第一篇：作業(yè)2： 客房預(yù)訂答案

作業(yè)2客房預(yù)訂

一、單選題

1、Package Plan Rate 是指【D】

A.團(tuán)隊(duì)價(jià)B.折扣價(jià)

C.家庭租用價(jià)D.小包價(jià)

2、在預(yù)訂單中，“reservation”指的是【C】

A.備注B.價(jià)目表

C.預(yù)訂D.協(xié)議單位

3、按照國際慣例，飯店對(duì)于團(tuán)隊(duì)用房實(shí)行優(yōu)惠，按人數(shù)計(jì)算，即在付費(fèi)成員達(dá)到一定人數(shù)后，免費(fèi)提供一張床位，即【B】

A.二十免一B.十六免一

C.十五免一D.十人免一

4.飯店標(biāo)出的客房價(jià)格若是只計(jì)房租而不含餐費(fèi)，這種計(jì)價(jià)方式是【 A】

A.歐式計(jì)價(jià)B.百慕大計(jì)價(jià)

C.美式計(jì)價(jià)D.歐陸式計(jì)價(jià)

5、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的比率一般控制在【D】

A.20%－30%B.10%－20%

C.5%－10%D.5%－15%

6、按照國際慣例，飯店對(duì)于預(yù)訂客人的“取消預(yù)訂時(shí)限”即“截房時(shí)間”一般是指【B】

A.抵店日當(dāng)天下午二時(shí)B.抵店日當(dāng)天下午六時(shí)

C.第二天中午十二時(shí)D.第二天下午六時(shí)

7、“On-waiting List”是指【D】

A.臨時(shí)性預(yù)訂B.確認(rèn)性預(yù)訂

C.保證性預(yù)訂D.候補(bǔ)客人名單

二、多選題

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有【 ABCE 】

A.客人需要的客房數(shù)量B.客人所需的客房類型

C.客人預(yù)計(jì)住店天數(shù)D.客人的身份特點(diǎn)

E.客人預(yù)期抵店日期

2、進(jìn)行訂房核對(duì)工作一般分以下哪幾次進(jìn)行【 ACE 】

A.客人到店前的一個(gè)月B.客人到店前的半個(gè)月

C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天

E.客人到店前的一天

3、目前全球飯店客房的主要網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有【 BDE 】

A.電話預(yù)訂系統(tǒng)B.專業(yè)組織預(yù)訂系統(tǒng)

C.傳真預(yù)訂系統(tǒng)D.中央預(yù)訂系統(tǒng)

E． 專有預(yù)訂系統(tǒng)

三、判斷題

1、客人取消訂房，預(yù)訂員只需將原來的預(yù)訂單撕毀即可。【F】

2、客人變更訂房后，預(yù)訂員應(yīng)將變更的訂房情況及相關(guān)安排盡快通知飯店有關(guān)部門【 T】

3、“Cut-off Date”是指“截房時(shí)間”。【T】

4、當(dāng)前，書信、電報(bào)還是客房預(yù)訂的主要形式。【F】

5、訂立合同一般是屬于確認(rèn)性預(yù)訂。【F】

6、全球網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)又稱GDS系統(tǒng)。【T】

7、一般說來，網(wǎng)絡(luò)訂房的成本較低。【T】

四、簡答題

1、客房價(jià)格針對(duì)不同客人或不同時(shí)間，飯店的房價(jià)會(huì)有所不同。請(qǐng)列舉飯店中的房價(jià)類型。

標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(Rack Rate)團(tuán)隊(duì)價(jià)(Group Rate)小包價(jià)(Package Plan Rate)

折扣價(jià)(Discount Rate)商務(wù)合同價(jià)(Commercial Rate)免費(fèi)(Complimentary)白天租用價(jià)(Day Use Rate)淡季價(jià)(Low Season Rate)旺季價(jià)(High Season Rate)家庭租用價(jià)(Family Plan Rate)加床費(fèi)(Rate for Extra Bed)

2、飯店預(yù)訂員在接受客房預(yù)訂時(shí)，能否輕易告訴或許諾客人具體房間號(hào)碼？

不能。因?yàn)轱埖甑目颓楹头块g的租用情況隨時(shí)都在變化，所以若承諾預(yù)訂客人具體房間，易導(dǎo)致飯店失信現(xiàn)象。

3、預(yù)分房時(shí)一般應(yīng)遵循怎樣的順序？

分房順序：團(tuán)隊(duì)客人——重要客人——已付定金等保證類預(yù)訂客人——要求延期離店客人——普通預(yù)訂客人(并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間)——常住客人——無預(yù)訂散客。

第二篇：客房預(yù)訂管理

第三章 客房預(yù)訂管理

第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式

一、預(yù)訂的渠道

（一）客房預(yù)訂的直接渠道

客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類:

1.客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；

2.旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；

3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。

(二)客房預(yù)訂的間接渠道

對(duì)飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)模化的有效的銷售活動(dòng)。因而，飯店往往利用中間商與客源市場(chǎng)的聯(lián)系及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有下列幾類:

1.通過旅行社訂房；

2.通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；

3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；

4.通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。

目前，不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(Global Distribution System)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(Central Reservation System)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(Annual Fee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享。

二、預(yù)定的方式

賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：

（一）電話訂房

訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。

(二)面談?dòng)喎?/p>

面談?dòng)喎渴强蛻粲H自到飯店，與訂房員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱恕＿@種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。

與客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：

1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。

2.把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。

3.受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾。

(三)信函訂房

信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):

1.及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感。

2.避免給賓客留下公函式信件的印象。

3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。

4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。

5.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。

6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。

（四）傳真訂房

傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。

（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房

隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)的重要組成部分。

1．通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS)向其所屬飯店訂房

隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即CRS(Central Reservation System)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。

近年來，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞。

2.通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房

一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。

(六)合同訂房

飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。

第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序

一、客房預(yù)訂的類別

飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。

(一)非保證類預(yù)訂(Non-Guaranteed Reservation)

非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:

1.臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation)。臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等。口頭確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。

無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):

(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心。

(2)能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。

(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。

(二)保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)

賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(Deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。

預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。對(duì)保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。

保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系。客人可能過下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:

1.信用卡。客人在訂房時(shí)向飯店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償。

2.預(yù)付訂金。對(duì)于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。

3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。

由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同。有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定。

二、客房預(yù)訂的程序

通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個(gè)階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備

(一)通訊聯(lián)系

賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。

(二)明確客源要求

預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息。

(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn):

1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。

（四）確認(rèn)預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。

(五)預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式:

1．按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里。

2．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。

(六)修改預(yù)訂

第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制

一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)

二、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。

三、客房預(yù)訂政策

1．預(yù)訂規(guī)程

2．預(yù)訂確認(rèn)

3．預(yù)訂金收取

4．預(yù)訂取消

5．飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

四、預(yù)訂契約及糾紛處理

1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因

2．糾紛的處理及控制方法

第三篇：預(yù)訂客房協(xié)議書

甲方： 乙方：

 甲乙雙方本著平等互利、共同發(fā)展的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂本協(xié)議。

合作內(nèi)容

甲方客房類型及房價(jià)（甲方也可自附《房價(jià)表》等相關(guān)說明，建議售價(jià)可不填）

客房類型甲方門市價(jià)甲方給乙方 協(xié)議底價(jià)建議乙方 其它說明： 說明：1.甲方前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)不得低于甲方向乙方建議的售價(jià)。2.甲方房價(jià)發(fā)生變化，須及時(shí)將新的房價(jià)表傳真給乙方。

合作說明

1.乙方得到客人訂房信息即簽字蓋章后通過傳真方式通知甲方，2.甲方則根據(jù)當(dāng)天入住率確認(rèn)后傳真回傳乙方，3.甲方的確認(rèn)傳真號(hào)為：__________________，4.確認(rèn)人為______________；乙方的確認(rèn)傳真號(hào)為，5.確認(rèn)人為。

6.如果甲方客房出現(xiàn)滿員，必須在收到乙方訂房確認(rèn)傳真后30分鐘內(nèi)通知乙方。

7.甲方將保留乙方預(yù)訂的房間至客人到達(dá)當(dāng)天的18：00（客人如有特殊情況未能按時(shí)到達(dá)可事先與甲方協(xié)商），8.逾期房間不予保留。

9.客人在離開甲方酒店時(shí)，其發(fā)生的所有費(fèi)用必須在甲方前臺(tái)付清。

10.甲方必須按乙方訂房確認(rèn)傳真上的價(jià)格收取客人房價(jià)，乙方訂房確認(rèn)傳真上的房價(jià)與甲方給乙方協(xié)議價(jià)之間的差額部分為乙方傭金。

11.乙方每月20日前向甲方傳真當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂結(jié)算清單，當(dāng)雙方的訂房數(shù)有出入時(shí)，以甲方的收銀記錄為準(zhǔn)。甲方應(yīng)于每月25日前將當(dāng)月所有通過乙方網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)發(fā)生的營業(yè)額，按本協(xié)議第三條第5款向乙方支付傭金。傭金須支付到乙方指定的銀行帳戶。甲方開戶行：  帳號(hào)：

12.乙方保證不將甲方給乙方的協(xié)議價(jià)以任何形式透露給第三方。

其它

13.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。傳真件具有同等法律效力。14.本協(xié)議自簽訂之日起有效期壹年，期滿雙方可續(xù)簽。

甲方：乙方：

地址：地址：

電話：電話：

傳真：傳真：

網(wǎng)址：網(wǎng)址：

電子郵件：電子郵件：

代表簽字：代表簽字：

蓋章：蓋章：

簽訂日期：簽訂日期

第四篇：客房預(yù)訂協(xié)議

客房預(yù)訂協(xié)議

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店

乙方：黑龍江省老村長酒業(yè)有限公司

甲乙雙方經(jīng)過友好商定甲方將自己酒店所經(jīng)營的客房在2010年10月15日—2010年10月21日全國糖酒會(huì)期間租賃給乙方；現(xiàn)達(dá)成如下相關(guān)事宜：

一、客房數(shù)量：甲方提供給乙方房間不低于50間，房型為標(biāo)準(zhǔn)間、三人間或大

床房。

二、標(biāo)準(zhǔn)兩人房間價(jià)格：每間每天268.00元；大床房價(jià)格：每間每天268.00元；

三人間價(jià)格：每間每天348.00元；含雙早。

三、房間定金：乙方和甲方在鑒定協(xié)議同時(shí)乙方向甲方交納房間定金50000.00元。甲方保障乙方在糖酒會(huì)期間用房。如乙方在約定糖酒會(huì)期間放棄用房，甲方不返還乙方的定金。

四、甲方服務(wù)：乙方在用房期間甲方必須保障服務(wù)質(zhì)量；房間和餐廳各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)

到優(yōu)級(jí)水平。停車場(chǎng)車輛24小時(shí)有保安指揮擺放看守確保安全。

五、甲方為乙方提供高全新設(shè)施設(shè)備，乙方在入住期間應(yīng)加以愛護(hù)，不得從事違

法亂紀(jì)活動(dòng)，如有因乙方原因造成的設(shè)施設(shè)備的損毀，乙方應(yīng)按酒店物品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償，因甲方房間裝飾玻璃制品較多，乙方人為損壞造成的人身傷害均有乙方全部承擔(dān)。

甲方在會(huì)務(wù)期間必須按照約定的房間數(shù)量和價(jià)格保質(zhì)保量的提供給乙方；甲方不準(zhǔn)隨意更改房間價(jià)格和房間數(shù)量。

按照以上約定甲乙雙方嚴(yán)格遵守；未盡事宜可溝通協(xié)商解決，如有爭議協(xié)商不成交給違約方對(duì)方法律部門仲裁；本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份；雙方代表自簽字或蓋章之日起自動(dòng)生效。

甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店乙方：黑龍江省老村長酒業(yè)有限公司

代表簽字：代表簽字：

年月日

第五篇：第二章客房預(yù)訂練習(xí)題無答案

第二章

客房預(yù)訂

一、單項(xiàng)選擇題。

1、客人采用何種方法預(yù)訂，受（）的制約。

A、預(yù)訂的所在地

B、預(yù)訂的緊急程度

C、預(yù)訂的要求D、預(yù)訂人

2、預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的（）

A、13：00

B、12：00

C、14：00

D、18：003、按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）

A、5%—10%

B、10%—15%

C、15%—20%

D、5%—20%

4、（）預(yù)訂可將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存。

A、傳真

B、電話

C、面談

D、計(jì)算機(jī)

5、通過（）進(jìn)行預(yù)訂是目前國際上最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

6、通過（）進(jìn)行預(yù)訂是古老而正式的預(yù)訂方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

7、（）預(yù)訂是當(dāng)今飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

8、客人使用信用卡預(yù)訂客房應(yīng)視為（）

A保證性預(yù)訂

B臨時(shí)性預(yù)訂

C確認(rèn)性預(yù)訂

D超額預(yù)訂

9、飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成正式協(xié)議是在客房預(yù)訂中（）環(huán)節(jié)完成的。

A修改預(yù)訂

B確認(rèn)預(yù)訂

C

明確客源要求

D通信聯(lián)系

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分）

1、預(yù)訂的種類有（）

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、口頭預(yù)訂

2、受理或婉拒預(yù)訂主要考慮的因素有（）

A、抵店日期

B、客房種類

C、用房數(shù)量

D、住店夜次

3、預(yù)訂資料一般包括（）

A、預(yù)訂單

B、確認(rèn)書

C、預(yù)付定金收據(jù)

D、預(yù)訂變更單

E、預(yù)訂取消單

F、客史檔案卡

G、原始預(yù)訂憑證

4、按抵店類型分類，客人可分以下幾種（）

A、抵店未到者

B、臨時(shí)取消者

C、逾期離店者

D、提前抵店者

5、保證性預(yù)訂可以分為（）

A、預(yù)付款擔(dān)保

B、信用卡擔(dān)保

C、合同擔(dān)保

D、契約擔(dān)保

6、客人訂房的途徑有（）

A直接訂房

B間接訂房

C

超額訂房

D準(zhǔn)確訂房

7、前廳部在制作團(tuán)隊(duì)房卡的時(shí)候，應(yīng)注明（）

A團(tuán)號(hào)

B房數(shù)

C房號(hào)

D抵離日期

8、傳真預(yù)訂的特點(diǎn)是（）

A即發(fā)即收

B傳遞迅速

C內(nèi)容詳盡

D可傳遞客人的真跡

9、飯店設(shè)立客房預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目的目的是（）

A客人免受客滿的風(fēng)險(xiǎn)

B飯店為爭取較高的住房率

C僅為客人方便

D為減少飯店支出

10、保證性預(yù)訂可分為（）

A預(yù)付款保證

B信用卡保證

C熟人擔(dān)保

D合同保證

11、對(duì)于修改后的預(yù)訂單，在裝訂時(shí)應(yīng)將更改的預(yù)訂單放置在（）訂在一起存檔。

A上面

B下面

C專用修改預(yù)訂表上

D專用修改預(yù)定表下

三、填空題（每題1分）

1、臨時(shí)性預(yù)訂是指客人在前很短的時(shí)間內(nèi)或在聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般不進(jìn)行

確認(rèn)，均予以

確認(rèn)。

2、確認(rèn)性預(yù)訂是指

答應(yīng)為預(yù)訂的保留房間至的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一時(shí)間，客人，也無，則在用房緊張時(shí)期，可將所保留客房出租給

客人或

客人。

3、不但使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，而且在飯店與客人間就、、等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。

4、預(yù)訂員受理或婉拒預(yù)訂時(shí)考慮得因素有：抵店日期、、用房數(shù)量、。

5、及時(shí)準(zhǔn)確地顯示的目的是為了使飯店最大限度利用客房這一飯店獲利最大的產(chǎn)品。

四、判斷題（每題1分）

1、客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是希望在抵店時(shí)所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng)。（）

2、直接預(yù)訂就是客人當(dāng)面與飯店進(jìn)行洽談?lì)A(yù)訂。（）

3、若團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，而散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不宜過小。（）

4、缺額預(yù)訂是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)。（）

5、受理客人面談?lì)A(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意避免向客人做具體房號(hào)的承諾。（）

6、客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)酒店現(xiàn)有客房情況提前排房。（）

7、預(yù)訂取消編碼82822HY410,82822表示該酒店的編號(hào)，HY表示酒店的名稱，410表示為客人預(yù)留的房間號(hào)碼。（）

8、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對(duì)客服務(wù)的終止。（）

9、根據(jù)崗位分工的原則，即使是當(dāng)天的臨時(shí)預(yù)訂也應(yīng)由前廳預(yù)訂員來受理。（）

10、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。（）

11、在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李應(yīng)同飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系以便解決。（）

五、名詞解釋（每題3分）

1、超額預(yù)訂

2、缺額預(yù)訂

3、保證性預(yù)訂

4、臨時(shí)性預(yù)訂

5、確認(rèn)性預(yù)訂

六、簡答題。

1、客房預(yù)訂的渠道有哪些

2、客房預(yù)訂的程序

3、實(shí)施超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素

4、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些

5、預(yù)訂失約行為的處理方法

七、案例分析題。

1、北京某飯店前停著一輛車，一對(duì)日本夫婦從車上下來由行李員陪同到總臺(tái)前，接待員禮貌的說：“我能為您做點(diǎn)什么？”“我在三天前預(yù)定了一間朝南的套房，請(qǐng)你給查一下預(yù)定記錄。”三木先生說。接待員早料定他們要來，可問題是今天的客房出租率為100%，沒有空房，“你的記錄確實(shí)在這兒，可十分抱歉，今天沒有一間空房。”接待員歉意深重地說道。“那不行！”三木說：“我是新婚旅行，特意到北京來參觀故宮的，我從大阪提前預(yù)定過的，你們已經(jīng)答應(yīng)的，怎么不算數(shù)呢？”三木先生十分氣憤地說。“確實(shí)很抱歉，因?yàn)榻裉焐衔缬袀€(gè)旅行團(tuán)增加了4個(gè)人，有客人延時(shí)退房，所以原定的房間就不得不用來給他們了。”三木先生聽到這更加氣憤了，這是部門主管走過來。

（1）

三木先生的預(yù)定未能及時(shí)兌現(xiàn)的原因是什么？（3分）

（2）

按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，前廳部主管應(yīng)如何處理？（9分）

（3）