第一篇：無錫勞動局零售藥店劃卡新辦法

無錫市區職工基本醫療保險定點零售藥店管理辦法

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市政府辦公室關于轉發市人力資源和社會保障局 無錫市區職工基本醫療保險定點零售藥店管理辦法的通知

錫政辦發〔2010〕176 號

各市（縣）和各區人民政府，市各委、辦、局，市各直屬單位：

市人力資源和社會保障局《無錫市區職工基本醫療保險定點零售藥店管理辦法》已經市政府同意，現轉發給你們，請認真貫徹實施。

二〇一〇年六月八日

無錫市區職工基本醫療保險定點零售藥店管理辦法

市人力資源和社會保障局

（2010 年 5 月）

第一條 為進一步加強市區醫療保險定點零售藥店管理，確保醫療保險制度健康運行，根據《城鎮職工基本醫療保險定點零售藥店管理暫行辦法》（勞社部發〔1999〕16 號）、《江蘇省貫徹<城鎮職工基本醫療保險定點零售藥店管理暫行辦法>實施細則》（蘇勞醫〔1999〕16 號）和《關于進一步加強醫療保險定點零售藥店管理的通知》（蘇勞社醫〔2007〕3 號），以及藥品管理相關的規定，制訂本辦法。

第二條 本辦法所稱的定點零售藥店（以下簡稱定點藥店），是指具有藥品經營資格，經工商行政部門注冊登記，取得人力資源和社會保障行政部門確認的定點資格，經公開招標定點并與社會保險經辦機構（以下簡稱社保經辦機構）簽訂醫療保險服務協議，為市區參加職工基本醫療保險的人員（以下簡稱參保人員）提供購藥服務的零售藥店。

第三條 零售藥店定點原則是合理布局、總量控制、自愿申報、擇優定點。

合理布局：指在居民集中居住區、集貿市場、街道（鎮）所在地和其他便民地點設立定點藥店。同一法人代表或同一連鎖公司在同一街道（鎮）定點藥店的數量不能超過該街道（鎮）定點總數的 1/2。

總量控制：以街道（鎮）為單位，每 1.2 萬戶籍人口設 1 家點藥店，原則上市區總量控制在 200 家左右，并根據行政區劃變化、居住人口的增加等實際情況，適時增加定點數量，滿足保人員購藥需求。

自愿申報： 零售藥店自愿為參保人員提供購藥服務，并遵守療保險管理規定和執行定點零售藥店管理辦法的，可申請定點格并報送相關申請材料。

擇優定點：符合定點準入條件的藥店，取得定點資格后，以置布局、經營面積、資金規模、藥品品種數量、藥品價格、管和服務質量等內容作為擇優定點條件，以評分高者為優，根據定點指標，從高分到低分確定定點。

第四條 零售藥店申請醫療保險定點必須同時具備以下條：

（一）符合定點藥店區域規劃布局設置的要求；

（二）取得《藥品經營許可證》和《營業執照》，經藥品監督管理部門年檢合格，并正常經營滿 1 年的。

（三）遵守《中華人民共和國藥品管理法》及有關法律法規，有健全和完善的藥品質量保證制度，能確保供藥安全，保證服務質量，并取得《藥品經營質量管理規范認證證書》（GSP 證書）。

（四）藥店經營僅限于《藥品經營許可證》經營范圍中的項目和批準文號為衛消字、衛殺準字的消毒用品及常用醫療器械。

（五）必須具有 24 小時提供基本醫療保險藥品目錄所列相關品種（不少于 800 種，不含中藥飲片)的能力。

（六）應配備 2 名以上藥師（包括藥監部門認可的執業藥師、從業藥師及藥師（含）以上職稱，下同），并保證在營業時間內有至少 1 名藥師在崗；其他藥品從業人員須經市食品藥品監督部門培訓合格，持證上崗。

（七）嚴格執行國家、?。ㄗ灾螀^、直轄市）規定的藥品價格政策，經物價部門監督檢查合格；

（八）建立健全符合財政部門要求的有關帳薄設置、核算和記賬方法等財務制度。醫療保險藥品銷售單獨立賬，財務會計管理與藥品購銷存管理相符。

（九）藥品進銷存實行計算機信息管理，按規定進行數據錄入及傳送，并接入監管部門遠程管理系統。

（十）注冊資金（個體工商戶為資金數額）30 萬元以上；在市區內環高架以內的藥店實際營業面積不得小于 100平方米，其它地區的藥店實際營業面積不得小于 60平方米。

第五條 具備本辦法第四條第（二）至

（十）項規定條件，愿意提供基本醫療保險服務，并遵守醫療保險政策規定的零售藥店，可向市人力資源和社會保障行政部門提出定點資格申請。申請時需提供以下資料：

（一）無錫市區職工基本醫療保險定點藥店申請表；

（二）《藥品經營許可證》和《營業執照》副本原件及復印件；

（三）《藥品質量經營管理規范》（GSP）認證證書原件及復印件；

（四）《社會保險登記證》、《稅務登記證》原件及復印件，從業人員參保繳費憑證；

（五）營業員及專業技術人員名冊、上崗證、半年內的健康證明原件及復印件，專業技術人員執業資格證、注冊證原件及復印件；

（六）藥品經營品種及價格清單、上一年度業務收支情況及有資質的會計師事務所出具的年度財務審計報告；

（七）食品藥品監督部門和物價部門監督檢查合格的證明材料；

（八）藥店所處街道（鎮）證明、零售藥店營業用房房屋產權證（或可經營 1 年以上的房屋租賃協議）；

（九）藥店內部各項規章制度。

第六條 人力資源和社會保障行政部門根據零售藥店的申請及提供的各項材料，對零售藥店的定點資格進行審核確認。

第七條 具有定點資格的零售藥店，根據布局規劃和擇優定點條件，本著公開、公平、公正的原則，由人力資源和社會保障行政部門會市社會保險基金管理中心以政府購買醫療服務的方式，公開招標確定醫保定點，有效期為 3 年。布局規劃和擇優定點條件由人力資源和社會保障行政部門會同食品藥品監督管理、財政、社保經辦機構等部門確定。首次招標在本辦法實施前已取得定點資格并經年審合格的零售藥店中進行。

第八條 社保經辦機構負責定點藥店醫療保險服務協議管理。應對招標確定的定點藥店進行醫保政策、業務操作的培訓。培訓合格的，簽訂包括醫療保險服務范圍、服務內容、服務質量、服務規范、費用結算、違規處理、違約責任以及費用審核與控制管理等內容的服務協議，明確雙方的權利、義務和責任。協議有效期一般為 1 年，定點資格年審合格后方能續簽。任何一方違反服務協議，對方均有權解除或停止協議，但須于 30 天前通知對方，并報市人力資源和社會保障行政部門及食品藥品監督管理部門備案。

第九條 定點藥店應當明確專人負責醫保管理工作，及時按期向社保經辦機構報送有關資料和數據，與社保經辦機構共同做好各項管理工作。

第十條 藥品購、售管理

（一）參保人員可憑本人社會保障卡到各定點藥店使用個人帳戶配購藥品。

（二）參保人員在定點藥店配購藥品時，每天不得超過 2 次或費用不超過 200 元；每月不得超過 6 次或費用不超過 800 元。超過規定的，醫?；鸩挥杞Y算。

（三）定點藥店向參保人員提供藥品配售服務時，應認真核對本人社會保障卡，對因行動不便等原因由他人代為購藥的，應做好代購人身份證等相關信息的登記工作，以備后查。同時，藥師應認真詢問病情并指導用藥，一般藥品不得超過 7 日用量；急診用藥一般不得超過 3 日用量；對于某些需長期服藥的慢性病(如結核病、高血壓病、糖尿病等)可適當延長。對于外配處方要按有關規定進行管理，并保存兩年以上備查。

（四）定點藥店對所配售的藥品應實行明碼標價，不得拒絕參保人員小額購藥要求，醫保劃卡購藥（同品規）價格不得高于現金售價，費用結算應使用醫療保險專用發票，并單列記帳。

第十一條 社保經辦機構應加強對定點藥店的檢查和費用審核，要按照基本醫療保險有關政策規定和醫療保險服務協議，結付參保人員在定點藥店發生的應當由醫療保險個人帳戶支付的費用。定點藥店有義務提供與費用結算、檢查監督等相關的資料和賬目清單。

第十二條 定點藥店變更或歇業核準備案。定點藥店需要變更機構名稱、法定代表人、負責人或經營者、所有制形式、經營地址等內容或歇業的，應在《藥品經營許可證》和《營業執照》變更或批準歇業后 15 個工作日內，報市人力資源和社會保障行政部門審核，符合定點條件的，辦理定點變更或歇業備案手續，并送社保經辦機構備案。對于營業地址需要變更至其他街道（鎮）的（按定點規劃要求尚能定點的），應在《藥品經營許可證》和《營業執照》變更前，書面向人力資源和社會保障行政部門申請地址變更備案。備案四個月后尚未辦理定點變更手續的，原醫保定點（包括醫療服務協議）自動終止。

第十三條 市人力資源和社會保障行政部門要會同食品藥品監督管理、物價和社保經辦機構等有關部門，加強對定點藥店的檢查和年度考核。要對定點藥店的定點資格進行年度審核。對于違反規定的定點藥店，人力資源和社會保障行政部門按本辦法第十四、十五條規定限期整改或取消定點資格。第十四條 定點藥店有下列情形之一的, 視其情節輕重予以限期 1 至 6 個月整改，整改期間暫停服務協議：

（一）拒絕參保人員小額購藥需求或醫保劃卡購藥價格高于現金售價的；

（二）財務管理制度不符合要求的；

（三）未按規定使用醫保專用發票的；

（四）營業時間內藥師不在崗的；

（五）不提供 24 小時售藥服務的；

（六）經市人力資源和社會保障行政部門認定的其他違反醫療保險規定的行為。

第十五條 定點藥店有下列行為之一的，取消其定點資格，并在 3 年內不再受理其定點資格的申請。同時移交藥監、工商、物價、公安等相關部門處理：

（一）采用偽造或變造賬目、票據等手段結算醫保基金的；

（二）采用各種方式，使用醫保個人帳戶資金直接或者變相銷售保健品、食品及非醫保范圍的其他物品的；

（三）出售假冒、偽劣、過期失效藥品等違反《藥品質量經營管理規范》規定的；

（四）未提供醫保服務，卻用社會保障卡結算醫保費用的；

（五）藥品進銷存管理和財務管理不能真實反映醫保結算情況的；

（六）為未定點的醫療機構或零售藥店提供劃卡結算醫保費用的；

（七）食品藥品監督管理和工商行政等有關部門責令停業整改期間，仍在為參保人員提供醫保服務的；

（八）經營地址變更后未按規定到人力資源和社會保障行政部門辦理變更手續，自行在新地址為參保人員提供醫保服務的；

（九）拒不配合人力資源和社會保障行政部門、社保經辦機構進行檢查考核的；

（十）連續 3 個月未為參保人員提供醫保服務且不進行歇業備案的；

（十一）不參加年度審核或年度審核不合格的；

（十二）兩次暫停服務協議限期整改后仍有本辦法第十四條規定的違規行為的；

（十三）騙取醫療保險基金行為的；

（十四）法律法規規定的其它違法違規行為。

第十六條 社保經辦機構應根據《省勞動保障廳關于印發<江蘇省基本醫療保險定點醫療機構信用等級評定管理辦法>（試行）的通知》（蘇勞社醫管〔2006〕5 號和《關于印發無錫市社?；鸨O督舉報獎勵試行辦法》（錫勞社財〔2009〕9 號）規定，積極開展誠信藥店創建活動和定點藥店違規行為舉報獎勵工作，加強定點藥店的自律管理和社會保險基金管理。

第十七條 本辦法自 2011 年 1 月 1 日起執行。以前規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

第二篇：藥店申請劃卡目錄

目

錄

關于“基本醫療保險管理人員相關職責”的規定 關于“德益堂大藥房執行醫保政策管理辦法”的規定 關于“城鎮職工基本醫療保險管理制度”的規定 關于“德益堂大藥房城鎮醫保內部審核制度”的規定 關于“醫保參保人員政策須知”的規定 關于“醫保參保人員就診購藥”的規定 關于“醫保參保人員IC卡購藥程序”的規定

關于“醫保參保人員劃卡購藥費用結算管理制度”的規定 關于“醫保服務承諾”的規定

關于“醫療保險投訴箱管理制度”的規定 關于“醫保藥品購進質量管理制度”的規定 關于“醫保藥品質量驗收管理制度”的規定 關于“進口藥品管理制度”的規定 關于“醫保藥品養護管理制度”的規定 關于“不合格藥品管理制度”的規定 關于“醫保藥品進貨管理制度”的規定 關于“醫保藥品進貨驗收管理制度”的規定 關于“養護檢查管理制度”的規定

關于“醫保藥品陳列質量管理制度”的規定 關于“醫保藥品銷售質量管理制度”的規定 關于“醫保處方藥銷售管理制度”的規定 關于“醫保外配處方管理制度”的規定 關于“服務質量管理制度”的規定

關于“醫保藥品質量投訴管理制度”的規定 關于“藥品質量否決管理制度”的規定 關于“衛生和人員健康管理制度”的規定 關于“醫保目錄審核制度”的規定

關于“醫保系統維護及目錄維護管理制度”的規定 關于“醫保劃卡結算管理制度”的規定 關于“醫保培訓制度”的規定

關于“德益堂大藥房醫療保險檢查考核制度”的規定 關于“醫療保險考核制度”的規定

第三篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第四篇：零售藥店自查報告

零售藥店自查報告

2017年新都區藥品零售企業工作部署暨業務培訓會議精神，要求我們抓緊開展自查自糾工作，對照國家《食品藥品監督管理法》和CSP管理的規定，嚴格自查，回家我們認真進行了自查，結果如下：

一、警示顧客的牌子老化，失去了美觀，我們及時進行了更改，現已更換了新的警示牌。

二、整體藥店衛生好，但有些死角衛生打掃不夠干凈，比如各柜臺的下面一格，里面衛生打掃不徹底，當場對營業員進行了批評教育，并要求他以后改正。

三、近效期藥品沒有及時關注，以致顧客看到時才發現問題，以后一定認真進行陳列檢查。

四、溫濕度記錄做得不夠規范，已進行糾正。

五、電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄，沒能及時準確無誤維護進電腦系統，目前已進行糾正。

總之，通過這次檢查，我們發現了工作中存在這樣那樣的問題，我們一定以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我們店的經營工作做得更好，讓顧客滿意，讓群眾真正吃上放心藥。

新都區斑竹園鎮順興藥店

2017年5月6日

第五篇：零售藥店自查報告

零售藥店自查報告

接你處的通知，市三力藥業公司及時開會傳達布置工作，要求我們下屬各經營企業在本部門內部抓緊開展自查自糾工作，對照國家食品藥品監督管理法和GSP管理的規定，嚴格自查，并根據各自的情況寫出自查報告。我們三力藥業五部按照要求，認真進行了自查，現將自查結果匯報如下：

我們接到通知后，全體員工行動起來，在我部負責人的帶領下，對門店內部進行了全面的檢查，檢查用了一天的時間，最后我們匯總了檢查結果發現有如下問題：

1、門店提示、警示顧客的牌子老化，失去美觀了。我們及時進行了更改,現在已經更換了新的警示牌。

2、整體藥店衛生還可以，但有些死角衛生打掃不夠干凈。比如各柜臺的最下面一格，里面衛生打掃不徹底。當場對售貨員進行了批評教育，并要求他以后一定改正。

3、近效期藥品沒有及時關注，以至顧客看到時才發現了問題。以后一定認真進行陳列檢查。

4、溫濕度記錄書寫不夠規范，字體有的潦草看不清。

總之，通過這次檢查，我們發現了我們工作中存在的這樣和那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我門店的經營工作做的更好，讓顧客滿意，讓群眾真正用上放心藥。