第一篇：了解商場或物業客戶

了解商場或物業客戶

一． 了解組織架構 舉例：

二.重要部門解釋

營業管理部（運營部/運營管理中心/賣場部）主要職能：

1.負責商場日常營運管理工作，確保營業現場各項工作有序開展。2.負責部門員工培訓工作，確保員工工作專業化，服務規范化。3.負責處理顧客投訴及商場各類突發或重大事件。4.負責對專柜擺場方案的審核及驗收工作。

5.負責部門所有專柜商品質量、物價的監督檢查工作，確保商品經營安全。

6.了解并熟悉部門內部商品進、銷、存的情況，掌握暢銷、滯銷商品和存貨結構，并對進貨提出合理化建議。7.負責組織全體員工完成公司下達的銷售任務。

定位：作為一個綜合職能部門,對公司經營管理的全過程進行計劃執行和控制 一般特點：

能夠按照較為標準的商務方式進行接觸，該部門為整個商業企業中非常重要的核心部門，前期接觸一般可從主管或營運副經理層面展開。部門最高領導一般為副總級（運營副總）或經理級（店長）。下設運營副經理（營業經理）、運營主管（賣場主管）、營業管理（班組長）、營業員等職。其部門特點為工作繁忙，有的需提前預約，一般從事營運工作的負責人都有著豐富的一線銷管經驗和職場經驗，對于該部門的接觸最好以簡明扼要、切中需求為主要手段，如有必要可展開前期調研再行接觸。（調研內容以商品、顧客分析和賣場現場管理方向）該部門對安防設備有決定權和推薦權。是系統的主要受益者和現場執行者。

防損部（保衛部）主要職能 1.建立、完善安全工作措施、安全保衛制度并組織實施 2.定期或不定期組織消防安全檢查，制定消防整改方案，并監督有關部門實施

3.制定、完善要害部門的安全保衛制度，并經常進行檢查 4.協助各部門的安全制度制定，并檢查落實情況 5.協助上級對員工進行遵紀守法教育 6.協助各部門作好安全活動預案

7.制定重大活動的安全保衛工作方案及指揮實施 8.組織力量偵察內部發生的案件 9.協助公安機關偵破內部的刑事案件 10.完成上級、公安部門及有關部門交辦的安全保衛

一般特點：

該部門一般作為作為重要輔助部門出現，主管領導通常為經理級，下設保安主管、保安員等職。可從主管級層面進行接洽，此類部門工作時間較為寬松，管理人員大多都為退伍或有安保經驗的人員組成，文化素質一般不高。該部門對安防設備有建議權和推薦權。

系統部（信息部）

1.負責信息系統的安全、穩定、可靠、有效運行； 2.完成信息系統的建設工作；

3.根據公司要求，制定各營業系統的調整計劃、作業指導書； 4.完成系統的升級、調整、清理工作； 5.負責確認電腦系統修改意見、建議；a)操作改進問題整理成相關作業指導書，下發各個部門操作執行，必要時安排培訓課程進行深入培訓和指導；b)系統改進問題整理成《系統修改申請單》，報軟件公司進行調研并確定最終修改意見以及解決方案后，反饋給相關意見提出部門；

6.負責制定新開門店的計劃、作業指導書，并完成新開店鋪的系統建設工作；

7.負責定期檢查監控系統，門店系統，財務系統 配送中心系統的系統運行情況，并將運行問題以及改進意見提交公司領導。8.監控所有硬件設備的使用情況； 一般特點：

該部門一般作為作為重要后臺輔助部門出現，主管領導通常為經理級，下設系統主管、網絡維護員、技術支持員等職。可從主管級層面進行接洽，此類部門工作時間較為寬松，人員相對專業，與該部門接觸時要做相關技術知識準備，一般該部門有推薦權和管理權，是系統的主要使用者和維護者。客服部（售后部）

1.于出入口、前臺、電梯內接待顧客，提供公司良好的外部形象 2.維持良好的服務秩序

3.提供促銷或商品信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。4.做好顧客投訴和與廠家售后的接洽工作;5.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;6.指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;該部門一般作為作為重要后臺輔助部門出現，主管領導通常為經理級，下設客服主管、售后專員、前臺、電梯員、接待員等職。可從主管級層面進行接洽，此類部門工作時間較為緊張，但有部分客服部門會作為營運部門的下設或組成出現，一般該部門有推薦權和管理權，是系統的主要執行者。其他相關部門也有可能參與其中，如： 總經理辦公室，企劃部，各級門店辦公室等等。三.我們需要知道的幾點重要信息

1.目標分析：哪些目標商場或會所最為適合？

2.主管此項工作的是哪個部門？那個層級可以拍板？哪個人是重點公關目標？他的信息了解的是否全面？

3.如何與客戶建立聯系并把產品介紹的更好？主要需求和關注點是什么？如何進行二次跟進并拉近進一步關系？ 4.客戶不接受我們產品最大的障礙是什么？ 5.客戶的申報流程和周期 6.如何結款？后續有何要求？

需要準備：產品彩頁 話術 演示方案 宣傳PPT（后期如有需要提交可行性報告）

第二篇：什么是商場物業

我認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務繁多、結構復雜、功能齊全，設備設施較為高檔，這就對物業管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業管理帶來了機遇，也帶來了挑戰。本人就如何做好商場物業管理工作，談談自己的體會。

基礎管理是商場物業管理工作的重中之重

一個人要做成一件大事，離不開從基礎做起;一個企業要創造出輝煌的業績，也離不開基礎工作。要管理好商場這個十分復雜而特殊的物業，做好商場的基礎管理工作是重中之重。

一，商場管理要規范化、制度化。首先，要結合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規章制度和服務規范。對商場的業主和經營戶進行統一的規范管理和服務，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規范關鍵在落實，除要求業主和經營戶遵守外，更重要的就是抓好物業管理內部責任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業主、經營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業功能具有多樣性，其營業時間也長短不一，因此每個商場根據其功能和實際對上班時間要作統一規定，以維持商場整體形象和信譽。據筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業主和經營戶各行其是，管理服務人員態度粗暴，服務不規范，“想開門就開門，想關門就關門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導致了該商場的最后關門而轉作它用。

二，保持設備設施完好和安全可靠運行。要針對商場設備設施管理的特點，建立和完善“以維修調度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結合，日常維修保養與計劃檢修相結合”的設備設施維修保養體系。維修調度中心，實行 24 小時值班負責制。負責當值的運行管理、維修調度、檢查記錄及檢修統計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設備系統和建筑設施的巡查點和巡查內容，根據各系統的不同情況，規定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設備故障隱患及早發現，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態之中，從而保證設備完好運行。對關鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質量和維修合格率。根據商場的經營特點，實行平時見縫插針的檢修保養與大檢修相結合的設備計劃檢修方式，確保設備系統完好運行可靠。尤其是對消防設備設施的檢查維修更是要常抓不懈，發現問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災事故的發生，保障業主、經營戶的生命財產安全。

三，營造良好的商業服務環境。市場環境是否優美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業競爭力。因而要做好商場周邊環境、綠化和日常清潔衛生保潔工作，創造整潔優美、和諧怡人的商業氛圍，給業主、經營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經營環境和購物環境。為此員工和業主、經營戶要帶頭注重環境、講衛生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業服務環境，應引起物業管理的高度重視。

四，維護好商場經營秩序。商業秩序的維護，保持內部通道、外部道路的暢通，維持業主和經營戶在允許范圍內商業服務的有序進行，對商場的正常經營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經營秩序，特別是要杜絕個別占道經營的現象發生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業主和經營戶帶來“不平衡心態”，從而引發“你占我也占”的糾紛，產生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發生火災等事故，無法緊急疏散和轉移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

商場物業管理經常遇到的幾個問題和解決辦法

在對多年商場物業的管理中，筆者經常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

一是交通問題。由于開發商在建造商場時，大多沒有設計專用停車場，致使業主、經營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地無法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經過物業管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業主、經營戶入住率達到了 98%。

二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業主資產閑置、經營戶無錢可賺、物業管理公司收不起物業管理費的局面。然而某商場物業管理，為了扭轉上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環境的同時幫助業主統一招商盤活資產，協助他們科學策劃、精心布置、改善環境、吸引顧客，并用心服務、方便商家經營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的 100 多家，發展到現在的 300 多家，達到了業主、商家和物業管理公司多贏的效果和目的。

三是防偷防盜問題。商場、市場業主、經營者的貨物被偷、被盜之事是經常發生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監控系統，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業主、經營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預防此類問題的關鍵，以此形成一個共防網絡，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安全營造一個良好的環境，讓業主、經營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現在還沒發生偷盜之事

第三篇：商場物業合同

商鋪物業服務合同

第一條 本合同當事人

甲方：

乙方：

根據《物業管理條例》和相關法律法規和政策，經甲乙雙方友好協商，在平等、自愿、互利的基礎上，就僑鄉.城市廣場商業部分的物業管理事項訂立本合同。

第二條 物業基本狀況 物業名稱： 物業類型： 坐落位置：

建筑面積：--------平方米（以租賃合同建筑面積為準）

第二章委托管理服務事項

第三條 房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。

第四條 共用設施、設備的維修、養護和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、供配電、公共的消防設施設備、發電機等。

第五條 附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理，包括道路、外圍廣場、化糞池、室外上下水管道等。

第六條 共用的綠地、花木、建筑小品等養護與管理。

第七條 公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、化糞池清理、消殺等。

第八條 協助公安部門維護公共秩序，保護犯罪現場，包括安全監控、夜間巡視。第九條 管理與物業相關的工程圖紙、業主檔案與竣工驗收資料。第十條 其它委托事項的界定：

1、地下二層排污系統、消防系統、發電機系統、化糞池清運由乙方負責管理，運行所產生的能耗費用由使用單位按建筑面積分攤。

第三章委托管理服務期限

第十一條 委托管理期限為二年，自------年------月-------日至--------年-------月-------日止。

第四章 雙方的權利與義務

第十二條 甲方的權利與義務

1、密切配合、支持乙方對公共部位的設施、設備、場地、綠化的日常管理工作；

2、協助乙方做好省市級優秀物業管理項目考評工作。

3、因甲方對商場內部裝修而引發的消防安全隱患由甲方協調整改。

4、法律法規規定的其他權利和義務。第十三條 乙方的權利與義務

1、負責公共部位的設施、設備的運行與管理 及定期檢查等，保證正常供水、排水、排污暢通，負責通往商場消防主管道的維護保養，不包含商場內的消防設施。中控報警系統正常運行。

2、負責編制物業管理計劃。

3、對本物業的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業內改擴建或完善配套項目，須與甲方協商經甲方同意后報有關部門批準后方可實施。

4、可選聘專營公司承擔本物業內專項管理業務，但不得將物業的管理責任轉讓給第三方。

5、法律法規規定的其他權利和義務。

第五章物業管理服務費用

第十四條 物業管理服務費

1、本物業的管理服務費用執行市、省、國家有關物業管理服務費用的相關規定；

2、物業管理服務費用標準1.50元/平方米.月；建筑面積-------平方米，每月28日前與當月電費一起交納，逾期按每日萬分之三收取滯納金。

3、第十五條 本體維修基金

1、本體維修基金執行威海市有關文件規定。第十六條

水、電、蒸汽費

1、水、電等費用由乙方負責向使用人收取，并向供應單位繳納；

2、各費用單價標準按照威海市物價局文件執行；

第六章 違約責任

第十七條

乙方違反本合同第二章的規定未能達到規定的管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠款。

第十八條

乙方違反合同約定，擅自提高收費標準，甲方有權要求乙方清退；造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第七章 附則

第二十條 本合同的任何修改和補充，均須以書面形式進行，并由雙方簽字確認。第二十一條 本合同一式二份，甲乙雙方各持一份。

第二十二條 本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方按有關法律規定及時協商處理。

第二十三條 本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成的，雙方同意依法向乙方所在地仲裁委起訴。

甲方：

乙方： 代表人：

代表人： 日期：

日期：

第四篇：商場物業設備管理

商場設備管理

現代商場建筑功能已從過去的單一的購物，發展成為滿足各階層各類人員購物的需要和提供舒適方便的購物、休閑、娛樂的生活環境的場所，這就要求在商場建筑物內裝設有水、電、空調等較先進各種設備，這就產生了區別其他房屋設備的商場設備的類型。隨著經濟的發展和科技的提高，商場建筑設備也向著先進、合理、完善的多樣化綜合性設備系統的方向過渡，為人們的購物、休閑提供更加優越的條件，可以說，商場建筑及其附屬設備反映了一個時代的經濟、文化、科學技術的特征，成為人類物質文明的重要標志。

大型商場由于其規模大、設備多、商家多、客流量大，所以物業管理比一般公寓、寫字樓、大廈難度更大，易引發突發事故，對員工操作技能要求也較高，且商場物業屬新型產業，無統一的管理標準，無現成經驗可借鑒。正是由于上述的特性，如何管理好商場的設備管理，是從事商場物業管理公司一個急需研究的課題。下面從我公司管理的幾個大型商場為例，簡要論述一下商場物業設備管理。

一、商場設備的構成

現代大型商場建筑是由建筑、結構、供水、供電、空調、電梯、自控等有關工程構成的綜合體，一般大型商場設備主要有以下內容組成：

1、給排水設備如水泵、衛生設備、消防水系統等

2、空調設備如空調主機、輔機、循環水系統、通風設備等。

3、電器設備如高低壓配電柜、變壓器、層面照明柜、動力柜等。

4、弱電設備如消防報警系統、樓宇自控、程控、監控系統等。

5、電梯設備如垂直客梯、自動扶梯、貨梯等。

6、其他設備如辦公設備（電腦、復印機等）、清潔設備（打蠟機、吸塵器）等。

二、商場設備管理中的“軟硬件”管理

這里所指的“軟件”是商場物業設備管理中的各類規章制度、操作規程、設備臺帳、技術檔案、人員培訓的管理。

這里所指的“硬件”是商場物業設備管理中的設備運行（操作）管理和設備維修管理。

大型商場物業的設備管理有著其他物業設備管理的一樣的特性，它和其他物業設備管理最明顯的區別在于：大型商場作息的時間相對較為固定，作為大型商場的各類促銷活動和外事參觀活動較為頻繁，人員上崗時間比較集中，而每天的工作的內容、工作范圍相對固定。根據上述情況我公司推行了工程人員晨會制度，在當天工程人員上崗前，通過開晨會明確了各工種當天的工作職責、工作范圍，以及各工種相互之間的協調關系，從而提高了工作效率。

在商場的設備管理中還應重視操作人員的技術培訓，大型商場中的設備一般比較先進，對操作人員技術要求較高，這就需要通過操作人員不斷學習、系統培訓，熟練地掌握技術技能，將由于人為的原因，而造成的設備事故降為零。如我公司在大型商場管理制度中有一條明確規定，在開啟和關閉高壓開關前，操作人員必須在模擬板上，操作一遍，確認無誤后，方可上機操作，確保萬無一失。否則大型商場停電的直接和間接經濟損失是無法估量的。

由于大型商場的設備都比較先進，自動化程度較高，看似操作比較簡單，其實不然，要真正熟練掌握，必須多下功夫才行。就拿我公司管理的一個商場進口空調主機為例，該空調主機在運行過程中，主機顯示屏用英文顯示主機有問題，需要停機，一般情況下機組會自動停機，由于傳感器失靈，機組沒有停，而操作人員又看不懂英文，沒有及時處理，造成機組不必要損傷。操作人員通過這類事故認識到：要將設備操作運行好并不是件容易的事，他們在以后的操作中下了很多的功夫，將該主機所有英文顯示功能菜單，翻譯成中文，并張貼于主機上，隨時對照。類似事件再也沒有發生過。

商場設備管理中的安全也非常重要，由于大型商場人流量大，自動扶梯、電梯等與顧客直接接觸的商場設備，安全運行尤為重要，我公司的做法是：由專業人員每天定時、定量進行檢查，發現問題及時解決，確保萬無一失。不僅如此，每年電梯年檢工作決不馬虎，發現問題堅決整改，決不讓帶有隱患機組載客運行。如在某商場一次電梯年檢中，發現自動扶梯梯級與檔板之間距離超標3MM，有些人認為問題不大，不愿整改，而公司有關部門知道后堅決要求整改，這不僅是對顧客負責，也是對公司商場管理的聲譽負責。況且由于梯級與檔板之間距離超標，造成人員傷殘也是有先例的。

在商場設備管理中，對不適宜商場設備運行的應給予整改，如商場消防報警按鈕，應根據實際情況，裝入消火栓箱內，預防顧客亂按按鈕，產生誤報，造成不必要的損失。

綜上所述，商場物業的設備管理既有別于其他物業的設備管理，也應該走出隸屬于商場后勤部門那種只要設備能運行就行的管理模式，專業物業公司的商場設備管理，就應該體現出自身的價值，做到有章可循、有據可查，不論是設備的運行費用、還是設備運行的質量，都應該比非專業物業管理做得更好。

三、商場物業設備管理今后發展的方向

時代已進入21世紀，21世紀商場物業將會從根本改變我們的商場物業管理的觀念、商場物業管理的運作方式，走集團化、集約化管理模式是必然趨勢。再從當前的現代科學技術發展趨勢看，今后的商場物業設備管理將是高科技、高智能化的產物。我公司目前管理的大型商場中已有智能化的雛形，雖然數量不多，但這些商場已從智能化管理中取得較大的收益。因此，商場物業設備管理也將向高科技、高智能化方向發展，從事商場物業設備管理人員必須有充分的心理準備、素質準備、知識準備，迎接即將來臨的挑戰。

第五篇：商場物業管理知識

商場物業管理知識

一、商場物業的特點和管理特點

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業市場等。

商場物業和管理主要有以下幾個特點：

（1）進出人員無法控制，人員成分復雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經營、獨立柜臺經營，則較分散和獨立，統一管理難，欠費、逃費現象時有發生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業管理人員又無權處理，公共秩序維護難度大。

二、商場的物業管理

1、商場管理的復雜性，決定了物業管理企業要積極配合協助屬地的國家行政機關，如工商局、公安局、稅務局和技術監督局等。因為物業管理企業不是國家執法機關，沒有執法權.在處理問題時.稍不注意就會越權甚至違法。因此，物業管理企業在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發生。

2、物業管理企業在安全保衛上主要負責公共場所的秩序維護，預防和制止可能發生的意外事故。只要經營者不違反管理規定，就不要干涉經營者的正常經營活動，但也注意不要成為經營者違法經營的保護傘，更不能變相淪為經營者的私人保護力量。

3、物業管理企業對物業內部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因為是公共場所，隨時都可能發生意外事故。保安員平時應把專業技能、快速反應能力、應急方案的演練等作為日常訓練的重點，以增強突發事件的處理能力。物業管理企業最好能把業主組織起來，成立義務消防隊和義務安全隊，以保證商場正常經營活動的進行。

由于商場與商務辦公的功能、對象不同，物業管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業員、顧客流動性大，其人員的穩定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業14小時以上，服務時間長于辦公樓。特別是業主經營的商場，其管理范圍、工作量遠遠大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據商場的特點，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費者產生不同情感的體驗，而且直接影響消費者對商場的認可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環境，適應消費者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風設備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠，空調組開展了“假如我是顧客”的討論，其結論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據樓層實際對溫度及時調整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數顧客使用不當，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現場，同時在員工中經常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規矩：在商品上面出點問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監控錄像。由于制度嚴格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業時與營業員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現過假信用卡詐騙。由于收銀員細心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業員合作確定聯絡方式，進行捉小偷演習，增強反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊配合密切，幾年來與營業員一起五次捉拿下偷扭送警署。據分局反映，新華聯商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區，角角落落總是要堆點物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復抓，抓反復，有時借助消防機構和商場上級集團的力量突擊檢查。促使營業員養成良好的習慣，對商場員工每年進行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現在消防管理要比以前順暢多了。

購物應有一流環境，給人以享受。一流環境要有一流員工去耕耘，去創造，我們東湖人就是一流環境的創造者和耕耘者。一流的環境可以推出一流的管理，憑借華聯人影響，生意手段精明，他們曾多次創下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業績，成為盧灣區的創理大戶，這也是物業人所期望的。

極力維護商場利益

“業主利益第一”，很大程度上體現在為業主、為商場保值增值上。物業管理并不直接創造經濟效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創造財富。我們的做法是：

一、加強巡視，早發現早解決，確保商場設備的正常工作，不使商品受損。假若在營業時間停電或天熱空調不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負面影響和經濟損失。商場每天營業14小時以上，365天，天天如此，設備設施有點故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術盡早發現，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發現低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業而無法搶修，我們連續工作五個通宵，硬是把施工隊施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業主向施工隊索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進行電量擴容，停電16次均在晚上10：30之后進行作業，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因為他們知道擴容對設備正常運作將起到長遠作用，設備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關。商場從開張以來“翻天覆地”地調整就有兩次，層面格局、商品柜臺調整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進行，使保安、設備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴格按照新華聯有限公司與管理處共同制定的《關于商場裝修的有關規定》嚴格執行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數應大于0.85，不整改不驗收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業管理費用使用與銀行大廈的費用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴格的作風，使“瑞金人”從不適應到適應，并主動出擊，員工從商場調整下來的柜臺、商務樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經查是隱蔽施工部分有問題。按道理應由施工隊修復，但業主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點，并作出了恰當處理。

四、控制能源，在節約上下工夫。商場管理中能源是費用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯商場未搞成本核算，為了協助他們適當控制成本，我們將每個層面電費、能源、電梯攤派費與青少年商場用電情況的比較報告業主經理室，引起他們的重視，并采取了響應措施，產生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費時，對每一項費用都要認真查對，管理對每月打印出電話分機費用明細帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調開關時間都有規定，不得提前3分鐘開啟。因為曾發生過因照明提前5分鐘開啟而發生不愉快的事。商場對空調提前45分鐘關閉有想法，我們講清可以利用空調余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業主利益出發，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機先后發生21根銅管穿裂，供貨方派人修復，其費用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關專家，經過多方調查，掌握第一手資料，與供貨商據理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業就是要為維護業主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準確預測，努力減少預測失誤，而且對供電局計算有誤，經過不厭其煩催討，24876元如數退回。2001年4月，又發現一筆多手收電費148000元，也如數追回，受到業主贊揚。供電局同志說，請到東湖物業真是福份。

提供全方位的服務

商場管理范圍無界定，工作無時間，服務無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯早已拜拜了。商場經理到營業員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊的事，但商場經理說：“遠水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習以為常了。柜臺調整時收銀臺線路重拉，也非份內事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點都同志相當困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業員的勞動紀律由于業主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財務室解款，由我們警衛護衛。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業員與顧客發生的糾紛，也成了我們保安業務的一部分。8月13日下午顧客為了電池質量問題與營業員發生爭執，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業務組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經過耐心細致的工作，雙方握手言和。夜間清運垃圾或柜臺進出，住在附近的另據叫苦不迭，一次次的成功調解，使商場有了良好的外部環境，同時在內部對裝運貨物作了規定：晚上10：00后禁止清運，若有特殊情況先上門打招呼，對清運者嚴格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點事，我們與附近鄰居結下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時間是指為商場服務時無法預測相應的工作時間。商場上午9：30營業，晚上10：00結束，遇到周五、周六延時半小時關門，營業員每天工作14小時，而我們物業要提供15小時代氣息的服務。五

一、國慶、春節長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務。當下班的廣播一響，營業員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯商場服務時間太長、工作太累”。新華聯大廈是由獨立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調、消控室、水箱完全獨立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉。我們的員工多數是瑞金人，剛來時有諸多不適應，收入減少，工作量翻番，商場管理無經驗，幾年之中實踐教育了我們，心態得到了調整，角色在轉換，理念在提升。華聯一位領導在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯的物業是怎么對待保修的”。與新華聯五年合同氣滿，新華聯希望東湖繼續合作，東湖作為首選物業，合同續簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費收繳率達100%。既然業主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經開始，我們東湖人將認真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進，堅持公司“三個第一”方針，落到實處，以張思德“完全徹底”服務業戶，以白求恩“兩個極端”對待份內外工作，以愚公移山精神解決商場物業管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗收管理方案

商業商業街區（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入工作方案

在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

（1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據；

（2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區規劃設計； 建筑設計和選材； 環境整體設計； 標識系統的設計、配置； 綠化設計； 其它公建配套設施配置； 電梯、空調系統的配置； 消防設施配置； 安全監控系統配置； 弱電系統其它配置； 各類設備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；

（3）參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業街區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂商業街區接管驗收方案。

1、管理內容：

（1）了解接管物業的基本情況；

（2）編制《物業接管驗收計劃》，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；

（3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業街區物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

（4）與開發、施工單位一起，對商業街區物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；（5）與開發、施工單位聯合進行商業街區物業交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗收小組，負責商業街區的接管驗收工作；

（2）制定接管驗收規程；

（3）掌握物業驗收的標準和程序；

（4）提高對接管驗收重要性的認識；

（5）實事求是地開展接管驗收工作；

（6）按規定辦理接管驗收手續。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。

（2）精心布置租戶入住現場，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。

（4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。

（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。

（6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領房程序》；

（2）策劃租戶入住現場布置方案；

（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規定辦理租戶入住手續。

四、保安管理方案

在商業街區管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業街區物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。

1、管理內容：

（1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護商業街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。

門崗的任務：

a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入商業街區；

e.嚴禁攜帶危險物品進入商業街區；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業街區，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務。巡邏崗的任務：

a.按規定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業街區內的可疑人員進行檢查防范；

d.商業街區安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業街區管理制度行為。

（2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業街區內的治安情況實施24小時監控，確保商業街區安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。

（2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。

（4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。

（5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。

1、管理內容：

（1）做好消防監控中心的管理；

（2）做好消防設施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強商業街區裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；

（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；

（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是商業街區內不可缺少的部分，關系到整個商業街區的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：（1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗； 制定預防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業街區室內公共區域的綠化布置；

（3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使商業街區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業街區所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業街區各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；

（2）按操作規程進行規范操作；

（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

房屋、設施設備管理方案和財務管理方案

（6）

七、房屋、設施設備管理方案 房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業街區的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

（1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，商業街區內房屋可分為租戶已領房和空關房。租戶已領房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。

c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時報告開發商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；商業街區內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）； 消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監控系統設備按相關維護方案檢查養護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫《有償服務聯系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

（2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；

（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。

八、財務管理方案

財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。

1、管理內容：

（1）加強現金收支管理；

（2）搞好財務核算；

（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好預算和決算工作；

（5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；

（6）及時掌握財務收 支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。

2、管理措施：

（1）根據財務法規政策，制定財務管理制度；

（2）財務人員持證上崗，規范操作；

（3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；

（4）加強成本控制；

（5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案

九、質量管理方案

導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。

1、管理內容：

（1）按照ISO9000質量體系標準，制定商業街區質量工作計劃；

（2）實施所制訂的工作計劃和措施；

（3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；

（4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；

（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；

十、人力資源管理方案

一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

（1）按照合理的人才結構配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

（4）進行業績考核，優勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；

（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；

（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識；

（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴格執行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實現電腦化管理，提高管理水平。

物業定費原則

主要是以事定費的原則。集團內部實施物業管理市場化，即以合同委托方式明確物業公司做什么事？做事到何種程度？ 假設集團確定僅委托物業公司負責日常工程保養維護、保安、保潔等簡單基礎性工作（即小物業模式），物業公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業費。物業費成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業公司配備人員約100～120人（則物業只負責上述約100人的工程、保安工資費用，人均工資福利保險等4000元（月），則月費用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計算（地下車庫約4萬㎡是否分攤到租戶故有不同面積）。備注小物業管理模式僅是保安、工程的勞務服務，不包括下列費用：

1、保潔外包費用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養護、垃圾清運），每平方米約0.5～1元；

2、室內綠化租擺及養護費用。

3、專業設備需外包的費用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統、空調系統維保、智能化系統維保等這一部分費用約3元/月·㎡

4、公共能源費用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務。（客戶投訴、前臺服務等、現場管理、廣告管理等）

6、財務服務。如收取管理費、公共水電費及商家自用水電費。

7、市場服務。（續約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執照等）

8、員工飯堂日常管理。保潔、電梯、空調、消防等外包保養檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費用不納入物業公司，若出租主體需委托物業公司進行類似監管服務的，物業公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監管，另行收費，一般行業操作可按照費用的百分比進行，約4%～8%，由于按照小物業模式，物業公司的行政后勤人員、財務、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進行清潔外包等事務的監管，就要配備專業的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態的物業如新翼館參考，現在以大物業形式管理，收費標準“12+8”，經測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業費定多少合適首先應解決物業公司在經營管理與物業管理服務中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費”的困惑。如果是“大物業”模式，經初步測算需20元/月·㎡，如果小物業模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統一收銀所產生人工費、固定資產投入、軟件等費暫未涉及。當然，選擇新的商業管理模式與任何一個商業活動一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團管控能力等風險也需專題論證。

商業物業收費解析

“商業物業”在物業管理行業內通常泛指：除住宅物業之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務式公寓)、展覽館、運動場等直接用于商業用途的建筑。在眾多的商業物業管理中，要數購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費標準擬定困難的問題。

一、物業費的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質的商業物業在物業費上卻有著差距，這樣的情況確實存在。要說這一現象出現的原因，我們必須先明白決定物業費高低的因素有哪些。按照慣例，物業費的高低與物業服務質量以及服務的標準成正比。其實，除此之外，影響到物業費用的因素還有很多。

根據商業項目建筑標準的不同，物業費可能會發生相當大的變化。舉例來說，建材就是一個方面。現在，很多新建的商業地產項目在建設中都會選擇大量運用石材、大理石等建材。外觀上確實為整個項目增色不少，但同樣的，這類商業項目的后期物業管理費也高了。保養方面的難度直接增加了環境養護的成本。另一方面，在公共環境、尤其是空調方面的日常維護中的必需物資的價格上漲也直接導致了物業費的上升。即使有些項目采用了節能空調，結果仍然如此。因為節能空調的能耗、包括日常管理中的人工費用雖然減少了，但相對的機器的維護費用卻是大大提升。如此一來，反映到物業費上可能會不降反升。

二、購物中心管理費定價方法

雖然準確確定購物中心的管理費標準需要顧及各種因素、條件，這一系列依據需要進行認真細致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風險更大。一方面，可能因定價不準（太低）輕易造成日后管理費不足，引發操作困難的危機；另一方面，若定價不準（太高）導致脫離市場，降低了商業競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業內比較常用的一種操作：

先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標稍高），根據參比對象的現行管理費標準、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標準的上限：

（現行管理費標準）—（年盈利均值）+（計劃利潤）=（擬定管理費區間上限）

而后將參照對象與擬定標準的購物中心在地理位置、所在區域、市場定位、設施配套、公共面積、服務標準、人力資源成本、建設規模、建筑特點和建筑用材等各方面進行比照，確定調整系數，計算出實際收費的標準。

上述操作雖然簡單，但可能會因為各種原因在環節中引入了系統誤差，使計算結果的準確度受到不同程度的影響。為把結果定制得更精確、合理，可以利用科學的手段、方法，把比照結果做成表格，對有關數據（數據可用時間序列數據：時間序列數據是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數據所組成；或橫斷面數據：來自許多市場在同一時點上的信息。數據可來自調查、市場實驗或各種現成的來源，如企業的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計技術），而后按不同的權重估算出調整系數，最終定出管理費的執行標準。

商業物業管理模式

一、集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二、客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三保”的傳統公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；

三、商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；

第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。

第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。

第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關于統一經營管理與協作式經營管理模式的優劣勢分析。

不管采取何種運作管理模式，都有各自的合理性和現實性，都有利和弊，而我們信基集團走的是專業MILL商業物業的業態，關鍵落腳點還是要看管理的有效性和租戶的認知度（滿意度）。

1、由一家經營公司統一商業的經營策劃和物業管理，其好處是經營管理和物業易于一個體系中協調，機構和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經營性公司往往側重于經營，忽視管理和服務，當經營與服務有矛盾時，要服務為經營讓路，加上對物業管理缺乏一定專業知識和人才，容易造成重經營、輕管理、強經營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經營性公司（商管公司）和物業公司相互分工的模式，優勢在于發揮了各自業務專長，可以分別集中精力在經營管理和物業管理工作，達到強強聯合，優勢互補，經營和管理服務同步提高的效果。弊端在于相互間協作有灰色地帶，機構和人員相對增加，也會影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業物業管理模式，取決于集團的戰略要求。集團戰略是商業地產的標桿企業，物業公司在這一目標中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術服務人員的配置，內部管理和服務的有效運作等。最終要以客戶需求為出發點，以客戶滿意度為目標。張總裁經常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進駐還是不進駐？是進場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業資源給我們？是否積極說明其他同行進入商場？如何打造一個良好的經營商業氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費者打造一個怎么樣的購物環境？這些才是物業管理模式的真切要考慮的因素，物業管理服務做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務，才會為公司保住租戶，租戶從經營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現資產的升值。

一是集團的戰略層面。戰略決定集團的組織架構、運作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認為物業管理成本可以衡量，而物業管理收益不容易計量。物業管理公司是信基集團的下屬機構，是“成為商業地產的標桿企業”戰略的執行實施單位，商業物業服務的收益衡量我個人認為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費收繳率如何？等財務狀況。其次是看客戶的認同（滿意度）如何？第二點屬于“軟件”不好計量。沈陽物業公司戰略必須服從集團戰略要求，物業費定價多少是服務戰略的具體體現。

二是客戶的需求層面。商業物業客戶首先對基礎共性服務的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設備設施維護保養、保潔簡稱“三保”的傳統公共服務；其次客戶對一對一的個性服務的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務、報修、辦理業務過程中的專業規范、禮貌的服務需求；第三是商務需求（統一市場管理服務），主要是市場管理的增值服務，如代辦工商營業執照，提供資金貸款信息中介、市場行業信息、行業交流（以市場名義加入某專業協會、行業參觀、組織商家參加專業會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協調處理、先行賠付等；第四如租賃事務，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業管理費、公共水電費及商家自用水電費、零星租賃、續約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務需求。第五還有如裝修管理服務、營業人員管理等其他服務。第六還有從消費者（采購商）的購物環境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業管理模式要因應商業經營模式而變化。零售家具賣場如果需要統一收銀（財務管理）、會員中心（經營模式）、統一配送等而引起一系列經營模式的變化。

四是集團對物業公司的定位。我個人認為應從“資產管理者，品牌塑造者，價值體現者”這幾個方面進行定位。

首先我談談什么是資產管理者？是對信基集團自持物業的資產經營管理，物業公司首先是集團龐大資產的管理者，物管公司目前管轄的商業面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經規劃設計，面對集團的重托，我個人認為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團直屬保安部），要讓安全成為物業公司的主流文化，必須強化“安全，服務，增值”的觀念，轉變以往受限于各種原因，側重于關注專業市場商戶安全和運營的狀況，全方位、全系統、全流程的加強對整個市場的安全管控，不留缺項，不留死角，指的不僅是保安，還包括設備設施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業公司掌控著信基集團下屬多個商業地產（專業市場）并直接在終端面對著商家與消費者的是物業管理公司，我們的服務就是代表信基集團的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽”，物業公司也應該是所在區域信基的形象代言人，在商業地產競爭日益激烈，酒店用品專業市場在全國越開越多的今天，我們也應有信心信基物業的服務成為集團新的核心競爭力，通過服務為信基的品牌塑造貢獻自己的力量。要打造一批專業、敬業、穩定的物業團隊是我認為必要的工作，而打造這樣一個團隊應從人才培養、薪酬待遇應給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現者？（租金穩定提升才是硬道理）。物業公司作為信基集團商業地產價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現者，在商業地產企業大規模擴張的今天，租金收益水平才能真正體現管理水平與核心競爭力。租金收益的穩定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養漁”的商業經營理念體現，過去物業公司按照張總裁指示實施的華南區幾個專業市場賣場的“大物業”管理模式已經取得一定業績，物業公司通過服務體現了①租金及管理費的穩定提升②出租率穩定在99%，大部分市場場已經100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認同等等。已經取得租戶（經營者）、社會的認同，實現了信基與商家、消費者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預算在2012年年初預算時需要集團彌補每月5元/㎡，但實際運營情況來看，即使今年集團不予彌補，也不會虧損，截止6月份物業公司利潤300萬。

在沈陽仍實施大物業統一管理服務？還是實施“小物業”管理模式？即上述的保安、保養、保潔的三保服務，3是物業管理相對常規不變動的業務，而X由誰來提供服務可視情況而定值得我們思考。只有物業公司定位了，才能解決我們為客戶提供什么內容的服務？提供什么標準的服務？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業公司與商業運營中心的分工如何？假設以小物業模式運營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業商業物業管理模式。為此我調研了萬達、華潤、中糧等零售為主的商業物業管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達既有商業管理公司，又有物業管理公司，商業公司以租務（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運營為主，物業公司主要負責商場小物業（保安、保潔、工程維護）以及住宅、寫字樓的大物業的管理。而華潤（萬象城）則是把物業管理做的大而全，物業涵蓋的經營和物業管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發展多是租賃形式，店長（項目總）下面有物業部多是小物業模式。物業管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業費定的就很低，2009年后準備地產和物業版塊另行上市，物業公司又從百貨公司接收了原來的小物業，而且物業費也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達在全國布局了近百家萬達百貨，經營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業費平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當高，超過2000元/月·㎡以上，經營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現在成為家具行業一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點，60%的經營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業物業管理模式是否適合信基現在及未來發展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業地產物業管理模式

由于商業地產是收益性物業，所以商業地產的物業管理包含“物業管理”和“商業管理”二層含意。不僅是傳統物業管理所包含的“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理”，更重要的是實現物業各期凈收益最大化，并保持和提高物業的市場價值以及未來發展潛力。商業地產物業管理分為二個層次：物業策略管理，物業運行管理

物業策略管理，是制定物業發展戰略計劃，進行持有/出售分析，進行物業更新改造和大修理的決策，監控物業績效，管理和評價物業運行管理，定期進行資產的投資分析和運營管理分析，制定并執行組合投資戰略，設計和調整物業資產的資本結構。

物業運行管理，是通過對物業的日常維護和管理，充分有效地發揮整個物業的功能和各個部分的服務功能，并通過租務管理，為業主取得穩定的租金收入。而租務管理，則是收益性物業運行管理的核心內容。租戶的選擇、租金的確定與調整、租約的制定都是收益性物業運行管理中租務管理的基礎工作。物業管理 1.對小業主或承租商的管理。統一產權型物業，其經營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應的管理條款，對承租戶的經營行為進行規范管理。對于分散產權型物業，一般宜采用管理公約的形式，明確業主、經營者與管理者的責任、權利和義務，以此規范雙方的行為，保證良好的物業秩序。2.安全保衛管理。24小時值班巡邏，安裝電視監控器及紅外線報警器等裝置。3.消防管理。消防設備、設施，還要組織一支義務消防隊，并要有一套緊急情況下的應急措施。4.設備管理。管好機電設備，保證電梯、中央空調、電力系統等的正常運行。5.清潔衛生及車輛管理。流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。商業管理 1.宣傳推廣商業形象

擴大物業的知名度，樹立良好的商業形象。這不僅是物業特色的體現，也是一種無形資產。這是商業地產統一管理的一項必不可少的工作。2.招商。可以從以下幾個方面選擇：

商務辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質、員工數量等。物業管理必須注重打造商務平臺，充分挖掘客戶的商務需求，提供全面的商務服務。

商業商場。既要考慮商品齊全，也要適應商場的整體定位、客戶消費層次和需求。零售商店的經營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業機構。飲食業企業，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務性企業，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發店、沐浴室；旅游業企業，如旅行社、旅館；娛樂業企業，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構，如銀行、信用社等等。商業地產實際上可以看成是一個商業區，里面可以包容城市商業街區的各行各業。3.租戶運營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶。基本承租戶又稱關 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩定物業的經營管理及其收入具有主要作用，是商業地產發展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據國外經驗，基本承租戶承租的營業面積應達50%以上；主要承租戶承租的營業面積應達30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現商業地產對市場變化的適應性。物業管理方式

商業地產應實行統一的專業化管理。也可以組織管理委員會，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負責監督執行，以規范每個經營者的經營行為。2.開展整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業樓宇的商業廣告，舉辦節假日削價展銷會，組織顧客聯誼活動，以物業名義贊助社會事業等。3.協調客戶關系。如公平競爭，統一營業時間等。4.協調所有者與經營者之間的關系。5.與工商管理等行政管理部門配合。