第一篇:買家砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧1
優(yōu)秀客服必備課:買家砍價(jià)的應(yīng)對(duì)技巧
首先我們要知道買家砍價(jià)不外乎以下原因
一是,他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合。
二是,他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。
三是,他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。
四是,他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。
五是,習(xí)慣性地砍價(jià),砍成功了會(huì)有成就感,所以客戶要求降價(jià)。
一、價(jià)格的相對(duì)性
對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。
所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“您為什么會(huì)覺得貴呢?”
問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類? 如果他說以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類。如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類。如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類。如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
二、拒絕還價(jià)的技巧
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講: 第一是公司規(guī)定不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解您的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售N份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是??”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。
三、武斷型砍價(jià)用戶處理技巧
客服人員在與買家溝通的過程中,經(jīng)常會(huì)遇到一些武斷型的買家。這些買家會(huì)通過武斷地說產(chǎn)品有瑕疵的方式來達(dá)到砍價(jià)的目的,即便產(chǎn)品是完美的,他們也會(huì)找出一些缺點(diǎn)來作為討價(jià)還價(jià)的籌碼。客服人員要積極應(yīng)對(duì)這樣的買家,并堅(jiān)守住自己的價(jià)格底線。客服小任與小徐在面對(duì)買家說出的產(chǎn)品瑕疵時(shí),他們都是積極地說出產(chǎn)品沒有瑕疵,而且價(jià)格是合理的。這樣就打消了買家討價(jià)還價(jià)的念頭,并最終選擇拍單。因此,客服人員只有善于利用合適的方式來應(yīng)對(duì)買家拿產(chǎn)品質(zhì)量說事兒以達(dá)到砍價(jià)的目的,才能成功促使買家下單。
技巧一:善于糾正買家提出的產(chǎn)品瑕疵
問題很多時(shí)候,買家為了達(dá)到砍價(jià)的目的,常常會(huì)想盡辦法挑出產(chǎn)品的瑕疵,即使挑出的所謂瑕疵聽起來有些可笑。遇到這樣的狀況時(shí),客服人員不能嘲笑買家,而要誠心誠意糾正買家提出的所謂產(chǎn)品“瑕疵”。這樣就能打消買家的這種借口,促使他們接受賣家規(guī)定的價(jià)格。
技巧二:堅(jiān)守價(jià)格底線
面對(duì)買家的討價(jià)還價(jià),客服人員要能堅(jiān)守住價(jià)格底線。在糾正買家提出的產(chǎn)品缺陷后,客服人員還要告訴買家,公司已經(jīng)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),品質(zhì)上絕對(duì)有保證,同時(shí)還要告訴買家價(jià)格是不能動(dòng)的。在陳述這些理由時(shí),客服人員的態(tài)度可以表現(xiàn)得堅(jiān)決一點(diǎn)兒。
四、顧客買多件產(chǎn)品要求優(yōu)惠的處理技巧
客服人員在與買家溝通時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到一些買家通過購買多件產(chǎn)品的方式來要求打折,這類要求打折的買家是很難應(yīng)付的。買家購買多件產(chǎn)品要求打折是可以理解的,也是在情理之中的,客服人員要根據(jù)自家店鋪的規(guī)定作出靈活應(yīng)對(duì),能拒絕就拒絕,能接受就接受,同時(shí)做到利潤最大化。客服正正與唱唱在應(yīng)對(duì)這類買家時(shí)做得就非常出色,他們選擇的策略是送大禮包與推銷套裝。最終,這種策略取得了良好的效果,實(shí)現(xiàn)了店鋪利潤的最大化。
技巧一:積極引導(dǎo)買家多拍產(chǎn)品
客服人員要善于應(yīng)對(duì)購買多件產(chǎn)品要求打折的買家,同時(shí)要懂得引導(dǎo)這類買家多購買產(chǎn)品。積極引導(dǎo)的方式可以是劃定幾件以上產(chǎn)品打折,還可以是捆綁銷售打折。這些條件如果足夠有誘惑力,買家是沒有理由拒絕的。
技巧二:不能打折時(shí)要明說
如果店鋪規(guī)定購買多件產(chǎn)品也不能打折,客服人員就要明確告訴買家。例如,客服人員可以對(duì)買家說價(jià)格是全國統(tǒng)一的,不能隨便更改。不管怎么說,關(guān)鍵是要明確表現(xiàn)出自己的態(tài)度,不能含糊其辭。這樣的做法只適合品牌產(chǎn)品,如價(jià)格進(jìn)行全國公示的品牌手機(jī)、電腦、手表等。而對(duì)于小產(chǎn)品、小店鋪來說,就完全沒有必要這樣做。
第二篇:二手車砍價(jià)技巧
砍價(jià)技巧之 參考新車比價(jià)法
二手車交易中的價(jià)格一般有面議和明碼標(biāo)價(jià)兩種,即使是明碼標(biāo)價(jià)也并不意味著是最終價(jià)格,消費(fèi)者依然有還價(jià)的空間。針對(duì)這個(gè)“空間”,給大家介紹幾種方法,就看你怎么去擴(kuò)大這個(gè)空間了。
選定要購買的車子后,消費(fèi)者可根據(jù)車輛的具體情況、結(jié)合自己的價(jià)格評(píng)估,同汽車銷售商或車主進(jìn)行價(jià)格商議,直到雙方都滿意為止。如果談價(jià)的結(jié)果不符合您的心理價(jià)位,放棄又覺得可惜因而猶豫不決,最好再好好考慮考慮,淘車網(wǎng)提醒您切勿先交“押金”、“定金”,以免日后引起不必要的糾紛。
在砍價(jià)之前,先要了解市場(chǎng)行情,(二手車可以參考的價(jià)格有很多來源,實(shí)地市場(chǎng)、4S店、網(wǎng)絡(luò)信息、廣告、專家咨詢等。一般二手車的價(jià)格目前是由市場(chǎng)的行情決定的,也就是根據(jù)供需關(guān)系的不同有所變化。)自我評(píng)估車子的價(jià)值和確定自己的心理價(jià)位,了解車價(jià)由幾種成本構(gòu)成(如回收成本、整理成本、利潤空間等),判斷車商所能接受的折讓范圍。
有的消費(fèi)者還價(jià)時(shí),不管三七二十一先砍掉一大半價(jià)錢,要知道車商不會(huì)做虧本買賣,不切實(shí)際的還價(jià)反而顯得自己不懂行情。可以先用試探的方法了解為什么這輛車子開這個(gè)價(jià)錢,哪些是實(shí)際價(jià)值,哪些是盈利價(jià)值。再與其它二手車經(jīng)銷商的同類車型比較,結(jié)合車況,判斷它值多少錢合適。
趁舊車的銷售淡季、新車降價(jià)、車主緊急拋售等時(shí)機(jī)購買,通常撿到便宜的幾率較高,通常年底和6、7月份是銷售淡季,可以多多關(guān)注。
砍價(jià)技巧之 借車輛瑕疵砍價(jià)法
二手車顧名思義,肯定不是一輛十全十美的車,這也正是它價(jià)格便宜的關(guān)系。而這一點(diǎn)卻可以成為購買二手車時(shí)的有利法寶。通過你的細(xì)心觀察,可以憑借一些無傷大雅的二手車瑕疵作為砍價(jià)的有力證據(jù)。商家為了順利出手,一般也可以接受這樣的砍價(jià)。當(dāng)然,這樣的方法也是有竅門的。
以車輛存在的瑕疵砍價(jià)的前提是,這些瑕疵對(duì)車輛的性能沒有影響。
比如車身有一些未修復(fù)的劃痕,車輛的輪胎、剎車片快要達(dá)到磨損極限,車輛的減震器性能衰減的很嚴(yán)重,車輛內(nèi)飾有一些損壞(如:煙灰缸、扶手箱等),車輛購買之后馬上需要進(jìn)行保養(yǎng)等。這些都可以做為砍價(jià)的理由,淘車網(wǎng)提醒您要掌握好砍價(jià)的幅度和火候,以上這些理由的砍價(jià)幅度一般都在一、兩千元之內(nèi)。
砍價(jià)技巧之 同檔次車型比價(jià)法
同檔次的新車,在市場(chǎng)價(jià)格方面基本上差不多,但是在二手車方面,更多的是需要從品牌保值率、車型保值率、車輛性價(jià)比,后期維修保養(yǎng)的方便程度,維修保養(yǎng)的費(fèi)用,配件價(jià)格諸多因素進(jìn)行考慮。
在砍價(jià)方面,盡量選擇有可比性的同檔次的二手車,進(jìn)行對(duì)比砍價(jià),同檔次車的價(jià)格差異比較大,比如相同年份的雅閣比帕薩特貴幾千到萬元左右,淘車網(wǎng)提醒您這點(diǎn)上一定需要多注意進(jìn)行靈活砍價(jià)。多多關(guān)注汽車業(yè)界新聞和時(shí)事新聞,這些方面對(duì)車價(jià)也是有一定影響的。
砍價(jià)技巧之 人情砍價(jià)法
二手車砍價(jià)過程可以說是檢驗(yàn)了買家的觀察、分析、表達(dá)、交流、人際交往等多方面能力。我們?cè)谟布矫媪私饬硕周嚳硟r(jià)方法之后,再來介紹軟性的砍價(jià)方式——人情砍價(jià)法。
人心都是肉長的,雖然買家和賣家從利益點(diǎn)上是根本對(duì)立的,但這不排除會(huì)有一樣的觀點(diǎn)。我們可以利用這些細(xì)節(jié),對(duì)賣家進(jìn)行心理攻勢(shì),不要強(qiáng)硬挑毛病,強(qiáng)橫砍價(jià)。可嘗試和經(jīng)銷商套近乎、拉家常,在這當(dāng)中表示出大家都不容易,掙錢難等等原因,然后軟磨硬泡,讓經(jīng)銷商在給予一定幅度的優(yōu)惠。
曉之以理動(dòng)之以情,在這樣的攻勢(shì)下,自己別忘定準(zhǔn)細(xì)節(jié)。也不要太貪心,一味的追求低價(jià)位。因?yàn)榫范周嚩际怯幸欢ǔ杀镜模嚊r好手續(xù)全的二手車價(jià)格比較堅(jiān)挺,不會(huì)有太大的價(jià)格水分,一分錢一分貨。比如一些專業(yè)二手車行主要從事精品二手車銷售,每一輛出售車輛提供5000公里和三個(gè)月的質(zhì)量保證,一般讓利不會(huì)超過3%。
多比較才會(huì)找出合理價(jià)格消費(fèi)者在正規(guī)的市場(chǎng)購買二手車質(zhì)量是有保證的,往往只需要尋找“最合理價(jià)格”,專家建議,消費(fèi)者在市場(chǎng)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),比較類似的二手車價(jià)格,都去砍砍價(jià),心里有一個(gè)基本的價(jià)格底線,然后綜合比較,不要盲目就看好一輛車一心想要砍到底,很多消費(fèi)者都是經(jīng)過再三比較之后才真正出手的,因?yàn)檫@時(shí)候消費(fèi)者開始從購買車輛的“沖動(dòng)”變得“理智”了,所以砍價(jià)要做到“知己知彼”。
砍價(jià)技巧之 “塞”價(jià)
“塞”價(jià)
“塞”價(jià),是車販子最常用的收車手段,很多朋友在賣車前都會(huì)通過報(bào)紙、電話、網(wǎng)絡(luò)、或二手車市場(chǎng)來咨詢自已車輛的價(jià)格,但一般很難得到準(zhǔn)確的市場(chǎng)行情,車販子一般都會(huì)在你詢價(jià)的時(shí)候報(bào)一個(gè)虛高的價(jià)格,因?yàn)樗靼啄闶窃谠儍r(jià),不是真賣,報(bào)高價(jià)才能吸引你再次回來,如果上來就報(bào)實(shí)價(jià),很可能給別的車販子“做菜”。
碰到詢價(jià)的顧客,車販子一般都會(huì)問兩個(gè)問題:第一、今天能賣嗎?第二、想賣多少錢?
看著隨便問的兩句話,實(shí)際上要確定怎么“塞”價(jià),“塞”多少錢。
第一個(gè)問題是想確定顧客是在詢價(jià)階段還是想急賣,自已此時(shí)要不要“塞”價(jià),第二問題是了解顧客的心里底線,確定“塞”多少錢合適。有時(shí)會(huì)遇到一些警惕性高的顧客,不作直接的回答,也不要緊,車販子一般都經(jīng)驗(yàn)豐富,應(yīng)對(duì)自如,比如第一個(gè)問題,有些詢價(jià)的顧客會(huì)說:“價(jià)格合適馬上就賣”',那車販子緊跟著會(huì)問:“手續(xù)帶齊了嗎?我?guī)湍憧纯窗桑 保话闳瞬坏秸尜u的一刻是不會(huì)帶齊所有手續(xù)的,或者顯得很隨便的問一問,是不是換新車呀,新車買好了沒有,還會(huì)借機(jī)跟你侃一通新車品牌的好壞等,都是要確定顧客是在詢價(jià)還是馬上就能賣。第二個(gè)問題很關(guān)鍵,他是要摸出顧客的心里價(jià)格,再有就是有沒有被別人塞過,塞了多少,自已要塞多少合適,這個(gè)有一定的技術(shù)含量。
舉個(gè)例子:張先生要換車,想處理掉自已的二手車,該車市場(chǎng)收購價(jià)4.5萬,但張先生打過一家經(jīng)銷商的電話,那邊說5.3萬(“塞”價(jià))能收購,張先生想再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)看還有沒有收的能高一點(diǎn)的。
到了另一家二手車收購店,車販子很快便確定了張先生是在詢價(jià)階段,馬上就來探詢張先的心里底價(jià),張先生警惕性頗高,始終不交底,只說自已不懂行性,讓對(duì)方給價(jià)。
遇到這種情況車販子一般會(huì)這樣講:“你讓我說,我肯定想低收,說低了您又生氣(這么說是為開低價(jià)作鋪墊)”
張先生:“說啊,我不會(huì)生氣。”
車販子:“這車也就3萬多。”(這叫‘詐’,目的還是詐出張先生的心里價(jià))張先生:“你這也太黑了,人家最少的還給我5.3萬呢。”(有點(diǎn)生氣)
車販子:“您非要我開價(jià),開了價(jià)您又覺著低,不過您這5.3萬有點(diǎn)高,5.1萬(‘塞’價(jià))能賣嗎?要能賣馬上給您拿錢,現(xiàn)在就過戶。”(車販子成功的詐出了顧客被別人塞了
5.3萬的價(jià),所以塞5.1萬的價(jià)格,他知道顧客一定會(huì)去找那家塞5.3萬的去賣,但5.3萬那是塞價(jià),誰也不可能收,張先生還會(huì)來找他這個(gè)5.1萬的。)
張先生:“5.1萬太低,我不賣,我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”
車販子:“車也算個(gè)大件了,是得多比較比較,要是你找不到比我們價(jià)格高的還回來找我吧,不過二手車價(jià)格變化也比較快,有時(shí)候變價(jià)格上下波動(dòng)比較大。”
張先生很可能會(huì)去找電話咨詢過的那家,結(jié)果還是一樣被塞,而且價(jià)格越詢?cè)降停葟埾壬臍馊珶o的時(shí)候,很可能找回上一家。
車販子馬上變了腔調(diào):“怎么樣,你轉(zhuǎn)了不少家了吧?”
張先生:“是,我今天就想賣了,你5.1萬能收嗎?”
車販子:“現(xiàn)在可收不了了,我上午剛收了兩個(gè)和你這車一樣的,車況比你這個(gè)還好,才4.5萬,而且最近市場(chǎng)上這款車也不好賣,我收那么多煮著吃呀,你也轉(zhuǎn)的差不多了,想賣就說個(gè)實(shí)在價(jià)。”
上面只是一個(gè)簡(jiǎn)單的塞價(jià)過程,實(shí)戰(zhàn)要復(fù)雜的多。
第三篇:投訴應(yīng)對(duì)技巧
投訴應(yīng)對(duì)技巧
一,客人投訴的錯(cuò)誤看法
錯(cuò)誤觀點(diǎn)一:
如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無形中增加客人的成本,我們通過大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”
錯(cuò)誤觀點(diǎn)二:
失去一位客人無傷大局,不滿意的客人可能會(huì)將他們的不滿意告訴至少32友或其他人,因而使其他人聽到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)三:
吸引到一位新的客人不總是很難。說這個(gè)觀點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)四:
即使我們平息了客人的投訴,他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了,客人的投訴在得到有效處理后,會(huì)比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。
錯(cuò)誤觀點(diǎn)五:
投訴的客人都是一些制造是非之人,其實(shí)極少是這樣的,投訴要花時(shí)間,精力,交通費(fèi),電話費(fèi)等等,所以很少有人愿意專門投訴的。二:客人投訴的要點(diǎn)與原則
對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法,這主要因當(dāng)時(shí)不
同的投訴環(huán)境,投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同,但總體而言在處理類似的投訴問題時(shí),要遵循一些基本原則,不至于在處理問題時(shí)驚慌失措,從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。
處理客人投訴的要點(diǎn)
一:面對(duì)投訴,不要激動(dòng),不要自我保護(hù),不要?dú)w咎責(zé)任。
二:先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。
三:冷靜應(yīng)答,不輕易承諾,先表示理解。
四:接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。
五:認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。
六:如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。
七:對(duì)客人的投訴表示感謝,感謝客人為我們的工作提出寶貴意見,便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。
八:跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)
一:以正確的身體語言對(duì)待投訴客人。二:以適宜的語氣對(duì)待投訴客人。三:采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則
H----Hear then out
仔細(xì)聆聽 E----empathize
表示理解和同情 A---apologize
表示歉意
T---tack action for responsibility 采取主動(dòng)
解決問題 如何應(yīng)對(duì)投訴
在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作,它主要包括有:
個(gè)人儀表
非語言的溝通
有效傾聽客人的投訴
重要的措施
個(gè)人儀表:
頭發(fā)梳理整潔,制服平整,手腳保持清潔,身上無氣味“女性管理人員化淡妝,不涂指甲油。
非語言的溝通:
處理投訴的管理人員要注意你的面部表情,要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜,關(guān)心,真誠和感興趣,注意你的身體姿態(tài),避免嘆氣,咒罵,碰觸,吃東西,抽煙。
有效傾聽客人的投訴:
要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴,傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿,并在傾聽的過程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。
重要的措施:
針對(duì)不滿意客人的心里需求,要做到認(rèn)真對(duì)待客人,尊重客人,并立即采取行動(dòng)為客人解決問題,確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客 人,讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰,解決和清除問題不讓它再發(fā)生,同時(shí)積極認(rèn)真的聽取客人的意見。
八:正確的認(rèn)識(shí)投訴
在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴,客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說,如果沒有客人投訴,店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋,那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來越少(特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下),因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見不提出來,自然就會(huì)流失客人,喪失市場(chǎng)占有率。
所以,客人投訴只要處理妥善,就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說明,店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴,不僅可以讓壞事變好事,而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽(yù)。
客人投訴每次都是不一樣的,它隨時(shí)都會(huì)因時(shí),因事,因人,因地而不同,因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九:處理投訴的基本程序
雖然每次客人投訴的問題部一樣,但對(duì)店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。
1:認(rèn)真傾聽
發(fā)生客人投訴,管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說,了解事件過程的真相,判斷事件的性質(zhì)。
認(rèn)真傾聽很重要,它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說,說明我們對(duì)他的重視,同時(shí)也表達(dá)了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程,掌握事件的發(fā)展情形,從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。
認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上,神情要專注,要面帶微笑,使客人覺得你是信任的。
2:分析原因
通過傾聽,管理者判斷出客人投訴的性質(zhì),也就分析出造成客人投訴的原因,知道這一點(diǎn)很重要,這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。
引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的,但無論是什么原因,既然客人投訴了,管理者就不能回避,不能視而不見。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚,就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂枺员懔私馐虑榈恼嫦唷?/p>
既然客人投訴了就不是小事情,管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因,知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。
3:道歉
道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴,管理者在處理時(shí),都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò),但在引起客人不滿這一點(diǎn)上,管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。
4:投訴
處理投訴就是作出處理決定。
如果是出品質(zhì)量方面的投訴,最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種,而且是無條件的更換,這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮,而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。
如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,最佳的解決方式是先向客人致歉,然后傾聽客人的投訴說明,分辨事情的嚴(yán)重性,盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人,并從自身找原因,注意說話時(shí)的語氣,要讓客人感到我們致歉的誠意,事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉,在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù),以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足,讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。
如果是其他方面的投訴,管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng),控制事態(tài)不要擴(kuò)大,盡量不要影響其他客人的用餐。
5:保證措施
客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營運(yùn)和日常管理上的問題,聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),并能夠想到,以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。
十:處理投訴的基本技巧
1:微笑的傾聽
2:換位思考,即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情
3:讓客人感到我們是為他著想的4:注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理
5:強(qiáng)調(diào)我們的誠意,以此來換取客人的認(rèn)可和諒解
6:適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變,爭(zhēng)取客人 的諒解
十一:我們可以避免的投訴
1:你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn),客人的要求沒人理睬
2:你或你的同事對(duì)客人冷漠,粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好
3:客人得到不客氣的答復(fù)
4:客人做事不正確遭到了你的嘲笑
5:你或你的同事與客人發(fā)生了爭(zhēng)論
6:客人的信譽(yù)和誠實(shí)遭到了質(zhì)疑
十二:投訴處理的自我評(píng)估
1:在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注
2:你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話
3:處理投訴時(shí)你非常注意自己的語句和措辭
4:你語氣是自信的,并且表露出理解的感情
5:你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門,總會(huì)用你來替代其他部門
6:在整個(gè)處理投訴過程中,你始終都能控制好自己的情緒
7:你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要
8:每次投訴的問題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來。
9:每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)
10:你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法,但不會(huì)反復(fù)研討
十三:解決投訴案例分析
1:例如:客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿意,要求換座位。
管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位,此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。
2:例如:客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。
作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉,然后(征求客人意見)立即為客人換一杯,或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3:例如:一位客人在我們洗手間跌倒(或在樓梯上崴到腳)。
第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況,而不應(yīng)該慌亂手腳,不知所錯(cuò),對(duì)客人的傷勢(shì)表示同情,立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用,傷勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī),以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治(確保客人的人身安全)。
第四篇:評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧
大同內(nèi)部資料,請(qǐng)內(nèi)部傳閱,勿對(duì)外!(周海明社工)
評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧(正能量 簡(jiǎn)要版)以下是與龍洞同事分享的關(guān)于評(píng)估應(yīng)對(duì)的技巧,純屬個(gè)人的一些總結(jié),并非絕對(duì),亦無批判之意,僅供參考,不盡詳細(xì),歡迎交流!也希望可以給到你們一點(diǎn)點(diǎn)的支持與力量。
評(píng)估的本質(zhì)是“以評(píng)促進(jìn),以評(píng)促建”,即通過評(píng)估來促進(jìn)我們服務(wù)的改善與提升,一同建設(shè)我們家綜乃至社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。因而,我們?cè)趹?yīng)對(duì)評(píng)估的時(shí)候可以做一下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備,更好的與專家們一同推進(jìn)我們家綜評(píng)估事業(yè)。
1、樂觀應(yīng)對(duì):保持積極良好的態(tài)度和心態(tài),注意自我心情的調(diào)整。
2、細(xì)心應(yīng)對(duì):對(duì)所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域項(xiàng)目的材料,特別是數(shù)據(jù)非常清楚,如長者領(lǐng)域總?cè)藬?shù),各個(gè)年齡段的人數(shù),共開展了多少個(gè)案,小組,社區(qū)活動(dòng)等,且所匯報(bào)數(shù)據(jù)與總結(jié)評(píng)估報(bào)告里面的數(shù)據(jù)要保持一致性。此外,對(duì)于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù),可以清楚回應(yīng)專家的提問。
3、積極回應(yīng):在專家提出疑問或者需要我們澄清的內(nèi)容之時(shí),不需要緊張或認(rèn)為對(duì)方在質(zhì)疑我們的服務(wù),而是采取積極的心態(tài),將我們所開展的服務(wù)充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動(dòng)交流”的狀態(tài),畢竟最了解自己項(xiàng)目的人是我們自己。
4、自信應(yīng)對(duì):對(duì)于我們不確切可以回答,或者不知道如何回答,或者專家的意見比較尖銳我們暫時(shí)無法回應(yīng)的時(shí)候,我們可以虛心請(qǐng)教的方式,請(qǐng)教回專家;或者另外一種情況是,專家過于理想化的提出意見,作為項(xiàng)目社工可以根據(jù)實(shí)際操作過程,把“球”拋回給專家,將問題拋回去給專家,挑戰(zhàn)專家。
5、謹(jǐn)慎思考:在應(yīng)對(duì)評(píng)估專家評(píng)估的時(shí)候,當(dāng)專家提出問題時(shí),若一時(shí)無法直接回答的,不需要急于馬上回應(yīng),可以謹(jǐn)慎思考專家問題背后的問題,小心問題的陷阱,因而多維度思考。(當(dāng)然這個(gè)要建基于回應(yīng)者的功底。)
6、策略性引導(dǎo):當(dāng)文書檢查的時(shí)候,無妨可以先簡(jiǎn)要幾百字的向?qū)<医榻B一下大概的服務(wù)情況,然后將我們做得比較好的,或自己認(rèn)為比較有信心的,或比較有把握的內(nèi)容,或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說,策略性的引導(dǎo)專家去關(guān)注我們做得比較好的方面,俗稱“揚(yáng)長避短”。
7、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)戰(zhàn):目前我們龍洞項(xiàng)目多是一個(gè)主管分管兩個(gè)項(xiàng)目,因而如果是在專家分開項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候,如文書檢查回應(yīng)的時(shí)候,要注意團(tuán)隊(duì)合作,如主管可以在兩個(gè)項(xiàng)目里出現(xiàn)并積極應(yīng)答。此外,作為中心主任與副主任等,亦可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,入到某一些認(rèn)為需要多加支持的項(xiàng)目領(lǐng)域中,協(xié)助項(xiàng)目社工一同回應(yīng)。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項(xiàng)目社工,都會(huì)讓項(xiàng)目社工感受到備受支持,特別是單個(gè)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社工。
8、客觀化描述:在實(shí)際服務(wù)過程中,我們也很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進(jìn)行開展服務(wù),但是往往會(huì)有客觀條件的限制,如地域位置、場(chǎng)地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等,因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導(dǎo)致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話,我們可以客觀的向?qū)<颐枋鰧?shí)際狀況,并注意務(wù)必同時(shí)提出今后改進(jìn)的策略與措施,避免專家認(rèn)為我們是在狡辯。
9、文書檢閱均有輕重之分:文書檢查的時(shí)候,如果是我們自己無法把握的材料可以先不進(jìn)行展示,也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家,當(dāng)專家提出需要我們相對(duì)沒有把握的文書之時(shí),就再去拿出來進(jìn)行展示。并非是故意弄虛,而是考慮到服務(wù)也好評(píng)估也好,均有重點(diǎn),且評(píng)估的時(shí)間畢竟是有限的。
10、評(píng)估后反思會(huì):評(píng)估結(jié)束之后,必須進(jìn)行集體的反思會(huì),將大家的情況進(jìn)行匯總,并引出大家共同去反思應(yīng)對(duì),提出下半年的期望,盡管是粗略的大方向,但是這對(duì)于下半年服務(wù)的開展有著至關(guān)重要的作用。避免評(píng)估過了就過了,評(píng)估就是評(píng)估,服務(wù)就是服務(wù),將兩者相隔分離的心態(tài),我們要秉承一個(gè)信念“無論是怎樣的評(píng)估,總會(huì)在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果,因而我們必須重視,積極應(yīng)對(duì)評(píng)估前、中、后,真正有責(zé)任去推動(dòng)通過評(píng)估促進(jìn)我們服務(wù)的心態(tài)!”希望我們共同的努力,會(huì)有個(gè)好的評(píng)估結(jié)果!加油!Never say no!
第五篇:銷售應(yīng)對(duì)技巧
2.你們的價(jià)格是多少?
答:您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解了嗎?如果您還不是很了解,那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品是不是貴了,您對(duì)價(jià)格的考慮不外是能否賺錢,有多少利潤率?聽完我們的產(chǎn)品介紹,了解了我們的產(chǎn)品和營銷策略,我想你才能了解我們的價(jià)格。
3.價(jià)格為什么這么低?
答?:您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵,這正是我們的賣點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先:是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì),我們是集團(tuán)化采購,降低了整體成本。其次:我們的公司運(yùn)營健康合理,無不良資產(chǎn),經(jīng)營效率能最大化。最后:是我們的經(jīng)營思路就是堅(jiān)持走性價(jià)比的道路,我們的利潤是最低,所以價(jià)格才最低啊!如果您真的打算合作,那我們可以在談價(jià)格,因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底,畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。
4.你們的產(chǎn)品好不好,質(zhì)量能保證嗎?
答:當(dāng)然有保證,連質(zhì)量都不能保證,我還敢上門啊?我想尋求的可不是短期的生意,我們需要的是長期的合作。我可以從兩個(gè)方面來說明我們的質(zhì)量保證,首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì):
A、我們公司的公司規(guī)模實(shí)力,我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是技術(shù)開發(fā)能力,這點(diǎn)在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。
B、B在裝修漆市場(chǎng)說到我們阿里大師漆沒有不知道的,我們公司就是靠做裝修
市場(chǎng)起來的。不但我們的產(chǎn)品本身通過了如ISO9001,14001,GB581等質(zhì)量環(huán)
境認(rèn)證,在家具廠涂刷后的成品也是經(jīng)的起檢測(cè)的。C油漆最重要的原料之一
是樹脂,我們有自己的樹脂生產(chǎn)基地,作為廣東幾家實(shí)力比較大的樹脂生產(chǎn)廠
家,華潤,美涂士等涂料廠家都在用我們生產(chǎn)的樹脂。可以說有著絕對(duì)的質(zhì)量
保證,在外來說:我們的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍技術(shù)雄厚,隨時(shí)能為你解決質(zhì)量上的后
顧之憂。
5.出了質(zhì)量問題怎么辦?
答:當(dāng)然誰都不希望出問題,但是因?yàn)橥苛媳旧碇皇莻€(gè)半成品,任何一個(gè)施工環(huán)節(jié),基材處理,施工環(huán)境,涂料配比,油工水平都有可能影響施工質(zhì)量,所以我們會(huì)仔細(xì)分析,如果確實(shí)是我們的質(zhì)量問題,您放心,那就按合同協(xié)議辦事,決不讓您有任何后顧之憂,我們的服務(wù)隊(duì)伍也會(huì)竭誠為您服務(wù)。
6.怎么沒聽過這個(gè)牌子?
答:現(xiàn)在涂料市場(chǎng)上有近8000家涂料生產(chǎn)廠家,品牌就更多了,這里沒什么名氣很正常,還沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌,都有一定的區(qū)域性,如果您是說如ICI,立邦,華潤的話,那確實(shí)是全國品牌,但是還有市場(chǎng)讓出來做嗎?即使做了,它有多少利潤大家都知道。7.找別人吧,我有新品牌了。
答:是嗎,那不更好嗎,您可以馬上拿我們的品牌和他對(duì)比,看看是他好做,還是我們好做?做這個(gè)品牌您能賺多少?做我們的品牌您能賺多少?
8.能跟我上廣告嗎?
答:當(dāng)然能,您想要什么效果的廣告呢?想做什么廣告呢?想做給誰看呢?您必須告訴我們您的廣告目的,如果是招商廣告,那您的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就還不成熟了,就好想飛機(jī)撒種,如果連基礎(chǔ)都還沒打好,田是田,地是地,那撒在地上的種子不就都浪費(fèi)了嗎?就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告,那才有多大的效果呢?所以您要確定您的廣告是想做給誰看,想達(dá)到什么目的,我們會(huì)根據(jù)