第一篇：京東客服客服話術和自動回復語大全

客服客服話術和自動回復語大全

1.接待開場白：

親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

2.是否有貨? 親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

3.什么時候發貨? 親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4.發什么快遞? 親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5.什么時候到貨? 親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6.可以便宜一點嗎? 親，非常抱歉，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優惠啦~~~

7.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。

8.結束語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10.包郵吧 親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

11.實物和圖片有差異 親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質的? 根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13.會不會褪色?清洗是否方便? 親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

14.有什么贈品? 親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

1.買家抱怨或者不滿時：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3.產品使用中的售后問題：

客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質量問題(發錯、質量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元。

5.非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

7.回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定。

一、買家說：“我考慮考慮”

您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？ 2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

您的回答：

1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優質材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2.親，我們的產品不是最低價，因為價格并不是您在購買產品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

3.親，非常抱歉，價格是公司的規定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產品的品質您可以放心，其次我們的售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5.親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6.這個產品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產品，值！

7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

8.親，非常抱歉，我們公司規定，不議價的哦，還請諒解。

9.親，這款已經是特價了，原價是***元的，公司規定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只要您不滿意我們的產品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產品不要影響我們的二次銷售哦。

10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經營，是一個品牌的基石。

三、關于議價的說明

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

四、買家說：“我有點擔心產品的質量不行”

您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經過嚴格質檢，發貨前會有專業質檢人員進行二次檢驗，力求做到無質量問題，對本店售出的所有商品提供質量保證及7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們。

3，親，我們的產品已加入消費者保障協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4，親，自您收到寶貝的7天之內，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且庫存有限哦，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當您信任我們，信任我們的產品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

六、買家付款成功后話術

1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們全5顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯系，感謝您選擇木木夕木目心。

七、常見對話用語 1.尺碼問題：

您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼? 您好,親,根據您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習慣都不同,所以您還可以再根據一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區別,但我們會比您更熟悉自己的產品,所以我們的產品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

2.色差問題

您好,親,我們的產品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

3.質量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產品有任何的不滿意，您都可以聯系我們的客服申請退換貨。

4.褪色問題：

我們的產品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.染色是要添加很多化工產品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

5.缺貨用語：

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據客戶的需求來推薦相關的款式）。親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）

6.支付款對話：

您好，親，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！

您好,親，已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。

7.物流用語

您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發往新疆、（西藏、廣西）地區的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！

我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內到達，75%是2天左右，江浙滬地區基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。您好，物流公司的發送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達的地區，我們一般改發為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

八、需要注意的方面：

1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。

這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

4.在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

5.在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6.我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

8.經常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

十、售后服務注意事項：

1.好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經常購買你店鋪內的物品。

2.物品成交后賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。

3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4.交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。

6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

7.定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

十一、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。

方案四（售中客服）

一、發票

買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發票嗎？

商家A：本店提供正規發票，發票隨貨物一起發給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

商家B：本店提供正規發票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

二、尺寸

買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應該穿多大碼才合適呢？

商家A：親，寶貝詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

商家B：親，我們根據您提供的數據，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

三、色差

買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區別呢？

商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調節不同導致出現色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

四、價格

買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優惠些嗎？

商家A：親，雙十一期間我們的商品現在有在做活動，已經很便宜了，質量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續購買，購買越多，優惠越多哦！

五、質量

買家：掌柜，這個衣服質量保證嗎，出現問題可以退貨嗎？

商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

商家B：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！

六、快遞

買家：這件衣服可以包郵嗎？ 商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！買家：掌柜，您家一般發什么快遞呢？

商家：親，我們一般發申通，韻達，您想發其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

七、發貨

買家：掌柜，已經拍下了，什么時候可以發貨呢，多久可以到？

商家A：親，我們是統一下午6點發貨，省內的一般3天之內到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

商家B：親，我們是統一下午6點前發貨的，省內的一般是3天之內到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內到貨，有突發情況可以隨時聯系我們哦！

第二篇：京東在線客服話術

京東在線客服話術大全

不同的客服用語會給用戶帶來不同的購物體驗哦，客服的重要性就不重復了，給大家提供一些客服話術，僅供參考！

━━━━━━「 歡迎類 」━━━━━━

#E-可愛 您好，工號####很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨***店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎? 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

您好！歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服**。很高興為您服務（笑臉）

您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！

━━━━━━「 安

撫 」━━━━━━

我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受；

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復； 看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？

您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。還麻煩您耐心等待下，發出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產品）問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難！

給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

您先別著急！您拍下的物品從**(城市)發到**(城市)需要大概*天時間，預計您在*天內就能收到了！我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！請您放心！

汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對于所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由于訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍后會有專門的同事核實后聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的（若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦）

━━━━━━「 贊 美 類 」━━━━━━

您都是我們京東的老客戶了； 您都是長期支持我們的老客戶了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高興能為您服務呢~ 非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的； 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......；

感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好；

━━━━━━「 重視解決類 」━━━━━━

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心 您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意？好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

（咨詢后拍下未付款）已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX，感謝您的惠顧！

您好！本店所標注的尺碼都是標準碼，可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。收貨人：...收貨地址：....聯系電話：....開票抬頭：....您好,請您核對下收貨信息，若無問題我們會在**小時內安排發貨

尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價！如商品在使用中出現問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！

對于您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

您好，您購買的貨物XX點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！

您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~ 您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(*^__^*)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

━━━━━━「 咨詢未下單 」━━━━━━

您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦！

xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么？（或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨）

親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080XXXX進行咨詢，祝您生活愉快！您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎？有什么這邊可以幫您的嗎？

您好，還有什么需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品并完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持！

━━━━━━「 結束類 」━━━━━━

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲！^_^ 感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝！祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見！

啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評！

感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

━━━━━━「 退換貨 」━━━━━━

麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時處理，謝謝您配合！

退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦#E-微笑 尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！

尊敬的客戶，您好！有任何質量問題可以聯系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~！我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務！

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)您好，您是否已經上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？

不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦（不影響二次銷售），具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品（退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦！）。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝！

━━━━━━「 發票類 」━━━━━━

尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。（請您在確認收貨后，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦）請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快！

第三篇：京東在線客服話術

━━━━━━ 「 歡迎類 」 ━━━━━━

#E-可愛 您好，工號####很高興為您服務！請問有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨***店鋪，我們竭誠為您服務！

您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎? 馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

您好！歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服**。很高興為您服務（笑臉）

您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久！

━━━━━━ 「 安

撫 」 ━━━━━━ 我能理解；

我非常理解您的心情；

我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受；

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的； 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。您看，您遇到了什么問題呢？我幫您處理可以嗎？

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？ 您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認后以短信形式告知您詳細信息，請問您的手機是？

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關于您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

還麻煩您耐心等待下，發出后會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，尊敬X先生/女士，非常抱歉由于寶物（產品）問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有后期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難！

給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍后會電話聯系您，請您注意接聽，如有什么問題可以隨時聯系我們。

親，您先別著急！您拍下的物品從**(城市)發到**(城市)需要大概*天時間，預計您在*天內就能收到了！我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您！請您放心！

汝之物件已由天機老人施展御劍術于十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到！吾長居于此，有惑問之必答，告辭。

XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

━━━━━━ 「 贊 美 類 」 ━━━━━━ 您都是我們京東的老客戶了； 您都是長期支持我們的老客戶了； 您真的很有眼光的呢~ 您人真好，很高興能為您服務呢~ 非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了；

非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的； 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......； 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好；

━━━━━━ 「 重視解決類 」 ━━━━━━

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心 您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，您好，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息 嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

上線后有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意？好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

（咨詢后拍下未付款）已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX，感謝您的惠顧！

親，您好！本店所標注的尺碼都是標準碼，親可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。

收貨人：...收貨地址：....聯系電話：....開票抬頭：....您好,請您核對下收貨信息，若無問題我們會在**小時內安排發貨

尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價！如商品在使用中出現問題，可通過售后流程處理，我們有完善的售后保障，還請您放心，謝謝！

親，對于您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復后 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

您好，您購買的貨物XX點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快！

您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~ 親愛的，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給親愛的少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請親愛滴諒解下啦。

倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包后滿意的評價哦~(*^__^*)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

━━━━━━ 「 咨詢未下單 」 ━━━━━━

親愛的，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的寶貝啦！

xx先生/女士您好！我是京東xx專營店的xx，剛剛在后臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什么問題了么？（或者您這邊什么時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨）

親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080XXXX進行咨詢，祝您生活愉快！

您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什么問題了嗎？有什么這邊可以幫您的嗎？

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━━━━━━ 「 結束類 」 ━━━━━━

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？

請問還有其他什么可以幫您的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲！^_^ 感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝！祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見！

啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評！

感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

━━━━━━ 「 退換貨 」 ━━━━━━ 麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求！放在包裹一起寄回！方便我們及時處理，謝謝您配合！

退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業務，請您務必在售后服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦#E-微笑

尊敬的客戶，您好！我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，并且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快！

尊敬的客戶，您好！有任何質量問題可以聯系我們的售后 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~！我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務！

您好!請問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)親，您好，您是否已經上身試過呢？主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！不客氣，期待能再次為您服務。寶貝品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦！祝您天天好心情！

第四篇：京東商家客服話術

京東商家客服規范話術

自動回復：您好！歡迎觀臨！很高興為您服務！

問候語：（快捷方式手動點擊）您好！請問有什么可以為您效勞的？

您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我們很樂意為您解答。

您好！由于目前客服接待人數較多，請您先描述問題并耐心等待片刻，我馬上就來解答您的問題！（忙時問候）

1、產品質量

1)你們家產品是正品嗎？

您好，京東商城無假貨，京東本身對您來說是有保障的！

2）買回來質量不好怎么辦？

您好，我們這個產品累計已經有好幾千人購買了，都反饋質量不錯呢！

您好，如果您發現有質量問題，拍個照片給我們，確認屬實，京東支持7天無理由退換貨，保障您的權益！

2、價格

1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？

您好，現在已經是優惠后的價格了，您購買多件還可以打折哦！

2）團購能再給個折扣嗎？

您好，請問您團購數量，并留下聯系方式，我們申請后會有專人給您回復！

3）（沒有贈品的商品）送不送東西啊？

您好，不好意思哦，我們暫時不涉及小禮物哦，價錢已經給您最優惠了哦。

4）你們價格怎么這么貴？淘寶賣的比你們便宜呢？

您好，一看您就不是貪便宜的人，一分價錢一分貨嘛!現在淘寶上仿品也很多哦，您在買的時候也要注意分辨~不然買到質量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

5）不優惠我就走了啊？

您好，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關注該產品的價值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產品和服務會讓親滿意的~

您好，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！（看情況說這句話，部分店鋪不允許就不采取）

3、支付與退款

1）我第一次網購，沒有網銀怎么辦？

您好，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時候，付款方式選擇貨到付款~到時候您把錢直接給京東送貨員就好了！

您好，京東支持微信支付哦！簡單快捷，非常方便。

2）你們提供發票嗎？

您好，京東提供正式發票哦，和商品一起送達！您只需在下單時寫清發票明細即可！您好，提供正式發票，如果您需要發票，請留下發票抬頭信息，我們會為你寄出！

1）退款怎么退？

您好，京東會在退貨流程結束后，將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當時刷卡的銀行卡中，退款時間為3~7個工作日，如果到期未退款，請撥打4006065500轉5，尋求人工幫助。

4、發貨

1）我現在拍什么時候能發貨？

您好，京東系統每天24小時內安排發貨的哦，并且會火速送達到您的手中！

您好，您真幸運，快遞員晚上就要過來取件了，您現在拍下的話，晚上就能給您安排發貨！

2）你們發什么快遞？能不能給我換申通快遞？

您好，我們在線支付韻達送貨哦，貨到付款京東快遞哦合作快遞能更快速送到您手中哦，您好，我們默認是發韻達快遞哦，他們取件比較準時，如果換申通的話今天不一定能發貨呢，因為偶爾一兩個件他們取貨也不積極哦~

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎？

您好，正常情況下一般3-5天就能到，但是最近快遞爆倉特別忙，有時候派件沒那么及時的，偶爾會晚1、2天，親很急嗎？

2）歡送要好評：

您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦！，下次憑著好評來找我，我可以給您優惠哦！

6、退換貨、投訴：

注：態度一定要好，耐心對待 迎：熱情響應，反應及時

聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求

診：有針對性的及時為客戶提供解決方案

1）我要投訴你們給你差評？ 您好，請問我們的產品或是服務有什么地方讓您不滿意嗎？

您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產品出問題了嗎？

喲，是什么事惹親發這么大火呀！如果是我們產品的問題，您說說，我一定給親一個滿意的答復！

很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實現無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復。

非常感謝您提出的寶貴建議，我會在進行落實后給您一個滿意的答復。

例如我們的工作給您帶來不便，請給予寶貴的意見和建議，我們會及時改進和處理。

第五篇：客服話術

客服話術大全

甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網商客服常用的100句經典話術，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業務給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18)先生，你都是我們**年客戶了；

19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23)您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24)我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25)您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26)啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27)您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的；

30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；

39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督；

42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46)您的建議很好，我很認同；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發給您，請您留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64)感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！；

67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！；

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；

74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；

75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78)請您放心，您要求辦理的業務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

79)感謝您的建議；

80)非常感謝您的耐心等待；

81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83)謝謝，這是我們應該做的；

84)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89)您都是我們信用度非常好的客戶，我幫您手機開機延長通話24小時；

十一、結束語

90)祝您生活愉快

91)祝您中大獎！

92)當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93)祝您生意興隆！；

94)希望下次有機會再為您服務！；

95)請路上小心；

96)祝您一路順風；

97)天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98)今天下雨，出門請記得帶傘；

99)請您周末愉快；

100)請您旅途愉快。