第一篇：北京現代客戶抱怨處理應對話術--服務類問題應答列舉.

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，北京現代的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？

2．現代車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，北京現代采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證現代車主在服務廠能獲得現代的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大北京現代車主對北京現代的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什么保養后不久又出現了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢

測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，北京現代所有的零配件采購都達到北京現代全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具

和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什么維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養費用這么貴？

答：我公司是太原市維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次

都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什么東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料

1、保險正本（復印件）或保險卡（我們將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機里面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：“我怎么補辦保修手冊”？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

第二篇：汽車4s店客戶抱怨的問題應對話術

汽車4s店客戶抱怨的問題應對話術

汽車4s店售后服務部經常會接到客戶的投訴、抱怨。作為汽車售后服務人員，必須全心接待并處理客戶的相關抱怨，耐心為其解答、解決問題。這也是服務的最基本原則。一般來說，客戶抱怨的問題大多數具有普遍性。606汽車人才網小編整理15條常見的抱怨以及應對的話術供參考。

1、抱怨車子油耗高 應對話術：

A、經濟油耗是指在特定的測試條件下(無風、路面平直度)，車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

B、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響您的油耗。

C、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數值;D、影響油耗的因素有很多：是否在磨合期;車輛路試的車上、路況、風速、載重等;駕駛習慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調、音響等);油品(93號無鉛汽油);E、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進行任意改裝;告訴行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式;車輛行駛避免緊急加速，猛踩油門;定期對車空調散熱器、發動機水箱表面進行清潔;定期對輪胎氣壓進行檢查，氣壓過低會增加車輛行駛的阻力;F、您的愛車仍處在磨合期，車身各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!

2、為什么油耗比使用手冊上高很多? 應對話術：

對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，他是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒，負載100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的，頻繁剎車會增加耗油。因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下，如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數據。

3、抱怨配件價格過高!應對話術：

你好，我店生意的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格的質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛使用壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受相應的質量保證，副廠件的價格是低，但是現在汽車配件市場郁龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽

車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

4、抱怨工時費高

應對話術：您好，我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它還包括維修施工的技術難度、故障的檢查排除等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位的操作，均按照整車上產廠家的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家的要求，定期到4S店或服務店進行維護和保養。

5、抱怨同一問題，總是修不好(屬于間歇性故障)應對話術：

你好，因為有些問題屬于間歇性的，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下您車輛檢修之后的情況，如果仍有問題，我店一方面會將及的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其他的檢修方法。

6、為什么車子不易啟動? 應對話術：

對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事情。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的汽缸壓力，所以不易啟動。嚴重時會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您使用高標號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

7、為什么保養后不久又出現了問題 應對話術：

由于這樣問題對您造成的不便，我們感到非常的抱歉。我們會立刻安排人員對您的車輛進行檢測，由于造成車輛出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快的給你一個滿意的答復和解決方案。

8、你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 應對話術：

十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答復。(如是服務站的維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是服務站的維修質量問題，禮貌的向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。)

9、同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜? 應對話術：

為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，廠家索要零配件采購都達到質量標準，而市場上的配件均來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在本店更換的配件享有相應的索賠期保證。“安全和高品質”是我們對每一位顧問的承諾。

10、為什么我的車要換總成而不是修理(方向機)應對話術：

雪鐵龍汽車根據廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專

業工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、適量將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，廠家將盡可能的將總成件打散供應。

11、我的車因離服務站比較遠，能否不到服務中心換機油? 應對話術： 當日可以，如您要自行更換機油，請注意使用登記機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機油。因為，4S店經專業培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出相應的保養建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

12、火花塞為什么要定期更換? 應對話術：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發動機使用情況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應至少檢查一次火花塞，并根據相應的行駛里程更換火花塞。

13、皮帶漲緊輪為什么要定期更換? 應對話術：

正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請您嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶和漲緊輪，否則會危及您的行車安全。

14、為什么車的噴油嘴要經常的清洗? 應對話術：

由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞、積碳現象，從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發動機工作順暢，我們建議您經常清洗噴油嘴，從長遠來看這樣其實既省錢又省油。

清理積炭，提高進氣量和噴油精度，提高燃油效率，延長發動機壽命。帶來的好處就是，發動機聲音好聽了，油耗下降了，排除的廢氣減少了。

第三篇：【2014-01】客戶應對話術總結

一月過年前，今年的大氣候很淡，6-7月深港澳車展的銷售黃金時期，展廳人流較多，但金九銀十的傳統銷售旺季的并不見有什么火爆，并且這一現象一直延續至12月，到一月更是進入超淡季。進店量雖然不是特別少，但是明顯進店客戶的意向程度相比前兩月低很多。大部分處于觀望狀態，抱著年前貴的心態，等年后，畢竟這群體剛需的可能性很低。

面對如此境況，開單難度極大，但在這種境況下仍有不少顧問開單，且下單量不少。這就形成明顯差距，深思中。他們的引導能力強，面對客戶刁鉆，‘無理’問題，心態平和，且能夠技巧性閃避，太極法處理，并激發客戶的好奇，甚至促發客戶的緊急情緒，催促訂單。

在客戶沒明確車型前。

客戶：什么價位（明顯不懂價）我：報價

客戶：有什么優惠（大概了解）我：近底價（顯然無用）

客戶：還有沒有優惠（再次強調對價格的無知；又或者是真的想買）我：很接近底價了 客戶：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戲，應該緊追，且找到心結所在）我：~~ 客戶：能多送什么嗎

【不要有問必答，因為這樣客戶得到太容易了，不會珍惜的，,要學會條件交換,在交換前必須引入鋪墊，那就是呻吟，呻苦】

我：其實這個價錢沒什么送的了，如果價格多3千，可以送保養。羊毛出在羊身上嗎？不過很多客戶還是很實在，還是選擇現金優惠。

客戶：怎么會，其他店比你這便~~，還送~~【*】 千萬別所那肯定不是現貨，那可能沒車。

應為這樣就等于說自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客戶接受，那樣后續工作很難做了，因為有了希望，若一口拒絕更是被爆頭（即死）。

應該打消念頭，合理引導，制造懸念，引出無法證實的懸念，拋出諸多問題，因為單一問題容易證實，但復合問題就很難證實了。

我：那不敢說沒有（先接受,BUT的形式客戶更容易接受），但是想必有些隱性條件了,而且這些條件也是客戶特別容易忽視的，甚至說是不容易發現，難以證實的。【緣由，對于一味關注價格的人來講，其實跟他談價格真不夠他來，但談后續問題就不同了】【有很多人對庫存車，試駕車特反感，但自己卻不懂看，所以大部分都是很沒底的，只要你給他信心就可以了】

【庫存車】肯定就是降價的產品的先鋒，就像超市食品一樣，同樣是鮮奶，為什么外觀一樣的，有的這么便宜，就是即將到期的，商家被迫降價促銷。車齡老的進入年關就一定得趕緊處理了，不然只會成為燙手山芋。車雖沒有保質期，但存放舊了，也不是一件好事，很多老司機都會有句這樣的說法，車和很多機器一樣不是被用壞的而是被放壞的。我不說別的了，【輪胎】：放一年，春夏秋冬，熱脹冷縮，輪胎氣壓肯定低了，但整臺車都死死壓著同一個位置，所以多少會導致輪胎局部變形。正是因為這樣，為什么有的人的車檢查沒問題，但跑起來就會有異響，甚至跑偏，就要去做檢查，做四輪定位。更有影響舒適度的問題出現。這都是其次，輪胎可以換的，但電線老化問題比較難處理和發現，很多店沒有地下車庫，只能露天放，暴曬，風吹雨打，難免保證【電線】的塑料外殼不老化，這是會影響日后車上用電器的使用穩定性的，故障的。【電池】其實很多人都知道，即便是再好的電池也只有數年的壽命，庫存車長期處于放電狀態，大大減少它的后續使用壽命。當然這都是易損件，除此之外，庫存車其實與新車并沒有什么太大的分別。

客戶：不會啊，我上個月才看，也是13款

我：其實車型款式與生產年費并沒有必然聯系，12年產的也叫13款。

客戶：庫齡長一點沒關系。

我：那品質優秀的德國工藝一兩年可真的變化不大，試駕車、或是使用過極短時間的車型卻是一個很大的隱患。4S由廠家作為強制的后盾，憑借客戶滿意度賺取巨額返利，因此這樣4S店很規范。但二級的話車源很廣，也是體制以外的銷售渠道，不受廠家的規管，所以即便除了問題，廠家也管不著，因此，有時候車出了問題，廠家也不保。（畢竟權利和義務是對等的，廠家管不著，因此，二級賣的車除了問題，廠家也不管。）那外地的庫存車，展示車，或是活動用車，甚至是試駕公里數很少的車型修改公里數作重新銷售，改個表，翻新一下就可以了。尤其是冷門車，試駕的人少，公里數一定少，翻新的位置不用多，很難發現。尤其是在外地串貨回來的試駕車，只要小作美容就可以拿來銷售，公里數少，沒做過保養，即便進入寶馬內部系統都無法查詢相關的記錄，這就名正言順地成為一臺【查不著，驗不了】的新車了。這些都是體系以外一直普遍存在的做法。為什么，很多二級都只能買期貨，而且到貨日子不是十分確定，很少現車，因為他們資金少？不是，而是拿貨渠道資質問題，二級無權向廠家拿貨，只能向其他經銷商拿貨，和4S店拿新車難，熱門的，價位高，車源少，沒利潤空間，另外沒門店優勢，只能走地區差異，但這樣的情況極少，因為臨近

2014.2.15已經一個半月沒有賣過一臺車了，終于開齋。這個客戶昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客戶打招呼后，熱情招呼同行人【非常重要】，同時關注小叔和老婆，不是提到要關心小孩，取得同行人的認可。可以讓客戶感到更加受重，所以他會更容易放松，也讓決策人更加輕松。這樣客戶更容易表露出自己的真是想法，更樂意傾吐自己的想法。家人放松了，購買者就更放松，由于家人在場，和家人商量，可以碰撞出更核心的要點，也暴露出真是心態。所以照顧同行人是非常重要的。

態度友善，客戶更容易放松戒備，表露自己。先給交低的價格的，可以第一時間引住客戶，后續保險其實都不是客戶的了解重點，所以這里的操作空間很大。因為車價是死的，而保險是活的。【非常重點】

【*】不過價格談判前提條件是：客戶的信任，不然您怎么讓步都是徒勞。因為沒有簽單前，客戶都認為價格還有下探空間。所以怎么讓價，都是高的。整個價格談判來來去去客戶可以爭取到的只是“贏的感覺”。即便簽合同是，客戶還是覺得價格還有的低。客戶潛意識中認為自己會被騙的，所以接待過程必須盡力協助客戶打消這一念頭。

在和客戶談判中，如果無法達到客戶的期望值，他會一直在糾結，這時我們必須時刻重復，其實先生這樣的差距就很少了，我們還是盡快作決定吧。并從積極的方面強調客戶的利益，重復強調客戶爭取的成果，并適當夸大這樣來之不易，【制造混亂】；從另一方面，引導客戶聯想買車后的美好生活。2014-2-18，晚上三年輕人看車，在接待時并沒有問客戶有沒有看過車。但從客戶提問，展廳這臺是什么版，回答風尚，那跟320Li時尚有什么區別。光從這些回答，無法別人客戶會買的。因為潛意識會認為客戶不會短期購買，因為配置都不懂。實際這是錯誤的想法。畢竟有些客戶真的不注重這些。在可客戶交談前，首先要服務好，讓他們感到放松自在，才能會表達真是想法，讓后顧問才有機會對癥下藥，有的放矢。沏茶倒水，讓其受重，表達謙虛，幽默，讓其自然。讓客戶多表達自己想法。客戶在交談中也主動提出過數次，如果價格ok立即可以刷款。表示會向經理申請。由于夜了，次日給希望客戶可以有降價希望，表示一定幫客戶向經理申請，盡量爭取拿到更好的價格。（插曲，客戶在看到我名片后，說了找經理會有更大優惠，他潛意識很崇拜經理，所以后續答應一定協助客戶向經理申請可以順利成長成交下來）盡管客戶回價格了，如果相差無幾，一定不能否定回答。必須表示會與之站在同意陣線，向公司爭取，向經理爭取。自己也是打工的也想成交。加價逼走客戶自己沒好處，另一面平明向上“爭取”，在努力后，如果只有小數差距，有小禮品搭夠。即便沒成交，也不至于眼睜睜看著即將吃到嘴的肥肉厥一聲就溜走。

第四篇：通用問題應對話術

3.15分公司銀保應對話術匯總

一、銷售誤導問題

（一）存款變保險

1：保險公司和銀行聯手騙人，去存款卻被騙買成保險，你們如何解釋這個問題？

擬應對話術：首先，根據國家規定，銀行經過申請獲得兼業代理資格后，只要和保險公司簽訂協議，銀行可以代理銷售保險公司的產品。這是符合法律規定的。其次，您在銀保購買保險后會給您一份保險單，在封面上明顯注明“泰康人壽銀行保險保險單”字樣。您當時一定看到這一標注了吧？

（1）：我不認字，我以為那是個大存折。如果說是保險我肯定不買！

（2）：看到了，但你們人說這和存款一樣！如果說是保險我肯定不買！

（3）：看到了，你們人說這是存款贈的保險！如果說是保險我肯定不買！

擬應對話術：哦（對上面情況不做太多解釋）。您這款保險產品是適合老百姓的一款理財產品，能持有到期的話，能保證資金的安全性和穩定性，到期后您的本金、分紅及保底利益都會一同給您，根據以往經驗，這類產品到期后收益還是不錯的！而且在期間內您還獲得一份保險保障。

2、客戶：我在銀行存款，怎么就變成保險了？

您好，現在銀行可以說已經向金融超市轉型，在銀行里面可以銷售各種理財產品，保險也是銀行銷售的理財產品的一種，可能當時銀行工作人員在給您做資產配置時，根據您當時有對“收益穩定、投資風險較低，又有保障功能”產品的需求，故把保險 1 這種長期理財產品向您推薦了。

3、放銀行可以想取就取，放你們這里不到期取出來就會有損失，你們用我的錢賺錢，憑什么讓我有損失？

擬應對話術：您說得非常對。但是銀行想取就取沒損失，有其方便之處也有其不利之處，不利于專款專用，不利于財富的積累。而保險就是強制儲蓄，為我們更好的保留財產，積累財富。您想想，您這筆錢是用來養老或是給孩子教育準備的，萬一您中途取出花了，那到您老了或是孩子上學需要錢了，您就更難，您說是嗎？

再說，隨著社會的發展，“房、車、保險已成為新生活三大件”，您已擁有了保險這一大件，是件多么值得驕傲的事呀！從另外一個角度說，“保險讓人活的更有尊嚴”，您擁有這份保險是您的福氣呀！

如果您特別急用錢，咱這份保險還可以申請貸款。

4、當時銀行人員說這是銀行推出的一款儲蓄產品，收益不錯，現在我來取錢，怎么會本金都得不到保證呢？

這是一款中長期的的理財產品，如果您能長期持有到合同滿期，能保證您獲得最大的收益。中途退出是您的合法權益，但公司將按照合同要求收取相應的費用。

5、我在315晚會上看到保險公司在銀行把保險當存單賣，有這么回事嗎？

感謝您的關注，今年的3.15晚會是對一些銀行保險銷售情況進行了報道，但請您放心這只是個別現象，因為銀行銷售保險也是國家允許并且合法合規的，我想被報道的問題一定會促進相關公司不斷的改進，更好的為廣大客戶做好理財服務。

6、保險在315晚會上曝光了，都是騙人的，我也要把在銀行買 2 的保險退掉，你們必須把錢都退給我。

不急，我來幫您看看好么，有什么問題，我會幫您處理的。（立即請客戶至貴賓室）——倒水，傾聽。

解釋：***女士/先生，感謝您能來我們公司，更感謝您關注我們公司的產品。是的，今年3.15晚會是曝光了保險公司的一些不規范銷售行為，但請您相信這只是個別現象。因為銀行銷售保險是國家允許的，也是老百姓理財的一種需要。您看，如今社會在進步，理財已經成為時代的主題，您購買的銀行保險也是一種理財產品，只要您到期后申請，一定會拿到不錯的收益，更何況我們公司已經連續8年在行業內投資收益領先，收益都很不錯，有不少客戶到期后又重新投保了我們公司的產品。

7、我們是***電視臺的，你們在銀行把儲戶的存款變成保單，是嗎？

不好意思，我僅僅是具體業務的辦理人員，未經公司許可，我們無法回答您的這些問題，我馬上聯系公司發言人接待您，請您稍等！（根據公司規定，立即聯系辦公室品牌宣傳人員接待記者）

8、我在315晚會上看了，你們保險公司都是騙子，我也是去銀行存錢時辦了這個，我還以為是存錢呢。

話術一：您先消消氣，我查查保單情況（查看購買險種、保單持有時間、目前退保金額）。我看了，您買的這款保險是我們公司在銀行的熱銷產品，挺好的呀。（根據險種特點，做優點介紹）（如果客戶情緒仍較激動，柜員需聯系銀保部進行第二道防線處理。）

話術二：（首先要安撫，要有同理心)別氣了、別氣了！昨天我也看了晚會，也有跟您一樣的感受，那些做法是不對。(強調)但那只是個別現象！您的保單我來幫您查查。查詢后告知客戶產 品的責任及階段收益。

同時說明(告知客戶保險的合法性)現在各家銀行都在代理的保險產品，是經國家法律允許的。保險是集保障與理財功能于一身的,是每個人、每個家庭都必須的金融產品，你能擁證明了您理財觀念很時尚，您也一定是一個家庭的理財能手。

9、我這個單子是代簽字，是無效合同，我要全額退保。彌補措施，解除客戶擔憂：發生代簽字問題后，可以辦理補簽字手續。

分析責任（為讓客戶承擔損失打基礎）：購買保險產品是有一定的復雜性的，為了讓客戶充分了解產品的內容，我公司在您購買這款產品后對您進行了電話回訪，當時您為什么不告訴我們的工作人員呢，這樣也可以及時彌補問題啊（經調查有錄音的前提下），另外保險產品與其他產品不一樣的是我們還給了客戶10天的猶豫期，如果客戶不滿意是可以在10天內全額退還的。介紹壽險的意義和功用：您買的產品有保險保障的功能，您的這個產品是沒事存錢，有事保障，是一款非常好的產品。對老齡的（把握好，視客戶的介意程度說，說之前作較好的鋪墊，確保說出來客戶感覺很真誠而不是在詛咒他）：您不介意的話咱實打實地說，老年人發生風險的幾率比年輕人要高的多，所以有一款保險產品對您來講還是比較不錯的。另外像您這樣的年齡可能買普通的壽險產品還買不到呢，普通壽險的審核工作是非常嚴格的，您看上次我想給我的父母買點壽險產品根本買不上，像您現在很幸運地買到了這款產品，我們建議您還是不要退。（對年輕的）：保險最大的魅力在于它能在家庭的重要經濟支柱萬一發生風險的時候保證一個家庭的穩定，是有家庭責任感的人對自己家庭高度負責的表現，像您現在正值事業高峰，上有老下 4 有小，正是需要一份保險產品啊。

二、應對90號文影響問題

1、國家有文件不讓專管員駐點，你們為什么還有人在網點銷售？

我公司嚴格遵守90號文件，并第一時間取消了駐點銷售。為穩定隊伍，確保銀保市場平穩發展，我公司多次在各種會議上進行宣導和要求各機構做好隊伍的培訓。同時加強對網點柜員的培訓。至于您提到的有人在網點銷售的情況我們分析是由于個別網點存在客戶需要提供服務的情況，在新制度實行初期可能會存在銷售流程交接過程中，制度落實暫時有粘性的情況，如果您發現了這個問題，歡迎就具體問題向我們提出來，監督我們更好落實監管精神。

2、但我們看到專管員在講解銷售產品的情形，這種情況如何解釋？

擬應對話術：由于90號文件頒發的比較突然，銀行還沒有做充足的準備，柜員的銷售技能及對產品的掌握程度還有點欠缺，估計是專管員去做服務時恰逢柜員講解產品遇到困難，在柜員及客戶要求下協助講解了一下。我們確定那不是常態，僅是一個特殊情況。不過還是非常感謝您提供這一信息，我們一定會再次強調，加強宣導的。

3、我看到電視報道說各銀行網點只允許與三家保險公司合作，如果以后我需要辦理退保等別的手續，而你們未與該銀行合作了，我找誰呢？

非常高興您對自己的權益非常了解。不過請您一定放心，如果因為特別的原因，您所購買的保險產品的網點不與我公司合作了，我們還是會提供售后服務的，如果您有什么需求，您可以向銀行或者我們公司反映，我們會及時出面進行解決。

4、我在銀行買的產品，我只找銀行，和你們保險公司沒有關系。

您好，我們委托銀行代理銷售我公司產品，如果您有什么困難或者需求，我們協助您進行解決。我們也會和銀行進行溝通，盡最大努力來保障您的利益。

5、因為保險公司信譽太差，銀行不讓保險公司進駐了。

銀行不讓保險公司進駐，是為了讓保險公司的工作人員為客戶提供更加專業的服務，讓銷售和服務環節更加專業，工作職責也更加明晰，銀行專門負責為客戶進行理財規劃，保險公司專門負責為客戶提供后續服務，這是對客戶更加負責任的表現。保險公司和銀行的合作是合法合規的，而且也是持續在合作。

第五篇：客戶十大常見抗拒借口應對話術

客戶十大常見抗拒借口應對建議 常見借口一：我要考慮考慮 應辭

①“某某家長，太好了，你想考慮考慮，說明對我們機構還是比較認可的，對吧？”（一般家長會說是）

②“給孩子的教育，馬虎不得，這么重要的事，我相信您一定會認真做決定的，對吧？”（一般家長會說是）

③“您這么說，不是托詞吧？”（一般家長會否認）④“哦，那我就放心了，呵呵”

⑤“既然您認可我們機構，您又想認真的做出決定，而我又是專業的教育咨詢師，那我們為什么不一起考慮呢？您一想到什么問題，我就馬上給你答復，好嗎？” ⑥“現在，請你告訴我，您最想考慮的是什么事呢？” ⑦“坦白講，是不是錢的問題”??

常見借口二：太貴了 應辭

①“家長您好，我很高興您這么關注價格的問題，因為那正是我們機構富有吸引力的優點。我想您應該同意這樣一個理論，就是一切產品的價值，是它為你帶來什么，而不是您要為它負多少錢，這才是產品真正的價值。”

②“某某家長，我向你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你剛簽協議的時候。但在整個孩子的受教育期間，你就會在意孩子在這里學的怎么樣啊，教學效果和服務是否到位等等。對孩子的教育其實就是一種投資，難道你不認為，寧可投資比原計劃多一點點，也不要投資比你應該投資的少一點嗎？”

③“家長，我完全同意您的意見，我想你應該聽說過，好貨不便宜便宜沒好貨這句話吧。其實，我們在選擇一項教育產品或者服務后，很快就會忘掉其便宜的價格，但無法忘掉它那差勁的品質和服務，你說是嗎？”

④“為價格問題解釋是一時的，為品質道歉卻是永久的。其實，一時為價格解釋，真的比事后為教學質量道歉容易的多。您現在在乎的是價格，但回去之后，您在乎的就是我們的教學效果了，對吧？”

⑤“家長，我們的價格的確很貴，但這正是我們自豪的地方。只有最高的投入，才能創造最好的教學效果；只有最好的教學質量，才能與最高的價格相匹配，您說呢？”

⑥家長，你知道這么多課時可以上多長時間嗎？咱們可以進行比較一下。分解法，把課時費分解到每月、每周。

⑦如果我今天再降一點，您能做出決定嗎？ ⑧明確思考法，“太貴了，這樣分跟什么比？為什么會貴呢？” 常見借口三：別家更便宜 應辭

① 家長你好，你說的可能沒錯，某某機構的課時費比我們便宜。在現代社會中，我們都是希望以最小的價格，買到最好的東西，不是嗎？

② 同時，我們也得到這樣的一個事實，最便宜的東西，往往沒有最好的效果，對嗎？ ③ 所有的人在購買產品的時候，都會為了3個因素進行評估，a·最好的品質，b·最佳的服務，c·最低的價格，不是嗎？ ④ 但到目前為止，家長。我還沒有聽過有那家教育機構能同時做到這三點，最好的師資保障，最佳的服務體系和最低的價格。咱們都知道一個通俗的道理，那就是“一分價錢一分貨”，呵呵，你說我說的對嗎？

⑤ 家長，我也很好奇，為了你長期的選擇，那三件事，哪一件是您最愿意舍棄的呢？是最好的品質嗎，是最佳的服務嗎，都不是，呵呵，那只能是第三個，價格了。

常見借口四：超過預算 應辭

① 我完全理解你的想法，家長。但是，為了達到教育投資的目的，預算本身應該具有彈性，不是嗎？你是想讓預算控制你，還是你控制預算呢？

常見借口五：我的孩子已經報課了 應辭

① 孩子選擇這個課程多久了？（假如說家長的回復是半年前）② 您覺得孩子在那里學習的怎么樣呢？（家長一般會持肯定態度，因為他們對你還不夠信任，不想聊太深）

③ 在半年前，孩子選擇這個課程之前，在哪里學的呢？（假設家長回答是X機構）

④ 家長，半年前你從X機構到選擇現在的機構，這種選擇的改變是讓你滿意的，對吧？現在同樣的一個改變機會，您為什么加以否定呢？你說我說的有沒有道理呢？

常見借口六：到時候我再報課 ① 到時候，您會報嗎？

② 現在報課跟到時候再報，有什么差別呢？ ③ 您知道現在就做出選擇的好處嗎？ ④ 您知道到時候再報課的壞處嗎？（幫助家長做出計算，現在報課跟到推遲到某個時間報課的區別，差多少錢）

⑤（如果家長對你計算出來的數字差無動于衷，說明這僅僅是個借口，沒有意向。）

常見借口七：我要問某某人

① 家長，如果您不用問某人，您自己就可以做出決定，你會選擇報課嗎？ ② 哦，那換句話說，您對我們機構是滿意的，對吧？（家長一般會肯定）③ 那表示你在別人面前，也會推薦我們機構嘍？ ④ 我知道是多余的，但允許我多問幾句，您對我們機構還有什么問題嗎？做為您的教育咨詢師，你對我個人有什么問題嗎？對價格、或者教學管理上有什么問題嗎？您對我們的課程還有別的什么問題嗎？

⑤ 哦，既然你沒什么問題，那就太好了。只差問問某某人的意見了。您看，什么時候約他一起談呢？我來幫你再向他解釋一次。常見借口八：經濟不景氣

① 家長您好，多年前，我就學到一個真理，當別人賣出的時候，成功者買進；當別人買進的時候，成功者賣出，對嗎？ ② 很多人說經濟不景氣，但我絕對不會讓不景氣來困擾我們機構，為什么呢？因為很多有錢的富人，都是在當年不景氣的時候打下事業的基礎的。

③ 對孩子的教育，只有時間問題，沒有景氣不景氣的影響。對教育的投資不像我們要買個昂貴的衣服，手頭緊張的時候我們可以推遲購買。對孩子的教育，錯過去這個時間，可能就永遠失去了這個機會。您說是嗎？ 常見借口九：不跟陌生人做生意 ① 家長您好，您剛才說一般不會第一次見面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其實從您剛才邁進那個門檻的時候，我們就已經不是陌生人了，對嗎？

常見借口十：不買就是不買

① 家長您好，我相信很多優秀的推銷員，他們經常向你推銷非常多的優秀產品。但是您有百分之百的權利對他們說NO，對嗎？

② 但是，身為一個專業的教育咨詢師，我不是一個普通的推銷員。我不允許你對我說NO！③ 因為，你拒絕我的同時，也是在拒絕對孩子的教育投資，換做你是我，你會這樣希望嗎？