第一篇：汽車(chē)4S店市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式
汽車(chē)4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式
對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤(rùn)是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。
我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種方法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
4S店作為主機(jī)廠的附庸，一般都沒(méi)有自己的性格，自己的品牌淹沒(méi)在廠家之下。甚至許多4S店的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，4S店就是永遠(yuǎn)給廠商打工，沒(méi)有必要樹(shù)自己的品牌。在北京，上海通用有幾十家4S店，對(duì)陌生客戶(hù)來(lái)講，他們選擇去哪一家購(gòu)車(chē)都不會(huì)有任何依據(jù)，而是選擇就近購(gòu)車(chē)。甚至許多客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)時(shí)都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進(jìn)的是上海通用的專(zhuān)賣(mài)店
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目 錄
第一章 前言????????????????.???????..4 第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成???????????????????6 2.1 投資回報(bào)率???????????????????.????6 2.2 4S店的投資分析????????????????????..6 2.3 利潤(rùn)來(lái)源?????????????????????..??..7 第三章 建立優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?????????????????.9 3.1 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的條件??????????????9 3.2 銷(xiāo)售技巧????????????????????????9 第四章 汽車(chē)售后服務(wù)的作用?????????????????11 4.1 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器??????????????.??.12 4.2 保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線(xiàn)?????????..12 4.3 保持顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措?????????..??12 4.4 擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方???????????????.??.13 4.5 科技發(fā)展的必然要求?????????????????.?.13 第五章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析????????.???..15 5.1 服務(wù)觀點(diǎn)淡薄?????????????????.????.15 5.2 提供劣質(zhì)配件????????????????..?????15 5.3 維修理念落后?????????????????.????.15 5.4 忽視信息反饋?????????????????????..16 第六章 如何提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)質(zhì)量..???...17 6.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)???????.??.17 6.2 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證?????????18 6.3 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量???????18 6.4 定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)檔案??????????..??..19 6.5 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)?????????..????..19 6.6 加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)??..????..20 第七章 走進(jìn)消費(fèi)者?????????????????????.21 第八章 做自己的品牌????????????????????.23 8.1 仍以銷(xiāo)售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)??????????...??...23 8.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌?????..???.??...23 8.3 讓渠道成為資源??????????????.???.???...24 第九章 結(jié)論????????????????????????..25
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第一章 前言
汽車(chē)4S店是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)，包括整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車(chē)整體服務(wù)方式，雖然4S店從1999年以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷(xiāo)售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷(xiāo)售品種單
一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷(xiāo)某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)建設(shè)4S店的熱情依然不減。同國(guó)外成熟的4S店對(duì)比，國(guó)內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國(guó)外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國(guó)外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，在經(jīng)歷了2000—2004年“井噴”時(shí)期，2005年度冰封時(shí)期后，4S店的營(yíng)銷(xiāo)理念并沒(méi)有完全成熟起來(lái)，其管理水平仍然處于“硬件過(guò)硬”“軟件過(guò)軟”的階段，對(duì)售后服務(wù)的真正重視程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致多數(shù)車(chē)商都經(jīng)營(yíng)慘淡，甚至走向衰落?！吧妗边€是“毀滅“，對(duì)于中國(guó)的 4S店來(lái)說(shuō)，的確是個(gè)問(wèn)題?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開(kāi)店，隨之而來(lái)的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費(fèi)者不買(mǎi)賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈——諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。在機(jī)遇與危機(jī)并存的市場(chǎng)。究竟怎樣運(yùn)作，才能使4S店立足不敗之地？換句話(huà)說(shuō)，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對(duì)挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？
第二章 4S店的利潤(rùn)構(gòu)成
2.1投資回報(bào)率
怎樣投資回報(bào)率才算合理呢？由于核算4S店年利潤(rùn)的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但一般可以借助三個(gè)方面來(lái)考量，一是根據(jù)GDP增長(zhǎng)率的兩倍作為投資回報(bào)率來(lái)計(jì)算。近三年中國(guó)的GDP增長(zhǎng)率在11%這樣來(lái)算一個(gè)中等品牌的4S店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的投資回報(bào)率年平均應(yīng)該是20%左右。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诩又鄳?yīng)的增長(zhǎng)率來(lái)制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。三是可以根據(jù)主機(jī)廠品牌年度任務(wù)量及所屬4S店數(shù)量情況和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)估算本4S店的年度投資回報(bào)率。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營(yíng)年限等)，目前中國(guó)的汽車(chē)4S店，投資回報(bào)率如果能夠達(dá)到年平均25%以上，也就是說(shuō)一個(gè)4S店在最低四年至五年的時(shí)間內(nèi)收回所有投資，從投資回報(bào)的角度來(lái)講是一個(gè)值得繼續(xù)做下去的品牌。現(xiàn)在中國(guó)的汽車(chē)4S店仍然處于三分天下的局面----三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損----對(duì)于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險(xiǎn)。
資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報(bào)率（年利潤(rùn)/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標(biāo)，指標(biāo)越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強(qiáng)，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投資分析
4S店的投資總額是以公司實(shí)際出資來(lái)計(jì)算的，投資額一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的核算，剛好滿(mǎn)足4S店運(yùn)營(yíng)的基本需求即可，這樣能更清楚的計(jì)算出投資回報(bào)率。比如投資一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬(wàn)噸固定投資（即開(kāi)業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營(yíng)所需的流動(dòng)資金2000萬(wàn)則股東投入的流動(dòng)資金大概需要600萬(wàn)（總流動(dòng)資金的30%，用于辦理2000萬(wàn)銀行承兌匯票的保證金），那么這個(gè)店的投資額可以定為1600萬(wàn)。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時(shí)很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團(tuán)的融資優(yōu)勢(shì)和主機(jī)廠主導(dǎo)的三方（主
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機(jī)廠，銀行，經(jīng)銷(xiāo)商）協(xié)議籌集所需資金，因?yàn)榻鹑谌谫Y是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財(cái)務(wù)費(fèi)用，而不作為投資額。
4S店年利潤(rùn)是公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。由于國(guó)家對(duì)新成立的企業(yè)有2—3年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個(gè)4S店利潤(rùn)會(huì)隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動(dòng)另由于影響稅前利潤(rùn)的因素較多，各個(gè)4S店財(cái)務(wù)核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財(cái)務(wù)核算口徑下才具有可比性。2.3 利潤(rùn)來(lái)源
4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬(wàn)元左右，銷(xiāo)售流動(dòng)資金在500萬(wàn)～1000萬(wàn)元之間。一些銷(xiāo)售經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的4S店的投資相對(duì)會(huì)少些，但也需要800萬(wàn)元左右。如此龐大的投資并沒(méi)有阻止人們的熱情，任何一家汽車(chē)廠商如果要在全國(guó)征集4S經(jīng)銷(xiāo)商，通常是一呼百應(yīng)。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷(xiāo)商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷(xiāo)商向天津豐田提出了申請(qǐng)。
原因主要是因?yàn)槟壳百u(mài)車(chē)賺錢(qián)，如果選擇了一家好的汽車(chē)廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車(chē)廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認(rèn)為，在目前，每家汽車(chē)廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說(shuō)，不僅要選擇汽車(chē)廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車(chē)型的頻率速度。從目前來(lái)看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤(rùn)促成的，這種銷(xiāo)售形式對(duì)于產(chǎn)銷(xiāo)量特別大的車(chē)型或品牌來(lái)說(shuō)是最好的。因此在許多經(jīng)銷(xiāo)商看來(lái)，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢(qián)就行了”。一位代理了七八個(gè)汽車(chē)品牌的老總說(shuō)，要想賺錢(qián)，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車(chē)，車(chē)是否屬于緊俏車(chē)型，如果4S店銷(xiāo)售的車(chē)輛是緊俏車(chē)型，往往銷(xiāo)售部分就是主要的收入來(lái)源。以最俏銷(xiāo)的本田車(chē)為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣(mài)一輛本田車(chē)能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車(chē)供不應(yīng)求，加價(jià)銷(xiāo)售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆](méi)有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷(xiāo)商賺取更多的利潤(rùn)。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤(rùn)也達(dá)到了400萬(wàn)元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車(chē)型，基本上就可以“睜著眼收錢(qián)”了。
當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷(xiāo)商都能拿到緊俏車(chē)型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢(qián)的途徑呢？一位代理捷達(dá)車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：“現(xiàn)在賣(mài)整車(chē)不賺錢(qián)，如果單靠賣(mài)整車(chē)賺錢(qián)那經(jīng)銷(xiāo)商就全死了。有許多文章是補(bǔ)充在賣(mài)整車(chē)中的?！痹撊耸克f(shuō)的“文章”是指廠家的返利、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費(fèi)等方面。
許多經(jīng)銷(xiāo)商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢?zhuān)賣(mài)店后就可以返利，這個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%～5%之間，賣(mài)一輛十萬(wàn)元左右的車(chē)廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤(rùn)經(jīng)銷(xiāo)商是非常重視的。
保險(xiǎn)的高額回扣也是很大的一塊利潤(rùn)來(lái)源。由于消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒(méi)有足夠的能力把車(chē)險(xiǎn)送到每位購(gòu)車(chē)人面前，經(jīng)銷(xiāo)商又大多可以提供買(mǎi)車(chē)、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商自然地扮演了車(chē)險(xiǎn)代理人的角色，在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中具有先天優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)銷(xiāo)商掌握著80%的客戶(hù)資源，并且個(gè)人貸款對(duì)銀行而言又是絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險(xiǎn)公司不得不以高回扣拉攏車(chē)商，有時(shí)一份新車(chē)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要返還給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商20%--30%。尤其是分期付款的車(chē)主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商從中拿到的回扣會(huì)更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是年年有回扣，直到車(chē)主的貸款還完為止。
由于現(xiàn)在汽車(chē)在中國(guó)還是高檔消費(fèi)品，人們對(duì)汽車(chē)非常在意，一般都要將汽車(chē)裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制個(gè)性化，所需的內(nèi)飾在車(chē)輛出廠時(shí)就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢(shì)。而且內(nèi)飾方面的利潤(rùn)也是非常驚人，一輛思域車(chē)的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷(xiāo)商至少能賺7000元。
對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長(zhǎng)遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤(rùn)是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車(chē)服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買(mǎi)車(chē)時(shí)的三倍。但也有許多購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的車(chē)主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S
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店零部件的進(jìn)銷(xiāo)比是4～8倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測(cè)，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過(guò)，隨著國(guó)內(nèi)廠家的新車(chē)保修期不斷延長(zhǎng)，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。另外，由于可查維修紀(jì)錄，如果你在別的地方維修過(guò)，一旦汽車(chē)發(fā)生故障，專(zhuān)賣(mài)店可以不再負(fù)責(zé)，這也使一些4S店留住了許多顧客。當(dāng)然，對(duì)于銷(xiāo)售高檔車(chē)的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤(rùn)是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶(hù)通常不會(huì)計(jì)較這部分支出。
第三章 建立優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)
4S店的第一功能還是買(mǎi)車(chē)，只有把車(chē)賣(mài)出去才能有后面的零部件供給，售后服務(wù)等內(nèi)容的產(chǎn)生，把車(chē)賣(mài)出去需要銷(xiāo)售人員，把車(chē)賣(mài)好需要優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員和好的銷(xiāo)售技巧。要對(duì)我們的銷(xiāo)售人員進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，進(jìn)而建立一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。在今后汽車(chē)銷(xiāo)售中，優(yōu)秀的汽車(chē)推銷(xiāo)員與4S店的品牌一樣重要。我國(guó)各行業(yè)都有勞模，但在汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)卻沒(méi)有“吉拉德”。美國(guó)雪佛蘭公司的汽車(chē)銷(xiāo)售員吉拉德創(chuàng)下了汽車(chē)推銷(xiāo)員吉尼斯紀(jì)錄，他有豐富的汽車(chē)知識(shí)和推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，與客戶(hù)保持長(zhǎng)久聯(lián)系，并善于從老客戶(hù)中獲得新客戶(hù)。3.1優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備的條件
優(yōu)秀且專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備下面五個(gè)條件
1.正確的態(tài)度：·自信(相信銷(xiāo)售能帶給別人好處)·銷(xiāo)售時(shí)的熱忱·樂(lè)觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)心您的客戶(hù)·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠(chéng)懇
2.產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：·滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品知識(shí)·解決客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用·市場(chǎng)狀況·競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品·銷(xiāo)售區(qū)域的了解
3.好的銷(xiāo)售技巧·基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧·提升銷(xiāo)售技巧
4.自我驅(qū)策·客戶(hù)意愿迅速處理·對(duì)刁難的客戶(hù)，保持和藹態(tài)度·決不放松任何機(jī)會(huì)·維持及擴(kuò)大人際關(guān)系·自動(dòng)自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)
5.履行職務(wù)·了解公司方針、銷(xiāo)售目標(biāo)·做好銷(xiāo)售計(jì)劃·記錄銷(xiāo)售報(bào)表 3.2銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售的七個(gè)步驟
第一步驟稱(chēng)為銷(xiāo)售準(zhǔn)備。
第二個(gè)步驟是接近客戶(hù)。好的接近客戶(hù)的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶(hù)的技巧。電話(huà)拜訪客戶(hù)的技巧。銷(xiāo)售信函拜訪的技巧。
第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷(xiāo)售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶(hù)注意以及興趣的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入銷(xiāo)售主題，抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。
第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢(xún)問(wèn)。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶(hù)目前的現(xiàn)況，好的詢(xún)問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶(hù)朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。同時(shí)，您透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持您說(shuō)服您的客戶(hù)。
第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說(shuō)明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶(hù)利益技巧；產(chǎn)品說(shuō)明的步驟及技巧。
第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷(xiāo)售的過(guò)程，達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫(xiě)展示詞；展示演練的要點(diǎn)。
第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶(hù)簽約締結(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專(zhuān)精于銷(xiāo)售時(shí)每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)。每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢(xún)問(wèn)法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶(hù)技巧前言：在開(kāi)始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶(hù)？了解潛在客戶(hù)，他們的工作、愛(ài)好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。
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只有在至少五個(gè)客戶(hù)，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車(chē)的銷(xiāo)售生涯。
1、前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶(hù)首先希望自己(注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶(hù)的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)；動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。注意問(wèn)題：以上這些行為提示我們，在客戶(hù)剛走進(jìn)車(chē)行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問(wèn)候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問(wèn)題我隨時(shí)過(guò)來(lái)。
初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換成熟的銷(xiāo)售人員非常清楚，這是客戶(hù)從陌生開(kāi)始溝通的時(shí)候，一般不先說(shuō)與車(chē)有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車(chē)展，還可以談任何讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話(huà)題。比如，可以是與客戶(hù)一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶(hù)開(kāi)的車(chē)，或者客戶(hù)開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧，等等。
所有這些話(huà)題的目的就是為了初步降低客戶(hù)的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話(huà)題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶(hù)同來(lái)的所有人名字的好時(shí)候。2.分析客戶(hù)需求客戶(hù)需求可能會(huì)是多方面的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以?chē)代步；更可能是圓夢(mèng)；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析潛在客戶(hù)的動(dòng)機(jī)從車(chē)行的角度來(lái)看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：
弄清來(lái)意，購(gòu)買(mǎi)車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)角色，購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，顧客類(lèi)型。弄清來(lái)意：首先，他們到底是來(lái)干什么的？順便的過(guò)路的？如果他開(kāi)始仔細(xì)地看某一種確定的車(chē)型，那么看來(lái)有一些購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意了購(gòu)買(mǎi)角色：到展廳一起來(lái)的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書(shū)，還是朋友？購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶(hù)作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車(chē)的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用；如果他的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。
第四章 汽車(chē)售后服務(wù)的作用
不管是經(jīng)銷(xiāo)商還是主機(jī)廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。由于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)以及主機(jī)廠以銷(xiāo)量為主的引導(dǎo)方向和汽車(chē)銷(xiāo)售個(gè)公司帶來(lái)的利潤(rùn)，都使得大部分4S店對(duì)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注僅僅停留在一個(gè)表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過(guò)汽車(chē)降價(jià)風(fēng)潮的洗禮之后，即使實(shí)力雄厚的 4S店，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間已經(jīng)被壓榨的所剩無(wú)幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)成了4S店維持經(jīng)營(yíng)的利器。售后服務(wù)的盈利能力是否可以撐起整個(gè)4S店的經(jīng)營(yíng)可以通過(guò)下個(gè)公式計(jì)算：售后服務(wù)吸收率=售后服務(wù)毛利/整體費(fèi)用。
售后服務(wù)毛利由售后服務(wù)部門(mén)在所有服務(wù)業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車(chē)維修，配件銷(xiāo)售，汽車(chē)保養(yǎng)，汽車(chē)保險(xiǎn)，汽車(chē)裝飾等。
4S店整體費(fèi)用包含經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用。對(duì)于汽車(chē)4S店而言，合理費(fèi)用控制是有必要的，由于主機(jī)廠對(duì)4S店的要求越來(lái)越高，所以很多的4S店子啊合理的費(fèi)用控制方面做得還不夠，當(dāng)然費(fèi)用的使用不是無(wú)限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一個(gè)開(kāi)業(yè)三年的汽車(chē)4S如果售后服務(wù)的吸收率能夠達(dá)到70%，那么也就表明當(dāng)銷(xiāo)售市場(chǎng)不賺錢(qián)的情況下，售后服務(wù)基本上能夠養(yǎng)活整個(gè)4S店的運(yùn)營(yíng)，以保證4S店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對(duì)任何時(shí)期汽車(chē)市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。
對(duì)于售后服務(wù)吸收率未能達(dá)到70%的汽車(chē)4S店應(yīng)該制定明確的提升計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)年的售后服務(wù)毛利情況，計(jì)算出達(dá)到70%年限，然后制訂出每年的售后服務(wù)產(chǎn)值增長(zhǎng)率，并通過(guò)合理的費(fèi)用控制，保證企業(yè)的售后服務(wù)完全能夠養(yǎng)活一個(gè)汽車(chē)4S店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
售后服務(wù)是汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問(wèn)題的地方，多一些對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，提高售后服務(wù)的管理能力，是4S店經(jīng)營(yíng)管理的核心。
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汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作的過(guò)程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車(chē)售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員把汽車(chē)產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車(chē)的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢(xún)、導(dǎo)購(gòu)、訂購(gòu)、結(jié)算和汽車(chē)交接等服務(wù)；汽車(chē)售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車(chē)做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。
汽車(chē)市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是汽車(chē)市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和接受汽車(chē)售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿(mǎn)意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，汽車(chē)售后服務(wù)作用的重要性，汽車(chē)的售后服務(wù)在整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車(chē)市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。4.1參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！4.2保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線(xiàn)
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩(wěn)、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線(xiàn)，是解決汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。4.3保持顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措
汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4.4擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方
我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺
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脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4.5汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶(hù)，這在客觀上就要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶(hù)的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。
熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。
既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。
第五章 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式： 5.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。5.2提供劣質(zhì)配件
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車(chē)間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣(mài)出，這樣就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。5.3維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件
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或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。5.4忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決?？蛻?hù)回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)4S也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
第六章 如何提高售后服務(wù)質(zhì)量
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)： 6.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。因此，建議我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)
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和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。6.2提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。
“車(chē)在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車(chē)協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車(chē)的正常安全運(yùn)行，提高車(chē)輛的使用率，降低了汽車(chē)的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴(lài)和多次惠顧。
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
6.3提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車(chē)公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。6.4定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)檔案
顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿(mǎn)意，是否有不滿(mǎn)意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在回訪過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶(hù)的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。6.5多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)
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在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂(yōu)慮。
汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。6.6加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩?lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。
第七章 走進(jìn)消費(fèi)者
雖然從目前來(lái)看，4S店最大的功能是賣(mài)車(chē)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其更大的功能則是售后服務(wù)。在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4。維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。
國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家之所以以50公里為半徑設(shè)置專(zhuān)賣(mài)店，主要是為了充分做好售后服務(wù)。而我們現(xiàn)在正好反過(guò)來(lái)了，單單看中了賣(mài)車(chē)，服務(wù)卻非常落后。對(duì)于火爆的國(guó)內(nèi)車(chē)市來(lái)說(shuō)，總有一天維修、保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)大于賣(mài)車(chē)的業(yè)務(wù)，沒(méi)有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會(huì)面臨窘境。
問(wèn)題也是非常明顯的，以北京市為例，由于城市規(guī)劃，4S店因?yàn)樾蘩聿糠謺?huì)產(chǎn)生污染、噪音，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來(lái)越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車(chē)的維修和保養(yǎng)。這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷(xiāo)商面前，專(zhuān)家表示，售后服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系，快修店將成今后的發(fā)展趨勢(shì)。
日前奇瑞就充分考慮到了發(fā)展趨勢(shì)，推出了“限區(qū)域獨(dú)家特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專(zhuān)營(yíng)店，但是和別的品牌專(zhuān)營(yíng)店有所不同的是，未來(lái)奇瑞的4S店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱(chēng)之為“旗艦店”和“社區(qū)店”。
該公司高層表示，作為一個(gè)消費(fèi)者，并非所有的時(shí)候都要去4S店，比如換個(gè)三濾、補(bǔ)個(gè)胎什么的，就完全沒(méi)必要非到4S店不可。消費(fèi)者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)，而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高。在奇瑞的規(guī)劃中，要在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷(xiāo)商，這家經(jīng)銷(xiāo)商首先要興建一個(gè)具有4S功能的“旗艦店”，與此同時(shí)，在這一區(qū)域的其他地方，由“旗艦店”投資興建若干個(gè)具有汽車(chē)展銷(xiāo)和快修功能的“社區(qū)店”。而當(dāng)“社區(qū)店”周?chē)南M(fèi)能力達(dá)到一定需求時(shí)，也可升格為“旗艦店”?！吧鐓^(qū)店”主要是本著“貼近購(gòu)買(mǎi)力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車(chē)交易市場(chǎng)、汽車(chē)大道、大型住宅區(qū)等都可能是“社區(qū)店”扎根的地方。
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盡管奇瑞模式剛運(yùn)行，還沒(méi)有經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)，因其更多地考慮到了消費(fèi)者，從而贏得了許多喝彩。其實(shí)，奇瑞模式與已經(jīng)獲得成功的永達(dá)模式頗有幾分相似之處。
當(dāng)上海永達(dá)發(fā)現(xiàn)自己的專(zhuān)賣(mài)店在挖掘了第一桶金之后，沒(méi)有繼續(xù)發(fā)展的資源時(shí)，它開(kāi)始考慮進(jìn)入社區(qū)的路子。永達(dá)把少量的車(chē)按品牌拿到大量的新建小區(qū)里，做“櫥窗式”的展銷(xiāo)，所選的車(chē)都是貼近消費(fèi)者的中低檔車(chē)型。這就方便了消費(fèi)者看車(chē)選車(chē)。第二步，把大量的百貨連鎖店資產(chǎn)盤(pán)活，搞小店或小站，形成網(wǎng)絡(luò)。這些小店可以代理永達(dá)的汽車(chē)裝修，接單之后拿到中心去做，如果是更換小的配件和維修，或換三濾等服務(wù)，社區(qū)里的服務(wù)站人員騎輛自行車(chē)就可以上門(mén)服務(wù)。加上使用統(tǒng)一品牌，很快就形成了自己的商業(yè)品牌。由于新車(chē)在保修期內(nèi)用戶(hù)只能到指定的4S店，但保修期之后的服務(wù)可以選擇，這個(gè)市場(chǎng)非常大。永達(dá)就打入這個(gè)市場(chǎng)，利用自己的品牌優(yōu)勢(shì)聯(lián)合了一大批無(wú)法經(jīng)營(yíng)下去的小門(mén)臉做快修店。
第八章 做自己的品牌
短短幾年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售的主要形式。然而，飛速發(fā)展掩蓋不了這個(gè)行業(yè)、這種銷(xiāo)售模式目前存在的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年到2007年，國(guó)內(nèi)基本上40％左右的汽車(chē)4S店都在虧損，15％的4S店已經(jīng)出局。面對(duì)這種強(qiáng)大的發(fā)展潮流，汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)無(wú)疑已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)拐點(diǎn)——品牌時(shí)代。8.1仍以銷(xiāo)售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn)
美國(guó)AC德科已推出計(jì)劃，在中國(guó)建200家以上的汽車(chē)快修店；德國(guó)博世公司準(zhǔn)備在華建立1000家加盟汽車(chē)維修店，構(gòu)建中國(guó)汽車(chē)修理網(wǎng)絡(luò)；日本澳德巴克斯計(jì)劃投資6300萬(wàn)人民幣，在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家汽車(chē)用品和服務(wù)連鎖店??外資品牌經(jīng)營(yíng)和連鎖的出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)4S店的危機(jī)迫在眉睫。“你不‘品牌’他，他就‘品牌’你。”
一些4S店是因?yàn)槠浯淼钠放栖?chē)“好賣(mài)”。并且，相當(dāng)一部分4S店仍是以新車(chē)銷(xiāo)售為主，而忽視了自身管理和服務(wù)質(zhì)量。在目前的狀況下，4S店的經(jīng)營(yíng)模式是廠方處于強(qiáng)勢(shì)地位，這正是目前許多4S店不得不面對(duì)的無(wú)奈。另外，汽修業(yè)活躍，很多4S店把車(chē)賣(mài)出去的同時(shí)在流失客戶(hù)，買(mǎi)車(chē)的人不一定選擇到4S店來(lái)修車(chē)，因?yàn)槠薜觌S處可見(jiàn)。而且，目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)消費(fèi)現(xiàn)狀是價(jià)值最高的是汽車(chē)本身，賺錢(qián)最多的也是賣(mài)車(chē)，所以4S店理所當(dāng)然會(huì)在銷(xiāo)售上投入更多。但從國(guó)外的發(fā)展趨勢(shì)看來(lái)，這只是4S店經(jīng)營(yíng)的初級(jí)階段。隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，價(jià)格因素會(huì)越來(lái)越小，由車(chē)價(jià)主導(dǎo)應(yīng)該逐漸變?yōu)閷?zhuān)業(yè)化的服務(wù)、售后服務(wù)、品牌形象以及汽車(chē)文化、汽車(chē)生活為主導(dǎo)。
目前，國(guó)內(nèi)4S店發(fā)展很快，但零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)、信息反饋相對(duì)較弱，要做名副其實(shí)的4S店，中國(guó)的4S店仍需努力。
8.2不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌
對(duì)于一家想要有長(zhǎng)久生命力的4S店來(lái)說(shuō)，僅僅做好自己代理的品牌肯定不夠,只有讓消費(fèi)者記住獨(dú)立于代理品牌之外的4S店品牌，才能面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化。所以，4S店一定要把品牌建設(shè)（setbrand）作為自己的第五個(gè)“S”。
自己的品牌如何建立？“能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)首先應(yīng)該是個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)?！睜I(yíng)銷(xiāo)大師余世維如是說(shuō)。對(duì)4S店而言，過(guò)去可能不需要學(xué)習(xí)，靠機(jī)會(huì)、靠資源就可以?huà)赍X(qián)。但現(xiàn)在的汽車(chē)業(yè)已經(jīng)高度市場(chǎng)化，競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，還想靠資源、靠人脈賣(mài)車(chē)顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。樹(shù)立汽車(chē)銷(xiāo)售品牌就是服務(wù)的戰(zhàn)略意識(shí)。4S店應(yīng)大打服務(wù)牌，強(qiáng)化售前、售中和售后服務(wù)，把服務(wù)分解到各個(gè)崗位、各個(gè)人員、各個(gè)細(xì)節(jié)。4S店還要建立自己獨(dú)立的理念，不能僅僅照搬廠家的東西，應(yīng)該提煉自己的理念。
此外，開(kāi)展活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化的服務(wù)也很重要。比如差異化工作時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、自駕、冷餐會(huì)等。并建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，跟蹤調(diào)研消費(fèi)者。
最后，4S店要在保持與上游企業(yè)關(guān)系的同時(shí)，開(kāi)拓下游產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，做到維修、汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、汽車(chē)美容、汽車(chē)救援、二手車(chē)市場(chǎng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)監(jiān)測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、停車(chē)場(chǎng)和加油站一條龍服務(wù)，客戶(hù)充分認(rèn)可才是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)./ 13
8.3讓渠道成為資源
“讓渠道成為資源”這個(gè)提法在汽車(chē)業(yè)內(nèi)聽(tīng)起來(lái)很新鮮，但在零售業(yè)內(nèi)早已被人們所普遍接受，雖然汽車(chē)在國(guó)內(nèi)還算是奢侈品，是大宗耐用消費(fèi)品，與零售業(yè)的銷(xiāo)售物不大一樣，但商業(yè)的法則是相通的，品牌營(yíng)銷(xiāo)也應(yīng)該是共同的。
將4S店建成獨(dú)立的品牌在汽車(chē)界內(nèi)是有先例的。在上海，“買(mǎi)汽車(chē)到永達(dá)”已經(jīng)是很多車(chē)友的共識(shí)，代理著10多個(gè)國(guó)際汽車(chē)品牌、幾十家銷(xiāo)售公司遍布上海、福建、山西、浙江等地?？梢哉f(shuō)，永達(dá)已經(jīng)脫離于汽車(chē)品牌之外成為了一個(gè)獨(dú)立的品牌，自然“永達(dá)”這個(gè)牌子不僅在消費(fèi)者方面有著良好的號(hào)召力，在汽車(chē)廠家方面也有著其他經(jīng)銷(xiāo)商不具備的優(yōu)勢(shì)；而在北京，“亞之杰”也已成為了一個(gè)獨(dú)立的品牌。品牌已經(jīng)是商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的必然。而現(xiàn)在一般的4S店，都還是在廠方主導(dǎo)下運(yùn)營(yíng)，廠方的標(biāo)志凸顯在店里的各個(gè)方面，廠家對(duì)你有這樣那樣的要求，消費(fèi)者最終記住的是廠家的品牌。在汽車(chē)微利時(shí)代逐漸來(lái)臨、消費(fèi)者形成汽車(chē)服務(wù)偏好的情況下，4S店靠什么來(lái)留住顧客，靠的就是建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上的品牌，靠的就是品牌的無(wú)形價(jià)值。因此，建設(shè)自己的獨(dú)立品牌已經(jīng)成為4S店發(fā)展的必須。品牌樹(shù)立后，它將成為你最大的本錢(qián)，它能讓你的渠道成為消費(fèi)者和廠家之間左右逢源的資源，那時(shí)你就可以順理成章地“品牌”廠家，而不是等著廠家來(lái)“品牌”你。
第九章 結(jié)論
汽車(chē)4S店要想在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并取得可持續(xù)發(fā)展，就要有先進(jìn)的管理理念作支撐，建立一支高素質(zhì)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正重視起自身的品牌建設(shè)和售后服務(wù)，提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，對(duì)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺(tái)以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺(tái)與提升空間，繁榮汽車(chē)行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車(chē)售後服務(wù)行業(yè)中也對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)走向市場(chǎng)化起著過(guò)度作用。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意，獲取顧客的信賴(lài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。提升汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶(hù)回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度與企業(yè)的知名度。
在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。
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第二篇：4S店經(jīng)營(yíng)模式
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。
4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。
4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。
4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。
4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是 汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。
有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶(hù)的消費(fèi)心 理也逐漸成熟，用戶(hù)需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格，原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶(hù)的需求。
4S店的出現(xiàn)，恰好能滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù)，可以使用戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)生信賴(lài) 感，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量?！?/p>
因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其 他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)代”的行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)模式殊路同歸，只不過(guò)叫法更時(shí)尚、更新一些。
第三篇：汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與對(duì)策
汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式的現(xiàn)狀與對(duì)策
摘要：汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線(xiàn)上升的趨勢(shì)，過(guò)速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種連鎖問(wèn)題的出現(xiàn)，如何及時(shí)有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S現(xiàn)狀對(duì)策
汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，其中“4S”指的是整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。
4S店與各個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷(xiāo)合作關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境舒適、品牌意識(shí)顯著、售后服務(wù)正規(guī)等優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上最主要的經(jīng)營(yíng)模式。隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)4S店呈現(xiàn)出直線(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)，過(guò)速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種連鎖問(wèn)題的產(chǎn)生，如何解決這些問(wèn)題也引發(fā)眾多專(zhuān)業(yè)人士的思考：汽車(chē)4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。
1.整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)
1.1現(xiàn)狀
1.1.1對(duì)生產(chǎn)廠家依附性過(guò)強(qiáng)。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進(jìn)行建造，目前一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬(wàn)元以上，流動(dòng)資金要求也在千萬(wàn)元以上。4S店經(jīng)營(yíng)的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場(chǎng)策略靈活性、經(jīng)營(yíng)管理支持度等很多因素的影響。
1.1.2銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高。目前我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售屬于粗放型模式，還只是一種簡(jiǎn)單的賣(mài)車(chē)行為。多數(shù)銷(xiāo)售人員根本不懂汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有些銷(xiāo)售人員甚至為了多賣(mài)車(chē)而誤導(dǎo)客戶(hù)，傳遞錯(cuò)誤信息。由于銷(xiāo)售隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷(xiāo)售管理人才短缺，品牌專(zhuān)賣(mài)所倡導(dǎo)的銷(xiāo)售理念、銷(xiāo)售戰(zhàn)略和銷(xiāo)售手段等都難以執(zhí)行。
1.2對(duì)策
1.2.1樹(shù)立自己的品牌形象。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨(dú)立自主能力，難以形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4S店必須要樹(shù)立起自己的品牌形象，比如建立VIP會(huì)員制度，定期開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，賦予會(huì)員某些特權(quán)，給予會(huì)員積分優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)等。
1.2.2提高銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)水平。汽車(chē)銷(xiāo)售人員必須經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷(xiāo)售人員是向客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向客戶(hù)銷(xiāo)售某一輛汽車(chē)。
2.零配件（Sparepart）
2.1現(xiàn)狀
2.1.1以換代修現(xiàn)象層出不窮。國(guó)內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達(dá)的零配件銷(xiāo)售額指標(biāo)，指標(biāo)壓力迫使部分4S店在售后服務(wù)中，極力推銷(xiāo)價(jià)格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車(chē)輛故障問(wèn)題的方法，讓客戶(hù)確信某些零配件不得不換。
2.1.2整套出售、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對(duì)客戶(hù)的做法是：需要整套出售零配件的，說(shuō)是原廠整體配套件，不能拆開(kāi)分賣(mài)；需要拆分出售零配件的，則說(shuō)是為降低維修費(fèi)用，維護(hù)客戶(hù)利益。
2.2對(duì)策
2.2.1責(zé)成專(zhuān)人監(jiān)督檢查。4S店應(yīng)按照要求設(shè)立零配件庫(kù)房、維修件回收倉(cāng)庫(kù)、廢品件倉(cāng)庫(kù)，并指定專(zhuān)門(mén)人員作為責(zé)任人。在需要更換零配件時(shí)，必須向客戶(hù)明示配件品牌、配件型號(hào)、配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格等信息。
2.2.2建立監(jiān)督懲罰機(jī)制。按照行業(yè)管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，4S店應(yīng)在維修檔案中健全維修記錄項(xiàng)目，建立監(jiān)督懲罰制度，對(duì)不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。
3.售后服務(wù)（Service）
3.1現(xiàn)狀
專(zhuān)業(yè)維修設(shè)備人員匱乏,汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，由于缺乏專(zhuān)業(yè)維修硬件設(shè)施和維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，致使售后服務(wù)水平較低。
3.2對(duì)策
3.2.1打造高水平售后服務(wù)人才。打造4S店的高水平售后服務(wù)人才，有助于建立客戶(hù)信任感，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務(wù)人員的后期培養(yǎng)培訓(xùn)。
3.2.2降低維修費(fèi)用，保障維修質(zhì)量。售后服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)車(chē)輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡量消除車(chē)輛的安全隱患。同時(shí)，應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)車(chē)輛的實(shí)際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費(fèi)用，讓客戶(hù)放心安心。
4.信息反饋（Survey）
4.1現(xiàn)狀
4.1.1信息反饋部門(mén)不被重視。信息反饋在4S店的營(yíng)運(yùn)中起到的是推動(dòng)和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識(shí)落后，致使信息反饋部門(mén)長(zhǎng)期得不到應(yīng)有的重視，信息反饋功能形同虛設(shè)。
4.1.2信息反饋不夠準(zhǔn)確全面。部分信息反饋人員對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶(hù)針對(duì)性、反應(yīng)及時(shí)性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導(dǎo)致整理出來(lái)的部分信息主觀、片面、落后，進(jìn)而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。
4.2對(duì)策
4S店應(yīng)注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全方位的了解。同時(shí)積極將客戶(hù)有關(guān)信息反饋到汽車(chē)生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升提供依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
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第四篇：汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀
汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀分析
姓名：胡波
學(xué)號(hào)：13
班級(jí)：汽修1011
摘
要
雖然4S營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專(zhuān)賣(mài)店群，但是大部分經(jīng)銷(xiāo)店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷(xiāo)售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問(wèn)題的所在，且對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問(wèn)題提出了建議和對(duì)策。
關(guān)鍵字：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式；汽車(chē)4S店汽車(chē)；4S店的優(yōu)勢(shì)
前 言
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車(chē)進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大汽車(chē)市場(chǎng)，并依然將保持著每年凈增200萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營(yíng)銷(xiāo)、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車(chē)售后服務(wù)體系越來(lái)越成為各汽車(chē)生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)正逐漸成為汽車(chē)維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。由于建立自己的銷(xiāo)售模式時(shí)間較短，汽車(chē)4S店在經(jīng)營(yíng)、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來(lái)暢想，提出自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。
第一章 汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式
汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。雖然4S營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專(zhuān)賣(mài)店群，但是大部分經(jīng)銷(xiāo)店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷(xiāo)售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。
1.1汽車(chē)4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成
1.1.1 4S店的含義
所謂4S是指：指將整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車(chē)廠商在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車(chē)廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車(chē)的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶(hù)是“主人”，廠方、銷(xiāo)售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”，提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶(hù)”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶(hù)至上”將被提到更為重要的位置上來(lái)。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷(xiāo)售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶(hù)，全面服務(wù)好用戶(hù)，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理極為有利。
1.2汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)
1.2.1信譽(yù)度方面
4S店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專(zhuān)業(yè)方面
由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。1.2.3售后服務(wù)保障方面
以前是賣(mài)車(chē)為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車(chē)的汽車(chē)影音，影音改裝好了，結(jié)果車(chē)不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車(chē)的電腦程序破壞了。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂(yōu)，那將是吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。1.2.4人性化方面
在4S店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。
第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析
2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。
展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶(hù)可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買(mǎi)配件、付款，從而縮短了工作流程。
維修車(chē)間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。
采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷(xiāo)售、配件供銷(xiāo)、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。
2.2我國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
2.2.1汽車(chē)4S店完全是廠家的附庸
汽車(chē)4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為廠家服務(wù)、為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠家平等對(duì)話(huà)，處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。2.2.2沒(méi)有自身品牌形象
作為廠家的4S店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車(chē)市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯
汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢(qián)，品牌不好就不賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。2.2.4汽車(chē)4S店：硬件偏硬，軟件不足
目前，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商獲得品牌專(zhuān)賣(mài)權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣(mài)方市場(chǎng)。廠
家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷(xiāo)售品種單
一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車(chē)的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷(xiāo)商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。
發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的自身品牌、重視以銷(xiāo)售人員為經(jīng)銷(xiāo)商的第一客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)益，建立成熟的銷(xiāo)售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車(chē)等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商目前尚未達(dá)到的。
國(guó)外4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源之一。2.2.5專(zhuān)賣(mài)店仍有不遵守專(zhuān)賣(mài)規(guī)則的現(xiàn)象
按照品牌專(zhuān)賣(mài)制度的規(guī)定，汽車(chē)企業(yè)建立專(zhuān)賣(mài)店，其相應(yīng)品牌汽車(chē)只能在專(zhuān)賣(mài)店出售，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)店也必須執(zhí)行汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專(zhuān)賣(mài)店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專(zhuān)賣(mài)之形而無(wú)專(zhuān)賣(mài)之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖?zhuān)賣(mài)店的都是幾個(gè)中高檔汽車(chē)品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專(zhuān)賣(mài)價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專(zhuān)賣(mài)店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專(zhuān)賣(mài)店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車(chē)賣(mài)到外地，違背了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)建立專(zhuān)賣(mài)店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等
專(zhuān)賣(mài)店大都由經(jīng)銷(xiāo)商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商。但對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
目前幾種實(shí)行品牌專(zhuān)賣(mài)的車(chē)型銷(xiāo)售形勢(shì)較好，為了按期從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到車(chē)子，專(zhuān)賣(mài)店不得不服從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu(mài)店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷(xiāo)商搭售滯銷(xiāo)車(chē)，如有些專(zhuān)賣(mài)店要拿到暢銷(xiāo)車(chē)，必須以一比二十的比例，搭售積壓車(chē)。在這種情況下，經(jīng)銷(xiāo)商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車(chē)，一方面高價(jià)倒賣(mài)暢銷(xiāo)車(chē)。2.2.7營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低
在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，要成為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷(xiāo)售人員是在向消費(fèi)者銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷(xiāo)售一輛汽車(chē)。而國(guó)內(nèi)許多銷(xiāo)售人員卻不懂汽車(chē)知識(shí)，有的銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才奇缺，品牌專(zhuān)賣(mài)所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及營(yíng)銷(xiāo)手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務(wù)不令人滿(mǎn)意
盡管汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車(chē)企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專(zhuān)業(yè)化、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
第三章 經(jīng)營(yíng)對(duì)策
3.1經(jīng)營(yíng)思路
3.1.1樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念
只有服務(wù)才是汽車(chē)4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車(chē)品牌由汽車(chē)廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)則由該汽車(chē)4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。
要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式
培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷(xiāo)售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。
保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。3.1.3加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。
挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。
3.1.4成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。
以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來(lái)計(jì)算：專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買(mǎi)廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月15萬(wàn)元、土地租金（按每平方40元計(jì)）8萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車(chē)4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約40萬(wàn)元； 利潤(rùn)方面：每月銷(xiāo)售毛利：100臺(tái)*2000元/臺(tái)=20萬(wàn)元；維修毛利：1300臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=29.25萬(wàn)元；兩者合計(jì)：49.25萬(wàn)元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得比較好的汽車(chē)4S店現(xiàn)在每月能有10萬(wàn)元的利
潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了！所以要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。
3.1.5將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
作為4S店整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷(xiāo)。深入挖掘與汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。
3.1.6加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力
維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。
3.2 4S店自身建設(shè)
3.2.1服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。3.2.2打造維修明星工程師
一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶(hù)展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶(hù)的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。
3.2.3打造自身的服務(wù)品牌
當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。
第四章 未來(lái)新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)
4.1創(chuàng)品牌4S店
4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車(chē)商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)只能記得車(chē)的品牌而無(wú)法記得店的品牌。
企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專(zhuān)營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴(lài)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。
4.2走集團(tuán)化之路隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的加劇
各個(gè)汽車(chē)品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車(chē)就能賣(mài)出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷(xiāo)商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。
4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：
首先每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷(xiāo)特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話(huà)說(shuō)，4S店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來(lái)的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提
高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。
根據(jù)以上分析，汽車(chē)4S店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴(lài)財(cái)務(wù)管控，并不適合中國(guó)4S店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車(chē)4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。
4.3強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)
從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。
同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門(mén)下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商之間的合并。
4.4借鑒國(guó)外模式
同是以4S銷(xiāo)售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開(kāi)始嘗試走新的銷(xiāo)售模式了，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售模式。
日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。日本汽車(chē)銷(xiāo)售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷(xiāo)模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷(xiāo)售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷(xiāo)售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專(zhuān)家去推銷(xiāo)車(chē)型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷(xiāo)售的模式。第二種“靈活”是：銷(xiāo)售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這
種店屬于本身的銷(xiāo)售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專(zhuān)業(yè)從事汽車(chē)貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開(kāi)始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專(zhuān)營(yíng)店，類(lèi)似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車(chē)型展館，有露天的二手車(chē)大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。
第五篇：論4S店汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展
柳暗花明又一村
進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)加入WTO和人民生活水平的提高，汽車(chē)已經(jīng)從一種奢侈品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蟊娤M(fèi)品”，汽車(chē)需求量和保有量出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)，2004年起中國(guó)汽車(chē)保有量以16%--20% 的速度增長(zhǎng)。這對(duì)于我們4S店銷(xiāo)售來(lái)講，無(wú)疑是振奮人心的消息。很多商家都摩拳擦掌、躍躍欲試，準(zhǔn)備在新一年的汽車(chē)銷(xiāo)售上大展拳腳。
如何在“價(jià)格戰(zhàn)”甚為激烈當(dāng)今嶄露頭角，脫穎而出是我們各4S店最為關(guān)注的問(wèn)題。一線(xiàn)的銷(xiāo)售數(shù)量對(duì)售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手車(chē)、保險(xiǎn)、汽車(chē)精品等汽車(chē)后市場(chǎng)項(xiàng)目的起著決定性的作用。然而對(duì)于一個(gè)4S店整體來(lái)講，這些后市場(chǎng)任何一項(xiàng)項(xiàng)目都是與一線(xiàn)的銷(xiāo)售相輔相成的。
據(jù)國(guó)際有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)前市場(chǎng)銷(xiāo)售比較，比例大約是7：3；也就是說(shuō)，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過(guò)前市場(chǎng)一倍以上。一般情況下，車(chē)輛使用4--9年之間，其售后服務(wù)的市場(chǎng)是一支極好的“潛力股”，致力于汽車(chē)后市場(chǎng)的全面升級(jí)，我們將“峰回路轉(zhuǎn)”、“柳暗花明又一村”。
我一直在汽車(chē)精品行業(yè)就職，今天我將結(jié)合更出色的4S店銷(xiāo)售成功案例，對(duì)后市場(chǎng)環(huán)節(jié)中精品銷(xiāo)售與車(chē)輛銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合發(fā)表一下自己的觀點(diǎn)。
為公司創(chuàng)造最大價(jià)值是我們每一位員工的責(zé)任，也是我們薪酬的有效保障。對(duì)于我們第一手接觸客戶(hù)資料的4S店來(lái)講，客戶(hù)有意向買(mǎi)車(chē)，就是對(duì)我們充滿(mǎn)了極度的信任。我們要相信，購(gòu)買(mǎi)我們車(chē)輛車(chē)主們都是能消費(fèi)起的人！我們只要本著誠(chéng)信的原則，將我們認(rèn)為好的產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，再利用上一些銷(xiāo)售小技巧及得當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)方式，我相信大家都會(huì)完美的收獲?！罢?chē)銷(xiāo)售”無(wú)疑是現(xiàn)在銷(xiāo)售的熱點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)，“整車(chē)銷(xiāo)售”并不等于“加價(jià)銷(xiāo)售”，我們只是對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了一次升級(jí)；只是將客戶(hù)需要的產(chǎn)品提前安裝，節(jié)省客戶(hù)的寶貴的時(shí)間；我們的“整車(chē)銷(xiāo)售”也為日后客戶(hù)盲目安裝起到了根本的遏制；因此，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)不用從一開(kāi)始與客戶(hù)接觸的時(shí)候就害怕“客戶(hù)拒絕”。
據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明：通過(guò)“整車(chē)銷(xiāo)售”的方式，雪鐵龍國(guó)和嘉孚的真皮成交率為60%以上，雪鐵龍盛孚店精品銷(xiāo)售能達(dá)到20W以上，北京現(xiàn)代盛文店真皮成交率90%以上，長(zhǎng)安鈴木天和店精品銷(xiāo)售基本達(dá)到 800元單車(chē)?yán)麧?rùn)。
還有很多這樣的成功安利，我就不一一列舉了。有一些銷(xiāo)售顧問(wèn)可能把汽車(chē)銷(xiāo)售當(dāng)成了一項(xiàng)單一的工作，抱怨客戶(hù)“買(mǎi)不起”，其實(shí)并不是客戶(hù)真的買(mǎi)不起，而是不想買(mǎi)，客戶(hù)不想買(mǎi)的真正原因，是因?yàn)槲覀儧](méi)有打動(dòng)他，沒(méi)有打動(dòng)客戶(hù)的原因，是因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有找到客戶(hù)的心動(dòng)點(diǎn)。我們可以從客戶(hù)重視環(huán)節(jié)將汽車(chē)銷(xiāo)售與保險(xiǎn)銷(xiāo)售、精品銷(xiāo)售以及售后服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將會(huì)達(dá)到意想不到的效果！
在“五一”即將來(lái)臨的小旺季里，預(yù)祝大家能有圓滿(mǎn)的收獲！
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