第一篇：對(duì)建立科學(xué)高效的售后服務(wù)體系的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)

對(duì)集團(tuán)如何建立科學(xué)高效的售后服務(wù)體系的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)

林之神公司 劉昌華

在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，特別是對(duì)于民爆行業(yè)，用戶使用要求較高，尤其對(duì)高科技民爆產(chǎn)品，用戶操作難度大，如果企業(yè)沒有合理配套的售后服務(wù)體系做為支撐，無(wú)法與用戶充分的交流和溝通，沒有得到用戶真實(shí)的反饋信息，發(fā)展將會(huì)陷入被動(dòng)。良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑，帶來(lái)更多的消費(fèi)者，在營(yíng)銷中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。

任何一個(gè)產(chǎn)品都是由三層構(gòu)成的，最里面是核心產(chǎn)品，第二層是外圍產(chǎn)品，第三層是外延產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品的基本效用或利益，也就是顧客真正要購(gòu)買的利益，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。外圍產(chǎn)品即形式產(chǎn)品，即是核心產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)的形式，它包括產(chǎn)品的品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)、包裝和相關(guān)的配套物品等。外延產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供的超出顧客期望的服務(wù)或者價(jià)值。一個(gè)完整產(chǎn)品中的附加的服務(wù)和增加的利益，包括送貨服務(wù)、信貸服務(wù)、安裝服務(wù)、質(zhì)量保證、保修和維護(hù)、包裝服務(wù)等。售后服務(wù)正是屬于外延產(chǎn)品。售后服務(wù)是以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

目前集團(tuán)的售后服務(wù)體系是這樣的：首先由營(yíng)銷人員聯(lián)系業(yè)務(wù)以傳真的方式向各子公司的計(jì)劃部下訂單，再由計(jì)劃人員安排生產(chǎn)，最后由子公司 1 派車將產(chǎn)品運(yùn)往指定的民爆公司或工地，并提供本公司產(chǎn)品質(zhì)量保證書及產(chǎn)品說(shuō)明書，幫助顧客正確地選擇本公司產(chǎn)品。

由銷售公司負(fù)責(zé)建立主要顧客檔案，并進(jìn)行管理，顧客檔案應(yīng)包括顧客單位名稱、地址、聯(lián)系人和訂貨記錄等。對(duì)顧客反饋的意見要及時(shí)處理，其中屬中銷售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)由銷售公司直接處理；屬于技術(shù)服務(wù)范圍的，會(huì)同子公司技術(shù)部共同處理；屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的，會(huì)同質(zhì)量保證部共同處理。

近年來(lái)，集團(tuán)在售后服務(wù)方面做了大量的工作，付出了大量的努力和汗水，得到了廣大客戶的一致好評(píng)，在同行中建立起了良好的信用。現(xiàn)在我們面臨的問題是如何建立科學(xué)高效的售后服務(wù)體系，如何提高售后服務(wù)隊(duì)伍的反應(yīng)速度，并始終堅(jiān)持換位思考，尤其在決策的時(shí)候，站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問題，讓客戶100％滿意。現(xiàn)在民爆行業(yè)發(fā)展速度很快，基本上已經(jīng)進(jìn)入了供大于求的狀態(tài)，廠家都在拼質(zhì)量、拼價(jià)格、拼高新技術(shù)，但實(shí)際上各廠家的差距正在逐步縮小，所以售后服務(wù)也成了擴(kuò)大集團(tuán)業(yè)務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。要解決這個(gè)問題，我認(rèn)為首先要解決銷售人員的素質(zhì)問題，集團(tuán)應(yīng)給售后人員一個(gè)很好的發(fā)展和不斷學(xué)習(xí)的平臺(tái)，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中“只有享樂，沒有煩惱”，為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。

為了搞好售后服務(wù)，我認(rèn)為要做到三個(gè)明確：

一是明確售后服務(wù)的宗旨。按市場(chǎng)規(guī)律和需要，售后服務(wù)的宗旨就是“為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)、記用戶滿意”，只有明確并在三個(gè)完結(jié)的指引下，就能更好地開展售后服務(wù)工作打下心理基礎(chǔ)。

二是明確售后服務(wù)的核心和靈魂。集團(tuán)公司要把維護(hù)與需方長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓對(duì)方對(duì)自己的商業(yè)人格留下真實(shí)而美好的印象視為核心和靈魂。

三是明確售后服務(wù)的焦點(diǎn)問題。售后服務(wù)的焦點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量本身，售后服務(wù)工作就是解決產(chǎn)品本身存在的問題或者缺陷。

售后服務(wù)是商品交易中最人性化的內(nèi)容之一，需要工作人員一如既往地向需方或用戶傳達(dá)關(guān)愛和感激，自覺地為客戶使用產(chǎn)品提供更好的支持、付出更多的情感和努力。沒有良好的情感交流和溝通就不能真正了解客戶的需求和期望，提供更好的售后服務(wù)。

如何建立良好的售后服務(wù)秩序，如何完善售后服務(wù)體系，我認(rèn)為主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：

一方面是注重工作的方式、方法問題。化被動(dòng)為主動(dòng)，關(guān)心所供產(chǎn)品性能、質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，注意工作方式、方法，是建立良好售后服務(wù)秩序的首要問題，制訂完善的售后服務(wù)工作制度，使售后服務(wù)工作步入規(guī)范化、合理化。如果我們只是一味地接受客戶的要求，就解決客戶遇到的難題而服務(wù)，顯然不是解決問題的正確方法，我們要主動(dòng)去收集統(tǒng)計(jì)客戶的需求信息，再加以歸納分類，找出問題的根源，尋求最佳解決方案，把問題掐滅在萌芽狀態(tài)，才能化被動(dòng)為主動(dòng)，才能主動(dòng)出擊，決勝千里！

另一方面是注重觀念的問題，在售后服務(wù)工作中始終堅(jiān)持三種觀念：即法律觀念，道德觀念和競(jìng)爭(zhēng)觀念。法律觀念有利于利用相關(guān)法律法規(guī)約束一些客戶提出過(guò)分的要求，也有利于防止產(chǎn)生一些不必要的糾紛。樹立道德觀念主要是提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)從業(yè)人員的責(zé)任心，使售后服務(wù)工作變的更加人性化。始終堅(jiān)持危機(jī)意識(shí)，沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有發(fā)展，只有在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中才能相互提高，不斷進(jìn)步。沒有危機(jī)意識(shí)最終必將被社會(huì)淘汰。要想立于不敗之地，就必須樹立競(jìng)爭(zhēng)觀念。

一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展，有兩點(diǎn)非常關(guān)鍵，一個(gè)是產(chǎn)品，另一個(gè)是服務(wù)。尤其對(duì)鋁塑板行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是屬于長(zhǎng)線的東西，服務(wù)則是一種潛移默化的東西，完全是為了提升口碑來(lái)用的。產(chǎn)品和服務(wù)就像兩駕馬車一樣，向前拉到企業(yè)發(fā)展，從現(xiàn)在來(lái)看，這二者是并重的。

第二篇：建立售后服務(wù)體系的理念

建立售后服務(wù)體系的理念

有一個(gè)古代的故事叫“龍門”：魏文王問名義扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，時(shí)治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名聲只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我再經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。文王說(shuō)：你說(shuō)的好極了。

這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多數(shù)人均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而“投訴了以后才有服務(wù)”的做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預(yù)防者，其實(shí)更優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的售后服務(wù)體系。

希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你再離開我的飯店是留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。

在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么我們的服務(wù)業(yè)者有沒有這樣的理念呢？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越多。而我認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決兩個(gè)方面的關(guān)鍵問題：

1.服務(wù)流程方面；顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候。而正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事先擬定的處理原則、設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。

2.高素質(zhì)的服務(wù)人員；沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無(wú)緣無(wú)故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，最好的服務(wù)是售后沒有服務(wù)，并能使用戶“自助”的服務(wù)。用戶也不愿意買了產(chǎn)品因看不懂說(shuō)明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來(lái)“售后服務(wù)”。

什么樣的售后服務(wù)是好的服務(wù)？好服務(wù)是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會(huì)出現(xiàn)的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務(wù)。也就是說(shuō)銷售還未行，服務(wù)已開始。這種服務(wù)，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務(wù)他能不滿意嗎？

第三篇：企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系

企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系（實(shí)用版）(2012-04-13 12:13:11)

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)?，F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

售后服務(wù)體系的作用與特性：

1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

2、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。

3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。

售后服務(wù)體系的應(yīng)用：

1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：

1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算；

2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高；

3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。

售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：

1、告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)最終客戶直接闡述；

2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)（提供下載），常見問題解答（在線）

3、聲訊服務(wù)

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率

建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：

一、籌備階段

在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：

1.產(chǎn)品定位；

2.成本核算；

3.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

4.銷售策略以及發(fā)展方向；

售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下，銷量是基礎(chǔ)條件。

二、組織階段

在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備：

1.通過(guò)部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布，大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)；

2.詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；

3.擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；

4.詳細(xì)分析并過(guò)濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè)，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開展初期的商務(wù)接洽；

三、運(yùn)營(yíng)階段

1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)

品相關(guān)的專業(yè)咨詢）；

2、通過(guò)組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到

促進(jìn)合作的條件；

3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過(guò)程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；

4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反應(yīng)機(jī)制）；

四、商務(wù)拓展

當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：

1、發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；

2、利用“太陽(yáng)傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品售后服務(wù)；

3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系（在銷售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過(guò)程，優(yōu)化成本拓展利潤(rùn)途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；

4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)—----成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè)

5、在物流產(chǎn)品匯總的過(guò)程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流，這將會(huì)是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運(yùn)輸成本，后期我們可以自行開發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專業(yè)的物流公司；

6、成立獨(dú)立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù)為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；

7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；

成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。幾個(gè)細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：

一、技術(shù)力量。

1）挑選出有“管理潛質(zhì)”的員工，對(duì)他們進(jìn)行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)選拔對(duì)象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。對(duì)管理和服務(wù)的培訓(xùn)，除了一般的基礎(chǔ)性知識(shí)外，總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來(lái)，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。

2）技術(shù)到位、固定的工隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練掌握。（產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會(huì)比較大，這個(gè)問題也要考慮）

3）在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“管理”，淡化“技術(shù)”。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對(duì)有管理意愿和有管理能力的人員，應(yīng)該進(jìn)行提拔，同時(shí)在設(shè)立門市的管理崗位時(shí)，應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工。

二、售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立

1）建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的將各個(gè)維修點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來(lái)，必須將所有客戶的信息匯總起來(lái)，以便你們對(duì)結(jié)果控制。因?yàn)槭酆蠓?wù)不是簡(jiǎn)單的建立起網(wǎng)點(diǎn)，任由其服務(wù)，但客戶最終對(duì)服務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成的社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績(jī)，而且你們也無(wú)法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。

2）由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對(duì)該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。

3）提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來(lái)電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等

將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。

4）當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。

售后服務(wù)與企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系：

售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣也可以成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著非常重要的作用。

當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟以后，在涉足商務(wù)拓展的過(guò)程當(dāng)中我個(gè)人的理想化理解如下：

因?yàn)槭酆蠓?wù)體系要真正意義上得成熟，必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的，在銷售穩(wěn)定的情況之下，我們就可以選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用！

第四篇：售后服務(wù)體系及承諾書

售后服務(wù)體系及承諾書

KF-201001/1.0版

尊敬的用戶：

感謝您選用大連依利特分析儀器有限公司的高效液相色譜儀，依利特公司將為您提供完善、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，為此，我們特做出以下承諾：。

● 安裝調(diào)試：

根據(jù)用戶要求的時(shí)間和地點(diǎn)為用戶免費(fèi)安裝調(diào)試儀器。

● 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：

公司及公司授權(quán)技術(shù)人員在為用戶安裝調(diào)試儀器及日常維護(hù)時(shí)，對(duì)用戶操作人員提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)，使用戶能熟練掌握儀器性能、操作使用及一般維護(hù)保養(yǎng)。

● 售后培訓(xùn)：

公司每年開設(shè)四期內(nèi)容相同的培訓(xùn)班，負(fù)責(zé)用戶技術(shù)人員培訓(xùn)并提供培訓(xùn)資料，培訓(xùn)時(shí)間為一周，培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在大連市，用戶每單位可派兩人參加，免培訓(xùn)費(fèi)用。

● 三級(jí)維修體系：

一級(jí)維修：由公司在國(guó)內(nèi)設(shè)立的各地區(qū)總代理專職維修工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)，處理區(qū)域內(nèi)用戶儀器一般故障的維修，并定期巡檢；

二級(jí)維修：由公司辦事處專職維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，處理疑難故障；

三級(jí)維修：由公司總部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

● 保修規(guī)定：

整機(jī)保修期為一年。

保修期內(nèi)維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，除了有明確規(guī)定不屬于保修范圍的以外，其它包括元件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、差旅費(fèi)及運(yùn)輸費(fèi)等一切費(fèi)用，均由我公司承擔(dān)。

● 維修規(guī)定：

在正常使用情況下，儀器若出現(xiàn)故障，維修站保證在接到通知后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，如需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修的，我們承諾盡快派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在最短時(shí)間內(nèi)排除故障。

如用戶因工作急需，經(jīng)公司授權(quán)技術(shù)人員確認(rèn)后，公司維修服務(wù)部可派發(fā)周轉(zhuǎn)儀器提供給用戶暫時(shí)使用，待維修儀器返回后換回周轉(zhuǎn)儀器。

更換配件費(fèi)及維修工時(shí)費(fèi)按公司規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)格收取。

● 其它承諾：

我們承諾保證各型號(hào)儀器的配件供應(yīng)充足，并提供最優(yōu)惠價(jià)格。

我們提供終生的儀器維修及優(yōu)惠更新升級(jí)換代服務(wù)。

所有的售后服務(wù)，包括安裝、調(diào)試及日常的維修，均由公司授權(quán)技術(shù)人員填寫相應(yīng)報(bào)告，并由用戶方認(rèn)可后方可生效。

● 大連依利特分析儀器有限公司相關(guān)部門電話：

客戶服務(wù)中心：400-66-35483

客服中心

2011年1月

第五篇：售后服務(wù)體系

板式產(chǎn)品配送及送貨安裝服務(wù)

目的1、有效的規(guī)范公司的整體服務(wù)形象，保證為廣大客戶提供全過(guò)程的質(zhì)量受控，提高客戶滿意度及公司的整體服務(wù)水平。

2、力求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，促進(jìn)質(zhì)量改善與送貨安裝服務(wù)水平，維護(hù)公司聲譽(yù)。

送貨安裝服務(wù)

1、為保證送貨安裝的及時(shí)性，保障安裝品質(zhì)的穩(wěn)定性，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)送貨安裝。

2、送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)按客戶約定時(shí)間將客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品送到客戶指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員須提前與客戶聯(lián)系并說(shuō)明情況。

3、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、送貨時(shí)間及所購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。

4、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過(guò)程中，有關(guān)人員要采取一切必要措施，確保所送貨物的安全完好，如客戶要求更換產(chǎn)品需收回原產(chǎn)品，并及時(shí)通知售后服務(wù)人員和生管部工作人員，同時(shí)由售后服務(wù)部工作人員與客戶約定再次送貨時(shí)間等事項(xiàng)。

5、貨物送到客戶家后，按客戶要求進(jìn)行安裝調(diào)試，安裝過(guò)程中要輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷客戶家物品。

6、安裝調(diào)試完成后按要求認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽名確認(rèn)，得到客戶滿意允許后，方可離開，服務(wù)記錄單據(jù)交售后服務(wù)部門存檔備案。

產(chǎn)品配送服務(wù)

1、售后服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)檢查銷售合同是否清楚標(biāo)明客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、訂貨日期、送貨時(shí)間、品名、型號(hào)、單位、數(shù)量、單價(jià)、開單人、特別要求等，并存檔備案。

2、生管部工作人員根據(jù)銷售合同單據(jù)所標(biāo)明的送貨安裝日期，經(jīng)采購(gòu)部及生產(chǎn)部確認(rèn)采購(gòu)周期及生產(chǎn)周期后，及時(shí)同營(yíng)銷部營(yíng)銷人員溝通協(xié)調(diào)具體交貨時(shí)間，并下達(dá)生產(chǎn)指令單安排生產(chǎn)。

3、生管部工作人員根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度及入庫(kù)情況及時(shí)同客戶溝通、確認(rèn)具體送貨安裝時(shí)間后，通知QC檢驗(yàn)人員、送貨安裝服務(wù)人員、成品倉(cāng)庫(kù)管理人員準(zhǔn)備發(fā)貨。

4、在配送及安裝過(guò)程中，售后服務(wù)部工作人員應(yīng)及時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)度，并及時(shí)處理各類突發(fā)事件。售后服務(wù)

產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢，正式進(jìn)入公司售后服務(wù)體系，所有售后服務(wù)嚴(yán)格按照公司售后服務(wù)體系操作。