第一篇：三步完成口碑營銷,口碑營銷的實戰技巧分享

三步完成口碑營銷，口碑營銷的實戰技巧分享

以下為正文

簡單來說，口碑營銷是企業在調查市場需求的情況下，為消費者提供他們所需要的產品和服務，同時制定一定口碑推廣計劃，讓消費者自動傳播公司的產品和服務的良好評價，讓人們通過口碑了解產品、樹立品牌，最終達到企業銷售產品和提供服務的目的。那么，對于企業來講該如何實施口碑營銷呢？

1、鼓動——口碑營銷第一步

趕潮流者，產品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產品的可靠性、優越性的受眾，也會第一時間向周圍朋友圈傳播產品本身質地、原料和功效，或者把產品企業、商家5S系統、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發別人跟著去關注某個新產品、一首流行曲或是新業務。

寶潔公司的Tremor廣告宣傳近來引起各方關注和討論，我們覺得在口碑營銷上Tremor廣告做足了“勢”，靠大家的鼓動和煽情提升產品的認知度，寶潔投入了一定時間和精力，但實現了口碑營銷的低成本策略。

我們深信，鼓動消費精英群體，口碑組合化、擴大化，就能拉動消費，使產品極具影響力。的確，像寶潔、安利、五糧液等等這些的品牌公司，在口碑營銷上一直在努力，一方面調動一切資源來鼓動消費者購買欲;另一方面，大打口碑營銷組合拳，千方百計擴大受眾群，開展“一對一”、“貼身式”組合口碑營銷戰術，降低運營成本，擴大消費。

2、價值——口碑營銷第二步

傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何一家希望通過口碑傳播來實現品牌提升的公司必須設法精心修飾產品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。

當消費者剛開始接觸一個新產品，他首先會問自己∶‘這個產品值得我廣而告之嗎?’ 有價值才是他們在市場上穩住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。”

當某個產品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產品能自然而然地進入人們茶余飯后的談資時，我們認為產品很有價值，因此也易于口碑的形成。傳播的產品是有價值的對于企業來說就需要企業要有合理的導向，讓市場嘗鮮者有關注的側重點和對產品的正確的理解才能充分表達企業產品的價值。

3、回報——口碑營銷第三步

當消費者通過媒介、口碑獲取產品信息并產生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業單位提供的產品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產品或服務理念推廣到市場，實現低成本獲利的目的。

口碑營銷的實戰技巧

讓每一位顧客都能傳頌自己生意上的”美德”，是企業經營者夢寐以求的。但口碑的形成，是否都是純屬意外，完全是碰運氣、自發發生的呢?麥肯錫公司營銷專家熱內·黛(Renee Dye)和她的同事們在研究分析50個銷售案例后發現，口碑廣告制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個規律可循。企業完全可以通過分析消費者之間的相互作用和相互影響來預見口碑廣告的傳播，使其網絡化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。

1、將廣告變得“朗朗上口”

并非所有的商品都適合做口碑營銷，口碑營銷在不同商品中所發揮的作用也不盡相同。據權威調查公司分析，從人們樂于傳播信息的產品種類來看，“服裝鞋帽”(53.4%)、“日用百貨”(46.7%)、“家用電器”(39.2%)和“食品/飲料”(37.1%)成為人們主要談論的產品話題。進一步分析發現，不同年齡、不同性別的人交流的商品有所不同：年齡越輕的人越經常談論有關“服裝鞋帽”的信息，尤其在18-25歲的受訪者中，與他人交流“服裝鞋帽”(61.7%)、“手機/呼機”(50.7%)、“化妝品”(41.5%)、“電腦”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%)，在25歲以下年輕人中間的信息交流程度遠遠高于其他年齡層的人;隨著年齡的增大，“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產品;“服裝鞋帽”(65.3%)、“日用百貨”(54.8%)和“化妝品”(44.2%)是女性最愛交流的話題產品;而男性則經常談論“家用電器”(50.6%)、“手機/呼機”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有關信息。

因此，為了更有效地利用口碑，一切營銷活動都應該針對這些更愿意傳播這類產品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關注的信息。熱內·黛建議營銷專家注意兩條標準：一是產品要有某種獨特性，外觀、功能、用途、價格等等;二是產品要有適合做口碑廣告的潛力，將廣告變得朗朗上口。

2、引導顧客進行體驗式消費

在戴爾公司總部每間辦公室的留言板上都寫著一句口號：“顧客體驗：把握它”。所謂顧客體驗，“它是顧客跟企業產品、人員和流程互動的總和”。也就是讓顧客置身于生產制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費的樂趣，從而形成“以自己希望的價格，在自己希望的時間，以自己希望的方式，得到自己想要的東西”的強烈消費欲望，戴爾公司甚至認為“顧客體驗是競爭的下一個戰場”。輝瑞制藥的”艾可卡”沒有太多的廣告投入，但卻能在很短時間內風行全球，重要的一點就是借助顧客的體驗式消費，使人們對這一產品正面、負面、優點、缺點等的議論和爭執，幾乎成為每個國家街談巷議的焦點，“艾可卡”這一“藍色小藥丸”就在人們的口碑下成為全世界皆知的產品。

體驗式消費所帶來的感受是深刻難忘的。正由于此，越來越多的產品選擇了體驗式消費，運用這種古老而又神奇的營銷方式引導企業在營銷中走得更穩，走得更遠。

3、學會利用品牌進行推薦

讓優秀的品牌推薦一些尚未建立良好美譽度的品牌，會收到意想不到的效果。邁克·喬丹和泰格·伍茲在耐克產品廣告中頻頻露面，使耐克成為世界名牌;無獨有偶，在第23屆奧運會上，喝著健力寶的中國女排輕取“東洋魔女”后，又以秋風掃落葉之勢挫敗了美國女排，登上世界冠軍的寶座，健力寶也隨之一舉成名。

對于一個新產品來說，知名品牌的推薦，無疑會幫助消除消費者心頭的疑慮。如紐特威產品開始出現在市場上時，需要讓顧客相信該產品不會有余味，而且十分安全。第一點很容易證明，只要讓顧客做無風險品嘗即可。但要讓顧客相信第二點就比較困難。紐特威產品是安全的，這種品質特性，只有長期使用才能驗證。當可口可樂、百事可樂及其他品牌推出含紐特威低糖的產品，無形中支持了其說法，“紐特威是糖安全替代品”也由此盛傳開來。

可以設想，如果某一品牌的汽車發動機，被奔馳、豐田、寶馬等品牌聯合推薦說，它們的汽車使用的發動機就是某一品牌，我們可以斷言：全世界的用戶都會放心大膽地使用，這一品牌面對的將會是供不應求。

4、讓品牌和故事結伴傳播

故事是傳播聲譽的有效工具，因為它們的傳播帶著情感。一跨進新世紀，意大利皮鞋“法雷諾”就悄然登陸中國市場，而為國內影視明星、成功男士、政界名流等中高檔消費群體所鐘情的，不只是“法雷諾”皮鞋款式新穎、做工精細、用材考究，盡顯成功自信、尊貴不凡的男人風范，還有著一個充滿傳奇色彩的神話故事。

公元1189年，神圣羅馬帝國皇帝腓特烈一世和英法兩國國王率領第3次“十字軍”出征，前往耶路撒冷。行至阿爾卑斯山附近時，天氣突變，風雪大作，“十字軍”腳凍得寸步難行。情急之下，羅馬騎士FARINO(法雷諾)讓其他人把隨身的皮革裹在腳上，繼續前進。14-15世紀，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，為紀念法雷諾將軍的這段趣事，將自己生產的最高檔皮鞋命名為“法雷諾”。“法雷諾”的美名由此流傳開來。美麗而雋永的傳說總是能使你的產品讓人過目不忘。估計電視劇《大宅門》的熱播一定能使同仁堂藥店的名聲響徹全中國。

5、關注自己的每個細節

影響消費者口碑的，有時不是產品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”等，如西服的鈕扣、家電的按鈕、維修服務的一句話等等，這些“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費者的反感。更重要的這些反感，品牌企業卻不易聽到，難以迅速徹底改進，往往是銷量大幅減少，卻不知道根源究竟在哪里。據專業市場研究公司調查得出的結論，只有4%的不滿顧客會對廠商提出他們的抱怨，但是卻有80%的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經歷。在紐約梅瑞公司的購物大廳，設有一個很大的咨詢臺。這個咨詢臺的主要職能是為來公司沒購到物的顧客服務的。如果哪位顧客到梅瑞公司沒有買到自己想要買的商品，咨詢臺的服務員就會指引你去另一家有這種商品的商店去購買。梅瑞公司的做法，本不足道，但卻是看得見、摸得著的“細節”，被人們津津樂道，對它的記憶也極為深刻。不僅贏得競爭對手的信任和敬佩，而且使顧客對梅瑞公司產生了親近感，每當購物時總是往梅瑞公司跑，慕名而來的顧客也不斷增多，梅瑞公司因此而生意興隆。

6、提供快捷周到的服務 一個來自海爾的感人故事：

福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內派人來修好他家的冰箱。不料第二天維修人員就趕到他家，用戶不敢相信，一問方知維修人員是連夜乘飛機趕到的。用戶感動了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。”乘飛機修冰箱，從單純的效益角度來看，來回的差旅費與冰箱售價相差無幾，有點得不償失;但從企業形象角度來看，它能為海爾贏得良好的口碑，可為企業引來潛在顧客。

美國電腦業的領導公司EMC認為，一旦顧客相信公司，公司就必須盡力保有這份信任。如果公司能證明自己對顧客負責到底的決心，顧客一定不會離開。因此，當EMC的儲存系統出現問題時，EMC會給顧客提供兩種選擇：一是得到一套全新的EMC系統，另一種則是EMC付費，由顧客指定購買其他品牌的系統。當時公司有人質疑這種供顧客選擇解決方式的賠錢做法，但顧客卻因此體會到EMC對顧客負責到底的承諾。由于EMC為顧客負責到底的態度，雖然產品價格比其他公司高，但EMC許多客戶仍然堅持選擇他的產品。除此之外，我們還可借助排行榜、社會公益活動、限量銷售等形式，為品牌或產品創造良好口碑。

值得提醒的是，贏得知名度，只需要投入大量資金，進行密集性廣告轟炸，短期內就能形成;而贏得口碑，非要對各項基礎工作做得非常細致、到位并持之以恒，只有產品和服務水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，而那些領先于競爭對手或別出心裁的服務和舉措，更會讓消費者一邊體驗快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播。

一傳十，十傳百，百傳千千萬，口碑營銷正顯示出它悠遠永恒的魅力之光。結語：以上內容來自于網絡，由小馬識途營銷機構編輯采編。另外，小馬識途顧問提示營銷工作有非常強的實踐性,所有的營銷理論事實上也是來自于營銷實踐的總結,也就是說營銷實踐是早于營銷理論的。所以，口碑營銷的概念和理論也是某些行業先行者經過實踐之后總結出來的，反過來指導后來人的營銷實踐，實際應用中應注意營銷理論也不是一成不變的，需要不斷的去創新和改進。

第二篇：口碑營銷實話實說

口碑營銷實話實說

分類: 營銷 | 標簽: 口碑營銷

來源：世界經理人網站時間：2010-08-25

就企業吸引新客戶而言，客戶推薦計劃的確是一種在經濟效益上頗具吸引力的方式。

如果你每將一位朋友帶到你的發型師那里，她就給你10美元，那么你可能會更有興趣向朋友表示，她是個多么不得了的發型師；或許，為了給她引薦客戶，你還會結交新朋友。

這種吸引客戶的方法，是一種稱為“推薦計劃”（referral program）的“口碑營銷”（word-of-mouth，簡稱WOM）形式。這種計劃已經被諸如美國公共廣播電視公司（PBS）這類非營利性組織應用了數十年之久。與此同時，從金融服務到汽車銷售，從報紙訂閱到酒店行業，類似計劃變得越來越流行了。沃頓商學院市場營銷學教授凡·登·布爾特（Christophe Van den Bulte，以下簡稱“布爾特”）認為，客戶推薦計劃是吸引高質量客戶的有效途徑。“這是一種近來變得越來越有吸引力的老辦法。現在，我們有確鑿的證據證明這種營銷方式的經濟效益。”

一篇題為《推薦計劃和客戶價值》（“Referral Programs and Customer Value”）（這篇論文將刊登在美國市場營銷協會（American Marketing Association，簡稱AMA）2011年1月的《市場營銷研究雜志》(Journal of Marketing）上。）的研究論文談到，就企業吸引新客戶而言，客戶推薦計劃確實是一種在經濟效益上頗具吸引力的方式。這項由布爾特與德國法蘭克福歌德大學（Goethe-University）教授貝恩德·思克拉（Bernd Skiera）和博士生菲利普·施密特（Philipp Schmitt）歷時3年合作完成的研究，對德國一家頂級銀行（論文沒有透露該銀行的名稱）的客戶推薦計劃進行了跟蹤調查。這家銀行的推薦計劃規定，該銀行的客戶每帶來一位新客戶，銀行便為其支付25歐元的酬金。

布爾特認為，這項研究與法蘭克福的同仁合作并非巧合，因為這是一個被人們視為歐元區金融之都的城市，它不但是歐洲中央銀行（European Central Bank）、德國的中央銀行德意志聯邦銀行（Bundesbank）以及歐洲期貨與期權交易所（Eurex）的所在地，而且也是德意志銀行（Deutsche Bank）、德國商業銀行（Commerzbank）和德國復興信貸銀行（KfW）等幾個大型銀行的大本營。

這項研究的目標有兩個，布爾特談到，“其中有很多是有關口碑營銷的探討，同時也有很多是關于通過社會關系賺錢的討論。我們的首要目標，是要看看客戶推薦計劃是否真地能把社會資本轉化為經濟資本。第二個目標是，我們希望能提出一套評價客戶推薦計劃有效性的方法，一套許多經理人都可以利用他們掌握的數據和工具輕松實施的方法。”

利用這家銀行于2006年獲得的1萬名客戶的數據庫信息——在這些客戶中，大約一半來自這家銀行的推薦計劃，另一半來自直接郵件廣告和其他廣告等傳統的營銷途徑——這項研究試圖弄清以下三個問題：

·被推薦的客戶為銀行帶來的利潤比其他客戶更高嗎？

·被推薦的客戶比其他客戶留在銀行的時間更長嗎？

·被推薦的客戶的“客戶終身價值”（Customer lifetime Value，簡稱CLV，指一位客戶與某一企業交往的整個時間內，為企業創造的所有利潤的凈現值）更高嗎？

這項研究的結果表明，所有問題的答案都是肯定的。

從2006年1月至2008年9月，在總計33個月的時間里對客戶活動所做的一項分析表明，被推薦的客戶帶來的利潤確實高于其他客戶。起初，這種差異是相當可觀的，不過，隨著時間的推移，差異逐漸縮小，大約1，000天之后，兩者的差異下降至零。

布爾特指出，這種現象與“更佳匹配機制”（better-matching Mechanism）是一致的，麻省理工學院（MIT）的經濟社會學家在員工推薦計劃研究論文中記述了這種機制。員工推薦計劃規定，公司的現有員工帶入新雇員可獲得報酬，這種實踐在高科技企業中尤為流行。

“作為一名客戶，我比非客戶更了解我的銀行。同時，我也比我的銀行更了解我的朋友。”布爾特指出。“我比銀行更清楚哪位朋友適合這家銀行，反之亦然。更佳匹配機制的根據在于：現有的客戶既了解銀行，又了解潛在客戶，所以，他們擁有評估二者之間適合程度的絕好信息。基于這些信息，我只會推薦我覺得非常適合這家銀行的潛在客戶。”

在這項研究的初始階段，被推薦客戶為銀行創造的利潤，比那些通過傳統市場營銷手段獲得的客戶更高，這種“更優匹配”的機制為這一現象提供了解釋。匹配良好的客戶確實能以更低的成本為企業帶來更多的收入。

然而，隨著銀行開始為新客戶服務，雙方從他們之間的互動中逐漸了解了對方，這時候，雙方就不必再依賴共同熟知的第三方（當初的推薦人）了。隨著銀行和新客戶關系的進一步發展，源自更優匹配的最初信息的優勢逐漸減弱。利潤優勢也是如此。因此，更佳匹配的效應也為不同客戶的利潤差異會隨著時間的推移而逐漸縮小提供了解釋。

共享聯系

這項研究的第二個重要發現是“客戶保留率”（Customer retention）問題。被推薦的客戶留在銀行的幾率比其他客戶大約高出18%，而且這種差異并沒有隨著時間的推移而消失。布爾特認為，這種現象與另一種機制一致，這種機制同樣記述在上述MIT學者的研究論文中。如果一個人的朋友或熟人都跟同一個機構有某種聯系，那么他往往也會對這個組織產生一種更強烈的依附感。

研究者還認為，不同客戶給企業帶來的利潤差異，再加上客戶保留率的差異，造成長期客戶價值出現了16%到25%的差異。“這不單單是很大一筆錢，”布爾特表示，“對銀行來說，這個差異還意味著，為推薦人支付的25歐元酬金，在6年的時間里給他們帶來了60%的投資回報率。”

包括提供這些數據的銀行經理人在內的很多業內人士擔心，實施客戶推薦計劃會出現

“道德風險”（Moral hazard），也就是說，為了賺一筆推薦費，那些投機取巧的客戶會把“賴賬的人和無法為企業創造利潤的新客戶推薦進來。”然而，這項研究表明，客戶推薦計劃所帶來的收益，超過了這些負面因素所造成的損失，從而能使這一計劃產生良好的經濟效益。

布爾特認為，迄今為止，這是評價客戶推薦計劃經濟效益的首篇研究論文。“我們確實掌握了翔實的財務數據，而不是聽上去不錯的杜撰，也不是抽象的統計比率。我們的發現和方法，是財務經理能夠切實理解并可以立刻應用的東西。”

這項研究所使用的手段非常簡單明了，這一點對研究來說很有幫助，他補充道：“實際上，你完全可以使用Excel（來計算價值）。你不需要擁有統計學碩士學位；一位聰明的實習生或稱職的營銷顧問就可以勝任這項工作。我們希望，我們的研究能切實激勵并幫助公司評估其客戶推薦計劃的有效性。” 雖然客戶創造的利潤、客戶保留率和客戶價值數據依行業和客戶群體的不同而不同，不過，任何一家擁有客戶盈利數據的公司，都可以應用這項研究所使用的方法。

布爾特認為，實際上，以支付酬金為特色的客戶推薦計劃依然是一種B2C（企業對消費者）的實踐，“因為一家企業向另一家企業（B2B）的員工支付推薦費會被視為賄賂行為。有時候，制藥公司和醫療用品公司會因為意見領袖向醫生宣揚新產品的種種好處而給予他們一定的報酬，而這種行為則會讓它們在美國食品藥物管理局（FDA）那里惹火上身，所以，我認為，在B2B模式中，僅僅因為某人帶來了一位新客戶，或者給新客戶引路，就為他支付一筆錢的行為會受到質疑。當然，不為推薦人支付酬金，并不意味著客戶推薦計劃在B2B市場不重要。所以，公司需要以更有創意的方式找到恰當的激勵方式，以便于自己充分利用現有的客戶網絡。”

為什么說現在對客戶推薦計劃的經濟效益進行研究是很有意義的事情呢？近期出現的“病毒式營銷”（Viral marketing）（也稱為“傳染式營銷”，是指通過用戶的口碑宣傳網絡，使信息像病毒一樣傳播和擴散，并利用快速復制的方式傳向大量受眾的營銷方式。——譯者注）以及“社會營銷”（Social marketing）的趨勢是原因之一。不過，布爾特還談到，進行這樣研究的另一個原因在于，人們普遍認為，傳統營銷的投資回報率一直呈現下降態勢，從而造成企業營銷人員面臨營銷支出回報率的壓力。現在，許多公司覺得，它們必須要采取某種措施來“大大提高營銷資金的效益了。” 他分析道：“營銷問責是當前的一個重要趨勢。應用客戶推薦計劃的一個好處在于，你可以準確地知道你投入了多少資金，你也可以計算你通過這些資金獲得了多少回報。”

盡管這項研究比較的是兩種客戶群體——通過客戶推薦計劃獲得的客戶和通過傳統渠道獲得的客戶——的財務價值，不過，布爾特和他的同事現在還準備對客戶推薦人和被推薦人的行為進行比較，他們準備弄清這樣一些問題：“如果其中一人不再是這家銀行的客戶，那么，另一個人也離開的可能性會更大嗎？”，還有： “高價值的推薦人是否會帶來高價值的被推薦人呢？” 布爾特表示，就確認推薦計劃的最佳目標客戶而言，這些問題的答案是非常重要的。這個團隊已經開始分析數據，并且希望在一年之內提出全新的見解。

第三篇：網絡口碑營銷

網絡口碑營銷

當一個古老有效的工具遇到了互聯網營造的新環境時該怎么辦?這就是口碑營銷正面臨的問題。口碑營銷作為人類最原始、最歷久彌新的營銷手段，本來是通過人們的口頭傳播完成的，但是自從進入互聯網尤其是Web2.0時代以來，人們分享信息越來越“動手不動口”了——通過鍵盤、鼠標的操作輕松完成對他人的影響。口碑營銷迫切需要注入互聯網元素。“口碑是關于品牌的所有評述，是關于某個特定產品、服務或公司的所有的人們口頭交流的總和。”口碑不是陌生的概念，可以說它是人類最原始的行銷廣告，由于它在影響消費者態度和行為中所起的重要作用，被譽為“零號媒介”。口碑也被營銷人員視為具有病毒特色、最廉價、可信度最高的營銷手段。傳統上，圍繞口碑的信息傳播是通過面對面的形式實現的。但是隨著新型通訊工具的出現，尤其是互聯網和手機的興起和逐漸普及，人們在信息發布和傳遞方面發生了深刻的變化。現在，人們可以通過電子郵件、論壇、博客、播客(視頻分享)和即時通訊工具等手段來發布和傳播信息，還可以通過手機短信和親朋好友、同事聯絡感情或者處理工作等，而且手機和互聯網的融合趨勢還為我們提供了無限的想象空間。所有這一切，都對傳統的口碑營銷提出了新的挑戰。我們權且將結合互聯網的口碑傳播形式稱作“網絡口碑”，來進行一番研究和探索。網絡口碑是對傳統口碑傳播模式的一種顛覆。一方面，在信息傳遞的空間上，信息在傳遞過程中無需傳遞者采用傳統的“面對面”形式，突破了信息傳播的空間局限;另一方面，在所傳遞的信息內容上，網絡口碑超越了原先的口頭模式，文字、圖像、視頻、音頻和動畫等都可以通過網絡口碑的途徑來傳播。同傳統的口碑相比，網絡口碑擁有覆蓋率高、精準性強、速度快、范圍廣、價格低廉、廣告內容形式多樣、閱讀率高等特質。因此，在新的傳播環境之下，企業必須重視網絡口碑的營銷功能。

文章來源于：廣州市銷策營銷管理咨詢有限公司

第四篇：美容院怎么做口碑營銷

推拉分文化創意有限公司

美容院怎么做口碑營銷

美容院怎么做口碑營銷？口碑對于美容院來說尤為的重要，絕大多數美容院老板都知道，美容院客源基本上靠客情的維護，維護老客戶，做好口碑效應。

真是顧客案例：顧客在美容院護理后，肌膚得到有效改善，用客戶真是案例，分享在網絡和微信朋友圈。

用感恩心態獲得尊重：獨木難成林，常懷感恩的心態，這樣在道德上贏得客戶的尊重。

旁敲側擊，彰顯品牌效益：側面告訴客戶自己經營的是大型知名連鎖品牌。

突出品牌，承認服務：美容院做好口碑營銷，優質的產品效果要凸顯，必要時可以對店內的服務加以承諾，讓顧客直觀放心。

推拉分文化創意有限公司

推拉分文化創意有限公司

網絡口碑：網絡現在越來越發達，越來越多的客戶除了朋友介紹之外都是通過網絡搜索來了解美容院的情況，所以網絡上做好網絡口碑是很有必要的。

推拉分文化創意有限公司

第五篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當然，好的餐飲口碑需要長期的經營積累，那么，餐飲企業在日常的經營活動中應當如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領袖、口碑營銷機會的制造和把握等方面來探討餐飲企業如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標消費者要來你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護者：創新型消費者，前衛型消費者，隨波逐流的中間消費群體，后進型消費者；

3、明確目標群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發現促使消費者決定消費的幾個階段，什么樣的內容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎上，找到可以促進消費者采取行動的核心信息；

5、設計、創造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發送渠道；

6、據此設計和執行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費領袖”是口碑營銷的關鍵

任何行業的發展和傳播都離不開部分消費領秀的影響。有時，消費領袖的影響可以帶動一個品牌的發展。

在企業傳播的對象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經布道的反面教材，這些人就是“意見領袖”。

消費領袖一般都是個人交際廣泛、經常需要應酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如政府公務員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業高層人員、單位領導，甚至是一個小區里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費領袖，提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對餐廳有準確

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關活動結合，將他們組織起來，去正面傳播你的產品和服務。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。

好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，餐廳就可以省一點，并還可以多賺一點。

四、餐廳要抓住每一個機會做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場合自動推薦你？除了你給消費者留下愉快的消費經歷之外，非常重要的是，企業要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創造口碑相傳的機會呢？

1、贈送超乎消費者意外的小禮品

人們購買你的產品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，并會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標志的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物

不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產品介紹的精美卡片、產品手冊或者企業的內部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動

每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節假日或者在你的企業的慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結隊的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。

西部企業管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

4、讓消費者成為你的尊貴客戶

每個消費者都希望自己能夠成為企業的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優惠，因此，對于企業來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產品或者服務細水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南

消費者都希望有專業的消費輔導，因此，企業推出新的產品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。

6、關注顧客的看法

當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當的時候告訴顧客你們采取了什么措施，消費者都希望他們的意見能夠給企業指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性，必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關注消費者的行為，還要關注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切盡可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎

真實可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。信息要可信而真實，產品的特色、性能或消費者價值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實和真實才能激發起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領袖只要受到合理的啟發和推動，一定會通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業里的知名度。受雇來發表意見的人總會露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業獲得一種任何廣告

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形式都無法相比的第三方認同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準員工”

有關調查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優點。首先，口碑是一種“現身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點。口碑往往是餐廳最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務營銷員”。

在顧客的消費過程中，餐廳除了滿足他理所當然的需求外，同時還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會心甘情愿的成為餐廳的“義務營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉變為餐廳的忠實顧客，餐廳必須整合內部的資源，超越顧客的期望，創造真正高質量的服務體驗。從這一點上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息；

3、以自然人性的語氣方式來傳達信息；

4、對于批評要寬容大度；

5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠都不要刻意隱瞞事實和重要信息；

8、承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態度對待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業和產品的可信權威。

資料來源：中國吃網

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