第一篇：買家砍價(jià)應(yīng)對(duì)技巧1

優(yōu)秀客服必備課：買家砍價(jià)的應(yīng)對(duì)技巧

首先我們要知道買家砍價(jià)不外乎以下原因

一是，他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合。

二是，他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。

三是，他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。

四是，他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。

五是，習(xí)慣性地砍價(jià)，砍成功了會(huì)有成就感，所以客戶要求降價(jià)。

一、價(jià)格的相對(duì)性

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。

所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“您為什么會(huì)覺得貴呢?”

問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類? 如果他說以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類。如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類。如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類。如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

二、拒絕還價(jià)的技巧

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講： 第一是公司規(guī)定不能降價(jià)。第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。第三是客戶平等不能降價(jià)。第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是??”等等。你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

三、武斷型砍價(jià)用戶處理技巧

客服人員在與買家溝通的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些武斷型的買家。這些買家會(huì)通過武斷地說產(chǎn)品有瑕疵的方式來達(dá)到砍價(jià)的目的，即便產(chǎn)品是完美的，他們也會(huì)找出一些缺點(diǎn)來作為討價(jià)還價(jià)的籌碼。客服人員要積極應(yīng)對(duì)這樣的買家，并堅(jiān)守住自己的價(jià)格底線。客服小任與小徐在面對(duì)買家說出的產(chǎn)品瑕疵時(shí)，他們都是積極地說出產(chǎn)品沒有瑕疵，而且價(jià)格是合理的。這樣就打消了買家討價(jià)還價(jià)的念頭，并最終選擇拍單。因此，客服人員只有善于利用合適的方式來應(yīng)對(duì)買家拿產(chǎn)品質(zhì)量說事兒以達(dá)到砍價(jià)的目的，才能成功促使買家下單。

技巧一：善于糾正買家提出的產(chǎn)品瑕疵

問題很多時(shí)候，買家為了達(dá)到砍價(jià)的目的，常常會(huì)想盡辦法挑出產(chǎn)品的瑕疵，即使挑出的所謂瑕疵聽起來有些可笑。遇到這樣的狀況時(shí)，客服人員不能嘲笑買家，而要誠心誠意糾正買家提出的所謂產(chǎn)品“瑕疵”。這樣就能打消買家的這種借口，促使他們接受賣家規(guī)定的價(jià)格。

技巧二：堅(jiān)守價(jià)格底線

面對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)，客服人員要能堅(jiān)守住價(jià)格底線。在糾正買家提出的產(chǎn)品缺陷后，客服人員還要告訴買家，公司已經(jīng)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，品質(zhì)上絕對(duì)有保證，同時(shí)還要告訴買家價(jià)格是不能動(dòng)的。在陳述這些理由時(shí)，客服人員的態(tài)度可以表現(xiàn)得堅(jiān)決一點(diǎn)兒。

四、顧客買多件產(chǎn)品要求優(yōu)惠的處理技巧

客服人員在與買家溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些買家通過購買多件產(chǎn)品的方式來要求打折，這類要求打折的買家是很難應(yīng)付的。買家購買多件產(chǎn)品要求打折是可以理解的，也是在情理之中的，客服人員要根據(jù)自家店鋪的規(guī)定作出靈活應(yīng)對(duì)，能拒絕就拒絕，能接受就接受，同時(shí)做到利潤最大化。客服正正與唱唱在應(yīng)對(duì)這類買家時(shí)做得就非常出色，他們選擇的策略是送大禮包與推銷套裝。最終，這種策略取得了良好的效果，實(shí)現(xiàn)了店鋪利潤的最大化。

技巧一：積極引導(dǎo)買家多拍產(chǎn)品

客服人員要善于應(yīng)對(duì)購買多件產(chǎn)品要求打折的買家，同時(shí)要懂得引導(dǎo)這類買家多購買產(chǎn)品。積極引導(dǎo)的方式可以是劃定幾件以上產(chǎn)品打折，還可以是捆綁銷售打折。這些條件如果足夠有誘惑力，買家是沒有理由拒絕的。

技巧二：不能打折時(shí)要明說

如果店鋪規(guī)定購買多件產(chǎn)品也不能打折，客服人員就要明確告訴買家。例如，客服人員可以對(duì)買家說價(jià)格是全國統(tǒng)一的，不能隨便更改。不管怎么說，關(guān)鍵是要明確表現(xiàn)出自己的態(tài)度，不能含糊其辭。這樣的做法只適合品牌產(chǎn)品，如價(jià)格進(jìn)行全國公示的品牌手機(jī)、電腦、手表等。而對(duì)于小產(chǎn)品、小店鋪來說，就完全沒有必要這樣做。

第二篇：二手車砍價(jià)技巧

砍價(jià)技巧之 參考新車比價(jià)法

二手車交易中的價(jià)格一般有面議和明碼標(biāo)價(jià)兩種，即使是明碼標(biāo)價(jià)也并不意味著是最終價(jià)格，消費(fèi)者依然有還價(jià)的空間。針對(duì)這個(gè)“空間”，給大家介紹幾種方法，就看你怎么去擴(kuò)大這個(gè)空間了。

選定要購買的車子后，消費(fèi)者可根據(jù)車輛的具體情況、結(jié)合自己的價(jià)格評(píng)估，同汽車銷售商或車主進(jìn)行價(jià)格商議，直到雙方都滿意為止。如果談價(jià)的結(jié)果不符合您的心理價(jià)位，放棄又覺得可惜因而猶豫不決，最好再好好考慮考慮，淘車網(wǎng)提醒您切勿先交“押金”、“定金”，以免日后引起不必要的糾紛。

在砍價(jià)之前，先要了解市場(chǎng)行情，(二手車可以參考的價(jià)格有很多來源，實(shí)地市場(chǎng)、4S店、網(wǎng)絡(luò)信息、廣告、專家咨詢等。一般二手車的價(jià)格目前是由市場(chǎng)的行情決定的，也就是根據(jù)供需關(guān)系的不同有所變化。)自我評(píng)估車子的價(jià)值和確定自己的心理價(jià)位，了解車價(jià)由幾種成本構(gòu)成(如回收成本、整理成本、利潤空間等)，判斷車商所能接受的折讓范圍。

有的消費(fèi)者還價(jià)時(shí)，不管三七二十一先砍掉一大半價(jià)錢，要知道車商不會(huì)做虧本買賣，不切實(shí)際的還價(jià)反而顯得自己不懂行情。可以先用試探的方法了解為什么這輛車子開這個(gè)價(jià)錢，哪些是實(shí)際價(jià)值，哪些是盈利價(jià)值。再與其它二手車經(jīng)銷商的同類車型比較，結(jié)合車況，判斷它值多少錢合適。

趁舊車的銷售淡季、新車降價(jià)、車主緊急拋售等時(shí)機(jī)購買，通常撿到便宜的幾率較高，通常年底和6、7月份是銷售淡季，可以多多關(guān)注。

砍價(jià)技巧之 借車輛瑕疵砍價(jià)法

二手車顧名思義，肯定不是一輛十全十美的車，這也正是它價(jià)格便宜的關(guān)系。而這一點(diǎn)卻可以成為購買二手車時(shí)的有利法寶。通過你的細(xì)心觀察，可以憑借一些無傷大雅的二手車瑕疵作為砍價(jià)的有力證據(jù)。商家為了順利出手，一般也可以接受這樣的砍價(jià)。當(dāng)然，這樣的方法也是有竅門的。

以車輛存在的瑕疵砍價(jià)的前提是，這些瑕疵對(duì)車輛的性能沒有影響。

比如車身有一些未修復(fù)的劃痕，車輛的輪胎、剎車片快要達(dá)到磨損極限，車輛的減震器性能衰減的很嚴(yán)重，車輛內(nèi)飾有一些損壞（如：煙灰缸、扶手箱等），車輛購買之后馬上需要進(jìn)行保養(yǎng)等。這些都可以做為砍價(jià)的理由，淘車網(wǎng)提醒您要掌握好砍價(jià)的幅度和火候，以上這些理由的砍價(jià)幅度一般都在一、兩千元之內(nèi)。

砍價(jià)技巧之 同檔次車型比價(jià)法

同檔次的新車，在市場(chǎng)價(jià)格方面基本上差不多，但是在二手車方面，更多的是需要從品牌保值率、車型保值率、車輛性價(jià)比，后期維修保養(yǎng)的方便程度，維修保養(yǎng)的費(fèi)用，配件價(jià)格諸多因素進(jìn)行考慮。

在砍價(jià)方面，盡量選擇有可比性的同檔次的二手車，進(jìn)行對(duì)比砍價(jià)，同檔次車的價(jià)格差異比較大，比如相同年份的雅閣比帕薩特貴幾千到萬元左右，淘車網(wǎng)提醒您這點(diǎn)上一定需要多注意進(jìn)行靈活砍價(jià)。多多關(guān)注汽車業(yè)界新聞和時(shí)事新聞，這些方面對(duì)車價(jià)也是有一定影響的。

砍價(jià)技巧之 人情砍價(jià)法

二手車砍價(jià)過程可以說是檢驗(yàn)了買家的觀察、分析、表達(dá)、交流、人際交往等多方面能力。我們?cè)谟布矫媪私饬硕周嚳硟r(jià)方法之后，再來介紹軟性的砍價(jià)方式——人情砍價(jià)法。

人心都是肉長的，雖然買家和賣家從利益點(diǎn)上是根本對(duì)立的，但這不排除會(huì)有一樣的觀點(diǎn)。我們可以利用這些細(xì)節(jié)，對(duì)賣家進(jìn)行心理攻勢(shì)，不要強(qiáng)硬挑毛病，強(qiáng)橫砍價(jià)。可嘗試和經(jīng)銷商套近乎、拉家常，在這當(dāng)中表示出大家都不容易，掙錢難等等原因，然后軟磨硬泡，讓經(jīng)銷商在給予一定幅度的優(yōu)惠。

曉之以理動(dòng)之以情，在這樣的攻勢(shì)下，自己別忘定準(zhǔn)細(xì)節(jié)。也不要太貪心，一味的追求低價(jià)位。因?yàn)榫范周嚩际怯幸欢ǔ杀镜模嚊r好手續(xù)全的二手車價(jià)格比較堅(jiān)挺，不會(huì)有太大的價(jià)格水分，一分錢一分貨。比如一些專業(yè)二手車行主要從事精品二手車銷售，每一輛出售車輛提供5000公里和三個(gè)月的質(zhì)量保證，一般讓利不會(huì)超過3%。

多比較才會(huì)找出合理價(jià)格消費(fèi)者在正規(guī)的市場(chǎng)購買二手車質(zhì)量是有保證的，往往只需要尋找“最合理價(jià)格”，專家建議，消費(fèi)者在市場(chǎng)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，比較類似的二手車價(jià)格，都去砍砍價(jià)，心里有一個(gè)基本的價(jià)格底線，然后綜合比較，不要盲目就看好一輛車一心想要砍到底，很多消費(fèi)者都是經(jīng)過再三比較之后才真正出手的，因?yàn)檫@時(shí)候消費(fèi)者開始從購買車輛的“沖動(dòng)”變得“理智”了，所以砍價(jià)要做到“知己知彼”。

砍價(jià)技巧之 “塞”價(jià)

“塞”價(jià)

“塞”價(jià)，是車販子最常用的收車手段，很多朋友在賣車前都會(huì)通過報(bào)紙、電話、網(wǎng)絡(luò)、或二手車市場(chǎng)來咨詢自已車輛的價(jià)格，但一般很難得到準(zhǔn)確的市場(chǎng)行情，車販子一般都會(huì)在你詢價(jià)的時(shí)候報(bào)一個(gè)虛高的價(jià)格，因?yàn)樗靼啄闶窃谠儍r(jià)，不是真賣，報(bào)高價(jià)才能吸引你再次回來，如果上來就報(bào)實(shí)價(jià)，很可能給別的車販子“做菜”。

碰到詢價(jià)的顧客，車販子一般都會(huì)問兩個(gè)問題：第一、今天能賣嗎？第二、想賣多少錢？

看著隨便問的兩句話，實(shí)際上要確定怎么“塞”價(jià)，“塞”多少錢。

第一個(gè)問題是想確定顧客是在詢價(jià)階段還是想急賣，自已此時(shí)要不要“塞”價(jià)，第二問題是了解顧客的心里底線，確定“塞”多少錢合適。有時(shí)會(huì)遇到一些警惕性高的顧客，不作直接的回答，也不要緊，車販子一般都經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)對(duì)自如，比如第一個(gè)問題，有些詢價(jià)的顧客會(huì)說：“價(jià)格合適馬上就賣”'，那車販子緊跟著會(huì)問：“手續(xù)帶齊了嗎？我?guī)湍憧纯窗桑　保话闳瞬坏秸尜u的一刻是不會(huì)帶齊所有手續(xù)的，或者顯得很隨便的問一問，是不是換新車呀，新車買好了沒有，還會(huì)借機(jī)跟你侃一通新車品牌的好壞等，都是要確定顧客是在詢價(jià)還是馬上就能賣。第二個(gè)問題很關(guān)鍵，他是要摸出顧客的心里價(jià)格，再有就是有沒有被別人塞過，塞了多少，自已要塞多少合適，這個(gè)有一定的技術(shù)含量。

舉個(gè)例子：張先生要換車，想處理掉自已的二手車，該車市場(chǎng)收購價(jià)4.5萬，但張先生打過一家經(jīng)銷商的電話，那邊說5.3萬（“塞”價(jià)）能收購，張先生想再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)看還有沒有收的能高一點(diǎn)的。

到了另一家二手車收購店，車販子很快便確定了張先生是在詢價(jià)階段，馬上就來探詢張先的心里底價(jià)，張先生警惕性頗高，始終不交底，只說自已不懂行性，讓對(duì)方給價(jià)。

遇到這種情況車販子一般會(huì)這樣講：“你讓我說，我肯定想低收，說低了您又生氣（這么說是為開低價(jià)作鋪墊）”

張先生：“說啊，我不會(huì)生氣。”

車販子：“這車也就3萬多。”（這叫‘詐’，目的還是詐出張先生的心里價(jià)）張先生：“你這也太黑了，人家最少的還給我5.3萬呢。”（有點(diǎn)生氣）

車販子：“您非要我開價(jià)，開了價(jià)您又覺著低，不過您這5.3萬有點(diǎn)高，5.1萬（‘塞’價(jià)）能賣嗎？要能賣馬上給您拿錢，現(xiàn)在就過戶。”（車販子成功的詐出了顧客被別人塞了

5.3萬的價(jià)，所以塞5.1萬的價(jià)格，他知道顧客一定會(huì)去找那家塞5.3萬的去賣，但5.3萬那是塞價(jià)，誰也不可能收，張先生還會(huì)來找他這個(gè)5.1萬的。）

張先生：“5.1萬太低，我不賣，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”

車販子：“車也算個(gè)大件了，是得多比較比較，要是你找不到比我們價(jià)格高的還回來找我吧，不過二手車價(jià)格變化也比較快，有時(shí)候變價(jià)格上下波動(dòng)比較大。”

張先生很可能會(huì)去找電話咨詢過的那家，結(jié)果還是一樣被塞，而且價(jià)格越詢?cè)降停葟埾壬臍馊珶o的時(shí)候，很可能找回上一家。

車販子馬上變了腔調(diào)：“怎么樣，你轉(zhuǎn)了不少家了吧？”

張先生：“是，我今天就想賣了，你5.1萬能收嗎？”

車販子：“現(xiàn)在可收不了了，我上午剛收了兩個(gè)和你這車一樣的，車況比你這個(gè)還好，才4.5萬，而且最近市場(chǎng)上這款車也不好賣，我收那么多煮著吃呀，你也轉(zhuǎn)的差不多了，想賣就說個(gè)實(shí)在價(jià)。”

上面只是一個(gè)簡(jiǎn)單的塞價(jià)過程，實(shí)戰(zhàn)要復(fù)雜的多。

第三篇：投訴應(yīng)對(duì)技巧

投訴應(yīng)對(duì)技巧

一，客人投訴的錯(cuò)誤看法

錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無形中增加客人的成本，我們通過大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”

錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會(huì)將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個(gè)觀點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會(huì)比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實(shí)極少是這樣的，投訴要花時(shí)間，精力，交通費(fèi)，電話費(fèi)等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點(diǎn)與原則

對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時(shí)不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時(shí)，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時(shí)驚慌失措，從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。

處理客人投訴的要點(diǎn)

一：面對(duì)投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。

七：對(duì)客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)

一：以正確的身體語言對(duì)待投訴客人。二：以適宜的語氣對(duì)待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細(xì)聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動(dòng)

解決問題 如何應(yīng)對(duì)投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個(gè)人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個(gè)人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對(duì)不滿意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對(duì)待客人，尊重客人，并立即采取行動(dòng)為客人解決問題，確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時(shí)積極認(rèn)真的聽取客人的意見。

八：正確的認(rèn)識(shí)投訴

在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下），因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見不提出來，自然就會(huì)流失客人，喪失市場(chǎng)占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽(yù)。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對(duì)店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認(rèn)真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對(duì)他的重視，同時(shí)也表達(dá)了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。

認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂枺员懔私馐虑榈恼嫦唷?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時(shí)，都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種，而且是無條件的更換，這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時(shí)的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù)，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營運(yùn)和日常管理上的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強(qiáng)調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認(rèn)可和諒解

6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復(fù)

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭(zhēng)論

6：客人的信譽(yù)和誠實(shí)遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評(píng)估

1：在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話

3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門，總會(huì)用你來替代其他部門

6：在整個(gè)處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

10：你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會(huì)反復(fù)研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯(cuò)，對(duì)客人的傷勢(shì)表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治（確保客人的人身安全）。

第四篇：評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧

大同內(nèi)部資料，請(qǐng)內(nèi)部傳閱，勿對(duì)外！（周海明社工）

評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧（正能量 簡(jiǎn)要版）以下是與龍洞同事分享的關(guān)于評(píng)估應(yīng)對(duì)的技巧，純屬個(gè)人的一些總結(jié)，并非絕對(duì)，亦無批判之意，僅供參考，不盡詳細(xì)，歡迎交流！也希望可以給到你們一點(diǎn)點(diǎn)的支持與力量。

評(píng)估的本質(zhì)是“以評(píng)促進(jìn)，以評(píng)促建”，即通過評(píng)估來促進(jìn)我們服務(wù)的改善與提升，一同建設(shè)我們家綜乃至社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。因而，我們?cè)趹?yīng)對(duì)評(píng)估的時(shí)候可以做一下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，更好的與專家們一同推進(jìn)我們家綜評(píng)估事業(yè)。

1、樂觀應(yīng)對(duì)：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調(diào)整。

2、細(xì)心應(yīng)對(duì)：對(duì)所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域項(xiàng)目的材料，特別是數(shù)據(jù)非常清楚，如長者領(lǐng)域總?cè)藬?shù)，各個(gè)年齡段的人數(shù)，共開展了多少個(gè)案，小組，社區(qū)活動(dòng)等，且所匯報(bào)數(shù)據(jù)與總結(jié)評(píng)估報(bào)告里面的數(shù)據(jù)要保持一致性。此外，對(duì)于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù)，可以清楚回應(yīng)專家的提問。

3、積極回應(yīng)：在專家提出疑問或者需要我們澄清的內(nèi)容之時(shí)，不需要緊張或認(rèn)為對(duì)方在質(zhì)疑我們的服務(wù)，而是采取積極的心態(tài)，將我們所開展的服務(wù)充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動(dòng)交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項(xiàng)目的人是我們自己。

4、自信應(yīng)對(duì)：對(duì)于我們不確切可以回答，或者不知道如何回答，或者專家的意見比較尖銳我們暫時(shí)無法回應(yīng)的時(shí)候，我們可以虛心請(qǐng)教的方式，請(qǐng)教回專家；或者另外一種情況是，專家過于理想化的提出意見，作為項(xiàng)目社工可以根據(jù)實(shí)際操作過程，把“球”拋回給專家，將問題拋回去給專家，挑戰(zhàn)專家。

5、謹(jǐn)慎思考：在應(yīng)對(duì)評(píng)估專家評(píng)估的時(shí)候，當(dāng)專家提出問題時(shí)，若一時(shí)無法直接回答的，不需要急于馬上回應(yīng)，可以謹(jǐn)慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。（當(dāng)然這個(gè)要建基于回應(yīng)者的功底。）

6、策略性引導(dǎo)：當(dāng)文書檢查的時(shí)候，無妨可以先簡(jiǎn)要幾百字的向?qū)＜医榻B一下大概的服務(wù)情況，然后將我們做得比較好的，或自己認(rèn)為比較有信心的，或比較有把握的內(nèi)容，或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說，策略性的引導(dǎo)專家去關(guān)注我們做得比較好的方面，俗稱“揚(yáng)長避短”。

7、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)戰(zhàn)：目前我們龍洞項(xiàng)目多是一個(gè)主管分管兩個(gè)項(xiàng)目，因而如果是在專家分開項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，如文書檢查回應(yīng)的時(shí)候，要注意團(tuán)隊(duì)合作，如主管可以在兩個(gè)項(xiàng)目里出現(xiàn)并積極應(yīng)答。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，入到某一些認(rèn)為需要多加支持的項(xiàng)目領(lǐng)域中，協(xié)助項(xiàng)目社工一同回應(yīng)。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項(xiàng)目社工，都會(huì)讓項(xiàng)目社工感受到備受支持，特別是單個(gè)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社工。

8、客觀化描述：在實(shí)際服務(wù)過程中，我們也很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進(jìn)行開展服務(wù)，但是往往會(huì)有客觀條件的限制，如地域位置、場(chǎng)地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導(dǎo)致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向?qū)＜颐枋鰧?shí)際狀況，并注意務(wù)必同時(shí)提出今后改進(jìn)的策略與措施，避免專家認(rèn)為我們是在狡辯。

9、文書檢閱均有輕重之分：文書檢查的時(shí)候，如果是我們自己無法把握的材料可以先不進(jìn)行展示，也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家，當(dāng)專家提出需要我們相對(duì)沒有把握的文書之時(shí)，就再去拿出來進(jìn)行展示。并非是故意弄虛，而是考慮到服務(wù)也好評(píng)估也好，均有重點(diǎn)，且評(píng)估的時(shí)間畢竟是有限的。

10、評(píng)估后反思會(huì)：評(píng)估結(jié)束之后，必須進(jìn)行集體的反思會(huì)，將大家的情況進(jìn)行匯總，并引出大家共同去反思應(yīng)對(duì)，提出下半年的期望，盡管是粗略的大方向，但是這對(duì)于下半年服務(wù)的開展有著至關(guān)重要的作用。避免評(píng)估過了就過了，評(píng)估就是評(píng)估，服務(wù)就是服務(wù)，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個(gè)信念“無論是怎樣的評(píng)估，總會(huì)在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果，因而我們必須重視，積極應(yīng)對(duì)評(píng)估前、中、后，真正有責(zé)任去推動(dòng)通過評(píng)估促進(jìn)我們服務(wù)的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會(huì)有個(gè)好的評(píng)估結(jié)果！加油！Never say no!

第五篇：銷售應(yīng)對(duì)技巧

2.你們的價(jià)格是多少？

答：您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品是不是貴了，您對(duì)價(jià)格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤率？聽完我們的產(chǎn)品介紹，了解了我們的產(chǎn)品和營銷策略，我想你才能了解我們的價(jià)格。

3.價(jià)格為什么這么低？

答？：您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，我們是集團(tuán)化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運(yùn)營健康合理，無不良資產(chǎn)，經(jīng)營效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營思路就是堅(jiān)持走性價(jià)比的道路，我們的利潤是最低，所以價(jià)格才最低啊！如果您真的打算合作，那我們可以在談價(jià)格，因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底，畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。

4.你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門啊？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長期的合作。我可以從兩個(gè)方面來說明我們的質(zhì)量保證，首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì):

A、我們公司的公司規(guī)模實(shí)力，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是技術(shù)開發(fā)能力，這點(diǎn)在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。

B、B在裝修漆市場(chǎng)說到我們阿里大師漆沒有不知道的，我們公司就是靠做裝修

市場(chǎng)起來的。不但我們的產(chǎn)品本身通過了如ISO9001，14001，GB581等質(zhì)量環(huán)

境認(rèn)證，在家具廠涂刷后的成品也是經(jīng)的起檢測(cè)的。C油漆最重要的原料之一

是樹脂，我們有自己的樹脂生產(chǎn)基地，作為廣東幾家實(shí)力比較大的樹脂生產(chǎn)廠

家，華潤，美涂士等涂料廠家都在用我們生產(chǎn)的樹脂。可以說有著絕對(duì)的質(zhì)量

保證，在外來說：我們的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍技術(shù)雄厚，隨時(shí)能為你解決質(zhì)量上的后

顧之憂。

5.出了質(zhì)量問題怎么辦？

答：當(dāng)然誰都不希望出問題，但是因?yàn)橥苛媳旧碇皇莻€(gè)半成品，任何一個(gè)施工環(huán)節(jié)，基材處理，施工環(huán)境，涂料配比，油工水平都有可能影響施工質(zhì)量，所以我們會(huì)仔細(xì)分析，如果確實(shí)是我們的質(zhì)量問題，您放心，那就按合同協(xié)議辦事，決不讓您有任何后顧之憂，我們的服務(wù)隊(duì)伍也會(huì)竭誠為您服務(wù)。

6.怎么沒聽過這個(gè)牌子？

答：現(xiàn)在涂料市場(chǎng)上有近8000家涂料生產(chǎn)廠家，品牌就更多了，這里沒什么名氣很正常，還沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區(qū)域性，如果您是說如ICI，立邦，華潤的話，那確實(shí)是全國品牌，但是還有市場(chǎng)讓出來做嗎？即使做了，它有多少利潤大家都知道。7.找別人吧，我有新品牌了。

答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對(duì)比，看看是他好做，還是我們好做？做這個(gè)品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？

8.能跟我上廣告嗎？

答：當(dāng)然能，您想要什么效果的廣告呢？想做什么廣告呢？想做給誰看呢？您必須告訴我們您的廣告目的，如果是招商廣告，那您的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就還不成熟了，就好想飛機(jī)撒種，如果連基礎(chǔ)都還沒打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就都浪費(fèi)了嗎？就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以您要確定您的廣告是想做給誰看，想達(dá)到什么目的，我們會(huì)根據(jù)