第一篇:收銀員常用操作技巧
收銀員常用操作技巧
(1)收銀工作發生錯誤的處理技巧
收銀員在收銀過程中由于主觀和客觀上的原因常會產生一定的失誤。比如重復掃描、條形碼不清晰,無條碼貨號、顧客攜帶現金不足、顧客收銀中又要去補選等現象,都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發生時候,收銀員如何應對才能妥善解決,以保證收銀工作的有效進行,保證消費者最大程度上的滿意是一個關鍵問題。
1.不管發生錯誤的原因是什么,收銀員都應向消費者禮貌道歉,“對不起,給您添麻煩了”、“抱歉,耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒,然后再著手解決問題;
2.錯誤原因是收銀員多打價格時,應客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量,如果顧客不愿意,就應將收銀結算商品刪除重新掃描。如果收銀結算單據已經打出,找到相關負責人監督,應立即將打錯的單據收回,修改,重新打一張正確的結算單據給顧客。
3.顧客攜帶現金不足以支付已經掃描過的商品,應該以委婉、微笑的態度建議顧客辦理相當不足部分的商品退貨,此時切不可對顧客冷眼相待;如果顧客表示愿意回去拿現金回來補足時,必須保留好顧客選好的商品,完成結算后方可取走。
4.因條形碼不清楚,無貨號,無法掃描顧客已選好的商品,而顧客又堅持要買商品時,則應該及時請防損員或其他工作人員協助解決,并再次向顧客表示歉意。
5.當顧客在收銀中想起還要補選商品時,觀察收銀臺前人流量,多時,可建議顧客先支付當前貨款,暫時收于保險處保管,此情況不宜過多。
(2)收銀員常用服務技巧
收銀員每天要面對不同的顧客,要面對許多新情況新問題,出現問題時如何妥善解決,是一個收銀員業務素質的集中體現,下面介紹一些常見情況的處理技巧:
1.顧客詢問商品是否新鮮時,應該用肯定的態度告訴顧客:“你盡管放心,我們絕對為您的健康負責。”
2.顧客購買不到商品時,應該給與相應建議:“很抱歉,您能不能換一個牌子的試一試?”
3.沒有足夠的零錢時,應該對顧客說:“不好意思,請您稍等一下,給您帶來不便還請多包涵?!?/p>
4.當顧客詢問特價商品時,一邊口述介紹,一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客,并說:“您方便時可以看看這上面的詳細介紹?!?/p>
5.遇到顧客抱怨時,應該首先仔細聆聽顧客意見,并給與相應解釋。如果自己解決不了,可以對顧客說:“我會認真向店長匯報您所反映的問題,相信很快會給您合理的解釋的?!鼻杏洸焕頃櫩偷恼泻?/p>
6.對于顧客提出來的其他問題,不知道該怎樣回答時,應該說:“對不起,拜托您等一下,我會請店長來為您解答。”
(3)收銀員服務禁忌
1.應對不得體。只顧自己聊天,不理會顧客的招呼;在為顧客提供服務后,顧客又不買了,馬上板起面孔,給顧客臉色;說話沒有禮貌,過于隨便。
2.銷售方式不當。如換貨時未平衡硬性要求顧客選購商品;對于商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。
3.不對照商品,商品標識與內容不符。如標簽標示著紅色毛巾,回家拆開后才發現里面裝的是藍色毛巾;買了5個,卻發現盒子里面只有4個。
4.價格標識與實際不符。如價格標牌上寫的是促銷價格,但掃描顯示卻是正常的價格;價格標牌上寫的是一種價格,但掃描顯示是另一種價格??傊?,超市的禮貌用語很重要,收銀員是超市對外服務的窗口,應該努力提高自身修養,做好服務工作。
第二篇:超市收銀員服務技巧之操作技巧
超市收銀員服務技巧之操作技巧
2011-3-6
由于顧客要求的多樣性和復雜性,難免會有不能滿足顧客要求的情況出現,使顧客產生抱怨。而這種抱怨,又常常會在付賬時對收銀員發出。因此,收銀員還應掌握一些應對的技巧:
1.暫時離開收銀臺時應說:“抱歉,請您稍等一下”
2.重新回到收銀臺時應說:“真對不起,讓您久等了!”
3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說:“真抱歉:...”,“對不起:...”
4.提供意見讓顧客決定時應說: “若是您喜歡的話,請您……”
5.希望顧客接受自己的意見時應說:“實在是很抱歉,請問您……”
6.當提出幾種意見供顧客參考時應說:“您的意思怎么樣呢?”
7.遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為:“我明白您的意思,我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”
8.當顧客買不到商品時,應向顧客致歉,并給予建議。其用語為:“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名,等新貨到時我們馬上通知您?!?/p>
9.不知如何回答顧客詢問時,決不能說“不知道”,而應回答:“對不起,請您等一下,我會請主管、店長來為您解答?!?/p>
10.顧客詢問商品是否新鮮時,應以肯定、確認的語氣告訴顧客:“一定新鮮。如果您買回去不滿意,歡迎您拿來退錢或換貨?!?/p>
11.顧客要求包裝禮品時,應微笑著告訴顧客:“請您先在收銀臺結賬,再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢,手心朝上),會有專人為您服務?!?/p>
12.當顧客詢問特價商品時,應先口述2種特價商品,同時應出示DM宣傳快訊給顧客看,并告訴顧客:“這里有詳細的內容介紹,請您慢慢參考選購。”
13.在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說:“謝謝您,歡迎再次光臨:”(面對顧客點頭示意)
14.收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說:“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺,并輕輕點頭示意)
15.有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,有急事待辦時,收銀員應對第一位顧客說:“對不起,能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時,應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:“很抱歉,大家好像都很急?!?/p>
第三篇:收銀員操作流程
收銀員操作流程:
營業前:
1、到指定地點領取備用金,并在登記本上簽名,兌換充足的零鈔,當面清點。
2、到達收銀員依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示及客戶屏調整到最佳角度。
3、輸入密碼,進入銷售狀況,打開錢箱,放入備用金。
4、檢查前一日銀行卡是否結賬,如有異常立即向主管匯報。
5、認真檢查收銀機、掃描器是否正常,如有異常立即向主管匯報。
6、將營業所需的收銀專用章、私章、印臺擺放好,清點辦公用品是否齊全,并注意合理擺放,檢查購物袋存量是否足夠。
7、分類整理好報紙及公司有關促銷傳單,并合理擺放。準備營業。
營業中:
8、嚴禁將營業款帶出服務中心。
9、上崗時嚴禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。
10、顧客來到收銀臺前,收銀員應及時接待,不得以任何理由推諉。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。
11、收銀員在進行掃描時,應站姿端正,身體與收銀臺、收銀機保持適當距離,不許靠在收銀臺上。
12、商品輸入機時正確、規范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過(商品與掃描器應保持適當距離,不能將商品在掃描器上磨擦,或在掃描器上不?;蝿樱?,當聽到“嘟”的響聲后,核對商品與電腦顯示的品名、規格、單價、數量是否一致。
13、商品輸入電腦后,要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格,當電腦顯示的商品與實物不符時:
1)柜臺打錯價,可在收銀收銀檢查員證明后按底價售出,差價由柜臺負責人賠償,收銀員應立即向主管匯報。
2)商品品名、規格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時,應委婉地向顧客解釋并及時統計還原。
營業后:
14、拿好備用金、營業款及各類單據到指定地點做單。
15、按公司規定的金額留存備用金。點備用金時,首先從面額最小的開始點起,點完后要復核一遍。
16、按規定格式填寫現金繳款單,要求字跡工整清晰,不得涂改。
17、填寫現金繳款單時,應將現金全部點完并整理好,復核一遍后,再根據現金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后,復核繳款單的小計、合計是否正確,然后用計算器直接將現金加一遍繳款單內容是否填寫完整。無誤后將現金繳款單的第二聯與營業款裝入現金袋并鎖好、18、拿好現金繳款單、備用金、營業款到指定地點,在登記本上簽名后,交主管簽收,將備用金有序的放入保險柜內。
19、收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態,再按規定關機,鎖好收銀專用章及辦公用品,交出鑰匙、20、做好收銀臺前陳列商品的衛生清潔工作。
第四篇:收銀員操作流程
收銀員操作流程
一、上機前
1、檢查儀容,儀表,集合作禮儀訓練。
2、確認機臺號,了解當天注意事項和賣場信息。
3、檢查備用金及解磁扣設備。
4、檢查POS機打印紙,塑料袋是否準備好。
5、檢查POS機、打印機、驗鈔機等設備是否完好并開機。
6、清潔機臺,做好開機結帳前的準備工作。
二、結帳
1、輸入自己的工號、口令,把零用金放入銀箱內
2、面對POS機,雙手放于體前,端正站立,保持良好的形象迎接顧客。
3、當顧客走進收銀臺時,面帶微笑,主動打招呼。
4、微微點頭,對顧客表示禮貌,說:“歡迎光臨,請出示您的會員卡?!?/p>
5、收銀員接過會員卡掃描完后還與顧客手中并說:“謝謝!”
6、請顧客將所有的商品放于收銀臺上,看顧客所購商品的多少,品項,取出馬甲袋。
7、逐一掃描商品,品名,規格一樣的商品,如購買多的話可按數量健,不必重復掃描,物別注意不可漏掃,多掃。
8、對購買的冷、熱食品與百貨商品分開擺放,切不可壓擠損壞顧客購買的商品。
9、當商品沒有條形碼或條碼不清時,就及時通知外勤去找條碼。
10、對商品有防盜釘的應及時解磁扣,避免引出不必要的客訴。
11、當零鈔不夠或需要打印紙、塑料袋時,應及時通知主管解決。
12、在收銀臺上切記不可與顧客發生爭執,如不能處理應及時讓主管去解決。
13、每掃一件商品就報出其單價與數量,避免差錯。
14、掃完所有的商品后,詢問顧客是否還有其他商品,詢問時應注意語氣,不要弄巧成拙。如說:“還有其它商品嗎?”或問:“都齊了嗎?”
15、如有整箱商品或有包裝盒的商品需拆箱掃描時,就先與顧客說一下?;蛘f:“我需要將包裝打開掃描,請完帳后到服務臺重新封箱打包”同樣應注意語氣。
16、如顧客是儲值卡結帳,必須要在小計錢確認儲值卡余額和網絡狀態后,在小計后按儲值卡鍵結帳找零。
17、加總后應唱總價、唱收、唱付,唱找。(唱收過程中禁止收銀員做任何動作)
18、把找錢和小票放在顧客的手中,同時說:“請核對一下商品,謝謝,歡迎再來!”
19、在整個結帳過程中,應保持面帶微笑,熱情的服務,主動為顧客解決疑問,有問題及時詢問主管。
19、如有顧客退貨,必須要見到相應的銷貨小票同時又值班經理簽字,才可以進行退貨。
20、退貨手續齊全情況不允許收銀員退脫。
三、下機前
1、必須有主管的安排,方可下機。
2、結完已排在收銀臺旁邊的顧客,并幫后面的顧客解釋清楚,方可準備下機,絕對不允許引起顧客投拆。
3、中途下機時,應鎖定鍵盤(暫離),并放置暫停服務牌。
4、終止結帳時,塑料要放好,清潔機臺,晚班收銀員負責機臺的清帳作業。
5、遇到換班作業。打開機箱,快速取出當日營業款,清點并打印繳款單。
6、清點營業款后,把所有錢款交出納并確認。
第五篇:收銀員操作口訣
收銀員操作口訣
1、著裝整潔,妝容適度,行為舉止要得體。
2、笑容親切,吐字清晰,禮貌用語要謹記。
3、問詢準確,告知全面,遺漏含糊要避離。
4、先收后付,唱收唱付,現金收付要當心。
5、核對票號,檢查票面,開具發票要留意。
6、突發事件,賬務失誤,處置操作要冷靜。
7、置物有序,取放不亂,區域衛生要維持。
8、遵章守紀,規范服務,操作口訣要多讀。