第一篇：移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。前言

我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數(shù)動態(tài)增長，即在大量客戶入網(wǎng)的同時，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)活動客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商,這是流失分析的重點。二是指客戶使用的手機品牌發(fā)生改變,從本移動運營商的高價值品牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費量)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費等信息進行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務(wù)收入。因此進行客戶流失分析預(yù)測和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來。客戶服務(wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本,如客戶使用網(wǎng)絡(luò)的成本,客戶交費、投訴的營業(yè)成本等。客戶的消費帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進一步細分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費而被移動公司停機）不應(yīng)進行挽留。

⑷ 區(qū)分集團客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團通常為其員工購買通信工具并報銷相應(yīng)的費用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團的消費沒有變化。這類個人客戶的流失不是因為移動企業(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達新地點后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號碼、注冊服務(wù)等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費積分、客戶價值類型、客戶VPMN 群等。在計費中心客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面(如營業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進行的有關(guān)繳費、服務(wù)投訴/建議的情況。客戶滿意度高,投訴就少；查詢月消費詳細清單的客戶對資費政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費的網(wǎng)絡(luò)因素。網(wǎng)絡(luò)維護部門通過對交換機進行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運營的詳細分析報告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。

⑸ 資費政策與技術(shù)進步：不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術(shù)革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計學的擴充,加上一點人工智能的含義。如同統(tǒng)計學，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計費中心均產(chǎn)生多達上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動公司正進行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計算機的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機型都能支持多達幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進行簡單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進行預(yù)處理,如對錯誤格式的記錄數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換, 對部分字段進行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費方式,客戶等級,入網(wǎng)時間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費水平

最近連續(xù)3月平均消費水平

前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費方式

最近半年欠費停機次數(shù)

最近3月交費方式變更次數(shù)

交費渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運營方式變更

資費方式調(diào)整

國家出臺新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重,部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強的正負關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。整個建模過程實際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應(yīng)用

當模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運營商號碼。對公月帳單話費下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計,占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻了話務(wù)總量的70%。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機,話費打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會影響和消費高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運營商贈送手機和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會同時擁有多個運營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因為客戶在非商業(yè)等一般情況下使用了資費低的號碼。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場競爭。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認識到客戶流失分析的重要性和難點,通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅持不懈地進行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競爭能力。

第二篇：中移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。前言

我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，戶數(shù)動態(tài)增長，活動客戶數(shù)相差懸殊增收”。因此,提高客戶消費水平移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：商,這是流失分析的重點。二是指客戶使用的手機品牌發(fā)生改變牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，每用戶月平均消費量

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法戶服務(wù)投訴或交費等信息進行分析，征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進行客戶流失分析的目的就是挽留客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來。客戶服務(wù)成本包括為客戶服務(wù)的所有成本絡(luò)的成本,客戶交費、投訴的營業(yè)成本等。客戶的消費帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進一步細分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：戶提供的資料虛假或不完整球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：,涌現(xiàn)大批零次話務(wù)客戶；業(yè)務(wù)與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn),充分占有市場如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。,3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補貼等因素影響下入網(wǎng),吸引潛在客戶入網(wǎng),是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，,增大業(yè)務(wù)收入。因此進行客戶流失分析預(yù)測和客戶 現(xiàn)在正步入緩慢增長期：,增加現(xiàn)有客戶滿意度,從本移動運營商的高價值品 ,對已流失客戶過去一段時間的通話、客,因此對中國移動來說移動通信注冊客“增量不,減少客戶流失幾率, 三是指客戶ARPU(指再將這些特 ,如客戶使用網(wǎng),如果客,應(yīng)著重分析全,優(yōu)惠期滿即設(shè),這部分的客戶應(yīng)從樣對即在大量客戶入網(wǎng)的同時，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)分析客戶流失原因 一是指客戶從本移動運營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營

客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料則其欠費離網(wǎng)的概率增大

客戶流失分析與挽留應(yīng)集中在主動流失的客戶，于被迫離開的客戶（如因高額欠費而被移動公司停機）不應(yīng)進行挽留。

⑷ 區(qū)分集團客戶和個人客戶： 一些大的企業(yè)集團通常為其員工購買通信工具并報銷相應(yīng)的費用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團的消費沒有變化。這類個人客戶的流失不是因為移動企業(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達新地點后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性碼、注冊服務(wù)等級在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好影響產(chǎn)品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況、消費積分、客戶價值類型、客戶客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細信息。

⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面行的有關(guān)繳費、服務(wù)投訴戶對資費政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費的網(wǎng)絡(luò)因素。告。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命

⑸ 資費政策與技術(shù)進步：素。技術(shù)革新，3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎(chǔ)

建立客戶流失模型計學的擴充,加上一點人工智能的含義。如同統(tǒng)計學，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：

◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)：的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到

如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點、/建議的情況。客戶滿意度高,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。每天的客戶服務(wù)部門和計費中心均產(chǎn)生多達上百,各大移動公司正進行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)。統(tǒng)一

(如營業(yè)廳,投訴就少；查詢月消費詳細清單的客 數(shù)據(jù)挖掘 籍貫、入網(wǎng)品牌與號，如職業(yè)影響收入VPMN 群等。在計費中心,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等 ,在某種意義上講,而客戶流失特征就,年齡)進,是統(tǒng)Gbyte 并永久保存 網(wǎng)絡(luò)維護部門通過對交換機進行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運營的詳細分析報 不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的一個重要因會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術(shù)產(chǎn)品。

集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計算機的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機型都能支持多達幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程應(yīng)用等方面,以下就這些方面進行簡單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進行預(yù)處理格式的記錄數(shù)據(jù)進行過濾、系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū)? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費水平最近連續(xù)3月平均消費水平前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率 轉(zhuǎn)換, 對部分字段進行必要的拆分或匯總。表1 , 年齡, 付費方式,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和 例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表,客戶等級,入網(wǎng)時間,如對錯誤注意,有些字段在業(yè)務(wù)1所示：

,客戶所在VPMN 客戶群

某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費方式

最近半年欠費停機次數(shù)

最近3月交費方式變更次數(shù)

交費渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網(wǎng)絡(luò)故障類型

? 政策方面

運營方式變更

資費方式調(diào)整

國家出臺新政策

技術(shù)發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進行初步分析，不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權(quán)重的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。時只需輸入其中的基本因子。的客戶投訴(如不能登錄),部分因子可能同客戶流失無關(guān)，則在選擇流失分析試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及 部分因子間可能存在很強的正負關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機故障同從客服中心獲得進行關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡(luò)故障成正比，則我們認為網(wǎng)絡(luò)故障是基本的輸入因子，而相關(guān)的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。整個建模過程實際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應(yīng)用

當模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關(guān)影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務(wù)才是關(guān)鍵,沒有相應(yīng)的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠是數(shù)值,不能產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運營商號碼。對公月帳單話費下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進行預(yù)防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計,占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻了話務(wù)總量的70%。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機,話費打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣企業(yè)高級管理人員,個人高話務(wù)量客戶等。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運營商贈送手機和下,將會同時擁有多個運營商的號碼。電話比例低,二者相差懸殊計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng)措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場競爭。進現(xiàn)有的服務(wù)工作。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認識到客戶流失分析的重要性和難點據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅持不懈地進行模型建立和優(yōu)化工作體競爭能力。,根據(jù)社會影響和消費高低從分析月清單可以看出,這是因為客戶在非商業(yè)等一般情況下使用了資費低的號碼。從統(tǒng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多 通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,可分為黨政軍人,該類客戶接聽來話比例高,分析客戶流失原因,就能降低客戶流失率,社會名人,各類明星SIM卡等優(yōu)惠條件,需要更加個性化的營銷，通過培養(yǎng)數(shù),提高企業(yè)的整,各,對,打出目的在于改

第三篇：移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策

移動通信行業(yè)客戶流失原因及對策 ———以某地聯(lián)通校園公司為例

隨著電信企業(yè)之間的競爭加劇，電信運營商不斷推出新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)，希望爭取到更多的市場份額。但同時也在很大程度上加大了客戶的不穩(wěn)定性，使客戶離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。研究表明，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％~85％，可見大量的客戶流失讓運營商蒙受巨大損失。因此，如何防止客戶流失、做好客戶挽留工作，已成為運營商關(guān)注的焦點之一。1客戶流失定義

客戶流失是指由于各種原因而導(dǎo)致的客戶中止合作的現(xiàn)象。中國聯(lián)通的客戶流失有兩方面的含義：一是指客戶從聯(lián)通運營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商，這是客戶流失分析的重點，也是本文研究的重點；二是指客戶ARPU（指每用戶平均消費量）降低，從高價值客戶成為低價值客戶。2某聯(lián)通校園公司客戶流失現(xiàn)狀

某聯(lián)通校園公司成立于2005年，位于三線城市一個大學分部，校內(nèi)約有大學生 8 000人。目前該校園移動通信運營商有中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。根據(jù)各移動運營商成立時間、競爭力的不同，在校區(qū)的客戶數(shù)量和市場占有率也有很大差別。目前該校園移動通信市場競爭激烈，聯(lián)通客戶流失嚴重，其2010年數(shù)據(jù)見表1

表1 某聯(lián)通公司校園用戶資本數(shù)據(jù)

注:數(shù)據(jù)來源于聯(lián)通內(nèi)部資料

從表1中看出，2010年月均新增用戶99戶，月均離網(wǎng)用戶97戶，月均離網(wǎng)／月均新增比例高達97．98％。即每月每新增100個用戶，就有97．98個用戶離網(wǎng)，互抵后凈增用戶僅2．02戶。可見該聯(lián)通校園公司網(wǎng)上用戶處于大進大出的不穩(wěn)定狀態(tài)，聯(lián)通付出大量的人力、物力、財力成本用于新用戶的市場開發(fā)，結(jié)果卻是新增用戶堵住了流失用戶的缺口后所剩無幾，增幅僅為0．71％。3客戶流失原因分析

3．1導(dǎo)致客戶流失的外部原因 3．1.1競爭對手的促銷活動 學生選擇了“其他運營商促銷活動”。目前該校區(qū)移動通信運營商主要有中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。近年來為爭奪客戶，各通信運營商都開展了大量的促銷活動，其中最為突出的是中國移動。研究發(fā)現(xiàn)，有這樣一個循環(huán)：聯(lián)通降價—移動客戶離網(wǎng)加入聯(lián)通—移動反擊開展促銷活動—聯(lián)通客戶離網(wǎng)加入移動。聯(lián)通每次主動降價引起移動的反擊，最終導(dǎo)致聯(lián)通客戶的大量離網(wǎng)。3．1．2客戶趨眾心理

趨眾心理是大眾普遍存在的一種社會心理，尤其是對于校園這樣相對封閉的消費圈，信息的普及和傳播主要是靠同學間的口耳相傳，從眾性尤其明顯。調(diào)查顯示：有的學生因為“周圍使用中國聯(lián)通的人少”而離網(wǎng)，他們認為與周圍的同學使用同一運營商的手機卡，能很大程度地減少自己的手機費用，同時還可以享受很多的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，如親情號業(yè)務(wù)、飛信免費發(fā)短信業(yè)務(wù)等。因此若某人周圍的同學圈子如同寢、同班都是移動的用戶，那么其最終也會由于趨眾心理更改為移動的用戶而使聯(lián)通產(chǎn)生客戶流失。3．2導(dǎo)致客戶流失的內(nèi)部原因 3．2．1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

電信服務(wù)的核心產(chǎn)品就是完成通信，而通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋程度是最重要的因素。，有的用戶是由于聯(lián)通通話質(zhì)量差而離網(wǎng)。中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是造成該地聯(lián)通公司學生客戶流失的主要原因之一。3．2．2服務(wù)質(zhì)量

有的學生認為“該聯(lián)通公司工作人員服務(wù)態(tài)度差”，其中有學生認為“聯(lián)通10010客服熱線服務(wù)響應(yīng)速度慢、經(jīng)常打不通”。此外，還有學生反映“投訴受理速度慢”。可見，營業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量差成為學生離網(wǎng)的一個重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中國聯(lián)通與競爭對手中國移動相比處于劣勢。學生認為中國聯(lián)通“品牌形象知名度低”。作為剛剛起步的中國聯(lián)通“新勢力”品牌，有“動感地帶”成功的經(jīng)驗可以借鑒，但是不能盲目復(fù)制，否則就會被個性張揚、我行我素的年輕人拋棄。

4客戶流失解決對策

面對有限的市場容量和不斷上升的客戶流失率，該聯(lián)通校園公司減少客戶流失的對策關(guān)鍵在于保持和維系現(xiàn)有用戶，而不是一味爭取新用戶。結(jié)合校園市場和學生消費行為的特點，從以下幾個方面探討客戶流失解決對策。4．1深入學生開展促銷活動

中國聯(lián)通校園的宣傳促銷活動要有別于其他群體，應(yīng)以學生為中心，圍繞其學習、生活情況開展宣傳工作，根據(jù)校園市場周期規(guī)律，確定促銷思路。4．1．1與學生組織合作

大學生活豐富多彩，課余活動更是多種多樣，如校園十佳歌手大賽、校園模特兒大賽等，這些活動在學生中有著巨大的影響力。該聯(lián)通校園公司可以與相關(guān)的學生組織合作，冠名贊助舉辦知名度高、影響力大的活動，如聯(lián)通杯校園歌唱組合大賽。借助校園活動在學生中的深遠影響，勢必會對聯(lián)通的知名度有很大提高。4．1．2與校勤工助學組織合作

該聯(lián)通校園公司可以提供部分崗位作為勤工儉學崗位，在招募工作中可以制造新聞賣點，引起學校、社會、媒體和學生的關(guān)注。另外，在當前大學生就業(yè)過程中，不少企業(yè)需要有社會實踐的學生，在招募宣傳過程中可以以提供勤工儉學機會和社會實踐為賣點。從而體現(xiàn)聯(lián)通良好的企業(yè)文化及社會責任感，提高聯(lián)通的知名度和美譽度。

4．2加強學生渠道建設(shè)，創(chuàng)新校園營銷渠道新模式

學生推廣渠道已成為目前校園營銷渠道中的一股重要力量。通過學生進行業(yè)務(wù)推廣，可以發(fā)揮學生渠道的口碑效應(yīng)，消除對專業(yè)推廣人員的抵觸感和抗拒感，因此要大力發(fā)展學生渠道建設(shè)。考慮到在相對封閉的校園內(nèi)拓展學生市場，不僅要建設(shè)銷售渠道，還應(yīng)該將客戶維系、品牌推廣等職能結(jié)合起來，建設(shè)自成體系、具有品牌特色的校園營銷渠道。因此，應(yīng)創(chuàng)新校園渠道模式，建議成立校園辦，全面負責校園市場營銷活動，采用“校園自有營業(yè)廳＋校園客戶經(jīng)理”的營銷作業(yè)模式，建立以營業(yè)部為主，下設(shè)校園辦，統(tǒng)領(lǐng)校園客戶經(jīng)理隊伍、校園自有營業(yè)廳的組織架構(gòu)。學生經(jīng)理不但負責校園卡的銷售和宣傳促銷，也負責學生平時信息的調(diào)查和反饋工作，引導(dǎo)營業(yè)廳與聯(lián)通公司一起將發(fā)展和維系同步考慮實施，通過這種組織架構(gòu)來進行客戶維系和品牌宣傳工作，預(yù)防客戶流失。4．3提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度

移動通信行業(yè)的產(chǎn)品特殊性就表現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)是密切相關(guān)的，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度。鑒于聯(lián)通在通話質(zhì)量、品牌等硬件上要弱于中國移動，因此筆者認為要爭奪學生客戶可從人員服務(wù)等軟件上進行爭取，重視人員服務(wù)，提高服務(wù)意識與水平，確保學生得到基本的服務(wù)滿意。基礎(chǔ)服務(wù)項目包括業(yè)務(wù)介紹、指導(dǎo)學生入網(wǎng)、話費充值、品牌及套餐變更、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)投訴、話費查詢等。口碑營銷是高校學生群體的顯著特點，一個學生對某項服務(wù)的不滿意或滿意都會在學生之間迅速傳播，所以該聯(lián)通校園公司要把提高服務(wù)質(zhì)量作為一項重要的任務(wù)。

4．4做好離網(wǎng)客戶挽留

該聯(lián)通校園公司目前還沒有建立用戶銷戶的等級和調(diào)查流程，這既不利于欠費回收，也不利于了解客戶離網(wǎng)的原因從而對客戶進行挽留。因此，建議營業(yè)廳對銷戶用戶只要不欠費同時填寫銷戶原因都可領(lǐng)取中國聯(lián)通的紀念品，以此增加與客戶溝通接觸的機會，了解客戶的離網(wǎng)原因和需求從而實施挽留。另外聯(lián)通還可加大對員工的客戶流失率考核力度，進行壓力傳遞，使業(yè)務(wù)、營業(yè)前臺等相關(guān)人員都承擔客戶流失指標，把挽留客戶和營業(yè)廳工作人員的績效聯(lián)系在一起同步考核，增加激勵效果。

參考文獻

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［2］丁旭．電信大客戶流失原因分析及對策［J］．現(xiàn)代電信科技，2003（1）36－38．

［3］邵憲寶，楊春鵬，于麗衛(wèi)．大學生移動通訊服務(wù)市場初探［J］．電子商務(wù)，2009（8）：52－54．

第四篇：移動運營商的客戶流失管理案例分析

移動運營商的客戶流失管理案例分析

—淺談服務(wù)力

問題的提出：

近十年來我國電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長，成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)中增長速度最快的行業(yè)之一。電信業(yè)的急速增長在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動通訊市場的急速發(fā)展所推動的。但是,隨著市場的拓展和競爭，移動通訊業(yè)也遇到了一些問題，如代理費用的升高和宣傳費用的升高，這使發(fā)展新客戶的難度增加、收益率下降

價值客戶不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象。電信企業(yè)的客戶流失非常嚴重。據(jù)某運營商的統(tǒng)計，該運營商的移動客戶在2004年1-10月平均每月離網(wǎng)400萬戶，月平均流失率達4.7%。其他運營商的客戶流失率也居高不下。

根據(jù)美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。2.中國移動-客戶流失管理的支撐系統(tǒng)和策略

中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。截止到2006年11月底，客戶總數(shù)已達2.964億戶。

2.1.支撐系統(tǒng)

中國移動已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)支撐體系，由BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉庫）和支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)三部分組成。經(jīng)營分析系統(tǒng)已經(jīng)成為市場經(jīng)營過程（包括客戶流失管理）的重要支撐環(huán)節(jié)。

2.1.1.經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)概述

從2001年開始規(guī)劃，2005年底建成世界最大的數(shù)據(jù)倉庫（超過842TB容量），2006年7月容量已達1614TB；應(yīng)用了OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；提高了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的標準化程度，有統(tǒng)一的邏輯模型、統(tǒng)一的指標解釋；方便指標、報表、即席查詢；與BOSS系統(tǒng)進行了互動。

2.1.2.經(jīng)營分析系統(tǒng)的意義

分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國移動的精細化營銷能力，降低營銷成本（客戶營銷/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。例如：某地區(qū)真實流失人數(shù)190人（總樣本的6.13%），不用模型就要對1455人（6.13%）做市場活動；采用了流失模型后，僅需要對712人（3.00%）做市場活動。

2.1.3.經(jīng)營分析系統(tǒng)的經(jīng)濟效益

中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟效果，某個單項的應(yīng)用就可以帶來顯著的經(jīng)濟效益：

2.1.3.1.節(jié)約成本：

經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠準確地降低經(jīng)營管理成本，例如：浙江移動通信有限責任公司客戶重入網(wǎng)分析一項應(yīng)用，就節(jié)約成本6,833萬元(人民幣),推廣到全國，可節(jié)約成本約130,000萬元(人民幣)。

2.1.3.2.增加收入：

經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠從各個角度明顯地增加企業(yè)的收入，例如：山西移動通信有限責任公司在客戶離網(wǎng)分析一項就可增加收入約26,880萬元(人民幣),推廣到全國，每年可增加收入約800,000萬元（人民幣）。

2.2.策略

針對當前的市場競爭狀況，中國移動應(yīng)對市場短期競爭及實現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐，以達到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：

關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；

通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設(shè)計相應(yīng)的套餐；通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠度計劃；

積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監(jiān)控，及時進行用戶挽留；

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務(wù)等)。

4.評價

中國移動和中國聯(lián)通近年在客戶流失管理方面取得了長足的進步，已意識到：客戶流失管理不僅是為了降低離網(wǎng)率；同時也為了提高客戶管理水平：發(fā)現(xiàn)并開發(fā)目標客戶、加強客戶細分、提升客戶價值、提高客戶滿意度。

中國移動和中國聯(lián)通都進行的工作：

都建立了強大的客戶流失支撐系統(tǒng)，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉庫，多項技術(shù)處于世界領(lǐng)先。例如，中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)可使總部第二天可以看到頭天每個省的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)是多少，收入是多少；中國移動的兩級結(jié)構(gòu)的經(jīng)營分析系統(tǒng)，在國際上是首創(chuàng)，將很多指標數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一起，總部不但看到省里的匯總報表，還看到匯總的數(shù)據(jù)和地市的部分詳細的數(shù)據(jù)；OLAP可使多張報表組合在一張里面，更直觀方便。

都建立在客戶價值評價的基礎(chǔ)上。客戶價值的研究是一個難點也是一個重點，客戶價值的研究建立在客戶產(chǎn)生的收入和運營商付出的成本的基礎(chǔ)上。

都建立在客戶細分的基礎(chǔ)上。中國聯(lián)通根據(jù)客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號碼數(shù)）、客戶消費（話務(wù)量變化、話務(wù)變動）、客戶狀態(tài)（入網(wǎng)時間、入網(wǎng)契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細分。

中國聯(lián)通提出了全生命周期的客戶維系與挽留計劃，分為三個階段：識別階段和成長階段、客戶維系階段、客戶挽留階段。

5.建議

客戶流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，通過IT系統(tǒng)的支撐，進行客戶細分和客戶價值評價，以及客戶維系與挽留成本評價和客戶未來價值預(yù)測，充分考慮外部環(huán)境、競爭對手，對不同客戶采取不同策略以達到留住目標客戶、更有效地為客戶服務(wù)的過程。

5.1.在客戶流失管理中，應(yīng)該注意：

5.1.1.應(yīng)有正確的客戶流失管理的理念，流程應(yīng)清晰、可執(zhí)行；客戶流失管理不是某一個部門的職責，而是運營商各部門共同的任務(wù)；應(yīng)配備訓(xùn)練有素的人員，并給予資金支持；應(yīng)有一套完善的客戶流失管理考核指標與考核辦法。

5.1.2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)僅僅是客戶流失管理的基礎(chǔ)的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動的數(shù)據(jù)倉庫的容量在2006年7月已達1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開發(fā)和使用要結(jié)合。計算機系統(tǒng)開發(fā)人員應(yīng)了解，業(yè)務(wù)人員需要系統(tǒng)執(zhí)行什么任務(wù)。

5.1.3.要準確地了解客戶的關(guān)鍵信息，客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)是客戶信息資料的權(quán)威性來源。搜集信息的工作量一般占整個客戶流失管理的工作量的50-80%。例如，有一個地方有266個有離網(wǎng)預(yù)警，結(jié)果有233個呼叫不通，有32個有離網(wǎng)傾向，只有1個挽留成功。這

提醒我們：客戶除了其手機號以外，還應(yīng)有其他的聯(lián)系方式；還說明進行客戶流失管理要有一整套的流程，給客戶打電話說什么、怎么說要有規(guī)范。

5.1.4.客戶須細分，細分的標準不但包括客戶的消費數(shù)據(jù)，而且應(yīng)包括客戶的一些其他的關(guān)鍵信息。如客戶收入，研究表明，客戶的收入高低與其電信消費行為密切相關(guān)。

5.1.5.客戶價值函數(shù)應(yīng)包括：客戶帶來的收入；信用風險和接觸頻率；使用行為；客戶特征；未來客戶價值分類。

根據(jù)某個客戶曾帶來的收入（以下稱為過往收入），為該客戶指定一個相對值是錯誤的。原因：電信產(chǎn)品、成本和價格正飛快且不穩(wěn)定地變動，以至于過往收入對真正的未來收入潛力的描述缺乏一致性；真正的客戶價值也在同樣大的程度上與企業(yè)為其承擔的全部成本有關(guān)，所以象信用風險和客戶服務(wù)維護費用必須被包含在客戶保留成本內(nèi)；電信產(chǎn)品和服務(wù)變化快，一個好的未來客戶現(xiàn)在可能只是一個一般客戶而已。

應(yīng)對目標客戶未來的價值進行預(yù)測，并用于客戶流失管理中。我們發(fā)現(xiàn)，客戶的電信消費隨著其工作生活的變化而變化，有的人在某個時間段可能有較大的變化，這使我們有必要預(yù)測客戶未來的價值。同時有客戶的運營數(shù)據(jù)，又有對客戶、競爭者、環(huán)境的信息的搜集，使得預(yù)測客戶未來的價值成為可能。

5.2.全生命周期的客戶流失管理的思路：

5.2.1.實現(xiàn)全過程客戶維系與挽留

1）通過消除導(dǎo)致用戶離網(wǎng)的各類誘因（如：市場環(huán)境、政策漏洞、負面影響、對手比較優(yōu)勢等）、加強客戶離網(wǎng)接觸點管理和提高用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)門檻，達到客戶挽留的目的；

2）通過系統(tǒng)挖掘和把握網(wǎng)上客戶的需求特點和變化規(guī)律，采取有針對性的挽留和維系手段，通過提高用戶粘性和離網(wǎng)成本，達到保留客戶的目的；

3）通過綜合治理使客戶維系和挽留工作，由當前側(cè)重于挽留，向前推進到客戶生命周期的全過程進行綜合防治。

4）根據(jù)用戶不同生命周期階段，從營銷、服務(wù)、管理、支撐等四方面入手進行綜合防控。

5.2.2.分客戶品牌和客戶價值開展維系

1）根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系。

2）通過控制低端用戶的流失速度，確保總體離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降；

3）采取主動出擊的辦法，加強對高價值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。

雖然中國移動和中國聯(lián)通的客戶流失管理仍處于起步階段，但其發(fā)展已進入快速上升的通道，在不久的將來會有明顯的改觀。

第五篇：中國移動通信客戶流失情況調(diào)查問卷

中國移動通信客戶流失情況調(diào)查問卷

親愛的同學：

您好！為使您的校園通訊生活更加豐富多彩，提高移動通訊使用質(zhì)量，我們精心設(shè)計了這份問卷，希望能了解您的一些想法，并且給予中國移動公司一些合理的建議，感謝你百忙之中抽出時間填寫此問卷！請務(wù)必如實填寫！

1.您的性別是（）

A、男B、女

2.您的年級是？（）

A、大一B、大二C、大三D、大四

3.您目前使用的通信運營商是？（可多選）（）

A、中國移動B、中國聯(lián)通C、中國電信

4.如果您還在使用中國移動請回答（沒有則轉(zhuǎn)至第5題）：

您選擇保留中國移動的原因是

5.您選擇除中國移動以外的其他運營商的原因是？

A、有線套餐B、流量套餐C、通話套餐D、其他

6.您目前每月的通訊費用區(qū)間？（）

A、40元以下B、40~59元C、60~79元D、80元及以上

7.您能承受的月手機資費是？（）

A、30元以下B、30~49元C、50~79元D、80~99元 E、100~119元F、120元及以上

8.您選擇目前運營商的主要原因是什么？（可多選）（）

A、資費便宜B、朋友都用C、套餐好

D、信號好E、一直都用F、其他

9.下面的優(yōu)惠活動，哪個對您的誘惑力很大？（）

A、充費送費B、充費送實物禮品

C、充費送機D、其他

10.您覺得目前選擇的非中國移動運營商存在的問題有？（可多選）（）

A、套餐不合理B、上網(wǎng)速度慢C、計費錯誤

D、通話質(zhì)量差E、捆綁業(yè)務(wù)F、其他

11.您了解到的三大運營商在人工服務(wù)方面哪家最好？

A、中國移動B、中國聯(lián)通C、中國電信

12.您是通過什么途徑了解最新的優(yōu)惠活動的？（）

A、短信B、宣傳單C、同學D、營業(yè)廳

13.您對中國移動的GPRS業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

14.您對中國移動的通話業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

15.您對中國移動的WLAN業(yè)務(wù)的滿意程度：（）

A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意

16.您給中國移動的建議：

再次感謝您的配合，祝您生活愉快！