第一篇：4S店售后前臺關于客戶服務問題的回答話術

4S店售后前臺關于客戶服務問題的回答話術

※ 抱怨車子耗油高； ※ 應對話術：

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1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

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2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，※

3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；

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4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）※

5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力； ※

6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※ ※ 抱怨配件價格過高

※ 您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。※ ※ 抱怨關于工時費高

※ 你好，我店所有維修項目均按DYK保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養。※ ※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

※ 你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

※ 如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們 ※ 感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

※ 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止 ※ ↓（要求在站點等待的）

※ 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止 ※ ↓仍要投訴

※ 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，※ 他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。※ 1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

※ 答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： ※ 空轉1分鐘需10-30CC的燃燒 ※ 負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 ※ 5分種怠速可以行駛1公里路程

※ 汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右 ※ 空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

※ 注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 ※ 頻繁剎車會增加耗油

※ 因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。※ 為什么車子不易啟動？

※ 答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

※ 原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。※

※ 客戶應答術

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1、為什么**轎車需要定期清洗節氣門/熄火等？

※ 發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節 氣門臟污。這是正常現象，行駛一定里程后清洗一下節氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。※

2、**的方向盤為什么這么重?

※ 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據**轎車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。※

3、怎么回事兒，我的車現在(向右)跑偏?

※ 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。※ 【檢查標準] ※ 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。※

4、為什么我剛買的新車油耗這么大?

※ 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

5、我新車剛買沒多久，今天發現怎么坐在車內開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?

※ 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。※

6、為什么車子行駛時噪音這么大?★★★

※ **轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現場試車，實際檢測一下。※ 點評: ※ 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，從而使發動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。※

7、為什么輪胎會起包?

※ 輪胎起包現象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現爆胎的危險。

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8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發抖，出了什么問題?★★★

※ 我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。※ 【需要解釋時] ※ 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。※

9、為什么我的車現在行駛時車身有異響產生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎? 【電話咨詢] ※ 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。※ 【現場解釋] ※ 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。※

10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?

※ 因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。

11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內卻要耗BL油，這是正常的嗎?

※ AL是車速為*km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數;實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大于A的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。

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12、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使?

※ 發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。

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13、我的車最近油耗為什么這么高?★★★

※ 這可能是您車的燃油系統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。

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14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?

這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。

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15、為什么車輛CD機老是卡碟?

※ 導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。※ 點評: ※ 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。※

16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? ※ 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。、※

17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?

※ 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。

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18、清洗過節氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★ ※ 如果清洗節氣門之前沒有這種現象，一般是因為節氣門處的積碳清除以后，節氣「〕位置傳感器的初始位置發生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

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19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?

首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后，優質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。※ 20、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢?

※ 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。※ 【如果預約有幫助的話] ※ 希望你下次能提前預約，我們可以根據情況提前為你準備好配件，節省你的時間。※

21、保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養費用太高了，比修理廠高多了!

※ 4S店為用戶車輛保養提供專業的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優質安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

※ 【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 ※ 來說，我們的專業性肯定比他們好。比方說，要是去看醫生，大醫院和路邊的小醫院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。

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22、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復和提車的用戶）

※ 【針對作業內容的說明] ※ 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。

※ 【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況)※ 我們是**指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。※ 【補充說明] ※ 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節省時間，好嗎?

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23、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續，太耽誤時間!

※ 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規范的、高質量的服務，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。「接車時1

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24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?

※ 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統一價，是不打折的。※

25、工時費太貴!

※ 工時價格是廠家和汽車行業管理部門依據所在地區的經濟水平制定的，與當地的工價相符合。

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26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?

※ 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業的技師，感謝您對我們的車間作業提出寶貴建議。

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27、4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?

※ 我們4S店是嚴格按照**技術要求、工藝規范、XX道程序執行的。從用料、工序到技術，每個環節都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊!※

28、CD機為什么總是壞?

※ 這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。

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29、來一次可不容易，維修保養太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站?

※ 您好!感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規劃部門會根據當地的實際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。

※ 30、我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?

※ 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯后再來店做檢查。

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31、我的車剛做過保養不久，這么快就又出問題了，你們保養的時候怎么沒有檢查呢?

※ 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養記錄)※ 「沒有相關記錄] ※ ??現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。※ 「有相關記錄1 ※ ??盡快給您處理。

※ 當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。

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32、人家好多車都提供4次免費保養，**怎么一次也不免費啊?

※ 的確有部分車型送4次保養，他實際上是將4次保養的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。

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33、我可以在其他的維修廠進行保養嗎? 我不到你們店作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養? ※ 保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因 為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養。

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34、做一次保養怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢?

※ 【針對作業內容的說明] ※ 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。

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35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!

※ 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

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36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現在還會響?

※ 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。※ 【針對頑癥] ※ 這個問題我們已匯報**公司，已經引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。※ 【針對上次遺留問題] ※ 根據系統的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。

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37、為什么這車開起來這么吵?

※ 我們**為了增強它的操控穩定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。

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38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的!

※ 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解 ※ 39.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉1分鐘需10-30CC的燃燒

負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程

汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。※ 40為什么車子不易啟動？

答： 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法

※ 41為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 應對話術：

您的心情我們完全可以理解，對于檢修質量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。

…如果顧客依然執意要求進車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維

修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫生在做外科手術。如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有 什么感覺？

※ 42你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 應對話術：

您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX 汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲 得XX汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，一般非專業人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規定配件 不得外賣，以防非專業人員向PAG車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的 駕車安全。

※ 43上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？ 應對話術：

配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節省車主們的使用成 本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關說明給您的領導，您看如何？

※ 44我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現在要收我檢測費呢？ 應對話術：

維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技 術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修 進行了一半，因此按行業及廠家規定，適當的收取檢測費用是合理的。

※ 45為什么保養后不久又出現了問題？ 應對話術：

由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進行檢測。由于造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。

※ 46你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

應對話術：

十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答復。(如是服務站維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是服務站維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。)

※ 47我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？

應對話術：

對于您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花

幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您 不覺得預約其實是對您非常有利嗎？

※ 48經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。

“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。” 應對話術：

非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？

※ 49為什么你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

應對話術：

非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。

※ 50同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？

應對話術：

為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質”是我們對每一位顧客的承諾。

※ 51我的車用的是進口件，現在為什么停止供應，只能換國產件？

應對話術：

這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優于進口件的質量)。第二點，國產件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何？

※ 52為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)

應對話術：

XX汽車根據廠家零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作 保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。

※ 53 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？

應對話術：

當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經專業培訓的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

※ 54 為什么使用原廠零件？為什么工時費高于其它維修店？

應對話術：

針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業務接待人員可以按統一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。

1、當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統。這此系統的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養。

比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸,可實現嚴密的嚙合.我們使用的正是專門設計的原廠零件.我們自信可以為您提供優質服 務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發現還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時 入廠，我們都會根據保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？

因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據這些信息改進車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續車型來說的；如果顧客已購車輛出現故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛，您將會最終受益。

※ 55 為什么工時費這么高？

應對話術：

這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費并不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？ ①我們用廠家技術質量系統認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養服務，這個系統被為汽車技術教育。②我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環境中進行服務。④同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經理的的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統能夠幫助技術員解決任何問題。總而言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。

※ 56為什么必須使用原廠零件？

應對話術：

更好的質量和性能—為了發揮出最初設計的性能，對每個零件而言，最重要的是發揮出它應發揮的的功能。原廠零件必須經過廠家最嚴格的測試，從而才能夠保證它們的質量。因此，可以完全放心，不用擔心零件會導致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經濟性—因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質量。它們不耐用，必需經常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經驗告訴我們，從長遠看，原廠零件更耐用，因此也就更具經濟性。

※ 57 為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？

應對話術：

其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當有電，但電量不足時，如果裝入隨身 聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽車就無法起動

※ 58為什么充了氣，胎壓燈還是亮？

應對話術：

輪胎氣壓監視系統是一種軟件驅動系統，軟件系統通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉動差異。當某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82Kpa（12PSI）以上時，點亮氣壓監視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監視系統能進入正常工作。

正常情況下的輪胎氣壓監視系統能在0~85KM/H的范圍內進行監測，在車速大于85KM/H時監視系統功能關閉。

除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應該重置胎壓監視器進行一段時間的自學習，否則系統可能在行駛 中也會點亮輪胎氣壓監視器指示。此外，制動控制模塊系統電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到服務站由專業人員為您進行系統自動學習調試。

※ 59 前剎車片怎么比后剎車片磨損快？

應對話術：

剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因 為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態停下比讓一個鐵球從滾動狀態停下要容易一樣。因為目前XXXX車大多是前置發動機的前輪驅動 汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。

※ 60我的車少了防凍液是否能加水？

應對話術：

如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發動機熱循環。普通水因含雜質較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發動機正常工作。

※ 61發動機故障燈亮時可以行駛嗎？

應對話術：

在該燈亮起的情況下，如果您繼續行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經濟性將下降，最后導致發動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯系。

※ 62 燃油液位燈亮還能開多少公里？

應對話術：

燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。

※ 63為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關系呢？

應對話術：

制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復。另是，制動系統的故障或自然損耗也會引 起的制動液下降。若發現制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常 危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發動機部件上會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因 此，建議若發現儲液罐中制動液液位下降，應立即請專業人員檢查原因并進行相關處理。

※ 64為什么我的車的冷卻液要經常添加？

應對話術：

即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發量，其消耗取決與發動機工作溫度和環境溫度。廠家要求使用規定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先 到為準），在2年或6萬公里之內可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應，請添加廠家推薦的專用冷卻液。

※ 65火花塞為什么要定期更換？

應對話術：

火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常 行駛情況下，每年應檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準）應更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。

※ 66為什么要做四輪定位？

應對話術：

您提出了一個非常專業復雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達到最佳行 駛的效果。你的車經過一段時間的使用，特別在車輛運行時發生行駛跑偏，行駛穩定性差，輪胎偏磨或發出尖銳聲時，專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調 整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態，以及減少輪胎，懸掛系統零件的摩擦，所以您可據自己的愛車使用情況，適時的去服務站調整四輪定位。

※ 67皮帶漲緊輪為什么要定期更換？

應對話術：

正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。

※ 68新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？

應對話術：

新車不強制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在2000KM之內需注意以下事項： 避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環境的能力得到調整提升。

※ 69 為什么車的噴油嘴要經常的清洗？

應對話術：

由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現象，從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發動機工作順暢，我們建議您經常清洗噴油嘴，從長遠來看這其實即省錢又省油

第二篇：4s店售后前臺主管崗位職責

前臺主管崗位職責

1、負責售后維修前臺的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。

2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。

3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。

4、督促前臺業務接待的估價準確率和車輛維修故障現象描述的準確率。

5、負責車輛維修后，客戶對本公司質量技術和服務質量出現問題的收集工作，及時解決并作出整改計劃。

6、負責售后服務部日報表的統計及每月底月報的制作，建立好各項臺帳，并及上報站領導和公司領導。

7、協助服務經理或站長對客戶投訴的處理工作。

8、嚴格按照公司制定的維修工時標準，客戶辦理維修付款手續。

9、負責協調車間、配件部與前臺的協作工作。

10、負責制定前臺接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業知識的學習培訓并進行考核、記錄。

11、負責督促好接待廳的衛生清潔工作，保持接待通道的順暢。

12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。

13、完成領導交辦的各項任務。

揚州廣源汽車銷售服務有限公司

第三篇：4S店售后前臺接待工作總結

4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

2010年別克售后的年終任務是xx萬，截止2010年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務。

第四篇：4s店售后前臺工作總結

4s店售后前臺工作總結

4s店售后前臺工作總結1 時間過的真快，轉眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經結束了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。

溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽車授權溫州地區首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業。公司將追求完美、與時俱進、不斷創新、開拓未來，在競爭中求發展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優質、更完善的服務!

前臺的主要工作是接待客戶，轉接電話，收發傳真，復印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待環檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監督維修過程進度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續跟蹤服務。這對車間對車輛進行保養很重要，前臺對客戶的服務質量直接決定了整個汽車保養的質量，所以說前臺是車輛服務的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標。

所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學習的機會，謝謝!

4s店售后前臺工作總結2

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;

⑴負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;

⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

⑶負責公司前臺大廳的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

。。

以上的工作內容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去描述自己的日常工作內容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。

將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現了一些疏漏。

勇于承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計劃

撰寫工作總結中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的下個月、下半年、明年的工作計劃。

5、最后總結話語

雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

第五篇：4S店前臺投訴客戶管理制度

客戶投訴處理規定

一、客戶投訴處理流程

（一）客服專員將電話回訪時客戶反應的問題生成投訴抱怨單，當天（2小時內）交由前臺主管處；

（二）前臺主管根據客戶投訴情況進行確認、分析。并根據情況需要與客戶進行聯系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內（12小時內）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務經理處；

（三）售后經理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進行確認、分析。當天（12個小時內）把關涉到各個部門的客戶投訴處理表發至相關部門；

（四）各個部門主管把相應的處理結果一天之內（12小時）反饋回售后服務經理

（五）最后由售后服務經理再做匯總處理

二、客戶投訴處理原則

（一）客戶投訴分類

1、有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）

2、客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統的做了說明。（例如客戶說你們這保養太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務太差，又不明確說明哪里服務差）

3、相關投訴：①不是此次維修項目，屬于其他故障情況的投訴，②關涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關投訴。

（二）投訴處理情況

有效投訴、客戶抱怨、相關投訴都等同重要，各相關人員必須認真處理。對于投訴產生原因進行分析，明確責任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業知識不足等方面原因所至，并加以培訓提高。

三、客戶投訴處罰規定

（一）由于客戶投訴使公司產生損失的（顯性損失）,直接責任人、部門主管、售后經理進行相應處罰

（二）由于客戶投訴使公司產生損失的（隱性損失），每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負激勵；

（三）對于客戶抱怨，每月不應超過服務人員所服務車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負激勵