第一篇：汽車客運站(配客點)管理規范》(試行

關于印發《中山市汽車客運站（配客點）管理規范》（試行）的通知 中交〔2010〕361號

各交通分局、各客運站（配客點）：

《中山市汽車客運站（配客點）管理規范》（試行）經市法制局同意，現印發給你們，請認真遵照執行。執行中如遇到問題，請及時向局運管科反映。本規范以文件印發之日開始執行。附件：

1、《中山市汽車客運站（配客點）管理規范》（試行）

2、《汽車客運站站前廣場管理規定》

二〇一〇年八月十日

中山市汽車客運站（配客點）管理規范（試行）第一章 總則

第一條 為加強我市汽車客運站（配客點）的管理，規范汽車客運站（配客點）經營行為，提高汽車客運站服務質量，根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》、《廣東省交通廳實施〈道路旅客運輸及客運站管理規定〉辦法》、《廣東省汽車客運站站級驗收標準（試行）的通知》及有關法律、行政法規的規定，結合我市實際，制定本規范。

第二條 本規范適用于在我市行政區域內從事汽車客運站與配客點（以下簡稱客運站）經營的企業。

第三條 客運站分為等級汽車客運站（五級以上）、簡易級汽車客運站和汽車客運配客點。第四條 客運站應服從交通行政主管部門依法實施的管理，符合交通行政主管部門的統一規劃，具有道路運輸管理機構核發的“道路運輸經營許可證”。

第五條 對客運站實行質量信譽考核制度，鼓勵客運站經營者規范經營，加強安全管理，提高服務質量。

第二章 規劃和建設

第六條 客運站的建設符合城市建設規劃及《中山市公路客運站場規劃》（2007-2020）。第七條 客運站項目立項應嚴格按照《 公路運輸站場投資項目可行性研究報告編制辦法（試行）》的有關規定編制項目可行性研究報告。并向市道路運輸主管部門提交如下資料：

（一）客運站建設用地許可及建設規劃許可文件；

（二）標有站場地點的地圖和客運進出口交通示意圖；

（三）站場總平面布置圖；

（四）站場主體大樓設計效果圖。

第八條 客運站嚴格按照《中山市公路客運站場功能定位方案》要求進行功能定位。包括以下基本內容：

（一）進站班車的經營范圍及發班數量；

（二）近期、遠期進站的線路數和主輛數；

（三）受其影響的現有客運站處置方案。第九條 客運站站名不能重復，每個站名對應一個站名代碼，代碼由省交通運輸廳統一管理。第十條 等級、簡易站的站名為“地名十標志名＋汽車客運站”（標志名可以缺省），如“中山市＊＊汽車客運站”。配客點的站名為“地名+配客點名稱＋汽車客運配客點”，如“中山市＊＊汽車客運配客點”。

第十一條 客運站停車場、建筑物及其配套的設施、設備和建設應符合以下要求：

（一）客運站應布局合理、設施設備應完好有效，符合《汽車客運站級別劃分和建設要求》（JT / T 200一2004）、《汽車客運站建筑設計規范》（JGJ 60-99）和《城市道路和建筑物無障礙設計規范》（JGJ 50-2001）等標準要求。配客點的站級按照簡易級要求驗收。

（二）客運站場選址符合交通便利，實現客流、車流、行包流互不交叉，進站流、出站流互不交叉。客運站應實行封閉式管理。站前廣場要求應明確劃分車流路線、客流路線、停車區域、活動區域、服務區域。具體要求見附件《汽車客運站前廣場管理規定》。

第十二條 客運站改建和擴建，視為站級的重新核定項目。在辦理基建手續前，客運站經營者提出改擴建方案報市交通主管部門，對不符合客運站規劃或功能定位的改擴建項目，市交通主管部門不予批準建設。第三章 經營許可

第十三條 申請從事客運站經營的，應當具備下列條件：

1、客運站經有關部門組織的工程竣工驗收合格，且經省交通廳或市交通主管部門公布確認站級驗收合格（配客點除外）；

2、有與業務量相適應的專業人員和管理人員；

3、有相應的設備、設施，具體要求按照行業標準《汽車客運站級別劃分及建設要求》（JT/T200）的規定執行；

4、有健全的業務操作規程和安全管理制度，包括服務規范、安全生產操作規程、車輛發車前例檢制度、安全生產責任制、危險品查堵、安全生產監督檢查的制度； 第十四條 客運站的站級驗收

（一）等級站的站級分為一級、二級、三級、四級和五級；簡易站和配客點的站級為簡易級。

（二）客運站竣工驗收合格后，向轄區交通運輸分局提出站級驗收申請。

（三）申請客運站站級驗收的，應當提供下列材料：

1、申請書（包括申請理由、規劃建設及竣工情況）；

2、市交通部門批準立項籌建的文件；

3、《汽車客運站級別驗收申請表》（可從中山市交通運輸局公眾網下載）

（1）新（遷）建客運站的申請級別驗收在《汽車客運站級別驗收申請表》上加蓋客運站業主公章；

（2）改（擴）建客運站的申請級別驗收在《汽車客運站級別驗收申請表》上加蓋客運站業主和經營者公章；

4、《竣工驗收備案表》或者（《站場竣工驗收證明》及《消防驗收證明》）；

5、客運站功能平面圖（標明面積和功能）；

6、《營業執照》或者《企業名稱預先核準通知書》；

7、《現有（新建）汽車客運站功能定位方案》（表格）

（四）客運站的站級驗收的程序：

一、二級由交通運輸局受理、初審，交通運輸廳審核驗收，市交通運輸局出證、送達。其它客運站級別驗收工作由交通運輸分局受理、初審，市交通運輸局審核驗收，省交通運輸廳報備，市交通運輸局出證、送達。第十五條 客運站的開業

（一）申請從事客運站經營的，應當提供下列材料：

1、企業名稱預先核準通知書；

2、企業章程文本；

3、申請書（含申請理由、經營模式、業務流程、運作計劃、盈虧預測等）；

4、填寫好的《道路旅客運輸站經營申請表》（可從中山市交通運輸局公眾網下載）

5、負責人身份證明及其復印件，經辦人的身份證明及其復印件和委托書；

6、客運站竣工驗收（安全消防設施驗收）證明和站級驗收證明（配客點除外）；

7、擬招聘的專業人員、管理人員的身份證明和專業證書及其復印件；

8、業務操作規程和安全管理制度文本；

9、公共突發事件應急預案文本（包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備以及處置措施等）；

10、業主單位與客運站（或配客點）經營單位簽訂的設施使用合約（業主單位自營的除外）。第十六條 客運站開業程序：交通運輸分局受理、初審，市交通運輸局審核，市交通局出證、送達。

第十七條 客運站經營者終止經營的，應當提前30日告知原許可機關和進站經營者。原許可機關發現關閉客運站可能對社會公眾利益造成重大影響的，應當采取措施對進站車輛進行分流，并向社會公告。客運站經營者應當在終止經營后10日內將《 道路運輸經營許可證》 交回原發放機關。

第四章 經營管理

第十八條 客運站應當按照許可事項從事客運站經營活動，經營者不得以任何名目轉讓、出租客運站（配客點）經營許可證件，不得以包代管。站內應維護好各種設施、設備并保證正常使用，不得改變客運站用途和服務功能。

第十九條 客運站須按運管部門審批核準的經營范圍經營，進站客運車輛實行進站卡制度，不得接納未取得道路運輸證、線路牌等非法營運的車輛進站營運。不得接受未經檢測或未經年度審驗的車輛、檢測不合格或年度審驗不合格的車輛進站營運。無正當理由不得拒絕合法客運車輛進站營運。

第二十條 客運站（配客點）的收費嚴格按照《廣東省汽車客運站收費實施細則》的相關要求，在經營場所公示收費項目和標準，并使用正規票據。按物價部門許可收費項目進行收費。第二十一條 客運站應與進站經營者依法自愿簽訂進站協議，雙方按協議的規定履行各自的權利、義務和責任。協議應包括:

（一）雙方共同責任和義務；

（二）運營線路（起訖點）、運營車輛（牌號、裝備及技術等級、座位數）、客票價格、發班時間等具體事宜；

（三）客運站對進站經營者的服務內容、對站內經營行為和服務行為的要求與監督，對進站經營者誤班、脫班、停班的管理及措施、對客運車輛衛生管理的制度及措施；

（四）收費項目及標準，必須在規定的范圍和幅度內議定；

（五）財務結算，包括結算依據、結算方式和結算日期的議定；

（六）進站經營者對經營行為和服務行為的承諾內容及接受客運站監督的意愿。

（七）有效期限和違約責任。

第二十二條 客運站應本著“公平、公正、公開”的原則，對運營車輛統一調度和管理，公平售票，合理安排發車。

（一）客運站應按已定的運營線路（站點）、班次、車型、票價、發車時間編制運行計劃，并按計劃報班。

（二）客運站應有足夠專門的車場管理員維持站內秩序，指揮運營車輛的進站、進位、出站，保持車站良好的秩序。

（三）客運站應按照公布的班次時刻表正點發班，不得故意提前或推遲發班時間。對由于不可抗力或承運責任造成脫班或中途不能運營，客運站應及時組織疏送旅客。

（四）客運站按照進站協議簽訂的內容對運營車輛應進行應班管理，保證班車正班率等指標符合標準。

（五）客運站應按進站協議對誤班、脫班及不辦理報停手續私自停班的進站經營者進行處理。對無故停班達3日以上的進站經營者，客運站應向當地道路運輸管理機構報告。

（六）進站經營車輛按進站、發班協議規范經營的情況下，未經承運人同意或未與承運人重新簽訂協議之前，客運站不得擅自變更班次時間。第二十三條 客運站（配客點）經營者應當加強站場從業人員的安全、職業道德教育和業務知識、操作規程培訓。安全生產工作會議和從業人員安全會議每月不少于一次。每季度客運站安全領導小組不少于一次召開安全會議。

第二十四條 應根據行業管理要求，為進站客車辦理進站營運手續，并建立車輛檔案。聘用專業人員須簽訂合法有效的聘用合同，建立管理人員檔案。各項制度、組織架構和管理人員照片公示上墻，辦公場所各部門懸掛功能標牌。

（一）車輛檔案包括：

1、機動車輛行駛證、道路運輸證、許可證明、企業經營許可證復印件；

2、進站協議書；

3、安全責任書，安檢委托書或安檢保證書；

4、其它規定歸檔資料。

（二）管理人員檔案包括：

1、合格有效勞動合同書、購買社保證明；

2、入職申請表、員工履歷表、居住證復印件、員工身份證復印件；

3、崗前培訓資料、專業文憑、證書等文件的復印件等。

4、其它規定歸檔資料。

第二十五條 客運站應為進站經營者提供以下保障：

（一）客運站應為司乘人員提供休息場所等。

（二）客運站應為待班車輛停放提供場所和其它車輛服務，并負責車輛的停放安全。第二十六條 客運站班次時刻表應及時上報運管部門，以便統一對外公布。第二十七條 客運站不得強行要求車輛進站經營，不得強制進站車輛接受修理、清洗等服務。第二十八條 客運站應根據旅客的約定售票，不得故意壓班、壓票。

第二十九條 客運站應制定公共突發事件應急預案（包括報告程序、應急指揮、應急設備的儲備以及處置措施等內容）。

第三十條 按照行業管理要求向運管部門報送統計報表、資料信息。第五章 服務質量

第三十一條 客運站要求達到“三優、三化”管理。為乘客及經營者提供優質服務，優美環境，優良秩序。即服務過程程序化，服務管理規范化和服務質量標準化。

第三十二條 客運站應設有咨詢員，為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內服務導向、站外換乘、汽車客運法規等咨詢服務，并及時做好與各崗位的信息溝通，為旅客提供簡易救急藥品、宣傳資料及飲用水。

第三十三條 客運站設置咨詢電話、投訴電話及意見簿，電話保證有專人接聽，并在站內顯著位置公示。站內的值班站長，應及時處理旅客投訴。

第三十四條 嚴格按有關規定為旅客辦理客票改乘及退票業務。及時向旅客做好退票收費規定的解釋工作，經旅客確認后，再辦理退票。

第三十五條 客運站應統一售票，售票處應設有計算機售票系統，在明顯位置公示兒童身高標識等，提示購票人員主動申報是否帶有符合規定的免票兒童。等級客運站設置軍人、殘疾人員優先窗口；

第三十六條 客運站（配客點）經營者應當加強站容、車容、服務人員崗位規范管理，并遵守以下規定：

（一）站容要求：

1、客運站應以便捷、舒適、美觀、整潔、安全為總體原則，為旅客營造良好的出行環境。

2、客運站應做到凈化美化綠化，設施齊全、美觀大方、布局合理、標志明顯，車輛停放整齊，周邊環境有序，進出站通道暢通。

3、客運站（配客點）內保持良好的乘車秩序，實行旅客持票進站、檢票上車，嚴禁班線經營者在站內拉客、攬客；

4、候車室和售票廳內應懸掛班次時刻表、里程票價表、旅客須知、危險品宣傳圖、旅客候（乘）車指示標志，設施設備擺放整齊。

班次時刻表包括：班車類別、客車類型等級、運行線路、起訖停靠站點、班次、發車時間、票價等信息。

（二）車容要求：

客運站應對發班車輛的裝備及衛生狀況進行檢查，檢查內容包括：

1、車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、營運標識、警示標志、消防設備等）齊全、整潔、完好。

2、車頭無雜物車輛衛生應符合相關標準要求。

3、服務崗位規范。

（三）儀表形象規范

站務人員儀表形象，做到統一著裝，佩帶工號牌等標志，衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿、儀表端莊。

（四）服務語言規范

站務人員在與旅客溝通時應做到語言簡潔、準確，服務過程中應使用文明禮貌用語，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推托等用語。第六章 安全生產

第三十七條 客運站的安全生產管理工作應嚴格執行《汽車客運站安全生產規范》，堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，落實安全生產主體責任，建立健全安全生產管理責任體制。

第三十八條 客運站應設置安全生產管理機構，配備與安全生產管理工作相適應的專職管理人員。采用多種方式開展經常性的例行檢查和抽查相結合，發現事故隱患迅速采取切實有效的措施，跟蹤落實，及時排除。

第三十九條 客運站應建立監督檢查制度，對站內安全生產環節實行過程監督管理。第四十條 認真落實“三不進站、五不出站”的要求，即易燃、易爆和易腐蝕等危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站，超載客車不出站、安全例行檢查不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、出站登記表未經簽字審核不出站。

第四十一條 駕駛員酒后和不按規定配備駕駛員的不發班。氣候惡劣不宜行車時不發班。第四十二條 客運車輛應按要求配置滅火器及應急擊碎玻璃的專用工具齊全有效。

第四十三條 客運站防火系統應具備旅客、汽車安全通道，24小時多方位防火監控系統，安全消防設備等，在驗票、上車區等區域設置有效的監控設施。

第四十四條 客運站應配備行包安全檢查設備，對進站候車旅客的行包進行安全檢查。一級客運站必須使用有效的行包安全檢查設備，其他客運站應當積極創造條件安裝使用行李安檢機、手持安檢儀等行包安檢設備，有效截堵“三品”進站。

第四十五條 客運站應按照文件要求，配備汽車安全檢驗臺，對報班的運營車輛進行安全檢驗。

第四十六條 客運站候車區、售票區應設有安保人員，做好巡查維持站內秩序和維護站內安全。

第四十七條 一級客運站應具備完好有效的安全監控設施，實行24小時監控，確保站內及停發車場安全。鼓勵二級客運站配備安全監控設施。

第四十八條 客運站（配客點）經營者應當建立健全消防工作制度和危險品查堵制度，保證站內及運營車輛配備的消防設施設備齊全有效，防止易燃、易爆和易腐蝕等危險品進站上車。第四十九條 有健全的業務操作規程和安全管理制度及安全基礎臺帳，特別是所有參營客運車輛及駕駛員臺賬，記錄內容應真實有效。

第五十條 客運站應與進站經營者簽訂安全責任書，并協助行業管理部門對進站經營者、司乘人員進行安全教育。

第五十一條 客運站在進站經營者對運營車輛自檢基礎上，應嚴格執行車輛進出站安全檢查制度，檢查車輛設施設備的配備及完好情況，合格后準予報班、發班。

第五十二條 客運站應采取措施對站內的交通安全、消防安全、治安安全進行控制，提供良好的安全乘車環境。

第五十三條 客運站出入口要配備專職人員，對出站客運車輛進行檢查登記。第五十四條 客運站應制定《客運站突發事件應急預案》，預案應包括突發報告程序、應急指揮、通訊聯絡、應急設備的儲備及處置措施等內容。第五十五條 客運站應實行定期對應急預案演練制度，讓應急組織人員熟悉應急程序和處置方法，在緊急情況下確保人員生命和財產安全。第七章 監督檢查及法律責任

第五十六條 各級道路運輸管理機構和交通執法機構應當加強對客運站經營活動的指導和監督檢查。

第五十七條 客運站經營者必須遵守客運站管理的有關規定，接受道路運輸管理機構和交通執法機構的指導和監督檢查，并如實提供有關情況和材料。

第五十八條 對違反本辦法規定的，依照《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路旅客運輸及客運站管理規定》有關規定予以處罰。第八章 附則

第五十九條 本規范由中山市交通運輸局負責解釋。第六十條 本規范自發布之日起施行。

汽車客運站前廣場管理規定

第一條 為了加強站前廣場管理，創造文明、整潔、優美、安全、有序的站區環境，結合我市實際，制定本規定。

第二條 各客運站場應遵守本規定執行。

第三條 站前廣場日常管理負責單位為客運站。客運站要負責按規范做好安全、服務管理，實現人、車分流，實現“三優三化”管理目標，積極協助、協調有關部門做好相關管理工作，確保站前廣場設施和秩序良好。

第四條 客運站要制定站前廣場規章制度，明確人員崗位責任，并將制度和管理人員照片公示上墻，將管理責任落實到崗位落實到人。

第五條 各交通分局按照屬地管理原則，負責站前廣場日常管理和監督指導。第六條 設施設備管理

（一）明確劃分各區域使用功能，將車流路線、客流路線畫線并標明清晰指示。

（二）各種標識標牌清晰可辨，有序張貼各類公益宣傳；

（三）提供各項設備設施正常完好，有損壞的及時修復；

（四）保持廣場干凈、清潔，整齊有序。第七條 車輛停放管理

（一）明確劃分社會車輛、出租車、公交車的走向和停放區域。進入站前廣場的車輛要求按區域停放。

（二）站前廣場停車收費單位，應持有相關部門批準的收費許可，按規定收取進入站前廣場車輛停車費，收費單位應在廣場顯眼位置公開收費標準。做到明碼標價，合理收費。

（三）道路旅客運輸車輛不允許在站前廣場發班。

（四）各類車輛要按規定線路行駛，按劃定出入口進出。第八條 人員管理

（一）客運站應配備專職站前廣場管理人員，明確崗位責任制。

一、二級客運站站前廣場專職管理人員應不少于20名，保安人員不少于15名，三級客運站（配客點）及以下等級站前廣場專職管理人員應不少于10名，保安人員不少于5名。

（二）配備專職的管理員負責指揮運營車輛的進站、進位、出站，保安人員負責24小時巡查工作及維持秩序。

（三）聘請專職人員進行清潔衛生。

（四）廣場管理人員應各負其責，認真履行職責。做好站前廣場管理疏導，保障站場內交通組織順暢、維護良好秩序，保障公共安全，積極協助、配合運管及相關管理部門開展管理與執法工作。

（五）管理人員應統一著裝，佩戴工作證，文明用語。第九條 衛生管理

（一）地上無污水、垃圾、無痰、無便溺。

（二）無亂堆亂放、亂貼亂畫、懸掛雜物。

（三）保持營業期間環境衛生良好。第十條 站前廣場秩序管理

（一）非法攤販不得進入站前廣場；

（二）杜絕無照經營、店外經營、亂設攤點或流動叫賣；

（三）杜絕攔截、尾隨旅客介紹食宿、乘車或兜售物品；

（四）無強接顧客，無拉客、攬客現象；

（五）無隨地躺臥、露宿現象；

（六）無非營運車輛從事客運經營；

第十一條，以上規定項目，納入站場考核評分。如有車輛和人員違反相關規定的，可按相關規定和制度處理。

第二篇：全市汽車客運站規范管理現場會匯報材料

全市汽車客運站規范管理現場會

匯報材料

**汽車站位于*****，*年*月*日開業啟用，總投資***萬元：其中省補*萬元，自籌資金**萬元。占地面積**畝，建筑面積**平方米，設計使用年限50年,發車位*個，停車場面積為**㎡，侯車廳面積**㎡。我站現有職工**人，現有營運車輛**臺，線路**條（其中省際線路**條，市際線路**條，縣際**條），日發班次**班，發往**等地。

我站始終堅持“安全第一、旅客至上、優質服務”的宗旨，全力打造行業窗口形象，加強站場環境綜合治理，堅持服務管理規范化、服務過程程序化、服務質量標準化，做到優質服務、優良秩序、優美環境，員工素質不斷提高，精神文明長足進步，實現了“物質文明、精神文明、政治文明、生態文明”協調發展。在客運站管理方面，我站主要做了以下工作：

一、高度重視安全管理，認真貫徹安全生產法律法規，成立了安全生產領導小組，負責對本單位的安全生產工作進行全面部署，并按規定配備專兼職安全管理人員，有效對本單位的安全生產實施管理。主要做了以下幾點工作：

（1）、嚴格落實“三不進站，六不出站”制度，做好進出站車輛檢查登記。嚴格車輛報班制度，車輛報班必須由當班駕駛員持駕駛證、當班車輛有效例檢合格證、當班車輛營運證、行車證、當班駕駛員從業資格證、報班卡等手續報班。（2）、嚴把車輛運行關。在冰、雨、雪、霧等惡劣天氣、路況不明不宜運行時

二、牢固樹立“以人為本”的服務理念，強化服務質量管理，深入開展優質服務，大力弘揚“**”的企業精神，旅客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務。具體做了以下幾個方面的工作：

（1）、按照集團公司的要求每季度開展一次旅客滿意度調查，及時掌握旅客服務滿意情況，不斷完善制度，改進方法，提高技能，為旅客提供滿意服務。并根據調查情況寫出《旅客滿意度綜合分析報告》，報告內容包含旅客滿意度分析統計、服務中存在的缺陷和不足以及今后服務質量的改進、提高措施等。（2）、在候車大廳的明顯位置設置了值班站長室和咨詢服務臺，嚴格執行交接班制度，服務人員不間斷輪流在候車廳值班，耐心解答旅客問題，及時發現和照顧困難旅客。（3）提高服務人員業務水平：服務員能夠達到熟練操作、熟記、熟知車型車次、票價、里程、發車時間等業務知識。售票員能達到每分鐘售票2至3張，從而縮短了旅客排隊購票時間。（4）、在節日期間增加售票窗口；延長售票時間，提前預售車票。（5）、從每一個細節做起，增設便民服務措施，為老弱病殘孕及軍人提供優先購票服務；主動為旅客提供導乘、推送行李等服務。積極開辟旅客購票綠色便捷通道，讓旅客感受到**人的熱情。（6）、建立服務質量突發事件處理應急措施，及時妥善做好高峰期旅客的疏導、解釋工作，盡力減少旅客矛盾和避免投訴事件。

三、推行規范化服務，按照集團公司《員工行為規范暫行辦法》的要求，進一步規范了站務、駕乘人員的文明服務行為

第三篇：汽車客運站安全生產規范

汽車客運站安全生產規范 第一章 總則

第一條 為規范汽車客運站安全生產管理工作，強化汽車客運站安全生產主體責任，根據《中華人民共

和國安全生產法》、《 中華人民共和國道路運輸條例》 及有關法律、行政法規和規章，制定本規范。

第二條 本規范適用于所有等級汽車客運站（以下簡稱汽車客運站）的安全生產管理工作。

第三條 汽車客運站經營者應當貫徹執行國家有關安全生產的法律、行政法規和政策，按照本規范，制

定安全生產管理目標、安全生產管理制度、業務操作規程和監督管理規則，并組織實施。

第四條 交通主管部門和道路運輸管理機構應當加彈對汽車客運站的安全生產監督，督促汽車客運站經

營者履行好安全生產源頭管理職責。

第二章 安全生產管理職責

第五條 汽車客運站安全生產管理的總體目標是把住汽車客運站安全生產源頭關，有效預防和減少因汽

車客運站源頭管理不到位而引發的安全生產事故。

第六條 汽車客運站經營者應當堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，落實安全生

產主體責任。

第七條 汽車客運站的法定代表人是安全生產第一責任人，全面負責汽車客運站的安全生產工作。分管

安全生產的領導對安全生產負直接的領導責任，其他分管領導對分管業務范圍的安全生產工作負責。汽車客

運站領導和工作人員應當實行“一崗雙責”制，既對分管的業務工作負責，又對分管業務范圍的安全生產工

作負責。

第八條 汽車客運站經營者應當不斷完善安全生產管理體系，健全安全生產管理機構，保障安全生產投

入，落實吝部門的安全生產管理職責，規范各崗位的工作程序。

第九條汽車客運站經營者應當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“五

不出站”。

“三不進站”是指：危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站。

“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客

車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經審核簽字不出站。

第十條 汽車客運站經營者應當與道路旅客運輸經營者簽訂安全責任協議，依法明確雙方的安全責任。

第十一條 發生安全事故和險情時，汽車客運站經營者應當按照《生產安全事故報告和調查處理條例》

等有關規定，及時報告相關部門。

第十二條 汽車客運站經營者應當配合有關部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責任追究等

工作，對有關部門提出的防范和整改措施，應當嚴格落實。

第三章 安全生產基礎保障

第十三條 汽車客運站應當依法設置安全生產管理機構或者安全生產管理崗位，組織落實汽車客運站各

項安全生產管理制度，督促相關人員切實履行安全生產管理職責。

第十四條 汽車客運站應當配備安全生產管理人員，并保持安全生產管理人員的相對穩定。三級以上汽

車客運站應當配備專職安全生產管理人員，四級以下汽車客運站配備專職或者兼職安全生產管理人員。專職 和兼職安全生產管理人員數量應當適應工作需要。汽車客運站安全生產管理人員應當具備安全生產管理經驗，熟悉各崗位的安全生產業務操作規程。

第十五條 汽車客運站經營者應當制定安全生產業務操作規程，對各崗位工作人員有關安全生產的活動

予以規范。

第十六條 汽車客運站經營者應當制定對所屬工作人員特別是安全生產管理人員及長期的繼續教育

培訓計劃，明確培訓內容和培訓時間，確保相關人員具備必要的安全生產知識和安全生產管理能力。安

全生產管理人員每人每年應當接受20 小時以上培訓。

第十七條 汽車客運站經營者應當每季度至少召開一次安全生產工作會議，每月至少召開一次安全例會，分析查找安全生產管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環節。發生重、特大事故后，汽車客運站經營者應當

及時召開安全生產分析通報會，對事故當事人的聘用、培訓、考核、上崗以及汽車客運站運營管理等情況進

行倒查，并對有關責任人進行處理。

第十八條 汽車客運站經營者應當將安全生產管理指標進行細化和分解，制定階段性的安全生產控制指

標，并根據安全生產責任進行考核和獎懲，定期公告考核和獎懲情況。

第十九條 汽車客運站經營者應當建立和完善安全生產管理登記臺賬和檔案，妥善保管備查。

第二十條 汽車客運站經營者應當保障安全生產經費投入。安全生產經費投入應當不低于上汽車客

運站客運代理費總額的0.5 %，專項用于安全生產支出，主要包括：安全生產設施設備購置和維護、安全生

產檢查和評價、安全教育培訓、應急救援演練、事故的搶險救災和善后處理工作等。

安全生產經費結余可以轉入下使用，當年安全生產經費不足的，超出部分按照正常成本費用渠

道列支。

第二十一條 汽車客運站經營者應當積極采用新技術、新設備，推行現代化科學管理方法，不斷改善安

全生產條件。

第二十二條 汽車客運站經營者應當為客運駕駛員和乘務員提供必要的服務設施和臨時休息場所。

第二十三條 汽車客運站經營者應當按國家有關規定配備安全消防設備和消防器材，并確保齊全有效。

第二十四條 汽車客運站經營者應當制定有關自然災害、客運量突增、公共衛生以及其他突發事件的應

急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、通信聯絡、應急設備的儲備以及處置措施等內容。

第四章 安全生產管理制度

第二十五條 汽車客運站經營者應當建立危險品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危

險品進站上車：

（一）制定危險品檢查工作程序，規范危險品查堵工作；

（二）設立專門的危險品查堵崗位。在進站口等關鍵環節對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安

全檢查，對查獲的危險品要進行登記并妥善保管或者按規定處理；

（三）配備必要的檢查設備。一級汽車客運站應當配置行包安全檢查設備；二級以下汽車客運站應當積

極創造條件安裝使用行包安全檢查設備，提高危險品查堵效率和質量。

第二十六條 汽車客運站經營者應當建立車輛安全例行檢查制度，按照《 汽車客運站營運客車安全例

行檢查項目及要求｝}（見附件）的要求，對營運客車進行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢 的車輛（因車輛結構原因需拆卸檢查的除外）出站運行：

（一）指定專門的安全例檢人員。安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標準，并經汽

車客運站考核合格；

（二）設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗臺及必要的儀器、設備；

（三）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，并經簽字后出具“安全例檢合格通知單”。

“安全例檢合格通知單”24 小時內有效。汽車客運站調度部門在調度客車發班時，應當對其“安全例

檢合格通知單”進行檢查，確認完備有效后才準予報班。

第二十七條 汽車客運站經營者應當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關情況進行檢查，嚴

禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。

對出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、《 道路運輸證》、客運標志牌和實載旅客人

數等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業資格證件等。

經出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站檢查人員應當在“出站登記表”上進行記錄，并

經受檢客車駕駛員簽字確認。

第五章 安全生產監督規則

第二十八條 汽車客運站經營者應當建立客運站內部監督機制。安全生產管理人員負責監控汽車客運站 的安全生產運營，向客運站法定代表人或者分管安全生產的領導負責，報告安全隱患，提出預防措施和整改

建議。

汽車客運站法定代表人或者分管安全生產的領導應當積極采納安全生產管理人員提出的預防措施和改進

建議，并及時組織人員予以落實和整改。

第二十九條 汽車客運站經營者應當適時組織開展安全生產檢查活動。重點檢查所屬工作人員的安全生

產業務操作規程和各項安全生產管理制度的貫徹執行情況。

第三十條 汽車客運站經營者應當適時組織有關專家對客運站的安全生產管理體系進行評價，并根據評

價報告，對安全生產隱患和存在的問題進行及時整改和處理，并完善安全生產管理措施。

第三十一條 汽車客運站經營者應當建立安全生產舉報制度，公開舉報電話號碼、通信地址或者電子郵

件信箱，充分發揮乘客、新聞媒體及社會各界對客運站安全生產管理的監督作用。汽車客運站經營者對接到 的安全生產舉報和投訴應當及時予以調查和處理。

第四篇：成都市汽車客運站服務規范

成都市汽車客運站服務規范(試行)

第一章 總 則

第一條

為進一步提高汽車客運站的服務質量，推動汽車客運站的服務水平再上一個新臺階，根據交通部《汽車旅客運輸班車客運服務質量標準》、《汽車客運站管理規定》、《汽車旅客運輸規則》、《全國部級文明汽車隊評分條件和記分要求》、省交通廳《關于實行汽車客運站站級升降制管理的通知(試行)》的精神并結合我市的實際情況，制定本服務規范。

第二條

本服務規范適用于我市行政區內的一、二級汽車客運站及其工作人員和進入汽車客運站的參營單位駐站人員(以下簡稱駐站人員)、客運車輛、駕駛員、乘務員。

第二章 環境管理

第三條

站容、車容、儀容。

一、站容

1、站房門窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車室燈光明亮；墻壁無塵土和蛛網；裝飾磁磚、地磚無脫落；地面無痰跡、廢物；飲水用具應消毒；廁所清潔衛生、無蚊蠅； 站內經常消毒、無異味。

2、設備、設施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當，方便使用。

3、車站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車場無垃圾、無積水；車輛進出車站有序，停車場、壩、站前廣場車輛停放整齊； 車站進出通道、站前廣場及周圍50米以內，無非法客運車輛：旅客進出站流程合理： 充分實施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對已栽培的花木有專人負責管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀，花木枯萎、死亡的應及時更換或補種；光彩工程系統齊全有效，按規定使用。

二、車容

1、車身外部無臟物、無嚴重銹斑和脫漆：標志、號牌明顯，前檔風玻璃處只放置客車線路標志牌； 車頂完好，不漏雨水；天窗開關靈活司靠；行李架、倉完整牢固； 門窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

2、車廂頂棚、地板、側圍板、座椅清潔無臟物；座椅舒適規范、齊全牢靠、座號清楚、地板密封防塵、安全可靠；標語清晰醒目、車內無雜物；高、中檔客車空調設備齊全，制冷、制熱效果良好。

三、儀容

1、站務工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務員穿著統一的工作服，服飾整潔，按規定佩帶服務標志。

2、嚴禁站務工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務員赤膊進出車站、駕車及從事各項服務工作。

第四條

汽車客運站應有醒目、美觀的站名標志。

第三章 設施、設備管理

第五條

客運站應設售票處、候子室、重點旅客侯車處、行包托運處、小件寄存處、問訊處、服務臺、值班站長室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、飛機、火車時刻表、市區交通圖、公告牌、站級牌；各服務部位示意圖、日歷牌、時鐘、旅客須知、禁運物品宣傳畫(標語)、旅客意見簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報欄(二級站可以不設)、小賣部、公用電話、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設備、售票廳、候車室冷暖空調設備、電腦售票及驗票設備、車輛安檢設施(設備)、消防器材設備、危險品安檢設備(一級車站必須配備X光安檢系統)、殘疾人通道(已建成多年且無法改建的車站應有專人負責殘疾旅客的服務工作)。

以上各類設施、設備齊全有效。售票廳、候車室空調夏天室溫超過29℃、冬天室溫低于6℃時必須開放空調。各種圖表清楚易懂，符合質檢部門標準。各類公用標志符合國際通用標準。停車場壩、候車室、售票廳面積符合JT／T200—95標準。

第四章 經營服務質量管理

第六條

經營服務質量指標達到下列標準，原始資料完備。

一、客車正班率99．9％以上；

二、客車正點率98％；

三、旅客正運率99．5％以上；

四、售票差錯率低于0．5％；

五、行包正運率99．9％以上；

六、行包賠償率低于5％。；

七、旅客意見處理率98％以上(無正當理由、無理取鬧者不計)

八、旅客滿意率95％以上：

九、駕乘人員意見處理率98％以上；

十、駕乘人員滿意率95％以上。

第七條

積極推行現代化管理(如全面質量管理、目標管理)；采用現代科技手段(如計算機售票、電子屏顯示)；改進管理，提高工作效率和服務質量。

第八條

按照道路客運“三優”、“三化”的服務目標，有按車站等級要求的各類人員崗位職責、工作標準。

第九條

推行經濟責任制，有完善、科學的考核制度。

第十條

各種原始記錄完備、清楚，數字準確，分類成冊，實行檔案化管理。

第十一條 嚴格執行運價政策和有關收費規定，計費合理正確，車站售票廳應公布收費許可證規定的收費項目和收費標準，實行亮證收費，站內的廁所不得對旅客收費。

第十二條 與參營單位及時、定期結算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴禁私自接納未經道路運輸管理機關批準的客車進站經營。不超過核定的發班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四條 有健全的重大安全事故防范和應急處置預案； 安全職責：安全活動制度、安全會議制度；安全檢查制度；安全獎懲制度；安全學習、宣傳、培訓制度；設備(包括車輛)管理制度；設備(包括車輛)維修制度；勞動保護用品使用制度； 崗位工種安全技術操作規程； 駕駛員檔案、車輛檔案及事故檔案管理制度等各項安全管理制度和安全管理機構。有專職安全管理人員和專職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發事件的措施和應急處置預案。“三防”設備齊全有效。對職工進行經常性安全教育，并有記錄。

第十五條 對旅客托運、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經X光安檢儀安檢后方可進站上車。使用其它安檢設備或無安檢設備的，應對旅客行包進行抽檢。嚴防攜帶禁運、限運物品進站上車。

第十六條 進出站車輛有專人指揮。安全發車、定位發車，設置“五不出站”標志牌并置于明顯位置。進出站口應設置限速標志，禁“三超”標志、禁鳴標志，進出站標志、發車位標志，標志齊全醒目，布置合理并符合標準。劃定進站客車下客區域和待班區域。旅客須經檢票方能進站上車，做到“人車分流”。做好安全監督和宣傳，夜間停車場壩應有專職人員值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七條 車站與參營單位簽訂的《進站協議》必須明確安全責任，進站車輛必須嚴把進站安檢、報班、驗票、出站安檢四個關口。做到：

一、行駛證、駕駛證、從業人員資格證、道路運輸證、客車線路標志牌、超長客運派車通知單不全或不符合規定的不出站；

二、車站對報班車輛的制動、燈光、轉向、雨刮器、傳動系統以及應按規定配備的隨車消防器具，現場例檢不合格的不出站；

三、車輛超載(高)的不出站；

四、駕駛員酒后或超長班車、夜班車駕駛員配備不足兩人的不出站：

五、氣候惡劣不宜行車的不出站。

第六章 服務崗位設置及質量要求

第十八條 服務崗位設置。一、一級客運站必須設置以下服務崗位：

值班站長、問訊員、小件寄存員、售票員、行包托運員、安全保衛員、檢(驗)票員、廣播員、車輛調度員、車輛安檢員、危禁品安檢員、導乘員(其中：廣播員、問訊員、小件寄存員、行包托運員可根據業務量大小單獨設置或合并設置)。二、二級客運站必須設置以下服務崗位：

值班站長、售票員、安全保衛員、檢(驗)票員、車輛調度員、車輛安全員、危禁品安檢員、問訊員、廣播員、行包托運員、小件寄存員、導乘員(其中：小件寄存員、行包托運員、問訊員、廣播員、導乘員可根據業務量大小單獨設置或合并設置)。

第十九條 工作人員的服務質量要求。

一、值班站長服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)、熟悉車站經營線路、班次、車型、票價、發車時刻、沿途主要站點、里程、行駛時間等。

(2)、及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。

(3)、具有結合工作需要的英語會話能力。

(4)、具有較強的綜合協調能力。

2、服務程序和質量要求

(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。上崗時必須著統一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。

(2)、值班期間能及時、正確的解決站內發生的各種問題。

(3)、值班期間能認真聽取旅客提出的意見和建議，解決旅客的各種疑難問題。

(4)、值班期間認真檢查站內是否存在各種不安全隱患，若有發現必須及時整改。

(5)、值班期間負責妥善解決臨時脫班、晚點等問題，指揮調度室做好頂班工作，及時為旅客辦理改班、退票手續，幫助旅客解決錯乘、漏乘等問題。

7(6)、重大問題及時向站長及相關部門匯報。

二、問訊員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發車時刻、沿途主要停靠點、里程、行駛時間等； 了解其它交通工具到發時刻或查詢方法； 了解當地風土人情、名勝古跡、轉乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當地主要單位的地址和常用電話號碼等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。

(3)具有結合工作需要、能用英語回答外國旅客提問的英語會話能力。

2、服務程序及質量要求。

(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。上崗時，必須著統一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態度和藹可親。當旅客前來服務臺詢問時應主動招呼“請問有什么需要我服務(幫助)嗎?”，回答旅客的詢問時必須使用普通話，對外國旅客(不會漢語的)應使用英語回答詢問。

(2)對旅客的詢問做到有問必答、百問不煩，回答不上問題時要向旅客致歉。

(3)幫助旅客與廣播室聯系廣播找人，及時公布失物招領啟示，配備針線包、暈車藥，方便旅客。

三、導乘員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、車型、票價、發車時刻、沿途主要停靠點、里程、行駛時間； 了解其它交通工具的到發時刻或查詢方法； 了解當地風土人情、名勝古跡、轉乘城市公交汽車線路、其它車站主要開行線路、當地主要單位的地址和常用電話號碼等情況。

(2)及時了解、掌握本站當日開行班次、線路及調整、變更情況。

(3)具有結合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客(不會漢語的)簡單提問，會簡單啞語。

(4)能熟練掌握“請跟我來”、“請往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導用英語及問候英語。

2、服務程序及質量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項準備工作。必須著統一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態度和藹： “歡迎到本站乘車”，主動向旅客指明售票室 的方向，主動為旅客服務。交談時必須使用普通話。

(2)全面服務，重點照顧。注意觀察并主動幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問題，做到有問必答、百問不煩。

(3)對行動不便的殘疾旅客主動代購車票，扶送上車，并向所乘車輛駕乘人員交代送達目的地及注意事項。對聾啞旅客主動代購票、送上車。

四、售票員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發車時間、車型、車屬單位、沿途停靠站點、里程、票價和運行時間。

(2)熟練掌握售票微機的操作規程。

(3)具有結合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態度和藹，口齒清楚。

(2)提前5分鐘到崗，做好票據、零錢及其它各項準備工作。售票時精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數)，“四問”(時間、到達點、票種、張數)，票款交付旅客手中時“五交待”(到達點、車票張數、乘坐班次、收款數、找補數)。對各類旅客、各參營單位、各線路、班次售票時一視同仁，不售廢票、白票，不強迫旅客購買保險。

(3)發售的客票票面班次、票價、日期、起止站名、發車時間、座號、檢票口等必須字跡清楚、規范、不錯號、重號、售票差錯率低于0．5％。

(4)按規定辦理改乘、退票及廢票的處理。

10(5)售票窗口應公布售票時間、售票員代號、發售客票線路。維持好售票秩序，旅客排隊購票時間一般不超過15分鐘。

五、檢(驗)票員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟悉本站營運線路、班次、發車時刻、主要停靠站點，熟記自己值班檢(驗)票口的發車車次、發車時刻、終到站點、檢(驗)票時間。

(2)具有結合工作需要的英語口語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問及問候語。

(3)能正確掌握驗票微機(儀器)的操作規程。

2、服務程序與質量要求。

(1)必須著統一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項準備工作。當X X車次(線路、班次)檢票時間到時應提醒候車旅客排隊，按先后順序檢(驗)票。使用微機檢(驗)票的，經微機確認為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗)客票，并當面交與旅客，指示所乘車輛位置。

(3)嚴格執行禁止旅客攜帶“三品”、禁運、超限量物品上車的規定，并做好宣傳解釋工作。

(4)嚴禁無票人員、小商小販等進入發車現場，保證站臺和車場的良好秩序。(5)上崗時，不得與參營單位的工作人員閑談，并制止其進入候車室拉客、喊客。

(6)正班車發車時間未到，不得打印行車路單或者結算憑證。實行票根結算的應與調度人員作好銜接，不得提前發車。滾動發班的未到規定的最長時間(旅客已滿除外)，不得簽發路單或結算憑證，不得提前發車。經運管部門駐站管理人員同意的特殊情況除外。

(7)檢(驗)票時不發生錯檢(驗)、漏檢(驗)，造成旅客錯乘、漏乘。

六、廣播員服務質量要求

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟悉客運業務相關術語和一般的業務知識

(2)普通話達相應國家標準。

(3)具有結合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質量要求。

(1)遵守國家規定的播音紀律，宣傳黨的路線、方針、政策，宣傳汽車客運規章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事。

(2)圍繞為旅客服務，有計劃宣傳本站業務、服務項目、旅客須知和安全乘車、衛生、旅行常識等，當好旅客向導。

12(3)提前5分鐘到崗，播音前認真檢查設備，試播監聽，調好音量，備好播音稿，保證按時播音。廣播時必須使用普通話，做到音效良好，不出差錯事故。

(4)適時播放班車線路、車次、售票、檢票、發車時刻。班次變更要準確、及時播報。

七、行包托運員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發車時間、里程，了解市內公交線路，熟悉掌握計件物品重量折算方法和行包運費方法。

(2)具有結合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態度和藹可親，講普通話，使用文明用語。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格托運物品庫房管理，愛護托運物品，按線路、班次堆碼整齊，標簽清楚，保持清潔衛生。禁止無關人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失托運物品，避免火災、水損、錯運、漏運等事故發生，做好托運時的交接記錄，雙方簽字認可。

(2)嚴禁托運易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發有害氣體、放射性有毒物品，以及現鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

八、小件寄存員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站營運線路、班次、發車時間、里程,了解市內公交線路。

(2)具有結合工作需要的英語會話能力，能用英語回答外國旅客的簡單提問和問候語。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態度和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。嚴格小件物品寄存庫房管理，愛護寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛生。定期清理超期存放、無人認領的物品，并按特業管理規定處理。嚴禁私自處理或挪作他用。嚴禁無關人員進入庫房，嚴防偷盜、遺失寄存物品，避免火災、水損等事故發生，做好交接日志記錄，雙方簽字認可。

(3)寄存物品時，要求寄存者開包檢查。嚴禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發有害氣體、放射性有毒物品，以及現鈔、有價票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登記冊必須逐欄填寫。小件物品入庫時應詳細檢查物品掛牌號碼與取件號牌是否一致。

14(5)旅客領取寄存物品時應做到“四查”(查寄存日期、件數、寄存人姓名、取件牌號碼)，經核對無誤后，方能取件，防止冒領、錯號誤取事故發生。

九、調度員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟記本站開行的客運線路、班次、發車時間、里程、票價。

(2)熟悉和掌握主管部門、行業管理機關及車站有關客運管理方面的法規、規章、制度。

(3)熟悉參營單位應班車輛的車型、車座數等基本情況。

(4)值班調度能熟練使用本部門的微機，有一般的協調能力。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。隨時掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車輛。

(3)嚴格按規章制度辦事，對報班車輛必須查驗各種證照手續、安檢通知單。對證照齊全、手續完備、安檢合格的車輛予以報班，并通知售票點售票。對證照不齊、手續不全以及未安檢的車輛不予報班。

15(4)對前來報班的參營單位工作人員、駕乘人員態度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。

十、車輛安檢員服務質量要求。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產法律、法規、政策、法令等。

(2)須經行業管理部門培訓持有上崗證，熟悉掌握各類車輛在本站安檢的內容、方法、程序、要求和實際操作能力。

(3)熟悉掌握站內配置的各類安全器材的性能、使用方法。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)應提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。認真做好對參營單位每輛車的安全檢查，并做好每一輛車的技術狀況登記。

(3)按“五不出站”要求做到參營單位應班車輛未經安檢合格不能載客出站。

(4)作好安檢的原始記錄，按規定填寫各種表格，保持記錄字跡清楚，內容全面、有序，認真保管，以便待查。

(5)作好車載滅火器具的督促、檢查工作。

十一、危禁品安檢員服務質量標準。

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟悉國家和各級政府的安全生產法律、法規、政策、法令。

(2)熟悉掌握站內配置的安全設備、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各類禁運物品的種類和識別方法，了解攜帶禁運物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有結合工作需要的英語口語會話能力。

2、服務程序及質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話，使用文明用語。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項準備工作。危禁品安檢員須兩人同時上崗，一人操作安檢儀，一人觀察、引導旅客將隨身攜帶的行李物品通過安檢后進入候車大廳，經安檢后的行李物品應粘貼安檢合格標識。對行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應作開包檢查。對查獲的危禁品應登記造冊，即時妥善處理、保管，及時上交。對開包檢查未發現危禁品的行李物品應幫助其重新裝好或捆扎好，同時向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進站內。

17(3)作好各項原始記錄，字跡清楚、全面有序，認真保管，以備待查。

十二、安全保衛員服務質量要求

1、業務知識技能基本要求。

(1)熟悉有關部門對安全保衛的各項規定、要求。

(2)協助站內治安管理工作，熟悉治安管理的相關規定、要求。

(3)具備保護國家財產、公私財物的基本素質，掌握保護旅客、站內人員、駕乘人員在站內的人身安全的基本技能。(車站設有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關規定執行)

(4)牢記火、盜警和當地派出所的電話及有關負責人的聯系電話。

2、安全保衛人員服務質量要求。

(1)必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規范。

(2)執勤時要做到“禮”字當先，文明用語、文明執勤，嚴格依法辦事、不循私情。

(3)保持站內車場、站前廣場等車輛停放整齊有序。

(4)維護好站內的治安秩序、工作秩序、乘車秩序，做好售票候車大廳的巡查，發現可疑情況及時匯報。

(5)做好值班登記，以備查。

十三、參營單位駕駛員、乘務員、駐站人員在車站內的服務質量要求。

1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態度和藹，文明用語。所駕客車應按規定配備滅火器材。遵守管理部門的各項規定和車站的管理制度不在站內拉客、喊客。禁止赤膊進出站、開車。緊急情況服從車站統一調度、指揮、安排。待班時，應在待班區域或駕乘人員休息處活動。應班時，當所駕客車進入發車站臺后，不得遠離客車，應在行李倉旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協助旅客裝放行李。駕駛客車應做到精力集中，保障安全行車。

2、乘務員：必須著統一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態度和藹，文明用語。遵守管理部門的各項規定和車站的管理制度不在站內拉客、喊客。禁止赤膊進出車站值乘。緊急情況協助車站和駕駛員做好疏運疏散旅客工作。待班時，應在待班區域或駕乘人員休息處活動。應班時，當所服務客車進入發車站臺后，不得遠離客車，應在車門旁站立迎候旅客。經驗票后旅客上車時應講“歡迎乘座本次班車”。協助旅客上車對號入座，安排好旅客隨身攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點旅客。

3、駐站人員：應著統一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態度和藹、文明用語，遵守管理部門的各項規定和車站的管理制度。應主動與汽車客運站相關工作人員作好本單位在汽車客運站所開行班車的各種銜接工作，積極、主動配合汽車客運站對本單位駕乘人員在站內的管理、服務工作和對安全行車的宣傳、監督工作。

以上所有崗位的工作人員工作時間應使用普通話，并達到與工作崗位要求相適應的普通話等級水平。

第七章 信息化管理

第二十條 一、二級車站必須實行信息化管理和微機售票，應隨時保持微機售票信息、網絡的可靠運行，并有應急處理措施，并配備專職系統管理人員。

第二十一條 各客運站的網絡建設、平臺設置、軟件配置等均應按市交通局的統一規劃、要求建立，并能實施聯網售票。

第二十二條 為了保障網絡安全，不得使用未經批準的軟件，不得在車站的微機系統的任何微機上進行非工作性使用。

第二十三條 信息的存、消，微機的使用、保養、檢查、更換應有制度，確保系統的安全有效運行。

第八章 物業管理

第二十四條 車站內應配備的各種設施、設備齊全有效、安全可靠。各類商店攤點設置規范、布局合理。各種證照齊全。多種經營面積不能超過候車廳面積的15％，從業人員應具有健康證明、身著統一服裝，愛清潔、講衛生，負責保持責任區內的環境衛生，嚴禁出售腐爛、變質、過期食品，不亂收費，不大聲叫賣物品，懂得安全用電、節約用水、消防知識，不得為駕乘人員拉客、喊客。

第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車站的房屋均應做到與車站簽訂租房合同，并對消防、治安、用電、用水、用氣等均應簽訂安全責任書。承租單位(個人)的一切活動均應合法，不得影響車站的正常經營活動。

第九章 組織領導

第二十六條 車站的各級負責人認真貫徹執行黨和國家的方針、政策、法律、法令，認真執行各級交通主管部門的規章和旅客運輸規章制度。團結協作、勤政廉政、不以權謀私。

第二十七條 黨、政、工、團組織健全，黨組織戰斗堡壘作用強，精神文明建設有規劃、有措施、貫徹得力。

第二十八條 管理人員熟悉業務、精通本職工作，推行科學民主管理。

第二十九條 有職工培訓教育計劃，經常進行愛國主義、法制教育、職業道德教育，組織業務技術培訓和各種形式的勞動競賽，關心職工生活。本站職工熱愛本職工作，講究職業道德，無違法亂紀行為，有獎懲制度，財務管理制度等各項規章制度。

第三十條

按照“安全、優質、及時、暢通、有序”的原則，各車站應制定包括運力保障、增加售票窗口、延長售票和發班時間。支—上門薯票服務等主要措施芝芍日高：辛走運輸組織預案、確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿意。

第十章 附則

第三十一條 本服務規范的解釋權、修改權屬成都市交通局。

第三十二條 本服務規范自二00三年元月一日起執行。

附錄

附1：《成都市汽車客運站檢查評比辦法》及《成都市汽車客運站檢查評分表》。附2：十字文明用語： “請，您好；謝謝；對不起：再見。”

附3：“三優”：優質服務、優良秩序、優美環境。

附4：“三化”：服務管理規范化、服務過程程序化、服務質量標準化。

OO二年十一月八日

二

第五篇：汽車客運站安全生產規范

汽車客運站安全生產規范

2008-3-10 11:29:26 | 來 源：中國交通部 | 作 者：中國交通部 | 點 擊：1110

第一章 總則

第一條 為規范汽車客運站安全生產管理工作，強化汽車客運站安全生產主體責任，根據《中華人民共和國安全生產法》、《 中華人民共和國道路運輸條例》 及有關法律、行政法規和規章，制定本規范。

第二條 本規范適用于所有等級汽車客運站（以下簡稱汽車客運站）的安全生產管理工作。

第三條 汽車客運站經營者應當貫徹執行國家有關安全生產的法律、行政法規和政策，按照本規范，制定安全生產管理目標、安全生產管理制度、業務操作規程和監督管理規則，并組織實施。

第四條 交通主管部門和道路運輸管理機構應當加彈對汽車客運站的安全生產監督，督促汽車客運站經營者履行好安全生產源頭管理職責。

第二章 安全生產管理職責

第五條 汽車客運站安全生產管理的總體目標是把住汽車客運站安全生產源頭關，有效預防和減少因汽車客運站源頭管理不到位而引發的安全生產事故。

第六條 汽車客運站經營者應當堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，落實安全生產主體責任。

第七條 汽車客運站的法定代表人是安全生產第一責任人，全面負責汽車客運站的安全生產工作。分管安全生產的領導對安全生產負直接的領導責任，其他分管領導對分管業務范圍的安全生產工作負責。汽車客運站領導和工作人員應當實行“一崗雙責”制，既對分管的業務工作負責，又對分管業務范圍的安全生產工作負責。

第八條 汽車客運站經營者應當不斷完善安全生產管理體系，健全安全生產管理機構，保障安全生產投入，落實吝部門的安全生產管理職責，規范各崗位的工作程序。

第九條汽車客運站經營者應當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“五不出站”。

“三不進站”是指：危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站。“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經審核簽字不出站。

第十條 汽車客運站經營者應當與道路旅客運輸經營者簽訂安全責任協議，依法明確雙方的安全責任。

第十一條 發生安全事故和險情時，汽車客運站經營者應當按照《生產安全事故報告和調查處理條例》 等有關規定，及時報告相關部門。

第十二條 汽車客運站經營者應當配合有關部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責任追究等工作，對有關部門提出的防范和整改措施，應當嚴格落實。

第三章 安全生產基礎保障

第十三條 汽車客運站應當依法設置安全生產管理機構或者安全生產管理崗位，組織落實汽車客運站各項安全生產管理制度，督促相關人員切實履行安全生產管理職責。

第十四條 汽車客運站應當配備安全生產管理人員，并保持安全生產管理人員的相對穩定。三級以上汽車客運站應當配備專職安全生產管理人員，四級以下汽車客運站配備專職或者兼職安全生產管理人員。專職和兼職安全生產管理人員數量應當適應工作需要。汽車客運站安全生產管理人員應當具備安全生產管理經驗，熟悉各崗位的安全生產業務操作規程。

第十五條 汽車客運站經營者應當制定安全生產業務操作規程，對各崗位工作人員有關安全生產的活動予以規范。

第十六條 汽車客運站經營者應當制定對所屬工作人員特別是安全生產管理人員及長期的繼續教育培訓計劃，明確培訓內容和培訓時間，確保相關人員具備必要的安全生產知識和安全生產管理能力。安全生產管理人員每人每年應當接受20 小時以上培訓。第十七條 汽車客運站經營者應當每季度至少召開一次安全生產工作會議，每月至少召開一次安全例會，分析查找安全生產管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環節。發生重、特大事故后，汽車客運站經營者應當及時召開安全生產分析通報會，對事故當事人的聘用、培訓、考核、上崗以及汽車客運站運營管理等情況進行倒查，并對有關責任人進行處理。

第十八條 汽車客運站經營者應當將安全生產管理指標進行細化和分解，制定階段性的安全生產控制指標，并根據安全生產責任進行考核和獎懲，定期公告考核和獎懲情況。第十九條 汽車客運站經營者應當建立和完善安全生產管理登記臺賬和檔案，妥善保管備查。

第二十條 汽車客運站經營者應當保障安全生產經費投入。安全生產經費投入應當不低于上汽車客運站客運代理費總額的0.5 %，專項用于安全生產支出，主要包括：安全生產設施設備購置和維護、安全生產檢查和評價、安全教育培訓、應急救援演練、事故的搶險救災和善后處理工作等。

安全生產經費結余可以轉入下使用，當年安全生產經費不足的，超出部分按照正常成本費用渠道列支。

第二十一條 汽車客運站經營者應當積極采用新技術、新設備，推行現代化科學管理方法，不斷改善安全生產條件。

第二十二條 汽車客運站經營者應當為客運駕駛員和乘務員提供必要的服務設施和臨時休息場所。

第二十三條 汽車客運站經營者應當按國家有關規定配備安全消防設備和消防器材，并確保齊全有效。

第二十四條 汽車客運站經營者應當制定有關自然災害、客運量突增、公共衛生以及其他突發事件的應急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、通信聯絡、應急設備的儲備以及處置措施等內容。

第四章 安全生產管理制度

第二十五條 汽車客運站經營者應當建立危險品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險品進站上車：

（一）制定危險品檢查工作程序，規范危險品查堵工作；

（二）設立專門的危險品查堵崗位。在進站口等關鍵環節對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安全檢查，對查獲的危險品要進行登記并妥善保管或者按規定處理；

（三）配備必要的檢查設備。一級汽車客運站應當配置行包安全檢查設備；二級以下汽車客運站應當積極創造條件安裝使用行包安全檢查設備，提高危險品查堵效率和質量。第二十六條 汽車客運站經營者應當建立車輛安全例行檢查制度，按照《 汽車客運站營運客車安全例行檢查項目及要求｝}（見附件）的要求，對營運客車進行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢的車輛（因車輛結構原因需拆卸檢查的除外）出站運行：

（一）指定專門的安全例檢人員。安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標準，并經汽車客運站考核合格；

（二）設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗臺及必要的儀器、設備；

（三）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，并經簽字后出具“安全例檢合格通知

單”。

“安全例檢合格通知單”24 小時內有效。汽車客運站調度部門在調度客車發班時，應當對其“安全例檢合格通知單”進行檢查，確認完備有效后才準予報班。

第二十七條 汽車客運站經營者應當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關情況進行檢查，嚴禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。

對出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、《 道路運輸證》、客運標志牌和實載旅客人數等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業資格證件等。

經出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站檢查人員應當在“出站登記表”上進行記錄，并經受檢客車駕駛員簽字確認。

第五章 安全生產監督規則

第二十八條 汽車客運站經營者應當建立客運站內部監督機制。安全生產管理人員負責監控汽車客運站的安全生產運營，向客運站法定代表人或者分管安全生產的領導負責，報告安全隱患，提出預防措施和整改建議。

汽車客運站法定代表人或者分管安全生產的領導應當積極采納安全生產管理人員提出的預防措施和改進建議，并及時組織人員予以落實和整改。

第二十九條 汽車客運站經營者應當適時組織開展安全生產檢查活動。重點檢查所屬工作人員的安全生產業務操作規程和各項安全生產管理制度的貫徹執行情況。

第三十條 汽車客運站經營者應當適時組織有關專家對客運站的安全生產管理體系進行評價，并根據評價報告，對安全生產隱患和存在的問題進行及時整改和處理，并完善安全生產管理措施。

第三十一條 汽車客運站經營者應當建立安全生產舉報制度，公開舉報電話號碼、通信地址或者電子郵件信箱，充分發揮乘客、新聞媒體及社會各界對客運站安全生產管理的監督作用。汽車客運站經營者對接到的安全生產舉報和投訴應當及時予以調查和處理。