第一篇：收銀員常用操作技巧

收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發生錯誤的處理技巧

收銀員在收銀過程中由于主觀和客觀上的原因常會產生一定的失誤。比如重復掃描、條形碼不清晰，無條碼貨號、顧客攜帶現金不足、顧客收銀中又要去補選等現象，都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發生時候，收銀員如何應對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進行，保證消費者最大程度上的滿意是一個關鍵問題。

1．不管發生錯誤的原因是什么，收銀員都應向消費者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

2．錯誤原因是收銀員多打價格時，應客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應將收銀結算商品刪除重新掃描。如果收銀結算單據已經打出，找到相關負責人監督，應立即將打錯的單據收回，修改,重新打一張正確的結算單據給顧客。

3．顧客攜帶現金不足以支付已經掃描過的商品，應該以委婉、微笑的態度建議顧客辦理相當不足部分的商品退貨，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現金回來補足時，必須保留好顧客選好的商品，完成結算后方可取走。

4．因條形碼不清楚，無貨號，無法掃描顧客已選好的商品，而顧客又堅持要買商品時，則應該及時請防損員或其他工作人員協助解決，并再次向顧客表示歉意。

5．當顧客在收銀中想起還要補選商品時，觀察收銀臺前人流量，多時，可建議顧客先支付當前貨款，暫時收于保險處保管，此情況不宜過多。

（2）收銀員常用服務技巧

收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多新情況新問題，出現問題時如何妥善解決，是一個收銀員業務素質的集中體現，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

1．顧客詢問商品是否新鮮時，應該用肯定的態度告訴顧客：“你盡管放心，我們絕對為您的健康負責。”

2．顧客購買不到商品時，應該給與相應建議：“很抱歉，您能不能換一個牌子的試一試？”

3．沒有足夠的零錢時，應該對顧客說：“不好意思，請您稍等一下，給您帶來不便還請多包涵。”

4．當顧客詢問特價商品時，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時可以看看這上面的詳細介紹。”

5．遇到顧客抱怨時，應該首先仔細聆聽顧客意見，并給與相應解釋。如果自己解決不了，可以對顧客說：“我會認真向店長匯報您所反映的問題，相信很快會給您合理的解釋的。”切記不理會顧客的招呼

6．對于顧客提出來的其他問題，不知道該怎樣回答時，應該說：“對不起，拜托您等一下，我會請店長來為您解答。”

（3）收銀員服務禁忌

1.應對不得體。只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

2.銷售方式不當。如換貨時未平衡硬性要求顧客選購商品；對于商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。

3.不對照商品,商品標識與內容不符。如標簽標示著紅色毛巾，回家拆開后才發現里面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發現盒子里面只有4個。

4.價格標識與實際不符。如價格標牌上寫的是促銷價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格標牌上寫的是一種價格，但掃描顯示是另一種價格。總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對外服務的窗口，應該努力提高自身修養，做好服務工作。

第二篇：超市收銀員服務技巧之操作技巧

超市收銀員服務技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”

2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您……”

5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”

6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

第三篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程：

營業前：

1、到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。

2、到達收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示及客戶屏調整到最佳角度。

3、輸入密碼，進入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。

4、檢查前一日銀行卡是否結賬，如有異常立即向主管匯報。

5、認真檢查收銀機、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報。

6、將營業所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

7、分類整理好報紙及公司有關促銷傳單，并合理擺放。準備營業。

營業中：

8、嚴禁將營業款帶出服務中心。

9、上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。

10、顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。

11、收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

12、商品輸入機時正確、規范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動），當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、單價、數量是否一致。

13、商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格，當電腦顯示的商品與實物不符時：

1）柜臺打錯價，可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管匯報。

2）商品品名、規格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時統計還原。

營業后：

14、拿好備用金、營業款及各類單據到指定地點做單。

15、按公司規定的金額留存備用金。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。

16、按規定格式填寫現金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

17、填寫現金繳款單時，應將現金全部點完并整理好，復核一遍后，再根據現金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現金加一遍繳款單內容是否填寫完整。無誤后將現金繳款單的第二聯與營業款裝入現金袋并鎖好、18、拿好現金繳款單、備用金、營業款到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序的放入保險柜內。

19、收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態，再按規定關機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙、20、做好收銀臺前陳列商品的衛生清潔工作。

第四篇：收銀員操作流程

收銀員操作流程

一、上機前

1、檢查儀容，儀表，集合作禮儀訓練。

2、確認機臺號，了解當天注意事項和賣場信息。

3、檢查備用金及解磁扣設備。

4、檢查POS機打印紙，塑料袋是否準備好。

5、檢查POS機、打印機、驗鈔機等設備是否完好并開機。

6、清潔機臺，做好開機結帳前的準備工作。

二、結帳

1、輸入自己的工號、口令，把零用金放入銀箱內

2、面對POS機，雙手放于體前，端正站立，保持良好的形象迎接顧客。

3、當顧客走進收銀臺時，面帶微笑，主動打招呼。

4、微微點頭，對顧客表示禮貌，說：“歡迎光臨，請出示您的會員卡。”

5、收銀員接過會員卡掃描完后還與顧客手中并說：“謝謝！”

6、請顧客將所有的商品放于收銀臺上，看顧客所購商品的多少，品項，取出馬甲袋。

7、逐一掃描商品，品名，規格一樣的商品，如購買多的話可按數量健，不必重復掃描，物別注意不可漏掃，多掃。

8、對購買的冷、熱食品與百貨商品分開擺放，切不可壓擠損壞顧客購買的商品。

9、當商品沒有條形碼或條碼不清時，就及時通知外勤去找條碼。

10、對商品有防盜釘的應及時解磁扣，避免引出不必要的客訴。

11、當零鈔不夠或需要打印紙、塑料袋時，應及時通知主管解決。

12、在收銀臺上切記不可與顧客發生爭執，如不能處理應及時讓主管去解決。

13、每掃一件商品就報出其單價與數量，避免差錯。

14、掃完所有的商品后，詢問顧客是否還有其他商品，詢問時應注意語氣，不要弄巧成拙。如說：“還有其它商品嗎？”或問：“都齊了嗎？”

15、如有整箱商品或有包裝盒的商品需拆箱掃描時，就先與顧客說一下。或說：“我需要將包裝打開掃描，請完帳后到服務臺重新封箱打包”同樣應注意語氣。

16、如顧客是儲值卡結帳，必須要在小計錢確認儲值卡余額和網絡狀態后，在小計后按儲值卡鍵結帳找零。

17、加總后應唱總價、唱收、唱付，唱找。（唱收過程中禁止收銀員做任何動作）

18、把找錢和小票放在顧客的手中，同時說：“請核對一下商品，謝謝，歡迎再來！”

19、在整個結帳過程中，應保持面帶微笑，熱情的服務，主動為顧客解決疑問，有問題及時詢問主管。

19、如有顧客退貨，必須要見到相應的銷貨小票同時又值班經理簽字，才可以進行退貨。

20、退貨手續齊全情況不允許收銀員退脫。

三、下機前

1、必須有主管的安排，方可下機。

2、結完已排在收銀臺旁邊的顧客，并幫后面的顧客解釋清楚，方可準備下機，絕對不允許引起顧客投拆。

3、中途下機時，應鎖定鍵盤（暫離），并放置暫停服務牌。

4、終止結帳時，塑料要放好，清潔機臺，晚班收銀員負責機臺的清帳作業。

5、遇到換班作業。打開機箱，快速取出當日營業款，清點并打印繳款單。

6、清點營業款后，把所有錢款交出納并確認。

第五篇：收銀員操作口訣

收銀員操作口訣

1、著裝整潔，妝容適度，行為舉止要得體。

2、笑容親切，吐字清晰，禮貌用語要謹記。

3、問詢準確，告知全面，遺漏含糊要避離。

4、先收后付，唱收唱付，現金收付要當心。

5、核對票號，檢查票面，開具發票要留意。

6、突發事件，賬務失誤，處置操作要冷靜。

7、置物有序，取放不亂，區域衛生要維持。

8、遵章守紀，規范服務，操作口訣要多讀。