩下的東西就要我們來完成 然後他們拿比我們高得多的提成 ：（當然——

他們跟進的過程中也做得很辛苦 互相理解吧 ：）stop 回到正題 另一點是 廣告人本身的自負

自己的孩子總是看起來最漂亮 總是捨不得罵一下打一下 尤其是讓別人來罵來打 這些我都可以理解 這也是我常常的想法

但是我們真的要拋開這一點平心靜氣地看問題 憑什麼我們可以堅持我們就是絕對正確的 而客戶就是垃圾

應該堅持的時候的確需要堅持 但不能別人一點的話都聽不進 別人之所以這麼說 不會是毫無原因的

客戶不會針對你個人怎麼怎麼樣 他關心的是他的産品它的市場

而你的注意力也不要只集中在你的作品上 誠如有些人所說

我們最終要達到的目的是說服消費者 OK 很正確

那就請你也不要只對準客戶吧 想想消費者 想想市場 再想想客戶的意見 再得出你的判斷 儘量客觀的去思考問題 放下你的情緒因素 工作就是工作 要就事論事

如果這樣之後你還是要堅持你的意見 而客戶也一樣堅持他的意見 那我像多半的情況我們也不得不屈服 但是你要相信 事實會證明一切 假如後來證明你是對的 大家都會看得到 或者證明你是錯的

也一樣會在不久的將來看得到 市場是至爲公正的

我說了這麼多

實際上是要說一個工作態度的問題 整天沈浸在自己的情緒裏

就不太可能真正進入對一個案子的思考 我認爲

這也是我曾經說過的關於激情的看法 要有激情 沒錯

但不是盲目的發燒的情緒 更多的時候需要冷靜的思考 你認爲呢

首先我們要知道廣告本身就是服務行業 我們也必然就是服務人員 我們的最高目標就是要客戶滿意

這樣才能讓客戶給我們金錢維持我們的生活 其次我們要比飯店的服務員稍微高級一點 因爲我們使用思想為客戶服務的 在客戶的背後還有消費者 我們最好也能讓他們滿意 雖然在很多情況下可能會出現矛盾

就是説處出現客戶覺得好但消費者不能理解的廣告 也可能是消費者覺得很不錯但是客戶當時不滿意 客戶的滿意程度是由誰來把握的？ 其實是應該讓市場來説話

但是大部分情況下大陸的廣告都是不經過測試的 這樣就帶有了很大的冒險性 我們去和客戶說這個廣告好於懷的時候 也是處於我們對這廣告和企業的理解 並沒有消費者的意見在裏面 就必然會讓客戶覺得沒有説服力 可是大陸那些調查公司有時候也很差的

他們對消費者訪談完全是依照自己的意思去誘因消費者 這樣的調查不作業好！~

對於客戶我從來不會說他們不對

我一直在強調的是他們比我更了解產品更了解牠的市場 那我們比他們強在什麼地方呢？

是如何把他們的想法用消費者可以接受的方式表發出來 這纔是我們最應該做的 有時候我們說客戶是垃圾 因爲他們沒有審美沒有藝術細胞 可是你要向他們說清楚爲什麼了麼？

不清楚客戶還是偉大的 至少他找你來做廣告就是信任你 可能與大陸的作業模式有關係 很多公司實行的是客戶代表負責制度 但很多客戶代表是不合格的緣故 我自己認爲自己是個合格的客戶代表 但是在我傳達客戶意見的時候還是有誤解的時候 實際上消除與客戶之間的溝通問題更需要的是 對客戶認真的態度和客戶代表的素質 當我無法選擇客戶的時候

我就是要接受客戶的各種可能的條件 甚至是我知道這樣做可能會返工

但是我要讓這種無畏的工作讓客戶去了解我 也許把以後會好的

多和客戶聊天多給客戶看出色的作品 多讓客戶説話，一切會好起來的！

麥肯光明培訓資料

麥肯為世界1999年排名前三位的廣告公司

麥肯光明是麥肯廣告與《光明日報》合資成立的廣告公司 在中國排名前五名之內。希望對客戶部的同事們有用。

目的：

1、怎樣成為英雄

2、被提升，賺更多錢（合法的，不用和老板睡覺）策略：

我們不是聯絡員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。

客戶服務什么？

1、了解你現在所處的環境，和游戲規則；

2、思考一下“大的環境”:我們的部門做什么？

3、上級喜歡什么，憎恨什么？他們根據哪些來評估我們？

4、每個人做什么？團隊應該做什么？

客戶總監做什么？ 客戶經理做什么？ 我們為什么有這些人？

他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。

執行：

當你對這些問題答案后，你應走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務：

1、確保我們的所有客戶的管理專業化并有利潤。

2、我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯絡）整個進程，從開始到結束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。

3、確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作？ 這是你的職責，首先考慮每個人的工作是什么。因此：

如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經理幫助客戶總監來運作客戶，相反卻是真的。

如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當然，你經常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經理。

客戶主任：

你們是非常有權力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發生、讓事情發生、不能等事情發生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。

桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經理：

作為客戶經理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責日常責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經理因為你比客戶主任更有經驗。

你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做。

監督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔起客戶

怎樣的客戶經理

——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。——你的客戶喜歡他。你需要委派和管理

廣告公司中最好的客戶經理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業務。他告訴他的客戶總監做什么。“善用腦，少用腿”。

應該明白每件事，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。

預想著你的客戶主任爭辯你。你應該每日與你的客戶總監爭辯，?.不要等待他來追你。

客戶總監： 一個部門里的主管。考慮要有長遠計劃。

根據大事考慮，而不是每天瑣碎的事。

如果設計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。

引導客戶，領導廣告公司。發展你的團隊，你的生存依靠它。

保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經有太多的問題。

不讓人問自己現在是什么情況，你應問他們。

知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創意總監、媒介總監討論。安靜、思考。

巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學會做事技巧些，怎樣暫時擱置問題；判斷什么是可以忽視和跳過；知道什么時候可以發脾氣，什么時候不可以；同時監督一百件事，依舊有時間處理生意。

當你做事非常專業，而且不丟下任何事情時。你已是GAD。

客戶的尊重（引自媒介主任）：我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。

如果創意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。

經常說你想做什么，而不是強調客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創意/媒介應如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話。

不要做應聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。他需要你的專業，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。

誠實（某創意部總監）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反。”永遠不要說謊。關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。如果你不知道，就承認。如果你犯錯就道歉。

如果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。

誠實經常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。

任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。

一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。

不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認為你是杰出的。重點是尊重。

客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒）。

和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你

永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。——他需要一個了解他的產品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經營，寫市場計劃。

告訴他真相——關于他的決定、關于他的產品、關于我們正在做的工作。促成優秀的創意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題被理解。

工作簡報：

不要浪費創作人員的時間。

如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創意的。

當真的發生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。

細節問題：

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。抓住任何機會表現。

不要指望別人問你或主動給予你——這將使你自己成為一個專業性人士。認識到你的強勢和弱勢。如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。最好的經理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。

團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。

對你而言，要敢于發展自己的主意和風格，但要在游戲規則下。

客戶部工作安排：

1、應從做市場的角度來看廣告，而不應從做廣告的角度來看市場，客戶最關心的是市場——自己的專業市場。

2、拜訪有關專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業），客戶部人員可分別側重不同的市場。

4、設定幾個有長處的專業對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

5、最后擠出時間。認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。

市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網絡，將公關、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結合在一起，使其發揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產品的市場信息，與市場調查公司保持長期，良好的合作關系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎上形成準確的市場分析。

通常，在一家企業講出希望通過廣告促進產品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓?.”還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適？它最不適合在雙方初交往的正式場合“灌輸”。因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。

第三篇：如何成為一個優秀的AE

廣告AE的望聞問切

很多人應該不知道，Account最初的原意是指Bank Account(也就是客戶的銀行帳戶, 錢的管理, 預算管理)，而AE這個職位，正確來說，是客戶預算的執行者。

在“創意至上”的現行廣告文化邏輯當中，容易被稱讚的常常是創意Team，而不是辛苦的Account Team。故僅以此文，向偉大的廣告AE們致敬。

要當一個面面俱到的AE，或許比當一個成功的創意人還要難呢。

1.關于AE這個職稱：

廣告業務，人稱AE(Account)。

該職位英文稱為Account Executive，工作定義多為：廣告專案的業務執行。而其上位者或管理者為Account Manager或Account Director。

Account 于廣告業里頭，最初的原意仍是指 Bank Account(也就是客戶的銀行帳戶, 錢的管理, 預算管理)，而AE這個職位，正確來說，是客戶預算的執行者。是能購把客戶行銷預算做到恰當執行的人。2.廣告AE的偉大工作：

廣告業務（AE）是客戶預算的執行者，加上團隊和創意總監，等于是客戶于行銷領域的醫生。

AE的功用并不是推銷廣告公司能提供的服務內容，而是透過專業知識的診斷：望、聞、問、切，藉以判斷客戶于行銷廣告上的病因及難題，進而替客戶落實偉大的銷售和想法。3.廣告AE的望聞問切：

四診在病中各有其獨特作用，不能相互取代，要想對疾病作出全面正確的判斷必須將四者結合起來，聯合運用，缺一不可。望：

中醫的望，是望神查色、望五官、望神態，從病人的表徵，來判斷可能的病因及難題，例如面部的顏色和光澤，根據不同的色澤可以看出氣血盛衰和疾病發展變化。

我們要觀察客戶的產品、客戶所在領域、有哪些銷售通路、有哪些競品、目標客戶、銷售量狀況、以及歷史的行銷作法等等。

觀察方式：自身業界經驗、Google、統計數據（如尼爾森）、市調、通路實地研究（例如觀察同類產品牌面）、由客戶提供資料等。聞：

聞診包括聞聲音和嗅氣味，如病人語聲低弱，少氣懶言，多為虛癥，語聲響亮，煩躁多言，為實癥??后略。

觀察客戶的行銷部門人員組成為主(包含人手狀況、專業度、做哪些事情、有什麼優缺點)、看辦公環境是否重視創意、時尚、流行等感官。看客戶近日的案例表現大多是偏向什麼類型(促銷型、折扣戰、或是很有創意的廣告計畫)可藉以判斷了解問題所在，或許也可猜出客戶心裡的預算規模。問：

問診內容涉及范圍很廣，是獲取疾病信息的重要途徑，包括問一般情況，問生活史，問家族病史和既往病史，問起病，問現在癥。

明朝張景岳編有十問歌：“一問寒熱、二問汗，三問頭身、四問便，五問飲食、六問胸，七聾八謁俱當辨，九問舊病十問因...后略” 此為一個概括。

由望、聞無法得知的訊息，都要“問”出來，包括詢問客戶心裡的想法。最重點仍是得知客戶以往有什麼病況和難題需要解決。

例如，客戶何時開始重視網路、因為哪些原因開始想要嘗試網路，老闆公司交代的主要任務和次要任務為何，為何想找我們來做、給誰做過、做過什麼、花多少錢、也沒有走過冤枉路..等等。切：

切就是診脈，只要人體任何地方發生病變，就會影響氣血的變化，而從脈相顯示出來，中醫通過診脈也可以了解全身氣血的情況。

我們必須能詳細分析客戶的行銷案例，包括預算分配應用、媒體投入概況、廣告創意、廣告執行、代言人、商品認知等。

4.廣告AE的基礎知識(數位)：(要具備80%以上)廣告學與行銷基礎

網站建置基礎：技術知識及經驗 網路工具應用、流行趨勢

網路平臺、網路媒體、新網站的觀察與熟悉 對客戶產業及消費族群的了解

5.廣告AE的業務特質：（8項要具備5項以上）喜歡與人溝通

喜好資訊交流共享、能與客戶、主管、同儕討論溝通 關心他人(同事、客戶)的成長與變化

能接受他人較不理智的行為言語及過失(簡稱高EQ)敏銳的感受力，善于察言觀色 表達能力良好，且令人感覺善意 遵守保密原則、誠信原則 常看新聞、了解時事和流行元素 6.廣告AE的早期容易的失誤：

剛入行就想做大案子、服務大客戶（找死）。

想太多、想太遠，比客戶還擔心客戶，比創意更擔心創意。

一次提太多東西給客戶卻沒有分析整理（其實對客戶的了解程度還很低）。初次拜訪之后就立刻報價、開動腦會、想提案、做簡報（太急了吧）。希望客戶立刻接受我們的提案，立刻買單。企圖改變客戶原本的想法意愿（原本只想要吃吃藥調理身體，但希望他立刻開刀。）過度把客戶當成客戶（太硬），或是過度把客戶當成朋友（太軟）。希望每個AE，都能成為客戶和創意team人見人愛的好AE！（中）廣告AE的偉大任務

本篇描述了AE于日常工作中的職務任務和專業功能。也仍讚頌著廣告AE的渺小、小偉大及辛苦之處。

我心目中的好AE應是：

AE 應與客戶保持緊密聯絡，整個活動能否順利執行，往往在于每一天的聯繫和建立友善的關係。AE 應首要確保時間進度和預算掌控能一切順利。AE 應了解客戶的歷史，品牌精神與商品特色。

AE 應對客戶曾經有過的廣告策略瞭若指掌（競品和相似產品最好也能）。

廣告AE的工作描述：

管理廣告客戶的廣告任務或綜合服務，作為客戶與公司之間的溝通橋樑。負責聯絡客戶與其他單位的工作人員，并協調進行廣告活動。

可以處理多達 4到6個客戶，面對較大的客戶，一位AE可能只有一個或兩個大型客戶。廣告AE的一般任務-1： 安排會議 / 客戶聯繫

與客戶討論，確定廣告的規格內容（時間、預算、工作范圍）。

與內部同事（通常是創意部），設計出一套能滿足廣告客戶的提案和預算。提出預算規劃，管理預算，確保各項工作執行人員的薪資費用。規劃人力、尋找協力單位、確保時程和預算。

進行提案+簡報，與（客戶經理+創意部）一起擬定廣告計畫，滿足客戶端的想法和預算。協助客戶制定行銷策略，通常是以季或年或某一個時間波段為單位。提出廣告創意，讓客戶批準或修改。廣告AE的一般任務-2：

承擔活動專案管理角色任務，確保專案能夠完整順利的落實。收款及付款

監測活動的成效，按時提出數據報告和建議。(也應給予結案報告)與廣告代理公司、媒體端保持接觸，以確保有效的信息流動。讓內部工作人員得到客戶的詳細資料。創造業務機會(Pitch)，以爭取新業務的機會。

創造業務工具(Sales Kit)，增加業務提案時的成功率。（下）廣告AE的40個Check List

本篇說明了擔任一位AE，可有哪些check list(檢驗一位廣告AE是否優秀適任的評斷條件)。

或許你(AE)就可以自我評分，或是幫某位AE同事評評分。

每個題目最低0分，滿分5分，共計200分～210分(好像有42題的樣子)。會議招開：

*會主動安排并主持會議

*會注意開會效率和會議的任務，讓會議快速進行 *每次會議總是能夠順利完成結論

*若會議并未能產生適當的結論或發生疑問，也會儘快再安排會議或處理問題 聯系溝通：

*能和客戶保持緊密聯絡

*能獲得客戶的信任，放心將事情交付給他 *專案的時間掌控很好，幾乎沒有delay。*溝通時具備EQ，條理分明，清楚易懂。

*和客戶或內部時，專案狀況訊息更新(聯絡)非常快速。*不會懼怕與客戶和內部溝通(包括上司、其他部門主管或同仁)*不容易產生負面情緒和言語

*知道自己或他人（客戶、同事）的壓力來源，并設法解決壓力

專案溝通與執行：

*能順利了解客戶需求，詳細對內部描述客戶的問題和需求 *能了解客戶修改或否決提案的原因，并尋求改進

*能透過工作單和縮短工作流程，勝過千百次的反覆溝通。*能夠判斷事情的重要性和先后順序 *會隨時更新進度和時間表給專案團隊

*隨時都清楚知道專案狀況，對內對外都能詳盡說明

*能按時報告專案內外的處理狀況和進度，并反應給主管或同事

專業整合與執行：

*知道公司的工作流程和注意事項

*知道公司內的組織人事，知道什麼事情該找誰來協助 *知道公司外部有哪些資源可以運用，協助專案順利進行

*熟悉公司案例，并能解說公司案例，并讓人得到『很豐富、很精采』的感覺 *對于客戶不熟悉的領域或略有偏頗的想法，能指導客戶用更好的方式進行 *能提供客戶原本預想以外的更多建議，及其能帶來的優點和可能的阻礙 專案企劃：

*了解客戶的歷史、品牌、商品，并能夠Brief給內部明瞭

*了解客戶每一次的專案任務，并能夠Brief給內部明瞭（客戶在行銷上面有什麼問題需要解決）*能收集到需要的相關資訊，甚至更多

*能與創意團隊做有效的動腦會議，激盪出好的idea或執行方案 *能與創意團隊合作，做出很好的提案企劃書

*對于專案預算的掌控，包含報價和預算分配規劃都沒有問題

*做企劃之前或做簡報時，能得到團隊伙伴的協助和參與，不是獨立思考運作 *能了解創意部對于專案的想法，進而了解創意面和技術面的問題 *愿意去了解或學習經驗不足的部份 專案成效及問題解決能力：

*重視專案上線后的成效數據，例如每日都會留意訪客量的成長變化，也會留意banner版位的表現。*會將專案成效主動報告給上司、客戶、同事。*若專案成效特別好或是不好，都能和內外討論。

*能『預測』可能的問題，并于事前提出反應，找相關人等解決問題 *能順利解決『突發性』的問題

*能夠透過方法，讓自己和專案團隊不會感到太大的壓力或減少壓力情緒 *對于自身不擅長或無經驗之處，會主動尋求解答

*透過他人的指導或協助之后，能得到比自己原本還要好的結果

第四篇：面試之王

流程篇

1、面試一般都包括哪幾個環節、步驟？

【答】從大的方面講，可以分為抽簽確定順序、進門鞠躬敬禮、看題思考回答、完畢起身告辭、再次進場聽分等6個基本環節，其中最重要的是看題思考回答這個環節。

2、您能否把這幾道程序詳細介紹一下？

【答】關于這個問題，有一本書叫《公務員面試實用指南》，是齊紹平先生編著的，里面介紹的很全面、很具體。我估計他也是圈內人。建議你們好好看一下。這里我簡要重復一下。

第一，抽簽確定順序。具體地說，就是考生在規定的時間進入候考室后，一般是先按要求將手機等通訊工具，統一交到工作人員處集中保存，然后抽簽，確定每個人的面試考場、考號順序。

第二，進門鞠躬敬禮。在工作人員喊考號請你進入考場后，一般由引導員送你到考場門口，進門時無須敲門，輕輕推開進入即可。進門后，應當向考官鞠躬致意，說一聲“老師好！”，隨后在考生桌位前就座。

第三，看題思考回答。這是面試中，最關鍵的環節，它最終決定您的面試成績。這個環節包含閱讀放在桌面上的試題，有的地方是主考官宣讀；略作思考，必要時列個大綱目，思考時間有限制；逐題按順序回答等內容。

第四，完畢起身告辭。全部題目回答結束后，應當說一聲“回答完畢”，主考官示意或者說“你可以離開了”后，即再次鞠躬，道一句“謝謝！”轉身離開考場。

第五，再次進場聽分。上午或者下午的一場面試全部結束后，考生往往會按組或幾名一起進入考場，聽主考官宣布每一名考生的面試成績。至此，面試的過程就徹底結束了。

3、面試抽簽的順序對成績有影響嗎？

【答】有的考生對面試順序在先還是在后，考慮過多，有的認為前面的吃虧，有的認為中間的沾光，還有的認為后面的更麻煩。關于這個問題，我認為大可不必過于擔心。以我多年擔任面試考官的體會來看，面試成績與考號順序說一點影響沒有，那是不可能的，因為畢竟考官的精力也是有限的，或者是變化的，一般地說剛開始時，精力比較集中，聽的也很仔細，評分可能嚴一些。后來相對松一些，這與體操、跳水等比賽，是有相近之處的。

但是，這種影響并不是很大，實際上關鍵是考生臨場發揮的水平如何。具體操作時，一般是前三名考生回答結束后，評委們在一起討論一番，進行綜合平衡，統一評分標準，防止你高我低。

4、我一位去年參加過選調生考試的學兄說，最害怕抽到后面的簽了，大半天在候等著，焦慮不安。如果真的遇到了這種情況，怎么辦？

【答】到了后來，特別是臨近吃飯的時候，考官往往有些疲勞，這是正常的。在這種情況下，一般地說，考生回答的時候一定要做到干脆簡練，更不能拖泥帶水。同時，多用目光看一下考官，適當的眼神交流，可以激起考官的情緒，能夠注意力更集中。

任何事情有利有弊。后面的考生，在等候的時候，可以再翻看一下書，繼續復習。注意，這里講的是翻看一下，是粗略地看，不是精讀。也可以適當地閉目養神，回憶一下自己復習過的面試題型。

去面試時，最好準備一、二塊巧克力之類的，以備充饑時用。特別是抽到上午11點、下午4點以后的簽，人容易感到饑餓，精力下降。

5、進入面試考場后，向考官敬禮問候時，要注意哪些事項？

【答】這里有2個問題需要注意：一是問候語不宜過多。實踐中，有的考生說什么“各位領導，你們辛苦了！我是5號考生，希望領導批評指正”甚至“多多關照”等，反而會給考官留下過于世故的印象。同時，聲音要清晰、但是不宜太宏亮，說一聲“老師好！”就可以了，考生對應為老師，一般不稱之為領導。考場大多為學校、培訓中心的小教室或者單位的小會議室，空間不大，因此問候時不要扯著嗓子太大了。二是鞠躬問候的位置，應與考官有一定距離，不能太近。一般在一進門或者接近考生桌位時即可進行。有的考生，走到考官前面很近時才致意，讓考官不舒服。

6、考官都是什么人組成的？一個考場有多少名？

【答】考官的組成成分，從實踐看各地基本上是一樣的。一部分，來自各地的人事廳（局）考試中心和組織部的同志；一部分，來自各單位的人事處長。按照規定，他們大多具有國家人事部頒發的面試考官資格證書。2008年山東省選調生的面試考官，還邀請了部分鄉鎮干部作為考官。

需要，特別說明的是，為了進一步提高公務員錄用工作的透明度、公正性，防止暗箱操作，從去年開始起，絕大部分地方均實行異地聘請考官，或者交叉安排考官，得到了社會的普遍認可。

關于考官的具體數量。一般來說是7名考官，其中1名為主考官，主要負責讀題、提問、宣布成績等事項。

7、面試的分數是如何計算的？我看網上有個帖子，里面講面試時，考官是分7個方面進行評分的。現實中，是這種情況嗎？

【答】關于分數的計算方法，大多按100分制計算，且分配到綜合分析、組織協調、反應應變、言語表達、舉止儀表等幾個項目要素中。實際計算時，大都按去掉一個最高分、一個最低分的方式，相加后進行平均就是你的成績。

關于，具體的評分項目等問題，這個帖子上說的部分正確，但與實際情況有所差距。

考官面前確實有個結構化的評分表，要求按照5項，也有的是6項、7項為考生評分。如職業匹配、綜合分析、語言表達、舉止儀表、反應應變等。

但是，實際上，很少有考官是這樣評分的。道理很簡單，考生回答問題時，你無法或者根本不可能說他這句話是屬于綜合分析方面的，那句話是屬于反應應變方面的。考官感受的是對你的綜合評價、整體的評價，是定性而非定量的，只不過他最后要通過百分形式將這個定性評價表達出來而已。

我當考官時，基本是聽完你的回答后，先確定準備給你多少分？80分？還是85分？甚至更高一些？然后，將分數分配到有關項目里面。

比如，我計劃給你評85分，我可能在語言表達欄里扣你3分，在綜合分析欄里扣你6分，最后各項加起來，共扣你15分，與85分一致起來、吻合起來就行了。

【備注1】面試結束后，即2008年8月16日的聚會上，趙明老師拿來了一張今年4月份擔任公務員面試考官時使用的《面試評價表》，現摘要提供給大家。

表格中面試要素分為綜合分析、組織協調、應變能力、語言表達、舉止儀表等5項。

綜合分析的分值為25分；觀察要點是能從多方面分析問題，把握實質，思路開闊，邏輯嚴謹，說理深刻透切，有見解；評分等次為，好20-25分，中15-19分，差14分以下。

組織協調的分值為25分；觀察要點是有全局觀念和合作意識，善于運用適當方式，有效處理矛盾和問題，協調復雜的人際關系；評分等次為，好20-25分，中15-19分，差14分以下。

應變能力的分值為20分；觀察要點是誠懇、實事求是，有事業心、責任感，反應敏捷、情緒穩定，表現自信；評分等次為，好16-20分，中10-15分，差9分以下。

語言表達的分值為20分；觀察要點是能準確理解他人意思，表達流暢，用語準確；評分等次為，好16-20分，中10-15分，差9分以下。

舉止儀表的分值為10分；觀察要點是衣著整潔，舉止大方，氣質文雅，精神飽滿；評分等次為，好8-10分，中5-7分，差4分以下。

8、關于面試的流程方面，你們3個人有什么新的體會和做法？ 【答】我們的新感受有四點：第一，候考的時候，別太興奮了。與曹平成一起參加面試的一位老兄，筆試成績很好，據說在進入面試的30個人中是第3名。可以就因為這個緣故，在候考室里，他最活躍，話最多，一直不停，讓人感到其絕對是胸有成竹了。到了4點多輪到他面試的時候了，看到其明顯有些疲勞了，話多費神啊。曹平成是當天下午的倒數第二個面試的。最后，公布成績時，那位老兄居然只得了75多，徹底淘汰了。教訓深刻！

第二，宋偉東不僅向考官鞠躬了，也向一側的工作人員鞠躬了，當時大家都露出了贊賞的神態。考慮周到，照顧各方。

第三，張梅姝的經驗是進考場之前，要微笑一下，算是預熱一下面部肌肉，進考場之后才不會表情僵硬。

第四，在候考的時候，要與你的競爭對手們有適當的交談。但要注意幾點：不要打聽筆試成績，影響氣氛；不要講太多關于考試的事情，起不到放松的作用；要相互鼓勵，這也是在給自己加油。在等待的過程中，可以和朋友聊天，可以閉目養神，可以站起來溜達，最好不要再看新資料，也不要看一大摞的舊資料，可以回憶一下自己答題的套路和思路，回想一下自己面試從一進門就要注意的事項。尤其是還有一兩個人就要到自己的時候，自己是非常緊張的，每個人都會或多或少的緊張！這時候就要調整自己的情緒和心態。

【備注2】趙明老師對我們的體會和感受非常認可，認為實踐出真知，公務員面試是藝術，而不是科學；是實踐，而不是理論。也希望大家在跟貼時，也多談談你們的具體體會和做法。

9、面試確實很公正嗎？或者說，不用托關系找人嗎？

【答】千萬別琢磨歪門邪道，去找關系給考官打招呼之類，沒有用。考生抽簽，考官也抽簽，根本無法對上。例如2008年4月份上級通知讓我當本次面試考官，只是讓我周二即22日下午到某個地方報到，究竟到哪個城市，概不清楚，人家也不說。我都不知道，你們琢磨有何用？這樣做，對廣大考生是非常有利的，真正體現了公平、公開、公正、競爭、擇優的原則。“一分耕耘，一分收獲”，只有狠下功夫，下狠功夫，才能抓住機遇，乘風破浪，實現個人理想。天上不會掉餡餅，命運掌握在你自己的手里。

儀表篇

10、考官對著裝有特殊偏好么？是否必須穿正裝？不穿正裝會扣分么?

【答】一般來說只要穿著得體就行，但男生穿正裝還是好一些，女生可以不穿職業裝，但要打扮亮麗，不能戴首飾，可化淡妝。面試有儀表舉止分，一定要顯得朝氣蓬勃，青春挺拔，舉止得體，端莊。總之，漂亮姑娘，機靈小伙，會給考官留下很好的印象，加上答題好，就肯定過關了。

11、身材比較胖會影響印象和分數嗎？

【答】儀表舉止分占比例很小的。主要是自己的才華。我曾接觸過我們上級單位一個去年考入的，個子很矮，其貌不揚，但很有水平。所以還是要看自己的能力。

12、我是女生，長發，平時都是披著，而且由于打的有點碎又有點薄，扎馬尾活潑到是活潑，但覺得太細太長，挽起來個揪揪呢，又覺得有點老氣，還是披著最好看哦，可是大家都說披著不行，要么扎，要么挽，我不知道怎么辦了？

【答】女生是披肩發也可以，只要顯得青春亮麗，朝氣蓬勃，莊重，就行。不一定非要束發。千萬記住不能戴首飾，即使是已經參加工作的人。

13、您說女生只要整齊大方就好，那牛仔褲行嗎？

【答】牛仔褲男生最好不要穿。女生也不要穿旅游鞋。

14、面試時的穿著非常重要嗎？或者說，所穿衣服的款式、檔次，會影響面試的成績嗎？現在網上，這方面的議論較多，而我家里情況一般，無力買一身上樣、較好的西裝。

【答】公務員是一個比較嚴肅的職業，因為代表了國家政府的形象所以要求我們更穩重更大方。基于這些，我們的形象應該是端莊正式的，這樣才更有說服力。所以，在服裝和形象的選擇上，職業套裝是首選。另外，要干凈、整潔，這是一個普通人都應該做到的，何況是一個即將代表政府行使權力的人。

但是，穿什么衣服與考試成績沒有直接關系，千萬不要上當。特別是家境一般的學生，不能因此再給父母增加太多的負擔。

第一，舉止儀表分，就是衡量一個考生神態是否正常、自若，外表是否大方、自然，舉止是否樸實、自信。與男是否穿西裝，女是否穿套裙，或者服裝檔次等等，沒有關系。許多考官本身就是從農村出來，對此很理解，甚至還頗為同情。

第二，穿著檔次不是重要的，重要的是要注意外在形象。無論穿什么樣的衣服，一定要洗的干干凈凈的、整整齊齊的，不能皺皺巴巴的、窩窩囊囊。男生一定要理個發、刮刮胡子，不能太埋汰。女要注意千萬不能打扮的妖里妖氣的，一看就不穩重，讓考官看了搖頭。總之，要很有精神，情緒飽滿，落落大方，不卑不亢。

第三，按照規定，不能穿明顯體現職業特別的各種制服，如水務、城管、工商、公路、衛生、銀行等所眾所周知的制服式工裝，主要是為了防止有人從作弊，或誤導考官。

【備注3】關于這個問題，宋偉東深有體會。他說，那天參加面試的男生都是西裝，只有我自己是茄克衫，當然熨的很平整、很干凈。回答的題目是請你談談對胡錦濤總書記關于艱苦奮斗的講話的認識。兩者十分和諧，又與眾不同，考官的目光中就透露出欣賞的味道。

舉止篇

15、剛才，你就儀表問題也就是穿著問題談了要求。請問，對考生的舉止有什么樣的要求？

【答】舉止儀表兩者是密不可分的，也是有區別的。如果說儀表是外在的，那么舉止則是內在的。總體的要求是大方、自然、禮貌。關于這個問題，許多書上講的很多，網上的文章也不少，就不重復了。這里只是提醒你們注意幾個關鍵細節。

第一，要簡潔入座。考生入座時，應注意調整椅子與桌子的距離，太遠會影響你用筆記錄，太近身體會趴在桌子上，給人拖沓的感覺，總之，距離要適合自己，根據自己的高矮胖瘦調整一個最自然的狀態。這時考官通常觀察你的手、腳以及神情有沒有多余的動作。雙手自然放在桌面，腿不要抖動，眼神不要左顧右盼，更不能有用手摸鼻子或額頭之類的動作。

第二，要自然應答。考生在聽題以及答題過程中要貫穿“自然”二字。也就是說表情要自然，不要由于想表現成熟的自己，而可以掩藏自己活潑或嚴肅的本性，導致面部表情僵化。

2006年某地面試當天，工作人員在考生的桌子上放了筆和紙以及一小瓶雀巢礦泉水，結果直至考完竟然沒有一位考生飲用。其實工作人員這樣做的初衷就是希望考生以平和心態對待考試，考生在高度集中的答題過程中通常會口干舌燥，考生此時可以喝口水潤潤嗓子，同時也是給自己一些思考的時間，適時根據情況調整自己答題思路和語言技巧。

第三，重視非語言交流。考官的眼神交流特別重要。考生回答問題時可以適當利用非語言信息，通過眼神、面部表情等更好地表現自己，思考和答題時不要只盯著主考官，更不要顯得呆滯、漠然。考生在面向主考官答題時，應適當掃視其他考官。這點非常重要，因為環視其他考官一方面表現出你對所有考官的尊重，另一方面也釋放出你心態平和的信號。這其實也是實際公務工作中與人溝通行為的一種模擬。

但是要堅決防止惡評手勢等現象的發生。有的考生回答問題時，由于過于緊張而不自覺地伴有一些手勢，但考生要切記，不可伸出食指對著考官指指點點，這是十分不禮貌的動作。事實上，如果某個考生進門、退場連招呼都不打，或者在考場上做出抖腳、抓耳撓腮、蹺二郎腿等多余動作，至少說明該考生不懂得基本禮儀，或者因為應變能力差而過于緊張，這些都會影響考生成績。

第四，為后者擺好桌椅。面試結束后，通常情況下，考生都會起立，說一些感謝之類的話，恭敬的與考官道別，但是大多考生都忽視了一個重要細節，那就是要整理好桌子和凳子，把桌椅之間的距離保持剛入考生時的狀態，然后在向考官道別，這樣會給考官留下做事細心穩重的印象。

16、請問面試時手應該如何擺放，是平放在膝蓋上好，還是桌子上？

【答】考生面前會有桌子的，可以放在桌子上，不要放在膝蓋上。不要太緊張呀。

17、答題的時候需要面帶微笑嗎？笑與不笑對印象分有很大的影響嗎? 【答】不用太做作微笑，也不要太勉強、不自然。你在答題，又答題又笑，你說行不行？進門后向考官微笑問好就行了。答題時面向主考官就行了，不用來回看。在聽題的時候，可以用眼角向別的考官看一下。考官對于舉止儀表是綜合觀察打分的，從進門開始，就要給考官一個良好印象。

時間篇

18、面試時間一般是多少分鐘？

【答】具體面試時間是不完全一樣的，其主要是由面試試題的數量決定的。一道題一般給定5分鐘的時間，因此面試的時間大體在10分鐘到30分鐘之間。2008年山東省選調生的面試題為2道，面試時間為10分鐘；2008年山東省公務員的面試題為4—5道，根據專業不同有所不同，面試時間不超過30分鐘。

19、面試時間具體分配到每道題上嗎？

【答】不一定，具體要看當時的規定。如2008年山東省選調生的面試就規定，每位考生面試時間共10分鐘，包括看題、思考和回答問題，回答2道題。看題不單獨計時，每道題也不單獨計時。這需要考生合理安排時間。

但是，2008年山東省公務員的面試則恰恰相反，其規定每個應考人員面試時間不超過30分鐘，每人回答4--5個問題，其中公共性題目3—4個、專業性題目1個，每個問題回答時間單獨計時，上一個試題的剩余時間不能用在下一個試題。

20、給考生思考時間嗎？如果給，給多長時間？

【答】這也不一定，具體也要看當時的規定。如果特別給思考時間的話，一道題也就給1分鐘左右的時間。近年來，為了簡便起見，一般地不再專門給思考時間，讓考生自己在總的時間內自我控制、掌握。

但是，請你們一定注意：無論何種情況，最好不要問完就答題，一定要略微思考一下，這樣可以答的更全面準確，且不顯的冒失，避免給考官留下浮躁的感覺。實際上，絕大多數情況下，面試時都會在考生面前放紙筆，以便考生做些記錄，擬定答題要領。

21、如何掌握面試時間？一旦超時，將被扣很多分嗎？

【答】面試時，最好戴一塊手表掌握時間，當然在考場也有鐘表，但老是抬頭看表不方便，這樣你就可以充分利用時間來答題，反正不超時就行了。時間剩余太多則會顯得回答不充分，因此要科學安排時間。通常每個問題的時間在5分鐘以內，最好的時間分配是，思考準備時間控制在1分鐘以內，回答3分鐘左右。

經常有考生問，答題時間會不會超了？超了時間會扣分嗎？可以肯定地說，超時是嚴重的“犯規”，考官也通常不會允許。但是實際上時間幾乎沒有超過的。15分鐘的面試時間，大部分考生10分鐘多一點就結束了，無話可說了。想一下，這些剛剛踏上社會的年輕人甚至尚未畢業的大學生，對機關情況知之甚少，氣氛又很緊張，能一口氣講上15分鐘，且不重復，那就是奇跡了！因此，對這個問題不必過慮。

題目篇

22、面試時一般是幾道題？

【答】具體要看參加面試的人員數量、安排每個考生答題的時間而定。一般為2至4道題，很少有超過4道題的情況。

近年來，由于各地都是集中到市里統一面試，考官數量少、要求高、時間緊，因此面試的題目多為3道題。2008年3月份的山東省選調生面試題，是2道題；2008年4月份的山東省公務員面試試題，大多為3道題，個別的為4道題，且第四題基本上是與專業有關的。

23、面試題目一般可以分為哪幾類？

【答】關于面試題目的題型問題，應當說從不同角度，有好幾種分類，不能一概而論。我手里有2套比較好的面試輔導書，一套是艾理生先生主編、經濟日報出版社的《公務員面試專項突破》一書，一套是齊紹平先生編著、文化出版社的《公務員面試實用指南》一書。其他方面的輔導書還有5、6種，但水平一般，系東拼西湊的，且容易誤導考生。

《公務員面試專項突破》分類很細，其將面試題分為性格特征、興趣愛好、報考動機、工作態度、綜合分析、靈活應變、組織協調、領導決策、人際溝通、開拓進取、模擬演講等11類。這種分類的優點是細化、明了，缺點是瑣碎、零亂。此外，領導決策類是用于公開選拔領導干部的，不適合于公務員招考。

相比之下，《公務員面試實用指南》的分類，我比較欣賞。其從大的框架出發，將面試題分為自我認知、綜合分析、人際關系、組織策劃、反應應變、即使表達等6類，大體上是把性格特征、興趣愛好、報考動機、工作態度等統一歸納為自我認知類。這種分類，一是與面試的題目數量（2—4道）基本接近，二是解決了內容交叉試題的歸類問題，三是更加適用。

需要提醒的是，處于防止作弊等方面的考慮，近年來自我認知方面的題目已經大幅度減少。

24、你能否介紹一下每種類型試題的回答思路？

【答】實事求是地講，我的水平還不如齊紹平先生，所以你們請我指點一下，大量的內容我還是出自《公務員面試實用指南》一書上的。建議你們好好看一下。當然，這本書我看的比較認真，也提出了一些建議意見，齊紹平先生也給予了較高評價，表示以后再版的時候將予以采納。

不過，這里我也從另一個角度，就有關類型的題目，談點體會。但是，我只能提供一般性的要點，你們自己去體會，怕會誤導你們。因為題目是千差萬別的，必須從具體考題去考慮。

第一，時政評論方面的考題，可以把握基本的原則是要兩分法看問題。這個問題回答好不容易，要有平時對時政方面的積累，功夫在下面。平時要多看新聞，多看國家的大政方針及對這些大政方針的反映。

第二，工作能力方面的考題，如一項調查，一個工作的開展等。這類題目要換位思考，把自己作為具體工作人員來考慮問題。一定要明白題目的具體內容，從這個工作涉及的各方面去把握，要明白這個工作的目的是什么。如果這個工作是政府工作，還要從對群眾負責、工作的嚴謹這個角度去考慮。切記一定要有工作思路，不能泛泛而談。這種題對于已經參加過工作的考生是有優勢的。

第三，綜合協調能力方面的考題，如給你幾項棘手的工作，如何去完成等。這時一定要明白各項工作的輕重緩急，要明白政府工作或企業工作的程序。

第四，人際關系處理方面的考題。這種考題要注意四點，一是要注意上下級關系，要有尊重上下級、同事意識；二是要注意有溝通意識，緩解誤解意識；三是要有原則性，不能做的就不能遷就。四是要注意有反省意識。

第五，應變能力方面的考題，如群眾到單位吵鬧，如何處理等。這種題目一般很難回答好，我認為：一是要明白這個工作（事件）的目的是什么，明白了這點就會在出現緊急情況時采取合適補救措施或緊急協調措施；二是要有具體補救措施；三是要注意向有關領導（方面）報告。

第六，服務意識方面的考題，如群眾來訪來電很多，影響了你的正常工作等。注意一是要有為民服務意識，不能不管，二是要有學習意識，要會正確處理事情；三是要有完善意識，要會反省是什么造成的，如何完善工作。

25、現在看往年的面試題，有用嗎？我周圍的同學，有的正在看以前的考試題，還試著進行回答。這樣做能有好效果嗎？ 【答】這是非常正確的選擇！

第一，現在的公務員面試題，絕大部分是由各地的人事廳（局）的考試中心工作人員、專家命題的。由于各種原因，他們往往形成了相對固定的出題思維模式，特別是由于題庫有限，相互借鑒、甚至直接套用的現象比較普遍。如2008年山東省選調生的面試中，關于處理禽流感一事的試題就直接套用了2004年廈門市、2006年遼寧省的一道面試題。具體可見齊紹平先生的《公務員面試實用指南》一書的第341頁。

第二，通過你做以前的面試題，可以更感性地體會到面試的精髓，掌握其中的實質。注意，面試是藝術，而不是科學；是實踐課，而不是理論課。光看、光聽，不說、不作是不行的。

第三，一定要看、作真題。其好處是了解你將要面對什么樣的題目，不至于在回答問題時處于一個一切未知的境地。如果考試的時候，你發現這些題目我都認識，我想對于一個人的發揮來說是非常有利的。不過，現在有的人提供的所謂真題，水份很大，誤差很大。一方面，有的是考生記憶回憶獲得的，存在著不全面、不準確甚至完全相反的問題；有的根本就不是選調生、公務員的面試試題，是機關競爭上崗、公開選拔領導干部的試題，角度、要求明顯不一樣。真正的試題，有2本書上比較可信，編者肯定是拿到了原始試題的。一是曹世林主編、浙江人民出版社的《面試》一書，里面匯總的浙江省試題絕對是真實的；二是齊紹平先生編著、文化出版社的《公務員面試實用指南》一書，里面匯總的山東省試題絕對是真實的，與我擔任考官時看到的一模一樣。

【備注4】特別令人難以置信的是，2008年4月23日上午濟南市的4道面試試題中，居然有3道題就是2005年浙江省的試題，幾乎一個字也沒有動，詳細可見齊紹平先生的《公務員面試實用指南》一書的第379頁和381頁。這3道試題分別是：（1）有人說：“做人要精、做事要明”，也有人說：“先做人，后做事，做好人才能做好事”。你是如何理解這兩句話的？（2）領導指派你帶領10個團員青年到鄉里做義務普法宣傳，你準備怎樣完成這項任務？（3）春節期間，你陪同領導到農村慰問貧困戶。根據事先的統計，你們準備了10份慰問金和慰問品，但是在到達慰問地點后，發現貧困戶有15戶，有5戶不在統計之列，一時又買不到同樣的慰問品，你能提供幾種處理方案？

關于一下子套用往年試題這么多的情況，趙明老師分析，很可能濟南市的試題是委托外地考試中心出的題，被委托方不負責任引起的。一般地說，借鑒或者直接套用是正常的，但是這么多、甚至還全是一個地方一年的考試題，就不應該了。

張梅姝則既驚愕，又歡喜。她參加2008年4月23日下午的公安系統面試中，有一道關于“高速公路是全封閉的，路上有快車、慢車、高速車，為了讓高速車跑的快，特意留了快車道。請你結合實際談談你的看法。”一題，就是2004年浙江省的試題，詳細可見齊紹平先生的《公務員面試實用指南》一書的第332頁。事前，她看到了這道試題，還模擬回答了一遍。這也是其取得面試好成績的原因之一。

26、面試題是主考官念出來，還是直接放在桌子上？如果對考官提出的問題沒聽清楚時，可以要求考官復述一下嗎？

【答】各地情況不完全一樣，經常變化。一般地說，有三種情況：

第一種情況，是完全由主考官讀試題，題目不放在桌子上。這種情況，對檢驗考生的聽力能力是非常有益的。但是，弊端也較多，主要是一些考官普通話說的不標準，容易讓考生聽不懂。從現實中，考生對此也頗有意見。遇到這種情況的，考生可以用“老師，對不起，我有點緊張，沒有聽清楚。麻煩您再重復一遍，好嗎？”等類似語言，讓主考官再讀一遍。記住，只能重復一次，不可有第二次。否則，會讓考官懷疑你的能力了。在考官念題目的時候，要認真記錄題目。

第二種情況，既由主考官讀試題，題目也放在桌子上。這是最常用的一種形式。遇上這種情況，考生可以一邊看面試題目，一邊開始思考，不用看著考官。第三種情況，是把題目直接放在桌子上，讓考生自己讀一遍，思考后回答。這種情況在南方一些地方出現過，不具有代表性。

練習篇

27、從知道通過了筆試，到參加面試只有幾天的時間。在這幾天的時間里，怎樣復習，才能快速提高成績？

【答】還是那句話，公務員面試是藝術，而不是科學；是實踐，而不是理論。因此，光看、光聽別人講，不親自實踐是不行的。

提高面試成績的最佳方法是實戰訓練，一切按真正的面試程序演練。最簡單的辦法是，請幾個同學或者家人，拿往年的面試題提問，你就按考試程序進行回答，讓大家當評委，幫助你。別認為別人不懂，其實只要有點文化的人，就能聽出你回答的怎么樣。這樣效果最好、最快。也可以自己回答，錄下音來自己聽，答的好與差，也能夠判斷出來。

但是，注意：面試成績能夠快速提高！關鍵是要下功夫！

28、你剛才講的方法實質上就是模擬練習。有一位前年考上省直機關的學兄，也提醒我要這樣訓練自己。您能否再詳細講一下？

【答】只有辛勤的付出，才有成功的收獲。只有經過多次的、反復的、刻苦的練習，才能淬煉自己、提高自己。模擬練習可以分為兩方面，一是語音的模擬，二是現場的模擬。

第一，語音模擬。現在有很多語音模擬的空間，比如UC和仕友通。思考和表達，很多時候是不能同步的。經常會有想到了、也想得很好，但是在說的時候可能是由于過于緊張或者其他的原因，卻把想好的東西都忘記了，事后追悔莫急。為了避免這種情況的發生，一定要多開口勤開口，千萬不要把第一次開口回答留到面試進行的那一刻。

第二，現場模擬。語音模擬鍛煉了一個人的動口能力，但是現場氣氛的體驗也是必不可少的。當一個人在面對7個考官、2個監察人員、2個計時員那么多人，來進行一次關系自己一生命運的考試時，確實是會非常緊張的。而如果提前經歷過這樣的場景，那在一定程度上會降低我們緊張局促的感覺。有條件的，可以參加面試培訓班的現場模擬，如果周圍考試的人多，也可以自發組織。臺上一分鐘、臺下十年功。如果能夠找一些通過公務員面試的人進行模擬，既可以提供面試的氛圍，又可以學到他們的好經驗。

【備注5】我們3個人對此收益最大。一般找的都是同學和朋友進行的模擬，通過模擬找到了自己的缺點和不足。曹平成則找了4名考上公務員的朋友進行面試練習，效果更好。因為他們經歷過面試，知道面試中應該注意的地方。

我們的共同體會是一定要敢于說，說錯也不要緊。一定要有信心，聲音洪亮，底氣十足，因為面試考官喜歡自信而不是自大的人！模擬練習要從進門時開始，包括微笑、關門、問好、鞠躬和落座，每一步都要練到很自然。

29、面試練習時，自己總是感到沒有話說。有時，心里很明白，但就是說不出來，或者表達不出來。怎么解決這個問題？

【答】這與我們目前的教育體系重書面表達、輕口頭表達有關。例如我們許多同學的英語詞匯量，遠遠大于美國人，但是口語卻十分差，純粹是個啞巴式英語。參加公務員面試的一些同學，由于平時在會議等公共場合正式發言、講話機會較少，加之難免有些緊張，屆時語無倫次、前言不搭后語的現象時有發生。

怎么辦？我送你三個字：寫、讀、講。

第一，從書上如《公務員面試實用指南》里找2—3套真正的考試題，先別看后面的參考答案，自己動手寫書面的答案。你會發現，如果把面試題改成筆試中的問答題，你既有思路，也有話說。然后，對照書上的參考答案，調整、修改你的書面回答內容。這里，要特別注意，不要迷信書上的答案，他的內容只能為你所借鑒。這是寫。

第二，拿你調整、修改后的答案，大聲朗讀。這是讀。第三，朗讀幾遍后，把答案放下，不看答案，脫稿演講。一切按照真正面試時的要求來辦。關鍵是一定要開口說話，只有這樣才能發現自己的不足。

這個辦法，許多人用過，普遍反映效果不錯。你可以試一下。

我還要強調，模擬練習必不可少，不要小看這個模擬，他能讓你找出你的缺點，能及時改正，有條件的還可以找考官，或者是政府人員，沒有條件的可以找同學，家里人也行，搞得和真的考試一樣，從考場布置，到題目設置，這樣你才有壓力。這是我這幾年輔導一個考上一個，百發百中的法寶。

30、現在社會上，面試方面的輔導材料很多，讓人不知所措。您能推薦幾本嗎？

【答】最近，我也到書店逛了一下，這方面的書確實很多，各有千秋，不好說哪本好、哪本差。相比之下，我認為《公務員面試實用指南》一書，名副其實，最為實用。一是一看作者就是個行家，是圈內人，明白里面的具體情況。現在，各種所謂的專家太多了，令人懷疑。二是針對性強，只涉及選調生、公務員面試方面的，其他的沒有。三是都是真題，還有參加答案、參考思路。四是前面的分類講解，很有水平。不足之處，是價格高一些。當然，一分錢，一分貨。這本書屬于貨真價實的使用指南。建議你去買一本。

【備注6】據了解，經銷《公務員面試實用指南》一書的書店主要有：（1）濟南市。英雄山文化市場學文書店、天嬌書店、天惠書店、勤奮書店、春華書店、百佳書店、弘韻書店，東圖北面的科技教育書店、市中區醫院東面的學子備考書店，山大北門的天辰書店、南門向東的21世紀考研書店、南門向西的小樹林書店，山東經濟學院北面的博學書店（也叫小樹林助學書店）等。（2）淄博市。張店的中心路圖書批發市場的讀友書店、文友書店、高教書店。（3）泰安市。山東科技大學、農業大學附近的卓越書店、教育書店，火車站附近的考試書店。（4）聊城市。柳園南路的新未來考試書店。（5）濟寧市。聲遠舞臺對過的文全書店，鄒城的學林書店。

非常有趣的是，因為宋偉東在其《肺腑之言——面試考官有話對你說》的文章中，也介紹了這本書，有人稱之為書托，打了他幾磚頭。考試結束后，這些人都表示了歉意，發現誤會了。還有的對沒有買此書、看此書表示了極大后悔。詳細可以看該文章的有關回復。

31、前不久，在公務員考試報名之后購買考試資料時發現，很多考試資料的來頭都不小，大多打著“山東公務員招考惟一針對用書”、“省人事考試教材編寫組”等字樣，讓我們眼花繚亂。后來聽同學說這些書多是一些出版社“忽悠”人的，內容多是“新瓶裝舊酒”，換個封皮年年賣。不知道到底該不該購買這些考試用書？

【答】關于這個問題，回答起來較難。一分為

二、實事求是地講，這些書看一下沒有什么壞處，也有些幫助，因為它畢竟提供了一個復習的資料和窗口。那個非常著名、名氣很大的主編，過去也確實在某個省委黨校當過教師，在公務員考試方面有過研究，只是后來不知道什么原因離開了，自己到社會上創業了。但是，他是否參加過面試出題，當過面試考官，我的回答基本上是否定的。最起碼，我和圈內的人不知道他參加過，也沒有見他被邀請擔任過考官。

但是，那些直接冒充省人事主管部門編寫的書肯定屬于非法出版物，是一些出版商在“打擦邊球”。你想，它的落款是“省人事考試教材編寫組”等等，沒有說具體是哪個省，玩的是模糊概念。決不敢寫“山東省人事考試教材編寫組”，否則必然要吃官司。其實，同樣是這些資料，在廣東省賣的時候，就印上了“廣東公務員招考惟一針對用書”等字樣，我在外地都見過。有的資料，更干脆、更節約，不是印上，而是用防偽標簽在封面上貼上了事。可以說，街頭輔導用書魚龍混雜，考生不要被“書”忽悠了。

【備注7】請大家注意，山東省人事考試中心已于2008年5月4日在山東人事信息網和山東人事考試信息網站上公布了一則“嚴正聲明”：目前，社會上某些不法分子大量盜用“省人事考試命題研究中心”、“省人事考試教材編寫組”的名義，公然出版所謂“山東省公務員錄用考試、省屬事業單位招考工作人員考試指定用書”。我省公務員錄用考試、省屬事業單位招考工作人員考試從未指定考試用書，也不委托任何考試輔導機構開設輔導班或培訓班。這類書籍純系盜用我中心名義出版的輔導書。

32、現在社會上的各類面試輔導班也不少，有的還稱由考官、命題專家任教。請問，參加輔導班有用嗎？哪個輔導班的質量較高？

【答】對你所提出的問題，我想從以下三個方面回答：

第一，有用。前面，我說過了，面試是實踐、是藝術，是以經驗為主的一門學問，關鍵在于練習、體會。基于這個原因，參加一些輔導班，是有一定幫助的。畢竟自己看，與聽別人講是兩回事。

第二，效果如何視情況而定。如果輔導班，能打造一個模擬練習的氛圍，則值得一去。如果只是老師在上面講，紙上談兵，滿堂灌，是單向的，就意義不大。

第三，我旁聽過二個輔導班。實事求是地講，效果一般。原因有二：一是所謂考官、專家，令人懷疑。實際上，面試試題都是各地人事廳（局）的考試中心命題的，面試考官主要是由組織部、人事廳（局）的干部和其他機關的組織人事干部組成的，他們是不可能出來講課的。二是講的內容太理論化，實用性不強。分析試題，多講套路，套話、空話太多、太重，沒有個性、特點，千篇一律。可以看出，其本身不懂機關工作的程序和方法。

當然，也有的輔導班，請一些以往的面試高分者來談體會，講感受，反而效果不錯。俗話說，“前車之鑒，后事之師”。只有真正經歷過面試的人，才有資格對面試發表意見。

至于，究竟哪個輔導班比較好，我沒有全面的比較，不能亂表態，亂推薦。

回答篇

33、對回答問題時的聲音、速度等有什么要求？

【答】第一，回答問題要慢，要讓考官能聽出你的意思來。第二，聲音一定要響亮，這樣顯得你有底氣。即使答案你不能肯定也要宏亮地說出來。其實有時，考官對答案不是很重視，他重視的是你的表現。第三，切忌用“播音”的方式回答問題。標準的普通話可以為你的語言表達能力錦上添花，而以“交談”的方式回答考官的問題，則有助于你拉近與考官的距離。

34、想請教三個問題：（1）回答時太口語化，用了很多“這個”“那個”“嗯”“哦”的，對分數有影響嗎？（2）有些話，比如“考生思考完畢，現在開始回答”“回答完畢”，算不算是套話？（3）在面試中，您會點頭表示贊許嗎？

【答】（1）這個，那個，嗯，哦等等，對分數沒有很大影響，因為本來就是以談話方式進行面試的。但是，如果使用的頻率太高、太多，容易給考官留下拖泥帶水的印象，應當盡量避免。我輔導你們的時候，是不允許這么做的。（2）思考完畢，開始回答不算套話，但是說不說，用處不大。“回答完畢”是必須的。每道題回答結束后，必須說一句“回答完畢”，方可進行下一題的回答。（3）考官在面試時都是正襟危坐，一般不會對考生的表現做出任何的表情和動作，這是考官紀律之一。當然，點頭微笑一下也是時有發生的。

35、我參加了一個輔導班，老師在課堂上講了許多試題的回答模式、套路，并告訴我們這樣做最保險，因為考官手里都有一份標準答案。請問如何看待這種說法？

【答】所謂模式、套路，我們一般稱之為套話、模版，就是不按照題目給出的具體內容回答問題，不考慮或者少考慮個性，是按各種題型的共性來回答。這樣處理，確實保險一些。特別是對一個普通考生在那么緊張的情況下，按套路回答，會有一個提示思路的作用，不至于犯方向性錯誤。但是，如果這樣做，也難以得高分。特別是排在后面回答的考生，老是重復前面考生的話，麻煩就大了。

面試是考生真才實學的全面體現，如果培訓學校只是按照一般的題型來教導考生，容易使考生走入誤區，甚至鬧出笑話，這是不負責任的。我希望你們，面試的時候，一定要聽清題意，要在按套路回答問題的基礎上，有新意，有和其他人不一樣的地方，做到表面上內容一樣，但表達的方式和舉的例子是不一樣的，多給考官一個耳目一新的感覺，少要套話，盡可能直接按照題目的意思回答問題，只有這樣才能夠得到高分。

36、請您簡單說說哪些典型套話是你一聽到就覺得不行，不會給高分的？

【答】舉個例子吧。如一道這樣的題目：某產品被群眾舉報有安全隱患，領導指派你去進行調查，你如何開展工作？

很多考生回答這道題目時，都是按照培訓機構的套路回答，說領導交給自己這項工作，是對自己的信任，自己一定會認真完成任務，這就是套話。根本不用說，本來你的工作就是這個，你不完成也不行，更扯不上領導信任問題。另外，很多考生回答時就是三部曲，第一要做一個詳細的調查計劃，第二認真開展調查，第三寫出調查報告，然后就完了。培訓機構可以這樣說，但考生這樣回答，那肯定不行，就是套話。因為已經明確告訴你是什么工作了，必須按照工作來回答。

這道題的答題要點是：（1）搜集這個產品的有關信息，如國家或者工廠制造標準，這個產品在本地區的銷售狀況，舉報的危害情況（有多少人，危害程度等等）。（2）請教專家和有關管理部門，對產品的情況進行鑒定。（3）根據搜集到的信息制訂調查方案，有針對的進行多種形式的調查，如到商場，到受害人家里，或進行住戶訪問調查等等。（4）根據調查結果進行研究，寫出正確的報告，看是個案還是普遍現象，得出結論。（5）最后呈報領導，以便領導根據報告做出決策。

【備注7】類似題目，還有2007年廣東省招考公務員的一道面試題，具體見《公務員面試實用指南》第468頁，其提供的參加思路，也很能說明問題。

37、回答問題時，是用“首先、其次”等方式排序，還是按照“第一、第二”的方式好？

【答】按理說，兩種方式都可以。但是，現實中考生容易出現的問題，值得我們警惕。

在面試中，有相當一部分考生，喜歡用“首先、其次”的方式，但是經常出現，一是已經講了三條意見了，還是“首先”，“首先”的，顯的語無倫次；二是意見多了后，分不清是其次，還是再次，或者最后了，形成一筆糊涂帳。

因此，我要求你們回答問題時，只能用“第一、第二、第三”的方式回答。一會兒，模擬練習的時候，也必須按照這條要求辦。

38、大家都感到，參加面試最大的問題或者障礙是心理緊張。在這方面，您能再講一下嗎？

【答】緊張，是以往的面試中，考生最容易出現的失誤，也是得分低的最大原因。怎么辦？提四條建議。

第一，正確的認識考試，以合理的心態面對考試。要以一顆平常心面對面試，看淡公選考試，把參加公選當成一次檢閱、展示、鍛煉自己的機會。看淡，并非放棄、不積極進取，而是要對公選有一個正確的認識，重在參與，不過分計較成敗。將考試看得太重，心理壓力太大，勢必造成情緒緊張。競爭總會有勝者和敗者，勝敗都無所謂，只有以這種心態投入面試，才能思想放松，輕裝上陣。

第二，做好各方面的準備，胸有成竹就會削弱緊張情緒。準備不只是知識、面試技巧和形象設計方面的準備，還應有心理上的準備。一是自信心的準備。二是精神狀態的準備。沉著、冷靜、放松，休息好，心情舒暢。三是膽量的準備。事先一定要進行一些必要的模擬演練，以強化自己對考試環境的適應能力，這是成功的重要條件。

第三，平時要加強鍛煉，培養自己良好的心理素質和自信心。首先，積極的自我暗示：每天晚上睡覺前和早上起床后，對自己說幾遍“我接納自己，我相信自己！”再者，系統脫敏練習：我們不可能一下就能改變我們的心理，它是一個漸進的過程，需要一步一步地來戰勝自己的緊張心理。參加面試的考生，在學習間隙，閉上眼鏡，想象一下自己怎么樣去面試的情景。通過一遍一遍想象面試、考試時的情景，達到系統脫敏目的。經過多次反復訓練后，你的神經就不會那么敏感。第四，學會自我調節。要學會“目中無人”，兩眼平視，用眼神與面對評委，這樣可以減輕自己的緊張程度。要沉著冷靜，認真審題，在短暫的準備間內，迅速揣摩出出題的意圖，列出簡要的答題提綱，千萬不能冷場，一旦冷場，評委會盯著你，會使你越發緊張。答題時要適當放慢節奏，穩定情緒，在思考中使思維重新回到題目上來，不能急躁，更不能流露出不知所措的思想情緒。

特別是如果第一個題沒思路，千萬別緊張。沉著應對下一題目，不要影響后面的發揮。要自信，和平常練習的一樣。

39、作為多年的考官，你在面試方面還有什么真經？

【答】我讀一篇文章給你們聽，送16個字，作為取勝的贈言，即：分析深刻，真實可信，語氣沉穩，儀態端莊。

第一，分析深刻。公務員不同于一般群體，他們是公共事務的管理者和服務者，這個群體的素質要求具有對社會問題深邃的理解和分析。如果別人的見解和你的一樣，那么，社會要你公務員干什么？因此，公務員就要求對社會問題具有深刻的分析能力。公務員面試試題往往就有一道試題屬于社會問題的認知能力的試題。比如“你對??問題如何看法？”對這類試題的解析必須深刻，別人無法分析的問題你能分析，別人分析一般的問題你能比別人深刻，這就是成功，就會比別人的分數高。

這里教大家一個高分技法：引經據典。從不同的角度分析開去，歷史的，理論的，政策的角度分析，就會取得很高的分數。

第二，真實可信。在公務員面試中最忌諱撒謊，最忌諱虛偽。比如一個題：“公務員工資低，你為什么報考公務員？”有的同學滔滔不絕地闡述“我從小就樹立了全心全意為人民服務的意識，立志把自己的青春和智慧獻給社會，不圖任何回報”等等，你把考官都當成了傻瓜，你這樣回答根本說明不了什么，只說明你虛偽，而虛偽是公務員職業最致命的缺點，你現在都虛偽到這種程度，以后當了官會對人民真誠？！

因此，這道題應該這樣回答：一是工作穩定，二是收入不算很低，三是有較高的社會地位，四是喜歡公務員工作的氛圍和環境，五是回報國家對自己的培養之恩，并分別闡述。

第三，語氣沉穩。考生有一個認識誤區：慷慨激昂、口若懸河地回答問題就一定會考高分！其實這怎么可能？公務員面試實際上是考查考生的心理素質是否與公務員這個職業相匹配！用另一句話說，面試實際是考查你的心理素質。考場上有的同學沒等考官把試題念完就開始答題以顯示自己的才華，這實際是在錯誤的道路奔跑。你想，就你這樣的心理素質能處理重大國家事務？

因此，回答問題必須用沉穩的語調，從容回答每個試題，這是你得高分的基礎和前提。

第四，儀態端莊。這是指走姿、坐姿、站姿要得體。面試禮儀是要占分數的，不要輕視每一個細節，只要我們做到天衣無縫，怎么可能不考最高分？

39、具體面試時，還有哪些細節需要注意？

【答】從我的體會看，決定公務員面試成敗除了前面講的那些外，還有兩個關鍵細節。

第一個關鍵細節，亮明身份。考生進入考場要做的第一件事是亮出考生順序牌，響亮的向考官問好并報出自己的面試牌號，其中最需要注意的是不得透露與本人身份有關的各種信息。“各位老師好，我是38號選手張三”，這種情況下(即說出了自己的真實姓名或畢業院校等)將取消考生的面試資格。每年都有這種情況出現，因此考生一定要記清工作人員在候考室中對你說的每一個字，因為每個字都可能是驅逐你離開考場的理由。

第二個關鍵細節，堅定答題立場。有的考生答題時，仍把自己擺在學生的位置，這是非常忌諱的。切記，答題時，要時刻把自己當成一名公務員，從公務員的立場去分析問題、解決問題。不僅對“假如你是一名公務員，你該如何處理某件事”等題目從公務員角度回答，即使題目中沒有明確提示“假如你是一名公務員”，也要立足于公務員這一身份來答題。【備注8】在2008年4月22日和24日的山東省級機關考試錄用公務員面試過程中，就先后有兩名考生因緊張順嘴說出了自己的名字，痛失面試資格。

40、馬上就要面試了，請問還有哪些注意事項？

【答】前面，講的很多了，就不再重復了。這里強調幾點：

第一，進考場后，要堅持自然放松，不要讓自已預訂的條條框框束縛住自己的腦子。

第二，在回答問題過程中，一定要與考官進行眼神交流。對于那些和友善關注你的考官，可以多些眼神交流。如果是那些看起來就很兇的，為了不使自己過度緊張，可以適當掠一下就可以了。對了，還有微笑，一定要微笑，尤其是女生們。

第三，尊重考官。考生從進入面試考場到面試結束出考場都要體現出禮貌。但禮貌的表達要適度，過于拘謹會顯得緊張或不自信；過于夸張則會顯得言不由衷，都會影響考官對考生的看法。

第四，也是最關鍵、最重要的是一定不要緊張，這是成功的前提。否則的話，你會輸得很慘。消除緊張的方法有很多，核心是要保持平靜心態。要在好好準備的前提下，想想這句話：“得之我幸，不得我命”。還有就是在候考的時候一定不要爭分奪秒的去看資料了，那樣會搞得你越緊張。

第五，要做好充分的準備。要認真做好復習，決不能存在僥幸的心理。在這段時間了，幾天里除了吃飯和睡覺，所有的時間都要為面試做準備，練習微笑，模擬面試。只要好好的準備，才能成功。命運女神垂青有準備的人！

作為一個老公務員，20多年前，我和大家一樣，也是一個朝氣蓬勃的大學生，希望能夠把自己所學知識報效祖國，到機關后就這樣一步一步走過來了。所以真心希望大家能夠實現自己的理想，在事業上能夠成功。看到很多年輕的朋友能夠有志于報國，我是很高興的。

1、為何要報考公務員？

答：①人和工作的關系是建立在自我認知的基礎上的。通過幾年的工作我發現我的性格特點：（省略，自己發揮）。我的自我認知讓我覺得我做公務員是一個正確的選擇。

②我是一個進取心或者工作成就心很強的人，我不喜歡閑著。公務員活動比較多而且能遇到不同的新問題，我覺得很有挑戰性，我喜歡挑戰。現在的工作比較清閑，雖然我可以用其他廣泛的興趣愛好來彌補工作悠閑這個缺憾，但對工作的過程我感到不能滿足。

③我從小受到的教育是很傳統的，喜歡助人為樂，很佩服古人的高風亮節。公務員有廣泛的社會功能，這個職位能讓我實現我的社會理想，因此對這項工作有著濃厚的興趣和熱情。也正是因為這個原因我寧愿放棄現在單位的高收入來報考公務員。

④而且我的專業很對口，在原單位怕技術荒廢了。

⑤我是一個家庭觀念很強的人，以前的工作屬于野外施工性質，在外的時間比較多，沒法顧及家庭，報考公務員既能實現我的理想抱負又能解決大家與小家的問題那何樂而不為呢？

⑥總之人們都在追求美好的東西，都有自己的職業目標，我的職業目標可以通過公務員來實現

2、如果這次你沒有被錄取怎么辦？

答：我以為，既來之，則安之。即敞開心懷，坦然處之，不以成敗論英雄，只要經過自己的奮斗，對得起自己的努力，不必十分在乎最后的結果。既不因通過而沾沾自喜，也不因失利而喪失信心。應當從中吸取更多的經驗教訓和其他選手的優點，避免在今后工作中再出現類似的問題。就這點來說，就是一種收獲和勝利。

3、問：能談談你的優點和缺點嗎？

分析：這個問題主要考察考生對人才的基本素質的正確認識以及能否全面、客觀地評價自己，從考生對這個問題的回答上考官還能看出考生是否自信（或者自傲、自卑）。

考生回答時除了注意上面三個要點外，還應注意以下幾點：

①盡管這是你的主觀評價，受個人自信程度、價值取向等影響很大，也就是說你所描述的優、缺點與實際情況可能不符，但你的陳述在一定程度上會影響考官對你能力的判斷。例如考生謙虛他說自己語言表達能力尚需完善，那么盡管你實際在面試中語言流暢、結構清晰、層次分明，且能夠充分利用非言語符號，但考官下結論時多多少少會受到考生自己否定性結論的影響。

作為一個“社會人”，考生實際具有的優點是很多的，如：勤奮學習、集體觀念強、善于分析問題。人際溝通能力，甚至連聽母親的話、對愛情忠貞也是優點，但考生一定要突出重點：非常出色的特質和與報考職位相關的優點。若考生反復強調的優點其實很一般，就會適得其反了。同樣談缺點也應從這兩點出發，不過具體處理卻恰恰相反；一個是“避實就虛”，談一談無關緊要的小缺點，而不要過于坦白暴露自己能力結構中的重大缺陷，另一個是談一些與報考職位無關或關系不大的缺點，例如考生報考某局資料室檔案管理員，就可以坦然相告自己組織大型社會活動能力較差。此外還有一個“投機”的辦法，就是談自己的“安全缺點”，就是那些在某些場合是缺點，但在另外一些場合下又可能是優點的缺點，如你與那些對工作不負責任的人很難相處，經常由于苛求自己做事十全十美而導致工作的延誤等。不過這種“安全缺點”由于易讓經驗豐富的考官認為你是“油嘴滑舌”，所以應慎用！

③談論優點應注意表情、神態、語調等，請“低調”處理。有時可表示自己“更上一層樓”的希望和努力；談論自己的缺點不要停留于缺點本身，可將重點放在自己克服缺點的決心和行動上。

④不要泛泛而談，可以結合事例具體說明--盡管考官未明確要求。

⑤談優點不要超過三個（具體或強調談論的優點）；談缺點只談一個并不少。

4、你認為你自己有哪些優點，你認為你比較適合做哪些工作？

答：我從不認為自己有特別突出的優點，我認為自己大學5年最重要的收獲是學到了一些分析問題和看待事物的方法。我是學建筑設計的，在設計上，尤其是在設計大型和功能復雜的公用建筑時，經常牽涉到一些復雜問題的簡單化，經常需要從整體到局部，從局部到整體的反復驗證，以便能夠把握住問題的主要矛盾，找出合適的解決方法。我覺得這對我十分有益。另外在建筑的學習中，人的因素是很重要的--建筑是因為人而存在的，經常需要考慮人的感受和感覺，所以尊重人已經成為我思考問題的一個習慣。以上兩點我認為非常重要，而這兩點已經擴充到我對待生活的各個方面。總的來說，我覺得自己分析和解決問題的能力較強，口頭語言和文字表達能力還不錯，我覺得我能夠勝任秘書或其他崗位的工作。

5、假如領導派你和一個有矛盾的同志一起出差，你如何處理?在日常生活中，出現這樣的事情你是如何處理的？試舉例說明。

答：在日常生活中，由于每個人的觀點和立場，看待和分析問題的方法不同，矛盾是不可避免的。假如我和一個和我有矛盾的同志一起出差，我想首先應該開誠布公，因為有矛盾，就把許多東西隱藏起來，這只會加深誤會，假如互相坦誠相見，以一種客觀，不帶個人情緒的態度看問題，你會發現你原先自認為十分得意的想法并不完全正確，你先前反對的看法和觀點可能只是一個事物的另一側面，你們原來在許多方面可以互相補充，互相完善。我個人認為在處理矛盾問題上要有一種寬容的態度，俗話說的好：宰相肚里能撐船。心胸狹隘是化解矛盾的大敵，而一個心胸狹隘的人是絕不可能成就一番大事業的。

我在上大學時，同寢室一個同學喜歡在寢室隨地吐痰，我很不喜歡這一點，但他脾氣比較暴躁，如果我直接向他說，矛盾就會激化，對此我采取了以下方法：一是通過別的同學委婉地表達我對他隨地吐痰的反對態度；二是經常拿一些有關隨地吐痰危害自己和他人健康的書籍放在寢室的桌子上，使他能夠看到；三是我在他在寢室的時候也吐痰，但是不在寢室里吐，而是在外邊吐，暗示其應到外邊吐痰.6、假如你是一位鄉鎮黨委秘書，讓你組織一次會議，你如何進行？

答：假如我是一位鄉鎮黨委秘書，由我組織會議，我會把會議的組織分為三個階段：首先是會前準備階段，這個階段主要是吃透會議精神，確定會議舉行地點，明確會議開始和持續時間，通知需要參加會議的人員，準備好會議上需要分發的文字材料；第二個階段是會議舉行階段，在這個階段我主要是圍繞會議的精神，調動大家的積極性，使大家對問題充分發揮自己的意見，群策群力，充分理解會議的精神和目的，把各種局限性或錯誤的理解消滅在萌芽階段；第三個階段是會后的監督和落實，會議的召開有特定的目的，但絕不是為了開會而開會，會議過后的行動才是會議的目的。所以必須加強對會議過后是否采取措施、措施是否得力進行監督，沒有達到要求的應督促其落實。

7、問:你是新上任的副鎮長，根據鎮政府的決議給下屬安排工作，在會上同時有幾個下屬提出理由不能執行，使你很難堪你該怎么辦？”

答：正確的做法是虛心聽取群眾的不同意見，認真調查和了解各方面的情況。如所提問題確實有道理，可暫不實行，切忌強調面子，一時沖動，一棍子打死，這是正確對待群眾意見的大問題。

8、你作為領導干部在工作中碰到上級的某一批示精神與本地實際情況不一致、發生矛盾時，你將如何處理？”

思考準備時可明確三點：一是對上級批示精神要認真學習研究，領會實質，把好政策關；

二是樹立全局觀念，部署工作，服從大局，立足于同黨中央保持一致，做到令行禁止； 三是如發現上級批示中確有不符合本地、本部門實際情況的問題，可向上級領導機關提出改進建議和實施意見。

9、“古人云‘疑人不用，用人不疑’，你在使用下屬干部時，是否采用‘用人不疑’的觀點？”

評析這個問題，不應簡單地肯定或否定。對古人格言要作辯證分析，此句有其可用的一面，也有弊端。

（1）“用人不疑”體現了在用人上，經考查、分析、判斷之后應有的一種充分信任、大膽使用的氣魄和風格，應感化、激勵被用者，促其產生“士為知己者死”的精神狀態。但用人完全“不疑”也不可取，因為所用之人的成長是受各種因素影響、不斷發生變化的，而

（2）“不疑”論會把事物看死，容易以偏概全、以優掩劣，產生放任現象，忽略使用、培養、教育、考查、監督的措施，使被用人發生變故，所以正確地用人的“疑”與“不疑”是辯證的，不應絕對化。

10、“相傳古代有個叫柳下惠的人夜宿旅店，因天驟冷，一住店女子凍得快不行了，柳將其抱入懷中，一直坐到天明，沒有非禮之舉。分析這個‘坐懷不亂’的故事對領導干部從政的啟示。”

回答這個題，當然主要是領導干部應該品行端正，作風正派。但除了這一點以外，對這個故事還有幾點啟示，要善于助人、敢于破俗、意志堅定、遵紀守法等，都是應該提出的，這樣才能較圓滿地回答出面試題的本意，體現一個考生對社會問題、對各種情況的豐富思想、正確見解。

11、“作為副職，在和主要領導研究問題時，你認為自己的意見正確，提出后卻不被采納，面對這種情況，你如何處理？”

你在思考時，應明確以下思路：一要處以公心，冷靜對待；二要再全面分析自己意見的正確性和可行性；三是如確認自己的意見切實可行，則可以向主要領導進一步反映陳述；四是經過反映陳述，仍得不到贊同和支持，可保留意見，若屬重大問題可向上級反映。回答時，一步一步，將自己的觀點逐層展開，使之環環相扣，從而增加答問陳述的邏輯性。

12、“為什么有的單位能‘三個臭皮匠賽過一個諸葛亮’，而有的單位則是‘三個和尚沒水喝’。對待后一種情況，如果你去上任，該怎樣處理？”

聽題后可首先簡要思考前單位“賽過諸葛亮”的經驗，再按新形勢的要求思考后單位的解決辦

法。比如：

（1）尋找根源，激發合力；（2）合理用人，各盡其能；（3）明確職責，按制獎懲；

（4）定編定崗，引進競爭機制。這樣答問就與當前形勢結合得緊密，體現出新意。

13、當前對有些單位實施的‘末位淘汰制’，有不同爭議，你怎么看待這種用人措施？”

客觀的答案應該是：“末位淘汰制”是一種向競爭機制發展的過渡性措施，可以試行；但要因情況而異，不能一刀切。再說“末位淘汰制”也不完全等同于競爭機制。對于規模較大、人數較多的單位最初實行，然后實施競爭機制，未嘗不可。如果在規模小、人數少的單位實行，效果就不一定好，因為也確有些單位人數不多，幾乎所有人員都很努力，成績都不錯，甚至難分上下，如果實行就會造成人心惶惶、人際關系緊張的不利局面。

14、如果你遇到了挫折你將怎么辦?

答:事業有成一帆風順時許多人的美好想法,其實很難做到一帆風順,要接受這樣一個現實, 人的一生不可能是一帆風順的,成功的背后會有許許多多的艱辛,痛苦甚至挫折.在人生的一段時期遇到一些挫折是很正常的.只有經驗知識和經歷的積累才能塑造出一個成功者.我覺得面對挫折要做到以下幾點:

第一要敢于面對.哪里跌倒要從哪里爬起來,小平同志還是三起三落呢,不要懼怕困難,要敢于向困難挑戰.再者要認真分析失敗的原因,尋根究源,俗話說失敗乃成功之母,在挫折中掌握教訓,為下一次奮起提供經驗.還有在平時的工作生化中要加強學習,人的一生是有限的,不可能經歷所有的事,要在別人的經驗吸取教訓.最后可能由于當局者迷或者知識經歷的不足,自己對于挫折并沒有特別好的處理方法,這是可以求教自己的親人朋友,群策群力渡過難關

15、你最喜歡的一本書是那本?

答：我喜歡讀書,一個人最早看的一本書可能會對個人的一生產生很大的影響,我小時候最早看的一本書是三國演義,三國演義這本書博大精深,書中描寫的一些人物我對我的成長起了許多潛移默化的作用,現在看來我還是最喜歡三國演義如果我說我喜歡關羽,可能俗了一點,但從關羽身上表現出來的誠信和忠誠一直是我很推崇的。我覺得誠心是立身之本,而對單位的忠誠是你能不能做出一番事業的前提條件。當然這個忠誠還包括對領導的忠誠.從周瑜身上我學到對別人要寬容,不要又嫉妒心；從諸葛亮身上學到要加強自己學習等等。三國演義這本書博大精深,對我的影響也是全方位的，時間原因我不再贅述。

16、再窮不能窮教育，再苦不能苦孩子，體會？

①教育是百年大計，所謂“經濟未動，教育先行”，它關系著國家的興衰，體現著社會的文明程度，所以，全社會都應該重視教育。社會以人為本，有受教育的人才有經濟的繁榮。特別是現在，我國經濟發展迅速，更應該把教育放在突出的位置，讓每個孩子都有書讀，都讀好書。

②再苦不能苦孩子，是因為父母都從艱苦的環境中走來，而現在日子好了，孩子少了，物質條件又好了，所以家長都不希望孩子再受苦受累。但在滿足孩子基本條件的過程中，也應培養他們艱苦奮斗，自強自立的精神，不能放縱與溺愛。對孩子人格的培養應放在首位。所以，社會輿論及家長的認識要全面。

17、'誰在背后不議人，誰人背后無人議'對此你是怎么理解的①這是一個客觀存在的事實，每個人都得面對及正視它。②每個人應首先約束自己，不在背后議論別人，特別是別人的缺點和隱私，這是不道德的，它不利于大家的相處。

③別人對自己的議論，如果無大礙的，抱以“有則改，無則勉”的態度，不用一味追究，如若涉及重大問題，應當在適應的場合予以指出。

④一個單位如果背后議論的現象嚴重，則應講明利弊，以正風氣。

18、史書里有一句話：察察不明，意思是說，不要自以為聰明，以為別人都不如自己，對此你的看法？

三人行，必有我師，別人必有長處，只要是自己不知道而別人知道的，就可以向他學習，不可自以為是，否則就沒有進步的機會了。

19、古人云：公生明，廉生威。請結合實際談談你的看法。

為官應出自公心，這樣才能處理問題明了，公正，了然于心。若自身又廉潔，則能在同事和下屬中確立威望，樹立威信。這是對一個干部的要求，也是為官者成功的準則。所以現實生活中，我們講求公開，公正，公平，要求為官者出于公心，實實在在地為百姓辦事；同時要求干部杜絕腐敗，維護形象。出于公，才能認準方向，只有廉，才能抗拒腐蝕。

20、好的制度能把人良性的方面發揮出來，壞的制度能把好人變成壞人，你的體會？

制度的好壞與人的良莠本沒有直接的關系。但不排除之間的反作用關系

21、俗話說：“大丈夫一言既出，駟馬難追”。你是怎么理解的。

主要是講信用，誠信問題，當然得在堅持原則的前提下，同時要說公務員要怎么做。

22、有人說成功是對人有益的,也有人說失敗是對人有益的.請你談談對此的看法?

①成功是對努力的一種回報,一種肯定,能使人們認識到自身的價值,對自身是一種動力,能激發人們繼續創新,學習的勇氣!

②失敗對人是有益的 俗話說失敗乃成功之母，它給予人更多的是經驗與堅韌頑強的精神，能激發人的不屈的斗志。（舉例）

③作為一名公務員，應用正確的心態去處理成功與失敗，做到成不驕，敗不餒！

23、有的城市舊城改造，把一種文化底蘊都改沒了，體會 ？

①隨著社會的發展，舊城的改造是必然的。但改造不是重建，所以在考慮適應時代要求的同時，也得考慮城市其本身的歷史和文化背景。保留傳統，體現現代。

②每個城市有每個城市的特色，它同樣是“我個性故我存在”的，所以不能為了追求熱點而千城一面，更不能讓世俗的，喧鬧的東西破壞其本身的美好。如果把人文的東西全改沒了，那這個城市就沒有了特色，就割斷了歷史，這不可取。

如這個城市。。。

24、你認為怎樣的環境適合你?怎樣的工作適合你?(你為何要報考這個職位)？(你的擇業觀?)答：（1）每個人都有自己的職業期望，這個期望值：首先是和自身的愛好和興趣聯系在一起的.作為一名公務員是我從小的夢想.其次要看這個職位能不能發揮自家的優勢和專業知識,我覺得在這個專業對口職位上能充分發揮我在管理上的長處.（2）人往高處走,水往低處流,往往進步意味著向上發展,取得一個更重要的腳色.（3）希望工作能與自己期望的生活方式相適應.25、如果在行政執法時有親戚朋友向你求情怎么辦?

答：對待這個問題我覺應該從處理和處理后兩個方面來看問題

第一處理這種情況的時候,要看這位親戚做的事情錯誤嚴不嚴重,如果非常嚴重那么只有大義滅親,依法處理.如果錯誤的性質不是很嚴重就可以給他一個改正的機會,因為很多時候對方也是無心之失,他的心里也很慚愧,如果從嚴處理的話倒可能差生逆反心理.這是可以接受他的請求從輕處罰,但是罰款時不需上交的,只不過是我掏錢包罷了.第二是針對這件事情的反思,如何讓這種情況在以后的執法活動中不再發生?我覺得有兩種途徑

一是在平時的工作生化中雜親戚朋友中建立一個公正嚴明的形象,讓他們覺得你是一座推不倒的長城,遇到這種事情不會來找你

二是在平時與親戚朋友的交往中刻意向他們灌輸知法守法的思想,不去犯法.26、都說同事關系很難相處?你如何看待?如你被錄用你如何和同事相處?

答：首先要認識到他家同在一間辦公室里工作,和睦相處形成一個和諧一致心情舒暢的工作環境是非常重要的,否則科室的正常工作可能都要受到干擾,作為公務員要有和同事和睦相處的能力

其次人都是有感情的，有可塑性的，是可以被說服的。因此和同事友好相處是王權可以做到的.第三和任何人相處都要尊重對方,只有尊重別人，別人才會尊重你.在科室中應真誠的對待他人,有分歧時要多做溝通,不在背后傳播謠言.第四要謙虛謹慎,自己剛進科室比較年輕,資歷淺工作經驗少,要本著請教學習的態度和同事交流,不恃才傲物，善于發現別人的優點,不苛求別人.第五同事和同事又有不同的地方,有的工作性質和你不沾邊,有的工作性質完全相同。對待后一種同事,除了正常相處之外還要注意一些問題,要有主動承擔繁重工作的精神,有成績不要自我夸耀,不計較個人的得失,有忍讓精神等等.我相信通過自己的努力應該能夠與同事友好相處.共同促進科室工作的工作效率

27、你有一個很好的工作設想，你經過實際調查認為這個設想既科學又可行，但你的領導和同事們很固執，你采取什么辦法說服他們與你合作?

答：第一、如果產生這種情況我會感到很遺憾,但要一片公心,不能心存怨恨覺得領導和同事不同意你的方案有其他方面的原因.第二、認真查找自己方案的可行性,保證在實施過程中不但會出現自己意料中的效果而且也不會出現不良的后果.第三、和領導和同事們進行溝通,問清楚因為是什么原因不同意你的方案,并虛心聽取他們對你方案的意見,很多時候由于閱歷不足等原因,方案并沒有可行性.第四、如果方案沒有問題,那么根據不同的原因進行說服工作,統一思想.如果是涉及到榮譽的問題,可以將你的想法公開當作大家討論集體的結晶.28、一個歌星個人演唱會一個晚上就有好幾萬收入，相當于一個普通工人30年的收入，你怎么看這問題。

①在成為歌星的道路上可以說充滿了競爭，要想脫穎而出可以說很不容易，這是其一。其二很多歌星的藝術生命是很短暫的，一旦他們退出這一行，他們沒有可以謀食的手段，所以他們的收入中還應該包括為以后的生活保障而獲得的合理收入。

②、在現今市場經濟下，歌星開演唱會是一個商業行為，它必然要遵循市場經濟規律。他的收入不是政府給的，而是主辦方根據預期獲利的多少而計算出來的，從這個意義上說都是理性的（但是這多少與現在我國市場經濟發展不是很完善有關）

③、但是不可否認的是，與普通人民的生活水準相比，他們的收入已經高到一個無法想象的地步。這與我國共同富裕的國策是不相符合的，政府應該通過一系列宏觀手段合理規范類似收入并且嚴格打擊非法收入、偷稅漏稅，使其收入限制在一個合理的水平。

29、吸煙有害健康，但煙草又是我國的重要財政收入，你怎么看這問題。

①吸煙有害健康，這在人們心中已有共識，不可置疑，但煙草因為其高稅率而給國家帶來大量財政收入，也是一個事實，所以二者是一對矛盾。②中國人有很長的吸煙歷史，想一下子讓煙廠停止生產，讓大家戒煙是不可能的，也不現實，所以當前應采取緩沖政策，一方面利用科學手段提高卷煙質量，減少有害物質，同時打擊假煙的生產和銷售，另一方面加強對吸煙有害的宣傳教育，勸導人們少吸煙不吸煙，并通過一些措施來控制吸煙：如公共場合不得吸煙等。

③所以，這對矛盾的解決不是說沒有辦法，但不能要求一觸而蹴，它需要有一個過渡期，需要通過各方配合和努力，才能徹底解決矛盾。

30、改革開放以來，民辦學校如雨后春筍涌現，你對此有何看法？

①隨著體制的改革，民辦學校的興起應該說是件好事。一是：辦教育是全民的事，不能由政府一家獨辦，民辦學校的興起體現了全民對教育的重視，又可以解決辦教育經費高的問題。二是：民辦學校的興起勢必帶來各種教育模式和管理方法，能形成各級各類學校間的競爭，提高整體的教育素質。

②當然，辦民辦學校要具備一定的條件和設施，開辦者要對受教育者負責，而其開辦的本身是以贏利為目的的，所以，在支持、扶值民辦學校的同時，政府對其要嚴格審批，加強指導，加強監督。

31、你對人們追求時尚有何看法？

時尚的產生是社會發展的必然，那么追求時尚也應該是一種必然。現代人生活條件好了，視野也寬了，追求時尚也就成了正常現象。但時尚有好壞之分，所以在追隨的過程中要有分辨能力，不能盲目。作為年輕人應該追求一些對自身提高或對工作、事業有幫助的時尚，比如學英語，學計算機等等。同時，追求時尚不能脫離客觀現實，更不能脫離自身所處的環境（包括身份）及經濟條件的現實。

32、當今社會圍觀者對落水者冷漠，醫生對患者冷漠，問該如何開展尊重生命的教育，應從哪幾方面著手？

①從人權角度②抓精神文明入手，營造人們之間相互關心，相互幫助的氛圍

③加強社會公德和職業道德教育④加強法制教育

33、有些地方對外來人口設立打工者居住區，你認為這有利有弊？

有利有弊，利：便于統一管理，統一服務，政府統建廉租房，可降低外來打工者的生活成本，設立統一辦證點，方便打工者，應設立醫療點，方便打工者就醫，免受黑醫點之害。不利：易因居住區集中被當地人岐視。

34、用人單位要求高學歷你怎么看?

①一般人都認為高學歷者大多掌握的知識相對比較豐富、全面和扎實一點。在高和低之間選擇，當然擇優擇高，與其以后花錢去培養和培訓低學歷者，不如一步到位。

②當然，誰都知道高學歷不等于高能力，但能力的考核不是一時能完成的，所以只有以學歷這個標準來衡量能力。而且有些企業在企業驗收及升級時對職員的素質有一定的要求，所以單位也需要招收高學歷。

③其實用人單位應結合本單位的實際與需要，不能盲目，不能一概而論，要充分發揮人才資源，否則對人才、對社會都是一種浪費。

35、一位外商到某地考察投資環境，當地政府熱情招待，擺了一桌豐盛的宴席，其中有珍惜動物的肉。外商遂一去不復返，請你就此事談談看法。

應該說那位外商的環保意識是比較強的，他能從珍貴動物的肉想到當地對環保的認識，對法律的意識。當前，各地政府都吸引外資，發展經濟，這是好事，但吸引外資不能以犧牲生態環境作為代價。否則，即使現在經濟一時上去了，沒有環境的支持，也達不到以后的可持續發展。同時外商投資不僅考慮天然的或市場的因素，還會考慮人的因素。當地的做法，可想而知人口素質的低下，所以外商才一去不復返。

36、你對反腐敗的問題怎么看？ 腐敗問題是一個政治性的問題，黨風正則民風純，腐敗墮落，必然背離黨的宗旨，為服務人民也就成了一句空話，腐敗分子也必將被人民群眾所唾棄。所以反腐敗是必然的。如果腐敗問題得不到根本的解決，我國在社會主義現代化建設的道路上，必將遭受嚴重的挫折，甚至是亡黨亡國！

37、現在社會出現一種現象，大城市人才過多，而中小城市特別是偏遠山區卻人才缺乏，你認為形成這種現象的原因是什么？

關鍵在于經濟發展，由于經濟本身的差異，使經濟發達的地方對人才的誘惑力增強，且人往高處走，那里發展環境優越，前途好，機會多，實現自身價值比較容易。

38、在完成某項工作時，你認為領導要求的方式不是最好的，自己還有更好的方法，你應該怎么做？

①.原則上我會尊重和服從領導的工作安排；同時私底下找機會以請教的口吻，婉轉地表達自己的想法，看看領導是否能改變想法；

②如果領導沒有采納我的建議，我也同樣會按領導的要求認真地去完成這項工作；

③.還有一種情況，假如領導要求的方式違背原則，我會堅決提出反對意見；如領導仍固執己見，我會毫不猶豫地再向上級領導反映。

39、如果通過這次面試我們單位錄用了你，但工作一段時間卻發現你根本不適合這個職位，你怎么辦？

答：一段時間發現工作不適合我，有兩種情況：1.如果你確實熱愛這個職業，那你就要不斷學習，虛心向領導和同事學習業務知識和處事經驗，了解這個職業的精神內涵和職業要求，力爭減少差距；2.你覺得這個職業可有可無，那還是趁早換個職業，去發現適合你的，你熱愛的職業，那樣你的發展前途也會大點，對單位和個人都有好處。

40、你正在主持一個會議，意見對立的雙方由爭辨發展到惡語想向，你怎么辦？

答：作為會議的主持人，我會把雙方爭論的據點、爭論的問題記錄下來，然后先建議大家安靜，或干脆休會半小時，等大家能平心靜氣坐下來后，我會再次闡述本次會議的目的，就是要大家心平氣和地商量某一問題，提出解決辦法，而不是爭論。等局面被我控制后，我再要求雙方各派一名代表將自己方的意見、觀點、計劃總結出來，通過闡述自己的理由，大家舉手表決，少數人服從多數人的意見，我同樣會把最后的結果寫進會議記錄中備查。

41、齊白石說“學我者生，似我者死”，什么意思，你對這句話的看法

答案：

1、“學我者生，似我者死”的意思是學齊畫的神韻，并不是學畫的臨摹，做到神似形不似。這句話其實是白石老人的切身體會，他學畫晚而且只是個愛好，他去北京尋求的是其他方面的發展，橋的是他身無分文只好在街頭賣畫糊口，更巧的是好像是北大的一位美術大家路過，覺得他的畫的確有真品的韻，告訴他類似這句“學我者生，似我者死”話。這也是從那以后白石才專著于畫道的。

2、對于好的東西，我們不光要學習，而且要把它變成自己的東西。我們要學習別人的先進經驗，辦事方法，但在運用中要實事求是，具體問題具體分析。

3、我國正在轟轟烈烈的進行現代化建設，這是一個前無古人后無來者的嘗試，對國外的先進經驗，我們要有“拿來主義”的精神。但要取其精華去其糟粕，否則就變成資本主義了。鄧小平理論關于社會主義市場經濟的論斷就與這八個字精神吻合。

42、請談談如何適應辦公室工作的新環境？

①辦公室里每個人有各自的崗位與職責，不得擅離崗位。

②根據領導指示和工作安排，制定工作計劃，提前預備，并按計劃完成。③多請示并及時匯報，遇到不明白的要虛心請教。

④抓間隙時間，多學習，努力提高自己的政治素質和業務水平。

43、如果你的工作出現失誤，給本公司造成經濟損失，你認為該怎么辦？ 答：

1、我本意是為公司努力工作，如果造成經濟損失，我認為首要的問題是想方設法去彌補或

挽回經濟損失。如果我無能力負責，希望單位幫助解決；

2、是責任問題。分清責任，各負其責，如果是我的責任，我甘愿受罰；如果是一個我負責的團隊中別人的失誤，也不能幸災樂禍，作為一個團隊，需要互相提攜共同完成工作，安慰同事并且幫助同事查找原因總結經驗。

3、總結經驗教訓，一個人的一生不可能不犯錯誤，重要的是能從自己的或者是別人的錯誤中吸取經驗教訓，并在今后的工作中避免發生同類的錯誤。檢討自己的工作方法、分析問題的深度和力度是否不夠，以致出現了本可以避免的錯誤。

第五篇：AE崗位職責

AE工作崗位職責

什么是AE? AE是英文“Account Executive”的縮寫，翻譯成中文是“業務執行”或“業務企劃”，是客戶的廣告工作在廣告公司的執行負責人

AE做什么? AE在客戶面前代表廣告公司，是客戶交付廣告工作的“唯一窗口”，在廣告公司內部，AE負責協調調研、創意、媒體、財務等各個部門的工作，是項目的負責人，確保客戶的工作能夠準時、保質并預算之內完成。AE是廣告公司的火車頭，帶著TEAM往前走，AE要確保火車不停下來，必須確保所有的事，每一個環節都動著，因為只有你了解每一個細節，因為只有你一個人，同時連接著所有的點，你如果不動，所有人也會停下來

在廣告公司內部，AE是客戶的代表，是所有工作的中心。

1、AE的基本原則（七大原則）

1、時間概念：最基本的原則，時間的規劃者和把控者/沒有時間概念和遲到的AE不合格。

2、大百科全書：通曉各個環節：各種資料庫（客戶[生日]、市場、制作、模型、裝修、印刷……將你看到的資料改個名字存入相應路徑，只需30秒的工夫，卻可以讓你成為專家)1-3.聰明有智慧：自信面對客戶，不卑不亢，可以知道什么時侯說不，怎么說，進退自如。針對客戶反饋反應迅速，但不是耍小聰明（聰明與小聰明的區別：一個是為了客戶、公司和團隊，一個是為了逃脫責任和找借口）1-4.最細心的保姆：（預防/細節/可執行）

1-5.復印機和淘金者：（信息傳遞無誤，判斷客戶最關鍵的字眼）

1-6.出色的主持人和演講者：（內部和外部，溝通能力，協調能力，控制能力）1-7.悟性：（不被炒掉的AE和真正的客戶經理，沒有人能幫你做到優秀，只有自己勤奮和用心去做去悟，悟性拉開差距）

2、AE的工作細節規范

1、時間規范：（嚴謹的時間概念，將時間按分鐘來計，學會將自己的時間按段劃分：溝通時間/學習時間/信息收集時間/出品檢查時間…….）2-1-a、AE每天應思考的問題 ◎三天內提交的文件客戶有無反饋？

◎今天需要提交或溝通的工作是什么？創作人員進行的程度如何？是否需要派發新的工作單；

◎預見三天內客戶有無工作派發并提前溝通準備

◎日落計劃，所有工作成果的結束（包括出品的控制）時間盡量安排在下班6:00前，如需加班，提前告知相關人員并填寫加班單； ◎每天項目所在地咨訊收集。

◎每天早上將手頭工作列在紙上，并安排好順序和時間 2-1-b、AE每周應思考的問題

◎周五下午4：30與小組人員預先溝通下周工作內容，確定初步方向，并填寫周報表。

◎每周一9:00與客戶早上的電話（內容：上周銷售和推廣工作效果反饋 / 本周工作計劃通知和溝通…….）

◎周一10:30---11.00與小組(創意、美指、設計)重新溝通確認本周工作計劃----工作傳單，并討論創意方向（如需協助，需提前通知創意總監和部門總監）2-1-c、AE每月應思考的問題 ◎每月20號的月策略提交，◎客戶的開具發票時間與收款時間，學會軟硬兼施，死磨硬泡。正常情況下，拖款不得超過一個月 2-1-d、策略撰寫時間 ◎月策略5天 ◎項目策略7天

2、電話規范：

三聲后立即接電話，電話禮儀：你好，奇意至高、請稍候…/找同事：請稍等/同事不在：您有什么事，我可以不可以轉達、請您打他手機、請留下電話，他回來，第一時間給你回電話……注意語速和音量，盡量清晰簡短;給客戶電話時：預先思考一遍要溝通的全部過程，將要溝通的事情要點寫在紙上，弄清楚我想要表達什么, 怎么說?并逐一列條；他會想要說什么? 他對于我的說法, 會怎么反應? 如果他不同意我如何回答，做到心中有數，臨危不亂；

接客戶電話時：將電話的關鍵內容立即用書面記錄下來，在客戶告訴你要做什么后，理解他真正的需要，然后靜下來想一想，形成自己的觀點后，最后將溝通內容關鍵點再次重復與對方確認（如我再和您確認一下，今天溝通重點一共是三點,第一…….）;對待特殊情況要有處理應變的能力（注意不是狡辯），如不能把控，可以請示上級，并第一時間將解決方案告知客戶； 工作時間內AE手機不得關機（重大節點24小時開機）

3、客戶溝通規范：

◎AE必須將工作內容和方向事先與客戶溝通后方可下達工作單；

◎發送前檢查出品文件（尺寸/錯別字/格式）并嚴格按照與客戶約定的時間發送文件，并做記錄

◎在文件發送后30分鐘內必須通知客戶，文件（策略、報紙、樓書、包裝…）提交給客戶后必須及時與客戶進行創意點溝通

◎文件的反饋確認意見請盡量在發送當天內確認，并做記錄，客戶的反饋確認意見必須在1小時內通知小組人員

◎提案提交的文件必須要客戶簽收，以郵件或QQ方式發送的文件必須在下次的文件簽收單中體現

4、與文案溝通規范 工作任務明確的情況下

◎項目在什么背景下（文化背景、政治背景、核心人物背景、同一發展商品牌運營），廣告要解決什么問題；

◎項目的區域性（地理位置[氣候、文化、地勢]、城市劃分[1、2、3線]、地段劃分[文化核心區]）

◎產品的物理性（產品形態：主題別墅Townhouse高尚社區住宅酒店式公寓私館寫字樓商業綜合樓,核心優勢劣勢規劃建筑園林景觀戶型物管、價位）◎目標客戶群（區域、背景、年齡、地位、職業、家庭構成、收入）◎項目市場差異性（區域競爭、同類競爭、終級產品、特色產品）

6、策略推廣基調（唯一性打造市場影響力、特殊文化理念、居住觀、審美觀、藍圖式的想象空）

◎工作任務和時間的溝通必須下發工作單并由文案簽字。競稿類項目需下發創意簡報

5、與設計溝通規范

◎在工作任務明確的情況下（尺寸、基本信息、表達內容的重點、所設計的物料是什么，文字所要表達的內容，以及其用途、所放位置、有無障礙物、市內還是戶外等），除在文案溝通的六條基礎上，要清楚廣告調性以及支持廣告調性有哪些利益點；平面用色基調，老板對色彩、圖片的喜好；

◎設計中所必須的基礎物料的收集與匯總（如項目電話、地址、開發商logo，地圖、戶型圖、效果圖等、照片）

◎工作任務和時間的溝通必須下發工作單并由設計師簽字。競稿類項目需下發創意簡報

6、會議規范：

與客戶開會AE最常做的一件事情，我們經常花費大量時間來準備和參加會議。不管是我們的時間還是客戶的時間都是非常寶貴的，最能展現我們專業水準和贏得客戶尊重的時間往往在會議上，AE須思考如何最大限度地運用每一次客戶會議。AE也許不是一個會議的主持人或發言人，但一定是客戶會議的負責人)2-6-a、會議前

◎提前1-2天與小組人員再次確認會議時間，提案內容以及出品時間，并 提前檢查預定所需物品（電腦/投影/車輛/發票/墨盒/打印紙/……….）； ◎重大提案需提前排練（時間/角色/人員）

◎提前半天與客戶和代理公司確認會議時間、地點、人員并通知議題； ◎提案前3小時檢查會議所需物品（文件/打印稿/文件簽收單/電腦/投影/車輛/人員….）,并確保無錯別字和用品遺漏； ◎盡量提前15分鐘趕到會議地點；

◎如果是與客戶約在本公司會議，AE應提前2小時安排場地與設備，準備文具與茶水。會議室的選擇，客戶座位的安排，客戶喝咖啡還是茶，倒茶的時間和方位……讓客戶感覺到你的關心及重視。

◎設想各種可能的狀況, 準備會議中所有可能用到的東西。2-6-b、會議中

◎AE最基本必備的會議工具：筆和本，AE要詳細的記錄會議中的結果（意見和時間）◎沒有相當把握, 決不輕易發言。儀態端莊, 神情專注，頻頻點頭。眼觀四面, 耳聽八方, 對所有人的需要, 做出快速反應。◎AE不要會議中途退場、接聽電話等 2-6-c、會議后

◎收拾會議殘局（這是很多人都忽略的一點，做好這個工作會讓你從眾多的AE中跳出來）和讓客戶欣賞你。

◎回想整個會議的過程, 并總結經驗。24小時內撰寫并發送會議紀錄并由客戶簽字確認（非常重要），并記得下一步的跟催。

2-6-d、會議記錄

內容：會議的時間、地點、參加會議的人。會議主要討論的內容及達成的一致意見。下一步工作的安排，誰什么時間要完成什么事情。

原則：會議記錄是保護自己的工具，無論何時決定形成（甚至通過電話）都要有會議記錄，書寫詳細、清晰、尊重事實。?下一步?及負責人后必須注明時間和日期。

7、文件管理規范：

◎AE有責任收集項目市場信息且必須成為此方面的專家（項目占地/容積/戶型和套數/園林/工程進度和銷售節點等及競爭對手的相關同樣情況…….）

◎項目及小組運作的所有照片（工地到入伙/前期/例會/活動/房交會/戶外和現場包裝/導視…….）；

◎收集項目所有提交的方案電子版：必須有日期和名字，如060502開盤報紙，且分為設計稿和出品確認稿；以備公司查用

◎收集項目制作物料的尺寸和合作單位清單（項目制作公司電話、QQ、聯系人、項目各種展板、圍墻、背景等物料尺寸）◎收集客戶及代理公司聯系方式清單。

8、出品管理規范： ◎出品的定義

必須是審核后的稿件；所有出品必須協調人員（創意/執行總監）審核，必須是檢查后的稿件；所有出品必須是沒有錯誤的稿件 ◎檢查正稿規范：

*是否所有內容都是確認稿？簽字稿？

*錯字別字檢查，標點符號不在第一個字母，英文字體是否對應中文？ *文字是否都轉了曲線，包括鑲嵌在內的文字 *色彩的顏色有否考慮紙張的特性做調整？

*圖片于文字的搭配，圖片的精度，色彩，對比度，裁減 *需要對齊的部分是否對齊？居中？等分？ *線條粗細是否為0.2？ *英文的翻譯是否正確？

*地址電話，開發商檢查,（銷售許可證/最后解釋權）有沒有上？ *地圖，路名標志檢查？ *頁面是否都有出血？

*頁碼標注是否正確？ *頁面尺寸是否是按照要求？ *特種工藝是否有做非林？是否套準？

3、AE需要填寫的工作表

1、項目工作時間表、月工作時間表

◎制定工作時間表的時候要和創意人員、策略人員協商，這樣你安排的時間才會被他們接受，不要在你問過創意人員時間之前就輕易承諾客戶的時間。盡量給創意人員爭取時間，好的創意是需要時間的。如果時間非常緊，給第一次提案多一些時間，而不要留太多的時間在反復修改上。

◎AE要負責每一個項目的準時完成，因此在項目進來后制定總工作時間表和每月的時間表是非常必要的，這樣可以讓客戶和小組了解到他的工作會在什么時間開始到什么時間結束，3-

2、周報表

讓你的客戶、你的上司和你的團隊了解項目進程的最好方法就是—周報表。每周五下班前將周報表整理好發給你的客戶，確保客戶在下班前可以收到，讓客戶過一個放心的周末。工作進度報告的重點是工作進行的狀態，下周的工作是什么，誰負責做，什么時間提交。

3、報價單

◎AE要對每一個項目的贏利負責，因此如何向客戶報價、如何控制成本就變成AE很重要的一份工作。作抱價單最重要的是對成本預估的準確性，因此需要AE對工作的流程和工作的成本有一個清楚的認識，如果你對于其中的成本不清楚的，向相關人事請教。3-

4、創意簡報/工作單

◎目的：對傳播策略的補充，定義具體的工作任務和出品時間

原則：由與策略及創意總監討論后鑒定，注明出品時間，制定制作需要。只有在流程指導審評后開始工作。簡報必需由完整的工作單給創意人員

工作單內容：項目背景，本廣告的目的，出街后將要達到什么效果，支持這個效果的產品利益點有哪些，廣告調性是什么，其它必要信息有哪些、尺寸、內容、出稿時間、特別說明等

◎ 沒有工作單，沒有工作：創意人員，不能太心軟，寫一張字條，堅持之：“NO

JOB SHEET，NO WORK”（沒有工作單，沒有工作）

“太急了，沒有時間寫工作單”。沒有籍口，為什么那么急？客戶無理的要求嗎？如果是，AE要出面與客戶溝通。或者是創作人員拖了時間了？時間壓力大，交稿日緊急時，更需要完整的書面，不然口頭的簡報在忙亂時更容易忘記，事情會錯掉。所以，沒有工作單，沒有工作。3-5簽收單

◎目的：客戶收到文件及作品之依據

要求：簽收單內明確標示出服務客戶之名稱、項目、簽收內容、簽收日期及相應反饋意見

4、AE需要的技巧

溝通技巧、開會技巧、提案技巧、販賣技巧

4-1溝通的技巧

廣告就是關于溝通，我們要在客戶面前扮演專業的溝通者的角色。為了達成此目的，我們必須保證每一次溝通的質量，無論是面對面的會議或電話會談或書面溝通。在溝通之前，你要先做好準備，思考清楚：我的目的是什么? 我想要了解什么?我想要告知什么?我想要討論什么?我希望他采取什么行動?他的目的是什么?在什么時間, 什么地方, 用什么方式和他溝通? 預先思考一遍溝通的全部過程，弄清楚我想要表達什么, 怎么說?他會想要說什么? 他對于我的說法, 會怎么反應?你要會判別聽眾，確定聽的對象是決定者，影響者還是執行者。

在溝通的時候要重點突出，表述要順暢、清楚。講清楚是第一步，無論是對內部人員還是對客戶，要讓對方聽懂，而不是自以為清楚就可以了。在表達之前先在頭腦中將你要說的事情總結成幾點，然后再說出口，不要急于表達。要清楚地定義了跟進的行動，沒有人應對已經通過了的決定和下一步的行動還不清楚。溝通的一個重要技巧是懂得聆聽--真心的聆聽，讓對方感受到你的尊重。聆聽之所以困難、稀有，是因為人性是喜歡聽自己喜歡聽的話，聽自己易懂的話，當心中已形成答案時，人們是很難再去聽新的主張。可是，人性的另一面是：你只會尊重那些愿意尊重的人，你只聽那些會聽你話的人。要想對方聽你說，你要先聽對方說，我們必須克服自大的自私，去換取較偉大的自私。

聆聽只不過是慢一點做判斷罷了。積極的聆聽，除了少插嘴的禮貌之外，還要意識著自己的身體語言，讓聆聽視覺化，讓對方感受到，鼓勵對方積極溝通。真心聆聽，會使溝通醞釀關愛與信任，促使有意義的對話才可能發生，產生互相學習，拉近人與人之間的距離，使相處變得更愉快!懂得聆聽，不僅要聽客戶所說的話，更要深入理解客戶背后的意圖。（當客戶說把我的Logo再放大一點，實際上他是希望Logo能夠突出）

4-2提案的技巧

有效的提案需要下列兩大技巧： 計劃和組織的技巧

首先要設定清楚的目標,分析及了解提案的聽眾。收集相關的資料和數據來支持自己的目標，如果你的論點找不到任何事實來支持它，最好別提出來。知道自己提案內容中所有資料的出處。你不一定需要每一項都告訴聽眾，但起碼別人問起來的時候，可以胸有成竹，特別是聽眾中有這方面的專家時，更要特別小心。把自己收來的資料加以組織，讓它清晰，引人入勝，并具有說服力，正確地使用統計數字，不要提出自己專業上不能保證的承諾或建議。選擇/制作最有效的視聽輔助物，適切安排提案的地方，讓它符合你的需要。臨場表達的技巧

訓練自己對不同的聽眾都能展現自信。運用手勢、動作、眼神和其他非語言的方式加強溝通。有效的表達，有技巧的回答客戶的問題。預演，并且不惜作緊急的修正讓內容更好。企圖控制全場：先要有企圖心才能產生熱情活力。安拍好自己及客戶的位置。站起來提案，權威感自然產生，也就不會逃避。面對最后一排的人來檢查音量是否足以投射全場。形成一對一的交談。運用眼神，進行溝通，看進對方的眼里。不要讀，不要先發文件，不要關燈。適當的停頓，能引起注意，或讓人有機會沉淀消化。

思考說服的手法

提案的目的是進行說服，而不只是說出主張。先提次級品之后，才提高級品的手段依然有效。主動發問來引誘客人的參與。任何提案有了客人的貢獻就是成功的一半。懂得聽，用眼光來表示聽的行為。利用意念單純而且視覺化的輔助物來幫助說服的工作，圖畫比文字更有記憶點。練習！練習！再練習！大聲念四次給自己聽，不要死背。提案前二小時內是練習最好的時間。販賣的技巧 無論販賣給多少人，設法將之轉化為一對一交談的溝通精神與形式，因為對一群人溝通是演講不是販賣。只有將販賣的意念當做是對一個人進行，我們的販賣才容易成功。這也是為什么我們的廣告策略中的創意會采用一個目標消費者的描述，來激發創意人員布局販賣商品的想法與作法。甚至在進行整合傳播的訊息時，也要運用一對一的觀念來打造接觸目標對象的方法。

我們必須再強調：

一對一的溝通，你才會對著活人溝通，于是販賣變得生動熱情，因此他感受到你的關心。

一對一的溝通，你才會用眼神看進他的眼里，告訴他，你對你自己的內容深具信心。于是他相信你。一對一的溝通，你才會體貼地把訊息消化成他可以消化的營養，所以他聽得懂你的意思。

一對一的溝通，你才會記得考慮應該在什么時候、什么情境、什么地點，他才會有興趣聽你的訊息。

3、如何才能贏得客戶的尊重

不要做客戶的應聲蟲，不要做一個消息傳遞員，客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒），他需要你的專業、你的判斷。如果你沒有觀點，你將不會得到內部人員的支持，也會失去客戶的尊重。和客戶共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你。

在客戶告訴你要做什么后，理解他真正的需要，然后靜下來想一想，形成自己的觀點。然后做出正確的工作簡報，告訴你的團隊你想做什么，而不是強調客戶所說如此如此。面對客戶時，不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊敬。

永遠和你的客戶站在一邊，你思考的問題要超越廣告之上，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產品、他的生意的伙伴。幫他包裝自己。幫助他經營，寫市場計劃。告訴他真相 — 關于他的決定、關于他的產品、關于我們正在做的工作。

4、如何協調與創意人員的關系 具有團隊合作的能力

好的廣告是一個團隊合作的結果，它是客戶、調研、創意、媒介、財務等各部門人員配合的結果。如何讓整個團隊的人擰成一股繩朝者一個方向努力是AE的協調的結果。如果你想把事情做好，就先幫助別人把事情做好。

不管你自認為你的工作有多獨立，它都是團隊整體表現的一部分，你不能只顧做好自己的工作，而不管別人做得如何，你必須和所有與這個流程有關的人進行溝通，將他們的因素也考慮進來，才能確保最后的成功。AE要有能力讓team的人都對這個客戶有擁有感，當你知道客戶為什么要修改的原因也要讓他們知道。避免“我”的字眼，盡量用“我們”。

了解你的創意伙伴

你是否愿意從創意的觀點來了解廣告？你是否了解你的創意伙伴而不僅僅只是讓他做事情？與你的創意伙伴分享有用的洞察，讓他們加入調研分析和腦力激蕩會等，與他們分享有趣的文章

有自己的想法

接完客戶的簡報之后，你需要靜下來想一想，形成自己的觀點，然后就會做出正確的工作簡報，告訴創意人員你想做什么，而不是對他們說客戶怎么說。不要做一個“傳聲筒”，對創意人員來說，最糟糕的事情就是AE 告訴他客戶要求怎么做，并要他照辦；其次，就是跟他說客戶要求什么樣的修改，并請他照辦。

對你的創意伙伴誠實

不要對你的創意伙伴說謊，關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。告訴他們客戶關于創意作品的反饋，包括好的和壞的。告訴他們創意修改的理由，如果理由正常，創意人員都很了解，有時候修改的確是必要的。對于你不知道的事情，就承認，如果你做錯了就道歉，如果你認為他們錯了，就說出來。誠實經常不在于你做什么，而在于你如何做。幫你的創意伙伴把事情做好

廣告是一個團隊合作的結果，如果你想把事情做好，就要先幫助你的伙伴把事情做好。弄清楚客戶的工作需求和指令，多花些時間和精力在簡報上。好的廣告極少來自爛的創意簡報，但壞的廣告永遠是！不要浪費創意人員的時間，如果這個工作簡報在開始時就是對的，會少浪費許多人的時間。在創意的過程中，從精神和體力上全力支持，全程參與“共同演出”。當你的創意伙伴在辛苦工作的時候，他們知道你會在旁邊幫助他們一起把事情做完做好，而不是一個人跑去看電影吃飯。

保護你的創意伙伴，努力為創意作品奮戰

為你的創意伙伴爭取更多的時間，為他們擋住客戶無理的修改要求，我們的創意人員知道我們的客戶服務人員會盡一切力量去說服客人接受一個創意。當作品拿出廣告公司，客戶服務人員必須相信它并販賣，從不企圖去“讓客戶去看看如何”，當客戶服務人員越努力的為創造作品奮戰，創意的水準就會越好，這就是客戶服務人員的責任。不要在客戶批評某些事情的時候將責任推到你的創意伙伴身上，當你跟客戶在一起的時候,保護他們是你的職責；不要在某些事情延遲的時候責備創意人員，你應當跟他們一起工作就如同一個公司一樣，他們也是團隊的一部份--你的團隊.5、AE需具有的能力? 5-

1、流程管理的能力 所有的工作都是由一個團隊去完成，這涉及到公司內部的不同部門和不同人才，還涉及到公司外部的不同部門和不同人才，這么多的部門和人員參與一項工作的完成，如果沒有環環相扣，不是延誤完成工作的時機，就是影響最終產出的品質。AE做為項目的負責人，就是工作流程的總監工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程圖。

AE要清楚每項工作的流程，因為我們經常會在交接點上出錯。一個資深的AE就是他在做一件工作的時候就能夠根據經驗判斷在什么地方容易出錯，在什么地方會產生延誤，從而能夠早做準備解決。

對于一個新人來講，凡事多做一點，在工作中多為別人考慮一點，就能幫助別人把工作做好，也可以讓你快速熟悉整個行業的流程。多問、多聽、多看，多反思問題是訓練自己展開工作流程能力的不二法門。5-

2、財務管理的能力

AE中的Account也有財務的意思，AE是客戶預算的執行者，也是公司內部項目成本的負責人，我們應該把客戶的錢當自己的錢來花，節省客戶的每一分錢，同時也要控制好每一件工作的成本，使公司獲得合理的利潤。

在廣告公司內，最大的罪行就是讓公司浪費錢。每次做事重復兩遍，總是浪費錢的。因為我們的最大成本是時間。重復提案不僅增加成本，而且是打擊作業小組士氣最大的敵人，所以我們要盡量避免重復提案。5-

3、客戶服務的能力

對AE 而言，是比較基本的客戶關系管理。服務, 是這個行業的本質；服務, 是所有商業工作的本質；因此服務人的能力, 是你最大的本錢。服務需要非常, 非常地善解人意.我們要去服務和你愿意為其提供服務的是什么樣的人？ 你喜歡的人、你在意的人、付給你錢的人、你想通過你的服務使他工作更順利的人、他/她工作不順, 你就工作不順的人

如何才能做好客戶服務？首先，你需要徹底了解他的需要、他的困難和他的問題.然后，你要想出非常、非常聰明的辦法來：滿足他的需要、排除他的困難、解決他的問題.5-

4、創意判斷的能力

判斷一個創意的好壞有兩個層次：第一，這個創意是否符合策略。第二，判斷創意夠不夠好（這是創意的責任及決定）。AE需要有審美的能力，要有美學基礎，人文藝術基礎，有品味。要具備說服創意人員的能力。鍛煉好的創意判斷能力的方法是多看好的廣告，去分析了解它們好的原因而不是因為他們得了獎。AE的創意判斷能力和時間要超前于你所服務的客戶，否則你的提案和工作以及你的TEAM將會非常的被動。5-

5、策略思考的能力

策略指導創意的方向，也是判斷創意的標準，AE不是跑腿的，我們不應該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉嫁給策略、創意人員或是設計。AE需要寫所執行項目的月策略和策略。一個AE要往上繼續發展，策略思考是一個不可或缺的能力，參與每一項工作的策略，從中努力學習是提升自己策略思考能力的最好方法。

6、領導力

好的客戶服務人員應該是項目團隊的Leader，要領導整個團隊去做出好的作品，對AE來說，這個要求也許有點高，但是AE要能讓作業小組的每個成員喜歡這個客戶，愿意為這個客戶服務。領導力來自有清楚的目標，有熱情地感染，專業的示范，敢于擔當，我們的目的就是要產出好的作品，幫助客戶發展成長。你是否清楚公司對于你服務的客戶的經營策略，你是否讓你的團隊了解公司對于這個客戶的策略。“客戶的市場經理剛剛來到公司，他需要我們幫他做出一些好的作品，使他能夠在公司站穩腳跟，這樣我們可以獲得客戶更多的業務，但是為了實現這個目標，也許我們要多做很多額外的工作，也有一些比較急的工作會加班。”如果你能夠讓團隊的人都了解你面臨的問題，你就能獲得他們的幫助。