第一篇：《淘寶交易糾紛處理規(guī)則》基礎(chǔ)認(rèn)證(考試)

? 2016年《淘寶交易糾紛處理規(guī)則》基礎(chǔ)認(rèn)證

? 1..消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。

? A:正確

B:錯(cuò)誤

? 2.消費(fèi)者下單的時(shí)候地址填寫錯(cuò)誤，后續(xù)跟商家約定好更改地址，但是商家依然發(fā)了錯(cuò)誤的地址，造成貨物丟失，損失商家承擔(dān)。? A:正確

B:錯(cuò)誤

? 3.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家。備注:消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成破損，不屬于質(zhì)量問題 ? A:正確

B:錯(cuò)誤

? 4.消費(fèi)者購(gòu)買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了。備注:消費(fèi)者表示未收到貨，而商家表示消費(fèi)者已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任。? A:正確B:錯(cuò)誤

? 小明在天貓某店鋪購(gòu)買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭郏暾?qǐng)了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的。備注:消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨，未征得同意消費(fèi)者有權(quán)拒絕且不承擔(dān)貨物風(fēng)險(xiǎn)以及運(yùn)費(fèi) ? A:正確B:錯(cuò)誤

? 6.消費(fèi)者9月1號(hào)在天貓下單購(gòu)買一臺(tái)冰箱，9月3號(hào)下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，消費(fèi)者申請(qǐng)不喜歡不想要，請(qǐng)問以下哪個(gè)時(shí)間不支持？備注:按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天。

? A:9月8號(hào)下午15:00 B:9月9號(hào)00:00C:9月11號(hào)15：00 D:9月11號(hào)00:00 ? 7.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費(fèi)者當(dāng)面簽收，消費(fèi)者拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕消費(fèi)者訴求。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？備注:消費(fèi)者本人簽收商品后，若表示商品破損，需消費(fèi)者優(yōu)先舉證，由物流公司出具憑證，證明消費(fèi)者收到貨物時(shí)就已經(jīng)破損 ? A:消費(fèi)者需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時(shí)，貨物已經(jīng)破損，若憑證有效，消費(fèi)者訴求可被支持

? B:消費(fèi)者提供商品破損的圖片憑證，消費(fèi)者訴求便可被支持 ? C:若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求 ? D:若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求 ? 8.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的黑屏。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？備注:翻新機(jī)不能銷售，支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。? A:支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

? B:商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷，故不支持消費(fèi)者退貨退款

? C:雖然是翻新機(jī)，但商品出現(xiàn)的問題可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成，故責(zé)任一人一半 ? D:支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

? 消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，消費(fèi)者直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？備注:支持7天的商品，若消費(fèi)者無理由拒簽，返件郵費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)，但是需要商家提供相應(yīng)憑證；又商品為包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

? A:商家要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元 ? B:商家要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元 ? C:實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求消費(fèi)者承擔(dān) ? D:商家聯(lián)系了物流公司證明到消費(fèi)者無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求消費(fèi)者承擔(dān)

? 10.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了小玉的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？備注:商家強(qiáng)行發(fā)貨，往返郵費(fèi)及未簽收的貨物風(fēng)險(xiǎn)均需商家承擔(dān)

? A:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費(fèi)用 ? B:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，但需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

? C:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風(fēng)險(xiǎn)需消費(fèi)者承擔(dān) ? D:告知消費(fèi)者需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

? 11.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕消費(fèi)者退款訴求。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？備注:收件人未簽收之前的貨物風(fēng)險(xiǎn)由發(fā)件方承擔(dān) ? A:支持商家，消費(fèi)者拒簽導(dǎo)致貨物在物流途中破損，責(zé)任消費(fèi)者承擔(dān)

? B:支持消費(fèi)者，消費(fèi)者未簽收貨物，貨物風(fēng)險(xiǎn)尚未轉(zhuǎn)移，依然由發(fā)件方（商家）承擔(dān) ? C:消費(fèi)者拒簽合理，但商家也無過錯(cuò)，幫助雙方協(xié)商處理

? D:消費(fèi)者拒簽合理，貨物破損為物流責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠，若索賠失敗，再由消費(fèi)者承擔(dān)貨物破損導(dǎo)致的損失

? 消費(fèi)者10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在72小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月4日15:00；消費(fèi)者投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？備注:商家對(duì)快遞系統(tǒng)內(nèi)攬件信息有異議的，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)物流公司紅章證明，證明實(shí)際攬件時(shí)間

? A:向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰

? B:提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出

? C:提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出 ? D:在投訴的留言、舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出

? 13.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？備注:描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

? A:消費(fèi)者收到衣服已經(jīng)超過7天，不再支持退貨退款

? B:可以支持消費(fèi)者退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? C:可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)

? D:消費(fèi)者舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? 14.小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的。備注:商家屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此郵費(fèi)商家自行承擔(dān) ? A:正確B:錯(cuò)誤

? 15.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)消費(fèi)者反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？

? 備注:非本人簽收?qǐng)鼍跋拢盏截浳锲茡p的，消費(fèi)者只需提供貨物破損圖片，交易便可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? A:商家要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款消費(fèi)者 ? B:商家通知消費(fèi)者退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠

? C:商家以消費(fèi)者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款消費(fèi)者 ? D:商家以消費(fèi)者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款消費(fèi)者

? 16.若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后消費(fèi)者直接無理由拒簽包裹，以下說法中，正確的是？

? 備注:

1、商品包郵，消費(fèi)者無理由拒簽成立情況下，運(yùn)費(fèi)判定：商品支持七天無理由：發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，返件運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)；商品不支持七天無理由：平臺(tái)規(guī)則不支持消費(fèi)者無理由拒簽；若消費(fèi)者無理由拒簽后，商家可將貨物再次寄回消費(fèi)者，第一次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，第一次返件運(yùn)費(fèi)及第二次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)。

2、商品不包郵，消費(fèi)者無理由拒簽成立情況下，運(yùn)費(fèi)判定：商品支持七天無理由：來回運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)；商品不支持七天無理由：平臺(tái)規(guī)則不支持消費(fèi)者無理由拒簽；若消費(fèi)者無理由拒簽后，商家可將貨物再次寄回消費(fèi)者，第一次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，第一次返件運(yùn)費(fèi)及第二次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)。

3、雙方事先有約定從約定處理；雙方事后協(xié)商一致，從協(xié)商方案處理。? A:非包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? B:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) ? C:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) ? D:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

? 消費(fèi)者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致商家未能在約定時(shí)間內(nèi)正常發(fā)貨，此時(shí)未按約定投訴成立。

? 備注:消費(fèi)者的原因?qū)е律碳覠o法發(fā)貨，非商家責(zé)任，未按約定時(shí)間不成立。

? A:正確B:錯(cuò)誤 ? 18.消費(fèi)者購(gòu)買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾螅碳乙蜻€在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回。

? 備注:商家不能因個(gè)人原因拒簽貨物 ? A:正確B:錯(cuò)誤

? 19.消費(fèi)者在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費(fèi)者不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？

? 備注:商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時(shí)需要負(fù)責(zé)把商品送到消費(fèi)者的收貨地址。? A:支持消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則消費(fèi)者可以拒簽貨物，訂單退款消費(fèi)者，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? B:支持商家，消費(fèi)者地址比較偏遠(yuǎn)，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法 ? C:支持退款消費(fèi)者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān) ? D:支持退款消費(fèi)者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)

? 20.消費(fèi)者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實(shí)際未使用順豐物流發(fā)貨，消費(fèi)者以商家違約為由，申請(qǐng)退貨退款，商家同意消費(fèi)者退貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此案例中商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的要求是合理的。

? 備注:買賣雙方指定了特定承運(yùn)人的，商家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。商家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。? A:正確B:錯(cuò)誤

? 21.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

? 備注:質(zhì)量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。? A:家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞取回 ? B:商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回消費(fèi)者處并簽收

? C:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回 ? D:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，貨物需要消費(fèi)者重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

? 22.物流信息顯示已經(jīng)簽收了，但是消費(fèi)者還是表示沒有收到商品；這個(gè)時(shí)候只需商家提供發(fā)貨底單，證明發(fā)貨地址的確為消費(fèi)者收件地址就可以認(rèn)定消費(fèi)者已經(jīng)錢收到貨物了。

? 備注:消費(fèi)者表示未收到貨，而商家表示消費(fèi)者已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任。? A:正確B:錯(cuò)誤

? 23.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸： 615x655x1870mm，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？

? 備注:描述不符事實(shí)存在，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? A:商品描述不符，支持消費(fèi)者退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān) ? B:只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，不支持消費(fèi)者退貨退款訴求

? C:只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，若消費(fèi)者要求退貨退款，則需消費(fèi)者自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) ? D:商品描述不符，支持消費(fèi)者退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)

? 24.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題，商家同意消費(fèi)者退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕消費(fèi)者訴求。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

? 備注:明確質(zhì)量問題破損也支持消費(fèi)者退貨退款

? A:支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費(fèi)者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家 ? B:支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費(fèi)者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家 ? C:支持消費(fèi)者，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求 ? D:無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠 ? 25.消費(fèi)者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際快遞9月15開始攬件。消費(fèi)者投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法不正確的是？

? 備注:發(fā)貨時(shí)間以快遞實(shí)際攬件時(shí)間為準(zhǔn)

? A:雖然實(shí)際快遞攬收時(shí)間超過72小時(shí)，但是商家點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)間在72小時(shí)內(nèi)，所以消費(fèi)者投訴不成立 ? B:天貓規(guī)則認(rèn)定的發(fā)貨時(shí)間為：物流公司官網(wǎng)第一條攬件信息出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)

? C:商家若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物發(fā)出，但由于物流公司系統(tǒng)問題，導(dǎo)致未能產(chǎn)生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實(shí)際攬收時(shí)間 ? D:商家逾期發(fā)貨的訂單中，若消費(fèi)者申請(qǐng)退款，商家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，消費(fèi)者可拒絕簽收并不承擔(dān)任何費(fèi)用

? 26.小王在天貓購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理的。

? 備注:商品需要消費(fèi)者到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知消費(fèi)者并征得消費(fèi)者同意 ? A:正確B:錯(cuò)誤

? 27.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是？

? 備注:商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時(shí)需要負(fù)責(zé)把商品送到消費(fèi)者的收貨地址；快遞需要將商品送達(dá)收件人手中； ? A:直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠

? B:商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款

? C:快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款 ? D:聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款

? 28.一件熱銷的衣服，在購(gòu)買前商家告訴消費(fèi)者由于熱銷，倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨緊張，要一周內(nèi)才能發(fā)貨，消費(fèi)者同意了，拍下后，商家第6天發(fā)貨，消費(fèi)者等得很著急，投訴商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，投訴成立。? 備注:約定大于規(guī)則，雙方有效約定的，按照約定時(shí)間處理。? A:正確B:錯(cuò)誤

? 29.消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？

? 備注:商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，如果需要更改地址，需要保留旺旺憑證 ? A:電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址 ? B:通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址

? C:通過微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址 ? D:通過短信與消費(fèi)者確定地址

? 30.消費(fèi)者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

? 備注:消費(fèi)者可以本人簽收商品，也可以委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收；此場(chǎng)景為非本人簽收，商家需要提供物流公司出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證，證實(shí)消費(fèi)者已收到貨物 ? A:快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名

? B:簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收 ? C:物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖

? D:物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示“收件人授權(quán)王大媽簽收”

? 31.消費(fèi)者購(gòu)買某商品，希望商家發(fā)順風(fēng)快遞，且在下單頁(yè)面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給消費(fèi)者發(fā)貨，消費(fèi)者以此為由拒簽貨物，申請(qǐng)僅退款，來回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān)，商家拒絕消費(fèi)者申請(qǐng)，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，以下說法正確的是？

? 備注:在備注框旁邊，已經(jīng)明確提醒會(huì)員：備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng)，只起到提醒作用。若有事項(xiàng)需約定的，應(yīng)當(dāng)在旺旺上提前達(dá)成明確約定，避免糾紛。? A:消費(fèi)者訴求合理，消費(fèi)者已經(jīng)備注清楚，商家不可能沒有看見 ? B:商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng)，只起到提醒作用 ? C:約定不清，各自承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)，退款消費(fèi)者 ? D:約定不清，賣家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，退款買家 ? 32.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

? 備注:商品質(zhì)量問題，不考慮影響二次銷售問題，支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。? A:支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售

? B:支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）；質(zhì)量問題成立，無論商品是否使用過，均支持消費(fèi)者退貨退款 ? C:支持僅退消費(fèi)者一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責(zé)任一人一半 ? D:支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

? 多選題

? 33.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？ACD ? 備注:由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此退回郵費(fèi)商家承擔(dān)，且需賠付消費(fèi)者30%天貓積分 ? A:以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要” ? B:直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付 ? C:由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

? D:出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

? 34.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法？BC ? 備注:商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時(shí)需要負(fù)責(zé)把商品送到消費(fèi)者的收貨地址 ? A:快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款

? B:快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者 ? C:商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款 ? D:物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款

? 35.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？AD ? 備注:小李無理由拒簽，如有返件郵費(fèi)需要小李承擔(dān)，但是拒簽后商家未及時(shí)召回商品的費(fèi)用商家承擔(dān) ? A:由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) ? B:小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

? C:整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家 ? D:小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等

? 36.消費(fèi)者7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？BCD ? 備注:商家合理拒簽后，若只提供商品洗過的實(shí)物圖片無法作為有效憑證，需要將物流底單放在一起的照片，或物流公章證明或消費(fèi)者阿里旺旺承認(rèn)的聊天記錄 ? A:商家僅提供商品的實(shí)物圖片，圖片中無法識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) ? B:商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) ? C:商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) ? D:商家提供消費(fèi)者承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄

? 37.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？ABC ? 備注:約定寄回檢測(cè)，若檢測(cè)出有問題，檢測(cè)費(fèi)用和寄回郵費(fèi)商家承擔(dān)。若檢測(cè)無問題，檢測(cè)費(fèi)用和寄回郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) ? A:寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) ? B:寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理 ? C:貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家 ? D:豆子打不碎屬于消費(fèi)者操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費(fèi)者售后訴求

? 38.消費(fèi)者購(gòu)買杯子后以七天無理由申請(qǐng)退貨，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？AD ? 備注:消費(fèi)者退回貨物破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，打款商家。? A:天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

? B:天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款消費(fèi)者處理

? C:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費(fèi)者，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理 ? D:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費(fèi)者，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，交易支持打款商家處理

? 39.消費(fèi)者在天貓購(gòu)買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？BD ? 備注:物流未按規(guī)范派件消費(fèi)者，物流責(zé)任，消費(fèi)者非本人簽收

? A:通知消費(fèi)者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時(shí)，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，駁回消費(fèi)者訴求 ? B:商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家 ? C:消費(fèi)者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家 ? D:淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則支持消費(fèi)者

? 40.消費(fèi)者在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄话凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下做法正確的有哪些？BC ? 備注:七天無理由退貨”雖為消費(fèi)者后悔權(quán)的體現(xiàn)，但其受時(shí)間要件規(guī)制，即必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確提出。否則易引發(fā)交易秩序的紊亂及市場(chǎng)的不穩(wěn)定性（如商家?guī)齑娴姆e壓、過季、商品完好風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大等）。? A:支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) ? B:不支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款 ? C:不強(qiáng)制要求商家，協(xié)商處理交易

? D:支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，但消費(fèi)者承擔(dān)商品折舊費(fèi)（貨款的30%）

? 41.消費(fèi)者在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？ABC ? 備注:如果商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。? A:如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者。? B:如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān) ? C:如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁(yè)面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。? D:如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理。

? 42.消費(fèi)者在天貓某商家購(gòu)買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營(yíng)成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免消費(fèi)者投訴？BC ? 備注:商品需要消費(fèi)者到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知消費(fèi)者并征得消費(fèi)者同意 ? A:30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費(fèi)者有意見再溝通

? B:旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送 ? C:聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用 ? D:等著消費(fèi)者聯(lián)系自己再說，省的麻煩

? 43.以下場(chǎng)景中哪些支持“7天無理由退貨”？BCD ? 備注:a選項(xiàng)中商品為一般性商品，可直接出售，但消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)主動(dòng)要求商家印上自己公司logo從而改變商品的一般性，使得商品成為帶有消費(fèi)者個(gè)人屬性的特殊性商品（定制商品），應(yīng)不受商品頁(yè)面中的“7天標(biāo)”或“七天無理由退換”所限（理解為消費(fèi)者更改了合同）。b選項(xiàng)中商品均為帶有消費(fèi)者個(gè)人屬性的特殊性商品（定制商品），應(yīng)發(fā)布至正確的類目（頁(yè)面中將不會(huì)出現(xiàn)“7天標(biāo)”或“七天無理由退換”），若未按規(guī)范發(fā)布我們無法識(shí)別是商家錯(cuò)放還是自愿行為，即使錯(cuò)放也應(yīng)承擔(dān)不利后果，故應(yīng)根據(jù)頁(yè)面的七天標(biāo)識(shí)，支持7天無理由退貨。C選項(xiàng)，依據(jù)消保法第二十五條所述“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。旺旺約定可認(rèn)定為“經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)”，但其前提為“根據(jù)商品性質(zhì)”，消法對(duì)部分交易模式的商品予以了法定排除（如定制），但情形無法窮舉，故法條如此表述，其本意應(yīng)為若商品性質(zhì)確實(shí)特殊但又不在法定排除項(xiàng)內(nèi)的，只要經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，則可不適用無理由退貨，但若商品本身并無特殊性，則即便約定了，也不應(yīng)排除無理由退貨（即約定無效）。如：一件普通衣服和一件婚紗，顯然后者具備商品性質(zhì)的特殊性。此選項(xiàng)中羽絨服無特殊性，不應(yīng)排除無理由退貨，雙方約定無效，支持7天無理由。

? A:商家寶貝為純色棒球衫，商品加入7天無理由，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)主動(dòng)要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? B:商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上消費(fèi)者要求的圖案、logo后才可以出售），商品加入7天無理由，消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? C:商家在消費(fèi)者下單時(shí)旺旺達(dá)成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 ? D:清倉(cāng)促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動(dòng)回復(fù)中說明商品不退不換，消費(fèi)者收到商品后不喜歡，申請(qǐng)七天無理由

? 44.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是？BC ? 備注:消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨。? A:直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) ? B:詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出 ? C:若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)

? D:72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)

? 45.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明？BCD ? 備注:消費(fèi)者表示未收到貨，而商家表示消費(fèi)者已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任。? A:發(fā)貨物流面單 ? B:有本人簽字的簽收底單 ? C:消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明

? D:消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 ? 46.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？ACD ? 備注:商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時(shí)需要負(fù)責(zé)把商品送到消費(fèi)者的收貨地址； ? A:聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠 ? B:物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看

? C:聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)兀事?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款 ? D:物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

? 47.消費(fèi)者購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？ACD ? 備注:肉眼可見的描述不符爭(zhēng)議需消費(fèi)者優(yōu)先舉證，且商品不能影響二次銷售 ? A:因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) ? B:商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) ? C:商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) ? D:商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

? 48.天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的72小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？AD ? 備注:天貓認(rèn)可的發(fā)貨時(shí)間為：物流公司官網(wǎng)物流的攬件時(shí)間

? A:9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 ? B:9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 ? C:9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 ? D:9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00

第二篇：淘寶交易糾紛處理規(guī)范-考試答案

交易糾紛處理規(guī)范1 單項(xiàng)擇題: 1.小劉在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？ C 備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質(zhì)量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。A商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需小劉自行聯(lián)系快遞取回 B商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回小劉處并簽收

C商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系小劉協(xié)商取回

D商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，貨物需要小劉重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

2小榮在天貓店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：翻新機(jī)不能銷售，支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。質(zhì)量問題（肉眼不可見）A

A支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

B商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷，故不支持消費(fèi)者退貨退款

C雖然是翻新機(jī)，但商品出現(xiàn)的問題可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成，故責(zé)任一人一半 D支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān) 小紀(jì)是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉(cāng)庫(kù)無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀(jì)，應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？ 備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：A選項(xiàng)拒收后會(huì)出現(xiàn)更多的交易糾紛，產(chǎn)生的糾紛對(duì)店鋪的影響甚至大于一個(gè)到付件的費(fèi)用，選項(xiàng)B 不允許在旺旺要求支付寶打款D選項(xiàng)其實(shí)是默認(rèn)了到付行為，對(duì)店鋪并不是最有力的處理方法 C

A親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的，我們拒收了，抱歉

B親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123@sina.com.cn請(qǐng)打款給我

C親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費(fèi)，需要您在退款時(shí)將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請(qǐng)退款

D親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，我們?cè)试S退換貨已經(jīng)損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付

4小王在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。小王覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成破損，不屬于質(zhì)量問題

A A正確

B錯(cuò)誤

5小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問題時(shí)，方式方法是否合理，A選項(xiàng)采用了“聯(lián)系3天在上班時(shí)間撥打電話”給顧客，這種方式不但給顧客帶來打擾，影響其工作，也很容易造成顧客的反感，甚至有被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，故不正確；B選項(xiàng)是在了解顧客申請(qǐng)退款的真實(shí)原因后，挑顧客空閑時(shí)間進(jìn)行在線或電話回訪，并帶著想好的解決方案和顧客協(xié)商，在處理方式上，在本著協(xié)商溝通的基礎(chǔ)上，以顧客感受為先，提出協(xié)商方案，可以促進(jìn)事情的解決，也可給顧客帶來舒服良好的體驗(yàn)。C選項(xiàng)處理方式過于生硬，顧客不修改退款理由否則不退款，會(huì)激化糾紛矛盾；D選項(xiàng)，在未了解事情原委的情況下，直接判斷用戶性質(zhì)并進(jìn)行投訴，是沖動(dòng)且不正確的行為。故正確答案是B。

A連續(xù)3天在上班時(shí)間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請(qǐng)求用戶修改退款理由

B首先及時(shí)聯(lián)系小李了解退款的原因，然后確認(rèn)小李空閑時(shí)間，在線或電話帶著解決方案進(jìn)行回訪，協(xié)商溝通解決

C堅(jiān)信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕小李的退款，然后聯(lián)系小李，讓其修改退款理由，否則不給退款

D根據(jù)小李的行為推斷，肯定是難纏騙取運(yùn)費(fèi)的，直接規(guī)蜜投訴，不能讓其行為得逞

6小喬10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在120小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月6日15:00；小喬投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：商家對(duì)快遞系統(tǒng)內(nèi)攬件信息有異議的，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)物流公司紅章證明，證明實(shí)際攬件時(shí)間

A

A向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰

B提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出

C提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出 D在投訴的留言、舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出

7小王在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。小王申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？ 備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

D

A小王收到衣服已經(jīng)超過7天，不再支持退貨退款

B可以支持小王退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需小王承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) C可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要小王承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)

D小王舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

8小葉在天貓店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：商品質(zhì)量問題，不考慮影響二次銷售問題，支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。B

A支持商家，因?yàn)樯唐肥褂眠^了并且影響了二次銷售 B支持小葉的退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）要求

C支持小葉退一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責(zé)任一人一半 D支持小葉退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需小葉承擔(dān)

9小楊是一家天貓店鋪的客服，有一個(gè)顧客在店鋪購(gòu)買了一個(gè)枕頭，但是付款后立刻申請(qǐng)了退款，小楊通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因?yàn)樽约翰恍⌒狞c(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小楊應(yīng)該如何處理？ 備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：強(qiáng)行發(fā)貨投訴賣家如何舉證，C選項(xiàng)的錄音暫時(shí)平臺(tái)是不認(rèn)可的D

A因?yàn)槭穷櫩驼f話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了

B這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好 C打電話問顧客為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁(yè)面

D把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款

10小健在一家天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠了，便申請(qǐng)了質(zhì)量問題的退貨退款，商家應(yīng)該如何處理？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質(zhì)量問題退貨退款如何處理

C

A商家應(yīng)該拒絕退款，因?yàn)榇┻^的鞋子影響二次銷售

B商家應(yīng)該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質(zhì)量問題，屬于穿著不當(dāng) C商家應(yīng)該同意退款，并且承擔(dān)退換貨郵費(fèi)，三天開膠屬于質(zhì)量問題 D商家應(yīng)該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款 小佳想在天貓上購(gòu)買一件熱銷的衣服，在購(gòu)買前商家告訴她由于熱銷，倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨緊張，要一周內(nèi)才能發(fā)貨，小佳同意了，拍下后，商家在第6天發(fā)貨了，但是小佳等得很著急，所以在平臺(tái)上投訴商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，平臺(tái)根據(jù)72小時(shí)發(fā)貨原則判定投訴成立。請(qǐng)問該判定結(jié)果是否正確？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：約定大于規(guī)則，雙方有效約定的，按照約定時(shí)間處理。

A正確

B錯(cuò)誤

12小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的。

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：商家屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此郵費(fèi)商家自行承擔(dān)

B A正確

B錯(cuò)誤

13小李在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，小李發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？ 備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符事實(shí)存在，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。A

A商品描述不符，支持小李退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān) B只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，不支持小李退貨退款訴求

C只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，若小李要求退貨退款，則需小李自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

D商品描述不符，支持小李退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)小李承擔(dān) 小蘭在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費(fèi)者提供了有效憑證證明商品存在質(zhì)量問題，本身已無二次銷售價(jià)值，且商品已使用完，則直接操作退款，無需退貨。

A正確

B錯(cuò)誤

15消費(fèi)者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致商家未能在約定時(shí)間內(nèi)正常發(fā)貨，此時(shí)未按約定投訴成立。

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者的原因?qū)е律碳覠o法發(fā)貨，非商家責(zé)任，未按約定時(shí)間投訴不成立。

A正確

B錯(cuò)誤

不定項(xiàng)選擇題

16.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者無理由拒簽，如有返件郵費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)，但是拒簽后商家未及時(shí)召回商品的費(fèi)用商家承擔(dān)

AD

A由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) B小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) C整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所以應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家

D小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等

17小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：本題考題的是在物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的售后問題-丟件，商品破損變形問題該如何處理。丟件少件的處理方法應(yīng)該先核實(shí)情況再補(bǔ)發(fā)或者賠償 AB

A應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可

B應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實(shí)重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請(qǐng)快遞公司賠償

C應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹是否破損，如果破損申請(qǐng)快遞賠償 D應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請(qǐng)快遞公司賠償

18消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是：

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨。BC

A直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) B詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出

C若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)

D72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)

19小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此退回郵費(fèi)商家承擔(dān)，且需賠付消費(fèi)者30%天貓積分

ACD

A以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”

B直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付 C由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

D出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

20小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復(fù)旺旺的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)退換貨流程中的郵費(fèi)問題很糾結(jié)，小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客呢？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：ABC是正確的退款A(yù)流程里郵費(fèi)的責(zé)任劃分，D選項(xiàng)里沒有考慮到質(zhì)量問題引發(fā)的退換貨郵費(fèi)。

A如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)，如果是個(gè)人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯

B質(zhì)量問題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi)，如果是由于您穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響了二次銷售，那么您不僅需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還會(huì)拒絕您的退款

C除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的

D我們?cè)试S退換貨，但無論是什么退款原因，我們都是不承擔(dān)任何退換貨的郵費(fèi)哦

21小蔣購(gòu)買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者退回貨物破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，打款商家。AD

天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款小蔣處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理

天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)小蔣承擔(dān)，交易支持打款商家處理

22小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請(qǐng)了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時(shí)的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問題時(shí)，是否可以本著對(duì)店鋪負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行處理，題目中最主要的關(guān)鍵詞是將店鋪損失降低到最低，選項(xiàng)D是最下下策的選擇，未考慮店鋪的損失，選項(xiàng)A則是有涉嫌騷擾消費(fèi)者的跡象且如此無休止的聯(lián)系消費(fèi)者更容易激怒消費(fèi)者產(chǎn)生更多對(duì)店鋪不好的影響，選項(xiàng)B和C不僅可以安撫消費(fèi)者并且可以將問題追溯的源頭防止更多類似事件的發(fā)生。

BC A不停的打電話給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者取消維權(quán)小二介入，不取消就一直打電話

B選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán)

C將問題總結(jié)后聯(lián)系商品與倉(cāng)儲(chǔ)，看是否同類商品也出現(xiàn)此問題，防止店鋪有更大的損失 D衣服掉色是客觀存在的事實(shí)，直接同意消費(fèi)者維權(quán)

23小張購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕小張退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：肉眼可見的描述不符爭(zhēng)議需張宏優(yōu)先舉證，且商品不能影響二次銷售 ACD

A因小張未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng) B商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng) C商家反饋小張已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)

D商家反饋小張已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)

24小高在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是小高操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：約定寄回檢測(cè)，若檢測(cè)出有問題，檢測(cè)費(fèi)用和寄回郵費(fèi)商家承擔(dān)。若檢測(cè)無問題，檢測(cè)費(fèi)用和寄回郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)

ABC

A寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持小高退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

B寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了小高的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給小高退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要小高自理

C貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)小高退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎屬于小高操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回小高售后訴求

25天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的72小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些：

備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：天貓認(rèn)可的發(fā)貨時(shí)間為：物流公司官網(wǎng)物流的攬件時(shí)間 AD

A 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 B 9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 C 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 D 9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00

第三篇：淘寶交易糾紛處理規(guī)則-2答案

淘寶交易糾紛處理規(guī)則-2 單項(xiàng)選擇題

1.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。A:正確

B:錯(cuò)誤

2.消費(fèi)者下單的時(shí)候地址填寫錯(cuò)誤，后續(xù)跟商家約定好更改地址，但是商家依然發(fā)了錯(cuò)誤的地址，造成貨物丟失，損失商家承擔(dān)。A:正確

B:錯(cuò)誤

3.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家。A:正確

B:錯(cuò)誤

4.消費(fèi)者購(gòu)買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了。A:正確

B:錯(cuò)誤

5.小明在天貓某店鋪購(gòu)買一個(gè)微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪?zhàn)稣劭郏暾?qǐng)了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進(jìn)行發(fā)貨行為，快遞送達(dá)后小明直接做拒簽處理，商家要求小明承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家的訴求是合理的。A:正確

B:錯(cuò)誤

6.消費(fèi)者9月1號(hào)在天貓下單購(gòu)買一臺(tái)冰箱，9月3號(hào)下午15:00簽收商品，若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù)，消費(fèi)者申請(qǐng)不喜歡不想要，請(qǐng)問以下哪個(gè)時(shí)間不支持？ A:9月8號(hào)下午15:00 B:9月9號(hào)00:00C:9月11號(hào)15：00 D:9月11號(hào)00:00

7.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費(fèi)者當(dāng)面簽收，消費(fèi)者拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕消費(fèi)者訴求。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

A:消費(fèi)者需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時(shí)，貨物已經(jīng)破損，若憑證有效，消費(fèi)者訴求可被支持

B:消費(fèi)者提供商品破損的圖片憑證，消費(fèi)者訴求便可被支持

C:若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求 D:若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求

8.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的黑屏。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？ A:支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

B:商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷，故不支持消費(fèi)者退貨退款

C:雖然是翻新機(jī)，但商品出現(xiàn)的問題可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成，故責(zé)任一人一半 D:支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

9.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，消費(fèi)者直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？

A:商家要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元 B:商家要求消費(fèi)者承擔(dān)返回郵費(fèi)15元，但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為15元 C:實(shí)際退回郵費(fèi)10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi)15元的憑證，要求消費(fèi)者承擔(dān) D:商家聯(lián)系了物流公司證明到消費(fèi)者無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計(jì)30元，要求消費(fèi)者承擔(dān)

10.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了小玉的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

A:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，不需要承擔(dān)任何費(fèi)用 B:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，但需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

C:告知消費(fèi)者可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損、丟失風(fēng)險(xiǎn)需消費(fèi)者承擔(dān) D:告知消費(fèi)者需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

11.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，后無理由拒簽，貨物返件到商家處，商家以貨物破損為由拒簽，拒絕消費(fèi)者退款訴求。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

A:支持商家，消費(fèi)者拒簽導(dǎo)致貨物在物流途中破損，責(zé)任消費(fèi)者承擔(dān)

B:支持消費(fèi)者，消費(fèi)者未簽收貨物，貨物風(fēng)險(xiǎn)尚未轉(zhuǎn)移，依然由發(fā)件方（商家）承擔(dān) C:消費(fèi)者拒簽合理，但商家也無過錯(cuò)，幫助雙方協(xié)商處理

D:消費(fèi)者拒簽合理，貨物破損為物流責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠，若索賠失敗，再由消費(fèi)者承擔(dān)貨物破損導(dǎo)致的損失

12.消費(fèi)者10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在72小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月4日15:00；消費(fèi)者投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？

A:向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰

B:提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出

C:提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出 D:在投訴的留言、舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出

13.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

A:消費(fèi)者收到衣服已經(jīng)超過7天，不再支持退貨退款

B:可以支持消費(fèi)者退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) C:可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi) D:消費(fèi)者舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

14.小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的。

A:正確 B:錯(cuò)誤

15.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī)，物流在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后發(fā)現(xiàn)商品破損，商家向物流核實(shí)后，證實(shí)消費(fèi)者反饋屬實(shí)，作為商家應(yīng)該如何處理？

A:商家要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款消費(fèi)者

B:商家通知消費(fèi)者退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠

C:商家以消費(fèi)者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款消費(fèi)者 D:商家以消費(fèi)者已將貨物取回家，無法判斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款消費(fèi)者

16.若商品支持7天無理由退貨，商家發(fā)貨后消費(fèi)者直接無理由拒簽包裹，以下說法中，正確的是？

A:非包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) B:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) C:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) D:包郵交易，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

17.消費(fèi)者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致商家未能在約定時(shí)間內(nèi)正常發(fā)貨，此時(shí)未按約定投訴成立。

A:正確 B:錯(cuò)誤

18.消費(fèi)者購(gòu)買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾螅碳乙蜻€在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回。

A:正確 B:錯(cuò)誤

19.消費(fèi)者在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費(fèi)者不愿意去B地提貨，申請(qǐng)退款，商家拒絕。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？

A:支持消費(fèi)者，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則消費(fèi)者可以拒簽貨物，訂單退款消費(fèi)者，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

B:支持商家，消費(fèi)者地址比較偏遠(yuǎn)，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法 C:支持退款消費(fèi)者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān) D:支持退款消費(fèi)者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)

20.消費(fèi)者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實(shí)際未使用順豐物流發(fā)貨，消費(fèi)者以商家違約為由，申請(qǐng)退貨退款，商家同意消費(fèi)者退貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此案例中商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的要求是合理的。

A:正確

B:錯(cuò)誤

21.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

A:家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞取回 B:商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回消費(fèi)者處并簽收

C:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回

D:商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，貨物需要消費(fèi)者重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

22.物流信息顯示已經(jīng)簽收了，但是消費(fèi)者還是表示沒有收到商品；這個(gè)時(shí)候只需商家提供發(fā)貨底單，證明發(fā)貨地址的確為消費(fèi)者收件地址就可以認(rèn)定消費(fèi)者已經(jīng)錢收到貨物了。A:正確

B:錯(cuò)誤

23.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？

A:商品描述不符，支持消費(fèi)者退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān) B:只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，不支持消費(fèi)者退貨退款訴求

C:只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，若消費(fèi)者要求退貨退款，則需消費(fèi)者自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

D:商品描述不符，支持消費(fèi)者退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) 24.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題，商家同意消費(fèi)者退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕消費(fèi)者訴求。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

A:支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費(fèi)者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家 B:支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持消費(fèi)者以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家 C:支持消費(fèi)者，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求

D:無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠

25.消費(fèi)者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際快遞9月15開始攬件。消費(fèi)者投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，根據(jù)《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法不正確的是？ A:雖然實(shí)際快遞攬收時(shí)間超過72小時(shí)，但是商家點(diǎn)擊發(fā)貨的時(shí)間在72小時(shí)內(nèi)，所以消費(fèi)者投訴不成立

B:天貓規(guī)則認(rèn)定的發(fā)貨時(shí)間為：物流公司官網(wǎng)第一條攬件信息出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)

C:商家若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物發(fā)出，但由于物流公司系統(tǒng)問題，導(dǎo)致未能產(chǎn)生攬件信息，需商家提供物流開具的憑證，證明實(shí)際攬收時(shí)間

D:商家逾期發(fā)貨的訂單中，若消費(fèi)者申請(qǐng)退款，商家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，消費(fèi)者可拒絕簽收并不承擔(dān)任何費(fèi)用

26.小王在天貓購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理的。

A:正確

B:錯(cuò)誤

27.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是？

A:直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠

B:商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款

C:快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款 D:聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款 28.一件熱銷的衣服，在購(gòu)買前商家告訴消費(fèi)者由于熱銷，倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨緊張，要一周內(nèi)才能發(fā)貨，消費(fèi)者同意了，拍下后，商家第6天發(fā)貨，消費(fèi)者等得很著急，投訴商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，投訴成立。A:正確

B:錯(cuò)誤

29.消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是？

A:電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址 B:通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址

C:通過微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址 D:通過短信與消費(fèi)者確定地址

30.消費(fèi)者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？

A:快遞簽收底單，上面有王大媽的簽名

B:簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權(quán)王大媽簽收 C:物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖

D:物流公司提供的內(nèi)部截圖，顯示“收件人授權(quán)王大媽簽收”

31.消費(fèi)者購(gòu)買某商品，希望商家發(fā)順風(fēng)快遞，且在下單頁(yè)面“備注”欄備注提醒，但未在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給消費(fèi)者發(fā)貨，消費(fèi)者以此為由拒簽貨物，申請(qǐng)僅退款，來回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān)，商家拒絕消費(fèi)者申請(qǐng)，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，以下說法正確的是？

A:消費(fèi)者訴求合理，消費(fèi)者已經(jīng)備注清楚，商家不可能沒有看見 B:商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng)，只起到提醒作用 C:約定不清，各自承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)，退款消費(fèi)者 D:約定不清，賣家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，退款買家

32.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？

A:支持商家，商品使用過了影響商家二次銷售 B:支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）；質(zhì)量問題成立，無論商品是否使用過，均支持消費(fèi)者退貨退款

C:支持僅退消費(fèi)者一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責(zé)任一人一半 D:支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

多項(xiàng)選擇題

33.小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？ACD A:以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要” B:直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付 C:由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

D:出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

34.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)僅退款，哪些是商家正確的做法？BC A:快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者賠償，商家可以不退款

B:快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款消費(fèi)者 C:商家可聯(lián)系消費(fèi)者說明情況，詢問消費(fèi)者是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如消費(fèi)者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果消費(fèi)者不同意，交易支持退款

D:物流超區(qū)，商家可要求消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。如消費(fèi)者不承擔(dān)，可以拒絕退款

35.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？AD A:由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) B:小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

C:整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家 D:小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等

36.消費(fèi)者7天無理由將商品退回后，商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物并申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄?qǐng)問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？BCD A:商家僅提供商品的實(shí)物圖片，圖片中無法識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) B:商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) C:商家提供商品的實(shí)物圖片，且圖片中可識(shí)別與此商品退貨包裹對(duì)應(yīng)的物流單號(hào) D:商家提供消費(fèi)者承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄

37.消費(fèi)者在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是消費(fèi)者操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？ABC A:寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) B:寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了消費(fèi)者的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費(fèi)者退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要消費(fèi)者自理

C:貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D:豆子打不碎屬于消費(fèi)者操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費(fèi)者售后訴求

38.消費(fèi)者購(gòu)買杯子后以七天無理由申請(qǐng)退貨，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？AD A:天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B:天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款消費(fèi)者處理

C:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費(fèi)者，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理 D:天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給消費(fèi)者，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，交易支持打款商家處理

39.消費(fèi)者在天貓購(gòu)買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費(fèi)者自取，消費(fèi)者取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？BD A:通知消費(fèi)者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時(shí)，貨物就已經(jīng)少件。若舉證無效，駁回消費(fèi)者訴求 B:商家首先需要提供消費(fèi)者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家

C:消費(fèi)者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家

D:淘寶小二向物流核實(shí)的結(jié)果為：商品非消費(fèi)者本人簽收也非消費(fèi)者授權(quán)第三方簽收；則支持消費(fèi)者

40.消費(fèi)者在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請(qǐng)退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，消費(fèi)者申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄话凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下做法正確的有哪些？BC A:支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān) B:不支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款 C:不強(qiáng)制要求商家，協(xié)商處理交易

D:支持消費(fèi)者以“7天無理由退貨”為由申請(qǐng)退貨退款，運(yùn)費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，但消費(fèi)者承擔(dān)商品折舊費(fèi)（貨款的30%）

41.消費(fèi)者在線申請(qǐng)退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯(cuò)誤，以下說法正確的有哪些？ABC A:如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時(shí)找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費(fèi)者。

B:如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費(fèi)者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)

C:如果消費(fèi)者還沒有退貨的，商家需及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁(yè)面和阿里旺旺上留言給消費(fèi)者進(jìn)行說明。如消費(fèi)者未確認(rèn)，按照之前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費(fèi)者處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要商家自行承擔(dān)。

D:如果消費(fèi)者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費(fèi)者自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理。

42.消費(fèi)者在天貓某商家購(gòu)買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營(yíng)成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免消費(fèi)者投訴？BC 備注:商品需要消費(fèi)者到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知消費(fèi)者并征得消費(fèi)者同意 A:30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費(fèi)者有意見再溝通

B:旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送 C:聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用 D:等著消費(fèi)者聯(lián)系自己再說，省的麻煩

43.以下場(chǎng)景中哪些支持“7天無理由退貨”？BCD A:商家寶貝為純色棒球衫，商品加入7天無理由，消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)主動(dòng)要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

B:商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上消費(fèi)者要求的圖案、logo后才可以出售），商品加入7天無理由，消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

C:商家在消費(fèi)者下單時(shí)旺旺達(dá)成一致，商品不支持7天無理由（商品為普通版羽絨服，已加入7天無理由），消費(fèi)者收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨

D:清倉(cāng)促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動(dòng)回復(fù)中說明商品不退不換，消費(fèi)者收到商品后不喜歡，申請(qǐng)七天無理由

44.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是？BC A:直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) B:詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出 C:若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)

D:72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)

45.消費(fèi)者反饋未收到貨，核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費(fèi)者收到商品的有效證明？BCD A:發(fā)貨物流面單 B:有本人簽字的簽收底單 C:消費(fèi)者授權(quán)他人簽收的物流證明

D:消費(fèi)者承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

46.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是？ACD A:聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠 B:物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看

C:聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)兀事?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款 D:物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

47.消費(fèi)者購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？ACD A:因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) B:商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) C:商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng) D:商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)

48.天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的72小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？AD A:9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 B:9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 C:9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 D:9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00

第四篇：淘寶交易糾紛處理規(guī)范-1答案

淘寶交易糾紛處理規(guī)范-1 單項(xiàng)選擇題

1.小劉在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？

A商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需小劉自行聯(lián)系快遞取回 B商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回小劉處并簽收

C商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系小劉協(xié)商取回

D商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，貨物需要小劉重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

2小榮在天貓店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，使用過程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

A支持消費(fèi)者退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）

B商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷，故不支持消費(fèi)者退貨退款

C雖然是翻新機(jī)，但商品出現(xiàn)的問題可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成，故責(zé)任一人一半 D支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

3小紀(jì)是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉(cāng)庫(kù)無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀(jì)，應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？

A親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的，我們拒收了，抱歉

B親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123@sina.com.cn請(qǐng)打款給我

C親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費(fèi)，需要您在退款時(shí)將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請(qǐng)退款

D親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，我們?cè)试S退換貨已經(jīng)損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付

4小王在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。小王覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家。A正確

B錯(cuò)誤

5小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以下處理方式正確的是？

A連續(xù)3天在上班時(shí)間撥打電話給小李，訴說自己的不容易，請(qǐng)求用戶修改退款理由

B首先及時(shí)聯(lián)系小李了解退款的原因，然后確認(rèn)小李空閑時(shí)間，在線或電話帶著解決方案進(jìn)行回訪，協(xié)商溝通解決

C堅(jiān)信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題，直接拒絕小李的退款，然后聯(lián)系小李，讓其修改退款理由，否則不給退款

D根據(jù)小李的行為推斷，肯定是難纏騙取運(yùn)費(fèi)的，直接規(guī)蜜投訴，不能讓其行為得逞

6小喬10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在120小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月6日15:00；小喬投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？ A向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰

B提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出

C提供物流攬件人員的口頭說明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出 D在投訴的留言、舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出

7小王在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。小王申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？ A小王收到衣服已經(jīng)超過7天，不再支持退貨退款

B可以支持小王退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需小王承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) C可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要小王承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)

D小王舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

8小葉在天貓店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理

A支持商家，因?yàn)樯唐肥褂眠^了并且影響了二次銷售 B支持小葉的退貨退款（來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）要求

C支持小葉退一半錢款，商品有質(zhì)量問題，但是使用過了，責(zé)任一人一半 D支持小葉退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需小葉承擔(dān)

9小楊是一家天貓店鋪的客服，有一個(gè)顧客在店鋪購(gòu)買了一個(gè)枕頭，但是付款后立刻申請(qǐng)了退款，小楊通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因?yàn)樽约翰恍⌒狞c(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小楊應(yīng)該如何處理？ A因?yàn)槭穷櫩驼f話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了

B這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好 C打電話問顧客為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁(yè)面

D把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款

10小健在一家天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠了，便申請(qǐng)了質(zhì)量問題的退貨退款，商家應(yīng)該如何處理？

A商家應(yīng)該拒絕退款，因?yàn)榇┻^的鞋子影響二次銷售

B商家應(yīng)該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質(zhì)量問題，屬于穿著不當(dāng) C商家應(yīng)該同意退款，并且承擔(dān)退換貨郵費(fèi)，三天開膠屬于質(zhì)量問題 D商家應(yīng)該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款

11小佳想在天貓上購(gòu)買一件熱銷的衣服，在購(gòu)買前商家告訴她由于熱銷，倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨緊張，要一周內(nèi)才能發(fā)貨，小佳同意了，拍下后，商家在第6天發(fā)貨了，但是小佳等得很著急，所以在平臺(tái)上投訴商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，平臺(tái)根據(jù)72小時(shí)發(fā)貨原則判定投訴成立。請(qǐng)問該判定結(jié)果是否正確？ A正確

B錯(cuò)誤

12小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的。

A正確

B錯(cuò)誤

13小李在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸太大無法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，小李發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說法正確的是？ A商品描述不符，支持小李退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān) B只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，不支持小李退貨退款訴求

C只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，若小李要求退貨退款，則需小李自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

D商品描述不符，支持小李退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)小李承擔(dān)

14小蘭在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。A正確

B錯(cuò)誤

15消費(fèi)者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致商家未能在約定時(shí)間內(nèi)正常發(fā)貨，此時(shí)未按約定投訴成立。A正確

B錯(cuò)誤

不定項(xiàng)選擇題

16.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是：

A由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān) B小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)

C整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所以應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家

D小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等

17小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？

A應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可

B應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實(shí)重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請(qǐng)快遞公司賠償

C應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹是否破損，如果破損申請(qǐng)快遞賠償 D應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請(qǐng)快遞公司賠償

18消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是：

A直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) B詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出

C若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)

D72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)

19小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？

A以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”

B直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付 C由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)

D出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)

20小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復(fù)旺旺的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)退換貨流程中的郵費(fèi)問題很糾結(jié)，小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客呢？

A如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)，如果是個(gè)人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯

B質(zhì)量問題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi)，如果是由于您穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響了二次銷售，那么您不僅需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還會(huì)拒絕您的退款

C除質(zhì)量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用，都需要顧客來承擔(dān)的

D我們?cè)试S退換貨，但無論是什么退款原因，我們都是不承擔(dān)任何退換貨的郵費(fèi)哦

21小蔣購(gòu)買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？

A.天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B.天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款小蔣處理

C.天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理

D.天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)小蔣承擔(dān)，交易支持打款商家處理

22小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請(qǐng)了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時(shí)的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？

A不停的打電話給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者取消維權(quán)小二介入，不取消就一直打電話

B選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán)

C將問題總結(jié)后聯(lián)系商品與倉(cāng)儲(chǔ)，看是否同類商品也出現(xiàn)此問題，防止店鋪有更大的損失 D衣服掉色是客觀存在的事實(shí)，直接同意消費(fèi)者維權(quán)

23小張購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕小張退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？

A因小張未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng) B商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng) C商家反饋小張已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)

D商家反饋小張已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)

24小高在天貓某店鋪購(gòu)買一臺(tái)豆?jié){機(jī)，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕，表示是小高操作不當(dāng)，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄p方約定寄回檢測(cè)；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些？

A寄回檢測(cè)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，交易支持小高退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)

B寄回檢測(cè)商品沒有問題，但商家看了小高的購(gòu)買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給小高退貨退款，但退貨郵費(fèi)需要小高自理

C貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)小高退回的不是豆?jié){機(jī)，是一臺(tái)使用了很久的果汁機(jī)，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎屬于小高操作不當(dāng)和個(gè)人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回小高售后訴求

25天貓要求商家應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者付款成功后的72小時(shí)內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費(fèi)者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些：

A 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00 B 9月2日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 C 9月5日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月3日15：00 D 9月3日15:00在后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點(diǎn)，物流官網(wǎng)攬件時(shí)間為9月4日15：00

第五篇：答案7 交易糾紛的處理

練習(xí)五商檢、索賠、仲裁、不可抗力

一，名詞解釋[參見教材]

1，法定檢驗(yàn)：法定檢驗(yàn)是指商檢機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，對(duì)規(guī)定的或有關(guān)的檢疫項(xiàng)目實(shí)施強(qiáng)制性的檢驗(yàn)或檢疫。

2，離岸品質(zhì)、重量 ：是指出口貨物在裝運(yùn)港裝船前，以雙方約定的商檢機(jī)構(gòu)驗(yàn)貨后出具的品

質(zhì)、重量(數(shù)量)和包裝等檢驗(yàn)證明，作為決定商品品質(zhì)和重量的最后依據(jù)，買方無復(fù)驗(yàn)權(quán)。

3，到岸品質(zhì)、重量 ：指出口貨到目的港卸船后，由雙方約定的目的港商檢機(jī)構(gòu)驗(yàn)貨并出具品

質(zhì)、重量(數(shù)量)檢驗(yàn)證明作為最后依據(jù)，如發(fā)現(xiàn)貨物的品質(zhì)或數(shù)量與合同規(guī)定不符而責(zé)任

屬于賣方時(shí)，買方可向其提出索賠或按事先約定處理。

4，仲裁：又稱“公斷”，是指買賣雙方根據(jù)雙方達(dá)成的書面協(xié)議自愿把雙方之間的爭(zhēng)議提交雙方所

同意的第三者予以裁決，以解決爭(zhēng)議的一種方式。

5，不可抗力：又稱“人力不可抗力”，指在合同簽訂以后，不是由于訂約雙方任何一方當(dāng)事人的過

失或疏忽，而是由于發(fā)生了當(dāng)事人既不能預(yù)料和預(yù)防，又無法避免和克服的意外事故，以致不

能履行合同或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以根據(jù)此免除履行合同的責(zé)任或延遲

履行合同，對(duì)方無權(quán)要求損害賠償。

二，填空

1，國(guó)際貿(mào)易中確定商品檢驗(yàn)的時(shí)間和地點(diǎn)的方法有：裝運(yùn)港的檢驗(yàn)證書作為議付貨款依據(jù)，但貨到目的港后允許買方有復(fù)驗(yàn)權(quán)

2，外貿(mào)業(yè)務(wù)中通常所講的不可抗力在英美法上稱為 合同落空，在大陸法上稱為 快情勢(shì)變遷原則。3，我國(guó)各進(jìn)出口公司對(duì)外規(guī)定仲裁地點(diǎn)時(shí)主要有三種形式：、。

4，國(guó)家檢驗(yàn)局的任務(wù)主要有三項(xiàng)：

對(duì)進(jìn)口商品檢驗(yàn)工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

5，進(jìn)出口商品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)、鑒定后出具的證明文件稱為。

6，復(fù)驗(yàn)期限規(guī)定越長(zhǎng)，賣方承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)就越大。

7，在國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易中，解決當(dāng)事人雙方所發(fā)生的爭(zhēng)議的方式有：等。三，是非判斷

1，按照我國(guó)商檢法規(guī)定，法定檢驗(yàn)的商品僅指《商檢機(jī)構(gòu)實(shí)施檢驗(yàn)的商品種類表》所列的商品。

×

2，申請(qǐng)國(guó)際仲裁雙方當(dāng)事人事先應(yīng)有仲裁協(xié)議，而向法院訴訟，一方可以起訴，無須事先征得對(duì)

方同意。√

3，合同中的仲裁條款與買賣雙方發(fā)生爭(zhēng)議后簽訂的書面仲裁協(xié)議有同等的法律效力。√

4，買賣雙方為解決爭(zhēng)議而提請(qǐng)仲裁時(shí)，必須向仲裁機(jī)構(gòu)遞交仲裁協(xié)議，否則，仲裁機(jī)構(gòu)不予受理。

√

5，向西歐某商進(jìn)口在當(dāng)?shù)赝ǔ？梢再I到的某化工產(chǎn)品，在約定交貨前，該商所屬生產(chǎn)上述產(chǎn)品的工廠之一因爆炸被毀，該商要求援引不可抗力免責(zé)條款解除交貨責(zé)任。對(duì)此，我方應(yīng)予同意。

×

6，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行做法，對(duì)外訂立仲裁條款時(shí)應(yīng)爭(zhēng)取在我國(guó)仲裁，如對(duì)方不同意，也可接受在被告

國(guó)仲裁。√

7，援引不可抗力條款的法律后果是撤銷合同或延期履行。×

8，買方對(duì)貨物的檢驗(yàn)權(quán)是強(qiáng)制性的，是接受貨物的前提條件。×

9，如果貨物在產(chǎn)地檢驗(yàn)，那么貨物離廠后出現(xiàn)的品質(zhì)、數(shù)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)概由買方負(fù)責(zé)。×

10，復(fù)驗(yàn)期限實(shí)際上就是索賠期限。√

11，如果買方在規(guī)定的索賠期內(nèi)作不出最終結(jié)論，可以在原定索賠期限內(nèi)通知賣方，要求延長(zhǎng)該期

限。√

12，按照大陸法系的法律規(guī)定，違約金可分為罰金和預(yù)約的賠償金兩種，其中罰金是不被承認(rèn)的。×

13，在我國(guó)當(dāng)事人可以就仲裁機(jī)構(gòu)的裁決上訴法院。×

四，單項(xiàng)選擇

1，買方對(duì)商品的復(fù)驗(yàn)期限，實(shí)際上是：A

A，索賠期限B，接受貨物的期限C，決定再次成交的依據(jù)

2，在國(guó)際貨物銷售合同中的商品檢驗(yàn)條款中，關(guān)于檢驗(yàn)時(shí)間和地點(diǎn)，目前使用最多的是：C

A，在出口國(guó)檢驗(yàn)B，在進(jìn)口國(guó)檢驗(yàn)C，出口國(guó)檢驗(yàn)，進(jìn)口國(guó)復(fù)驗(yàn)

3，某國(guó)外進(jìn)口商在廣交會(huì)訂購(gòu)我出口商品，合同中規(guī)定的一般條款中有商檢、索賠、仲裁和不可

抗力條款，后由于國(guó)外市場(chǎng)價(jià)格下跌，該商借口部分商品品質(zhì)較差，拒絕收貨，意以向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V相訛詐，以達(dá)到降價(jià)的目的，在這種情況下，我應(yīng)按下列辦法之一答復(fù)：A

A，因訂有仲裁條款，應(yīng)按條款規(guī)定仲裁解決

B，因在中國(guó)簽約，故應(yīng)向中國(guó)法院起訴

C，建議通過雙方協(xié)商同意的第三國(guó)法院處理

4，仲裁裁決一經(jīng)作出，即對(duì)雙方具有約束力，如果敗訴方不肯自愿執(zhí)行裁決，那么仲裁員：B

A，可以強(qiáng)制當(dāng)事人執(zhí)行B，并無強(qiáng)制當(dāng)事人執(zhí)行裁決的權(quán)力

C，可以向法院起訴，要求法院重新判決

5，若使買方在目的港對(duì)所收貨物無權(quán)提出異議，商品檢驗(yàn)：A

A，以離岸品質(zhì)，離岸重量為準(zhǔn)B，以到岸品質(zhì)，到岸重量為準(zhǔn)

C，以離岸品質(zhì)，到岸數(shù)量為準(zhǔn)D，以到岸品質(zhì)，離岸數(shù)量為準(zhǔn)

6，交易的一方認(rèn)為對(duì)方未能全部或部分履行合同規(guī)定責(zé)任與義務(wù)的糾紛是： A

A，爭(zhēng)議B，違約C，索賠D，理賠

7，合同和法律的規(guī)定，是索賠時(shí)的： B

A，事實(shí)依據(jù)B，法律依據(jù)C，違約證據(jù)D，違約事實(shí)

8，〈聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷售合同公約〉規(guī)定的索賠期限為買方實(shí)際收到貨物后：D

A，半年內(nèi)B，1年內(nèi)C，1年半內(nèi)D，2年內(nèi)

9，雙方當(dāng)事人在合同中明確規(guī)定“貨物運(yùn)抵目的港后30天內(nèi)索賠”。這種索賠期限是：B

A，法定索賠期限B，約定索賠期限C，固定索賠期限

D，變動(dòng)索賠期限

10，英美法認(rèn)為是無效的、不可強(qiáng)制執(zhí)行的違約金是：B

A，預(yù)約賠償金B(yǎng)，罰金C，賠償性違約金D，懲罰性違約金

11，在合同中對(duì)賣方較為有利的索賠期限可規(guī)定： D

A，貨物運(yùn)抵目的港（地）后XX天內(nèi)

B，貨物運(yùn)抵目的港（地）后卸離海輪后XX天

C，貨物運(yùn)抵最終目的地后XX天D，貨物裝上船后XX天內(nèi)

12，不可抗力免除了遭受事故的一方當(dāng)事人： B

A，履行合同的責(zé)任B，對(duì)損害賠償?shù)呢?zé)任

C，交付貨物的責(zé)任D，支付貨款的責(zé)任

13，在合同中一一列明不可抗力事故范圍，這是：B

A，綜合式規(guī)定B，列舉式規(guī)定C，概括式規(guī)定D，分類式規(guī)定

14，以仲裁方式解決雙方爭(zhēng)議的必要條件是：A

A，交易雙方當(dāng)事人訂有仲裁協(xié)議B，交易雙方當(dāng)事人訂有合同

C，交易雙方當(dāng)事人訂有意向書D，交易雙方當(dāng)事人訂有交易協(xié)議

15，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)是我國(guó)的： B

A，官方性常設(shè)機(jī)構(gòu)B，民間性常設(shè)機(jī)構(gòu)

C，官方性臨時(shí)機(jī)構(gòu)D，民間性臨時(shí)機(jī)構(gòu)

16，多數(shù)國(guó)家都認(rèn)定仲裁裁決是：A

A，終局的B，可更改的C，無約束力的D，不確定的五，多項(xiàng)選擇

1，根據(jù)我國(guó)〈商檢法〉規(guī)定，從事進(jìn)出口商品檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)主要是： ABC

A，國(guó)家檢驗(yàn)局B，各地商檢局C，中國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)總公司及各地分公司D，各地貿(mào)促會(huì)E，各地商會(huì)

2，商品檢驗(yàn)證書在國(guó)際貿(mào)易中的作用是： ABCDE

A，證明貨物運(yùn)輸、裝卸的實(shí)際狀況B，能明確責(zé)任歸屬

C，是通關(guān)放行的有效證件D，是履行合約、交接貨物和結(jié)算貨款的主要依據(jù)E，是對(duì)外索賠的有效憑證

3，商品檢驗(yàn)條款的內(nèi)容包括：ABCDE

A，檢驗(yàn)時(shí)間、地點(diǎn)B，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)C，檢驗(yàn)證書

D，檢驗(yàn)依據(jù)與檢驗(yàn)方法E，復(fù)驗(yàn)

4，涉及國(guó)際貨物買賣的索賠，通常包括：ABCDE

A，買賣雙方之間的貿(mào)易索賠B，賣方向承運(yùn)人提出的運(yùn)輸索賠

C，買方向承運(yùn)人提出的運(yùn)輸索賠D，賣方向保險(xiǎn)人提出的保險(xiǎn)索賠

E，買方向保險(xiǎn)人提出的保險(xiǎn)索賠

5，進(jìn)出口合同中索賠條款有兩種規(guī)定方式：CD

A，異議條款B，索賠條款C，異議和索賠條款

D，罰金條款E，檢驗(yàn)和索賠條款

6，索賠期限的規(guī)定方法有：AC

A，約定索賠期限B，貨到目的港后XX天索賠C，法定索賠期限

D，貨到目的港卸至碼頭E，貨到最終目的地后XX天

7，異議和索賠條款包括：ABCDE

A，索賠依據(jù)B，索賠期限C，索賠處理辦法

D，索賠金額E，索賠權(quán)力

8，判定為不可抗力事故的原則是：BDE

A，意外事故必須發(fā)生在合同簽訂之前B，意外事故必須發(fā)生在合同簽訂之后

C，由于合同雙方當(dāng)事人自身的過失或疏忽導(dǎo)致的D，不是因?yàn)楹贤p方當(dāng)事人自身的過失或疏忽導(dǎo)致的E，意外事故的發(fā)生是偶然的，是當(dāng)事人無法預(yù)見或控制、克服的9，下列屬于不可抗力事故的是：ABC

A，水災(zāi)B，地震C，政府禁令

D，通貨膨脹E，匯率浮動(dòng)

10，不可抗力引起的后果主要是：BC

A，支付違約金B(yǎng)，解除合同C，延期履行合同

D，訂立新合同E，改變合同當(dāng)事人

11，解決涉外爭(zhēng)議的方式有：ABCD

A，協(xié)商B，調(diào)解C，仲裁

D，訴訟E，以上均不是

12，在國(guó)際貿(mào)易中，仲裁機(jī)構(gòu)有兩種，它們是：CD

A，國(guó)際性仲裁機(jī)構(gòu)B，地方性仲裁機(jī)構(gòu)C，臨時(shí)性仲裁機(jī)構(gòu)

D，常設(shè)仲裁機(jī)構(gòu)E，專業(yè)性仲裁機(jī)構(gòu)

13，一項(xiàng)在法律上生效的仲裁協(xié)議，必須是： ABCDE

A，書面的B，形式和內(nèi)容必須合法C，爭(zhēng)議可以仲裁

D，必須針對(duì)將要或已發(fā)生的爭(zhēng)議E，訂立當(dāng)事人必須具備行為能力

六，簡(jiǎn)答題[參見教材]

1，商品檢驗(yàn)證書有什么作用？

（1）、證明賣方所交貨物的品質(zhì)、重（數(shù)）量、包裝以及衛(wèi)生條件等是否符合合同規(guī)定。（2）買方對(duì)品質(zhì)、重（數(shù)）量、包裝等條件提出異議、拒收貨物、索賠的憑證。(3)賣方向銀行議付貨款的一種單據(jù)。

（4）通關(guān)驗(yàn)放的有效證件。（5）證明貨物在裝卸、運(yùn)輸途中的實(shí)際情況，明確責(zé)任歸屬的依據(jù)。

2，合同中商品檢驗(yàn)條款包括哪些內(nèi)容？

（1）檢驗(yàn)時(shí)間和地點(diǎn)：①在出口國(guó)檢驗(yàn)：工廠檢驗(yàn)或產(chǎn)地檢驗(yàn)、裝船前或裝船時(shí)在裝運(yùn)港檢驗(yàn)；②在進(jìn)口國(guó)檢驗(yàn)；③裝運(yùn)港檢驗(yàn)重量，目的港檢驗(yàn)品質(zhì)；④出口國(guó)裝運(yùn)港檢驗(yàn)，進(jìn)口國(guó)目的港復(fù)驗(yàn)。

（2）檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)：官方機(jī)構(gòu)和非官方機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)、制造廠商或用貨單位設(shè)立的化驗(yàn)室、檢驗(yàn)室等。

（3）檢驗(yàn)證書

3，不可抗力事故的范圍極其后果如何？

范圍：自然力量引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、火災(zāi)、暴風(fēng)雨、地震等；社會(huì)力量引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府封鎖、禁運(yùn)等。

后果：解除合同、延遲履行合同。

4，國(guó)內(nèi)某研究所與某日商簽訂了一項(xiàng)進(jìn)口合同，欲引進(jìn)一臺(tái)精密儀器。合同規(guī)定9月份交貨，但

到9月15日，日本政府宣布該儀器屬高科技產(chǎn)品，禁止出口，自宣布之日起15天生效。后日方來電一不可抗力為由要求解除合同。問日方的要求是否有理？我方應(yīng)如何處理較為妥當(dāng)？

5，仲裁與訴訟的不同點(diǎn)如何（仲裁的特點(diǎn)有哪些）？

（1）受理爭(zhēng)議的仲裁機(jī)構(gòu)是屬于社會(huì)性民間團(tuán)體所設(shè)立的組織，不是國(guó)家政權(quán)機(jī)關(guān)，不具有強(qiáng)制管轄

權(quán)，以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ)。

（2）仲裁必須有雙方當(dāng)事人的仲裁協(xié)議才能進(jìn)行，仲裁員由買賣雙方指定。

（3）仲裁比訴訟程序簡(jiǎn)單，處理問題時(shí)間較短，費(fèi)用較少，也較少影響到雙方之間的關(guān)系。

（4）仲裁機(jī)構(gòu)的裁決一般是終結(jié)性的，對(duì)雙方當(dāng)事人均有約束力。

6，仲裁協(xié)議有哪兩種形式？它們的效力如何？

一、由雙方當(dāng)事人在爭(zhēng)議發(fā)生之前訂立的已含在合同里的“仲裁條款”。

二、是爭(zhēng)議發(fā)生以后訂立的，表示同意把已經(jīng)發(fā)生的爭(zhēng)議交付仲裁的“提交仲裁協(xié)議”。

作用：仲裁協(xié)議表明雙方當(dāng)事人自愿提交仲裁；排除了法院對(duì)爭(zhēng)議案件的管轄權(quán)，約束雙方法事人只能以仲裁方式解決爭(zhēng)議，不得向法院起訴；使仲裁機(jī)構(gòu)取得對(duì)爭(zhēng)議案件的管轄權(quán)，并作為仲裁機(jī)構(gòu)受理爭(zhēng)議案件的法律依據(jù)。