第一篇：商戶管理公約

商場管理公約

甲方 ： 乙方 ：

第一章 總則

第一條：本公約參照《中華人民共和國民法通則》以及其他法律、法規制定。

第二條：本公約制定的目的在于通過本公約的實施，對商場實施專業化、系統化、全面化的統一管理，并明確各商鋪業主和經營戶等各有關方面在經營管理、促銷、售后服務以及場地使用、維修等方面的權利和義務，以確保各有關方面的權益。

第三條：商鋪業主和經營業戶基于共同發展、共同成長、共同繁榮、實現雙贏的同一目的，訂立本公約。第四條：商鋪業主和經營業戶一致認為：

（一）平等互利、互助互約是處理全體商鋪業主和經營業戶之間關系的準則。

（二）創造一個舒適、安全、清潔、繁榮、有序的廣場環境，是全體商鋪和經營業戶的共同愿望。

第二章 商場的管理

第五條：為保證商鋪經營的整體性、統一性和規范性，商場的管理部

門將對廣場進行統一管理。管理人員通過管理活動，維護全體商鋪業主和經營業戶的共同利益。第六條：乙方進駐要求

1、乙方入場時必須提供合法有效的營業執照、稅務登記證和相關的經營證件。

2、乙方必須接受甲方的統一管理，自覺遵守商場的各項管理規定，維護商場的統一形象。

3、未經商場同意，乙方不得經營超出本公約約定以外的商品。

4、乙方對所銷售的商品必須遵守國家“新三包”規定和國家其他相關規定，應為消費者提供包退、包換、包修等售后服務工作，乙方所售的商品給消費者造成損失的，由乙方全部負責并承擔由此造成的一切后果。必要時，甲方可以采取先行賠付的方式進行處理。

5、乙方的商鋪裝修必須接受商場統一審核、管理，符合商場的各項裝修規定標準，并經商場審批后，方可裝修，裝修竣工時，應由商場進行全面驗收，驗收合格后方可投入使用。

6、乙方不得損壞和妨礙公共設施，并自覺遵守商場的有關消防、禁煙、用電、衛生等管理規定。

7、乙方不得在其商鋪內進行再分割或破壞建筑原型，若相鄰多個商鋪需打通時，必須向商場提出申請，經商場同意后，方可進行裝修。

8、為保證乙方財產的安全，乙方應對其商鋪的財產購買財產險，如

因乙方未購保險而發生財產損失的，由乙方自行負責，商場不承擔賠償責任。

9、乙方在經營期間的財物損失，經相關部門確認后，確屬商場責任的，由商場承擔相應賠償責任。

10、乙方在經營過程中由于自身的原因在安全、防火、防盜等方面造成的一切損失，其責任由乙方全部承擔。第七條：經營管理“十統一”

（一）統一賣場規劃布局

1、為了確保商場經營的合理性和各業態、各業種相互間的協調性，保證嘉泰廣場的整體形象和各業主的利益，乙方必須遵守商場統一的賣場規劃和布局。

2、乙方必須根據其經營的商品類別和特征及業種情況進行分類、分區經營。

3、乙方必須在規劃的區域內經營相應的商品，不得超范圍經營。

4、如果乙方因特殊原因必須超范圍經營的，除不得有大的業種和品類相關聯的原則外，必須提前一個月向商場提出書面申請，并經主管部門核準后，在不對相關區域或其他業主構成負面影響的前提下，在主管部門的指導和監督下進行調整。

（二）統一賣場形象

1、為使各商鋪的店面形象與商場整體形象保持一致，達到對外統一

形象的目的，乙方必須按照商場的統一要求進行店面裝修。

2、商鋪門面招牌必須按照商場統一的形象設計標準制作。

3、商鋪的內外裝修、高度、尺寸、材質和工藝必須符合商場的裝修要求和標準。

4、乙方可提出申請委托商場進行店面的設計、裝修，并支付相關費用。

5、乙方若自行對商鋪進行設計、施工的，則需要提前十日填寫《裝修施工申請單》、并遞交商鋪裝修平面圖、效果圖、配電圖、立面圖和裝修材料說明，經審核同意后在管理部門的監督和指導下進行施工。對不符合要求的，管理人員有權要求其進行整改或予以處罰。

（三）營業人員管理

1、展區需要統一著裝的，營業員必須穿著統一制服和佩戴工牌后方可上崗。

2、營業人員在銷售過程中必須規范自己的言行，使用禮貌用語，行為得體，有禮有節，介紹商品應實事求是，不得詆毀同行，不得欺瞞、嘲諷顧客。

（四）統一物價、質量、計量管理

1、為維護商場和全體商鋪業主或經營業戶的聲譽和信譽，乙方必須嚴格遵守國家和商場有關物價、質量、計量管理方面的各項規定。

2、乙方必須對所經營的商品質量負責，不得經營任何假冒偽劣和質

次價高、質價不符的商品，必須使用國家標準的計量器具，不得缺斤少兩，欺騙消費者。

3、乙方經營的商品應具有完整的產品標識、廠名、廠址、品名、規格、等級、成分、含量，并提供商品質量檢驗報告，進口商品應具有中文標識及海關完稅證明和進口商品檢驗證明。

4、乙方必須使用由商場統一印制的物價標簽和物價標牌，做到價格形象統一、明碼標價。

5、乙方所經營的商品價格不得高于齊齊哈爾市境內其他同類商場的商品售價，同時必須接受管理者對其商品價格的監督和檢查。

6、乙方的商品價格不得違背國家的有關價格管理政策，在經營中不得虛假打折欺騙消費者。

7、乙方經營的商品價格應參考市場同類商品的最低價格，靈活定價，并做到明碼標價，明折明扣。

8、乙方所經營的商品必須實行“商品質量先行負責制”，商品質量必須符合《中華人民共和國產品質量法》等國家法律、法規的要求，并嚴格遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》。不得以次充好，經營假冒偽劣商品，不得損害消費者的利益。如果出現商品質量問題，乙方必須無條件給予退換，若因商品質量問題給消費者和嘉泰廣場造成損失的，乙方應負全部責任，其所產生的費用由乙方承擔。

（五）統一營業時間

1、為維護商場整體形象，不使其他商鋪業主或經營業戶的經營受到

影響，乙方必須遵守商場統一規定的營業時間。

2、乙方不得遲開門、早關門、中途停止營業或無人在崗。

3、乙方產權需轉讓、轉租、或轉項時，必須向商場提出書面申請，在未得到商場批準之前，不得擅自停止營業和不按統一營業時間營業。

（六）統一售后服務及投訴接待

1、為維護消費者合法權益及商場全體商鋪業主或經營業戶的信譽和形象，乙方必須遵守商場有關售后服務的管理規定。

2、商場設有專門的售后服務中心，負責處理消費者在購物后的退、換、維修等售后服務，乙方必須協助和配合商場做好售后服務工作。

3、乙方必須遵守國家、地方對不同種類商品的退、換、和“新三包”管理規定，也要遵守與消費者簽訂的《銷售合同》約定。有義務接受顧客對商品退、換、維修、及時配送、安裝等方面的合理要求。因乙方所銷售的商品存在質量問題或配送、安裝不及時，給消費者造成損失的，由乙方全部負責并承擔由此造成的一切后果。必要時，甲方可以采取先行賠付的方式進行處理。

4、售后服務部門接到消費者投訴后有權對乙方和營業人員進行調查、核實和處理，乙方及其營業人員必須主動配合商場管理部門的工作，接受并執行處理意見。

5、乙方及其營業人員均有權利、責任和義務對損害消費者權益的行為進行批評和舉報，經管理部門核實后，對于舉報者，將予以表彰和

獎勵，對違規者將予以處罰。

（七）統一營銷宣傳與促銷

1、商場將根據經營的需要，在重大節日、店慶、旺季期間開展統一的營銷宣傳和促銷活動。

2、乙方在商場內、外所開展的一切促銷活動，必須遵守商場有關促銷的管理規定。

3、乙方不得在所經營的店鋪外私自張貼、懸掛促銷廣告和做商品宣傳、推廣活動，其廣告宣傳行為必須由商場統一進行管理。

4、在統一的營銷活動中，乙方必須配合商場的營銷計劃，同時應根據營銷活動所產生的實際費用適當分攤費用。

5、乙方如單獨組織促銷和宣傳時，需提前5日提出書面申請，經商場批準后方可實施。

6、乙方自行開展的促銷、宣傳活動，不得違背國家和地方的廣告法規，不得使用不符合商場規定的廣告道具和宣傳品。

7、乙方開展的宣傳、促銷活動均不得有虛假、不實和欺騙消費者的內容。

8、乙方需利用公共區域（如廣場內柱、外立面、墻體等）進行宣傳、促銷時，必須提前7日提出書面申請，由商場統一進行安排，并有償使用。

9、個別屬全國統一形象的品牌商品，因有個性形象和廣告宣傳及廣

告陳列的統一要求，經乙方申請，經商場批準后方可執行。

（八）統一物業管理

1、商場將對水電、采暖、防盜、保潔、消防等公共設施進行全面的維修、維護、保養工作，乙方必須按照管理者統一、公開的收費標準按時交納相應費用。

2、乙方必須按照國家消防法規及商場的消防工作要求，對其商鋪內所涉及的消防問題接受管理部門的管理，不得隨意挪動和挪用消防設施及用品，并有義務配合商場的消防演練和消防安全檢查工作。

3、乙方必須遵守管理者對治安工作的要求，不得在商場內與顧客、其他商鋪業主或者經營業戶發生斗毆、滋事行為。商鋪業主或經營業戶若出現安全問題及財產損失時均可向商場安全管理部門尋求保護和處理，不得肆意擴大事態影響面。

4、乙方必須自覺維護其他商鋪內外和公共區域內的環境衛生，不得人為造成污染。

5、乙方必須自覺維護和保護公共設備、設施的安全和完整，不得人為破壞公共設備、設施和私自占用。

6、因市政水、電、采暖等部門的設備檢修等原因而造成的停水、停電、停暖或者消防檢查等突發事件所導致不能正常經營等問題，商場不承擔責任、管理部門必須進行協調和統一指揮，乙方須接受管理部門的統一指揮，以確保全體商鋪業主或者經營業戶的利益和財產安

全。

（九）統一賣場管理

1、商鋪業主或經營業戶的營業人員進場后由商場統一管理，必須遵守國家的法律、法規和商場各項規章制度。

2、商場管理部門統一實施對所有商鋪業主或經營業戶的現場管理，規范賣場內商鋪業主或經營戶的行為，使商鋪業主或經營業戶的營業人員有良好的服務和公共形象，并對商鋪業主或經營業戶的營業人員經行監督和處罰。

3、乙方有責任和義務遵守商場的各項管理制度，并自覺維護經營管理的規范性。乙方及其營業人員有義務監督和舉報各類違規、違紀行為，同時管理部門有責任和義務對舉報人予以保護，并對其行為予以表彰和獎勵。

（十）統一營業員服飾形象

1、營業人員在銷售過程中須統一著裝、統一佩戴工牌。

2、營業人員如需體現品牌形象而著品牌專用服裝的，必須向管理部門提出書面申請，經批準后方可執行。

3、營業人員的工服、工牌由管理部門統一訂做，并按成本價向乙方收取。

第三章 管理者的責任

第八條：商場為管理者，其主要的責任是保證商場正常、有序的經營。

第九條：管理者的責任

（一）協調商場外部的各種社會關系，為乙方創造一個良好的經營環境。

（二）維護商場內的治安秩序，制止尋釁滋事、打架斗毆，盜竊財物等不法行為，保護乙方人身、財產安全和商場的正常經營秩序。

（三）維護、維修商場內的公用設備、設施，保證水、電、空調、采暖、電梯、防盜、廣播等公用設施良好的運行，及時排除故障，避免影響乙方的正常經營活動。

（四）做好商場內公共區域的保潔工作，給商場內商鋪業主或經營業戶、消費者創造一個舒適、清潔的購物環境。

（五）準確執行商場的作息時間，保證乙方的有效經營時間。

（六）調解商鋪業主和經營業戶之間因經營利益關系發生的糾紛。

（七）制定商場管理制度，規范商鋪業主或經營業戶的行為，對關心和維護商鋪業主或經營業戶利益的好人好事予以表彰，對妨礙和損害商鋪業主或經營業戶利益的人予以批評和處罰。

（八）全面履行與乙方簽訂的合同中所規定的義務，按合同規定承擔相關責任。

（九）履行管理職責，全心全意為商鋪業主或經營業戶服務。

第四章

乙方的義務

第十條：乙方的義務

（一）認真執行國家的有關政策、法規，自覺遵守工商、稅務、物價、公安、消防、技術監督和衛生防疫等部門的規定，依法經營。

（二）關心商鋪業主或經營業戶的共同利益，不損害其他商鋪業主或

經營業戶的利益，支持管理部門的管理工作，接受管理部門的統一管理，聽從管理部門的統一指揮。

（三）嚴格遵守商場營業時間，不晚開門、不早閉店、不空鋪。

（四）認真執行《反不正當競爭法》，公平競爭，不搞經濟壟斷，不欺行霸市。

（五）為樹立良好的商業形象，要持照經營、語言文明、禮貌待客，并做到在商場內不酗酒、不打鬧、不賭博、不吸煙、不隨地吐痰、不聚堆閑聊、不亂扔雜物、不說污言穢語。

（六）嚴格遵守安全管理制度，不私接電源，不將易燃易爆物品帶入商場。

（七）愛護公共設施，不損害和私自拆改商場內的公共設施，否則按價賠償。

（八）全面履行與商場簽訂的合同中所規定的義務，按時繳納各項費用，不履行合同義務者，按合同規定承擔相應的責任。

（九）不得改變、破壞、堵塞公共設施，不得在公共區域的設施上設置或留下任何物品及垃圾，不得將公共設施改做商業和私人用途。

（十）不得在公共范圍對公共設施做出任何破壞。

（十一）不得將寵物帶入商場內。

（十二）不能威脅、辱罵或毆打廣場的管理人員，商鋪業主或經營業戶對管理人員不滿時，應向管理部門提出，由管理部門采取適當的措施。

（十三）不得在商場內、外或商鋪內、外私自安裝廣告牌，張貼、散發宣傳品。

（十四）未經管理部門許可，商鋪業主或經營業戶不得擅自改變其經營鋪位的建筑結構。

第五章

處理鄰里關系的準則

第十一條：由于商鋪業主或經營業戶集中在統一經營環境中，相互間不可避免地存在著利害關系。為避免利害沖突，相鄰各方在處理防火、保安、環境衛生、供熱、用水、用電、音響噪聲、公共設施及公用面積的使用等相鄰關系時，應本著平等互利、互助互約、有利經商、方便大家的準則，友好協商解決，不得以鄰為壑，相互妨礙，對解決不了的糾紛，報請商場解決。

第六章

投訴及投訴處理

第十二條：商場成立專門的售后服務部門，接待商鋪業主或經營業戶對涉及商場經營方面的各項投訴。

第十三條：售后服務部門對商鋪業主或經營業戶的投訴本著公正、公平、實事求是的原則進行調查，在事實基礎上，依據商場的各項管理制度、管理規定和國家有關法律、法規對商鋪業主、或經營業戶的各項投訴進行合理處理。

第十四條：商鋪業主或經營業戶對商場的各項建議可以直接向投訴機構反映，售后服務部門有責任向商場反映，并將商場的答復意見及時反饋給投訴者。

第十五條：商鋪業主或經營業戶對售后服務部門的處理意見不滿，可向其主管部門再投訴。

第七章

公約的履行

第十六條: 如遇到不可抗拒因素，使商鋪業主或經營業戶受到經濟損

失時，商場不承擔經濟和法律責任，如有國家政策變動或其它不可預見因素，商場需要變更或解除合同時，應通知乙方，并退還合同未履行期間所交的費用。

第十七條: 商鋪業主或經營業戶及商場，就商場之產權、使用、維修、管理及其他方面發生爭議時，應平等協商，如不能妥善解決，各方可向當地相關仲裁部門提請仲裁或交由人民法院裁決。

第八章

公約的效力

第十八條: 本公約由商場和商鋪業主或經營業戶訂立，同時代表全體商鋪業主和經營業戶的最高利益，因此，對全體商鋪業主和經營業戶具有最高的約束效力。

第十九條: 凡在商場內的商鋪業主或經營業戶都必須加入本公約。本公約自商鋪業主或經營業戶簽字即產生約束效力。

第二十條: 任何一個商鋪業主或經營業戶違反本公約都是對其它商鋪業主或經營業戶利益的侵犯，都是對商鋪業主或經營業戶整體利益的侵犯，都將受到全體商鋪業主或經營業戶的譴責。必要時，商場將代表全體商鋪業主或經營業戶的利益，依照有關法律和管理制度的規定對違約人予以懲罰，直至送交司法機關。

第九章

罰

則

第二十一條: 乙方作為商場經營者，在經營期間必須遵守雙方的合同約定和本公約的各項經營管理規定，服從商場的管理，自覺接受管理部門的監督。

第二十二條：商鋪業主或經營業戶存在違反本公約約定和商場相關管理制度的情況時，對情節較輕的，罰款20—200元；對情節較嚴重的，罰款200—2000元；對情節特別嚴重的，罰款2000—5000元，同時解除租賃合同。構成犯罪的，依法移交司法機關處理。上述罰款等同于違約金。

公約甲方（簽章）：

公約乙方（簽章）：

代表人（簽字）：

****年**月**日

業主（簽字）： 年

月

日

第二篇：商戶公約細則

商戶經營管理公約細則

目 錄

第一章 商戶權利和義務

一、權利

二、義務

三、違章責任

第二章、運營部權利和責任 一、一般事項

二、運營部權利和責任 第三章、商場道德行為公約

第四章、商場經營和辦公秩序的管理規定 第五章、商場現場促銷管理辦法 第六章、先行賠付管理規定

一、含義

二、先行賠付的條件

三、賠付范圍

四、非“先行賠付”范圍

第七章、廣告及廣告位使用管理規定

一、公共位置管理

二、商鋪內部管理

三、廣告位的管理 第八章、客戶投訴處理管理規定

一、處理職責

二、客戶投訴處理流程

三、客戶投訴案件處理期限

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

五、處理時效逾期的反應 第九章、商場出入治安管理規定 第十章、商戶退場管理規定

一、退場程序

二、注意事項

第一章 商戶權利和義務

一、權利

1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權利。

2、在不破壞、不影響物業建筑結構及外貌，以及不影響、不損壞公、用設備和設施的前提下，經運營部和物業部確認，可對其名下鋪位進行裝修。

3、依法合理使用物業的公共場所的權利。

4、有權就物業的有關事項向物業部咨詢。

5、有權對物業部的工作提出建設性意見和批評。

二、義務

1、商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規及本商場的各項管理規章制度，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。

2、本著“顧客為上、信譽第一”的經營宗旨，文明經營，禮貌待客。

3、本著“公平競爭”的經營原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。

4、自覺維護商場的經營秩序，不進行與經營無關的活動。

5、認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防安全工作。

6、必須按照合同約定經營范圍進行經營，以免擾亂物業整體規劃及功能分布。

7、商戶不得隨意轉讓商鋪，轉讓鋪位必須遵守鋪位轉讓管理規定。

8、按規定繳交經營管理服務費及其它費用。

9、自覺維護公共場所的整潔、美觀及公共設施的完整。

10、商戶如需進行室內裝修時，必須遵守商場裝修管理規定。

11、商戶負責保管、維護所擁有鋪位的設備、設施、天花、地面，如有損壞及時維修。

12、商戶須遵守商場開歇業管理規定，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開業。

13、商戶之間或商戶與顧客間如遇問題或糾紛應積極協商解決，如協商不成應告知商場管理員協助解決，不可采取積怨報復等傷害手段。

14、本物業范圍內，不得有下列行為：

① 擅自改變公共設備、設施的結構、外觀、用途、功能等。② 私自占用或損壞通道、道路、停車場、樓梯等共用部分設施。3 擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等設施。○4 不按規定堆放物品、丟棄垃圾。○5 存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。○6 違章占用公共場地、損壞公用設施。○7 利用商鋪進行超出經營范圍外的商業行為。○8 法律、法規及政策規定禁止的行為。○9 商鋪內使用明火及大功率電器。○

三、違章責任

1．商戶必須遵守國家及市政府的相關法律法規及本商場的各項管理規章制度，服從商場管理人員的管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權采取相應措施嚴肅處理，直至解除合同。

2.在租賃期商戶應服從運營部統一管理，遵守各項規章制度；文明經商，不準強買強賣、欺行霸市，不得兜售叫賣，不得爭搶顧客強行推銷，不得妨礙他人營業或損毀他人經營信譽及商品形象。如有上述行為或出現法律法規禁止的其他行為，運營部有權給予商戶停業 1-7 天的處理，拒不改正的，運營部有權解除合同，同時履約保證金不予退還。

3.商戶須按合同規定按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權依照合同約定，采取相應的措施嚴肅處理，直至解除合同。

4.為保護廣大消費者的利益，本商場商戶必須嚴格遵守國家、省、市關于不準銷售假冒 偽劣商品的各項規定。凡發現銷售假冒偽劣商品者，除按有關規定處理外，本商場有權解除其合同。

5.根據國家專利法有關條款規定，對已申請專利的產品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內經營規定不能上市的商品，違者，本商場將給予相應處罰。

6.嚴禁商戶違法經營，一經查實，無論其情節輕重，本商場都將立即終止合同，沒收履約保證金，并由司法機關追究其法律責任。

7.為維護商場的經營秩序，切實維護廣大消費者及商戶的利益，商場銷售的商品一律實行明碼標價，各商戶必須服從商場統一協調管理。凡有不服從商場統一協調，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經營秩序者，本商場按規定給予相應處罰，直至解除合同。

8.為了保護廣大商戶的共同利益，對于相同或相近的商品，商戶之間應互相協商，定出共同遵守的底價。如果商戶認為有必要，可以將有關達成的協議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現互相競價的現象，本商場有權采取相應措施予以干預。9.在租賃期內，商戶承租商鋪內陳列商品應擺放整齊，符合商場整體要求。商戶不得對商鋪加高加寬，亂貼亂涂，亂釘亂鉆，商鋪不得用彩條布、網格圍扎。商戶應做好商鋪內外的清潔工作，不亂扔、亂倒垃圾，注意自身形象，保持良好的經營環境。對于運營部提出整改意見，商戶拒不改正的，運營部有權從履約保證金扣50-100 元違約金。10.商戶應在貴重易損產品上或商鋪內顯眼處貼出警示語，以免引起不必要的糾紛，避免造成不必要的損失。

11.為營造良好的經營秩序，商場禁止吵鬧、嬉戲、及其它與經營無關的活動，如打牌、下棋、酗酒等等。違者，商場將視情節輕重，給予商戶停業 1-3天的處理，如再次發生上述情況，運營部有權解除合同，同時履約保證金不予退還。

12.如商戶未事先取得運營部書面批準，不按時開門營業，運營部有權每次從履約保證金中扣100 元違約金，并給予停業半天的處理；如商戶在正常營業時間關門不營業的，運營部有權每次從履約保證金扣 500 元違約金，并給予第二天停業一天的處理；商戶在一個季度內累計五次延時開門營業或累計三天未履行批準手續不開門營業的，運營部有權解除合同，同時履約保證金不予退還。

13． 商戶應嚴格遵守國家的(消防法規)和(山西省消防管理條例)，自覺愛護消防設施，平時任何人不得動用。為確保安全，商戶不得占用消防通道，不得私拉亂接電線，嚴禁使用電飯煲、電茶壺、電炒鍋、電熨斗等。市場內嚴禁使用液化氣、煤汽爐和蠟燭等明火。凡有上述行為運營部有權要求商戶整改，拒不整改的，運營部有權進行1—3天停業的處理，并給予罰款處理；如再次發生該情況，運營部有權解除合同，同時履約保證金不予退還。

14.嚴禁商戶或其聘用人員在商鋪內存放易燃、易爆物品，違者應處于500-2000元違約賠償。因存放上述物品造成事故的，須承擔由此產生的全部損失；觸犯法律的，交司法機關追究刑事責任。

15.商戶不得更改、挪用、損壞商場公用設備設施，如水、電、天然氣、空調、通風、排水管道、電纜、廣播網絡線路等固定裝置。未經甲方書面批準，不得擅自在商鋪安裝音響、更改水、電裝置或堵塞口央空調風口。如有本條上述違反約定情況，每發現一例須向商管部支付1000元---10000元違約賠償金，并承擔恢復原狀的維修費用。16.商戶及其聘用人員如不遵守經營秩序，不服從運營部現場管理，頂撞、辱罵，或招引場外人員進場尋釁威脅、毆打顧客或管理人員、擾亂正常經營秩序的，運營部有權將肇事者送交公安機關依法處理，商戶及肇事責任人應承擔全部民事賠償責任，情節嚴重、影響極壞的，解除合同并追索5000元---20000元違約賠償金。

17.為了維護商場經營秩序，確保商業信譽，提高服務質量，商場內各從業人員應注意保持其良好形象。營業時間，如商場要求統一著裝（服裝有商場統一訂做，各商戶根據商鋪的大小購置2-6套工作服，相關費用由商戶統一繳納）。不準在商場內穿背心、短褲、拖鞋。對衣冠不整，行為不雅者，商場管理人員有權對其勸說、指正、罰款，直至 停止其營業

18.凡被處以罰款、停業整頓的商戶，本公司將記錄在案，被處以罰款累計達三次者或被處以停業整頓者，將取消其續簽合同的資格，被處以罰款累計達五次者或被處以停業整頓累計三次者，商場將解除合同

19．商戶收到商場的“罰款通知書”時，須在下一個月度繳納費用時一并繳納。每年罰款所得額，商場將向商戶公布，這些款項用于下一的宣傳推廣活動經費。

第二章、運營部權利和責任 一、一般事項

1．運營部享有各項管理權力，同時履行本公約中其應遵守及履行的責任及義務

2．運營部將被視為全部業主之代理人，而非個別代理，代表全體業主的利益開展各服務與管理（包括對外宣傳推廣）。

二、運營部權利和責任

1.從全體商戶的利益出發，管理者有權進行有效的管理和維護，并為此負責包括以下但不限于各項： ? ? 檢查、視察權，必要時包括所有租賃范圍的內部。

每一個商戶應嚴格按照裝修管理規定，進行本鋪位的裝修。管理者有權在裝修期間進入商鋪進行檢查、指導。? ? 制定商戶守則及其人必要的規章制度，共同遵守。

處理各項投訴協調各商戶的糾紛。按規定收取各項管理服務費和代收水、電費及公共設施使用費。?

負責保安工作，維護 正常秩序。? 消除及拆去任何防礙環境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務設施的變更及損害，并向負責人征收因此發生的費用。2.管理公共地方及公共設施 ? ? ? ? ? 保養和維護公共地方及公共設。保持環境清潔、衛生和環境的美化。

確保供水、供電、通訊、消防的正常動作及設備的良好性能。統一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。

認真貫徹執行各項消防法規，自覺做好消防安全工作。

3.管理者在下列情況所造成的服務中斷，無須對商戶及使用者負責。? ? ? ? 因各項設備、設施、裝置必要之保養或消防測試、用電安全檢查等原因。火災、水災等不可抗拒的自然災害所造成的損失。加外界（市電、市自來水）所造成的停水、停電。

運營部無法控制的，使其無法履行管理和維護職責的其他原因。

第三章、商場道德行為公約

一、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規及《市民行為道德規范》，做守法商人；若有違法違規行為，當事人承擔相關的法律及經濟責任，管理方不承擔連帶責任。

二、各商戶之間和睦相處、互相關心、互相尊重，自覺維護公共秩序。

三、愛護消防、照明及各種公用設施和設備。

四、愛護綠化和植物，不睢采摘和損壞。

五、注意公共衛生，不亂丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不隨地吐痰和大小便，不往門窗外丟物和倒水。

六、公共場地不準私自占有，堆放雜物。

七、嚴禁將垃圾、飯盒和茶渣倒入廁所及渠道內，確保各種渠道暢通。

八、不準在場區內搞迷信活動，嚴禁賭博、銷售違禁品。

九、經營者符合法定經營資格，依法領取《營業執照》或《經營許可證》，亮證經營，經營人員、范圍與證照相符，懸掛證照規范。

十、經營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。

第四章、商場經營和辦公秩序的管理規定

一、商戶必須遵守開歇業管理規定，在營業時間統一進行經營活動（具體開歇業執行時間以通知為準。）。

二、未經批準，在非營業時間嚴禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機關依法追究刑事責任。

三、商戶進出貨物只能使用貨梯，不能使用觀光電梯及手扶電梯。商戶運送貨品應嚴格遵守商場貨梯的使用細則，嚴禁超載使用。否則運營部有權每次從履約保證金扣罰 100 元違約金，造成財產損失的，商戶還應承擔賠償責任。

四、商鋪營業員一律佩戴胸卡，否則管理人員有權不予進入商場進行經營活動，胸卡遺失者須及時向運營部報告及時申請補發。

五、商戶在經營場所不得大聲開音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經勸告不聽者，保安人員將會采取適當的方式進行制止。

六、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經勸告不

聽者，運營部門會將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運和倉儲費用。

七、嚴禁攜帶貓狗、家禽進入商場。

八、未經批準，不準在室內張貼派發宣傳單。

九、商戶須向商場運營部上交從業人申請表，更換從業人員及時報告。

十、商戶應按有關工商稅務的規定，按時向商場上交有關資料，否則責任自負。

十一、商戶應守法經營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出售假冒偽劣產品，違者將會工商管理部門進行處罰，情節嚴重者停業整頓。

十二、商戶不準在鋪位內設置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費者權益保護法》的文字或張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰。

十三、非營業時間，因特殊情況，商戶需要進出貨的，須在商場下班前兩個小時向商場運營部提出申請，否則，商場有權拒絕放行和提供相關服務。非營業時間出貨的，無論出貨多少均須開具“出貨放行單”，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確認后再予放行。

十四、文明經商，禮貌待客。不準污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，情節嚴重者停業整頓。

十五、嚴禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。

十六、凡進出商場范圍內的一切車輛必須聽從保安及管理人員的指揮，并按指定場所停放、保管，嚴格遵守《車輛管理規定》。

十七、清場后，不要在鋪位、寫字間內存放及保管現金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違者如有丟失，自負一切責任。

十八、商戶不得私自占用公共場地。如 情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向運營部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據情況收取一定的費用。擅自占用公共場地的，商場有權開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數處以租近三倍的處罰。

十九、正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其他出入口進出貨時應保持通道的暢通、不得在通道內整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必須事先向商場運營部提出申請，原則上只能安排在非營業時間進行。

第五章、商場現場促銷管理辦法

一、根據商場管理方案條款，凡遇店內重大節日及商戶要求籌做的促銷活動，統一由商 管部安排，由策劃推廣部統一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統一尺寸標準。

二、商戶需在商場內自行制燈箱、條幅、商品展示柜、電子顯示屏以及各類宣傳招貼的，均須向運營部提出書面申請并將所作廣告證明材料填表上報，審查備案。

三、商場應對所設計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進行安全性能的驗收。

四、廣告內容須健康，不得出現有損商場形象的廣告。

五、商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分攤費用，在商場管理費用中廣告費用中提分。

六、促銷活動不得違背《零售商促銷管理辦法》規定的相關內容。

第六章、先行賠付管理規定

一、含義

“先行賠付”是指消費者在商場消費。因經營商戶所售商品質量問題，使消費者受到損失，經過確定需要賠付，而經營商戶拖延、拒絕時，由商場先向消費者進行賠付的售后服務體系。

“先行賠付”主要是指本商場商戶所售商品出現質量問題時按相關規定經運營部協調、裁定，商戶應無條件為用戶修復或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場先行賠付。

二、先行賠付的條件

先行賠付必須同時滿足下列條件： ? ? 消費者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內不執行本商戶的售后服務條款（如商戶沒有按國家相關法律法規規定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規定執行）。? ? 經相關質檢部門對產品的檢測鑒定，確認商戶提供商品存在質量問題。因產品質量等問題，相關規定經相關部門投訴部門調解、裁定商戶應對消費者進行賠付，而商戶拖延、拒絕或已撤場聯系不上的。

三、賠付范圍

1、要求先行賠付的消費者應先與商戶協商，提出自己的主張要求，對經營商戶處理不滿意，到商場運營部投訴，同時對質量問題就地主張負責舉證。

2、在接到消費者投訴后，派專人進行質量鑒定，以分清質量責任，對商場無法鑒定且商戶與消費者雙方在經過協商達不到共識時，應到指定的質檢部門按相關產品的標準進行檢測（相關費用承擔按國家有關規定執行）。當確定質量問題由商戶承擔時，先由家居就具體的賠付形式（修復、更換、現金賠付）額度、時間等進行協調。? ? 接受調解并達成一致，由商戶直接向消費者賠付。

當消費者接受調解，商戶不接受調解。商場發出“投訴處理決定通知書”通知商戶限期無條件執行。商戶在限期內不執行，切未主動向相關投訴調解部門提出異議并申請調解、裁定的，由商場先行向消費者賠付。? 當事商戶接受調解，而消費者不接受調解。消費者可向工商12315或消費者協會進行投訴，工商或消協的裁定執行

3、當確定質量問題由商戶承擔時，而商戶已經撤場無法聯系上時，由商場直接與消費者協商。? ? 當雙方意見達成一致時，由商場向消費者賠付。

當不接受協商意見，消費者有權向工商123515和太原市消協進行投訴，商場按工商或消協的裁定執行。? “先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質量問題等而導致的直接損失。

四、非“先行賠付”范圍 ? ? ? ? ? 因消費者使用，維護，保管不當造成損壞的。非經營戶負責運輸送貨或拆裝而在該環節早成損壞的。無有效購物憑證的。

購物時，商戶明確告之消費者商品存在著瑕疵而作特價處理。超出“三包”期的。

第七章、廣告及廣告位使用管理規定

一、公共位置管理

1、未經批準，不準在露天廣場、廣場入口、場內任何位置（除商鋪以內），派發任何宣傳品、贈品。

2、為維護商場的整體形象，商場有權對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）的商戶進行統一規劃指導，商戶需在規定時間內按照商場要求制作安裝，相關費用由商戶自行承擔。如有違反，商場有權根據情況予以相應處罰。

3、未經批準，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）。

4、未經同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。

5、需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌的商戶，必須事先向商場運營部提出書面申請，經批準后方可動工，并在規定的時間內按照商場要求完成，相關費用由商戶自行承擔。未經批準自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌的，商場有權制止并根據情況予以警告、拆除沒收相關物品等處罰，由此所產生的費用和損失均由商戶自行承擔。

二、商鋪內部管理

1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類商鋪的內容，不允許任何惡性競爭 之針對性的宣傳。

2、對于商鋪內任何圖案文字，運營部保留否決權，如確實設計制作低劣有礙觀瞻，商場運營部有權更改或折除。

3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴禁使用雙面膠、玻璃膠）。

4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報運營部備案，嚴禁在減價或促銷期間出現“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉手賤買”等文字。

5、在商鋪內自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環境為原則。商場內不能使用音響方式進行廣告宣傳，特殊情況須報商場審批。

6、為維護商場形象，營造良好的經營環境，未經商場許可，嚴禁在商鋪內外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動的，必須提前向運營部提出書面申請，經批準后方可張貼，張貼不得影響商場的整體美觀。如有違反，商場有權給予警告、清除、罰款等處罰。

三、廣告位的管理

1、商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞。

2、商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在運營部同意的前提下，可做宣傳自行生產、主要經銷產品的廣告或本鋪位形象廣告。

3、各商戶要將貨品擺放整齊，不得妨礙商場的消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場的整體美觀及購物環境。

4、商戶不得私自占用公共場地。如 情況，需臨時利用其鋪位周邊場地的，需事先向商場運營部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經批準后，商場將根據情況收取一定的費用。

第八章、客戶投訴處理管理規定

一、處理職責

1、運營部

① 客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。② 詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。③ 協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④ 發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。⑤ 客戶投訴質量的檢驗確認。⑥ 迅速傳達處理結果。

2、客服

① 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

② 客戶投訴內容的審核、調查、提報。

③ 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

④ 協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

⑤ 客戶投訴處理中客戶投訴反應意見提報有關部門追蹤改善。

二、客戶投訴處理流程

1、服務中心接到客戶投訴將情況反饋到運營部。

2、客戶投訴的調查。將投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自運營部受理起24小時內給客戶回復。

2、根據具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發生的原因決定責任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應

客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促運營部處理，對于已結案的案件，應查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送運營部追查逾期原因。

第九章、商場出入治安管理規定

一、各商戶入場經營，必須填寫《商戶情況登記表》，到運營部申請辦理員工出入證。

二、保安工作由公司運營總監負責，運營部人員有權對違反相應管理規定的行為進行檢查、糾正。

三、商戶應經常教育屬下員工注意遵守使用和下班時隨手關閉電器開關及門窗燈等規定，并承擔相應事故的責任和處罰；

四、按有關規定，各商戶不得在商鋪存大量現金并將重要文件、資料妥善保管好。

五、商場內嚴禁進行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動。

六、各商戶均不準使用三無人員。

七、每天營業結束后，商戶屬下員工應盡快離開，配合保安人員的清場工作。

八、非營業時間，因特殊情況，有商戶需進入商場的，必須詳細登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。

九、各商戶進出商場必須配合商場管理人員的工作，自覺接受管理人員的例行檢查，管理人員必須認真執行上述規定，如有違反將追究其責任。

十、貨物入場時，請走貨梯和員工通道不得走客用扶梯和客用直梯如發現以上情況罰款（100元——500元）

第十章、商戶退場管理規定

一、退場程序

1、廠商申請退場品牌

① 廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報運營部。② 運營部根據相關依據進行評議并批復。

③ 運營部主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。④ 總經理簽批意見。

⑤ 商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

① 運營部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，運營部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。

② 樓層主管根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。

③ 商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場相關手續，程序同上。

二、注意事項

1、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。

3、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。

5、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

第三篇：特約商戶管理

加強特約商戶管理 嚴防商戶交易風險

3月1日，蕪湖揚子農村商業銀行橋北支行組織全行員工認真學習《中國銀監會辦公廳關于徐州地區信用卡套現案件的通報》精神，要求全行進一步加強對發展特約商戶的日常管理工作，關注商戶的經營情況，增加對特約商戶的回訪次數，開展定期和不定期現場調閱POS小票等檢查工作，嚴防犯罪分子利用POS機具進行信用卡非法套現案件發生。同時，開展全面風險排查，停止風險商戶收單服務。

牟平聯社特約商戶風險管理工作實現新突破

為切實加強特約商戶的安全管理，有效防范套現、欺詐等風險，牟平聯社在積極拓展商戶、發展業務的同時，時刻不忘風險管理。結合自身實際，不斷創新管理方法，認真落實管理措施，加大風險監控力度，優化獎懲考核機制，提高商戶服務質量，實現了商戶風險管理的新突破。

落實責任，完善管理，嚴把商戶準入關。該聯社認真按照監管部門要求，結合工作實際，不斷完善商戶準入流程和商戶風險管理責任制，從源頭上遏制不良商戶的違法行為，降低商戶管理風險。一是完善商戶準入流程。商戶拓展前期，拓展人必須對商戶基本信息、資信情況、同業競爭、經營狀況等真實性進行實地調查，形成正式書面材料。加強對特約商戶的審核，嚴格市場準入，認真落實商戶實名制，對特約商戶的審批、簽約流程、日常管理、商戶終端增減變更、責任落實等內容進行有效規范。二是嚴格落實商戶風險管理負責制。商戶風險管理實行分級負責制，商戶拓展人為商戶風險管理的第一責任人，承擔因資信調查不實和審查不力等原因造成的風險責任；商戶的開戶社為商戶風險管理的第二責任人，承擔因拓展人工作變動或其他特殊情況下的商戶管理職責。同時對商戶風險管理控制較好的拓展人給予一定的獎勵，實行獎懲并重，充分調動員工對商戶風險管控的積極性。

加強培訓，定期回訪，嚴把服務監督關。該聯社高度重視對特約商戶的服務工作，通過加強培訓、定期回訪、業務監督等工作，嚴把服務監督關，有效防范商戶風險。一是加強商戶培訓。在每次POS 裝機培訓的基礎上，針對黃金周等消費旺季，定期開展“特約商戶專項培訓”，保持每半年至少對商戶培訓一次的頻率。在2010年２月份春節前夕，組織開展了一期“特約商戶風險防范培訓班”，傳達了監管部門對POS業務的政策變動和規范管理的要求，結合該社商戶的行業分布情況，闡述了POS消費中的一些風險防范技巧，提高了商戶的安全意識和自我保護能力。二是開展不定期回訪。商戶拓展人在裝機后要不定期對商戶進行回訪，排查安全風險，詢問其交易過程中遇到的問題和對POS管理的建議，堵塞風險漏洞。以此不斷改進服務方式，滿足商戶的合理需求，增進與商戶的溝通，拉近與商戶的距離，提升信用社的服務形象。三是加大風險監督力度。特約商戶開戶網點負責對特約商戶的帳務交易、帳表情況進行監督管理，發現有利用POS 進行套現、疑似受理偽卡、欺詐等高風險業務或異常業務，一經確認，及時向上級部門反饋并立即終止其交易，防止風險擴散。

信用社加強特約商戶風險管理工作

隨著豐收卡的推廣，特約商戶的隊伍不斷擴大，截止11月末，海寧市農村信用合作聯社在全市范圍內已有特約商戶320戶，較年初新增260戶。由于特約商戶對機具認識不足或操作使用不當而引發的風險問題隨之凸顯。針對這一情況，信用聯社特在轄內各信用社落實專員負責特約商戶POS業務，以加強對特約商戶的日常管理和服務，同時對于新裝機客戶，詳細解釋機具基本功能以及出現單邊賬或可疑交易的應對措施，并做到現場示范使用機具，輔導商戶操作人員正確規范操作，后期則做好不定期的上門或電話回訪工作，以確保新裝機客戶能正確安全使用POS機具，避免由于操作不當引起交易風險。

泉州市城區聯社“五項舉措”做好加強特約商戶POS機營銷管理

中國農村金融網訊：為了進一步加強對特約商戶POS機業務風險管控，泉州市城區聯社采取“五項舉措”做好加強特約商戶POS機營銷管理。

一、對擬新簽約的商戶要嚴把準入關，按照特約商戶POS管理辦法的有關規定，嚴格做好簽約的相關程序和手續，認真執行審批制度，防控風險。

二、要落實特約商戶實名制。發展特約商戶要建立嚴格的實名審核和現場調查制度，充分利用聯網核查身份信息系統、人民銀行征信系統等核查方式，核實商戶法定代表人或負責人、授權經辦人的個人身份。

三、要確實了解商戶的經營情況。包括經營背景、營業場所、經營范圍、財務狀況、資信等，必要時要向公安部門、工商行政管理部門、商戶開戶行或其他單位進一步核實。特別要關注批發、咨詢、中介、公益類等低扣率、零扣率商戶的審查。

四、要建立健全對特約商戶的現場檢查。建立對特約商戶的定期現場檢查制度，對于新簽約商戶、出售易變現金商品（如珠寶、電腦等）商戶，以及發生過可疑交易、涉嫌欺詐交易或涉嫌協助持卡人套現等有不良記錄的高風險商戶，要提高現場檢查頻率。嚴格對消費撤銷、退貨、消費調整等高風險業務的交易授權管理。

五、及時采取措施防控風險商戶。發現有關商戶涉嫌違規受理銀行卡的行為時，要及時調查核實，并予以糾正。對有疑似受理偽卡、盜錄信息、套現、欺詐行為的，可暫停其銀行卡交易。對確有受理偽卡、盜錄信息、欺詐、套現等違法行為的商戶，應立即終止其銀行卡交易，并向公安部門報案，將有關情況報告聯社，將商戶和其法定代表人或負責人的相關信息報送人民銀行征信系統。

工行甘肅張掖分行采取措施規范和加強特約商戶管理

為進一步規范和加強我行特約商戶管理工作，保持和穩定在收單市場的領先優勢和市場份額，張掖分行積極采取措施，規范和加強對特約商戶的管理工作。

一是要求各支行客戶經理要深入本行分管特約商戶,面對面的向商戶宣傳講解人民銀行、中國銀聯等行業管理部門的相關規定，此次整改和市場清理不是我行行為，是行業管理部門的決定，盡可能地爭取商戶的理解和配合,順利地完成本次整改工作。我行此前簽訂的協議，不論是否到期，都必須遵循行業管理的規定，對不符合規定的商戶應重新簽訂合作協議。

二是為保持我行收單商戶隊伍的穩定，同時避免銀聯追償性清算，對于交易量大的大中型重點合作商戶，重新簽約有困難的商戶可先采取停止他行卡交易的做法，待與商戶簽訂新的合作協議后，恢復全面收單業務；

三是對于交易量較少的小型商戶，必須在整改要求的時間內，變更為正確的銀聯標準扣率，商戶不接受的，可考慮撤銷商戶合作關系，收回機具。

四是加強移動POS終端管理。對于安裝我行移動POS的商戶除必須執行正確的銀聯標準扣率外，要求只限于商戶在注冊地轄區內使用，不得利用我行移動POS進行跨區收單業務。確需跨區收單的必須報請省分行備案批準后方可進行，未經備案和批準進行跨區收單的移動POS商戶已經被發現引起的一切后果由商戶承擔。

第四篇：商戶管理規定2012

大方百貨商戶管理規定

目錄

一、商戶入駐商場須知

二、商戶入駐商場流程

三、商戶裝修規定

四、商戶裝修流程

五、商戶經營規定

六、商品規定

七、人員規定

八、營促銷規定

六、商戶承擔費用標準

七、商戶行為規范規定

為保障大方百貨正常經營秩序，保護廣大商戶的利益，約束行為規范，適應市場發展規律，特此對服裝類商戶管理制定如下規定及流程：

一、商戶入駐商場須知：

1、商戶入商場須明確經營場地、經營面積、經營品種、經營品牌、經營所需各

項費用。經雙方確定無誤后，簽訂經營合同。合同文本由商場提供。

2、經營過程中，大方百貨統一收銀，每月6日結賬一次（如遇周日，順延一天）。

商戶入場后辦理中國工商銀行卡一張，結賬時，商戶需攜帶當月銷售小票。

3、商戶必須提供相應的經營品牌、品牌畫冊、名片、商品零售價及商品貨源地

址

4、合同期限一年，如因個人原因放棄經營，履行合同保證金不退，賣場裝修未

經允許不得私自拆除，影響商場營業，需遵循商場管理規定。

5、因經營需要商場調整布局時，商場享有充分的自主權，商戶應無條件配合。

6、每月結賬時，經營費用逾期不交視為乙方自動解除合同。

7、進入大方百貨的商戶必須遵守大方百貨的各項規章管理制度，不允許干擾主

管的正常管理工作，保證合法經營。

二、商戶入駐商場流程：

1、商戶簽訂合同后，向商品部申報所經營品類及品牌，向樓層主管提報裝修方案及效果圖，經審批后，通知入場裝修，裝修前到后勤保障部門辦理相關手續。

2、裝修完畢，樓層主管及后勤部門驗收裝修效果，符合裝修要求的，商品入庫同時進行陳列及擺放。不符合裝修要求的限期整改，直至裝修符合要求，商品方 1

可進入進行陳列及銷售。

三、商戶進場裝修規定

1、商戶柜組裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須

嚴格按照商場的裝修規范執行。不符合條件的罰款500元。

2、商戶進場裝修，必須提前1-2天向樓層經理申請，并提交效果圖，經過批準后

方可裝修。

3、裝修后的品牌形象必須與所申報的主打品牌一致，否則停止該柜組的營業。

四、商戶進場裝修流程

1、商戶向樓層主管提報裝修效果圖，并注明所用材質，特殊地方需進行標記。

2、經審批后向樓層主管確定裝修時間，并提前一天向商場后勤部門交付2000元

裝修保證金。

3、裝修過程中按照《裝修責任書》中相關規定裝修。

4、裝修完畢后，樓層主管按照裝修效果圖驗收，不符要求的限期整改。

5、符合裝修要求的，由樓層主管提報驗收合格證明，保證金退回。

五、商戶經營規定：

1、商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。凡私自轉租者，押金將不予退還。

2、本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內私收顧客現金或進行場外交易，不得替顧客交款。各商戶也不得將團購業務介紹到其它商場或專賣店。

3、為維護商場信譽及保護品牌聲譽，不得因為退換貨服務或者商品本身質量問題刁難顧客，必須配合樓層主管本著以顧客滿意為原則進行處理，商戶不得參與管理。

六、商品規定：

1、商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所經營貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售。

2、商戶所經營品類必須按商場商品管理部規定及標準進行經營，詳見商場商管部《商品管理規定》執行。

3、商戶所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。一經發現，商品予以沒收，處以2000元以上罰款，并保留追究侵權行為的權利。

4、商品進場前需經過商品部門驗收，合格后準許進入賣場。并由指定通道進入賣場。

七、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，可向商場申請代為招聘。商戶不準私自以大方名義在媒體上進行招聘，一經發現，處以500元罰款。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理。

八、商戶承擔費用項目及標準

1、每月員工工資：按商場統一工資核算標準，財務部統一從每月銷售款里扣除，由商場統一發放。

1.1試用期：1000元；

1.2轉正后1000元保底，按柜組銷售的4%提成。

2、員工福利

2.1享有國家法定假；試用期員工享受2天，轉正后員工每月享受4天，當月未休完按每天40元標準補加班費；

2.2中秋節、春節每人發放福利1份，福利公司統一發放。

2.3每年夏季7、8月份公司組織旅游一次，公司統一組織。

2.4員工工作服，公司統一制作。

2.5雜品費用：從公司領用的銷售小票，塑料價簽殼，海報（自主促銷活動：必須有促銷海報，促銷海報商場統一書寫、繪制POP）賣場內二次用電費用；、2.6工商管理費、驗照費、質檢費每年分攤費用一次。

以上費用發生時均在每月銷售款中扣除

九、商戶入場時間規定：

1、商戶進場時間：商場每天提供兩個時段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：30～10：00，下午16：00以后。其它時間不允許商戶進店。違反者每次罰款100元。

2、如因特殊情況商戶需要進店者，身份等同導購員，必須著大方百貨統一工裝，并服從大方百貨統一管理，遵守相關規章制度。

十、商戶行為規范規定：

賣場導購休假或其他特殊情況需商戶上崗的需遵循以下規定：

① 統一著裝，長發盤起，并佩戴式號牌。著裝不符不允許上崗，一經發現，每次

處以20元罰款。

② 替崗工作時間不準穿工作服外出，違反者每次罰款20元。

③ 不允許靠倚貨架，趴貨柜，看書，看報紙，坐臥，違反者每項罰款20元。④ 替崗時打掃賣場衛生，保持賣場干凈。

⑤ 賣場內不準存放私人物品（衣服、工作鞋等），一經發現，每次罰款20元。⑥ 不準搶貨，拉顧客購買商品，違反者每次罰款100元。

⑦ 不準私收貨款，違反者每次罰款500元。

⑧ 不準貶低其它品牌，違反者罰款500元。

3、不準參與賣場的管理（包括管理人員與員工之間，或者管理人員與商戶之間），否則對員工予以200元罰款，商戶處以1000元罰款，情節嚴重的予以重罰或終止合同。

4、不準因任何原因與顧客爭吵，并配合樓層經理處理各類售后，不配合者罰款500

元。如謾罵、動手毆打顧客，所產生一切后果由本人承擔，并罰款2000元以上，情節嚴重者送司法機關處理。

5、在商場內不允許商戶與商戶之間，商戶不與顧客之間，商戶與經理之間，商戶

與員工之間發生謾罵打架事件，一經發現，罰款5000元，情節嚴重的予以加倍處罰直至清除出場，同時押金不退。動手打傷人的或者損壞商品的，當時停止該柜組的營業，扣除押金，承擔所有醫療費用，并賠償所損壞商品，同時處以10000元以上的罰款。后果嚴重的交司法機關處理。

十一、營促銷規定：

1、各個柜組自主促銷時，提前3～5天提交活動方案給樓層經理，審批后方可執行。如大型活動需經過總經理批準后方可實施。

2、營促銷活動不能占用公共通道，不能在賣場內使用揚聲器等設備，不得私自張貼海報等宣傳廣告。以上事宜違反者每項每次罰款200元。

3、自主活動期間發放的海報不能以大方百貨名義發放，不能在大方百貨門前（含一笑堂門前）發放，一經發現，每次罰款500元，海報予以沒收。

4、未按要求進行營促銷活動，且不聽從管理人員制止的，將處以1000元以上罰

款。

5、商場有統一促銷活動時：按活動折扣點結賬，財務中心統一核算扣點。

附件:

商戶裝修責任書

1、經商戶與商場主管經理協商同意并確定裝修時間后，商戶必須提前1天向商場交付2000元裝修保證金，裝修結束后，商場主管經理按效果圖驗收合格后，保證金退回。

2、裝修人員進入商場作業時，必須在商場保安人員的監督下進行操作。

3、裝修時所有展柜只能進場組裝，不能進場地現場施工。

4、裝修人員作業時，不允許在商場內吸煙，嚴禁使用明火，需接電源時，必須在專業電工的指導下方可進行。

5、裝修人員進入賣場后，必須在裝修認定區域作業，未經允許一律不可隨意走動。

6、對商場內的公共設施、墻體和地面不許破壞和改動。

7、裝修時不允許隨地亂涂、亂倒，電鋸、打磨機一律不許在場內使用，允許使用氣釘槍。

8、裝修完工后，將場地清掃干凈，清理攜帶物品，待保安人員同意后，方可離開。

9、所有二次照明燈接線均由商場專業人員統一接線，留出線頭即可，并穿阻燃管。

10、以上如有違規，立即退出現場，停止作業，商戶裝修保證金不予退還。請各商戶必須配合。

大方百貨

2012年10月13日

第五篇：商戶管理服務協議書

武漢市萬科物業服務有限公司

商戶管理服務協議書

編號：WHWY7.5.1-G03-F1版本：C/0表格生效期：2009年11月21日序號：

甲方：

營業執照號：

地址：

負責人：

聯系電話：

乙方：武漢市萬科物業服務有限公司物業服務中心

負責人：

聯系電話：

經營，建筑面積為平方米，甲乙雙方構成物業服務合同關系。為維護房屋建筑及附屬設施的正常使用，保持乙方所服務的區域內正常的物業服務工作的正常開展，同時為甲方營造正常的經營環境，確保甲、乙雙方及乙方物業服務區域內其他顧客的合法權益，根據武漢市物業管理條例及相關的其他政府法律法規的規定，為經雙方友好協商，制訂本服務協議書：

一、甲方的權力、義務、責任

1、甲方有義務證實具備合法經營的證明，從事與其相適應的經營范圍，乙方備份有關資料的復印件。

2、甲方有權合法使用其租用或購買的物業，合理使用商戶內各類設施，并確保設施完好無損。正常的營業時間為早上至晚上。

3、甲方有權使用本物業服務區域內的公共設備、設施。

4、甲方有義務監督乙方的物業服務工作，有權向乙方提出合理的意見或建議。有義務協助配合本物業服務區域的治安防范工作，及時舉報不法行為，維護正常經營秩序。甲方如需裝修，須遵守政府部門及本物業服務中心裝修管理規定，事先辦好裝修手續，未經允許請勿擅自改變房屋外貌及內部水、電等設施。

5、甲方有義務按規定及時交納各項物業服務費及其它費用。

6、甲方應按消防規定配備滅火器材，并加強防火措施，未經乙方同意，請勿私自接駁臨時電源。在未發生火警火災的情況下，請勿擅自動用消防設備。甲方如在租用期內將商鋪轉租他方時，須到物業服務中心辦理轉簽協議的登記手續。

7、甲方應維護本物業服務區域范圍內環境衛生及園林綠化，保持門前衛生清潔，生活垃圾應放在指定的垃圾桶內。

編號：WHWY7.5.1-G03-F1版本：C/0表格生效期：2009年11月21日序號：

保、防止疾病傳播等方面的義務。

2、對于餐飲經營商戶，應當對其衛生許可證、從業人員健康證等進行備案，并特別明確其在油煙排放、垃圾處理、食品衛生等方面的義務與責任。

3、其他商戶（應根據其經營特性明確其禁止事項、義務與責任。）

四、物業服務費用

元。

2、其它費用：。

3、物業服務費及其它費用每收取一次，每為繳費日期，甲方必須按時交納各

項費用，如未按期交納，每日按總額的萬分之五計收違約金，若超過一個月未交費，將被視

為違約行為，乙方有權通過法律途徑予以追繳。

5、根據交付通知書規定時間開始計收物業服務費；租戶以本協議正式簽訂并生效的時間計收

物業服務費，交付通知書規定時間至協議前由商戶業主承擔費用。甲方應于本協議簽訂之日

向乙方預交三個月物業服務費，期滿乙方按上款規定收取。

6、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，自年月日起至年月日止，具有同等法律效力，雙方負責人簽字蓋章后生效。

甲方：乙方：武漢市萬科物業服務有限公司物業服務中心

負責人：

簽訂日期：年月日簽訂日期：年月日

1、物業服務費按照人民幣元/平米〃月計收，合計每月物業服務費為人民幣