第一篇：關(guān)于城市燃氣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討（范文）

關(guān)于城市燃氣企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討

志丹分公司 前言

目前，城市燃氣企業(yè)競爭已從原來單一的能源性價優(yōu)勢競爭轉(zhuǎn)換為包含企業(yè)品牌、客戶服務(wù)在內(nèi)的軟實力競爭，其中服務(wù)質(zhì)量正逐漸成為燃氣企業(yè)的核心競爭力之一。特別是隨著城市燃氣價格與上游聯(lián)動機制的建立和一次能源價格上漲的必然，以及其他能源市場的激烈競爭，城市燃氣企業(yè)天然氣價格優(yōu)勢將逐漸減弱，客戶服務(wù)已成為城市燃氣企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要舉措。

本文基于對城市燃氣企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的粗淺認識，對城市燃氣企業(yè)服務(wù)管理工作的提升闡述了個人觀點，提出服務(wù)質(zhì)量管理理念，將服務(wù)質(zhì)量作為“產(chǎn)品”納入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理工作中，逐步建立以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量成效管理為主線的新型服務(wù)質(zhì)量管理體系，使之持續(xù)提高服務(wù)水平，不斷增強城市燃氣企業(yè)競爭優(yōu)勢。城市燃氣企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

伴隨燃料終端市場產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，客戶可選擇的燃料產(chǎn)品和燃料企業(yè)大大增加，迫使各個城市燃氣企業(yè)圍繞客戶的市場爭奪愈演愈烈。近年來，各類公共服務(wù)行業(yè)綜合測評反映，廣大客戶對城市燃氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不太滿意，各項客戶滿意度指標(biāo)均處于公共服務(wù)行業(yè)較差位置。而從城市燃氣企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀來看，均存在著服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目明顯不足、員工服務(wù)技能和意識不強、服務(wù)流程和服務(wù)制度不完善等服務(wù)短板，與客戶對服務(wù)的需求差距較大，難以適應(yīng)市場競爭新形勢的發(fā)展，這些都使得城市燃氣企業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。

客戶服務(wù)管理工作作為城市燃氣企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分，貫穿于城市燃氣企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個層面，是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的一項重要工作。而服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，其控制成效關(guān)聯(lián)到服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，也直接影響企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益。城市燃氣企業(yè)要想在競爭激烈的終端燃料市場中站穩(wěn)腳跟、整體發(fā)展，在注重新能源開發(fā)和新市場拓展的同時，更要注重全面提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進服務(wù)管理措施，建立一個覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提供滿足客戶需求、讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣做，城市燃氣企業(yè)才能適應(yīng)市場新變革，滿足客戶新需求，提高客戶滿意度及忠誠度，打造持續(xù)提升的服務(wù)競爭優(yōu)勢。城市燃氣企業(yè)實施服務(wù)質(zhì)量管理的舉措

結(jié)合目前城市燃氣企業(yè)行業(yè)特點和服務(wù)現(xiàn)狀，重新梳理服務(wù)質(zhì)量管理流程，一個良性的服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)以提供客戶滿意的服務(wù)為核心，由標(biāo)準化管理、現(xiàn)場管理、成效管理幾個系統(tǒng)構(gòu)成，統(tǒng)一規(guī)范、靈敏迅捷、持續(xù)提升。

(1)服務(wù)質(zhì)量管理，必須實行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理

有標(biāo)準才能夠衡量，有比較才能實施管理和提高。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理就是指對各種服務(wù)項目、各層服務(wù)環(huán)節(jié)、各個服務(wù)崗位建立工作質(zhì)量標(biāo)準，以達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、目標(biāo)化、可量化的目的，即從滿足客戶需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作，建立客戶服務(wù)組織體系，制定服務(wù)部門工作職責(zé)和員工崗位工作職責(zé)；按照客戶至上的服務(wù)理念，統(tǒng)一安裝、通氣、收費、維修、熱線服務(wù)等工作要求及業(yè)務(wù)流程；根據(jù)親切、周到、專業(yè)、便捷的服務(wù)要求，規(guī)范員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技能要求；建立并完善服務(wù)質(zhì)

量管理系統(tǒng)，制定客戶投訴處理制度、客戶信息管理制度、客戶回訪工作管理制度等配套管理制度，使客戶服務(wù)工作質(zhì)量有標(biāo)可考、有準可評，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃氣企業(yè)在實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理時，應(yīng)結(jié)合客戶提出的安裝、通氣、維修等服務(wù)請求，或在日常的收費、安檢等服務(wù)項目的每一個環(huán)節(jié)中，把服務(wù)質(zhì)量視作產(chǎn)品看待，通過統(tǒng)一服務(wù)時限、固定服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)用語和禁語、格式化的服務(wù)表格單據(jù)等方式，制訂科學(xué)合理的質(zhì)量標(biāo)準，滿足客戶服務(wù)需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

例如：在上門服務(wù)環(huán)節(jié)時，針對客戶投訴企業(yè)員工粗暴大力敲門、持續(xù)不停按門鈴、甚至用腳踢門等違規(guī)行為，企業(yè)可對其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準做出統(tǒng)一規(guī)定：①按客戶門鈴長短適中，控制在3聲以內(nèi)；如果客戶沒有響應(yīng)時應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。②敲門標(biāo)準動作為單手握拳側(cè)面敲擊，連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，節(jié)奏不宜太快，不要連續(xù)、重力地敲門。③如果敲錯門，應(yīng)立即禮貌地向?qū)Ψ降狼福坏靡宦暡豢浴⑴ゎ^就走。

服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準化管理需要企業(yè)根據(jù)客戶需求、市場發(fā)展和企業(yè)情況的變化定期修訂、不斷完善，使質(zhì)量標(biāo)準滿足客戶需求、切合實際，具備可操作性。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準一旦出臺，必須配套質(zhì)量檢查和考核機制，尤其是對通氣、維修、安檢等客戶投訴重點以及客戶投訴處理方面的標(biāo)準執(zhí)行情況，這也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(2)服務(wù)質(zhì)量管理，必須加強服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理

服務(wù)質(zhì)量是一種無形的產(chǎn)品，在員工提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生并消逝。而對服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量管理，除了實施標(biāo)準化管理，配備必要的人員、技術(shù)、設(shè)備等企業(yè)資源，更重要的是強化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，執(zhí)行并優(yōu)化標(biāo)準化

服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理不僅僅是發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或客戶投訴的第一時間，還應(yīng)該是現(xiàn)場服務(wù)條件發(fā)生變化導(dǎo)致不能提供標(biāo)準化服務(wù)，可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故或引發(fā)客戶投訴的萌芽狀態(tài)，通過及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正并防范服務(wù)質(zhì)量事故，保證企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量是符合企業(yè)標(biāo)準又是客戶滿意的。

在現(xiàn)場服務(wù)過程中，隨時都有可能發(fā)生意想不到狀況，如果沒有馬上得到解決，只是按部就班、死板的執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準就會形成機械化服務(wù)，將會直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，阻礙客戶滿意度提升。

例如：購買二手房未辦理燃氣過戶的客戶補辦繳費卡，業(yè)務(wù)服務(wù)員工如僵化執(zhí)行補卡服務(wù)流程，以客戶信息與系統(tǒng)客戶信息不一致為由拒絕補卡，就會導(dǎo)致客戶對補卡服務(wù)產(chǎn)生異議。這時，如果業(yè)務(wù)服務(wù)員工按照服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理要求，結(jié)合客戶實際情況，靈活處理，主動引導(dǎo)客戶先辦理燃氣戶主過戶，然后辦理補卡業(yè)務(wù)，既滿足了客戶需求，使客戶對企業(yè)提供的服務(wù)感到滿意，同時也促進了企業(yè)客戶信息更新工作。

服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理的主要任務(wù)就在于事中預(yù)防質(zhì)量事故，也就是完全針對服務(wù)過程中各式各樣的實際問題的因地制宜、隨機應(yīng)變，在發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故的同時或萌芽狀態(tài)迅速解決問題，避免最終的服務(wù)質(zhì)量事故和客戶投訴，其特點就是有針對性、有時限性的個案處置，避免了標(biāo)準化服務(wù)的教條化。當(dāng)然現(xiàn)場服務(wù)管理需要員工和現(xiàn)場管理人員具備較高的業(yè)務(wù)技能，這里不再贅述。

(3)服務(wù)質(zhì)量管理，必須注重服務(wù)質(zhì)量成效管理

只有得到了優(yōu)良的成效反饋，才是優(yōu)良的管理，否則，服務(wù)質(zhì)量管理就處于失效狀態(tài)、形同虛設(shè)的。通常，企業(yè)在實行服務(wù)質(zhì)量管理中往往偏

重服務(wù)標(biāo)準化制定和現(xiàn)場執(zhí)行，容易忽視如何收集客戶和市場的反饋，以及如何持續(xù)提高管理水平。而服務(wù)質(zhì)量成效管理就是抓住了質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的管理效果反饋，直接來源客戶和市場反饋，意義重大，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營促進作用效果顯著，是服務(wù)質(zhì)量管理持續(xù)提升的保障。

表面上，服務(wù)質(zhì)量成效管理就是客戶意見收集和客戶滿意度測評，很簡單，但服務(wù)質(zhì)量成效管理決不僅僅是進行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶滿意數(shù)量和不滿意數(shù)量，而是必須要針對客戶滿意和不滿意的具體原因進行分析、研究，找出服務(wù)管理短板和服務(wù)拓展新領(lǐng)域，不斷完善服務(wù)質(zhì)量管理措施，進一步提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶滿意度持續(xù)提高——這也是服務(wù)質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

企業(yè)各個層面都不應(yīng)該忽視服務(wù)質(zhì)量成效管理這個質(zhì)量管理的神經(jīng)末梢，通過實行電話回訪、上門拜訪、發(fā)放調(diào)查表、第三方測評等服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，多角度、全方位的收集到服務(wù)質(zhì)量管理實施效果，根據(jù)客戶對服務(wù)質(zhì)量管理實施效果的反饋、評價和滿意度，改進服務(wù)質(zhì)量管理工作，及時調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針和質(zhì)量管理措施，主動開發(fā)滿足客戶需求和市場變化的服務(wù)項目，完善和充實服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化管理，將更專業(yè)、更便捷、更周到、更人性化的客戶服務(wù)落實到現(xiàn)場管理中，以保證服務(wù)質(zhì)量管理的全面實現(xiàn)，增加企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。結(jié)論

任何管理工作都不可能是一勞永逸的。對于服務(wù)質(zhì)量管理，更是需要與時俱進，不斷創(chuàng)新，建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標(biāo)準化管理和現(xiàn)場具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進，促進服務(wù)質(zhì)量管理體系的進一步完善，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升適應(yīng)不斷發(fā)展新的形勢。

第二篇：城市燃氣服務(wù)承諾

文章標(biāo)題：城市燃氣服務(wù)承諾

一、燃氣經(jīng)營者必須履行法定義務(wù)，對用戶實行一站式服務(wù)。戶內(nèi)外安裝完畢的用戶通氣點火時間不

得超過三個月，否則，要對用戶實行超時補償。通氣點火后次日回訪，對有異議服務(wù)項目解決情況一周后再

訪。禁止對管線尚未到達和氣源尚未落實的區(qū)域進行戶內(nèi)安裝。

二、對用戶戶內(nèi)管線改造必

須符合國家燃氣設(shè)計規(guī)范的要求，一經(jīng)申請，必須在4個工作日內(nèi)明確答復(fù)

或?qū)嵤└脑焱戤叄辉罹呔S修在接到要求維修電話三個小時之內(nèi)上門服務(wù)，室內(nèi)改造、維修項目按規(guī)定標(biāo)準收

費，并且凈場作業(yè)，保證質(zhì)量，由用戶填寫書面意見，公司監(jiān)督部門三日內(nèi)電話回訪。

三、抄表安檢人員依規(guī)定入戶抄表安檢時，敲門適中，出示證件，細致檢查，準確抄數(shù)，書面敬告，禮

貌道別。

四、瓶裝氣實行電話預(yù)約，免費送氣。二環(huán)路以內(nèi)三小時內(nèi)送達，并依用戶要求裝瓶點火檢查；嚴格執(zhí)

行欠重瓶、超重瓶、漏氣瓶、超期未檢瓶、缺件瓶、臟瓶六不入戶規(guī)定，進入市場流轉(zhuǎn)已充氣鋼瓶必須封口。

五、搶修搶險實施24小時值班服務(wù)。搶修搶險人員在接到電話報警后，5分鐘必須出警，30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，處結(jié)率100。服務(wù)熱線24小時專人值班，接聽人員熟悉專業(yè)，態(tài)度和藹，聲音悅耳，熱情服務(wù)，解釋準

確。電話處結(jié)率100。

六、服務(wù)窗口節(jié)假日正常營業(yè)，在用戶未辦完事項之前，服務(wù)人員不得終止服務(wù)，如服務(wù)項目確系當(dāng)天

辦結(jié)不完，必須約定時間在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)完畢。

《城市燃氣服務(wù)承諾》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀城市燃氣服務(wù)承諾。

第三篇：城市燃氣管理辦法

《城市燃氣管理辦法》

2003-10-21 15:44:4121cn房產(chǎn)頻道 『文章內(nèi)容彩信發(fā)送』

中華人民共和國建設(shè)部令

第62號

《城市燃氣管理辦法》已于1997年12月18日經(jīng)第八次部常務(wù)會議通過,現(xiàn)予 發(fā)布,自 1998年1月 1 日起施行。

部長 侯捷

1997年12月23日

第一章總則

第一條為加強城市燃氣管理，維護燃氣供應(yīng)企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，規(guī) 范燃氣市場，保障社會公共安全，提高環(huán)境質(zhì)量, 促進燃氣事業(yè)的發(fā)展，制 定本辦法。

第二條本辦法適用于城市燃氣的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、器具的生產(chǎn)、銷售 和燃氣的使用及安全管理。

第三條城市燃氣的發(fā)展應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一規(guī)劃、配套建設(shè)、因地制宜、合理 利用能源，建設(shè)和管理并重的原則。

第四條國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責(zé)全國城市燃氣管理工作。縣級以上 地方人民政府城市建設(shè)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的城市燃氣管理工作。

第五條國家鼓勵和支持城市燃氣科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進技術(shù)，提高城 市燃氣的科學(xué)技木水平。

第二章規(guī)劃和建設(shè)

第六條縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)組織規(guī)劃，城建等部門根據(jù)城市總體規(guī) 劃編制本地區(qū)燃氣發(fā)展規(guī)劃。

城市燃氣新建、改建、擴建項目以及經(jīng)營網(wǎng)點的布局要符合城市燃氣發(fā)展 規(guī)劃，并經(jīng)城市建設(shè)行政主管部門批準后，方可實施。

第七條城市燃氣建設(shè)資金可以按照國家有關(guān)規(guī)定，采取政府投資、集 資、國內(nèi)外貸款，發(fā)行債券等多種渠道籌集。

第八條燃氣工程的設(shè)計、施工，應(yīng)當(dāng)由持有相應(yīng)資質(zhì)證書的設(shè)計、施工 單位承擔(dān)，并應(yīng)符合國家有關(guān)技木標(biāo)準和規(guī)范。

禁止無證或者超越資質(zhì)證書規(guī)定的經(jīng)營范圍承擔(dān)燃氣工程設(shè)計、施工任務(wù)。

第九條 住宅小區(qū)內(nèi)的燃氣工程施工可以由負責(zé)小區(qū)施工的具有相應(yīng)資質(zhì)的 單位承擔(dān)。

民用建筑的燃氣設(shè)施，應(yīng)當(dāng)與主體工程同時設(shè)計，同時施工，同時驗收。燃氣表的安裝要符合規(guī)范，兼顧室內(nèi)美觀，方便用戶。

第十條燃氣工程施工實行工程質(zhì)量監(jiān)督制度。

第十一條燃氣工程竣工后，應(yīng)當(dāng)由城市建設(shè)行政主管部門組織有關(guān)部門 驗收;末經(jīng)驗收或者驗收不合格的，不得投入使用。

第十二條在燃氣設(shè)施的地面和地下規(guī)定的安全保護范圍內(nèi)，禁止修建建

筑物、構(gòu)筑物，禁止堆放物品和挖坑取土等危害供氣設(shè)施安全的活動。第十三條確需改動燃氣設(shè)施的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)報經(jīng)縣級以上地方入民政 府城市規(guī)劃行政主管部門和城市建設(shè)行政主管部門批準。改動燃氣設(shè)施所發(fā)生 的費用中建設(shè)單位負擔(dān)。

第十四條城市新區(qū)建設(shè)和舊區(qū)改造時，應(yīng)當(dāng)依照城市燃氣發(fā)展規(guī)劃，配套建設(shè)燃氣設(shè)施。

高層住宅應(yīng)當(dāng)安裝燃氣管道配套設(shè)施。

第十五條任何單位和個人無正當(dāng)理由不得阻撓經(jīng)批準的公共管道燃氣工 程項目的施工安裝。

第三章 城市燃氣經(jīng)營

第十六條用管道供應(yīng)城市燃氣的，實行區(qū)域性統(tǒng)一經(jīng)營。瓶裝燃氣可以 多家經(jīng)營。

第十七條燃氣供應(yīng)企業(yè)，必須經(jīng)資質(zhì)審查合格并經(jīng)工商行政管理機關(guān)登 記注冊，方可從事經(jīng)營活動。資質(zhì)審查辦法按《城市燃氣和供熱企業(yè)資質(zhì)管 理規(guī)定》執(zhí)行。

第十八條燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定，(一)燃氣的氣質(zhì)和壓力應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準。保證安全穩(wěn)定供氣，不得無故停止供氣;

(二)禁止向無《城市燃氣企業(yè)資質(zhì)證書》的單位提供經(jīng)營性氣源;

(三)不得強制用戶到指定的地點購買指定的燃氣器具;

(四)禁止使用超過檢驗期限和檢驗不合格的鋼瓶;

(五)禁止用槽車直接向鋼瓶充裝液化石油氣;

(六)其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。

第十九條燃氣供應(yīng)企業(yè)和燃氣用具安裝，維修單位的職工應(yīng)當(dāng)實行持證 上崗制度。具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門會同有關(guān)部門制定;

第二十條燃氣供應(yīng)企業(yè)及分銷站點需要變更、停業(yè)、歇業(yè)、分立或者合 并的，必須提前30日向城市建設(shè)行政主管部門提出申請。經(jīng)批準后，方可實 施。

第二十一條燃氣價格的確定和調(diào)整，由城市建設(shè)行政主管部門提出，經(jīng) 物價部門審核，批準后組織實施。

第四章城市燃氣器具

第二十二條燃氣器具的生產(chǎn)實行產(chǎn)品生產(chǎn)許可或安全質(zhì)量認證制度。燃 氣器具必須取得國家燃氣器具產(chǎn)品生產(chǎn)許可證或安全質(zhì)量認證后，方可生產(chǎn)。第二十三條燃氣器具必須經(jīng)銷售地城市建設(shè)行政主管部門指定的檢測機 構(gòu)的氣源適配性檢測，符合銷售地燃氣使用要求，頒發(fā)準銷證后方可銷售。取得準銷證的產(chǎn)品由城市建設(shè)行政主管部門列入當(dāng)?shù)?<燃氣器具銷售目錄>>，并向用戶公布。

第二十四條燃氣器具安裝、維修單位，必須經(jīng)城市建設(shè)行政主管部門資 質(zhì)審核合格，方可從事燃氣器具的安裝、維修業(yè)務(wù)。

第二十五條燃氣器具生產(chǎn)，經(jīng)營企業(yè)在銷售地必須有產(chǎn)品售后維修保證措 施。

第五章 城市燃氣使用

第二十六條燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃氣用戶檔案，與用戶簽訂供氣用氣 合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十七條燃氣用戶未經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè)批準，不得擅自接通管道使用燃 氣或者改變?nèi)細馐褂眯再|(zhì)，變更地址和名稱。

第二十八條燃氣計量應(yīng)當(dāng)采用符合國家計置標(biāo)準的燃氣計量裝置，按規(guī) 定定期進行校驗。

第二十九條燃氣用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:

(一)按使用規(guī)則，正確使用燃氣;

(二)禁止盜用或者轉(zhuǎn)供燃氣;

(三)禁止對液化石油氣鋼瓶加熱;

(四)禁止倒灌瓶裝氣和傾倒殘液。殘液由燃氣供應(yīng)企業(yè)負責(zé)傾倒;

(五)禁止擅自改換鋼瓶檢驗標(biāo)記;

(六)禁止自行拆卸、安裝、改裝燃氣計量器具和燃氣設(shè)施等;

(七)以管道燃氣為燃料的熱水器、空調(diào)等設(shè)備，必須報經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè) 同意，由持有相應(yīng)資質(zhì)證書的單位安裝。

(八)法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

第三十條燃氣用戶應(yīng)當(dāng)按時交納氣費。逾期不交的，燃氣供應(yīng)企業(yè)可以 從逾期之日向不交納氣費的用戶收取應(yīng)交燃氣費的3%.￣1%的滯納金，情節(jié)嚴 重的，可以中止對其供氣。

第三十一條燃氣用戶有權(quán)就燃氣經(jīng)營的收費和服務(wù)向燃氣供應(yīng)企業(yè)查詢，對不符合服務(wù)或收費標(biāo)準的，可以向其行政主管部門投訴。

第六章城市燃氣安全

第三十二條燃氣供應(yīng)企業(yè)必須建立安全檢查、維修維護，事故搶修等制 度，及時報告、排除、處理燃氣設(shè)施故障和事故，確保正常供氣。

第三十三條燃氣供應(yīng)企業(yè)必須向社會公布搶修電話，設(shè)置專職搶修隊 伍，配備防護用品，車輛器材，通訊設(shè)備等。

燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行每日24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)燃氣設(shè)施事故或接到燃 氣設(shè)施事故報告時，應(yīng)當(dāng)立即組織搶修，搶險。，第三十四條燃氣供應(yīng)企業(yè)必須制定有關(guān)安全使用規(guī)則，宣傳安全使用常 識，對用戶進行安全使用燃氣的指導(dǎo)。

第三十五條燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，在重要的燃氣設(shè)施所在地 設(shè)置統(tǒng)一，明顯的安全警示標(biāo)志，并配備專職人員進行巡回檢查。

嚴禁擅自移動、覆蓋、涂改、拆除、毀壞燃氣設(shè)施的安全警示標(biāo)志。

第三十六條任何單位和個人發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏或者燃氣dl起的中毒，火災(zāi)爆 炸等事故，有義務(wù)通知燃氣供應(yīng)企業(yè)以及消防等部門。

發(fā)生燃氣事故后，燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即向城市建設(shè)行政主管部門報告，重大燃氣事故要及時報國務(wù)院建設(shè)行政主管部門。

第三十七條對燃氣事故應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律，法規(guī)的規(guī)定處理。

發(fā)生重大燃氣事故，應(yīng)當(dāng)在事故發(fā)生地的人民政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，中城市 建設(shè)行政主管部門會同公安，消防，勞動等有關(guān)部門組成事故調(diào)查組，進行 調(diào)查處理。

第三十八條各地可以根據(jù)本地區(qū)的實際情況，實行燃氣事故保險制度。第三十九條除消防等緊急情況外，未經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè)同意，任何人不得 開啟或者關(guān)閉燃氣管道上的公共閥門。

第七章 法律責(zé)任

第四十條違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市建設(shè)行政主管部

門責(zé)令停止設(shè)計、施工、限期改正，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款;已 經(jīng)取得設(shè)計、施工資質(zhì)證書，情節(jié)嚴重的，提請原發(fā)證機關(guān)吊銷設(shè)計、施工 資質(zhì)證書：

(一)末取得設(shè)計，施工資質(zhì)或者未按照資歷等級承擔(dān)城市燃氣工程的設(shè)計、施工任務(wù)的;

(二)未按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準和規(guī)范設(shè)計、施工的。

第四十一條違反本辦法第六條第二款、第十一條、第十三條、第十七 條、第二十條、第二十四條規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止違法 行為，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款。

第四十二條違反本辦法第十八條、第二十三條第一款規(guī)定的，由城市建

設(shè)行政主管部門給予警告，責(zé)令限期改正，停止銷售，并可處以1萬元以上3萬 元以下罰款。

第四十三條違反本辦法第十二條、第十五條、第二十七條，第二十九 條第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)項、第三十五條第二款、第三十九條規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，恢復(fù)原狀，賠償損失，并可處以500元以上3萬元以下罰款。

第四十四條違反本辦法，構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的，依照治安管理處罰條例的規(guī)定給予處罰。

第四十五條城市建設(shè)行政主管部門的工作人員玩忽職守，濫用職權(quán)、徇私 舞弊的，由其所在單位或上級主管部門給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追 究刑事責(zé)任。

第八章附則

第四十六條本辦法下列用語的含義是:

(一)城市燃氣是指人工煤氣、天然氣和液化石油氣等氣體燃料的總稱。

(二)燃氣供應(yīng)企業(yè)是指燃氣生產(chǎn)、儲運、輸配、供應(yīng)的企業(yè)。

(三)燃氣設(shè)施是指燃氣生產(chǎn)，儲運、輸配、供應(yīng)的各種設(shè)備及其附屬設(shè)施。

(四)燃氣器具包括燃氣灶具，公用燃氣炊事器具、燃氣烘烤器具，燃氣 熱水、開水器具、燃氣取暖器具，燃氣交通運輸工具、燃氣冷暖機，燃 氣計量器具、鋼瓶、調(diào)壓器等。

第四十七條省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門，可以根據(jù)本辦法制 定實施細則。

第四十八條本辦法自1998年1月1日起施行。

第四篇：城市燃氣管理辦法

城市燃氣管理辦法 中華人民共和國建設(shè)部令

第62號

《城市燃氣管理辦法》已于1997年12月18日經(jīng)第八次部常務(wù)會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自1998年1月1日起施行.部長 侯捷

一九九七年十二月二十三日

城市燃氣管理辦法

第一條 為加強城市燃氣管理，維護燃氣供應(yīng)企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，規(guī)范燃氣市場，保障社會公共安全，提高環(huán)境質(zhì)量，促進燃氣事業(yè)的發(fā)展，制定本辦法。第二條 本辦法適用于城市燃氣的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、器具的生產(chǎn)、銷售和燃氣的使用及安全管理。第三條 城市燃氣的發(fā)展應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一規(guī)劃、配套建設(shè)、因地制宜、合理利用能源、建設(shè)和管理并重的原則。第四條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責(zé)全國城市燃氣管理工作。縣級以上地方人民政府城市建設(shè)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的城市燃氣管理工作。第五條 國家鼓勵和支持城市燃氣科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進技術(shù)，提高城市燃氣的科學(xué)技術(shù)水平。

編輯本段第一章 總 則

第一條 為加強城市燃氣管理，維護燃氣供應(yīng)企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，規(guī)范燃氣市場，保障社會公共安全，提高環(huán)境質(zhì)量，促進燃氣事業(yè)的發(fā)展，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于城市燃氣的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、器具的生產(chǎn)、銷售和燃氣的使用及安全管理。

第三條 城市燃氣的發(fā)展應(yīng)當(dāng)實行統(tǒng)一規(guī)劃、配套建設(shè)、因地制宜、合理利用能源、建設(shè)和管理并重的原則。

第四條 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負責(zé)全國城市燃氣管理工作。縣級以上地方人民政府城市建設(shè)行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的城市燃氣管理工作。

第五條 國家鼓勵和支持城市燃氣科學(xué)技術(shù)研究，推廣先進技術(shù)，提高城市燃氣的科學(xué)技術(shù)水平。

編輯本段第二章 規(guī)劃和建設(shè)

第六條 縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)組織規(guī)劃、城建等部門根據(jù)城市總體規(guī)劃編制本地區(qū)燃氣發(fā)展規(guī)劃。

城市燃氣新建、改建、擴建項目以及經(jīng)營網(wǎng)點的布局要符合城市燃氣發(fā)展規(guī)劃，并經(jīng)城市建設(shè)行政主管部門批準后，方可實施。

第七條 城市燃氣建設(shè)資金可以按照國家有關(guān)規(guī)定，采取政府投資、集資、國內(nèi)外貸款、發(fā)行債券等多種渠道籌集。

第八條 燃氣工程的設(shè)計、施工，應(yīng)當(dāng)由持有相應(yīng)資質(zhì)證書的設(shè)計、施工單位承擔(dān)，并應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準和規(guī)范。

禁止無證或者超越資質(zhì)證書規(guī)定的經(jīng)營范圍承擔(dān)燃氣工程設(shè)計、施工任務(wù)。

第九條 住宅小區(qū)內(nèi)的燃氣工程施工可以由負責(zé)小區(qū)施工的具有相應(yīng)資質(zhì)的單位承擔(dān)。

民用建筑的燃氣設(shè)施，應(yīng)當(dāng)與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時驗收。燃氣表的安裝要符合規(guī)范，兼顧室內(nèi)美觀，方便用戶。

第十條 燃氣工程施工實行工程質(zhì)量監(jiān)督制度。

第十一條 燃氣工程竣工后，應(yīng)當(dāng)由城市建設(shè)行政主管部門組織有關(guān)部門驗收；未經(jīng)驗收或者驗收不合格的，不得投入使用。

第十二條 在燃氣設(shè)施的地面和地下規(guī)定的安全保護范圍內(nèi)，禁止修建建筑物、構(gòu)筑物，禁止堆放物品和挖坑取土等危害供氣設(shè)施安全的活動。

第十三條 確需改動燃氣設(shè)施的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)報經(jīng)縣級以上地方人民政府城市規(guī)劃行政主管部門和城市建設(shè)行政主管部門批準。改動燃氣設(shè)施所發(fā)生的費用由建設(shè)單位負擔(dān)。

第十四條 城市新區(qū)建設(shè)和舊區(qū)改造時，應(yīng)當(dāng)依照城市燃氣發(fā)展規(guī)劃，配套建設(shè)燃氣設(shè)施。

高層住宅應(yīng)當(dāng)安裝燃氣管道配套設(shè)施。

第十五條 任何單位和個人無正當(dāng)理由不得阻撓經(jīng)批準的公共管道燃氣工程項目的施工安裝。

編輯本段第三章 城市燃氣經(jīng)營

第十六條 用管道供應(yīng)城市燃氣的，實行區(qū)域性統(tǒng)一經(jīng)營。瓶裝燃氣可以多家經(jīng)營。

第十七條 燃氣供應(yīng)企業(yè)，必須經(jīng)資質(zhì)審查合格并經(jīng)工商行政管理機關(guān)登記注冊，方可從事經(jīng)營活動。資質(zhì)審查辦法按《城市燃氣和供熱企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定》執(zhí)行。

第十八條 燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）燃氣的氣質(zhì)和壓力應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準。保證安全穩(wěn)定供氣，不得無故停止供氣；

（二）禁止向無《城市燃氣企業(yè)資質(zhì)證書》的單位提供經(jīng)營性氣源；

（三）不得強制用戶到指定的地點購買指定的燃氣器具；

（四）禁止使用超過檢驗期限和檢驗不合格的鋼瓶；

（五）禁止用槽車直接向鋼瓶充裝液化石油氣；

（六）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。

第十九條 燃氣供應(yīng)企業(yè)和燃氣用具安裝、維修單位的職工應(yīng)當(dāng)實行持證上崗制度。具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門會同有關(guān)部門制定。

第二十條 燃氣供應(yīng)企業(yè)及分銷站點需要變更、停業(yè)、歇業(yè)、分立或者合并的，必須提前30日向城市建設(shè)行政主管部門提出申請。經(jīng)批準后，方可實施。

第二十一條 燃氣價格的確定和調(diào)整，由城市建設(shè)行政主管部門提出，物價部門審核、經(jīng)批準后組織實施。

編輯本段第四章 城市燃氣器具

第二十二條 燃氣器具的生產(chǎn)實行產(chǎn)品生產(chǎn)許可或者安全質(zhì)量認證制度。燃氣器具必須取得國家燃氣器具的產(chǎn)品生產(chǎn)許可證或者安全質(zhì)量認證后，方可生產(chǎn)。

第二十三條 燃氣器具必須經(jīng)銷售地城市建設(shè)行政主管部門指定的檢測機構(gòu)的氣源適配性檢測，符合銷售地燃氣使用要求，頒發(fā)準銷證后方可銷售。

取得準銷證的產(chǎn)品由城市建設(shè)行政主管部門列入當(dāng)?shù)亍度細馄骶咪N售目錄》，并向用戶公布。

第二十四條 燃氣器具安裝、維修單位，必須經(jīng)城市建設(shè)行政主管部門資質(zhì)審核合格，方可從事燃氣器具的安裝、維修業(yè)務(wù)。

第二十五條 燃氣器具生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)在銷售地必須有產(chǎn)品售后維修保證措施。

編輯本段第五章 城市燃氣使用

第二十六條 燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃氣用戶檔案，與用戶簽訂供氣用氣合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十七條 燃氣用戶未經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè)批準，不得擅自接通管道使用燃氣或者改變?nèi)細馐褂眯再|(zhì)、變更地址和名稱。

第二十八條 燃氣計量應(yīng)當(dāng)采用符合國家計量標(biāo)準的燃氣計量裝置，按照規(guī)定定期進行校驗。

第二十九條 燃氣用戶應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）按照使用規(guī)劃，正確使用燃氣；

（二）禁止盜用或者轉(zhuǎn)供燃氣；

（三）禁止對液化石油氣鋼瓶加熱；

（四）禁止倒灌瓶裝氣和傾倒殘液。殘液由燃氣供應(yīng)企業(yè)負責(zé)傾倒；

（五）禁止擅自改換鋼瓶檢驗標(biāo)記；

（六）禁止自行拆卸、安裝、改裝燃氣計量器具和燃氣設(shè)施等；

（七）以管道燃氣為燃料的熱水器、空調(diào)等設(shè)備，必須報經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè)同意，由持有相應(yīng)資質(zhì)證書的單位安裝。

（八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

第三十條 燃氣用戶應(yīng)當(dāng)按時交納氣費。逾期不交的，燃氣供應(yīng)企業(yè)可以從逾期之日起向不交納氣費的用戶收取應(yīng)交燃氣費的3‰－1%的滯納金，情節(jié)嚴重的，可以中止對其供氣。

第三十一條 燃氣用戶有權(quán)就燃氣經(jīng)營的收費和服務(wù)向燃氣供應(yīng)企業(yè)查詢，對不符合收費和服務(wù)標(biāo)準的，可以向其行政主管部門投訴。編輯本段第六章 城市燃氣安全

第三十二條 燃氣供應(yīng)企業(yè)必須建立安全檢查、維修維護、事故搶修等制度，及時報告、排除、處理燃氣設(shè)施故障和事故，確保正常供氣。

第三十三條 燃氣供應(yīng)企業(yè)必須向社會公布搶修電話，設(shè)置專職搶修隊伍，配備防護用品、車輛器材、通訊設(shè)備等。

燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行每日24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)燃氣事故或者接到燃氣事故報告時，應(yīng)當(dāng)立即組織搶修、搶險。

第三十四條 燃氣供應(yīng)企業(yè)必須制定有關(guān)安全使用規(guī)則，宣傳安全使用常識，對用戶進行安全使用燃氣的指導(dǎo)。

第三十五條 燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，在重要的燃氣設(shè)施所在地設(shè)置統(tǒng)一、明顯的安全警示標(biāo)志，并配備專職人員進行巡回檢查。

嚴禁擅自移動、覆蓋、涂改、拆除、毀壞燃氣設(shè)施的安全警示標(biāo)志。第三十六條 任何單位和個人發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏或者燃氣引起的中毒、火災(zāi)、爆炸等事故，有義務(wù)通知燃氣供應(yīng)企業(yè)以及消防等部門。

發(fā)生燃氣事故后，燃氣供應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即向城市建設(shè)行政主管部門報告，重大燃氣事故要及時報國務(wù)院建設(shè)行政主管部門。

第三十七條 對燃氣事故應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。發(fā)生重大燃氣事故，應(yīng)當(dāng)在事故發(fā)生地的人民政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由城市建設(shè)行政主管部門會同公安、消防、勞動等有關(guān)部門組成事故調(diào)查組，進行調(diào)查處理。

第三十八條 各地可以根據(jù)本地區(qū)的實際情況，實行燃氣事故保險制度。

第三十九條 除消防等緊急情況外，未經(jīng)燃氣供應(yīng)企業(yè)同意，任何人不得開啟或者關(guān)閉燃氣管道上的公共閥門。

編輯本段第七章 法律責(zé)任

第四十條 違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止設(shè)計、施工，限期改正，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款；已經(jīng)取得設(shè)計，施工資質(zhì)證書，情節(jié)嚴重的，提請原發(fā)證機關(guān)吊銷設(shè)計、施工資質(zhì)證書：

（一）未取得設(shè)計、施工資質(zhì)或者未按照資質(zhì)等級承擔(dān)城市燃氣工程的設(shè)計、施工任務(wù)的；

（二）未按照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準和規(guī)范設(shè)計、施工的。

第四十一條 違反本辦法第六條第二款、第十一條、第十三條、第十七條、第二十條、第二十八條規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款。

第四十二條 違反本辦法第十八條、第二十三條第一款規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門給予警告、責(zé)令限期改正、停止銷售，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款。

第四十三條 違反本辦法第十二條、第十五條、第二十七條、第二十九條第（二）、（三）、（四）、（五）、（六）、（七）項、第三十五條

第二款、第三十九條規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，恢復(fù)原狀，賠償損失，并可處以500元以上3萬元以下罰款。

第四十四條 違反本辦法，構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定給予處罰。

第四十五條 城市建設(shè)行政主管部門的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或上級主管部門給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

編輯本段第八章 附 則

第四十六條 本辦法下列用語的含義是：

（一）城市燃氣是指人工煤氣、天然氣和液化石油氣等氣體燃料的總稱。

（二）燃氣供應(yīng)企業(yè)是指燃氣生產(chǎn)、儲運、輸配、供應(yīng)的企業(yè)。

（三）燃氣設(shè)施是指燃氣生產(chǎn)、儲運、輸配、供應(yīng)的各種設(shè)備及其附屬設(shè)施。

（四）燃氣器具包括燃氣灶具、公用燃氣炊事器具、燃氣烘烤器具、燃氣熱水、開水器具、燃氣取暖器具、燃氣交通運輸工具、燃氣取暖機、燃氣計量器具、鋼瓶、調(diào)壓器等。

第四十七條 省、自治區(qū)、直轄市建設(shè)行政主管部門可以根據(jù)本辦法制定實施細則。

第四十八條 本辦法自1998年1月1日起施行。

編輯本段中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部令

第10號

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于廢止《城市燃氣安全管理規(guī)定》、《城市燃氣管理辦法》和修改《建設(shè)部關(guān)于納入國務(wù)院決定的十五項行政許可的條件的規(guī)定》的決定

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于廢止<城市燃氣安全管理規(guī)定>、<城市燃氣管理辦法>和修改<建設(shè)部關(guān)于納入國務(wù)院決定的十五項行政許可的條件的規(guī)定>的決定》已經(jīng)第77次部常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部部長 姜偉新

二〇一一年九月七日

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于廢止《城市燃氣安全管理規(guī)定》、《城市燃氣管理辦法》和修改《建設(shè)部關(guān)于納入國務(wù)院決定的十五項行政許可的條件的規(guī)定》的決定

經(jīng)2011年8月11日第77次住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部常務(wù)會議審議，決定廢止和修改下列部門規(guī)章，現(xiàn)予發(fā)布，自發(fā)布之日起生效。

一、經(jīng)商國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局、公安部同意，廢止《城市燃氣安全管理規(guī)定》（1991年3月30日建設(shè)部、勞動部、公安部令第10號發(fā)布）。

二、廢止《城市燃氣管理辦法》（1997年12月23日建設(shè)部令第62號發(fā)布）。

三、對《建設(shè)部關(guān)于納入國務(wù)院決定的十五項行政許可的條件的規(guī)定》（2004年10月15日建設(shè)部令第135號發(fā)布）作如下修改：

刪除“

二、工程造價咨詢企業(yè)資質(zhì)認定條件”、“

五、從事城市生活垃圾經(jīng)營性清掃、收集、運輸、處理服務(wù)審批條件”、“

六、城市排水許可證核發(fā)條件”、“

七、燃氣設(shè)施改動審批條件”、“

十三、房地產(chǎn)估價機構(gòu)資質(zhì)核準條件”和“

十四、城市新建燃氣企業(yè)審批條件”的相關(guān)內(nèi)容。[1]

第五篇：《河南省城市燃氣行業(yè)服務(wù)規(guī)范》(試行)

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《河南省城市燃氣行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（試行）

目 錄

第一章 總則

第二章 燃氣供應(yīng)質(zhì)量 第三章 管道燃氣經(jīng)營服務(wù) 3.1 發(fā)展用戶服務(wù) 3.2 售氣服務(wù) 3.3 安全服務(wù) 3.4 事故搶險 3.5 關(guān)聯(lián)服務(wù) 3.6 工程性停氣 3.7 服務(wù)窗口

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營服務(wù) 4.1 發(fā)展用戶服務(wù) 4.2 銷售服務(wù) 4.3 安全服務(wù) 4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù) 4.5 撤消、搬遷 4.6 服務(wù)窗口

第五章 燃氣汽車加氣經(jīng)營服務(wù) 5.1 加氣服務(wù) 5.2 加氣站

第六章 燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù) 6.1 安裝、維修服務(wù) 6.2 安全服務(wù) 第七章 其它 第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度 第九章 附則

第一章 總 則

1.1為加強河南省城市燃氣行業(yè)管理，規(guī)范城市燃氣企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)行為，維護用戶合法權(quán)益和社會公共利益，保障企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范。

1.2本規(guī)范規(guī)定了河南省城市燃氣供應(yīng)單位、從業(yè)人員供氣服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。

1.3本規(guī)范適用于河南省行政區(qū)域內(nèi)的城市燃氣經(jīng)營服務(wù)（含本規(guī)范涉及的相關(guān)服務(wù)，下同）和燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)。

1.4在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事城市燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個人，均應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范。

1.5從事城市燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)的企業(yè)和個人，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章、辦法、標(biāo)準的規(guī)定，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契約的要求。

1.6 城市燃氣行業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。

1.7各級主管城市燃氣行業(yè)的建設(shè)主管部門（以下簡稱燃氣行業(yè)主管部門）負責(zé)對燃氣供應(yīng)單位執(zhí)行本規(guī)范的情況進行監(jiān)督檢查。

第二章 燃氣供應(yīng)質(zhì)量

2.1 人工煤氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《人工煤氣》（GB13612）的標(biāo)準。

2.2 液化石油氣（以下簡稱液化氣）氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《液化石油氣》（GB11174）或《油氣田液化石油氣》(GB9052.1)的標(biāo)準。2.3 天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《天然氣》（GB17820）的標(biāo)準。2.4車用燃氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)分別符合國家現(xiàn)行《汽車用液化石油氣》（GB19159）、《車用壓縮天然氣》（GB18047）、《天然氣》（GB17820）中二類氣質(zhì)指標(biāo)。

2.5燃氣加臭應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準。

2.6管道燃氣的供氣壓力應(yīng)當(dāng)符合國家現(xiàn)行《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》（GB50028—2006）的標(biāo)準；與用戶另有約定的，從其約定。

第三章 管道燃氣經(jīng)營服務(wù)

3.1 發(fā)展用戶服務(wù)

3.1.1 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶發(fā)展工作程序，并在其發(fā)展用戶的服務(wù)窗口公示，如用戶發(fā)展工作程序需要修改，應(yīng)在發(fā)展用戶的服務(wù)窗口進行公示后，按新的程序?qū)嵤?/p>

3.1.2 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將用戶發(fā)展合同的空白制式文本報送燃氣行業(yè)主管部門，接受燃氣行業(yè)主管部門的監(jiān)督。

管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因自身原因修改發(fā)展用戶用戶發(fā)展合同制式文本的，應(yīng)當(dāng)及時將修改內(nèi)容報送燃氣管理部門備案；在修改內(nèi)容未報送前，仍應(yīng)當(dāng)按照原用戶發(fā)展合同制式文本發(fā)展用戶。

3.1.3 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其特許經(jīng)營權(quán)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，在氣源落實的前提下對具備供氣條件的用戶用氣申請不得拒絕。3.1.4 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)受理用氣申請后，應(yīng)當(dāng)與申請用氣者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)及收費標(biāo)準、工程期限，并按照合同約定期限竣工通氣。

3.1.5發(fā)展用戶程序時限：

（一）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)正式接到用氣申請后，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)；對不受理的，應(yīng)當(dāng)向申請用氣者說明理由。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在申請用氣者按照用戶發(fā)展合同約定支付工程預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)安排施工隊伍進場施工。

（三）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在零散居民用戶申請用氣者付清工程安裝費后，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)完成工程安裝，并通氣交付使用。

（四）如新用戶不在現(xiàn)有燃氣管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)，時間期限可另行約定。3.1.6燃氣安裝工程完工后，申請用氣者交清工程安裝費的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在按照發(fā)展程序規(guī)定的時限通氣交付使用；申請用氣者未按照新用戶發(fā)展合同約定交清工程安裝費的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可以不予驗收、通氣。

3.1.7居民使用的管道燃氣工程先于居民入住通氣的，當(dāng)用戶入住第一次安裝燃氣器具后，要求管道燃氣經(jīng)營企業(yè)上門給燃氣器具通氣時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到用戶要求后的48小時內(nèi)或者與用戶約定的時間上門通氣。

3.1.8管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放用戶證（卡）。新通氣用戶的檔案應(yīng)當(dāng)在通氣后10個工作日內(nèi)完成建檔。未建立檔案的，不得抄表收費。3.2售氣服務(wù)

3.2.1在正常情況下管道燃氣經(jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃氣，未經(jīng)燃氣管理部門批準，不得停止供應(yīng)燃氣。

3.2.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)抄表到戶，以逆氣流方向距民用戶最近的燃氣計量表作為與民用戶結(jié)算燃氣費的計量器具。

3.2.3物價行政主管部門調(diào)整燃氣終端銷售價格時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物價行政主管部門規(guī)定的燃氣銷售價格及時抄表與用戶結(jié)算燃氣費。

3.2.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證抄表準確。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)對居民用戶因氣表發(fā)生故障或其他原因而無法抄表的，可以估量用戶用氣量并符合下列要求：

（一）按前三個月平均用氣量計算；

（二）對同一用戶的連續(xù)估量一般不得超出2次；

（三）估量后第一次抄到表時，應(yīng)當(dāng)按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算燃氣費。正常情況下管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不得對非居民用戶估量。

3.2.6管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)當(dāng)向用戶送達繳納燃氣費通知書。3.2.7管道燃氣企業(yè)的繳納燃氣費通知書應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱；

（二）用戶的戶名；

（三）抄表數(shù)和用戶使用的燃氣量；

（四）燃氣的價格和用戶應(yīng)繳納的燃氣費金額；

（五）繳納燃氣費的地址、時間和時限及繳費方式的提示；

（六）企業(yè)的繳費查詢電話號碼、服務(wù)投訴電話號碼和燃氣行業(yè)管理部門的監(jiān)督電話號碼。

3.2.8管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供無節(jié)假日的收費服務(wù)，代收費委托銀行辦理，方便用戶繳費。

3.2.9管道燃氣經(jīng)營企業(yè)收取用戶燃氣費時，應(yīng)當(dāng)向用戶出具燃氣費發(fā)票。

3.2.10用戶逾期未繳納燃氣費時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)以電話告知或者發(fā)送催繳費通知單方式提醒用戶繳費。對用戶提出的抄費咨詢要及時答復(fù)，用戶投訴要在3個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

3.2.11用戶逾期繳納燃氣費的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可以從逾期之日起每日對生產(chǎn)經(jīng)營用戶按1%計收滯納金，對其他用戶按千分之二計收滯納金。用戶連續(xù)三次不繳納燃氣費的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可以停止供氣。3.3安全服務(wù)

3.3.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，并向用戶發(fā)放安全用氣常識手冊。管道燃氣企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》（CJJ51—2006）對所屬用戶室內(nèi)燃氣設(shè)施進行安全檢查。

3.3.2安全檢查人員進行檢查時，應(yīng)當(dāng)檢查下列事項,并作好記錄：

（一）確認用戶設(shè)施是否完好；

（二）燃氣管道不應(yīng)擅自改動或作為其他電器設(shè)備的接地使用、應(yīng)無銹蝕、損壞、泄漏，無重物掛搭，連接軟管應(yīng)安裝牢固且不應(yīng)超長2米、不得超期使用及老化，閥門應(yīng)完好有效；

（三）用氣設(shè)備應(yīng)符合安裝、使用規(guī)定；

（四）不得有燃氣泄露；

（五）用氣設(shè)備前燃氣壓力應(yīng)正常；

（六）計量儀表應(yīng)完好。

3.3.3安全檢查人員應(yīng)當(dāng)在檢查結(jié)束時向用戶出具安全檢查的書面告知書，用戶簽字后的書面告知書，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)妥善保存。安全檢查人員發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患或者違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止，并向用戶出具書面整改通知書，書面整改通知書分別由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)和用戶妥善保存。必要時管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可以書面形式告知所在地的社區(qū)或者物業(yè)管理部門，要求其協(xié)助做好安全隱患的改正工作；或者報告燃氣管理部門按有關(guān)規(guī)定予以處理。

用戶拒絕入室安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄。

因用戶不在家無法入室進行安全檢查的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好記錄，并以書面形式告知用戶要盡快與燃氣企業(yè)聯(lián)系安排安全檢查，同時告知聯(lián)系方式和電話號碼。

管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃氣用戶管理和安全檢查檔案，將安全檢查情況進行統(tǒng)計、分析；并應(yīng)當(dāng)每季度將安全檢查的用戶數(shù)量、安全隱患整改、有關(guān)問題的統(tǒng)計分析等情況報當(dāng)?shù)厝細夤芾聿块T。3.4 事故搶險

3.4.1燃氣供應(yīng)單位必須制定燃氣泄漏突發(fā)事故搶修預(yù)案。

3.4.2燃氣供應(yīng)單位要成立搶修隊伍，并對搶修人員進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。3.4.3燃氣供應(yīng)單位及服務(wù)網(wǎng)點必須設(shè)臵事故報警（修）電話，向社會公布并保持24小時暢通。搶修人員要晝夜值班。

3.4.4燃氣供應(yīng)單位接到戶外管網(wǎng)燃氣泄漏事故報警后，搶修人員必須在5分鐘之內(nèi)出發(fā)，1小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。

3.4.5搶修現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)燃氣泄露程度確定警戒區(qū)，設(shè)臵警戒標(biāo)志，防止誤傷群眾。

3.4.6用戶燃氣設(shè)施發(fā)生使用故障，應(yīng)在用戶報修6小時內(nèi)上門處理，排除危險。

3.4.7管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告室內(nèi)燃氣泄漏的，應(yīng)當(dāng)在接報的同時，指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處臵。

3.4.8事故搶修及時率必須達到100%。3.5關(guān)聯(lián)服務(wù)

3.5.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣設(shè)施后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)。對受理的，應(yīng)在用戶交清相關(guān)費用后，按照居民用戶5個工作日內(nèi)、其它用戶按雙方商定的時限完成相關(guān)工程。對無法受理的，應(yīng)當(dāng)同時向用戶說明不受理的理由。

3.5.2 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報修無氣或者氣壓不足后，對屬于計劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明情況，并告知用戶預(yù)計的恢復(fù)正常供氣時間；對不屬于計劃性停氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處臵，及時維修。

3.5.3 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定定期更新、校驗燃氣計量表。用戶自行提出校驗燃氣計量表的要求時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示用戶校驗燃氣計量表的下列規(guī)定：

（一）校驗結(jié)果超出國家規(guī)定的誤差標(biāo)準的，檢驗費由燃氣經(jīng)營企業(yè)支付，并退還用戶差額氣費。

（二）校驗結(jié)果誤差符合國家規(guī)定的，檢驗費由用戶支付。

3.5.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢?nèi)細庠O(shè)施情況要求后，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)，并同時提出需要采取的安全保護措施。3.6工程性停氣

3.6.1管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因燃氣工程施工、設(shè)施檢查等情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)提前24小時公告。

3.6.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因不可抗力或者燃氣設(shè)施搶修等緊急情況，確需暫停供氣或者降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)及時告知用戶，并同時向燃氣管理部門報告。

3.6.3管道燃氣經(jīng)營企業(yè)恢復(fù)供氣，必須事先有效的通知用戶。

3.6.4管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不得在22：00時至次日6：00時之間向居民用戶恢復(fù)供氣。

3.6.5 市區(qū)干管施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定實行圍欄施工，設(shè)臵警示牌和夜晚警示燈。施工結(jié)束后，一般工程3個工作日內(nèi)、較大工程7個工作日內(nèi)料凈場清，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。3.7 服務(wù)窗口

3.7.1 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

3.7.2 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準點開門營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)進入服務(wù)窗口的用戶未辦理完事項前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。3.7.3 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

3.7.4 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（三）配有處理業(yè)務(wù)需要的電腦設(shè)備。

（四）設(shè)有供用戶休息的座位。

（五）配有符合規(guī)定的消防器材。

3.7.5 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

（四）企業(yè)執(zhí)行的燃氣供氣質(zhì)量標(biāo)準。

（五）企業(yè)的燃氣銷售價格、燃氣工程安裝費標(biāo)準及各項關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費標(biāo)準和依據(jù)。

（六）服務(wù)窗口的營業(yè)時間。

（七）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監(jiān)督電話號碼。

第四章 瓶裝液化氣經(jīng)營服務(wù)

4.1發(fā)展用戶服務(wù)

4.1.1瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)受理用氣申請后，應(yīng)當(dāng)與非居民用戶簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

4.1.2瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放用戶證（卡）。

4.1.3瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)需向用戶收取液化氣鋼瓶押金的，應(yīng)當(dāng)按照物價行政主管部門的規(guī)定或鋼瓶的實際價值收取押金，并向用戶出具液化氣鋼瓶押金收據(jù)。

用戶退戶時，瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶退還液化氣鋼瓶押金。4.2售氣服務(wù)

4.2.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格液化氣。

4.2.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證所售液化氣的充裝質(zhì)量符合國家規(guī)定。

4.2.3 瓶裝液化石油氣充裝量必須嚴格按照國家強制性標(biāo)準《液化石油氣瓶充裝站安全技術(shù)條件》（GB17267—1998）執(zhí)行。其中YSP—10的充裝量為9.5±0.3kg，YSP—15的充裝量為14.5±0.5kg，YSP-50的充裝量為49±1kg。4.2.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其銷售的液化氣實氣瓶進行角閥塑封。塑封套應(yīng)當(dāng)具有下列內(nèi)容：

（一）企業(yè)名稱。

（二）充裝的液化氣重量。

（三）企業(yè)的服務(wù)投訴電話號碼和燃氣管理部門的監(jiān)督電話號碼。4.2.5 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)收取用戶購氣費時，應(yīng)當(dāng)向用戶出具購氣費發(fā)票。

4.2.6 為保證用戶用氣安全，實瓶售出前必須進行檢查，不得向用戶出售可能影響用戶用氣安全或損害用戶利益的鋼瓶。嚴禁向用戶臵換有下列問題的鋼瓶：1）未取得國家頒發(fā)制造許可證的生產(chǎn)廠生產(chǎn)的；2）外表損傷、腐蝕、變形以及被判廢的；3）超過檢驗周期的；4）新投入的未經(jīng)臵換或抽真空處理的；5）用戶使用后角閥長期未關(guān)且未經(jīng)抽真空處理的；6）充裝重量不符合規(guī)定的；7）氣密性不符合規(guī)定的；8）底托、護欄脫焊、破損 變形的；9）螺母、螺栓、手輪等配件脫落不全的；10）瓶體油漆大面積脫落、有大面積污垢的。

4.2.7 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)向用戶銷售瓶裝液化氣時，不得使用無本企業(yè)標(biāo)識的液化氣鋼瓶。4.3 安全服務(wù)

4.3.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，并向用戶發(fā)放安全用氣常識手冊。

4.3.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證提供給用戶使用的液化氣鋼瓶符合國家規(guī)定。4.3.3 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在新液化氣鋼瓶（含檢測鋼瓶）投用前，對鋼瓶進行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。

4.3.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告換氣后燃氣器具無法正常燃燒時，應(yīng)當(dāng)同時提示用戶暫停用氣，并盡快上門處臵。

4.3.5 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶報告室內(nèi)液化氣泄漏時，應(yīng)當(dāng)在接報的同時指導(dǎo)用戶采取關(guān)閉液化氣鋼瓶角閥、自然通風(fēng)等安全措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處臵。4.4 關(guān)聯(lián)服務(wù)

瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供送氣上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)于接到用戶送氣上門的要求后3小時內(nèi)送氣上門，并將給用戶的購氣費發(fā)票隨氣送達。承諾免費送氣上門的，不得向用戶收取送氣上門服務(wù)費；實行有償送氣上門的，收取送氣上門服務(wù)費應(yīng)當(dāng)符合物價行政主管部門的規(guī)定，并向用戶出具送氣上門服務(wù)費發(fā)票。

送氣上門后，用戶要求對液化氣瓶安裝、調(diào)試的，還應(yīng)當(dāng)為用戶提供安裝、調(diào)試服務(wù)，并不得收取安裝、調(diào)試服務(wù)費。4.5 撤消、搬遷

4.5.1 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)需要撤消、搬遷，或者需要撤消、搬遷其所屬的及掛靠的液化氣供應(yīng)站時，應(yīng)當(dāng)向燃氣管理部門提出申請，并同時報送用戶分流方案，經(jīng)燃氣管理部門批準后，方可按照下列規(guī)定實施撤消或者搬遷：

（一）于液化氣經(jīng)營企業(yè)或供應(yīng)站撤消、搬遷日前30日，發(fā)布撤消、搬遷的公告，并同時公示燃氣管理部門的許可撤消、搬遷的文件。

（二）于發(fā)布撤消、搬遷液化氣經(jīng)營企業(yè)或供應(yīng)站公告的同時，為用戶提供辦理退戶手續(xù)的現(xiàn)場服務(wù)。

4.5.2 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)發(fā)布的撤消或者搬遷液化氣供應(yīng)站公告，應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)名稱、液化氣供應(yīng)站名稱。

（二）撤消或者搬遷的日期。

（三）分流用戶的方案。

（四）參與用戶分流的液化氣經(jīng)營企業(yè)、供應(yīng)站或者搬遷后的液化氣經(jīng)營企業(yè)、供應(yīng)站的地址、服務(wù)電話號碼。4.6 服務(wù)窗口 4.6.1瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口全年性營業(yè)，服務(wù)窗口節(jié)假日不得停止?fàn)I業(yè)。

4.6.2瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口準點開門營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)進入服務(wù)窗口的用戶未辦理完事項前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。4.6.3 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)窗口的整潔。

液化氣供應(yīng)站還應(yīng)當(dāng)做到液化氣空、實瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。4.6.4 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)窗口（本條不含液化氣供應(yīng)站）符合以下硬件要求：

（一）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（二）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（三）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.5瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證液化氣供應(yīng)站符合以下硬件要求：

（一）符合國家關(guān)于液化氣供應(yīng)站的有關(guān)安全要求。

（二）站點門頭符合企業(yè)統(tǒng)一的式樣，并有醒目的企業(yè)標(biāo)識。

（三）設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（五）配有供用戶檢查重量的并符合國家規(guī)定的計量器具。

（六）配有供用戶試漏的裝臵和材料。

（七）配有可燃氣體濃度檢測報警器。

（八）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志。

（九）配有符合規(guī)定的消防器材。

4.6.6 瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)窗口公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的主要法定義務(wù)。

（二）辦理業(yè)務(wù)的程序、條件、時限。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度和液化氣殘液退殘辦法。

（四）國家規(guī)定的液化氣氣體質(zhì)量和充裝質(zhì)量標(biāo)準。

（五）國家規(guī)定的液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標(biāo)準。

（六）企業(yè)的液化氣銷售價格及各項關(guān)聯(lián)服務(wù)的收費標(biāo)準。

（七）工商行政主管部門頒發(fā)的工商營業(yè)執(zhí)照（對液化氣經(jīng)營企業(yè)要求）。

（八）服務(wù)窗口的營業(yè)時間。

（九）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監(jiān)督電話號碼。

第五章 燃氣汽車加氣經(jīng)營服務(wù)

5.1加氣服務(wù)

5.1.1正常條件下，燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃氣。

5.1.2燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃氣汽車加氣站全年性24小時營業(yè)，燃氣汽車加氣站節(jié)假日不得停止加氣營業(yè)。

5.1.3燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)必須保證加入燃氣汽車的燃氣與該汽車使用的燃氣氣種一致，加氣壓力符合國家規(guī)定。

5.1.4燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證加氣機的計量裝臵符合國家計量器具的規(guī)定。

5.1.5 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)收取燃氣汽車用戶加氣費時，應(yīng)當(dāng)向燃氣汽車用戶出具加氣費發(fā)票。5.2 加氣站

5.2.1 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證燃氣汽車加氣站符合以下硬件要求：

（一）國家關(guān)于燃氣汽車加氣站的有關(guān)安全要求。

（二）站點門頭有醒目的企業(yè)標(biāo)識和供應(yīng)燃氣的中文名稱。

（三）配有符合國家標(biāo)準的加氣機。

（四）配有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。

（五）配有可燃氣體濃度檢測報警器。

（六）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動電話的標(biāo)志。

（七）配有符合規(guī)定的消防器材。燃氣汽車加氣站和汽車加油站合站的，還應(yīng)當(dāng)做到加氣車道與加油車道分道設(shè)立，并有醒目的提示標(biāo)志。

5.2.2燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃氣汽車加氣站公示以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)執(zhí)行的燃氣氣體質(zhì)量標(biāo)準和加氣壓力標(biāo)準。

（二）企業(yè)的燃氣銷售價格。

（三）企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。

（四）技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的氣瓶充裝許可證。

（五）工商行政主管部門頒發(fā)的工商營業(yè)執(zhí)照。

（六）企業(yè)的服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號碼和燃氣管理部門的監(jiān)督電話號碼。

第六章 燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)

6.1從事燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)的企業(yè)必須取得城市人民政府建設(shè)主管部門頒發(fā)的《建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。

6.2燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)必須按照國家有關(guān)規(guī)定進行燃氣燃燒器具的安裝、維修，必須使用符合國家有關(guān)規(guī)定的燃氣燃燒器具安裝、維修材料、配件。

燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)對用戶提供的不符合國家有關(guān)標(biāo)準的燃氣燃燒器具或者提出不符合安全的安裝要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對用戶的燃氣燃燒器具屬達到國家判廢標(biāo)準的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。

燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時，應(yīng)當(dāng)向用戶說明理由。

6.3 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)接到用戶安裝燃氣燃燒器具申請后，應(yīng)當(dāng)在接到安裝申請后按與用戶約定的時間上門安裝。燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)接到用戶報修燃氣燃燒器具后，應(yīng)當(dāng)在接到報修后的24小時內(nèi)或者與用戶約定的時間上門維修。

6.4 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃氣計量表后安裝燃氣燃燒器具。未經(jīng)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃氣設(shè)施。6.5 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝、維修燃氣燃燒器具時，應(yīng)當(dāng)于安裝、維修前向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費標(biāo)準，經(jīng)用戶同意后，方可進行安裝、維修服務(wù)。

燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具相關(guān)發(fā)票。材料、配件的發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明使用的材料、配件。

6.6燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后，應(yīng)當(dāng)進行檢驗。檢驗不合格的，應(yīng)當(dāng)重新免費安裝、維修，直至合格；檢驗合格的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具用戶服務(wù)卡。卡上要注明作業(yè)人員姓名、崗位證書編號、所屬企業(yè)名稱、地址、安裝維修時間、維修部位、用戶認可簽字等信息。

6.7燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。

6.8燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用其安裝、維修的燃氣燃燒器具。

第七章

其它

7.1燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)文明服務(wù)，使用文明禮貌用語，不“吃、拿、卡、要”。

7.2服務(wù)窗口人員在企業(yè)營業(yè)時間內(nèi)和上門服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，佩戴或者懸掛崗位工作證。

崗位工作證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

（一）企業(yè)的名稱；

（二）工作證編號；

（三）持證人員的姓名或工號；

（四）持證人員的照片；

（五）持證人員的崗位名稱；

（六）發(fā)證單位名稱及公章。

7.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在用戶中推廣應(yīng)用經(jīng)檢測合格的燃氣報警裝臵，但不得強制用戶安裝，不得限定制定品牌。

7.4 服務(wù)（業(yè)務(wù)、報修、投訴）電話的值守人員，應(yīng)當(dāng)按照下列要求接聽電話：

（一）首先問候：您好。

（二）其次報清自己工號。

（三）再詢問打電話者有何事項，并提供相關(guān)服務(wù)。

（四）最后說：再見。

7.5上門服務(wù)（抄表、送氣、安裝、維修、安檢）人員上門時，應(yīng)當(dāng)禮貌敲門，主動說明來意，提倡穿著鞋套入戶。燃氣燃燒器具安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，還應(yīng)當(dāng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。7.6窗口服務(wù)人員中屬特殊工種的，應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)的上崗證件。

第八章 服務(wù)質(zhì)量保障制度

8.1 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并報送燃氣管理部門，接受燃氣管理部門的監(jiān)督。

8.2燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，制定的服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，不得低于本辦法的要求。

8.3 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的服務(wù)承諾制度，應(yīng)當(dāng)有企業(yè)違諾對用戶的道歉和經(jīng)濟賠償?shù)木唧w規(guī)定。

8.4 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的服務(wù)投訴處理制度，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

（一）對用戶的投訴必須在10個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)當(dāng)向投訴人作出解釋。

（二）答復(fù)投訴人時，應(yīng)當(dāng)主動告知投訴人，如對企業(yè)處理結(jié)果不滿意，可以向燃氣管理部門投訴，并告知燃氣管理部門的投訴電話號碼。

（三）對燃氣管理部門或者政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或者根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人。

8.5 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)當(dāng)有對責(zé)任人失責(zé)追究的具體規(guī)定。

8.6燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，完成上門服務(wù)（維修或者燃氣燃燒器具安裝）后，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)負責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門，對留有聯(lián)系電話的用戶進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)回訪記錄。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)或者約定的時間上門。

（二）上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費標(biāo)準、是否按標(biāo)準收費。

（三）用戶要求服務(wù)的問題是否解決。

（四）用戶對服務(wù)是否滿意。若用戶表示不滿意的，應(yīng)當(dāng)詢問不滿意的原因。

用戶表示不滿意的，問題屬應(yīng)該解決而未解決的，企業(yè)負責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成相關(guān)部門重新上門服務(wù)，并不得收取上門服務(wù)費；問題屬上門服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，企業(yè)負責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)當(dāng)及時責(zé)成上門服務(wù)人員上門賠禮道歉。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，不得在22:00時至次日8:00時的時段內(nèi)進行。

第九章

附

則

9.1 本辦法下列用語的含義是：

（一）燃氣，是指符合燃氣質(zhì)量要求，供給居民生活（商業(yè)）公共建筑和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)作燃料使用的人工煤氣、天然氣、液化氣、沼氣、礦井氣等氣體燃料的總稱。

（二）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)，是指以管道輸送方式經(jīng)營燃氣，并以燃氣計量表為計量器具與用戶結(jié)算燃氣費的企業(yè)，包括管道人工煤氣經(jīng)營企業(yè)、管道天然氣經(jīng)營企業(yè)、管道液化氣（含瓶組）、管道沼氣經(jīng)營企業(yè)等。

（三）瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)，是指以液化氣鋼瓶方式經(jīng)營液化氣，并以計量秤為計量器具與用戶結(jié)算燃氣費的企業(yè)。

（四）燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)，是指以燃氣汽車加氣站方式經(jīng)營燃氣給燃氣汽車的企業(yè)。

（五）燃氣經(jīng)營企業(yè)，是指管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、瓶裝液化氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)等的總稱。

（六）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，是指從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務(wù)的企業(yè)，包括從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務(wù)的燃氣企業(yè)。

（七）服務(wù)窗口，是指燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的辦事場所，包括辦事處（點）、用戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、維修站（點）、液化氣供應(yīng)站、燃氣汽車加氣站等。

（八）上門服務(wù)，是指燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的人員到用戶家（處）提供服務(wù)。

（九）從業(yè)人員，是指燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)所有人員的總稱。9.2 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)的服務(wù)承諾，及與燃氣管理部門或者政府有關(guān)部門簽訂的契約，高于本辦法要求的，燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行服務(wù)承諾和契約的要求。

9.3 燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)因不可抗力或者其他單位（自然人）阻礙而未能達到本辦法要求的，予以免責(zé)。9.4本辦法自2009年7月1日起試行。

9.5本辦法解釋權(quán)歸河南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳。