第一篇：加油站應如何看待停業期間的客戶流失

加油站應如何看待停業期間的客戶流失

因受到政府統一規劃、道路拓寬、加油站升級改造等客觀因素的影響，導致加油站暫時停業、搬遷的事例時有發生。這期間，站內的許多客戶會被分流至周邊兄弟站加油，當然，也會有一部分客戶流失到社會加油站。對此，為有效防止客戶流失，通常在各站停業前夕，站長通過張貼通知、電話告知等方式通知廣大客戶，已成為大家普遍采用的做法。

但在各站重新開業后，面對之前流失的客戶，是否都能挽救回來？加油站觀點卻各不相同。有人說：“我們在價格上沒有優勢，客戶不愿意再回來。”也有人說：“客戶已經習慣固定地方加油，再改變習慣更是難上加難。”眾說紛紜中，員工不自覺而產生客戶流失應屬情理之中的觀點便不在少數。可誰曾想到，日常經營管理中的缺失，已經被社會加油站奪去了許多客源，如今因停業造成的客戶流失，如不及時采取必要措施，豈不是將客戶拱手相讓？

停業無法改變，可服務終究無限。在有限的空間內最大限度的爭取到有效客戶，便是對停業站今后經濟效益的重要補充。各站情況不同，策略理應各不相同，積極培育“一站一策”的銷售策略，認真分析各自掉量原因，找出周邊經營商機和空白點，耐心發掘每一位潛在客戶，將無限的服務延伸到有限的客戶群中來，努力挽回每一位本應屬于自己的客戶，才能構成加油站重結碩果的基礎。

客戶流失易，挽回卻很難，努力爭取尚有希望，坐迎客戶就等同放棄。思想上重視起來，行動上積極起來，服務上熱情起來，心中想著客戶，時刻“跟蹤”客戶，服務圍繞客戶，將“每挽回一位客戶，就是你對加油站最大貢獻。”的思想，變成每名員工的動力和行動指南，我想客戶挽回應當也并非難事。

第二篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調查對象）—售后前臺（分析調研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調查分析與結果統計）—李誠（分析結果整改措施制定—措施執行）

三、執行

目標客戶選擇:

通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統計（主要是350客戶）

客戶流失原因調查實施

A調查方法：

1、電話調查；

2、活動邀請客戶到店；

B調查內容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進行過修理

3、進行了那

4、在哪里進行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠

C調查結果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、事故車保險公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標選定后，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內容、類別、時間等

A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發現350車型的流失客戶較多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側重點

B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節提供有效的支撐，為活動做的更有目的

C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實施：

服務方面

1、加強培訓，強化業務流程，提高售后人員對服務態度的認識；

2、增強業務人員的考核力度，將服務質量與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務經理電話回訪跟蹤，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務。

維修質量方面

1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

2、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監參與最后的交車流程；

3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

不定期推出有針對性的維修保養優惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客戶回廠的目的；

四、總結及效果評估

1.收集各項數據，從進廠臺次、產值、客戶滿意度、召回車輛數、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優勢及弊端。

2.通過分析，在日常客戶維系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。

第三篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業來說意味著什么，但我們為何還是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業的合作，轉為經營某競爭企業品牌的產品；你企業的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯，一個醫院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源。這樣的現象在企業里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績，這是個恒定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業在發展中都會遭受震蕩，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。

一些民營企業老板比較吝嗇，一些區域代理商大老遠的來到企業參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子，一些小企業進店費用很高，對小企業而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。因此，企業真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現在的商業領域很廣泛，生產企業也處在供大于求的狀態，所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰略思維角度多為客戶想想，為自己的企業的員工想想，為自己的產品開發想想，這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。

第四篇：流失客戶調查問卷-

流失客戶調查問卷

切入點：店內活動、節日關懷、生日關懷、車輛保養等

話術模版：XX先生/女士，您好！我是海馬汽車XXXX銷售服務店回訪專員XXX，今天來電是希望能占用您幾分鐘時間，了解一下您車牌號是瓊A88888車輛的保養和使用狀況，不知您現在是否方便呢？

1、我們了解到您已經XX時間沒到我們店為車輛做保養了，不知道您的車子現在使用情況怎么樣，現在行駛多少公里了？

還行吧。現在差不多有（6萬）公里了。

2、您一直給車輛定期（半年或更短的時間間隔為周期）做保養嗎？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保養 □

（如客戶選擇3，可與客戶溝通維修保養的好處，建議灌輸定期保養車輛的觀念，引導客戶來店。感謝客戶后結束調查。）

3、那么您通常將車子送到哪里維修/保養呢？

1、其他海馬4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理廠□

4、其他

4、您能否告訴我不來我們店進行維修/保養的原因呢？

1、服務不周到，態度不好□

2、維修質量不好□

3、維修價格高□

4、距離遠□

5、等待時間長□

6、其他

5、其實我們店在這些方面也一直在努力做得比以前更好，（根據客戶看重的因素，選擇對應的話術思路進行溝通。為提高工作效率，建議預先做好適當的招攬優惠政策，以便在調查的同時實現招攬；對于特定客戶群，如計劃做專項營銷活動，也可先執行調查，然后對獲取的信息進行分析，根據分析結論再制定有針對性的營銷方案。）有時間您不妨過來體驗一下，我相信您一定會認可我們的服務！（引導客戶來店，盡可能實現預約）

6、您對我們還有其它方面的意見或建議嗎？。

XX先生/女士，今天非常感謝您的配合，讓我們能了解到您的想法。您提出來的意見，我們會盡力改善，也歡迎您在車子需要幫助的時候聯系我們，讓我們能有機會為您提供更周到的服務好嗎？祝您用車愉快，再見！

第五篇：理性看待人才跨國流失及其影響

理性看待人才跨國流失及其影響

人才流失現象已經成為當今世界發達國家和發展中國家共同面對的難題。實現從人才流失到人才獲得的轉變，是中國實施人才強國戰略必須解決的重要問題。我們應當在經濟全球化和人才全球化的視野下，全面地、理性地看待人才跨國流動帶來的人才流失現象，從而提出積極有效的對策。

全面認識“流失人才”的價值 與發達國家相比，人才流失對發展中國家的不利影響更大，往往會影響到本國人才安全，乃至經濟和社會的發展。在這種情況下，關于限制人才外流的呼聲會自然而然地高漲起來。為減少人才流失帶來的損失，雖然一些發展中國家采取了控制人才外流的措施，但事實證明，這樣做的效果并不理想。簡單地把限制跨國流動作為控制人才流失的手段，充其量也只能是一種情緒化反映。這種非理性做法，背離了經濟全球化時代人才資源在全球范圍內加速配置的趨勢，沒有看到人才外流帶來的積極影響，也不符合從對立統一的角度全面辯證考慮問題的要求，因而無法從根本上改變人才流失的現狀。人才流失與物質流失有很大的不同。物質從甲地流到乙地，通常不會再與甲地發生關系和產生作用，但人才就大不一樣了。人才外流還可以回歸。20世紀50、60年代，我國臺灣不少赴美留學生留在美國硅谷高科技園區從事研究工作。到70年代臺灣經濟起飛以后，一大批當年“流失”到美國的留學生回到臺灣，投身于計算機和電子產業，他們利用在美國掌握的科技與信息優勢，加速了臺灣電子行業的發展并很快為臺灣電子產品打開了國際市場。另外，從本國流失到外國的人才，除極個別的以外，大部分人都會同自己的祖國建立不同形式的往來關系。即使流失的人才不回來，也總會和祖國有著千絲萬縷的聯系。以楊振寧、李政道、吳健雄、丁肇中等為代表的一批華裔科學家為例，他們雖然沒有在學成后立即回國，但是他們在國外做出的成就極大提升了華人在國際社會中的地位和形象。而且，他們在成名后，利用自己的威望和資源，為中國的科技發展貢獻很多。從這個意義上講，只要政策對路，措施得力，完全有可能爭取一個“雙贏”的結果。

在經濟全球化背景下，人才跨國流動的趨勢會越來越強。對于發展中國家而言，人才流失現象既不會因為強行控制而杜絕，也難以因幾項優待政策而在短期內得到根本改觀。有鑒于此，我們在對待人才流失的問題上需要提高認識，轉變觀念，與其限制人才跨國流動，不如積極吸引人才回國；與其擔心人才流失的危害，不如想方設法利用它的好處。從未來著眼，從現實著手，都決定我們必須制定具有前瞻性的國際人才競爭戰略。將流失到海外的人才作為國家潛在的、也是重要的人力資源加以開發、利用，則是當前我國國際人才競爭戰略必須重視的關鍵性課題。以積極有效措施吸引海外人才 隨著經濟全球化和知識經濟的發展，世界范圍的一個共同問題是高科技人才嚴重告急。為吸引國外人才，發達國家發起了全球性的人才爭奪戰。面對這樣的競爭態勢，我們必須以積極有效的措施大力吸引海外人才回歸。事實上，海外人才在“留”與“歸”的問題上，是一個不斷權衡利弊的過程。他們會對各種發展機會進行比較，對生活水平進行比較，對工作環境進行比較，對自己的年齡因素及其本人在國內的發展前景等因素進行全面考慮。如果我們不斷強化“歸”的有利條件，“學而不歸”現象就會隨之越來越少，而從人才流失到人才獲得的轉變就會越來越快。當前，從國際情況看，經濟全球化帶動了人才資源的全球加速配置；從國內情況看，市場機制已經在人才資源的配置方面發揮著基礎性作用。在努力實現從人才流失到人才獲得的轉變過程中，我們必須善于利用國內國外兩個市場，積極開發國內國外兩種人才資源，逐步形成以市場配置為基礎，以激勵機制為核心的政策體系。第一，要為國內高素質人才的創造性勞動價值在分配上得到充分體現創造條件，使有用、有為之才在國內同樣可以有高收益、高回報，使他們有信心立足國內發展。第二，始終堅持“支持留學，鼓勵回國，來去自由”的政策，用法律、行政和經濟手段保證政策的開放性和穩定性。正如著名學者吳大猷所說：“從長遠看，人才

儲之異邦并非壞事。愈禁，人愈不歸。”在對待人才外流的問題上，我們應當本著疏導而不是堵塞的辦法，支持人才國際間的交流合作，使他們放心“來去自由”，而無后顧之憂。我們的政策越是開放、穩定，對海外人才的吸引就越有利。第三，把吸引海外人才回國，積極開發利用海外人才資源，納入人才資源開發的整體規劃之中。我們應當樹立海外人才也是我國人才資源重要組成部分的觀念，自覺地把吸引海外人才回國創業放在同引進外資、引進先進技術、引進現代化管理同等重要的位置來考慮。第四，鼓勵海外人才以多種形式為國服務。應當堅持“不求所在，但求所用”的原則，積極支持海外人才采取學術交流、合作研究、技術開發、智力入股、考察咨詢等靈活多樣的形式為國服務，使他們無論是否回國都能積極為國效力。第五，為海外人才創造更多的發展機會和成才條件。吸引海外人才回國，事業就是感召力，環境就是凝聚力，服務就是吸引力，我們應該不斷創造良好的工作環境，保證科研工作順利進行；不斷創造良好的學術環境，努力營造有利于理論創新、制度創新、科技創新、文化創新以及其他方面創新的社會氛圍；不斷創造寬松和諧的人際環境，使回國人員心情舒暢地為國服務。第六，建立一個有效的激勵機制。建立一個既符合國內實際情況、又能夠借鑒國際通行的激勵人才的機制，是應對人才全球化的挑戰和機遇，減少人才外流，增強對人才的吸引力的重要措施。當前要進一步完善留學人員創業園的建設，發展和鼓勵留學人員創辦企業的政策，建立健全回國創業或從事高新技術轉化需要的貸款、融資機制。要盡快制定更具有操作性的吸引高層次人才回國工作的具體辦法，切實解決好回國人員申報科研基金、享受社會保險、子女回國就學、購買住房等方面的國民待遇問題。印度前總理拉·甘地認為，人才外流實質上是一種投入，只要我們有了合適他們的環境，我們將從中獲益。