第一篇：云南煙草市場(chǎng)經(jīng)理客戶經(jīng)理135工作法操作手冊(cè)

云南煙草-市場(chǎng)經(jīng)理工作法

2012 年2月*日發(fā)布操作手冊(cè)

V1.0

目標(biāo)

本文檔是為了介紹客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和品牌經(jīng)理如何進(jìn)行互動(dòng)。

1.市場(chǎng)經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間的互動(dòng) 1.1需求預(yù)測(cè)分析指導(dǎo) 1.1.1功能說明

市場(chǎng)經(jīng)理通過對(duì)每一位客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比，找出需求預(yù)測(cè)能力較弱的客戶經(jīng)理，對(duì)其制定有針對(duì)性的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)能力。

市場(chǎng)經(jīng)理在“市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)意見”一欄填寫指導(dǎo)建議，指導(dǎo)的內(nèi)容在市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三元互動(dòng)中提示。

1.1.2流程演示

點(diǎn)擊分析

點(diǎn)擊需求預(yù)測(cè)分析

選擇時(shí)間，勾選按客戶經(jīng)理查詢

填寫市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)意見，點(diǎn)擊保存按鈕，保存的同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動(dòng)中都會(huì)生成一條信息

1.2工作安排 1.2.1功能說明

市場(chǎng)經(jīng)理安排工作任務(wù)，客戶經(jīng)理完成工作任務(wù)后進(jìn)行反饋。

1.2.2流程演示

市場(chǎng)經(jīng)理在三員互動(dòng)里面點(diǎn)擊新增按鈕

工作安排的信息類型選為“工作安排”

表單類型選擇月計(jì)劃或者選擇周計(jì)劃（選擇月計(jì)劃，則信息內(nèi)容將會(huì)流轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理的月計(jì)劃中；選擇周計(jì)劃，則信息內(nèi)容將會(huì)流轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理的周計(jì)劃中），填寫信息日期（工作安排需要流轉(zhuǎn)到的月計(jì)劃或周計(jì)劃），填寫信息內(nèi)容點(diǎn)擊保存按鈕，保存的同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動(dòng)中都會(huì)生成一條信息。

客戶經(jīng)理完成市場(chǎng)經(jīng)理的工作任務(wù)后，在三元互動(dòng)中進(jìn)行反饋，如果沒有完成則不需要反饋，工作安排會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到下一期的月計(jì)劃或者周計(jì)劃中（累計(jì)流轉(zhuǎn)）。

1.3 市場(chǎng)經(jīng)理審核客戶經(jīng)理月計(jì)劃、月評(píng)估、月改進(jìn) 1.3.1功能說明

市場(chǎng)經(jīng)理每月在客戶經(jīng)理做完月計(jì)劃、評(píng)估、改進(jìn)后對(duì)客戶經(jīng)理的計(jì)劃、評(píng)估、改進(jìn)進(jìn)行審核。

1.3.2流程演示

在客戶經(jīng)理每次做完月計(jì)劃、評(píng)估、改進(jìn)后會(huì)在市場(chǎng)經(jīng)理的三月互動(dòng)中出現(xiàn)提示信息

市場(chǎng)經(jīng)理在三元互動(dòng)中勾選提示信息，點(diǎn)擊處理表單按鈕

市場(chǎng)經(jīng)理在表單最下方填寫批閱意見，并在右上方點(diǎn)擊審批按鈕

1.3.3流程演示（方式二）

在客戶經(jīng)理首頁，點(diǎn)擊月工作計(jì)劃

在月工作計(jì)劃頁面，選擇需要審核的客戶經(jīng)理或者不選擇（此時(shí)為所以客戶經(jīng)理），選擇需要審核的時(shí)間，狀態(tài)為提交（不為提交的不能審核），點(diǎn)擊查詢按鈕。

勾選需要審核的月工作計(jì)劃點(diǎn)擊審核即可（月評(píng)估、月改進(jìn)審核方式相同）1.4客戶經(jīng)理效率確認(rèn) 1.4.1功能說明

市場(chǎng)經(jīng)理通過對(duì)每一位客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比，找出需求預(yù)測(cè)能力較弱的客戶經(jīng)理，對(duì)其制定有針對(duì)性的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)能力。

市場(chǎng)經(jīng)理在“市場(chǎng)經(jīng)理指導(dǎo)意見”一欄填寫指導(dǎo)建議，指導(dǎo)的內(nèi)容在市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三元互動(dòng)中提示。

1.4.2流程演示

點(diǎn)擊客戶經(jīng)理效率確認(rèn)

選擇時(shí)間，點(diǎn)擊客戶經(jīng)理銷售工作效率分析

展示的是客戶經(jīng)理客戶拜訪完成情況、為客戶實(shí)施的服務(wù)策略情況、收集的戶均信息反饋數(shù)量、客戶經(jīng)理的計(jì)劃、評(píng)估、改進(jìn)工作的完成情況。客戶經(jīng)理銷售工作效率分析表的作用是，關(guān)注對(duì)客戶經(jīng)理工作開展時(shí)間，可以時(shí)時(shí)掌握客戶經(jīng)理的工作進(jìn)度。全面分析評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理客戶拜訪、計(jì)劃、評(píng)估、改進(jìn)、重點(diǎn)安排工作等工作內(nèi)容，把握客戶經(jīng)理工作效率，跟進(jìn)執(zhí)行情況。市場(chǎng)經(jīng)理在指導(dǎo)意見中填寫指導(dǎo)意見，點(diǎn)擊保存按鈕。

保存的同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理的三員互動(dòng)中都會(huì)生成一條信息。根據(jù)查詢條件，可以查詢到市場(chǎng)經(jīng)理的指導(dǎo)意見，點(diǎn)擊信息編號(hào)可以查看該條信息

客戶經(jīng)理勾選該條信息，點(diǎn)擊反饋，也可以對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的指導(dǎo)進(jìn)行反饋（也可以不反饋）

客戶經(jīng)理填寫反饋信息后，點(diǎn)擊保存，市場(chǎng)經(jīng)理在三元互動(dòng)中可以查看到。

2.走訪計(jì)劃 2.1功能說明

市場(chǎng)經(jīng)理制定走訪計(jì)劃 2.2流程演示

點(diǎn)擊走訪計(jì)劃

2.2.1 拜訪計(jì)劃

點(diǎn)擊新增按鈕

點(diǎn)擊新增按鈕

點(diǎn)擊問號(hào)

選擇需要拜訪的零售戶

選擇后選擇拜訪時(shí)間點(diǎn)擊保存按鈕，如想刪除，選擇需要?jiǎng)h除的零售戶，點(diǎn)擊刪除

選擇需要拜訪的零售戶點(diǎn)擊拜訪任務(wù)設(shè)置

選擇拜訪任務(wù)，點(diǎn)擊保存或者直接點(diǎn)擊打印按鈕打印拜訪計(jì)劃

2.2.2 拜訪反饋

選擇需要反饋的零售戶，點(diǎn)擊反饋按鈕

勾選是否拜訪，填寫異常信息，沒有則不填，點(diǎn)擊保存按鈕

2.2.3 拜訪反饋

選擇需要查詢拜訪信息的時(shí)間段，點(diǎn)擊拜訪統(tǒng)計(jì)

第二篇：云南煙草客戶經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理135工作法操作手冊(cè)

云南煙草-客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理工作法

2012

年2月*日發(fā)布 操作手冊(cè)

V1.0

目標(biāo)

本文檔是為了市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理如何操作工作法功能模塊提供指導(dǎo)。

1.預(yù)警及提示內(nèi)容 1.1功能說明

客戶預(yù)警提示內(nèi)容：

1、銷售指標(biāo)預(yù)警。月度購進(jìn)量或購進(jìn)金額環(huán)比增幅與分公司同類別客戶環(huán)比增幅平均值進(jìn)行對(duì)比，比值為0.8以下的客戶視為銷售指標(biāo)預(yù)警客戶。

2、大戶。月度訂購量超過1000條和月度訂購量高于全區(qū)同市場(chǎng)類型平均訂購量4倍

品牌預(yù)警及提示內(nèi)容：

1、品牌銷量預(yù)警。在重點(diǎn)品牌中（由州（市）公司自主制定重點(diǎn)品牌），任一品牌轄區(qū)內(nèi)銷量環(huán)比增（減）幅與該品牌分中心銷量環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對(duì)比，比值為0.8以下的品牌視為預(yù)警品牌；

市場(chǎng)預(yù)警及提示內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅與分中心月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對(duì)比，比值為0.8以下進(jìn)行預(yù)警提示。

2.客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)及查詢 2.1客戶信息庫 2.1.1功能說明

客戶基礎(chǔ)信息維護(hù) 2.1.2流程演示

點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄中的客戶信息庫

選擇客戶經(jīng)理，點(diǎn)擊幫助框

選擇需要維護(hù)的零售戶，點(diǎn)擊確定

填寫相應(yīng)基礎(chǔ)信息后點(diǎn)擊保存

2.2客戶照片信息查詢列表 2.2.1功能說明

零售戶照片、店面照片和柜臺(tái)照片維護(hù)

2.2.2流程演示

點(diǎn)擊客戶照片信息查詢列表

選擇需要維護(hù)的零售戶，點(diǎn)擊右上角的維護(hù)客戶信息按鈕

分別點(diǎn)擊上傳圖片維護(hù)相應(yīng)的圖片信息

點(diǎn)擊瀏覽選擇需要上傳的圖片，填寫圖片名稱，圖片描述信息，點(diǎn)擊保存 可以點(diǎn)擊刪除按鈕刪除圖片信息，也可以點(diǎn)擊更新更換圖片信息

2.3客戶基礎(chǔ)信息查詢 2.3.1功能說明

查詢零售戶基本信息

2.3.2流程演示

在客戶經(jīng)理首頁，選擇客戶基礎(chǔ)信息

選擇客戶經(jīng)理，點(diǎn)擊幫助框選擇零售戶，點(diǎn)擊查詢，即可查詢（市場(chǎng)基礎(chǔ)信息、品牌基礎(chǔ)信息、工業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)信息、客戶經(jīng)理基礎(chǔ)信息查詢方式相同）

3.A-PDCA流程 3.1分析（Analysis）3.1.1功能說明

分析主要是為了掌握市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)方面的情況，更好的制定下一步的計(jì)劃。在分析模塊，不需要客戶經(jīng)理手工填寫內(nèi)容，但需要在做計(jì)劃之前完成每一步的分析。

3.1.2流程演示

在客戶經(jīng)理首頁點(diǎn)擊分析按鈕

3.1.2.1 需求預(yù)測(cè)分析

點(diǎn)擊需求預(yù)測(cè)分析

選擇營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理和時(shí)間，點(diǎn)擊查詢按鈕

注：預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率=（1-|預(yù)測(cè)需求量-訂單需求量|/訂單需求量）*100%，它主要反映的是預(yù)測(cè)需求量和客戶需求量之間的偏差；

訂單滿足率=實(shí)際訂貨量/訂單需求量*100%，它反映了某品牌的實(shí)際訂貨量與訂單需求量之間的偏差 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足率低于80%時(shí)，就會(huì)將數(shù)字提示為紅色

3.1.2.2 轄區(qū)指標(biāo)對(duì)比分析

點(diǎn)擊轄區(qū)銷售指標(biāo)對(duì)比分析

選擇需要查詢的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、月份，點(diǎn)擊按照指標(biāo)查詢按鈕

3.1.2.3 品牌銷售情況對(duì)比分析

客戶銷售情況對(duì)比分析，逐層對(duì)比分析轄區(qū)市場(chǎng)品牌銷售指標(biāo)，掌握轄區(qū)市場(chǎng)品牌銷售狀況，為制定相應(yīng)品牌工作計(jì)劃提供依據(jù)，點(diǎn)擊品牌銷售情況對(duì)比分析按鈕。

選擇營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理、時(shí)間和需要查詢的項(xiàng)目后，點(diǎn)擊查詢按鈕

注：鋪貨率=（實(shí)際訂貨戶數(shù)/可訂購戶數(shù)）*100% 訂單滿足率=實(shí)際訂貨量/訂單需求量*100% 再購率=（上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù)）*100% 當(dāng)本轄區(qū)低于分中心中時(shí)，標(biāo)紅

表的橫向展示分為五類卷煙類別、無價(jià)類、重點(diǎn)品牌和低焦油卷煙的同環(huán)比增減幅，縱向?yàn)槟晨蛻艚?jīng)理、分公司和州市公司。這里，無價(jià)類品牌就是不在五個(gè)價(jià)類卷煙里的品牌，主要是雪茄煙，重點(diǎn)品牌是國(guó)家局本期公布的重點(diǎn)品牌。點(diǎn)擊第一行需要查詢的類別進(jìn)入第二層;前面提到的預(yù)警和提示功能，當(dāng)本轄區(qū)同環(huán)比低于分公司同環(huán)比時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)紅色的提示

點(diǎn)擊左側(cè)商品編碼進(jìn)入第三層

這一層就明細(xì)到我們類別客戶該品牌的銷售情況 3.1.2.4 客戶要求信息收集統(tǒng)計(jì)分析

主要功能是通過對(duì)拜訪活動(dòng)中收集到的客戶服務(wù)需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，找出普遍存在問題及主要需求。點(diǎn)擊客戶需求信息收集統(tǒng)計(jì)分析

選擇營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理和時(shí)間，點(diǎn)擊查詢按鈕

雙擊第一行的藍(lán)色字體，可以分別查詢到所屬營(yíng)銷部的零售戶需求統(tǒng)計(jì)，和所屬客戶經(jīng)理的零售戶需求統(tǒng)計(jì)。

雙擊客戶類別對(duì)應(yīng)需求統(tǒng)計(jì)，可以查詢具體的客戶名單

3.1.2.4 客戶經(jīng)營(yíng)指標(biāo)對(duì)比分析

本轄區(qū)客戶與分公司、州（市）公司客戶銷量、銷售金額、品牌寬度對(duì)比分析，找出問題客戶和問題指標(biāo)。

選擇營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理和時(shí)間，點(diǎn)擊明細(xì)按鈕

雙擊左側(cè)的業(yè)態(tài)，可以進(jìn)入第二層，查看所選擇業(yè)態(tài)對(duì)應(yīng)的客戶類型明細(xì)

雙擊左側(cè)的客戶類別，可以進(jìn)入第三層，查看所選擇客戶類型對(duì)應(yīng)的明細(xì)

3.2 計(jì)劃（Plan）3.1.1功能說明

主要目的是用于指導(dǎo)工作合理、有效、規(guī)范開展。主要根據(jù)上期改進(jìn)措施和本期預(yù)警、提示的內(nèi)容，結(jié)合本月分析情況及上級(jí)部門工作安排，從市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)方面制定實(shí)施計(jì)劃和市場(chǎng)拓展目標(biāo)。

3.1.2流程演示 3.1.2.1 月工作計(jì)劃

選擇客戶經(jīng)理和需要做月計(jì)劃的時(shí)間，點(diǎn)擊增加按鈕

在客戶拜訪中，填寫本月拜訪計(jì)劃；在實(shí)施計(jì)劃中點(diǎn)擊增加一行添加一條實(shí)施計(jì)劃，再點(diǎn)擊增加一行填寫第二條實(shí)施計(jì)劃（如想刪除，雙擊文本框即可），如此類推填寫客戶、市場(chǎng)、品牌維度和其他工作計(jì)劃；在市場(chǎng)拓展目標(biāo)中填寫本期目標(biāo)；點(diǎn)擊主要參考來源中的空白區(qū)域可以看到相關(guān)參考文檔

點(diǎn)擊需要參考的文檔

保存參考文檔

在月工作計(jì)劃中點(diǎn)擊問號(hào)

選擇已經(jīng)參考的文檔，點(diǎn)擊確定按鈕

月工作計(jì)劃完成

點(diǎn)擊保存并提交按鈕（以便市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行審核），月工作計(jì)劃為提交狀態(tài)，只能查看，不能修改、刪除。（點(diǎn)擊保存按鈕，客戶經(jīng)理能修改，查看，刪除，但是市場(chǎng)經(jīng)理不能審核）

3.1.2.1 周工作計(jì)劃

選擇客戶經(jīng)理和需要做周計(jì)劃的時(shí)間，點(diǎn)擊增加按鈕

填寫拜訪戶次、實(shí)施計(jì)劃，點(diǎn)擊保存按鈕；（市場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，當(dāng)期重點(diǎn)工作由市場(chǎng)經(jīng)理的周工作計(jì)劃中流轉(zhuǎn)）

3.3 實(shí)施（Do）3.3.1功能說明

客戶經(jīng)理設(shè)置拜訪零售戶并對(duì)需拜訪零售戶選擇需服務(wù)的策略并進(jìn)行拜訪零售戶計(jì)劃實(shí)施。

客戶經(jīng)理在拜訪安排界面設(shè)置及修改每天拜訪的零售戶名單。通過設(shè)置每日拜訪零售戶之后，進(jìn)入需拜訪零售戶的策略設(shè)置，主要包括：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、信息服務(wù)、品牌培育、終端建設(shè)、其他五個(gè)方面18個(gè)具體策略選擇。便于客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪反饋的填寫。選擇完成需拜訪零售戶的服務(wù)策略后，生成客戶拜訪計(jì)劃，用于客戶經(jīng)理打印出紙制文檔進(jìn)行客戶實(shí)地拜訪，具體操作步驟包括拜訪安排、拜訪策略、客戶拜訪計(jì)劃。3.3.2流程演示 3.3.2.1 拜訪安排

月工作計(jì)劃完成客戶經(jīng)理登陸系統(tǒng)后，點(diǎn)擊拜訪安排發(fā)起拜訪計(jì)劃；

在左則列表里雙擊要拜訪的零售戶編碼；

選擇完零售戶后點(diǎn)界面的保存按鈕

選擇完零售戶后點(diǎn)界面的保存按鈕，選擇針對(duì)該零售戶的服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式

選擇服務(wù)內(nèi)容和拜訪方式，點(diǎn)擊下一步

點(diǎn)擊打印按鈕，進(jìn)入打印界面

其中信息收集序號(hào)為客戶需求（具體信息在拜訪反饋中）3.3.2.2 拜訪反饋

在客戶經(jīng)理完成每日拜訪后，點(diǎn)擊拜訪反饋

勾選拜訪情況和客戶需求，點(diǎn)擊保存按鈕

3.3.2.3 拜訪查詢

點(diǎn)擊拜訪查詢按鈕

選擇客戶經(jīng)理，時(shí)間段和拜訪狀態(tài)，點(diǎn)擊查詢按鈕

3.4 評(píng)估（Check）3.4.1功能說明

對(duì)自我工作計(jì)劃安排的合理性和實(shí)施有效性進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。

3.4.2流程演示

3.4.2.1 月工作評(píng)估

選擇客戶經(jīng)理，時(shí)間段，點(diǎn)擊新增按鈕

針對(duì)月工作計(jì)劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對(duì)客戶、品牌和市場(chǎng)三個(gè)維度以及其它填寫本月存在的問題；

3.4.2.1 周工作評(píng)估

選擇客戶經(jīng)理，時(shí)間段，點(diǎn)擊新增按鈕

針對(duì)周工作計(jì)劃選擇完成狀態(tài)、合理狀態(tài)和有效狀態(tài)；針對(duì)客戶、品牌和市場(chǎng)三個(gè)維度本周存在的問題然后點(diǎn)擊保存按鈕

3.5 改進(jìn)（Check）3.5.1功能說明

依據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)目標(biāo)和措施，即時(shí)改進(jìn)，落實(shí)到下一階段工作中，提升自身工作水平。3.5.2流程演示

3.5.2.1月工作改進(jìn)

選擇客戶經(jīng)理，時(shí)間段，點(diǎn)擊新增按鈕

月工作改進(jìn)的上面部分和評(píng)估表樣是一樣，內(nèi)容也是由評(píng)估自動(dòng)流轉(zhuǎn)下來，客戶經(jīng)理需要對(duì)上面評(píng)估找到的本月存在問題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，就是我紅色標(biāo)注部分是由客戶經(jīng)理根據(jù)上面的內(nèi)容填寫，這里制定的本期改進(jìn)措施，自動(dòng)流入下期月計(jì)劃中去

3.5.2.1周工作改進(jìn)

選擇客戶經(jīng)理，時(shí)間段，點(diǎn)擊新增按鈕

改進(jìn)措施，填寫改進(jìn)措施，點(diǎn)擊保存按鈕

第三篇：中國(guó)煙草行業(yè)客戶經(jīng)理135工作法.

目 錄

1概 述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.1一 條 主 線 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.2三 個(gè) 要 點(diǎn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4

1.3五 個(gè) 步 驟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5

2工 作 法 架 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.1工 作 任 務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.2工 作 法 結(jié) 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8

2.3崗 位 關(guān) 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10

3作 業(yè) 流 程 和 工 作 規(guī) 范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.1分 析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.2計(jì) 劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14 3.3實(shí) 施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 3.4評(píng) 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 19 3.5改 進(jìn) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 21 概述

客戶經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷最前沿的經(jīng)營(yíng)者,以服務(wù)客戶為宗旨,以培育品牌為要?jiǎng)?wù),以零售 終端為主要工作場(chǎng)所,以拜訪客戶為主要工作形式。面對(duì)公司,代表零售客戶,反映客戶意愿, 維護(hù)客戶利益;面對(duì)零售客戶 , 代表公司,培育品牌,維護(hù)市場(chǎng)。

客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一 條主線,圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn),每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)” 五個(gè)步驟的操作, 支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn),故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

1.1 一條主線

客戶經(jīng)理“ 135”工作法

第四篇：卷煙客戶經(jīng)理“135”工作法介紹

“135” 工作法介紹

“135” 客戶經(jīng)理工作法是卷煙網(wǎng)建戰(zhàn)略與基層工作實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一線營(yíng)銷人員經(jīng)驗(yàn)和探索的結(jié)晶。客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的方法。

一、“135“工作法與我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的關(guān)系

“135“工作法和我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》相輔相成。《工作規(guī)范》中客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶經(jīng)理月度綜合工作流程、客戶經(jīng)理日常拜訪、客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)調(diào)研等工作流程，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作干什么，怎么干的問題，是我們現(xiàn)行工作的依據(jù)和抓手。而客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷的工作方法。二者有異曲同工之妙，我認(rèn)為“客戶經(jīng)理“135”工作法是我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的細(xì)化版。

二、“135”工作法與實(shí)際工作

1、一條主線：一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程。

建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是廣大卷煙零售戶與煙草企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的美好愿景。與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責(zé)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。

2、三個(gè)要點(diǎn)：三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面。

（1）客戶服務(wù)：“135“工作法中客戶服務(wù)主要包括收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷建議、情感溝通等。

在客戶服務(wù)實(shí)際工作中，其實(shí)我們已經(jīng)在應(yīng)用“135”工作法了。月初我們接受營(yíng)銷中心信息發(fā)布，市場(chǎng)經(jīng)理確定本月工作重點(diǎn)。我們制定拜訪計(jì)劃，根據(jù)拜訪計(jì)劃對(duì)零售戶進(jìn)行實(shí)地拜訪。在客戶拜訪服務(wù)中做好“五個(gè)及時(shí)“：

一是及時(shí)做好收集客戶意見及建議工作。

注意收集客戶對(duì)服務(wù)、貨源投放等工作的評(píng)價(jià)，了解客戶反映的消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況，做好分析反饋工作。

二是及時(shí)做好貨源宣傳工作。

及時(shí)宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計(jì)劃，便于客戶做好經(jīng)營(yíng)工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動(dòng)銷臺(tái)賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點(diǎn)控量，讓零售戶做到對(duì)貨源投放辦法心中有數(shù)。

三是及時(shí)幫助零售戶做好經(jīng)營(yíng)分析。

有些客戶對(duì)自己每月的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動(dòng)銷臺(tái)賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營(yíng)分析。通過《動(dòng)銷臺(tái)賬》 能指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售進(jìn)銷存情況，依據(jù)進(jìn)貨量、庫存量數(shù)據(jù)，就能算出月實(shí)銷量、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)，有針對(duì)性地優(yōu)化銷售方法，合理庫存卷煙，進(jìn)一步做到經(jīng)營(yíng)效益最大化。

四是及時(shí)與客戶商定總量。

在工作中，以及營(yíng)銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，結(jié)合零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進(jìn)行商定總量。

五是及時(shí)做個(gè)性化服務(wù)。

在工作中做好個(gè)性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營(yíng)與生活中的困難，及時(shí)幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時(shí)聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等方面。

在實(shí)際工作中，我們根據(jù)營(yíng)銷中心制定的重點(diǎn)品牌培育計(jì)劃，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌維護(hù)工作。品牌培育一直都以來是我們的工作重點(diǎn)。在品牌培育方面，結(jié)合我片區(qū)實(shí)際情況主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣傳推介。

任何一種規(guī)格的卷煙都有它特定的品質(zhì)和消費(fèi)群體，沒有不好的品牌，客戶或消費(fèi)者對(duì)品牌的不認(rèn)可，主要是因?yàn)閷?duì)某些品牌不熟悉、沒接觸、沒養(yǎng)成消費(fèi)習(xí)慣造成的，因此加強(qiáng)品牌宣傳，特別是新品宣傳顯得尤為重要。在品牌宣傳時(shí)，著重宣傳品牌的主要賣點(diǎn)、品牌文化，注重不同品牌之間的的差異化差異化宣傳，例如對(duì)黃鶴樓品牌宣傳時(shí)，它的賣點(diǎn)主要是“黃鶴樓，不傷喉嚨“，針對(duì)貴煙品牌宣傳時(shí)，主要是宣傳貴煙的品牌文化，”貴是一種態(tài)度“。

二是要做好品牌消者定位。

要針對(duì)不同的消費(fèi)區(qū)域和消費(fèi)群體，選擇合適的推薦品牌。例如，城區(qū)客戶比農(nóng)村客戶的消費(fèi)能力要強(qiáng)，消費(fèi)觀念更新較快，對(duì)零售價(jià)格在十元左右的新品牌的推薦也容易接受，例如培育15元價(jià)位的黃鶴樓（軟紅）時(shí)，就應(yīng)該側(cè)重，細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)有消費(fèi)能力的區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)投放，通過以點(diǎn)帶面，循序漸進(jìn)，真正使品牌的培育落到實(shí)處。

三是要強(qiáng)化品牌上柜。

“眼見為實(shí)、耳聽為虛”，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念已經(jīng)扎根在每一個(gè)消費(fèi)者心里，如果所推薦的卷煙品牌得不到展示，不經(jīng)過嘗試，是不可能得到消費(fèi)者的認(rèn)可的，很多客戶在購進(jìn)卷煙后，擔(dān)心銷售不了，利益受到損失，所以不敢也不愿拆零上柜，寧愿以低于進(jìn)貨價(jià)整條銷售，造成一種惡性循環(huán)，不但沒有銷售利潤(rùn)，而且還會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)煙草企業(yè)不滿的情緒。例如我們最近培育的新品牌貴煙（北維度27度），很多零售戶不原因拆零上柜，因此我們要耐心細(xì)致的做好品牌的拆零上柜工作，通過卷煙陳列，搞好品牌展示，讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)的欲望，達(dá)到落地消費(fèi)的目的。

四是要加強(qiáng)品牌引導(dǎo)。

“授人以魚不如授人以漁”。很多農(nóng)村客戶的接受能力較慢，長(zhǎng)期以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念來進(jìn)行銷售，對(duì)如何提高銷量沒有方法和技巧，不知道進(jìn)行新品牌的推薦和促銷，在工作過程中不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓(xùn)和品牌培育的引導(dǎo)，要讓零售戶知道如何利用地理優(yōu)勢(shì)以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣來促進(jìn)新品卷煙的銷售，比方說，5月、10月是婚慶用煙的高峰，零售戶客戶多購進(jìn)有帶有喜慶氣氛的卷煙品牌。只有讓客戶掌握了銷售技巧，品牌培育就不再是難事。

五是要堅(jiān)持品牌維護(hù)。

品牌維護(hù)也就是跟蹤服務(wù)，關(guān)注客戶庫存，指導(dǎo)客戶及時(shí)購進(jìn)，避免一個(gè)新的品牌在推廣之初就出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，造成客戶對(duì)不斷推出的新品牌的抵觸和消費(fèi)者的不信任，片區(qū)新品的銷售進(jìn)度，保證有銷售潛力的客戶不斷貨，以贏得客戶和消費(fèi)者對(duì)所培育品牌的消費(fèi)依賴。

（3）市場(chǎng)分析：“135市場(chǎng)分析主要包括“采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫存信息；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。

在實(shí)際工作中，我們每月底，根據(jù)一個(gè)月的市場(chǎng)走訪情況編寫《市場(chǎng)分析報(bào)告》、《臺(tái)賬分析》、《品牌調(diào)研報(bào)告》等市場(chǎng)分析報(bào)告，其形式可能與“135“客戶經(jīng)理工作法有些差距但整體內(nèi)容與“135“客戶經(jīng)理工作法規(guī)定的內(nèi)容基本相同。

3、五個(gè)步驟

“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟是操作流程，是工作法的具體實(shí)踐方法。

通過分析，把握客戶、品牌、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營(yíng)銷工作計(jì)劃提供依據(jù)。應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級(jí)要求，明確月（周）客戶、品牌、市場(chǎng)工作重點(diǎn)，制訂工作計(jì)劃，為實(shí)施提供依據(jù)。開展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排。實(shí)施營(yíng)銷策略，開展品牌培育、收集市場(chǎng)信息。自我評(píng)估月計(jì)劃、周安排合理性以及營(yíng)銷策略實(shí)施效果，并不斷改進(jìn)。提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個(gè)過程中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。

以上五個(gè)步驟的操作流程是一個(gè)有機(jī)循環(huán)，先分析工作重點(diǎn)，根據(jù)分析制定計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃具體實(shí)施，實(shí)施之后，對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估后改進(jìn)。

三、“135”工作法展望

“135”客戶經(jīng)理工作法，作為一種新的工作方法，是對(duì)我們客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)，是一線工作人員智慧的結(jié)晶。運(yùn)用好“135”工作法可以是我們客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析等工作事半功倍。

1、工作目標(biāo)更明確

明確干什么，“3個(gè)要點(diǎn)“（客戶、品牌、市場(chǎng)），客戶經(jīng)理的工作就是客戶服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)分析。由于工作有了明確的目的性，我們的日常工作便很容易開展了。與客戶加強(qiáng)溝通，不僅可以更好地服務(wù)客戶，做好品牌培育，還能采集到更多的市場(chǎng)信息，2、工作流程更完善

明確怎么干，“五個(gè)步驟“(分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)),計(jì)劃制定并實(shí)施了，效果如何？這就需要評(píng)估和改進(jìn)了。評(píng)估是建立在每日工作的基礎(chǔ)上的，客戶經(jīng)理通過回顧每日的拜訪過程形成周小結(jié)，客觀公正地評(píng)價(jià)工作得失。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，“135”工作法要求客戶經(jīng)理拿出解決辦法并在今后的工作中持續(xù)改進(jìn)。月計(jì)劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會(huì)、月總結(jié)，形成了一個(gè)有機(jī)的整體，正是在這種不斷完善的工作流程中，客戶經(jīng)理的能力與素質(zhì)得到了極大提升。

第五篇：“一起”產(chǎn)品ESOP系統(tǒng)操作手冊(cè)(客戶經(jīng)理)

“一起”產(chǎn)品ESOP系統(tǒng)操作手冊(cè)

“一起”產(chǎn)品ESOP系統(tǒng)操作分為三部分，分別是：

一、產(chǎn)品訂購；

二、單個(gè)成員添加流量促銷包與分賬設(shè)置；

三、成員批量添加流量促銷包與分賬設(shè)置。

一、產(chǎn)品訂購

1.集團(tuán)查詢，未入網(wǎng)的客戶需要新建集團(tuán)。

2.選擇相應(yīng)的集團(tuán)，雙擊進(jìn)入集團(tuán)視圖，選擇套餐訂購-基本套餐，在ADC計(jì)劃分組下，找到【40000615】一起產(chǎn)品，點(diǎn)擊“訂購”。

3.選擇合同，補(bǔ)全服務(wù)代碼（再補(bǔ)5位），填寫企業(yè)管理員工手機(jī)號(hào)（最好填寫中國(guó)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，后續(xù)優(yōu)化完成后給企業(yè)管理員下發(fā)短信，包含一起登錄地址、賬號(hào)與密碼等），選擇企業(yè)賬戶，便于后續(xù)做代付費(fèi)。點(diǎn)擊“下一步”，確認(rèn)訂單信息后點(diǎn)“提交”。

二、單個(gè)成員添加流量促銷包與分賬設(shè)置

1.進(jìn)入成員管理，選擇“單個(gè)成員”，點(diǎn)擊“查詢”，即可看到成員列表

2.選中號(hào)碼，點(diǎn)擊“變更-資費(fèi)變更”，添加流量促銷包。

3.進(jìn)入成員點(diǎn)“查詢”，選中號(hào)碼，點(diǎn)擊“分賬設(shè)置”，分賬值填100%。

三、成員批量添加流量促銷包與分賬設(shè)置

1.選擇產(chǎn)品后進(jìn)入“成員管理”選擇“資費(fèi)變更”。

2.添加流量促銷包，導(dǎo)入成員文檔。

3.選擇產(chǎn)品后進(jìn)入“成員管理”選擇“分賬變更”

4.新增分賬設(shè)置，導(dǎo)入號(hào)碼文檔。