第一篇：德力員工手冊(正式版)

蘇州新區德力精密機械有限公司

員工手冊

二○一二年 十月 編制/發布

目錄

第一章 總則 ………………………………………………………………………………………….1

一、前言---------1

二、公司簡介-----1

三、經營理念-----1

四、公司地址及聯系方式---------------------1 第二章 人事管理-----2

一、員工招聘-----2

二、員工錄用-----2

三、試用期--------2

四、勞動合同----3

五、崗位調換----4

六、離職手續辦理------------------------------4

第三章 工作與休假------------------------------5

一、工作時間與休息時間------------------------5

二、休假與請假----5

三、考勤管理------6

四、考 核------6 第四章 行為規范-7

一、著裝要求----7

二、辦公場所及環境衛生---------------------------8

三、社交談吐------8

四、工作紀律------8

五、進出廠門的規定-8

六、就餐管理規定---9

七、安全生產規定--10 第五章 獎勵與懲罰11

一、獎懲權限劃分--11

二、獎勵標準------11

三、懲罰標準------12

四、獎勵條例------12

五、懲罰條例-------13

六、申訴處理-------15

第六章

員工建議與投訴---------------15 第七章 編后說明---------------------------16

第一章 總則

一、前言

歡迎加入蘇州新區德力精密機械有限公司，每一位員工都是公司最寶貴的財富，員工素質及專業知識水平的提高就是公司財富的增長。進入德力，希望每位員工在本職崗位上腳踏實地，銳意進取；公司注重你的才能，更注重你的品行。希望每名員工務必嚴格遵守公司的各項規章制度，不斷的戰勝自我。公司始終希望每個員工能將個人意愿和公司目標最佳的結合起來，以實現公司與個人的雙贏。

為幫助員工全面了解本公司，保證員工的權益并明確義務，提高工作效率和嚴格執行規程，特制定本手冊，望各位員工務必全面了解本手冊并切實遵行。

我們堅信：公司的每一個員工都是愿意隨著公司的發展壯大而一同成長起來的，直至成為德力未來事業中的骨干和中堅力量。

二、公司簡介

蘇州新區德力精密機械有限公司創建于1993年，位于蘇州市吳中區橫涇鎮馬家工業小區，主要生產五金件、沖壓件、燈具配件、沖壓模具、拉伸件、腳輪、專用工裝夾具、專用設備、花車、郵政車等，產品遠銷歐、美、亞等各大洲，深受客戶的好評。

三、經營理念

客戶至上、誠信務實、開拓創新、穩步發展

四、公司地址及聯系方式：

地

址：蘇州吳中區橫涇鎮馬家工業區 郵政編碼：215103 電

話：0512-66392476 傳

真：0512-66205937 電子郵箱：suzhoudeli@163.com 網

址：www.tmdps.cn

第二章 人事管理

一.員工招聘：

1.1 本公司招聘員工必須年滿18周歲，且持有本人二代身份證；

1.2 政府規定不可雇用者（如童工、無身份證人員、通緝犯等），不予雇用。1.3公司不招收暑期工，一經發現將直接予以辭退。

1.4應聘人員如因證件虛假、無效而產生的一切問題，后果自負，且公司有權直接予以開除處理；

1.5應聘者須提供以下資料供公司進行審查： 1）人事資料表

2）最高學歷證明（畢業證書）

3）有效身份證

4）技術資格證明或資格證

5）鎮級以上醫院的健康檢查合格證明（健康證）

6）公司所必須的其他資料

1.6 公司可通過人力派遣公司提供外派人員補充生產需要，但必須簽定“人員派遣協議書”。

二.員工錄用：

應聘人員經部門主管和人事審核通過后，應在接到《入職通知》后，按指定的日期辦理入廠手續，特殊情況不能按時報到的，必須提前與人事部協商，否則視為放棄，具體報到手續如下：

1.繳交身份證、學歷證、資格證等有效證件復印件各一份； 2.繳交一寸照片2張；

3.財務人員、采購、司機、重要倉管等涉及款項及重要物品者，視情況需填寫《擔保書》的，由擔保人簽名作實；

4.勞動合同簽定：新進人員的初次勞動合同簽定的合同期限為 五 年；

5.公司將在試用期過后一個月內要求新錄用人員辦理社保，有社保的提交社保編號。6.為確保錄用的人員無犯罪記錄，人事部需將新錄用人員資料拿到當地派出所進行查核，在當地派出所《江蘇公安“大平臺”綜合查詢系統》內，對新人員是否有犯罪前科進行確認，如有，則不予錄用。

三.試用期：

3.1新進人員試用期依據勞動合同的簽定期限為基準，一年一個月，如：合同期限為五年，則試用期為五個月；必要時，經雙方協商可適當調整 ；

3.2新進人員在試用期間要接受公司安排的培訓（入職培訓/崗前培訓）合格后方可上崗。3.3 試用期七天（含七天）內各級人員，無論何種原因離職，公司將不予結算工資。

3.4 試用期滿，經部門主管考核合格者正式成為本司員工，可根據工作表現、業績情況對

工資作適度調整；若試用不合格，部門主管須提前7天通知管理部人事，人事可以根據其能力看可否安排其他職位；如確實沒有合適職位，將予以辭退并結算工資。

四.勞動合同

4.1 公司與被錄用者在正式上班時簽定勞動合同；

4.2 勞動合同在合同期滿時，合同終止。合同期滿后，在公司與員工雙方同意的基礎上簽定新的勞動合同。4.3 用工形式

公司員工可分為：合同工、派遣工兩種用工形式。.4.4 勞動合同的終止

4.4.1 有下列情形之一的，勞動合同終止： 1）勞動合同期滿的；

2）勞動者開始依法享受基本養老保險待遇的； 3）勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或失蹤的； 4）公司被依法宣告破產的；

5）公司被吊銷營業執照、責令關閉、撤銷或者公司宣告提前解散的； 6）法律、行政法規規定的其他情形

勞動合同期滿，有勞動合同法第四十二條規定情形之一的，勞動合同應當續延至相應的情形消失時終止。但是，勞動合同法第四十二條規定喪失或者部分喪失勞動能力，勞動者的勞動合同的終止，按照國家有關工傷保險的規定執行；

4.5.勞動合同的解除：

如發現以下任何一項情況時，公司即使在勞動合同期滿前也可以依法解除合同： 4.5.1 在試用期間由于技能、業務成績、健康狀態及其它原因，公司認為不符合作為員工的必要條件，公司可以在試用期滿前解除勞動合同；

4.5.2在錄用時，所提交材料發現虛假時；

4.5.3 員工不能勝任工作，經過培訓或者調整工作崗位，仍不能勝任工作的； 4.5.4 員工患病或者非因工負傷，醫療期滿后，不能從事原工作，也不能從事由公司另行安排的工作的；

4.5.5 勞動合同訂立時所依據的客觀情況發生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經當事人協商不能就變更勞動合同達成協議的。（公司的生產、經營條件發生變化，產生剩余勞力；公司解散；公司被清算時）

4.6 勞動合同的自動終止

員工因違反法律被送勞動教養時；或被判有罪時；勞動合同自動終止。4.7 協議解除

4.7.1 公司與員工協商一致，可以解除勞動合同；

4.7.2 正式員工提前30天以書面形式通知公司，可以解除勞動合同； 4.7.3 試用期員工在試用期內提前三天通知公司，可以解除勞動合同； 4.7.4 員工有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同： 1）在試用期間被證明不符合錄用條件的 2）嚴重違反公司規章制度的

3）嚴重失職，營私舞弊，給公司造成重大損失；

4）員工同時與其他公司建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經公司提出，拒絕不改正的。

五、崗位調換

公司根據工作需要，考慮員工的能力、經驗及其他情況，可以調換員工的工作崗位。員工無正當理由，不得拒絕。

六、離職手續辦理

正式員工必須提前三十天月提交《辭工申請單》，試用期員工必須至少提前三天，到期后辦理離職手續；

6.1普通員工辭職：由部門主管/經理根據部門人數、生產需要或有接替人選等決定是否給予批準具體離職日期，交副總經理審核后，轉交管理部人事；

6.2 管理人員辭職： 經部門主管/經理及副總經理審批后，交總經理最后批準，再交人事。

6.3急辭工：如果因特殊原因需要立即辭工的，扣除工資的20%，扣除后的工資余額不低于本地區最低工資的計算標準。

6.4 解雇：有4.7.4情形之一的，公司予以解雇。.6.5 離職人員工作交接：

6.5.1 所有的離職人員在離職前必須進行工作交接：如領用的：工具、設備、工裝、資料檔案、借款等；《離職申請單》須經財務、倉庫、品管等部門簽字確認；

6.5.2 職員離職必須向上級領導提交《工作交接報告》，經上級領導確認； 6.6 工資結算：

6.6.1 按正常手續辦理辭職的員工，在離職到期日的次日辦理工資結算手續； 6.6.2 解雇的員工在規定的離職日必須辦理離職手續；如三日內未來公司辦理，將以自動離職處理，不予發放工資；

6.6.3離職前有違反公司規章制度而被處以行政處罰的，處罰金額將在離職工資中一并扣除。

6.5.4 在正常辦理完離職手續后，財務部將在離職日到期當天發放所有工資。特殊情況由雙方互相協商。

第三章 工作與休假

一、工作時間與休息時間

1.公司原則上實行每周工作五天，每天工作8小時制;2.上班時間與休息時間如下：

2.1 每年7月～9月份 上午工作時間：8：00～11：30 下午工作時間：12：30～17：00 2.2 每年10月～次年6月份 上午工作時間：8：00～11：30 下午工作時間：12：00～16：30 3.加班：

3.1 根據工作需要并經員工同意，公司可安排員工加班；

3.2 對于加班員工，根據相關法律法規的規定，公司支付加班費或予以調休； 3.3 發生自然災害、事故或者其他原因威脅到員工的生命，健康以及財產安全，需要緊急處理的；

3.4 生產設備發生故障，對工作造成影響，必須緊急修理的； 3.5 相關法律規定規定的其他情況。

二、休假與請假：

1.休息日假期：每周六、周日公司原則上休息，如有需要可安排加班；

2.國家法定假期：春節、元旦、清明節、勞動節、端午節、國慶節、中秋節等為法定假期（共11天）。

3.請假規定：

3.1 請假審批權限：

1）請假1天以內（含1天），由直接主管或主任批準； 2）3天以內（2～3天），最終由經理批準；

3）3天（不含3天）以上~6天，最終由副總經理級批準； 4）6天（不含6天）以上，最終由總經理級批準；

3.2 請假程序：

1）請假人員須提前填寫《請假申請單》，按3.1的審批權限進行逐級審核，批準后方可休假；直接主管不同意而確有特殊情況的，可以向更上一級領導申請（如：主任不同意，可以再向經理請示），由上一級領導與主管協商處理，必要時請假人需出具相關證明。

2）《請假申請單》由申請請假人員填寫后，交給直接主管，由直接主管辦理后續審批手續，請假人無須拿著《請假申請單》到更上一級別領導處簽批。3）《請假申請單》經批準后，須交到管理部人事處統一保管，由人事人員每月統

計匯總后，交財務部核算員。

4）各部門管理人員請假，必須由相應的管理人員代理，代理人必須在請假單上 簽字，并對代理期間的工作負責。

5）如遇特殊情況不能提前請假的，須電話通知部門直接主管，并在回公司上班的當天，補填《請假申請單》。如無特殊情況，又未辦理請假手續的，一律按曠工處理；一年內累計三天（或三次）或一次達三天曠工的，予以開除處理。6）請假到期，如需延假，必須征得最終批準領導的同意，否則以曠工論處； 7）請假期未滿提前回廠上班的，必須在上班當天通知管理部人事，以便作銷假處理。

8）因請假影響到公司的正常工作秩序，除請婚假、產假、喪假、工傷假等外，其他請假都將直接影響本人的績效考核成績。

3.3 各項假期規定：依國家和江蘇省相關法律規定執行 1）婚假：

公司對依國家婚姻法履行登記手續的員工，給婚假3天；女滿23周歲

或者男滿25周歲初婚為晚婚，晚婚假為10天；婚假期間工資待遇不變。2）產假：

根據國家《女職工特別勞動保護條例》，按計生規定生育的，女方產假為98 天。對女年滿二十四周歲初次生育的，或者年滿二十三周歲結婚后懷孕的初次 生育，為晚育，給予男方護理假十天。產假及護理假期間工資待遇不變。

3）工傷假: 根據工傷保險條例有關規定賠付醫療費用，按工傷規定給予醫療假期，醫療假期以鎮級及以上醫院出據證明為準，醫療期結束后必須按時到公司報到上班，如有特殊情況，必須與公司管理部協商處理。醫療期間待遇不變。4）喪假: 根據國家勞動法規定，直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）死亡的，公司給予喪假3天。到假后須出據《死亡證明書》（復印件）及和死者的關系證明，否則一律按事假處理。喪假期間工資待遇不變。

5）其他事假: 按3.請假規定執行。

三、考勤管理：

1.公司員工上、下班，須按規定打卡，班前30分鐘和下班后30分鐘為規定刷卡時間無論何種原因，委托他人打卡或代人打卡，雙方各罰款50元；每個月超過兩次未打卡（出差除外）者，按10元/次補卡。

2.因出差或其它原因未打卡者，必須填寫《補卡申請單》經部門主管/經理證實簽字后，交人事給予補卡；需請假或休假時，按《請假管理制度》必須填寫請/休假單，經部 門主管/經理批準后交到人事備案，否則一律按曠工處理。3.員工應該提前10分鐘上班打卡，以便做好上、下班交接工作。4.考勤計算：

4.1應出勤天數為每月扣除休息日的出勤天數；

4.2遲到5分鐘以內（含5分鐘），扣半小時出勤時間；遲到或早退5分鐘以上，扣1小時出勤時間；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天計算；遲到或早退超過4小時，當日以曠工一天計算，月累計曠工三天按自動離廠論處； 4.3 曠工半天扣一天工資，曠工一天扣二天工資，以此類推。5.請事假：按請假時間扣除相應工資。

四、考核：

1.新進員工在試用期內，須接受人事科及所屬部門的培訓及考核。考核作為是否轉正的依據，并存檔。

2.部門各級管理人員須接受公司每月的考核，成績將作為評定該部門人員晉升、調薪、獎金發放的參考依據。

第四章 行為規范

一、著裝要求

1.服裝要求得體，協調、整潔； 2.員工上班時間統一穿著工作服；

3.個人衛生：男士不準留長發，女士不要化濃妝。

二、辦公場所及環境衛生

1.保持工作場所整潔美觀，物品材料等擺在規定地點，不隨地吐痰，亂扔雜物，垃圾應倒入指定的地點。

2.雨具請放在指定地點，不能在辦公室或車間隨地晾曬。

3.開關門窗應小心避免動作幅度過大，車輛停放在指定的停車點，并保持車容整潔。4.墻上勿隨意釘勾和懸掛物品，張帖物應整齊美觀。

5.辦公桌應保持整潔，下班離去前將桌面整理清潔，文件柜，辦公桌內的用品等應擺放整齊，重要文件鎖入柜內。

三、社交談吐

1.注意口腔衛生，與人交流時口中不得含有異物。

2.遇到客人須面帶微笑，打招呼要有禮貌。

3.與客人交談時要有誠意，熱情，在公司內除了客戶是同鄉或其他極其特殊情況 可以使用方言外，一律講普通話；

4.與人交流時切勿用手或手中握的物件指向別人。

5.在對外交流中，要注意稱呼，可稱“先生、小姐、女士”等，勿使用“喂”等 不禮貌稱謂，且應注意聲調適中。

6.進餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發出聲響； 7.剩飯殘渣不能隨地亂倒； 8.用牙簽時，請用手稍作掩飾。9.工作餐時間不可以飲酒。

10.打噴涕或咳嗽時，請側身，并稍作掩飾。

四、工作紀律：

1.關心公司、熱愛本職，同事相處遵循“誠、信、愛”的原則。2.上班時每位員工保持精力充沛，專心工作。3.工作中不可隨意閑聊，說笑、追逐、嬉戲。

4.辦事主動、積極，對上級分配的工作及要求按質保量的完成。5.培養講衛生美德，不隨地吐痰，丟紙屑等雜物，維護公司環境衛生。

6.有機會接觸本廠業務技術，屬于保密性質資料的人員，均不準傳播或泄露，如有泄密事件而造成公司之損失，泄密者必須負完全責任（輕者辭退、重者開除并扣除全部工資），嚴重的追究刑事責任。

7.機器設備操作人員，均應遵守機器操作規程，以免造成機器損壞。

8.工作重地未經許可不得擅自進入，廠區內未經許可不得有與公司無關的人員隨意進入包括員工親屬）。

9.注意工作方法，提高工作效率，維護公司形象。

10.下班時必須關燈、關水、關電腦及相關電源、關鎖門窗等，避免浪費，確保公司安全。

11.員工須自覺認真閱讀公司張貼的公告及通知。若因未認真閱讀而造成的一切后

果由員工自己負完全責任。

12.工作區間內禁止任何人吸煙，吸煙必須到吸煙區； 13.上班時間睡覺者，一經發現將按公司制度嚴肅處理。

五、進出廠門的規定：

1.本廠員工出廠區管理：

1.1上班時間，因有公事需外出時，須填寫《人員外出單》，經其部門主管或以上領導核準，交給值班門衛作為放行的依據，門衛于放行條上簽注出廠時間；待 外出人員歸廠時，再簽注歸廠時間。1.2 因私出廠需寫《請假申請單》。

2.外來人員/車輛出入管理：

有來訪人員時，門衛應先詢問來訪人員，確定來訪人員屬于哪一類別。2.1 若是公司客戶，門衛應馬上電話告知相關人員,做好接待準備工作。2.2供應商車輛來訪或送貨車輛進廠時，填寫《外來車輛進出廠登記表》，出廠時應對車輛（尾箱、車箱等）進行檢查，來訪人員出廠門時，需檢查其所帶物品（如行李包等）。若有物品需放行，門衛需根據《出門證》與實物進行核對，無誤后放行。

2.3 若來訪的是一般性的來訪人員，門衛則應嚴格按照以下流程做好來訪登記工作：經門衛與受訪人員聯系，許可后，填寫“來訪登記單”正聯/存根，登記來訪者單位、姓名等相關資料，持“來訪登記表”進廠并由門衛告知其前往寫字樓。當來訪客人離廠時，由保安員收回“來訪登記單”，檢查其攜帶的物品。2.4若是當地政府部門來訪或檢查，門衛應禮貌接待，并及時通知管理部主管； 2.5若是蓄意滋事者，門衛應當馬上通知管理部主管或上級領導，在管理部主管或上級領導未到場時，嚴禁其進入廠區。

2.6應聘職位的，填寫《來訪登記表》后，由門衛通知管理部人事接待處理； 2.7當地政府機關部門來訪或檢查時，保安人員需立即電話通知人事主管。

3.公司車輛出入管理：

3.1公司車輛外出時，門衛應檢查是否有物品、物品放行手續是否齊全、物品是否相符，登記在《公司車輛進出廠登記表》。4.物品放行管制

4.1本廠員工私有物品需出廠時（離職或外宿），當事人須填寫《出門證》，經部門主管及管理部核準后，門衛依放行條進行檢查核對，無誤后方可放行。

4.2人員/車輛（含本廠和來訪）帶公司產品出廠時，必須有部門主管簽名并經總（副總）經理審核的《出門證》方可放行；

4.3 外發加工材料出廠時，需由倉庫主管或職務代理人審批的《出門證》，方可放行。

六、就餐管理規定

1.按時就餐，無特殊情況（因公事）不得提前或惡意推遲吃飯時間； 2.自覺排隊打飯，嚴禁插隊、推擠或以餐具制造噪聲；

3.嚴禁在飯堂抽煙、喝酒、打架、無理取鬧、賭博等； 4.打飯時間未經許可，嚴禁私自進入廚房；

5.保持飯堂的清潔衛生，不得隨意在地上或餐桌上倒水隨地吐痰； 6.愛護公共財物，嚴禁毀壞餐廳公物，不得蓄意破壞餐廳環境； 7.未經許可不得將飯菜帶出廠區； 8.根據個人飯量打飯打菜，嚴禁浪費； 9.就餐時間安排：

9.1 每年7月～9月份 午餐11：30～12：30 晚餐17：30～18：00 9.2 每年10月～次年6月份 午餐11：30～12：00 晚餐17：30～18：00 9.3 晚上需要加班時，公司才提供晚餐。

七、安全生產規定

1.為加強公司生產工作的勞動保護、改善勞動條件，保護員工在生產過程中的安全和健康，公司貫徹“安全第一，預防為主”的方針，執行總經理(法定代表人)負責制，各級主管要堅持“管生產必須管安全”的原則，生產要服從安全的需要，實現安全生產和文明生產。

2.對在安全生產方面有突出貢獻的單位和個人給予獎勵，對違反安全生產制度和操作規程造成事故的責任者，給予嚴肅處理，觸及刑律的，交由司法機關論處。3.公司安全生產的組織領導機構，由各部門的主要負責人組成。其主要職責是：負責公司安全生產管理工作，研究制訂安全生產技術措施和勞動保護計劃，實施安全生產檢查和監督，調查處理事故等工作。

4.各單位負責人，負責對本單位的員工進行安全生產教育，制訂安全生產實施細則和操作規程。實施安全生產監督檢查，確保生產安全。

5.對新職工、實習人員，必須先進行安全生產的三級教育(即廠區、班組、生產崗位)才能準其進入操作崗位。對改變工種的工人，必需重新進行安全教育才能上崗。

6.對從事電氣、焊接、車輛駕駛、易燃易爆等特殊工種人員，必須進行專業安全技術培訓，經有關部門嚴格考核并取得合格操作證(執照)后，才能準其獨立操作。對特殊工種的在崗人員，必須進行經常性的安全教育。

7.各種設備和儀器不得超負荷和帶病運行，并要做到正確使用，經常維護，定期檢修，不符合安全要求的陳舊設備，應有計劃地更新和改造。

8.勞動場所布局要合理，保持清潔、整齊。有毒有害的作業，必須有防護措施

9.有高溫、低溫、潮濕、雷電、靜電等危險的勞動場所，必須采取相應的有效防護措施

10.易燃、易爆物品的運輸、貯存、使用、廢品處理等，嚴格執行安全操作守則和

定員定量定品種的安全規定。易燃、易爆物品的使用地和貯存點，要嚴禁煙火，要嚴格消除可能發生火種的一切隱患；

11.根據工作性質，公司為員工配備或發放個人防護用品，各單位必須教育員工正確使用防護用品，不懂得防護用品用途和性能的，不準上崗操作。

12.努力做好防塵、防毒、防輻射、防暑降溫工作和防噪音工作，提高有毒有害作業人員的健康水平。

13.堅持定期或不定期的安全生產檢查制度。管理部將組織全公司的檢查，每月不少于二次；各生產單位每月檢查不少于一次；各生產班組應實行班前班后檢查制度；特殊工種和設備的操作者應進行每天檢查。

14.發現不安全隱患，必須及時整改，如本單位不能進行整改的要立即報告管理部統一安排整改。

15.公司的安全生產工作每年總結一次，在總結的基礎上，由公司管理部組織評選安全生產先進集體和先進個人。

16.對違反安全生產規定的如下行為，予以糾正和制止，嚴重的予以相應處罰：

16.1 員工擅自更換崗位，操作與自己無關的設備、車輛等，造成嚴重后果；

16.2 不注意用電安全，隨意搭接電線的；

16.3 作業時，將手伸入模具及沖床工作部位取工件的； 16.4 穿拖鞋、背心和赤膊，進入工作場所； 16.5 不按規定使用送料夾子的；

16.6 戴手套操作旋轉設備如車床、鉆床、銑床等；

16.7 長發而未扎起頭發并未戴工作帽，操作旋轉設備如車床、鉆床、銑床； 16.8 不佩戴眼鏡而操作車床、鉆床、銑床的； 16.9 在沖壓車間工作不佩戴耳塞的；

16.10 焊接車間員工未穿戴防護服、護目鏡及勞保鞋等；

16.11 以上及其他違反公司安全生產的行為，一經確定屬實，將對違反制度者每次處以最高500元處罰，其直接主管也將接受連帶處罰。

第五章 獎勵與懲罰

一.獎懲權限劃分：

1.1普通員工的獎懲：由車間主任提出，報部門主管/經理審核，由副總經理核生效； 1.2職員的獎懲：由主管/經理提出，副總經理審核，總經理批準生效。1.3所有的獎懲情況，由管理部人事負責予以公告，并通知財務部。二.獎勵標準：

2.1 嘉 獎：獎勵人民幣30元；

4.3.10遇有意外事件或災害，奮不顧身，不避危難，搶救保護公司財物而將重大損失挽回至最低限度者；

4.3.11 能適時地完成公司交辦的重大特殊任務。

4.3.12其它經公司認定可給予記“大功”的行為；

4.4有下列情事之一者予以“晉升或加薪”：

4.4.1表現優異，半年之內的月度考評分數有3次在本部門第一者； 4.4.2 工作有突出貢獻者； 4.4.3 有突出才能，為公司急需者； 4.4.4 為同行業競相爭取者；

4.4.5其它經公司認定可給予“晉升或加薪”的行為；

五.懲罰條例：

5.1有以下情形之一者予以“警告”：

5.1.1未經允許，擅自在廠內推銷物品者；

5.1.2因個人過失而發生錯誤造成公司損失，情節輕微者； 5.1.3妨礙工作或團體秩序，情節輕微者； 5.1.4不服從主管人員合理指導，情節輕微者； 5.1.5不按規定穿著工作服或佩戴廠牌者； 5.1.6隨地吐痰初犯者； 5.1.7明顯浪費糧食者； 5.1.8上班時間穿拖鞋者；

5.1.9 工作散漫，致工作臺凌亂不堪，工作場地衛生較差者； 5.1.10未到下班時間離開工作臺等候下班者； 5.1.11宿舍檢查評分連續三次倒數第一名者； 5.1.12工作未依照作業標準程序者； 5.1.13未經許可不待接替先行下班者； 5.1.14上班時看書、看報、干私活者； 5.1.15在墻上、門上隨意張貼、亂畫、亂寫者； 5.1.16工作時間擅自離開工作崗位，情節輕微者；

5.1.17下班時在廠區宿舍奔跑、吵鬧影響他人工作或休息者； 5.1.18外出辦事不填放行條，或放行條未批準者； 5.1.19在外不遵守交通法規，有確鑿證據者； 5.1.20在禁煙區吸煙者；

5.1.21其它經公司認定可以記“警告”的行為； 5.2有下列情況之一者予以記“小過”：

5.4有下列情況之一者給予“降職或降薪”： 5.4.1 部門長期管理不善者；

5.4.2 多次重復違反公司管理制度，但未造成嚴重后果者； 5.4.3 一年內記“大過”一次，“小過”兩次者； 5.4.4 績效考評連續三個月考評分均未末尾位者； 5.4.5 其他須給予降職、降薪的處分者；

5.5下列情況之一者給予“解雇”：

5.5.1 在試用期間被證明不符合錄用條件的 ； 5.5.2 嚴重違反公司規章制度的；

5.5.3 嚴重失職，營私舞弊，給公司造成重大損失；

5.5.4員工同時與其他公司建立勞動關系，對完成本單位的工作任務造成嚴重影響，或者經公司提出，拒絕不改正的 ；

4.4.5.27其它經公司認定可予以“解雇”的行為；

5.6有以下情況之一者予以“開除”：

5.6.1觸犯國家法律、法令者；

5.6.2連續曠工三日以上者（自動離廠），不予計薪； 5.6.3因工作嚴重失職，給公司造成重大經濟損失者； 5.6.4其它經公司認定可予以“解雇”的行為；

六、申訴處理：

受罰人若對處罰不服，可以在簽名或公布通知后兩日內，根據隸屬關系逐級向經辦 部門上訴，由部門主管/經理受理后進行了解，并上報總經理，人事科核實作最后調 查裁定、更正，并通知投訴人；若經調查違紀行為屬實，并且為申訴人惡意觸犯且無悔意，則加一等處罰。

第六章

員工建議與投訴

1.員工對公司的發展及改善，有自己的新思路新思維，可提出合理化建議，以書面形式投入建議箱，被采用者公司將適當給予獎勵。

2.員工對公司的人和事有不滿之處，可直接向直屬主管、經理投訴，如仍不能得到滿意答復，可親自向人事科投訴，也可向公司高層領導投訴。如投訴為書面形式，請盡量注明姓名、部門，以示誠意。

3.所有投訴將保密處理，做到尊重員工隱私。

第二篇：德勝員工手冊

一個不遵守制度的人是一個不可靠的人！一個不遵循制度的民族是一個不可靠的 民族！制度只能對君子有效。對于小人，任何優良制度的威力都將大打折扣，或者 是無效的。德勝公司的合格員工應該努力使自己變成君子。德勝公司提倡的價值觀是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。-------------摘自美國聯邦德勝公司（FEDERALTECSUN，INC.）員工守則 我將認真地閱讀這本手冊內容，努力使自己成為德勝公司的合格員工，靠近君子，遠離小人。我將非常珍惜并保護好該手冊，只要我在德勝公司工作一天，這本手冊就會 伴隨我一天。如果我因故離開了德勝公司，我會嚴肅地將此手冊還給德勝公司 宣誓人簽字：

員工守冊

1、員工必須遵守公司的各項規章制度。

2、堅決服從上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、制度監督員及質檢員在履行監督及質檢職責時，具有崇高的權力，任何 員工都必須服從，不得抵抗。

4、禁止員工議論公司的制度、處理問題的方法和其他一切與公司有關的事 情。員工對公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映，也可以要求公司 召開專門會義傾聽其陳述，以便公司做出判斷。

5、員工必須做到筆記本不離身。上級安排的任務、客戶的要求、同事的委 托，均需記錄，并在規定的時間內落實、答復或回話。自己解決或解答不了的問 題應立即向有關人員匯報，不得拖延。杜絕問題石沉大海、有始無終。

6、公司實行“委托責任人與請求協助”的管理制度。各委托責任人可以委 托其他人員去獨立完成或協助完成委托責任人交給的工作。當委托責任人請求協 助時，員工必須表明以下兩種工作態度：（1）可以協助，請問什么時候開始。（2）不可以協助，申明自己的理由。

7、員工應自覺做到不遲到、不早退。

8、員工有事必須請假，未獲批準，不得擅自離崗。因自然災害或直系親屬 的婚喪嫁取等急事需請假時，須將自己的工作交接好，經上級批準后方可離開。

9、員工正常調休者，須在 15 天前做好計劃。因應急事件不能在規定時間內 返回，必須先向相關上級匯報解釋，否則，公司將對此做出處罰。

10、工作之外的時間由員工自由支配。如連續三天因頭天晚上過度娛樂，不 能保證正常的睡眠時間而導致第二天工作精神欠佳者，公司將勸其立即停止工 作，等體力及精神恢復正常后方可允許工作。如屢次發生以上情況時，公司將對 該員工做出相應的處罰。

11、員工工作時必須衣冠整齊。除特殊工作外，不得穿拖鞋。

12、員工不得一邊工作，一邊聊天；不得唱歌、吹口哨；不得打鬧；不得影 響別人工作。

13、員工工

作期間，早餐及中餐（如晚上需要加班或值班則晚餐也包括在內）嚴禁飲酒（包括含酒精的飲料）。如被動或無法克制飲酒，則在飲酒后 8 小時內 禁止工作。隱瞞飲酒并在酒后工作的，第一次扣除 20%工資，扣發 6 個月的獎金； 第二次解聘。飲酒后因公會客視同酒后工作。

14、施工過程中，在沒有確認執行長的情況下，員工有權拒絕工作并及時報 告主管領導。15 員工不得在施工現場、倉庫、工作場所及其他禁煙區吸煙。違犯者第一 次扣除 20%工資，扣發 6 個月獎金；第二次解聘。

16、在施工地，任何員工從客戶或有關單位或個人借款均屬違規行為。

17、做錯任何事情都應立即向領班及主管匯報，否則，一經查出，將加倍處 罰。

18、員工須與客戶保持一定的距離。未經上級批準，不得宴請客戶，不得給 客戶送禮（包括敬煙）。公司只以認真的工作作風及向客戶提供高品質的產品和 服務獲得客戶的尊重。

19、員工不得接受客戶的禮品和宴請。具體規定為：不得 接受 20 支煙以上、100 克酒以上的禮品，20 元以上的工作餐。20、公司倡導員工之間的關系簡單化。員工之間不得談論其他員工的工作表 現，不得發表對其他員工的看法，更不得探聽其他員工的報酬及隱私。

21、禁止賭博。除春節前后三天外，其他任何時間都不得打麻將、玩紙牌及 游戲機，無論是賭博還是單純娛樂性質的。

22、不得故意損壞或濫用物品。員工之間如因過失或方法不當損壞他人物品 時，應立即主動承認并誠懇道歉，以求得物主的原諒。

23、員工必須講究衛生。勤洗澡、刷牙、理發。

24、公司提倡說普通話。說普通話是有文化、有教養的表現。

25、講文明，懂禮貌。員工不得說臟話、粗話；真誠待人，不恭維成性，不 溜須拍馬成習。

26、員工與外界交往須不卑不亢，不得對外吹噓、炫耀公司及有關的事情。

27、員工對公司要忠實，不得謊報情況，不得散布流言蜚語，不允許報喜不 報憂。

28、員工不得向公司提供假證書、假體檢報告、假證明信等一切假文件及假 復印件或涂改過的文件。提供假文件在現代社會是極不道德與違法的行為。

29、一個好的公司對某些人來說如魚得水，對另外一些人則如喝毒藥。公司的任何一位員工都有權利做出以下選擇：（1）如果員工覺得公司的工作環境和要求不適合自已的工作，可以喻快的 辭職或者選擇請長假，公司允許其請 1—3 年的長假去闖蕩。（2）員工長假結束后想回公司，需先向公司書面申請。公司根據其是否完 全認同公司的價值觀、是否仍能勝任公司的工作及請長假后是否對公司造成傷害 等表現、決定其可否回

回公司工作，并決定是否需要復訓。經公司同意回來繼續工 作的，其重返公司后的實際工齡將按以下原則進行計算；原工作工齡扣除請假時 間（請假時間按年計算，不滿一年的按一年計算，3 個月以內不計）。如假期未滿，要求回公司上班的，同樣按以上規定處理。（3）如員工確因自己的身體狀況或家庭原因請長假，公司將根據情況在允 許的范圍內特殊解決。

30、除總經理外，任何人不得在公司接待私人來客。確實需要會客，須經過 專門審批。

31、管理人員首先必須是出類拔萃的員工，然后才是管理者。高層管理人員 每月至少要下基層頂崗一次。

32、公司始終不認為員工是企業的主人。公司認為，企業主和員工之間永 遠是一種雇用和被雇用的關系，是一種健康文明的勞資關系，否則，企業就應該 放棄對職工的解聘權。無論職工對企業是什么態度與打算，都應該希望自己所服務的企業強大，理 由有三：（1）員工希望自己一輩子在企業工作，希望自己的子女將來也能在企業工 作，當然希望企業強大，因為企業是他終生的依靠。（2）如果職工想跳槽，也要希望自己服務的企業強大，因為強大的企業能 成為他與新企業談判的資本——我以前在強大的企業工作過！（3）當職工和企業發生糾紛而向企業索賠時，只有企業強大才能付給他更 多的賠款。

33、凡接受公司的價值觀并準備進入公司的人員，在決定接受培訓之前應閱讀《德勝電子新 員工再教育規則》，在對其各條款認同并發表申明后方可受訓。

第三篇：售樓處示范區正式員工手冊

目錄

示范區服務標準要求..........................................................2 第一章 歡迎致辭..........................................................2 第二章 服務理念..........................................................3 第三章 員工待客基本行為準則..............................................4 第四章 置業顧問..........................................................5 第一節 置業顧問儀容儀表標準..........................................5 第二節 置業顧問行為規范..............................................7 第三節 置業顧問禮貌禮節..............................................8 第四節 置業顧問崗位職責..............................................9 第五節 置業顧問接待流程.............................................10 第五章 保安員...........................................................12 第一節 保安員儀容儀表標準...........................................12 第二節 保安員行為規范...............................................13 第三節 保安員禮節禮貌...............................................14 第四節 形象崗保安員崗位職責.........................................15 第五節 形象崗保安員接待流程.........................................15 第六節 停車場保安員崗位職責.........................................15 第七節 停車場保安員接待流程.........................................16 第六章 保潔員...........................................................16 第一節 保潔員儀容儀表標準...........................................16 第二節 保潔員行為規范...............................................17 第四節 保潔員崗位職責...............................................18 第五節 售樓處日常保潔工作標準.......................................18 第六節 樣板間日常保潔工作標準.......................................18 第七節 室外示范區保潔工作標準.......................................19 第七章 電瓶車司機.......................................................19 第一節 電瓶車司機儀容儀表標準.......................................19 第二節 電瓶車司機行為規范...........................................20 第三節 電瓶車司機禮貌禮節...........................................20 第四節 電瓶車司機崗位職責...........................................21 第五節 電瓶車司機接待流程...........................................22 第八章 樣板間管理員.....................................................22 第一節 樣板間管理員儀容儀表標準.....................................22 第二節 樣板間管理員行為規范.........................................23 第三節 樣板間管理員禮貌禮節.........................................23 第四節 樣板間管理員崗位職責.........................................24 第五節 樣板間管理員接待流程.........................................25 第九章 水吧服務員.......................................................25 第一節 水吧服務員儀容儀表標準.......................................25 第二節 水吧服務員行為規范...........................................26 第三節 水吧服務員禮貌禮節...........................................27

/ 35 第四節 水吧服務員崗位職責...........................................27 第五節 水吧服務員接待流程...........................................28 第十章 分接員...........................................................29 第一節 分接員儀容儀表標準...........................................29 第二節 分接員行為規范...............................................30 第三節 分接員禮貌禮節...............................................30 第四節 分接員崗位職責...............................................31 第五節 分接員接待流程...............................................31 第十一章 獎勵...........................................................33 第十二章 處罰條例.......................................................33

示范區服務標準要求

第一章 歡迎致辭

親愛的各位同事：

歡迎您加入孔雀城示范區團隊。

孔雀城一個培育親情的地方。孔雀城，專注于京郊生態小鎮市場開發，從2003年確立獨特的開發模式到2012年孔雀城十個項目的規模開發，RTKL、泛亞國際、翰時國際、大地建筑等數十家國際專業機構和上百位專業人士的嘔心瀝血，萬千孔雀城業主的眾口稱贊，以百萬的價格，鑄就千萬的品質，讓您享受生活，不離都市繁華。孔雀城以其超高的性價比，連續六年位居京郊市場開發量和銷量前列，成就了孔雀城“京郊生態小鎮連鎖品牌”之美名。

要讓在孔雀城的員工不斷增強自身能力，工作環境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。

要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我們衷心地希望我們這個團隊能上下一心，通力合作，相互支持，實現理想。

員工無論職位高低，都是企業的寶貴財富。企業的管理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現突出的員工提供更合適的職位。

/ 35 我們特別編制了這本《員工服務手冊》，意于使您在工作期間，全面了解孔雀城示范區政策及制訂的各項規定，并請嚴格遵守。愿您在孔雀城示范區工作愉快！

第二章 服務理念

服務理念：為我們的客戶提供親情服務 遠景：培育親情小鎮

服務方式：微笑服務；禮貌服務；熱情服務；周到服務；耐心服務。

示范區的經營管理理念是：“把客人當家人，視客人為親人。客人永遠不會錯。”這一理念要求員工把客人當家人、當親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。

1、我們把“親情服務”作為我們服務思想和行為準則。要求員工走出刻板的服務方式，“移情于客人”。所謂“移情”就是把自己轉換成客人的角色，體驗并提供客人的需求，用心用情關照客人，真正讓客人感到來孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味兒，是充滿親情的。

2、我們是“顧客代表”的意識，做到“客人一句話，我們全力以赴 ”，“反應要快，行動要快”。我們每個員工都要知道：每個客人都是“我們的親人”。無論碰到誰詢問，都主動引領客人或向客人講明白，客人無論有什么困難只要一句話，立刻行動。

3、我們要在“情”和“細”上展現服務特色。要用充滿真情和細致入微的服務打動客人，注意客人特點，做好個性化服務。用心發現客人的急難問題并且能夠預測客人的需求，給客人格外關照。

/ 35

我們如何提供親情服務：

1、當你向客人顯示一種積極熱情的態度時，進入第一個階段。態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說，你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。親情服務的切入點是熱情友好的態度。

2、當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。

識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識別顧客需求，需要善于傾聽。

3、當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準：

使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創造舒適的環境感覺（舒適的需求）

4、當客戶關注我們的時候，我們就成功了。

服務成功的重要標志是我們擁有越來越多的忠實客戶。

第三章 員工待客基本行為準則

1、儀表：衣履整齊潔凈、發型規范、胸牌端正完好，遵守公司儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。

2、微笑：始終向與你目光相遇的客戶微笑。

3、問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客戶，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客戶的姓氏。

4、讓路：與客戶相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

5、起立：居坐時遇客戶來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。

6、優雅：在客戶活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話，通話結束后要等客戶先掛電話方可輕輕掛斷電話。

7、關注：目光要始終關注客戶，盡量預先察覺并提前滿足客戶需求。

8、盡責：永遠不對客戶說“不”,按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解

/ 35 答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯系辦理；遇有客戶詢問示范區內場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。

9、致歉：為自己或同事的失誤向客戶真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客戶滿意，并予以復核。

10、保潔：維護示范區環境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發現有擺

放不當的物品要主動恢復。

第四章 置業顧問

第一節 置業顧問儀容儀表標準

第一 總則

1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。

2、適當化淡妝。

3、友好并充滿活力。

4、當班時注意力集中。

5、不得使用濃重氣味的香水。

第二 工作要求

一、儀容儀表

1、應勤洗澡，不能有濃烈的氣味。

2、應刷牙，保持口氣清新。

3、手和指甲都應干凈，不能涂鮮艷的或有磨損的甲油，并保持適當的長度。

4、各種胡須包括絡腮胡和山羊胡是不允許的；鬢發不能超過耳朵中部。

5、頭發：

（1）頭發應干凈并梳理整齊，不能遮住眼眉；染發顏色要自然并護理良好。（2）男士發型要穩重，禁止留極端發型（如不對稱、單邊等）。

（3）男士不準留有部分光頭，頭發不準有標志、幾何圖案或圖形。適度使用發

/ 35 膠、定型啫喱和摩斯。

（4）男士：頭發不能超過衣領，并且整齊的梳理在耳朵后面。可以留平頭，但要每天打理，不能有發茬。

（5）女士：長發要梳在頭后，發飾要穩重與制服和諧，作用只在于夾住短發。

6、化妝：

(1)適當化妝以增強面容的自然感，精神感。(2)輕淡、精致的妝容能提升員工的自然美。(3)適當使用腮紅能增強臉部的輪廓感。(4)適當的畫眼線和眼影。

(5)睫毛膏和眉筆的顏色要盡量與頭發顏色接近。(6)口紅的顏色應與整體的妝容協調。

7、飾品：

(1)腰帶只能是黑色，皮帶扣為金屬色，樣式要求簡潔，凸顯穩重氣質。(2)只能佩戴近視鏡，并且眼鏡樣式要簡潔干凈。(3）紋身禁止外露。

(4)梳子、錢包或大件的物品禁止外露或隨身攜帶。

8、適合的首飾：

(1)耳飾只允許佩戴金的、銀的或珍珠的耳釘，耳釘應與制服協調；每個耳垂上各一個小耳釘；

(2)簡單的戒指（只能一個）。

(3)手腕上只允許佩戴樣式簡潔、大方的手表，不允許佩戴樣式夸張的手表。

二、著裝要求：

1、制服的組成：特制的褲子和襯衣/女士襯衣，女士夏天穿短裙和黑色絲襪，冬天穿長褲；

2、黑襪子、黑皮鞋，必須無明顯標志，符合公司標準，并擦干凈。

3、員工必須佩戴正確的名牌，位置應在左胸上。

4、襯衣必須扣好，領帶、絲巾必須按要求佩戴。

5、制服要正確清洗，熨燙整齊，沒有污漬、開線、破洞或撕裂。

6、不允許在工服上出現私人物品。

/ 35 第二節 置業顧問行為規范

1、遵守各個孔雀城項目的各項規章制度，以項目整體形象和利益為首要考慮因素；并且置業顧問有義務維護本公司形象，不得有任何詆毀、損害公司形象的行為，一經發現、查證屬實將予以解聘并保留追究其他責任的權利；

2、關心項目，熱愛本職工作，遵守職業道德；

3、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

4、員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；

5、未穿著工作服的置業顧問不準在前臺接待首訪及約訪，如因未站銷售前臺而被輪過不予補訪，后面所有被輪過均不能補訪；

6、售樓處和樣板間不允許客戶拍照，需要前臺分接人員和置業顧問共同監督；如有客戶在拍照會先追究此客戶置業顧問的責任。

7、保持前臺整潔：

（1）不準擺放水杯、雜志、報紙及其它個人物品；（2）銷售資料擺設整齊；

（3）置業顧問接待客戶后，應將客戶到訪登記表登記本放回前臺，并擺設整齊，以方便其他置業顧問使用；

8、上班時間不得在銷售大廳看報、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；

9、不得在工作時間從事娛樂活動打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話；

10、不允許在辦公區內、示范區內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情；

11、任何員工、任何時候不得在售樓處及示范區打架、罵人等其它惡劣行為；

12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位置業顧問在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；

13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品；

14、切實服從公司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

15、不得兼職，禁止利用公司名義謀取個人利益；

16、保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料；

/ 35

17、具有團隊精神，友愛互助，公平競爭，不搶客戶，嚴格按照聯合銷售管理制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。

第三節 置業顧問禮貌禮節

1、要用正確的站姿、行姿、坐姿、走姿、遞交名片等商務禮儀接待我們的客戶；

2、說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；

3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；

4、交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；

5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

6、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

7、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

8、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。

9、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。

10、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；

11、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應； 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝；

12、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；

13客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎您來到***孔雀城)；

14、客戶離開時，置業顧問或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客

/ 35 戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；

15、不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論；

16、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

第四節 置業顧問崗位職責

1、遵紀守法，嚴格遵守公司的各項規章制度，服從公司的工作調配安排，隨時隨地的維護公司的名譽、利益；

2、禮儀禮貌，推廣公司形象，傳遞公司信息。嚴守職業道德，不得對外泄露公司的商業秘密；

3、不斷學習，吸收新知識，不斷提高業務水平，了解掌握房地產及相關行業知識及政策法律法規，熟悉房地產市場行情；

4、依照銷售流程，負責接待，看樓，談判，簽約，積極主動向客戶推薦項目情況，獨立完成整個業務流程；

5、按照要求做好來訪、來電客戶登記，建立客戶電子檔案，客戶回訪工作登記；

6、向客戶提供各項有效的樓盤宣傳資料及買房資料。促成房屋成交，每月必須有做出業績，完善各項工作；

7、根據客戶洽談情況，針對銷售中出現的問題及時提出改進建議，及時反映客戶情況，包括投訴問題，做好文字記錄；

8、每日工作總結，例會需向主管匯報當日來電來訪情況，目標性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等；

9、督促客戶簽定購房合同，協助辦理銀行按揭各項手續。購房客戶房款催繳，銀行按揭房貸跟進；

10、團隊精神，互幫互助，團結友愛，爭強團隊凝聚力及戰斗力；

11、當日銷控的核實工作，并在規定時間內完成客戶的后續跟進；

12、養成良好的工作習慣，工作作風。每日保持售樓處、控臺干凈整潔，物品歸類整齊；

13、定期做市場調查，了解市場動態，填寫市調表格。

/ 35 第五節 置業顧問接待流程

第一、京御地產置業顧問接電流程

1、電話在響鈴3聲之內必須被接聽

2、置業顧問嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表；

3、置業顧問接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，***孔雀城，***為您服務”。

4、簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表；

5、給客戶留下自己的聯系方式和姓名，并在掛斷電話5分鐘之內發送約訪短信至來電客戶

【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置業顧問×××，很榮幸為您服務，我的電話是××××××××，恭候您到項目售樓處蒞臨參觀，地址：××××××，祝您及家人心情（周末、節日）愉快！】，之后作好來電登記和明源系統的錄入。

6、如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答：“對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

7、置業顧問嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

8、若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

9、接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

10、各代理公司的各個團隊置業顧問不得使用（接聽、撥打）其他團隊工位上電話。

第二、京御地產置業顧問接訪流程

1、接訪

（1）客戶進門，開發公司的分接人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；接待首

/ 35 語是“您好，歡迎您來到***孔雀城，請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或曾經來訪過，以及接待過的置業顧問。如果有，將該置業顧問介紹給客戶。如果該置業顧問不在或正在接待客戶，應立即安排該公司其它置業顧問，務必耐心主動接待客戶；

（2）對于第一次來訪客戶，置業顧問務必首先引領客戶參觀項目整體規劃沙盤，并詳盡介紹項目環境位置、規劃、配套等。在介紹完項目基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行戶型的細致介紹和參謀；

（3）在詢問來訪客戶是同行市調時，安排接訪順序表中末首訪的代理公司接待，并且要積極主動，熱情講解，體現我們的職業精神和專業精神；

（4）有領導參觀我們項目時，也按照各個團隊的順序接待領導，由分接員做好記錄，以備下次接待使用，如置業顧問不愿意接待則做出停接首訪兩個的處罰；（5）接待談判過程中，置業顧問務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作；

（6）對于無意向客戶，將戶型圖及銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為宣傳；

（7）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；（8）對有意向的客戶約定二次看房時間；

（9）接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別，10分鐘之內發送短信至來訪客戶

【短信模板：××先生女士：您好！我是×××孔雀城置業顧問×××，感謝您來我們項目參觀，為您服務非常榮幸，若您對項目有任何疑問可直接與我聯系，我的電話是：××××××。祝您及家人心情（周末、節日）愉快！】，之后作好來訪登記和明源系統的錄入；

（10）置業顧問接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊；（11）置業顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。

2、沙盤講解：

（1）首先引領客戶參觀區位圖、項目沙盤，講解內容：參照項目區域沙盤銷售說辭；

/ 35（2）其次引領客戶參觀單體模型，講解內容： 參照單體模型銷售說辭；（3）用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；（4）通過交談正確把握客戶的真實需求，并由此迅速制定自己的應對策略；（5）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

3、參觀樣板間

（1）引領客戶沿看房通道參觀講解；（2）耐心詳細的向客戶講解產品；（3）講解的過程中突出項目的優點和賣點；

（4）通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析；（5）盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

4、購買洽談規定

（1）倒茶寒暄，引導客戶在洽談區入座；

（2）通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹；（3）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（4）擬訂置業計劃，為客戶推薦房源，計算價格，邀請客戶參加孔雀會，填寫《意向客戶登記表》，為客戶準備袋裝全套資料；（5）未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求。

第五章 保安員

第一節 保安員儀容儀表標準

第一 總則

規范員工著裝及儀表，保證全體警衛人員的整齊劃一。

第二 工作要求

一、儀表儀容：

/ 35

1、勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。

2、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

3、嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。

4、頭發要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發用品或發油。

5、不可吹燙怪異發型，嚴禁鮮艷的彩色染發，更不可剃光頭。

6、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內不得藏污垢，不可在手上涂寫。

7、保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

8、上班前嚴禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

二、著裝要求

1、保安員上崗必須按規定著裝，保持儀容儀表嚴整；

2、上身內穿制式襯衣，系上領帶，保持領帶節端正；外穿公司統一配發的警衛制服，工號牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，內衣不外露；下身穿制式褲子。

3、不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

4、隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

5、制服的衣、褲口袋內不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。

6、褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

7、保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。

8、襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持干凈整潔。

9、統一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮。

10、領帶必須到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜。

第二節 保安員行為規范

1、模范遵守國家法律法規、及公司的有關規章制度。

2、服從命令，聽從指揮。

3、上班不遲到、不早退。

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4、按規定佩戴好通訊器材，正確使用對講機，必須使用普通話，不利用對講機談私事、言語文明。

5、值班期間不吃零食、看書報、寫信、聽收音機、睡覺等與工作無關的事情。

6、不得在崗位上喧嘩、打鬧、嬉戲。不得委托或代理他人打卡，不離崗、竄崗。

7、值班前不喝酒，不吃有異味的食物。工余時間不酗酒，不賭博。

8、講究衛生，不隨地吐痰、亂丟紙屑，注意個人衛生，經常打掃崗位及周邊的衛生。

9、不用電話閑聊，接打電話時文明禮貌。

10、拾獲物品，及時上報及尋找失主，不占為己有。

11、積極配合公司領導或公司授權人員的檢查。

12、不泄漏、傳播公司、客戶、員工的秘密和隱私。

第三節 保安員禮節禮貌

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批評”“希望您能

/ 35 繼續支持我們的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。

第四節 形象崗保安員崗位職責

1、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負責示范區的安全保衛工作，保障示范區物業管理工作的順利進行。

2、牢固樹立“客戶至上，服務第一”的服務宗旨；和“忠誠公司，愛崗敬業”的職業道德。

3、堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪分子作斗爭。如發生火災、盜竊、兇殺等突發事件，保安人員必須做好必要的應急處理并保護好現場，及時通知轄區派出所。

4、堅持預防與打擊處理相結合，進行經常性治安防范巡視和防火安全檢查，發現隱患及時上報。

5、對進出車輛和停放車輛要嚴格管理，統一指揮，嚴禁亂停亂放；嚴禁貯裝易燃易爆危險品的車輛進入示范區。

6、協助其他部門員工完成相應事宜

第五節 形象崗保安員接待流程

1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：頭正，雙目平視，下顎微收。雙肩放松，微向下沉，人有向上的感覺。軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。雙臂自然下垂身體兩側中指貼于褲線，兩手自然放松，雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。

2、當有客戶抵達時要向客戶敬禮致意：上體正直，右手迅速提起，五指并攏自然伸直，中指距帽沿處約兩厘米，手心向下，微向外張，手腕不彎曲，右大臂與兩肩成一直線，并注視受禮者。

3、當客戶到達時為客戶指示車輛右轉進入停車場：立正姿勢，同時伸出左臂自然伸直與肩平行，五指并攏，手與手臂垂直，手心向前；靠左腳同時伸出右手，右臂與身體呈45度角，五指并攏，手心向左后方，手的位置在制服最下兩扣之間，然后自己恢復立正姿勢并向客戶敬禮致意。

第六節 停車場保安員崗位職責

1、指引車輛安全駛入車位停車，提示并檢查車主鎖好車門并詳細記錄車輛進出時間、車況及車牌號，做好對機動車的監護及車庫的安全巡視工作；

2、負責指揮進出的機動車輛的交通疏導工作，讓其按規定方向行駛，不許逆向行駛；

3、非指定停車位不準停放車輛，避免造成交通擁堵，妨礙交通安全，勸阻司機不要在場內高速行駛或鳴笛；每天客戶高峰期間和遇有重大活動時，負責指揮車輛到停車場停放；

4、負責維護地面車場的車輛安全，避免劃傷、撞傷；在發生交通事故時，應及時向警衛領班匯報，確保現場安全，及時疏導，做好交接記錄；

/ 35

5、對停放的車輛及時進行記錄，對超過一天的車輛要報告警衛部主管。

6、阻止裝有易然、易爆、危險物品的車輛駛入停車場，發現問題應及時向主管領導報告；

7、阻止無關人員，閑雜人員穿行或在停車場內逗留；

8、協助其他部門員工完成相應事宜

第七節 停車場保安員接待流程

1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：

1、頭正，雙目平視，下顎微收。

2、雙肩放松，微向下沉，人有向上的感覺。

3、軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。

4、雙臂自然下垂身體兩側中指貼于褲線，兩手自然放松

5、雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，身體重心落于兩腳正中。

2、指揮車輛停車：當客戶車輛進入停車區域時，保安員要迅速抵達指揮位置為客戶指揮停車，動作規范正確，指揮聲音洪亮；當客戶將車停穩后，要上前為客戶開車門，動作要領：左手拉開車門，右手護頂（右手遮住車門框上沿），并微笑問候：“歡迎光臨******孔雀城”。

第六章 保潔員

第一節 保潔員儀容儀表標準

第一 總則

1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。

2、適當化淡妝。

3、友好并充滿活力。

4、當班時注意力集中。

5、不得使用濃重氣味的香水。

第二 工作要求

一、儀容儀表

1、勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。

2、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

3、嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。

4、頭發要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發用品或發油。

5、不可吹燙怪異發型，嚴禁鮮艷的彩色染發，更不可剃光頭。

/ 35 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內不得藏污垢，不可在手上涂寫。

6、保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。二 著裝要求

1、上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

2、隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

3、制服的衣、褲口袋內不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。

4、褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

5、保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。

6、襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持干凈整潔。

第二節 保潔員行為規范

1、時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行。保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。

2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，不談論與工作無關的話題。

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口。

4、員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到上級領導的許可。

5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。

第三節 保潔員禮節禮貌

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。

/ 35 第四節 保潔員崗位職責

1、盡職盡責按照操作規程及保潔標準所要求做好本責任區工作；

2、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論；

3、對客人遺忘物品妥善保管經確認交還客人或在前臺登記；

4、多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區域；

5、愛護保潔設備，定期保養，及時維修，延長使用壽命。

6、積極參加衛生突擊工作，如：示范區迎檢、區內積雨、積雪的清掃突擊工作。

7、有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發現公共設施有損壞，應及時上報。

8、清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領導。

9、協助其他部門員工完成相應事宜。

第五節 售樓處日常保潔工作標準

1、大堂入口處所有構筑物裝飾面擦凈，無積塵；

2、前臺臺面整體整潔，無雜物、報刊、銷售資料、灰塵、污跡、水跡等；

3、大門及門把手潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損；

4、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

5、墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；

6、樓梯口, 臺階，臺階扶手無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵、金屬部分無銹漬；

7、照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常；

8、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、垃圾筒、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、踢腳板等各類設備及物品，無積塵、無污跡；

9、所有門、窗玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；

10、綠植葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉；

11、展板和沙盤模型擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等；

12、洽談桌上盆景、煙灰缸、鮮花等擺放整齊統一，無雜物、報刊、灰塵；煙灰缸即時清理，無剩余、無污跡；

13、沙發、地毯無污跡、明顯座印、雜物等；

14、辦公家具和辦公設備，無灰塵、污跡、油跡；擦拭后擺放整齊；

15、衛生間地面墻面無污跡、水跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；

16、洗手池臺面、便池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味；

17、手紙、皂液、香球、垃圾袋，手紙要上好，撕口留在外側。

第六節 樣板間日常保潔工作標準

1、入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡；

2、標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；

3、玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；

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4、墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；

5、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；

6、室內物品（沙發、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失；

7、室內空調是否擦凈，室內是否通風、空氣清新，溫度、干濕適宜；

8、地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；

9、綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；

10、金屬質地物品無銹漬；

11、陽臺、露臺無堆放雜物。

第七節 室外示范區保潔工作標準

1、小區主入口原則上不可停放車輛（特殊情況除外），及展示街區、前后廣場等室外區域不可有任何雜物（如：自行車、施工工具、保潔工具等）；

2、LOGO標志牌、指示牌無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；

3、保證室外擺放所有飾品的清潔、擺放（如：花盆中花的擺放及更換）；

4、有玻璃處光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；

5、室外所有地面、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等；

6、草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等；

7、垃圾箱及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；

8、噴泉保持活水（特殊情況除外），池里無垃圾、雜物、青苔、污垢等；

9、室外廣場地面無明顯污垢、果皮、紙屑等；

10、廣場擺放的傘桌椅隨時歸位。

第七章 電瓶車司機

第一節 電瓶車司機儀容儀表標準

第一 總則

規范員工著裝及儀表，保證全體電瓶車司機的整齊劃一。

第二 工作要求

一、儀容儀表

1、勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭；

2、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去；

3、嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等；

4、頭發要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發油，19 / 35 以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發用品或發油；

5、不可吹燙怪異發型，嚴禁鮮艷的彩色染發，更不可剃光頭；

6、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內不得藏污垢，不可在手上涂寫；

7、保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭；

8、上班前嚴禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二、著裝要求

1、上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑；

2、隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好；

3、制服的衣、褲口袋內不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。

4、褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜；

5、保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現；

6、襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持干凈整潔；

7、統一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮；

8、領帶必須到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜；

第二節 電瓶車司機行為規范

1、時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索；說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的事情；

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口；

4、員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗，因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；

6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

8、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕。

第三節 電瓶車司機禮貌禮節

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識；

/ 35

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。；

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物，請您諒解”；

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續。

第四節 電瓶車司機崗位職責

1、為客戶提供上車到觀光完畢至目的地后下車的整個用車過程服務，車輛運行中應確保為客戶提供安全、舒適的服務；

2、接待來訪客人，為客人指示方向，在接待使用電瓶車的客人時要下車歡迎并使用禮貌用語（在遇到年紀較大的客戶或帶小孩的客戶時要熱情主動的上前幫助客戶上車侯坐）。

3、提前10分鐘到崗，檢查充電狀態、車況以及車身衛生，為出車做好準備；

4、熟悉客服崗位職責標準，熱情接待來訪客戶并進行指導和講解。（樣板間或水吧服務）。

/ 35

5、熟悉了解安全常識，牢固樹立“安全第一”的意識。

6、熟悉車輛性能，勤檢修、勤清潔，使車輛處于良好使用狀態。接送客戶時，以穩、慢為主，確保安全，如地面凹凸時應給客戶必要的提示。

7、嚴守紀律，值班時不得擅離崗位

8、協助其他部門員工完成相應事宜

第五節 電瓶車司機接待流程

1、電瓶車司機要規范站立于電瓶車的右邊，當客戶上車時主動向客戶致意問好：“先生/小姐，歡迎光臨*******孔雀城，您請上車”并配以手勢指引；主動攙扶老人小孩。

2、當電瓶車開動前，要主動提醒客戶注意安全：“先生/小姐，電瓶車馬上啟動，請您扶好坐好”。

3、電瓶車行駛中：要為客戶簡短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司機口述：“本車從101（九曲花街）崗出發，途經商業街、濱河大道、果園、停車場。全程2.5公里，所需時間約5分鐘，同時為了您的乘坐安全，在行駛過程中請不要將手和頭伸出車外。”

4、電瓶車到達終點：

車停穩后再下車。司機要馬上下車規范站立于車的右側向客人致意，“車輛到達終點，請帶好您隨身攜帶物品下車，歡迎您下次乘坐”，并配以手勢指引客戶下車。

第八章 樣板間管理員

第一節 樣板間管理員儀容儀表標準

第一 總則

1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；

2、適當化淡妝；

3、友好并充滿活力；

4、當班時注意力集中；

5、不得使用濃重氣味的香水；

第二 工作要求

一、儀容儀表：

1發型：發型整體勻稱，成比例，具體；劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；

2、過衣領的長發要用卡子盤起；

3、毛發要用發膠或小夾子整理好；

4、頭發只允許染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

/ 35

5、飾品只允許佩戴耳釘、不得佩戴手鐲或手鏈，允許佩戴簡單手表，表鏈為黑色、棕色、銀色；

6、化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；

7、指甲干凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。

二、著裝要求：

1、按部門標準穿著工服。；

2、干凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；

3、制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；

4、外衣的扣子應時刻系緊，不允許將袖口和褲子挽起；

5、穿著公司制定標準的工鞋和襪子，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。

第二節 樣板間管理員行為規范

1、時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索；說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的事情；

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口；

4、員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；

6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

7、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

第三節 樣板間管理員禮貌禮節

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識；

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養；

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；

/ 35

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物，請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗；要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我們的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續。

第四節 樣板間管理員崗位職責

1、檢查樣板間內的物品，是否有挪動的跡象，物品是否損壞，有無裂痕（如瓷器，床上用品）發現此類問題應立即上報并做好記錄；

2、檢查樣板間內的地面、墻面、天花板有無漏水跡象和裂痕，如有此類問題立即上報做記錄，并通知保潔員處理；

3、檢查樣板間衛生情況，發現問題立即通知保潔員處理；

4、檢查樣板間鞋簍內的鞋套數量和衛生情況，如數量不足，有污跡的，立即補充或更換；

5、執勤時，使用標準的服務式站姿，穿戴鞋套，客戶進入樣板間參觀時，應主動遞上鞋套、問候、指引，在沒有置業顧問帶領下參觀時值班人員應做簡單的介紹；

6、值崗期間，發現衛生情況不佳時，立即通知保潔員工清理；

7、客戶帶領小孩參觀時，應隨時關注小孩，預防小孩對飾品，物件和其人身安

/ 35 全發生意外傷害；

8、禁止在樣板間內吸煙，照相，攜帶寵物，如有上述情況婉言告知客人禁止寵物進樣板間，并為客戶照顧提供照顧寵物的服務；

9、客戶離開時，提醒客戶歸還鞋套并恭送客戶離開；

10、在客戶離開后，檢查樣板間衛生是否干凈，物品是否損壞，有無物品遺留；

11、在樣板間執勤時不能擅自離崗，特殊情況需向領班請示，待有人頂崗方可離開；

12、如發生事情未報，檢查屬實后，該管理員負其相應的責任，上報事件應在當天內完成；

13、不論是否有通知，有施工單位將物品搬進，拿出或維修，都要讓其簽字并清點數量，上報經理；

14、協助其他部門員工完成相應事宜。

第五節 樣板間管理員接待流程

1、當沒有客戶參觀時，樣板間管理員要以標準的站姿站立于樣板間門口，等候客戶到來參觀。

2、當客戶進入樣板間時，保持標準站姿，然后應主動、熱情、微笑服務，鞠躬15度并說：“歡迎參觀潮白河孔雀城****樣板間”，雙手遞上鞋套，提示客人坐在門口的沙發上換上鞋套。

3、客戶離開時，提示客人坐在門口的沙發上脫下鞋套，應雙手接過鞋套，并放入鞋簍內。保持標準站姿，并說：“歡迎下次參觀”、“您慢走”等。

第九章 水吧服務員

第一節 水吧服務員儀容儀表標準

第一、總則

1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；

2、適當化淡妝；

3、友好并充滿活力；

4、當班時注意力集中；

/ 35

5、不得使用濃重氣味的香水。

第二 工作要求

一、儀容儀表

1、發型整體勻稱、成比例，劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；

2、過衣領的長發要用卡子盤起；

3、毛發要用發膠或小夾子整理好；

1、頭發只允許染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

2、飾品只允許佩戴耳釘，不得佩戴手鐲或手鏈，允許佩戴簡單手表，表鏈為黑色、棕色、銀色；

3、化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；

4、指甲干凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。

二、著裝要求：

1、按部門標準穿著工服。；

2、干凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；

3、制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；

4、外衣的扣子應時刻系緊，不允許將袖口和褲子挽起；

5、穿著公司制定標準的工鞋和絲襪，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。

第二節 水吧服務員行為規范

1、時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索，說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的事情；

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口；

4、員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串。因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；

6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

/ 35

7、保持吧臺整潔；

8、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕。

第三節 水吧服務員禮貌禮節

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識；

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養；

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物，請您諒解”；

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批評”“希望您能繼續支持我們的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續。

第四節 水吧服務員崗位職責

1、客戶進水水吧區域時主動接待客戶，接待客戶時要面帶笑容，儀態端莊大方；

/ 35

2、客戶進入售樓處3分鐘內要向客戶詢問是否需要飲品服務；

3、熟記客戶所點的不同飲品，根據客戶到訪詢問是否需要飲品服務；

4、所有飲品要用托盤給客戶服務，不可用手直接將飲品遞給客戶上飲品；

5、每隔5分鐘巡視一次現場，及時給客戶補充飲品；

6、負責水吧，飲品的擺設、儲藏和日常清潔工作；

7、負責所屬范圍環境、設備、杯具和用品的清潔衛生及保管、保養、報修工作；

8、下班時負責將當天剩余的食品飲品保存好，預防變質；

9、及時為客戶提供幫助，解答疑問，滿足客戶需求；

10、協助其他部門員工完成相應事宜。

第五節 水吧服務員接待流程

當客戶進入到沙盤區域：

當置業顧問帶領客戶到達沙盤區聽取置業顧問介紹沙盤或者區位圖時，主動準備三種飲品，用托盤端到客戶面前“先生 小姐您好，請問您需要飲品嗎？這里有****。”

客戶進入到談判區：

一、迎接：

1、儀容儀表端莊整潔，站立于水吧的一側，微笑自然，做好迎賓的準備，始終保持有崗有人有服務。

2見賓客前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語迎接：“先生/小姐，早上好 / 下午好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱先生 / 小姐等，使用普通話。

二、客戶點飲品：

客戶入座后，詢問客戶需要什么飲品：“先生/小姐，請問您需要喝些什么嗎？我們有******”。

三、上飲品：

飲品準備好后，用托盤為客戶把飲品端過來，并示意“先生/小姐，這是您的******，您請慢用”站在客人的右面側后方用右手將飲料遞給給客人（手要握在杯子的底部三分之一處），要考慮先長輩，后晚輩；先女賓，后男賓。

四、為客戶續杯：

/ 35 水吧服務人員要五分鐘巡視一次水吧接待區域，觀察客戶飲品使用情況，當客戶杯中的飲品還剩五分之一或者已經喝完，要主動上前詢問，“先生/小姐，打擾一下，請問您再來一杯嗎？”如果客人需要給客戶再加一杯，如果客戶不在需要，要為客人撤走杯子。

五、清理：

當發現客戶離開洽談區時，馬上將桌椅復位，收走杯子，讓保潔人員清理桌子。

第十章 分接員

第一節 分接員儀容儀表標準

第一、總則

1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；

2、適當化淡妝；

3、友好并充滿活力；

4、當班時注意力集中；

5、不得使用濃重氣味的香水；

第二、工作要求

一、儀容儀表

1、發型整體勻稱、成比例，劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；

2、過衣領的長發要用卡子盤起；

3、毛發要用發膠或小夾子整理好；

4、頭發只允許染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；

5、飾品只允許佩戴耳釘、不得佩戴手鐲或手鏈，允許佩戴簡單手表，表鏈為 黑 色、棕色、銀色；

6、化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；

7、指甲干凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。

/ 35

二、著裝要求：

1、按部門標準穿著工服。；

2、干凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；

3、制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；

4、外衣的扣子應時刻系緊，不允許將袖口和褲子挽起；

5、穿著公司制定標準的工鞋和絲襪，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。

第二節 分接員行為規范

1、時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索，說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的事情；

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口；

4、員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗，因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；

6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；

7、保持前臺整潔：

8、上班時間不得在銷售大廳看報、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；

9、切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

10、保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料；

第三節 分接員禮貌禮節

1、微笑服務，堅持“服務至上”的服務宗旨，樹立“親情服務”的意識；

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。；

3、當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；

/ 35

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找?來?行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”

5、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝、不客氣”，同時做以禮節手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；

6、謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物，請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批評”“希望您能繼續支持我們的工作”“您看這樣?行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續。

第四節 分接員崗位職責

1、分接員接待客戶要精神飽滿，彬彬有禮，熱情，主動做好客戶的接待工做；

2、分接員要在售樓處指定位置迎接客戶，當有兩組以上的客戶同時到來，要準確有序將客戶進行分解，分派，與置業顧問做好對接工作；

3、及時為客戶提供幫助，解答疑問，滿足客戶需求。

4、要維護接待大廳的秩序，維護環境衛生，維護大堂的設施設備的完好，督導、檢查大堂相關工作人員的工作情況及遵守紀律情況

5、協助其他部門員工完成相應事宜

第五節 分接員接待流程

一、客戶上門時

分接員：“您好！歡迎光臨潮白河孔雀城，我是分接員xxx，請問您是來看房嗎？”

/ 35 回答是

分接員：“請問您之前是和哪位置業顧問聯系的？”

1、客戶：說出置業顧問姓名；

分接員指引客戶登記，聯系置業顧問來接待客戶，并請他先到恰談區休息。如果置業顧問在忙或者不在，則讓其所在的代理公司分配他的同事來接待。

2、沒有置業顧問，我們第一次過來：

分接員：“請問您接過我們的短信或者電話嗎？”

（1）回答沒有，沒有聯系過，按首訪接待，分配給相應的代理公司；（2）回答有，分接員：“請問您記得他的名字嗎？信息是否保留？”

?記得，按約訪接待，指引客戶登記，并找到相應的置業顧問。

?不記得，什么信息也沒有保留，則按首訪接待。

（注：如果客戶到訪是一群人，一定要問清是否是一起的，再相應的分配。在置業顧問接待客戶時，不允許有任何人、任何原因去打斷對客戶的講解，更不允許在這期間電話追蹤客戶。）

二、尋人：

1、找領導：

當知道來訪人是找領導時，首先詢問“請問您和***有預約嗎？” 如果有，則直接與領導聯系后，帶到指定地點，“先生/小姐，您這邊請。” 如果沒有，要問找領導的大概來由，“請問您找***有什么事情嗎？我會為您聯系。”然后與領導聯系，經過領導的同意后，再指引到指定的地點。

2、找客人：

有的客人可能分批進入，一個（組）稱被置業顧問帶進售樓處講解，另一個（組）客戶由于停車、打電話或別的原因晚于朋友后到，這時分接員要給后訪者指明方向，或讓其打電話與朋友聯系。“先生/小姐，您的朋友在***，您這邊請”“先生/小姐，您先和你的朋友聯系一下，知道您朋友的地點后，我會帶您去。”

三、領導參觀：

若是有領導來參觀，需要置業顧問講解、了解項目的時候，前臺分接要及時安排銷售接待。“您稍等一下，我馬上為您安排置業顧問帶您參觀。” 此接待為義務性的，不計算為新訪客戶的名額。

/ 35

第十一章 獎勵

為維護示范區正常運行和工作秩序，充分調動和發揮示范區員工的工作積極性和創造性，示范區將對有下列表現之員工給予特別獎勵。

1、在完成工作任務、提高個人業務水平和接待服務質量方面有突出成績的；

2、在示范區節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的；

3、在改進示范區經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的；

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，使國家、示范區和員工利益免受重大損失的；

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和示范區秩序方面有突出貢獻的；

6、為示范區科學管理提出合理化建議并被示范區采納的；

7、參加社會公益活動，為公司爭得榮譽的。

第十二章 處罰條例

每位員工必須遵守《員工服務手冊》中所列條款和規定，嚴格履行職責，積極做好本職工作，員工如有違規行為，將視情節輕重予以紀律處分。

根據員工的過失程度、違紀次數，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。

(一)甲方對有下列行為之一的員工，并根據當事人所犯過失的性質，給予100元的經濟處罰：

1、無故遲到、早退；

2、當值時不佩戴工作號牌，不按規定著裝，儀表儀容不符合規定標準；

4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；

5、當值時扎堆聊天、串崗串位；

6、非因公在示范區活動區穿行或走動；

7、當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；

/ 35

8、不使用服務敬語，怠慢賓客；

9、當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關的事情；

10、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；

11、當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；

12、在禁止吸煙區吸煙；

13、因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內）；

14、無故或借故不參加公司組織的業務培訓；

15、將個人物品帶入工作崗位；

16、當值時佩帶的手機響鬧或裸露工作服之外（置業顧問除外）；

17、當值時未經批準因私打電話或私自會客；

18、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序；

19、在規定的工作時間內，未能向客人提供服務； 20、推委或拒絕其它部門正當要求者；

21、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區域衛生較差；

22、當值時吃東西或嚼口香糖；

23、工作、服務、衛生未能達到規定標準；

24、嘲諷或模仿客人動作；

25、在工作崗位睡覺或著便裝在客戶活動區內逗留；

26、輕度違反《員工服務手冊》等其它各項規章制度。

（二）企業對有下列行為之一的員工，并根據當事人所犯過失的性質，給予200元的經濟處罰：

1、因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；

2、辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；

3、管理人員對違紀現象視而不見、偏袒或說情；

4、不能按規定程序為賓客提供禮貌服務，導致賓客一般性投訴；

5、未經批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；

6、值班人員不在崗位明顯處值班；

7、當值時飲酒或帶有酒氣上班；

8、在示范區內墻壁、地面、電梯、衛生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；

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9、故意撕毀、涂抹示范區張貼的各類宣傳品、板報等；

10、故意毀壞示范區配置的公共設施、設備；

11、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；

12、在防火要害部位吸煙；

13、擅自移動或拆卸消防器材；

14、在同事之間、領導之間、員工與領導之間撥弄是非，制造不團結；編造、傳播有損企業或員工聲譽的謠言；

15、擅自動用專供客戶使用的物品和器具的；

16、重度違反企業《員工服務手冊》等其它各項規章制度。

(三)企業對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業的勞動合同：

1、國家法律、法規、條例，被司法機關追究刑事責任或拘留審查；

2、故意破壞或違反企業各項規章制度的執行；

3、偷拿公司、客人、同事物品；

4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；

5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；

6、隨意泄露客人信息、企業秘密或尚未在企業內發布執行的各類事項；

7、違反崗位責任制、安全操作規程、違章指揮造成事故；

8、因違反國家對食品衛生的有關規定，導致賓客或員工食物中毒；

9、對客人投訴意見進行敷衍，不按時上報；

10、連續曠工2天以上或一年內累計3天以上；

11、未經許可私自用公司食品、飲料、物品免費款待朋友；

12、服務不周造成客人惡性投訴；

13、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區吵鬧；

14、嚴重違反企業《員工服務手冊》等其它各項規章制度。

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第四篇：德勝員工手冊讀后感

《德勝員工守則》讀后感

“誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑”，帶著德勝公司的價值觀，來談一下我學習這本書初終的感受。

剛開始第一次閱讀《德勝員工守則》的時候僅僅是走馬觀花、粗落地的瀏覽了一遍，看到那些嚴格的規章制度時都有點慶幸不是德勝的員工，因為德勝的管理條款很苛刻沒有一絲人情，但是讀得越多就越喜歡，越感覺成為德勝人的自豪。最后被書中看似簡單淳樸的話語深深吸引。

德勝公司告訴我們，員工作為企業的細胞，對企業的發展具有十分重要的作用。一個團結奮進的員工隊伍，會托起企業騰飛的翅膀；反之，一個勾心斗角、自私自利的員工隊伍，則會讓企業陷入困境，甚至會埋藏了企業。企業的《員工守則》，可以稱為企業的內部 “法律”，幾乎每一個企業都會制定自己的《員工守則》，它向廣大企業員工表明了該做什么和不該做什么，它是一個企業目標和宗旨的表現；同時，它還是一種企業理念和企業精神的象征，因此，一個合情合理、符合實際的《員工守則》，能廣泛調動企業廣大員工生產積極性，從而推動企業向著更好的的方向發展。

德勝公司教給員工的，不只是如何做事，更重要的是教他們如何做人。德勝員工提倡的價值觀是：勤勞、誠實、有愛心、不走捷徑。人不管做什么事，都需要認真負責。德勝公司始終把這一點作為座佑銘。

大到一個國家、一個民族；小到一個單位、一個企業，都必須有

一個與形勢發展相適應的制度。只有遵循這個制度，我們才能引領時代潮流，永遠立于不敗之地。德勝公司的崛起，同樣也是一個有力的佐證。制度對于一個不自覺的人而言，或許是一種制約、一種束縛；而對于一個自覺的人來說，則是一種激勵、一種鞭策。“無規矩不成方圓”，正因為你考慮到了、心中有度了，所以你才知道怎樣去做，怎樣才能做得最好！

最后讓我感動和佩服的是德勝公司提倡的“誠信”和“實力”（質量），從不請客送禮使回扣。在當今物欲橫流、無視規則的市場中生存可謂少之又少，他也向中國的企業表明了自己靠“誠信贏天下”的操守，德勝，德勝，以德取勝！

學習《德勝員工守則》，自己受益匪淺。德勝是一家外資公司，可德勝的這些要求正是我們的孔孟之道，正是我們的先人追求的道德目標。德勝可以做得很好，相信我們只要用心一定會做得更好！

第五篇：《德信員工手冊》心得

《德信員工手冊》心得

《德勝員工守則》是德勝集團員工的必讀書目，是德勝員工的行為準則。我利用51時間看完后，深有感觸。初讀此書，看到前86頁的員工守則，不免覺得十分苛刻，缺乏人性化管理的意味。但是看到關于企業文化的篇章，看到聶圣哲總監的講話記錄，慢慢有了這樣的感覺，嚴格而瑣屑的規定，是為了形成一種習慣，一種認真負責的習慣；這種習慣，促成了企業的成功；這種成功，又轉換為企業對員工的福利。所以，這是一種良性循環，是一種從個人到個人的回歸，盡管公司要求“It’s good for company”。歸結起來，就是：“不以小惠亂大謀”。書籍前部分，是每個德勝員工必須牢記于心的員工守則。給我的第一印象，就是：瑣碎，像中小學生守則，而且有些條文，涉及到了個人習慣問題。諸如：“每月剪頭，不得出入網吧”等條文，有些限制個人自由之嫌疑。另外有些條文，在一開始看來，有些近似苛刻。例如不得頂撞上司，上司永遠是正確的等，這些條文讓我想到了美國西點軍校。

這些條文，在一開始我看來，全無必要。但是反過來想，德勝的員工組成，基本上是由學歷較低，文化層次不高的農村務工人員構成，一些必要的條文，是十分必要的。但在我心里仍有些抵觸，認為十分不人性，而且限制了進言創新的通道。

但是看到企業文化篇中，聶圣哲總監的講話，才覺得，這些瑣碎的條文，苛刻的紀律，對于德勝集團來說，十分重要，是成功的基石。尤其是聶總監所講的心態問題，我十分的認同。正如封面上所寫：“一個不遵守制度的人是一個不可靠的人；一個不遵循制度的民族是一個不可靠的民族！”雖然，客觀決定主觀，但是，主觀能動性能夠反作用于客觀。所以，一個好的心態，能夠讓員工發揮最大的效率。

這種心態體現在平時的習慣養成上。習慣就要從日常的行為做起，包括行為規范，包括思維模式。所以聶圣哲總監不厭其煩的強調一些日常瑣碎的紀律，不斷嚴格規范員工行為，不端刺激員工神經。可以說，這種刺激是不近人情的，例

如“集團在我的努力和你們的不努力下，擁有了3個億的固定資產”。這句話聽來很個人英雄主義，違背了歷史由人民群眾所創造的歷史觀，但是細想之下有其正確之處。聶總用這種話來激勵員工不斷奉獻，并且取得了成效。在企業中，只有把企業做大做成功才是硬道理。

話雖然苛刻，但是在日常管理中，德勝有十分注重員工生活質量的保證和員工福利的保障。盡管看起來是矛盾的：員工不是企業的主人，員工只能為企業著想。但是員工的努力是得到公司認可的，是能夠得到相應的回報。聶總注意對優秀員工的獎勵，同時也不姑息犯了錯誤的員工。正是這種獎罰分明的制度，也促成了員工良好心態的養成，從而提高了工作績效。