第一篇：導游業務 部分簡答題

一、入境旅游團離開本地前，地陪送行前的業務準備包括哪些方面的內容？

1.核實、確認交通票據旅行團離開本地的前一天，地陪應核實交通票據，核對團名、人數、去向、航班、時間、在哪個機場啟程等事項；如果旅游團在本站離境，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。

2.商定出行李時間在核實確認了交通票據以后，地陪應首先與旅行社行李部聯系，了解旅行社行李部與飯店行李員交接行李的時間，然后再與飯店行李員商定四方交接時間； 再與領隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后通知全團，講清托運行李的具體規定和注意事項。

3.商定出發、叫早和早餐時間地陪應與旅游車死機商定出發時間，還應及時與領隊、全陪商議，確定后立即通知本團旅游者； 如果出發時間叫早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐時間并通知旅游者。如該團需改變用餐時間，應通知飯店相關部門提早安排。

4.協助飯店結清相關賬目提醒本團游客盡早結清有關賬目；及時通知飯店有關部門該團離店時間，提醒其提前與客人結清賬目。

5.及時歸還證件離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留旅游者的證件票據，若有應立即歸還，并當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和行李申報單，以便交邊防站和海關檢查。

二、美國旅游團客人不慎丟失證件，作為地陪如何處理？

外國旅游者在中國境內丟失護照，應先由地接社開具證明，失者持證明到當地公安局掛失，然后持公安局的證明到所在國駐華使、領館申請新護照，領到新護照后返回公安局辦理簽證手續。

三、導游人員的思想品德素質和較高的能力素質，有哪些要求？

思想素質：熱愛祖國、愛業敬業、品行端正

能力素質： 1.認識能力 ①敏銳的觀察力 ②穩定而靈活的注意力 ③豐富的想象力 ④良好的記憶力2.活動能力 ①準確自覺地政策執行能力 ②靈活機動的組織協調能力 ③顧全大局的交往能力 ④沉著果斷的辦事能力3.特殊能力 ①語言才能 ②指揮和表演才能

四、什么是導游服務？世界上最早的導游服務出現于何時？

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。1845？？？

五、旅游團要求縮短在一地游覽時間，地陪應怎樣做？

1及時向旅行社有關部門報告，2要向領隊或旅游者說明綜合服務費不退，3如果沒法滿足要說明原因耐心解釋，4游覽中突出本地最具代表性的景觀

六、旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜？

1.提醒地陪落實交通票據和離站時間

2.協助領隊和地陪辦理離站相關事宜。向旅游者講清有關托運或攜帶行李的規定，協

助領隊和地陪清點旅行團行李。

3.妥善保管票證。到達機場后，全陪應與地陪交接交通票據、行李可或行李托運單。

交接時一定要點清、核準并妥善保存。

七、如何帶好老年旅游團？

導游員必須十分耐心的解答拉年旅游者的問題，充分考慮老年人的生理特點和身體狀況，對其照顧應體貼入微，對其要求要格外尊重，充分展現尊老的傳統美德。在活動安排上不宜過多過緊，注意少而精，抓典型，細看慢講為宜。多組織老年人感興趣的項目，多講老人感興趣的話題。

八、領隊服務準備工作包括哪些？

1.熟悉旅游接待計劃 掌握旅游團資料；了解目的地概況；研究旅游計劃

2.核對有關票證表格 核對護照、團員名單及簽證；核對機票及行程等等

3.物質準備 領隊證、票據、證件、各種表格；機場稅和團隊費用；社旗、社牌、胸

牌、行李牌；時刻表、地圖、各國簡介氣候表；個人行裝

4.出國前的說明會 致歡迎辭；旅游行程說明；介紹目的地情況和風俗；講清注意事

項；落實事項

九、面對旅游者的苛求和挑剔，導游應如何處理？

對待這種情況，導游員要記住自己的職責。要記住自己作為旅游目的地的主人應保持熱情好客的態度，對客人禮讓三分。導游員要保持冷靜冷靜，始終有理、有禮、有節，不卑不亢。要捉到微笑對待，認真傾聽，仔細分析，實事求是，耐心解釋。避免正面沖突。

十、游客要求單獨用餐，導游怎么處理？

由于旅游團的內部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐。導游要耐心解釋，并告訴領隊請其調解；若堅持，導游可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

十一、地陪的入店服務主要包括哪些內容？

1.協助辦理住店手續旅游團抵達飯店后，地陪應協助領隊、全陪辦理住店手續，請

領隊分發房卡。地陪應掌握領隊、全陪、游客的房間號，并將自己的聯系方式告知全陪和領隊，比便聯系。

2.介紹飯店設施進入飯店后，地陪應向旅游者介紹飯店設施的位置及開放時間，并

交代注意事項。

3.帶領旅游團用好第一餐旅游者進入房間之前，地陪應向其介紹就餐形式、時間、地點及餐飲相關規定。旅游團第一餐，地陪應主動引領，并將領隊介紹給餐廳經理和主管人員，告之旅游團的特殊要求。

4.宣布當日或次日的活動安排以及集合時間、地點

5.照顧行李進房本團行李送達后，地陪負責核對行李件數，并督促行李員及時將行

李送還

6.處理店內問題旅游者進入房間后，地陪應在樓層停留一段時間，待一切就緒后再

離開。對于意外問題，地陪應協助有關人員妥善解決，并向客人說明、致歉。

7.安排好叫早服務地陪與領隊商定次日較早時間后，由領隊通知全團，地陪則應通

知飯店總服務臺或樓層服務臺。

十二、地陪閱讀熟悉接待計劃時，應弄清哪些情況？

旅游團情況；旅游團成員情況；全程旅游路線、入出境地點；交通工具、交通票據情況；特殊要求和注意事項。

十三、旅游團隊導游服務集體成員之間怎樣才能建立起良好的協作關系？

（一）導游員與旅游者的交往 自信謙恭、熱情誠懇、細微之處見真情

（二）導游員與領隊之間的合作 1.尊重領隊權限，支持領隊工作2.多同領隊協商，主動爭取領隊配合3.多給領隊榮譽，調動領隊積極性4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突

（三）導游與司機的合作 告之司機時間、地點；線路有變化時，應提前告訴司機；

協助司機做好安全行車工作；與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。

（四）與其他旅游接待單位的合作1.多余其溝通，及時了解信息2.尊重相關接待

人員3.工作上相互支持

（五）協調好旅游者見的不同意見1.求同存異2.金蟬脫殼

十四、制造懸念法就是導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產生懸念的導游方法。例如問答法、引而不發法、引人入勝法、分段講解法等。

第二篇：導游業務簡答題

導游業務簡答題題庫

1.導游人員的基本職責是什么？

答：1.根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2.負責向游客導游、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。

3．配合和督促有關單位安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財務安全。

4.耐心解答游客的問訊，協助處理旅途中遇到的問題。

5.反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。2.全陪導游人員的職責是什么？

答：1.按照旅游合同或約定實施組團社的接待計劃，監督各地接待社的執行情況和接待質量。

2.負責組團社和個地方接待社的聯絡，做好上下站的銜接工作。

3.協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員的合作關系，配合、督促地方接待社安排好旅游團的各項活動。

4.維護游客的人身和財產安全，處理好各類突發事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。

5.耐心解答游客的問訊，開展市場調研，協助開發、改進旅游產品的設計和市場促銷。

3.地陪導游人員的職責是什么？

答：1.根據接待計劃，合理安排旅游團在當地的旅游活動。

2.認真準備和落實旅游團在當地的各項活動，并和全陪、領隊密切合作，做好當地旅游接待工作。

3.負責旅游團在當地游覽過程中的導游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當地文化。

4.維護游客在當地游覽過程中的人身和財產安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.妥善處理旅游相關服務各方面的協作關系，以及游客在當地游覽過程中發生的各類問題。

4.導游員應具備的旅游職業道德包含哪些方面？

答：1.熱情友好，賓客至上

2.誠實守信，辦事公道

3.文明禮貌，優質服務

4.不卑不亢，一視同仁

5.愛崗敬業，忠于職守

6.遵紀守法，廉潔奉公

7.團結協作，顧全大局

8.鉆研業務，提高技能 5.導游員對旅游團成員的稱謂有哪些？

答：1.職務稱，即以其所擔任的職務相稱，如總經理等。

2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。

3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。

4.職業稱，如“司機先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。

5.代詞稱，如“您”、“他”等。

6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。

6.個性外顯階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：隨著時間的推移和旅游活動的進行，游客與導游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對環境也不那么陌生，游客開始放松，進入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，愿意提意見或建議，會提出無理要求。有時旅游團內部也會出現矛盾。導游員在這一階段的工作最為艱巨，對任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當天的活動預報，耐心細致地做好服務。

7.地陪接團前要熟悉接待計劃的哪些重要內容？

答：1.掌握旅游團的基本信息包括團隊名稱、聯絡人姓名及電話、客源地組團社名稱、國別、使用語言、團號、接待標準，費用結算方式、領隊姓名等。

2.掌握旅游團成員的基本情況，包括人數、性別、職業、宗教信仰、生活習慣和旅游動機等。

3.制訂詳細的接待計劃，包括接送站的時間和地點，每日行程安排及出發結束的時間，每日用餐時間和地點等等。

8.地陪接團前要有哪些心理上的準備？

答：1.放松心理，不要背負沉重的心理負擔上團。

2.平衡心態，做到榮辱不驚，始終如一。

3.控制情緒，不要讓與本次帶團無關的事情影響個人的情緒。

4.冷靜頭腦，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

5.全面考慮，設想一切可能發生的不利情況并做好應變計劃。9．團隊到達飯店后，地陪如何協助團隊盡快入??？

答：1.協助領隊或全陪辦理入住手續。

2.協助領隊或全陪分發房卡鑰匙。

3.向客人介紹飯店設施。

4.督促行李員送行李。

5.協助處理游客可能遇到的問題。

6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領旅游團用好第一餐。

7.安排好叫早服務。

10.與領隊全陪商定行程時，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？

答：1.如這種不一致或理解分歧對該團的正常行程不會產生影響，那么地陪應向領隊、全陪及游客解釋產生不同的原因，爭取對方的理解，盡可能按照對方的意見辦理。

2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標準，地陪應向旅行社報告。在旅行社領導指導下，地陪可根據合理可行的原則修改原行程。如涉及費用的增加，地陪要事先說明，按規定收取足夠的費用。

3.如這種不一致或理解分歧影響接待標準，領隊、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標準變化的要求時，地陪一般應婉言謝絕。如對方堅持，地陪必須請示旅行社領導。

11..旅游團離開本地前一天，地陪要做哪些送團團的準備工作？

答：1.核實交通票據，確認離開航班（車次或船次）是否有變化。

2.與領隊全陪商定出行李的時間及交接方式，并與行李員取得聯系。

3.與司機商定出發時間，并征求領隊全陪后通知游客。

4.協助飯店結清賬目，告知飯店本團退房時間。

5.及時歸還游客的證件。

12.導游員的歡送詞里又包含哪些主要內容？

答：1.回顧旅游活動，感謝大家的合作。

2.表達友誼和惜別之情。

3.誠懇征求游客對接待哦能夠做的意見和建議。

4.若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如意之處，導游人員可借此機會再次向游客請求諒解。

5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團在國外就餐時，領隊要做哪些工作？

答：1.應提前到達餐館，招呼團員用餐。

2.客人因飲食口味不習慣等原因提出異議時，領隊應盡量開導。

3.游客要求增加標準外的菜，領隊應明確告訴客人費用自付。如果確為因質量問題而要求加菜，費用應由當地導游支付。若導游拒絕支付，領隊要以游客利益為重，必要時可立即聯系當地接待社。

4.如果有客人挑剔或提出過分要求，應做好勸說解釋工作。14.簡述導游帶團的理念？

答：1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。

3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報。

4.合作共贏。領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。

15.導游員在導游過程中如何把握節奏？

答: 1.把握游覽活動的張與馳，根據旅行社下發的接待日程靈活操作，避免兩個傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進速度的緩與急，對哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數，事先做好統籌安排。

3.導游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時，應是語速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結合。游覽過程中，要在集中講解的基礎上，給游客充足的時間拍照和自由活動。

16.一個旅游團里有老年人也有年輕人，導游員在游覽過程中如何區別對待？

答：這是導游員應遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據自己的身體狀況做出決定。

17.當一個旅游團出現意見相左的情況時，導游員如何處理？

答：導游員應盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時，導游員就要與領隊、全陪進一步商量，同意全團意見。在處理這一狀況時，一定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數，照顧少數的原則。

18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹慎，紀律性強，喜歡傾聽，樂意與風趣幽默、輕松活潑的導游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節，行事言談常有不當之處，對于導游服務有比較成熟的看法，不太計較經濟或情緒上的得失，好表現，喜歡參與性的旅游項目，購物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強，表現欲強，好沖動，情緒化，喜歡與導游員交談。

2.中年游客比較務實，經常比較包括導游在內的各項旅游服務的優劣，對旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對當地居民生活感興趣，樂于與導游員交談，比較隨和，但也希望導游員重視他們的意見。

20.團隊中的“中心人物”一般有什么特點？

答：1.有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業和旅游目的地的情況比較了解。

2.認知能力比較強，且意志比較堅定。

3.有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內容和方式。

21.為什么說導游員要善于抓住旅游團“中心人物”？

答：在團隊中，除了領隊外，往往有一個或幾個人影響力比較強，而其他的游客一般表現出隨大流的心理。因此，導游員在接待團隊時要注意觀察，了解團隊情況，善于抓住團隊中的“中心人物”。和他們的關系處理好了，團隊就比較好控制。即使在以后的游程中出現一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補，把事情擺平。

22.由于接待社的原因或不可預料的因素如天氣等，使游客產生消極情緒和不愉快。這時導游員應如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補償法

A.物質補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。

B.精神補償：導游員應實事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉移注意力法

導游員應設法用新的，有趣的活動，或用幽默、風趣的語言

和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。

3.分析法

將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動法

當游客抱怨、指責甚至有過激言行時，導游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。

23.導游員如何處理好與領隊的關系？

答：1.尊重領隊權限，支持其工作。旅游團內部出現糾紛、領隊與游客之間出現矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，必要時可助其一臂之力。

2.遇事多同領隊協商，主動爭取其配合。

3.多給領隊榮譽，調動其積極性。遇到一些可以顯示權威的場合，應多讓領隊出頭露面，使其博得團員們的好評。

4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突。24.對于不合作的領隊，導游員應該如何對待？

答：1.導游員要首先爭取主動，避免被動，堅持在合同允許范圍內提供服務。

2.導游員應采取適當措施，如做好游客的工作，爭取大多數游客的同情和諒解，必要時警告這種領隊并報告他的老板。

3.對那些本身是海外組團社老板的領隊，可采取有理、有利、有節和適當的方式與之斗爭。

4.斗爭中，導游員應堅持以理服人，不與其當眾沖突。

5.在后續工作中仍然要尊重領隊，遇事與領隊商量，爭取領隊以后的合作。25.導游員如何與司機保持良好的合作？

答：1.要尊重司機，在生活上要多關心司機。

2.要協助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝防滑鏈等

3.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。

4.旅游線路有變化時，應提前告知司機。

5.接待外國游客時，導游員用外語向游客宣布集中時間地點時，要記住用中文告訴司機。

26.導游語言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內容充實，有說服力；不講空話、套話。

2.言之有據：講解有根有據，令人信服。

3.言之有理：說話誠實，不尚虛文；要講道理，以理服人。

4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說話詼諧、幽默、風趣。令人愉快。

6.言之有喻：適當比喻，以熟喻生，生動易懂。

7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。

8.言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導游講解時要努力克服哪些不良語言表達習慣？

答：1.含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。

2.啰嗦重復，不要反反復復，翻來倒去地解釋說明，要內容緊湊，簡單明快。

3.晦澀難懂，不要機械地背導游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術語，或使用晦澀冷僻的詞語。

4.口頭禪，講解時不要用平時的口頭禪，游客聽起來不舒服。

5.令人生厭的小動作，如擺弄頭發或衣服，眼睛快速轉動或夸張的表情和動作等 28.導游講解的生動性主要體現在哪些方面？

答：1.用形象化的語言，以求創造美的意境。

2.講解要流暢。

3.通過穿插故事等手法增強趣味性。

4.多使用富有幽默感的語言。

5.表情、動作有機結合。

29.導游員與游客握手時要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長者、上級、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級、男性、未婚者后伸手。

2.迎接時導游員應先伸手以示歡迎。告別時游客先伸手以示再見。

3.握手的幅度要恰當。一般情況下，與對方的手握一下即可，不必用力。

4.如手上有重物應立即放下，如戴著手套應立即摘除。

5.握手時最好伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。30.導游員與游客交談時，旅游話題能起到什么作用？

答：在旅游活動進入尾聲階段時，導游員與游客彼此已經非常熟悉，建立了相當深厚的感情。這時游客十分信任導游員，也愿意將心中的想法全面而真實地展現出來。導游員也需要利用最后的階段征詢游客對旅游服務的意見。因此在旅游活動的后期階段，導游員與游客交談時比較多的是旅游話題。這時，游客可能會表達出對某些方面的不滿意，導游員可借談話之機進行解釋說明和彌補工作，力求游客乘興而來，盡興而去。

31.導游員與游客交談時要遵循什么樣的禮儀規范？

答：1.交談時的態度要真誠、莊重。

2.交談時的表情要大方、自然。

3.交談時的目光要坦率、誠實。

4.交談時的語言要文雅、得體。

5.交談時的內容要健康、中肯。

6.交談時的體態要與內容相配合。

32．導游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說多聽，主要是傾聽游客的觀點，從中揣測游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談者的情緒變化，必要時岔開話題或打圓場，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變為爭吵。

3.控制進程，視情況選擇合適的話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關法律法規的不當言論。

4.廣泛對話，要發動更多的游客參與到聚談之中來。33.導游員的沿途講解要遵循什么原則？

答：1.把握好講解的節奏和信息傳遞的量。

2.指示應明確及時。

3.導游員所講與游客所見有機結合。

4.調動游客參與，實施互動。

5.講解與組織活動、游客休息結合起來。34.景區景點導游在講解時要注意些什么？

答：1.選擇適當的位置。導游員可以站在臺階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。

2.講解與引導相結合，集中與分散相結合。導游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我陶醉。

3.講解與聊天相結合。游程中，導游員要善于同游客聊天，這樣可增進了解，促進溝通，消除誤會。

4.講解與游客的反應相結合。導游員需根據游客的反應調整講解內容和速度，實現導游講解活動中雙方的互動。

5.掌握抗干擾技巧。

35.在導游講解的常用方法中，突出重點法所突出的內容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個景區中具有典型性。

2.與眾不同處。導游講解時應注意發掘經典的獨特性，把重點放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內容。導游員在研究旅游團資料時，要注意游客的職業、年齡和文化層次，以便在游覽時重點講解團內大多數人感興趣的內容，增強講解的針對性。

4.突出重點。導游講解應突出景點的特殊地位和最值得關注的方面，如故宮是世界上規模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。

36.導游員講解人文景觀時，對講解內容如何把握？

答：1.熟悉人文景觀所處時代的歷史背景和相關知識。

2.從對象的具體特征中解讀人文景觀。

3.透過人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環境的相互關系中幫助游客領略人文景觀。

5.從體驗生活風情中感受人文景觀。37.為什么說人文景觀蘊含著豐富的歷史文化？

答：1.人文景觀是社會生活方式的反映。

2.人文景觀是歷史的承載。

3.人文景觀是人類文化的標志。

4.人文景觀是社會觀念、信仰的體現。38.不準入境的外國人有哪幾類？

答：1.被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的。

2.被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的。

3.被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的。

4.患有精神病、麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的。

5.不能保障其在中國所需費用的。

6.被認為入境后可能進行危害安全和利益的其他活動的。39.邊防檢查站有權阻止入境的人士有哪些？

答：1.未持有有效護照、證件或簽證的。

2.持偽造、涂改或他人護照、證件的。

3.拒接接收查驗證件的。

4.公安部或國家安全部通知不準入境的。

40.根據我國《中華人民共和國公民出入境管理法》規定，不準出境的有那些人？

答：1.刑事案件的被告人和公安機關或人民檢察機關或人民法院認定的犯罪嫌疑人。

2.人民法院通知有未了結民事案件者。

3.被判處刑罰正在服刑的。

4.正在被勞動教養的。

5.國務院有關主管機關認為出境后將對國家安全造成危害或對國家利益造成重大損失的。

41.在旅途中，導游員如何預防游客突然暈厥的發生？

答：1.在旅途中，要注意通風，避免疲勞。

2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應提醒并協助其及時進食，以補充能量。

3.提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。

4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。

5.有暈厥病史的游客，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然暈倒，導游員應如何處置？

答：發現游客暈倒，應使其平臥通風處，將其頭部略放低，送開衣領，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見效，應立即送醫院救治。

43.如有游客突發心臟病，導游員如何緊急處置？

答：立即與急救中心或就近醫院聯系。在醫務人員來到之前，導游員應讓患者平臥休息，不要變動體位和挪動；有呼吸困難的，應保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應立即進行胸外心臟按壓和人工呼吸。

44.如有游客食物中毒，導游員應如何處置？

答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。

2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。

3.盡快送醫院，請醫生開具“診斷證明”。

4.迅速向旅行社領導報告，將診斷證明復印件備案，以便追究供餐單位責任。

5.如果游客多人集體中毒，必須同時報告衛生防疫部門，以便采取有效的防治措施。

45.導游員處理游客個別要求時應遵循的原則是什么？

答：1.努力滿足正當需求。如果游客提出的個別要求是正當的，并且經過努力使可以辦到的，導游員應努力滿足游客的要求。

2.認真傾聽，耐心解釋，必要時協助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒有規定這類服務或在中國境內目前還無法提供這類服務，有時是導游員或旅行社在當時無法提供相關服務。對于這種要求，導游員首先要認真傾聽，其次要微笑面對，耐心解釋?？赡艿脑挘瑢в螁T可以協助游客自行解決。

3.尊重游客，不卑不亢，繼續服務。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的要求，導游員要保持冷靜，對游客禮讓三分，同時做到有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。不要與其爭吵，更不得與其發生正面沖突。如實在有困難時，可向旅行社領導匯報。但不管怎樣，導游員應當繼續為整個旅游團服務。

46.在哪些情況下，導游員可以允許游客自由活動？

答：1.有些游客因為以前曾來過本地而對計劃內景點不感興趣，希望不隨團活動。這種情況下，導游員應報告旅行社和領隊，各方均無意見可滿足游客要求。

2.在某一景點，如有個別游客希望不按規定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環境許可，可允許其自由活動。但導游員要提醒他們記住集合時間和地點及車號。

3.晚上沒有活動安排，游客要求自由活動時，導游員一般應允許其外出。47.在哪些情況下，導游員要勸阻游客進行自由活動？

答：1.如游客提出的要求影響旅游活動計劃的順利進行，導游員應勸希望自由活動的游客隨團活動。

2.存在安全問題時，導游員不應該允許游客自由活動。

3.游客要求去不對外開放的地區、機構參觀游覽，導游員不得同意。

4.旅游團即將離開本地時，導游員要勸阻游客單獨活動，以免耽誤行程。48.游客要求本地親友隨團活動，導游員應該如何處理？

答：一般情況下導游員應予以協助，滿足其要求，但首先必須征得領隊和其他團友的同意，然后到旅行社辦理入團手續；要求隨團游客出示有效證件、填寫表格，交納費用。辦妥手續后，游客的本地親友就成為團隊的一員，導游員應一視同仁。

49.游客要求導游員轉遞物品時，導游員應該如何處理？

答：導游員必須問清是何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應稅物品，一般應婉言拒絕。實在無法拒絕時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。

50.游客要求轉遞信件時，導游員應該如何處理？

答：游客要求轉遞信件，導游員應建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協助。如果游客要求轉遞的是重要資料和信件，導游員最好讓其自行處理；若導游員答應轉遞，應作必要的記錄并留下委托者的詳細通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據，交旅行社保存。

51.游客要求轉遞他人委托的物品時，導游員應如何處理？

答：游客受他人委托，請導游員代為轉遞物品時，導游員應首先了解委托人的情況及其與游客的關系，了解收件人的情況及其與委托人的關系，了解物品的名稱和數量等。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導游員必須先向旅行社領導匯報，經領導同意后按規定辦理。

52.游客中途要求退團，導游員如何應對？

答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊原因，要求提前離團并終止旅游活動，導游員應及時匯報，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足。

2.游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游員要配合領隊做說服工作；若接待方確有責任，應設法彌補；若游客的要求是無理的，要耐心解釋；若勸說無效，游客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其只能退還部分費用。

3.外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導游員都要在領導指示下協助游客重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，但所需費用由游客自理。

53.有一位美國游客，因家人去世要求馬上離團回國，導游員應如何處理？

答：1.立即向旅行社領導匯報，再根據旅行社意見與領隊協商該客人的退團事宜。

2.意見一致后，與票務公司聯系，購買最近去美國的機票。

3.對客人家中的不幸表示同情，并做好穩定客人情緒的工作。

4.根據旅游合同和旅行社的相關規定，聯系財務，退還余款。

5.如客人在集體簽證中，需辦理分離簽證手續。

6.落實客人到機場的交通工具。

7.憑收據向客人收取為其辦理回國手續所墊付的費用，并送行與告別。54.旅游事故按性質劃分有哪幾類？

答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、財產安全的事故，包括造成游客人身重傷和死亡的事故，旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物場所的重大火災及其他惡性事故，其他經濟損失嚴重的事故。

2.技術性旅游事故，指由于旅行社或導游人員設計旅游計劃或執行旅游計劃不當造成的事故。

55.處理旅游事故要遵循什么原則？

答：1.損失最小原則：是指旅游事故發生后，導游員要把握好第一時間，積極尋求補救方法，采取應變措施，迅速與相關部門聯系，將損失降至最低。

2.游客至上原則：是指處理旅游事故時，應尊重游客的意愿，設身處地為游客著想，盡可能保護游客權利。

3.按章處事原則：一旦發生旅游事故，導游人員要以有關旅游協議書和有關法律為依據，嚴格按照工作程序和規章制度辦事。

56.處理旅游事故對導游人員有什么要求？

答：1.處驚不慌，摸清情況。

2.招收初步應急處理，把損失和影響減小到最小限度。

3.及時報告旅行社及有關部門，采取根本性解決辦法。

4.擺正個別當事人與團隊關系，做好善后工作。

57.因客觀原因需要變更計劃和日程，導游員要做好哪些工作？

答：1.制訂應變計劃并報告旅行社。

2.做好游客的工作。地陪、全陪應先就有關問題取得一致意見，然后找準時機向領隊及團中有影響的游客實事求是說明困難，并將應變計劃安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的思想工作。

3.適當地給予物質補償。，必要時經領導同意可以采取加菜、加酒、贈送紀念品等物質補償的方法。

58.導游員應如何預防漏接的發生？

答：認真閱讀計劃或接待更改通知，重點掌握抵達的確切日期、交通工具、時間、地點；出發前再次核定交通工具到達的確切時間；當天與車隊調度再次核定駕駛員停車接頭的時間、地點，如有問題要事先解決；出發時間要提前，留出充分的機動時間，最好能提前30分鐘到達機場（車站或碼頭）；抵達后，首先要關心團隊抵達的時間，提前在出口處迎接。

59.如果漏接，導游員應如何處置？

答：1.立即報告旅行社，報告漏接情況；

2.給游客入住飯店打電話，詢問游客是否已抵達；

3.無論是責任還是非責任原因，導游員首先應向旅游團表示真誠的歉意，耐心地做好解釋工作，爭取諒解，消除游客內心不滿和誤解。

4.必要時可請示領導，酌情給予游客一些物質補償，并退回其所乘的出租車費用。

5.做好以后的游覽導游服務工作，以更加熱情周到的服務取得游客的諒解和信任，把游客的不滿和抱怨降低到最低限度。

60.空接的原因有哪些？

答：1.由于情況發生了很大變化，如氣候的變化和交通工具發生故障等，帶團的導游員無法及時通知到下一站的地接社，造成地接社的接待程序仍是按原計劃執行。

2.旅行社的接待人員發生工作差錯，未將得到的信息及時有效地通知導游員。

3.導游員看錯或記錯接客時間，提前很長時間到達機場（車站、碼頭）。61.如發生錯接的情況，原因有哪些？

答：1.導游員工作不認真、馬虎。

2.接團時沒問清旅游團的情況，而僅憑經驗和印象辦事。

3.旅行社布置的接待內容含糊、不規范。

4．旅游旺季團隊多，容易搞混。62.如何預防錯接？

答：1.導游員應仔細研究團隊資料信息，并提前到達接站地點，做好各種接團準備。

2.導游員應認真地逐一核實該團客源地組團社的名稱、旅游團的團號、人數、領隊姓名（無領隊的團要核實游客姓名）、下榻飯店等。

3.提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。

63.如發生錯接情況應如何處理？

答：1.一旦發生，不要慌亂而不知所措，要按照原有的規范進行操作。

2.及時向旅行社匯報，經領導明確指示后向游客解釋清楚。

3.如果錯接的是同一家旅行社的2個旅游團時，經領導同意，地陪不可再交換旅游團。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，導游人員應立即向旅行社領導匯報，設法盡快交換旅游團，并向游客實事求是說明情況并誠懇地道歉。

64.發生誤機（車、船）事故的原因主要有哪些？

答：1.非責任事故：由于游客方面原因或由于中途遇到交通事故、嚴重堵車等突發情況造成遲誤。

2.責任事故：由于導游員或旅行社其他工作人員工作上的失誤造成遲誤，如導游人員安排日程不當或過緊，沒有按規定提前到機場（車站、碼頭）；導游人員沒有認真核實交通票據；班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導游人員等

65.應怎樣預防誤機事故的發生？

答：1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并核對日期、班次、時間、目的地等。

2.臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽；不安排到熱鬧擁擠的地方購物或自由活動。

3.安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按時或提前到達離站站點。

4.國內航班至少提前90分鐘抵達機場；國際航班至少提前150分鐘抵達機場。乘火車提前45分鐘抵達車站。

66．一旦發生誤機（車、船）事故應如何處理？

答：1.立即向旅行社匯報并請求指示與協助。

2．提醒旅行社有關人員立即通知下一站。

3.向全團表示歉意，安排滯留期間的食宿、游覽事宜。

4.在機場、車站或碼頭直接了解后續航班、車次的情況并爭取乘下一班。

5.按照本社決定，通過領隊向全團告知最終離赴交通工具、時間。

6.必要時由本社負責人通過適當方式再次表示歉意與送行。

7.事后寫出事故總結報告。

67.旅游期間，如何預防游客遺失證件、錢物、行李等物品？

答：1.無論是景點，還是在熱鬧、擁擠的場所，或是離開飯店時，導游員應多做提醒游客保管好自己的隨身物品。

2.導游人員在工作中需要游客的證件時，要經領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管。

3.切實做好每次行李清點、交接工作。

4.每次游客下車后,導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好門。68 外國游客遺失護照和簽證，導游員該如何處理？

答：應由旅行社出具證明；請失主準備照片；失主本人持證明去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具證明；持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續。

69.中國公民出境旅游時遺失護照、簽證，隨團領隊應如何處理？

答：1.請當地陪同協助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當地警察機構報案，取得報案證明；持報案證明和遺失者照片資料到我駐該國使、領館辦理新護照；新護照領到后，攜帶必需的材料和證明到所在國移民局辦理新簽證。

70.游客錢物遺失或被盜，導游人員應該如何處理？

答：1.首先根據所失物品的形狀、特征、價值，分析物品遺失的可能時間和地點并積極幫助尋找。

2.若遺失的是進關時登記并須復帶出境的或上了保險的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出關時查驗或向保險公司索賠。

3.證件、財物被盜是治安事故，導游員應立即向公安部門和保險公司報案，協助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品。

4.若找不回被盜物品，導游人員要協助失主持旅行社的證明到當地公安局開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。

71.外國游客在來華途中行李丟失，導游員應如何處理？

答：1.帶失主到機場失物登記處辦理行李遺失和認領手續。

2.在當地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李德情況，一時找不到行李，要協助失主購置必要的生活用品。

3.離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將接待社的名稱、全程旅游線路及各地下榻的賓館名稱告知航空公司，以便行李找到后及時運往最相宜的地點交還失主。

4.如果行李確實丟失，可協助失主向航空公司索賠。

72.旅游團到達飯店后，有游客沒有拿到行李。此時導游員該如何處理？

答：1.和全陪、領隊一起先在本團成員所住房間內尋找，查看是否是飯店行李員送錯房間，或是本團客人誤拿了行李。

2.如找不到，就應與飯店行李科迅速取得聯系，請其設法查詢。

3.與旅行社行李員聯系，查詢團隊行李由上一站運送來本地的過程。

4.如仍查不到，應向旅行社報告。

接待東北地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.針對東北游客的豪爽，接待時要熱情大方；要充分聽取其意見；談價格時不要斤斤計較。

2.要善于感情投資。東北客人講義氣，重感情，接待時也要表現得“夠哥們，夠朋友”。

3．要做到坦誠相待，言行相符，表里一致。

4.要多使用幽默風趣的語言。

74.接待日本、韓國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答： 1.日韓客人都注重禮節，在接待過程中要特別注意。

2.日韓客人很講紀律，時間觀念和集體主義精神都很強，導游員必須注意進行任何活動時都要準時。

3.與韓國客人交談時盡量回避國內國際政治問題，尤其是與朝鮮、日本的關系。

4.日韓客人受儒教影響較深，對中國文化有很深的敬仰，可以多講些文化交流方面的話題。

5.日韓客人經濟狀況較好，可適當多安排些文娛、購物方面得到活動。75.接待東南亞地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.該地區有多種宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失禮。

2.東南亞地區的國家經濟都不是很發達，但只要組織和宣傳得好，該地區的游客還是有一定的購物欲望和參加活動的興趣的。

76.接待北美地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.北美游客計劃性強，喜歡了解接待日程表，包括細節，如何時抵達，離開等。導游員應于每次接待前向游客通報相關情況。

2.“懶惰”是美國人的特色。凡是累、熱、餓時，美國人多半會拒絕繼續游覽而要求返回。如果是全體客人提出且領隊、全陪同意，可報告地方接待社后返回。

3.接待豪華團前，導游員的打扮應當做到：不穿無領衫，頭發要有型，胡子刮干凈，衣服要燙過，皮鞋要錚亮。

4.美國人自高自大也是有名的，很喜歡就政治問題進行辯論。此時要注意有據、有理、有節，對原則性問題態度要堅決，但最好不與之糾纏，也不必回避討論某些提問，但要警惕是否有言外之意。

5.接待加拿大團是最好不要提及魁北克問題。77.接待德意兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答： 1.意大利人喜歡無拘無束，有點散漫和拖拉，團隊趕時間時導游員要對此有所防范。

2.意德都是足球王國，多談些足球方面的話題，對帶好團隊會有所幫助。

3.德國人崇尚“踏實、誠實、求實”的準則，在旅游過程中，他們要細細領略景物的獨到之處。導游員對要講解的內容需做好詳盡的準備。

4.德國人作風嚴謹，組織紀律性強，導游員本人要注意遵守時間。78.帶團過程中，導游員如何預防游客走失？

答：1.提醒游客記住旅行社名稱，旅游車的車號和標志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等；游覽時，提醒游客不要走散，自由活動不要走得太遠，不要回飯店太晚，不要去熱鬧、擁擠、秩序亂的地方。

2.在出發前或旅游車離開飯店后，導游應向游客報告一天的行程、游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。在游覽點，地陪要借助景區示意圖向游客介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點。

3.時刻和游客在一起，經常清點人數。

4.地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動做好旅游團的斷后工作。

5.導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。79.游覽時如有游客走失的情況發生，導游員該怎么辦？

答：1.了解情況，迅速尋找。一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續游覽。

2.經過認真尋找仍然找不到走失者，應立即向游覽地的派出所和管理部求助，爭取當地有關部門的幫助。

3.在尋找過程中，導游人員可與所住飯店聯系，請他們注意游客是否已經回到飯店。

4.如采取了以上措施仍找不到走失者，地陪應向旅行社及時報告并請求協助，必要時應向公安部門報警。

5.找到走失游客后，導游員要做好善后工作，分析走失原因。

6.寫出詳細的事故報告。

80.導游員應采取何種措施防止游客患??？

答：1.接待前，導游員應根據旅游團成員的年齡、身體情況周密安排游覽活動。

2.游覽中注意勞逸結合，同日參觀項目不要太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動時間不要過長。

3.提醒游客注意飲食衛生，如不要買小販的食品、不喝生水和不潔的水等。

4.做好天氣預報工作。提醒游客及時增減衣服、帶雨具等。81.旅游過程中，有游客生病該如何處理？

答：1.勸其及早就醫并多休息，必要時應陪同患者去醫院就醫。

2.如游客留在飯店休息，導游員要經常電話詢問病情，必要時通知餐廳提供送餐服務（費用自理）。

3.向游客講清看病費用自理。

4.嚴禁導游人員擅自給患者用藥。82.旅游過程中，如何預防交通事故的發生？

答：1.接待游客前，提醒司機檢查車輛，發現事故隱患及時提出更換車輛的建議。

2.安排行程在時間上留有余地，不使司機為趕時間而違章、超速行駛。

3.天氣不好、路況不好、交通擁擠等情況下，要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。

4.不允許非本車司機開車。

5.如司機酒后開車，導游人員應堅決制止，并向社領導匯報，請求改派其他車輛。

83.如發生交通事故，導游員如何進行應急處理？

答：1.立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客，特別是重傷員。

2.指定專人保護現場，并立即通知交通、公安、醫療部門。

3.迅速向旅行社報告交通事故的發生和游客傷亡情況，聽取領導對下一步工作的指示。

4.做好全團游客的安撫工作，繼續組織安排好參觀旅游活動。事故原因查明后，要向全團游客說明情況。

5.事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告。

84.如游客下榻的飯店發生火災，導游員應如何處理？

答：1.要提前觀察和熟悉飯店樓層和房間的安全設施，記住安全出口的位置及安全轉移的線路，并向游客介紹。

2.要掌握領隊和客人的房間號。

3.發生火災時，要立即報警，并迅速通知領隊和客人。

4.配合工作人員，聽從統一指揮，引導游客迅速通過安全出口。

5.緊急情況下引導大家自救：就地打滾，壓滅火苗；用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員等。

6.協助處理善后事宜，安定游客情緒，設法使旅游活動繼續進行。

7.寫出翔實的書面報告。

85.如有海外游客對中國有攻擊和污蔑言論時，導游員應如何應對？

答：1.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外游客可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解。因此，導游人員要積極地宣傳中國，認真回答客人的問題，友好地介紹我國國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

2.如有人站在敵對立場故意攻擊和污蔑，導游人員要嚴正駁斥，要理直氣壯、觀點鮮明，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理。

86.在機場（車站或碼頭）接到團后，前往飯店途中導游要做好哪些服務？

答：1.致歡迎詞。歡迎詞要突出自己的風格，避免千篇一律。

2.如地陪是作為首站地導游接待外賓團，要向游客介紹兩國的時差，提醒游客將表調到北京時間。

3.進行沿途導游講解，主要內容可以是當地風光、風情及下榻飯店的情況。

4.到飯店后引導下車。下車前要向游客講清集合的時間地點和車牌號碼。87.導游員做景點講解時，要注意些什么？

答：1.抵達景點時，地陪應提醒游客記住旅游車停放地點、車牌號碼、開車時間等。進入景點后，地陪應在景點示意圖前向游客介紹游覽路線和時間及參觀時的注意事項。

2.注意講解中“導”與“游”的結合。

3.講解過程中，應注意觀察游客的動向和目的地的環境，與領隊全陪密切配合，隨時清點人數。

88.游覽結束后，由景點返回飯店，地陪應做哪些工作？

答：1.回顧當天的旅游活動，必要時可以補充講解中遺漏的重要內容。

2.如返程路線不同，地陪應作沿途風光介紹。

3.抵達飯店下車前，與領隊全陪商量后，地陪要向游客預報當晚或次日活動安排和集合地點時間。

4.游客下車后，地陪要檢查車上有無遺漏物品。89.參觀游覽出發前，導游員要做好哪些服務？

答：1.準備好小旗、胸卡和必要的票證。

2.提前10分鐘到達集合地點，督促司機檢查旅游車。

3.清點游客人數。如有客人未到，應向領隊全陪問明原因并作相應處理。

4.開車前，要向游客說明當日天氣，主要活動安排。

5.再次清點人數，確認無誤后請司機開車。90.送團后，地陪還有什么后續工作需要完成？

答：1.處理遺留問題，如游客遺忘物品、傷病游客滯留、游客委托購買、游客轉交、游客投訴等。

2.結算帳目，如帶團過程中開支的項目填寫和財務表格。

3.總結本次帶團的情況。91.全陪接團前要做哪些服務準備？

答：1.記住團隊信息，如團隊名稱、團號、國籍、人數等。

2.了解游客情況，如民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。

3.熟悉銜接安排，掌握團隊的行程計劃、抵離各站的時間、交通工具等。

4.熟悉各站安排，包括游覽項目、文娛節目、風味餐飲、額外游覽項目以及收費情況等。

92.全陪接團前需要做哪些物質上的準備？

答：1.必備的證件和有關資料，如身份證、導游證等。

2.所需的結算單據和費用。

3.接待計劃，機（車或船）票，日程表，全陪日志等。

4.個人物品，如藥品、換洗衣物等。93.全陪接團前應做好哪些知識方面的準備？

答：1.結合該旅游團特點和各站旅游活動的項目特點，準備一些關于各地重要景點的輔助講解內容。

2.根據旅游交通線路，準備一些有關沿途各地概況的講解資料。

3.了解最近的天氣情況、熱門話題、國際動態等。94.首站接到入境外賓團時，全陪要做哪些工作？

答：1.先與首站地的地陪取得聯系，一起前往機場或車站碼頭迎接團隊的到來。

2.配合地陪及時找到旅游團，與領隊接洽，協助地陪、行李員共同清點好游客的行李并辦好行李交接手續。

3.游客上課后，全陪應代表組團社和個人先于地陪向游客致歡迎詞。

4.全陪還要向外賓游客提醒在中國旅游和日常生活中需要注意的一些地方。95.全陪在旅游團行程中，要做哪些工作？

答：1.協助地陪工作，監督服務質量

2.保護游客財產和人身安全。

3.做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作，并做好上下站之間的聯絡工作。

96.景區景點導游接團前要做怎樣的服務準備？

答：1.熟悉情況，包括旅游團的人數、身份等。

2.知識準備，包括熟練掌握景點景區導游詞，同時根據旅游團具體情況有針對性地準備相關知識。

3.物質準備，如導游圖冊等資料和導游講解的工具或器材。97.出國前的說明會上，領隊要做哪些方面的工作？

答：1.致歡迎詞。

2.行程說明和通知集合時間、地點。

3.對游客的要求及注意事項。

4.衛生檢疫方面的工作。

5.對首次出境的游客，最好將旅游中的所有相關事項逐一介紹。98.參觀游覽過程中，領隊應該怎么做？

答：1.應提醒客人嚴守時間，準時返回集合地點。

2.游覽時，領隊一般應走在后面，注意關照易掉隊或需要幫助的游客。

3.時刻注意周圍環境，保護游客的人身和財產安全。

4.盡量與當地導游和司機搞好關系，創造良好的合作氛圍。99.團隊回國解散后，領隊還有哪些善后工作？

答：1.整理和上交領隊日志。

2.若團隊在國外有計劃外的變更，要將準確的情況反饋給外聯人員。

3.財務報賬，歸還所借物品。

4.協助旅行社領導處理遺留問題。100.導游員處理游客投訴的技巧有哪些？

答：1.耐心聆聽，不做爭辯。游客進行投訴時，一般情緒比較激動，此時導游員最好認真傾聽和理解其投訴的內容和實質，必要時做一些記錄，使游客覺得導游員在認真傾聽他的陳述。不管游客的投訴正確與否，導游員都不要和游客爭辯，使矛盾激化。

2.盡量采取個別接觸的方式。一旦有客人投訴，其不滿的態度可能會激起其他游客的注意和同感。此時導游員最好把游客請到遠離團隊的地方交談，把游客的不滿情緒降低到最小范圍。如是集體投訴，可建議游客選派代表進行談判。

3.表示同情與理解，但不作盲目的承諾。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。但是導游員不可輕易對問題的解決表態。

4.努力收集投訴信息，核實情況。導游員應通過適當提問的方式，收集足夠的信息，做好記錄，并請游客及相關人員簽字，以便返回后向旅行社匯報，為解決投訴提供證據。

5.盡快解決問題。應會同有關部門盡快采取措施解決游客提出的問題，該賠償的賠償、該彌補的彌補，及時給游客一個滿意的答復。

6.事后總結，記錄存檔。101.導游學的相關學科主要有哪些？

答：導游學涉及的相關學科主要有心理學、美學、傳播學、公共關系學、管理學、歷史學及其他相關學科。

102.中國第一家旅行社成立于什么時候？

答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創建的。該旅行社聘用的導游員也是我國最早的職業導游員。

103.世界公認的第一次商業性團體活動出現在什么時候？

答：1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克精心組織和安排了570人的火車短途旅行，去參加禁酒大會，往返行程22英里，每人收取1先令。這次團體旅游非常成功，被公認為世界第一次商業性團體活動。104.新形勢下對我國導游員有哪些要求？

答： 1.良好的思想品質。

2.過硬的業務本領。

3.較高的外語水平。

105.導游服務的紐帶作用體現在哪些方面？

答： 1.承上啟下，是連接和溝通“上”（上級領導部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機構）和“下”游客和其他相關旅游服務部門）的紐帶和橋梁。

2.連接內外。導游員不僅代表旅行社利益履行合同、實施旅游接待計劃，也代表游客利益，負有維護游客合法權益的責任。

3.協調左右。導游員在接待服務中，還要負責協調與其他旅游接待部門的橫向關系，以確保旅游合同得到落實。

106.導游講解方式分為哪2大類型？

答：導游講解方式可分為 1.實地口語導游方式

2.圖文聲像導游方式。107.導游服務一般包括哪些內容？

答： 1.導游講解服務，包括沿途講解、參觀景點講解、以及講座、會見、交流、參觀訪問等情況下所提供的各種講解服務。

2.旅行生活服務，主要包括旅行過程中的吃住行游購娛等活動安排和幫助游客處理旅途中遇到的各種問題。

3.市內交通服務，主要指導游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務。在西方比較多見。

108.導游服務有哪些特點?

答： 1.獨立宣傳, 執行國家政策。

2.獨立組織，協調旅游活動。

3.獨立解決矛盾和處理突發性時間。

4.導游講解具有相對的獨立性。

5.腦體高度結合。109.導游服務的原則有哪些？

答：1.“安全第一”原則。

2.“賓客至上”原則。

3.針對性原則。

4.維護游客合法權益原則。

5.經濟效益和社會效益相結合原則。110.在導游服務中，“賓客至上”原則是如何體現的?

答： 1.尊重客人，禮貌服務。

2.提供等距離服務。

3.規范化服務與個性化服務相結合。

4.合理而可能原則。

111.按業務范圍劃分，導游人員分為哪幾類？

答：1.海外領隊。

2.全程陪同導游人員（全陪）。

3.地方陪同導游人員（地陪）。

4.景點景區導游人員。

112.按技術等級劃分，導游員分為哪幾類？

答：1.初級導游人員

2.中級導游人員

3.高級導游人員

4.特級導游人員 113.景區景點導游人員的職責是什么？

答：1.負責所在景區景點的導游講解，解答游客的問訊。

2.維護游客在游覽過程中的人身和財產安全，并給與必要的幫助。

3.結合景物向游客宣講環境、生態和文物保護知識等。114.在導游人員的職業素質中，優良的道德品質體現在哪些方面？

答：1.熱愛祖國，熱愛家鄉。

2.社會公德意識。

3.旅游職業道德。

115.在導游人員的職業素質中，深厚的知識底蘊包含哪些方面的內容？

答： 1.語言知識

2.導游專業知識

3.導游文化基礎知識

4.政策法規知識

5.國際知識

6.旅行知識 116.導游員的儀態有哪些方面的要求？

答：1.站姿美

2.走姿美

3.坐姿美

4.表情神態美。117.地陪接團前應做好哪些形象方面的準備？

答：地陪接團前要做好儀容、儀表方面的準備，著裝要符合本地區、本民族的習慣和導游員的身份，大方整潔，并要方便服務工作；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹等。

118.地陪接團前應做好哪些物質上的準備？

答：1.帶團必備用品，如社旗、社徽、導游證件、話筒、接站牌、接待計劃等

2.個人必備物品，如個人用藥，換洗衣服，身份證等。

3.足夠的團款和經費。

119．接團當天，地陪如何做好迎接前的準備？

答：1.確認核實準確抵達時間。

2.確定核實旅游車、行李車及其會合地點。

3.到達機場（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實團隊到達時間。120.飯店到景點途中，導游員應講解哪些方面內容？

答：1.當日活動安排、游覽路線及用餐安排等。

2.沿途風光導游。

3.組織沿途活動，如做些小游戲、帶領游客唱歌等。

4.抵達景點前，對景點的概況做簡要介紹。121.旅游團離店時，地陪應協助做好哪些工作？

答：1.集中清點并交運行李。

2.協助辦理退房手續。

3.引導客人集合登車，并清點確認游客人數和隨身物品。122.散客旅游有什么特點？

答：1.規模小

2.批次多

3.要求多

4.變化大

5.預定期短 123.散客導游服務的特點是什么？

答：1.服務項目少。

2.服務周期短

3.服務相對復雜。

4.游客自由度高

124.散客導游服務對導游員有何要求？

答：1.接待服務效率高。

2.導游服務質量高。

3.獨立工作能力強。

4.語言運用能力強。

125.導游講解時，語速的變化以什么原則來控制？

答：1.要根據導游講解的對象來調節自己的語速。

2.要根據導游講解內容而定，對重要的內容或者要特別強調的的內容語速要放慢一點兒，以便游客記憶。

126.導游員如何對待活潑型的游客？

答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點子，樂于助人，喜歡多變且參與性強的游覽項目。導游員與這種游客相處時要盡量幫助其揚長避短，配合自己的工作，但不要為其左右。

127.導游員如何對待急躁型的游客？

答：這類人性子急，爭強好勝，容易沖動，好遺忘，情緒不穩定。導游員面對這種游客要克制自己情緒，注意自己的說話語氣和工作方式，多微笑服務，多做提醒工作。

128.導游員如何對待穩重型的游客？

答：這類一般很少提出個人要求，分析問題比較合情合理，能夠理解導游員的工作。導游員要充分認識到這種游客在團中的威信和說服力，主動多接近他們，多向他們求教或征詢意見，認真對待他們提出的問題或建議。

129.導游語言的適中性表現在哪兩個方面？

答：1.內容適中，對不同職業、不同層次、不同年齡的游客所使用的的語言應適中，應有所不同。

2.聲音適中，講解時聲音強弱要適度，以游客能聽清為基本原則，必要時可借助擴音器。

130.導游口頭語言運用可以概括為哪4項原則？

答：正確、清楚、生動、靈活。

131.導游口頭語言的正確性要求主要體現在哪些方面？

答：1.導游講解的內容必須正確。

2.導游語言的表達必須正確。132.導游講解中，停頓有哪些作用？

答：1.能突出說話時的節奏感，使說話的節奏抑揚頓挫。

2.能表達感情。

3.能更好地吸引聽眾。

133.通常，導游員和游客交談的話題可以分為哪三種？

答：可分為 1.寒暄話題

2.社會話題

3.旅游話題 134.導游員與游客的“聚談”是什么？有何作用？

答：聚談是指導游員與多名或全體游客之間的一種交談活動。聚談既可以充分調動大多數游客的情緒，又能夠有效地了解游客的想法，還便于減輕導游員的工作強度，一舉多得。

135.導游員應如何拒絕游客的意見和要求？

答：1.正面拒絕

首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達歉意，最后設法補償。其中，表示理解最為關鍵。

2.側面拒絕

抓住游客的心理，間接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。

3.無言拒絕

如果游客提出的要求純屬無理取鬧，導游員也不能太過遷就他們，應以目光或手勢來直接表示拒絕。

136.導游員向游客道歉可運用哪些方法？

答：1.微笑道歉

2.說理致歉

3.行動致歉

4.含淚致歉 137.導游員清點人數時要注意什么？

答：清點人數時，導游員絕對不能用手指頭指著游客清點，一般采取的是默數法，也就是以目光來點數，同時手垂下或放在身后，依照點數順序彎曲手指。人數多的旅游團，在車上清點人數時，可記住剩下幾個空座位。

138.導游員景點講解時需要掌握的抗干擾技巧有哪些？

答：1.要善于調整游覽節奏，盡量避免與其他導游員在同一景點同時講解。

2.要用精彩的講解將本團游客團結在自己周圍。

3.要協調好講解與游客攝影、攝像和自由觀賞的關系。139.導游講解的常用方法有哪些？

答：1.分段講解法

2.突出重點法

3.虛實結合法

4.觸景生情法

5.問答法

6.制造懸念法

7.畫龍點睛法

8.類比法 140.在導游講解的常用方法中，虛實結合法中“虛”和“實”各指什么？

答：“實”是指景觀實體、實物、史實等；“虛”有2層含義：一是指與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞逸事等，二是指透過實地景觀本身，去挖掘景觀所蘊含的歷史和文化。

141.在導游講解的常用方法中，問答法有哪幾種形式？

答：1.我問客答法

2.客問我答法

3.自問自答法

4.客問客答法 142.在導游講解的常用方法中，制造懸念法是指什么？

答：導游講解時，提出令人感興趣的問題，但故意因而不發，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法。

143.在導游講解的常用方法中，類比法是指什么？

答：導游員以游客熟悉的事物來介紹、比喻所參觀的事物，是游客很快地理解生疏、陌生的事物并對其產生親切感的方法。

144.導游員在導游詞中添加景區的詩詞楹聯及民間傳說等素材時，要注意哪兩個方面的選擇？

答：1.要“精”，就是所選的是精華，與講解的景觀密切相關。

2.要“活”，就是使用時要靈活，見景而用，即興而發。145.講解人文景觀時常用的“導入意境法”是指什么？

答：就是導游員通過生動的解說，激發游客的想象力，使他們的情緒、聯想進入導游員所安排的特定的意境中，達到探尋歷史、體悟文化的境界。

護照有哪幾種類型？

答：1.外交護照

2.公務護照

3.普通護照 147 火車站對丟失車票的乘客如何處理？

答：旅客在乘車前丟失車票，應另行買票；在乘車中丟失車票，應從發現丟失車票的車站起補收票款，核收手續費。不能判明丟失車票時，按無票旅客處理。

148.航空公司對國內航班免費行李重量有何規定？

答：頭等艙乘客每人限重40公斤，商務艙每人限重30公斤，經濟艙每人限重20公斤。

149.外國游客在中國要打電話給國外親朋好友，應怎樣撥打？

答：其撥號順序：國際冠字（00）+國家（地區）代碼+城市區號+受話號碼。應注意的是，有些國家的城市（地區）的區號第一位是0，在直撥國際電話時將0去掉，直接撥1即可。

150.旅行支票有什么特點？

答：1.兌取方便

即可兌取現金，又可在大型百貨店或酒店購物。

2.較之攜帶現金更安全。

3.流通區域廣，有效期長。151.夏季帶團時，如何防止游客中暑？

答：1.應注意勞逸結合，避免游客長時間在驕陽下活動。

2.提醒客人最好戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。

3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時應如何應對？

答：將患者置于陰涼通風處，讓其平躺，解開衣領，松開褲帶，通風降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現神志不清時，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫院。153.地陪接團前需要進行語言和知識方面的哪些準備？

答：1.更新常規知識。

2.增加與本次旅游活動有關的知識。

3.強化語言表達能力。

4.準備即時信息，如天氣情況、國內外重大新聞等。154.導游員處理游客個別要求的程序時什么？

答：1.明確個別要求。

2.判斷可否滿足。

3.做出是否滿足的決定。

155.游客要求換餐，導游員該如何處理？

答：一般來說，游客應在用餐前兩小時提出換餐要求，導游員應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、加飲料，應滿足，但費用自理。

156.個別游客要求單獨用餐，導游員應如何處理？

答：由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調解；如游客堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但餐費自理。

157.游客要求自費品嘗風味，導游員應如何處理？

答：游客要求外出自費品嘗風味，導游員應協助與有關餐廳聯系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費。

158.游客要求推遲晚餐時間，導游員應該怎么處理？

答：游客因生活習慣或其他原因要求推遲用餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。

159．游客要求換更高標準的客房，導游員應如何處理？

答：游客要求換更高標準的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費和高標準客房的差價。

160.游客要求住單間，導游員應如何處理？

答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費用自理；

161.旅游事故按責任劃分有哪幾類？

答：1.責任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。責任性事故是最常見，又頻繁發生的，是導游員必須重視并及時排除的。

2.非責任旅游事故。指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預測的事故。

162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？

答：1.一般事故。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。

2.重大事故。指傷及人身安全、最后導致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？

答：1.單一性事故，指涉及人數少，事件單

一、處理過程比較簡單、導游人員可以當面解決的一些旅游事故。

2.復合性事故、指影響較大、后果比較嚴重、處理起來比較復雜、導游人員往往只能根據有關規定進行事后處理的旅游事故。

164.國內游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？

答：由當地旅行社核實后開具證明，失主持證明到當地公安局報失，經核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

165.接待以北京為代表的華北地區客人時，導游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對政治一往情深，接待時可以多談些政治，并引導客人發表自己的一套觀點和見解。

2.北京人文化素質較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機會給他們發揮。

3.購物時最好到品質較高、或是具有濃郁地方特色產品的場所。166.接待以上海為代表的華東地區客人時，導游員需要注意那幾個方面？

答：1.華東地區客人文化底蘊比較深厚，要多談些歷史人文的東西。

2.對游覽中添加的項目和所需費用要逐項向他們說清楚，講解時要盡量詳細些，耐心解答他們提出的問題。

3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當加入一些具有當地特色的菜肴。167.接待西北地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.尊重他們的民族習慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴格注意飲食選擇。

2.接待這個地區的客人，一定要熱情豪爽。

168.接待西南地區少數民族游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.對待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠學些他們的民族舞蹈，會更有親和力。

2.不要安排過多的購物活動，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強烈。169.接待港、澳、臺地區游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.港、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發展和變化非常感興趣，應該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產生不必要的誤解。

3.他們經濟上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。

170.接待俄羅斯游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.俄羅斯人開朗豪放，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導游員在用餐時如能禮節性地敬酒，他們會把你當朋友對待。

2.俄羅斯人喜歡中國的產品，但經濟能力不是很高，可以安排他們到一些物美價廉的場所購物。

171.旅游過程中，游客走失的原因主要有哪些？

答：1.導游人員沒有向游客講清停車位置或景點的游覽路線。

2.游客對某種現象和事物產生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失。

3.自由活動、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.導游員如果適度表現出紳士風度較容易博得英國人好感。

2.英國人對禮儀禮節特別看重，導游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導游員應多談文化方面的話題。

4.法國人花錢較謹慎，所以對計劃外的活動，不要有太高的期望值。173.導游人員應該具備哪些職業素質？

答：1.優良的道德素質。

2.深厚的知識底蘊。

3.多樣化的工作能力。

4.一定的創新能力。

5.良好的身體素質和心理素質。174.導游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規范化：要合乎導游職業的規定，給游客以訓練有素的感覺。

2.和諧：要適應自己的氣質和性格特點，內在素養和外在形象相統一。

3.審美性：導游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。175.導游員與游客交談時的禮節有哪些？

答：1.交談時的態度要莊重、真誠。

2.交談時的表情要自然、大方。

3.交談時的語言要文雅、得體。

4.交談時要照顧全局。

176.導游服務中的行為規范有哪些？

答：1.忠于祖國，堅持內外有別的原則。

2．應嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》。

3.自覺遵紀守法。

4.自尊、自愛、不失人格、國格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時總有一種不安的心理，唯恐發生不測，危機財產甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團前應做好哪些服務準備？

答：1.熟悉接待計劃

2.落實接待事宜

3.語言和知識準備

4.心理準備

5.形象準備

6.物質準備 179.地陪接團前要落實哪些接待事宜？

答：1.落實住房和用餐

2.落實旅游用車

3.落實游覽項目

4.落實出入本地的交通

5.了解落實行李安排情況

6.落實其他旅游準備 180.歡迎詞需包含哪些重要內容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機歡迎游客的光臨。

2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機。

4.表明提供服務的誠摯愿望，期盼游客的合作。

5.預祝旅行愉快順利。

181.在導游人員的職業素質中，多樣化的工作能力體現在哪些方面？

答：1.掌握政策、執行政策的能力。

2.導游的組織能力。

3.事物的協調能力。

4.事件的應變能力。

5.綜合的認識能力。

6.堅實的業務能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：這個階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯系，要購買稱心如意的紀念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導游員這時候要給對方留有充足的時間去處理自己的事務，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時對前一階段游客未得到滿足的個別要求做一些彌補工作，努力使游客高興而來，滿意而歸。

183.提供個性化服務要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務。導游員應針對游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應的服務，滿足游客的特殊要求。

2.超前服務。即主動服務，是指導游員一心想著游客，事事在前，主動服務在前。

3.細微服務，于細微處見真情。

4.意外服務，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗。

184.在機場（車站或碼頭），地陪如何認找自己的團隊？找到后應做哪些工作？

答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對方領隊全陪能很容易地看見自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細根據團隊特征觀察認找旅游團。同時可以提前與領隊全陪手機聯系。找到自己的團隊后，要核實對方團號、組團社名稱等，并確認實到人數，與領隊全陪及行李員共同清點行李。最后引導游客上車。

185.要為游客提供熱情的服務，導游員需具備哪兩項基本功？

答：1.要善于調節自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態，去面對自己的游客。

2.對待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導游員要用主人的心態對待他們，具有包容心。

186.出境旅游團中國出境的主要工作流程是什么？

答：團隊集合—通過海關---辦理乘機手續---通過衛生檢疫---通過邊防檢查站。187.簽署團體簽證的團隊經過邊防檢查時，領隊除去應提交本人護照、機票、登機卡外，一般還須提交哪些資料？

答：（1）、《中國公民出國旅游團隊名單表》；

（2）、團體簽證；

（3）、領隊證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區，都有對游客購物實行退稅的規定。歐洲國家更加普遍。對我國游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購物商店、出境海關、回國辦理。回國辦理比較方便，現在 北京、上海、廣州設立了退稅點。

189.按照國際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？

答：護照、簽證、黃皮書。

190.世界各國海關對外國旅客和非當地居民的檢查形式，除了填寫《海關申報單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？

答：口頭申報、填寫海關申報單并開箱檢查、免驗。

191.國家旅游局印制的《中國公民出國旅游團隊名單表》一式多聯。分別是哪幾聯？

答：出境邊防檢查專用聯、入境邊防檢查專用聯、旅游行政部門審驗專用聯、旅行社自留專用聯。

192.國家旅游局根據國家開辦出國旅游的指導方針，制定了中國公民自費出國旅游管理制度。除領隊制度以外，其他幾個制度分別是？

答：總量控制制度、組團社審批制度、出國旅游目的地審批制度、以團隊形式開展出國旅游制度。

193.在辦理行李托運時，如果需要乘坐轉機的航班赴目的地國家，如西北航空公司的北京/東京/紐約航班，應該將行李托運到東京，然后再在東京把行李托運到紐約。你認為正確嗎？

答：不正確。應直接將行李托運到終點站紐約。

194.中國公民組團赴歐洲十國旅行，應需辦理其中幾個國家的簽證？

答：按照“歐洲申根協議”的約定，辦理其中一個國家的簽證。

195.在世界各國出入境，均需接受C、I、Q的檢查。其中接受衛生檢疫檢查時通常用的

第三篇：導游業務簡答題

1、導游服務與其它服務有哪些不同的特點？

答：工作量大；獨立性強；腦力、體力高度結合；工作難度大；面對物質誘惑和精神污染；跨文化性。

2、導游人員應遵循哪幾項服務的基本原則？

答：賓客至上的原則；維護旅游者合法權利的原則；規范化服務與個性化服務相結合的原則；為大家服務的原則。

3、導游人員在旅游服務中的主導地位表現在哪幾方面？ 答：導游人員服務質量決定著旅游產品的價值和使用價值，標志著旅游服務質量的高低；導游人員是整個接待服務中的核心和紐帶；導游人員對旅游產品具的反饋作用和擴散作用。

4、導游人員應具備哪些思想品德素質？

答：強烈的愛國主義意識；集體主義思想和樂意為人民服務的品質；熱愛旅游事業和盡職敬業精神；情操高尚，作風正派；嚴于律己，遵紀守法。

5、導游人員的職業道德包括哪幾個方面？

答：自尊自強，敬業愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結協作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優質服務。

6、接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟？

答：服務準備；首站（入境站）接團服務；入店服務；核對、商定日程；各站服務；離站服務；途中服務；末站（離境站）服務；善后工作。

7、旅游團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜？

答：提醒地陪提前落實離站的交通票據，核實離站的準確時間；做好上、下站聯絡工作；協助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作；協助旅游者辦理行李托運手續及驗關登機手續；核實地陪交給的行李票據，并妥善保管好；認真填寫好結算單據，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

8、全陪在旅程各站主要提供哪些服務？

答：與地陪積極配合；監督各地接待劃的實施和服務質量；留意旅游者的動向；做好提醒工作，處理空發問題和事件；當好旅游者的購物顧問；聯絡協調工作。

9、什么是錯接？地陪如何避免錯接事故的發生？

答：錯接是指導游人員將其他旅游團（者）當作自己所接的旅游團（者）接走。旅游團客人所乘班次出站時，地陪要設法盡快找到所接旅游團。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領隊或全陪（或客人）前來聯系；同時地陪應根據旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等做出判斷，或主動詢問，問清該團領隊（或客人）姓名、人數、國別、團名，一切相符后才能確定是否是自己要接的旅游團。

10、地陪所致歡迎詞通常包括哪些內容？

答：問候語；代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀旅游；介紹自己的姓名的所屬旅行社的名稱，介紹司機；表明自己提供服務的工作態度和希望得到合作的愿望；預祝旅游愉快、順利。

11、地陪的入店服務具體包括哪幾個方面的工作？ 答：協助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續；介紹飯店設施和服務項目；帶領旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；照顧旅游者和行李進房；確定叫早時間。

12、地陪商定日程應遵循哪些原則？ 答：賓客至上、服務至上原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則。

13、地陪與客方核對、商定日程時，針對其不同意見應分別采取哪些措施？ 答：（1）對方提出修改意見或增加新的瀏覽項目。地陪應及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能的要求應盡力予以滿足；對無法滿足的要求，要做詳細解釋、耐心說服工作；如需增加費用，地陪應事先向領隊或旅游者講明，并按規定的標準收取。（2）對方提出與原日程不符且涉及接待規格的要求。作辦地陪一般應婉言拒絕，并說明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關領導，根據領導指示而定。（3）領隊手中的計劃與地陪的接待計劃有部分出入。地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任。若責任在我方，地陪應實事求是的說明情況，并致歉。若非我方責任，地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊做解釋工作。

14、地陪如何防止旅游者在瀏覽中走失？ 答：（1）抵達景點時，下車前地陪應向旅游者講清該景點停留時間以及參觀游覽結束后的集合時間和地點；（2）提醒旅游者雇旅行車的型號、標志、車牌號；在進景點門前，地陪應向旅游者講解游覽路線，提醒游覽注意事項；（3）時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環境，與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數，特別關照老弱病殘的旅游者。

15、旅游者晚間要求自由活動，地陪在何種情況下應予以滿足，并給予怎樣的幫助？

答：不影響團體旅游活動計劃，或不涉及不對外開放的場所或不存在安全因素的情況下，地陪應予以滿足。幫助如下（1）在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或寫字條；（2）提醒他們不要走得太遠，不要太晚回飯店及其安全注意事項；（3）地陪還應幫助旅游者找車輛（車費由旅游者自付）。

16、地陪在旅游團離開前具體應做好哪幾項準備工作？

答：核實交通票據；確定行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發時間：協助飯店與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

17、地陪所致歡送詞通常包括哪幾項內容？

答：回顧旅游活動，感謝合作；表達友情和惜別之情；征求旅游者對工作的意見和建議；旅游活動如有不盡如人意之處，地陪可借機會向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。

18、領隊商定日程時應堅哪些原則？ 答：（1）嚴格按雙方達成的合同辦事，合理地調整游覽順序可以，減少游覽項目不行；（2）對客人強烈要求的項目，努力爭取，予以滿足；若一時難以滿足，應耐心做的解釋工作；（3）對超計劃的，當地導游推薦的自費項目，要征求全團成員的意見，以客人自愿參加為原則。

19、導游人員應如何做好散客接待的日程安排工作？ 答：（1）導游人員應遵循“主隨客便”和“合理可能”的原則，但要當好顧問；（2）導游人員應主動向旅游者推銷旅

行社的產品；（3）散客的自由活動時間較多，導游人員要做好協助工作，特別要提醒安全注意事項，必要時陪同前往。20、導游服務集體成員要建立良好的協作關系，應遵循哪些原則？ 答：（1）切忌本位主義，主動爭取各方的配合；（2）主動溝通，達成一致鬧意見；（3）尊重各方的權限和利益，做到平等對待；（4）互相學習，建立友好關系；（5）勇擔責任，切忌相互推諉、指責。

21、導游人員在與旅游者交往過程中如何才能處理好彼此的關系？ 答：（1）提供優質服務，使旅游者的需求得到最大滿足，是導游人員與旅游者搞好關系的根本途徑；（2）正確認識導游人員的角色；（3）尊重旅游者，滿足其自尊心；（4）對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼；（5）主動與旅游者交往，建立伙伴關系。

22、導游人員具體應怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求？ 答：（1）對待旅游者的態度要熱情友好；（2）重視旅游者的意見的建議；（3）盡量滿足旅游者合理而能的要求；（4）增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現”的心理需求；（5）禮貌待客，不觸及旅游者的隱私；（6）真誠公道，不欺詐旅游者。

23、導游人員應如何安排同一城市的旅游活動內容？ 答：（1）一天內活動內容的安排，應做到重要景點或旅游者最感興趣的內容與一般內容相間隔出現；以重要景點或旅游者最感興趣的內容為先，引起旅游高潮的開始；最后的景點也應是重要景點和旅游者最感興趣的內容，以保持和延續旅游者的旅游興趣；（2）性質相同的內容與性質不同的內容相間隔，以避免旅游者對內容感到乏味；（3）注意勞逸結合，游覽、參觀相結合，使活動日程富有彈性；（4）盡可能避免游覽線路的重復，讓旅游者領略不同的風光；（5）購物切忌喧賓奪主，要適時、因地制宜地穿插在游覽活動間，避免連續購物和頻繁購物。

24、帶團過程中，導游員應如何處理個別游客的不從眾行為？ 答：（1）如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進行，后果嚴重，導游人員應向個別旅游者說明不從眾的后果，設法說服其改變原有的態度，服從群體活動；

（2）如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當的安排后，應允許個人自己活動；（3）如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。

25、面對旅游者的個別要求，導游人員應分別按照什么原則來處理？ 答：盡可能滿足需要的原則；認真傾聽、耐心解釋的原則；尊重旅游者，不卑不亢的原則。

26、旅游者要求換餐，導游人員應如何處理？ 答：旅游者在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理；（2）在接近用餐時間時旅游者提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理；（3）旅游者用餐時要求加菜、加飲料可以滿足，但費用自理。

27、旅游者要求調換房間，導游人員應如何處理？

答：若提供的客房低于標準，旅游者提出意見，旅行社必須負責予以調換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；（2）旅游者要求住高于合同規定標準的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價；（3）住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。

28、旅游者要求中途退團，導游人員應如何處理？ 答：（1）旅游者因患病等特殊原因，要求提前離開旅游團并終止旅游活動，經接待方旅行社與組團社協商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務費，按旅游協議書規定，或部分退還基不予退還；（2）旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游人員要配合領隊（全陪）做說服工作，勸其繼續隨團旅游；若勸說無效，旅游者仍執意要求退團的，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。若接待方旅行社確有責任，應設法彌補。若旅游者提出的要求是無理的，要做好耐心解釋工作；（3）外國旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游要在旅行社領導的指示下協助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，但所需費用由旅游者自理。

29、旅游者要求親友隨團活動，導游人員如何處理？ 答：當旅游者向導游人員提出希望親友隨團活動的要求時，導游人員應事先征得領隊和旅游團其他成員的同意，再與旅行社有關部門聯系。如同意其親友隨團活動，一般應請其到旅游團辦理入團手續。若是外國外交官員隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。

30、在游覽活動中，一旦發現旅游者走失，導游人員應如何處理？ 答：（1）了解情況，迅速尋找；（2）向有關部門報告；（3）打電話與飯店聯系；（4）向旅行社報告；（5）繼續組織游覽；（6）做好善后工作；（7）事后寫出書面報告。

31、旅游安全事故處理的一般程序包括哪些內容？ 答：（1）組織緊急救援；（2）立即報告；（3）保護事故現場；（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作；（5）理賠。

32、導游人員在旅游過程中應如何避免交通事故的發生？

答：導游人員應合理安排日程，以免司機為趕時間而開快車；提醒司機不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車；不在途中與司機交談；導游人員即使有駕駛執照，也不能幫司機開車。

33、導游人員在旅程中應采取哪些有效的措施以防止治安事故的發生？ 答：導游人員應采取以下措施：（1）提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿然開門；不與私人（黃牛）兌換外幣。

（2）離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內。旅游者下車后，導游人員應提醒司機鎖好車門、車窗。（3）在旅游活動中，導游人員應時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環境。（4）交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員。

34、在誤機事故即將發生的情況下，導游人員應如何處理？ 答：（1）線的導游人員應立即向旅行社有關部門報告，請求幫助；（20導游人員各旅行社應盡快與機場調度室聯系，講明該團名稱、人數、所乘航班延誤原因，現在何處，大概何時能抵達等；（3）旅行社領導應協調各方面關系，力爭使

該團按原計劃離開當地；（4）事后導游人員應該寫出局面報告。

35、旅游者因勞累引起身體不適，導游人員應如何處理？ 答：導游人員要勸說游客及早就醫并多作休息；若病者留在飯店內休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結束后，導游人員要關心其病情，表示慰問；必要時，可陪同前往醫院看病取藥。導游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費用由旅游者自理。

36、所接待的外國旅游者在華旅行途中造失行李，導游人員如何處理？ 答：導游人員應采取以下措施：（1）協助失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續；（2）導游人員應將失主所下榻飯店或房間號、電話告訴登記處，并記下登記處的電話和聯系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯系；（3）若旅游者在當地旅游期間一時找不回行李，要協助失主購買必備的生活用品，并不時地打電話給失物登記處，詢問尋找行李的情況；（4）若旅游者離開本地前行李還未找到，導游人員應幫助失主將全程旅游路線及各地下榻飯店名稱和各地接待旅行社名稱、電話告訴有關航空公司，以便行李找到后及時運往最適當的地點交還失主；（5）如行李確系丟失，由國內組團社負責幫助失主向有關航空公司索賠。

37、導游人員應如何處理旅游者的口頭投訴？ 答：（1）主動與旅游者溝通；（2）認真傾聽；（3）核查、分析投訴的原因；（4）認真處理，積極彌補；（5）做好說服工作、調解工作；（6）繼續做好服務工作。

第四篇：導游簡答題

1.導游服務發展的主要特征。

答：從導游服務的社會屬性來說，它從社會中的一件偶然行為發展成為一種社會行為，即從非職業性發展為職業性。

從導游服務的內容來說，導游人員的工作從為游客當向導與發展成為向導與講解相結合，最后發展到向導、講解、與生活照料或開車集于一身。

從導游服務的類型來說，從單純地依靠導游人員的體能發展到體能與圖文聲像相結合，現代導游服務中，導游人員的口頭講解與圖文聲像結合的基礎是科學的進步。

從導游服務的語種來說。現已從單一語種發展為多語種。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。

2.未來導游服務的發展趨勢是什么？

答：導游內容的高知識化，導游服務是一種知識密集型的服務，在未來社會，人們的修養更高，對知識的更新更加注重，文化旅游、專業旅游、科考旅游的發展，將對導游人員提出更高的知識要求；

導游手段的科技化，隨著科學技術的發展，將會右越來越多的、先進的科技手段運用到導游服務工作中來，這些先進的技術能在游客游覽前或游覽過程中引導游客參觀游覽，起到深化實地導游講解和以點帶面的作用，從而成為高右工作中不可缺少的輔助手段。

導游方法的多樣化，隨著旅游活動多樣化趨勢的發展，尤其是參與性旅游活動的興起和發展，要求導游人員隨之變化其導游方法。未來導游人員不僅是位能說會道、能唱會跳，多才多藝的人，還要能動手，有強壯的體魄、勇敢的精神，與游客一起回歸大自然，參與綠色旅游活動，甚至去探險。今后的導游方法將越來越多，導游人員不僅要熟練地運用各種導游講解方法，還要掌握各種參與旅游活動的方法。

３.中國導游人員在進行涉外導游服務過程，其一舉一動都在有意無意地宣傳著中國。請問，導游人員在涉外宣傳中應如何做？

答.作為社會主義中國的導游人員，在進行涉外導游服務時，應有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。4.為什么說導游服務具有復雜多變的特點？

答：1.導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現出千差萬別。

2.游客的需求是多種多樣的。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環境的不同需求也不禁相同。在游覽過程中還會出現各種各樣的問題，每個游客出現的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

3.導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如：飯店、餐廳、景區（點），商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網的中心。

4.直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

5.分析未來旅游發展的主要趨勢。

答.1.在國際旅游中，遠程旅游將有較大發展，其發展速度將大大快于近程旅游。

2.在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快，要求有更大的靈活可變性。

3.在旅游形式上，團體旅游的比重將下降，散客旅游繼續增長。

4.游客對文化與環保將更加重視。

6.簡述導游服務的范圍。

答：導游服務的范圍較大，涉及多方面的問題，但歸納起來，大致可分為：導游講解服務，導游講解服務包括游客服務包括游客在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀游覽現場的導游講解服務以及座談、訪問和某些參觀參觀點的口譯服務；旅行生活服務，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務及上下站聯絡；市內交通服務，是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內和市郊旅行游覽是提供的駕駛服務。

7.從未來導游服務發展的趨勢來看，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么？

答：從未來導游服務發展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務中，實地口語導游方式仍處于主導地位。原因是：

1.導游服務的對象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社會背景和旅游動機，只有實地口語導游才可能進行真正有針對性的服務和有重點的講解；

2.現場導游情況復雜多樣，游客有不同的知識需求，對待導游人員的講解，即使同一景點不同的游客會有不同的要求，游客的問題也是千奇百怪的。同時在現場導游過程中不可避免地會發生一些突發問題，這些情況都需要導游人員在服務過程中沉著應付，妥善處理。； 3.旅游活動是一種人際交往和情感交流，這一點圖文聲像導游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進行情感交流。

8.為什么導游服務對旅游服務質量的的高低起標志性作用？

答：導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區旅游業的聲譽與形象。

9.什么原因要求導游人員的工作從為游客當向導與講解發展成為向導與講解相結合，最后發展到向導、講解、與生活照料或開車集于一身？

答：1.游客的需要。隨著人們收入水平的提高、生活條件的改善，人們出游的目的不再僅滿足于一般的漫游，而是為了開拓視野、增長知識或得到享受，因而對旅游服務提出了更多、更高的要求，要求在異國他鄉的旅游活動既舒適安全，又能獲得更多的知識。

2.旅游業發展及旅行社提高經濟效益的需要。旅行社為了降低成本，提高經濟效益，全權委托導游人員代表旅行社處理游客旅游過程中的各種需求，使導游人員逐漸將向導、講解、生活照料或開車等工作集于一身，這樣可以大大提高勞動生產率。

10.簡述導游服務經濟性的主要表現。

答：導游服務就其本質而言，是導游人員通過項游客提供勞務而創造特殊實用價值的勞動。在商品經濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值，在市場上表現為價格。因此導游服務具有經濟屬性。導游服務的經濟屬性主要表現在以下四個方面：

直接創收。旅行社通過導游人員為游客提供的導游講解服務、旅行生活服務以及各種代辦服務、翻譯服務等來收取服務費和手續費。

擴大客源，間接創收。游客是旅游業生存和發展的先決條件之一。沒有游客，發展旅游業就無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。導游人員在項游客提供優質服務、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創收方面起著不可忽視的作用。

促銷商品。各國各地區對旅游商品、紀念品的開發、生產和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品中導游人員的作用舉足輕重。

促進經濟交流。我國社會注意建設需要大量的資金、先進的科學技術和管理經驗、高水平的人力資源。在眾多的游客中不乏各類專家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之機與各地的同行接觸、相互交流信息。或想通過參觀訪問，了解合作的可能性以及投資環境，也可能有貸款、投資、機、捐贈的意向。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關部門報告，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區間的科技、經濟、文化方面的交流。為我國社會注意的建設做出應有的貢獻。11.導游服務獨立性強的具體表現有哪些？

答：導游人員既要獨立地宣傳、執行國家政策，又要根據旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。12.為什么說導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用？

答：導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最直接，感受最深切，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到國家或地區旅游業的聲譽和形象。

第五篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。