第一篇：事業(yè)單位情景應(yīng)變面試題

情境應(yīng)變題

一、公共危機類

1.某市營業(yè)廳的門口排了很長的隊伍，旁邊施工隊不慎將營業(yè)廳的電線挖斷，造成突然斷電。你是窗口負責(zé)人，你將如何處理?（2012年4月21日天津市公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）首先向客戶道歉，說明斷電的原因，請求客戶的原諒。

（2）了解詳細情況，是否短時間內(nèi)能夠修好，能及時修好請客戶等待，不能修好給客戶一個妥善的解決方法，例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。

（3）想一些應(yīng)急處理措施，例如,條件允許可自行發(fā)電。【參考答案】

首先，向客戶進行誠摯地道歉，第一時間向客戶講明斷電事實，正常工作要暫時停止一段時間，并將進一步了解斷電情況，知曉恢復(fù)供電時間后將及時通告各位客戶。

其次，通知相關(guān)部門與施工單位進行交涉，確認電路損壞情況；及時通知相關(guān)修復(fù)單位及時進行修復(fù)，并了解恢復(fù)供電的大致時間，并及時通知客戶恢復(fù)供電時間。

再次，如果供電當天可以較快恢復(fù)則及時通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時間，請客戶耐心地等待，較著急的客戶為其選擇較近的其他營業(yè)廳幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù)；另一方面，如果需要較長時間才能恢復(fù)供電，我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳的地址，盡量方便他們辦理業(yè)務(wù)，避免耽誤客戶。

最后，如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施，自行發(fā)電用以供等待的客戶進行業(yè)務(wù)辦理，把顧客的損失降到最小。

2.部分群眾因為拆遷補償問題，圍堵鄉(xiāng)政府大門，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么解決？（2011年7月13日上午湖北省地稅系統(tǒng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)面試真題）【參考要點】

（1）表明處理問題的態(tài)度，使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來，使問題回到法律的角度上。（2）詳細了解群眾情況，闡述相關(guān)法律法規(guī)，合理地解決群眾問題。（3）總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。【參考答案】

群眾的拆遷補償問題一定要及時地解決，以維護群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會這樣解決： 首先，穩(wěn)定群眾的情緒，表明我們解決問題的態(tài)度，使群眾能夠冷靜下來，將群眾請到會議室中，詳細了解群眾所反映的拆遷補償問題，并進行詳細地記錄，同時承諾群眾盡快解決。

其次，根據(jù)群眾的實際情況，向群眾講解相關(guān)的詳細的法律法規(guī)，這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況，以便后續(xù)工作的合理開展；解釋清楚之后，先請群眾們回家，等待最后的處理結(jié)果，同時向群眾公示我們的辦公電話，以便群眾能夠及時的電話咨詢。

再次，依據(jù)拆遷補償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實際情況，解決群眾的實際問題；遵循法律的同時，也要足夠人性化地處理拆遷補償問題，保證群眾滿意。

最后，我們處理拆遷問題一定要注意方式方法，維護群眾的利益，使房屋拆遷補償問題能夠有效合理的解決。3.某市正在舉行一個國際性的大型活動，卻碰到集體討薪事件堵塞交通，如果你是勞動監(jiān)察部門工作人員，叫你去處理，你怎么做？（2011年7月13日下午湖北省市直公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）聯(lián)系相關(guān)部門，解決交通擁堵問題，并將群眾勸離現(xiàn)場，保證大型活動的有序進行。（2）群眾派出代表反應(yīng)問題，詳細了解情況并承諾給予解決。（3）讓群眾滿意而歸。【參考答案】

作為勞動監(jiān)察部門的工作人員，解決群眾集體討薪是我的責(zé)任，同時，維護這個國際性的大型活動的正常進行是我的義務(wù)。我會從以下幾個方面處理：

首先，聯(lián)系這次大型活動的安保負責(zé)人和相關(guān)交通部門，通知相關(guān)情況，調(diào)集所有力量來維護現(xiàn)場的交通秩序，引導(dǎo)車輛通行，外圍車輛可以選擇其他道路；在一些路段設(shè)立臨時交通警示牌并以廣播的方式及時引導(dǎo)其他車輛和市民提前進行繞行，避免繼續(xù)擁堵。

其次，及時趕往現(xiàn)場，與討薪人員進行溝通，表明政府一定會及時地解決大家的問題，請大家選出代表，政府會詳細地了解情況并給予解決；同時安排工作人員及時引導(dǎo)討薪群眾有序疏散，我會將討薪群眾的代表請到單位繼續(xù)進行詳細的溝通和交流，了解欠薪的具體原因并詳細記錄，作為解決問題的一手材料。再次，事情不是一朝一夕能解決的，我會先請群眾代表先行回去，把政府的態(tài)度傳遞給所有的討薪群眾；另一方面，將單位的辦公電話告知群眾代表，如果有必要，我也會將我的私人電話告知群眾代表，表明政府解決問題的態(tài)度，請他們放心。

最后，將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時告知群眾，讓群眾能夠及時知曉事情的進展動態(tài)，使群眾滿意。4.某村因為一起交通事故導(dǎo)致人員傷亡，幾百名村民圍堵縣政府大門，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理此事，你如何處理？（2011年7月13日下午湖北省地稅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）穩(wěn)定村民情緒，邀請傷亡家屬和村民代表去接待室交談，疏散其他群眾。（2）與傷亡者家屬進行詳談，聯(lián)系交通部門，使問題妥善解決，讓群眾滿意。【參考答案】

首先，趕往現(xiàn)場，穩(wěn)定群眾的情緒，承諾我們一定會為大家討回公道，大家這樣的情緒不利于問題的解決，我們要采取合理合法的手段理智地解決問題。

其次，邀請傷亡者家屬或是村民代表去接待室進行詳細的交談，可以安排工作人員組織其他村民疏散。再次，向傷亡家屬和村民代表詳細地了解相關(guān)情況，了解事故處理過程中群眾不理解的環(huán)節(jié)，特別詳細了解大家存在質(zhì)疑和不滿意的地方，并做好記錄；根據(jù)所反映的情況，及時聯(lián)系交通部門，詢問相關(guān)的處理過程和結(jié)果，并將群眾反映的問題與相關(guān)部門負責(zé)人溝通，并表明群眾希望得到明確的信息公示，如果條件允許，建議及時向群眾公開處理過程和結(jié)果，以消除群眾的質(zhì)疑。

最后，在處理群眾問題上，一定要重視群眾的感受，讓群眾了解事故處理的全部信息。真正的以群眾的利益為重，需要我們基層工作人員做好群眾的溝通和解釋工作，把服務(wù)型政府落到實處。

某工廠發(fā)生油污泄漏事件，對當?shù)剞r(nóng)民造成嚴重影響，上級安排你去處理這件事。你怎么處理？（2010年10月30日貴州省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）趕往現(xiàn)場，途中聯(lián)系各部門并了解情況。（2）各部門協(xié)同分工，現(xiàn)場緊急救險。（3）搶修泄漏源頭，降低污染程度。

（4）善后工作：通報媒體、排查隱患、災(zāi)民補償。（5）匯報領(lǐng)導(dǎo)，并總結(jié)工作經(jīng)驗。【參考答案】

首先，出現(xiàn)工廠的油污泄漏事件，作為負責(zé)人必須第一時間趕往現(xiàn)場，出發(fā)前聯(lián)系衛(wèi)生、交通、公安、消防、環(huán)保等部門，并請各部門派負責(zé)人到現(xiàn)場處理。在趕往現(xiàn)場途中，聯(lián)系當?shù)卮逦私庀嚓P(guān)情況，對事件的嚴重程度有個大概的把握。全程中要保證及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。

其次，在第一時間到達現(xiàn)場后，立即成立現(xiàn)場指揮小組，各部門人員分工協(xié)作。村委干部組織疏散群眾，有序安全撤離到安全的地方；衛(wèi)生醫(yī)療部門第一時間組織對身體健康已經(jīng)受到影響的群眾緊急救治；如有必要，交警部門封鎖交通，阻止不知情群眾進入災(zāi)害區(qū)域；公安部門控制相關(guān)責(zé)任人，并要求其配合事故調(diào)查和救援工作。

再次，待現(xiàn)場處理妥當，立即安排專業(yè)消防搶險人員進行搶修，最好能在源頭阻止泄漏。并請環(huán)保專家對現(xiàn)場環(huán)境指標進行權(quán)威測量，聽取相關(guān)處理建議，及時實施有效措施減少危害。

然后，在險情得到控制后，要及時向社會媒體通報險情，避免群眾恐慌，或因不知情而受害。同時還要對工廠進行全方位的檢查，加強工廠安全隱患的排查工作。經(jīng)過調(diào)查確定是人為事故，要將相關(guān)責(zé)任人移交司法機關(guān)進行處理，對農(nóng)民的受災(zāi)情況進行細致調(diào)查評估，幫助農(nóng)民取得賠償，做好善后工作。最后，總結(jié)該事件發(fā)生的根本原因，將此事件的處理形成一份完整的報告供領(lǐng)導(dǎo)審閱。根據(jù)此事件處理的相關(guān)經(jīng)驗，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，以備再次發(fā)生此類事件時參考，同時提出建設(shè)性建議，避免或減少該類事件發(fā)生。

6.公交司機和公交管理部門發(fā)生矛盾，公車司機因為沒漲工資，導(dǎo)致大家集體罷工，有一天導(dǎo)致這條線路的公車司機集體不上班，嚴重影響了群眾出行，如果你是公交車公司負責(zé)人，你怎么處理?（2010年5月13日上午廣東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）表明處理問題的堅決態(tài)度。

（2）先與相關(guān)部門了解情況，再找司機們溝通，并根據(jù)實際情況解決問題。（3）自我反省。【參考答案】

作為公交車公司的負責(zé)人，主要責(zé)任就是分配好并協(xié)調(diào)好部門之間的工作，那么出現(xiàn)題中所述現(xiàn)象，首要任務(wù)是盡快恢復(fù)交通，保證群眾的出行。同時也要維護好公交公司員工的合法權(quán)益。

首先，我會將公車司機們聚集在一起開一次會議，詳細了解司機對于工資的基本要求，在此基礎(chǔ)上，向司機們承諾作為負責(zé)人，自己深知司機對于整個公司正常運營的重要作用，公司有義務(wù)維護每一位員工的合法利益，保障大家的基本生活。因此，我一定會盡量滿足大家的要求，但是現(xiàn)在大家這樣集體罷工不僅不利于問題的解決，而且還嚴重耽誤了群眾的出行，如果再耽誤下去，可能會引起社會的混亂，希望各位司機能夠體諒各位乘客的焦急的心理，本著為乘客負責(zé)的態(tài)度，盡快復(fù)工，恢復(fù)交通。

其次，與政府相關(guān)部門取得聯(lián)系，說明情況，承認錯誤并進行誠摯地道歉，并說明我們已經(jīng)進行了處理，司機已經(jīng)復(fù)工，應(yīng)該能盡快恢復(fù)交通；認真聽取政府部門相關(guān)的意見和建議。

再次，與公司工資管理部門負責(zé)人聯(lián)系，了解公司手冊并了解工資增長原則，依據(jù)公司工資增長準則向工資管理部門了解本次沒有給公車司機增長工資的原因。如果是工資管理部門內(nèi)部問題，那么將會對其根據(jù)公司規(guī)章制度進行處理，絕不姑息。另一方面，如果是這次的工資增長確實是因為公車司機們沒有達到應(yīng)有的標準，那么事后要請工資管理部門的負責(zé)人一起，向廣大司機作好解釋工作。

此外，我們還會就此事向廣大乘客發(fā)表致歉聲明，對此次事件給大家?guī)淼牟槐惚硎厩敢猓⑿紝ο嚓P(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果，希望廣大乘客能在今后繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。

最后，我也會自我反省，因為司機們的不滿不只是一天形成的，我沒有及時地了解到相關(guān)的情況是我的失職，那么在以后的工作中我會多加注意，避免類似事件的再次發(fā)生。

7.老板跑了，四五十個農(nóng)民工拿不到工資，去政府單位門口靜坐，你領(lǐng)導(dǎo)叫你負責(zé)，你該怎么辦？（2011年12月22日廣東省深圳市執(zhí)法類公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）做好穩(wěn)定工作，解決靜坐問題。（2）了解情況，進行調(diào)查，通過法律程序幫助農(nóng)民工維權(quán)。（3）做好后期宣傳和普法工作。【參考答案】

嚴厲打擊拖欠農(nóng)民工工資的行為，維護好農(nóng)民工兄弟的切身利益，是我們的職責(zé)所在，面對這種情況，我將采取以下措施處理：

首先，我會先穩(wěn)定靜坐人員的情緒，向他們表明我們一定會盡力幫他們追回所拖欠工資，然后請他們選出三到五名代表和我去單位接待室，其他人員可以安排他們先回去等消息。

其次，詳細向農(nóng)民工代表了解欠薪單位名稱、欠薪的具體數(shù)額以及被欠薪的人數(shù)等情況，認真記錄好，并請示領(lǐng)導(dǎo)進一步的安排。

再次，深入欠薪企業(yè)進行調(diào)查取證，待證據(jù)確鑿、事實清楚后，迅速向法院作出討薪維權(quán)的申請，并告知農(nóng)民工可以向法院提起訴訟以維護自己的合法權(quán)益。

最后，積極配合法院各項工作，維護好農(nóng)民工的切身利益。之后在全市各大企業(yè)加強普法維權(quán)宣傳，增強農(nóng)民工維權(quán)的法律意識。

職場場景類

1.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會，在會議上企業(yè)代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦?（2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）平復(fù)企業(yè)代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程。（2）聯(lián)系會議組織者單獨解決，進一步推進會議進程。（3）會后公示解決過程和結(jié)果，答疑。（4）匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好此問題的跟進直到解決。【參考答案】

詳細周密的策劃可以將會議的風(fēng)險降低至最小，但現(xiàn)場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應(yīng)對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩(wěn)步推進座談會的進程的同時，要解決企業(yè)代表的質(zhì)疑，達到政府惠民的最終目的。

首先，我會請情緒激動的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關(guān)鍵。同時也請其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業(yè)代表反映的問題一定會有相應(yīng)辦法解決，會給大家一個滿意的答復(fù)。

其次，為了能夠真正地解決代表反應(yīng)的問題，也為了能更好地讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會請同事將有異議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯(lián)系本次座談會的組織者去接待室有針對性地解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細闡釋我們本次座談會涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細節(jié)，然后進一步推進會議的進程。

再次，待會議所有流程結(jié)束后，我會跟大家匯報剛才突發(fā)問題解決的過程和結(jié)果，亦或是企業(yè)代表對于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異議，我也會耐心細致地給予解答。

最后，對于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實問題，我會在會議結(jié)束之后，盡快如實上報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提供我在本次座談會上得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業(yè)能夠真正地受惠。

2.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協(xié)商的會議，由于達成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦?（2012年6月29日上午廣東省直公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）維護好秩序，如果現(xiàn)場人員情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜。（2）繼續(xù)會議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調(diào)工作，縮小分歧，達成一致。（3）匯報領(lǐng)導(dǎo)，并在以后做好充分準備，從而可以有序應(yīng)對。【參考答案】

近些年來，隨著城市建設(shè)及郊區(qū)城市化建設(shè)的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也逐漸增多。由于該類糾紛存在一些復(fù)雜原因，對其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴重影響社會穩(wěn)定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎(chǔ)之上，盡力調(diào)解雙方，減小分歧，促使問題能順利地解決。

首先，我會極力維持現(xiàn)場的秩序，請大家不要激動，混亂的方式永遠不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和地去解決問題，推進會議能夠正常進行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會議繼續(xù)開始后，我會再次申明本次拆遷協(xié)商會議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會強行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚風(fēng)格，促使統(tǒng)一意見的達成。就雙方?jīng)]有達成一致意見的癥結(jié)——拆遷補償款問題，我會安排拆遷戶的代表進一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力地協(xié)調(diào)雙方，使雙方盡可能地縮小分歧，最終達成一致的意見。

最后，我會將會議的情況如實地匯報給我的上級領(lǐng)導(dǎo)，并且下次在會議之前要更好地熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應(yīng)對無措。

3.單位網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，預(yù)計一天內(nèi)無法恢復(fù)，而有一項網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理，并今天截止，可能會影響到群眾的辦理。你是負責(zé)人，怎么辦?（2012年6月29日下午廣東省省直公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，通過各種方式盡可能地解決問題。

（2）為不延誤群眾辦理業(yè)務(wù)，則安排人員進行現(xiàn)場辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉。（3）向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請此項業(yè)務(wù)的辦理順延一天。（4）匯報領(lǐng)導(dǎo)問題的處理情況；加強單位網(wǎng)絡(luò)維護和技術(shù)能力。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務(wù)辦理的負責(zé)人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和業(yè)務(wù)的辦理，恢復(fù)正常的工作秩序。

首先，我會立刻聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理中心的技術(shù)人員，無論如何要利用各種方式盡可能快地解決網(wǎng)絡(luò)暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。

其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務(wù)申請。同時與網(wǎng)絡(luò)維護人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場報名，確保在截止之前將群眾的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。

再次，我會聯(lián)系我們業(yè)務(wù)部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)，跟他說明網(wǎng)絡(luò)的情況，雖然已經(jīng)在盡力解決了，為了以防萬一，希望其業(yè)務(wù)辦理能夠向后順延一天。

最后，我會將本次事件向我的上級領(lǐng)導(dǎo)如實地匯報，并從中反思，加強我們單位的網(wǎng)絡(luò)軟件方面技術(shù)和應(yīng)對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應(yīng)急情況的處理工作。

4.下班時間已到，在你剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做?（2012年6月10日廣西省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）熱情接待群眾，并說明接待任務(wù)。（2）做好記錄，處理解決問題。（3）以防萬一，求助同事幫忙。

（4）完成接待工作，次日跟進問題直到解決。【參考答案】

權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應(yīng)熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機關(guān)工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會放下手里的東西，熱情地接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅地說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會認真地傾聽他反映的問題，并作好詳細的記錄，在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結(jié)果。

如果不在我職責(zé)范圍內(nèi)的，那么我會直接告訴群眾，他應(yīng)該去找哪個相應(yīng)的部門的工作人員。時間允許的話，我會積極地幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時將詳細記錄轉(zhuǎn)給負責(zé)的同事，請他辦理后聯(lián)系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內(nèi)沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務(wù)的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作。

最后，我會在處置妥當這邊的問題后，在最短的時間里趕到活動的現(xiàn)場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進群眾反映的問題，直到妥善解決。

5.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？（2012年6月23日黑龍江省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程。（2）向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性。

（3）疏散群眾，解決問題；規(guī)劃市場區(qū)域，集中買賣；并組織食品安全.職業(yè)素質(zhì)方面的培訓(xùn)，明確市場規(guī)則。

（4）做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營方式，兼顧政府的利民工程，過程中避免暴力執(zhí)法。

首先，我會和當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性，得到他的認可。

其次，我會請轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴重性以及堅決整改的決心。當然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

第一，轄區(qū)相關(guān)部門在適當?shù)牡攸c規(guī)劃一個市場區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴格的場地使用要求和規(guī)章，鼓勵大家踴躍報名。

第二，攤位主進行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場，在開業(yè)之前我們部門會將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓(xùn)，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質(zhì)，聲明農(nóng)貿(mào)市場的各項規(guī)則，希望大家能自覺遵守。相信大家都是通情達理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營場地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。

最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，會不定時地經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場的營業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴重等情況，必嚴懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的小販，我們會予以嚴肅的處理，切實保證市民的生活環(huán)境安定整潔。

6.施工工地警示牌被風(fēng)吹倒，小李開車到施工地，導(dǎo)致小李的車遭到損傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？（2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）在接聽電話中，詳細了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關(guān)部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門。

（2）建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時可向司法部門起訴維權(quán)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商對A局相關(guān)人員進行調(diào)查問責(zé)，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。【參考答案】

小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應(yīng)該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。

首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示歉意，可能是由于他們工作的繁忙而導(dǎo)致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。

其次，我會耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并作好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關(guān)部門一定會盡快著手進行調(diào)查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標志可能還會導(dǎo)致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應(yīng)當立即排除。我可以請小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進一步的處理決定后第一時間通知小李。如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細地告之小李我們單位的職責(zé)范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責(zé)的職能部門反映。再次，對于小李開車進入施工現(xiàn)場可能造成的人身和財產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查之后，證明確屬施工方的責(zé)任，我建議小李先去找施工方的負責(zé)人進行協(xié)商，要求施工方進行賠償；如果索償未果，在適當?shù)臅r候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護自己的合法權(quán)益。

最后，我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，對這次接聽小李電話的工作人員進行調(diào)查，并與其進行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責(zé)。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關(guān)系，做群眾的貼心人。

7.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？（2012年7月21日青海省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）校車如果繼續(xù)前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。（2）向司機解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

（3）打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護部門前來處理；我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。（4）待相關(guān)部門到達后，做好協(xié)助和配合工作。【參考答案】

由于下暴雨導(dǎo)致路面坍塌，不知情的過往司機和路人一旦進入坍塌路段，將造成不可彌補的損失，尤其是校車中乘坐的學(xué)生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想方設(shè)法令校車司機將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機注意到我的存在，迫使其將車停下來。

其次，待司機將校車停好之后，我立即向司機解釋讓其停車的原因，建議司機選擇安全的路段行駛，將學(xué)生們安全的送到目的地。

再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點和詳細情況，請他們立即派人來封鎖路段和進行馬路維修工作。在相關(guān)部門人員到來之前，我會繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段。

最后，等相關(guān)部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關(guān)的工作。

8.你主持一次座談會，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動一點，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，你怎么辦?（2012年5月19日下午山東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）我會充分尊重發(fā)言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。（2）為了會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環(huán)節(jié)，調(diào)動積極性。（3）在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正地敞開心扉，集思廣益。【參考答案】

座談會的目的是為了讓與會人員能夠暢所欲言，表達對會議主題的看法，是單位領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會這樣處理： 首先，發(fā)言人在座談會上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會做了充分的準備工作，體現(xiàn)了他們對這次座談會重視，我應(yīng)當尊重每一位與會人員，認真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不作任何打斷。

其次，座談會應(yīng)當摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當?shù)卦黾右恍┨釂柕幕迎h(huán)節(jié)，調(diào)動大家發(fā)言的積極性。

再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導(dǎo)的方式，組織大家對本次座談會的發(fā)言內(nèi)容進行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達成座談會集思廣益目的。

最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經(jīng)驗教訓(xùn)，為會議做好充分的準備工作，應(yīng)對可能出現(xiàn)的種種問題，作好詳細的應(yīng)對計劃，保障會議的圓滿完成。

9.單位組織迎新座談會，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，這時候你會怎么辦？（2012年5月20日上午山東省公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）當我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會與領(lǐng)導(dǎo)的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。

（2）如與其協(xié)商不妥，我會如實匯報領(lǐng)導(dǎo)水果的情況，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換買家，完成水果的采購工作。（3）回到單位，做好迎新會的準備工作。【參考答案】

迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關(guān)愛應(yīng)當體現(xiàn)到座談會的每一個細節(jié)中去，新鮮水果的準備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)讓我負責(zé)去他朋友那里去采購水果備品，相信領(lǐng)導(dǎo)是出于水果新鮮實惠的考慮所決定的。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，我會先和領(lǐng)導(dǎo)的這位朋友進行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法在我們單位迎新座談會上使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領(lǐng)導(dǎo)的朋友進行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報具體情況，實事求是地向領(lǐng)導(dǎo)說明這批水果的新鮮程度和質(zhì)量都達不到我們的標準，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換購買途徑繼續(xù)進行水果的采購。

總之，我會盡快地完成購買任務(wù)，準備好新鮮高質(zhì)的水果回到單位，幫助準備迎新會。10.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題?（2012年3月13日上午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響。（2）向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心。（3）打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動。【參考答案】

慈善捐款活動意義重大，我應(yīng)該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中來。網(wǎng)絡(luò)上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產(chǎn)生了質(zhì)疑，我必須打消這種質(zhì)疑，爭取捐款活動的圓滿完成。

首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調(diào)查結(jié)果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關(guān)系。我會利用網(wǎng)絡(luò)，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調(diào)查結(jié)果，希望大家不要受到郭美美事件的影響而停止自己的善舉。

其次，我會將有關(guān)此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義以及相關(guān)的資金用途。并且鄭重地向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。再次，我會與單位的領(lǐng)導(dǎo)和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調(diào)動大家的捐款積極性。

最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現(xiàn)場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩(wěn)定有序的展開。

11.小區(qū)組織居民義務(wù)獻血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？（2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）義務(wù)獻血意義重大，我會了解原因，調(diào)動大家積極性，讓大家自愿投身到獻血的光榮行列中去。（2）走訪居民了解他們對此事是認識方面有誤區(qū)，還是對衛(wèi)生情況有擔(dān)心等原因。

（3）組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻血的好處及醫(yī)療設(shè)備的完善和先進，請大家放心獻血，并講明獻血前后的注意事項，調(diào)動大家的積極性，讓大家獻出愛心。【參考答案】

義務(wù)獻血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，無償獻血，無尚光榮。獻血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調(diào)動居民獻血積極性，使大家志愿加入到此次義務(wù)獻血中去。

我會通過走訪調(diào)查了解居民不愿意參加義務(wù)獻血的原因，他們可能是由于對義務(wù)獻血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認知、對獻血地點的衛(wèi)生狀況有所擔(dān)憂等原因?qū)е虏辉敢鈦慝I血。再針對居民不愿意參見獻血的原因，組織一次義務(wù)獻血前的動員大會，向大家進行獻血知識的宣傳：

第一，我會先向大家說明獻血的意義和國家有關(guān)義務(wù)獻血方面的政策。獻血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚風(fēng)格的高尚行為。

第二，我會向大家解釋說明獻血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細胞生成。只要按規(guī)定獻血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等。獻血后國家發(fā)的無償獻血證，還可以讓獻血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權(quán)利。第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設(shè)備放心。并向大家展示我們的獻血設(shè)備，我們采取的獻血設(shè)備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。

第四，我會向大家說明獻血前后的注意事項，向大家發(fā)放事先準備的獻血宣傳手冊，讓大家仔細閱讀各項內(nèi)容，并請大家都積極的參加此次的義務(wù)獻血活動。

相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻血有重新的認識，這一次的義務(wù)獻血活動一定能取得圓滿的成功。

12.某大學(xué)要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，考慮到知識產(chǎn)權(quán)的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協(xié)調(diào)你如何做？（2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）對于網(wǎng)絡(luò)課程這種現(xiàn)代化的教學(xué)模式和老師們的擔(dān)心發(fā)生矛盾這種情況，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調(diào)工作。

（2）組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔(dān)心，并表明學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，保護網(wǎng)絡(luò)課程安全，保護知識產(chǎn)權(quán)。

（3）請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門做好網(wǎng)課的聽課準入、密碼保護、禁止下載的流程，保護教師們的合法權(quán)益。（4）發(fā)放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心。【參考答案】

網(wǎng)絡(luò)課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時代的一種新的教育方式，讓學(xué)生能更方便地學(xué)習(xí)更多學(xué)科的知識，對拓寬學(xué)生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好地協(xié)調(diào)，通過制度上的保障，權(quán)衡老師和學(xué)生雙方的利益。

首先，在網(wǎng)絡(luò)課程開設(shè)之前，我會組織一次教師內(nèi)部的座談會，在座談會上和各位老師進行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)視頻授課的盜版侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴重，不利于知識產(chǎn)權(quán)的保護。并向各位老師表明學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)課程中保護老師們知識產(chǎn)權(quán)的決心，學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，采取種種措施，保護網(wǎng)絡(luò)視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設(shè)課程的建議。

其次，我會與網(wǎng)絡(luò)課程的技術(shù)部門取得聯(lián)系，通過技術(shù)上的支持，學(xué)生必須通過學(xué)校的管理系統(tǒng)用學(xué)號登錄，向課程負責(zé)人申請聽課，獲取課程相應(yīng)的密碼才可以進行網(wǎng)絡(luò)聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡(luò)課程的安全。也可到政府相關(guān)部門申報知識產(chǎn)權(quán)許可，用法律維護自身權(quán)益。

最后，將學(xué)校對于網(wǎng)絡(luò)課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發(fā)放給學(xué)校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學(xué)校對于課程的安全保護之后，會積極加入到這一新興的教學(xué)模式中去的。

單位出臺了一項新規(guī)定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關(guān)事務(wù)，結(jié)果在處理業(yè)務(wù)的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請問你怎么辦？（2012年2月22日上午海關(guān)面試真題）【參考要點】

（1）向群眾表示歉意，并耐心地講解新制度的意義和具體的流程。

（2）根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務(wù)，并對仍舊按舊制度辦理的群眾做好解釋工作。（3）向領(lǐng)導(dǎo)建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)。【參考答案】

作為單位的工作人員，一項規(guī)定出臺之后，應(yīng)該大力地去宣傳，從而方便群眾了解，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：

首先，對于在工作過程中由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢，如新規(guī)定可以節(jié)約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會根據(jù)新規(guī)定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能地讓群眾滿意。最后，當把群眾的事情處理結(jié)束之后，我會向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作。可以在單位的辦公大廳里開設(shè)有關(guān)新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關(guān)的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關(guān)的事宜。也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務(wù)時,計算機系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務(wù)的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人,請問你怎么辦?（2012年2月22日下午海關(guān)面試真題）【參考要點】

（1）對群眾出現(xiàn)的不滿作出道歉，解釋好系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機系統(tǒng)的維修進度。

（2）修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務(wù)，避免混亂，并再次作出道歉。【參考答案】

作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質(zhì)。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：

第一，由于計算機的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導(dǎo)致的耽誤為群眾辦事的時間，我應(yīng)第一時間向他們誠懇地道歉。

第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻作出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的業(yè)務(wù)。

第三，我會催促計算機修理工作者盡快解決問題，調(diào)動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機修理好，恢復(fù)正常的工作狀態(tài)。

第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地辦理業(yè)務(wù)，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。

最后，當這件事情處理結(jié)束之后，我會對自己的工作進行總結(jié)。在今后的工作過程中，要預(yù)料到應(yīng)急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。

15.有一位旅客，在過安檢時包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?（2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題）【參考要點】

（1）控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢。

（2）請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協(xié)調(diào)雙方按照相關(guān)規(guī)定進行處理。如是工作人員責(zé)任，則按規(guī)定給予賠償、道歉；如是旅客責(zé)任，則與他講明道理和有關(guān)規(guī)定，讓安檢工作能夠順利的進行。【參考答案】

在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊地加以解決： 首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協(xié)調(diào)解決，從而不影響其他人的安檢工作。

其次，對于當事人，我要熱情地接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和地對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復(fù)。

再次，認真調(diào)查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關(guān)工作人員把當時的錄像給調(diào)出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責(zé)任，那么我會讓相關(guān)人員按照相關(guān)的賠償制度對乘客進行賠償；如果不能看出那么我會將當事人所講的經(jīng)過與負責(zé)安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。

最后，按照相關(guān)規(guī)定，如果是安檢工作人員的責(zé)任，則應(yīng)按照賠償規(guī)定對這位旅客進行賠償，并表示道歉；如果是這位旅客的責(zé)任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應(yīng)的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我耐心細致的溝通協(xié)調(diào)，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意地離開，使安檢的工作能夠順利進行。

你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦？（2012年2月23日下午國考海關(guān)面試真題）

【參考要點】

（1）對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

（2）跟這位來訪者及與他相識客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的影響。（3）根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客人們滿意。【參考答案】

作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴，我會馬上向這些客人道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。

其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止營業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的休息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。

17.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦？（2012年2月23日下午陜西省國稅面試真題）【參考要點】

（1）向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔(dān)責(zé)任。（2）積極溝通誠懇道歉.請求家屬諒解。

（3）安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題。【參考答案】

醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會代表院方向這位患者的家屬道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。

其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫(yī)護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補過失。

再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其作出道歉和檢討，并對其進行相應(yīng)的處罰。

最后，我會把事情處理的經(jīng)過和結(jié)果匯報給院領(lǐng)導(dǎo)，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責(zé)任心，提升服務(wù)意識，真正把患者當親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。

18.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警，你會怎樣處理當時的情況？（2012年2月23日鐵路公安面試真題）【參考要點】

（1）疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療。（2）做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾。

（3）總結(jié)以后工作，做到認真細致，防患于未然。【參考答案】

作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上坐好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的乘務(wù)室，對他們的事情進行協(xié)調(diào)。

其次，平復(fù)二者的心情，此時激動的情緒不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其進行道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并作好記錄。我會與王某進行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍蠹叶际浅鲩T在外，很不容易，希望他能夠作出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫(yī)護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面地了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

19.你單位要制定一個制度，現(xiàn)要對制度進行意見反饋調(diào)查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調(diào)查，請問你怎么辦？（2012年2月24日下午國考海關(guān)面試真題）【參考要點】

（1）表明制度的重要性及意義。

（2）表明雖然時間有限，但仍要負責(zé)任地反饋問題。（3）爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施。

（4）表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責(zé)。【參考答案】

單位的任何一項制度都關(guān)系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到工作人員的情緒，從而影響到工作，甚至是單位的發(fā)展。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理：

首先，即使是時間有限，我也會向領(lǐng)導(dǎo)先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來獲取數(shù)據(jù)支持，相信領(lǐng)導(dǎo)也會給予理解和支持的。

其次，雖然時間有限，但我還是會調(diào)動周邊同事的力量來展開調(diào)查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關(guān)的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是的態(tài)度，反映最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進行調(diào)查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準確的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)一個滿意的答復(fù)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。

再次，當調(diào)查結(jié)果出來之后，我會將結(jié)果以調(diào)查報告的形式立刻匯報給領(lǐng)導(dǎo)，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應(yīng)的建議，以便領(lǐng)導(dǎo)對制度做出相應(yīng)的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領(lǐng)導(dǎo)的下屬，應(yīng)當善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應(yīng)該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠的發(fā)展，避免給單位帶來嚴重后果。春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？（2012年2月24日下午鐵路公安面試真題）【參考要點】

（1）制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。

（2）進一步做好雙方的協(xié)調(diào)工作，消除雙方誤解和矛盾。（3）反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情。【參考答案】

春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應(yīng)該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護車站的良好秩序。

首先，我會立刻趕到現(xiàn)場，并制止二人之間的爭吵，讓他們以理性的態(tài)度來面對這件事情，我也會本著大事化小，小事化了的原則來處理這件事情。如果有圍觀的群眾我也會勸圍觀的人員離開，各自回到自己的位置上，以免影響了車站內(nèi)的正常秩序。

其次，我會來進一步協(xié)調(diào)此事。讓他們兩位分別講述事情的經(jīng)過，秉著公平的原則來解決此事。我會與孕婦進行交流，跟她說明我們不應(yīng)該占別人的位置，車站是有座位專門提供給孕婦的，希望孕婦能向另一個旅客道歉；我也會與另一位就餐人員進行溝通，則希望他能體諒一下孕婦，給孕婦讓座也是中華民族的傳統(tǒng)美德，能把座位讓給孕婦也是我們在社會中做的一件好事。希望雙方能夠以平和的心態(tài)來對待這件事情，這樣才能盡快地把事情解決好。

最后，當我把兩位群眾的事情協(xié)調(diào)好之后，在春運期間，人流量大的情況下，我也要在組織好工作人員維護秩序的同時，多照顧需要幫助的人，避免矛盾的產(chǎn)生。

你是衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負責(zé)人，有個網(wǎng)友在公告欄上發(fā)帖子，寫下了他在你所管轄區(qū)域內(nèi)的某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷并被大量評論轉(zhuǎn)發(fā)，影響很不好，請問你怎么辦？（2012年2月25日國家公務(wù)員面試真題）【參考要點】

（1）聯(lián)系網(wǎng)友并了解其經(jīng)歷的具體情況。（2）到醫(yī)院去調(diào)查核實事情的真?zhèn)巍?/p>

（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分情況解決，不屬實，勸解網(wǎng)友澄清事實；屬實,匯報上級按規(guī)定處理，并在網(wǎng)絡(luò)公告欄公開道歉。【參考答案】

設(shè)置衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時地了解并給予合理的解決。所以身為一名衛(wèi)生局網(wǎng)絡(luò)公告欄的負責(zé)人，出現(xiàn)上述狀況，我會妥善處理。

首先，我會留言聯(lián)系到這位發(fā)帖網(wǎng)友，向他詳細詢問具體情況，確認事情發(fā)生的起因、經(jīng)過、具體時間、醫(yī)院名稱、是否有現(xiàn)場證人等相關(guān)信息。

其次，為了調(diào)查這位網(wǎng)友所說的情況是否屬實，我會把了解的情況下發(fā)至該醫(yī)院的相關(guān)負責(zé)人，核實事情的真實性，根據(jù)事實結(jié)果相應(yīng)處理。如果在醫(yī)院內(nèi)并無此事發(fā)生，那么需要聯(lián)系到這位網(wǎng)友，動之以情，曉之以理，請其在網(wǎng)絡(luò)上澄清事實；如果在醫(yī)院內(nèi)確有此事的發(fā)生，并且主要責(zé)任在于該醫(yī)院，則需要把事情的整個情況匯報給上級相關(guān)部門處理，并根據(jù)指示在公告欄上向群眾致歉。

最后，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣的事每一個負責(zé)人都要承擔(dān)起責(zé)任，也在一定程度上給領(lǐng)導(dǎo)干部敲了一個警鐘，無論是機關(guān)單位、還是醫(yī)院的工作人員都要對百姓負責(zé)，有問題需要在第一時間進行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會更加認真細致地開展工作，努力做到自己所在片區(qū)的各個單位都能夠很好地為人民真正的辦實事。對于公告欄我也要及時地去了解，當發(fā)現(xiàn)問題后馬上去幫助群眾去解決，爭取做到公告欄不再有類似的情況出現(xiàn)。

你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團團長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團長對你們當?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進行投資，請問你怎么辦？（2012年2月25日國家公務(wù)員面試真題）【參考要點】（1）馬上報警，盡快找到丟失的電腦。

（2）通過真誠的交流，并詳細介紹本市優(yōu)勢，挽回影響，打消對方顧慮。【參考答案】

作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團來我市投資，一定會積極配合考察團的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進行處理，以避免造成更大的負面影響。

首先，我會對考察團表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進行了解，馬上聯(lián)系公安機關(guān)，通過與公安機關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。

其次，考察團電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的，這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區(qū)的常態(tài)，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有我們的市民對我們本市的各個方面的滿意度也是很高的。接著我還會從我市的經(jīng)濟水平、平均消費指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團。

最后，我會帶領(lǐng)考察團親自實地去考察我們當?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進一步提高他們的投資信心。接著帶考察團去一些社區(qū)，因為這個在很大程度上能夠反映我們的整個城市的面貌，讓他們能夠有一個直觀的印象。最后我會帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)，讓外商對我市的投資環(huán)境能夠更加肯定。

相信考察團通過這幾天對我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務(wù)，定會打動考察團，給考察團們留下一個深刻的印象，從而達成我們之間的友好合作。

你在服務(wù)窗口工作，現(xiàn)在正在評選先進窗口，有觀摩團來你單位參觀，這時有群眾與一個窗口的工作人員發(fā)生爭吵，周圍群眾指指點點，觀摩團也有人在錄像，如果你看到這種情況你會怎么辦？（2012年2月25日下午國家公務(wù)員考試面試真題）【參考要點】

（1）盡快制止爭吵，向群眾道歉。

（2）當場幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意。

（3）妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團人員解釋。【參考答案】

評選先進窗口，有利于促進員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭吵的事情，我會從以下幾個方面進行處理：

首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的目的是讓群眾們滿意。我會請其他同事幫我代下班，然后上前去勸解雙方，制止爭吵。同時勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對剛才所發(fā)事情的原委進行了解，并作好詳細記錄。

其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會按照規(guī)定幫這位群眾當場辦理業(yè)務(wù)；但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要勸解群眾，讓其了解事情的實際情況，動之以情、曉之以理，為他耐心地講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。

最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，在這個過程中有群眾指指點.還有觀摩團的人在錄像，我們不必對其進行任何強制措施，如果此事可以妥善處理，相信此事同樣可以成為我單位的一個加分項。

第二篇：情景應(yīng)變(典型題目)事業(yè)單位面試題

一般突發(fā)事件：

1、居委會在社區(qū)內(nèi)開展活動，社區(qū)居民認為很吵鬧影響休息，與社區(qū)工作人員發(fā)生沖突，你作為舉辦此次活動的社區(qū)負責(zé)人，你如何解決？【2012年3月12日上午上海市公務(wù)員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

要明確題目中出現(xiàn)的核心問題是社區(qū)開展活動影響了居民的休息，引發(fā)雙方的沖突。

社區(qū)活動目的是在不影響群眾休息的情況下，還能夠愉悅社區(qū)居民的的身心，豐富社區(qū)居民的生活，所以我們想做好這次活動就必須注意群眾的感受，這樣才是合格的社區(qū)工作人員。

對于給居民造成的不便應(yīng)當真誠道歉，同時采取積極主動的姿態(tài)化解此次沖突，包括向居民具體地了解造成噪音干擾的原因和采取一些緩解的措施，活動期間邀請他們加入到社區(qū)的活動中來并提出一些可行性建議改善這一情況。處理的過程要體現(xiàn)出作為社區(qū)工作者的以居民利益為先的服務(wù)意識和時刻自我反省意識。

【參考要點】

一、明確社區(qū)的工作職責(zé)，服務(wù)于社區(qū)居民；

二、向居民道歉，防止沖突進一步擴大；

三、征詢居民的意見，積極地糾正錯誤并邀請居民都能夠參與活動；

四、改進工作方式，吸引居民廣泛加入社區(qū)活動。【參考答案】

居委會的職責(zé)便是服務(wù)社區(qū)的居民，為他們提供便利、舒適的社區(qū)生活環(huán)境。社區(qū)開展活動，也是為了豐富社區(qū)居民的業(yè)余生活。但是如果因此影響了居民的正常休息，就起不到預(yù)計的活動效果了。作為活動的社區(qū)負責(zé)人，我一定會本著服務(wù)社區(qū)居民的宗旨，處理好此次事件。

首先，我會代表社區(qū)居委會向居民們道歉，是由于我們工作上思慮不周導(dǎo)致影響了他們的休息，請求他們的原諒。同時向居民們解釋此次活動的目的是豐富居民的業(yè)余生活，也希望他們能理解我們的工作；

其次，我會具體的向居民了解給他們休息造成干擾的噪音主要是哪幾個方面。如果是由于工作人員的大聲喧嘩或者是現(xiàn)場管理的混亂導(dǎo)致，我會找到相關(guān)責(zé)任人，對其提出批評并要求他要再后續(xù)工作中做好監(jiān)督工作，使活動有序地進行；如果活動本身就是一個熱鬧喧嘩的節(jié)目現(xiàn)場，那么我們會根據(jù)居民的作息時間對活動時間進行調(diào)整，保證居民能夠更好的休息；

再次，我會請所有的居民暢所欲言，將他們對于活動的意見和建議講出來，如果居民對于本次的活動有什么好的合理的建議，我們會積極采納；同時，我也會就我們的活動向居民做宣傳，希望他們有時間的話能廣泛參與進來；

最后，在以后社區(qū)舉辦活動的時候，一定要注意征詢居民的意見，聽取民意，并盡可能的避開居民的休息時間，真正地考慮居民的感受，創(chuàng)造和諧的社區(qū)氛圍。

2、有一個老人要搭建建筑，他咨詢相關(guān)部門，而相關(guān)部門說沒有法律法規(guī)規(guī)定，所以沒有管理，老人便在院子里搭建建筑。后有網(wǎng)友拍照片上傳網(wǎng)上，說是違章建筑。相關(guān)部門為此召開會議，假如你參加了此次會議，請?zhí)岢瞿愕慕ㄗh？【2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

首先，要對題目中的關(guān)鍵結(jié)點有正確的認知，即老人的咨詢沒有得到有效答復(fù)；其所搭建的建筑到底是否屬于違章建筑沒有得到確認。

其次，針對老人的建筑是否屬于違章建筑，可以提出不同的建議，屬于違章建筑的，建議立即拆除，期間需要特別注意與老人的溝通方式；不屬于的違章建筑的，建議向公眾解釋，注意解釋的公信力和說服力。

最后，無論是否屬于違章建筑，都需要政府相關(guān)部門進行自我檢討，健全相關(guān)的法律，建立相關(guān)的制度。【參考要點】

一、查閱法律資料，并現(xiàn)場調(diào)查，對建筑定性；

二、屬于違章建筑，通過溝通、進行拆除；

三、不屬于違章建筑，建議保留，消除影響；

四、加強相關(guān)部門責(zé)任意識，完善城市建筑管理立法，加強宣傳。【參考答案】

私自搭建違章建筑可能存在一定程度的安全隱患，政府部門應(yīng)當十分重視;老人的問題處理不好，會直接影響政府在群眾心中的公信力。假如我參加這次的會議，我會本著權(quán)衡雙方利益的原則，提出如下建議：

第一，建議立即對老人在院子里搭建的建筑進行定性，通過查閱相關(guān)法律規(guī)定和比照其他地區(qū)相同或類似事件的處理情況進行綜合分析，并給與妥善處理。

第二，如果老人的建筑被確認為違章建筑，建議根據(jù)政府部門規(guī)定進行拆除。在拆除的過程中，應(yīng)當十分注意與老人之間的溝通，以耐心、熱情、真誠的態(tài)度與老人說明事情的利害關(guān)系，拆除的過程中切忌手段強硬。由于老人事前的咨詢時，相關(guān)部門并沒有給出確定的答復(fù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，建議相關(guān)部門在拆除老人的建筑后，給予老人適當?shù)慕?jīng)濟賠償，減少老人的損失，同時對我們工作的疏忽誠摯的道歉；

第三，如果老人的建筑經(jīng)確認后不屬于違章建筑，可以保留的，建議將權(quán)威結(jié)論進行公示，以打消網(wǎng)友的顧慮，消除事件可能帶來的消極影響。如果不給廣大網(wǎng)友一個滿意的交代，容易降低人民行使監(jiān)督權(quán)的熱情，不利于和諧社會的建立；

第四，在老人建筑事件處理完成后，建議政府部門加強對城市建筑管理規(guī)定的立法，注重對日常生活中經(jīng)常存在的一些搭建情況進行規(guī)定，使得這方面內(nèi)容有法可依，并及時向人民群眾進行公示和宣傳，使得人民群眾以后有法必依。

相信通過此次會議，大家集思廣益，一定可以將此次事件圓滿地處理好，做到既維護人民群眾的根本利益，又維護好城市的整體形象，做一個人民群眾滿意的服務(wù)型政府。

3、單位召開會議，老專家臨時有事來不了，領(lǐng)導(dǎo)決定取消這次會議，但這時專家又打電話說他把自己的事情推掉了來出席會議，請問你該怎么做？【2012年7月23日上午湖北省公務(wù)員面試題（獄警）】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本題在處理問題的同時一定要有權(quán)屬意識，切不可自作主張。在該題目中出現(xiàn)相互矛盾的兩件事情，當專家打來電話時，領(lǐng)導(dǎo)已決定取消會議，很多考生看到此情景很容易自己直接與專家聯(lián)系進行安排，但是卻忽略了我們自己的權(quán)限。所以通過這道題目考官主要考察考生能否認識到領(lǐng)導(dǎo)的決策作用。

在答此題時，要分情況進行處理，一方面可能存在這次會議確定取消了，那

就要做好老專家的解釋說明工作；另一方面可能會因老專家的參加召開此會，那就要做好會議安排工作，考生需要注意的是無論在解答題目的時候出現(xiàn)幾種可能性，都要向領(lǐng)導(dǎo)請示，獲準后再進行安排。【參考要點】

一、對于老專家的決定要再次確認。

二、請示領(lǐng)導(dǎo)，分情況說明會議是否如期召開。

三、開會，做好會務(wù)的準備工作；不開，做好老專家的解釋工作。【參考答案】

老專家起初未能參加會議，領(lǐng)導(dǎo)便取消了會議，這說明老專家對于此次會議有著舉足輕重的作用。這時老專家打來電話說能夠出席會議，我要確認老專家的決定，同時請示領(lǐng)導(dǎo)，向領(lǐng)導(dǎo)說明老專家推掉了自己的事情，同意來參加我們的會議的情況，請領(lǐng)導(dǎo)定奪。

一種情況是領(lǐng)導(dǎo)取消會議的決定已經(jīng)通知了其他的與會人員，再次另行通知的話，可能其他與會人員沒法臨時改變既定的行程安排。那么根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，我會打電話向老專家說明情況，這次的會議暫時取消。同時咨詢老專家約定下次開會的大概時間，并表示我們這邊一旦確定準確的時間便會通知專家，希望他能夠體諒。

另一種情況是取消會議的通知還沒有下達到各與會代表，當領(lǐng)導(dǎo)得知老專家能到的消息后，決定按時召開會議。那么我會向老專家轉(zhuǎn)達領(lǐng)導(dǎo)如期舉行會議的決定，并感謝老專家為我們單位著想放棄了自己的事情，因為這次會議老專家的意見和看法非常的重要，他的出席會讓我們的工作更好更順利的進行。

在接下來的工作中，我會再次確認和通知其他各位與會代表，同時通知我們的會議組織人員，抓緊布臵會場，做好會議接待工作，確保會議準時、順利召開。

4、你是社區(qū)民警，到刑滿釋放人員家中進行家訪，他家人對你有情緒，不理解你的工作，甚至對你辱罵，請問，你怎么辦？【2012年7月25日上午湖北省公務(wù)員面試題（警察）】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本題表面上看是處理刑滿釋放人員家人的憤怒情緒，實際上是考察考生在以后的工作中能否經(jīng)得起誤會，冷靜處理事情。作為一名警察，在未來的工作中會遇到各種情況，被別人誤解、甚至遭受到過激行為都是在所難免的。

毫無經(jīng)驗的考生遇到這類題目時往往會出現(xiàn)兩種情況：一種是不經(jīng)意的流露出自己的個性，甚至以暴制暴，這對于工作的開展是很不利的，會影響到警民關(guān)系以及警察的形象。另一種是掩蓋自己正常情感和心理變化，“打著官腔”應(yīng)對問題，也會引起考官的反感。所以最佳的處理方案一定要做到以真誠打動對方，讓對方感覺到我是真心的想為他們解決問題。【參考要點】

一、換位思考，理解其家人的心情。

二、向家屬表明此行的目的及自己的態(tài)度。

三、拉近與家屬的距離，消除他們的顧慮。

四、完成此項工作，達成最終了解情況的目標。【參考答案】

到刑滿釋放人員的家中走訪是為了了解他們的生活和工作情況，有利于做好后續(xù)的反饋和幫扶工作，讓我們對在押人員的教導(dǎo)和培訓(xùn)更加具有針對性和實用

性，能夠幫助他們解決出獄后適應(yīng)社會的困難，所以我一定會用我的誠心打消他家人的顧慮，使之能夠配合我的工作。

我首先會表明我的來意，讓他們了解我此行的目的是來了解刑滿釋放人員的生活情況，看有沒有什么困難需要我們幫忙解決的。相信通過解釋能使得他們對我的反感和顧慮有所緩和。隨即我會熱情的跟他的家人拉家常，給他們講講這名出獄人員在獄中的表現(xiàn)，講講他是如何接受改造的，在獄中學(xué)習(xí)到了哪些知識，掌握了哪些技能，并且我們是如何鼓勵他讓他樹立生活的信心，重獲新生的，讓他的家人真正了解他的表現(xiàn)，為他欣慰為他高興。

通過我誠心誠意的溝通，打消他們的顧慮后，我會詳細的記錄好他出獄后的思想動態(tài)、人際交往情況，了解他在生活和工作中有什么困難，我們在哪些方面可以進一步的幫助他解決問題，并留下我的聯(lián)系方式方便他們及時的溝通和反饋信息。

他家人對我的態(tài)度，我雖然心里會感覺到委屈和難過，但換位思考的話，我非常理解他們這種心情。作為警察，我的出現(xiàn)不可避免地喚起了刑滿釋放人員家人過往的痛苦記憶。所以我不會帶有負面情緒，而是想辦法打消疑慮，化解誤會，順利完成走訪任務(wù)。

5、小區(qū)一個老太太有三個子女，三個子女的經(jīng)濟條件都不相同，都互相推脫，不愿意贍養(yǎng)老人，你是社區(qū)工作人員，你怎么解決這個問題？【2012年7月24日下午湖北省公務(wù)員面試題（警察）】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

作為社區(qū)工作人員，要處理的事情是讓三個子女贍養(yǎng)自己的母親，雖說子女不贍養(yǎng)父母的事情會讓我們感到氣憤，但是在處理問題的時候切不可行為過激，一定要情理相融，選擇讓人能夠接受的方式進行調(diào)解，解決問題時要根據(jù)三個子女的經(jīng)濟條件協(xié)調(diào)好都能接受的贍養(yǎng)方案。在答題的時候一定要講究語言的藝術(shù)性，即讓老人的子女接受，又能夠解決問題。

想要準確破解此題，還需要關(guān)注題中“三個子女經(jīng)濟條件不同”這一約束條件。

【參考要點】

一、主動上門溝通，了解實際情況

二、以情感化，喚起孝道美德。

三、以法之理，明確子女的贍養(yǎng)義務(wù)。

四、協(xié)調(diào)各方子女關(guān)系，提出贍養(yǎng)建議。【參考答案】

孝道是中華民族的傳統(tǒng)美德，贍養(yǎng)老人更是每位子女義不容辭的責(zé)任與義務(wù)，我作為社區(qū)的工作人員，一定會為我社區(qū)內(nèi)老人晚年生活的幸福安康盡自己的一份力。

對于我社區(qū)出現(xiàn)三個子女都不愿贍養(yǎng)老人的情況，我會主動上門走訪，向老人及其子女了解產(chǎn)生這種情況的原因。

首先，我會以情來感化老人的子女，讓他們站在老人的角度設(shè)身處地的為父母想一想，父母為他們傾注了一生的心血，把全部的愛和溫暖都給予了他們，現(xiàn)在父母雖然老了，唯一的愿望就是兒女們能夠常回家看看，哪怕只是陪老人說說話、散散步、吃頓飯而已。希望他們能夠有所感悟，感受到老人心底里的這份訴求，讓老人在晚年享受到天倫之樂，家人的關(guān)愛與溫暖。

其次，我也會向他們講明我國對于子女贍養(yǎng)老人方面的相關(guān)法律法規(guī)，贍養(yǎng)老人是子女應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，而且在物質(zhì)贍養(yǎng)的同時精神贍養(yǎng)也是我國老年人權(quán)益保障法當中尤為重要的一部分，希望他們履行自己的義務(wù)。我想通過我的曉之以理和動之以情的談話，能夠打動他們主動承擔(dān)贍養(yǎng)老人的責(zé)任。

再次，根據(jù)老人子女各自家庭的具體情況，我會協(xié)調(diào)他們安排好老人生活，解決好老人的贍養(yǎng)費問題并讓他們能多抽出時間回來陪陪老人，不再讓老人孤單。

最后，在以后的工作中我會更加的關(guān)注社區(qū)內(nèi)老人的生活情況，時常到孤寡老人和空巢老人家里問寒問暖，幫助他們解決困難，并且會在我們社區(qū)做一次“敬老、愛老”的宣傳活動，讓大家充分認識到贍養(yǎng)老人、關(guān)愛老人的重要性，希望大家共同努力為老人營造一個溫馨的家園。

6、你負責(zé)組織一個活動，活動時間快到了，可是好多人還沒有來，查找原因后你發(fā)現(xiàn)是請柬上的活動時間寫錯了，此時你怎么辦？【2012 年1月15日外交部面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

題中所述由于活動時間寫錯，導(dǎo)致很多人沒來，這時活動即將開始，所以在這一點上凸顯出時間的緊迫性，這就要求考生能夠利用各項資源和各種手段解決自身失誤，馬上聯(lián)系人員，盡量保證活動順利的完成，達成最后的目標。【參考要點】

一、表明改正錯誤的態(tài)度，盡力補救，完成工作。

二、發(fā)動各種力量，在最短時間里聯(lián)系上未到場的人員。

三、活動結(jié)束之后做出自我檢討和追究相關(guān)責(zé)任。【參考答案】

作為本次活動的組織者，能夠使活動順利開展是我的基本職責(zé)，面對這種突發(fā)情況，我會積極的采取措施進行補救，盡可能的將失誤造成的影響降低到最小。

第一，清點到場人員名單，確定沒有到場的人員，詳細統(tǒng)計好電話、郵件、QQ等多種聯(lián)系方式。

第二，迅速組織相關(guān)的工作人員，發(fā)動力量馬上聯(lián)系沒有到來的人員。比如群發(fā)短信或撥打手機號碼，爭取在最短的時間內(nèi)聯(lián)系到?jīng)]有到場的人員。

第三，對沒有聯(lián)系上的人員，多打幾次電話，或者是找到其家庭電話。總之，要想方設(shè)法的聯(lián)系上所有人員，并對這些人員表示道歉，跟他們說明是我們把時間弄錯了，并邀請他們能馬上趕到活動現(xiàn)場。對于不能到場的人員要做好相應(yīng)的記錄，并告訴他們，活動結(jié)束后會向他們傳達整個活動的相關(guān)內(nèi)容和精神。

第四，人員到場后，還要再次表示歉意，并按照原定的相關(guān)流程完成活動。

總之，在活動結(jié)束后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，自己作為組織者主動做出檢討，并找到負責(zé)印制請柬的工作人員，了解原因，要求責(zé)任人進行檢討接受批評。以后在工作過程中要細心、謹慎，把握好細節(jié)，避免失誤。

7、你是小區(qū)的物業(yè)主管，你主管小區(qū)內(nèi)的一名租客因某些原因急著搬家，要把房子里的家具都搬出來，要想搬出小區(qū)必須要有業(yè)主簽字才行，但是他聯(lián)系不到業(yè)主，這時候他找到了你，請問，你怎么辦？【2012年2月24日上午海關(guān)】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本題重點考察的是考生能否明確自己的身份，能否知道自己的職責(zé)是什么，在不違反規(guī)定的前提下幫助租客聯(lián)系到業(yè)主，從而來解決他們之間的問題。重點是要保護業(yè)主的利益，這不僅是職業(yè)要求，更是法律上的約束。【參考要點】

一、明確自己的職責(zé)范圍，保護業(yè)主的合法權(quán)利。

二、積極幫助租客聯(lián)系業(yè)主，以便解決問題。

三、自己在以后的工作中也要堅守自己的工作原則。【參考答案】

小區(qū)物業(yè)主要是負責(zé)好小區(qū)業(yè)主的安全工作及物業(yè)的保養(yǎng)工作。作為物業(yè)主管，除了要履行職責(zé)外，也應(yīng)該積極主動的為小區(qū)住戶提供幫助。

租客在焦急之下找我?guī)兔Γ視诠ぷ髀氊?zé)允許的前提下盡力幫他。首先，我會和這名租客解釋清楚物業(yè)是不可以對外透露業(yè)主信息的，如果隨意告知他人便會涉及到業(yè)主的隱私，這便是違法行為，希望他能理解。

其次，我會建議他提供租賃合同及有效證件證明自己的身份，在確認他的身份后查找業(yè)主在物業(yè)登記的聯(lián)系方式與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再將聯(lián)系方式告知租客。如果我也不能與業(yè)主取得聯(lián)系，也只能勸導(dǎo)租客不要著急，建議他可以找房屋中介等其它方式聯(lián)系業(yè)主，拿到業(yè)主簽字后再搬家。

最后，作為一名物業(yè)工作人員，會時時與業(yè)主、租客打交道，但一定要謹記不管遇到怎樣的情況，必須堅守物業(yè)工作的流程與原則，切實維護好業(yè)主的權(quán)益。

8、酒店客人出門前落了東西在酒店，說一會兒有人來取，取時給客人打電話確認即可。現(xiàn)在有人來取東西，但客人電話打不通，而取東西的人又很急，此時你怎么辦？【2012年2月25日海關(guān)上午】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】 【試題解析】

這一題主要考察我們工作期間是否能夠堅持原則性和靈活性的統(tǒng)一。在得不到失主證實的情況下是否能按規(guī)定解決問題。如對方確實緊急的情況下，想到采取有效的辦法證明來人的身份。【參考要點】

一、作為酒店服務(wù)人員，取物需本人證明是我們的基本原則，不能改變。

二、繼續(xù)聯(lián)系客人，并與來訪者溝通，留下相關(guān)的身份證件。【參考答案】

酒店里有客人落東西在店里，作為酒店的工作人員，有責(zé)任和義務(wù)保管好客人的物品，以免給客人帶來損失。等待客人來領(lǐng)回物品或是由其他人員來代領(lǐng)，一定要確定無誤后方可把物品還給失主。

首先，對于客人落在酒店里的東西，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，在沒有聯(lián)系到本人前，是不可以將物品給這位前來取東西的人員。

其次，要本著解決問題的目的，與這個取物者協(xié)商希望可以得到理解，這是我們工作的原則，存留這位客人本人身份證復(fù)印件及相關(guān)聯(lián)系方式，或者和對方驗證要取物品的詳細信息。同時繼續(xù)給失主本人打電話，如果電話打通了便可以確認無物后將物品交給這個取物人，如果沒有打通先向這位取物人詢問此物品的相關(guān)特征，如果一致的話就將相關(guān)證明存留后將物品交給取物者。

最后，在工作中遇到事情時，我們要具體問題具體分析，找到最后的解決方式將問題妥善處理。

9、學(xué)校公布應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)據(jù)，學(xué)生對部分數(shù)據(jù)有疑問，說數(shù)據(jù)不真實，并發(fā)布到了網(wǎng)上，引起網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，你是該校就業(yè)辦的負責(zé)人，你怎么辦？【2012年2月日國家公務(wù)員考試面試上午】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

這一題主要考察作為這次的負責(zé)人如何正確看待大家的質(zhì)疑以及如何去消除大家的質(zhì)疑。這一題主要從兩個主體出發(fā)，一是面對本校學(xué)生的質(zhì)疑應(yīng)該如何去回應(yīng)；二就是如何去打消網(wǎng)友的質(zhì)疑，把被動的局面轉(zhuǎn)化成主動公布，從而解決題目中的問題。【參考要點】

一、召開會議了解學(xué)生對數(shù)據(jù)的質(zhì)疑情況。

二、通過會議解釋和媒體公布數(shù)據(jù)的統(tǒng)計過程及依據(jù)，澄清事實

三、后續(xù)工作要嚴格、公開，反映真實信息 【參考答案】

作為該校就業(yè)辦的負責(zé)人，出現(xiàn)題中所述情況，我會第一時間將此事處理好，以避免事態(tài)的進一步擴大，產(chǎn)生更多的負面影響。

學(xué)生對部分數(shù)據(jù)有疑問，很有可能是這部分學(xué)生不了解實際情況，那么可以召開一次交流會，其中包括應(yīng)屆已就業(yè)畢業(yè)生和學(xué)生代表，在交流會上一方面通過向?qū)W生了解他們的質(zhì)疑點是在哪，并積極的予以回應(yīng)；另一方面我會把這次數(shù)據(jù)統(tǒng)計的整體流程，各個環(huán)節(jié)都予以公示。相信通過以上的措施當學(xué)生了解到本次就業(yè)的情況以及數(shù)據(jù)的真實性后會主動撤銷留言，澄清此事。

對于網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，我們會在網(wǎng)上發(fā)表聲明，表明我校已經(jīng)向我校學(xué)生做了詳細的說明和公布，確定了數(shù)據(jù)的真實性，感謝大家的關(guān)注，同時我也會馬上把相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的流程在網(wǎng)上予以公布，歡迎大家的監(jiān)督。

在接下來的工作中，作為學(xué)校就業(yè)辦負責(zé)人，我會嚴格要求自己以及每一個工作人員對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計情況，做到詳盡準確，同時做到公開透明，讓廣大學(xué)生們更加清晰的了解。

10、如果你是公共圖書館管理員，發(fā)現(xiàn)有人在圖書館內(nèi)接聽手機，聲音較大，你會怎么做？【2012年5月28日上午福建省春季公務(wù)員面試題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本道題目重在測評考生能否在自己職權(quán)范圍內(nèi)妥善處理好各種突發(fā)情況，維護好絕大多數(shù)人的利益，并能從長遠的角度來解決此類問題。所以解決問題是要還原當時場景，要考慮到圖書館內(nèi)是禁止接聽手機，但同時要注意與人溝通時的態(tài)度。

【參考要點】

一、迅速提醒這名讀者，避免影響他人；

二、進行一定交流，幫其認識問題所在；

三、采取相應(yīng)措施，避免類似事件再次發(fā)生； 【參考答案】

圖書館是一個學(xué)習(xí)知識豐富自己的公共文化場所，作為圖書館的管理員為讀者創(chuàng)造安靜和諧的學(xué)習(xí)氛圍是我的主要職責(zé)，面對有人接聽手機聲音較大的情況，我會及時予以處理。

首先，我會輕輕地走近這位接聽手機的讀者，用手勢示意并提醒他到外面的

樓道去接聽電話，不要影響其他讀者的學(xué)習(xí)。

其次，待他接完電話后，我會與他進行一個簡短的交流，向他說明圖書館的規(guī)定要求，和保持安靜的意義，希望他以后能夠注意。相信通過我和他的溝通后他能夠意識到自己的行為對他人的影響。

最后，我會在圖書館顯著位臵懸掛 “請保持安靜“、“禁止在圖書館大聲喧嘩” 等提醒標語，提醒每一位讀者自覺遵守紀律，在圖書館讀書的過程中注意控制自己的聲音，不要影響他人學(xué)習(xí)，維護良好地學(xué)習(xí)環(huán)境。

11、你在單位值班，突然來了個群眾反映問題的電話，但他反映的問題不是你部門職責(zé)，你向他說明，并請他打相關(guān)部門電話，他說這些部門電話都打過了，可問題沒人處理，現(xiàn)在打這個電話如果還是不處理的話，他就上網(wǎng)發(fā)帖說政府不作為，你該怎么辦？【2012年5月29日下午福建省春季公務(wù)員面試題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本題重在考查考生應(yīng)急應(yīng)變的能力；出題背景來源于近年來部分政府工作人員對于群眾反映的問題不重視，甚至相互推諉的現(xiàn)象。所以解決問題的重點是，想辦法解決好群眾反映的問題，使群眾能夠滿意。【參考要點】

一、應(yīng)安撫好群眾的情緒，表明我們服務(wù)的態(tài)度；

二、了解所反映的問題，做好記錄核實工作；

三、做好協(xié)調(diào)處理工作，保證群眾的事情能夠予以解決，并及時向群眾反饋。【參考答案】

群眾的事情就是最重要的事情，解決好群眾的問題是我們每一個公務(wù)人員義不容辭的責(zé)任，面對群眾反映的問題，我將予以妥當處理，維護好政府的形象。

首先，我會安撫這位群眾的情緒，表明他急于辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的心情可以理解，我會盡力幫助他把事情解決好。

其次，詳細了解群眾所反映的問題是什么，并做好記錄工作，并留下他的聯(lián)系方式，希望他耐心的等待，一有結(jié)果我會迅速通知他；

再次，將這一情況迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示聯(lián)系相關(guān)部門的負責(zé)人員，詳細了解他們不予處理的具體原因，針對不同的原因采取不同的對策；如是因為群眾辦理事情的手續(xù)不全，我會聯(lián)系這位群眾告知他需要補全的手續(xù)，并告訴他補辦手續(xù)的部門，如需我的幫助我也會盡力幫助；如果是因為我們的工作人員的問題，我會盡力催促相關(guān)工作人員加快工作進度、提高效率，盡快幫助他予以處理；

最后，將處理的結(jié)果及時向這位群眾予以反饋，并將此事的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時建議提高單位工作效率，增強服務(wù)群眾的意識和能力。

12、現(xiàn)在很多單位都在開展“機關(guān)游”。如果你正在工作，你身邊有游客正在參觀，你怎么辦？【2012年6月3日下午河北省公務(wù)員面試真題（地市及以下機關(guān)）】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本道題通過設(shè)臵這樣一個看似平常的工作場景，卻在考察考生的應(yīng)變能力，結(jié)合近年來政府工作方式的轉(zhuǎn)變和陽光政府的打造，對于有群眾參觀應(yīng)做到熱情接待。在接待時要注意工作的保密性，并且要保證在不影響自身工作的前提下，做好解釋工作。【參考要點】

一、保持正常工作進度；

二、熱情予以接待游客，堅守原則；

三、征求游客對我們工作的意見；

四、認真總結(jié)反思； 【參考答案】

開展“機關(guān)游”是政府轉(zhuǎn)變職能，自覺接受群眾監(jiān)督，打造陽光政府的重要體現(xiàn)。在我工作時，有游客參觀，我會以積極的態(tài)度，正確看待此事。

首先，保持自己正常的工作進度，繼續(xù)進行工作，不能因為身邊有游客受到影響而導(dǎo)致工作進程變慢；

其次，若身邊的游客對于自己的工作有興趣，并且工作任務(wù)不繁重的話，那么要對參觀的游客予以熱情的接待，并在規(guī)定允許的范圍內(nèi)向游客介紹自己正在從事的是什么工作，并詳細說明本項工作的基本流程和需要的資料；對于游客問到的問題，我也會耐心予以回答，但在這個過程中一定要注意做好工作的保密性。

再次，若游客對于我的工作有建議和意見，那么我要認真聽取并對游客表示感謝，希望他們能繼續(xù)監(jiān)督與支持我們的工作。

最后，待送走游客后，我會將游客對于我工作的建議和意見認真進行總結(jié)，以便工作更加順利的開展。

13、一棟大樓出現(xiàn)裂痕，居民懷疑是附近工地造成的，雙方出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)導(dǎo)派你出面負責(zé)協(xié)調(diào)，解決糾紛，你將怎么做？【2012年7月12日下午湖南省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

此題是一道非常貼近實際的工作的題目，近些年在我國一些地區(qū)出現(xiàn)了“樓歪歪”等建筑質(zhì)量問題，這嚴重危害了人民的生命財產(chǎn)安全。居民的懷疑出自大樓的裂痕，所以解決問題的關(guān)鍵在于弄清裂痕的來源，徹底解決裂痕帶來的威脅。同時要注意，解決問題時要協(xié)調(diào)好居民和施工方的關(guān)系。【參考要點】

一、多方了解情況，技術(shù)鑒定，分析裂痕原因；

二、根本上解決大樓裂痕的問題，期間不排除使用司法途徑解決問題；

三、將處理過程和處理結(jié)果上報領(lǐng)導(dǎo)。【參考答案】

大樓出現(xiàn)裂痕，會嚴重威脅居民的生命安全，我必須在最短的時間內(nèi)查明原因，妥善處理這一糾紛。我會從以下幾個方面來解決糾紛問題：

第一，找到大樓居民、附近工地負責(zé)人、大樓的物業(yè)公司以及大樓的承建方和銷售方分別了解大樓出現(xiàn)裂痕的時間、位臵、原因。

第二，與相關(guān)技術(shù)人員趕往大樓所在地，現(xiàn)場勘查大樓裂痕的長度、位臵，查出大樓裂痕的真正原因。

第三，了解原因之后，邀請大樓居民代表、附近工地負責(zé)人、大樓物業(yè)公司和大樓的承建方、銷售方代表召開座談會，具體協(xié)商大樓出現(xiàn)裂痕的解決辦法：如果不是質(zhì)量問題，而是附近工地的施工造成的影響，則由附近工地對大樓進行修補，確保將裂痕修補好，不會帶來更大的隱患。如果是質(zhì)量問題，則必須由大樓的承建方和銷售方承擔(dān)責(zé)任，做好賠償和修補工作。如果居民還有什么合理要

求，則由相關(guān)責(zé)任人一并承擔(dān)和滿足。

第四，如果協(xié)調(diào)不能達成和解，我們則會將情況移交司法機關(guān)，由法律做出最后仲裁。

最后，我會將處理情況上報領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好下一步工作。

14、單位發(fā)放一批救災(zāi)物資，給你100份，讓你負責(zé)發(fā)放，但是發(fā)放當天卻來了150位受災(zāi)群眾，面對這種情況，你怎么解決? 【2012年6月27日上午廣東省公務(wù)員面試真題(工商系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)局)】【王丹】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

明確問題中涉及到的主體是受災(zāi)群眾，問題中的矛盾在于單位發(fā)放100人的救災(zāi)物資，來領(lǐng)物資的人數(shù)達150人，人數(shù)增加，物資不足。我們解決問題后要達到的效果是：一是群眾情緒穩(wěn)定，現(xiàn)場工作有序開展，二是救災(zāi)物資數(shù)量充足和發(fā)放平均。【參考要點】

一、維持現(xiàn)場秩序，向群眾說明情況；

二、第一時間向上級反映情況并請求后援救災(zāi)物資；

三、將100人份的物資平均發(fā)放給150人，并保證后續(xù)物資的發(fā)放；

四、深刻反思前期準備工作的重要性。【參考答案】

發(fā)放救災(zāi)物資的時候，遇到這樣的情況，我們工作人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，我會盡力完成本次救災(zāi)物資發(fā)放工作，保證物資的充足和發(fā)放的平均，不讓任何一個受災(zāi)的居民空手而歸，避免出現(xiàn)哄搶騷亂等混亂情況。

首先我會和同事一起維持現(xiàn)場的秩序，讓大家有序安靜的等待，統(tǒng)計并核實災(zāi)民身份，并向他們說明物資緊張的情況，但承諾不會短缺每一個人的基本生存需要，以避免混亂造成騷亂，哄搶物資的情況。

其次，我立即聯(lián)系上級部門，匯報說明救災(zāi)物資供不應(yīng)求的情況，向上級部門申請盡快安排后援物資的運輸，確定好援助物資運輸?shù)降臅r間和數(shù)量，以保證當?shù)貫?zāi)民的基本生存需要。

再次，我在得到上級的肯定回復(fù)后，我會將之前的100人份的物資平均分成150份分配給到場的受災(zāi)群眾，并且跟他們詳細的說明情況，希望大家能夠諒解，并說明我們已經(jīng)聯(lián)系后續(xù)的物資了，很快就會送到他們的手上的，請他們放心。

最后，我們會盡快將后續(xù)的物資送到災(zāi)民的手上，實現(xiàn)我們當初的承諾。同時，我們也要深刻的反思，發(fā)放物資之前一定要做好前期準備工作，避免再次出現(xiàn)這種錯估了受災(zāi)的影響而導(dǎo)致的供不應(yīng)求的情況。

15、你是學(xué)生會主席，學(xué)校請某大型集團總裁李總來你學(xué)校做“誠信人生”主題演講，海報已經(jīng)張貼出去。但在演講前一天，該集團報出食品質(zhì)量問題，引起社會廣泛關(guān)注，假如你是學(xué)生會主席，請問你怎么處理？【2011年6月12日下午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

本題的矛盾點是李總要做關(guān)于“誠信人生”的主題演講與該集團報出食品質(zhì)量問題。因此能不能繼續(xù)讓李總做這個關(guān)于“誠信人生”的演講需要考慮，而如果要繼續(xù)邀請他演講又該如何面對同學(xué)們的質(zhì)疑，這些都需要身為學(xué)生會主席的“我”去考慮。同時要注意重大抉擇的時候，自己權(quán)限的范圍。

【參考要點】

一、先了解該集團質(zhì)量問題的一些基本情況。

二、請示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)是否愿意承擔(dān)信任風(fēng)險，繼續(xù)此項活動。

三、分情況處理：如能進行，則做好準備工作；如取消此次演講，則通過海報告知同學(xué)。

【參考答案】

邀請社會各界人士為在校學(xué)生做人生經(jīng)歷和感悟的演講，可以提高大學(xué)生的情商，對豐富學(xué)生的課外知識有巨大幫助，也對大學(xué)生的人生觀、價值觀的建立和培養(yǎng)具有積極的促進作用。明天主題演講即將舉行，出現(xiàn)這樣和演講主題可能嚴重相違背的事情要謹慎處理，否則很可能會事與愿違。

作為學(xué)生會主席，遇到這種情況，我會先通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等媒體了解情況，做好信息匯總工作。將我匯總的情況上報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，請示在目前這種情況下，演講是否還有必要繼續(xù)進行。如果校方認為不適宜繼續(xù)舉行而演講者愿意按原計劃進行，我會與演講者溝通，委婉的表達企業(yè)在這個時候肯定需要將主要的精力用來妥善處理此次事件，演講活動改期舉行。

如果校方認為在事情沒有最后定論之前，應(yīng)該給予企業(yè)演講人足夠的信心，繼續(xù)如期舉行演講的話。我會與該總裁取得聯(lián)系，詢問是否可以如期進行，以及對演講的內(nèi)容能否做適當?shù)恼{(diào)整，例如：可以具體把這個演講換成向公眾表態(tài)承認錯誤的契機，這也是一種誠信行為。做到既不影響主題，又能讓企業(yè)感受到我們的信任。演講能夠如期舉行則一切按原計劃進行，做好服務(wù)和后勤工作；如果不能如期進行，我會盡快更換演講主題，或者改期、或者取消，并向全校師生通報。

最后，要總結(jié)這次活動的教訓(xùn)，做好預(yù)備方案，防止類似意外再次發(fā)生。

16.工商局準備突擊端掉一個黑作坊，但犯罪分子通過門外的攝像頭發(fā)現(xiàn)了執(zhí)法人員，眼看行動就要失敗，如果你是帶隊，應(yīng)如何處理？【2011年6月23日吉林省公務(wù)員面試真題】【劉博】【王鍵】 【試題分析】

本題考察我們作為一個行動的領(lǐng)導(dǎo)者在緊急時刻臨時決斷的能力，在現(xiàn)實工作中，我們不可避免的要遇到類似情況，這就需要我們有這種能力。

為了保證抓捕行動的成功，可以分兩路行動，一路可以從正面進入實施抓捕，另一路可以從犯罪份子可能逃跑的線路進行抓捕，保證抓捕行動的成功。有序的分工能使我們的行動有效，同時也能夠體現(xiàn)考生的應(yīng)變能力。【參考要點】

一、隨機應(yīng)變保證行動成功，分兩路進行行動，對黑作坊的犯罪份子、工具、器材、原料進行取證和沒收，調(diào)查清楚后進行銷毀。

二、對僥幸逃跑的犯罪份子進行抓捕，邀請媒體合作進行及時的報道，引起社會的關(guān)注。

三、認真反思行動暴露的原因，在今后的行動中注意細節(jié)，隨機應(yīng)變，不能盲目行動。

【參考答案】

這次打擊黑作坊行動一方面能夠有效地遏制不合格食物的來源，更好地保證人民的健康；另一方面，我們前期做了大量的摸底排查工作，如果不能成功將前功盡棄，對以后的工作造成很大的麻煩。所以這次行動一定不能有失，我會從以

下幾個方面行動：

首先，我會把所有隊員兵分兩路，一路去截斷犯罪分子逃跑的后路，另一路快速從前門沖進去，對所有涉案的犯罪分子實施抓捕，并對黑作坊里使用的工具、器材、原料等進行取證，之后按照規(guī)定程序予以沒收，并對黑作坊進行查封，方便再次取證。

其次，一方面對于逃跑的犯罪分子，要配合公安機關(guān)人員進行抓捕,爭取把所有人員捉拿歸案；另一方面，將查封的黑作坊地址，他們的加工方式，加工過程及生產(chǎn)的產(chǎn)品通過媒體進行全面報道，引起社會公眾的關(guān)注，避免大眾繼續(xù)購買此產(chǎn)品，同時也使群眾能夠放心。

最后，認真反思此次行動暴露的原因，在今后的抓捕行動中注重細節(jié)，謹慎行動，同時，在遇到緊急突發(fā)情況下，一定沉著冷靜，隨機應(yīng)變。

17.本市召開國際會議，會議期間有位外籍官員突發(fā)重病，作為工作人員，你怎么辦？【2010年11月20日下午山西省呂梁市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【試題分析】

首先，要關(guān)注到自己的身份定位，工作人員是服務(wù)者也是執(zhí)行者，所以我需要及時服務(wù)，也需要及時匯報。其次，重病患者需要專業(yè)的醫(yī)療團隊來進行照顧和救治，我需要做好協(xié)助和配合，謹遵醫(yī)囑。最后，自己手頭的工作要完成好，或者做好交接工作。【參考要點】

一、馬上聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，對外籍官員進行救治。

二、匯報領(lǐng)導(dǎo)，請示對事件進行處理，會議按原計劃進行下去。

三、時刻保持與領(lǐng)導(dǎo)信息的暢通，確保做好本職工作。【參考答案】

召開國際會議關(guān)系著國家的形象，需要在會前設(shè)計好應(yīng)急預(yù)案，充分考慮到各種可能的突發(fā)狀況，保證會議圓滿順利的舉行。作為工作人員，我更要做好充分的心理準備，密切關(guān)注會場狀況。遇到這種情況時，我必須保持冷靜，妥善處理，并要保證會議的正常進行。

首先，把救人放在第一位，我會立即聯(lián)系急救醫(yī)院，組織工作人員把該外籍官員送往醫(yī)院急救。根據(jù)會務(wù)組的安排，如果需要我前往醫(yī)院的話，我就要跟隨前往，并在整個過程與領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，隨時匯報情況并請求指示；如果安排其他工作人員前往的話，我就要留在會議現(xiàn)場繼續(xù)完成我的工作。在送去醫(yī)院急救的過程中，要保證陪同人員中至少有一名該官員的隨從人員。

其次，根據(jù)會務(wù)組的安排，向會場所有參會人員說明情況，表示我們會盡全力照顧好這位生病官員，請各位參會人員放心，并繼續(xù)進行會議。

再次，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時通知該國的會議團和該國駐我國的大使館人員，向其通報該官員的發(fā)病情況和具體救治情況，讓他們及時了解，同時派人前去探望。

最后，在外籍官員康復(fù)回國前這段時間，要定期去看望，關(guān)心其康復(fù)狀況。事后將整個事件的處理過程整理成文字報告并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

18.你在處理一件群眾上訪的事情，突然又有別的群眾怒氣沖沖來要你處理上訪的事情，但這些事情不是你負責(zé)的，你怎么處理?【2010年11月21日下午山西

省呂梁市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

這是一道情景應(yīng)變題，考察考生的應(yīng)變能力及處理群眾上訪問題的工作態(tài)度及工作原則性。像這樣給一個場景的題，一般都是來自于現(xiàn)實工作中的情景，可以還原場景，問題就能答的很貼近現(xiàn)實。特別提醒考生注意的是權(quán)責(zé)問題，群眾要求我處理的不是我負責(zé)的事情，根據(jù)“首訪接待負責(zé)制”，我應(yīng)該幫助群眾找到相關(guān)負責(zé)人。【參考要點】

一、對于群眾上訪，表明自己的態(tài)度。

二、還原場景找相關(guān)負責(zé)人解決問題。

三、對群眾上訪現(xiàn)象提出建議或期望。【答題要點】

解決好群眾上訪問題能夠增加政府的公信力，有利于促進公務(wù)人員與群眾的干群關(guān)系。當出現(xiàn)題中的情景時，我會平穩(wěn)自己的情緒，妥善處理讓群眾滿意。

首先，我會先穩(wěn)定這位群眾的情緒，并真誠地表示待我處理完自己手頭的上訪事情再來接待他。我會先讓工作人員把這位群眾安排到休息室，平穩(wěn)一下情緒。之后會認真謹慎地把自己手頭的群眾上訪工作妥善安排好，達到群眾滿意。

其次，群眾怒氣沖沖一定是遇到了什么難處，剛才情緒過于激動，現(xiàn)在情緒應(yīng)該平和些更有利于事情的解決，我會立刻了解這位群眾的上訪問題，以誠懇的態(tài)度和群眾交談，認真傾聽群眾反映的事情以及群眾的建議，并細致做好記錄，針對群眾的疑問耐心地做好解答工作。

再次，將群眾反映的相關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)負責(zé)此事的其他同事那里，幫助群眾聯(lián)系負責(zé)該事情的同事為其解決問題。

最后，處理好此項工作之后，可以與群眾保持聯(lián)系，時刻接受群眾的監(jiān)督，并能及時了解群眾關(guān)心的相關(guān)問題，并及時幫助群眾解答，避免類似情況再次出現(xiàn)。

注：個人感覺，這個問題當你第一次接待他時，就應(yīng)該告訴他辦事流程，并轉(zhuǎn)交其他相關(guān)負責(zé)的同事解決，不必讓其等待，如果相關(guān)同事不在，可以等待并由你解決。

19.讓你組織一個很重要的會議，如果路上出現(xiàn)交通擁堵的情況，許多與會者不能及時到達，你將如何辦好這次會議？【2010年11月21日上午山西省直公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

作為會議的組織者，首先要考慮交通擁堵對會議可能造成的影響，比如與會人員難以按時到達等情況。然后想辦法盡量降低交通擁堵對會議可能造成的影響，比如及時聯(lián)系與會人員，告知繞道而行。最后影響過大，可對會議時間做出適當調(diào)整。【參考要點】

一、分情況討論堵在路上的與會人員對會議的影響程度。

二、根據(jù)情況提出解決辦法確保會議順利召開。

三、不管做出怎樣的調(diào)整，都要切記保證工作效率，確保會議質(zhì)量。【參考答案】

在組織重要會議的過程中，出現(xiàn)路上交通擁堵的情況，我會分情況采取下面的措施進行解決：

如果堵車的人是參加會議的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的話，我則會這么做：首先，向已經(jīng)到場的領(lǐng)導(dǎo)及其他參會人員說明真實的情況，做好解釋工作；其次，做好現(xiàn)場的服務(wù)工作，比如讓服務(wù)人員打開會場的電視，放一些與會議有關(guān)的視頻資料，或者發(fā)放事前準備好的紙質(zhì)資料等，先了解會議主題和基本流程；最后，參會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達之后，根據(jù)會議的要求，做好會議的記錄和服務(wù)工作，確保會議的順利進行。

如果發(fā)生堵車的是參加會議的同事，因堵車時間太長，不能按時參加會議或者根本不能參加會議，我會把這個情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，如果會議按原計劃進行，向所有堵車的同事做好溝通工作，會議結(jié)束之后，我會把會議紀要以郵件的形式或其他方式發(fā)給他，保證該同事能夠及時了解會議內(nèi)容；如果領(lǐng)導(dǎo)決定推遲會議，那么我會維持好會場的秩序，等待其他同事到來。

總之，無論是誰被堵在了路上，我都要采取切實措施，化解危機，確保會議正常順利進行。

20.正在開一個重要會議，但旁邊工地在施工，干擾了會議的進行，作為會務(wù)人員你怎么辦?【2010年6月12日（上午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【試題分析】 作為會務(wù)人員，我要確保會議的順利正常召開。出現(xiàn)了施工干擾會議的情況，首先需要弄清干擾的具體程度才能對癥下藥。

干擾源能夠內(nèi)部清除的話，則非常簡單，可以通過更換會議室、關(guān)閉窗戶等方式。干擾源只能由外部清除的話，則需要我做好與施工工地的溝通和協(xié)商工作，最終達成順利開會的目的。【參考要點】

一、判斷干擾的具體程度，采用對會議影響最小的手段來解決問題；

二、進行溝通協(xié)調(diào)，清除噪音干擾對會議的影響；

三、按照既定流程，順利召開會議。【參考答案】

單位召開重要會議一定要選擇安靜的開會地點，但是如果真的遇上了開會的地點旁邊的工地正在施工的情況，我會主動協(xié)調(diào)，保證會議正常進行。

首先，我要檢查會議室的門窗，把所有的門窗關(guān)緊，降低噪音的干擾。同時給與會的發(fā)言代表，配備麥克風(fēng)。如果效果不明顯的話，我會用紙條的方式提示主持人，是否可以暫時休會，以便解決問題。

其次, 我會及時找到單位的會議室管理人員看能否調(diào)換到隔音效果好的會議室，以保證會議的正常進行。如果可以，我會安排工作人員將與會人員引導(dǎo)至更換的會議室繼續(xù)召開會議。

再次,如果條件不允許,我會馬上去工地，找到施工單位負責(zé)人，向他們講明會議的重要性，跟他們商量能否先暫停施工。如果能夠暫停施工，等會議一結(jié)束，我們會立刻派人通知他們，并感謝他們對我們工作的支持。如果協(xié)商不妥,我會根據(jù)當?shù)仃P(guān)于施工噪音的相關(guān)管理規(guī)定，向城建部門進行投訴，反映情況，請求予以解決。

最后，我要做好善后工作，對給與會人員帶來的不便表示歉意；并做好工作總結(jié)，為以后類似的突發(fā)事件提供經(jīng)驗和借鑒。

21.你送考察團去機場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理?【2010年6月13日（下午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】

【試題分析】

登機時需要出示身份證明才能打印登機牌，這是機場的規(guī)定，不能更改。所以我們需要想辦法解決身份證明的問題。

首先，得明確這位成員是否真的落在賓館了。如果真的遺留在賓館，詢問他是否攜帶護照、戶口本等能夠證明身份的有效證件。

接下來我們需要根據(jù)當時情況具體解決問題，要達到的最佳效果是該成員按時拿到他的身份證，跟隨考察團一同登上飛機。如果不能達到，就需要做好改簽和其他安排工作，確保這名成員的行程。【參考要點】

一、確保按時登機，就需要尋找最高效的途徑解決問題；

二、分情況處理眼前的危機，做好過程的協(xié)調(diào)和溝通；

三、以后工作中應(yīng)做好事先提醒和檢查工作。【參考答案】

身份證是乘客登機的重要證件，如果沒有攜帶身份證的話，要想登機會很麻煩。面對這種情況，我應(yīng)該要順利地送考察團上飛機，還要及時讓該名考察團成員將身份證拿到手，因此我會具體采取以下措施。

首先，穩(wěn)定該人員的情緒，讓他不要著急，避免他的情緒影響了全體考察團的登機安排，然后向他具體了解情況，問他身份證是否確定落在賓館，是否記得大概遺忘在哪里，以及身上是否有工作證、戶口本等其他能夠證明身份的有效證件在身上。

其次，根據(jù)了解到得情況，我會具體采取以下措施。第一，要保持全體考察團成員繼續(xù)趕往機場，并立即打電話給賓館，詢問他們是否在收拾房間的時候找到身份證了，如果他們找到了，則問他們是否方便將身份證送到機場來，我們會給送身份證的人報銷來回的路費。如果他們愿意送來，則我們繼續(xù)趕往機場候機即可；第二，如果身份證確實不能在登機前拿到手，但他攜帶了工作證、戶口本等有效證件在身上的話，則在趕到機場后向民航公安機關(guān)申請開具臨時登機證明，考察團登機后我要立即回到賓館拿到身份證，并立即給該名成員快遞過去；第三，如果該名考察團成員身上也沒有這些有效證件的話，我就讓考察團繼續(xù)趕向機場，而我陪同這名成員回到賓館拿到身份證后再趕向機場，辦理機場改簽，讓他乘坐下一班航班趕上考察團的大部隊。

最后，我要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，考察團成員中有人落身份證在賓館，我作為送行人員也有不可推卸的責(zé)任，肯定是我事先的提醒工作沒有做好，才導(dǎo)致有人忘帶身份證，因此在以后的工作中我一定要做到細心謹慎，盡心盡力把工作做好。

22.你在服務(wù)窗口工作，當天業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)結(jié)束，有一個人來要辦理業(yè)務(wù)，與你同事爭吵，如果你在場，請問你怎么處理？【2010年6月15日（下午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

情景應(yīng)變題目更加關(guān)注考生處理實際工作問題的能力，出現(xiàn)的多為生活工作中可能遇到的一般情況，看考生能夠妥善處理。

題目中表面問題是與群眾出現(xiàn)矛盾時該如何化解，但是實際需要解決的問題

是，當在業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)結(jié)束的情況下，想辦法幫助群眾辦理業(yè)務(wù)。同時需要注意不管原因是什么，作為工作人員是不可以和群眾發(fā)生爭吵的。【參考要點】

第一、耐心勸說，安撫群眾和同事的情緒；

第二、與群眾相互理解彼此為難之處，尋找解決辦法； 第三、事后提醒同事不能和群眾發(fā)生爭吵。【參考答案】

面對同事和群眾發(fā)生爭吵的情況，我會第一時間勸阻他們。安撫辦事群眾和同事的情緒，希望二人都能冷靜下來，任何問題都是可以商量和解決的。

待二人情緒緩和之后，我首先會向群眾耐心解釋，我們今天的辦理工作已經(jīng)結(jié)束了，相關(guān)的辦理手續(xù)和程序都已經(jīng)關(guān)閉了，希望他能夠理解和支持我們的工作。當然我們也會從他的角度出發(fā)，詢問他著急辦理的原因，看看有什么是需要我們幫忙的。

我會安撫群眾，理解他想要辦理業(yè)務(wù)的焦慮心情，也懇請他能夠諒解我的同事，他也是按照我們的規(guī)定辦事。如果只是當日的業(yè)務(wù)停止辦理了，我會告訴群眾業(yè)務(wù)每日辦理的時間和業(yè)務(wù)最終截止辦理的日期。如果業(yè)務(wù)已經(jīng)截止辦理，我會向群眾詳細介紹我們補辦業(yè)務(wù)的相關(guān)管理辦法和補辦業(yè)務(wù)的時間。為了讓群眾方便辦理好相關(guān)業(yè)務(wù)，在我們職權(quán)范圍之內(nèi)，我們可以幫群眾開具相關(guān)證明。

待群眾滿意離去之后，我會與我的同事溝通，認同他嚴格按照規(guī)定辦事的出發(fā)點，但是也會委婉得指出他在處理方法上不夠靈活，更不應(yīng)該與群眾發(fā)生沖突，希望我們在以后的工作中能共同以此為鑒，為群眾做好服務(wù)工作。

23.領(lǐng)導(dǎo)安排你去送兩位考官到考場，中途發(fā)生交通事故，需要等交警過來確定責(zé)任才可以離開現(xiàn)場，請問，你如何處理?【2010年8月22日上午新疆公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

考官是固定的，考試時間也是固定的，都是不可臨時更改的。在題目中，采取有效的措施使得考官準時到達考場就成了核心目標。圍繞這一目標，需要想辦法處理現(xiàn)場的情況。【參考要點】

一、準確判斷現(xiàn)場情況，做出合理的安排；

二、不回避問題，按照法律規(guī)定解決問題；

三、想辦法讓考官按時到達考場，完成送人任務(wù)。【參考答案】

在這種情況下，遇到交通事故，我們要配合處理好事故，同時也一定要保證考官能按時順利的到達考場。

首先，不能因為考試時間而影響事故處理，更不能耽誤考官的工作。我會先和當事人進行積極有效的溝通，是否有人員傷亡，有的話做好現(xiàn)場的急救處理后，撥打120等待救援，并等待交警來處理事故現(xiàn)場。

其次，打電話將現(xiàn)場情況匯報給領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)指示和安排。按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時與兩位考官進行溝通，如果時間比較寬松則請求調(diào)度部門調(diào)派公車送考官到考場。如果時間緊急，則讓兩位先行坐車去考場，并為他們叫好出租車，同時表示歉意。

最后，在交警到達現(xiàn)場后，我會配合交警工作，將我知道的情況如實地向他

們反映，便于他們確定相關(guān)責(zé)任人。在現(xiàn)場有關(guān)事情處理結(jié)束后，我會將有關(guān)的情況向領(lǐng)導(dǎo)做一個詳細的匯報，并與兩位考官聯(lián)系，看其是否已到達目的地。

24.已經(jīng)下班了，你還在公司，你的弟弟來短信讓你回電話，恰好你的電話余額不足，于是用了領(lǐng)導(dǎo)桌上的長途座機電話，但是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)過不許用于私事，此事被同事看見，告知了領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很生氣，你該怎么做？【2010年5月21日吉林省公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

本題存在幾個關(guān)鍵點：一，你在迫不得已的情況下違反了規(guī)定，且沒有請示領(lǐng)導(dǎo)；二，此事被同事看見并告知了領(lǐng)導(dǎo)，而且并沒有與你溝通；三，領(lǐng)導(dǎo)生氣，但不清楚真實情況。

明確這幾點后，一定要承認錯誤，畢竟的確是用公辦私事了。事件還涉及到了同事，為了以后更好的與同事一起工作，還應(yīng)注意對同事舉報的看法。【參考要點】

一、接受領(lǐng)導(dǎo)批評，自我檢討；

二、找領(lǐng)導(dǎo)說明當時突發(fā)緊急情況，求得領(lǐng)導(dǎo)諒解；

三、感謝同事的監(jiān)督，表態(tài)以后的做法；

四、反思工作中的細節(jié)，引以為戒。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，雖然事出有因，情況特殊才出此下策，但是我終究是違反領(lǐng)導(dǎo)的要求，而且沒有事前請示領(lǐng)導(dǎo)，擅自做主，所以我應(yīng)該認識到自身的錯誤，正確面對領(lǐng)導(dǎo)批評。不論這件事同事有沒有看見，是否告知領(lǐng)導(dǎo)，我都應(yīng)該深刻的反省自身，下不為例。

首先，我會主動找到領(lǐng)導(dǎo)承認錯誤，進行深刻的自我檢討，這樣公辦私事的做法非常的不得當，沒有遵從領(lǐng)導(dǎo)的要求，雖然特殊情況也應(yīng)該請示領(lǐng)導(dǎo)。承諾在以后的工作中絕不再犯此類錯誤，請領(lǐng)導(dǎo)和同事監(jiān)督指正我以后的作為。之后等領(lǐng)導(dǎo)心情平復(fù)了，跟領(lǐng)導(dǎo)說明當時的緊急情況，話費余額不足，又怕弟弟有什么非常緊急的事情，實屬迫不得已，并保證下次特殊情況一定向領(lǐng)導(dǎo)請示。

其次，我會主動找到那位同事，真心感謝他對我工作的監(jiān)督，是他的提醒讓我更深刻的知道遵從規(guī)定的重要性。表態(tài)一定進一步改進我的工作，注意工作過程中的任何小細節(jié)，請他繼續(xù)監(jiān)督指正我。在以后平時的工作中也要進一步加強與同事之間的溝通交流，互通有無，信息共享，互相監(jiān)督。

最后，我會認真的反省自身的行為舉止，工作細節(jié)更要注意，遵守單位規(guī)定，慎言慎行，特殊情況及時向上級申請或匯報，避免此類事情再次發(fā)生。

公共突發(fā)事件：

1、春節(jié)居民放鞭炮，有些人把鞭炮扔到井蓋里，點燃了井蓋內(nèi)的沼氣，導(dǎo)致爆炸，很多居民圍觀，作為居委會工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理此事，你怎么辦。【2012年4月23日上午北京市豐臺區(qū)警察面試真題】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

本題考察考生處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，以及能否全面周到的處理好事情。我們要抓住題目當中的幾個要點：一是爆炸，就涉及到是否有人員傷亡；二是沼氣，需要趕快疏散人群；三是井蓋，要盡快修復(fù)，防止二次傷害；四是事發(fā)主體，要調(diào)查處理；五是燃放鞭炮，要做好安全警示防范。所以我們在答題的時候一定

要盡可能的捕捉到題目當中所給的信息，這樣才能更加全面的處理問題，體現(xiàn)我們細致性和嚴謹性。【參考要點】

一、立即趕往現(xiàn)場處理：查看是否有人受傷，疏散群眾，修復(fù)井蓋，恢復(fù)道路通暢。

二、調(diào)查事故主體，批評教育，給予處罰。

三、做好后續(xù)宣傳工作，引起人們重視。【參考答案】

春節(jié)燃放鞭炮，可以營造一個喜慶的氛圍，但是如果燃放不當，也會危及人們的生命安全，我們一定要做好應(yīng)急工作，妥善處理突發(fā)事件。

首先，我會馬上趕赴現(xiàn)場，同時聯(lián)系120、110、119等相關(guān)部門到現(xiàn)場根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。到現(xiàn)場后迅速疏散圍觀的群眾，并查看是否有人員受傷，把傷者送上救護車，之后聯(lián)合消防和城建部門及時修復(fù)井蓋，防止有人墜入井內(nèi)造成不必要的傷亡。

其次，我會協(xié)同公安人員詢問圍觀群眾和周邊的商販業(yè)主，看是否有目擊者看到有人往井蓋里投擲鞭炮，詳細了解具體情況，并根據(jù)我所掌握的社區(qū)人員情況確定事故的當事人。

再次，我會找到當事人對他進行批評教育，并向他講明把鞭炮扔到井蓋里看似沒什么大礙，但是鞭炮的火花會點燃井蓋內(nèi)的沼氣，引起爆炸，是很危險的事情，很有可能自己受傷，也會危害到其他行人的生命安全。由于他的行為已經(jīng)造成了嚴重的后果，我會勸解他主動接受公安機關(guān)的處罰。

最后，為了避免這類事情再次發(fā)生，我會匯報領(lǐng)導(dǎo)，建議發(fā)布公告粘貼到各小區(qū)、各樓道門前，讓大家能夠到指定的地點燃放鞭炮，并公布燃放的安全須知，確保人們能夠過一個平安祥和的春節(jié)。

2、某地大面積停水，影響居民用水安全，有人傳謠，說是化工廠有害物質(zhì)泄露，你怎么處理？【2012年7月14日上午湖北省公務(wù)員面試題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】

【試題分析】

本題重點面臨的問題是大面積停水帶來的謠言，事情的嚴重性是可能會造成社會上的恐慌，所以解決問題的重點在于通過事實向群眾辟謠。近年來，類似的公共突發(fā)危機事件增多，不但考驗政府應(yīng)對突發(fā)危機的能力，也考驗考生應(yīng)對突發(fā)危機的意識。【參考要點】

一、要表明對于我們政府對于停水的基本態(tài)度；

二、向群眾公布原因并表明目前我們所做的努力；

三、提醒大家，正確對待謠言。【參考答案】

居民用水安全關(guān)系到居民的日常生活和身體健康，現(xiàn)在對于停水出現(xiàn)了謠言，謠言止于透明，面對這樣的問題，我會采取積極的措施，迅速予以解決: 首先，我會迅速查明本次大面積停水的主要原因，是以為輸水管道問題造成的，并通過政府官方網(wǎng)站或當?shù)匦侣劽襟w向公眾就大面積停水的原因予以及時的公布，對于給群眾帶來的不便代表政府向他們表示道歉，請他們予以理解；

其次，向領(lǐng)導(dǎo)請示，建議加快工程進行搶修進度，爭取早日恢復(fù)正常供水；

并將搶修進度和預(yù)計供水時間進行網(wǎng)絡(luò)公示，并保持每日更新；在搶修結(jié)束之前，每日安排流動送水車向各社區(qū)進行送水，保障居民正常生活用水；

再次，加大宣傳力度，提醒廣大公眾自覺抵制謠言，不信謠、不傳謠，并展開對謠言的調(diào)查，對于不法分子依法追究其法律責(zé)任；

最后，做好日常的供水監(jiān)管和隱患排查工作，確保供水管網(wǎng)安全；同時加大信息公開的力度，促進政務(wù)公開，陽光政務(wù)建設(shè)，不給謠言傳播的機會，維護正常的社會秩序。

3、你是教育部門工作人員，到某鄉(xiāng)鎮(zhèn)小學(xué)檢查工作，突然發(fā)生十幾名學(xué)生食物中毒的情況，請問你怎么處理？【2012年7月13日上午湖北省地稅公務(wù)員面試真題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

題目中面臨的問題是在檢查工作中，遇到食物中毒的突發(fā)情況，所以馬上停止檢查工作，組織人員搶救學(xué)生是解決問題的重點方向。解決問題時，要突出合理救援的過程及方法，同時切勿忽視調(diào)查食物中毒的原因，徹底解決問題，并且要做到信息公開。【參考要點】

一、應(yīng)考慮救人問題，對中毒學(xué)生及時送往醫(yī)院就醫(yī)；

二、迅速向上級請示，做好取證工作；

三、展開調(diào)查工作；

四、看望學(xué)生，安撫情緒，加強管理。【參考答案】

在檢查工作時發(fā)生這樣的情況，我會馬上停止檢查工作，組織人員全力保證學(xué)生的生命安全。

首先，迅速組織人員搶救中毒學(xué)生，同時迅速撥打120請求救援，并請校醫(yī)先簡單的對學(xué)生進行催吐等簡單救治，以減輕病情；

其次，向領(lǐng)導(dǎo)匯報在檢查期間發(fā)生的事情，聽取指示。派人查看其他學(xué)生有沒有不適癥狀，請工作人員對于學(xué)生所食用的食物予以封存，以便后續(xù)事情的調(diào)查；

再次，迅速成立事故調(diào)查小組，對學(xué)生食物中毒事件進行調(diào)查，重點是調(diào)查學(xué)校食堂的食品的采購、保存和制做環(huán)節(jié)，要對學(xué)校剩下的食材進行檢查與處理。并向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報事情處理的過程與結(jié)果；

最后，到醫(yī)院看望中毒學(xué)生，并安撫好學(xué)生家長的情緒，同時要求學(xué)校加強學(xué)生食品安全的檢查和基礎(chǔ)常識的普及教育，防止類似事件再次發(fā)生。

4、有外商到企業(yè)參觀考察，突然發(fā)生火災(zāi)，你作為陪同人員，你應(yīng)該怎么辦？【2012年7月12日上午湖北省公務(wù)員面試真題（市直）】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】

【試題分析】

這題主要考察了在火災(zāi)的突發(fā)現(xiàn)場，能否冷靜而不慌亂的帶領(lǐng)大家安全逃生的能力和意識，最主要解決的是全力保證所有人員的生命安全。解決問題的時候，考生都會想到首先要逃生，但往往忽略了基本的逃生技巧上的可行性，所以在答題時給出的措施一定要具有可行性，切不可犯想當然的錯誤。【參考要點】

一、進行破題主要展示我在面對這樣的情況時的反應(yīng)；

二、怎么帶領(lǐng)外商安全的逃離火災(zāi)現(xiàn)場；

三、在火災(zāi)得到及時的制止后怎么做好外商的相關(guān)安撫工作；

四、總結(jié)出現(xiàn)這種情況的原因以及造成的影響并做深刻的反省。【參考答案】

外商到企業(yè)進行參觀考查對于促進企業(yè)的發(fā)展，以及與外商的合作都有重要的意義。面對突發(fā)的火災(zāi)我會采取以下辦法予以應(yīng)對：

首先，迅速聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人組織員工進行滅火，并撥打119請求支援。同時，我會陪同外商迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場，確保外商的安全。號召大家不要慌張，一起從安全通道撤離現(xiàn)場，并且讓大家每個人用衣服或濕布捂住鼻子，彎下身體靠近墻角前行，做好防護措施。

其次，當火災(zāi)撲滅之后，我要做好外商情緒的安撫工作，并向外商致歉，對于這次的意外一定會認真的查處，保證不會再發(fā)生類似的情況，希望取得他的諒解。

最后，在火災(zāi)撲滅后，經(jīng)調(diào)查后，詳細向外商說明本次火災(zāi)的原因和對企業(yè)的影響，同時詳細介紹企業(yè)的經(jīng)營和運轉(zhuǎn)情況，繼續(xù)陪同外商到其他車間和部門進行考察，以挽回我們企業(yè)在外商心中的形象。

5、作為執(zhí)法隊員，你們發(fā)現(xiàn)了假冒偽劣的煙酒，在查處過程中出現(xiàn)十幾個拿著棍棒的人員抵抗你們的工作，請問你該怎么辦? 【2012年6月26日下午廣東省公務(wù)員面試真題(工商系統(tǒng))】【王丹】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

首先，明確題目考察考生的是執(zhí)法過程中處理意外問題的能力，處理這樣的問題要注意兩個問題，第一，保證商戶及自身安全；第二，完成執(zhí)法任務(wù)。

其次，問題中的矛盾在于我們在執(zhí)法過程中遇到不法商販暴力抗法，妨礙公務(wù)進行。我們解決問題后達到的效果是：在商戶和自身安全前提下，對假冒偽劣產(chǎn)品堅決查處，嚴明執(zhí)法。

再次，找到問題的關(guān)鍵，著手解決。我們應(yīng)該在勸導(dǎo)持棍棒者的同時現(xiàn)場取證，避免硬碰硬的惡性事件，要實時向上級回報執(zhí)法進程，必要的話報警請求支援，并向周圍群眾解釋說明情況，最終一定要對不法商販進行相應(yīng)的處理。

最后，我們應(yīng)該深刻反思解決暴力抗法的問題的最佳途經(jīng)，以進一步改進我們的工作。【參考要點】

一、勸導(dǎo)持棍棒者的同時現(xiàn)場取證，避免意外事件的發(fā)生；

二、實時向上級匯報并聽從指示，必要的話，報警請求援助；

三、向周圍群眾解釋說明情況；

四、反思解決暴力抗法問題的最佳途經(jīng)。【參考答案】

遇到這樣的情況，我們應(yīng)該堅持兩個原則，第一，保證商戶及自身安全；第二，對假冒偽劣產(chǎn)品堅決查處。堅決避免出現(xiàn)搶奪、銷毀贓物，與執(zhí)法隊員暴力抵抗，甚至煽動群眾等惡性事件的發(fā)生。

首先，我應(yīng)該與同事協(xié)調(diào)安排，一方面與手持棍棒者周旋，視情況或威懾、或勸解，不刺激商戶，不激化矛盾，避免意外事件的發(fā)生；一方面及時取證，拿到不法商戶販賣假冒偽劣產(chǎn)品的鐵證。

其次，我會實時向領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場執(zhí)法的情況，聽從上級安排，保證全程通信通暢；與此同時我會耐心的勸導(dǎo)商戶，說明暴力抗法的嚴重性。在必要情況下，我會報警請求援助，將暴力抗法者轉(zhuǎn)交警察處理，以維護法律尊嚴。

再次，我會格外注意周圍圍觀群眾，及時并且如實的向他們說明情況，取得群眾支持和認可，避免不法商販煽動群眾。

最后，待不法商販得到相應(yīng)的處理后，我會將本次執(zhí)法行動做成詳細的報告上報給我的領(lǐng)導(dǎo)，并深刻反思解決暴力抗法的問題的最佳途經(jīng)，以進一步改進我們的工作。

6、在一棟20層的大樓內(nèi)舉行消防演習(xí)，關(guān)閉了所有電梯，只開啟了安全通道，但在演習(xí)中途有一人昏迷，情況緊急，而此時樓外仍有大量演習(xí)人員涌入，而你是此次活動的組織者，問你該怎么處理？【2011年6月14日上午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

本題處理的核心目標是，妥善解決突發(fā)狀況，確保演習(xí)能夠順利進行下去。對于昏迷人員，我們要盡快予以救治，同時我們也要關(guān)注其他演習(xí)人員的安全。在必要的情況之下，可以暫停演習(xí)。【參考要點】

一、保證參加演習(xí)人員的安全，救助傷員。

二、及時處理，保證演習(xí)能夠順利進行。

三、做好此次演習(xí)的總結(jié)和匯報工作。【參考答案】

組織演習(xí)的目的就是通過模擬現(xiàn)實生活可能出現(xiàn)的各種危險情況，從而加強人們的安全意識。作為活動的組織者，在演習(xí)前，我已經(jīng)考慮到會有類似的情況發(fā)生，并且做了相應(yīng)的準備工作，并有相關(guān)的醫(yī)療單位配合演習(xí)，在演習(xí)中遇到有人昏迷這種緊急情況的時候，我會采取如下措施：

在這種情況下，最重要的就是保障演習(xí)人員的人身安全，我會先馬上聯(lián)系事前配備的醫(yī)療人員，描述昏迷人員的情況，問一下他們針對這種情況的發(fā)生需要做怎樣的急救措施并讓他們做好相關(guān)的接應(yīng)準備；然后，將暈倒的人員轉(zhuǎn)移到通風(fēng)透氣處，找有急救經(jīng)驗的人員做好急救看護，等待救援人員的到來。如果有需要的話，我會與參加演習(xí)的消防官兵聯(lián)系，告訴他們昏迷人員的具體方位，讓他們迅速利用專業(yè)設(shè)備將昏迷人員送至樓下進行救治。將昏迷人員送至樓下后，派同事陪同其一同去醫(yī)院作進一步的檢查。

依照現(xiàn)場的情況，可以與樓外的工作人員聯(lián)系，暫停演習(xí)，停止樓外人員的進入，避免發(fā)生意外情況，影響參演人員的人身安全。

最后，在演習(xí)結(jié)束后，我會趕往醫(yī)院看望昏迷人員的病情。之后我會將演習(xí)情況以報告的形式把此次演習(xí)中發(fā)生的事件和處理方式和結(jié)果，以及其他問題進行分析和總結(jié)，供領(lǐng)導(dǎo)做出指示。

7、有兩個村子，一個在上游，一個在下游，上游村子將水源攔截導(dǎo)致下游村子鬧荒災(zāi)，作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)府工作人員你該怎么處理？【2011年7月9日上午湖北省公務(wù)員面試真題（工商系統(tǒng)）】【李夢蝶】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

第一，要明確題目中需要處理的事件，一個是下游村子鬧荒災(zāi)，一個是上游

村子將水源攔截，兩件事情之間存在因果關(guān)系，要分清事件的輕重緩急，徹底解決題目中的問題。第二，要想解決荒災(zāi)，必須解決水源的問題，需要通過與上游村子的溝通，完成利益的讓渡，必須以解決下游村子的荒災(zāi)為先，再考慮兩個村子之間水源的平衡性。【參考要點】

一、趕赴下游村子，查看災(zāi)情；

二、聯(lián)系上游村子，解決水源問題；

三、科學(xué)分析論證，解決長遠矛盾。【參考答案】

鄉(xiāng)政府的工作職責(zé)就是要協(xié)調(diào)好轄區(qū)內(nèi)居民的生產(chǎn)和生活，遇到上述情況，我會這樣處理：

第一，我會立即趕赴下游村子，與當?shù)氐拇逦瘯〉寐?lián)系，查看當?shù)佤[荒災(zāi)的具體情況，查找造成荒災(zāi)的具體原因和損失程度，安撫好當?shù)鼐用竦那榫w，向他們承諾盡快地解決當?shù)氐幕臑?zāi)和水源問題。

第二，到上游的村子去了解河流的情況，看上游村子攔截水源的目的是什么，是否也是生產(chǎn)生活的必須。如果上游村子沒有十分緊急的情況，可以責(zé)令當?shù)氐拇逦瘯虼迕窠忉專瑒又郧闀灾岳恚Ｖ箤λ吹臄r截，以解下游村子的燃眉之急。

第三，上游村子可能也存在水資源短缺的現(xiàn)象，河流應(yīng)當在兩個村落之間合理利用。我會邀請一些水利部門的專家和地質(zhì)專家，對兩個村落之間的水資源進行科學(xué)系統(tǒng)的分析，制定對于水源合理利用的方案，解決兩村之間爭水源的矛盾局面。必要的時候，通過挖渠引水，來增加水量，保障兩個村子之間正常的生產(chǎn)生活用水。

8.你是某景區(qū)負責(zé)人，天降暴雨致發(fā)泥石流，大石塊下落劃傷很多人，問你怎么辦？【2011年9月24日下午北京市公務(wù)員面試真題】【王丹】【程子夏】【王鍵】

【試題分析】

首先，應(yīng)該明確本題考察考生的不僅僅是處理突發(fā)意外性問題的能力，還考查考生的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

其次，明確本題首要問題是搶救受傷人員，但重點是考查如何救援，特別是作為一個景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，你不可能事必躬親，更多的是如何組織救援，這樣才能發(fā)揮你更大的作用，使損失減到最小。既然是組織，工作人員就向你的手足一樣，每個人要有單一明確的任務(wù)，才能更好的去完成。

再次，作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該考慮的更全面，更宏觀。應(yīng)該將該情況通報給周邊地區(qū)，還要通過媒體向社會有個真實和及時的交代。

最后，善后工作也不容小視，這包括了賠償和問責(zé)兩個方面，賠償應(yīng)該有統(tǒng)一的工作組，統(tǒng)一透明的標準；在問責(zé)中，自己作為責(zé)任人，更應(yīng)該做出檢討，配合調(diào)查，接受處理。【參考要點】

一、應(yīng)急救援，請求專業(yè)部門和人員援助；

二、成立救援小組，合理安排分工，保證救援積極有序進行；

三、現(xiàn)場指揮，及時決策處理各類突發(fā)情況；

四、及時通報災(zāi)情，安撫群眾；

五、做好善后處理，總結(jié)事件，配合調(diào)查。【參考答案】

天降大雨，泥石流突發(fā)，造成人員受傷，我作為景區(qū)的負責(zé)人要積極做好救援和疏散工作，保證群眾的人身安全。

首先，組織就近人員搶救，并立即報警，迅速與120，119聯(lián)系，請求援助。將情況通報給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

其次，就地成立工作小組，安排分工，責(zé)任到人。從以下幾方面做出重點安排：第一，搶救、疏散游客人員，尤其是要安排對景區(qū)地形特別熟悉人員協(xié)助120,119專業(yè)救援人員；第二，調(diào)查了解災(zāi)情人員，保證通信通暢，及時向自己匯報，避免錯誤評估災(zāi)情，造成更大損失，根據(jù)災(zāi)情實時做出緊急救援的調(diào)整，并適時向上匯報；第三，安臵人員，保證水、食物、常用藥品的供應(yīng)，對婦孺兒童做出特殊照顧。

再次，工作小組各就各位，自己立即到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，組織救援，發(fā)動群眾，盡量減少損失危害。及時了解阻礙救援的各類因素，并果斷決策，提高效率。同時，及時向周邊通報和預(yù)警，避免災(zāi)害進一步擴大范圍。及時向社會和媒體主動如實發(fā)布災(zāi)情，切勿撒謊扯皮。隨時關(guān)注天氣，合理安排景區(qū)事務(wù)。

最后，成立善后處理工作組，做好善后工作，根據(jù)實際情況，確定賠償標準，對受傷者進行合理賠償，問責(zé)嚴懲不貸，就重不就輕。自己做好檢討，總結(jié)，配合上一級調(diào)查，等候處理。

9.根據(jù)天氣預(yù)報某鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時內(nèi)將遭受泥石流地質(zhì)災(zāi)害，領(lǐng)導(dǎo)要你安排疏散低洼地區(qū)的居民，而有些年紀大的村民，顧及財產(chǎn)不愿離開。領(lǐng)導(dǎo)讓你2個小時內(nèi)解決此事，你如何做?【2011年7月16日上午湖北省公務(wù)員面試真題（工商系統(tǒng)、縣鄉(xiāng)）】【劉博】【王鍵】 【試題分析】

本題主要考察考生在高壓力情況下處理問題的能力，本題限定2個小時之內(nèi)解決問題，這更增加了時間的緊迫性，更能考驗出考生在遇到緊急情況下的處理能力，怎樣處理能夠讓群眾同意及時撤離是本題考察的核心。

作為負責(zé)人首先要做的就是及時趕往現(xiàn)場并詳細了解情況，相關(guān)情況包括：天氣情況，村民狀態(tài)，主要擔(dān)憂的事情等；到達現(xiàn)場安撫情緒，保證大家情緒穩(wěn)定，這樣你在講解一些相關(guān)情況的時候，群眾才會認真的聽，才能夠相信你，你才能夠達到帶領(lǐng)大家撤離的目的。

勸說過程中，要做到充分的為群眾著想，包括他們的生命和財產(chǎn)；生命最重要，保證大家能夠及時的撤離危險地帶，同時也要保證老幼病殘孕的人身安全；另一方面，財產(chǎn)也要給與重視，把群眾的損失能夠減到最少，在泥石流過去之后人們有基本的能力恢復(fù)自己的家園。

撤離問題圓滿的處理完成之后，要將整個問題的處理結(jié)果進行如實上報，根據(jù)這次工作的經(jīng)驗，能夠建立一個相似問題的處理機制。【參考要點】

一、耐心勸說村民，時間是2小時之內(nèi)，曉以利害，發(fā)動領(lǐng)導(dǎo)干部的作用，保證安全撤離；

二、撤離過程中，注意安全和秩序，例如特殊人群的特殊照顧；

三、及時完成任務(wù)，進行匯報。【參考答案】

地質(zhì)災(zāi)害對人民的生命財產(chǎn)會造成較大的傷害，作為政府工作人員有責(zé)任和義務(wù)保障人民的財產(chǎn)安全，我會從一下幾個方面勸說村民們離開。

首先，及時趕到現(xiàn)場，了解相關(guān)村民的狀態(tài)和相關(guān)天氣情況，安撫村民的情緒，向村民們講解當天天氣預(yù)報的詳細報道，對泥石流的嚴重程度和造成危害，詳細的告知村民們，畢竟我們?nèi)说纳蓉敭a(chǎn)要重要的多；另一方面，我可以借助當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)干部的力量，向他們訴說這次可能到來的泥石流災(zāi)害的危險程度，得到他們的幫助，也能使我的工作順利的進行，保證村民及時撤離。

其次，對于那些還不同意撤離的群眾，用以往的泥石流災(zāi)害的詳細數(shù)據(jù)給與解釋，使他們真正的能夠感受到泥石流帶來的巨大災(zāi)難，使這部分群眾能夠及時的撤離。

再次，根據(jù)天氣情況，限定時間讓大家迅速整理自己家中重要的物品，把能夠方便帶走的物品可以整理起來隨著一起撤離，盡量減少村民的損失，在撤離過程中特別注意老幼病殘孕等群眾的特殊照顧，避免出現(xiàn)不必要的人員傷亡問題，保證轉(zhuǎn)移的順利進行。

最后，按照規(guī)定時間完成所有可能受災(zāi)的低洼地區(qū)的群眾轉(zhuǎn)移，并匯報給領(lǐng)導(dǎo)，據(jù)這次行動的經(jīng)驗，建立長效預(yù)防機制。

10.你在電影院看電影，忽然失火了，并有地方冒煙，你怎么辦?【2010年8月25日上午新疆公務(wù)員面試真題】【劉博】【王鍵】 【試題解析】

本題所考察的是我們每一個人作為一名普通的觀眾有沒有一種責(zé)任意識，真正的為他人著想，體現(xiàn)社會公德。

看到失火這種問題我們應(yīng)該選擇正確的處理辦法，那就是及時的通知電影院的安保部門，這樣他們才能夠使正在播放的電影停下來，保證電影院沒有聲音，同時安保部門告訴大家現(xiàn)在失火這個情況，才能使大家及時撤離；如果我們不講究方法，從座位上站起來就喊的話，勢必會引起周圍人的恐慌，不利于大家的疏散，勢必會出現(xiàn)更大的問題。

隨后，我可以協(xié)助安保部門的工作人員疏散群眾，做自己力所能及的事情，體現(xiàn)這種為人民服務(wù)的精神，這一點上也能讓考官看出我們在處理緊急問題上的從容不迫，淡定自若的性格特點，這種性格特點是我們作為公務(wù)員所必須具備的，也是最能打動考官的。【參考要點】

一、體現(xiàn)作為一個普通群眾的一種責(zé)任意識，能為其他人著想；

二、通知電影院的安保部門，查明情況，讓群眾安心；

三、幫助工作人員組織疏散，讓所有人能夠安全撤離。【參考答案】

我在電影院看電影，忽然失火了，在這個情況下我絕對不能慌亂，做好自救的同時協(xié)助影院工作人員幫助觀眾有秩序地逃離失火現(xiàn)場。

首先，出現(xiàn)這種情況，我自己會保持冷靜，不會驚慌失措，通過合理的方式將失火這個事情及時的通知消防部門和電影院的安保部門，告訴他們失火的地方和具體情況，請他們快速的疏散群眾和實施救火，避免造成不必要的損失。

其次，主動的幫助電影院的安保人員及時有序疏散電影院的觀眾，避免出現(xiàn)慌亂導(dǎo)致踩踏等事件的發(fā)生；我會告知身邊的觀眾保持鎮(zhèn)定，不要驚慌，消防人員馬上就到，協(xié)助現(xiàn)場工作人員指揮大家先捂住鼻嘴，俯身下蹲，及時的疏散觀

眾，有秩序的逃離失火現(xiàn)場。在現(xiàn)場一定要先照顧好老人和小孩等特殊人群，不要讓他們在逃離的過程中受到其他的傷害。

最后，在確定現(xiàn)場的人員安全撤離后, 自己也會及時的撤離現(xiàn)場，不妨礙消防部門的滅火工作。

考場突發(fā)事件：

1、您今天的表現(xiàn)與我們所要的還有差距，給您一分鐘陳述。【2012年1月13外交部面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

這是一道考場型的情景應(yīng)變題型，主要是考察考生在考場壓力下能否從容應(yīng)對，并做出合理的回答。考生要保持好的心態(tài)來面對這道題，切忌不可慌張，要知道這只是一道題，而不是考官的真實想法。要通過這樣的自我介紹把自己是最適合這個崗位的一面展現(xiàn)給考官，獲得考官的認可。要用各種事例來向考官證明自己的各種能力，而不是單純的敘述，這樣才能吸引考官的眼球，調(diào)動考官的情緒。同時，還要說出自己對待這次面試的準備過程。【參考要點】

一、客觀地評價自己在這次面試中的表現(xiàn)如何。

二、詳細闡述自己在生活和工作中是個什么樣的人，讓考官能夠更加了解自己。

三、突出自己對公務(wù)員的向往和憧憬，以及加入公務(wù)員隊伍的決心。【參考答案】

非常感謝各位考官能給我這次機會，對于今天的面試，我是十分重視的。也是因為這樣，所以我的表現(xiàn)可能有些緊張，沒有把自己全面的展現(xiàn)給各位考官。而生活和工作中的我還有其他方面的一些優(yōu)點和特長。下面我再用一分鐘時間簡單地介紹一下自己，從而讓各位考官更加了解我。

第一，在生活中，我是一個積極樂觀向上的人，對待生活充滿希望。對待每一件事情都非常的細致認真，哪怕是一件很小的事情也是如此。記得在大學(xué)時，我也做過家教，但是不管天氣如何，我都會繼續(xù)堅持去做。不僅教過的學(xué)生取得了好的成績，也解決了我的一部分生活費用，從而減輕了家里的負擔(dān)。在做家教期間，也更讓我懂得了責(zé)任和堅持。

第二，在工作中，我也是一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。每一份工作我都追求做到更好。在大學(xué)期間，我在班里擔(dān)任班長一職。為了響應(yīng)國家號召，我積極的加入了黨組織，并且按照學(xué)校的要求組織了班級的“三下鄉(xiāng)”活動。這次活動還是比較繁瑣和復(fù)雜的，在活動之前，要明確分工，調(diào)動每一個同學(xué)的積極性參與進來。除了做各種準備工作之外，在活動中，還要保障每一個同學(xué)的安全。活動結(jié)束之后，我也向老師進行了全面的總結(jié)和匯報此次活動取得的一些成果，并有相應(yīng)的成果展。

第三，對于每個人來說，都不可能是十全十美的，都或多或少有一定的缺點。我也是如此，例如在這次面試中也表現(xiàn)出了一定的緊張。但是，請各位考官相信，在今后的工作和生活中，我一定積極努力的學(xué)習(xí)，不斷的改正和克服身上的缺點。

對于公務(wù)員的這個職位，我是十分向往的。而且自己的各個方面也已經(jīng)做好了準備。總之，我想無論是思想上、身體上還是行動上我都已經(jīng)做好了準備來加入到公務(wù)員的隊列之中。希望各位考官能給我這次寶貴的機會，謝謝！

2、你認為自己在面試中的排名會是怎樣的？【2012年1月18日外交部面試真

題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】 【試題分析】

對于這道題，既有考場上的壓力，考察考生的應(yīng)變能力，也有一定的自我認知成分在里面。考生只有全面理解和把握題意，才能答出亮點。考生不僅要突出顯示自己對這次面試的重視和準備，能夠準確定位自己在這次面試中的表現(xiàn)，從而做出相應(yīng)的回答。而且還要能夠通過簡短的介紹把自己是最適合崗位的一面展現(xiàn)出來。引起考官的共鳴，得到考官的認可。【參考要點】

一、說明自己對于這次面試的準備工作。

二、說明自己具備的能力能夠勝任自己所報考的崗位。

三、客觀地評價一下自己在這次面試中存在的不足。【參考答案】

各位考官，在這次的面試中，我認為自己的排名會是靠前的。之所以這樣說，我也是有一定信心的。因為我對這次面試十分的重視，不但做了各種各樣的準備，而且也鍛煉了各方面的能力，使自己成為是最適合這個崗位的人。

第一，在上大學(xué)時，我積極參加和組織各種活動，從而鍛煉了自己的計劃組織能力。我組織了校里的籃球賽，全校一共二十幾個學(xué)院。不僅要做好各個學(xué)院的聯(lián)絡(luò)工作和準備工作。還要做好活動中的安排，處理好活動中出現(xiàn)的任何突發(fā)事件，使得活動能夠有序的開展。比如，對于學(xué)生對裁判的評判結(jié)果不滿，出現(xiàn)情緒激動的現(xiàn)象，我都做出的相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。使得每一場比賽都圓滿的完成。

第二，當?shù)弥M入面試之后，我的心情也是十分激動的，并且開始準備面試。不僅買了大量的書籍來學(xué)習(xí)面試的相關(guān)知識，而且也上網(wǎng)搜索了相關(guān)的資料，自學(xué)了一些禮儀。因為有親戚和朋友也是公務(wù)員，所以也向他們請教了一下，得到了他們的一些指點。從而更加了解公務(wù)員這一崗位，并且從那時開始無論是言行舉止，還是為人處事都以公務(wù)員的標準來嚴格要求自己。

第三，客觀來說，今天的面試，我也是有一些緊張的。可能這也使得自己在這次面試中，表現(xiàn)的不是十分完美。但是，我相信金無足赤，人無完人，每個人都有相應(yīng)的缺點。在以后的工作和生活中，我會積極地克服，使自己成為一名合格的公務(wù)員，能夠迅速地加入到公務(wù)員隊伍之中，跟上前進的步伐。

總之，為了這次面試，為了能夠成為一名公務(wù)員，我付出了很多的努力，也花了很多的時間來準備，希望能把自己最真實的一面展現(xiàn)給各位考官。得到各位考官的認可。

3、雖然你今天表現(xiàn)的不錯，但是我們這個崗位有很多人競爭，你的表現(xiàn)也就不那么突出了，感覺你不是特別適合，你怎么看？【2009年1月18日國家外交部面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

許多考生看到這樣的題目第一反應(yīng)是內(nèi)心里充滿了沮喪和失望，認為這是考官對自己的判決書。但是我們要清楚，不論是否屬于考官自主追加問題，這都是考官對考生的一種考驗，考生更需要保持從容的狀態(tài)來應(yīng)對。

這道題目從深層次考察了考生能否正確面對別人對自己提出的否定意見。這個時候我們需要展現(xiàn)出來我們的虛懷若谷，不畏挫折，勇敢向前的優(yōu)秀品質(zhì)才能打動考官。【參考要點】

一、感謝考官對自己的認可，同時也虛心接受考官的指正。

二、分析出現(xiàn)這樣結(jié)果的原因，深刻反思自己的缺點和不足。

三、向考官表明自己改正的決心和信心。

四、再一次為自己爭取機會，重獲考官青睞。【參考答案】

首先感謝各位考官對我今天表現(xiàn)的認可。外交部是我們國家的對外窗口，能夠通過激烈的筆試進入面試的考生，都是個人綜合素質(zhì)非常優(yōu)秀和出色的。競爭者的優(yōu)秀出色無疑增加了我的考試壓力，然而我也因此覺得很開心，我們外交部又會納入很多優(yōu)秀的人才為祖國的繁榮作出貢獻。能站在這里，有一個機會向我一直崇敬的各位考官展示自己，這將成為我人生難忘的重要經(jīng)歷。通過這次考試，我也充分認識到了人外有人天外有天，只有不斷努力，積極學(xué)習(xí)，完善自身才有機會獲得這個工作機會。

距離考試結(jié)束還有一點時間，各位考官，請允許我最后毛遂自薦一下。我承認我距離工作崗位的要求還有一定距離，但是各位考官，在我摯愛的工作的面前，我仍滿懷期望，請各位考官給我這個充滿熱忱的年輕人一個機會。從我開始學(xué)習(xí)外語專業(yè)的那天起，我就努力讓自己成為最優(yōu)秀的那一個，我除了獲得專業(yè)英語八級考試之外，我還修了日語、法語、德語等多門外語，只為讓自己能夠站在外交部這個大舞臺上。我曾在某合資企業(yè)任職翻譯，多次陪同中方人員與外企人員進行合作談判，都出色完成任務(wù)，獲得單位領(lǐng)導(dǎo)一致認可。各位考官，如果我能獲得這個機會，我會比其他人更加珍惜這得來不易的信任，我會努力地成為一名合格的工作人員，踏踏實實做好自己手頭的工作。

最后再次感謝各位考官能給我這樣一個機會，向你們展示我自己。如果這次不能進入外交部，我也不會放棄我的夢想，努力成為外交部的一員！

4、我們認為你今天的穿著不利于貼近群眾，你怎么認為？【2009年4月24日山東省青島市鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

這道題目考察了考生能否承受考官通過質(zhì)疑的方式施加的考場壓力。考生應(yīng)準確分析出外表不是關(guān)鍵，內(nèi)涵才是最重要的。所以，我們即需要注重不同場合著裝不同，更要加強內(nèi)涵的修煉，老百姓更看重的是是否給老百姓帶來實在利益，而不是形象，這里特別提醒考生注意的是，枯燥地回答是不能說服考官的，所以答題過程中使用一些實例會起到畫龍點睛的作用。【參考要點】

一、直面考官質(zhì)疑，認同考官建議。

二、闡述清楚分場合著裝的重要性，更要強調(diào)內(nèi)涵才是最重要的。

三、增加實例，為答案增添亮點。【參考答案】

各位考官，今天的這身著裝是我慎重的選擇，我是為了要體現(xiàn)對這次考試及考官的尊重，不能過于隨意和休閑，所以穿的正式。當然考官給我的建議也是非常對的，作為公職人員，我們的穿著不但要符合政府形象，更要貼近群眾。

我們的溫家寶總理就是非常注意分場合著裝的人。當他接見外國領(lǐng)導(dǎo)人或是出國訪問的時候，他總是穿著非常正式的西裝，既彰顯我大國風(fēng)范，又符合當時的禮節(jié)規(guī)范。當他深入田間地頭，走訪群眾的時候，猶記得他那雙穿了很久的運動鞋，樸實無華，貼近群眾。

確實過于正式的著裝不但不利于工作的開展，也不利于與群眾接觸，所以如果以后能夠有機會深入基層和群眾接觸的話，我會根據(jù)工作情況的需要，適當?shù)倪x擇穿著。但作為服務(wù)群眾的人員，我們不僅僅是要在穿著上貼近群眾，更要在內(nèi)心和思想貼近群眾，做到規(guī)范工作和熱情服務(wù)相統(tǒng)一；端正思想和態(tài)度作風(fēng)，把服務(wù)群眾放在首位。同時我們還要加強自己的黨性修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的提高，只有這樣才能更好地在工作崗位上為群眾做好服務(wù)工作，才能贏得群眾的信任和尊重。

在以后的工作中，我會時刻注意自己的言行和儀表，在穿著上貼近群眾，在工作上為群眾解憂。

5、面對今天的面試，特別是剛才在即將踏入這個面試室的時候，你是一個什么樣的心情，請給我們描述一下。同時，你對今天的面試有怎樣的期待？【2010年6月4日山東省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

這道題目比較新穎，較以往的考場壓力題目有所不同，需要我們正面回答，轉(zhuǎn)移和逃避問題是不可行的，考官期待考生真誠的、條理清楚的回答。考生需要明確，真誠不意味著想說什么就說什么，我們還是要去尋找和考官期望最契合的答案的。對“感覺”的解釋中需要展現(xiàn)我們的職位匹配性。“對自己的期待”中包含了一個潛在的疑問，即“你今天的表現(xiàn)是為了更好展示自己而偽裝的嗎？”所以，我們的答案需要避開這樣一個雷區(qū)。【參考要點】

一、說出自己的感覺，并給予合理解釋。

二、真誠地期待中滿含對崗位的渴望。【參考答案】

當進入答題室的時候，我感覺有一些興奮，又有一些緊張。我興奮是由于經(jīng)過長時間的準備和努力，我終于來到了面試考場，離我夢想和目標更近了；緊張就是因為我非常重視這次考試，所以我更加需要把自己真實和優(yōu)秀的一面展示給考官，對于我來說這次是非常重要的考試，所以我難免會緊張。

對于這次面試，我期待我能把握好這次機會，能真實的自己展示出來。從使自己能順利的被錄取。

但對于我，更加期待的是在公務(wù)員的這個舞臺上施展才華，做出貢獻，實現(xiàn)自己的人生價值。不過不論面試的結(jié)果是什么，我都會平靜的接受，如果能被錄取，我會在以后的工作崗位上做好本職工作；假如不成功，我會把這次面試當做鍛煉和查找問題的過程。這次考試是我一次很好的人生經(jīng)歷，我會讓它成為我將來學(xué)習(xí)、工作和奮斗過程中的一面鏡子。

最后，我一定會在今天的面試中好好表現(xiàn)，用自己的實力來證明我的準備。用實力實現(xiàn)我的期待。

6.如果這次你沒有被錄取，你怎么辦？【2010年6月15日（下午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】 【試題分析】

這個問題主要考察考生能否全面、客觀、準確評價和定位自己，同時這道題目也考察了考生承受壓力的心理素質(zhì)。這道題目看似簡單，想要答好并不容易，想要答出特色和亮點更非易事，太過謙虛就是自卑，太過自信就成了自負。所以

答題過程中既要展示自己的自信又要謙和有禮。【參考要點】

一、向考官展示自己能夠坦然面對失敗的豁達；

二、向考官展示自己失敗之后將如何迎接成功；

三、向考官再次展示自己對崗位渴望而堅定的信念。【參考答案】

首先要感謝各位考官給我這個展示自己的機會，不管這次的面試結(jié)果到底如何，我都會坦然面對。對于面試來說，本身就意味著殘酷的競爭。并且面試的目的就在于選拔優(yōu)秀的人才，如果我最后沒有被錄取，其實就表明我相比其他考生來說，還是存在不足的，由此發(fā)現(xiàn)我自身的不足，也是我下一次的機會。

如果，這次失敗了，我雖然會有些失望沮喪，但是我依然會堅定我的目標，努力成為公務(wù)員中的一員。那么我會從以下幾個方面做好準備：

首先，要從心態(tài)上調(diào)整，要敢于面對現(xiàn)實，不讓失敗和沮喪的心情困擾自己，打起精神，準備下次考試。

其次，要查找原因，對于這次面試進行總結(jié)思考，從自身的角度找差距。尋找自己在能力和知識儲備上的不足。

最后，要不斷學(xué)習(xí)，會依然努力的從筆試開始復(fù)習(xí)，在這期間，多思考，了解政府的最新政策和工作導(dǎo)向，積累社會熱點知識。

我相信，如果這次失敗，也是為了下次能更好的展示自己提供借鑒，我會努力，認真的準備，最后肯定非我莫屬。

第三篇：2014陽江事業(yè)單位考試事業(yè)單位面試——情景應(yīng)變

事業(yè)單位面試——情景應(yīng)變

情景應(yīng)變題在近年的面試中占有較大比重，此類試題主要考查考生對突發(fā)事件的應(yīng)急和應(yīng)變能力。情景應(yīng)變題的共同之處在于設(shè)置一個或多個情景，要求應(yīng)試者以特定的身份去完成特殊的任務(wù)，這類題型出題形式靈活，作答沒有固定套路，難度較大。對于這種情況，中公教育專家特別列舉了一些近期考過的情景應(yīng)變真題，希望對大家有幫助。2014年5月17日天津市事業(yè)單位面試題第二題：

二位同事計算4乘7結(jié)果，一個是27，另一個28，雙方各抒己見，找你評判誰的正確，你怎么評判?

【參考答案】

同事之間維持良好的人際關(guān)系是開展工作的基礎(chǔ)，面對這種情況，我會靈活應(yīng)對，爭取在處理過程中不影響同事之間的友誼。

首先，我會認真傾聽他們的原因，了解他們得出結(jié)果的計算方法。對于結(jié)果等于28的同事，他遵守了科學(xué)的規(guī)律，運用乘法運算律得出的結(jié)果是28。對于結(jié)果等于27的同事，他肯定也有自己的理由。

其次，我要明確自己評判的標準，如果以科學(xué)的角度評判，無疑結(jié)果是28的同事是正確的，事業(yè)單位工作人員的職業(yè)道德要求中最根本的一條是實事求是、客觀公正，這也體現(xiàn)了他樸實的性格;但是如果以創(chuàng)新為評判標準的話，結(jié)果等于27的同事更有說服力，他看問題的角度不同，更加新穎獨特。

最后，我會將自己的看法委婉的告訴他們，我個人更傾向于實事求是的以科學(xué)作為標準的評判，這個題按照一般數(shù)學(xué)算法的確是4乘以7等于28，這是個大家公認的正確的答案，我更支持結(jié)果是28的同事，同時，我認為作為普通個人要將自己的發(fā)展與社會主流價值有機結(jié)合起來，不能一味求新求異。

2014年4月19日江蘇省蘇州市事業(yè)單位面試真題第二題：

單位領(lǐng)導(dǎo)要整理單位一年來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但是各個部門都沒匯總，領(lǐng)導(dǎo)交給你處理，你會怎么辦?

【參考答案】

領(lǐng)導(dǎo)整理一年來的數(shù)據(jù)，是為了了解部門發(fā)展狀況，從數(shù)據(jù)中總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題，以便整個單位更好的發(fā)展，面對這種情況，我會克服困難，努力完成任務(wù)。

首先，我要了解領(lǐng)導(dǎo)收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的范圍，具體包括數(shù)據(jù)年限、數(shù)據(jù)所在領(lǐng)域、數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)形式、提交數(shù)據(jù)的時間等，將領(lǐng)導(dǎo)的指示做詳細的記錄。

其次，我會將各個部門的部門領(lǐng)導(dǎo)召集到一起，將單位領(lǐng)導(dǎo)的命令進行傳達，就數(shù)據(jù)匯總的任務(wù)制定一個具體的計劃，計劃包括數(shù)據(jù)匯總的方式、數(shù)據(jù)匯總的最后提交期限、數(shù)據(jù)核查時段等。制定計劃中，我會積極聽取其他部門意見和建議，盡可能讓計劃能夠科學(xué)合理，不影響各部門的正常工作。

再次，在各部門進行數(shù)據(jù)匯總的過程中，我會不定期的進行抽查、督促，保證工作進度。在各部門數(shù)據(jù)匯總上交后，我會將各部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行對調(diào)，交換各部門的數(shù)據(jù)匯總結(jié)果，互相監(jiān)督，一起對這些數(shù)據(jù)進行核查，保證數(shù)據(jù)的正確。

最后，經(jīng)過反復(fù)核查，我會將準確無誤的各部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上交給領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。

2014年4月19日江蘇省蘇州市事業(yè)單位面試真題第三題：

社區(qū)大媽在跳廣場舞，有個媽媽與某個大媽爭吵起來，說吵到孩子讀書，你是社區(qū)工作人員，請問你會怎么處理?

【參考答案】

廣場舞是老年娛樂很好的方式，豐富了他們的生活，還強身健體，但是廣場舞的音樂節(jié)奏鮮明，音量較大，的確會對附近居民的生活產(chǎn)生影響。面對這種情況，我會從以下幾個方面來處理此事：

首先，我會馬上趕到現(xiàn)場，阻止兩人的爭吵，安撫她們的情緒，讓大家都冷靜下來，爭吵不能解決問題的，重要的是找到解決問題的辦法。

其次，我會將她們請到辦公室里，認真傾聽她們的矛盾和分歧。媽媽的擔(dān)心是廣場舞的音樂吵到孩子，影響孩子讀書，媽媽的心情可以理解，社區(qū)大媽參加廣場舞，豐富生活，這樣的行為也無可厚非。為了既不影響孩子學(xué)習(xí)，又能保證大媽可以跳廣場舞，我們可以協(xié)商，通過讓社區(qū)大媽去寬闊的廣場跳舞，或者規(guī)定社區(qū)大媽們的跳舞時間，或者適當降低音量等方式，來緩解廣場舞隊給孩子學(xué)習(xí)造成的影響。相信通過我的調(diào)節(jié)，會化解她們的矛盾，達成統(tǒng)一的意見。

最后，作為社區(qū)的工作人員，針對這次事件，我會進行自我反思，廣場舞擾民的現(xiàn)象是客觀存在的，我們要加強社區(qū)監(jiān)管，制定系統(tǒng)的規(guī)章制度，規(guī)范舞蹈隊的活動地點、活動時間、播放音樂的音量，注重滿足群眾的文化娛樂需求的同時，使其規(guī)范化制度化，盡可能的減小它對市民生活的影響。

第四篇：情景應(yīng)變一百六十題

1.某圖書館總有人占座，你作為圖書館管理人員，請你去協(xié)調(diào)這個事情,你將如何做？【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、講明意義：圖書館是為了滿足大眾文化需求的，而占座是對公共資源侵占，必須馬上解決；

二、調(diào)查有人占座的原因（如：座位有限；思想誤區(qū)；）；

三、從完善規(guī)定、增加設(shè)施、宣傳引導(dǎo)等三個方面采取措施，解決占座現(xiàn)象。【參考答案】

圖書館滿足了人民群眾的文化需求，豐富了人民群眾的文化生活，是公共資源。搶占圖書館座位的行為是對公共資源的不合理利用，我作為圖書館管理人員必須馬上解決這個事情。

我首先會在我館內(nèi)深入調(diào)研，明確占座人的初衷和作法，這樣更有利于我們后期協(xié)調(diào)工作的開展。占座的原因可能有這樣幾方面的原因：一方面是圖書館的座位有限，不能滿足大家的需求，不得不采取占座這樣的極端形式。另一個方面可能是大家對圖書館座位不應(yīng)搶占的思想認識還存在誤區(qū)。當然不論是哪方面的原因，這種占座行為的持續(xù)發(fā)生都反映出了我們在管理工作上還存在不足。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我會從以下幾個方面來采取行動： 第一，與同事一起制定更加詳細的管理條例，彌補我們之前管理制度上的不足和缺陷，安排專門的工作人員監(jiān)督管理圖書館座位問題。

第二，與上級部門申請，請求增加圖書館座位設(shè)置，滿足人們對圖書館座位的需求。與此同時，也要充分利用資源，合理安排圖書館內(nèi)的座椅擺設(shè)，達到公共資源的利用最大化。

第三，在館內(nèi)廣泛宣傳，使群眾充分認識到圖書館的作用，讓讀者能按照規(guī)定使用座位。

相信通過多方努力，最終能解決占位這一現(xiàn)象。

2.小區(qū)內(nèi)發(fā)生多起盜竊事件，居民找到物業(yè)公司要求賠償，物業(yè)公司表示未有

先例，不予賠償，如果由你代表物業(yè)公司來協(xié)調(diào)此事，請問你將如何處理？【2012年3月11日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、平復(fù)好居民的情緒，詢問是否與物業(yè)有相關(guān)賠償合同，并講明法律法規(guī)，可通過求助警方解決此事；

二、協(xié)助居民報案，詳細介紹所掌握情況，做好配合工作，盡量挽回損失；

三、查找保安工作上是否存在不足，并加強后續(xù)安保，做好防盜宣傳。【參考答案】

出現(xiàn)了家中失竊的情況，小區(qū)業(yè)主要求賠償，情緒激動，屬于人之常情。我作為物業(yè)公司的代表要妥善處理此事，既確保符合物業(yè)公司的相關(guān)規(guī)定，更要考慮居民的利益。

我會先平復(fù)居民情緒，和居民講清法律上的規(guī)定，如果小區(qū)居民和物業(yè)公司在合同中簽訂安全保障協(xié)議，物業(yè)公司是可以賠償，但是現(xiàn)階段最重要的是報警追回損失的財務(wù)。所以我會馬上將居民反映的情況做詳細記錄，另外我會勸說居民向警方尋求幫助，盡快破案挽回損失。

我們會協(xié)助居民向110報案，并將我們所了解和掌握的材料匯總整理，一并提交給當?shù)毓矙C關(guān)。在警方調(diào)查期間，積極配合，爭取早日破獲盜竊案件，盡量找回失竊財物。

事后，我會聯(lián)合物業(yè)公司各部門查找安保工作上的不足，做到24小時輪流巡邏，確保小區(qū)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，同時做好安全防盜的宣傳工作。

3.有公司舉報，政府采購時，1500萬的東西卻花了3000萬，如果你是政府主管部門相關(guān)工作人員，面對該公司的舉報，你會怎么處理? 【2012年7月9日四川省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、核實舉報信息，聯(lián)合公檢法部門共同展開調(diào)查；

二、從三方面開展調(diào)查（如：購買企業(yè)、市場價格、內(nèi)部核查）；

三、與責(zé)任人核實，并根據(jù)情況給予相應(yīng)處理（如存在貪污行為則移交司法處理；如無此事則將購買細則公布）；

四、向媒體公布調(diào)查、處理結(jié)果。【參考答案】

政府采購過程中如果出現(xiàn)虛構(gòu)的情況，不僅嚴重損害了公眾利益，更損壞了政府形象，這是絕對不允許出現(xiàn)的。對于舉報，我一定會慎重處理，查明事情真相，還公眾一個說法。

首先，我要核實舉報信息，分清問題性質(zhì)，并且協(xié)調(diào)安排相關(guān)人員聯(lián)合公檢法相關(guān)部門人員成立調(diào)查工作小組，深入調(diào)查這一情況。

其次，調(diào)查組將從三方面著手調(diào)查，一方面派出人員去購買企業(yè)了解情況；一方面派出人員了解市場價格；一方面派出人手深入被舉報的部門徹查此事，爭取盡早查清事情的真實情況。

再次，匯總情況，找到相關(guān)負責(zé)人單獨約談，再次核實。如果確有問題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進行問責(zé)，如有貪污腐敗的行為，將移交司法機關(guān)處理。如果沒有問題，也要將賬目明細整理好，請示上級部門，將采購具體信息公布 最后，不論是哪種情況，都要將調(diào)查和處理結(jié)果通過媒體公布。我們絕不姑息任何影響政府公信力的錯誤行為，更要杜絕損害人民利益的行為。

4.某高校食堂門口打出“禁止農(nóng)民工用餐，謝謝合作”的標示，引起不少討論。你是學(xué)校后勤管理部門的負責(zé)人會怎么做? 【2012年7月16日四川阿壩州公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、立即撤下標語，嚴肅批評相關(guān)人員，向其講明道理，向農(nóng)民工兄弟道歉；

二、協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工與師生用餐問題（如：用餐時間分段；增派人手幫忙）；

三、事情解決后向媒體大眾公布結(jié)果，消除影響。【參考答案】

這樣的標語嚴重傷害了農(nóng)民工兄弟的感情，對我校形象帶來惡劣的影響，我作為學(xué)校后勤管理部門的負責(zé)人，一定會妥善處理這件事情，消除不良影響。

我會找到食堂的負責(zé)人，要求馬上撤下標示，同時對于相關(guān)負責(zé)人予以嚴肅批評，讓他明白，不管什么原因，這樣的處理方式都是非常不合適的，不僅損害學(xué)校形象，更是傷害農(nóng)民工兄弟的感情，有違學(xué)校的教學(xué)理念。所以必須立即終止這種不理智的行為，撤掉標語，并向農(nóng)民工兄弟鄭重道歉，請求獲得他們的原諒。我要根據(jù)實際情況，合理協(xié)調(diào)農(nóng)民工兄弟和我校師生的用餐問題:第一，我們可以采用分時間段用餐，錯開農(nóng)民工和師生用餐的高峰期，避免擁擠和混亂。第二，可以通過在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服務(wù)的工作效率，滿足大家的需求。第三，可以在食堂打飯?zhí)幵O(shè)置分流裝置，如安裝由隔板和單向門組成裝置——隔板組成裝置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分別由單向門相連，整個裝置最后與需要排隊的各種窗口相連。

對于社會上的議論，我們會在事情解決之后第一時間通過媒體等手段，公布處理結(jié)果，消除不良影響和誤解。

5.最近某城市道路施工，需要封閉路段，有家餐廳老板認為封路影響其生意，找人鬧事阻礙施工，還要打砸機械設(shè)備，你作為項目負責(zé)人如何處理? 【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、制止鬧事行為，告知鬧事會產(chǎn)生的不良后果，且必要時可尋求警方幫助；

二、聯(lián)系餐廳老板，講明修路的好處（如：保障行人的安全；客流量會增多有利于老板的生意等）；

三、合理安排好工作，提高施工效率，盡早消除影響。【參考答案】 道路施工期間封閉路段是為了行人和過往車輛的安全著想，但老板為了自己的生意考慮，也是人之常情，這種焦慮的心情我們可以理解，但是現(xiàn)場這樣的混亂必須在短時間控制住。

首先，我會制止鬧事人的錯誤行為，認真勸說，告知他們這樣的行為不僅不利于事態(tài)的發(fā)展，情節(jié)嚴重的話會對他們自身造成極壞的影響，這樣恣意鬧事，擾亂公共秩序妨害公共安全的行為是違反法律的。如果勸說無效，我會尋求警方的幫助，保護道路施工設(shè)備的安全。

其次，我會主動聯(lián)系餐廳老板單獨見面，曉之以理動之以情，告訴他封閉道路的必要性，陳述利害關(guān)系：修路封道，其一，為了過往行人的安全；其二，從長遠來看，修好道路可以獲得更大的車流量，老板的生意也能獲得更大的收益；其三，封閉道路也能提高修路的效率，減少對老板生意的影響。相信經(jīng)過勸說，老板能夠理解和配合我們的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保證質(zhì)量的同時，盡早完工，也盡量減少道路維護給周圍商戶帶來的影響。

6.某鄉(xiāng)村違章搭建問題嚴重，你和同事下鄉(xiāng)調(diào)查處理此事時，同事與違章搭建者發(fā)生沖突，你怎么解決此事? 【2012年5月27日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、阻止同事與違章搭建者的沖突，平復(fù)二人情緒；

二、亮明身份講明來意，從相關(guān)規(guī)定和對方利益的角度講明調(diào)查的目的；

三、事后對同事進行批評勸解，同時通過其他途徑進一步了解情況，做好調(diào)查。【參考答案】

遇到這種情況我會立即制止同事的沖突行為，想辦法平復(fù)搭建者的情緒，緩和劍拔弩張的氣氛。待雙方冷靜下來后，再解決問題。

首先，我會向違章搭建者道歉，希望他能平靜下來。他此時的心情我完全可以理解，激動憤怒中還夾雜著擔(dān)心害怕。如果我們此時強行調(diào)查處理，可能會激化矛盾。所以我會采用拉家常的方式，耐心地與違章搭建者談?wù)勈粘桑務(wù)劷ǚ孔拥睦碛桑顾畔陆鋫洌亟蛹{我們的到來。接下來我會耐心地再次說明我們的來意，講明我們關(guān)于違章搭建的相關(guān)規(guī)定，希望他們能從自身利益出發(fā)，配合我們的工作。同時，也要說明我們此次調(diào)查正是為了了解真實情況，同時我們也希望幫他們解決生活中的實際困難。

如果違章搭建者在做工作之后依然不配合我們的調(diào)查，我們可以通過其他途徑對他們的情況進行調(diào)查。比如走訪其他村民，向當?shù)卮逦瘯私馇闆r，摸清違章建筑的相關(guān)情況。了解到違章搭建建筑的情況后，我會根據(jù)我們的規(guī)定對違章建筑做出相應(yīng)的處理，同時也要考慮群眾的實際困難，為他們提供臨時住所。最后，事后要指出同事錯誤，不管什么情況，也不能與群眾發(fā)生沖突，要通過合法途徑解決問題。

7.領(lǐng)導(dǎo)讓你去車站接人，但是因為老同志遲到，延誤與你換班的時間，導(dǎo)致你遲到半個小時去接人，請問此時你該怎么解決？【2012年6月3日寧夏公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、不要強調(diào)任何理由，抓緊時間馬上到車站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，請求諒解，并安頓好接到的人員。

三、主動承擔(dān)責(zé)任，接受領(lǐng)導(dǎo)批評。【參考答案】

對于接站遲到，不論什么原因，馬上去接人是最緊急的事情。我會在第一時間確保接人這一任務(wù)順利完成。時間已經(jīng)遲了半個小時，為了彌補這一錯誤，我會預(yù)估現(xiàn)在采用最快的交通工具趕到接站地點的時間是否能趕在接站時間之前。如果可以，我則會采用調(diào)用公車、打的等方式火速趕往接站地點。如果不能及時趕到，我則會采取以下措施：

首先，我會馬上聯(lián)系接站的對象，向他說明情況并真誠道歉。同時詢問對方現(xiàn)在所在地點，預(yù)計到達車站的時間，并與他約定等待地點。我會馬上趕往接站點接人。其次，接到人之后，講明領(lǐng)導(dǎo)對接站這件事情的重視，接站遲到是由于我個人的失誤導(dǎo)致的，希望他能夠原諒我。我會按照我們既定的接待方案，對我接站的人做妥善安排，消除他旅途的勞頓，并調(diào)節(jié)他因為等待而焦急的心情。

最后，安排好之后，我會找到領(lǐng)導(dǎo)匯報我接站的情況。接著，我會承認我自己的錯誤。在以后的工作當中應(yīng)該提前安排時間，不耽誤工作。

8.你有一位在編的同事突然去世了，家屬悲痛萬分。因為這位同事是家里唯一的經(jīng)濟來源，現(xiàn)在其家屬到你單位要求讓其女兒替崗，領(lǐng)導(dǎo)讓你去接待，你會怎么處理？【2012年7月1日上午湖南省公務(wù)員面試真題】

一、對同事的家屬感同身受，了解其家中困境；

二、對家屬的要求耐心的解釋相關(guān)制度，并根據(jù)其情況指導(dǎo)她可通過公務(wù)員考試等途徑進入崗位；

三、將處理情況匯報領(lǐng)導(dǎo)。【參考答案】

同事的家屬因為突然喪失親人，內(nèi)心十分悲痛，情緒不穩(wěn)定我表示深切理解，我也真心地希望自己能夠為他們提供力所能及的幫助。領(lǐng)導(dǎo)讓我去接待她，我一定會妥善處理，既要堅守工作原則，也要照顧同事家屬的心情。

首先，我會對同事的去世表示惋惜，同事的突然去世給他們的生活帶來的不便我表示深切同情和理解。我會認真了解他們生活中遇到的困難，并向他們承諾我們一定會最大限度地幫助他們解決困難。

其次，我會向同事的家屬耐心解釋我們公務(wù)員系統(tǒng)的招錄制度。同事的家屬替崗的想法在實際情況中是行不通的，是要經(jīng)過考試上崗的。接下來，我會了解同事女兒的具體情況，看是否符合報考條件，如果符合報考條件，我會找到我們單位對公務(wù)員招考相關(guān)知識和政策熟悉的同事為她講解她想了解知識，為其報考做好充分的準備。

最后我會將處理的情況匯報領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)下一步指示做好善后處理工作。

9.單位組織年終總結(jié)匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結(jié)的匯報者，應(yīng)該盡力把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，同時，需要詳細向同事闡明自己對于整個匯報的準備工作，以使同事和領(lǐng)導(dǎo)能夠聽的更加清晰。

三、報告工作結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，以便以后更好地開展工作。【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結(jié)束。

首先，對同事提出的意見表示感謝。我會耐心和細致地向同事解釋清楚這次報告的內(nèi)容是經(jīng)過悉心準備的。對于同事所說的報告啰嗦，我會跟他們說清楚是因為本次報告涉及到工作的各個部分，報告里面的數(shù)據(jù)分析也都是十分必要的。所以，報告可能會顯得長一些，也希望他們能夠諒解。當然如果語言上確實存在啰嗦不精練的話我也一定會吸收同事們的意見。

其次，在接下來的報告中，我會針對同事提出的我語言方面的問題做相應(yīng)的改正，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得大家聽的更加清晰，保證報告能夠順利結(jié)束。

最后，當報告結(jié)束之后，我會及時找到會中的那位同事，態(tài)度誠懇地與他進行溝通，聽取他對自己的意見，更好地改正自己的不足之處。也希望他以后能夠繼續(xù)監(jiān)督自己的工作。

10.群眾打電話到你單位咨詢政策，得到三個不同答復(fù)，他向媒體公布這件事 情，領(lǐng)導(dǎo)知道后覺得影響很不好，如果領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，你怎么消除影響? 【2012年6月27日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、聯(lián)系這位群眾與相關(guān)媒體，了解情況看是否屬于謠言或是工作事故，亦或是政策調(diào)整的問題；

二、如是謠言或政策問題，應(yīng)及時向社會公布；

三、如是工作事故可從三個方面解決：1）向當事人道歉，解釋政策；2）發(fā)公告給媒體和公眾正面答復(fù)；3）回報領(lǐng)導(dǎo)，提出改進措施。【參考答案】

解鈴仍需系鈴人，遇到這樣的情況，首先我會立即想辦法聯(lián)系那位當事群眾和報道此事件的媒體，詳細調(diào)查原委，明確該事件是謠言、是工作事故還是政策確實有變。本著開放透明，開誠布公的態(tài)度解決該問題。

如果是謠言或政策有變，我會及時向社會公布事件真實情況和最新政策。

如果是工作事故應(yīng)從安撫當事人，社會信息公開，改進自身不足三方面著手：

第一，與當事人積極溝通并真誠道歉，切實承認我們工作中的不足，給他準確詳實的解釋說明該政策，用正面誠懇的態(tài)度取得當事人諒解。第二，在事件處理過程中，我會及時向媒體和社會通報，給群眾一個可以信服的說法和答復(fù)。相信我們這種公開正面的姿態(tài)才是解決問題的最佳的途經(jīng)，而不是想辦法隱瞞。

第三，我會及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，正視我們單位自身的問題，并提出改進措施的合理化建議，及時改進工作中的不足，如組織相關(guān)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。另外如有條件，一方面可以安排專人負責(zé)政策咨詢工作，做到專業(yè)統(tǒng)一。另一方面應(yīng)擴大群眾獲取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群眾心中。

11.單位旁邊的廣場在舉行大型活動，突降暴雨，人們紛紛來你單位躲雨并借用廁所，場面有些混亂，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理，你怎么做? 【2012年6月27日下午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【參考要點】

一、維護好秩序，做好熱情接待工作；

二、查詢天氣情況告知大家，并希望在我們給群眾方便的同時，也能得到大家的配合，理解我們的工作；

三、提供雨具，方便大家出行；

四、匯報領(lǐng)導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗。【參考答案】

遇到這樣意外的情況，我要盡力讓淋雨的群眾能夠得到妥善的處理和安置，并保證我們單位的工作環(huán)境和秩序。

首先，我會立即趕往人群聚集的地方，聯(lián)合同事維持現(xiàn)場的秩序，讓淋雨需要處理的市民有序排隊使用廁所，并引導(dǎo)躲雨的群眾去接待室休息，并送上杯熱水，對于老人和兒童應(yīng)特殊照顧。

其次，我會查詢詳細的天氣情況并實時告知大家，引導(dǎo)大家相互照顧，并且盡量不要喧嘩和隨意走動，我們在給予他們方便的同時，希望他們也顧及我們工作單位的正常工作秩序。

再次，我會協(xié)調(diào)同事專門負責(zé)群民的避雨工作，如人們需要離開，也可以協(xié)調(diào)雨傘等避雨工具。保證服務(wù)群眾的同時，也保證單位內(nèi)部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家紛紛離散后，我會跟我的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并從中總結(jié)經(jīng)驗，再次出現(xiàn)此類應(yīng)急事件時要有條不紊的處理。

12.政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策，召開座談會，在會議上企業(yè)代表說政策沒有落實到，情緒激動，言辭激烈，你是會議的主持人，怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(普通類)】 【答題要點】

一、平復(fù)企業(yè)代表激動的情緒，待其冷靜后講明會議流程；

二、聯(lián)系會議組織者單獨解決，進一步推進會議進程；

三、會后公示解決過程和結(jié)果，答疑；

四、匯報領(lǐng)導(dǎo)，做好此問題的跟進直到解決。【參考答案】

詳細周密的策劃可以將會議的風(fēng)險降低至最小，但現(xiàn)場總是難以避免各種突如其來的變化，在處理過程中，我們一定要沉著應(yīng)對，妥善處理。遇到題目中這樣的情況，我作為會議的主持人，在穩(wěn)步推進座談會的進程的同時，要解決企業(yè)代表的質(zhì)疑，達到政府惠民的最終目的。

首先，我會請情緒激動的企業(yè)代表冷靜一下，他情緒激動我能夠理解，但是畢竟解決問題才是關(guān)鍵。同時也請其他企業(yè)代表安靜下來，不要喧嘩起哄，再次說明本次會議的流程，承諾對于企業(yè)代表反應(yīng)的問題一定會有相應(yīng)辦法解決，會給大家一個滿意的答復(fù)。

其次，為了能夠真正的解決代表反應(yīng)的問題，也為了能更好的讓政策幫助企業(yè)發(fā)展，我會請同事將有疑議的企業(yè)代表帶到旁邊接待室，避免在會場造成更大的騷亂，同時我會立刻聯(lián)系本次座談會的組織者去接待室有針對性的解決問題。會場上，我會跟其他與會人員詳細闡釋我們本次座談會涉及的政府優(yōu)惠政策的具體細節(jié)，然后進一步推進會議的進程。

再次，待會議所有流程結(jié)束后，我會跟大家匯報剛才突發(fā)問題解決的過程和結(jié)果，亦或是企業(yè)代表對于政府優(yōu)惠政策不了解，亦或是政策存在一定的實施滯后性才造成這樣的問題。如果哪位與會人員有異義，我也會耐心細致給予解答。

最后，對于政府給企業(yè)提供優(yōu)惠政策的落實問題，我會在會議結(jié)束之后，盡快如實上報給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，提供我在本次座談會上得到的相應(yīng)數(shù)據(jù)資料，協(xié)助并跟進該問題直到解決，確保政府政策實施的到位，企業(yè)能夠真正的受惠。

13.你是主持人，主持一個拆遷戶與政府部門協(xié)商的會議，由于達成不了一致意見，會場很混亂，你怎么辦? 【2012年6月29日上午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】 【答題要點】

一、維護好秩序，如果情緒激動要暫停會議，找到雙方講明會議目的，使其冷靜；

二、繼續(xù)會議，安排代表雙方各抒己見，做好協(xié)調(diào)工作，縮小分歧，達成一致；

三、匯報領(lǐng)導(dǎo)，并在以后做好充分準備，從而可以有序應(yīng)對。【參考答案】

近些年來，隨著城市建設(shè)及郊區(qū)城市化建設(shè)的快速發(fā)展，征用土地、拆遷房屋，隨之而來的征地拆遷糾紛也是直線趨勢增多。由于該類糾紛存在一些復(fù)雜原因，對其處理的法律依據(jù)也不夠完善，所以拆遷問題向來棘手難辦，甚至嚴重影響社會穩(wěn)定。我作為本次會議的主持人，遇到題目這樣的情況，我要保證市民群眾和政府工作人員的人身安全，避免出現(xiàn)暴力沖突，在此基礎(chǔ)之上，盡力調(diào)解雙方，減小分歧，促使問題能順利的解決。

首先，我會極力維持現(xiàn)場的秩序，請大家不要激動，暴力永遠不是解決問題的最佳方案，希望大家能夠安靜下來，心平氣和的去解決問題，推進會議能夠正常的進行。如果對話雙方的情緒都很激動，那么我要暫停會議，利用休會的時間，找到雙方講明會議的目的，希望大家都能冷靜處理問題。

其次，待會議繼續(xù)開始后，我會再次申明本次拆遷協(xié)商會議的例程和秩序，表明態(tài)度，政府絕不會強行征用土地，一定會以保證群眾合理利益在先，希望大家能夠控制情緒，發(fā)揚風(fēng)格，促使統(tǒng)一意見的達成。就雙方?jīng)]有達成一致意見的癥結(jié)——拆遷補償款問題，我會安排拆遷戶的代表進一步發(fā)表意見，闡述理由并提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，如是在政府部門能夠接受的范圍，一定會盡最大的努力予以解決；如是無理要求，政府部門予以駁回，并給出充分的理由證據(jù)。希望在協(xié)商的過程中拆遷戶能夠表現(xiàn)出該有的誠意，雙方求大同舍小異，我會從中盡力的協(xié)調(diào)雙方，使雙方盡可能的縮小分歧，最終達成一致的意見。

最后，我會將會議的情況如實的匯報給我的上級領(lǐng)導(dǎo)，并且下次在會議之前要更好的熟悉各方面的情況，避免對于會議上出現(xiàn)的分歧始料不及，應(yīng)對無措。

14.單位網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，預(yù)計一天內(nèi)無法恢復(fù)，而有一項網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理，并今天截至，可能會影響到群眾的辦理。你是負責(zé)人，怎么辦? 【2012年6月29日下午廣東省公務(wù)員面試真題(省直)】 【參考要點】

一、馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，通過各種方式盡可能的解決問題；

二、為不延誤群眾辦理業(yè)務(wù)，則安排人員進行現(xiàn)場辦理，并在網(wǎng)站發(fā)布此通知，讓群眾知曉；

三、向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請此項業(yè)務(wù)的辦理順延一天；

四、匯報領(lǐng)導(dǎo)問題的處理情況，聽加強單位網(wǎng)絡(luò)維護和技術(shù)能力。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，作為業(yè)務(wù)辦理的負責(zé)人，我要盡可能快的保證網(wǎng)絡(luò)的暢通和業(yè)務(wù)的辦理，恢復(fù)正常的工作秩序。

首先，我會立刻聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理中心的技術(shù)人員，無論如何要利用各種方式盡可能快的解決網(wǎng)絡(luò)暢通問題，查找攻擊對象，必要的時候可以報警處理。

其次，安排部門內(nèi)工作人員采取現(xiàn)場辦理的方式，為群眾辦理業(yè)務(wù)申請。同時與網(wǎng)絡(luò)維護人員協(xié)商，要通過各種方式在網(wǎng)站主頁明顯位置上公布此信息，或是在單位門口張貼通知并互相告知，讓群眾能知曉并來現(xiàn)場報名，確保在截至之前將群眾的業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。

再次，我會聯(lián)系我們業(yè)務(wù)部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)，跟他說明網(wǎng)絡(luò)的情況，雖然已經(jīng)在盡力的解決了，特申請：為了以防萬一，希望其業(yè)務(wù)辦理能夠向后順延一天。

最后，我會將本次事件向我的上級領(lǐng)導(dǎo)如實的匯報，并從中反思，加強我們單位的網(wǎng)絡(luò)軟件方面技術(shù)和應(yīng)對能力，在以后的工作中我要提前顧及到一些意外情況的發(fā)生，做好應(yīng)急情況的處理工作。

15.下班時間已到，你在剛收拾好東西要離開辦公室的時候，有一個上訪群眾死活拉住你要反映問題，而你晚上要參加一個重要的接待活動，你會怎么做? 【2012年6月10日廣西省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、熱情接待群眾，并說明接待任務(wù)；

二、做好記錄，處理解決問題 ；

三、以防萬一，求助同事幫忙；

四，完成接待工作，次日跟進問題直到解決。【參考答案】 權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀，我們做的任何工作，都是以為人民群眾的利益為出發(fā)點和立足點的。群眾有問題、有訴求找到我們，我們理應(yīng)熱情接待，快速解決問題，這是我們身為國家機關(guān)工作人員起碼的工作姿態(tài)。遇到題目這樣的情況，我會鎮(zhèn)定自若，快速思考，衡量利弊，爭取群眾的事和接待工作都不耽擱。

首先，我會放下手里的東西，熱情的接待這位群眾，并且跟他說明我晚上要參加一個重要的接待活動，所以希望他能言簡意賅的說明問題，相信群眾也能理解。

其次，我會認真的傾聽他反映的問題，并做好詳細的記錄，在我的職責(zé)范圍內(nèi)的，立刻幫助他辦理解決，讓其安心回去等待結(jié)果。

不在我職責(zé)范圍內(nèi)的，那么我會直接告訴群眾，他應(yīng)該去找相應(yīng)的哪個部門的工作人員。時間允許的話，我會積極的幫群眾聯(lián)系處理該問題的同事，請其幫忙快速處理好。如果同事已經(jīng)下班，我會留下群眾的聯(lián)系方式，并且第二天上班時將詳細記錄轉(zhuǎn)給負責(zé)的同事，請他辦理后聯(lián)系該群眾。

再次，如果群眾反映問題的時間稍長，或在短時間之內(nèi)沒能解決，我會先給同事打電話說明情況，請他們幫我做好前期準備工作，我盡力趕到。情況緊急的話，也可以請其他同事幫忙處理，或是請他在接待活動后或明天再來辦理，群眾看到我為他服務(wù)的熱情態(tài)度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我會在處置妥當這面的問題后，在最短的時間里趕到活動的現(xiàn)場，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟進群眾反映的問題直到協(xié)調(diào)解決。

16.你是綜合執(zhí)法局的工作人員，有一天接到群眾舉報，說有一些小食品攤在路邊，臟亂差，還打擾居民休息。你到場后要取締小攤，攤主不配合，引起群眾圍觀，當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任也來說情，說這里是政府安排的利民工程，請問你怎么處理？【2012年6月23日黑龍江省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、表明處理的原則，既要整頓好街邊攤位亂象，又要兼顧政府利民工程問題；

二、向轄區(qū)主任說明攤位臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性；

三、疏散群眾，解決問題：規(guī)劃市場區(qū)域，集中買賣；并組織食品安全、職業(yè)素質(zhì)方面的培訓(xùn)，明確市場規(guī)則；

四、做好后續(xù)不定期的檢查工作，保證能夠合法經(jīng)營。【參考答案】

遇到題目中這樣的情況，我們綜合執(zhí)法部門在處理過程中要堅持兩個原則，一是堅決整頓小區(qū)的街邊攤位亂象，保證社區(qū)安靜和整潔；二是要努力勸服，并幫助小商販尋找更好的經(jīng)營方式，過程中避免暴力執(zhí)法。

首先，我會和當?shù)匦^(qū)轄區(qū)主任說明我們已經(jīng)整合了解到的情況，包括群眾舉報和實地走訪社區(qū)的攤位勘察得到的情況，雖然這是政府安排的利民工程，但也要讓其了解臟亂問題的嚴重性和治理工作的必要性，得到他的認可。

其次，我會請轄區(qū)主任幫忙疏散圍觀群眾，同時，將小商販們匯集起來，跟大家說明小區(qū)的街邊攤位亂象的嚴重性，以及堅決整改的決心。當然我們并不是要推翻政府的利民工程，而是通過更好的渠道實施，之后將我們來之前商討出的解決方法告知大家：

1、轄區(qū)相關(guān)部門在適當?shù)牡攸c規(guī)劃一個市場區(qū)域，可以讓街邊擺攤的小商販聚集起來買賣，并制定嚴格的場地使用要求和規(guī)章，鼓勵大家踴躍報名。

2、攤位主進行系統(tǒng)的登記后方可有資格入駐農(nóng)貿(mào)市場，在開業(yè)之前我們部門會將他們聚在一起組織正規(guī)的培訓(xùn)，特別是食品安全衛(wèi)生和職業(yè)素質(zhì)，聲明農(nóng)貿(mào)市場的使用各項規(guī)則，希望大家能自覺遵守。

相信大家都是通情達理的人，我們給他們找到更好的經(jīng)營場地和方式，他們一定能夠配合我們執(zhí)法，收拾攤位回家，等待下一步統(tǒng)一安排。

最后，我們作為綜合執(zhí)法部門的工作人員，我們會不定時的經(jīng)常去查訪農(nóng)貿(mào)市場的營業(yè)情況，如再發(fā)現(xiàn)占道經(jīng)營、阻塞交通、垃圾滿地、噪音嚴重等情況，必嚴懲不貸。如有不服從安排，仍舊在在小區(qū)街邊販賣的，我們會予以嚴肅的處理，切實保證市民的生活環(huán)境安定整潔。

17.單位組織年終總結(jié)匯報，你正在做報告，你的同事打斷你，說你的報告啰嗦，詞不達意，你怎么辦？如果你的領(lǐng)導(dǎo)也贊成你的同事對你的意見，你怎么辦？【2010年3月17日吉林國稅面試真題】 【參考要點】

一、作為年終總結(jié)的匯報者，要把這次報告圓滿的完成。

二、作為匯報人員，要虛心接受同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時對自己的報告作出相應(yīng)的調(diào)整，以順利結(jié)束此次報告。

三、報告結(jié)束之后，要向領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求建議，不斷地學(xué)習(xí)，提升自己的能力，更好地開展工作。【參考答案】

在工作過程中，尤其是單位的年終總結(jié)，作為工作人員應(yīng)該嚴肅對待，做好準備，順利地將報告進行結(jié)束。我不會因為同事的異議而影響自己的心情，而是會以一顆平靜的心來對待同事對我的指責(zé)。

第一，我會虛心接受同事的意見，當同事說完之后，我會耐心地向同事解釋清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下來的報告中，我要做出相應(yīng)的調(diào)整，使自己的語言表達更加簡練一些，用詞更加準確一些，從而使得同事聽的更加清晰，保證報告能夠順利結(jié)束。

第三，如果領(lǐng)導(dǎo)也贊成同事的意見，那就說明我的報告可能確實存在問題，在報告過程中，我也會虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的意見。在接下來的報告中，也會時刻注意自己的措辭和語言表達，爭取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，當報告結(jié)束之后，我會找到領(lǐng)導(dǎo)和同事進行溝通，聽取他們對自己的意見，更好地改正自己的缺點。

總之，在以后的工作和生活過程中，我要多認真聽取領(lǐng)導(dǎo)和同事的意見。并且積極主動地學(xué)習(xí)，不斷提升自己的各方面能力，從而更好地開展工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認可。

18.施工工地警示牌，被風(fēng)吹到，小李開車到施工地，導(dǎo)致小李的車遭到損

傷。他投訴到施工方，施工方推諉讓其找A局，小李給A局打了好幾次才有人接聽。說不歸他們管。他投訴到上級部門，是你接的電話，你怎么處理？【2012年4月22日江蘇省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、在接聽電話中，詳細了解事情經(jīng)過，如果屬我單位管轄，將承諾請相關(guān)部門盡快處理，請他放心等待；如不屬我單位管轄，會告知具體的訴求部門；

二、建議小李與施工方協(xié)商索賠，必要時可向司法部門起訴維權(quán)；

三、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商對A局相關(guān)人員進行調(diào)查問責(zé)，同時要求本單位工作人員也能引以為戒，盡心盡力解決好群眾的問題。【參考答案】

小李對我下級單位的工作不滿，投訴到我們部門，我們應(yīng)該會熱情耐心地幫他解決困難，假如是我接的電話，我會盡力解決好小李的問題。

首先，我會替下級部門的工作人員真誠地向小李表示道歉，可能是由于他們工作的繁忙而導(dǎo)致了電話的漏接，也請小李理解我們的工作。

其次，我會耐心地向他詢問事情發(fā)生的起因經(jīng)過，并做好記錄。如果小李所反映的事情確屬我們單位的管轄范圍，我會向其承諾相關(guān)部門一定會盡快著手進行調(diào)查和處理。畢竟施工地點缺乏安全警示標志可能還會導(dǎo)致其他市民發(fā)生意外，這種潛在的安全隱患應(yīng)當立即排除。我可以請小李留下姓名和聯(lián)系方式，待事情有了進一步的處理決定后第一時間通知小李；如果小李所反映的事情確實不屬于本單位的管轄范圍，我也會詳細的告之小李我們單位的職責(zé)范圍，并且告之他可以向哪些具有這方面管理職責(zé)的職能部門反映。

再次，對于小李開車進入施工現(xiàn)場可能造成的人身和財產(chǎn)的損失，如果經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查之后，證明確屬施工方的責(zé)任，我建議小李先去找施工方的負責(zé)人進行協(xié)商，要求施工方進行賠償；如果索償未果，在適當?shù)臅r候可以向司法部門起訴，用法律的武器維護自己的合法權(quán)益。

最后，我會和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，對這次接聽小李電話的工作人員進行調(diào)查，并與其進行溝通，告訴他群眾工作的重要性，使他能明確自身定位和工作職責(zé)。希望我和單位的其他工作人員都能以此為戒，在以后的工作中注意處理好與群眾的關(guān)系，做群眾的貼心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一輛校車正在前行。而你恰好路過此處，你怎么處理？

【2012年7月21日青海省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、校車如果繼續(xù)前行可能會有危險，所以我會想辦法讓車停下來。

二、向司機解釋說明情況，建議另擇安全路段行駛。

三、打電話聯(lián)系交管部門和道路養(yǎng)護部門，前來處理，我會留在原地，防止其他車輛誤入危險地段。

四、待相關(guān)部門到達后，做好協(xié)助和配合工作。【參考答案】

由于下暴雨導(dǎo)致路面坍塌，不知情的過往司機和路人一旦進入坍塌路段，將造成不可彌補的損失，尤其是校車中乘坐的學(xué)生，多為未成年人，自救能力差，此次事件必須引起我的高度重視。

首先，我必須立即想法設(shè)法令校車司機將車停下來，通過揮手、撐傘、喊叫等方式，讓校車司機注意到我的存在，迫使其將車停下來；

其次，待司機將校車停好之后，我立即向司機解釋讓其停車的原因，建議司機選擇安全的路段行駛，將學(xué)生們安全的送到目的地；

再次，我會立即打電話通知最近的交通管理部門和道路養(yǎng)護部門，告之他們坍塌事件發(fā)生的具體地點和詳細情況，請他們立即派人來封鎖路段和進行馬路維修工作。在相關(guān)部門人員到來之前，我會繼續(xù)留在原地，阻止前行的車輛，防止他們誤入危險地段；

最后，等相關(guān)部門的工作人員到來之后，我會輔助他們做好相關(guān)的工作。

20.你主持一次座談會，一些發(fā)言人普遍照著稿子念，大家都不愛聽，后來你提醒發(fā)言人可以舉例子，讓發(fā)言更生動一點，但是沒什么用，發(fā)言人還是照著稿子念，問你怎么辦? 【2012年5月19日下午山東省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、我會充分尊重發(fā)言人對此次會議的重視，耐心聽取他們的發(fā)言。

二、為是會議不枯燥、生硬，我會在會中增加一些互動環(huán)節(jié)，調(diào)動積極性。

三、在發(fā)言過后，組織大家自由討論，讓大家能夠真正的敞開心扉，集思廣益。【參考答案】

座談會的目的是為了讓與會的人員能夠暢所欲言，表達對會議主題的看法，是單位領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握下屬情況的有效方式和手段，為接下來的單位決策提供參考。遇到發(fā)言人照稿子念的情況，我會這樣處理：

首先，發(fā)言人在座談會上發(fā)言帶有發(fā)言稿，說明他們?yōu)檫@次的座談會做了充分的準備工作，表現(xiàn)了他們對這次座談會重視，我應(yīng)當尊重每一位與會人員，認真耐心地傾聽他們的發(fā)言意見，在他們發(fā)言過程中不做任何打斷。

其次，座談會應(yīng)當摒棄一味的照稿宣科，采取更加靈活的方式進行。作為主持人，我可以在發(fā)言人發(fā)言完成之后，適當?shù)卦黾右恍┨釂柕幕迎h(huán)節(jié)，調(diào)動大家發(fā)言的積極性。再次，待所有人的發(fā)言都完成之后，我還可以采取積極引導(dǎo)的方式，組織大家對本次座談會的發(fā)言內(nèi)容進行一次自由討論，鼓勵大家暢所欲言，以達成座談會集思廣益目的。最后，作為會議的主持人，在以后的舉辦會議的過程中，我要吸取此次會議的經(jīng)驗教訓(xùn)，為會議做好充分的準備工作，應(yīng)對可能出現(xiàn)的種種問題，坐好詳細的應(yīng)對計劃，保障會議圓滿的完成。

21.單位組織迎新座談會，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)去他朋友那邊采購水果備品，但是你去他朋友那邊發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，這時候你會怎么辦。【2012年5月20日上午山東省公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、當我發(fā)現(xiàn)所要購買的水果不新鮮后，我會與領(lǐng)導(dǎo)的朋友協(xié)商，是否可幫忙換一批新鮮的。

二、如與其協(xié)商不妥，我會如是匯報領(lǐng)導(dǎo)水果的情況，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換買家，完成水果的采購工作。

三、回到單位，做好迎新會準備工作。【參考答案】

迎新座談會是單位對新同事的歡迎儀式，讓新同事能夠感受到集體的溫暖，盡快地融入到新的大家庭中。對新同事的歡迎和關(guān)愛應(yīng)當體現(xiàn)到座談會的每一個細節(jié)中去，新鮮水果的準備也不例外，我一定盡心盡力地完成任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)讓我負責(zé)去他朋友那里去采購水果備品，相信領(lǐng)導(dǎo)是出于水果新鮮實惠的考慮的決定。如果我到了那里發(fā)現(xiàn)水果不新鮮，質(zhì)量也不好，我會先和領(lǐng)導(dǎo)的這位朋友進行協(xié)商，告訴他我們水果的用途，水果如果不夠新鮮，就沒辦法作為我們單位迎新座談會上的備品使用，看他是否可以想辦法幫我換一批新鮮的水果，如果可以的話，就在這位朋友那里將新鮮的水果采購回去備用。

如果和領(lǐng)導(dǎo)的朋友進行協(xié)商后無法解決問題的情況下，我會第一時間向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報具體情況，實事求是地向領(lǐng)導(dǎo)說明這批水果的新鮮程度和質(zhì)量都達不到我們的標準，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示，詢問領(lǐng)導(dǎo)可否更換購買途徑繼續(xù)進行水果的采購。

總之，我會盡快的完成購買任務(wù)，準備好新鮮高質(zhì)的水果。

22.你在單位內(nèi)部組織慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影響，都不積極，你怎么解決這個問題? 【2012年3月13日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【答題要點】

一、理解大家的心情，并講明“郭美美事件”的真實情況，希望不要受其影響；

二、向大家講明活動的意義并保證款項和流向的公開透明，請大家放心；

三、打消大家的顧慮后，積極地做好此次慈善捐款活動。【參考答案】 慈善捐款活動意義重大，我應(yīng)該盡可能地號召更多的人加入到慈善捐款的活動中去。網(wǎng)絡(luò)上的郭美美炫富事件確實讓人對慈善事業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑，使得大家對我們單位的慈善捐款活動產(chǎn)生了質(zhì)疑，我必須打消這種質(zhì)疑，爭取捐款活動的圓滿完成。

首先，我對大家受到郭美美事件影響的心情表示理解，對于慈善捐款活動產(chǎn)生不信任感也是可以理解的。而北京警方參與的調(diào)查結(jié)果早就證實，郭美美只是個人行為，不能代表所有慈善工作。其炫耀的財富與紅十字會、公眾捐款及項目資金沒有任何關(guān)系。我會利用網(wǎng)絡(luò)，向大家展示紅十字總會和北京警方公布的郭美美事件調(diào)查結(jié)果，希望大家不要受到郭美美事件的影響，而停止自己的善舉；

其次，我會將有關(guān)此次活動的善款募集方式、救助對象確定、資金使用監(jiān)管和信息公開等方面的書面材料向大家公示并傳閱，認真地向大家講明我們此次舉辦的慈善捐款活動的具體目的和意義，以及相關(guān)的資金用途。并且鄭重的向大家保證，我們此次的慈善捐款活動一定會將每一筆資金都用到需要幫助的人們身上，活動過程中也會向社會公示每一筆善款的使用明細，接受大家的監(jiān)督，希望大家能夠相信我們。

再次，我會與單位的領(lǐng)導(dǎo)和德高望重的老同志、優(yōu)秀的黨員協(xié)商，希望他們能帶頭捐款，給大家起到先鋒模范帶頭作用，調(diào)動大家的捐款積極性。最后，相信大家會打消之前的顧慮，投入到這次有愛心的活動中來。我會與現(xiàn)場的其他工作人員一起，組織此次的慈善捐款活動穩(wěn)定有序的展開。

23.某居民小區(qū)邊有一基站，居民認為輻射危害小區(qū)安全，你是居委會的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負責(zé)處理，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】 【答題要點】

一、通過網(wǎng)絡(luò)、書籍等多方面了解基站的情況。

二、設(shè)計調(diào)查問卷了解居民的擔(dān)心的問題，并召開業(yè)主大會，做出基站問題的澄清，請大家放心。

三、請相關(guān)專家講解基站原理和已經(jīng)采取的安全處理，進一步讓大家相信，打消顧慮和擔(dān)心。【參考答案】

基站的功能主要是為附近的居民的電話、網(wǎng)絡(luò)和手機發(fā)射信號、接收信號及進行語音的傳遞等。居民害怕基站的輻射危害小區(qū)安全，是出于對自己及家人生命健康的考慮，心情是完全可以理解的，我會采取以下措施來解決這一問題：

第一，我會先進行認真仔細的調(diào)查，通過網(wǎng)絡(luò)、書籍的查閱和向有關(guān)的專家請教，了解有關(guān)基站的詳細信息，包括基站的具體功能、可能產(chǎn)生的輻射、位置的選擇等，讓自己對于基站的知識先有個大致的了解。第二，根據(jù)我對基站的了解情況，設(shè)計一份科學(xué)的調(diào)查問卷，在小區(qū)內(nèi)部對居民進行一次問卷調(diào)查，主要了解他們對于基站的了解情況、產(chǎn)生擔(dān)心的原因和處理意見，并進行數(shù)據(jù)的匯總總結(jié)。

第三，針對居民集中擔(dān)心的問題，進行資料的搜集，確認基站不會對人體產(chǎn)生傷害性的輻射。召開一次全體業(yè)主大會，向大家澄清情況：首先，對于大家的擔(dān)心表示理解，畢竟我也和大家一樣生活在這樣的環(huán)境中，但是現(xiàn)在的社區(qū)建基站是一種比較普遍的現(xiàn)象，在市區(qū)內(nèi)的許多居民樓上都安裝有手機基站，大家的生活也是離不開基站的；其次，一般用科學(xué)的數(shù)據(jù)進行證明，一個手機基站所產(chǎn)生的輻射值并不會對人體造成多大的傷害；最后，電磁輻射是距離越近、受輻射時間越長，所受到的傷害越深，而我們一般的居民家樓屋頂上安裝的手機基站離我們的距離為安全距離，不用擔(dān)心會對我們的身體產(chǎn)生危害。

第四，條件允許的情況下，可以請相關(guān)部門的專家到業(yè)主大會上向居民們解釋基站的原理和我們采取的安全措施，相信專家的說明會讓大家更加信服，打消先前的顧慮，不再人心惶惶。

24.小區(qū)組織居民義務(wù)獻血，但是參加者甚少，你是組織者，怎么辦？【2012年3月14日下午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、義務(wù)獻血意義重大，我會了解原因，調(diào)動大家積極性，讓大家自愿投身到獻血的光榮行列中去；

二、走訪居民了解他們對此事是認識方面有誤區(qū)，還是對衛(wèi)生情況有擔(dān)心等原因；

三、組織動員會向大家講明意義、國家的政策號召、獻血的好處及醫(yī)療設(shè)備的完善和先進，請大家放心獻血，并講明獻血前后的注意事項，調(diào)動大家的積極性，讓大家獻出愛心。【參考答案】

義務(wù)獻血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，無償獻血，無尚光榮。獻血不僅是一項救死扶傷、友愛互助的光榮行為，對自身的健康也十分有利。但現(xiàn)在參與者甚少，我必須立即了解原因，調(diào)動居民獻血積極性，使大家志愿加入此次義務(wù)獻血中去。我會通過走訪調(diào)查了解居民不愿意參加義務(wù)獻血的原因，他們可能是由于對義務(wù)獻血的意義不明確、對血液的生理知識有錯誤認知、對獻血地點的衛(wèi)生狀況有所擔(dān)憂等等原因?qū)е虏辉敢鈦慝I血。再針對居民不愿意參見獻血的原因，組織一次義務(wù)獻血前的動員大會，向大家進行獻血知識的宣傳： 第一，我會先向大家說明獻血的意義和國家有關(guān)義務(wù)獻血方面的政策。獻血是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)，是救死扶傷、友愛互助、發(fā)揚風(fēng)格的高尚行為。

第二，我會向大家解釋說明獻血不會影響人的健康。人體的新陳代謝，每時每刻都有大量新鮮血細胞生成。只要按規(guī)定獻血，對身體健康是不會有任何影響的。不僅如此，獻血對身體還有很多益處：如降低血液的粘滯度、防癌、益壽等等。獻血后國家發(fā)的無償獻血證，還可以讓獻血者本人和其配偶、子女、父母享有免費用血的權(quán)利。

第三，我會向大家展示我們此次采血中心的各項資格證件和采血人員的衛(wèi)生部上崗資格證，請大家對我們各項資格和設(shè)備放心。并向大家展示我們的獻血設(shè)備，我們采取的獻血設(shè)備器械完全符合衛(wèi)生條件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不會傳染任何疾病。

第四，我會向大家說明獻血前后的注意事項，向大家發(fā)放事先準備的獻血宣傳手冊，讓大家仔細閱讀各項內(nèi)容，并請大家都積極的參加此次的義務(wù)獻血活動。

相信我的一系列宣傳活動一定會使居民對獻血有重新的認識，這一次的義務(wù)獻血活動一定能取得圓滿的成功。

25.某大學(xué)要開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，考慮到知識產(chǎn)權(quán)的問題，好多老師都有抵觸情緒，這個事情讓你去協(xié)調(diào)你如何做？【2012年3月10日上午上海市公務(wù)員面試真題】 【參考要點】

一、對于網(wǎng)絡(luò)課程這種現(xiàn)代化的教學(xué)模式和老師們的擔(dān)心發(fā)生矛盾，我在處理中一定要充分考慮到各方的利益，做好協(xié)調(diào)工作。

二、組織一次教師座談會，充分理解教師們的擔(dān)心，并表明學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，保護網(wǎng)絡(luò)課程安全，保護知識產(chǎn)權(quán)。

三、請網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門做好網(wǎng)課的聽課準入、密碼保護、禁止下載的流程，保護教師們的合法權(quán)益。

四、發(fā)放手冊做好教師的宣傳工作，請教師們放心。【參考答案】

網(wǎng)絡(luò)課程是現(xiàn)代信息發(fā)展時代的一種新的教育方式，讓學(xué)生能更方便的學(xué)習(xí)更多學(xué)科的知識，對拓寬學(xué)生的知識面大有裨益。然而老師們有自己的顧慮，我需要更好的協(xié)調(diào)，通過制度上的保障，權(quán)衡老師和學(xué)生雙方的利益。首先，在網(wǎng)絡(luò)課程開設(shè)之前，我會組織一次教師內(nèi)部的座談會，在座談會上和各位老師進行溝通，對老師的顧慮表示十分理解，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)視頻授課的盜版侵權(quán)現(xiàn)象十分嚴重，不利于知識產(chǎn)權(quán)的保護。并向各位老師表明學(xué)校在網(wǎng)絡(luò)課程中保護老師們知識產(chǎn)權(quán)的決心，學(xué)校會與信息技術(shù)部門聯(lián)合，采取種種措施，保護網(wǎng)絡(luò)視頻的絕對安全，同時也聽取老師對于開設(shè)課程的建議。

其次，我會與網(wǎng)絡(luò)課程的技術(shù)部門取得聯(lián)系，通過技術(shù)上的支持，學(xué)生必須通過學(xué)校的管理系統(tǒng)用學(xué)號登錄，向課程負責(zé)人申請聽課，獲取課程相應(yīng)的密碼才可以進行網(wǎng)絡(luò)聽課，并禁止一切形式的下載行為，以保證網(wǎng)絡(luò)課程的安全。也可到政府相關(guān)部門申報知識產(chǎn)權(quán)許可，用法律維護自身權(quán)益。

最后，將學(xué)校對于網(wǎng)絡(luò)課程的計劃安排制作成宣傳手冊，發(fā)放給學(xué)校的各位老師閱讀，相信老師們在看到學(xué)校對于課程的安全保護之后，會積極加入這一新興的教學(xué)模式中去的。

26.一天你去上班，同事以異樣的眼神看著你，讓你不知所措，接著你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有一個貼子，是關(guān)于你工作生活的不好言論，還有工作單位的地址電話，面對這貼子你怎么做？【2010年四川國稅面試真題】 【參考要點】

一、立即作出回應(yīng)，要求刪帖，減少給單位帶來的不良影響;

二、通過公安局等部門找到此人，了解情況，消除誤會，解決這件事情;

三、事后要向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報事情的處理過程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。【參考答案】

作為一名政府工作人員，在工作和生活中如果出現(xiàn)題中所說的情況，不僅關(guān)系到我自己的個人生活隱私，而且我更會以單位的形象為重，以嚴肅的態(tài)度來對待和解決這件事情。

首先，我會立刻在網(wǎng)上聯(lián)系發(fā)帖人。如果能夠聯(lián)系上，那么我會留下他的聯(lián)系方式，并且要求他進行刪帖，以免給單位帶來更大的負面影響。

其次，如果通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系不上發(fā)帖人，那么我會經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意之后，我會通過聯(lián)系公安人員，找到這個發(fā)帖人。并跟他了解清楚這件事情發(fā)生的原由，跟他溝通過后，我會請求他公開進行道歉，以挽回單位的形象。

再次，我會將這件事情處理的原委向領(lǐng)導(dǎo)匯報，向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚其中的誤會。希望得到領(lǐng)導(dǎo)的諒解，并且虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評。

最后，我會反省自己在生活和工作的一言一行。時刻嚴格要求自己，在工作中要多做事，少說話。在生活中，要以公務(wù)員的標準，時刻提醒自己，不能做任何有損工作人員和單位形象的事情。

綜上所述，在工作和生活中，無論怎樣都應(yīng)該做事謹慎、小心一些，不僅要保護好自己的隱私，更要維護好單位的形象和利益。一旦在生活中發(fā)生任何事情，都要積極、及時地解決。

27.單位出臺了一項新規(guī)定，但是由于宣傳和落實的不到位，很多群眾還是按照舊的制度來辦理相關(guān)事務(wù)，結(jié)果在處理業(yè)務(wù)的過程中有很多群眾對此不滿意，你作為經(jīng)管人員，請問你怎么辦？【2012年2月22日上午海關(guān)面試真題】 【參考要點】

一、向群眾表示歉意，并耐心的講解新制度的意義和具體流程的說明。

二、根據(jù)新規(guī)辦理好群眾的業(yè)務(wù)，并對仍舊按舊制度辦理的群眾，做好解釋工作。

三、向領(lǐng)導(dǎo)建議聯(lián)合宣傳部門、媒體、官網(wǎng)等方面開展宣傳，讓群眾充分了解新規(guī)。【參考答案】

作為單位的工作人員，一項規(guī)定出臺之后，應(yīng)該大力的去宣傳，從而方便群眾，有利于提高辦事效率。但是，如果遇到題中所述的這種情況，我會從以下幾點做起：

首先，對于在工作過程中，由于宣傳不到位給群眾帶來的不便，我會以真誠的態(tài)度向群眾表示道歉，希望征得他們的原諒。之后要耐心細致地向群眾解釋新規(guī)定，說明新規(guī)定的優(yōu)勢，如新規(guī)定可以節(jié)約時間、提高效率等，讓群眾理解單位的初衷是為了百姓著想。

其次，在向群眾解釋之后，我會根據(jù)新規(guī)定及時把群眾來辦理的事情處理好，直到群眾滿意為止，對于按照舊制度辦事的群眾一定解釋清楚，并盡可能的讓群眾滿意。

最后，當把群眾的事情處理結(jié)束之后，我會向領(lǐng)導(dǎo)提出一些建議來解決這件事情，比如聯(lián)合宣傳部門的同事來開展這項宣傳工作。可以在單位的辦公大廳里開設(shè)有關(guān)新規(guī)定的“綠色通道”，在大廳里安排相關(guān)的工作人員接待前來辦事的群眾，讓他們先了解新規(guī)定的流程，從而方便工作人員為群眾解決相關(guān)的事宜。

也可以通過官方網(wǎng)站、微博、媒體等方式進行全面的宣傳，使廣大的群眾能及時了解到新的規(guī)定，從而解決在工作過程中給工作人員和群眾帶來的不便。

28.你所在的部門在為群眾辦理業(yè)務(wù)時,計算機系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障,業(yè)務(wù)積壓了很多,一直也沒有修好,來辦理業(yè)務(wù)的群眾怨聲載道,甚至有的群眾要投訴,你作為業(yè)務(wù)經(jīng)辦人,請問你怎么辦?【2012年2月22日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】

一、對群眾出現(xiàn)的不滿做出道歉，解釋好對于系統(tǒng)的維修情況，并為方便群眾辦事開通人工綠色通道，同時加快對計算機系統(tǒng)的維修進度。

二、修好后，組織群眾有序辦理業(yè)務(wù)，避免混亂，并再次做出道歉。【參考答案】

作為單位的一名工作人員，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質(zhì)。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：

第一，由于計算機的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導(dǎo)致的耽誤為群眾辦事的時間，我應(yīng)第一時間向他們表示誠懇的道歉。

第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。

第三，我會催促計算機修理工作者能夠盡快解決問題，調(diào)動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機修理好，恢復(fù)到正常的工作狀態(tài)。

第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地進行辦理業(yè)務(wù)，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。

最后，當這件事情處理結(jié)束之后，我會對自己的工作進行總結(jié)。在今后的工作過程中，要預(yù)料到應(yīng)急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。

29.有一位旅客，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理?【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】 【參考要點】

一、控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢；

二、請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協(xié)調(diào)雙方按照相關(guān)規(guī)定進行處理，如是工作人員責(zé)任，則按規(guī)定給予賠償、道歉；如是旅客責(zé)任，則與他講明道理和有關(guān)規(guī)定；讓安檢工作能夠順利的進行。【參考答案】

在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決：

首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協(xié)調(diào)解決，從而不影響其他人的安檢工作。

其次，對于當事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復(fù)。

再次，認真調(diào)查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關(guān)工作人員把當時的錄像給調(diào)出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責(zé)任，那么我會讓相關(guān)人員按照相關(guān)的賠償制度對乘客進行賠償。二是如果不能看出那么我會將當事人所講的經(jīng)過與負責(zé)安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。

最后，按照相關(guān)規(guī)定，如果是安檢工作人員的責(zé)任，則應(yīng)按照賠償規(guī)定對這位旅客進行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責(zé)任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應(yīng)的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。

總之，相信通過我的耐心、細致的溝通協(xié)調(diào)，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進行，這也是我的本職工作。

30.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦？【2012年2月23日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】

一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。

二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的 影響。

三、根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客 人們滿意。【參考答案】

作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。

首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。

其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止營業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。

再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。

最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。

31.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦？【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】 【參考要點】

一、向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔(dān)責(zé)任；

二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解；

三、安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題。【參考答案】

醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。

首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。

其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫(yī)護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補過失。

再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進行相應(yīng)的處罰。

最后，我會把事情處理的經(jīng)過匯報給院領(lǐng)導(dǎo)，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責(zé)任心，提升服務(wù)意識，真正的把患者當親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。

32.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當時的情況？【2012年2月23日鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療；

二、做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾；

三、總結(jié)以后工作，做到認真細致，防患于未然。【參考答案】

作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。

首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進行協(xié)調(diào)。

其次，平復(fù)二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。

再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍蠹叶际浅鲩T在外，很不容易，希望他能夠做出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫(yī)護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面的了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。

最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。

33.你單位要制定一個制度，現(xiàn)要對制度進行意見反饋調(diào)查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調(diào)查，請問你怎么辦？【2012年2月24日下午國考海關(guān)面試真題】 【參考要點】

一、表明制度的重要性及意義；

二、表明雖然時間有限，但仍要負責(zé)任的反饋問題；

三、爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施；

四、表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責(zé)。【參考答案】

單位的任何一項制度都關(guān)系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發(fā)展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理：

首先，即使是時間有限，我也會向領(lǐng)導(dǎo)先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來得到數(shù)據(jù)支持的，相信領(lǐng)導(dǎo)也會給以理解和支持的。

其次，雖然時間有限，但我還是會調(diào)動周邊同事的力量來展開調(diào)查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關(guān)的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應(yīng)最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進行調(diào)查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準確的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)一個滿意的答復(fù)，不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。

再次，當調(diào)查結(jié)果出來之后，我會將結(jié)果以調(diào)查報告的形式立刻匯報給領(lǐng)導(dǎo)，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應(yīng)的建議，以便領(lǐng)導(dǎo)對制度做出相應(yīng)的修改。

最后，作為單位中的一員，作為領(lǐng)導(dǎo)的下屬，應(yīng)當善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應(yīng)該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠的發(fā)展，避免給單位帶來嚴重后果。

34.春運期間，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦？【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】 【參考要點】

一、制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。

二、進一步做好雙方的協(xié)調(diào)工作，消除雙方誤解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情。【參考答案】

春運期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應(yīng)該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護車站的良好秩序。

第五篇：情景應(yīng)變題最新題目

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編輯推薦：2014年國家公務(wù)員考試培訓(xùn)課程

情景應(yīng)變題最新題目

一、謠言類南京長江大橋上有一條運送石灰的船，在行船過程中意外和橋下的柱子發(fā)生了碰撞，石灰翻撒入江里，造成了一定污染，但是污染程度并不嚴重，但在人民群眾中散播的很快，謠傳江水污染的特別嚴重，導(dǎo)致人們紛紛搶水儲藏，你認為政府應(yīng)該如何處理？

【題型】情景應(yīng)變題

【考察能力】情景應(yīng)變能力。主要考查學(xué)生對于謠言傳播導(dǎo)致市民搶水現(xiàn)象的分析，并提出有效的解決對策。

【答題要點】

破題表態(tài)：對于謠言傳播、市民搶水現(xiàn)象的行為做出評價。散播謠言不僅擾亂了公共秩序，也引發(fā)了一些荒謬的公共行為，同時也會給一些不法商家提供利益可乘之機。為了社會的穩(wěn)定和人民生活的安定，堅決打擊謠言傳播。

做法（1）打擊一些制造流言的不法分子，同時對一些謀私利的商家進行處罰。

（2）請專家出面澄清，向廣大群眾科學(xué)解釋石灰不會對水產(chǎn)生污染，讓群眾放心，針對于社會上流傳的謠言不必理會，安頓好群眾的不安心理。（3）政府機構(gòu)信息公開的速度與輿論引導(dǎo)力起著至關(guān)重要的作用，謠言止于權(quán)威信息的及時發(fā)布。政府要在謠言肆起之前，及時、全面地發(fā)布權(quán)威信息，傳說和猜測才會失去立足之地，真相才能跑贏謊言。

二、抗議、聚眾式人際類情景應(yīng)變

1.有些個體戶被你們單位查處，三四個個體戶親友前來單位抗議，說你們處罰太重了，領(lǐng)導(dǎo)叫你去處理，你會如何處理？

【題型】情景應(yīng)變

【考察能力】分析現(xiàn)場矛盾，應(yīng)對變化，處理突發(fā)問題

【要點】

1）確定行動目標為讓他們真正理解并接受我們的處罰。

2）向抗議者表明身份，帶他們到會議室詳談。

3）耐心傾聽并記錄他們的不理解和不滿之處，詳細詢問處罰過程以及他們的現(xiàn)實困難。

4）依據(jù)自身專業(yè)素質(zhì)和記錄的處罰情況，詳細解釋處罰的依據(jù)和目的，說明處罰是為了建設(shè)更健康的市場環(huán)境，有利于廣大個體戶經(jīng)營發(fā)展，并說明處罰是合法合理的，已經(jīng)考慮到他們的實際情況。

5）向其說明家庭環(huán)境困難的個體戶可以在后續(xù)恢復(fù)經(jīng)營的過程中受到政府的幫助，介紹具體申請幫助的手續(xù)，表明愿意繼續(xù)幫助他們，并再次請他們理解我們的處罰。

6）將抗議的親友送走，將處理結(jié)果匯報領(lǐng)導(dǎo)。

2、執(zhí)法人員接到市民某企業(yè)違法行為，執(zhí)法人員帶隊去該企業(yè)調(diào)查，但企業(yè)人員以老板不在為由拒絕調(diào)查，并組織員工對執(zhí)法人員進行圍堵，作為負責(zé)人的你，該怎么辦?

【題型】情景應(yīng)變

【考察能力】對公關(guān)危機的處理能力以及對執(zhí)法工作的理解

【要點】

在考試中必須體現(xiàn)出對工作的執(zhí)著和對事業(yè)的忠誠，必須完成任務(wù)。

基本的執(zhí)法過程，出示證件，解讀政策，說明基本權(quán)利和義務(wù)，說明需要承擔(dān)的相應(yīng)法律后果。

在現(xiàn)場以理服人，一是分化對方，二是爭取群眾。

3.小攤小販亂擺亂賣，執(zhí)法人員執(zhí)法過程中，小攤販大吵大鬧，并引來了很多圍觀群眾，導(dǎo)致了交通阻塞，如果你是現(xiàn)場執(zhí)法人員，你怎么辦?

4.你是一趟高鐵的負責(zé)人，因為打雷下雨，前方有樹到了，乘客被困了兩個小時，有很大意見，這個情況你怎么解決？

5.兩名流動小販占道經(jīng)營，你作為執(zhí)法者對其勸離，但小販不配合，大吵大鬧，引起群眾圍觀，造成交通混亂堵塞，你怎么處理？

三、查處偽劣產(chǎn)品

1、有些人到醫(yī)院收購廢棄醫(yī)療用品賣給工廠加工成玩具，你做為一名執(zhí)法者怎么處理。

【題型】情景應(yīng)變

【考察能力】對于崗位職責(zé)的認知、現(xiàn)場及非現(xiàn)場的處理能力。

【要點】

破題：立場堅定，態(tài)度明確。這種做法屬于違法行為。

分情況處理：

從現(xiàn)場角度，要保證所有的廢棄材料被繳獲、所有涉案人員被控制和涉案款項的扣押

從非現(xiàn)場的角度，對所有材料要封存等待檢察機關(guān)的檢驗、評估，生產(chǎn)用具也做同樣處理。對涉案人員進行敘錄口供，對采購?fù)緩健齑鎮(zhèn)}儲、運輸加工、銷售渠道、違法時間、涉案金額等進行深入調(diào)查。對違法收購人員、生產(chǎn)加工人員和其他涉案人員立案偵查。

對涉案賬戶及時凍結(jié)，初步評估涉案金額。對已經(jīng)上架、銷售貨物進行下架封存、扣押、追回等措施。

四、臨時應(yīng)變

1.你是會議組織人員，會議前15分鐘前，發(fā)現(xiàn)PPT打不開，怎么辦？

【破題】說明事情準備工作不到位。目標：確保會議正常進行

【迅速反應(yīng)】重要文件，都有備份。查找備份PPT。

【動員資源】借用同事電腦或者讓信息運維部專業(yè)技術(shù)人員查看。同時，為確保會議進行，要求PPT制作人，必須到現(xiàn)場講解該方面內(nèi)容，做好預(yù)防措施。

【善后總結(jié)】今后嚴謹做事。

2.單位請專家來進行理論知識培訓(xùn)，但培訓(xùn)報名人數(shù)多，預(yù)計教室無法容納。你詢問報名人員，他們都說愿意參加，有的說和領(lǐng)導(dǎo)說過。你怎么辦？

【題型】情境應(yīng)變+組織管理

【考察能力】應(yīng)變能力，計劃組織協(xié)調(diào)能力。本題主要考察考生對現(xiàn)場情況的判斷處理能力，并通過有效的溝通能力，完成最后的目的。

【答題要點】

1）培訓(xùn)一定要盡量保證同事們都能參加，提高能力。

2）先肯定同事們的積極性，承諾參加。

3）與專家溝通，說明情況。可以采用加凳子、換教室、同步直播等形式；也可以請示領(lǐng)導(dǎo)，采用分批進行的方式。

4）今后要做好提前預(yù)約，并多開展類似的培訓(xùn)。