第一篇：何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會(huì)上的講話[大全]

何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷

現(xiàn)場會(huì)上的講話

同志們：

這次會(huì)議首先是工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會(huì)，上午我們現(xiàn)場觀摩了北京市局提供的相關(guān)現(xiàn)場，有了比較深刻的感受。這次會(huì)議也是經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，與會(huì)代表比較全面的聽取了北京市局（公司）和其他試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)交流。北京市局（公司）的經(jīng)驗(yàn)介紹內(nèi)容比較全面、豐富，經(jīng)驗(yàn)也比較成熟，具有非常強(qiáng)的可操作性，值得我們認(rèn)真汲取和借鑒。同時(shí)這次會(huì)議還是一個(gè)工作推進(jìn)會(huì)，我們要安排部署下一步這項(xiàng)工作如何開展。會(huì)前，姜成康局長和李克明副局長到北京市進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)北京市局（公司）的工作給予了高度的評(píng)價(jià)。其他四個(gè)試點(diǎn)單位也做了大量的工作，收到了良好的效果。李克明副局長剛才做了重要講話，吳庚宏總經(jīng)理做了很好的報(bào)告，希望大家認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。下面，我講三點(diǎn)意見：

一、充分認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷工作的重要意義

姜局長在北京市公司調(diào)研時(shí)指出，工商協(xié)同營銷是由行業(yè)的體制決定的，對(duì)行業(yè)發(fā)展具有全局的、戰(zhàn)略的意義。因此，必須從行業(yè)發(fā)展全局和戰(zhàn)略的高度，充分認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷工作的重要意義。

（一）工商協(xié)同營銷是完善行業(yè)營銷體系，形成行業(yè)體 制優(yōu)勢(shì)的客觀要求。2003年的工商管理體制改革，打破了長期困擾行業(yè)發(fā)展的地區(qū)封鎖問題。今年省際間的交易量已經(jīng)達(dá)到了48%以上，品牌集中度顯著提高。零售價(jià)300元/條以上卷煙，銷量前四位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到80%以上;零售價(jià)200元/條至300元/條，銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到了60%以上;零售價(jià)100元/條至200元/條，銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到40%以上。地區(qū)封鎖的問題，從整體來看已經(jīng)明顯緩解。這也說明我們的體制是有優(yōu)勢(shì)的，是可以形成一定競爭實(shí)力的。當(dāng)然，由于我們行業(yè)特有的體制，形成了工業(yè)和商業(yè)兩個(gè)主體，并帶來了計(jì)劃與市場、競爭與合作、行業(yè)全局和企業(yè)局部、商業(yè)一方和工業(yè)多方這四種比較特殊復(fù)雜的關(guān)系。這種集中統(tǒng)一、工商分設(shè)的組織管理體制，是中國煙草的一個(gè)重要特征。行業(yè)的體制是特有的，主要體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié)，利用好了就可以轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，解決不好就會(huì)影響行業(yè)的健康發(fā)展。開展工商協(xié)同營銷，目的就是揚(yáng)長避短、化弊為利，進(jìn)一步促進(jìn)工商互動(dòng)、密切工商關(guān)系，形成工商合力、培育優(yōu)勢(shì)品牌，完善營銷體系、形成體制優(yōu)勢(shì)，使工商營銷成為一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一整體，達(dá)到1+1＞2的效果。這是開展工商協(xié)同營銷工作最根本的出發(fā)點(diǎn)。

（二）工商協(xié)同營銷是深化訂單供貨改革，打造完整卷煙供應(yīng)鏈的必由之路。卷煙產(chǎn)、供、銷的完整供應(yīng)鏈，包含工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者“四個(gè)環(huán)節(jié)”，并 由此形成了工商之間、批零之間、零售戶和消費(fèi)者之間的“三個(gè)關(guān)系”。通過十多年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，行業(yè)較好地解決了批零關(guān)系問題。調(diào)查顯示，目前零售戶的毛利率在10%左右。同時(shí)商業(yè)企業(yè)控制市場、服務(wù)客戶的能力大大增強(qiáng)，全國統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡(luò)基本形成，為卷煙現(xiàn)代流通打下了堅(jiān)實(shí)的渠道基礎(chǔ)。2005年開始著力推進(jìn)的訂單供貨工作，從市場真實(shí)需求出發(fā)，側(cè)重于調(diào)整行業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方式，以預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購、采購支持訂單、訂單滿足消費(fèi)，逐步建立起由下到上、由外到內(nèi)的卷煙供應(yīng)鏈。工商環(huán)節(jié)位于卷煙供應(yīng)鏈的上游，是卷煙供應(yīng)的起點(diǎn)，對(duì)于提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率、滿足市場真實(shí)需求至為重要。協(xié)同營銷雖然側(cè)重于工商之間，但是著眼于批零關(guān)系、零消關(guān)系，是從整個(gè)供應(yīng)鏈全過程出發(fā)進(jìn)行思考和解決問題。消費(fèi)者這個(gè)環(huán)節(jié)是我們的弱項(xiàng)，我們的品牌沒有完全面向消費(fèi)者，我們的供貨也還沒有完全按照消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，要建立一條完整的價(jià)值鏈，就必須形成一條高效的供應(yīng)鏈，要通過工商協(xié)同營銷來發(fā)揮供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì)，真正實(shí)現(xiàn)高效。因此，工商協(xié)同營銷是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)在新階段的新任務(wù)，是訂單供貨工作進(jìn)一步深化的新要求。

（三）工商協(xié)同營銷是行業(yè)優(yōu)化資源配置、提高效率的有效手段。效率是行業(yè)長期著力解決的兩大課題之一。自工商分開以來，行業(yè)圍繞建立新型工商關(guān)系、推動(dòng)工商分工合作進(jìn)行了有益探索，并取得了一定成果，但在卷煙營銷環(huán)節(jié) 仍然存在工商職責(zé)不清的問題，存在脫節(jié)、重復(fù)、缺位、扯皮等現(xiàn)象。在市場上，有些情況工商之間是脫節(jié)的；我們對(duì)品牌的關(guān)注度、對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注度，很大情況下是缺位的；很多信息是重復(fù)的，終端環(huán)節(jié)重復(fù)更多。目前工業(yè)企業(yè)的營銷人員有1萬多人，商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍有2萬多人，部分工業(yè)企業(yè)營銷人員超過千人以上。這些問題造成了市場反應(yīng)遲鈍，內(nèi)部交易成本較高。通過開展協(xié)同營銷，明確工商營銷分工，加強(qiáng)工商互動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有利于合理配置工商營銷資源，降低營銷成本，提高營銷效率，更重要的是形成一個(gè)拳頭，把品牌培育好。協(xié)同營銷關(guān)鍵就是配置資源、提高效率，達(dá)到培育品牌的目的。品牌是行業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)，協(xié)同營銷最終要?dú)w結(jié)到品牌上。

二、工商協(xié)同營銷試點(diǎn)工作的成效、做法和啟示 一年來，在試點(diǎn)單位的共同努力下，工商協(xié)同營銷試點(diǎn)工作通過不斷創(chuàng)新，找到了一條建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草營銷體系的新路子，形成了一些比較成功的做法，以實(shí)現(xiàn)工商共贏、品牌發(fā)展推動(dòng)了中國煙草整體競爭實(shí)力的提升，給我們很多啟示。

（一）試點(diǎn)工作取得初步成效。首先，卷煙銷售平穩(wěn)增長。通過深挖市場潛力、保障市場供應(yīng)，試點(diǎn)商業(yè)單位市場發(fā)展平穩(wěn)，銷量、結(jié)構(gòu)同比均實(shí)現(xiàn)了較好增長。1-10月，北京市公司累計(jì)銷售卷煙62.7萬箱，同比增長5.66%，比全國平均增幅高1.06個(gè)百分點(diǎn)；平均單箱批發(fā)銷售收入16905元（含稅），同比增長12.64%，比全國平均增幅高1.78個(gè)百分點(diǎn)；銷售額106億元，同比增長19.02%，比全國平均增幅高3.13個(gè)百分點(diǎn)；30個(gè)重點(diǎn)骨干品牌銷量為49.5萬箱，同比增長12.98%，占總銷量的80%；銷量達(dá)到1萬箱的品牌超過10個(gè)，“中華”增長26%，“長白山”、“嬌子”增長超過60%，“黃鶴樓”增長近一倍。廣州市卷煙銷售36.89萬箱，同比增長0.96%；銷售額69億元，同比增加10.97%；單箱批發(fā)銷售收入為1.87 萬元（含稅）；30個(gè)全國性卷煙重點(diǎn)骨干品牌銷量為23.4箱，同比增加14,783箱，增長6.75%，占總銷量的63.7%；銷量超過5000箱的品牌有15個(gè)。

第二，品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。今年以來，試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)骨干品牌銷量快速增長，市場分布更加合理，強(qiáng)勢(shì)地位更加穩(wěn)固。1-10月，全國“玉溪”銷量達(dá)34.3萬箱，同比增長36.94%，預(yù)計(jì)全年銷量將超過40萬箱；“紅塔山”在全國33個(gè)省、市、區(qū)全面同比增長，實(shí)現(xiàn)銷量120萬箱，同比增長45%。其中在北京市場的銷量今年預(yù)計(jì)將突破10萬箱，同比增長20%左右；在廣州市場的銷量將超過1萬箱，同比增長30%左右。“云煙”銷售達(dá)105萬箱，同比增長20%；其中在北京市場銷量達(dá)1.6萬箱，云煙08年銷量將突破120萬箱，如果不加以調(diào)控，一、二類煙總銷量預(yù)計(jì)將達(dá)到100萬箱，其二類煙的主銷規(guī)格“紫云煙”銷量增幅達(dá)30.6%； 在廣州市場銷量達(dá)6000多箱，同比增長11.46%，遠(yuǎn)高于其他品牌。“雙喜”在市場開拓上，省內(nèi)外并重，1-10月全國銷量120萬箱，同比增長20.5%；省外銷量39.8萬箱，同比增長64.3%；在北京市場銷量增長了53%，在廣州市場銷量達(dá)11.7萬箱，同比增長4.34%。

第三，效率明顯提高。試點(diǎn)單位通過有力推進(jìn)協(xié)同營銷，營銷效率有了明顯提高。原來工業(yè)企業(yè)一線營銷人員的主要工作包括信息收集、市場推廣、終端維護(hù)三個(gè)方面。現(xiàn)在通過全面的信息共享、深入的市場連接、暢通的貨源組織、有效的組織和工作連接，一線營銷人員要么數(shù)量減少，要么工作職責(zé)發(fā)生轉(zhuǎn)變，工作效率有了很大提高。目前，駐北京的工業(yè)代表從原來的288人減少至139人，減少了51.7%；駐廣州的工業(yè)企業(yè)代表從原來的62人減少至38人，減少了38.7%；紅塔集團(tuán)營銷人員減少36人，減少了15%；紅云集團(tuán)營銷人員減少了135人，減少了22%。紅塔、紅云、廣東中煙的營銷人員人均銷量均較大幅度高于全國平均水平。

第四，水平全面提升。通過工商協(xié)同營銷的深入開展，工商企業(yè)的營銷意識(shí)、營銷水平有了較大的提高。北京市局全面開展了“四個(gè)連接”工作，北京市局、廣州市局相應(yīng)建立了品牌管理部門，廣東中煙、紅塔、紅云在工商一體化營銷的高度，對(duì)營銷中心進(jìn)行了整合。廣東中煙就“雙喜1906”新規(guī)格上市為切入點(diǎn)，介紹了協(xié)同營銷的做法經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了 工業(yè)企業(yè)營銷水平的提升，體現(xiàn)了專業(yè)化的水平。從廣東中煙的經(jīng)驗(yàn)介紹，我們應(yīng)該看到行業(yè)營銷水平的提升，看到工業(yè)企業(yè)營銷趨向的變化，商業(yè)營銷水平也相應(yīng)得到了提升。

（二）試點(diǎn)單位的基本做法。試點(diǎn)單位通過積極探索，總結(jié)了一套比較成功的做法，為協(xié)同營銷積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

首先，信息連接打牢基礎(chǔ)。信息問題是工商協(xié)同營銷最復(fù)雜的問題，信息流貫徹工商協(xié)同營銷的始終。工商協(xié)同營銷首先是信息方面的協(xié)同，如何搞好信息連接是工作的重中之重。試點(diǎn)單位充分認(rèn)識(shí)信息共享的重要性，把信息連接作為協(xié)同營銷的重要支撐，通過深入探索實(shí)踐大大提升了信息的利用效率和效果。一是明確共享信息的內(nèi)容。商業(yè)企業(yè)主要為工業(yè)企業(yè)提供四類信息：一是當(dāng)?shù)氐幕拘畔ⅲ饕恳荒暌欢鹊氖袌稣{(diào)查來獲取。商業(yè)企業(yè)要做精、做實(shí)、做細(xì)市場，就要充分了解市場，開展制度化的市場調(diào)查。具體內(nèi)容包括宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、社會(huì)消費(fèi)品零售情況、人口數(shù)量結(jié)構(gòu)變化情況以及其他重大影響卷煙消費(fèi)的社會(huì)事件等；二是商業(yè)企業(yè)的卷煙經(jīng)營信息，包括產(chǎn)銷存的歷史信息、實(shí)時(shí)信息和預(yù)測(cè)信息；三是零售客戶的經(jīng)營信息，主要包括零售戶業(yè)態(tài)狀況、銷量情況等。過去很多工業(yè)企業(yè)營銷人員專門負(fù)責(zé)收集零售戶信息，甚至通過購買的方式獲取，現(xiàn)在通過信息共享，很好的解決了這個(gè)問題，提高了效率，降低了成本；第四是消費(fèi)者的消費(fèi)行為信息，包括購買途徑、口味偏 好等，特別是社會(huì)消費(fèi)的新特點(diǎn)、新熱點(diǎn)等趨向性信息。國家局開發(fā)的工商信息共享平臺(tái)工商企業(yè)都在使用。今天大家在北京市看到的信息平臺(tái)兩個(gè)主要信息就是由國家局工商信息共享平臺(tái)提供的，一是各級(jí)工商企業(yè)銷售基本情況，二是各類零售戶信息。我們正在考慮對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)，把市場監(jiān)測(cè)的信息維護(hù)進(jìn)來，提供給工商企業(yè)。下一步要通過工商信息共享平臺(tái)向工業(yè)企業(yè)提供各類卷煙零售戶的銷量、庫存等動(dòng)銷信息，減少?zèng)Q策的盲目性，提高決策的科學(xué)性。另外一個(gè)信息就是市場價(jià)格信息，包括卷煙市場價(jià)格信息、假煙情況。同時(shí)，工業(yè)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供三類信息：一是品牌信息，二是貨源信息，三是在途信息。品牌信息主要是一段時(shí)期品牌發(fā)展、變化的信息，這類信息是階段性信息，貨源信息是工業(yè)企業(yè)一個(gè)訂貨周期內(nèi)的貨源情況，為商業(yè)企業(yè)均衡安排市場銷售提供根據(jù)，保證市場供應(yīng)不積壓、不斷檔；在途信息，包括發(fā)貨計(jì)劃、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸數(shù)量、車輛位置、駕駛員聯(lián)系方式等，以便商業(yè)企業(yè)準(zhǔn)確掌握到貨時(shí)間和數(shù)量。今天在北京市物流中心看到的就是通過卷煙在途信息系統(tǒng)看到的在途信息，目前這個(gè)系統(tǒng)上海、浙江、江蘇、安徽已投入運(yùn)行。長期以來信息不對(duì)等的情況通過這個(gè)平臺(tái)得到了一定解決，明年我們將推廣這個(gè)平臺(tái)。下一步我們將開發(fā)以省為單位的GPS監(jiān)控平臺(tái)，將運(yùn)輸車輛有效控制起來。二是創(chuàng)新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系統(tǒng)自動(dòng)收集、定期調(diào)研收集和不定期專項(xiàng)收集；收集途徑包括向消費(fèi)者要數(shù)據(jù)、向零售客戶要數(shù)據(jù)和向營銷信息系統(tǒng)要數(shù)據(jù)。這方面，北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了競爭情報(bào)信息系統(tǒng)、營銷信息分析系統(tǒng)、手機(jī)短信系統(tǒng)和市場信息采集網(wǎng)絡(luò)，開展了多項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)研，選取5%的零售戶進(jìn)行信息采集，積累了較為詳實(shí)的市場數(shù)據(jù)，大大增強(qiáng)了分析市場、把握市場的能力。這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，信息采集系統(tǒng)要強(qiáng)調(diào)兼容性，這個(gè)問題要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。同時(shí)，北京市局充分利用國家局工商營銷信息共享平臺(tái)，把收集的市場信息分門別類進(jìn)行處理，較為全面地提供給18家工業(yè)企業(yè)。

三是突出信息對(duì)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)和支撐作用。收集和共享營銷信息的根本目的在于為營銷活動(dòng)服務(wù)，指導(dǎo)新品研發(fā)，引導(dǎo)貨源投放，支撐品牌培育。紅云集團(tuán)利用北京市公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，有針對(duì)性地選取目標(biāo)消費(fèi)群體，對(duì)擬開發(fā)的新品女士“云煙”開展了一個(gè)多月的市場調(diào)研，進(jìn)一步完善了“從市場上來、到市場中去”的新品研發(fā)模式。廣州市公司建立了常規(guī)品牌動(dòng)銷監(jiān)控體系，及時(shí)掌握卷煙上架情況、庫存情況、重購率、價(jià)格走勢(shì)等零售戶經(jīng)營信息，指導(dǎo)貨源投放策略。工商協(xié)同營銷能否成功，關(guān)鍵就是在信息的整合上。商業(yè)企業(yè)如果把信息資源整合工作做好，工業(yè)企業(yè) 將感到十分方便、有效。

第二，市場連接共育品牌。市場連接是四個(gè)連接的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，基本包含了工商雙方在市場營銷活動(dòng)中的主要協(xié)同內(nèi)容，集中體現(xiàn)了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同營造公平競爭的市場環(huán)境。這是商業(yè)企業(yè)的主要責(zé)任，是實(shí)現(xiàn)市場連接的前提。沒有公平競爭的市場環(huán)境，一切都無從談起。試點(diǎn)商業(yè)企業(yè)通過制定公平、公正、公開、操作性強(qiáng)的品牌引入退出規(guī)則，以完善規(guī)則克服非市場因素，保證了機(jī)會(huì)公平。通過規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，實(shí)行痕跡化管理，加強(qiáng)信息平臺(tái)的監(jiān)督作用，保證了過程公平。比如在品牌試銷期，規(guī)定通過工商協(xié)同營銷信息平臺(tái)，公開試銷期內(nèi)各個(gè)品牌規(guī)格的動(dòng)銷情況、市場價(jià)格和社會(huì)庫存，確保品牌培育過程公平公正。通過完善工商協(xié)同預(yù)測(cè)體系和機(jī)制，把工業(yè)企業(yè)首席市場代表作為重要的預(yù)測(cè)維度，保證了結(jié)果公平。

二是以品牌為結(jié)合點(diǎn)全面開展市場連接。首先是協(xié)同市場研究。市場研究是協(xié)同營銷的起點(diǎn),試點(diǎn)工商企業(yè)在這一環(huán)節(jié)進(jìn)行了深度對(duì)接，收到了事半功倍的效果。例如，廣州市公司與工業(yè)企業(yè)協(xié)同進(jìn)行了“商圈市場調(diào)研”和市場細(xì)分研究，受到了工業(yè)企業(yè)的歡迎。第二是協(xié)同新品開發(fā)。在新品開發(fā)過程中，工商如何協(xié)同，在新品上市、市場導(dǎo)入環(huán)節(jié)如何協(xié)同，在品牌維護(hù)過程中如何操作，試點(diǎn)單位的營銷做 法都是值得我們借鑒的。第三是協(xié)同品牌維護(hù)。我認(rèn)為，目前我們的營銷工作已經(jīng)進(jìn)入了品牌營銷的階段。這次北京市局在品牌營銷方面進(jìn)行了全面的介紹，值得學(xué)習(xí)；廣東中煙以“雙喜（1906）”的新品上市為案例，具體介紹了各環(huán)節(jié)的協(xié)同情況，希望以后在協(xié)同營銷每個(gè)環(huán)節(jié)通過案例總結(jié)、提煉一些做法；紅塔集團(tuán)介紹了產(chǎn)品生命周期管理。按照營銷的要求，產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、上市是一個(gè)復(fù)雜的過程，過去我們一些粗獷式、同質(zhì)化的營銷要進(jìn)行改變，工業(yè)企業(yè)在策劃方面更加追求差異化。工業(yè)企業(yè)選擇適合自己品牌的市場，這樣才能做到全行業(yè)的有序營銷。第四是協(xié)同促銷管理。促銷管理是協(xié)同營銷的難點(diǎn)。北京煙草制訂了《工商協(xié)同宣傳促銷管理辦法》，規(guī)定終端宣傳促銷活動(dòng)由商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃，工商協(xié)同進(jìn)行策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)。國家局也規(guī)定工業(yè)企業(yè)不得單獨(dú)開展終端宣傳促銷活動(dòng)，這保證了18個(gè)工業(yè)企業(yè)均處在平等的條件下。北京市局有370個(gè)零售店專門用于促銷，工業(yè)企業(yè)有所選擇的開展促銷，試銷成功后再進(jìn)行推廣。在商業(yè)企業(yè)怎樣支持工業(yè)企業(yè)的促銷方面，北京市做了很好的探索。如果工業(yè)企業(yè)的品牌不能很好的接觸市場，在襁褓中就被扼殺這是非常可惜的。北京市局今年把63個(gè)終端、800多萬元的終端促銷資源免費(fèi)提供給工業(yè)企業(yè)使用，這在全行業(yè)帶了個(gè)好頭，做出了榜樣。解決了信息連接和促銷問題這兩個(gè)難點(diǎn)，有序營銷問題也得到了解決。第三，貨源連接延伸訂單。計(jì)劃分解、訂單銜接、網(wǎng)上配貨、卷煙在途管理構(gòu)成了貨源連接的整個(gè)過程。各單位要把網(wǎng)上配貨工作進(jìn)一步推廣，上的好點(diǎn)、上的快點(diǎn)。

一是協(xié)同貨源計(jì)劃分解。工商雙方以市場為導(dǎo)向，按照工商協(xié)同研究市場、協(xié)同預(yù)測(cè)的結(jié)果，加強(qiáng)信息互通，提高互動(dòng)效率，協(xié)同貨源計(jì)劃分解，盡最大努力滿足市場需求，保證產(chǎn)品不脫銷、不斷檔。

二是開展網(wǎng)上配貨。北京市公司經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、參數(shù)設(shè)定、上線試運(yùn)行等準(zhǔn)備工作，與紅塔、紅云等工業(yè)企業(yè)的網(wǎng)上配貨已經(jīng)投入運(yùn)行。目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，工商銜接高效，業(yè)務(wù)流程順暢，實(shí)現(xiàn)了工商共同管理庫存，既保證了北京市場的均衡供應(yīng)，又提高了試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的快速反應(yīng)能力，促進(jìn)了品牌在北京市場的穩(wěn)步成長。

三是加強(qiáng)卷煙在途管理。加強(qiáng)卷煙在途管理是物流精細(xì)化管理的重要內(nèi)容。紅塔集團(tuán)和紅云集團(tuán)通過GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，完善貨源在途管理，最大限度確保均衡到貨，保證了北京市場的均衡投放和物流配送的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有效避免了脫銷斷檔或庫存積壓。

第四，組織連接提供保障。組織和工作連接是工商協(xié)同營銷的基礎(chǔ)性工作，只有落實(shí)好了這一點(diǎn)，協(xié)同營銷才能建立長效機(jī)制，取得長期效果。北京市局在這方面作了很好的闡述。工商之間的協(xié)同，最終靠流程來驅(qū)動(dòng)。一是完善企業(yè) 內(nèi)部的組織與人員連接。試點(diǎn)單位不斷整合營銷資源，優(yōu)化資源配置。比如，商業(yè)企業(yè)在營銷中心設(shè)立品牌管理部門，把品牌部門的分析作為公司決策的重要依據(jù)，在需求預(yù)測(cè)中品牌管理部門、訂單呼叫中心、營銷部各自提出建議，營銷中心匯總后再由采購部門與工業(yè)營銷中心磋商。工業(yè)企業(yè)按照“技術(shù)中融入營銷、營銷中體現(xiàn)技術(shù)”的原則，進(jìn)一步整合了與市場活動(dòng)有關(guān)的部門，密切了營銷與技術(shù)的關(guān)系，在新品開發(fā)、品牌維護(hù)等方面建立連接機(jī)制，解決了營銷與技術(shù)脫節(jié)的問題。二是加強(qiáng)工商之間的組織和人員連接。工商企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層之間負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略層面的對(duì)接，營銷中心之間負(fù)責(zé)策略層面的對(duì)接，營銷中心各職能部門之間負(fù)責(zé)具體操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則的有效對(duì)接。商業(yè)企業(yè)在品牌管理部設(shè)置品牌經(jīng)理，與工業(yè)企業(yè)首席代表直接對(duì)接。品牌經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)品牌分析、品牌維護(hù)、促銷管理等職責(zé)，首席代表承擔(dān)提供品牌信息、貨源供應(yīng)、促銷支持等職責(zé)，雙方共同制定營銷策略。三是建立工商連接機(jī)制。完善高層互訪機(jī)制，高層定期磋商，解決戰(zhàn)略合作問題。建立工商例會(huì)制度，解決協(xié)同策略和執(zhí)行問題。建立工業(yè)首席代表信息平臺(tái)，提供全面信息服務(wù)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。開展市場研究、促銷等項(xiàng)目合作，增進(jìn)交流，共享成果。完善工商互評(píng)機(jī)制，相互促進(jìn)提升水平。

（三）試點(diǎn)單位的共同經(jīng)驗(yàn)。姜局長今年7月到北京煙草調(diào)研時(shí)，明確要求試點(diǎn)工作要“學(xué)得來、推得開、見成效”。從今天會(huì)議的效果看，大家的感受是深刻的，反響是強(qiáng)烈的，收獲是豐富的。總結(jié)起來，試點(diǎn)工作主要給我們提供了的四點(diǎn)啟示：

首先，轉(zhuǎn)變觀念是前提。一是要有大局觀念。工商企業(yè)都要從中國煙草整體競爭力出發(fā)來認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷。二是要樹立營銷觀念。這里我要強(qiáng)調(diào)的是，工業(yè)企業(yè)能否異軍突起，關(guān)鍵在于產(chǎn)品要精、營銷要細(xì)。要把協(xié)同營銷作為一個(gè)新的思想觀念來理解、發(fā)揮、利用。另外要有換位思考的意識(shí)。工商雙方要換位思考，這一點(diǎn)非常重要。

第二，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。對(duì)工商協(xié)同營銷這一新模式的探索和實(shí)踐，離不開工商企業(yè)雙方主要領(lǐng)導(dǎo)的重視、分管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作、雙方各有關(guān)部門之間的對(duì)接。領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥，真抓實(shí)干，正如北京市局所說的，舉全局之力開展工商協(xié)同營銷工作，所以取得了很好的成效。其他試點(diǎn)單位也全部成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的協(xié)同營銷工作小組，充分體現(xiàn)了對(duì)這項(xiàng)工作的高度重視，也是試點(diǎn)工作有效推進(jìn)的重要保證。

第三，工商雙方準(zhǔn)確定位是基礎(chǔ)。我認(rèn)為這一定位就是“一體兩翼、分工合作”。工商企業(yè)是一個(gè)整體的兩個(gè)方面，雙方的關(guān)系是既分工也合作。職能是分工的，目標(biāo)是合作的。要從企業(yè)層面、業(yè)務(wù)層面、市場層面來解決分工合作的問題。既要明確分工，又要密切合作。工業(yè)企業(yè)立足有序競爭，側(cè) 重品牌營銷，把品牌與市場相結(jié)合，面向市場做精做優(yōu)卷煙品牌；商業(yè)企業(yè)突出服務(wù)，側(cè)重服務(wù)營銷，把品牌與零售客戶相結(jié)合，根據(jù)品牌研究零售客戶；工商雙方把品牌作為結(jié)合點(diǎn)，共同研究消費(fèi)者，培育消費(fèi)者喜愛的卷煙品牌。

第四，試點(diǎn)工作解決了幾個(gè)難點(diǎn)問題。主要是解決了協(xié)同營銷的內(nèi)容和方法問題。就是“四個(gè)連接”。“四個(gè)連接”是方法也是內(nèi)容，通過“四個(gè)連接”，實(shí)現(xiàn)了商流、物流、資金流、信息流的匯通，解決了營銷工作中相互脫節(jié)、促銷無序、資源浪費(fèi)等難點(diǎn)問題。信息流的暢通大大提高了信息收集的效率，解決了重復(fù)勞動(dòng)問題，使工業(yè)企業(yè)的營銷人員把時(shí)間和精力集中到營銷研究和制定策略上，提高了市場反應(yīng)能力。商流的無縫對(duì)接解決了營銷脫節(jié)和交叉勞動(dòng)的問題，形成了工商之間的營銷合力，節(jié)省了資源，提高了效率。工商雙方還通過協(xié)同促銷，解決了工業(yè)企業(yè)之間在終端促銷上無序競爭、資源浪費(fèi)的問題。實(shí)時(shí)暢通的物流解決了脫銷斷檔的問題，提高了訂單滿足率，促進(jìn)了品牌的健康成長。工作流的深入連接，建立起一系列規(guī)則和流程，使得協(xié)同營銷真正成為日常營銷工作的重要內(nèi)容，確保協(xié)同營銷取得實(shí)效。

第五、協(xié)同營銷的目標(biāo)和成果在品牌發(fā)展中體現(xiàn)。協(xié)同營銷的目的就是培育品牌，成果也要在品牌上得以體現(xiàn)。三家試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)主要品牌的快速成長，以及全國重點(diǎn)骨干品 牌在北京、廣州市場的良好表現(xiàn)，充分說明了工商協(xié)同營銷培育品牌的功能，達(dá)到了協(xié)同營銷的目標(biāo)，體現(xiàn)了協(xié)同營銷的成果。

三、進(jìn)一步做好工商協(xié)同營銷工作

姜局長在北京市公司調(diào)研時(shí)提出了“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的明確要求，為深入開展工商協(xié)同營銷工作指明了方向。

首先，要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，深入認(rèn)識(shí)，全面推進(jìn)工商協(xié)同營銷工作。工商協(xié)同營銷是行業(yè)整體營銷體系建設(shè)的重要一環(huán)，是營銷工作發(fā)展新階段的重要任務(wù)，明年要在行業(yè)全面推開。大家要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要意義和深遠(yuǎn)影響，積極做好有關(guān)工作。銷售公司要制定推廣工作方案，明確任務(wù)措施和工作步驟。各省局（公司）要把工商協(xié)同營銷工作作為新階段網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新任務(wù)。工商協(xié)同營銷提出了工業(yè)企業(yè)在新的階段營銷的新思路、新要求，各工業(yè)企業(yè)要高度重視，深入研究五家試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)、做法，真正把工商協(xié)同營銷工作做到實(shí)處。重視營銷工作不僅要在思想上、力度上重視，更要在水平、能力上重視。

（二）要進(jìn)一步深入試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在全行業(yè)進(jìn)行推廣。

試點(diǎn)單位要繼續(xù)加大試點(diǎn)力度，挖掘試點(diǎn)內(nèi)容，豐富試點(diǎn)形式，在市場導(dǎo)向、面向客戶、面向消費(fèi)者等方面深入工 作，努力探索構(gòu)建中國煙草統(tǒng)一營銷體系的方法和途徑。要繼續(xù)在操作層面展開工商協(xié)同，細(xì)化對(duì)接方式，完善對(duì)接流程，提高營銷效率，提升營銷效果，減少重復(fù)勞動(dòng)、交叉勞動(dòng)和資源浪費(fèi)。要繼續(xù)突出品牌培育，探索完善品牌培育策略，提高品牌培育能力，發(fā)揮品牌培育合力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌健康成長。要建立工商協(xié)同營銷評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)的內(nèi)容采取過程與結(jié)果相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的方式確定。評(píng)價(jià)的形式將采取企業(yè)自評(píng)、工商互評(píng)和國家局評(píng)價(jià)三種方式，將來還要加入零售客戶和消費(fèi)者評(píng)價(jià)維度。要通過科學(xué)評(píng)價(jià)，尋找工作差距，明確努力方向，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，取得工作效果。

中國卷煙銷售公司下一步要組織專題工作組，總結(jié)五個(gè)試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)和其他單位成熟做法，形成協(xié)同營銷的模式、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等整體文件，明年下半年全面推廣。

（三）工業(yè)企業(yè)要以加強(qiáng)營銷中心建設(shè)為重點(diǎn)，深入推進(jìn)協(xié)同營銷。國家局已下發(fā)了關(guān)于四個(gè)中心建設(shè)的文件，營銷中心的建設(shè)要圍繞一個(gè)主題，即從傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷轉(zhuǎn)變。第一是要實(shí)現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。首先就是要由關(guān)注內(nèi)部向關(guān)注外部轉(zhuǎn)變。以前工業(yè)企業(yè)更多的是關(guān)注商業(yè)企業(yè)，現(xiàn)在要更多的關(guān)注客戶，更重要的是關(guān)注消費(fèi)者。二是業(yè)務(wù)流程要從推動(dòng)向拉動(dòng)轉(zhuǎn)變，要堅(jiān)持需求導(dǎo)向。高端的營銷就是通過需求導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)。三是營銷策略要從同質(zhì)化向差異 化轉(zhuǎn)變。工業(yè)企業(yè)的異軍突起必須實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。“芙蓉王”的成功是品質(zhì)差異化的體現(xiàn)，“黃鶴樓”的成果是整個(gè)品牌差異化的體現(xiàn)，“雙喜”品牌以“喜文化”作為營銷的突破口，把營銷上升到文化，文化營銷是營銷的最高境界。同質(zhì)化向差異化的轉(zhuǎn)變是最難的也是必須要做到的。四是營銷的管理要由粗獷式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。特別是信息化將對(duì)我們的營銷工作起到很大的促進(jìn)作用。第二是要合理制定營銷策略。工商都要涉及合作伙伴的選擇問題。當(dāng)前，工商雙方戰(zhàn)略同盟建立了很多，但是多數(shù)都是一紙空談。在選擇合作伙伴上，工業(yè)企業(yè)都想選擇消費(fèi)水平較高的市場進(jìn)行合作，商業(yè)企業(yè)都想選擇影響力水平大的品牌，這一點(diǎn)可以理解，但是一定要認(rèn)識(shí)到是否能夠滿足需求。目標(biāo)市場的選擇是營銷的基本思路。第三是要實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。開展工商協(xié)同營銷后，工業(yè)企業(yè)的營銷職能有所轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)人員從過去市場上采集信息轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC貨源供應(yīng)、注重品牌培育。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)也要轉(zhuǎn)變，北京市局把促銷管理作為客戶經(jīng)理的一個(gè)重要工作來開展，這一點(diǎn)值得借鑒。工商企業(yè)都要重點(diǎn)抓好營銷人員的職業(yè)化、營銷崗位的專業(yè)化工作。

（四）商業(yè)企業(yè)要突出服務(wù)，培育品牌，全面提升營銷水平。商業(yè)企業(yè)要增強(qiáng)品牌意識(shí)和品牌責(zé)任，重點(diǎn)研究市場，服務(wù)零售客戶，營造良好的市場環(huán)境，做精做細(xì)市場。首先，要突出服務(wù)。服務(wù)是商業(yè)的中心任務(wù)，是商業(yè)的核心競爭力，是商業(yè)企業(yè)的品牌，離開服務(wù)商業(yè)企業(yè)就無法生存。要把服務(wù)擺在突出位置，通過服務(wù)零售客戶來服務(wù)品牌、服務(wù)工業(yè)企業(yè)、服務(wù)消費(fèi)者。其次，要更加主動(dòng)培育品牌。要設(shè)立品牌管理部門，設(shè)立品牌經(jīng)理，明確崗位職責(zé)；要制定品牌培育策略，從規(guī)則上進(jìn)行保證。要切實(shí)增強(qiáng)市場分析和把握的能力，提高貨源采購能力和貨源投放水平，做好促銷宣傳等品牌維護(hù)工作，全面提升營銷水平。第三，要為工業(yè)企業(yè)營銷人員提供方便的工作環(huán)境和適當(dāng)?shù)纳顥l件。第四要更加注重營造公平有序的市場環(huán)境，注重規(guī)范自律，注重真實(shí)需求，注重發(fā)揮品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理的作用。

同志們，工商協(xié)同營銷工作才剛剛起步。希望大家共同努力，認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全面推進(jìn)工商協(xié)同，為提高行業(yè)整體營銷水平、提升行業(yè)總體競爭實(shí)力、保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)！謝謝大家。

第二篇：何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會(huì)上的講話概要

何局長在全國煙草行業(yè)工商協(xié)同營銷 現(xiàn)場會(huì)上的講話 同志們: 這次會(huì)議首先是工商協(xié)同營銷現(xiàn)場會(huì),上午我們現(xiàn)場觀摩了北京市局提供的相關(guān)現(xiàn)場,有了比較深刻的感受。這次會(huì)議也是經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),與會(huì)代表比較全面的聽取了北京市局(公司和其他試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)交流。北京市局(公司的經(jīng)驗(yàn)介紹內(nèi)容比較全面、豐富,經(jīng)驗(yàn)也比較成熟,具有非常強(qiáng)的可操作性,值得我們認(rèn)真汲取和借鑒。同時(shí)這次會(huì)議還是一個(gè)工作推進(jìn)會(huì),我們要安排部署下一步這項(xiàng)工作如何開展。會(huì)前,姜成康局長和李克明副局長到北京市進(jìn)行了調(diào)研,對(duì)北京市局(公司的工作給予了高度的評(píng)價(jià)。其他四個(gè)試點(diǎn)單位也做了大量的工作,收到了良好的效果。李克明副局長剛才做了重要講話,吳庚宏總經(jīng)理做了很好的報(bào)告,希望大家認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。下面,我講三點(diǎn)意見:

一、充分認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷工作的重要意義

姜局長在北京市公司調(diào)研時(shí)指出,工商協(xié)同營銷是由行業(yè)的體制決定的,對(duì)行業(yè)發(fā)展具有全局的、戰(zhàn)略的意義。因此,必須從行業(yè)發(fā)展全局和戰(zhàn)略的高度,充分認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷工作的重要意義。

(一工商協(xié)同營銷是完善行業(yè)營銷體系,形成行業(yè)體

制優(yōu)勢(shì)的客觀要求。2003年的工商管理體制改革,打破了長期困擾行業(yè)發(fā)展的地區(qū)封鎖問題。今年省際間的交易量已經(jīng)達(dá)到了48%以上,品牌集中度顯著提高。零售價(jià)300元/條以上卷煙,銷量前四位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到80%以上;零售價(jià)200元/條至300元/條,銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到了60%以上;零售價(jià)100元/條至200元/條,銷量前五位品牌所占比重已經(jīng)達(dá)到40%以上。地區(qū)封鎖的問題,從整體來看已經(jīng)明顯緩解。這也說明我們的體制是有優(yōu)勢(shì)的,是可以形成一定競爭實(shí)力的。當(dāng)然,由于我們行業(yè)特有的體制,形成了工業(yè)和商業(yè)兩個(gè)主體,并帶來了計(jì)劃與市場、競爭與合作、行業(yè)全局和企業(yè)局部、商業(yè)一方和工業(yè)多方這四種比較特殊復(fù)雜 的關(guān)系。這種集中統(tǒng)一、工商分設(shè)的組織管理體制,是中國煙草的一個(gè)重要特征。行業(yè)的體制是特有的,主要體現(xiàn)在營銷環(huán)節(jié),利用好了就可以轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢(shì),解決不好就會(huì)影響行業(yè)的健康發(fā)展。開展工商協(xié)同營銷,目的就是揚(yáng)長避短、化弊為利,進(jìn)一步促進(jìn)工商互動(dòng)、密切工商關(guān)系,形成工商合力、培育優(yōu)勢(shì)品牌,完善營銷體系、形成體制優(yōu)勢(shì),使工商營銷成為一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一整體,達(dá)到1+1>2的效果。這是開展工商協(xié)同營銷工作最根本的出發(fā)點(diǎn)。

(二工商協(xié)同營銷是深化訂單供貨改革,打造完整卷煙供應(yīng)鏈的必由之路。卷煙產(chǎn)、供、銷的完整供應(yīng)鏈,包含工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者“四個(gè)環(huán)節(jié)”,并

由此形成了工商之間、批零之間、零售戶和消費(fèi)者之間的“三個(gè)關(guān)系”。通過十多年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè),行業(yè)較好地解決了批零關(guān)系問題。調(diào)查顯示,目前零售戶的毛利率在10%左右。同時(shí)商業(yè)企業(yè)控制市場、服務(wù)客戶的能力大大增強(qiáng),全國統(tǒng)一的銷售網(wǎng)絡(luò)基本形成,為卷煙現(xiàn)代流通打下了堅(jiān)實(shí)的渠道基礎(chǔ)。2005年開始著力推進(jìn)的訂單供貨工作,從市場真實(shí)需求出發(fā),側(cè)重于調(diào)整行業(yè)內(nèi)部運(yùn)作方式,以預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購、采購支持訂單、訂單滿足消費(fèi),逐步建立起由下到上、由外到內(nèi)的卷煙供應(yīng)鏈。工商環(huán)節(jié)位于卷煙供應(yīng)鏈的上游,是卷煙供應(yīng)的起點(diǎn),對(duì)于提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率、滿足市場真實(shí)需求至為重要。協(xié)同營銷雖然側(cè)重于工商之間,但是著眼于批零關(guān)系、零消關(guān)系,是從整個(gè)供應(yīng)鏈全過程出發(fā)進(jìn)行思考和解決問題。消費(fèi)者這個(gè)環(huán)節(jié)是我們的弱項(xiàng),我們的品牌沒有完全面向消費(fèi)者,我們的供貨也還沒有完全按照消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向,要建立一條完整的價(jià)值鏈,就必須形成一條高效的供應(yīng)鏈,要通過工商協(xié)同營銷來發(fā)揮供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì),真正實(shí)現(xiàn)高效。因此,工商協(xié)同營銷是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)在新階段的新任務(wù),是訂單供貨工作進(jìn)一步深化的新要求。

(三工商協(xié)同營銷是行業(yè)優(yōu)化資源配置、提高效率的有效手段。效率是行業(yè)長期著力解決的兩大課題之一。自工商分開以來,行業(yè)圍繞建立新型工商關(guān)系、推動(dòng)工商分工合作進(jìn)行了有益探索,并取得了一定成果,但在卷煙營銷環(huán)節(jié)

仍然存在工商職責(zé)不清的問題,存在脫節(jié)、重復(fù)、缺位、扯皮等現(xiàn)象。在市場上,有些情況工商之間是脫節(jié)的;我們對(duì)品牌的關(guān)注度、對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注度,很大情況下是缺位的;很多信息是重復(fù)的,終端環(huán)節(jié)重復(fù)更多。目前工業(yè)企業(yè)的營銷人員有1萬多人,商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍有2萬多人,部分工業(yè)企業(yè)營銷人員超過千人以上。這些問題造成了市場反應(yīng)遲鈍,內(nèi)部交易成本較高。通過開展協(xié)同營銷,明確工商營銷分工,加強(qiáng)工商互動(dòng),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,有利于合理配置工商營銷資源,降低營銷成本,提高營銷效率,更重要的是形成一個(gè)拳頭,把品牌培育好。協(xié)同營銷關(guān)鍵就是配置資源、提高效率,達(dá)到培育品牌的目的。品牌是行業(yè)競爭力的集中體現(xiàn),協(xié)同營銷最終要?dú)w結(jié)到品牌上。

二、工商協(xié)同營銷試點(diǎn)工作的成效、做法和啟示

一年來,在試點(diǎn)單位的共同努力下,工商協(xié)同營銷試點(diǎn)工作通過不斷創(chuàng)新,找到了一條建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草營銷體系的新路子,形成了一些比較成功的做法,以實(shí)現(xiàn)工商共贏、品牌發(fā)展推動(dòng)了中國煙草整體競爭實(shí)力的提升,給我們很多啟示。

(一試點(diǎn)工作取得初步成效。首先,卷煙銷售平穩(wěn)增長。通過深挖市場潛力、保障市場供應(yīng),試點(diǎn)商業(yè)單位市場發(fā)展平穩(wěn),銷量、結(jié)構(gòu)同比均實(shí)現(xiàn)了較好增長。1-10月,北京市公司累計(jì)銷售卷煙62.7萬箱,同比增長5.66%,比全國

平均增幅高 1.06個(gè)百分點(diǎn);平均單箱批發(fā)銷售收入16905元(含稅,同比增長12.64%,比全國平均增幅高1.78個(gè)百分點(diǎn);銷售額106億元,同比增長19.02%,比全國平均增幅高3.13個(gè)百分點(diǎn);30個(gè)重點(diǎn)骨干品牌銷量為49.5萬箱,同比增長12.98%,占總銷量的80%;銷量達(dá)到1萬箱的品牌超過10個(gè),“中華”增長26%,“長白山”、“嬌子”增長超過60%,“黃鶴樓”增長近一倍。廣州市卷煙銷售36.89萬箱,同比增長0.96%;銷售額69億元,同比增加10.97%;單箱批發(fā)銷售收入為1.87 萬元(含稅;30個(gè)全國性卷煙重點(diǎn)骨干品牌銷量為23.4箱,同比增加14,783箱,增長6.75%,占總銷量的63.7%;銷量超過5000箱的品牌有15個(gè)。

第二,品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。今年以來,試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)骨干品牌銷量快速增長,市場分布更加合理,強(qiáng)勢(shì)地位更加穩(wěn)固。1-10月,全國“玉溪”銷量達(dá)34.3萬箱,同比增長36.94%,預(yù)計(jì)全年銷量將超過40萬箱;“紅塔山”在全國33個(gè)省、市、區(qū)全面同比增長,實(shí)現(xiàn)銷量120萬箱,同比增長45%。其中在北京市場的銷量今年預(yù)計(jì)將突破10萬箱,同比增長20%左右;在廣州市場的銷量將超過1萬箱,同比增長30%左右。“云煙”銷售達(dá)105萬箱,同比增長20%;其中在北京市場銷量達(dá)1.6萬箱,云煙08年銷量將突破120萬箱,如果不加以調(diào)控,一、二類煙總銷量預(yù)計(jì)將達(dá)到100萬箱,其二類煙的主銷規(guī)格“紫云煙”銷量增幅達(dá)30.6%;在廣州市場銷量達(dá)6000多箱,同比增長11.46%,遠(yuǎn)高于其他品牌。“雙喜”在市場開拓上,省內(nèi)外并重,1-10月全國銷量120萬箱,同比增長20.5%;省外銷量39.8萬箱,同比增長64.3%;在北京市場銷量增長了53%,在廣州市場銷量達(dá)11.7萬箱,同比增長4.34%。

第三,效率明顯提高。試點(diǎn)單位通過有力推進(jìn)協(xié)同營銷,營銷效率有了明顯提高。原來工業(yè)企業(yè)一線營銷人員的主要工作包括信息收集、市場推廣、終端維護(hù)三個(gè)方面。現(xiàn)在通過全面的信息共享、深入的市場連接、暢通的貨源組織、有效的組織和工作連接,一線營銷人員要么數(shù)量減少,要么工作職責(zé)發(fā)生轉(zhuǎn)變,工作效率有了很大提高。目前,駐北京的工業(yè)代表從原來的288人減少至139人,減少了51.7%;駐廣州的工業(yè)企業(yè)代表從原來的62人減少至38人,減少了38.7%;紅塔集團(tuán)營銷人員減少36人,減少了15%;紅云集團(tuán)營銷人員減少了135人,減少了22%。紅塔、紅云、廣東中煙的營銷人員人均銷量均較大幅度高于全國平均水平。

第四,水平全面提升。通過工商協(xié)同營銷的深入開展,工商企業(yè)的營銷意識(shí)、營銷水平有了較大的提高。北京市局全面開展了“四個(gè)連接”工作,北京市局、廣州市局相應(yīng)建立了品牌管理部門,廣東中煙、紅塔、紅云在工商一體化營銷的高度,對(duì)營銷中心進(jìn)行了整合。廣東中煙就“雙喜1906”新規(guī)格上市為切入點(diǎn),介紹了協(xié)同營銷的做法經(jīng)驗(yàn),體現(xiàn)了

工業(yè)企業(yè)營銷水平的提升,體現(xiàn)了專業(yè)化的水平。從廣東中煙的經(jīng)驗(yàn)介紹,我們應(yīng)該看到行業(yè)營銷水平的提升,看到工業(yè)企業(yè)營銷趨向的變化,商業(yè)營銷水平也相應(yīng)得到了提升。

(二試點(diǎn)單位的基本做法。試點(diǎn)單位通過積極探索,總結(jié)了一套比較成功的做法,為協(xié)同營銷積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

首先,信息連接打牢基礎(chǔ)。信息問題是工商協(xié)同營銷最復(fù)雜的問題,信息流貫徹工商協(xié)同營銷的始終。工商協(xié)同營銷首先是信息方面的協(xié)同,如何搞好信息連接是工作的重中之重。試點(diǎn)單位充分認(rèn)識(shí)信息共享的重要性,把信息連接作為協(xié)同營銷的重要支撐,通過深入探索實(shí)踐大大提升了信息的利用效率和效果。一是明確共享信息的內(nèi)容。商業(yè)企業(yè)主要為工業(yè)企業(yè)提供四類信息:一是當(dāng)?shù)氐幕拘畔?主要靠一年一度的市場調(diào)查來獲取。商業(yè)企業(yè)要做精、做實(shí)、做細(xì)市場,就要充分了解市場,開展制度化的市場調(diào)查。具體內(nèi)容包括宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、社會(huì)消費(fèi)品零售情況、人口數(shù)量結(jié)構(gòu)變化情況以及其他重大影響卷煙消費(fèi)的社會(huì)事件等;二是商業(yè)企業(yè)的卷煙經(jīng)營信息,包括產(chǎn)銷存的歷史信息、實(shí)時(shí)信息和預(yù)測(cè)信息;三是零售客戶的經(jīng)營信息,主要包括零售戶業(yè)態(tài)狀況、銷量情況等。過去很多工業(yè)企業(yè)營銷人員專門負(fù)責(zé)收集零售戶信息,甚至通過購買的方式獲取,現(xiàn)在通過信息共享,很好的解決了這個(gè)問題,提高了效率,降低了成本;第四是消費(fèi)者的消費(fèi)行為信息,包括購買途徑、口味偏

好等,特別是社會(huì)消費(fèi)的新特點(diǎn)、新熱點(diǎn)等趨向性信息。國家局開發(fā)的工商信息共享平臺(tái)工商企業(yè)都在使用。今天大家在北京市看到的信息平臺(tái)兩個(gè)主要信息就是由國家局工商信息共享平臺(tái)提供的,一是各級(jí)工商企業(yè)銷售基本情況,二是各類零售戶信息。我們正在考慮對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí),把市場監(jiān)測(cè)的信息維護(hù)進(jìn)來,提供給工商企業(yè)。下一步要通過工商信息共享平臺(tái)向工業(yè)企業(yè)提供各類卷煙零售戶的銷量、庫存等動(dòng)銷信息,減少?zèng)Q策的盲目性,提高決策的科學(xué)性。另外一個(gè)信息就是市場價(jià)格信息,包括卷煙市場價(jià)格信息、假煙情況。同時(shí),工業(yè)企業(yè)向商業(yè)企業(yè)提供三類信息:一是品牌信息,二是貨源信息,三是在途信息。品牌信息主要是一段時(shí)期品牌發(fā)展、變化的信息,這類信息是階段性信息,貨源信息是工業(yè)企業(yè)一個(gè)訂貨周期內(nèi)的

貨源情況,為商業(yè)企業(yè)均衡安排市場銷售提供根據(jù),保證市場供應(yīng)不積壓、不斷檔;在途信息,包括發(fā)貨計(jì)劃、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸數(shù)量、車輛位置、駕駛員聯(lián)系方式等,以便商業(yè)企業(yè)準(zhǔn)確掌握到貨時(shí)間和數(shù)量。今天在北京市物流中心看到的就是通過卷煙在途信息系統(tǒng)看到的在途信息,目前這個(gè)系統(tǒng)上海、浙江、江蘇、安徽已投入運(yùn)行。長期以來信息不對(duì)等的情況通過這個(gè)平臺(tái)得到了一定解決,明年我們將推廣這個(gè)平臺(tái)。下一步我們將開發(fā)以省為單位的GPS監(jiān)控平臺(tái),將運(yùn)輸車輛有效控制起來。

二是創(chuàng)新信息采集和共享的方式。信息收集方式主要包括信息系統(tǒng)自動(dòng)收集、定期調(diào)研收集和不定期專項(xiàng)收集;收集途徑包括向消費(fèi)者要數(shù)據(jù)、向零售客戶要數(shù)據(jù)和向營銷信息系統(tǒng)要數(shù)據(jù)。這方面,北京市局做了大量的探索工作。北京市公司建立了競爭情報(bào)信息系統(tǒng)、營銷信息分析系統(tǒng)、手機(jī)短信系統(tǒng)和市場信息采集網(wǎng)絡(luò),開展了多項(xiàng)專項(xiàng)調(diào)研,選取5%的零售戶進(jìn)行信息采集,積累了較為詳實(shí)的市場數(shù)據(jù),大大增強(qiáng)了分析市場、把握市場的能力。這里要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),信息采集系統(tǒng)要強(qiáng)調(diào)兼容性,這個(gè)問題要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。同時(shí),北京市局充分利用國家局工商營銷信息共享平臺(tái),把收集的市場信息分門別類進(jìn)行處理,較為全面地提供給18家工業(yè)企業(yè)。

三是突出信息對(duì)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)和支撐作用。收集和共享營銷信息的根本目的在于為營銷活動(dòng)服務(wù),指導(dǎo)新品研發(fā),引導(dǎo)貨源投放,支撐品牌培育。紅云集團(tuán)利用北京市公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫,有針對(duì)性地選取目標(biāo)消費(fèi)群體,對(duì)擬開發(fā)的新品女士“云煙”開展了一個(gè)多月的市場調(diào)研,進(jìn)一步完善了“從市場上來、到市場中去”的新品研發(fā)模式。廣州市公司建立了常規(guī)品牌動(dòng)銷監(jiān)控體系,及時(shí)掌握卷煙上架情況、庫存情況、重購率、價(jià)格走勢(shì)等零售戶經(jīng)營信息,指導(dǎo)貨源投放策略。工商協(xié)同營銷能否成功,關(guān)鍵就是在信息的整合上。商業(yè)企業(yè)如果把信息資源整合工作做好,工業(yè)企業(yè)

將感到十分方便、有效。

第二,市場連接共育品牌。市場連接是四個(gè)連接的重點(diǎn),也是難點(diǎn),基本包含了工商雙方在市場營銷活動(dòng)中的主要協(xié)同內(nèi)容,集中體現(xiàn)了工商共同培育品牌的措施和做法。

首先要共同營造公平競爭的市場環(huán)境。這是商業(yè)企業(yè)的主要責(zé)任,是實(shí)現(xiàn)市場連接的前提。沒有公平競爭的市場環(huán)境,一切都無從談起。試點(diǎn)商業(yè)企業(yè)通過制定公平、公正、公開、操作性強(qiáng)的品牌引入退出規(guī)則,以完善規(guī)則克服非市場因素,保證了機(jī)會(huì)公平。通過規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,實(shí)行痕跡化管理,加強(qiáng)信息平臺(tái)的監(jiān)督作用,保證了過程公平。比如在品牌試銷期,規(guī)定通過工商協(xié)同營銷信息平臺(tái),公開試銷期內(nèi)各個(gè)品牌規(guī)格的動(dòng)銷情況、市場價(jià)格和社會(huì)庫存,確保品牌培育過程公平公正。通過完善工商協(xié)同預(yù)測(cè)體系和機(jī)制,把工業(yè)企業(yè)首席市場代表作為重要的預(yù)測(cè)維度,保證了結(jié)果公平。

二是以品牌為結(jié)合點(diǎn)全面開展市場連接。首先是協(xié)同市場研究。市場研究是協(xié)同營銷的起點(diǎn),試點(diǎn)工商企業(yè)在這一環(huán)節(jié)進(jìn)行了深度對(duì)接,收到了事半功倍的效果。例如,廣州市公司與工業(yè)企業(yè)協(xié)同進(jìn)行了“商圈市場調(diào)研”和市場細(xì)分研究,受到了工業(yè)企業(yè)的歡迎。第二是協(xié)同新品開發(fā)。在新品開發(fā)過程中,工商如何協(xié)同,在新品上市、市場導(dǎo)入環(huán)節(jié)如何協(xié)同,在品牌維護(hù)過程中如何操作,試點(diǎn)單位的營銷做

法都是值得我們借鑒的。第三是協(xié)同品牌維護(hù)。我認(rèn)為,目前我們的營銷工作已經(jīng)進(jìn)入了品牌營銷的階段。這次北京市局在品牌營銷方面進(jìn)行了全面的介紹,值得學(xué)習(xí);廣東中煙以“雙喜(1906”的新品上市為案例,具體介紹了各環(huán)節(jié)的協(xié)同情況,希望以后在協(xié)同營銷每個(gè)環(huán)節(jié)通過案例總結(jié)、提煉一些做法;紅塔集團(tuán)介紹了產(chǎn)品生命周期管理。按照營銷的要求,產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、上市是一個(gè)復(fù)雜的過程,過去我們一些粗獷式、同質(zhì)化的營銷要進(jìn)行改變,工業(yè)企業(yè)在策劃方面更加追求差異化。工業(yè)企業(yè)選擇適合自己品牌的市場,這樣才能做到全行業(yè)的有序營銷。第四是協(xié)同促銷管理。促銷管理是協(xié)同營銷的難點(diǎn)。北京煙草制訂了《工商協(xié)同宣傳促銷管理辦法》,規(guī)定終端宣傳促銷活動(dòng)由商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃,工商協(xié)同進(jìn)行策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)。國家局也規(guī)定工業(yè)企業(yè)不得單獨(dú)開展終端宣傳促銷活動(dòng),這保證了18個(gè)工業(yè)企業(yè)均處在平等的條件下。北京市局有370個(gè)零售店專門用于促銷,工業(yè)企業(yè)有所選擇的開展促銷,試銷成功后再進(jìn)行推廣。在商業(yè)企業(yè)怎樣支持工業(yè)企業(yè)的促銷方面,北京市做了很好的探索。如果工業(yè)企業(yè)的品牌不能很好的接觸市場,在襁褓中就被扼殺這是非常可惜的。北京市局今年把63個(gè)終端、800多萬元的終端促銷資源免

費(fèi)提供給工業(yè)企業(yè)使用,這在全行業(yè)帶了個(gè)好頭,做出了榜樣。解決了信息連接和促銷問題這兩個(gè)難點(diǎn),有序營銷問題也得到了解決。

第三,貨源連接延伸訂單。計(jì)劃分解、訂單銜接、網(wǎng)上配貨、卷煙在途管理構(gòu)成了貨源連接的整個(gè)過程。各單位要把網(wǎng)上配貨工作進(jìn)一步推廣,上的好點(diǎn)、上的快點(diǎn)。

一是協(xié)同貨源計(jì)劃分解。工商雙方以市場為導(dǎo)向,按照工商協(xié)同研究市場、協(xié)同預(yù)測(cè)的結(jié)果,加強(qiáng)信息互通,提高互動(dòng)效率,協(xié)同貨源計(jì)劃分解,盡最大努力滿足市場需求,保證產(chǎn)品不脫銷、不斷檔。

二是開展網(wǎng)上配貨。北京市公司經(jīng)過系統(tǒng)開發(fā)、參數(shù)設(shè)定、上線試運(yùn)行等準(zhǔn)備工作,與紅塔、紅云等工業(yè)企業(yè)的網(wǎng)上配貨已經(jīng)投入運(yùn)行。目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定,工商銜接高效,業(yè)務(wù)流程順暢,實(shí)現(xiàn)了工商共同管理庫存,既保證了北京市場的均衡供應(yīng),又提高了試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)的快速反應(yīng)能力,促進(jìn)了品牌在北京市場的穩(wěn)步成長。

三是加強(qiáng)卷煙在途管理。加強(qiáng)卷煙在途管理是物流精細(xì)化管理的重要內(nèi)容。紅塔集團(tuán)和紅云集團(tuán)通過GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng),完善貨源在途管理,最大限度確保均衡到貨,保證了北京市場的均衡投放和物流配送的正常運(yùn)轉(zhuǎn),有效避免了脫銷斷檔或庫存積壓。

第四,組織連接提供保障。組織和工作連接是工商協(xié)同營銷的基礎(chǔ)性工作,只有落實(shí)好了這一點(diǎn),協(xié)同營銷才能建立長效機(jī)制,取得長期效果。北京市局在這方面作了很好的闡述。工商之間的協(xié)同,最終靠流程來驅(qū)動(dòng)。一是完善企業(yè)

內(nèi)部的組織與人員連接。試點(diǎn)單位不斷整合營銷資源,優(yōu)化資源配置。比如,商業(yè)企業(yè)在營銷中心設(shè)立品牌管理部門,把品牌部門的分析作為公司決策的重要依據(jù),在需求預(yù)測(cè)中品牌管理部門、訂單呼叫中心、營銷部各自提出建議,營銷中心匯總后再由采購部門與工業(yè)營銷中心磋商。工業(yè)企業(yè)按照“技術(shù)中融入營銷、營銷中體現(xiàn)技術(shù)”的原則,進(jìn)一步整合了與市場活動(dòng)有關(guān)的部門,密切了營銷與技術(shù)的關(guān)系,在新品開發(fā)、品牌維護(hù)等方面建立連接機(jī)制,解決了營銷與技術(shù)脫節(jié)的問題。二是加

強(qiáng)工商之間的組織和人員連接。工商企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層之間負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略層面的對(duì)接,營銷中心之間負(fù)責(zé)策略層面的對(duì)接,營銷中心各職能部門之間負(fù)責(zé)具體操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則的有效對(duì)接。商業(yè)企業(yè)在品牌管理部設(shè)置品牌經(jīng)理,與工業(yè)企業(yè)首席代表直接對(duì)接。品牌經(jīng)理承擔(dān)轄區(qū)品牌分析、品牌維護(hù)、促銷管理等職責(zé),首席代表承擔(dān)提供品牌信息、貨源供應(yīng)、促銷支持等職責(zé),雙方共同制定營銷策略。三是建立工商連接機(jī)制。完善高層互訪機(jī)制,高層定期磋商,解決戰(zhàn)略合作問題。建立工商例會(huì)制度,解決協(xié)同策略和執(zhí)行問題。建立工業(yè)首席代表信息平臺(tái),提供全面信息服務(wù),開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。開展市場研究、促銷等項(xiàng)目合作,增進(jìn)交流,共享成果。完善工商互評(píng)機(jī)制,相互促進(jìn)提升水平。

(三試點(diǎn)單位的共同經(jīng)驗(yàn)。姜局長今年7月到北京煙草調(diào)研時(shí),明確要求試點(diǎn)工作要“學(xué)得來、推得開、見成效”。

從今天會(huì)議的效果看,大家的感受是深刻的,反響是強(qiáng)烈的,收獲是豐富的。總結(jié)起來,試點(diǎn)工作主要給我們提供了的四點(diǎn)啟示: 首先,轉(zhuǎn)變觀念是前提。一是要有大局觀念。工商企業(yè)都要從中國煙草整體競爭力出發(fā)來認(rèn)識(shí)工商協(xié)同營銷。二是要樹立營銷觀念。這里我要強(qiáng)調(diào)的是,工業(yè)企業(yè)能否異軍突起,關(guān)鍵在于產(chǎn)品要精、營銷要細(xì)。要把協(xié)同營銷作為一個(gè)新的思想觀念來理解、發(fā)揮、利用。另外要有換位思考的意識(shí)。工商雙方要換位思考,這一點(diǎn)非常重要。

第二,領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。對(duì)工商協(xié)同營銷這一新模式的探索和實(shí)踐,離不開工商企業(yè)雙方主要領(lǐng)導(dǎo)的重視、分管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)作、雙方各有關(guān)部門之間的對(duì)接。領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥,真抓實(shí)干,正如北京市局所說的,舉全局之力開展工商協(xié)同營銷工作,所以取得了很好的成效。其他試點(diǎn)單位也全部成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的協(xié)同營銷工作小組,充分體現(xiàn)了對(duì)這項(xiàng)工作的高度重視,也是試點(diǎn)工作有效推進(jìn)的重要保證。

第三,工商雙方準(zhǔn)確定位是基礎(chǔ)。我認(rèn)為這一定位就是“一體兩翼、分工合作”。工商企業(yè)是一個(gè)整體的兩個(gè)方面,雙方的關(guān)系是既分工也合作。職能是分工的，目標(biāo)是合作的。要從企業(yè)層面、業(yè)務(wù)層面、市場層面來解決分工合作的問題。既要明確分工,又要密切合作。工業(yè)企業(yè)立足有序競爭,側(cè)

重品牌營銷,把品牌與市場相結(jié)合,面向市場做精做優(yōu)卷煙品牌;商業(yè)企業(yè)突出服務(wù),側(cè)重服務(wù)營銷,把品牌與零售客戶相結(jié)合,根據(jù)品牌研究零售客戶;工商雙方把品牌作為結(jié)合點(diǎn),共同研究消費(fèi)者,培育消費(fèi)者喜愛的卷煙品牌。

第四,試點(diǎn)工作解決了幾個(gè)難點(diǎn)問題。主要是解決了協(xié)同營銷的內(nèi)容和方法問題。就是“四個(gè)連接”。“四個(gè)連接”是方法也是內(nèi)容,通過“四個(gè)連接”,實(shí)現(xiàn)了商流、物流、資金流、信息流的匯通,解決了營銷工作中相互脫節(jié)、促銷無序、資源浪費(fèi)等難點(diǎn)問題。信息流的暢通大大提高了信息收集的效率,解決了重復(fù)勞動(dòng)問題,使工業(yè)企業(yè)的營銷人員把時(shí)間和精力集中到營銷研究和制定策略上,提高了市場反應(yīng)能力。商流的無縫對(duì)接解決了營銷脫節(jié)和交叉勞動(dòng)的問題,形成了工商之間的營銷合力,節(jié)省了資源,提高了效率。工商雙方還通過協(xié)同促銷,解決了工業(yè)企業(yè)之間在終端促銷上無序競爭、資源浪費(fèi)的問題。實(shí)時(shí)暢通的物流解決了脫銷斷檔的問題,提高了訂單滿足率,促進(jìn)了品牌的健康成長。工作流的深入連接,建立起一系列規(guī)則和流程,使得協(xié)同營銷真正成為日常營銷工作的重要內(nèi)容,確保協(xié)同營銷取得實(shí)效。

第五、協(xié)同營銷的目標(biāo)和成果在品牌發(fā)展中體現(xiàn)。協(xié)同營銷的目的就是培育品牌,成果也要在品牌上得以體現(xiàn)。三家試點(diǎn)工業(yè)企業(yè)主要品牌的快速成長,以及全國重點(diǎn)骨干品

牌在北京、廣州市場的良好表現(xiàn)，充分說明了工商協(xié)同營銷 培育品牌的功能，達(dá)到了協(xié)同營銷的目標(biāo)，體現(xiàn)了協(xié)同營銷 的成果。

三、進(jìn)一步做好工商協(xié)同營銷工作 姜局長在北京市公司調(diào)研時(shí)提出了“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì) 接、突出品牌、全面提升”的明確要求，為深入開展工商協(xié) 同營銷工作指明了方向。首先，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，深入認(rèn)識(shí)，首先，要進(jìn)一步統(tǒng)一思想，深入認(rèn)識(shí)，全面推進(jìn)工商協(xié) 同營銷工作。同營銷工作。工商協(xié)同營銷是行業(yè)整體營銷體系建設(shè)的重要 一環(huán)，是營銷工作發(fā)展新階段的重要任務(wù)，明年要在行業(yè)全 面推開。大家要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要意義和深遠(yuǎn)影響，積極做好有關(guān)工作。銷售公司要制定推廣工作方

案，明確任 務(wù)措施和工作步驟。各省局（公司）要把工商協(xié)同營銷工作 作為新階段網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新任務(wù)。工商協(xié)同營銷提出了工業(yè)企 業(yè)在新的階段營銷的新思路、新要求，各工業(yè)企業(yè)要高度重 視，深入研究五家試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)、做法，真正把工商協(xié)同 營銷工作做到實(shí)處。重視營銷工作不僅要在思想上、力度上 重視，更要在水平、能力上重視。

（二）要進(jìn)一步深入試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在全行業(yè)進(jìn)行推 進(jìn)一步深入試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，深入試點(diǎn) 廣。試點(diǎn)單位要繼續(xù)加大試點(diǎn)力度，挖掘試點(diǎn)內(nèi)容，豐富試 點(diǎn)形式，在市場導(dǎo)向、面向客戶、面向消費(fèi)者等方面深入工 16 作，努力探索構(gòu)建中國煙草統(tǒng)一營銷體系的方法和途徑。要 繼續(xù)在操作層面展開工商協(xié)同，細(xì)化對(duì)接方式，完善對(duì)接流 程，提高營銷效率，提升營銷效果，減少重復(fù)勞動(dòng)、交叉勞 動(dòng)和資源浪費(fèi)。要繼續(xù)突出品牌培育，探索完善品牌培育策 略，提高品牌培育能力，發(fā)揮品牌培育合力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干 品牌健康成長。要建立工商協(xié)同營銷評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)的內(nèi)容 采取過程與結(jié)果相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的方式確定。評(píng) 價(jià)的形式將采取企業(yè)自評(píng)、工商互評(píng)和國家局評(píng)價(jià)三種方 式，將來還要加入零售客戶和消費(fèi)者評(píng)價(jià)維度。要通過科學(xué) 評(píng)價(jià)，尋找工作差距，明確努力方向，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，取得 工作效果。中國卷煙銷售公司下一步要組織專題工作組，總結(jié)五個(gè) 試點(diǎn)單位的經(jīng)驗(yàn)和其他單位成熟做法，形成協(xié)同營銷的模 式、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等整體文件，明年下半年全面推廣。

（三）工業(yè)企業(yè)要以加強(qiáng)營銷中心建設(shè)為重點(diǎn)，深入推 工業(yè)企業(yè)要以加強(qiáng)營銷中心建設(shè)為重點(diǎn)，深入推 進(jìn)協(xié)同營銷。進(jìn)協(xié)同營銷。國家局已下發(fā)了關(guān)于四個(gè)中心建設(shè)的文件，營 銷中心的建設(shè)要圍繞一個(gè)主題，即從傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷轉(zhuǎn) 變。第一是要實(shí)現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。首先就是要由關(guān)注內(nèi)部 第一是要實(shí)現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變。第一是要實(shí)現(xiàn)銷售向營銷轉(zhuǎn)變 向關(guān)注外部轉(zhuǎn)變。以前工業(yè)企業(yè)更多的是關(guān)注商業(yè)企業(yè)，現(xiàn) 在要更多的關(guān)注客戶，更重要的是關(guān)注消費(fèi)者。二是業(yè)務(wù)流 程要從推動(dòng)向拉動(dòng)轉(zhuǎn)變，要堅(jiān)持需求導(dǎo)向。高端的營銷就是 通過需求導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)拉動(dòng)。三是營銷策略要從同質(zhì)化向差異 17 化轉(zhuǎn)變。工業(yè)企業(yè)的異軍突起必須實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。“芙蓉王” 的成功是品質(zhì)差異化的體現(xiàn)，“黃鶴樓”的成果是整個(gè)品牌 差異化的體現(xiàn)，“雙喜”品牌以“喜文化”

作為營銷的突破 口，把營銷上升到文化，文化營銷是營銷的最高境界。同質(zhì) 化向差異化的轉(zhuǎn)變是最難的也是必須要做到的。四是營銷的 管理要由粗獷式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。特別是信息化將對(duì)我們的營 銷工作起到很大的促進(jìn)作用。第二是要合理制定營銷策略。第二是要合理制定營銷策略。第二是要合理制定營銷策略 工商都要涉及合作伙伴的選擇問題。當(dāng)前，工商雙方戰(zhàn)略同 盟建立了很多，但是多數(shù)都是一紙空談。在選擇合作伙伴上，工業(yè)企業(yè)都想選擇消費(fèi)水平較高的市場進(jìn)行合作，商業(yè)企業(yè) 都想選擇影響力水平大的品牌，這一點(diǎn)可以理解，但是一定 要認(rèn)識(shí)到是否能夠滿足需求。目標(biāo)市場的選擇是營銷的基本 思路。第三是要實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。開展 第三是要實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效。第三是要實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)營銷組織的精干和高效 工商協(xié)同營銷后，工業(yè)企業(yè)的營銷職能有所轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)人員 從過去市場上采集信息轉(zhuǎn)變?yōu)楸ＷC貨源供應(yīng)、注重品牌培 育。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)也要轉(zhuǎn)變，北京市局把促銷管理作 為客戶經(jīng)理的一個(gè)重要工作來開展，這一點(diǎn)值得借鑒。工商 企業(yè)都要重點(diǎn)抓好營銷人員的職業(yè)化、營銷崗位的專業(yè)化工 作。

（四）商業(yè)企業(yè)要突出服務(wù)，培育品牌，全面提升營銷 商業(yè)企業(yè)要突出服務(wù)，培育品牌，水平。商業(yè)企業(yè)要增強(qiáng)品牌意識(shí)和品牌責(zé)任，重點(diǎn)研究市場，水平。服務(wù)零售客戶，營造良好的市場環(huán)境，做精做細(xì)市場。首先，18 要突出服務(wù)。服務(wù)是商業(yè)的中心任務(wù)，是商業(yè)的核心競爭力，是商業(yè)企業(yè)的品牌，離開服務(wù)商業(yè)企業(yè)就無法生存。要把服 務(wù)擺在突出位置，通過服務(wù)零售客戶來服務(wù)品牌、服務(wù)工業(yè) 企業(yè)、服務(wù)消費(fèi)者。其次，要更加主動(dòng)培育品牌。要設(shè)立品 牌管理部門，設(shè)立品牌經(jīng)理，明確崗位職責(zé)；要制定品牌培 育策略，從規(guī)則上進(jìn)行保證。要切實(shí)增強(qiáng)市場分析和把握的 能力，提高貨源采購能力和貨源投放水平，做好促銷宣傳等 品牌維護(hù)工作，全面提升營銷水平。第三，要為工業(yè)企業(yè)營 銷人員提供方便的工作環(huán)境和適當(dāng)?shù)纳顥l件。第四要更加 注重營造公平有序的市場環(huán)境，注重規(guī)范自律，注重真實(shí)需 求，注重發(fā)揮品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理的作用。同志們，工商協(xié)同營銷工作才剛剛起步。希望大家共同 努力，認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全面推進(jìn)工商協(xié)同，為提高行業(yè) 整體營銷水平、提升行業(yè)總體競爭實(shí)力、保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展 做出新的貢獻(xiàn)！謝謝大家。19

第三篇：武局長在創(chuàng)先爭優(yōu)現(xiàn)場會(huì)上的講話

以服務(wù)為宗旨 待旅客如親人實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的和諧統(tǒng)一 ——在全局服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)現(xiàn)

場會(huì)上的講話

武 勇

（2011年10月16日）

同志們：

今天，我們召開全局服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)現(xiàn)場會(huì)，主要任務(wù)有三個(gè)：一是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“9.29”和“10.11”全路電視電話會(huì)議精神，在全局上下牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念；二是對(duì)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行再發(fā)動(dòng)、再動(dòng)員、再部署，在全局上下掀起活動(dòng)高潮，全面推進(jìn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)；三是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再展示、再示范、再推廣，引領(lǐng)全局服務(wù)旅客各單位如何堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、全方位服務(wù)到位，全面提升服務(wù)旅客的質(zhì)量和水平。今天上午，大家在成都東客站和成都東動(dòng)車所現(xiàn)場觀摩了客運(yùn)服務(wù)窗口單位服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的開展情況，下午，集中觀看了《在創(chuàng)先爭優(yōu)的旗幟下》專題片，6個(gè)單位進(jìn)行了服務(wù)技能展示和專題匯報(bào)。通過今天一天的活動(dòng)，我個(gè)人有四點(diǎn)感受。一是活動(dòng)起動(dòng)快。“9.29”盛部長在全路電視電話會(huì)上對(duì)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)作了專題部署和要求，“10.11” 亞東副部長在全路專題會(huì)上作出進(jìn)一步部署，各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)部黨組和局黨委要求，迅速行動(dòng)、立即開展，克服了時(shí)間緊、任務(wù)重等困難，無論是現(xiàn)場會(huì)還是活動(dòng)本身開展，都迅速有力、成效明顯。二是活動(dòng)氛圍濃。各單位深刻理解部黨組精神，按照局黨委、路局要求，迅速作出全面動(dòng)員和部署，無論是車站、還是列車，營造了非常濃厚的服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)氛圍。三是精神狀態(tài)佳。從今天現(xiàn)場觀摩和職工服務(wù)技能展示看，具有很好的基礎(chǔ)，不是短短幾天能訓(xùn)練出來的，原汁原味地反映了我們職工的服務(wù)技能和水平，反映了一線職工良好的精神面貌。四是示范引領(lǐng)好。各單位展示的服務(wù)和服務(wù)代表談的體會(huì)，都非常令人感動(dòng)。他們能在工作中日復(fù)一日?qǐng)?jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、持之以恒服務(wù)旅客，沒有一定的精神支撐、沒有對(duì)崗位的熱愛，沒有良好的職業(yè)道德操守是不能堅(jiān)持做到的。這種引領(lǐng)示范，要迅速在全局加以推廣。

同時(shí)，我們也要看到，全局客運(yùn)服務(wù)工作的發(fā)展和質(zhì)量，非常不均衡，離人民群眾的希望、人民群眾的期盼、人民群眾的要求，離我們自身的標(biāo)準(zhǔn)要求，還有很大的差距。為深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，全面提升全局服務(wù)質(zhì)量，我再講五點(diǎn)意見。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性主動(dòng)性

盛部長和亞東副部長在9月29日和10月11日的全路電視電話會(huì)議上，全面闡述了廣泛開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的重要性和必要性，大家要從思想上深化認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上貫徹落實(shí)。

1.深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，是踐行鐵路服務(wù)宗旨的重要職責(zé)。鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)旅客切身利益，事關(guān)鐵路在人民群眾中的形象，事關(guān)人民群眾對(duì)黨和政府的信任。廣泛開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對(duì)于實(shí)踐和體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度，將起到積極的促進(jìn)作用。

2.深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)路局發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。推動(dòng)“十年三步走、十年大跨越，實(shí)現(xiàn)西南鐵路現(xiàn)代化”的發(fā)展戰(zhàn)略，每一步都離不開社會(huì)各界的理解和人民群眾的支持。特別是當(dāng)前，鐵路還處于“7.23”事故后的關(guān)鍵時(shí)期和特殊時(shí)期，社會(huì)各界和人民群眾高度關(guān)注。如果不樹立良好形象，鐵路建設(shè)發(fā)展就難以有一個(gè)良好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)路局發(fā)展目標(biāo)就更加艱難。深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，對(duì)于重塑鐵路形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的和諧統(tǒng)一，將會(huì)產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用。

3.深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，是解決當(dāng)前突出問題的重要抓手。近年來，我們狠抓基本服務(wù)質(zhì)量，扎實(shí)開展“強(qiáng)整嚴(yán)樹”等活動(dòng)，出臺(tái)了一系列便民利民措施，有效地促進(jìn)了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。但作為山區(qū)鐵路，作為全國勞動(dòng)力輸出最為集中的地區(qū)，由于運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾突出，特別是在春暑運(yùn)和節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)期，“一票難求”仍然客觀存在。加之全局客運(yùn)服務(wù)設(shè)施陳舊、欠賬較多，客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)還有待提升，服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實(shí)等問題比較突出，與社會(huì)文明進(jìn)步程度、與旅客不斷提高的服務(wù)需求相比，還有較大差距。深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，認(rèn)真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，可以更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)我們的新期盼。

4.深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，是加強(qiáng)基層黨的建設(shè)的重要載體。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)。當(dāng)前，部分基層黨組織還存在黨內(nèi)生活質(zhì)量不高、黨組織戰(zhàn)斗力不強(qiáng)、黨員作用不突出等問題。深入開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，可以增強(qiáng)黨員先進(jìn)意識(shí)，提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，增強(qiáng)基層黨組織的影響力、號(hào)召力和戰(zhàn)斗力。

以上重要性總結(jié)起來，就是要認(rèn)識(shí)到，開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，不僅是一種責(zé)任，更是一種機(jī)遇。當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中面臨的極其重要的問題是如何贏得市場的問題。提高服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是為了提高社會(huì)滿意度，更重要的是圍繞提高社會(huì)滿意度，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，提高市場占有率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場的良性互動(dòng)、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的和諧統(tǒng)一。這一活動(dòng)為我們進(jìn)一步明確了工作主線，就是以此統(tǒng)攬全局，帶動(dòng)安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、改革發(fā)展等各方面工作上臺(tái)階；這一活動(dòng)為我們進(jìn)一步明確了工作目標(biāo)，就是以此整合資源，更好地實(shí)施多元化經(jīng)營，更好地推進(jìn)一體化管理，提升全局科學(xué)發(fā)展水平；這一活動(dòng)為我們進(jìn)一步明確了工作載體，就是以此夯實(shí)基礎(chǔ)，全面提升管理水平、設(shè)備質(zhì)量和隊(duì)伍素質(zhì)。大家不要認(rèn)為開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)是另搞一套、另起爐灶，活動(dòng)明確的目標(biāo)、主線、載體，都沒有偏離中心工作，希望大家一定要理解到位。總之，服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)不僅僅是“滿意工程”，而且是“效益工程”、“引領(lǐng)工程”。統(tǒng)一思想的關(guān)鍵是各級(jí)干部，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部。盛部長在“9.29”全路電視電話會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，評(píng)價(jià)干部、使用干部，一是看是否有為人民服務(wù)的意識(shí)，二是看是否有扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)。各級(jí)干部看待這項(xiàng)工作，一定不要坐井觀天，一定不要畫地為牢，一定不要一葉障目。

二、堅(jiān)持系統(tǒng)提升，全面落實(shí)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)各項(xiàng)任務(wù)

服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，必須樹立“大運(yùn)輸、大服務(wù)”的觀念，努力為旅客提供全方位的服務(wù)。不僅客運(yùn)、車輛、公安、生活、旅游、傳媒等窗口單位要全面落實(shí)各項(xiàng)要求，全局各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)單位都要在活動(dòng)中找到自身定位。特別是運(yùn)輸、調(diào)度、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、供電等單位要認(rèn)真履行職責(zé)，抓住安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等基本要素，系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。在客運(yùn)安全上，要杜絕旅客列車一般C類及以上責(zé)任鐵路交通事故，杜絕責(zé)任火災(zāi)、爆炸事故，杜絕責(zé)任旅客死亡和重傷事故，杜絕責(zé)任旅客食物中毒事故，站車治安秩序明顯好轉(zhuǎn)；在服務(wù)質(zhì)量上，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施配套完善，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)水平明顯提高，服務(wù)投訴明顯下降，服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，服務(wù)隊(duì)伍形象良好，旅客列車正點(diǎn)率要達(dá)到99%及以上，杜絕嚴(yán)重不良反映及以上路風(fēng)問題，社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度不斷提升。圍繞實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，要抓好四項(xiàng)工作。

1.堅(jiān)決確保旅客安全出行。安全是出行的前提。安全不能保證，服務(wù)無從談起。全局上下要深刻吸取“7.23”以及北京局近期發(fā)生的“10.10”等事故教訓(xùn)，牢固樹立客車安全無小事的責(zé)任意識(shí)和敏感意識(shí)，始終把旅客安全放在第一位。大家要深刻認(rèn)識(shí)到，中國鐵路安全已經(jīng)沒有任何退路，已經(jīng)不容絲毫的閃失。大家要認(rèn)真想一想，“10.10”事故作為一件一般A類事故，部黨組為什么會(huì)如此重視？為什么要修訂《鐵路運(yùn)輸企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員鐵路交通事故和生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究辦法》，為什么對(duì)客車事故的定責(zé)和責(zé)任追究要嚴(yán)出一格？我感到，“7.23”事故后，中國鐵路面臨的社會(huì)環(huán)境特別是社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生了極大的變化，某種程度上可以說發(fā)生了根本性的變化，中國鐵路安全生產(chǎn)的影響已經(jīng)不局限于安全本身，而是與整個(gè)中國鐵路事業(yè)更加緊密地結(jié)合起來，中國鐵路再也出不起事故了，特別是再也不能出客車事故了。圍繞旅客安全出行，要重點(diǎn)抓好以下四項(xiàng)工作。

一是確保客車安全。要以客車安全為核心，抓好客運(yùn)機(jī)車、車輛的整修和出庫質(zhì)量，對(duì)走行部、制動(dòng)、鉤緩等部位進(jìn)行全面檢查，消除安全隱患。加強(qiáng)線路、接觸網(wǎng)、通信信號(hào)等固定行車設(shè)備質(zhì)量維護(hù)，強(qiáng)化施工、防洪、調(diào)車、接發(fā)列車、調(diào)度指揮等安全關(guān)鍵卡控，整治路外安全環(huán)境，堅(jiān)決確保旅客列車安全運(yùn)行。提高機(jī)車乘務(wù)員的操縱技能，加強(qiáng)運(yùn)行中瞭望，做到操縱平穩(wěn)。

二是確保旅客安全。要突出旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，從購票進(jìn)站上車、途中旅行、下車出站，全過程做細(xì)、做實(shí)安全工作，嚴(yán)防發(fā)生旅客傷害事故。采取多種形式，加強(qiáng)旅行安全常識(shí)的宣傳，引導(dǎo)旅客安全乘車；以防跌、防擠壓、防跳等旅客意外傷害為重點(diǎn)，完善各項(xiàng)安全警示、提醒標(biāo)志，消除站車設(shè)備設(shè)施安全隱患，搞好售票、進(jìn)出站、上下車有序組織，細(xì)心做好老、幼、病、殘、孕等特殊重點(diǎn)旅客的特色服務(wù)。

三是確保防火防爆和治安安全。要切實(shí)落實(shí)站車“五道防線”，強(qiáng)化車站出入通道管理，嚴(yán)格安全檢查，確保較大客站行李件件過機(jī)、人人接受手檢，嚴(yán)防危險(xiǎn)品、管制刀具等進(jìn)站上車。強(qiáng)化車站候車廳、售票廳、客車“五車一室”、“兩爐一灶一電”等重點(diǎn)部位管理，加強(qiáng)旅客禁煙宣傳和勸阻，消除火災(zāi)隱患，杜絕火災(zāi)事故。強(qiáng)化站車巡視和治安防范，嚴(yán)厲打擊違法犯罪分子。

四是加強(qiáng)應(yīng)急處置。要加強(qiáng)旅客列車事故、防洪、火災(zāi)、旅客糾紛等應(yīng)急處置，做到果斷迅速、處置有力，堅(jiān)決確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.努力實(shí)現(xiàn)列車正點(diǎn)運(yùn)行。牢固樹立“客車正點(diǎn)就是品牌”的理念，加強(qiáng)運(yùn)輸組織，不斷提高客車正點(diǎn)率。

一是加強(qiáng)調(diào)度指揮。要按照“抓源頭、抓組織、抓應(yīng)急”的思路，確保正常的旅客列車運(yùn)行秩序。抓源頭，就是嚴(yán)格按圖行車。調(diào)度部門要提高日（班）計(jì)劃編制質(zhì)量，合理鋪畫并及時(shí)下達(dá)3～4小時(shí)列車調(diào)整計(jì)劃，按照列車等級(jí)合理安排會(huì)讓。抓組織，就是加強(qiáng)日常運(yùn)輸組織。列車調(diào)度員要隨時(shí)掌握列車運(yùn)行和車站接發(fā)列車情況，督促各部門按圖行車。抓應(yīng)急，就是積極組織晚點(diǎn)客車恢復(fù)正點(diǎn)。對(duì)晚點(diǎn)3小時(shí)以上的客車，要重點(diǎn)加強(qiáng)組織，逐列安排恢復(fù)正點(diǎn)計(jì)劃，全力避免循環(huán)晚點(diǎn)。對(duì)接入晚點(diǎn)多、返不上交路的車體，積極組織車體立折，快速中轉(zhuǎn)，在保證安全的前提下壓縮技術(shù)作業(yè)時(shí)間，減少因車體接續(xù)不上造成始發(fā)晚點(diǎn)。

二是做好晚點(diǎn)客車的預(yù)確報(bào)工作。要按照“信息順暢、安撫到位、整體聯(lián)動(dòng)”的思路抓好晚點(diǎn)客車的工作。信息順暢，就是調(diào)度部門要全面掌握客車運(yùn)行時(shí)間，對(duì)晚點(diǎn)客車，及時(shí)與相關(guān)站車互通情況，及時(shí)向站車通報(bào)客車晚點(diǎn)時(shí)間、原因及客車預(yù)計(jì)開行階段計(jì)劃等信息，組織客運(yùn)、車站、機(jī)務(wù)、車輛等部門，共同組織好列車運(yùn)行。安撫到位，就是要做好列車晚點(diǎn)的致歉和餐飲供應(yīng)等工作，全力安撫旅客情緒，防止出現(xiàn)極端情況。整體聯(lián)動(dòng)，就是要建立與地方公交、消防、醫(yī)療、餐飲供應(yīng)等單位的聯(lián)動(dòng)配合機(jī)制，遇旅客列車大面積、長時(shí)間晚點(diǎn)和大量旅客滯留時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有序做好旅客安撫、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、退改簽以及輿情疏導(dǎo)等工作。

三是加強(qiáng)施工組織。嚴(yán)格落實(shí)天窗修制度，精心安排施工天窗，嚴(yán)格按施工計(jì)劃和施工方案組織施工。施工單位要強(qiáng)化安全意識(shí)、效率意識(shí)，強(qiáng)化施工準(zhǔn)備，加強(qiáng)現(xiàn)場組織，杜絕施工延點(diǎn)。設(shè)備部門特別是工務(wù)部門要全面掌握線路施工及限速情況，加強(qiáng)線路基礎(chǔ)整治。對(duì)于施工慢行處所比較多的線路，機(jī)務(wù)部門要加大添乘力度，在保證安全的前提下指導(dǎo)機(jī)車乘務(wù)員貼線運(yùn)行，減少列車運(yùn)緩。

四是加強(qiáng)分析考核。制定完善影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，特別是列車晚點(diǎn)分析考核辦法，強(qiáng)化客車正晚點(diǎn)分析，對(duì)慣性晚點(diǎn)客車要組織添乘寫實(shí)分析，對(duì)晚點(diǎn)嚴(yán)重的客車組織交班分析，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，嚴(yán)肅責(zé)任追究。

3.努力為旅客提供便捷的出行條件。要圍繞“車怎么開、票怎么賣、人怎么走”三個(gè)環(huán)節(jié)，努力讓廣大旅客出行更順暢、更便捷。

一是優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。按照鐵道部統(tǒng)一安排，逐步將跨局直通快車和管內(nèi)快車全部更換為空調(diào)車；進(jìn)一步加強(qiáng)市場需求分析，挖掘運(yùn)輸能力，在需求旺盛的區(qū)段增開夕發(fā)朝至、直達(dá)特快和城際公交化列車；進(jìn)一步擴(kuò)大旅游列車開行范圍，為旅客提供旅游、住宿、票務(wù)等“一條龍”服務(wù)；根據(jù)客流變化，整合資源，合理安排臨客開行方案，通過加開臨客、加掛車輛等舉措，最大限度提升客運(yùn)能力。

二是全面改進(jìn)售票服務(wù)。圍繞“拓展售票渠道、創(chuàng)新支付方式、加強(qiáng)售票管理”三個(gè)重點(diǎn)，讓旅客買票更容易、更方便。在拓展售票渠道方面，要進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)售票，完善互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)軟件，完成系統(tǒng)硬件設(shè)備改造，組織開展人員培訓(xùn)，年底前實(shí)現(xiàn)所有列車互聯(lián)網(wǎng)售票。進(jìn)一步推廣電話訂票，按部要求統(tǒng)一訂票電話。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)訂票、電話訂票、西鐵旅人工訂票平臺(tái)宣傳，提高知名度。春暑運(yùn)期間，要繼續(xù)堅(jiān)持增加售票窗口、延長售票時(shí)間、開設(shè)學(xué)生和農(nóng)民工售票專口、送票上門等辦法，使旅客購票條件有進(jìn)一步改善。在創(chuàng)新支付方式方面，要擴(kuò)大銀行卡支付范圍，年底前全局各車站POS機(jī)要安裝到位，同時(shí)要完成中鐵銀通卡程序的調(diào)試。要健全車票實(shí)名制，按部統(tǒng)一要求，將實(shí)名制購票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車。在加強(qiáng)售票管理方面，要加強(qiáng)人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊(duì)人數(shù)不超過20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口數(shù)，做好售票人員班次安排，保證良好購票秩序。要落實(shí)鐵道部關(guān)于加強(qiáng)售票管理的《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強(qiáng)售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責(zé)機(jī)制。要加強(qiáng)票務(wù)管理，嚴(yán)肅內(nèi)部售票紀(jì)律，杜絕違紀(jì)違規(guī)行為。公安部門要組織足夠力量打擊票販子，使倒票問題繼續(xù)得到遏制。堅(jiān)持做好殘疾人等重點(diǎn)旅客購票乘車工作，在較大車站要開設(shè)專用窗口，11月底前，將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。

三是加強(qiáng)信息服務(wù)。根據(jù)客服中心的實(shí)際運(yùn)行情況和可預(yù)見工作量，進(jìn)一步健全管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配齊配足客服人員，11月中旬前要落實(shí)到位。切實(shí)加強(qiáng)旅客咨詢問題的梳理分析，對(duì)咨詢較集中、答案簡潔的問題，要提供自動(dòng)語音服務(wù)。針對(duì)旅客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)名制詢問較多的情況，優(yōu)化系統(tǒng)軟件，完善處理流程，提高處理問題能力和技巧。結(jié)合鐵道部統(tǒng)一12306客服平臺(tái)的安排，規(guī)范投訴處理。11月底前，要統(tǒng)一12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。同時(shí)，對(duì)售票廳、候車廳以及廣場、通道等功能布局，以及旅客流線引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等都要進(jìn)行優(yōu)化完善，使旅客出行更方便順暢。

4.努力為旅客創(chuàng)造舒適的出行環(huán)境。圍繞出行環(huán)境更溫馨、更舒適，要進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施整治，對(duì)候車、乘車條件要進(jìn)一步改善，相關(guān)站段要提出整治方案。

一是集中整治站車衛(wèi)生環(huán)境。利用一個(gè)月時(shí)間完成該項(xiàng)任務(wù)，做到環(huán)境整潔。

二是整治車站服務(wù)設(shè)施。逐一排查、修復(fù)車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、電子顯示屏、電梯、空調(diào)、列車服務(wù)設(shè)施等，年底前要完成。逐年安排資金，更新改造引導(dǎo)系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和公共衛(wèi)生設(shè)施。

三是開展客車上部設(shè)施專項(xiàng)整治。認(rèn)真落實(shí)鐵道部安排，對(duì)我局733輛AC380V供電空調(diào)客車、175輛直通綠皮車進(jìn)行重點(diǎn)整治。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步排查全局配屬的其它客車狀態(tài)，加大投入，擴(kuò)大整治范圍，重點(diǎn)對(duì)車門、車窗、座椅、照明、空調(diào)等設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行全面恢復(fù)，確保達(dá)到出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。車輛處、各車輛段要抓緊細(xì)化方案，10月底前完成“四進(jìn)車”整治，年底前完成其它客車整治。

四是完善站車服務(wù)功能。盡快規(guī)范客車上水和列車供水工作，確保旅客用水需求；統(tǒng)一車輛客服設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，完善客服設(shè)施用管修制度，健全設(shè)備故障快速報(bào)告、維修與責(zé)任追究制度；落實(shí)專項(xiàng)維保資金，實(shí)施專業(yè)化維護(hù)檢修，提高設(shè)備設(shè)施維修質(zhì)量和使用效率。

五是提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。加快推進(jìn)成都地區(qū)配餐基地建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。成鐵生活公司年底前要制定完善餐售商品集中配送管理辦法，健全統(tǒng)一采購機(jī)制，明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價(jià)相符的原則制定合理價(jià)格，向旅客公布，接受監(jiān)督，嚴(yán)禁銷售“三無”及假冒偽劣商品；要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

三、把握工作重點(diǎn)，提高服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)質(zhì)量

全局上下特別是窗口單位要按照部黨組的要求，把“讓人民群眾滿意”作為提高服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立并認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，全面提升服務(wù)水平。

1.提高隊(duì)伍素質(zhì)。要加強(qiáng)客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)和技能培訓(xùn)工作，努力把今天客運(yùn)職工的現(xiàn)場展示轉(zhuǎn)變?yōu)榭瓦\(yùn)職工全天候100%對(duì)旅客的展現(xiàn)。

一是要解決好服務(wù)認(rèn)識(shí)問題。廣大干部職工要正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作。服務(wù)是崇高的。隨著科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)分工越來越細(xì)、越來越講專業(yè)化的社會(huì)，進(jìn)入到一個(gè)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的社會(huì)。我們?cè)跒閯e人提供服務(wù)的同時(shí)，也正在享受他人的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)充斥在我們工作、生活的各個(gè)方面，服務(wù)也將貫穿于每一個(gè)人的生命全過程，服務(wù)可以彰顯人性的光輝，服務(wù)可以領(lǐng)悟人生的真諦，正如孫中山先生所言，人生應(yīng)以服務(wù)為目的。服務(wù)是快樂的。“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，“助人為樂”是中華民族的傳統(tǒng)美德。服務(wù)工作與技術(shù)工作的最大不同，在于我們與工作對(duì)象之間的高度互動(dòng)關(guān)系，我們的付出總能在第一時(shí)間得到反饋和回報(bào)，讓別人快樂，自己也是快樂的。我局客運(yùn)品牌代表人物們無不談到，當(dāng)旅客的難題得到解決時(shí)，不僅旅客滿意，自己也產(chǎn)生一種成就感、幸福感；他們?cè)诜?wù)中感受快樂，在快樂中提供服務(wù)，與旅客共同感受快樂，快樂成為了服務(wù)的持久動(dòng)力。因此，我們要把為旅客服務(wù)作為一件快樂的事，自覺主動(dòng)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。服務(wù)是必須的。“旅客是我們的衣食父母”，我們的一切收入來自服務(wù)。從2000年—2010年各種交通方式完成的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量看，全國增量為128%，公路為126%，航空為305%，鐵路僅為95%；從各種運(yùn)輸方式所占比重看，鐵路下降了5個(gè)百分點(diǎn)，航空上升了7個(gè)百分點(diǎn)。形成這種局面，除了運(yùn)輸能力這一重要原因外，也有服務(wù)質(zhì)量的原因。現(xiàn)在一談到高端服務(wù)，基本上都以航空服務(wù)為參照，這就是很好的說明。我們要認(rèn)識(shí)到，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕不是一種“施舍”，而是我們必須盡到的義務(wù)；不僅關(guān)系旅客的切身利益，而且關(guān)系企業(yè)興衰成敗，關(guān)系全局職工切身利益，是鐵路企業(yè)發(fā)展的根本。

二是要解決好服務(wù)態(tài)度問題。服務(wù)工作十分講藝術(shù)。實(shí)踐中我們可以看到，同樣的工作崗位，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至同樣一句話，由不同的職工來實(shí)踐，效果往往不一樣，關(guān)鍵在于服務(wù)態(tài)度。首先要有一顆負(fù)責(zé)的心。我們的每一名職工都要從內(nèi)心深處解決好“為誰工作”的問題，真正認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)工作，歸根到底是對(duì)自己負(fù)責(zé)，是為自己工作，才能有好的服務(wù)態(tài)度。其次要有一顆真誠的心。真誠面對(duì)每一名旅客，真誠做到“待旅客如親人”，從而發(fā)自內(nèi)心地為旅客著想，真心實(shí)意幫助旅客解決困難和遇到的問題。其三要有一顆善良的心。我們面對(duì)的旅客眾多，有的不熟悉車站布局，有的不了解鐵路運(yùn)輸規(guī)定，有的需要特殊幫助，有的對(duì)鐵路工作存在誤解，有的要求超出鐵路企業(yè)或本職崗位的職責(zé)范圍，等等。面對(duì)這些問題，我們要有一種“廣結(jié)善緣”的心態(tài)，把原則性與靈活性有機(jī)結(jié)合起來，真心誠意地解決他們的問題，海納百川地聽取他們的意見，胸懷寬廣地容忍他們的一些過激情緒。負(fù)責(zé)的心、真誠的心、善良的心，關(guān)鍵是用心。“精誠所至，金石為開”。無論是一個(gè)單位、一個(gè)部門、一級(jí)組織還是一個(gè)個(gè)人，都要用心想事、用心做事。天下沒有無所用心而能夠成就的事業(yè)，也沒有殫精竭慮而一無所獲的事情。

三是要解決好服務(wù)方法問題。創(chuàng)爭的關(guān)鍵是堅(jiān)持。鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，一是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，二是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)就是要保證每一次作業(yè)都不馬虎，對(duì)待每一名旅客都不敷衍；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，就是要持之以恒、鍥而不舍。服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，不是要另立一套標(biāo)準(zhǔn)，不是不切實(shí)際地拔高標(biāo)準(zhǔn)，而是把實(shí)踐證明符合旅客需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)好、堅(jiān)持好。我們應(yīng)該有這樣的認(rèn)識(shí)，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。我們的許多先進(jìn)人物，正是日復(fù)一日做著簡單、平凡的事情而不倦怠、不簡化、不滿足，最終成為我們學(xué)習(xí)的楷模。所以服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，一定要在堅(jiān)持上下功夫。服務(wù)的核心是幫助。服務(wù)旅客要分清一般性和特殊性。在一般情況下，只要我們的引導(dǎo)系統(tǒng)是正常的，服務(wù)設(shè)施是完備的，服務(wù)流程是科學(xué)的，正常旅客大多能夠自助服務(wù)。同時(shí)也要看到，我們的旅客是多樣化的，旅行中可能遇到的特殊情況也很多，正常狀態(tài)下的服務(wù)不能解決旅客遇到的所有問題。特殊性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是老幼病殘?jiān)械忍厥饴每停钦Ｂ每陀龅郊笔隆㈦y事等特殊情況。針對(duì)這兩種情況，我們要做到特殊旅客特殊幫助，特殊情況及時(shí)到位，通過特殊幫助和及時(shí)到位，體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量。

四是要解決好服務(wù)技能問題。職教處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室要積極配合、制定方案，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主要內(nèi)容，廣泛開展崗位技能教育。在10月份組織全體客運(yùn)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，迎接鐵道部11月份抽考。要加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)督考核，定期通報(bào)，并納入安全質(zhì)量考核，強(qiáng)化站車工作人員服務(wù)意識(shí)，提高客運(yùn)服務(wù)規(guī)范化水平。

五是要解決好服務(wù)動(dòng)力問題。提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要與改進(jìn)企業(yè)管理結(jié)合起來，特別要與改革勞動(dòng)用工制度、分配制度、人事制度結(jié)合起來，與單位經(jīng)營業(yè)績考核和職工自身利益結(jié)合起來。企法、勞衛(wèi)、人事、客運(yùn)、路風(fēng)等相關(guān)部門、單位要大膽探索、積極實(shí)踐，著力解決服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)難、客運(yùn)人員職業(yè)成長難的問題，逐步建立起服務(wù)質(zhì)量與單位業(yè)績排序評(píng)先、與職工收入分配和職業(yè)成長掛鉤的考核機(jī)制，促進(jìn)廣大客運(yùn)人員主動(dòng)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，自覺提升服務(wù)水平。成都客運(yùn)段開展“星級(jí)乘務(wù)員”、“標(biāo)桿列車長”評(píng)比和列車服務(wù)質(zhì)量競賽，應(yīng)該是一個(gè)有益的探索。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到，精神激勵(lì)具有更高的層面和更長的時(shí)效，堅(jiān)持把物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)結(jié)合起來，加大職業(yè)道德培養(yǎng)和先進(jìn)企業(yè)文化培育力度，注重先進(jìn)典型選樹宣傳的經(jīng)常性和廣泛性，讓更多職工受到激勵(lì)。

2.把握鐵路特性。鐵路客運(yùn)工作與民航、公路相比，最顯著的區(qū)別在于旅行時(shí)間長。根據(jù)2010年國家統(tǒng)計(jì)公報(bào)分析，航空的平均運(yùn)程為1493.2公里，鐵路為521.6公里，公路為48.7公里。由于各種交通方式平均旅行速度的差異，鐵路的平均運(yùn)行時(shí)間最長。在我局擔(dān)當(dāng)?shù)?28.5對(duì)列車中，運(yùn)行時(shí)間超過10小時(shí)的占43.6%；超過20小時(shí)的占32.3%。就同一次運(yùn)輸過程而言，鐵路乘客數(shù)量大大超過航空和公路。總之，旅行時(shí)間長、乘客數(shù)量大、乘客成分多元，構(gòu)成了鐵路與其它交通方式的不同特點(diǎn)，這就要求我們的服務(wù)方式也必須與之相適應(yīng)。

一是服務(wù)要更有毅力。隨著旅行時(shí)間的延長，旅客身心疲憊，對(duì)服務(wù)的需求會(huì)成倍增加，要求也會(huì)更高。列車服務(wù)人員與旅客經(jīng)歷同樣的過程，同樣會(huì)產(chǎn)生不適應(yīng)。這就需要我們的列車服務(wù)人員，必須以更加堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)克服自身的困難，以更加耐心細(xì)致的服務(wù)，打動(dòng)旅客、贏得理解。不論在什么情況下，都要保持良好的精神面貌，保持良好的服務(wù)態(tài)度，持之以恒地服務(wù)好旅客。

二是服務(wù)要更加全面。站車是個(gè)小社會(huì)，旅客人數(shù)眾多、構(gòu)成復(fù)雜、層次多樣、需求各異。需要我們的服務(wù)工作更加全面，針對(duì)不同旅客的不同要求，提供多樣化、差異化、全方位的服務(wù)，盡可能滿足所有旅客的需求。

三是服務(wù)要更為主動(dòng)。服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及客運(yùn)、車輛、公安等多系統(tǒng)、多工種的協(xié)調(diào)配合。只要是面對(duì)旅客，每個(gè)單位、每名職工都代表著鐵路的整體形象。因此，我們必須牢固樹立主動(dòng)服務(wù)的理念，提升主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)于旅客提出的問題和需求，無論是否屬于本系統(tǒng)、本部門以及本人職責(zé)范圍，都要落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，為旅客提供最滿意的服務(wù)。

四是服務(wù)要更加敏感。一方面，要增強(qiáng)旅客需求的敏感性。通過及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析旅客需求，積極打造適應(yīng)市場需要的產(chǎn)品，主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)。另一方面，要增強(qiáng)旅客情緒的敏感性。站車人員聚集，影響旅客情緒的因素較多。客運(yùn)工作人員要及時(shí)把握旅客情緒變化，特別是對(duì)可能引發(fā)極端情緒和群體效應(yīng)的問題，要及時(shí)預(yù)見、果斷處置，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3.建立監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。要以旅客滿意度為核心，以社會(huì)、旅客評(píng)價(jià)為主導(dǎo)，堅(jiān)持內(nèi)部監(jiān)督評(píng)估與社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)相結(jié)合，建立健全旅客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。

一是堅(jiān)持服務(wù)公開公示制度。各車站、客運(yùn)段要在售票廳、候車廳、餐車、車廂等顯著位置，通過顯示屏、公示欄、自動(dòng)查詢系統(tǒng)等方式，公示、公開服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程、內(nèi)容，并通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責(zé)，接受社會(huì)和旅客監(jiān)督。二等以上客運(yùn)車站、有辦公席的列車，都要在顯著位置設(shè)立服務(wù)投訴臺(tái)，保證旅客咨詢、投訴渠道暢通，信息反饋及時(shí)。

二是完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。要構(gòu)建常態(tài)化的社會(huì)監(jiān)督員活動(dòng)機(jī)制，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體、地方政府和社會(huì)各界人士作為社會(huì)監(jiān)督員，采取定期檢查與日常動(dòng)態(tài)暗訪相結(jié)合的方式，開展服務(wù)監(jiān)督工作，及時(shí)梳理分析監(jiān)督意見并認(rèn)真整改。要利用地方政府“陽光政務(wù)平臺(tái)”，積極參與社會(huì)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，多渠道接受地方政府、社會(huì)的監(jiān)督評(píng)議，推動(dòng)服務(wù)水平提升。

三是建立旅客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制。客運(yùn)、路風(fēng)等部門要加強(qiáng)配合，盡快修定《成都鐵路局旅客滿意度測(cè)評(píng)辦法》，廣泛開展“旅客滿意度”問卷調(diào)查，動(dòng)態(tài)追蹤、分析站車旅客服務(wù)質(zhì)量。路局要成立旅客服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)估小組，定期開展“旅客滿意度”測(cè)評(píng)。要積極引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)綜合評(píng)估，對(duì)路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度進(jìn)行綜合調(diào)查測(cè)評(píng)，分析研究提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策措施。要開發(fā)和充分利用12306客服平臺(tái)、電話訂票系統(tǒng)和“成鐵旅行”綜合信息網(wǎng)的監(jiān)督測(cè)評(píng)功能，多形式多渠道開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，使服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)逐步由內(nèi)部評(píng)向社會(huì)評(píng)轉(zhuǎn)變。

四、發(fā)揮組織和黨員作用，推動(dòng)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)深入開展

1.黨組織要搭平臺(tái)、抓推動(dòng)。全局各級(jí)黨組織要認(rèn)真落實(shí)“三亮三比三評(píng)”要求，激發(fā)黨員創(chuàng)爭活力。

一是亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。各窗口單位要采用佩戴黨徽上崗、設(shè)立黨員示范崗等多種方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任。要組織開展新一輪公開承諾，按照“四優(yōu)黨員”基本要求，根據(jù)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步充實(shí)和完善公開承諾內(nèi)容，通過在候車廳、售票廳、車廂內(nèi)設(shè)置展示板、電子顯示屏、黨務(wù)公開欄、黨員活動(dòng)陣地等，公布承諾內(nèi)容，接受旅客和社會(huì)監(jiān)督。

二是比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績。各窗口單位黨組織要對(duì)照新修訂的《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，大力開展“學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)”、崗位練兵、技能比武等活動(dòng)，引導(dǎo)廣大黨員和職工群眾不斷提高業(yè)務(wù)技能；大力開展文明服務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等競賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善、服務(wù)質(zhì)量明顯提高；大力開展崗位先鋒、服務(wù)標(biāo)兵、窗口明星等評(píng)比，引導(dǎo)黨員比實(shí)績、比貢獻(xiàn)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。

三是群眾評(píng)議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。要通過普遍設(shè)置意見箱（簿）、公開投訴電話、實(shí)行網(wǎng)上投票等，方便服務(wù)對(duì)象及時(shí)便捷評(píng)價(jià)黨員的服務(wù)質(zhì)量。要結(jié)合一線工作實(shí)際和黨員崗位特點(diǎn)，組織開展自評(píng)、互評(píng)，相互鼓勵(lì)、比學(xué)趕幫。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要經(jīng)常深入聯(lián)系點(diǎn)和基層一線，開展調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)典型、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)活動(dòng)扎實(shí)開展。

2.黨員要當(dāng)標(biāo)兵、作示范。窗口單位廣大黨員要時(shí)刻牢記身份，始終體現(xiàn)先進(jìn)性，以實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)身邊職工爭創(chuàng)滿意窗口、爭創(chuàng)服務(wù)品牌、爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。

一是要增強(qiáng)黨員意識(shí)。廣大黨員要時(shí)刻牢記黨員身份，在工作中敢于亮出黨員身份，在工作標(biāo)準(zhǔn)上自覺比普通群眾高一檔，在工作業(yè)績上敢于爭一流,帶頭愛崗敬業(yè)、勤奮工作、開拓進(jìn)取，爭當(dāng)“示范崗”、“示范車”、“示范窗口”，帶頭實(shí)現(xiàn)“無違章、無違紀(jì)、無事故”，立足崗位當(dāng)先鋒做表率。

二是要堅(jiān)持說到做到。廣大黨員在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中都要公開承諾，不能開“空頭支票”,必須一諾千金，堅(jiān)持說到做到、做就做好。各級(jí)黨組織對(duì)黨員公開承諾內(nèi)容要進(jìn)行把關(guān)。

三是要敢于示范帶動(dòng)。黨員不能當(dāng)“自保戶”，既要帶頭創(chuàng)先爭優(yōu)，又要帶動(dòng)身邊職工群眾學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，共同提高服務(wù)水平。對(duì)不文明的服務(wù)行為，要敢于弘揚(yáng)正氣、抵制歪風(fēng)。

3.整體工作要“聯(lián)創(chuàng)共建”。盛部長在“9.29”講話中強(qiáng)調(diào)：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，不僅僅是一項(xiàng)黨內(nèi)活動(dòng)，也不僅僅是客運(yùn)系統(tǒng)一家的事情，而是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期推動(dòng)鐵路科學(xué)發(fā)展的一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。各單位特別是生產(chǎn)協(xié)作緊密、經(jīng)營聯(lián)系緊密、安全互控緊密、作業(yè)銜接緊密的單位之間、部門之間、工種之間要充分認(rèn)識(shí)到，我們都是路局的下屬單位，我們面對(duì)社會(huì)，代表的是同一個(gè)單位、同一個(gè)形象、同一個(gè)承諾，我們必須圍繞客車一體化、車站一體化、路風(fēng)一體化等，深入開展“聯(lián)創(chuàng)共建”，消除結(jié)合部問題，從整體上提升全局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)輸企業(yè)與非運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)合作，互利共贏，營造和諧的工作氛圍；運(yùn)輸企業(yè)之間要相互學(xué)習(xí)，相互掌握專業(yè)知識(shí)，相互協(xié)作處理突發(fā)事件。要深入落實(shí)黨建帶工建、黨建帶團(tuán)建工作制度，實(shí)現(xiàn)黨內(nèi)帶黨外、黨員帶全員，形成濃厚的創(chuàng)爭氛圍。各級(jí)工會(huì)組織要認(rèn)真落實(shí)路局工會(huì)“三圍繞三融入”部署，深化創(chuàng)建“工人先鋒號(hào)”活動(dòng)，各級(jí)共青團(tuán)組織要扎實(shí)開展“青年文明號(hào)”活動(dòng)，推動(dòng)全員服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)。

五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)取得實(shí)效

全局各系統(tǒng)、各單位都要結(jié)合實(shí)際，找準(zhǔn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點(diǎn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、配齊力量、精心組織、保證投入，確保活動(dòng)扎實(shí)有效推進(jìn)。

１.迅速行動(dòng)、全面展開。部黨組就服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了兩次部署，路局的活動(dòng)實(shí)施方案也已印發(fā)。各單位黨政正職要親自上手，分管領(lǐng)導(dǎo)要牽頭主抓，各業(yè)務(wù)部門要抓好具體實(shí)施。各系統(tǒng)、各單位要高度重視，迅速行動(dòng)起來，結(jié)合本系統(tǒng)、本單位工作實(shí)際，盡快細(xì)化活動(dòng)方案，抓好推進(jìn)落實(shí)，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位。

２.分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)。按照部黨組統(tǒng)一安排，活動(dòng)分三個(gè)階段推進(jìn)。第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務(wù)是廣泛深入動(dòng)員，盡快把活動(dòng)全面推開，形成強(qiáng)大聲勢(shì)，取得明顯成效，為明年春運(yùn)做好準(zhǔn)備。在這個(gè)階段要完成好宣傳發(fā)動(dòng)和教育培訓(xùn)，完善、公開和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真整治站車服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境，全面改進(jìn)售票服務(wù)，提高旅客列車正點(diǎn)率，提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量，加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理，建立健全客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系等八項(xiàng)重點(diǎn)工作。第二階段：從明年1月到3月底。主要任務(wù)是打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)。重點(diǎn)是確保春運(yùn)安全有序、最大限度增加客運(yùn)能力、出臺(tái)和落實(shí)便民利民措施、狠抓基本服務(wù)工作的落實(shí)，力爭春運(yùn)鐵路服務(wù)質(zhì)量比往年明顯提升。第三階段：從明年4月到7月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，選樹、表彰先進(jìn)典型。重點(diǎn)是繼續(xù)推進(jìn)客車及相關(guān)服務(wù)設(shè)施改造，進(jìn)一步優(yōu)化客運(yùn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，大力選樹表彰活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型。各級(jí)組織和各單位要掌握各階段的重點(diǎn)任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有的放矢地抓好各項(xiàng)工作。路局客運(yùn)處、車輛處、公安局、運(yùn)輸處、調(diào)度所、路風(fēng)辦、勞衛(wèi)處、職教處、計(jì)統(tǒng)處、財(cái)務(wù)處、組織部、宣傳部等部門和相關(guān)單位，要按照部、局會(huì)議和文件精神，逐項(xiàng)對(duì)接，逐條落實(shí)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

3.領(lǐng)導(dǎo)表率、機(jī)關(guān)帶頭。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，深入一線，與職工群眾一道分析問題、解決問題，發(fā)揮好表率作用。按照部黨組要求，路局領(lǐng)導(dǎo)要帶頭“做一次普通旅客、做一天客運(yùn)職工”，通過親身體驗(yàn)，感受一線客運(yùn)職工的辛苦，增強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員也要作出具體安排，落實(shí)好相關(guān)要求。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部下現(xiàn)場和添乘檢查，一定要輕車簡從，絕不能搞迎來送往、前呼后擁，乘坐火車不能搞特殊服務(wù)。按部要求，客運(yùn)處已經(jīng)下發(fā)電報(bào)，取消見領(lǐng)導(dǎo)敬禮的習(xí)慣做法，今后領(lǐng)導(dǎo)干部下基層檢查工作，站車工作人員一律不用敬禮。各單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批旅客來信，認(rèn)真聽取群眾反映，及時(shí)妥善處理存在的問題，努力化解各種矛盾和糾紛，防止不良影響的發(fā)生。

４.加強(qiáng)指導(dǎo)、示范引領(lǐng)。兩級(jí)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)辦公室要進(jìn)一步明確職責(zé)任務(wù)，細(xì)化工作措施，強(qiáng)化工作指導(dǎo)，推動(dòng)工作落實(shí)。要通過現(xiàn)場檢查、明察暗訪、群眾評(píng)議等，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)開展情況的督查，對(duì)思想不重視、工作不得力、成效不明顯的，要及時(shí)指出、限期整改。要及時(shí)總結(jié)各單位和基層一線開展活動(dòng)中的好做法和好經(jīng)驗(yàn)，加大服務(wù)品牌打造力度，努力形成一批有特色、有內(nèi)涵、有市場的服務(wù)品牌，帶動(dòng)全局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整體提升。

5.嚴(yán)格管理、人文關(guān)懷。各單位要把嚴(yán)格管理和人文關(guān)懷有機(jī)結(jié)合起來，對(duì)服務(wù)旅客中的不文明行為和違章違紀(jì)行為，必須嚴(yán)肅教育、嚴(yán)格處理。同時(shí)，要切實(shí)關(guān)心理解一線職工的工作和生活，努力解決他們的實(shí)際困難。客運(yùn)處、勞衛(wèi)處要密切配合，按照《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，制定服務(wù)流程，核定工作量，合理設(shè)置崗位、核定定員、配齊人員。各單位要改善客運(yùn)乘務(wù)人員值乘條件，科學(xué)合理安排乘務(wù)班次，關(guān)心客運(yùn)職工生活和身心健康，充分調(diào)動(dòng)大家為旅客服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。

6.內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、鼓勁造勢(shì)。要充分運(yùn)用路內(nèi)外媒體，加大正面宣傳力度，內(nèi)鼓干勁、外樹形象，把鐵路“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念宣傳出去，把鐵路改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措宣傳出去，把服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型和事跡宣傳出去，增強(qiáng)活動(dòng)的社會(huì)影響力，努力營造良好的輿論氛圍。

同志們，服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)是部黨組貫徹落實(shí)中央部署要求的一項(xiàng)重要決策，是推進(jìn)鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。全局各級(jí)組織、各單位和廣大干部職工要迅速行動(dòng)起來，扎實(shí)落實(shí)各項(xiàng)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路服務(wù)的期待，以優(yōu)異成績向黨的十八大獻(xiàn)禮!

第四篇：局長在工商調(diào)查研究動(dòng)員會(huì)講話

同志們：

剛才我們學(xué)習(xí)傳達(dá)了省工商局“二年”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)及省局副局長、市委書記關(guān)于開展好“二年”活動(dòng)的動(dòng)員講話精神，其中我也穿插了對(duì)我市工商系統(tǒng)和市局機(jī)關(guān)存在問題的分析，表達(dá)了我們的態(tài)度。由于兩位領(lǐng)導(dǎo)的講話，對(duì)這次活動(dòng)的目的、意義、總體要求、重點(diǎn)內(nèi)容、實(shí)施部署已經(jīng)講得十分清楚，下面我就順著兩位領(lǐng)導(dǎo)的“動(dòng)員報(bào)告”的三個(gè)部分，分別講三點(diǎn)學(xué)習(xí)體會(huì)，作為今天動(dòng)員報(bào)告的補(bǔ)充，目的是為了使大家有所啟發(fā)，引起大家更加重視，也就是說省、市二位領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告內(nèi)容也是我今天動(dòng)員報(bào)告的主要內(nèi)容，我以下的發(fā)言僅僅作為補(bǔ)充，以期達(dá)到既表達(dá)市局黨委的意圖又避免簡單的重復(fù)，既“借雞生蛋”又“以逸待勞”的效果。

（一）關(guān)于開展“二年”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)問題

對(duì)開展“二年”活動(dòng)的重要意義，總體上可以概括為這幾句話：是深入貫徹江總書記“三個(gè)代表”重要思想和六中全會(huì)精神的必然要求；是適應(yīng)入世要求，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切需要；是確保各項(xiàng)任務(wù)完成的重要舉措；是鞏固以往機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)成果，樹立工商良好形象的有效保證。徐副局長還聯(lián)系工商實(shí)際，化了較大的篇幅，從形勢(shì)差距談必要性，從現(xiàn)狀問題談緊迫性，從任務(wù)使命談重要性，談得很有針對(duì)性和說服力，確實(shí)令人尋味，發(fā)人深省，使我們感到任務(wù)很重，責(zé)任很大，請(qǐng)同志們聯(lián)系我們的實(shí)際情況好好作一番思考和研究。

對(duì)要不要搞這次“二年”活動(dòng)的有關(guān)認(rèn)識(shí)問題，我談三點(diǎn)看法。

第一，開展“二年”活動(dòng)是中央的意圖，是上級(jí)黨委的重要決策，必須上行下效，堅(jiān)決貫徹好。第二，隊(duì)伍建設(shè)是重中之重，調(diào)查研究是謀事之基，必須常抓不懈，中央把“二年”活動(dòng)作為載體，應(yīng)該把它開展好。第三，要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，就要克服認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，因勢(shì)利導(dǎo)做好思想發(fā)動(dòng)工作。以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)問題請(qǐng)同志們引起重視：

一是擔(dān)心教育效果不好。因?yàn)榻陙韺W(xué)教活動(dòng)搞得很多，內(nèi)容重復(fù)，所以有的同志擔(dān)心效果問題，也會(huì)有厭煩的情緒產(chǎn)生，有的也擔(dān)心形式主義、走過場，我覺得這種擔(dān)心不無道理，但恰恰說明了轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)的艱巨性和長期性，要使擔(dān)心變成放心，關(guān)鍵是要求我們?cè)趯?shí)際操作中把握好總體要求，講究工作方法。

二是存在自滿、松懈的情緒，或者對(duì)存在問題危害性認(rèn)識(shí)不足。一些同志認(rèn)為這幾年來我們工商系統(tǒng)在隊(duì)伍建設(shè)上已經(jīng)抓得很緊，取得了很大的成效，比起一些部門來已經(jīng)很不錯(cuò)了，該歇口氣，何必那么認(rèn)真。我認(rèn)為這種認(rèn)識(shí)往往反映在工作壓力不大的同志身上，這也恰恰反映了我們搞好“二年”活動(dòng)的必要性。雖然我們抓隊(duì)伍建設(shè)的成績應(yīng)該充分肯定，但是存在的問題也確實(shí)不少，面對(duì)這樣繁重的工作任務(wù)，實(shí)在令人擔(dān)憂。對(duì)于存在的問題，我在這里不重復(fù)地講。我認(rèn)為省局領(lǐng)導(dǎo)指出的問題很有針對(duì)性，我們也是不同程度存在的，但是我們有些同志往往看不到存在的問題或者警覺性不強(qiáng)，或者看別人的問題多，看自己的問題少；看自己的成績多，看別人的成績少；有些問題雖然看到了，卻也是掩掩蓋蓋，生怕揭短，擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)；有些雖然看到了，也不去大膽管理，生怕得罪人，碰到問題繞道走；有些問題在基層，根子在領(lǐng)導(dǎo)，所以我們沒有自滿的理由，尤其是我們班子成員，責(zé)任十分重大。這次活動(dòng)要使大家普遍受到一次教育，但重點(diǎn)要放在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成員包括中層干部的自我教育和提高上，對(duì)諸如權(quán)力觀問題、工作作風(fēng)問題、精神狀態(tài)問題等等，大家都要好好想一想。我們有些同志辜負(fù)了組織上多年教育培養(yǎng)，辜負(fù)了組織上的幫助教育，主要有名利上的原因，也有工作心思不夠集中的原因，有些同志工作平推，或者工作浮夸，工作往往抓不到點(diǎn)子上，落入不到實(shí)處；有些同志辦事拖沓，效果不高，比較容易“松”下來，卻很難“緊”上去；有些同志工作指導(dǎo)不力，缺少辦文、辦會(huì)、辦案的辦法，缺乏事先的準(zhǔn)備和調(diào)查研究，淺嘗輒止、形式主義，往往浪費(fèi)人力、物力和時(shí)間，不大講究管理成本，甚至辦壞了事情，以上情況說明松勁和自滿情緒是要不得的，需要我們認(rèn)真抓一抓。相反恰恰說明改變干部作風(fēng)的必要性和緊迫性，這其中的關(guān)鍵是要求我們?cè)鷮?shí)實(shí)地下大力氣去改變這種狀況。

三是畏難、厭煩的消極心態(tài)。在從政、做人問題上，由于社會(huì)原因和個(gè)人因素錯(cuò)縱在一起，本來就會(huì)產(chǎn)生許多思想問題和實(shí)際問題，因此可以引出各種心態(tài)，對(duì)這次活動(dòng)的開展，可能會(huì)使一些同志產(chǎn)生畏難、厭煩的情緒，我們應(yīng)該正確去自持、去把握，比如領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)抱怨群眾難教，工作難做，而群眾可能會(huì)抱怨領(lǐng)導(dǎo)律己不嚴(yán)，方法不好等等，大家可能也都會(huì)抱怨一些舊習(xí)難改，一些同志屢教不改，周而復(fù)始。因此大家就產(chǎn)生了畏難、厭煩的心態(tài)。有一些同志工作要求本來就較低，或者組織紀(jì)律性較差，因此更容易產(chǎn)生消極心態(tài)。上述這些情況也恰恰說明了我們的畏難、厭煩的消極心態(tài)需要克服，領(lǐng)導(dǎo)者要多動(dòng)些腦筋，因勢(shì)利導(dǎo)，有針對(duì)性做好思想發(fā)動(dòng)工作，并力戒工作中形式主義，同時(shí)努力地改造自己，以取信于群眾，達(dá)到長效的管理效果。

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第五篇：學(xué)習(xí)周伯華局長在全國工商工作會(huì)議上講話有感

__月__日，《中國工商報(bào)》a_、a_版全文刊登了國家工商總局黨組書記、局長周伯華在全國工商行政管理工作會(huì)議上的講話,筆者在收到報(bào)紙后的第一時(shí)間就進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)。整個(gè)講話兩萬多字，數(shù)據(jù)翔實(shí)，內(nèi)容精彩，總結(jié)成績客觀全面，查找問題準(zhǔn)確實(shí)在，謀劃工作思路清晰，通篇體現(xiàn)了總局黨組站在全局和戰(zhàn)略的高度,進(jìn)行科學(xué)決策的智慧和勇氣，展現(xiàn)了全國工商系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院要求和總局黨組工作部署,以實(shí)際行動(dòng)應(yīng)對(duì)國際金融危機(jī)不利影響，服務(wù)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的信心和決心。

展望新的一年，更讓筆者精神振奮的是，總局黨組在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，提出了“四個(gè)只有”，為明年乃至今后更長一個(gè)時(shí)期的工商行政管理工作確定了工作基點(diǎn)。全國工商系統(tǒng)牢牢把握和始終堅(jiān)持“四個(gè)只有”，必將開創(chuàng)工商行政管理工作新局面，推進(jìn)工商行政管理事業(yè)再創(chuàng)新的輝煌。

筆者認(rèn)為，“四個(gè)只有”的提出，是工商系統(tǒng)適應(yīng)新形勢(shì)、完成新任務(wù)的客觀需要，更是對(duì)工商行政管理理論體系的豐富和完善。近年來，總局黨組先后提出了做到“四個(gè)統(tǒng)一”、加強(qiáng)“四化建設(shè)”、推進(jìn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”、實(shí)現(xiàn)“四高目標(biāo)”等新的要求。今年，總局黨組又在科學(xué)分析當(dāng)前面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)和認(rèn)真總結(jié)以往成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了牢牢把握“四個(gè)只有”，進(jìn)一步創(chuàng)新了工商行政管理理論，對(duì)指導(dǎo)工商行政管理實(shí)踐必將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。周伯華局長在講話中，還深刻闡述了牢牢把握“四個(gè)只有”的緊迫性和重要性，提出了要堅(jiān)持把市場監(jiān)管作為第一職責(zé)，把服務(wù)科學(xué)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，把消費(fèi)維權(quán)作為重要使命，把隊(duì)伍建設(shè)作為重要戰(zhàn)略任務(wù)等新的理念，內(nèi)容極為深刻，觀點(diǎn)具有很強(qiáng)的思想性、指導(dǎo)性、針對(duì)性，極大地豐富和發(fā)展了工商行政管理理論體系，為工商系統(tǒng)全面貫徹落實(shí)中央宏觀調(diào)控決策、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，以及推進(jìn)工商行政管理事業(yè)改革發(fā)展，提供了強(qiáng)大的思想武器和理論支持。

“四個(gè)只有”的提出，為工商系統(tǒng)明確了今后工作的總體目標(biāo)和基本途徑。筆者認(rèn)為，“四個(gè)只有”為我們確立的總體目標(biāo)是：樹立公平公正的執(zhí)法權(quán)威，獲取充分發(fā)揮職能作用的地位，打牢人民群眾支持的根基，為工商行政管理改革發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。實(shí)現(xiàn)的基本途徑是：依法加強(qiáng)市場監(jiān)管，全力服務(wù)科學(xué)發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，建設(shè)高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。按照總局黨組的工作部署，____年要加大食品安全監(jiān)管和專項(xiàng)整治力度、強(qiáng)化競爭執(zhí)法工作、切實(shí)加強(qiáng)商標(biāo)行政保護(hù)等重點(diǎn)工作，同時(shí)，為確保明年各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，周伯華局長在講話中還提出了要大力推進(jìn)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)、大力推進(jìn)工商文化建設(shè)、大力推進(jìn)工商法制建設(shè)、大力推進(jìn)基礎(chǔ)建設(shè)和基層基礎(chǔ)建設(shè)等“四項(xiàng)建設(shè)”。既有總體目標(biāo)，又有現(xiàn)實(shí)措施；既有原則性要求，又有具體工作任務(wù)，為今后工商行政管理改革發(fā)展提出了行動(dòng)綱領(lǐng)。

宏偉藍(lán)圖已經(jīng)繪就，壯麗前景催人奮進(jìn)。相信在總局黨組“四個(gè)只有”的指引下，全國工商系統(tǒng)將以真抓實(shí)干的精神狀態(tài)和一流的工作成績，繼續(xù)譜寫工商行政管理工作新的篇章，鑄就工商行政管理事業(yè)新的輝煌。