第一篇：呼叫中心客服工作手冊：客戶服務操作指南及應對話術

呼叫中心客服工作手冊：客戶服務操作指南及應對話術 服務操作細則

服務態度要求：

態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等等不禮貌的行為。

客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應熱情相助。

工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。

尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。/ 9

客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝。

電話服務用語規范說明：

以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；

以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據實際情況做適當的變通。

開頭語及問候語應答規范：

開頭語時間界定：

√為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務。

常規開頭語： / 9

√客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

√客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

√客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。

×不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”

重要節日開頭語：

如國家法定假日：元旦、春節、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節日問候語如“節日快樂”、“新年好”等。

√元旦、春節，統一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√五一勞動節，統一使用開頭語為：“勞動節快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！” / 9

√中秋節，統一使用開頭語為：“中秋節快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√國慶節，統一使用開頭語為：“國慶節快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

（說明：節日開頭語具體使用時間統一以每次節日通知為準。）

無聲電話問候語：

√客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）

×不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！” / 9

×嚴禁未做到重復三次就掛線。

客戶向我們致以問候時的回應語：

√在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現生動、個性的服務，我們可以根據實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。

×不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應答規范：

遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：

√客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，/ 9

好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

×不可以“聽不到”就直接掛機。

(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：

√客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”

×不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”

遇到電話雜音太大聽不清楚時：

√客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。/ 9

×不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。

遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：

√如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。

√如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

ד聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：

√在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續保持用普通話、方言與客戶溝通。/ 9

√如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。

×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。

遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：

√客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

×一下將聲音提得很高，問“現在可以聽到了嗎？”。

×直接將音量提高，繼續說業務內容。

遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

√客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？” / 9

×不可以說：“喂，什么？！你說什么？” / 9

第二篇：呼叫中心客服工作手冊：客戶投訴的應對詳細方法

呼叫中心客服工作手冊：客戶投訴的應對詳細方法 客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。/ 11

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點： / 11

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。/ 11

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。/ 11

六、客戶投訴處理技巧

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句： / 11

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思； / 11

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找/ 11

我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以/ 11

辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

三、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視/ 11

作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及/ 11

其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。/ 11

第三篇：客戶十大常見抗拒借口應對話術

客戶十大常見抗拒借口應對建議 常見借口一：我要考慮考慮 應辭

①“某某家長，太好了，你想考慮考慮，說明對我們機構還是比較認可的，對吧？”（一般家長會說是）

②“給孩子的教育，馬虎不得，這么重要的事，我相信您一定會認真做決定的，對吧？”（一般家長會說是）

③“您這么說，不是托詞吧？”（一般家長會否認）④“哦，那我就放心了，呵呵”

⑤“既然您認可我們機構，您又想認真的做出決定，而我又是專業的教育咨詢師，那我們為什么不一起考慮呢？您一想到什么問題，我就馬上給你答復，好嗎？” ⑥“現在，請你告訴我，您最想考慮的是什么事呢？” ⑦“坦白講，是不是錢的問題”??

常見借口二：太貴了 應辭

①“家長您好，我很高興您這么關注價格的問題，因為那正是我們機構富有吸引力的優點。我想您應該同意這樣一個理論，就是一切產品的價值，是它為你帶來什么，而不是您要為它負多少錢，這才是產品真正的價值。”

②“某某家長，我向你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你剛簽協議的時候。但在整個孩子的受教育期間，你就會在意孩子在這里學的怎么樣啊，教學效果和服務是否到位等等。對孩子的教育其實就是一種投資，難道你不認為，寧可投資比原計劃多一點點，也不要投資比你應該投資的少一點嗎？”

③“家長，我完全同意您的意見，我想你應該聽說過，好貨不便宜便宜沒好貨這句話吧。其實，我們在選擇一項教育產品或者服務后，很快就會忘掉其便宜的價格，但無法忘掉它那差勁的品質和服務，你說是嗎？”

④“為價格問題解釋是一時的，為品質道歉卻是永久的。其實，一時為價格解釋，真的比事后為教學質量道歉容易的多。您現在在乎的是價格，但回去之后，您在乎的就是我們的教學效果了，對吧？”

⑤“家長，我們的價格的確很貴，但這正是我們自豪的地方。只有最高的投入，才能創造最好的教學效果；只有最好的教學質量，才能與最高的價格相匹配，您說呢？”

⑥家長，你知道這么多課時可以上多長時間嗎？咱們可以進行比較一下。分解法，把課時費分解到每月、每周。

⑦如果我今天再降一點，您能做出決定嗎？ ⑧明確思考法，“太貴了，這樣分跟什么比？為什么會貴呢？” 常見借口三：別家更便宜 應辭

① 家長你好，你說的可能沒錯，某某機構的課時費比我們便宜。在現代社會中，我們都是希望以最小的價格，買到最好的東西，不是嗎？

② 同時，我們也得到這樣的一個事實，最便宜的東西，往往沒有最好的效果，對嗎？ ③ 所有的人在購買產品的時候，都會為了3個因素進行評估，a·最好的品質，b·最佳的服務，c·最低的價格，不是嗎？ ④ 但到目前為止，家長。我還沒有聽過有那家教育機構能同時做到這三點，最好的師資保障，最佳的服務體系和最低的價格。咱們都知道一個通俗的道理，那就是“一分價錢一分貨”，呵呵，你說我說的對嗎？

⑤ 家長，我也很好奇，為了你長期的選擇，那三件事，哪一件是您最愿意舍棄的呢？是最好的品質嗎，是最佳的服務嗎，都不是，呵呵，那只能是第三個，價格了。

常見借口四：超過預算 應辭

① 我完全理解你的想法，家長。但是，為了達到教育投資的目的，預算本身應該具有彈性，不是嗎？你是想讓預算控制你，還是你控制預算呢？

常見借口五：我的孩子已經報課了 應辭

① 孩子選擇這個課程多久了？（假如說家長的回復是半年前）② 您覺得孩子在那里學習的怎么樣呢？（家長一般會持肯定態度，因為他們對你還不夠信任，不想聊太深）

③ 在半年前，孩子選擇這個課程之前，在哪里學的呢？（假設家長回答是X機構）

④ 家長，半年前你從X機構到選擇現在的機構，這種選擇的改變是讓你滿意的，對吧？現在同樣的一個改變機會，您為什么加以否定呢？你說我說的有沒有道理呢？

常見借口六：到時候我再報課 ① 到時候，您會報嗎？

② 現在報課跟到時候再報，有什么差別呢？ ③ 您知道現在就做出選擇的好處嗎？ ④ 您知道到時候再報課的壞處嗎？（幫助家長做出計算，現在報課跟到推遲到某個時間報課的區別，差多少錢）

⑤（如果家長對你計算出來的數字差無動于衷，說明這僅僅是個借口，沒有意向。）

常見借口七：我要問某某人

① 家長，如果您不用問某人，您自己就可以做出決定，你會選擇報課嗎？ ② 哦，那換句話說，您對我們機構是滿意的，對吧？（家長一般會肯定）③ 那表示你在別人面前，也會推薦我們機構嘍？ ④ 我知道是多余的，但允許我多問幾句，您對我們機構還有什么問題嗎？做為您的教育咨詢師，你對我個人有什么問題嗎？對價格、或者教學管理上有什么問題嗎？您對我們的課程還有別的什么問題嗎？

⑤ 哦，既然你沒什么問題，那就太好了。只差問問某某人的意見了。您看，什么時候約他一起談呢？我來幫你再向他解釋一次。常見借口八：經濟不景氣

① 家長您好，多年前，我就學到一個真理，當別人賣出的時候，成功者買進；當別人買進的時候，成功者賣出，對嗎？ ② 很多人說經濟不景氣，但我絕對不會讓不景氣來困擾我們機構，為什么呢？因為很多有錢的富人，都是在當年不景氣的時候打下事業的基礎的。

③ 對孩子的教育，只有時間問題，沒有景氣不景氣的影響。對教育的投資不像我們要買個昂貴的衣服，手頭緊張的時候我們可以推遲購買。對孩子的教育，錯過去這個時間，可能就永遠失去了這個機會。您說是嗎？ 常見借口九：不跟陌生人做生意 ① 家長您好，您剛才說一般不會第一次見面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其實從您剛才邁進那個門檻的時候，我們就已經不是陌生人了，對嗎？

常見借口十：不買就是不買

① 家長您好，我相信很多優秀的推銷員，他們經常向你推銷非常多的優秀產品。但是您有百分之百的權利對他們說NO，對嗎？

② 但是，身為一個專業的教育咨詢師，我不是一個普通的推銷員。我不允許你對我說NO！③ 因為，你拒絕我的同時，也是在拒絕對孩子的教育投資，換做你是我，你會這樣希望嗎？

第四篇：【2014-01】客戶應對話術總結

一月過年前，今年的大氣候很淡，6-7月深港澳車展的銷售黃金時期，展廳人流較多，但金九銀十的傳統銷售旺季的并不見有什么火爆，并且這一現象一直延續至12月，到一月更是進入超淡季。進店量雖然不是特別少，但是明顯進店客戶的意向程度相比前兩月低很多。大部分處于觀望狀態，抱著年前貴的心態，等年后，畢竟這群體剛需的可能性很低。

面對如此境況，開單難度極大，但在這種境況下仍有不少顧問開單，且下單量不少。這就形成明顯差距，深思中。他們的引導能力強，面對客戶刁鉆，‘無理’問題，心態平和，且能夠技巧性閃避，太極法處理，并激發客戶的好奇，甚至促發客戶的緊急情緒，催促訂單。

在客戶沒明確車型前。

客戶：什么價位（明顯不懂價）我：報價

客戶：有什么優惠（大概了解）我：近底價（顯然無用）

客戶：還有沒有優惠（再次強調對價格的無知；又或者是真的想買）我：很接近底價了 客戶：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戲，應該緊追，且找到心結所在）我：~~ 客戶：能多送什么嗎

【不要有問必答，因為這樣客戶得到太容易了，不會珍惜的，,要學會條件交換,在交換前必須引入鋪墊，那就是呻吟，呻苦】

我：其實這個價錢沒什么送的了，如果價格多3千，可以送保養。羊毛出在羊身上嗎？不過很多客戶還是很實在，還是選擇現金優惠。

客戶：怎么會，其他店比你這便~~，還送~~【*】 千萬別所那肯定不是現貨，那可能沒車。

應為這樣就等于說自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客戶接受，那樣后續工作很難做了，因為有了希望，若一口拒絕更是被爆頭（即死）。

應該打消念頭，合理引導，制造懸念，引出無法證實的懸念，拋出諸多問題，因為單一問題容易證實，但復合問題就很難證實了。

我：那不敢說沒有（先接受,BUT的形式客戶更容易接受），但是想必有些隱性條件了,而且這些條件也是客戶特別容易忽視的，甚至說是不容易發現，難以證實的。【緣由，對于一味關注價格的人來講，其實跟他談價格真不夠他來，但談后續問題就不同了】【有很多人對庫存車，試駕車特反感，但自己卻不懂看，所以大部分都是很沒底的，只要你給他信心就可以了】

【庫存車】肯定就是降價的產品的先鋒，就像超市食品一樣，同樣是鮮奶，為什么外觀一樣的，有的這么便宜，就是即將到期的，商家被迫降價促銷。車齡老的進入年關就一定得趕緊處理了，不然只會成為燙手山芋。車雖沒有保質期，但存放舊了，也不是一件好事，很多老司機都會有句這樣的說法，車和很多機器一樣不是被用壞的而是被放壞的。我不說別的了，【輪胎】：放一年，春夏秋冬，熱脹冷縮，輪胎氣壓肯定低了，但整臺車都死死壓著同一個位置，所以多少會導致輪胎局部變形。正是因為這樣，為什么有的人的車檢查沒問題，但跑起來就會有異響，甚至跑偏，就要去做檢查，做四輪定位。更有影響舒適度的問題出現。這都是其次，輪胎可以換的，但電線老化問題比較難處理和發現，很多店沒有地下車庫，只能露天放，暴曬，風吹雨打，難免保證【電線】的塑料外殼不老化，這是會影響日后車上用電器的使用穩定性的，故障的。【電池】其實很多人都知道，即便是再好的電池也只有數年的壽命，庫存車長期處于放電狀態，大大減少它的后續使用壽命。當然這都是易損件，除此之外，庫存車其實與新車并沒有什么太大的分別。

客戶：不會啊，我上個月才看，也是13款

我：其實車型款式與生產年費并沒有必然聯系，12年產的也叫13款。

客戶：庫齡長一點沒關系。

我：那品質優秀的德國工藝一兩年可真的變化不大，試駕車、或是使用過極短時間的車型卻是一個很大的隱患。4S由廠家作為強制的后盾，憑借客戶滿意度賺取巨額返利，因此這樣4S店很規范。但二級的話車源很廣，也是體制以外的銷售渠道，不受廠家的規管，所以即便除了問題，廠家也管不著，因此，有時候車出了問題，廠家也不保。（畢竟權利和義務是對等的，廠家管不著，因此，二級賣的車除了問題，廠家也不管。）那外地的庫存車，展示車，或是活動用車，甚至是試駕公里數很少的車型修改公里數作重新銷售，改個表，翻新一下就可以了。尤其是冷門車，試駕的人少，公里數一定少，翻新的位置不用多，很難發現。尤其是在外地串貨回來的試駕車，只要小作美容就可以拿來銷售，公里數少，沒做過保養，即便進入寶馬內部系統都無法查詢相關的記錄，這就名正言順地成為一臺【查不著，驗不了】的新車了。這些都是體系以外一直普遍存在的做法。為什么，很多二級都只能買期貨，而且到貨日子不是十分確定，很少現車，因為他們資金少？不是，而是拿貨渠道資質問題，二級無權向廠家拿貨，只能向其他經銷商拿貨，和4S店拿新車難，熱門的，價位高，車源少，沒利潤空間，另外沒門店優勢，只能走地區差異，但這樣的情況極少，因為臨近

2014.2.15已經一個半月沒有賣過一臺車了，終于開齋。這個客戶昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客戶打招呼后，熱情招呼同行人【非常重要】，同時關注小叔和老婆，不是提到要關心小孩，取得同行人的認可。可以讓客戶感到更加受重，所以他會更容易放松，也讓決策人更加輕松。這樣客戶更容易表露出自己的真是想法，更樂意傾吐自己的想法。家人放松了，購買者就更放松，由于家人在場，和家人商量，可以碰撞出更核心的要點，也暴露出真是心態。所以照顧同行人是非常重要的。

態度友善，客戶更容易放松戒備，表露自己。先給交低的價格的，可以第一時間引住客戶，后續保險其實都不是客戶的了解重點，所以這里的操作空間很大。因為車價是死的，而保險是活的。【非常重點】

【*】不過價格談判前提條件是：客戶的信任，不然您怎么讓步都是徒勞。因為沒有簽單前，客戶都認為價格還有下探空間。所以怎么讓價，都是高的。整個價格談判來來去去客戶可以爭取到的只是“贏的感覺”。即便簽合同是，客戶還是覺得價格還有的低。客戶潛意識中認為自己會被騙的，所以接待過程必須盡力協助客戶打消這一念頭。

在和客戶談判中，如果無法達到客戶的期望值，他會一直在糾結，這時我們必須時刻重復，其實先生這樣的差距就很少了，我們還是盡快作決定吧。并從積極的方面強調客戶的利益，重復強調客戶爭取的成果，并適當夸大這樣來之不易，【制造混亂】；從另一方面，引導客戶聯想買車后的美好生活。2014-2-18，晚上三年輕人看車，在接待時并沒有問客戶有沒有看過車。但從客戶提問，展廳這臺是什么版，回答風尚，那跟320Li時尚有什么區別。光從這些回答，無法別人客戶會買的。因為潛意識會認為客戶不會短期購買，因為配置都不懂。實際這是錯誤的想法。畢竟有些客戶真的不注重這些。在可客戶交談前，首先要服務好，讓他們感到放松自在，才能會表達真是想法，讓后顧問才有機會對癥下藥，有的放矢。沏茶倒水，讓其受重，表達謙虛，幽默，讓其自然。讓客戶多表達自己想法。客戶在交談中也主動提出過數次，如果價格ok立即可以刷款。表示會向經理申請。由于夜了，次日給希望客戶可以有降價希望，表示一定幫客戶向經理申請，盡量爭取拿到更好的價格。（插曲，客戶在看到我名片后，說了找經理會有更大優惠，他潛意識很崇拜經理，所以后續答應一定協助客戶向經理申請可以順利成長成交下來）盡管客戶回價格了，如果相差無幾，一定不能否定回答。必須表示會與之站在同意陣線，向公司爭取，向經理爭取。自己也是打工的也想成交。加價逼走客戶自己沒好處，另一面平明向上“爭取”，在努力后，如果只有小數差距，有小禮品搭夠。即便沒成交，也不至于眼睜睜看著即將吃到嘴的肥肉厥一聲就溜走。

第五篇：客戶服務呼叫中心員工離職分析

客戶服務呼叫中心員工離職分析

【摘 要】21世紀初期，客服已經受到了絕大多數服務類企業的足夠重視，一些先進的人力資源管理手段也被紛紛引入到對客服員工的管理，如KPI績效考核、360度績效評估、員工職業生涯規劃等，這在一定程度上提升了客服的質量，吸引了更多的顧客。然而，基于客服呼叫行業與從業人員構成的特殊性，客服呼叫已經成為了一個高離職率的行業。過高的人員流失率已經成為制約客服呼叫行業長期穩固發展的決定性因素。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個案，探析這種高離職率產生的各種原因，為企業解決這種高離職現象提供一些建議及對策。

【關鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對策

一、前言

伴隨著人類科學技術突飛猛進的發展，大量的新發明、新創造如雨后春筍般涌現在人們的面前，但是許多人在已有的知識條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發明者、生產者和銷售者就有義務并且有必要對消費者提供簡單的使用技能培訓和售后服務，客戶服務由此產生。21世紀初期，這種產業已經國內服務行業形成一股浪潮，迅速發展起來。作為兼具科技密集型與人員密集型特點的客服呼叫行業，盡管隨著計算機與通信技術的飛速發展，提高了客戶問題解決能力，但依然無法完全擺脫對人力資本的依賴。據相關部門的可靠數據顯示，在2014年，我國客服呼叫行業員工的平均流失率超過了39%。過高的人員流失率已經成為制約客服呼叫行業長期穩固發展的決定性因素。

我國的呼叫中心與歐美國家相比還處在剛剛起步的階段，無論在技術還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對企業的生存和發展尤為重要的一個難題。作為人員密集型行業，呼叫中心企業最主要的資金投入就是人力成本。據統計，公司要培養一名專業的坐席人員，企業將為之付出 5000 元以上的培訓費用和 3 個月以上的培訓時間，一旦人員流失，將造成極大的損失。除了培訓成本付之東流，人員流失會直接影響呼叫中心的話務接通率，導致服務水平下降，客戶滿意度降低。

二、公司簡介

（一）HD公司簡介

HD公司是廣州某人力集團有限公司旗下的一家專門從事勞務派遣、勞務承包的服務性質的企業。在管理模式上HD公司與集團總部保持一樣的模式，其使用了集團總部旗下的科技公司為集團專門打造的集成式人力資源管理信息化系統，包括“客戶交流平臺”、“人力資源外包服務 ERP 管理系統”、“人力資源外包服務全國委托服務系統”三大交流服務平臺，并結合集團總部的人力資源管理咨詢、勞動保障法律法規咨詢能力，形成人力資源整體解決的先進服務技術，能為客戶提供定制化、智能化與高效化的服務，并保障公司與客戶點對點的實時便捷的互動交流。

（二）HD公司客服人員的工作現狀

最近幾年隨著公司業績的持續大幅增長，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務呼叫中心也有了長足的發展。從2010年開始，該公司就成立了兩個客服組，在員工數量、對員工的培訓以及針對客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業績的同時，也進一步增強了客戶滿意度。可是，隨著公司的發展，業務量的增加，近幾年來，客服員工的工作狀況有了很大的變化，具體表現在以下幾個方面：

1.服務量大幅增加，工作強度大

近幾年來，隨著HD公司的快速發展，已經受到了越來越多的單位與個人的青睞和信任，公司的營業額得到了快速增長，并在上一中超額完成了集團總部的配額。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數量就一直在不斷流失和持續增補，有時甚至會出現補不應失的局面，因此客服人員的工作強度可想而知。

2.溝通能力要求高，精神壓力大

HD公司的客服人員會因為工傷、保險的問題經常與處于不同教育水平的勞務派遣工進行溝通，這些勞務派遣工大部分是來自偏遠山區的農民，他們缺乏一些必備的法律常識，一旦出現工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時間對這些突發事件作出合理的應對，而一旦處理結果不能令那些工人滿意，客服人員可能會面臨他們的指責和謾罵。許多客服人員就會抱怨自己出力不討好，面對來自工人的發難感到壓力十足。為了恰當的處理這些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。

3.外出作業多，考勤易出錯

HD公司的客服人員為了處理勞務派遣工人的保險、工傷或者工資問題，得時常外出。外出作業的考勤就會變得很重要。集團總部在去年的時候就專門研發了一款針對要外出作業的考勤APP，由于處于剛研發階段，APP的性能還不是很穩定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對他們的考勤造成了很大的影響。

4.團隊溝通少，缺乏凝聚力

HD公司客服組的員工基本上都是90后，他們通常都習慣了獨來獨往我行我素，相互之間缺乏交流互動，團隊的氛圍感缺乏，進而影響到員工的穩定性。

三、HD公司客服人員離職基本情況

HD公司是一個勞動密集型企業，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務質量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。從2010年開始，HD公司客服服務人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個人能堅持一年。而且，據調查發現，在這些離職人員中，主動提出離職申請的高達80%以上，并且他們大部分是年紀不大工齡不長的員工，而新員工的離職率更是持續居高不下。持續的高離職率將直接影響到公司的正常運營和管理。

四、離職原因分析

對于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動流失和被動流失。所謂主動流失也就是員工基于某些原因主動向企業提出辭職，雙方不再履行勞動合同；被動流失也就是因某些原因企業提出解聘員工，雙方不再履行勞動合同。HD公司的客服人員都是自己主動提出離職的，下面我們就來分析一下HD公司客服人員離職的一些主要原因：

（一）薪資水平

通過與HD公司的客服人員的交流，可以發現，自動離職的客服人員中有六成的人是因為對薪資不滿意。據一個權威網站的報告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數都是在公司成長起來的畢業生。客服的工作相對簡單，一旦熟悉流程，許多工作就會變得得心應手，當他們在自己的崗位上逐漸積累了一定的工作經驗，豐富的經驗能促使他們超額完成工作量，這樣低于同行業甚至是剛好持平的工資水平都會令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動并沒有得到預期的期望，就會讓他們產生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。

（二）職業發展

在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個沒有未來的職業，不管你做得再好，你都只是一個要服務別人，要對顧客的要求唯唯諾諾的職業，職業的頂峰也就只是客服主管。HD公司沒有針對客服員工設立職業發展通道，也很少有對客服員工進行合適的職業生涯規劃指導。HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級的員工在知識素質、業務能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機械操作手，簡單乏味，在公司里除了繼續做客服人員根本就沒有其他的選擇。盡管公司也針對客服人員的特點給他們舉辦過職業規劃方面的培訓，但是都因為沒有從每個員工的實際情況出發，往往都不能起到指導、鼓勵員工進行自我管理、自主發展和主動提升。

（三）工作壓力

HD公司的客服人員長期以來就面臨著巨大的工作壓力。據該公司客服人員的描述，他們每個星期要處理近百份勞務合同，而且還得同時處理由他們交接的勞務派遣工出現的各種突發狀況，包括工資、保險等各種問題。近幾年隨著公司的快速發展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時候他們不得不加班加點，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。

五、離職問題解決對策

（一）建立合理的薪酬體系

HD公司客服人員離職的主要原因是對薪酬福利感到不滿意。因此，公司應該建立一個合理的薪酬體系，充分發揮薪資的激勵機制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。

首先，公司應該強調以人為本的薪酬管理理念。任何一個有獨立思維的人，對已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長的業績和增加的工齡之后，自然會和其他企業的同行業工資水平進行比對，對現有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說如何不斷提高人的思想意識水平，盡量對人的思想進行改造，使員工意識到企業做的已經相當不錯了，自己也應該努力提升個人的工作的水平。職工的工資待遇要確保內部公平外部一致。努力甄選出與企業文化相融共生的員工，讓他們的技術水平不斷獲得提高。在員工中打造自主學習，積極向上的學習氛圍，不斷完善自我，實現自我管理。對于其他的員工，通過提高員工忠誠度的培訓，使其把自己的聰明才智充分的發揮。企業應采用固定工資加和高彈性的獎金相結合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識到企業在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經驗、態度等發生改變，才能最終實現自我的全面發展。其次，增加薪水的彈性。高彈性的薪酬制度可以幫助企業留住優秀人才。在績效考核中，公司可以設定較低的基本工資，然后根據員工的個人業務量給予績效工資，這樣，工作積極、業務量高的員工自然就會比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對優秀員工起到一個很好的激勵作用。再次，提高員工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它為員工服務也為企業服務，體現了企業對員工的人文關懷，消除了員工的許多后顧之憂，使員工更加投入地工作，因此福利政策漸漸成為企業留人的好方法。

（二）營造良好的企業內部溝通機制

客服組作為一個服務團隊，他們相互之間應該要有良好的合作和溝通。一旦團隊中的成員出現小摩擦，就會對整個團隊的績效帶來嚴重的影響。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵和支持客服員工進行非正式溝通。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個團隊對業務、績效作出理性的分析，還能促進他們對生活、工作、學習的感性交流，提升團隊的凝聚力。

（三）幫助員工進行個人職業發展規劃

由于目前國內勞動力市場的現狀存在不足，再加上客戶服務這個行業發展間不長等原因。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。這種狀況要想在較短時間內進行改變是不可能的。客戶服務雖然可能培養不出具有卓越才能的人，但仍不失為一個能夠鍛煉人和培養人的地方。因此公司可以通過對客服人員進行短期的職業規劃輔導，制定兩到三年的職業計劃，并結合日常績效考核，了解員工的才能、特長、績效、經歷和志趣，評估其專業技術、管理等方面的潛力，確定其所處的職業發展階段，作為制訂具體培養和使用的依據。在與其相關部門負責人溝通并了解其員工的工作業績后，對于有發展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實現晉升或異動。

六、結論

本文通過對HD公司客服人員離職現象的描述，并結合人力資源管理中的相關知識如薪酬設計理論、員工的職業規劃等理論，對HD公司的客服人員的工作現狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個重要因素：薪資水平、職業發展和工作壓力。接著從該公司的實際情況出發，提出了幾點合理的建議。員工離職與宏觀經濟形勢和企業自身發展有有著密切的聯系，兩者共同作用于員工，并影響員工對未來職業發展前景的判斷與選擇。管理者應從企業角度出發，采取有效措施實現員工與企業的共同發展，從根本上解決員工離職問題。

作者簡介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡陽人，廣東財經大學工商管理學院2014級企業管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

參考文獻：

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