第一篇：汽車客運站售票員售票操作規范

汽車客運站售票員售票服務規范

1.售票前準備工作

（1）正確放置告知牌；（2）零錢擺放有序；

（3）啟動計算機售票系統，輸入本人工作代碼，核對票號；（4）熟練地將客票裝入打印機；

（5）檢查售票顯示和柜臺對講系統是否工作正常；（6）檢查桌面擺放是否整齊。2.售票時操作規范

（1）移開告知牌，放置隱蔽處。

（2）售票時，當收到旅客票款后，應放在桌面上，完成本次售票，旅客離開窗口后，將票款放進抽屜。

（3）客票打印清晰，有差錯時或客票撕斷應重打，并及時銷號。（4）抽屜內現金擺放有序。3.售票時語言規范

（1）講普通話，語速適中，口齒清晰，語調親切。正確合理使用“十字”文明用語。

（2）旅客來到售票窗口前，應面對旅客微笑,首問：“您好！請問到哪里？”旅客說明購票需求后，售票員應簡單扼要地重復其乘車日期、時間，到達站和購票張數。

（3）旅客確認后，應告之旅客購票總金額。

（4）收取旅客票款時，應唱收進金額，并唱找零。（此時，計算機正在打印客票，售票員唱找零的同時，可把找零遞給旅客）如果旅客所給票款正好時，應說一聲“票款正好”。

（5）從打印機上撕下客票，眼看客票交待：“您購買的是*月*日*點*分，**站（到達站地名）、*張”。在將客票遞給旅客的同時，提醒旅客到幾號門檢票乘車,再說一聲“再見”。（6）售兒童票時，需問：“請問孩子（小孩）多高？”。

旅客回答其身高超過兒童票身高規定的，需及時告知旅客：“對不起，您的孩子（小孩）身高已超過購買兒童票規定，需購買全票。”

身高未超過兒童票身高規定的，需及時提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按規定可以免票乘車，您還需購買兒童票嗎？”旅客需要時。可回答：“好的”，旅客不需要購買，可回答：“謝謝”。

身高滿足購買兒童票規定的，需及時告知旅客：“可以購買半票。”（7）售優待票時，需請旅客出示《殘疾軍人證》或《傷殘人民警察證》。可簡要地說：“請出示您的有關證件”。當核對無誤后，在返還證件時應道一聲“謝謝”。查驗證件不符合購買優待票條件的，應及時告知旅客：“對不起，您的證件不符合購票規定，請購買全票。”

（8）發現疑似假幣時，可說：“對不起，請您換一張。”旅客配合調換后應道一聲“謝謝”。

4.突發事件處理

發生計算機故障、零錢用完等突發事件時，應及時將告知牌放置窗口，并向旅客解釋。

5.售票結束后的工作

及時將告知牌放置窗口。退出售票系統，從打印機上取出客票。關閉打印機和語音設備。整理售票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。從抽屜里取出票款。

第二篇：汽車客運站檢票員檢票操作規范（本站推薦）

汽車客運站檢票員檢票操作規范

1.檢票前準備工作。

（1）紅綠旗卷起放在檢票臺上，口笛掛在胸前。

（2）啟動計算機檢票系統，輸入本人工作代碼等信息，核對結算單號，熟練地將結算單裝入打印機。

（3）檢查顯示和廣播設備是否工作正常。（4）檢查桌面擺放是否整齊。

（5）輸入車牌號，顯示本班車檢票信息。2.提醒旅客檢票喊話

本班車發車時間前10分鐘，提醒旅客檢票喊話。喊話內容：“旅客們，你們好!*點*分開往**方向班車,馬上開始檢票了, 請拿好您的隨身物品, 到*號門依次排隊等候檢票。”

喊話時，檢票員站立在檢票臺話簡前。3.理隊操作規范。

（1）進行適當理隊。（不需要理號，但應該安排老、弱、病、殘旅客優先上車。）

（2）理隊和檢票時，發現旅客攜帶的物品超體積、超重，或疑似危險品時應進行檢查，并作處理。

（3）旅客攜帶的物品超體積、超重時講：“對不起，您的行李超過免費攜帶的規定，請辦理托運手續。”

（4）旅客攜帶的物品確定是危險品時，應根據危險品的種類講：

“您的***（物品）按規定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可選擇放棄該物品。” “您攜帶的危險品應交公安（消防）部門處置，請予配合。” 4.檢票操作規范

（1）開始檢票時，面對前幾位旅客說：“班車在**方，車號是*****，現在檢票。”

（2）檢票時，應面對旅客微笑，并對每位旅客講“您好。”

（3）檢票時，必須先看客票，不檢不符合當班客票，不檢不符合規定的半票。

（4）發現小孩超過免票（半票）規定時講：“您的孩子已超過免票（半票）規定，請購買半票（全票）。”

（5）檢優待票時講：“請出示您的有關證件。” 當核對無誤后，在返還證件時應道一聲“謝謝”。查驗證件不符合優待票條件的，應告知旅客：“對不起，您的證件不符合購優待票規定，請您購買全票。”

（6）旅客乘錯車時講：“對不起，您乘坐的不是這趟班車，請在座椅上休息，注意我們的廣播。”

5.催促旅客檢票喊話

本班車發車時間前3分鐘，發現還有旅客沒有檢票，應進行催促旅客檢票喊話，喊話內容： “旅客們，你們好!*點*分開往**方向的班車,馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到*號門檢票上車。”

如果本班車所有旅客均已檢票，不需要進行任何喊話。6.發車操作規范

（1）本班車發車時間到，停止檢票，鎖上檢票門，打印結算單。（2）檢票門顯示屏顯示下一班發車信息。

（3）上車用目點的方法清點人數，對查出的無票乘車旅客，應禮貌勸導下車。（4）向旅客進行安全喊話，喊話內容：“旅客們:你們好!歡迎您乘坐本次班車。本班車是*點*分開往**方向，沿途停靠**、**站，請旅客們核對自己的車票，不要乘錯車。為了行車安全，請您系好安全帶，車廂內不準吸煙，行駛途中不要與駕駛員交談，行包中嚴禁夾帶危險品，謝謝合作。祝您旅途愉快，一路平安。”（5）在車內與駕駛員辦理結算單交接手續，檢票員下車后站立在車門口，示意駕駛員關車門。

（6）目視行李艙是否關閉，繞車察看車輛周邊是否有障礙物，（繞行方向為由車門經車頭、左車身到車后，途中要察看車下是否有障礙物。）一切正常后，旗笛指揮發車。

（7）發車完畢，跑步返回檢票崗位，（跑步時，紅綠旗合并卷在一起拿在手中，不得夾在腋下）把紅綠旗放置桌面上。

7.突發事件處理。

發生班車晚點或自然災害等突發事件時，能應急處理，并及時向旅客解釋。班車晚點并知道晚點時間時講：“ 乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將晚點**分鐘，請您耐心等候，謝謝合作。”

班車晚點并不知道晚點時間時講：“乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將晚點，我們正在聯系，一有消息，會馬上廣播，請您耐心等候，謝謝合作。”

班車停車時講：“乘坐*點*分開往***方向的旅客請注意，我們非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次將停開，請旅客們到售票窗口辦理免費退票或換乘手續，謝謝合作。”

8.檢票操作結束

（1）退出檢票系統，從打印機上取出結算單。關閉打印機。（2）關閉顯示和廣播設備。

（3）整理檢票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。

第三篇：客運站 售票員 演講稿

各位領導、同事們： 大家好！

我的演講題目是《青春點燃服務路 甘于奉獻永無悔》。在XX客運站的營業大廳有著這樣一群斗志昂揚的員工：他們努力上進、充滿朝氣；他們用自己熱情和笑臉，給人民群眾帶來了一陣陣春天的氣息，他們用自己的激情和努力，為XX客運站譜寫一曲曲文明的頌歌!作為他們中的一員，今天，我站在這里，感到無比自豪，無比驕傲！

“責任”是永恒的話題。家庭沒有了責任，就無幸福可言；企業沒有了責任，就無發展可言；社會沒有了責任，就無和諧可言。當我思考到這個主題之時，許許多多的畫面浮現在了我的眼前：領導同事們的諄諄教導，家庭親人們的語重心長……

橋梁在橋墩的支撐下，顯得更加堅實；生命在時空的沉淀中，顯得更加有價值。營業大廳的成長與進步離不開每一位工作人員的真誠奉獻。記得有一次，一個沒有買到回家票的顧客在營業大廳對我們破口大罵，我們的賣票員依舊耐心的對客人解釋著，耐心的安定顧客的情緒，因為我們能體會到客人歸家心切的情思，最后在工作人員的認真勸說下，客人焦慮的情緒也安撫下來。看到這一切，大家最后都露出了笑容。對于我們來說把工作中的每一點小事都做好就是幸福！累，我們坦然，苦，我們坦然，即使有委屈，有痛苦，我們依舊坦然，因為我們只是一片小小的綠葉，我們愿意燃盡自己襯托出我們時代的春天；因為我們只是一個小小的音符，我們愿意傾其一生奏響一首奉獻

之歌！

今天，站在演講臺上，我心中的自豪感油然而生，只因為自己是一名普通的賣票員：多少個日子，我們舍棄了與愛人花前月下的浪漫，堅守崗位；多少個節慶，我們舍棄了與家人團圓的溫馨，值班備勤，……為了人民的方便和幸福，我們甘愿把對父母的孝心、對家庭的牽掛、對愛情的渴望藏在心底，這是一份獨屬于我們的情和愛啊！

我不是一名學者，不能用深奧的哲學來傳達我的信念；我不是一名詩人，不能用優美的詩句來表達我的心情；我不是一名音樂家，不能用動聽的旋律來歌頌我的崗位，我只是一名賣票員，在以后的工作中，我將“責任”二字銘記于心，讓其成為我腦海中一種強烈的意識。用更加樂觀的心情去處理和解決工作中的事情；永遠把服務理念牢記在心中，為構建和諧中國貢獻自己最大的力量。

青春閃光，歲月如歌！如果有人問我，再作一次選擇，是否還要愿意做一名巡線員的普通員工？我，還有我的同事們一定會說，即使有千百次選擇，我們仍矢志不移！我們將讓青春的絢麗之花，永遠綻放在賣票員這個光榮崗位上！

我的演講完了，謝謝大家！

第四篇：售票員(售票值班員)題庫

售票員（售票值班員）題庫

一、填空題（20題）

1.動車組：指運行速度在 200公里 及 以上 的列車。《客規5條》

2.車票票面特殊票種除外主要應當載明： 發站和到站站名 ；座別、臥別；徑路；票價；車次；乘車日期； 有效期。《客規11條》

3.旅客乘車區間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發售 硬座客票 , 乘坐軟座時，另收軟座區間的 軟、硬座 票價差額。《客規15條》 4.中轉換乘的旅客其 臥鋪票 只能發售到旅客 換車站。《客規17條》

5.免費兒童單獨使用臥鋪時，應購買 全價 臥鋪票。有空調時還應購買 半價 空調票。《客規19條》

6.中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑“殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“傷殘人民警察證”享受半價的 軟座、硬座 客票和附加票。《客規21條》

7．各種車票的有效期從 指定乘車日 起至有效期最后一日的 24時 止計算。《客規25條》

8.旅客在乘車途中客票有效期終了，要求繼續乘車時，應自有效期終了站或最近前方 停車站 起，另行 補票，核收手續費。《客規31條》

9.旅客如不能按 票面指定 的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次 提前或改晚 乘車簽證手續。《客規34條》

10.因承運人責任致使旅客在中途站退票時，退還已收票價與已乘區間 票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還 全部 票價。《客規49條》

11.因承運人責任致使旅客在到站退票時，退還已收票價與 已使用部分 票價差額。未使用部分 不足起碼里程按起碼里程計算。《客規49條》

12.發生線路中斷旅客要求退票時，因 違章加收 的部分和 巳使用至到站 的車票不退。《客規50條》

13.學生每年僅限于購買 四次單程 減價票，當年 未使用 的次數，不能留作下年使用。《細則17條》

14.學生票分段發售時，由發售 第一段 車票的車站在學生優惠卡中劃銷次數，中轉站憑 上一段 車票售票，不再劃銷乘車次數。《細則17條》 15.旅客在發站辦理車票改簽時，應收回原票 換發新票，票面打印 “始發改簽”字樣。計算票價時，在 聯合票價 基礎上計算。《細則31條》

16.售票、退票要唱收唱付，做到 票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。《鐵標8．6．2．3》

17.團體旅客購票時滿20人，給予免收一個人票價的優惠，20人以上每增加 10人，再免收一個人的票價，但每年 春運期間 不予優惠。《部匯編1-16-2》

18.對學生證丟失后補發的學生證，補發后的 當年 不予發售 學生 票。《局匯編2—18—1》

19.高空作業必須使用安全帶、安全帽、安全網，嚴禁上下拋扔材料、工具；立體交叉作業必須配戴 安全帽。

20.車站人員發現品名、理化性質不明的貨物燃燒、噴冒、泄漏、異味等異常情況時，要 及時報告，禁止 盲目處理。

二、選擇題（20題）1.在發站，旅客由于自身原因于開車后一小時左右要求退票，車站應當(C)。〈客規32條〉

A.退還全部票價 B.退還全部票價并核收退票費 C.不予辦理或建議其改簽 D.以上答案均不正確

2.辦理變徑時，如原票價低于變徑后的票價，應補收(D)。〈客規37條〉 A.新、舊徑路里程差額的票價 B.新、舊徑路里程票價差額

C.分歧站起新、舊徑路里程差額的票價 D.分歧站后新、舊徑路里程票價差額

3.中轉換乘的旅客其臥鋪票只能發售到(A)。〈客規17條〉 A.旅客換車站 B.旅客到站

C.本次列車終到站 D.最后一個中轉站

4.由于誤售、誤購在原票有效期內不能到達到站時，應根據(B)為里程重新計算車票有效期。〈客規42條〉 A.發站至到站 B.扳返站至正當到站間 C.發站至正當到站間 D.誤乘站至正當到站間

5.下列哪種情況可發售學生票(D)。〈客規20條〉 A.學校所在地有學生父或母其中一方時 B.學生因休學、復學、轉學、退學時 C.學生往返于學校與實習地點時

D.學生往返于實習地點與家庭所在地點時

6.下列哪種情況應退還票價(D)。〈客規36條〉 A.旅客中途自行變更低于原等級的列車票價差額部分 B.旅客變徑和新徑路票價低于原徑路票價、票價差額部分

C.旅客因病在客票有效期內提前醫療單位證明退票時，未乘區間不足起碼里程 D.因鐵路責任使旅客由軟臥變硬臥，變更區間足起碼里程，變更區間票價差額

7.所有產生的手續費按__C__。〈客規39、44、45條〉 A 按人數計算； B 按票數計算； C 分別情況、按人數、票張數核收。

8.包車全部運行途中，里程采取__B__。〈價規27條〉 A 分算； B 通算； C 加總算。

9.國家鐵路營運站的營運范圍和與國家鐵路辦理直通運輸業務的其他鐵路營運站的營運范圍以__B__為準。〈鐵路客運運價里程表〉； A 《鐵路法》； B 《鐵路客運運價里程表》； C 《鐵路旅客運輸專刊》； D 《鐵路旅客運輸辦理細規》。

10.旅客乘車區間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟座車時，全程發售(A)。〈客規15條〉

A.硬座客票，乘坐軟座時，另收軟座區間的軟、硬座票價差額 B.硬座客票

C.一段硬座，一段軟座分別計算 D.軟、硬座票價差額

11.旅客票價從(B)km起實行遞遠遞減。

（不太準確）〈價規14條〉 A.100 B.200 C.300 D.400

12.二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時應(D)。〈細則35條〉 A.換發代用票 B.收回原票

C.收回原票、開具證明 D.收回原票、換發代用票

13.（A）表示旅客乘降所； 〈里程表〉 A.※ B.? C.◎ D.△

14.售票員“五不準”： 不準超范圍和規定出售車票；不準未收款先售票；不準替他人代買代賣車票；不準違反程序辦理退票的手續。(A)。

A.不準把個人錢包和手機帶到自己的工作崗位和在票柜內存放私人現金;B.不準帶私人進入；

C.不準與熟人在窗口聊天。

15.售票員“五嚴禁”：嚴禁任何單位和個人私設票額用途，私藏車票；嚴禁售票員搶售、截留、囤積、挪用、私分窗口車票；嚴禁各級干部及管理人員指使、縱容、默許售票員搶售、截留、囤積、挪用、私分窗口車票；嚴禁將車站主業窗口移至站外充當客票代售點和取票點；（B）。

A.嚴禁動用運輸進款；

B.嚴禁嚴禁以票謀私，倒賣車票； C.嚴禁將旅客支使到其他窗口購票；

16.計算機售票“六字”作業法：六交：將車票和（B）交給旅客。A.票款 B.找零款 C.現金

17.計算機退票“五字”作業法：一看：看票面日期、車次、發站、到站、（A）、有效期、改簽日期。

A.票價 B.“行”字戳記 C.票面破損 D.票面清潔

18.票據填寫（B），內容準確，按規定加蓋站名戳和名章。〈鐵標8.6.2.4〉

A.整齊、規范 B.規范、清晰

C.無涂改痕跡 D.字跡清晰，不潦草。

19.鐵路運輸費用具體核收方式為（A、B、C、D）。《收規十二條》

A、現付

B、到付

C、后付

D、預付

20.禁止使用（A）的電器開關、刀閘、插座及裸露的導線。A.無防護蓋 B.帶電 C.無保險 C.有防護蓋

三、判斷題（20題）

1.動車組列車只發售二等車學生票，學生票為全價票的70%。()《客規20條》 答：×

2.車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。()《客規25條》 答：√

3.旅客車票可以辦理二次改簽手續。()《客規34條》 答：×

4.異地票在旅客購票站或乘車站均可在開車前辦理退票手續。()《客規48條》 答：√

5.動車組，指運行速度在120公里以上的列車。《客規5條》 答：×

6.票面653元票價的車票，核收131元退票費。（）《價規41條附表3》 答：√

7.發售團體旅客票時，團體旅客中有分別乘坐座、臥車或成人、兒童同一團體時，按其中票價低的免收。（）《部匯編1-16-2》 答：×

8.車站通過識別儀器發售學生票，并劃減購票次數。（）《局匯編2-38-3》 答：√

9.學生持貼有優惠卡的學生證購買火車票。（）《局匯編2-38-3》 答：√

10.車站收入進款應遵守先結帳后交款的原則，按日進行結帳。（）《收規26條》 答：×

11.席位一次復用是指：對席位復用一次后產生的新席位不再復用。（）《客技電【2007】28號》 答：√

12.席位全程復用是指：對列車運行區間中的剩余區段進行多次復用。（）《客技電【2007】28號》 答：√

13.車票票種中的“單”是指：免費小孩（1.1米以下）單獨使用臥鋪。（）《售票退票操作手冊2－1》 答：√

14.堅持班前安全講話，根據天氣、作業環境、作業內容、人員、機具等情況，有針對性地提出安全注意事項。答：√

15.市郊旅客列車輸送市郊旅客，最長距離不得超過100千米。（）《管規189條》 答：√

16.快速列車是指：使用快速車輛，最高運行速度達120千米/小時至180千米/小時的旅客列車。（）《管規190條》 答：×

17.客運人員對消防器材應做到“兩知一會”，即知位置、知性能、會使用。（）《鐵標6.1.1.5》 答：√

18.因線路中斷，致使旅客中途退票時，應退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還全部票價，不收退票費。（）《細則48條》 答：×

19.臥鋪票的到站必須與客票的到站、座別相同。()《客規17條》 答：√

20.兒童票的座別應與成人車票相同,其到站不得遠于成人車票的到站。()《客規19條》 答：√

三、簡答題：

1.客票的有效期如何計算？《客規25條》

答：客票的有效期按乘車里程計算：500千米以內為兩日，超過500千米時，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾數也按一日計算。

2.發生線路中斷旅客要求退票時哪些部分不退？《客規50條》

答：①因違章加收的部分，不能退；②已使用至到站的車票不退；③鐵路組織繞道運輸時，旅客中途下車時車票不能退，按失效。

3.旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站在免費送回時，如旅客中途下車如何處理？《細則37條》

答：在免費送回區間，如中途下車，對往返乘車的免費區間，按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

4.什么是異地票？《部匯編1-21-2》

答：異地售票：車票發售站與旅客乘車站不在同一城市，所售車票具有確定的席位或鋪位。

5.對異地票退票是如何規定的？《部匯編1-21-2》

答：旅客在購票站或乘車站均可在列車開車前辦理退票，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。均核收退票費。

6.計算旅客票價的起碼里程是如何規定的?《價規12條》

答：客票20千米，空調票20千米、加快票100千米、臥鋪票400千米。

7.線路中斷，旅客持票等候通車后繼續旅行時，應如何處理?《客規108條》 答：旅客可持原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

8.哪些乘車證可以免于簽證? 《部匯編11-5-18》

答：持用全年定期、定期通勤、通勤、通學、定期就醫、購糧乘車證可免于簽證。9.學生超過減價優待證上記載的區間乘車時，應如何辦理?《細則17條》 答：按一般旅客辦理，核收全價票。

10.計算機售票時，改簽業務包括包含哪幾項？《客票系統5.0版本教書》

答：包含中轉簽證、始發簽證、中途下車簽證三項。

11.車票票面下方條碼的后4位是表示什么？ 《售票退票操作手冊》2－5 答：車票票面下方條碼的后4位是通票里程。

12.旅客運輸計劃根據執行期間的不同分為哪三種？ 《管規》20條 答：旅客運輸計劃根據執行期間的不同分為長遠計劃、計劃、日常計劃三種。

13.客流調查一般以什么調查為主？ 《管規》22條 答：客流調查一般以日常調查為主。

14.客票系統安全突發事件分為哪四級？《烏鐵客〔2007〕327號》

答：客票系統安全突發事件分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）。

15.旅客票價從多少千米起實行遞遠遞減？ 〈價規14條〉

答：旅客票價從200 km起實行遞遠遞減。

16．如遇臥鋪聯合票改簽座席時，如何操作？

答：當改簽印制完新票后，進入退票程序辦理臥鋪部分的退票手續，臥鋪部分按退票辦理，其它部分票價多退少補。

17．發售“團”、“全”、“免”票種時，輸入的代碼分別是什么？如忘記了代碼，可用什么方法進行選擇？

答：“團”為 “Y”，“全”為“Q”，“免”為“M”。可用“左”“右”方向鍵進行選擇。

18.學生往返于實習地點與家庭所在地點是否可以發售學生票？〈客規20條〉

答：學生往返于實習地點與家庭所在地點可發售學生票。

19.辦理變徑時，如原票價低于變徑后的票價，應如何補收票價差額？ 〈客規37條〉 答：辦理變徑時，如原票價低于變徑后的票價，應補收分歧站后新、舊徑路里程票價差額。

20.鐵路職工橫越線路時有何安全要求？

答：鐵路職工橫越線路時嚴禁鉆車、搶越，必須做到一站、二看、三通過。

四、問答題：

1.旅客購買加快票有哪些規定？《客規16條》 答：旅客購買加快票必須有軟座或硬座客票。發售加快票的到站必須是所乘快車或特別快車的停車站。發售需要中轉換車的加快票的中轉站還必須是有同等級快車始發的車站。

2.旅客購買臥鋪票有哪些規定？《客規17條》 答：旅客購買臥鋪票必須有軟座或硬座客票，乘坐快車時還應有加快票。臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同。中轉換車時,臥鋪票只發售到旅客換車站。

3.變更席別或變更徑路時，在計算上有何區別？《客規35、37條》

答：(1)變更席別時，核收變更區間的票價差額，核收手續費，不足起碼里程時，按起碼里程計算。(2)變更徑路時，原票價低于變更后的票價時，應補收新舊徑路里程票價的差額，核收手續費。

4.那些情況不能發售學生票？《客規20條》

答：下列情況不能發售學生票：

（1）學校所在地有學生父或母其中一方時；

（2）學生因休學、復學、轉學、退學時；

（3）學生往返于學校與實習地點時。

5.始發簽證的操作原則是什么，辦理“始發簽證”時，允許改簽的車票信息有哪些？

答：原則是：收回原票，換發新票，票價部分實行多退少補；辦理始發簽證，只能改簽日期、車次、席別，其它信息不能修改。

6.什么是票額共用？《客技電[2007]28號》 答：票額共用是指定共用區段內車站指定用途的票額，允許被列車運行徑路前方多個車站使用，旅客根據需要選擇乘車站購票，并按票面指定乘車站乘車。

7.什么是席位復用？《客技電[2007]28號》

答：席位復用是指席位被客票系統售出后，再次生成從售到站至原限售站的新席位，使列車能力再次利用。席位復用分為一次復用和全程復用。

8.售票處應有哪些揭示標志?（鐵標8.4.1.3）

答：售票處應有本站各次旅客列車到開時刻表、主要換乘站列車時刻表、全國主要車站票價表、快車停車站和慢車不停車站站名表、全國鐵路客運接算站示意圖、旅客須知、兒童票標高線、客運雜費收費標準、公告欄及“請勿吸煙”等揭示標志和時鐘。

9.購買兒童票有何規定？ 《客規19條》 答：承運人一般不接受兒童單獨旅行(乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監護的除外)。隨同成人旅行身高1．1一]．5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調票(以下簡稱兒童票)。超過1．5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1．1米的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。

10.什么情況下哪些車票不能辦理退票？《客規48條》 答：（1）旅客開始旅行后，不能退票（因病、傷除外）；（2）旅客持有“行”字戳記的車票沒辦理行李變更手續的不能辦理退票；（3）月票開始使用后不退；（4）票價在2元及以下的車票；客票失效后不能退票。（5）站臺票不能辦理退票；

11.如何辦理變徑？《客規37條》 答：旅客在中轉站和列車上要求變更經路時，必須在客票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應補收新舊徑路里程票價差額，核收手續費。原票價高于或相等于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分(包括列車等級不符的差額)不予退還。動車組列車車票不辦理變徑。

12.發生誤售誤購是如何辦理？《客規40條》

答：發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運紀錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

13.什么情況下哪些車票不能辦理退票？《客規48條》

答：（1）旅客開始旅行后，不能退票（因病、傷除外）；（2）旅客持有“行”字戳記的車票沒辦理行李變更手續的不能辦理退票；（3）月票開始使用后不退；（4）票價在2元及以下的車票；客票失效后不能退票。（5）站臺票不能辦理退票；（與第十題重復）

14.旅客列車車次是如何劃分的？《管規183條》

答：各種旅客列車部分為上行和下行，以首都為中心，往北京方向運行的列車為上行，由北京開往全國各地的列車為下，行(有的支線向鄰接的干線為上行，由鄰接干線向該支線為下行)。上行列車編為雙數車次，下行列車編為單數車次。

15.售票員要 “五不準，五嚴禁”規定？《局匯編1-42-5》

五不準：①不準把個人錢包和手機帶到自己的工作崗位和在票柜內存放私人現金;；②不準超范圍和規定出售車票；③不準未收款先售票；④不準替他人代買代賣車票；⑤不準違反程序辦理退票的手續。

五嚴禁：①嚴禁任何單位和個人私設票額用途，私藏車票；②嚴禁售票員搶售、截留、囤積、挪用、私分窗口車票；③嚴禁各級干部及管理人員指使、縱容、默許售票員搶售、截留、囤積、挪用、私分窗口車票；④嚴禁將車站主業窗口移至站外充當客票代售點和取票點；⑤嚴禁以票謀私，倒賣車票。

16、計算機發售的異地票在辦理退票手續時，其退票時間如何規定？

答：異地發售的車票，在發售站或票面發站辦理退票時，按《客規》規定辦理退票，但對于《客規》中“在發站開車前”應理解為票面發站的開車時間之前。

17.試述細則中，學生票發售的有關規定？《細則17條》

答：學生票應按近徑路發售，但有直達列車或換乘次數少的遠徑路也可發售。學生購買聯程票或乘車區間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發售時，由發售第一段車票的車站在學生優惠卡中劃銷次數，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數。

18.處理事故“四不放過”具體內容?《局勞動安全守則》

答：(1)事故原因分析不清不放過；(2)事故責任者和職工沒有受到教育不放過；(3)沒有防范措施不放過；（4）事故責任者沒有得到處理不放過。

19.旅客要求辦理改簽有什么規定?《客規34條》 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續。辦理改晚乘車簽證手續最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。

20.售票系統發生故障時，車站售票室應備好哪些工具資料？《烏鐵客〔2007〕327號》

答：各站應根據本站不同時期旅客發送量的大小，備足應急需要的代用票，售票室應備有足夠的計算器、票價表、運價里程表、站名表等必需工具和資料。

第五篇：汽車客運站安全生產規范

汽車客運站安全生產規范 第一章 總則

第一條 為規范汽車客運站安全生產管理工作，強化汽車客運站安全生產主體責任，根據《中華人民共

和國安全生產法》、《 中華人民共和國道路運輸條例》 及有關法律、行政法規和規章，制定本規范。

第二條 本規范適用于所有等級汽車客運站（以下簡稱汽車客運站）的安全生產管理工作。

第三條 汽車客運站經營者應當貫徹執行國家有關安全生產的法律、行政法規和政策，按照本規范，制

定安全生產管理目標、安全生產管理制度、業務操作規程和監督管理規則，并組織實施。

第四條 交通主管部門和道路運輸管理機構應當加彈對汽車客運站的安全生產監督，督促汽車客運站經

營者履行好安全生產源頭管理職責。

第二章 安全生產管理職責

第五條 汽車客運站安全生產管理的總體目標是把住汽車客運站安全生產源頭關，有效預防和減少因汽

車客運站源頭管理不到位而引發的安全生產事故。

第六條 汽車客運站經營者應當堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，落實安全生

產主體責任。

第七條 汽車客運站的法定代表人是安全生產第一責任人，全面負責汽車客運站的安全生產工作。分管

安全生產的領導對安全生產負直接的領導責任，其他分管領導對分管業務范圍的安全生產工作負責。汽車客

運站領導和工作人員應當實行“一崗雙責”制，既對分管的業務工作負責，又對分管業務范圍的安全生產工

作負責。

第八條 汽車客運站經營者應當不斷完善安全生產管理體系，健全安全生產管理機構，保障安全生產投

入，落實吝部門的安全生產管理職責，規范各崗位的工作程序。

第九條汽車客運站經營者應當對進出汽車客運站的人員、車輛進行嚴格檢查，確保“三不進站”和“五

不出站”。

“三不進站”是指：危險品不進站、無關人員不進站（發車區）、無關車輛不進站。

“五不出站”是指：超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客

車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經審核簽字不出站。

第十條 汽車客運站經營者應當與道路旅客運輸經營者簽訂安全責任協議，依法明確雙方的安全責任。

第十一條 發生安全事故和險情時，汽車客運站經營者應當按照《生產安全事故報告和調查處理條例》

等有關規定，及時報告相關部門。

第十二條 汽車客運站經營者應當配合有關部門組織開展安全宣傳、安全檢查、事故處理、責任追究等

工作，對有關部門提出的防范和整改措施，應當嚴格落實。

第三章 安全生產基礎保障

第十三條 汽車客運站應當依法設置安全生產管理機構或者安全生產管理崗位，組織落實汽車客運站各

項安全生產管理制度，督促相關人員切實履行安全生產管理職責。

第十四條 汽車客運站應當配備安全生產管理人員，并保持安全生產管理人員的相對穩定。三級以上汽

車客運站應當配備專職安全生產管理人員，四級以下汽車客運站配備專職或者兼職安全生產管理人員。專職 和兼職安全生產管理人員數量應當適應工作需要。汽車客運站安全生產管理人員應當具備安全生產管理經驗，熟悉各崗位的安全生產業務操作規程。

第十五條 汽車客運站經營者應當制定安全生產業務操作規程，對各崗位工作人員有關安全生產的活動

予以規范。

第十六條 汽車客運站經營者應當制定對所屬工作人員特別是安全生產管理人員及長期的繼續教育

培訓計劃，明確培訓內容和培訓時間，確保相關人員具備必要的安全生產知識和安全生產管理能力。安

全生產管理人員每人每年應當接受20 小時以上培訓。

第十七條 汽車客運站經營者應當每季度至少召開一次安全生產工作會議，每月至少召開一次安全例會，分析查找安全生產管理制度的缺陷和安全管理的薄弱環節。發生重、特大事故后，汽車客運站經營者應當

及時召開安全生產分析通報會，對事故當事人的聘用、培訓、考核、上崗以及汽車客運站運營管理等情況進

行倒查，并對有關責任人進行處理。

第十八條 汽車客運站經營者應當將安全生產管理指標進行細化和分解，制定階段性的安全生產控制指

標，并根據安全生產責任進行考核和獎懲，定期公告考核和獎懲情況。

第十九條 汽車客運站經營者應當建立和完善安全生產管理登記臺賬和檔案，妥善保管備查。

第二十條 汽車客運站經營者應當保障安全生產經費投入。安全生產經費投入應當不低于上汽車客

運站客運代理費總額的0.5 %，專項用于安全生產支出，主要包括：安全生產設施設備購置和維護、安全生

產檢查和評價、安全教育培訓、應急救援演練、事故的搶險救災和善后處理工作等。

安全生產經費結余可以轉入下使用，當年安全生產經費不足的，超出部分按照正常成本費用渠

道列支。

第二十一條 汽車客運站經營者應當積極采用新技術、新設備，推行現代化科學管理方法，不斷改善安

全生產條件。

第二十二條 汽車客運站經營者應當為客運駕駛員和乘務員提供必要的服務設施和臨時休息場所。

第二十三條 汽車客運站經營者應當按國家有關規定配備安全消防設備和消防器材，并確保齊全有效。

第二十四條 汽車客運站經營者應當制定有關自然災害、客運量突增、公共衛生以及其他突發事件的應

急預案。應急預案應當包括報告程序、應急指揮、通信聯絡、應急設備的儲備以及處置措施等內容。

第四章 安全生產管理制度

第二十五條 汽車客運站經營者應當建立危險品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危

險品進站上車：

（一）制定危險品檢查工作程序，規范危險品查堵工作；

（二）設立專門的危險品查堵崗位。在進站口等關鍵環節對進站旅客攜帶的行李物品和托運行包進行安

全檢查，對查獲的危險品要進行登記并妥善保管或者按規定處理；

（三）配備必要的檢查設備。一級汽車客運站應當配置行包安全檢查設備；二級以下汽車客運站應當積

極創造條件安裝使用行包安全檢查設備，提高危險品查堵效率和質量。

第二十六條 汽車客運站經營者應當建立車輛安全例行檢查制度，按照《 汽車客運站營運客車安全例

行檢查項目及要求｝}（見附件）的要求，對營運客車進行安全例行檢查，并采取以下措施防止不檢或漏檢 的車輛（因車輛結構原因需拆卸檢查的除外）出站運行：

（一）指定專門的安全例檢人員。安全例檢人員應當熟悉客車結構、檢驗方法和相關技術標準，并經汽

車客運站考核合格；

（二）設置專門的檢查場地，配備汽車安全檢驗臺及必要的儀器、設備；

（三）嚴格填寫車輛安全例行檢查表。對符合要求的客車，安全例檢人員應當填寫車輛安全例行檢查表，加蓋汽車客運站安全例行檢查印章，并經簽字后出具“安全例檢合格通知單”。

“安全例檢合格通知單”24 小時內有效。汽車客運站調度部門在調度客車發班時，應當對其“安全例

檢合格通知單”進行檢查，確認完備有效后才準予報班。

第二十七條 汽車客運站經營者應當建立出站檢查制度，對出站客車和駕駛員的相關情況進行檢查，嚴

禁不符合條件的客車和駕駛員出站運營。

對出站客車主要檢查“安全例檢合格通知單”、行駛證、《 道路運輸證》、客運標志牌和實載旅客人

數等；對駕駛員主要檢查駕駛證、從業資格證件等。

經出站檢查符合要求的客車和駕駛員，汽車客運站出站檢查人員應當在“出站登記表”上進行記錄，并

經受檢客車駕駛員簽字確認。

第五章 安全生產監督規則

第二十八條 汽車客運站經營者應當建立客運站內部監督機制。安全生產管理人員負責監控汽車客運站 的安全生產運營，向客運站法定代表人或者分管安全生產的領導負責，報告安全隱患，提出預防措施和整改

建議。

汽車客運站法定代表人或者分管安全生產的領導應當積極采納安全生產管理人員提出的預防措施和改進

建議，并及時組織人員予以落實和整改。

第二十九條 汽車客運站經營者應當適時組織開展安全生產檢查活動。重點檢查所屬工作人員的安全生

產業務操作規程和各項安全生產管理制度的貫徹執行情況。

第三十條 汽車客運站經營者應當適時組織有關專家對客運站的安全生產管理體系進行評價，并根據評

價報告，對安全生產隱患和存在的問題進行及時整改和處理，并完善安全生產管理措施。

第三十一條 汽車客運站經營者應當建立安全生產舉報制度，公開舉報電話號碼、通信地址或者電子郵

件信箱，充分發揮乘客、新聞媒體及社會各界對客運站安全生產管理的監督作用。汽車客運站經營者對接到 的安全生產舉報和投訴應當及時予以調查和處理。