第一篇：領導者演講中的危機處理（范文）

領導者演講中的危機處理能力，是衡量一個領導者綜合素質能力的重要標準，更是領導者演講能否成功的基本保證。所以，任何一個演講者要想取得良好的演說效果，就應該具有應變和控場能力。換句話說就是，領導者要善于臨場察言觀色，以便把握住聽眾的心理變化、興趣要求，及時修正補充自己的演講內容，為演講成功打下良好基礎。

·危機處理能力的一般組成

一般來講，領導者在演講中的危機處理能力包括以下幾個組成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即發現意外情況時，要鎮靜，要有好的心理素質，能控制感情，掌握分寸。不要在講臺上驚慌失措，更不要因急躁而沖動行事。

二是從容答題，妙語解脫的能力。換句話說就是，在演講中當有聽眾提出較尖銳的問題時，演講者能夠從容地回答聽眾提出的問題，特別是那些乍看起來十分棘手的問題。實際場景中，平庸的領導者多會采取壓制的方法，發火批評。最常說的一句話就是“別吵了，安靜下來”，而結果大多是使自己進一步陷入窘境。高明的領導者則采用以誠相待、妙語解脫的辦法，往往能變被動為主動，進而達到演講的目的。

三是巧妙穿插，活躍氣氛的能力。這是指演講者在遇到會場沉悶時，應盡快調節，巧妙穿插，以活躍氣氛。比如，講個笑話或故事，談點趣聞等。

四是將錯就錯，靈活處理的能力。也就是說，領導者在演進中如果出了錯，能夠將錯就錯，靈活處理，并使演講繼續有效進行。實踐證明，在這種情況下最忌諱兩點：一是搔頭撓耳，二是冷場過久。這里有一個有趣的研究結論：如果在演說過程中冷場15秒以上，聽眾群中就會有零星笑聲；冷場30秒以上，就有少數聽眾的笑聲；冷場時間再長一點，聽眾就會普遍不耐煩了。所以，我們的領導者在演講時一定要牢記這一點。

這里，我們給出口才大師卡耐基的幾種方法，以供借鑒：一是就地換掉話題，用上段結尾中的句子來發揮；二是向聽眾提出問題；三是如果實在是大腦一片空白，就應該臨時編一段較完整的結束語，有禮貌地結束。

第二篇：在危機決策中領導者如何處理突發事件

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9、在危機決策中領導者如何處理突發事件

在現實生活中，危機如同驅不散的幽靈始終追隨著我們。在改革進入攻堅階段時，各種矛盾、沖突日益尖銳，若處置不當，可能釀成嚴重后果。因此，如何處理危機成為現代領導者面臨的一個重大課題，危機處理能力成為信息社會條件下衡量一個領導者行政能力高低的重要標準。

一、迅速控制事態。無論面對的是何種性質、何種類型、何種起因的突發事件，領導者都應積極進行處理，立刻作出正確反應并及時控制局勢。以積極的態度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創造妥善處理危機的良好氛圍，而不應一開始就采取消極、被動的態度，追究責任。從而耽誤處理突發事件的時間，造成處理的被動局面。此時領導者應從容面對，快速反應，果斷行動。突發事件發生后，能否首先控制事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發事件的關鍵和首戰。

二、準確找到突發事件癥結要真正徹底消除因突發事件造成的危機。需要在控制事態后及時準確地找到突發事件原因，對癥下藥，使問題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：1，收集信息，掌握第一手材料。突發事件的原因深藏在事物的內部，隱含在各種現象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對此進行分析與綜合，能透過現象看本質，據此制定出解決問題的辦法。2，確定事物的性質，這是危機管理的關鍵。在掌握大量材料的基礎上，領導者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對突發事件做戰略性的分析。包括突發事件的主要力量是來源于哪里？最終目的是什么?通過分析，使之對危機認識更深刻，更有針對性地提出解決危機的策略方案，爭取控制危機的主動權。3，制定具體解決措施。事件的性質確定以后，必須迅速制定處理問題的總體方案。解決危機的方案，首先要具有可行性，其次要注重效果、標本兼治。所以領導者在出臺處理意外事件的方案時，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達到對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準備備選方案。為應對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對可能出現的情況做到胸中有數，從而使突發事件得到妥善解決。

三、及時向社會通報事件進展的情況，明確表明態度。發生事件后，啟動相關應急預案，組織人員深入調查核實情況。通過行動依法維護相關當事人的合法權益，并及時透過媒體向社會公布事件的真實情況，以良好形象爭取社會支持和認可。

四、果斷解決問題實施決策方案。采取具體措施處理事件，是處理突發事件的決戰時期。這時領導者的指揮能力、運籌、決斷、魄力都將發揮重大的作用。1，領導班子內要達成認識和行動的統一。2，領導者親臨現場。在突發事件中，領導者魅力的最好展現是親臨第一線指揮，穩定人心，也充分體現領導者膽略、勇氣。3，用好人。危機時刻是急需人才的時候，也是人才發展的最佳時機。這時的用人要突破傳統框子，不拘一格。為鼓勵人才的脫穎而出，要運用靈活的激勵手段。4，執行要有力。處理突發事件，常常會遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，一經公布，就要堅決貫徹，絲毫不能妥協。

五、總結經驗教訓。突發性事件被平息后，組織獲得了相對的平靜與穩定，這并不意味著危機過程已完結。這時的領導者的主要工作是致力于危機的恢復和危機的根本解決。因為危機公開的沖突被制止了，但引起危機的深層次的問題并沒有解決。如果不從根源上控制還會以其他方式再發生。所以此時的領導者，一方面在恢復正常的社會活動外，更要從系統的角度查找問題出現的深層次誘因，教育廣大群眾提高認識，避免類似事件的再次發生。并有效地制定危機后管理工作的重點，使群眾看到領導者的遠見與對組織負責的精神。、

第三篇：領導護士節致辭與領導者演講中的危機處理

領導護士節致辭

領導護士節致辭

護理不是對疾病的護理，而是對健康的呵護。十九世紀中葉，英國的南丁格爾首創了科學的護理專業，為紀念南丁格爾的功績，19XX年國際護士會將她的生日5月12日定為“國際護士節”。南丁格爾出生于名門，從小受到良好的教育，她博學多才，有很深的慈愛之心，1854年—1856年英、法、俄之間爆發克里米亞戰爭，由于士兵得不到合理照料，病死率高達50%，南丁格爾獲悉后，自愿向陸軍大臣提出請求，率領38名護理團成員奔赴前線救護傷員，半年后傷員病死率下降到2.2%，南丁格爾被譽為近代護理教育的創始人和護理學的奠基人，并列為世界偉人之一，她對護理事業的獻身精神已成為世界各國護士的典范和楷模。正是由于南丁格爾精神指引，護理工作在不斷發展和完善，我市的護理工作也在大步向前邁進，贏得了社會的認可，取得了良好的社會效益和經濟效益。

醫院是服務的窗口，以人為本，樹行業新風，提供優質服務，是我市醫療機構改革的指導思想，它不僅有力的促進了醫療衛生行業精神文明建設和思想觀念的轉變，同時也為醫院的發展適應市場經濟、滿足人們的健康需求，探索一條適合我市護理工作的新方法，我市的整體護理工作，正是在這一指導思想基礎上，96年首先在市內各大醫院進行試點，實現了護理模式從以疾病為中心向以人的健康為中心的模式轉變。

一、更新觀念，加強護理管理

二、強化業務技能，提高科研水平

三、探索人性化護理新途徑

四、樹立“以病人為中心”的觀念

五、開展學術活動、活躍學術氣氛

六、弘揚南丁格爾精神

當今，迅速發展的國內外科技和經濟形勢為醫院帶來了新的機遇和挑戰。特別是在護理專業還沒有引起社會的高度重視的情況下，開展整體護理，護理學術、護理科研仍很艱難。我們要積極轉變運行機制，積極探索發展新的路子，大膽創新，轉變觀念，改變服務模式，做好高“質”高“效”的服務，只有這樣才能有“為”有“位”。

針對近年來一些醫療機構出現的重醫輕護現象及借改革之名裁減護士、偏離改革方向等情況，衛生行政主管部門認真貫徹衛生部衛醫發【XX】203號文件精神，努力在醫療機構改革中保證和加強護理工作，提高對護理工作重要性的認識，杜絕和抵制重醫療請護理現象的蔓延；同時教育護士自尊、自強、自信、自愛，變被動為主動，真正把時間還給病人，以良好形象和高質量的服務贏得病人的尊重、理解、社會的認可和領導的信任，不要等、靠、要，更不要一味埋怨領導不重視而喪失對護理事業的俄信心，不是自己干到位得到領導認可和支持。要繼續推進以病人為中心的“整體護理”，按需設崗，以確保臨床一線護士人力和臨床護理工作的需要。以人民群眾的健康服務需求為導向，大力發展社區護理、老年護理、臨終關懷等，加強護士隊伍的職業道德教育，倡導關愛生命，定期舉辦護士職業道德演講比賽，即使表彰護理戰線的先進集體和先進個人，以弘揚愛崗敬業，精益求精和救死扶傷的人道主義精神，改進服務態度，規范服務行為，提高護理質量和管理水平。揚南丁格爾精神，忠誠護理事業.

領導者演講中的危機處理

領導者演講中的危機處理能力，是衡量一個領導者綜合素質能力的重要標準，更是領導者演講能否成功的基本保證。所以，任何一個演講者要想取得良好的演說效果，就應該具有應變和控場能力。換句話說就是，領導者要善于臨場察言觀色，以便把握住聽眾的心理變化、興趣要求，及時修正補充自己的演講內容，為演講成功打下良好基礎。

·危機處理能力的一般組成

一般來講，領導者在演講中的危機處理能力包括以下幾個組成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即發現意外情況時，要鎮靜，要有好的心理素質，能控制感情，掌握分寸。不要在講臺上驚慌失措，更不要因急躁而沖動行事。

二是從容答題，妙語解脫的能力。換句話說就是，在演講中當有聽眾提出較尖銳的問題時，演講者能夠從容地回答聽眾提出的問題，特別是那些乍看起來十分棘手的問題。實際場景中，平庸的領導者多會采取壓制的方法，發火批評。最常說的一句話就是“別吵了，安靜下來”，而結果大多是使自己進一步陷入窘境。高明的領導者則采用以誠相待、妙語解脫的辦法，往往能變被動為主動，進而達到演講的目的。

三是巧妙穿插，活躍氣氛的能力。這是指演講者在遇到會場沉悶時，應盡快調節，巧妙穿插，以活躍氣氛。比如，講個笑話或故事，談點趣聞等。

四是將錯就錯，靈活處理的能力。也就是說，領導者在演進中如果出了錯，能夠將錯就錯，靈活處理，并使演講繼續有效進行。實踐證明，在這種情況下最忌諱兩點：一是搔頭撓耳，二是冷場過久。這里有一個有趣的研究結論：如果在演說過程中冷場15秒以上，聽眾群中就會有零星笑聲；冷場30秒以上，就有少數聽眾的笑聲；冷場時間再長一點，聽眾就會普遍不耐煩了。所以，我們的領導者在演講時一定要牢記這一點。

這里，我們給出口才大師卡耐基的幾種方法，以供借鑒：一是就地換掉話題，用上段結尾中的句子來發揮；二是向聽眾提出問題；三是如果實在是大腦一片空白，就應該臨時編一段較完整的結束語，有禮貌地結束。

第四篇：服務中的危機處理

服務中的危機處理

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2002.08.23.國外一家百貨公司在售出一臺唱機后，發現剛才女顧客買走的是空心唱機。經理接到報告后，連夜召集公關部大海撈針尋找該顧客，幾個人忙了一夜，打了35個緊急電話，終于找到了女顧客的家。第二天一早，公司首先電話致歉，隨后公司副總經理和提著大皮箱的公關人員趕到了顧客的住所，除了送來一臺合格的唱機外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒，毛巾一套。接著，副總經理講述了尋找她的過程和35個電話。恰巧該顧客是位記者，當她回家發現唱機是空心的，非常生氣，立即寫了《笑臉背后的真面目》準備在報紙上發表，沒想到公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機，花費了這么多精力，使她深感敬佩，不僅撤掉了批評稿，還重新寫了《35次緊急電話》的特寫稿。特寫稿見報后，反響強烈，公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。

“危機公關”是企業公關人員的必修課，但很多人認為只有那些重大的事件才稱得上是危機，卻沒有意識到很多公司的危機是由小事造成的。發生危機雖是不可能絕對避免的，但關鍵在于如何應對服務中的危機事件，處理得好，不僅可以有效彌補服務中的欠缺，消除客戶的不滿甚至是憤怒以及可能的負面傳播作用，而且可以通過危機處理展示公司的實力和大家風范，贏得客戶的贊譽，提高企業的美譽度，為企業爭取更多的客戶。危機處理技能應當成為企業在營銷培訓中的內容，對相關專業人員加以引導和訓練，提高應對危機的能力，這是現代營銷中必將遇到的問題，也是必須面對和解決的問題。實踐表明，只有真正心里裝著客戶，才能急客戶所急，想客戶所想，客戶至上的服務理念也才能落到實處，客戶也才能提高對企業的忠誠度，企業才能建立穩固的客戶群來應對日益激烈的市場競爭。

第五篇：第五節 演講之危機處理技巧

第五節

無憂演講之危機處理技巧

在公眾演講時，難免會發生一些預料之外的情況，這時我們需要進行靈活處理。

曾經有位女嘉賓上臺領獎時，一不小心在臺上摔了一跤，這時只見婦嘉賓不慌不忙地站起來，然后說道，“各位的掌聲十實在熱烈了，我一上臺就被大家的掌聲所傾倒了，謝謝大家！”話音剛落，響起了雷鳴般的掌聲。

那么，接下來我們來具體講講萬一碰到一些突發情況，如何去處理。

1、內容出錯怎么辦？

錯了就錯了，算了，將錯就錯。聽眾也沒有拿著我們的演講稿在聽我們演講，也不會知道我們講錯了，所以，如果不是特別重要，就沒有必要回過頭去講“不好意思，我剛剛講錯了”這句話。

2、忘了詞怎么辦？

（1）重復剛才講過的內容。把我們剛剛講的內容重復一遍，或者復習一遍，在這過程中去思考自己要講的下面的內容。

（2）跳過去，講下面自己記住的那部分內容。

（3）去講故事。講一個自己熟悉的小故事，讓自己獲得一定思考回憶的時間。

（4）進行小互動。

有一次我講著講著忘詞了，就做了個互動：左手為掌，手心朝下，右手伸食指，放在右邊朋友的左手掌下，我數一、二、三！我們的左手要去抓右邊朋友的食指，我們的食指就要迅速拿開，不要讓別人抓住。一個小小的互動，大概半分鐘到一分鐘的樣子，大家一起放松下，也有利于我們記憶起演講稿內容。

3、氣氛比較沉悶、有人睡覺怎么辦？

（1）讓大家鼓掌。我們跟大家分享過很多種掌聲互動技巧，這時就可以應用，一旦掌聲此起彼伏，現場氣氛就會馬上好起來。

（2）做一些小小的互動。可以向聽眾提問題，讓他們來回答；可以做一個小游戲；也可以請聽眾上臺做一個小小的互動等等。

4、遇到挑釁找茬者怎么辦？(無憂演講網www.tmdps.cn)

當然這樣的人是少數的，但萬一碰到，我們就最好不要去理他，把他擱置起來。

記得我剛開始做演講培訓時，在一次公開課上，當我在最后介紹培訓課程時，一個學員“唰”的一下站起來，然后說，“我們為什么要上你的演講培訓班？”當時如果我去回答這個問題，整個公開課結果就不堪設想了，于是我馬上跟上說，“這位朋友請先坐下，我們在后來會留時間來給大家提問的，我們先把這部分內容講完。”于是他很不意愿地坐了下去，我就接著講，過了一會，他又站起來了，還是同樣打斷我說，“請你解釋下我們為什么要上你的培訓班？”我還是跟他說，“這位朋友不要急，我會要后面安排時間讓大家提問的，請先坐下！”然后我就又開始接著講。大家覺得等我講完后還會不會留時間讓大家提問呢？肯定不會了，直接成交結束公開課，一環扣一環，不留任何時間讓大家提問。

大家可以想像下，如果當時去解釋這個問題，公開課后就不再會有人報名參加培訓班了，所以碰到這樣的人，我們最好的辦法就是“忽視”他。

5、聽眾總有質疑怎么辦？

真誠地去對待他們，發自內心地去想辦法幫助他們，保持自己在臺上的風度。

6、內容多時間少怎么辦？

（1）去掉一些內容。有一些內容可講可不講的，就刪去不講。

（2）講要點立刻結束。把接下來的幾個要點講一講，然后立刻結束演講。

7、面對意外四法則

（1）可以臉紅，但不要心慌。（2）不要輕易辯解。（3）勇于自我解嘲。

（4）隨即應變。

8、如何應對極好爭辯的人（1）牢記包容

（2）不要讓整個會場都參與進來

（3）及時放大并肯定其合理之處（4）擱置爭論到休息時，與他私下通過

9、如果應對自己講得不合適的內容

（1）自己及時承擔責任：“我可能的確講得不是很清楚，是這樣。。”（2）告訴大家“捕駱駝”的故事。曾經有個父親帶著三個兒子去沙漠上捕駱駝，到沙漠后，父親問三個兒子，他們看到了什么，大兒子說，“父親，我看到了沙漠、獵槍和駱駝”，父母不滿意的搖了搖頭，二兒子說，“父親，我看到了沙漠、獵槍、駱駝、大哥、小弟和父親。”父母還是不滿意的搖了搖頭，這時小兒子說“父親，我只看到了落落駱駝。”這時父母露出了滿意的笑容。各位親愛的朋友，我們想要什么，就應該把注意力集中在我們想要的事物上，這樣才能得到。今天我的演講內容肯定有好有壞，但我想我每講的100句中至少也有一兩句是正確的，如果大家能把注意力集中在那一兩句上，那么大家今天也不會浪費時間了，至少能學到一兩個新的觀念。希望大家能從今天的講座中多多少少學到一點內容，好，那么我們來講接下來的內容。

10、如何應對過分健談的人

（1）如果時間允許，聽從也歡迎，就讓他講。

（2）用這樣的話打斷他：你的觀點很好，那我現在讓我們來看看其他同學的意見。

（3）用不停地看手表來提醒他

11、如何應對臺下私自說話的人（1）講振奮人心的內容

（2）做互動：請臺下幾位觀眾上臺做一個小小的互動

（3）提問：剛才我們講了哪幾點，有哪位朋友可以告訴我？（4）沉默