第一篇：物業保安執勤時對26類突發事件的處理流程

物業保安執勤時對26類突發事件的處理流程

物業保安執勤時對26類突發事件的處理流程1.秩序維護員辨別盤查可疑人員

a)執勤時要集中精力，注意觀察。b)當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

c)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。e)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。f)衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。g)所攜帶的物品是否與身份相符。h)檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

2.秩序維護員執勤時與對方發生糾紛的處理

a)由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。b)對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。d)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。

3、對個人的攜帶物品出入管區的管理

a)對管理服務區的業主、員工、客戶及業務人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發的業主（廠家）出貨物資放行條或購物發票，接受秩序維護員的檢查。b)認真檢查物單是否相符，單據是否過期，單據是否偽造，確認相符后方予放行。

4、車輛出貨物資管理

a)對駛出管理服務區的車輛，執勤秩序維護員均要認真檢查車輛是否載有貨物。b)對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發的業主（廠家）出貨物資放行條或購物發票。c)認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。d)對物單不符或沒有業主（廠家）出貨物資放行條的個人或車輛的處理方法。e)對沒有業主（廠家）出貨物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班秩序維護員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。f)請個人或駕駛員回單位重新開具業主（廠家）出貨物資放行條。g)立即通知領班、主管，將人或車輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。

6、發現門窗被撬

a)及時通知組長、隊友，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。b)保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。

c)及時通知業主到場。d)對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。e)對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。

7、發現人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。a)如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。b)搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

8、發現車輛碰撞

當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑，及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。c)保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。d)公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。e)詳細做好值班記錄。

9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。B.如何操作才能有效防止道閘標被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出這樣就可以防止道閘桿被撞。

10、搶劫的處理

A.接報后迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。B.向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。C.如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部（保安中隊）報告。D.發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。E.果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。F.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。G.保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。H.訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。I.事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。J.要求事主一起到派出所報案。

11、醉酒的處理

A.值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。B.對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。C.現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。D.酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出

所，強行將其約束到酒醒。

12、煤氣泄露的處理

A.發現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。B.所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。C.知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。D.輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內救人。E.現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫院。F.知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。G.配合有關部門查明原因，了解情況。

13、哄搶財物的處理

A.發現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上當。B.速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。C.公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。

14、聚眾打架斗毆的處理

A.立即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理； B.保持中立態度，盡量保護自己人身安全。C.雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。D.助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

15、糾紛的處理

A.及時勸止，并向上級或辦公室報告。B.細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。C.服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。D.集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。E.求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。F.雙方執著，調解無效，交公安機關處理。

16.高空拋物的處理：

A.發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。B.迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。C.傷（亡）者，應將傷員送就近醫院并立即報警。D.封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。

17、爆炸的處理

A.可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。B.法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。C.群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。D.可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。

18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成秩序維護員和群眾支援； B.對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛部門； C.有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

19、執勤中發現客戶斗毆處置方法

A.勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理； B.警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動； C.勸阻圍觀群眾離開，確侃侃 安區域內的正常治安秩序。

20、對醉酒滋事或精神病人闖入目標的處置辦法

A.進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域； B.及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。C.如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

21、臺風暴雨、水浸的處理

1）臺風暴雨來臨之前：

A.張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。B.檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。C.檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。D.搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。E.樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。F.頻危建筑及時配合管理處給予加固。G.通知秩序維護員備好雨具。H.對一些不穩的道路標識牌予以加固。I.對秩序維護員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。

2）臺風暴雨襲擊時

A.通知所有秩序維護員注意安全，巡邏秩序維護員不要站在樓宇下；如需要戶外作業時戴好頭盔。B.提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。C.對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。D.嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。E.臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。3）水浸的處理 A.組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包。B.及時通知業主儲備食用水。C.在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。D.保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統。E.發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。F.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛生。

22、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。

2、緊急避險必須具備以下三項： A.保護合法權益； B.正在面臨的危險； C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

23、秩序維護員在執勤時，如遇住戶（單位）房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內無人應答，又聯系不到業主：

A.秩序維護員應立即報告保安部和管理處，并致電派出所。B.力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。C.需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。D.如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員在場。E.及時與業主、住戶聯系。

24、秩序維護員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時

A.迅速報告上級領導。B.應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，C.安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。D.如有條件應迅速鋪設墊子。

25、兇殺案件的處理

A.到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。B.即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。C.罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位秩序維護員設法阻攔，封鎖各路口。D.爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。E.護現場，直到公安人員到來。F.解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。G.助公安機關處理善后工作。

26、電梯困人的處理程序

A 消防中心接到電梯應急電話或秩序維護員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織秩序維護員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。

B.監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

C.如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。D.被困者救出后，續詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。E.值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

第二篇：物業突發事件處理流程

物業突發事件處理流程

1.0 目的 規范保安部處理突發事件的程序（火警、火災除外），提高對突發事件的應急處理能力，維護轄區內的正常工作和生活秩序。

2.0 適用范圍 適用于物業管理公司轄區范圍內各類突發事件處理（火警、火災除外）。3.0 職責

3.1保安部主管負責指揮突發事件的處理。3.2保安部班組長負責落實保安部主管下達的命令，具體處理突發事件。

4.0 程序要點 4.1處理各類突發事件的基本原則： 4.1.1快速反應原則。A）當值保安/班組長接警后：----4分鐘內到達突發事件現場；----1分鐘內從1樓跑到7樓的突發事件現場進行緊急控制處理。B）保安部主管在當值時接到突發事件報告后。----4分鐘內到達突發事件現場；----1分鐘內從1樓跑到7樓的突發事件現場進行緊急控制處理。C）保安部主管在休息時接到突發事件報告后，10分鐘內到達突發事件現場。4.1.2統一指揮原則： A）處理突發事件由主管經理負責統一指揮； B）在特殊情況下，由保安部主管負責統一指揮； C）保安部班組長協助指揮突發事件的處理。4.1.3服從命令原則: 保安部班組長需無條件服從保安部主管的命令，并負責對突發事件的處理過程做詳細記錄。4.1.4團結協作原則： 保安部作為突發事件的處理部門，行駛公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在保安部作出突發事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發事件。4.2盜竊。4.2.1當保安干部、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員時出現場： A）保安員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況； B）保安員到達現場前，案犯逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管/班組長，請你速到XX單位/位置（或使用特殊頻道報告）”； C）保安員到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。4.2.2保安主管接報告后立即用通訊器材指揮調遣保安干部及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。A）與當值保安干部聯系，要求保安干部對案發現場進行保護。B）保安部主管到達現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要作出布置：----向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；----保安部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向主管經理匯報，請示作出進一步工作指示。4.2.3主管經理收集有關資料及信息后，根據案件損失及影響的大小向公安機關/總經理報告案情。

4.3打架斗毆。4.3.1當值保安干部、保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時： A）應立即上前制止或迅速趕赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員應立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍。B）將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場。C）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫院搶救。4.3.2保安員主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。A）與當值保安班組長聯系，要求保安班組長對現場進行保護。B）保安部主管到達現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置：----調遣機動保安員對打群架的事件進行增援；----調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫院搶救；----對事態輕微的事件進行調解；----對事態嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進行詢問筆錄，并交由公安機關處理。C）保安部主管將收集的資料及作出的工作布置向主管經理匯報，請示作出進一步的工作指示。4.3.3主管經理收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，并報告總經理。

4.4搶劫。4.4.1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時： A）應立即上前制止該違反犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告； B）如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關處理； C）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治； D）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.4.2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調遣案發現場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮。A）與當值的保安干部聯系，要求保安干部及案發區域保安員參加現場保護工作。B）保安部主管到達現場后立即了解案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置：----調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；----向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；----將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。4.4.3主管經理接報告后立即趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。4.5兇殺 4.5.1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時： A）立即趕赴現場制止違反犯罪行為，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經理報告； B）封鎖案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）； C）犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理； D）對傷者應立即送往醫院搶救； E）在搬抬過程中所走過的路線有碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記； F）在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。4.5.2保安部主管接報后立即上報主管經理，并迅速趕赴現場指揮； A）調遣指揮現場附近的保安員和當值的保安干部及機動保安員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員； B）維護和疏導現場及交通秩序，搶救傷者，做好各項記錄； C）協助公安機關工作，提供資料及線索。4.5.3主管經理將案情向公安機關通報，并協助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告總經理。

4.6中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）。4.6.1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍觀者； B）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救； C）對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救； D）將中毒人員人數、地點（現場的具體位置）及已做的搶救措施報告保安部主管。4.6.2保安部主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經理并迅速趕赴現場參加搶救： A）調遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員； B）調查中毒原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡； C）親自護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時報告主管經理。4.6.3主管經理將情況通報有關部門及總經理： A）若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告； B）將中毒情況通報醫院，請示求援； C）通知中毒者家屬進行對協調工作。

4.7交通意外事故。4.7.1當值保安干部及保安員在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時： A）應立即用通訊器材報告保安部主管發生交通意外事故現場的具體位置； B）留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者； C）對重大的交通意外事故須請示保安部主管進行支援。4.7.2保安部主管接報后立即報告主管經理，并迅速趕赴現場參加搶救。A）調遣指揮當值的保安干部、交通意外事故現場的保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序。B）送重傷者到醫院搶救。C）報交警大隊事故組（電話120）：----事故發生的時間及地點；----事故造成的傷亡及損毀情況；----已送搶救情況。4.7.3主管經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故和公司總經理。

4.8臺風、水浸、火災等自然災害事故。4.8.1當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時： A）通知或協助住戶做好防風措施，協助機電維修部對水浸的疏導排泄工作；協助消防管理中心對火災的救援滅火工作； B）防止在臺風、水浸、火災等自然災害發生時，伴隨發生犯罪行為； C）協助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。4.8.2保安部主管接報后立即調遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。4.8.3主管經理接報后立即作出統一指揮： A）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作； B）通報醫院、公安、消防等有關部門，請求救援； C）報告公司總經理。

4.9其他突發事件。其他突發事件的處理從公司統一調度和布置。

第三篇：物業保安遇到突發事件該如何處理？

物業保安遇到突發事件該如何處理？

一、發現盜竊、搶劫等應急處理

（一）在執勤中遇到（或接報）公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞物業管理處和業主財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪；

（二）當發生突發事件時，要保持鎮靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援；

（三）受調遣的保安員在聽到求救信號后，要立即趕到現場，監控室保安通知各崗封鎖出口，然后視情況向有關領導匯報；

（四）若犯罪分子逃跑一時又追捕不上時，要記下人數、衣著、相貌、口音、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告物業管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警；

（五）有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括犯罪留下的一切手痕、腳印、煙頭等，外人一律不得進入現場。在公安機關人員未勘察現場或現場勘查完畢之前不得離開；

（六）記錄業主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索、懷疑對象等情況；

（七）若無固定現場地，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用的鉗子或其他工具提取，放進塑料袋內妥善

保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等其他不良痕跡留在物品上；

（八）事主或現場如有人受傷，要立即設法盡快送醫院搶救或上報公安機關；

（九）保安領班做好現場記錄，并寫出書面報告報監控中心。

二、發現斗毆應急處理

（一）執勤中（或業主投訴）或監控室發現有人爭吵、斗毆的現場時，要及時制止；

（二）制止原則：

1、勸阻對方住手、住口；

2、對爭吵或斗毆的對方或一方業主勸其離開現場；

3、持有器械斗毆，則應先制止持械一方；

4、若有傷員則先送傷員去醫院救治；

（三）迅速報告物業管理處領導、主管領導，由管理處出面調解，如個人力量單薄，應請求支援（在事態無法控制情況下，應及時報告公安機關）；

（四）在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不得動粗，不允許惡言相向。

三、發現醉酒鬧事或精神病人應急處理

（一）醉酒者或神經病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，保安員

應及時對其采取控制和監督措施；

（二）及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其派人領回；

（三）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強行送到派出所處理。

四、發現業主受傷或生病處理

（一）當發現業主或其他任何人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須通知物業管理處主任及打急救電話求租；

（二）將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其家人或派出所；

（三）妥善保管好傷者或病者的財物，當派出所人員到達時，交派出所處理；

（四）惟有受過急救訓練者，方可對傷者進行急救；

（五）盡量將傷者或病者與圍觀者隔離；

（六）將詳細情況記錄后，盡快呈交主管。

五、對可疑物件及危險物品的處理

（一）保安發現或接到各類可疑物品時，要立即向主管領導及管理處匯報，并留守現場，防止任何人再接觸可疑物；

（二）主管領導立即組織人員趕到現場，向有關人員了解情況，如初步確認可疑物為危險品，立即對附近區域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內；

（三）立即向公安機關報案，并向公司領導通報；

（四）對附近區域進行全面搜尋，以消除隱患；

（五）待公安人員到場后，協助公安人員消除安全隱患，并進行調查；

（六）如果危險已經發生，保安人員應立即趕到現場協助搶救、運轉傷員，穩定人員情緒，保護好現場，安置被疏散人員。

六、發現水侵（跑、冒、漏）應急處理

（一）水侵應急處理

1、保安員發現或接報跑、冒、漏水時，立即通知物業

管理處，并采取相應措施。如業主家中無人或聯系不到，請立即報警，在警察允許情況下才能破門；

2、物業管理處接報后，通知工程部相關人員趕到現場；

3、到現場后立即制止水源范圍的擴大，進行修理；

4、通知保潔部清潔水災影響后的區域；

（二）電梯浸水事故應急處理

1、當底坑出現少量進水或滲水時，應將電梯停在二層以上，中止運行，斷開總電源；

2、當樓層發生水淹而使井道或底坑進水時，應將轎廂停于進水層站的上二層，停梯斷電，以防止轎廂進水；

3、當底坑井道或機房進水較多時，應立即停梯，斷開

總電源，防止發生短路、觸電等事故；

4、對浸水電梯應及時通知專業公司進行除濕處理，如采取擦拭、熱風吹干、自然通風、更換管線等方法。確認浸水消除，絕緣電阻符合要求并經試梯無異常后，方可投入運行。

七、發現電梯困人應急處理

（一）如有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及對講機，則需把電視機鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內的活動情況，詳細詢問被困者有關情況，及通知工程、管理人員到電梯門外，保持與被困人員的聯系；

（二）立即通知電梯保養公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時必須詢問對方姓名并告知有人被困；

被困者中如有小孩、老人、孕婦或出現人多供氧不足的情況須提別留意，必要時請求消防人員協助；

（三）被救者救出后，須詢問：

1、是否有不適，是否需幫助等；

2、提供姓名、地址、聯系電話及到樓的原因；

（四）

第四篇：突發事件處理流程

突發事件處理流程

制度適用：公司及其職能部門、分(子)公司

突發事件：是指與公司有關的、突然發生的，已經或者可能會對公司的經營、財務、聲譽、股價等產生嚴重影響，甚至影響證券市場穩定，需要采取應急處理措施予以解決的風險事件。

按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發事件主要包括但不限于：

（一）治理類

1、公司大股東出現重大風險，對公司造成重大影響；

2、大股東之間存在紛爭訴訟，或出現明顯分歧；

3、公司與社會、股東、員工之間存在紛爭訴訟；

4、公司董事、監事及高級管理人員涉及重大違規甚至違法行為；

5、決策管理層對公司失去控制；

6、公司資產被大股東或有關人員轉移、藏匿到海外或異地無法調回；

7、其他事件。

（二）經營類

1、公司的經營和財務狀況惡化；

2、公司面臨退市風險；

3、公司因重大質量事故等無持續經營能力；

4、涉及重大經濟損失或民事賠償風險；

5、其他事件。

（三）政策及環境類

1、國際重大事件波及公司；

2、國內重大事件或政策的重大變化波及公司；

3、自然災害造成公司經營業務受到影響；

4、事故災難，指公司內的各類安全生產事故、環保事故、公共設施和設備事故造成公司正常經營受到嚴重影響；

5、公司涉及重大行政處罰風險；

6、其他事件。

（四）信息類

1、公司的股價異常波動；

2、報刊、網絡、媒體對公司不實報道或傳聞；

3、社會上存在不實的傳言或信息，給公司造成了影響；

4、公司發布的信息出現重大的遺漏或錯誤，對市場造成了影響；

5、可能或已經造成社會不穩定，引發投資者群體上訪或投訴事件等；

6、其他事件。

第三章 突發事件管理原則

第四條 實行預防為主、預防與應急相結合的基本原則。第五條 處理突發事件時應遵循的原則：

1、合法、合規；

2、誠實、信用；

3、及時、積極；

4、公眾和投資者利益放在首位；

5、統一領導、統一組織、快速反應、協同應對。

6、最大程度地減少對公司生產經營及形象的影響與損失。第四章 組織體系及職責

第六條 公司成立突發事件處置工作領導小組（以下簡稱“應急領導小組”），由公司 董事長任組長，總經理、副董事長任副組長，其他高級管理人員及相關職能部門、分子公司負責人為成員。

第七條 應急領導小組是公司突發事件處理工作的領導機構，統一領導、分工明確、各司其職：

（一）組長職責：

1、統籌負責公司突發事件的應急管理工作；

2、作為牽頭人，組織指揮突發風險處置工作；

3、在突發事件處置過程中對一些重要事項做出決策； ４、保持與各相關部門或政府的有效聯系。3

（二）副組長職責：

1、協助組長進行有關突發事件的處置工作；

2、指導各職能部門及分子公司的突發事件應急體系建設；

3、綜合協調信息收集、情況匯總分析等工作，發揮運轉樞紐作用； ４、組織突發風險事件處置過程中對外宣傳報道工作，擬定統一的對外宣傳解釋口徑；

5、處理公共關系，及時向各相關部門或政府匯報情況，做好與投資者的溝通，處理好與媒體的關系。

（三）組員職責：

1、各相關組員按照其分管的工作歸口負責相關類別的突發事件的應急管理工作；

2、督促、落實組長、副組長的批示、指示及有關決定；

3、收集、反饋突發風險事件處置的相關信息；

4、指導和協調各職能部門及分子公司做好相關突發事件的預防、應急處置和調查處理等工作；

5、負責組織突發風險事件處置工作的善后和總結工作；

6、履行突發事件的值守等職責。

第八條 各職能部門、分子公司負責人作為突發事件的預警、預防工作第一負責人，參照以上模式，成立相應的突發事件應急小組，負責其下的突發事件管理及處置工作。第五章 預警和預防機制

第九條 突發事件的預警和預防：

公司應對可能引發突發事件的各種因素采取預防和控制措施，根據突發事件監測結果及突發事件預控的程度對突發事件進行確認。

公司各職能部門、各分子公司負責人定期檢查及匯報部門或公司有關情況，做到及時提示、提前控制，將事態控制在萌芽狀態中。

公司相應崗位人員應保持對各類事件發生的日常敏感度，不斷地監測社會環境的變化趨勢，收集整理并及時匯報可能威脅企業的重要信息，并對其轉換為突發事件的可能性和危害性進行評估。第十條 開展投資者關系活動中的預警和預防：

公司在定期報告、業績快報披露前15 日內一般不安排任何現場參觀、座談等投資者交流活動。

公司應合理、妥善地安排參觀過程，參觀人員不得故意避開，自行參觀；不得錄音，不得在廠區內拍照、攝影、攝像等；但未經過許可，不得接觸機器設備，不得隨意帶走公司產品及半成品等。注意避免參觀者有機會得到未公開的重要信息，由董事會辦公室安排專人對參觀人員的提問進行回答。4 公司通過業績說明會、分析師會議、路演、接受投資者調研等形式就公司的經營情況、財務狀況及其他事件與任何機構和個人進行溝通的，不得泄露內幕信息。

第十一條 預警信息的報告制度。公司設有值班電話，公司的任何人均可作為信息的報告人，值班人接到電話后立即向公司行政負責人報告，行政負責人接到信息后向分管副總進行匯報。

有關單位和人員報送、報告突發事件預警信息，應當做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

第十二條 預警信息的傳遞及處置。預警信息包括突發事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預警事項、應采取的措施等。

公司預警信息的傳遞主要由公司各職能部門、分子公司負責人向分管副總進行匯報，然后由分管副總協同有關人員對信息進行分析及調查，確定為有可能導致或轉化為突發事件的各類信息須予以高度重視并立即向公司總經理、董事長報告，必要時提出啟動應急預案的建議。

當預警信息被董事會秘書確定為需披露的信息后，則及時按照有關信息披露制度規定進行披露。第六章 應急處置

第十三條 做好先期處置工作。發生突發事件后，要立即采取措施控制事態發展，組織開展應急救援工作，并根據職責和規定的權限啟動制訂的相關應急預案，及時有效地進行先期處置，控制事態。

第十四條 做好事件處理工作。領導工作小組確定突發風險事件后，應根據突發風險事件性質及事態嚴重程度，及時組織召開會議，決定啟動突發事件應急預案。同時針對不同突發風險事件，成立相關的處置工作小組。處置工作小組在領導工作小組的統一領導下，制訂突發風險事件處置方案，擬定統一的對外宣傳解釋口徑，及時開展處置工作。

（一）治理類突發風險事件主要處置措施：

1、對大股東出現重大風險及大股東之間存在的紛爭訴訟，應約見大股東負責人員，請其予以配合，并詳細了解事情的進展情況；

2、對公司董事、監事及高級管理人員涉及重大違規甚至違法行為，應協助公安部門做好案件的查處工作；

3、加強與投資者關系的管理，積極應對投資者的咨詢、來訪及調查；

4、按照規定做好信息披露工作。

（二）經營類突發風險事件主要處置措施：

1、徹底了解公司的財務狀況，必要時聘請中介機構進行審計或評估；

2、對相關責任人員進行談話及控制；

3、暫時停止公司的重大投資等經營活動；

4、對于公司經營虧損或面臨退市，積極與各方相關部門或機構進行溝通，尋找切實可行的解決方案，如定向增發、重組；

5、按照規定做好信息披露工作。

（三）政策及環境類突發風險事件主要處置措施：

1、深入調查、了解目前環境包括國際、國內重大事件、政策變化、自然環境詳細情況

以及對公司的影響程度；

2、公司召開經營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；

3、公司經營班子及時提交有關處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調整經營策略及投資方向；

4、對于自然災害或社會公共事件對經營項目已經造成嚴重影響，則公司應立即派出相關領導親赴現場進行緊急處理，并及時上報現場處理情況；

5、按照規定做好信息披露工作。

（四）信息類突發風險事件主要處置措施：

1、聯系有關媒體的負責人，將真實情況告知，并商議處理方案；

2、立即對不實信息做出澄清或更正，盡量減少不良信息的影響；

3、追查相關責任人，并要求其改正，情形嚴重者訴之法律處理；

4、做好投資者的咨詢、來訪及調查工作；

5、按照規定做好信息披露工作。

第十五條 做好情況上報工作。發生影響或可能影響證券市場穩定的突發事件后，領導工作小組應及時將事件情況、已采取的措施、聯絡人及聯系方式等通過電話上報浙江證監局及有關部門，同時，在掌握事件的具體情況后，應將事件的詳細情況書面報送浙江證監局及有關部門，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。報告內容主要包括時間、地點、事件性質、影響 范圍、事件發展趨勢和已經采取的措施等。應急處置過程中，要及時續報有關情況。涉外突發事件以及發生在敏感地區、敏感時間的突發事件信息的報送，可隨時上報。

第十六條 經應急領導小組決定，公司可以邀請公正、權威、專業的機構協助解決突發事件，以確保公司處理突發事件時的公眾信譽度及準確度。第十七條 做好后期處置工作。突發事件結束后，應盡快消除突發事件的影響，并及時解除應急狀態，恢復正常工作狀態。同時總結經驗，對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題進行調查評估，評估突發事件處理的效果，對本制度進行修訂和完善。

第十八條 做好善后事宜工作。由公司經營班子擬定關于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復經營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執行。6 第七章 應急保障

第十九條 公司各職能部門及分子公司要按照職責分工和相關預案，切實做好應對突發事件的人力、物力、財力保障等工作，保證應急工作需要和各項應急處置措施的順利實施。

（一）通信保障。公司的值班電話及應急領導小組成員的手機必須保證暢通，確保與各部門的聯系。

（二）隊伍保障。應急領導小組有權利根據突發風險處置工作的需要，召集參與處置人員，被召集人必須服從安排。

（三）物資保障。公司相應部門應做好突發事件處置工作的物資保障，準備好相關的設施、設備及資金、交通工具等。

（四）培訓保障。公司及分子公司要廣泛宣傳應急法律法規和預防、避險等常識，增強應急意識，提高應急處置能力。對負有應急管理職責的人員，要有計劃地進行應急預案和應急知識的專業培訓工作。

第五篇：物業突發事件處理程序

安全管理員實際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發現事件===》安全員向班長報告事態

===》安全員向監控中心報告

（若班長未能處理）===》班長向安全主辦報告 小區安全崗位易發生事件的處理：

1.當發現小區大門被業主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應向肇事者了解情況后勸其離開，在班長到達后并將情況匯報長處理。（同時，安全員應注意態度和用語，盡量勸其將車開走。）《班長首先應指揮小區車輛從其它大門進出，而后針對肇事者進行勸離工作。》

2.當小區業主希望放物品于門崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態度向業主講清公司規定不允許放置私人物品于門崗，勸其不要放；若業主有特殊情況，安全員應將業主信息與物品登記于登記本上，并告之業主由于門崗工作較忙，倘若丟失，后果業主自己承擔。（若在交接班期間應交接清楚。）

3.當小區業主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，而后安全員應穩定業主情緒，待班長到達后處理。

4.當發現業主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并保護好現場，而后安全員待班長到達后處理。

5.當門警系統損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長和監控中心報告，并疏導車輛從其他大門進出。

6.當發現業主車位被占，業主發脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協助監控員通知亂占車位車主，（若不是小區業主車輛，迅速查門崗車輛會客單）。

7.當發現可疑犯罪分子進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，若無犯罪動機，應向可疑人員盤問進入小區意圖，直到可疑分子離開小區。

8.當巡邏中發現業主汽車車窗未關閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并在有兩人以上的情況下檢查車門以及車內物品，并等待業主到達現場關好車窗，（若未能通知到業主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當發現犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并時刻注意犯罪分子動向，并在班長集中大部分安全人員的時候，配合班長做好抓捕工作，（切忌不準單獨行動）并保護好現場。

10.門崗值班時，發現小區業主無車卡（自行車、電動車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監控中心核實業主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業主車輛后可以放行，并提醒業主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區安全管理規定，確保小區安全；否則不允許給車輛放行。

11.門崗值班時，業主反應燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監控中心報告，由監控中心記錄，報客服中心派出維修人員，并告知業主我們的服務動向，（監控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進入小區，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，并請來訪媒體出示證件，詢問來訪意圖，并告知媒體小區內不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準后才能拍攝。

13.業主向安全員反應小區管理意見時，怎么辦？

答：耐心聽業主反應的事項，按照流程向班長和監控中心報告，并建議業主到管理處反應事項，并尋求解決及改進工作方法的途徑。（并注意說話態度及用詞）

14．當小區業主汽車無車卡且不交過夜費，怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實業主身份，督促無車卡業主繳納過也停車費，并請業主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業主拒不交費，應及時向上級報告業主信息情況。

15.當小區汽車撞斷門崗公用設施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長和監控中心報告，核實車主身份，控制好現場及事態發展,在班長到達現場后對其進行處理,若車主要逃逸,應及時記錄車型．車牌號．出車時間并通知監控員對門剛錄像進行保存。

16.當公安、消防、救護車輛進入小區，怎么辦？

答：首先及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，并給與方便對車輛進行引導。

17.當門崗發現盜竊賊，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并核實身份、證件，待班長到達后將其抓獲。

18.當門崗發現有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應控制好現場及時向班長和監控中心報告，并注意自身安全，待班長到達后進行處理。

19.當門崗有老者、孕婦等弱勢群體發生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應及時給與幫助，及時向班長和監控中心報告，并核實身份及時通知其親屬控制好現場待班長進行處理。

20.當小區業主針對門崗發表不當言論，怎么辦？

答：應控制好自己的心態及用語，做好本職工作，不予理睬，并建議業主若有事，請到管理處處理。