第一篇：藥店店長能力提升系列---競爭對手挖墻腳應對策略

藥店店長能力提升系列---競爭對手挖墻腳應對策略

幾年下來，你管理的門店在附近居民區有了不錯的口碑，也形成了固定的顧客群。但是對面一家新開張藥店放出話來，只要從你這家店跳槽過去的店員，一律加薪。一些員工坐不住了，還將熟識的顧客也拉了過去。面對這種情況，你會怎么辦？

討論一：

作為一名店長，他應該有抵御外圍競爭的能力，在其對手門店進行惡意競爭的同時更要有策略性反擊能力。對于經營了幾年的一家老店，它在已然形成了穩定客戶的同時，更應關注團隊建設，避免人員的流失。在發展的過程當中，遇見了此類情況，最終圓滿解決。分以下五個方面進行工作： 一、建立和諧團隊

培養員工為其規劃職業發展方向。人員的流失是因為其在企業缺少歸屬感而選擇離開的，因此店長應該加強團隊建設。用良好的企業形象和團隊精力加強企業對他們的親和力，用共同的價值觀打消他們對企業的背離念頭。在共同的工作中發掘其潛能，培養員工愛崗敬業的團隊氛圍。尤其是對于一些有發展潛力的員工，作為后備力量進行培養，讓其有希望有目標的進行工作。告訴你的員工：只要你努力，你就會成功！

二、對員工要有完全的職業生活計劃

完全的職業生活計劃是企業進步人才整體素質提升有效辦法，也是留住優良人才的有效手腕。在精神上鼓勵他們讓他們從進入企業之時看到自己的職業途徑，明白自己努力的方向，使自身的發展目的與企業的預期目的相一致，企業因此可以穩固軍心，下降銷售人員的跳槽率。我們每年都進行崗位練兵大賽就為本企業即培養了業務能手，又激發了員工熱情。許多員工在比賽的過程當中，形成比學趕幫的學習氛圍，為下一步培養藥師隊伍打下很好的基礎。三、完善工資薪酬與分配方案

對于對手店的惡意行為：放出話來，只要從你這家店跳槽過去的店員，一律加薪。應如實迅速地向上級反應，等待上級領導反饋的同時，也要反思店內的獎金分配是否合理。是否根據多勞多得的獎勵機制進行分配。尤其是一些“坐不住”的員工，分析他們獎金的合理性，私下里找他們談談心。要其看清對手店的惡意行為，認清公司這些年的培養歷程，以及其今后的發展前途。遇到必要情況，可以根據其在店內的貢獻度，適當申請加獎金，予以挽留。我想通過我的真情實感她會有所感悟，短時間內也會回到我們這個集體來。并通過我們共同努力對于被拉攏的顧客，也會隨之重新選擇我們門店的。

四、加強員工的培訓

企業的發展靠培訓，只有通過系統的培訓，才能培養公司內部人力資源。我們應該建立一支學習團隊，與公司的遠景與現狀結合起來通過員工自身努力，形成永不枯竭的生命之源。還可以培育企業員工的虔誠度，穩固人員隊伍，從而實現企業和人才的雙贏。

五、人才的離失對企業發展是有害的,因此要加以防備 將一些公司內部機密要采取適當保護措施，避免企業信息被流失，做好監控工作。將熟悉顧客信息保護好。

討論二：

員工跳槽到競爭對手，還將熟識的顧客帶過去，面對員工跳槽事件，我們不能只認識到其危害性，而找不到防范的方法。及時去尋找合適的人選來填補空缺職位是當務之急，然后再去了解自己的員工，審視自己的文化，調整自己的政策，從而促進和提高人力資源管理能力和門店核心競爭力，降低人才的跳槽率和提高門店營業額。以下我就這個問題從修煉“內功”到加強“外功”淺談應對措施：

一.內功的修煉

（1）改革薪酬體系——科學、合理、有競爭力

我認為改革薪酬體系，是解決員工跳槽的關鍵。首先，根據員工職位不同、作用不同，對員工進行相應的職位價值評估，建立薪酬結構。其次，完善績效考核管理體系，將員工的變動薪酬與績效考核結果掛鉤，使員工的收入和貢獻相聯系，實現薪酬水平的公平性。最后，建立員工的星級考核檔案，通過對員工的專業知識考評及日常的行為規范制定員工的星級檔案，鼓勵員工通過自身努力，爭取獲得更高的薪資。

（2）提高福利待遇——多樣化、差異化

我認為要想長期穩定留住員工，還要完善自身的福利體系建設。通過提高公司員工福利，體現企業的人情化關懷，有利于凝聚人心，增強員工的歸屬感。福利不僅包括“三險一金”的法定福利，還包括如：房貼、交通補貼、通信費、商業保險、各種津貼、帶薪休假、旅游等非法定福利。.根據本店的特點、員工年齡和需求不同，進行有差異的非法定福利的設計。比如關注家庭困難的員工,可在每月及年末給予一定的生活補助；獎勵完成月銷售計劃團隊聚餐一次或贈送電影券；獎勵完成銷售任務的營業員帶薪休假一天。（3）提供員工發展空間——職業生涯規劃及發展機會

作為店長應該為員工創造公平的競爭機制、用人機制和廣闊的發展空間，將合適的人放在合適的崗位上，讓每位員工都可以發揮自己的特長、實現自己的價值。比如通過星級評定，向公司推薦成績優秀的員工，為員工的發展奠定基礎，同時也為公司儲備人才。

（4）增加學習培訓——提高素質、提升效益

員工跳槽的另外一個重要原因是在原有藥店得不到有關的教育和培訓的機會。在競爭激烈的社會中，如果不學習，不掌握最新的專業知識和技能，很快就會被社會淘汰。作為店長應該盡可能多的為員工創造教育和培訓機會，制定年培訓計劃，每月為員工培訓2次的銷售專業課程；也可通過廠家為員工做特定的專業培訓；配合人力資源管理部為員工宣導公司企業文化及發展目標。通過組織學習培訓，為藥店的可持續發展奠定基礎，又增加員工對藥店的認同感和歸屬感。（5）做有魅力的領導——贏得尊敬和信賴 我認為員工都希望在值得尊敬和信賴的領導手下工作。作為店長我首先要嚴于律己，做好榜樣，其次提升自己的管理水平與協調能力，正確處理員工糾紛，要以自身魅力和感召力贏得員工的尊重和信賴。

（6）新穎的主人翁地位——增加責任感與積極性

在藥店內部貫徹企業的戰略目標，使員工能夠對企業的發展目標、實施策略都有一個清晰的了解，通過員工薪資與績效掛鉤等形式，使員工的利益和藥店的效益聯系在一起，增加員工的責任感和主人翁意識，讓員工認為是為“自己”的事業而奮斗。（7）營造藥店文化和工作環境——加強凝聚力、歸屬感

作為店長有責任與義務建立團結協作、勤奮敬業、高效有序、充分授權、民主平等的藥店特色文化，并為員工塑造一個寬松、舒適的工作環境，使員工感覺到在藥店工作是愉快的。員工與員工之間、員工與管理層之間能夠不斷就工作、生活中的各種問題進行溝通、交流，這樣的工作環境必然會讓員工十分珍惜而不會輕易跳槽。二.外功的加強

做為店長，除了積極修煉“內功”不斷完善門店人力資源管理，還要積極加強“外功”的修煉，提升門店的核心競爭力，拉回流失的老顧客，使得門店在激烈的競爭中立于不敗之地。具體有：（1）會員顧客管理

會員顧客是醫藥零售領域的細分客戶，會員顧客是實現藥店利潤和可持續發 展的重要保障之一。對面新開一張門店，一些老顧客的流失，必將造成門店一定的損失，所以必須著手完善會員顧客管理，善于利用會員積分、短信群發、DM單郵寄、夾報等形式達到有效宣傳作用，并與會員顧客進行座談會、回饋會等形式與會員達成長期有效的溝通與交流。（2）制定月促銷計劃

合理適度促銷，是戰勝競爭對手的重要法寶。在執行月促銷計劃時，根據競 爭對手促銷力度，參照周邊顧客群消費特性及習性，數據分析客單價，制定合理的買贈起點價位、活動內容、買贈品、主推產品、季節商品陳列以及廣告制作計劃。（3）產品結構、價位的調整

進行深度的市調特別是新競爭對手的市調，對門店產品結構進行品類管控，對長期不銷售或銷售占比小的產品進行貨位調整或更換新品種，并針對競爭對手的價格進行適度的調價，走差異化路線，做到質量保證，價格更低。（4）良好的陳列

合理的陳列能夠為藥店創造意想不到的價值，突出主題商品陳列、季節性商 品陳列、關聯性商品陳列、高毛利商品占比陳列等都應該是店長關注并且執行突破的一大課題。

（5）深入社區開展宣傳活動

針對老顧客的部分流失，深入社區開展宣傳回訪活動，免費健康檢測，宣傳 門店產品結構、價格、服務優勢，牢牢抓住顧客對本門店的認可度和忠誠度。總之，高薪雖然可以快速吸引人才，對于真正的、長期留住員工的心卻不一定奏效。要想使企業吸引、留住、激勵人才，就必須創造別的企業不可能模仿的“內功”修為。而通過“外功”的加強，在門店與門店競爭之中，不僅挽回了老顧客，同時門店的業績不斷得到提升，員工的薪資也會隨之增長，員工的跳槽率就會降低。總之，在共同利益和共同目標的感召和驅動下，內外一致，團結合作，使員工的主觀能動性得到發揮，向心力得到增強，門店競爭力得到提升，才能化危機為契機，真正把門店做強做大。討論三：

一個優秀的團隊除了具備較強的執行力和店長敏銳的洞察力。最重要的是增加員工對企業未來發展的信心和歸宿感。

愛崗敬業，人人盡責是一個成功團隊的理念。在當今如火如荼的醫藥行業中，追求銷售的做大化沒錯，追求利潤的最大化也沒錯。但人才的流失只能說明這個企業管理不夠人性化及制度體系的匱乏。人才就像水對魚一樣重要。再有價值的魚沒有好的水資源是不行的，再有營養的水即使沒有魚去點綴也是徒有虛名。

在當今的醫藥市場競爭日益激烈，主要是銷售方面的競爭和人才方面的競爭。俗話說天時不如地利、地利不如人和。一個藥店中，店長的作用是不容忽視的，他是連接藥店與店員的紐帶，也是藥店的核心。但營業員的作用更加不容忽視。任何藥店都會面臨營業員流失的問題，營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個藥店管理者，要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態，向其傳達藥店的企業文化，使其對藥店產生信心和信任，真正感覺自己是藥店的一員，從而保證營業員的穩定性。在現今物價和房價的襯托下，藥店店員甚至是執業藥師的工資水平都顯得很低。在這樣薪資水平沒有競爭力的狀況下，作為店長，怎樣為店員規劃職業發展,以降低離職率是我管理的門店必須解決的問題，面對這樣的問題，應立刻找出原因和解決問題的辦法。首先我會認為長時間沒有對員工進行思想工作的教育和面對面的溝通。還有就是增加員工對企業的信任度及安全感。一年前，我所在的是半社區半商業的藥店，剛接手時壓力非常大，因為之前銷售正在下滑，又新換店長，大家思想波動也很大，這真是公司要業績，員工要待遇。有些員工又想跳槽到其他臨近藥店，這勢必會影響顧客的流失及銷售的下滑。我馬上召開全體大會，感謝全體員工對我工作的大力支持，使我店在附近居民區有很好的口碑，也有了一些忠實的顧客群體。這些是我們努力的結果。大家都不希望這些努力付之東流。作為一名藥店的營業員顧客的信任是最主要的。我們應當對得起這份信任。因為這份信任來源于公司體制的完善和強大的凝聚力。金錢固然重要，但比起企業對員工的培養來比，金錢只是暫時的。我們企業有很好的發展平臺，我們注重人才的儲備及培養。”不想當將軍的士兵不是好士兵”相信你自己，也相信我們企業。因為在我們的團隊中，所有員工都會得到發展和提升。我也有信心使我的團隊快速發展，我以擬定好銷售增長策略，公司也在活動投入上給予大力支持。還有我不會有任何的人員變動，希望通過我們的通力合作使我們在收入上，價值上都能達到體現。簡短的一席話拉動了員工之間的距離。之后我又組織員工聚會和一些知識技能比賽。明顯感覺員工的激情有了，動力有了，凝聚力也提升了。大家都熱火朝天的做銷售。我們僅一個月就超額完成公司的銷售指標。得到公司領導的肯定。大家得到消息都興奮的跳起來。這真是一分耕耘，一分收獲。

任何藥店都會面臨營業員流失的問題，營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。從業人員的工作性質以及對年齡的一些限制，是營業員流失的客觀現實。作為一個藥店管理者，要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態，向其傳達藥店的企業文化，使其對藥店產生信心和信任，真正感覺自己是藥店的一員，從而保證營業員的穩定性。控制人員流失主要從以下幾方面做好前期準備工作。

一、因人定崗

藥店的經營性調整不可避免，這時人員也會適當變動，調整時要穩定營業員的心態，避免營業員有后顧之憂。在安置的同時進行有效的人員組合，使一個專柜在管理和銷售上都能合理配備人員。

二、實行人性化管理

藥店對營業員制定的服務規范是必須遵守的，原則問題上堅持嚴肅、嚴格，如日常的考勤、各項報表的提交、現場勞動紀律等，一定要遵照員工管理制度執行，對該處罰的不可手軟，這樣才能使整個隊伍有序規范。另一方面，營業員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，要對其思想動態加以關注，幫助和關心生活中有困難的營業員，體現管理人性化。

三、店長負責制

在一個藥店中，店長的作用是不容忽視的，他是連接藥店與店員的紐帶，也是藥店的核心。他要對藥店的人員、貨品、衛生、陳列、銷售負責。因此，想要管理好藥店，先要管理好店長。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題，也可進行專題培訓。

四、劃定銷售任務

在以上的所有管理活動中，最核心的目標是銷售。藥店管理的方式可以因人、因地制宜，靈活運用，但對營業員的銷售業績考核不能有任何放松。制定合理的銷售任務，以月、日細分。一個店員站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好，不創造銷售業績也是沒有意義的。

五、組織集體活動

藥店可以適當組織集體活動，比如運動會、節日聯歡、文藝匯演等，可以激發年輕人的熱情，緩解其工作壓力，增加凝聚力。

六、評選優秀員工

有些激勵是不能單單放在口頭上的，藥店也要評選優秀店員，樹立典型，使其他人有可學習的榜樣。

一個優秀的門店要合理控制人員的流失率，企業要有長遠和快速的發展、店長要有優秀的領導才能和個人魅力。讓她們融入到企業中去，覺得自己是真正的主人，并能夠感受到在這個藥店能夠充分體現自身價值，自己會得到更大的發展空間。才能不會因為暫時個人利益，離開這個團隊。討論四：

一、正確認識員工的跳槽問題 在看待員工跳槽的問題上，企業要區分哪些是良性流失，哪些是惡性流失。上述員工跳槽行為我認為屬惡性流失。如員工在勞動合約存續上跳槽并帶走顧客，將自己掌握的客戶信息披露給“新東家”，此舉違反雙方之間的合同約定，而且存在主觀欺詐惡意，更應賠償損失，保護正當競爭。《勞動法》也規定勞動合同當事人可以在勞動合同中約定保守用人單位商業秘密的有關事項，勞動者依法定或約定，在勞動關系存續期間或勞動關系結束后的一定時期內，不得到生產同類產品或經營同類業務且具有競爭關系的其他用人單位兼職或任職，也不得自己生產與原單位有競爭關系的同類產品或經營同類業務。

二、作為店長，為防止員工惡性流失，我將做到并按自己職責建議：

（一）要重視給員工的待遇

1、公平

（1）按勞分配

有許多人員都是因為企業所付出的薪金不合理“調動”的，“同工不同酬，不同工同酬”。按勞分配作為社會主義制度的分配原則，體現的是一種公平、公正的分配方法，用在企業再合適不過。一個公平的薪酬制度是評價人員的先決條件，工作表現和所得的報酬是成正比的，工資差異十分有必要。在實行金錢鼓勵的同時，還應根據員工工作的具體表現提供各種福利，如員工住宅、膳食補助金、節日獎金、信用磁卡等等。實踐充分證明，合理的薪金分配是調動員工積極性、留住員工的關鍵。

（2）企業利益（利潤）要合理分割

世界上知名的大公司大都已實行利潤分割，盡管它的形式（如股份制）只是為少數股東的利潤。我國的國企到現在才開始對廠長、經理們進行股票期權激勵，因為太晚的緣故，許多規模化的民營企業接連失敗。巨人集團老總史玉柱坦言：“巨人雖說是股份制，但我一人的股份就占了 90%以上……許多副總不堪忍受，相繼離開了公司……”。“巨人”倒下了，他留給我們許多啟示，其中就有一條：在利益問題上要共享。人是企業發展的源動力，合理的利益（利潤）分割可以提高他們的工作熱情和積極性。

2、建立激勵機制

（1）支付高薪，激發員工的工作熱情

一個良好的公司，員工的工資較高。給企業員工支付高工資是經營者的職責，也就是說，讓員工們生活得更幸福，是穩定員工的基礎。成功的門店付的酬金，在其所在的門店中往往屬于最高水平，這并非由于經營上的成功而使他們有能力支付高薪，而是因為他們認識到提供最高的報酬是吸引員工的一種有效的方法。

（2）細分晉升等級、晉升架構

企業薪資制度的不合理是造成員工“調動”的原因之一，但并不是一定要全員加薪才有誘惑力。員工在一段時間內會關注薪水，但員工如果對工作失去了興趣，單單靠金錢是不可能留住他們的。”

有許多員工都因為看不到晉升機會才離開的，于是細分晉升等級、晉升架構就顯得尤為迫切重要，這樣做的最大好處就是他們不必等著有管理位置的空缺就可以升職。

（3）給予員工的利益，應遞增而不能遞減

不管出于任何理由降低員工已經達到的利益水平，都會使領導者威信失盡，造成其他惡果。

（二）為員工提供優良的工作環境

一個適宜、安全、和諧、愉快的工作環境，是每個人都夢寐以求的，也是促使員工積極工作的條件之一。為了提高員工的工作環境質量，建議專門為員工提供經過空調的清新空氣，并且每天中午還為全體員工供應一頓豐富的午餐；為了讓員工有安全感，建立了一大批高度保證安全的標準設施，專門部門負責，如保安等，還經常檢查各種安全設施，日夜測量環境污染、水質問題、噪聲等，每年免費為員工檢查一次身體，所有的這些措施，都為公司的穩定發展起到了側面推動作用。

（三）為員工提供充分的發展空間和表現機會

1、為員工提供充分的發展空間

不論薪金還是職位都有封頂的時候，一位總經理如果干的不錯，企業沒有合適的更高的職務再晉升他的時候，企業應該為他提供發展的空間和展示其才能的機會，比如鼓勵其下海，為他提供資金、技術及其他扶持，或是實行股份制，用股份的誘惑吸引員工，留住員工。

2、不能越俎代庖

有不少員工能力較強，一個人可以做幾個人的工作。作為店長要部下擔當一定的職責，就要授予他相應的權力，敢不敢放權，是衡量一個店長或領導者用人藝術高低的重要標志。如果領導者事必躬親，不放權或放權之后又常常橫加干預，指手劃腳，必然會造成管理混亂，另一方面，部下因未獲得必要的信任，工作會失去積極性。

（四）建立嚴格的管理制度，樹立現代營銷觀念，是保證企業員工穩定的根本

1、經營者要有“全員經營”理念

所有員工都是經營者，“我是大老板，我的員工是小老板”。人員在這種“有福同享，有難同當”的企業里上班，做事也會賣力，更不會整天都去想怎么跳槽。

2、專人管理人力資源

公司發展在于人，對人力資源的管理是企業各管理環節中最重要的一環，大凡成功的公司或大的公司都會在內部設立人力資源部，并派專人管理、對人力資源進行專門監控，為企業發展提供人的動力。

3、發現員工準備跳槽并有可能帶走顧客時，及時制定一套好的對策，以免公司遭受嚴重損失

4、采取措施，防止競爭對手挖“墻角”

公司滿足員工的實際需要，不給競爭對手可趁之機，就可以保全自己的員工，消除可能由人員流失引發危機的隱患。

6、約束離職人員的某些行為

在國外，員工離職后的行為經常受到《合同法》、《雇傭法》等一系列法律的制約，而且同行之間也有一些不成文的行規，如員工跳槽后，一定年限內不能經營同一行業等，同時，原單位還會對員工在這段時間內的損失做一些補償。這種做法很值得我們借鑒。

（五）公司要切實推行“人本”管理

公司是由人組成的，不論是經營還是管理都要以人為本。能不能把每個員工的積極性發揮出來，關系到公司的興衰成敗。在具體工作中，根據員工的不同類型、特點、技術專長和生活需要，實行不同的管理方式：把給公司發展帶來好的建議的員工看成公司的靈魂，并給他們特殊的禮遇以示尊重，甚至在用詞上都特別講究，不用“雇傭”之類的詞；對一個有創造性的員工，即使他有令人難以容忍的錯誤和缺點，或是驕橫自負，或是相互對立，作為店長都要和他們搞好關系，使他們明白公司最了解和懂得他們的貢獻。

1、要充分信賴下屬

信賴是力量的源泉，是留住人員工的基礎，是企業發展的保證。

2、熱愛員工

熱愛自己的員工是經營者之本。一個優秀的店長，只有做到了讓職工們認識到自己存在的價值和具備了充足的自信之后，才有可能與職工們產生內心的共鳴，事業才能發展。

3、善于傾聽員工的意見或建議

在公司里，不論員工有什么委屈、困難，都可以直接找店長申訴、反映，店長一定要抽空接見，并認真傾聽他們的談話，幫助他們解決問題，這一做法會使員工的積極性和聰明才智得到了極大的發揮。

4、理解員工

理解是人天生就具有的一種欲望，人一旦得到理解，就會感到莫大的欣慰，更會不惜付出各種代價。

5、關心員工

人最大的愿望是自己能得到真誠的關心和重視。如果能真誠關心員工，便可以達到使員工愿為自己赴湯蹈火，在所不辭的效果。關心員工要從兩方面入手，一是關心員工的家庭，一是關心員工本身。

由此可見，激發員工的干勁，建立好的人緣關系并不需要特意花費很大力氣，也不一定要花大量金錢、給予優厚待遇，真誠的關懷可以使員工真誠地服從你的領導，心甘情愿為你拼命工作。“士為知己者死”說的就是這個道理。

6、要注意對待犯錯誤員工的態度

對待犯錯誤的員工要采取合適的方法，不能魯莽，更不能草率，以免給企業造成不應有的損失。

7、不要輕易否定員工的才干

不要因為員工年齡及學歷上的不同，而造成態度及價值上的差異，應該根據員工的處事態度、行動力、知識、技能等，以及適應性如何來做升遷的標準。也不要因為員工的適應性較差，而在短時間內對他的工作能力加以否定。

員工跳槽引發的危機有很多，由于企業經營手段、經營策略等的不同，管理其的方法也不盡相同。但有一點是相同的，那就是：企業在抑制人員跳槽及管理由其引發的危機時，要尊重員工，以人為本，對危機有自己的認識、獨到的見解和靈活的處理方法。討論五：

隨著藥店競爭的加劇，大大小小的藥店從出不窮，一家新店空降對面，并準備和本店進行博弈，面對這種情況，穩中求勝，除了在自己店內加強基本功的鞏固外并會借助以往的經營經驗，從以下幾方面來應對這場商戰??.應對策略之一—知己知彼百戰百勝

知己知彼百戰不殆，不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必殆！首先要做到知己，對現在我店的經營狀況進行分析，收集事實與數據，如：歷史經營數據，商品組合及銷售動態變化，員工的銷售與服務狀況檢核等。了解目前我店所處的商圈狀況，住宅會員分布等情況。其次要做到知彼，這就需要及時了解競爭對手的具體情況，如價格信息，保證了采價的及時與準確，也為后期價格打壓做好鋪墊。又如對手的經營方式，組織架構，以及服務內容等，做到心中有數。

應對策略之二——加強團隊凝聚力，提升執行力

1，熟悉團隊中的每一個人，每一件事，每個人都有他的長處和短處，每個人都有他對當前工作的看法和理解，每個人也都有他對團隊的期望，員工的期望值并不是那么單一，有的人希望能學到更多的知識，有的人可能是想升職加薪的要求，這也是作為店長的我必須去面對，與員工進行深層次的交流，在他們心里狀態發生波動時，及時疏通，及時引導，就會把問題解決在萌芽中，從而不會因鬧情緒而影響工作的執行。必要時也要了解其他藥店的薪酬情況，向公司進行反映，及時合理的進行調整。了解了人，也了解了事，工作重點放在哪里，難點放在哪里，哪些節點應該集中優勢資源重點攻克，正如著名的木桶理論，一個桶能裝多少水，不是看哪塊板最長，而是看哪塊板最短，我們只有把最短的木板加長，才能裝更多的水。

2，團隊文化的培養，形成是團隊執行力提高的重要因素，我會從一下幾個方面來進行團隊執行力建設：

A，嚴格的，可執行性強的規范規章，明確的獎懲措施。

B，和諧的團隊氛圍：工作并快樂著，這是每一個人的向往，一個和諧的團隊一定是一個凝聚力和戰斗力都很強的團隊，這一點店長的影響非常重要，你的言行和態度就是一個團隊的催化劑，催化好了，團隊就更有激情，更有活力，親活力也就更強。有時對員工多一點鼓勵，多一點與員工相處交流的時間，團隊的氛圍就會發生許多變化。

C，要建立一個學習型團隊：要提高一個團隊的執行力，要用各種方法調動員工的積極性。如今行業競爭日趨激烈，如果一個團隊不提供學習的機會，團隊成員沒有學習的習慣，這個團隊很可能會被超越甚至淘汰，總之我會利用多種形式，可利用資源，如現場指導，專家講座，交流會，業務競賽等多種形式，激發員工不斷提高自身素質和業務水平，形成一個積極向上的學習型團隊。應對策略之三——提高店面形象，加強硬件設施的改造

對門頭設施進行改造，提升門店形象。其次對店內的布局進行調整改進，對商品品類與結構進行調整，根據能促進關聯銷售原則，對商品重新規范陳列，并加強POP,標識卡與產品特別陳列，經過改造后，使整個店面煥然一新，提升門店的品牌形象。

應對策略之四——利用促銷活動展開競爭

促銷活動不單純是為了短期提升銷售額，它還為今后藥店的品牌建設打下基礎。所以結合我藥店的具體情況，針對對面藥店拉我們老顧客的現象，我會對癥下藥首先開展一場以會員為主題的促銷活動。經過兩年的積累，我店積累了不少的會員，通過會員卡區分讓會員享有不同的促銷政策并通過短信或郵寄宣傳單告知會員。同時為了打壓對手，策劃一系列分別以產品，季節，買贈，搶購等靈活多樣的促銷活動，并印制宣傳單，組織員工對居民樓，鬧市，公園等地方進行發放，相信，通過大家的一系列努力，員工的士氣高漲起來，一定會打敗競爭對手。

應對策略之五——以優質專業的服務取勝

掌握藥品知識提高店員的專業性，提高服務質量，我們每位員工都應該致力于為顧客創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值，要知道經常接受我們的專業服務而且感到滿意的顧客會對門店做正面的宣傳。顧客的滿意度通過調查，面談等，在行業中尋找常規以外的機會，給予超出正常需要的更多的選擇。顧客是會認可你優質的服務的。

應對策略之六——愛心營銷 門店與社區共建

聯系周邊社區，并在社區內免費辦理會員卡，建立居民健康檔案，免費為居民測血壓，測血糖等。為社區困難群體捐藥等，通過愛心，建立起公益形象，最終與社區居民達成共識。

一個門店要想不斷發展，就要審時度勢，經常重新評價自己，使自己處于不斷思考，不斷學習，不斷進步的良性循環狀態。只有一步一個腳印，踏實的去做，最終會贏得顧客，贏得市場！

第二篇：店長如何提升藥店核心競爭力

店長如何提升藥店核心競爭力

在競爭日趨白熱化的醫藥零售界，沒有核心競爭力，未來的生存空間將受到極大地壓制。藥店的核心競爭力，主要體現在兩個方面：

1、獨有或者受渠道保護的商品力；

2、以禮儀服務和專業服務為指標的服務力。而商品力的形成，除須采購進符合要求的品種外，還必須依靠專業服務完成其銷售，進而在顧客心目中形成影響力，因此，以用藥和保健指導為主要內容的專業服務又是藥店核心競爭力的核心。不管門店未來是準備走專業化或多元化路線，均是如此。

連鎖藥店核心競爭力的打造，40%在于總部的規劃和支持，60%取決于店長在日常營運中的細節落實。那么，一名優秀的藥店店長，應該如何提升門店的核心競爭力呢？個人認為，關鍵是要做好立足于基本疾病和保健知識、強大商品知識（包括藥品和保健品、功能性食品等非藥品類）基礎之上的關聯銷售。

一、堅持現場巡查，關注重點問題

為有針對性做好門店的關聯銷售，在日常營運中，店長必須將日常管理性事務，如驗貨、報貨、養護、清潔等分配給員工，重點做好營運現場的巡查，以發現管理和銷售上的問題。具體來說，現場巡查須關注以下重點：

1、店員有未對癥進行用藥或保健指導。

客人進店，主動問候并詢問詳細病癥或不適，是藥店經營最基本的服務要求；對癥進行用藥和保健指導，是關聯銷售的基礎和前提，也是國家藥事管理相關法律法規明確要求藥店履行的職責和義務，同時，還是店員最容易忽略的問題。

因此，店長現場巡查時，需要關注：客人進店，最近的店員是否主動問候并講出顧客接待標準開頭語，即“您好，需要點什么？”、“誰需要？”、“主要有哪些癥狀？”。如果客人在應答中已經指定了購買商品，可以再加上一句：“請問是需要治療****（該商品所適用的主要病癥或不適）的嗎？”，避免客人錯誤購藥，并給顧客留下店員對藥品非常了解和專業的印象，為今后的推薦工作樹立權威，但不得因此省略其他問語。

如顧客對此強制抵制，店員是否進行了如下解釋：“我們主要是怕您沒有對癥用藥，花錢又誤事！這也是國家法律要求的！”“要是憑廣告就可以正確用藥，國家為什么要求藥店必須配備藥師？”等。如顧客強制抵制的情況發生幾率較高，可以在店內張貼“藥事管理法規定：處方藥憑處方購藥、甲類OTC在藥師指導下購買！”的標語，為應對顧客的抵制創造良好氛圍。

客人確定購買前往買單前，負責接待的店員是否講出標準銷售結束語，即：“****（商品名）每天**次，每次****粒，飯前（后或者中）服用”、“如果您有什么問題請與我聯系，需要記我的手機電話嗎？”、“您慢走！”最大的忌諱話語是“歡迎您下次光臨！”。

2、新品類、品種動銷情況

正在進行的新醫改是對藥品銷售各環節利益的一次重新劃分。每個藥店都面臨重新定位，即轉型的問題，而新品類、品種的引進是最為主要的轉型表現，其銷售表現決定了轉型的成敗。在引進新品類、新品種時，店長必須與總部溝通或者了解其具體潛在顧客群是哪些？其在門店現購買的主流品種是哪些？

對新品類、品種的動銷情況，至少在引進后第一個季度內店長須每天關注，主要是關注店員，特別是潛在顧客購買主流品種的接待店員，是否進行了新品類、品種的簡要介紹；店員在對潛在顧客進行介紹時，顧客的反饋意見，包括口頭和形體兩種方式透露出來的信息；經過新品類陳列點的顧客，是否有所停留或者關注；在顧客停留或者關注新品類時，是否適時有店員進行介紹；標價簽、POP等是否能夠打消顧客的購買顧慮。

以上信息主要是店長從日常巡查中憑借職業敏感獲得，也可借助一些數據分析工具。比如：新品類（品種）動銷記錄本，凡未形成自然銷售或引進時間在一個季度以內的新品類（種）有動銷的，將動銷時間、品種、數量、購買者描述（包括年齡段、性別、收入段、衣著描述等信息）簡要記錄。對記錄需進一步了解的，可向接待店員詢問銷售時的具體情況，包括顧客在何種情況下注意到該新品類或新品種，在購買時詢問了店員哪些問題等。還可通過查詢潛在顧客群原在門店購買的主流品種銷售數據，思考潛在銷售與實際銷售之間的差距，決定下一步改進的措施，特別是關聯銷售的理由和語言。

3、銷售商品結構變化情況

獲得銷售商品結構變化信息主要有兩種方式：一種是對報表的查看，要通過前日銷售類別表和前一周總體銷售類別的對比分析，查看在中類別上，銷售額有沒有超過5%的增減幅變動；通過銷售日報表查看銷售額、毛利額、客單數、客

單品、客單量與前一周平均值的變動幅度；報表中，銷售數量前10位品種變動情況。第二種是對現場銷售品種的觀察，發掘具體品類、商品的銷售量變動情況。目的是預測當前或者未來的主流購藥需求，以便重點進行相關品種的梳理，找出有針對性的品種組合和銷售技巧。

4、效期情況

不管是讓店員熟悉品種還是避免商品過效期損失，都需要高度重視商品養護。可以在養護記錄中增加商品主要適用病癥或不適的內容，便于店員通過養護學習到新的商品知識。養護記錄建議每半個月進行一次全面養護，每日進行一個貨架的養護；讓店員選擇自己不夠熟悉的區域去做養護；在做養護的過程中創造新奇點，避免店員因日常多為重復性工作而產生的枯燥感和疲憊感。還可以在每日例會上抽查商品適用疾病或不適情況，并給予適當小獎勵的方式增強員工從事效期管理的興趣。

在效期管理上，需要重點關注的主要有：有效期在2年內，剩余效期不足一半的商品；有效期超過2年，剩余效期不足1年的商品。同時，考慮該商品動銷情況，如按照自然庫存周轉率計算，可以在該商品成為近效期（距離失效期在6個月之內）前銷售完畢的，不需重點跟蹤。對納入效期重點跟蹤范圍的商品，店長要進行重點分析，主要分析同品類商品銷售情況、潛在顧客群、潛在顧客群在本門店可能購買的其他主流商品、如何將兩者進行關聯，帶動該商品的銷售。

5、缺貨信息

一些廣告品種、處方品種、傳統習用品種，經使用后療效確切，成為部分顧客的首選，一旦出現缺貨，將直接影響門店在品種齊全上的形象；門店主銷品種，經過一段時間的推廣，加上本身質量不錯，已經成為固定客戶的首選，也是萬萬不能出現斷貨的；在某一品種、劑型等也不能出現全面斷貨情況，影響銷售。這些品種，門店都可整理歸納，總結出800個（350+350+100個）左右的品種進行重點缺貨管理。當現庫存量/（前一月該品種日均銷售量）<=報貨周期*2時，即重點跟蹤是否需要補貨，重點跟蹤時主要需考慮是否有流行病突發等導致的銷售量劇增。如有考核變動、激烈季節變動、店長關注點變動等情況，也需適當調整。

要準確進行缺貨判斷，還需要店長在進行日常巡查時對顧客購買情況的了解和對未來購買需要的一種預測，對數據分析后的結果進行的適當修正。

其他品種的缺貨管理，店長也可在精力充裕的情況下進行預測，但更多需確定責任養護員根據銷售經驗進行。店長在巡查時發現這部分品種庫存明顯過少時，要立即向責任養護員了解情況，并確定替換品種，避免出現無貨可買的情況。在考核時，也要根據具體缺貨品種的屬性，追究相應責任人的責任。

6、撲捉顧客不滿

顧客的不滿不一定表現為一種激烈的顯性形式，可能有時候就是一句小小的抱怨或者建議的隱形形式，但處理不好，一定會最終發展為惡劣事件。

顧客不滿更多的表現為在店員進行銷售時其對競爭對手銷售措施、品種情況、服務態度的描述，不管這種描述是真是假，是好是壞，都代表著顧客對本門店的一種不滿或者期待。對顧客的這種不滿，店長要在頭腦中留下深刻印象，時刻尋找解決的方案。

二、直接投入銷售，尋求解決方式

作為店長來說，要求別人做到的，必須自己首先要做到，不管是在內部工作紀律，還是在銷售技術指導上。因此，店長可以發動全體店員針對銷售現場巡查中發現的問題群策群力想辦法，但是重點還得自身去琢磨、實踐，并調整思路和方法，最終形成一個解決問題的標準化模板，在每日例會中傳授給店員執行。

一般來說，要傳授給店員的問題處理標準化模板，必須自己實踐兩次，第一次實踐成功時要總結經驗，研究成功是否屬于偶然性；第一次失敗時要總結教訓，研究哪個細節處理不好，并給予改進。

關聯銷售技巧上，主要是通過高動銷商品帶動新品、滯銷品和效期品種的銷售。在研究關聯銷售方案時，需要重點研究“潛在購買顧客群和需要解決問題的重合性”。以高動銷商品——美林為例，購買者主要是兒童高燒患者的家長，需要解決的問題是兒童高燒。圍繞這一顧客群和需要解決的問題，可以關聯進去溫度計（兒童體溫變化快，以便家長在兒童達到高燒標準時使用美林）或者電子體溫計（方便讀數，適合不知道如何正確使用一般體溫計的年輕家長）、清開靈（用于長時間低燒或者高燒不退時提高人體抵抗力）、冰袋（用于物理退燒，避免藥物退燒對兒童身體的副作用）和維生素C（提高對感冒、高燒等的抵抗力）、蛋白質粉（用于經常感冒發燒兒童病后服用提高抵抗力，發燒時不能使用），同時，因兒童夜間體溫變化較快，美林效期很長，作為備藥也是一個不錯的選擇。

第三篇：中國藥店店長實戰系列八

中國藥店店長實戰系列八

藥店店長要想推銷出自己，就必須具備熱誠，是的，藥店店長的熱誠來自于本身的特質、對藥品的信心以及顧客的肯定。熱誠不但是燃燒自己的動力，也會感染顧客，引起其共鳴，從而對藥店店長的話深信不疑。

熱誠的原動力之一，就是對藥品有十足的信心。許多藥店店長對自己的藥品沒有信心，認為品牌及品質不佳，價格又偏高，如此哪來的熱誠去推銷呢?因此，要說服別人之前先說服自己，若連自己都無法接受的藥品，試想顧客能接受嗎?其實，每一種藥品都有它的獨特點，只要用心透徹地去了解，慢慢就會產生信心。

一般說來，凡是能幫助顧客做出正確購物選擇的有關藥品知識，藥店店長都應當掌握。藥品知識基礎

1．藥品的名稱、品牌和產地。藥店店長在銷售藥品之前，就要清楚自己所售藥品的名稱和產地，如“這是西安楊森的達克寧霜”、“這是新疆生產的雪蓮注射液”。藥店店長只有清楚地知道藥品系列名稱、品類名稱品牌以及產地，才能很好的向顧客做介紹。

2．藥品的原料、材質(成份)、工藝流程以及性能和用途。藥店店長應該了解各種藥品的特點與性能。當顧客詢問：“這種藥有什么副作用”，“為什么孕婦不宜服用這種藥”，“這種藥的主要成分是什么”。藥店店長應該能給顧客提供滿意的答案。

3．藥品的使用方法。以保健品為例：雖然各種保健品的使用已經相當普遍了。但是，對這些保健品，大多數的顧客在未使用之前對它們的概念還是比較模糊的，即使有說明書，使用起來也覺得較困難，如該藥適合哪種人使用，有何禁忌等。因此，藥店店長應熟練地掌握各種藥品的使用方法，并耐心地講(傳)授給顧客。

4．將藥品的特性轉化為對顧客的益處。還是以保健品為例，藥店店長要閱讀相關書籍，首先找出保健品的賣點，進一步的，還必須得把賣點轉化為能夠帶給顧客的好處，如其可以使血壓下降等。

5．藥品的保存方法。許多藥品售出后，由于顧客的保存方法不當，導致出現藥品失效的問題。為了盡量避免顧客的抱怨和不滿產生，藥店店長在平日里就要多掌握藥品的日常保存的知識和技能，以便為顧客提供更好的建議。

6．其他藥品知識。藥品價格、種類、外型設計、顏色、規格、功能特征、制造流程、先進程度、推廣要點等基礎知識，以及藥品的市場行情、流通路徑等等，這些都是藥店店長本身應具備的重要知識。

學習藥品知識的方法和途徑

各位已經從前一節看到了自己應該具備哪些藥品知識，一定在想：藥品知識的范圍這么廣泛，想到要獲取這么多的專業知識然后再熟練的運用，我能行嗎？殊不知那些參加奧林匹克運動會，展現一流技術的選手，他們也并非一開始就擁有這么棒的技術，他們也是每一天、每一年按著周密的計劃持續訓練很多年，才能取得這么優異的成績。當然，各位不需要花很多年的時間掌握藥品知識，只是用這個例子來說明一個問題，藥品知識也應該從基礎開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長個人的專業知識，只有這樣才有可能成為優秀的藥店店長。

一、學習藥品知識的途徑

1．接受培訓。現在有很多家公司都編寫有藥品知識手冊或是開辦藥品專業知識培訓課程，都是專門針對新進員工的。這是學習藥品專業知識最系統、最快速、最好的一種方式。

如果不能通過這種渠道（或覺得學習得不夠細化或是聽不太明白）來獲取藥品知識，可以隨時請教資深的專業人士或其他藥店店長，從他們身上直接學習。

2．向專業人士或資深藥店店長學習。資深的藥店店長都有一些成功的奧秘，虛心向他們請教，會使藥店店長多方受益。向資深藥店店長請教的機會有兩個：一是趁空閑之時，專程向其請教，請前輩說明藥品知識；二是當前輩在向顧客做藥品說明時，藥店店長在一旁觀察、靜靜地聽，然后將這些知識牢記在心中。

實際上，從專業人士或資深藥店店長那里聽來的關于藥店每一件藥品的特征、使用方法、推廣要點和注意事項，都是比較具體和比較容易理解的一些知識。

3．觀察藥品。藥品本身是最好的信息源，認真觀察藥品也能學到很多東西。在沒有顧客的時候，導購代表要抓緊一切機會觀察新進的藥品，要利用拆包裝、寫標簽、往貨架上放置藥品的機會熟悉它們。有時候就連那些不可能試用或拆開包裝的藥品只要能拿在手上端詳一下，也會對它的印象加深一些。此外，藥店店長也可以用一些時間閱讀藥品說明，從而使自己盡快熟悉和掌握藥品知識。

4．向公司的銷售代表學習。從往來的公司銷售代表那里學來的藥品知識是非常有用處的，特別是在新產品方面。其實銷售代表們也希望藥店店長能替他們這個區域多賣出一些藥品，所以，只要去請教，銷售代表都是非常樂意做藥品說明或是向其提供一些有關資料的。另外，藥店店長也可以向他們詢問藥品在其它店或其他地區的銷售狀況、滲透狀態等有關信息。因為這可以作為輔助銷售要點向顧客介紹公司的整體情況，同時也有利于藥品缺貨時店與店之間的調貨工作。

5．向報紙、雜志、專業書籍學習。當前有許多醫學方面的報紙、雜志，設立了許多關于藥品知識的欄目，包括“藥品信息”、“新產品介紹”之類，這些都是傳播藥品知識的好材料，上面可能會刊登一些較為具體的藥品選擇方法及使用上的注意事項，藥店店長平時應多加閱讀。

此外，郵購藥店的藥品目錄、報刊登載的廣告上面都有介紹藥品信息和相關知識方面的內容。

6．參觀工廠或展示會。參觀工廠，看一看藥品的制造過程，最容易了解藥品的材料及其性能。同時，藥店店長可以向生產廠家了解為什么要生產這種藥品。假如知道了這些產品為什么會被生產出來，也就知道了顧客為什么要購買它，在銷售時就會對顧客的需求胸有成竹。還有，多參加廠商或藥店舉辦的藥品展示會、發表會，也會對藥品各種知識的了解有所幫助。

7．向顧客學習。一般來說，藥店店長比顧客的藥品知識要豐富，但是，一些使用過某種藥品的顧客卻是最好的藥品信息源。他們對藥品的性能、使用方法及使用效果可能比藥店店長更清楚。因此，藥店店長要認真傾聽他們的意見和建議，也可在銷售時，用聽到的知識去說服其他顧客。

而且，顧客的意見與建議，應該說是非常珍貴的情報。藥店店長要將顧客的各種意見與建議，及時傳遞給藥店或制造商。

8．自己使用、研究。藥店店長親自使用一下藥品，是增進藥品知識最直接、最確切的方法。但這里說的“使用一下”，并不是在自己沒病的時候試一下，應該是在實際生活中當自己使用某種藥物時，對藥品的特征、使用方法以及使用感想能夠多加注意。

藥店店長有了親身使用藥品的第一手資料，回答顧客的問題也就會主動多了。

二、快速記憶藥品知識的捷徑

有些藥店店長一聽到學習就會頭痛，不用怕，現在就告訴你一條捷徑。

無論用上述中的哪一種方法來學習藥品知識時，最好先熟悉“藥品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關專業用語稍做整理，不僅好背多了，而且還可以隨時派上用場。不信你可以試試看。

一個成功的藥店店長要經常研究消費者的生活形態，并努力做到擁有豐富的藥品知識和優秀的觸感(對顧客消費偏好的感知)，才能提供正確的藥品咨詢給顧客。

強化藥品知識的銷售要點

站在提升服務品質的立場上，藥店店長必須知道學習藥品知識和研究銷售要點的重要性。當藥店店長給顧客適當建議的時候，專業的藥品知識能使藥店店長真正成為顧客的醫學顧問。但是，在銷售服務過程中不宜使用專業術語或艱澀難懂的語句，而是要站在顧客的立場去研究。這就需要藥店店長將藥品知識中的一些精華（藥品主要特性）提煉出來作為銷售介紹中的要點，然后再將這些銷售要點加以通俗化，簡潔明了地介紹給顧客。

一、基本銷售要點

1．研究、開發；

2．原料、材質；

3．制造、加工技術、專利；

4．性能、用途；

5．安全性、信賴性；

6．操作性、使用方法、保養方法；

7．經濟性、價格、折扣率。

二、輔助銷售要點

1．注意程度的評價；

2．包裝、商標、形象；

3．各類促銷活動、饋贈品；

4．售后服務、品質保證。

三、其他銷售要點

1．宣傳廣告、專家點評；

2．銷售業績、過去顧客的抱怨普及率；

3．其他顧客的體驗與評價。

4．藥店在行業內的優勢。

在學習藥品知識的過程中，各位藥店店長千萬別忘了要學習如何使用各種輔助銷售工具！

第四篇：如何提升店長的統籌規劃能力

學習導航 通過學習本課程，你將能夠： ● 學會前瞻性統籌思考；

● 掌握文本化在店鋪經營中的應用技巧； ● 了解差異化經營在店鋪發展規劃中的作用； ● 學會制定個人職業發展規劃。

如何提升店長的統籌規劃能力

一、如何做好統籌思考

一般而言，店長在統籌思考的方式上存在兩種誤區：第一，想得太少；第二，想得太多，時刻顧慮重重。店長做好統籌思考的正確方法是：既要想，又要控制想的“度”。

店長要想提升統籌思考能力，應該從前瞻性思考、有高度思考、動作流程化、方法文本化四個方面來加以領會。

1.前瞻性思考

對于店長來講，前瞻性思考是一種非常重要的能力。古語有云：“人無遠慮，必有近憂。”作為店長，問題思考意識就要永遠比店員提前一點、長遠一點。

例如，店長不僅要考慮每一天經營工作的安排情況，還要做好每一周、每一月、每一季度、每一年的規劃；新品上市時，店長不僅要考慮如何銷售，還應該考慮何時做促銷、何時做策略調整等問題。

2.有高度的思考

在進行統籌思考時，店長應該注意思考的高度，要像領導者一樣習慣從全局考慮問題。

要點提示

做好統籌思考的方法： ① 前瞻性思考； ② 有高度的思考； ③ 動作流程化； ④ 方法文本化。

3.動作流程化

在日常的店鋪管理工作中，很多店長比較隨意，有許多錯誤的習慣。例如，習慣用口頭管理代替文本管理，用突發性管理代替常規性管理；習慣不按流程辦事，往往采用暗示的方法警告出現問題的店員。避免上述錯誤的方法就是動作流程化，用規范的流程來管理店鋪的各項工作。

4.方法文本化

要想做好統籌思考，店長應該將管理方法落實到文字上，盡量避免出現口頭管理的現象。例如，店鋪做促銷活動應該有文本方案，促銷結束后要形成文字性的總結，這樣既能把促銷活動做到最好，又能很好地復制、傳遞促銷經驗。文本化管理不僅有利于員工做好各項會議記錄，還有利于店員對各項工作的總結，店長一定要養成此習慣。

總之，店長應該習慣于店鋪管理的文本化。在進行文本化管理時，店長需要注意以下事項：第一，店長要隨身攜帶筆記本；第二，要給店員配發筆記本；第三，要用文本進行傳遞。

二、如何做好店鋪的發展規劃

店長要做好店鋪的發展規劃，必須掌握三個原則：確定店鋪經營戰略、差異化經營、發揮銷售團隊的核心作用。

1.確定店鋪經營戰略

正確的經營戰略可以使店鋪朝著正確的方向發展，作為店長，首要工作就是確定店鋪的經營戰略。

2.差異化經營

所謂差異化經營，就是使店鋪跟其它店鋪有所區別，要能引起消費者的重視。差異化經營是店鋪經營戰略的一個重要特征，店長應該掌握差異化經營的相關知識。

【案例】

“客情茶”的差異化經營

一家藥店的店長在店鋪里開展了一項名為“客情茶”的服務活動，服務內容是：凡是到本藥店購買藥物的顧客，店員都會主動送上一杯茶，茶里有兩顆枸杞和一朵菊花。后來，店長又把茶水放在門口的桌子上，讓顧客隨意飲用。

開始時，很多顧客不理解這種做法，認為一杯茶水沒有什么特別。后來，周圍的小學生、老人經常在這家藥鋪門口打水飲用。漸漸地，附近的居民都知道這家藥店可以免費喝水，這些喝過水的顧客需要買藥時都會優先考慮這家藥店。

在上述案例中，“客情茶”就是藥店店長的差異化經營。正是這種差異化，讓許多顧客漸漸了解了這家藥店，并將其作為買藥的首選店鋪，由此可見差異化經營對店鋪戰略規劃的重要作用。

3.發揮銷售團隊的核心作用

要做好店鋪的發展規劃，店長就要發揮好銷售團隊的核心作用。發揮銷售團隊核心作用的重點，在于對團隊成員進行工作心態、工作技能等各方面進行管理能力、溝通能力的復制培訓。只有做好這些工作，店長才能夠將核心作用發揮到極致。

三、如何做好個人職業發展規劃

店長要對個人的職業發展有長遠規劃，即規劃好自己的職業發展方向。

例如，店長可以問自己：是職位晉升至總部培訓主管、市場部經理、市場督導，還是在掌握開店技能之后，著手新店鋪的開張？總之，店長不應只滿足于現狀，應該有長遠的個人職業發展規劃。

第五篇：如何提升店長的能力心得

如何提升店長的能力心得

通過本次學習使我懂得要想成為一名店長，我們的能力還遠遠不夠，需要學習的地方很多，管理技巧更需要掌握，不少欠缺和需要彌補的地方，在實踐當中不斷學習成長。

1、我學到了什么？

課程《如何提升店長的能力》讓我學到了在工作中，說話的方式方法與技巧。

2、我感悟到了什么？

面對員工：在員工工作以成績優異或對某一項工作圓滿完成時，就需要進行適當的贊美，注意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧。在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但要把握批評的度，在批評時，首先要進行真誠的贊美，也就是強調“尺有所長，寸有所短”，人非圣人，孰能無過。

面對顧客：在說話時更是要講究說話的技巧和語氣，要站在顧客的角度去想問題，避免將矛盾激化，從而使事情處理的更加完美。

3、哪些地方需要提升?

與員工之間溝通需有好，態度要端正，要設身處地的認真聆聽，換位思考，但又不失原則性，在遵循企業制度的前提下達成共識。不在乎對方的態度，以理服人。

4、如何在工作中運用

在工作中處理與顧客（員工）之間的關系時，應該多與他們溝通，掌握他們的心理，了解他們內心的真實想法。在交談時注意語氣不要過于工作化，在不違反公司規章制度的前提下，站在他們的立場進行換位思考，更好的將問題解決。在技巧方面，應根據顧客（員工）情緒的變化而變化，使自己占據主導地位。

時代廣場后勤部王鑫