第一篇：國網供電服務十承諾、員工服務十不準及調度十項措施

國家電網公司發布新“三個十條”

內容更豐富 標準更嚴格

劉洪彬

10月13日，國家電網公司在京發布新修訂的供電服務“十項承諾”、員工服務行為“十個不準”和強化調度交易服務“十項措施”等“三個十條”。這是國家電網公司深入開展“為民服務創先爭優”活動，為全面提高服務水平而推出的一項重要舉措。

據國家電網公司相關負責人介紹，依據黨中央的新要求、客戶的新期待和企業發展的新階段，國家電網公司在廣泛咨詢和征求客戶及發電企業意見的基礎上，對2005年發布的“三個十條”進行了重新修訂，更加嚴格地規范服務行為，接受社會監督。修訂工作堅持了以客戶需求和客戶關注為出發點，擴大了承諾范圍的覆蓋面，突出了規范行為、簡潔精煉、客觀實際、易于操作的原則。

新“三個十條”對原“三個十條”80%的條款進行了修訂完善，其中新增8條，修訂完善20條，補充新的內容和要求16項。新“三個十條”標準更嚴格、力度更大。修訂完善后的新“十項承諾”和“十個不準”，時限標準高于行業監管要求，首次提出了4項服務時限承諾。此外，新“十項措施”增加了電力交易服務、新機并網及轉商運服務等內容。

新聞圖片

徐可

山東電力集團公司95598客戶服務中心坐席員微笑服務。

國家電網公司供電服務“十項承諾”

1.城市地區，供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農村地區，供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^、直轄市）電力公司公布承諾指標。

2.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間一般不超過：城區范圍45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。

3.供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結清后24小時內恢復供電。

4.嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業場所和網站公開電價、收費標準和服務程序。

5.供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

6.裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續后，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。

7.受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內出具檢測結果?？蛻籼岢龀頂祿惓：?，7個工作日內核實并答復。

8.當電力供應不足,不能保證連續供電時,嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。

9.供電服務熱線“95598”24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

10.受理客戶投訴后，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。

國家電網公司員工服務“十個不準”

1.不準違規停電、無故拖延送電。

2.不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。

3.不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

4.不準違反業務辦理告知要求，造成客戶重復往返。

5.不準違反首問負責制，推諉、搪塞、怠慢客戶。

6.不準對外泄露客戶個人信息及商業秘密。

7.不準工作時間飲酒及酒后上崗。

8.不準營業窗口擅自離崗或做與工作無關的事。

9.不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

10.不準利用崗位與工作之便謀取不正當利益。

國家電網公司調度交易服務“十項措施”

1.規范《并網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為并網發電企業提供良好的運營環境。

2.按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息；按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3.規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4.嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5.健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復；不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復；如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。

6.充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7.認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。

8.健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

9.認真執行國家有關規定和調度規程，優化新機并網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機并網及轉商運服務。

10.嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》和《國家電網公司電力交易機構服務準則》，聘請“三公”調度交易監督員,省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

讓客戶享受更貼心的供電服務

——訪國家電網公司營銷部主任蘇勝新

劉洪彬

2005年4月8日，國家電網公司率先向全社會公布了“三個十條”，以實際行動展示了責任央企的良好形象。今年10月13日，國家電網公司發布了新修訂的“三個十條”，其內容更全、標準更高、要求更嚴，是國家電網公司自我加壓、努力超越、追求卓越的具體體現。那么，新“三個十條”有何新變化，會給廣大用電客戶帶來哪些新體驗呢？本報記者專訪了國家電網公司營銷部主任蘇勝新。

記者：國家電網公司堅持把優質服務作為生命線，幾年來，供電服務水平顯著提升，請簡要介紹一下“三個十條”的執行情況？

蘇勝新：作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有重點骨干企業，國家電網公司推出了一系列有特色、重實效、得民心的供電服務新舉措，嚴格規范服務行為，主動接受社會監督，連續六年組織開展“優質服務進萬家”等服務主題活動，供電服務工作取得了積極成效。廣大客戶和政府部門對國家電網公司供電服務滿意度持續提升，供電服務承諾兌現率連年保持高位，2010年達到99.9%，在各級政府或有關機構歷年組織的行風評議中均名列前茅。

記者：此次，國家電網公司為何要修訂發布新“三個十條”？

蘇勝新：一直以來，黨中央、國務院高度重視窗口單位和服務行業的優質服務，近期全面部署開展了“為民服務創先爭優”活動，對國家電網公司供電服務工作提出了新的更高的要求。

而且，隨著經濟社會的發展，廣大客戶對供電服務的要求不斷提高。幾年來，國家電網公司服務水平也顯著提升，為不斷提高服務標準，自我嚴格要求，更好地適應新形勢、新要求，國家電網公司立足全局、審時度勢，在全面總結供電服務工作經驗，深入調查研究的基礎上，決定對供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”進行修訂完善，作為我們貫徹落實“為民服務創先爭優”的重要舉措向全社會公布。

記者：新“三個十條”有哪些新特點？

蘇勝新：本次修訂完善新“三個十條”，充分借鑒了國內外公共服務行業推行服務承諾的先進經驗，重點面向客戶關注和反映的熱點問題，以供電服務中客戶最需要的、最關心的和與客戶聯系最直接的方面為切入點，在修訂完善“十項承諾”和“十個不準”具體內容中出實招、求實效，力爭讓廣大客戶享受更貼心的供電服務。其內容主要表現為以下三個特點：內容更加豐富。新“三個十條”對原“三個十條”80%的條款進行了修訂完善，其中新增8條，修訂完善20條，補充新的內容和要求16項。新的服務承諾主要增加了電能計量表計、抄表質量、客戶投訴反應時限等內容；新的員工服務“十個不準”中增加了客戶業務辦理、首問負責制、客戶個人信息保護等具體要求，更好地體現了在思想上尊重客戶、在感情上接近客戶、在工作上服務客戶。

第二篇：調度交易服務“十項措施”(最終稿)

調度交易服務“十項措施”

1、規范《并網調度協議》和《購售電合同》的簽訂與執行工作，堅持公開、公平、公正調度交易，依法維護電網運行秩序，為并網發電企業提供良好的運營環境。

2、按規定、按時向政府有關部門報送調度交易信息；按規定、按時向發電企業和社會公眾披露調度交易信息。

3、規范服務行為，公開服務流程，健全服務機制，進一步推進調度交易優質服務窗口建設。

4、嚴格執行政府有關部門制定的發電量調控目標，合理安排發電量進度，公平調用發電機組輔助服務。

5、健全完善問詢答復制度，對發電企業提出的問詢能夠當場答復的，應當場予以答復；不能當場答復的，應當自接到問詢之日起6個工作日內予以答復；如需延長答復期限的，應告知發電企業，延長答復的期限最長不超過12個工作日。

6、充分尊重市場主體意愿，嚴格遵守政策規則，公開透明組織各類電力交易，按時準確完成電量結算。

7、認真貫徹執行國家法律法規，嚴格落實小火電關停計劃，做好清潔能源優先消納工作，提高調度交易精益化水平，促進電力系統節能減排。

8、健全完善電網企業與發電企業、電網企業與用電客戶溝通協調機制，定期召開聯席會，加強技術服務，及時協調解決重大技術問題，保障電力可靠有序供應。

9、認真執行國家有關規定和調度規程，優化新機并網服務流程，為發電企業提供高效優質的新機并網及轉商運服務。

10、嚴格執行《國家電網公司電力調度機構工作人員“五不準”規定》和《國家電網公司電力交易機構服務準則》，聘請“三公”調度交易監督員,省級及以上調度交易設立投訴電話，公布投訴電子郵箱。

第三篇：服務窗口十不準

服務窗口 “十不準”

為進一步規范服務窗口行為，改善服務態度，改進服務作風，提高服務質量，醫院把堅持創建人民滿意衛生事業放在首位，對服務窗口人員做出“十不準”要求：

一、不準在工作時間玩手機、吃零食、網上炒股、購物、打游戲、聽音樂、看影視片等與工作無關的事情；

二、不準遲到早退、串崗閑談、酒后上崗、擅自脫崗。

三、不準對患者服務態度冷漠怠慢，敷衍塞責，用語不文明或存在“冷、硬、頂、推、拖”現象；

四、不準在療區、診室、值班室衣衫不整、發型怪異、濃妝艷抹、留長指甲等；

五、不準在診室、療區、值班室等禁止吸煙區域內吸煙；

六、不準在服務窗口大聲喧嘩、嬉鬧、會客影響患者就醫；

七、不準在醫療服務活動中有暗示、索要“紅包”、“回扣”；

八、不準對服務對象解釋告知不清，造成單據填寫差錯，數據輸入差錯，辦理結果差錯等患者不滿事宜；

九、不準違規出具虛假醫學證明文件，泄露醫院保密醫療文件，造成不良影響；

十、不準開大處方，做無效檢查，向外院轉介病人獲益等違規行為；

對違反上述“十不準”任意一款的服務窗口人員，一經查實，對其個人和科室按照《吉林市舒蘭精神病醫院關于規范服務窗口的規定》給予相應處罰。

醫院設監督、舉報電話：

XX（醫院紀檢監察室）

XX（醫院黨委辦公室）

XX（醫院行風辦公室）XXXX醫院制

2014年4月2日

第四篇：承諾服務十要點

承諾服務十要點：

微笑多一點，脾氣小一點，嘴巴甜一點，說話輕一點，腦筋活一點，做事細一點，度量大一點，理由少一點，辦事快一點，效率高一點，熱情服務四個一：

一張笑臉相迎

一個請字在先，一把椅子讓座

一片誠心辦事

文明禮貌、持證上崗、規范服務、文明執法、嚴格執行“四不準”要求，嚴禁向用戶吃、拿、卡、要。

第五篇：十項服務承諾

十項服務承諾

中國電信咸豐分公司秉承“用戶至上 用心服務”的理念，為廣大電信用戶提供誠信、便利和快捷的優質服務。

誠信服務

一、在營業廳、網上營業廳等渠道，對所銷售的產品明碼標價。

二、在營業廳的自助終端和網上營業廳等渠道，向用戶免費提供最近6個月的詳單查詢服務，讓用戶明白消費。

三、用戶可通過營業廳、網上營業廳、掌上營業廳、10000號、短信等多種渠道自由訂退增值業務。

四、收費差錯，雙倍返還。

五、對用戶的投訴及障礙申告，進行100%回訪。設立7×24小時總經理服務熱線，監督服務問題及時解決。

六、在網上營業廳、10000號受理不良信息舉報，配合相關部門處理。

便利服務

七、多種渠道隨時隨地為用戶提供服務

1.通過網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳、10000號等電子渠道，用戶可實現7×24小時的業務咨詢/辦理、賬單查詢、余額查詢、充值繳費、故障報修、投訴建議、人工輔助等自助服務。2.中國電信營業廳為用戶提供“一臺清”和“免填單”的咨詢、業務受理、繳費等服務。

八、多種方式讓用戶簡便快捷地享受通信服務 1.一張賬單，方便繳費。為用戶提供多項產品一張賬單的服務，讓家庭多項通信消費管理更加方便。

2.一個賬號，方便使用。為用戶提供手機、郵箱、無線上網、有線上網統一賬號的服務。

快捷服務

九、裝機預約，快速上門；固定電話和寬帶裝移機時限：24小時內確認裝機條件并回復客戶，對于具備條件的用戶，可預約確認24小時后的任一時間（8:00-20:00之間）上門裝機。

十、障礙投訴，限時辦結；固定電話和寬帶障礙修復時限：

城鎮最長不超過48小時，農村最長不超過72小時。省內移動業務投訴：最長不超過48小時

這十項服務承諾標準是：全面實行“首問負責制”，提高客戶咨詢、投訴DE解答解決效率；使用文明服務禮貌用語，為客戶提供迅速、準確、安全、方便DE電信服務；入戶實行“服務預約制”，尊重客戶DE“時間優先選擇權”；對電信業務資費實行明碼標價，讓消費者明明白白消費；免費向客戶提供匪警、火警、醫療急救、交通事故報警等緊急電話DE接入服務；固定電話裝移機時限在機線條件具備下，城市最長不超過3個工作日，農村最長不超過4個工作日，寬帶最長不超過5天；固定電話障礙修復時限：城鎮最長不超過48小時，農村最長不超過72小時，寬帶最長不超過24小時；主動做好與其他電信運營商DE互聯互通工作，保障網間電信側通信安全暢通；做好信息安全及管理工作，配合相關部門追查、封堵有害信息。