第一篇：客服術語（共）

淘寶客服術語

1、打招呼：

親，在的，有什么可以幫助到您？ 親，您看中了哪款呢？

親，歡迎光臨小店！請問有什么可以為您服務？/:074

2、介紹商品：

（1）建立信任感

親，您看中的這款是我們店內最暢銷的一款！親，您看中的這款是我們店的最新款！親，您看中的這款是我們店功能最全的一款 親,你的眼光很不錯,這款商品很獨特的.親,您主要想用哪些功能的呢？（2）正品

親，我們是――的官方店，所有商品都是正品的，請您放心。

親，我們的商品都是廠家授權直銷，直接從廠家發貨，所以可以保證正品和質量，請您放心使用。/:(OK)我們賣的是貨真而且價實，請您放心購買。親，7天無理由包退，15天內質量問題包換。

親，30天內質量問題運費是由我們來承擔的，請您放心。（3）價格

親，這款商品是特價促銷商品，已經非常實惠啦！親，我也想給您優惠，但小的只是客服！親，價格和促銷商品都是公司規劃的！這款商品是公司虧本的 親，我向店長申請下，請您稍等下（4）郵費

親，我們默認是韻達快遞的，其它可以發圓通，中通，申通等快遞，超區部分我們發EMS！親，韻達快遞公司承諾大部分地區發貨后三天左右到達，節假日，周末等特殊原因除外或者部分偏遠地區晚1-2天到貨.請保持手機處于通訊狀態，方便快遞隨時聯系您哦 親，韻達超區域部分您要補運費差價的，我幫您算一下轉發EMS的運費，您稍等.......親,現在國內每個快遞公司服務都差不多的,如果出現運輸損壞,您可以直接拒收的（5）再介紹： 親，抱歉/這款沒貨了！

親，這款也是非常錯的，您看下哈:^_^（商品鏈接）

親，現店內全場特價，滿――元可以享受我們的――活動，機會難得哦！:^_^ 親，另外在――期間，一次性在本店購物滿――元（特價商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 親，這款（放鏈接）原價――元，現超低價――元還全國包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款――精典――，（放鏈接）原價――元，現超低價――元含發票全國包郵，超超值的！/:^_^ 親，這款今年新上市的――，――色，可以――，（放鏈接）原價――元，現超低價――元，全國包郵，超超值的！/:^_^（6）我再看看其它商品

親！您先看，看中了記得聯系我噢/:^_（7）我再考慮一下

親，你還有什么不了解或不明白的地方嗎？（引導客戶繼續發問）

親，忘了告訴你，我們這幾天正好在促銷，優惠很大的。

親，你看重的這個商品還有其他的幾個顏色或者（其他幾個款式），也很好的，然后主動把產品圖片鏈接發給客戶。

親，我們可以根據你的要求來調整，以達到你的滿意。或者是比較有個性的話述。（8）收藏：

親，您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦！（放鏈接）

3、成交 ：

親, 一會兒您付款時，一定仔細核對收貨地址、收貨人姓名和聯系電話/:^_^ 親,看您還需不需要其它商品的,現在滿――元可以成為本店至尊VIP會員,以后購物享95折優惠的.滿――元可以――。此活動只限――期間的，機會難得喲！/:^_^ 親，感謝您對我們的信任和支持！期待著您再次光臨！/:^_^ 親，祝您購物愉快，期待著能夠再次為您服務！/:^_^ 親，您現已是我們的VIP會員，以后在本店購物可以享九五折優惠的，如果您的朋友要買我們的商品，記得讓他們用您的帳號購買喲！/:^_^

4、收貨提醒：

親，您在收貨簽收前，一定要先驗貨再簽收的喲/:^_^，如商品有不符或擠壓損壞、缺件（包括贈品）等現象，親一定要拒收的，您一經簽收即視為對商品完好完整到達進行了確認，本店不再負責由此引發的相關責任！若您的家人、朋友、門衛等代您簽收，也是一樣的喲/:^_^

5、沒有及時回復下線的顧客：

親，由于現在咨詢的人非常多，沒有及時回復您向您道歉！現――期間店內促銷活動非常多，滿――元可以成為本店終身VIP會員，以后享95折購物，并贈送價值――元的――；滿――元送――；我們期待著您的光臨！

6、結束語

親，本店是――官方店，如還有需要，您可以隨時聯系我們，我們非常期待能夠為您服務！/:^_^ 親，非常感謝您光臨本店，我是客服----，期待下次能為您服務！您可以收藏我們的店鋪哦，方便您下次光臨哦！

使用的好別忘記給我們個好評噢，多幫忙宣傳一下哈，期待您的再次光臨

親，感謝您對我們的信任和支持！祝您生活愉快

家庭幸福！您可以收藏我們的店鋪哦！方便您下次光臨哦 成交后

為什么還沒有發貨: 親，這個已經發貨的，只是我們倉庫人員還沒來得及給您點擊發貨這個按鈕，給您添麻煩 親，由于前幾日系統出現了問題，沒能及時給您發貨，給您造成不便，我們會在二個工作日內安排給您發貨的，謝謝您對我們的支持，期待下次能為您服務

親，這兩天因為我們倉庫整在盤倉，不好意思喲，我們今天會給您發貨的哦，您晚點留意下。

客服部服務標準

1、銷售客服接單要求：

（1）

回答問題的同時，不斷引導顧客購買，快速成交；（2）

回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；（3）

尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發送！（4）

準確回復顧客問題！

（5）

顧客中途下線給予留言，沒有及時回復道歉，并將顧客情況交接！

2、回復顧客流程：（1）

優先回復購買商品顧客（2）

提示顧客收貨注意事項

（3）

成交或攻單不下時，發店內促銷活動信息；（4）

再發促銷商品信息；（5）

提示顧客收藏店鋪

（6）

發結束語，沒有及時回復下線的顧客發道歉留言；（7）

加顧客為好友；

（8）

未成交顧客復制到交接表上，發送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯系！

3、銷售底線：

（1）

顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！（2）

不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學會引導！（3）

有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！（4）

要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）

當要幫顧客查詢時，應答下顧客“親，您稍等，我幫您查詢下”，后幫顧客查詢！

第二篇：客服回訪術語

您好，請問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現在占用您幾分鐘的寶貴時間，對您進行一個回訪。請問您對我們的施工服務和施工質量方面還滿意嗎？ 請問您對我們的工人、工隊和項目經理的工作滿意嗎？ 請問您對我們設計師的服務還滿意嗎？ 您對現場管理滿意嗎？

（1）監理和設計師是否和客戶交流過？對他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對于變更部分，設計師、項目經理和您已經有了充分的溝通了嗎？您是否已經簽字？

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結構等自然現象造成的，這種現象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗收后有兩年的保修期，保修期內出現相關的裝修質量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！

活動售卡回訪話術

XX先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您

號領取了我們一張VIP禮金卡對嗎？ 現在占用您幾分鐘的時間，跟您做一個回訪，您看可以嗎？

1、請問您家的房子是哪個小區的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動的時間和地點您知道是在哪里嗎？

3、活動當天您可以憑我們VIP禮金卡領取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優惠，是哪兩重優惠呢？

5、現場簽單的話您可以享受哪些優惠呢？

我們的回訪已經結束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個問題的答案也給您重復一次，您要認真聽好！

我們活動將于6月28日在萬達皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優惠細則詳細給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動現場可以領取價值328元的夏涼被一套；

2、我們活動當天有近30家主材合作商，您在主材商處消費滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費5折優惠以及設計費5折優惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環節，我們活動當天準備了豐厚的禮品和獎品，相信您的運氣也會非常好的！（笑著說）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對我們****的關注與支持，活動當天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服服務基本術語

客服人員管理規則制度

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度，關心集體。

完成領導交辦的事宜。

客服服務基本術語

關鍵詞：客戶預訂的城市、地理位置、價格標準(星級)、入住日期、房量、入住姓名、聯系人姓名、聯系電話

客服：您好，XX先生/小姐很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？ 會員：我要預定房間

客服：請問您是要預定哪個城市的酒店？ 會員：杭州

客服：請問您入住時間和住幾個晚上

會員：我是X月X日入住X月X日離店（住2天）

客服：請問XX先生您希望住多少價位的酒店，或者有什么需求？ 會員：200—300 客服；請問您對星級、房型、設施有什么要求？ 會員：我要3星的、大床房！要能上網的！

客服：需要早餐嗎或問您對房間還有什么特殊需求(注意根據客戶類別引導客戶需求如女士是否要無煙層、游客是否要景觀房等等)會員：不需要。客服：好的，請稍等！

客服：先生久等了！這里為您找到一家XX賓館，地址在XX路XX號，位于杭州風景區、樓高（或房間總數）離市中心XX公里、火車站XX公里（機場XX公里、長途汽車站XX公里），交通便利。步行X分鐘到達西湖（或著名景點）酒店內有健身房、棋牌室（說1、2個即可），您需要的大床房打完X折后是298元/晚，（注意周末價）有寬帶上網（注意是否免費），您看可以嗎？ 會員：好的

客服：請問您需要預定幾間？幾位入住？ 會員：X間X位入住 客服：請問您到達酒店時間/ 會員：我下午4點到

客服：好的，XX先生我們幫您把房間從下午4點保留到晚上6點好嗎？（預定保留最晚時間）會員：好的

客服：請問是本人入住嗎？

會員：是（或否——否，請告知入住客人名字）

客服：好的，稍后攜手將以短信的方式與您核對酒店信息，可以嗎？ 會員：可以（需電話等聯系方式，則選填）客服：（重復預定信息）

客服：請問先生還有什么需要幫助的嗎？ 會員：沒有了

客服：感謝您的致電，祝您生活愉快，再見！

一、接電話時的注意

接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

二、開頭語 您好！很高興為您服務！

三、無聲音

1很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”

2間隔3秒左右，繼續提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

3如果仍聽不到客戶的回應，很可能是電話機出現問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，四、聲音小

1）你應立即將電話機的音量調整到合適程度。如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應答“很抱歉，我這里的聲音已經調至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”

五、沒聽清或不明白用戶的話時

1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業務理解錯誤，你應委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

六、解答過程中注意事項

1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語。

2）當用戶停頓等待時，客服可適當說“先生/小姐，您請說，我正在聽。”

3）客戶擔心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續。”

4）當客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當用戶對您的服務表示感謝，應說“不客氣，這是我應做的。”

7）當用戶的問題表達不清楚時，要適當的用問題進行引導。如“您是指??，是嗎？”

8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是??”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”

七、查詢中需要用戶等待時

1）當用戶咨詢的問題不能馬上確認時，應說“請您稍等，幫您查詢。”

2）用戶在等待中認為您的效率太慢時，應說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續通話前，應說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認的問題，應記錄下用戶的全名、聯系電話確認后再予以回復，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

5）確認用戶的聯系電話后，應再確認一下“請問我是否隨時可以聯系您呢？”

八、需要用戶提供資料時

1）出票時經常要問用戶的姓名、電話號碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應該說：“請問乘機人的姓名？”“請問您的電話號碼？”

2）問完后應該再與用戶確認一下，應該說“與您確認一下乘機人姓名是XXX，電話號碼是XXXX。。對嗎？”

3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例避免反面人物。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？

九、客戶的要求超出你的工作權限時

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。

2）你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”

3）如果客戶提出無理要求，你應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了***的服務范圍，請您諒解！”

4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”

十、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時

1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。”

10、如何拒絕用戶的邀請

1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們在工作時只使用工號，我是**號。”

11、通話結束時

1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應該這樣結束通話：“如您下次有需要，請再來電。我們將繼續為您服務，謝謝您的來電，再見！”

客服人員十忌

一、忌猶豫

你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過于溫和

避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高

過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。

四、忌尾音過低

客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調中含有刺耳的成分

談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現出來的。當客服人員處于消極狀態時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字

客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的“咬文嚼字”會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓

面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發出各種各樣的聲音，停頓有助于調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌“連珠炮”

當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。

九、忌慢條斯理

與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞

常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道．．．．．．表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。

第四篇：統計術語

統計術語

1、增量：增長的絕對值。（求增長最多（大）的量或求增加最多（大）的量或求增長量（增加值）或求同比增加值）。

增速：增長的相對量。（求增長（速度）最快（慢）的或求同比增長率，有時求的增幅也指增速）。

增長（減少）率=增長（減少）量÷基期值×100%

現期量=基期量×（1+增長率）或現期量=基期量×（1-減少率）

基期量=現期量÷（1+增長率）或基期量=現期量÷（1-減少率）

增長量=基期量×增長率=現期量÷（1+增長率）×增長率

2、百分數：數量之間的比較一般用“百分數”表示，需要先相減后再除以基期值。注意：“占”、“為”、“超”、“增”的細節。

百分點：它是分析百分比增減變動的一種表現形式，增長率或者增幅之間的比較一般用“百分點”表示，直接相減即可。如：速度、指數、構成等的變動幅度。

3、比重（比例）：是指總體中某部分占總體的百分比。

A拉動??B增長??（幾個百分比）；總體中某部分的增加值造成的總體增長的百分比，即：A的增加量÷為增長前B的總量。

4、同比增長：與上年的同一期相比。

環比增長：與緊緊相鄰的上一期相比，包括日環比、月環比、年環比。同比增長速度=（本期數-去年同期數）÷去年同期數×100%

環比增長速度=（本期數-上一期數）÷100%

5、年均增長率公式：A（1+R）n=B（R為年均增長率，A為經濟變量最初值，n為經過n年，B為最后經濟變化量）。

如果n=1，此時年均增長率等于年增長率，且有R=B÷A-1

當R在±5%范圍內時（1+R）n=1+n+R，從而有R≈1÷n（B÷A-1）

兩年混合增長率公式：如果第二期與第三期增長率分別為R1和R2那么第三期相對于第一期的增長率為：R1+R2+R1×R2；（當R1和R2同號時，R1+R2+R1×R2＞R1+R2；當R1和R2異號時，R1+R2+R1×R2＜R1+R2）

6、平均數和中位數

平均數：數的總和與總個數的比值，一組數據的平均數必大于該組數據的最小值，小于最大值。

中位數：講一組數據按大小順序重新排列后處于中間位置的數即為中位數，數據個數為奇數，則中間的數據就是中位數，若數據個數為偶數，則兩個數據的平均值就是中位數。

7、對外貿易順差（又稱出超）=出口額-進口額

對外貿易逆差（又稱入超）=進口額-出口額

第五篇：出版術語

出版術語

（摘自楊洋總編的博客）

出版：將作品編輯加工后，經過復制向公眾發行，出版是一個由編輯、復制、發行三個階段聯結而成的有序的過程。

作品：根據《中華人民共和國著作權法實施條例》的定義，“是指文學、藝術和科學領域內具有獨創性并能以某種有形形式復制的智力成果”，包括文字作品，口述作品，音樂、戲劇、典藝、舞蹈、雜技藝術作品，美術、建筑作品，攝影作品，電影作品和以類似攝制電影的方法創作的作品，圖形、模型作品，等等。

編輯：是按照一定的方針，設計、組織、選擇和加工稿件，為復制、發行作準備的工作，也被用于指稱從事編輯工作的人員或新聞、出版專業技術職務系統列中的中級職務。編輯活動的基本特點：第一，編輯活動是在一定的方針指導下進行的；第二，編輯活動最基本的內容是設計選擇，組織、選擇和加工稿件；第三，編輯活動的根本目的是為出版物的復制、發行作準備。

選題：是編輯在對采集到的信息作綜合研究的基礎上，為適應社會、讀者需要而提出的精神生產課題。

選題策劃：圍繞著選題開展的采集信息、思考、論證、組合等編輯勞動，即稱為選題策劃。這是編輯工作從醞釀到正式啟動的標志。選題策劃是編輯過程中發揮編輯創造性，實現社會效益與經濟效益雙佳目標的最重要環節。選題策劃須經過新生長點捕捉、總體構思、論證和決策、修訂和優化等步驟。新生長點捕捉是依據收集到的各種信息，努力抓住各種能生長形成選題的新點子。總體構思是將信息采集階段獲得的、經過篩選優化的一般社會文化信息，構筑成具體的選題設想。選題論證和決策，是分析判斷選題設想轉化形成出版物后能否為讀者所接受，出版后能否取得雙佳效益，從而對選題是否列入計劃作出決定。修訂和優化，是在實踐過程中修改、完善選題設計，使它進一步提高，更具備可操作性，更適應市場需求。

組稿：是編輯為使選題形成稿件而落實作者并進行一系列相關工作的綜合性活動。組織稿件是落實選題的重要環節，大致包括兩方面的內容：一是通過一定的方式物色好合適作者后進行約稿或征稿；二是為使稿件能夠達到或超過選題設想的水平而與作者聯系并開展一系列活動。

審稿：指閱讀審查作者的原稿，并對其作出評價和選擇。我國出版界實行初審、復審和終審的三級審稿制度。我國出版社現行的審稿制度是三審責任制。初審，應由具有編輯職稱或具備一定條件的助理編輯人員擔任；復審，應由具有正、副編審職稱的編輯室主任一級的人員擔任；終審，應由具有正、副編審職稱的社長、總編輯（副社長、副總編輯）或由社長、總編輯指定的具有正、副編審職稱的人員擔任（非社長、總編輯終審的書稿意見，要經過社長、總編輯審核）。三個環節缺一不可，三審環節中，任何兩個環節的審稿工作不能同時由一個擔任。三審依照初審→復審→終審的次序循序遞進；下一審級對上一審級負責并以本審級的意見為上一審級的審稿提供基礎，上一審級對下一審級制約并以本審級的意見對下一審級的審稿結果作為評判與補序。只有三審通過以后，稿件才能正式進入加工整理階段。

外審：是指請本出版社以外的人員審讀稿件。外審并不是三審以外的另一審級，而是出版社在缺少相應專業的編輯人員時才采取的一種特殊措施。外審不能替代三審制中的任何一個審級。外審意見只供本社決策者參考，不能作為最終決定。

簽訂出版合同：對經過三級審稿決定接受出版的稿件，出版社要按照著作權法的規定及時與作者簽訂出版合同，明確約定雙方的權利和義務，以保證稿件順利出版和依法保障雙方的合法權益。出版合同一般須包括的主要內容有：簽約雙方的名稱，簽約日期，作品名稱；作者對合法享有該作品著作權的保證；作者轉讓的圖書專有出版權所涉及的文種、期限、出版與發行地域；作者審讀校樣的責任；出版者向作者支付報酬的方式、數量和期限；圖書出版權再轉讓所獲利的分配；作者是否轉讓翻譯權及其他從屬權利；重印、再版的條伯與報酬；作者樣書的贈送辦法和作者的優惠購書條件；廢約和違反合同的責任；對一旦發行糾紛時所用解決方式的約定；雙方認為需要約定的其他內容，等等。這是維護作者的著作權和出版單位的專有出版權的重要步驟，有利于進一步調動雙方的積極性，保持和發展編輯與作者的良好合作關系。

加工整理：加工整理也稱“加工”、“編輯加工整理”、“編輯加工”。已決定采用的稿件，即可進入整階段。對經過審稿決定采用的稿件，從整體到細部進行檢驗和校正，力求精益求精，全面優化，進一步提高稿件的內容、文字質量。

整體設計：是根據已經定稿的稿件特點，從工藝、技術和藝術等方面對未來出版物的物質形態進行整體規劃，并制定實施方案。就書刊而言，整體設計包括外部裝幀設計和內文版式設計。

發稿：這是經過加工整理后的稿件在發往制作部門安排物質生產之前所進行的技術處理。原稿經過檢查整理，達到“齊、清、定”后方可發往制作部門。“齊”，指稿件完整齊全，除了正文及目錄應完整外，凡有序言、圖表、后記、索引、附錄、內容提要等輔文的，也需完整無缺；“清”，指稿面清楚，不僅文字形體清楚，而且勾畫標記也涇渭分明；“定”，指稿件內容已經確定，一般不再改動。為了便于復制與發行工作的順利進行，發稿時必須填寫征訂單等各種單子。

發稿單：是編輯部門交給制作、發行部門的有關稿件基本情況以及對整體設計、排印、發行等工作所提要求的通知單。它是制作、發行部門的工作依據，其項目包括書名，編、著、譯者姓名，稿件類別，原稿字數，稿件內容和數量（原稿正文頁數以及出版說明、目錄、前言、附錄、索引、后記等輔文的頁數），讀者對象，發行范圍，出書日期，對整體設計、校對工作、看樣等的要求，其中翻譯作品的書名和原著者姓名都須附原文。

裝幀設計單：該單的項目包括書名，叢書名，編、著、譯者姓名，開本，正文用紙種類，估計頁碼數，裝訂樣式，內容介紹以及對整體設計等的具體要求。

證訂單：該單的主要內容是新書預告，其項目包括書名、叢書名，編、著、譯者姓名，書號，開本，字數，內容介紹，主要讀都對象，估計定價，估計出版時間等項目。證訂單是供發行

部門了解圖書內容以便做好征訂工作用的。

圖書在版編目（CIP）數據申報單：該單用于向中國版本圖書館CIP數據中國申請核發圖書在版編目數據。須填報的著錄數據項目包括書名與著作責任者項，版本項，出版項，叢書項，附注項，標準書號項；檢索數據項目包括圖書識別特征的檢索點和內容主題的檢索點。每項下又各含幾個小項，如書名與著作責任者項下含正書名、卷數、章回數、并列書名、副書名及說明文字、第一著作責任者、其他著作責任者。該申報單由CIP數據中心統一規定具體樣式。

校對：是根據原稿核對校樣，訂正差錯，提出疑問，以保證出版物質量的工作。

三校一讀制度：“三校一讀”制度的內容是：一般書刊都必須至少經過三次校對（初校、二校、三校）和一次通讀檢查后，才能付印；重點書刊、工具書等，應相應增加校次；終校必須由出版社內具備中級以上出版專業職業資格的專職校對人員擔任。

校樣處理：書刊稿件經過排版后打印出的少量樣張，稱為校樣，除供校對之外，還供編輯、作者通讀。編輯人員通過校樣，要檢查和解決原稿排版后出現的新問題，彌補加工整理或發稿的疏漏，還要處理作者的改動和校對人員提出的疑問。音像制品、電子出版物出版單位也要進行類似的樣帶、校片審校。

樣品檢查：是對出版試產品的質量檢查。這是出版社對其出版物的最后一次質量把關。印刷廠在完成復制以后，先裝訂若干本供出版社檢查的書（刊），稱為“校書（樣刊）”。責任編輯和主管領導檢查樣書（樣刊）后，如認為合格，就可通知工廠開始成批裝訂；如發現問題，須請工廠暫緩裝訂并進行必要的處理。音像制品、電子出版物在開始大批量生產前也有類似的試產品檢查。

封面文字：是圖書的面封、底封和書脊上應設置的文字，如書名、作者名、出版社名等。

&61548;書名頁文字：是主書名頁正面、反面和附書名頁上應設置的文字，如版本記錄、圖書在版編目數據等。

&61548;內容提要：是對圖書內容和特點的簡要介紹和說明。

&61548;作者簡介：是對作者的身份的簡要說明。

&61548;出版前言：是以出版社的名義，從編輯工作的角度，向讀者作的交代文字。

&61548;出版后記：是編輯完成編輯工作之后所寫的方字。

&61548;凡例：是說明書籍內容和編纂體裁的文字。

&61548;封面宣傳語：是置于圖書面封、底封或腰封上，對本書作評價、推薦的宣傳文字。

&61548;序、前言：序和前言統稱“序言”，是置于正文彰的獨立文章。序亦稱“敘”；前言亦

稱“引言”、“前記”、“緒言”、“寫在前面”等。

&61548;跋、后記：跋是放在書末的說明性文字，它的內容、要素與通常所說的“后記”、“附記”相似。跋是相對于序而言的，而后記、附記則是相對于前言、引言、前記、緒言等而言的。序與前言一般說明創作意圖、基本內容、編撰體例和讀者對象，而跋與后記則或補充序與前言之不足，或對稿件完成后的新情況加以說明，或對他人在寫他過程中給予的幫助致以謝意等。

&61548;目錄：或稱“目次”，是圖書正文前表明該書基本內容和層次結構的部分，一般包括正文及部分輔文的標題，兼有檢索性和介紹性功能。

&61548;注釋：是對圖書內容或文字加以解釋的總稱。

&61548;附錄：附于圖書正文后面的與正文沒有直接關系或雖與正文內容有關但不適宜放入正文的各種材料。

&61548;重印：重印是利用圖書初版（即第一次出版）時制作的膠片（鉛印時是紙型）照原樣或僅作極少量修改后的印制。它的特點是對膠片基本上不作改動，從而加快了出書的速度并使生產成本大大降低。圖書重印，開本、書號、版式均不變，但封面、主書名頁正面（扉頁）可以重新設計；圖書的中國標準書號條碼一般也不變，但若定價有調整，則必須在原來的條碼后加上附加碼（整個條碼需要重新申請制作）。重印書應在版本記錄中標明印次，每重印一次記錄一次，逐次累計。重印書的印數也是從初版第一次印刷起逐次累計。

&61548;再版：再版是指對原書作較多、較重大的修改后重新排版制作的印制。再版的圖書，不可再用原書號，必須用新的書號；除書名外，其他如封面裝幀、開本、版式等都可以重新設計。再版的圖書照原樣再印或略作小的改動再印，稱為再版書的重印。再版書重印的印次和印數，都是從初版的第一次印刷起累計。

&61548;重版率：一個出版社全年出版的初版新書、重印書、再版書種數之和稱為出書總數；出書總數中重印書與再版書種數之和所占的比例，就是“重版率”。重版率的高低是衡量一個出版社辦得好壞的重要標志之一。

&61548;開本：是表示圖書幅畫大小的行業用語，因為幅畫是一定規格的全張紙按不同方法開切出的，故有此稱。開本以全張紙開切出的數量（開數）來表示，如開切出32張，即稱“32開”。

&61548;開本規格：是指同一種開數的開本所具有的實際幅畫面積。比如，長32開、正32開。

&61548;書芯：是圖書的主體，是圖書中承載圖書主體內容（包括正文及部分輔文）的部分。一定規格的紙張經正反兩面印刷并經若干次折頁后成為“貼”（一貼由若干書頁折成），若干書貼套或疊貼組合裝訂后，即成為書芯。

&61548;封面：也稱“書皮”、“封皮”，是圖書的外表部分，是包在書芯外面對其起保護作用、與書芯訂口處相連并印有裝幀性圖文的較厚紙張。

&61548;主書名頁：是位于書芯前（如有插頁，則在插頁前）的一張紙，放置圖書的所有屬性數據。

&61548;環襯：是設置在封面（書殼）與書芯之間的襯紙，因其以兩頁相連環的形式被使用，故稱“環襯”，也叫“蝴蝶頁”。在書芯前面的叫前環襯，在書芯后面的叫后環襯。

&61548;附書名頁：這是位于主書名頁之前的一張紙，通常在雙碼面印刷相應文字，與主書名頁正面相對應；必要時也可以使用附書名頁正面（單碼面）或增加附書名面的數量。

&61548;插頁：是印有與圖書內容相關的圖片、圖像的書頁。大多設在主書名頁后、書芯前；也有因頁數較多而置于書芯后的。

&61548;函套：分“書函”與“書套”兩種。書函是我國傳統圖書護裝物，用厚紙板作里層，外裱織物。書套是一側開口的硬質紙盒，規格略大于需要放置的圖書。

&61548;輯封：是圖書正文內標明“篇”、“輯”名稱的書頁。

&61548;腰封：也稱“書腰紙”，是包勒在封面腰部的有一定寬度的一條紙帶，紙帶上可印與該圖書相關的宣傳、推介性圖文。

&61548;書簽帶：這是一根一端粘連在書芯的天頭脊上，另一端不加固定的織物細帶子，作用與書簽相仿，故名。

&61548;藏書票：這是一種專門夾在某些圖書中的美術作品小型張，其作用是紀念某一圖書出版發行，也可供愛好者收藏。

&61548;裝訂樣式：一般有平裝、精裝、線裝和散頁裝幾類。平裝：也稱“簡裝”，整本書由軟質紙封面、主書名頁和書芯（有時還有其他非必備部件）構成，可分為普通平裝與勒口平裝兩種；精裝：這種樣式的最大特點在于封面的用料和印刷、加工工藝。一般由紙板及軟質或織物制成的書殼、環襯、主書名頁、插頁（也有無插頁的）和書芯構成，因為比平裝考究、精致，故稱“精裝”；線裝：這是將均依中縫對折的若干書面和面封、底封疊合后，在右側適當寬度處用線穿訂起來的裝訂樣式；散頁裝：圖書的書頁以單頁狀態裝在專用紙袋或紙盒內。

&61548;版式：就是圖書版面的編排格式。

&61548;版心：是版面上容納文字圖表（一般不包括書眉、中縫和頁碼）的部位，由文字、圖表（包括字空、行空和段空）構成。

&61548;周空：是指版心四周留出的一般約2厘米寬的空白，包括：天頭：又稱“上白邊”，是處于版心上方的白邊；“地腳”：又稱“下白邊”，是處于版心下方的白邊；“訂口”：又稱“內白邊”，是位于版心內側的白邊；“翻口”：又稱“外白邊”，是位于版心外側的白連。

&61548;版面字數：一定規格的版心內可容納的字數，通常稱為“版面字數”。

&61548;書刊印制：是指根據作品原稿印刷作作成書刊的整個過程。就一般的紙質書刊而言，印制通常包括三個階段：印前制作階段，是按照已作整體設計的書刊原稿制作出印版的階段；印刷階段，是將印版上的圖文信息復制到紙張上的階段；裝訂階段，是將已經印有圖文的散頁紙張訂合成冊的階段。

&61548;印張：是計算出版物篇幅的單位。全張紙幅面的一半（即一個對開張）兩面印刷后稱為一個印張。書刊中的一張紙稱為“頁”，一頁的正、反面共有兩個頁碼，故一頁有兩“面”。在開本確定的前提下，一個印張的頁數與開數相同，頁數是其二分之一。以32開本圖書為例：一個印張有32個頁碼，共32面，合16頁。印張計算公式：印張數=頁碼數/開本，若印張數計算中出現小數，一般要根據“使不足一個印張的零頁呈雙數（占四個頁碼）狀態”的原則向上進位，以便于印刷、裝訂。

&61548;紙令：是紙張的計量單位。印刷用紙以500張全張約一令，一張全張紙可折合成兩個印張，所以一令就合1000個印張。

&61548;色令：是平版膠印彩色印刷的基本計量單位。1令紙印1次1色令，印2次為2色令，余類推。習慣上平版膠印印刷以“對開”規格為計量標準，1色令等于印1000張對開紙，又稱“對開色令”或“對開千印”。