第一篇：9、《恒大地產集團商業集團管理辦法》(2015年發文版)

恒大地產集團商業集團管理辦法

第一章

總則

第一條 商業集團負責對5萬平方米以上的商業街、集中式商業及購物中心（以下統稱綜合體）實行統一商業規劃、定位、招商及運營管理等，參與前期規劃并提出物業需求條件；負責恒大商業集團產業公司（院線、超市、游樂等）的運營管理。

第二章

人事管理

第二條 人事審批權限

1、商業集團領導班子（總經理助理及以上干部）的錄用及定薪、轉正定級、任免、解聘等，經集團直管副總裁審核后，報集團董事局主席審批。

2、商業集團總部各中心員工、產業公司總部員工、產業公司門店員工的錄用及定薪、轉正定級、任免、調動、獎懲、解聘等報商業集團負責人審批。其中商業集團總部各中心員工、產業公司總部員工不符合公司入職及晉升條件的報集團直管副總裁審核后，報董事局主席審批；產業公司門店員工不符合公司入職及晉升條件的報集團直管副總裁審批。

3、凡在恒大集團系統被辭退、開除及離職的人員，商業集團一律不得錄用，特殊情況需錄用的報集團董事局主席審批；其中部分基層員工（含門店放映員、設備管理員、收銀員、前臺、維保修員、電工、服務員、營業員，地區綜合體商管公司保安員、保安中隊長、接待員、車輛收費員、司機）報商業集團負責人審核后，報集團直管副總裁審批。

第三條 商業集團領導班子、總部各中心負責人、產業公司負責人的請假由上一級領導審批；商業集團總部各中心其他員工的請假由中心負責人審批；產業公司總部其他員工、門店副職（副總經理/副店長）及以上員工的請假由產業公司負責人審批；門店其他員工的請假由門店負責人審批。

第四條 商業集團領導班子、總部各中心員工、產業公司總部員

工的出差由商業集團負責人審批；產業公司門店員工的出差由產業公司負責人審批。所有員工國外及香港、澳門、臺灣的出差由集團分管領導審批。

第五條 商業集團各門店完成工商登記注冊之前，員工的勞動合同由各產業公司代為簽訂。

第六條 未按規定執行的，給予500元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第三章

財務管理

第七條 對外付款審批

1、各門店工資、利息支出、銀行手續費、上繳稅費等款項由各門店負責人審批后支付。其它對外付款：2萬元以下（含2萬元）的，由各門店負責人審批；2萬元以上、100萬元以下（含100萬元）的，報商業集團負責人審批；100萬元以上的，經集團直管副總裁審批、再報集團分管領導審批后執行。

2、無合同、手續不全及其他非正常情況的付款，5萬元以下（含5萬元）的，報商業集團負責人審批；5萬元以上的，再報集團直管副總裁審批。

3、年度合同超過預計金額10%以內的，由商業集團負責人審批；年度合同超過預計金額10%以上的，再報集團直管副總裁審批。

第八條 費用報銷和非經營性支出的審批

1、各地區門店日常費用報銷由門店負責人審批，商業集團總部及產業公司總部日常費用報銷由商業集團負責人審批。

2、各產業公司門店年度業務費的開支，每門店不超過5萬元，其中1000平米以下的社區超市不超過2萬元。

3、非經營性開支（主要指零星的職工福利、個別獎勵等），確因工作原因需要支出的，單筆金額在2萬元以下、年度總額不超過15萬元的，由商業集團負責人審批后執行；超過以上權限的，經集團直管副總裁審批后，再報集團分管領導審批。

4、因工傷、意外事故、重大疾病等特殊原因需在國家規定的賠償、補償之外另行補償的，單筆10萬元以下的，報商業集團負責人

審批；10萬元以上、50萬元（含50萬元）以下的，再報人力資源中心審批；超過50萬元的，再報集團分管領導審批。

第九條 借款

1、各產業公司門店部門主管及以上管理人員，因出差、辦理證照的，每人每次可借款金額不能超過本人月工資總額的2倍；因采購需要借款金額總額不超過2萬元（含2萬元），專款專用。

2、額度范圍內，各門店負責人以下人員借款由門店負責人審批后，再報產業負責人審批；門店負責人、產業公司所有人員、其他管理人員的借款及超過權限的借款憑專項申請報告，報各產業公司負責人審核后，再報商業集團負責人審批后借款。

3、各門店累計未沖賬的借款金額，累計不得超過5萬元。

4、借款后，借款人每月需至少報銷一次，從上次報銷起一個月內沒有報銷業務的，需及時將借款歸還至出納處銷賬，否則不得再次借款。采購備用金每個季度進行一次全額報銷還款，經財務部核對無誤后再重新辦理申領手續。

第十條 收銀備用金及應收帳管理

1、各產業公司門店各收銀崗位需配發收銀備用金，用于找零等，收銀備用金由門店財務人員按照集團相關制度統一管理。

各門店收銀崗位備用金合計額度最高不得超過1萬元（含1萬元），每個收銀點最高不得超500元（含500元）。各門店營運部負責收銀備用金的借款，報門店負責人審批后執行。收銀備用金合計額度超過1萬元的，報商業集團負責人審批。

2、各門店財務人員負責對備用金的使用管理進行監督、檢查。

3、集團內部單位在各門店消費形成的應收賬款，由各消費單位財務部負責對賬后，由各消費單位憑門店財務審核后的結算單據直接掛往來，于次月25日前審批后付款。

第十一條

未按規定執行的，給予500元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第四章

招標及采購管理

第十二條 材料公司統一采購供應的物資，按照《全國性材料物

資采購供應管理制度》執行。資產屬于地區公司的，由各產業公司提出需求清單，報商業集團負責人審核后，由地區公司申報物資計劃，材料公司負責配送；資產屬于各門店的，由各產業公司申報物資計劃，材料公司負責配送。非材料公司統一采購供應的各類物資，由商業集團負責采購。

第十三條 商業集團各類物資的采購

商業集團總部（含產業公司總部）申購的各類物資，及門店預算金額10萬元以上的物資，由采購管理中心負責采購。門店預算金額10萬元以下（含）的經立項、定標審批后由門店采購。

第十四條 物資采購立項、定標審批權限

1、商業集團總部（含產業公司總部）各類物資，金額100萬元以下（含100萬元）報商業集團負責人審批；100萬元以上、500萬元以下（含500萬元）報集團直管副總裁審批；500萬元以上再報集團分管領導審批。

2、各門店固定資產金額20萬元以下（含）報商業集團負責人審批；20萬元以上報集團直管副總裁審批。

3、各門店非固定資產金額5千元以下由產業公司負責人審批，5千元以上由商業集團負責人審批；其中低值易耗品設臵年度采購額度，超過額度的再報集團直管副總裁審批。

4、總部10萬元以上，門店5萬元以上的采購定標，須經采購監察中心審核。

第十五條 預算金額10萬元（含）以下的議標由商業集團負責人審批；10萬元以上報集團直管副總裁審批。

第十六條 未按規定執行的，給予500元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第五章

合同管理及合同履約監督管理

第十七條 合同審批權限

1、金額5萬元以下（含）報門店負責人審批；5萬元以上、500萬元以下（含）報商業集團負責人審批；500萬元以上報集團直管副總裁審批。已簽年度合同再簽專項供貨合同的，報門店負責人審批。

2、非年度補充合同金額減少的由商業集團負責人審批，其中支出類原合同由門店審批的，補充合同報門店負責人審批。

3、合同變更不涉及金額，對重要條款做出不利于我方修改的，按原合同權限報批。

4、合同解除的立項按原合同立項審批權限審批；解除合同或單方解除函件由商業集團負責人審批，其中原合同由門店審批的，報門店負責人審批。

5、已經制定合同范本的，簽訂合同時須采用范本，對范本作不利于我方修改或未采用范本的，由商業集團負責人審批。

第十八條

未按規定執行的，給予500元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第六章

綜合體管理

第十九條 綜合體的商業定位規劃由商業集團上報，經地區公司、營銷中心會簽后，報集團直管副總裁審批，審批報告作為集團設計院開展設計工作的參考依據。

第二十條 綜合體工程物業條件由商業集團提交給集團設計院，由集團設計院下發給地區公司，項目竣工后商業集團據此條件接收物業。

第二十一條 在綜合體施工至正負零后，商業集團上報開業時間,經地區公司、管理及監察中心會簽，經集團直管副總裁審核，報集團分管領導審批后確定。

第二十二條 確定開業時間后，商業集團啟動招商工作。第二十三條 由商業集團統一管理的“商業街”的租賃文件由商業集團和地區公司各自提供市調報告，由商業集團報集團直管副總裁審批后執行。

第二十四條 由商業集團統一管理的“綜合體”的租賃文件由商業集團和地區公司各自提供市調報告，由商業集團報集團直管副總裁審核后，再報集團董事局主席審批后執行。

第二十五條 費用及審批權限

1、綜合體開業前期招商推廣及開業后的穩場、旺場方案由商業集團提報，經地區公司審核后，報集團直管副總裁審批后執行，具體費

用由地區公司承擔。

2、商業集團在開業前6個月提出物業管理方案，綜合體的物業管理合同由地區公司與物業公司簽訂，費用由地區公司承擔。

第二十六條 “商業街”及“綜合體”工程改造、物業改造和設備維保維修由地區公司負責。

第二十七條

未按規定執行的，給予500元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第七章

產業公司管理

第二十八條 各產業公司年度開業計劃報集團分管領導審批后執行。

第二十九條

各產業公司年度銷售任務報集團直管副總裁審批后執行。

第三十條 影城、游樂門店的價格體系、設計方案、工程進度、工程質量等變更、整改報商業集團負責人審批。

第三十一條 影城、游樂門店賣品品種、賣品定價、貴賓劵、團體票、排片和月度營銷計劃報產業公司負責人審批后執行。

第三十二條 超市經營所需商品的采購由超市公司負責，供應商合同扣點報商業集團負責人審批。

第三十三條 超市門店首批商品訂單，報超市公司負責人審批，日常補貨由門店店長負責。

第三十四條 超市門店非生鮮類商品售價由超市公司擬定，報超市公司負責人審批。生鮮類商品售價由超市公司擬定調價原則，門店店長據此完成調價。

第三十五條 超市門店庫存損耗標準報商業集團負責人審批。日常損耗報超市公司負責人審批，超出損耗標準的報商業負責人審批。

第三十六條 未按規定執行的，給予300元以上綜合獎金處罰，情節嚴重者給予降一級工資以上處分。

第八章 綜合管理

第三十七條

恒大影城的主力店（恒大影院、恒大超市、恒大游

樂等）由商業集團負責管理，地區公司商業經營管理部負責其余商鋪招租，物業集團負責物業管理。

第三十八條 地產項目獨立設臵的大型兒童游樂中心，由商業集團負責經營管理；恒大酒店項目內的兒童游樂中心和小影院，由酒店集團負責經營管理。

第九章

附則

第三十九條

本辦法適用于商業集團總部、下屬各產業公司及其門店，各地區綜合體商管公司權限參照產業公司門店執行。

第四十條 本辦法未規定事宜，按集團相關規定執行。

第四十一條 本辦法自發文之日起執行。如有以往規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

第二篇：10、《恒大地產集團社區商業管理辦法》(2015年發文版)

恒大地產集團社區商業管理辦法

第一章 總則

第一條 社區商業包括社區底商、公寓、寫字樓、會所、運動中心、教育配套以及總建筑面積5萬平米以下集中式商業（含商業街及購物中心）的所有商鋪。

第二條 集團商業經營管理中心負責對地區公司招商、開業及租金收繳情況進行考核、監督、檢查，同時負責全國聯發品牌的談判引入，建立全國社區商業品牌資源庫，統籌地區公司與聯發品牌的對接和簽約落地；地區公司商業經營管理部負責社區商業招商、合同簽訂與履行、租金收繳等工作。

第二章 商業定位

第三條 社區商業單體平面方案設計前，由地區公司商業經營管理部牽頭，會同營銷部、總工室共同制定商業定位方案，明確商鋪面積配比、物業條件、業態組合等需求，報集團商業經營管理中心、營銷中心審核，再報集團直管副總裁審批。

第三章 招商管理

第四條 集團商業經營管理中心每月3日前，制定地區公司月度招商任務指標，報直管副總裁審批。

第五條 商鋪竣工交樓前7個月，地區公司商業經營管理部制定租賃定價文件，報集團商業經營管理中心、經營中心審核，再報集團直管副總裁審批。租賃定價文件包括：呈批報告、市調報告、價格審核表、租賃價格明細表、項目總平面圖、出租商鋪戶型圖、集中式商業的廣告位規劃方案等。

第六條 首次定價的項目，地區公司商業經營管理部須提交項目招商策劃方案報集團商業經營管理中心審批。

第七條 地區公司申請專項招商推廣費用的，報集團商業經營管理中心審核，再報直管副總裁審批。

第八條 規劃指定的業態（如農貿市場、教育配套等），在出租 前需對承租方進行資格審查，并經不少于三家符合條件的意向租戶投標報價，將報價文件報集團商業經營管理中心審核，再報集團直管副總裁審批。

第九條 商鋪出租前，承租方可先簽訂《租賃意向書》，并繳納不低于月租金50%的誠意金，誠意金在簽訂租賃合同時可轉為租賃保證金。最終未能簽訂租賃合同的，退還誠意金。

第十條 地區公司商業經營管理部須按照集團下發的《房屋租賃合同》范本簽訂租賃合同，未按照合同范本簽訂的，須報集團商業經營管理中心、合同管理中心審核，再報集團直管副總裁審批。

第十一條 租賃合同期限最長不超過15年，其中代管商鋪的合同期限不得超過代管期限；合同期限不足1年的商鋪不享受免租期優惠，也不計入招商業績。免租期等優惠條件通過年租金分攤的方式體現。

第十二條 特殊情況地區公司需申請額外優惠條件的，報集團商業經營管理中心審核，再報直管副總裁審批。

第十三條 承租方須于合同簽署當日繳足租賃保證金，未售商鋪須同時簽署《放棄商鋪優先購買權確認函》。

第十四條 商鋪出租后地區公司商業經營管理部須在24小時內錄入租賃系統，營銷部將該商鋪轉入帶租約銷售；商鋪出售后地區公司營銷部須在24小時內錄入銷售系統，商業經營管理部對該商鋪已簽訂的租賃合同進行變更。

第十五條 帶租約商鋪在出售后，商業經營管理部須在商鋪實際交付日起15天內，同租戶及業主簽訂《房屋租賃合同三方協議》，辦理租賃合同變更及租賃保證金移交手續。

第十六條 地區公司商業經營管理部須在商鋪交付日前7天內向承租方簽發《準予收鋪通知書》。

第十七條 未竣工交樓的商鋪，其合同起租日不得晚于合同竣工交樓日；已竣工交樓的商鋪，其合同起租日不得晚于合同簽署日后15天。

第十八條 已出租商鋪如需提前終止合同，由商業經營管理部報地區公司董事長審批執行。如因客戶原因退租，則沒收全部租賃保證金；如因公司原因退租，經地區公司董事長審批后可退還租賃保證金，同時按退租商鋪面積的30%從地區公司當月招商業績中扣除。第十九條 所有商鋪不得轉租和分租，特殊情況報集團商業經營管理中心審批。

第二十條 未按上述規定執行的,每項給予500元/次的處罰，情節嚴重的，給予相關責任人降薪、降職、免職直至開除的處分，報直管副總裁審批后執行。

第四章 租賃管理

第二十一條 集團商業經營管理中心每半年對市場租金變化情況進行復查，并根據項目周邊市場租金變化情況及時調整租金定價。

第二十二條 租賃系統自動在繳租日前10天向承租方發送應繳租金短信提醒，逾期5天的，地區公司商業經營管理部向承租方寄發《催繳租金通知單》，逾期30天的，地區公司商業經營管理部向承租方寄發《關于解除房屋租賃合同的通知》，并聯合物業公司依法收回商鋪。

第二十三條 逾期30天內（含）未繳租金的，其滯納金減免報地區公司董事長審批;超過30天未繳租金的，其滯納金減免報集團商業經營管理中心審批，并按滯納金減免金額的10%扣罰地區公司。

第二十四條 租賃合同期滿，同等條件下原承租方可優先續租，續租合同須重新辦理合同審批手續。租賃合同期滿不再續租的，承租方須按合同約定日期交還商鋪。

第二十五條 已租賃商鋪的承租方在同一項目中換鋪，須終止原租賃合同并簽訂新租賃合同，換鋪時如前后商鋪租金不一致的，按兩者中租金單價較高者執行；原合同保證金沖抵新合同保證金，少補多不退，同時新商鋪不再享受免租期優惠。

第二十六條 政府規劃指定的業態不得調整，其他已租商鋪如需調整經營業態或品牌的，由地區公司分管商業領導審批后執行。

第五章 考核及監督檢查

第二十七條 集團商業經營管理中心每月3日前對地區公司上月招商任務完成情況及租金收繳情況進行考核，報集團直管副總裁審批后，再報集團董事局領導審批執行。第二十八條 集團商業經營管理中心每季度對地區公司招商租賃、合同履約、租金收繳情況進行抽查，抽查率不低于30%，如發現違規情況，每項給予500元/次的處罰，情節嚴重的，給予相關責任人問責、降薪、降職、免職直至開除的處分，報直管副總裁審批后執行。

第二十九條 地區公司營銷部負責在租賃系統中錄入商鋪的基本信息及銷售狀態變更，商業經營管理部負責錄入商鋪的租賃狀態變更，財務部負責錄入商鋪的租金收繳信息。所有商鋪基本信息、租售狀態及租金收繳變更情況須在24小時內錄入租賃系統，未及時、準確、完整錄入系統的，將給予相關責任人問責、降薪、降職、免職直至開除的處分，報直管副總裁審批后執行。

第三十條 商業經營管理中心每季度組織集團商管系統全員進行業務知識視頻學習及培訓，分析總結各地商管部每季度招商完成情況。

第六章 其它

第三十一條 本辦法自下發之日起執行，如有以往規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

第三篇：《恒大地產集團售后服務管理辦法》(2015年發文版)

恒大地產集團售后服務管理辦法

第一章 總 則

第一條 根據集團“以人為本、客戶至上”的服務理念，為提供更專業、高效、優質的服務，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽度，特制定本辦法。

第二條 售后服務工作目標為：解決客戶實際問題，提高客戶滿意度，提升品牌美譽度。

第三條 售后服務工作準則為：把客戶的小事當作頭等大事，對待客戶投訴要友好接待、快速響應、盡快解決。

第四條 實施“首問責任制”。《客戶投訴督辦令》指定的責任部門為第一責任部門，負責制定措施并協調、調動相關部門盡快解決問題，給予第一責任部門具有調動內部一切資源的權力，對拒不配合部門具有處分權。

第五條 實施“一把手責任制”。一般投訴責任人為第一責任部門一把手；重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，責任人為地區公司或物業公司一把手。“一把手責任制”要求一把手必須第一時間親自安排、調配資源、盡快處理投訴。

第六條 售后服務工作人人有責，各部門尤其是設計、工程、開發、營銷、物業要以“提高客戶滿意度為導向”，不斷提升產品品質、服務品質、社區管理品質，切實打造產品精品、服務精品、社區精品。

第二章 投訴受理

第七條 各項目自開盤至最后一期實際交樓后六個月內設立項目售后服務中心，作為集團售后服務窗口受理客戶來訪、來電、來函等投訴。

第八條

項目售后服務中心按以下標準進行設臵：

1、在樓盤現場設立獨立辦公地點，統一展示形象。

2、設立24小時錄音留言專線電話并對外公示。

3、設臵視頻監控拾音系統。集團售后服務中心通過該視頻監控系統對項目售后服務中心客服專員的日常工作進行監督、檢查。

4、每個樓盤設立客戶投訴手機移動終端,建立與客戶一對一的移動終端溝通平臺，由集團售后服務中心進行后臺管理。

第九條 項目售后服務中心客服專員須統一著裝、統一禮儀規范、統一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專業。

第十條 集團售后服務中心每天通過視頻監控系統檢查項目售后服務中心客服專員的服務標準及工作紀律的執行情況，如有違規行為的，給予責任人失職問責處分。

第十一條 項目售后服務中心客服專員因服務態度、工作不到位導致客戶投訴的，一經查實，給予責任人降一級工資以上處分。

第十二條 項目售后服務中心客服專員接到客戶投訴后，必須以真誠的服務、專業的知識第一時間做好客戶的解釋、安撫及疏導工作。如須向責任部門了解情況的，應立刻與責任部門溝通，必要時要求責任部門立即現場處理解決。

第十三條 項目售后服務中心客服專員接待客戶過程中，須在客戶投訴處理信息系統（以下簡稱CCRM系統）中填寫客戶投訴基本信息，主要包括房號、姓名、電話、客戶訴求、投訴處理要求完成時間等內容，通過電子終端由客戶簽字確認后上傳。

第十四條 客戶問題未能當場解決的，須立刻簽發《客戶投訴督辦令》。

1、CCRM系統自動生成《客戶投訴督辦令》，項目售后服務中心客服專員完善內容后，自動報至集團售后服務中心副總經理、總經理審批。

2、項目售后服務中心客服專員完成上述《客戶投訴督辦令》報批時間為客戶來電結束或來訪離開后30分鐘內；從項目售后服務中心報批至售后服務中心總經理簽發，不得超過一個小時。

第十五條 客戶問題當場解決的，項目售后服務中心客服專員須錄入CCRM系統，并由客戶簽字確認后上傳系統。

第十六條 客戶通過移動終端對客服專員的窗口接待工作進行滿意度評價，評價結果由CCRM系統直接反饋至集團售后服務中心。集團售后服務中心每月對項目售后服務中心客服專員進行客戶滿意度調查排名，對于連續三個月排名倒數后十名的，給予責任人經濟處罰、降薪直至開除的處分。

第十七條 集團售后服務中心每天通過視頻監控系統檢查項目售后服務中心對每一單投訴的錄入情況，對于瞞報、漏報的，一經查

實視情節輕重，給予責任人降三級工資以上處分；每個月累積超過兩單的，予以直接開除。

第十八條 項目售后服務中心客服專員或集團售后服務中心副總經理、總經理未按要求錄入或簽發《客戶投訴督辦令》的，每延遲5分鐘扣罰責任人100元。

第十九條 《客戶投訴督辦令》由CCRM系統簽發后，信息系統自動短信提醒責任人；對于未完成的投訴，系統于每天9:30自動短信提醒責任人、分管領導、地區公司董事長或物業公司董事長。

第三章 投訴處理

第二十條 各類型投訴第一責任部門原則上按以下界定：

1、營銷簽約類：營銷部為第一責任部門，由營銷部進行回訪及對接客戶，財務部、資金部無條件配合。

2、銷售證照、房產證類、交樓證照、延期交樓（工程進度類）：營銷部為第一責任部門，由營銷部牽頭進行回訪及對接客戶，開發部、工程部無條件配合。

3、延期交樓類(工程質量類)：工程部為第一責任部門，由工程部牽頭進行回訪及對接客戶，營銷部、物業公司無條件配合。

4、規劃設計類(規劃變更、設計缺陷)、園區配套類(生活配套、基礎設施)：營銷部為第一責任部門，由營銷部牽頭進行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發部、物業公司無條件配合。

5、租賃管理類：商業經營管理部為第一責任部門，由商業經營管理部進行回訪及對接客戶，總工室、工程部、開發部、物業公司無條件配合。

6、物業服務及維保修類：物業公司為第一責任部門，由物業公司進行回訪及對接客戶，工程部無條件配合。

第二十一條 投訴處理領導責任的界定：

1、第一責任部門一把手為投訴處理責任人，第一責任部門的分管領導對投訴處理負有領導責任。

1）地產公司屬于省會城市項目的投訴，分管設計、工程、開發、營銷的公司領導對投訴處理負有領導責任；屬于三線城市項目的投訴，三線項目總經理對投訴處理負有領導責任。

2）物業公司分管工程、品質管理的公司領導對投訴處理負有領導責任。

2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴地區公司董事長、物業公司董事長負有領導責任。

3、對客戶投訴處理不力的責任事件，相關領導負有領導責任，集團售后服務中心可予以嚴肅處分。

第二十二條 責任部門在接到《客戶投訴督辦令》后，1小時內對客戶進行上門回訪，通過CCRM移動終端，核查投訴內容，與客戶商談完成時間及處理方案，由客戶簽字確認，并適時將回訪材料、問題照片及處理方案通過CCRM移動終端上傳至項目售后服務中心及集團售后服務中心。

第二十三條 因客戶原因導致責任部門無法上門回訪，或回訪過程中客戶以不合理要求拒絕我司處理的，責任部門須于回訪后一個小時內將回訪材料錄入CCRM系統，售后服務中心須在30分鐘內對客戶進行100%回訪。

第二十四條 責任部門上門回訪及處理投訴時，必須按以下服務標準及工作紀律執行：

1、穿著統一工裝，佩戴工牌，儀容整潔，舉止大方，精神飽滿；

2、使用統一服務用語，表達清晰準確，態度友好，服務周到；自帶飲用水，入戶需征得客戶同意，并穿戴自帶鞋套；

3、工程維保修問題須配備統一工具箱、成品保護物品等，拍攝維修前、中、后照片，通過CCRM移動終端適時上傳；維修完成后，應做到工完場清；

4、工作人員不得在客戶家中吸煙、就餐、使用洗手間等；

5、嚴禁以任何理由收受客戶禮物和小費。第二十五條 投訴處理完成時間的確定

1、《客戶投訴督辦令》要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成時間短的，按照《客戶投訴督辦令》要求完成時間進行投訴處理完成時間節點考核。

2、《客戶投訴督辦令》要求完成時間比責任部門與客戶商談的完成時間長的，按照責任部門與客戶商談的完成時間進行投訴處理完成時間節點考核。

第二十六條 責任部門每天18:00前將投訴處理的最新進展情況錄入CCRM系統。集團售后服務中心客服人員每天跟進投訴處理情況并將處理進展緩慢的投訴進行匯總，檢查投訴處理方案的合理性及人員、物資的調配情況，并報至售后服務中心副總經理，由售后服務中心副總經理向責任部門分管領導進行督促。

第二十七條 責任部門投訴處理進展嚴重緩慢，存在客戶投訴升級隱患的，集團售后服務中心總經理組織工作小組進行現場督促解決。

第二十八條 投訴處理完成后，責任部門須上傳客戶書面簽字確認的投訴完成材料在CCRM移動終端系統中申請結案，系統自動轉至項目售后服務中心及集團售后服務中心。

第二十九條 項目售后服務中心客服專員在收到結案申請信息后，于30分鐘內對結案資料進行核查，并對客戶進行100%回訪及滿意度調查，將回訪及滿意度調查結果錄入CCRM系統，由集團售后服務中心副總經理審核、總經理審批予以結案。

第三十條 集團售后服務中心客服人員每天對處理超期的投訴進行匯總，售后服務中心副總經理詳細調查了解超期原因并對第一責任部門分管領導進行督促；嚴重超期的由售后服務中心總經理每天對地區公司或物業公司董事長進行督促。

第三十一條 集團售后服務中心每周對上周遺留未完成投訴進行整理、分析，由售后服務中心總經理組織責任部門召開專題會議，制定整改計劃。

第三十二條 集團售后服務中心直管副總裁每月組織地區公司、物業公司召開專題會議，對上月歷史遺留的重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴制定專項整改要求。

第三十三條 重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴的處理

1、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，售后服務中心總經理對情況進行核查，簽發《客戶投訴督辦令》至地區公司董事長或物業公司董事長并列入專項考核，同時每天親自督促地區公司、物業公司董事長盡快解決。

2、重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴，地產公司負責解決的，由地區公司董事長第一時間主持召開專題會議；物業公司負責解決的，由物業公司董事長第一時間主持召開專題會議。會議須制定有效

解決方案，責任落實到人，并將會議紀要（內容包括責任人、解決方案、整改完成時間）于會議結束后24小時內報備至集團售后服務中心。

3、售后服務中心總經理立刻組織工作小組進行現場督促解決。

4、如因客戶投訴問題解決緩慢導致再次投訴、投訴升級或品牌事件的，對地區公司董事長、物業公司董事長進行嚴肅處分。

第三十四條 如客戶提出索賠的，自客戶提出索賠起三天內由第一責任部門一把手提交解決問題的書面報告，按照地區公司或物業公司索賠處理權限報批，重大投訴、群體性投訴及共性問題投訴須報地區公司或物業公司董事長審批，并按相應批示處理，同時須24小時內報備至售后服務中心。

第四章 投訴處理的監督、檢查、考核、查處

第三十五條

投訴處理責任人未按要求進行回訪或回訪質量較差的，每次扣罰20%月度綜合獎金；未按要求錄入處理方案的，每次扣罰300元；未按要求更新投訴處理進展的，每次扣罰200元。

第三十六條 未按時完成投訴處理的，按以下辦法給予處分：

1、超期7天內的，每延期一天扣罰投訴處理責任人100元，扣罰分管領導50元；

2、超期8-15天的，每延期一天扣罰投訴處理責任人200元，扣罰分管領導100元；

3、超期15天以上的，視情節輕重，給予投訴處理責任人扣罰50%-100%月度綜合獎金、降薪、降職的處分；給予分管領導扣罰20%-50%月度綜合獎金、降薪的處分。

CCRM系統自動計算扣罰獎金于每月1日前自動報至人力資源中心、財務中心。

第三十七條 售后服務中心重點對以下問題進行查處，并給予相關責任人降薪、降職、免職直至開除的處分：

1、長期不糾正工作失誤，服務態度差、水平低，導致客戶投訴或投訴升級。

2、投訴處理拖沓緩慢，長期不解決問題。

3、投訴處理弄虛作假。

4、投訴處理推諉扯皮、不承擔責任導致客戶投訴或投訴升級。

5、項目售后服務中心對投訴處理責任人投訴處理的失職、瀆職行為隱瞞、包庇的。

第三十八條 集團售后服務中心每月對地區公司、物業公司各項目投訴處理按時完成率、投訴處理效率、客戶滿意度三項指標進行綜合排名及通報。

第三十九條 集團售后服務中心每月根據以下指標對項目售后服務中心的工作進行量化考評：項目售后服務中心服務標準及工作紀律執行情況、現場投訴處理完成率、項目投訴處理完成率等。

第四十條 集團售后服務中心每季度對地區公司、物業公司的售后服務工作、項目售后服務中心的工作進行全面現場檢查，對檢查發現的問題提出整改要求，并根據檢查結果進行考核，對違反制度的行為進行查處。

第五章 其它規定

第四十一條 地區公司及物業集團須制定售后服務實施細則。第四十二條 集團售后服務中心每季度整理、分析客戶投訴的系統性問題報集團相關中心、物業集團，相關部門于15天內提出優化措施，加強基礎管理并將整改方案報備集團售后服務中心。

第四十三條 項目售后服務中心客服專員須每半年進行項目輪換。第四十四條 售后服務中心每年聯合物業集團進行跨區域、跨項目的客戶滿意度調查，并將調查結果上報至集團董事局。

第四十五條 集團售后服務中心負責每月對售后服務系統全體人員進行業務培訓（包括但不限于公司制度、工作流程、服務禮儀、客服百問、相關法律法規及合同條款、投訴處理技巧、投訴典型案例等）。

第六章 附則

第四十六條 本辦法自發文之日起執行。

第四篇：恒大地產集團機票管理辦法

恒大地產集團機票管理辦法

恒地司辦字[2011]第016號

第一章 總 則

第一條 為進一步規范公司的差旅管理，完善出差預訂機票的程序，確保員工出差順利進行，特制訂本辦法。

第二條 集團總裁辦、地區公司及下屬公司行政人事部作為機票主管部門，負責本單位的機票管理工作及預定、審核、報賬等工作。

第三條 集團總裁辦將每季度對地區公司及下屬公司機票管理工作進行抽查。

第四條 恒大地產集團系統員工因公出差預定機票，原則上要求選擇集團簽訂協議的機票代理合作單位。

第二章 機票代理公司的選定條件

第五條 機票代理公司應具有中國民用航空運輸銷售代理業務資格認可證書。

第六條 機票代理公司應提供24小時專人訂票服務。

第七條 機票代理公司、航空公司與我司簽訂三方協議，為我司爭取多重訂票優惠。

第八條 能提供差旅統計分析，并生成月度報表。第九條 提供協助換領登機牌等優質服務。第十條 機票代理公司安排工作人員現場駐點訂票服務（集團總部適用）。

第三章 機票代理公司的選定流程

第十一條 機票管理部門、采購部門遵照采購流程，采用“背靠背”形式，分別咨詢兩家及以上機票代理公司并填報《機票代理公司服務一覽表》（附件1）。

第十二條 由機票管理部門、監察部門、采購部門及合同管理部門組成評定小組，對機票代理公司采取共同評定，選定優質、優惠服務的3家機票代理公司。

第十三條 評定小組成員在評定結果上聯合簽名后，須呈報主管機票管理部門的最高分管領導審批。

第十四條 簽訂機票代理合同的呈批流程按照合同管理規定流程執行。

第四章 機票的訂（退）票流程

第十五條 出差員工填寫《員工出差訂票申請表》（附件2）（或《員工出差退票申請表》）；經部門負責人加具意見后按照《恒大地產集團差旅費用管理規定》的權限報公司領導審批。

第十六條 機票訂（退）票流程

（一）訂票流程：

1、董事局領導的出行由其秘書直接致電機票代理公司進行預訂；秘書對出行機票產生的費用進行確認。

2、集團總裁助理及以上公司領導、地區公司負責人可直接（或委托指定人）致電機票代理公司進行預訂，機票代理公司將航班、價格等信息填寫交由乘機人確認。

3、其他員工出差，須員工憑審批后的《員工出差訂票申請表》到公司票務管理員進行機票的預定；票務管理員將根據工作優先、成本控制等原則，進行三家機票代理公司比價，將比價信息（代理公司名稱、航班號、折扣、價格）如實在《員工出差訂票申請表》反映并指定價格最優的機票代理公司進行機票預定工作，機票代理公司將此次訂票信息（包括訂票人的姓名，身份證號碼，擬訂購的航班信息）以短信形式反饋到票務管理員及出差人。

（二）退票流程：

1、董事局領導出行產生退票，由其秘書直接致電機票代理公司進行退票處理，并需對退票產生費用進行確認。

2、集團總裁助理及以上公司領導、地區公司負責人可直接（或委托指定人）致電機票代理公司進行退票處理，機票代理公司須將退票產生的費用交由乘機人確認。

3、其他員工憑審批后的《員工出差退票申請表》（附件3）到公司票務管理員進行機票的退票工作；票務管理員將此次退票產生的費用如實在《員工出差退票申請表》反映。

第十七條 若出差人選擇高價機票或指定航班，必須在《員工出差訂票申請表》中的特殊要求一欄中注明原因，并經主管領導簽字同意。

第五章 機票的管理與監督

第十八條 機票管理部門必須指定1~2名員工作為票務管理員，嚴格執行三家比價的機票管理模式開展機票預定管理工作，票務管理員須保留機票代理公司截圖比價信息，以備檢查。

第十九條 出差員工須按照《員工出差訂票申請表》（或《員工出差退票申請表》）要求認真填寫相關信息，如出現訂（退）票信息不全情況，票務管理員應及時指出并要求其補充完整；否則，將視為信息不全，不給予訂（退）票。

第二十條 各出差員工須提前做好出差計劃，原則上要求提前一天以上預訂機票，以獲得折扣率低的機票，降低差旅成本。不能提前一天預訂機票的，需要在《員工出差訂票申請表》中說明理由；否則，票務管理員將不給予出票。

第二十一條 各出差員工應遵循節約原則，在不影響工作的前提下，應按照機票管理員所選擇折扣率低的航班乘坐，杜絕挑選航空公司而導致公司差旅成本增加。如果要選擇其他航班必須由所在部門負責人同意，機票管理員方可改變航班。對弄虛作假者如一經查實，從乘機人處扣回增加部分的機票款，并給予部門負責人及出差員工本人失職問責處理。

第二十二條 根據《恒大地產集團差旅費用管理規定》的第十七條規定，員工借出差之便就近探親的，繞道費用全額自理。如存在弄虛作假情況，一經查實，將給予部門負責人及出差員工本人失職問責通報批評。第二十三條 地區公司的訂票費用由各地區公司承擔，機票代理公司按月度進行結算及返點優惠。

第二十四條 機票代理公司將每月的電子客票、保險粘帖后交到公司票務管理員審核。由公司票務管理員接到相關單據后，須在3個工作日內審核，無誤后，交由合同管理部門進行審核，一般審核時間為3個工作日；財務部門接到合同管理部門轉交來的電子客票等報賬資料后，在3個工作日內完成審核，無誤后，報公司領導審批進行支付工作。

第二十五條 機票管理部門負責人每月將對單位機票預訂進行抽查不得少于兩次，每次抽查訂票數量不少于10張；抽查包括預訂流程、比價信息等內容；并將每次抽查機票管理的情況上報主管領導。

第二十六條 機票管理部門須建立機票管理臺帳（附件4），填寫月度報表（附件5）。每月25日前將上月的訂票情況的月度報表呈報機票管理部門負責人審核。地區公司及下屬公司須每月30日前將上月的機票管理臺帳及報表呈報到集團總裁辦，以備檢查。

第二十七條 集團總裁辦對地區公司及下屬公司機票管理工作每季度進行抽查，將檢查的結果行成報告上報給主管領導；對未能按照機票管理制度執行的單位，一律給予通報批評處理。

第二十八條 監察部門每半年對集團系統機票管理工作及代理公司的履約情況進行監督檢查。

第六章 附 則 第二十九條 本辦法與《恒大地產集團員工出差機票預訂須知》（附件6）自正式公布之日起施行，如此前執行的有關規定、辦法與本辦法不一致的，按本辦法執行。

第三十條 本辦法由集團總裁辦負責解釋，集團下屬公司、地區公司遵照執行。

附件1：《機票代理公司服務一覽表》 附件2：《員工出差訂票申請表》 附件3：《員工出差退票申請表》 附件4：《機票管理臺帳》 附件5：《機票月度報表》

附件6：《恒大地產集團員工出差機票預訂須知》

第五篇：《恒大地產集團營銷管理辦法》

恒大地產集團營銷管理辦法

第一章 營銷策劃管理

第一條 所有項目銷售代理公司的確定、變更或自建銷售團隊，報集團營銷直管副總裁審批后執行。

第二條 項目首次選定、續簽、更換全案廣告代理公司，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批執行,報營銷中心備案。

第三條 項目開工前，地區公司營銷部會同銷售代理公司、總工室、工程部及工程技術部共同制定新銷售中心、樣板房方案，報集團營銷直管副總裁審批。非標準銷售中心的平面布臵方案、在售項目各物業類型新增樣板房方案，報集團營銷直管副總裁審批。

第四條 新項目模型制作、3D影視宣傳片制作、銷售圍蔽及看房通道包裝方案、開盤解籌活動、戶外廣告、外展點及單次10萬元以上規模的巡展等，報集團營銷直管副總裁審批。

第五條 地區公司在開盤前3個月內，完成各階段營銷策劃方案，報集團營銷直管副總裁審批。營銷中心組織召開不少于4次新項目開盤前營銷工作會議，檢查監督地區公司每階段的營銷執行情況。

第六條 新項目具備以下開放條件后，方可宣傳及開盤：

1、銷售中心、樣板房裝修完成，展示配臵齊全；

2、會所、商業街等配套達到展示條件；

3、中心花園園林及銷售區域周邊園林環境完工；

4、入口廣場、外部道路及導視系統完成；

5、現場按集團標準展示所有項目賣點展板，達到熱烈繽紛的環境包裝；

6、進入項目主干道展示性佳，道路平整，可順利通車。第七條 項目開盤前營銷準備工作及現場具備開放條件后，經營銷中心、管理及監察中心督查小組檢查合格，地區公司上報《開盤媒體排期及審批表》，報集團營銷直管副總裁審批后，方可對外集中式宣傳推廣。

第八條 地區公司營銷宣傳推廣類的報紙、網絡、框架、電臺四類媒體合作折扣方案的立項，由地區公司董事長（或主持工作一把手）審批后，報集團營銷直管副總裁審批執行。

第九條 銷售印刷類物品、日常制作類營銷物料、小型促銷活動 等合作，地區公司每項必須招標選定至少三家以上的合作單位，合作單位及優惠單價報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批執行，報營銷中心備案。

第十條 在售項目日常整體宣傳推廣策略由營銷中心負責制定，經集團營銷直管副總裁審批后執行。每兩周的媒體投放排期計劃表，經地區公司董事長（或主持工作一把手）審核后，報營銷中心審核，再報集團營銷直管副總裁審批執行。

第十一條 各項目每周廣告、宣傳單張、短信等廣告內容審批表，經地區公司營銷主管領導審核后，報營銷中心審核，再報集團營銷直管副總裁審批。

第十二條 在售項目戶外類廣告（道旗、車身、站臺、大牌、LED、地鐵等推廣）、3D效果圖及宣傳片、銷售圍蔽及看房通道方案、外展點或巡展方案、各類房展會、現場促銷活動等：

（1）每個項目單項單月費用不超過10萬元，且單月總費用不超過40萬元的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批執行；

（2）每個項目單項單月費用超過10萬元，或單月總費用超過40萬元的，地區公司須報集團營銷中心負責人審批執行。

第十三條 新研發的樣板房和售樓部的軟裝方案及相應軟裝單價，由營銷中心組織建筑設計院、材料公司、招投標中心共同確定，報招標及集團營銷直管副總裁共同審批。

第十四條 樣板房及銷售中心達到軟裝立項條件后，由地區公司營銷部、總工室在集團已確定的標準方案中選擇相應軟裝風格，報集團營銷中心負責人確定軟裝單位。

第十五條 各項目銷售資料管理規范：

1、所有對外宣傳的銷售資料（含模型、戶型單張、總平規劃圖、樓書、裝修標準等），必須經地區公司營銷部、總工室、開發部、工程部、工程技術部、預決算部等相關部門負責人會審會簽，報地區公司營銷主管領導審核簽字后方可使用。其中，新項目的戶型單張、海報單張必須再報營銷中心審核。

2、如項目規劃、園林等調整的，有關單位應在2日內將變更情況書面通知地區公司營銷部，營銷部應及時做好新、舊資料交替時間 段內溫馨提示工作。舊資料由營銷部負責收回和銷毀工作，不得再對外派發使用。

第十六條 未按上述規定執行的，扣罰相關責任人500元以上綜合獎金；如造成公司經濟損失的，給予相關責任人降一級工資以上處分。

第二章 銷售管理

第十七條 地區公司銷售任務指標，經集團營銷直管副總裁審批后，報董事局主席審批。交樓任務指標，經管理及監察中心、經營中心審核，報集團營銷直管副總裁、集團分管領導審批后，再報董事局主席審批。月度銷售回款任務指標，報集團營銷直管副總裁審批。

第十八條 新項目開盤區間價、開盤定價、集團系統價格體系的調整、每月銷售政策的制定，經集團營銷直管副總裁審核后，報董事局主席審批；加推樓棟、樣板房、清尾房源等定價，由營銷中心審核后，報集團營銷直管副總裁審批。

第十九條 更名、增名、減名管理

1、簽署《樓宇認購書》前更名、增名、減名的，報地區公司營銷部現場負責人批準后執行；

2、簽署《樓宇認購書》后增名、減名、直系親屬更名的，報地區公司營銷主管領導審批；交首期款前非直系親屬更名的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批；已交首期款非直系親屬更名的，由地區公司董事長（或主持工作一把手）簽署意見后，報集團營銷中心負責人審批；

注：本文所指直系親屬為父母、配偶、子女、親兄弟姐妹、祖父母、孫子女。

2、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續后，增名、減名、直系親屬更名的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批；非直系親屬更名的，由地區公司董事長（或主持工作一把手）簽署意見后，報集團營銷直管副總裁審批；

3、簽署《樓宇認購書》后，增名、減名、更名累計業務變更僅限一次；

4、非直系親屬更名的，提出更名一方取消老帶新相關優惠政策。第二十條 付款方式變更管理

（一）、交首期款前變更付款方式的，按相應付款折扣重新計算成交價，由地區公司營銷部現場及財務確認后執行；

（二）、已交首期款后變更付款方式的，按以下審批權限處理：

1、簽署《樓宇認購書》30天內的，按相應付款折扣重新計算成交價，報地區公司營銷部負責人審批；

2、簽署《樓宇認購書》31天至180天的，按房屋總價孰高原則重新計算成交價，報地區公司營銷主管領導審批；

3、簽署《樓宇認購書》超過180天的，僅限按揭、分期等付款方式變更為一次性，且按原總價提前還款，報地區公司董事長（或主持工作一把手）批準后執行；超出上述范圍的，再報集團營銷中心負責人審批。

第二十一條 換房管理

1、交首期款前換房的，報地區公司營銷主管領導審批；已交首期款、辦理入住前換房的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批。辦理入住后一律不予換房。

2、換入的新房屋單價及優惠折扣，應取原認購當天與提出換房當天的價格政策孰高原則，且客戶應于審批后7日內辦理完畢。

第二十二條 住宅、商鋪退房管理

1、交首期款前退房的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批；

2、已交首期款退房的，由地區公司董事長（或主持工作一把手）簽署意見后，報集團營銷中心負責人審批；

3、銀行按揭已下款或已辦理收樓手續后退房的，報集團營銷直管副總裁審批。

4、每月審批退還定金的套數不能超過當月地區公司已售住宅及商鋪套數的1%，超額部分按退還定金的20%扣罰地區公司董事長（或主持工作一把手）。

第二十三條 小定及撻定管理

1、買受人所交定金不足規定的金額時，最少不得低于1000元，且必須在2日內補齊，否則按沒收小定定金處理。

2、已撻定房源恢復認購的，按原認購日期及新認購日期的價格政策孰高原則執行（老帶新政策按客戶首次認購時執行），報地區公司營銷主管領導審批。

3、凡已撻定、退定的商鋪重新銷售時，按原成交單價及現銷售單價的價格政策孰高原則銷售。

第二十四條 銷售簽約管理

（一）、特殊情況延期簽約的，按以下相關權限處理：

1、簽署《樓宇認購書》60天內，報地區公司營銷主管領導審批，可保留按時簽約折扣優惠；

2、簽署《樓宇認購書》61天至90天，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批，取消按時簽約折扣優惠；

3、簽署《樓宇認購書》超過90天的，一律撻定處理。

（二）、未按時付款免收逾期付款違約金的，按以下規定處理：

1、逾期付款3個月內的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批；

2、逾期付款超過3個月的，報集團營銷中心負責人審批，并按免收違約金金額的10%扣罰地區公司，從每月銷售回款獎金中扣除。

第二十五條 銷售折扣管理

1、員工購買住宅申請額外折扣的，報集團營銷直管副總裁審批；

2、特殊情況買家購買住宅申請額外98折的，報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批，審批套數不能超過該樓盤已售住宅套數的5%。超出上述權限范圍的，上報集團董事局主席審批，但最高申請優惠不能超過95折，且申請套數不能超過該樓盤累計已售住宅的1%。

第二十六條 老帶新的界定為新客戶第一次到訪項目現場須由老業主陪同（二次到訪陪同或電話登記均無效），并做好客戶到訪登記；營銷部所有人員、現場工作人員（含銷售人員、財務現場人員、代理公司現場人員）不可享受老業主推薦購房獎勵相關優惠政策。

第二十七條 各項目《認籌協議書》、《認購書》、《認購協議》范本須由地區公司營銷部、合同管理部會簽后，報集團營銷中心負責人審批；各項目《商品房買賣合同》范本由地區公司各部門會簽后，報集 團營銷中心、法律事務中心、合同管理中心審批，再報集團營銷直管副總裁審批。

第二十八條

因未按合同約定交房、辦理產權最終導致業主索賠的，屬于按合同約定的賠償，由地區公司董事長（或主持工作一把手）簽署意見后，報集團營銷直管副總裁審批；超出上述賠償范圍的，再報集團分管領導審批。同時按照賠償總額的5%-15%處罰地區公司。

第二十九條 履行連帶擔保責任回購的房源，地區公司須將回購方案報地區公司董事長（或主持工作一把手）審批后，報集團營銷直管副總裁審批。完成回購手續后一個月內，地區公司須與客戶協調退房款并解除《商品房買賣合同》或提起法律訴訟。每月5日前由地區公司營銷主管領導組織營銷部、合同管理部、財務部召開專項會議，總結和梳理未按時供樓房源和回購房源的處理情況，并將會議紀要上報營銷中心備案。

第三十條 未按上述規定執行的，扣罰相關責任人500元以上綜合獎金；如造成公司經濟損失的，給予相關責任人降一級工資以上處分。

第三章 監督檢查及其他管理

第三十一條 營銷中心每月月底組織地區公司、代理公司對所有項目的營銷策劃推廣、銷售管理、現場環境、銷售賣點展示、樣板房及軟裝、老帶新執行情況等各項工作進行學習、討論，制定下月重點營銷措施，并對各項目各項工作進行大檢查，對存在嚴重問題的，給予各級相關責任人及責任領導問責、降薪、降職、免職直至開除處分，并報集團營銷直管副總裁審批執行。