第一篇：銷售過程中常見的問題（共）

銷售過程中常見的問題

目前市場的競爭越來越激烈，當(dāng)然店面競爭的焦點是顧客的競爭，終端銷售人員要做的是吸引顧客進店，留下來，留得久，還得回頭。關(guān)鍵點是：先搶眼球，再搶心，這就涉及到個人品牌的樹立及有效提問的技巧。

一．怎樣讓客戶再來？

在日常銷售中我們經(jīng)常性的遇到這樣的問題。有個客戶已到店里來看過，而且也留了電話給我，說是要再比較，后來電話聯(lián)系過一直沒來，應(yīng)該想什么辦法讓顧客再來？

首先，問問自己兩個問題：

1．這位顧客對你的印象很深嗎？如果答案是否定的，那么他很那再來，也可以說她對你的印象不深，基本上你的電話會讓他感覺是騷擾的業(yè)務(wù)電話。

2．顧客說要比較而歷來店面的，你知道他要比較的是什么嗎？如果答案是否定的，他很難再來你的店面，因為你都不知道顧客要比較的是什么，不了解他得需求，你用什么去說服他呢？

其實銷售的過程就是：詢問，說服，達成交易。如果少了前面的問，就很難進行下面的步驟。

解決：針對這樣的顧客，我們可以嘗試這樣做。

1．詢問他選擇產(chǎn)品的關(guān)注點，比較的結(jié)果。

2．針對他得回答給以建議。（做顧問要標(biāo)準(zhǔn)，而不是急于介紹自己的產(chǎn)品）

舉例：顧客:我再比較比較，再看看，過段時間再來。

導(dǎo)購：好的，歡迎你隨時來，沒關(guān)系的你去看看好了，其他店的也差

不多，沒什么好看的，你今天定給你ⅹⅹ折扣，你隨便看看這

是我的名片，到時你再聯(lián)系我吧，留個聯(lián)系方式吧到時給你電

話。

以上的應(yīng)對是否似曾相識，哪種是你常用的，從根本上來說，以上的應(yīng)對基本都是無效的，除非顧客他對你的產(chǎn)品有很執(zhí)著的意向，下次他會回來，但是這樣的情況很少。

方法一：讓顧客心理燃起一把火。不讓顧客輕易離開你的店，銷售是問出來的，這句話一定要好好理解，當(dāng)顧客提出說要到其他家店比較比較證明他心里”的抗拒點，興趣點，才知道該如何解除他心里的疑惑，才可能留下顧客，留得久，給自己的銷售再次創(chuàng)造多一點的機會。顧客說；比較質(zhì)量，比較工藝，比較服務(wù)，這時終端銷售人員就可以根據(jù)顧客的關(guān)注點來進行解答了，銷售的過程就是…..方法二：讓顧客心里的火種不滅。如果顧客了回答“買東西總的比較一下吧”。銷售人員“是的，關(guān)于選購ⅹⅹ我可以簡單的給你一些建議”，比如（地板，衛(wèi)浴的）可以根據(jù)自身品牌優(yōu)勢介紹，一定要將你的優(yōu)勢講到點子上，講到顧客的心坎上。這一點就是終端人員要做的第二個動作，加深顧客的印象，顧客買得是感覺，他非常注重購買過程中得感受，同時，市場競爭如此之大，顧客每天都

會接觸很多的終端銷售人員，大家的產(chǎn)品都差不多，他之所以會重返你的店是因為你作為一個終端人員給他留下的印象，你留在了他的頭腦里，這就涉及到的是終端人員個人品牌樹立的內(nèi)容。

二：你家的產(chǎn)品怎么這樣貴得呀？

銷售的過程是問與答得過程，做好終端銷售的關(guān)鍵點有兩個：一是有效提問。二是有效應(yīng)答。顧客提出了問題，銷售人員應(yīng)該如何回答。關(guān)于這方面，終端銷售人員必須有一個正確的觀念，即：顧客提問就是給你機會成交他。而很多的銷售人員把顧客的提問當(dāng)成是‘刁難’，非常排斥，這是完全錯誤的，請記住‘唯有方向正確，努力才有意義’。鐵杵磨成針，木杵只能磨成牙簽，材料不同，結(jié)果不同，觀念不同，結(jié)果也不同。，當(dāng)觀念正確后，再采用一定的技巧才會有效，這個技巧就是（針對不一樣的品牌而議）顧客不買的原因，就是購買的理由。

顧客：你家產(chǎn)品貴（因人而議，如果有購買意識）

導(dǎo)購：對，這就是你購買的理由。

我們購買產(chǎn)品時關(guān)注三點：質(zhì)量，價格，服務(wù)而任何一個產(chǎn)品，這三點不是同時存在的，質(zhì)量好一點價格就高一點，在你選購產(chǎn)品的時候，這三點你愿意舍棄哪一點呢（引導(dǎo)性，拓展性），對ⅹⅹ品牌我不隨便評論，但對我們的產(chǎn)品我非常的了解，如果不是質(zhì)量過硬，我怎么會有這么大的信心跟你交流呢。

溝通的過程是引導(dǎo)顧客的過程而不是順著顧客應(yīng)答的過程，建材家居是耐用消費品，在購買時我們關(guān)注的不是一次性的投資，而是平均每次的投資，使用年限越久，平均投入就越低。

三：你們的品牌沒有名氣？

面的這樣的問題我們該如何和顧客溝通，讓顧客放心購買呢。

1．首先你必須對自己的品牌產(chǎn)品要有信心。在和顧客交流時，你的信心，你的感受顧客是能感覺到的。當(dāng)你從心里感覺我們的產(chǎn)品不如品牌我們的產(chǎn)品有缺點時，和顧客交流你就不會信心十足，顧客完全是能感覺到的。說的夸張一點，當(dāng)顧客問你刁難問題時你就會臉色發(fā)白，嘴唇發(fā)紫，手腳發(fā)麻，顧客一說你們的產(chǎn)品太貴了，你們的產(chǎn)品沒有名氣，你就說好像是的呀。事實證明你已經(jīng)被顧客洗腦。銷售人員每天要做的是引導(dǎo)顧客而不是被顧客引導(dǎo)，真正合格的銷售員：發(fā)掘產(chǎn)品的優(yōu)點，滿足顧客的需求，甚至把產(chǎn)品的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點說給顧客。顧客所有的拒絕都有多種解決辦法，關(guān)鍵在于銷售人員有沒有事前找到應(yīng)對的方法，這也證明了：銷售是被問出來的，你的回答就決定了顧客的反應(yīng)。

2．任何產(chǎn)品都是有市場的，關(guān)鍵在于賣產(chǎn)品的人，銷售中，售的是好處，賣得是價值，買得是感覺。這個感覺就是顧客與你的接觸，我們常說‘三寸不爛之舌，難抵顧客信你’這是中國人的人性，中國人不輕易相信別人，但一旦相信你就輕易不變，終端人員要善于建立顧客對你的感覺。一流的銷售人員用80%的時間建立關(guān)系，用20%的時間促成銷售。可惜大部分銷售人員恰恰相反，給顧客的感覺就是硬推銷。

四．怎樣面對客戶折扣的欲望？

作為我們這些三線市場，價格標(biāo)高了把顧客嚇跑，標(biāo)低了，折后成本沒辦法了。

1．標(biāo)價不能標(biāo)底價，不能沒有談價的空間，標(biāo)價不能標(biāo)的太高，要符合目標(biāo)客戶群的消費習(xí)慣。

2．雖然問題的答案很簡單，但在其中也蘊含著終端常見的問題。我們常說‘口乃心之門戶’，意思是你說什么就代表心里在想什么，很多終端人員把注意力都放在價格上，那你永遠在打價格戰(zhàn)，要想獲勝總是需要費很大的力氣，中國的顧客面對價格就是這樣的習(xí)慣反應(yīng)，我們應(yīng)該明確并且深刻的理解這句話，‘顧客要買得不是便宜的產(chǎn)品，要買得是讓他覺得占了便宜的產(chǎn)品’，所以終端人員要做的不是把價格降到最低的位置，而是要思考如何讓顧客感覺買你的產(chǎn)品占了便宜。什么是貴?不值就是貴，你能讓顧客感覺你的產(chǎn)品很值，你還怕賣不出去你的產(chǎn)品嗎。所以，快去找到你產(chǎn)品打動顧客的‘動情點’吧，不要浪費太多的時間在降價上，（但不否認(rèn)適時的降價促銷也可酌情穿插，但這不是重點，只能作為輔助，而且不可多用）。答案簡單其實做起來并不簡單，不簡單的是如何打動顧客的心。

第二篇：廢水處理過程中常見問題

污水處理過程中常見問題

1．問：CAST工藝，污泥脫水后的混合液直接排入進水泵房，導(dǎo)致進水COD，SS偏高，并影響選擇池的反硝化反應(yīng)（因為前段爆氣沉砂池已經(jīng)降解了部分C源），應(yīng)該如何解決？ 答：這是一個目前污水處理廠普遍被忽視的問題，即污泥脫水后的濾液回流至生化池后對生化處理的影響問題。由于污泥脫水前要加調(diào)質(zhì)藥劑，如PAC和PAM，有些藥劑有一定的毒性，污泥脫水時可隨濾液回流至生化反應(yīng)池。處理這些濾液在技術(shù)上沒問題，只是成本問題，如果選用合適的污泥調(diào)質(zhì)藥劑，并控制好加藥量以及脫水機的進泥量等，對前面的生化處理就不會造成大的影響。

2．問：“污泥泥齡”是怎樣確定的？如何來控制？究竟是用排泥量確定它，還是用其它來確定排泥量？

答：泥齡、F/M、等與其說是運行的控制參數(shù)，不如說是設(shè)計方面的參數(shù)，在工藝控制中的只是參考參數(shù)。實際運行中排泥量通常是根據(jù)MLSS值加上經(jīng)驗來控制的，在SVI相對穩(wěn)定的情況下，也可用SV30來參考。

3．問：本廠用的是卡羅塞爾氧化溝工藝。有時裝置的出水氨氮比進水還高，進水TP2.5mg/L 左右，出水只有0.2左右，曝氣機3臺滿負荷運行。一直查不出什么原因，這是怎么回事？，答：只能根據(jù)你提供的情況來初步分析，可能是污水含氮有機物較多，反應(yīng)時間不夠，有機氮的氨化速率大于氨氮的硝化速率，此外，也可能是磷不夠，影響氨氮通過同化途徑去除的效果。

4．問：在運行過程中，氧化溝表面有一層厚厚的污泥堆積，粒徑約1mm左右的污泥顆粒泛黃色，時常會造成二沉池大量飄泥，污泥返白，有絮體隨出水一同流出，SV30迅速下降，處理效果喪失，堆積污泥減薄消除。周而復(fù)始，請問其成因和控制措施。

答： 說明污泥已失去活性，使ESS增加。有二種可能：一是污泥自身氧化；二是污泥中毒。從你所描述的現(xiàn)象看，前者的可能性大，可測定一下比耗氧速率，即內(nèi)源耗氧速率與基質(zhì)耗氧速率之比來確定，針對性采取措施。

5．問：AB法A段如何控制？是從一沉池以等同的流量給A段連續(xù)回流嗎？SV30應(yīng)控制在多少？是5%-10%嗎？

答：A段的回流比應(yīng)該大一些，但也不能使污泥在一沉池的停留時間太短，雖然A段主要是吸附為主，但也有一定的生物降解作用的，生物降解大多在沉淀池內(nèi)進行，只有將吸附在污泥表面的有機物降解，才能恢復(fù)吸附能力。應(yīng)該用MLSS來控制，在污泥沉降性能穩(wěn)定時也可用SV30，要根據(jù)實際情況定，沉降比5%-10%太低。

6．問：如果一家污水廠運行一兩年處理效果沒達到較佳狀態(tài)，那是不是應(yīng)該考慮重新培菌（換泥）？換泥跟開始時的培菌有什么不一樣呢？

答：不用換！如果運行條件不變，換了也會一樣的，即使你用優(yōu)勢菌種投加也沒用，只能維持一段時間，重要的是控制好運行條件，如果是設(shè)計上的的問題要及時整改。

7．問：我調(diào)試的是工業(yè)廢水。工藝為水解+厭氧+好氧池1+好氧池2+沉淀。由于安裝問題，曝氣池布氣不均勻（圓形曝氣頭曝氣），每個曝氣器處，均有一個類似噴泉上下翻滾（直徑1m左右），曝氣不均，對處理效果有多大影響？還發(fā)現(xiàn)曝氣區(qū)填料掛膜較少，鏡檢有大的后生動物，沒有發(fā)現(xiàn)其它生物，填料生物膜表面為淡黃色，曝氣區(qū)外的生物膜厚達3cm，能給我解示一下嗎？

答：你所說的情況不能說是曝氣不均，是正常現(xiàn)象。還有你說生物膜不多，不知是多少？如生物膜把填料基本覆蓋就很好了，至于說曝氣區(qū)外的生物膜厚達3cm就是嚴(yán)重結(jié)球了，要采取措施，如用大氣量沖刷和厭氧脫膜等措施。

8．問：請問有關(guān)接觸氧化池的下例問題。

（1）接觸氧化池在放空時，填料上污泥能存活多少時間？（2）當(dāng)接觸氧化池處理能力下降時，要不要投加營養(yǎng) ？

（3）對于泡沫，加煤油消泡你認(rèn)為有效嗎，若有效通常要加多少？ 答：三個問題回答如下：

（1）接觸氧化池放空后并不是生物膜污泥能存活多長的問題，而是要避免軟性填料曬干而板結(jié)，板結(jié)后再浸放水中就很難再伸展開，要防止這樣的情況出現(xiàn)；

（2）接觸氧化池處理能力的下降應(yīng)從多因素考慮，其中生物的厚度控制很重要，膜太厚會嚴(yán)重影響處理能力，還要注意池放空時只能緩緩放，否則掛有大量生物膜的軟性填料架會倒塌或變形；

（3）化學(xué)性泡沫用水噴淋較有效（不能直接用水沖），我不贊同用煤油之類的方法消泡。

9．問：本廠的近一周的進水、出水及生化池各數(shù)據(jù)平均如下： 進水： BOD：253 COD：810 PH：7。9 SS ：286 色度 ：32 倍

氨氮：28 總氮：64 總磷：6。0 出水： BOD：4。8 COD： 74 PH： 8。1 SS ： 12 色度： 8 倍

氨氮：7。6 總氮：22。8 總磷：1。02 生化池：MLSS：4200 MLVSS：2340 SV % ：47。2 污泥指數(shù)：118。9 泥齡是35天

采用的是改良型活性污泥法處理工藝，目前的進水大約只有2。5萬噸/天（設(shè)計是5萬噸），80%以上是工業(yè)廢水，另有少量高濃度的垃圾滲濾液。工藝流程是曝氣沉砂池-后生化池-后二沉池，沒有設(shè)置接觸池與水解池。生化池是鼓風(fēng)機供氣，深水轉(zhuǎn)碟曝氣，連續(xù)進水時溶解氧達不到 1 mg/L，停止進水后溶解氧緩慢上升至4-5mg/L左右。進水的嚴(yán)重超標(biāo)及構(gòu)筑物的缺陷，導(dǎo)致了生化池的負荷很高，且污泥濃縮池很小(180立方)，有相當(dāng)部分剩余污泥重回到進水泵房去。

我現(xiàn)在碰到的問題是：

（1）二沉池在進水后經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有活性污泥懸浮顆粒，是靜沉?xí)r間不足還是難以沉淀？（2）三個二沉池均發(fā)現(xiàn)聚集的紅蟲（水蚤），水蚤好像是處理水質(zhì)好的表現(xiàn)，是不是因為污泥濃度高導(dǎo)致大量繁殖？

（3）二沉池有時發(fā)現(xiàn)有薄薄的一層飄泥，是不是污泥的沉降性能很差，生化池曝氣不足？還是污泥回流不及時？

（4）二沉池三角堰板上容易青苔或是藻類滋生，有什么方法克服？

（5）我認(rèn)為污泥已老化嚴(yán)重，要將MLSS控低為3000-3500之間或更低些，增加剩余污泥排放量，降低泥齡，這樣生化池的耐沖擊會不會下降？出水水質(zhì)會不會上揚？ 答：污泥是有些老化，但不算很嚴(yán)重，泥齡已達35天，按此推算，污泥負荷不到0。03。控制目前污泥濃度的2/3就足夠了，應(yīng)該逐漸減少污泥濃度，水蚤對出水沒影響，分析取樣時不要取到水蚤。還要注意沉淀池泥層控制，二沉池三角堰板上青苔和藻類只能人工清除。10．問：我們是石油化工廢水兩級生化處理，一級是圓形完全混合式曝氣池，二級是推流曝氣池，一級DO 0。2mg/L，二級DO 5。0mg/L。這段時間一級生化進水PH 8。0，出水6。5，二級生化后PH 5。78，超出指標(biāo)6-9的范圍，這是怎么回事？

答：一級DO低很正常，因為污泥負荷高，一級pH下降的原因可能是負荷太高發(fā)生酸化，二級出水pH下降可能是硝化反應(yīng)消耗堿度造成的。因為你介紹得太簡單，我也只能簡單分析和推斷。

11．問：我們做了一個工藝，也用到UASB，并且UASB設(shè)了出水回流，由于進水量非常小，一天就10幾噸水，所以污泥投加到UASB后，污泥懸浮不起來，運行了一個多月污泥都是沉在池底的，而且好像回流也起不到什么作用，污泥就是沉在池底一米多的位置，后來換了一臺循環(huán)泵，想加大回流量，可是剛換泵后面的出水就變黑了，我覺得可能是把池底的污泥沖起來了，這樣下去會不會把所有的污泥都沖走呢？是不是循環(huán)泵的流量太大，把污泥都打碎了呢？

答：污泥已經(jīng)無機化了，雖然還不知道你們的UASB池容積多大，但已能推測到容積負荷已小到無法維持的范圍了。

12． 問：UASB中污泥培養(yǎng)究竟需要注意哪些方面的條件，我所知道的，調(diào)試階段進水一般要求cod在5000mg/L以下，還有pH值一般要求在7－8，營養(yǎng)物質(zhì)N、P等，還要注意那些問題呢？在調(diào)節(jié)池里為了使進水均勻曝氣是不是對UASB有影響呢？UASB池中上面的水應(yīng)該是清的還是黑的呢？

答：這些問題一言難盡的，可參考相關(guān)資料。但有二點可說明一下：調(diào)試起始容積負荷不能高，要逐步提高，不能光從COD來控制；調(diào)節(jié)池少量曝氣沒影響的，這點氧對厭氧反應(yīng)裝置的影響是微不足道的。

13．問：我廠用A-O法處理含有氨氮的污水，以前運行正常，最近經(jīng)常在回流沉淀池出現(xiàn)污泥厭氧反硝化，引起污泥上浮現(xiàn)象，污泥流失，影響出水水質(zhì)。如何解剖？ 答： 解決辦法：（1）控制好反硝化條件，盡可能去除硝酸氮；（2）增加沉淀池的出泥量，以降低沉淀池的污泥層高度，使污泥在泥層的停留時間減少，可防止污泥缺氧；（3）條件允許的話（不影響缺氧區(qū)的缺氧環(huán)境）盡可能增加好氧區(qū)的溶解氧，使進入沉淀池的污泥不缺氧。上述第一條是為了使進入沉淀池的硝酸氮大大減少，不會發(fā)生嚴(yán)重的反硝化，后二條措施是即使有大量硝酸氮進沉淀池，但由于不缺氧也就不易發(fā)生反硝化。

14．問：目前我廠處理規(guī)模為4萬噸/日，有兩個濃縮池，設(shè)計污泥量為5600kgDS/d，污泥負荷為50kgDS/m2·d。但因施工造成兩個池的進泥和出泥不平衡且極不容易調(diào)整。經(jīng)常造成一池污泥過多發(fā)生厭氧并導(dǎo)致濃縮機負荷過高燒壞電機。

前段時間，在一個濃縮池故障不能及時排除的情況下，采用單池運行，污泥量在4000kgDS/d左右，污泥負荷為61kgDS/m2·d。在此負荷下運行，該池沒有出現(xiàn)因負荷過高而導(dǎo)致濃縮機故障。單池運行比雙池運行管理簡單且出泥穩(wěn)定。試問，濃縮池的最高負荷可達多少。最佳的范圍又是多少？

答： 是管理不當(dāng)造成的，二池的進泥量可以通過進泥閥調(diào)節(jié)的，如果象你所說的因施工問題二池進泥量不能調(diào)節(jié)，那濃縮池的出泥量總可以調(diào)節(jié)吧，進泥量大，又不能關(guān)小，就要增加出泥量，把出泥調(diào)節(jié)閘門開大，使池內(nèi)污泥層下降，這樣可減少濃縮污泥在池內(nèi)的停留時間，以防污泥發(fā)酵。濃縮池還可以交替運行，運行管理中的調(diào)節(jié)手段是多方面的。至于濃縮池的負荷等與污泥含水率、性質(zhì)等有關(guān)，各廠的情況都不同的。

15．問：MLSS可用懸浮物的方法測定嗎？

答：MLSS只是很粗略地表示污泥中微生物量的多少，當(dāng)然不能用懸浮物的方法測定，因為MLSS包括固定固體和揮發(fā)固體二類，固定固體是無機物，揮發(fā)固體是有機物+微生物，如果用懸浮物的方法測定。一些溶解性的有機物和部分游離細菌就流失了。

16．問：我們這里有個剛開始調(diào)試的處理站，采用SBR工藝，調(diào)了兩個星期有點效果的時候，水量變小了，現(xiàn)在眼看著微生物慢慢變少，該怎么辦？ 答： 減少曝氣期時間，相應(yīng)增加沉淀期或閑置期時間。

17．問：我們做的一個工程只有處理１０噸的生活廢水，原來膜生長的情況非常的好，處理效果也非常的好，不知道是什么原因，膜全部脫落了，而且現(xiàn)在膜不能再生成，填料上生有一些象紅豆一樣大小的微生物團。把它攆開是很多的條狀的細菌，現(xiàn)在都快一個多星期了，沒有任何的改善，想請幫助一下！

答：排除pH或有毒物質(zhì)沖擊的因素外，可能是曝氣時間過長、負荷過低造成。建議減少曝氣量，或采用間斷曝氣試一段時間，此外還要控制好營養(yǎng)比。

18．問：因為天氣比較炎熱，水中DO本來就低，大概在３mg／l以下，但由于在沉淀池中有污泥上浮發(fā)生，如果通過降低曝氣量來控制的話，會不會影響出水水質(zhì)？如果可以應(yīng)該控制DO？

答：減少曝氣量的措施是不妥的，污泥上浮不是曝氣量過大造成的，即使曝氣量大，大量氣泡完全可以在曝氣池出水槽和沉淀池進水口前釋放掉的。這種情況下減少曝氣量會使沉淀池內(nèi)污泥缺氧而發(fā)生反硝化甚至厭氧，加劇污泥上浮。正確辦法是增加沉淀池出泥量（降低污泥層高度），使污泥在泥層的停留時間減少，防止或減緩反硝化的發(fā)生，污泥層降低也有利于泥水分離。天氣熱曝氣池出水端DO還是稍高些好，3mg/L是正常的。

19．問：我現(xiàn)在正在做一個污水處理方案的改進項目，該工藝進水COD約為10000，pH=4。4，水量100噸/天。該廠經(jīng)過氣浮-三級接觸氧化-沉淀處理后COD約為700~800，pH=6。7。

請問在原有工藝上如何改進，使出水COD達到500以下（三級排放標(biāo)準(zhǔn)）。

答：這類廢水雖然濃度很高，采用氣浮加好氧工藝還是可以的，并不是任何高濃度水都要用厭氧。檢查一下運行管理是否有問題，再考慮改造，在不影響現(xiàn)有工藝的情況下，在技術(shù)上采取一些措施完全可能達標(biāo)的。

20．問：用厭氧罐對畜糞厭氧高溫發(fā)酵20天了還不產(chǎn)氣，而且PH時升時降，請幫助分析一下。

答：VFA過高，還沒完全進入堿性發(fā)酵階段，在沒有產(chǎn)氣前不能排上清液或泥，否則會引起負壓。

21．問：看到有的工藝（如SBR 法）講到其因為沒有污泥回流而解決了污泥膨脹問題，就感到疑惑了，你是如何看的？

答：SBR工藝沒有污泥回流就沒有污泥膨脹的說法不妥，我知道有的資料這樣說的，實際情況并非如此。

22．問：化工廢水處理裝置，水解加接觸氧化工藝，氧化池溶解氧為零，我算了一下，COD去除量為420公斤每天，供氣量大約為7。5立方每分鐘，按70立方去1公斤BOD計算，處理能力應(yīng)該為150公斤每天，這樣理論供風(fēng)與實際相差較大，是否會供氣過少而進入兼氧狀態(tài)（汽水比為30比1）？

答：不說廢水的濃度和水質(zhì)等情況，首先用氣水比來衡量就不妥，膜法與泥法是不同的，同樣的氣水比，還要看曝氣器的氧利用率，如果用穿孔管曝氣氧的利用率就很低，如果用微孔曝氣，則氧利用率可提高數(shù)倍，所以要進行綜合分析的。但不管實際情況如何？可以肯定的是氧化池溶解氧沒有，是供氧不足或曝氣時間不夠造成的。

23．問：一個中程藥廠的廢水平均COD是1700，BOD是800左右 最高COD有3000左右，現(xiàn)在我們公司的基本設(shè)計是水解酸化-接觸氧化-混凝-二氧化氯發(fā)生器。水解和接觸氧化停留時間都是24小時，可對方因為造價比較高，要我們修改一下方案。現(xiàn)想除去二氧化氯發(fā)生器，換一消毒池投加漂水，另外，接觸氧化和水解酸化停留時間都改為12——16小時，不知道這樣改有問題嗎？

答：可取消水解酸化池，接觸氧化池停留時間適當(dāng)增加。

24．問：我見過的醫(yī)藥廢水 一般都會有水解酸化，沒有的話會影響后面接觸氧化的處理效果，你前一貼說沒必要，請說明具體理由？

答：你說的沒錯，酸化的主要目的是提高污水的可生化性，你們的污水B/C比不算低，沒必要用酸化，更何況酸化池的運行控制是有要求的，控制不當(dāng)效果也不好，你可以調(diào)查一下，有多少酸化池有好的效果。

25．問：舉例說明：Q=20000m3/d，活性污泥法，二沉池表面負荷取0。9m3/m2*h，但是我的污泥回流比是100%，那二沉池表面負荷豈不是變成了1。8？這樣考慮對不對？ 答： 沉淀池表面負荷是每小時污水量除沉淀池的表面面積，即每平方米沉淀池的水面每小時通過的水量，不考慮回流污泥量的，因為回流污泥量不通過沉淀池水面，而是從池下面流出并回至曝氣池的。

26．問：回流污泥是從沉淀池底部流回曝氣池，但是進入沉淀池的水量是進水量加上回流量，回流的水量還是要在沉淀池重新沉淀，還是要占用表面負荷的,是這樣嗎？

答：你說的也有些道理，但還是錯了。沉淀池可分二部分，上面是泥水分離部分（澄清層），下面是回流污泥濃縮部分（污泥層），以幅流式為例，曝氣池混合液由沉淀池中心進水口流入，在泥水分離后，污泥下沉，分離的水上浮并溢流出池，污水占用的是澄清層的容積，污泥占用的是當(dāng)下部污泥層的容積。

27．問：我們現(xiàn)在設(shè)計的二沉池是奧貝爾氧化溝后的沉淀池，氧化溝回流污泥濃度要求8，怕中進周出的回流污泥濃度達不到，因此專家建議采用周進周出，生產(chǎn)廠介紹此工藝用單管吸泥機，回流污泥濃度可達到8-12，對嗎？

答：我認(rèn)為不妥，如果今后污泥沉降性能差的話，回流污泥濃度不可能高，至少不會比幅流式高。我知道周邊進水式從理論上講沉淀效率比幅流式高，因為可以減少進水水能對沉淀的影響等因素，但如果污泥沉降性能稍差就會發(fā)生嚴(yán)重短流，使整個生化處理系統(tǒng)處理能力大大下降。

28．問：我廠的廢水主要含季胺鹽跟酒精 現(xiàn)處理工藝為 調(diào)節(jié)(預(yù)曝)--厭氧--缺氧--好氧--二沉---加藥--二沉--出水 現(xiàn)未加藥加，處理量增加了30% 進水>2500 出水 COD>200，不可能擴建。有什么辦法修改部分工藝使出水水質(zhì)達到100以下？

答：在好氧池采用低劑量PACT法，即粉末活性炭與活性污泥相結(jié)合的工藝。

29．問：一個工藝流程設(shè)計的問題。流量=360m3/d，COD=1700mg/L，BOD=850mg/L，SS=100mg/L，色度=100倍，處理的是80%工業(yè)廢水和20%的生活污

要求：COD<90mg/L，BOD<20mg/L，SS<60mg/L，色度<40倍。請問采用何種方法能達標(biāo)，我擬用物化預(yù)處理+SBR法+活性碳吸附，不知道有沒可能達標(biāo)？

答：這類廢水建議用混凝+SBR（低劑量PACT技術(shù)），即在曝氣池內(nèi)少量連續(xù)加入粉末活性炭，使活性炭與污泥結(jié)合，可大大提高處理能力，日常運行中只要補充少量通過剩余污泥排放流失的活性炭就可，補充量僅為每噸水15~20克。酸化沒必要采用，因為廢水的B/C比已很高了。

30．問：北方的氧化塘怎么設(shè)計？污水是經(jīng)過處理沒達標(biāo)的造紙廢水，COD在600左右。答：北方不適合用氧化塘，如要用的話，可采用曝氣氧化塘+靜止氧化塘，但總停留時間需要很長，冬季沒處理效果。

31．問：有一工業(yè)廢水，濃度很高。因為廢水沒有菌種，化驗BOD時需要接種，接種后化驗出來的結(jié)果比COD還要高，結(jié)果是 COD ：90000 mg/L，BOD：100000 mg/L，不知是何原因？

答：可能是測定BOD5時沒做空白試驗造成的誤差或稀釋倍數(shù)不妥引起的誤差。

32．問：你說同一廢水的BOD低于COD，但有實驗驗證有二類工業(yè)廢水的BOD會比COD高，一類是氨氮濃度比較高的廢水，因為這里面有硝化、反硝化細菌，這兩類細菌作用消耗氧導(dǎo)致BOD比COD高，一類是含吡啶的廢水，因為吡啶不能化學(xué)開環(huán)（所以不表現(xiàn)出COD），但是吡啶可以生物開環(huán)，所以BOD比COD高（注：吡啶的化學(xué)開環(huán)是氧化開環(huán)，吡啶的生物開環(huán)是還原開環(huán)）。

答：你關(guān)于氨氮濃度高的廢水和含吡啶的廢水BOD5高于COD的說法也有道理，但問題是氨氮在BOD5培養(yǎng)的條件下沒有充分的硝化的條件，這個過程連有機氮的氨化也不一定能完成的，氨氮只能通過同化作用去除，即使有亞硝化或硝化作用引起B(yǎng)OD5測定值高，也是亞硝酸對DO的測定誤差，除非用疊氮化鈉典量法測定五天后的溶解氧才能消除誤差，否則BOD5就沒有代表性。至于吡啶的生物降解作用是有前提的，要在微生物適應(yīng)情況下才行，并沒有普遍性。對這樣的廢水要接種，而一般接種液用生活污水或大糞水，不會適應(yīng)這類廢水的。

33．問：外國設(shè)計的UASB負荷是中國設(shè)計的一倍，難道是他們的污泥比我們好還是他們的后段處理更有保障？

答：我也說不清楚，大概國外是按顆粒污泥化設(shè)計的，國內(nèi)是按絮狀污泥或半絮狀污泥設(shè)計的

第三篇：質(zhì)量體系過程中常見問題

1、習(xí)慣思維與全新管理模式的反差

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理的最大特點是過程程序化，而“寫你要做的、做你寫下的、記你已做的”則是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精辟表達。當(dāng)這一標(biāo)準(zhǔn)引人我國，在與東方的“人治文化”的交融過程中，二者不可避免地發(fā)生相互碰撞。保持質(zhì)量管理體系(QMS)的有效運行比建立一個QMS更加困難，其中最大的難點不在于技術(shù)和資源，而是在于思想觀念和意識。貫標(biāo)初期，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所貫穿的程序化管理思想與企業(yè)已經(jīng)習(xí)慣于原有管理思想和模式仍存在著較大的反差，使得職工們參照QMS文件進行工作的自覺性難以實現(xiàn)。

2、現(xiàn)行管理方式與貫標(biāo)工作缺乏融合銜接

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為組織的管理提供了一個管理體系，要想發(fā)揮這個體系的效能，就要求各級管理人員時刻站在體系內(nèi)，把日常管理工作與體系要求有機地融合在一起。可是在體系運行過程中，企業(yè)的有些管理層人員卻在體系構(gòu)建之后，仍舊習(xí)慣于脫離體系，僅憑自己的經(jīng)驗和傳統(tǒng)的管理方式進行管理．為獲得和保持證書，在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據(jù)”，這樣體系運行在某個控制節(jié)點就只能是形同虛設(shè)。

3、管理層部分領(lǐng)導(dǎo)的不重視使得貫標(biāo)工作水平下降

貫標(biāo)初期，企業(yè)管理層及全體員工早已就貫標(biāo)的目的達成了共識，即：貫標(biāo)認(rèn)證不僅是為了獲取一張“市場準(zhǔn)入證”，更重要的是提高質(zhì)量管理水平，持續(xù)穩(wěn)定地向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。但隨著我國認(rèn)證步伐的加快，認(rèn)證機構(gòu)的監(jiān)督審核對企業(yè)的要求也出現(xiàn)了為追求商業(yè)利益而降低的行為，使得少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為貫標(biāo)工作只是管理者代表以及質(zhì)量管理部門的工作，只需要在每年的審核中配合即可，使我們堅信的貫標(biāo)理念受到了動搖，更為嚴(yán)峻的是由此還導(dǎo)致了員工喪失對貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的信心和態(tài)度，導(dǎo)致貫標(biāo)的難度增加。

4、對標(biāo)準(zhǔn)條款的理解不透徹使制定的體系文件缺乏操作性

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是歐洲質(zhì)量管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，更關(guān)鍵的是它具有明顯的西方文化背景，由于東西方文化之間存在著不少差異，從而造成了對標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，對標(biāo)準(zhǔn)中的一些新的概念理解不夠。企業(yè)部分質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，可操作性不強，與企業(yè)管理現(xiàn)狀無法銜接，其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒有寫，只是形成了一些無企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，不僅達不到良好的控制效果，反而加劇“兩張皮”現(xiàn)象的惡化和蔓延。

5、部分人員對制定的質(zhì)量體系文件的執(zhí)行力不夠

一個組織的基本質(zhì)量管理活動一般包括管理評審、制定質(zhì)量計劃、對合同進行評審、設(shè)計控制、文件和資料控制、采購控制、供方質(zhì)量評價、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、檢驗、測量和試驗設(shè)備控制、不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、培訓(xùn)和確定統(tǒng)計技術(shù)方法等。企業(yè)根據(jù)實際情況對上述環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的程序文件，但在實際操作中還是存在或多或少的問題：未能對顧客提出的技術(shù)要求進行有效識別與評審；對規(guī)定設(shè)計環(huán)節(jié)評審不到位；現(xiàn)場使用的文件或資料不是處于受控狀態(tài)；供方質(zhì)量評價沒有進行動態(tài)評價；

現(xiàn)場產(chǎn)品標(biāo)識的不完整性使得產(chǎn)品的可追溯失去依據(jù)；沒有形成一套完整的糾正與預(yù)防措施的經(jīng)常性閉環(huán)；質(zhì)量記錄的不完整；統(tǒng)計方法的不合理性等等，每一個環(huán)節(jié)在質(zhì)量運行過程中都會出現(xiàn)人員的操作性問題。

6、各種質(zhì)量檢查流于形式，缺乏監(jiān)督考核制度

質(zhì)量檢查是體系按PDCA循環(huán)運作中的第三步曲，目的是檢驗體系的遵守與落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，糾正和改進，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)每年通過內(nèi)部審核、質(zhì)量月檢查以及管理評審等質(zhì)量檢查使得體系運行中暴露出的問題越來越多，如，有些內(nèi)審員由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性質(zhì)量問題，僅開出幾張不痛不癢的不合格報告來應(yīng)付各級領(lǐng)導(dǎo)和外審檢查。而實際存在的問題很多，而在內(nèi)審等活動中又沒有被查出來，一般都能過關(guān)。流于形式的檢查使廣大員工產(chǎn)生了“檢查不過如此”的負面影響；更重要的是沒有一個切實可行的監(jiān)督考核制度來支撐，形成閉環(huán)。

三、質(zhì)量體系有效運行的對策和建議

持續(xù)提高體系運行的有效性，并最終實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越是每一個獲證企業(yè)所渴望與追求的，實現(xiàn)這一目標(biāo)有各種途徑，但無論哪一種都應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不斷地找出制約體系有效性的因素，持續(xù)不斷地采取有效措施予以消除。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。企業(yè)質(zhì)量管理首先要有思想或理念，通過政策導(dǎo)向?qū)⑺枷牖蚶砟盥鋵嵉狡髽I(yè)的具體運作過程當(dāng)中去，并堅持始終如一才能取得良好的效果。所以，企業(yè)的質(zhì)量體系在建立與運行時，要真正將質(zhì)量管理八項基本原則作為管理思想或核心價值觀，轉(zhuǎn)化到企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、過程程序當(dāng)中去，要使全體員工理解、遵守并執(zhí)行。尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想、認(rèn)真執(zhí)行。最高管理層只有真正認(rèn)識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能真正建立客戶驅(qū)動的質(zhì)量體系。要樹立這種一個質(zhì)量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長期的不懈努力，領(lǐng)導(dǎo)作用就顯得異常的重要，通過制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、各種層次的體系文件，提高自身的質(zhì)量管理理念，并不斷以培訓(xùn)的方式來提高員工的質(zhì)量意識。一句話，質(zhì)量體系運行的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的以身作則及重視程度。

2.持續(xù)提高員工素質(zhì)。作為生產(chǎn)力最活躍的因素，員工主觀能動性的發(fā)揮，直接影響著工作質(zhì)量與效率，因此，我們應(yīng)采取創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施能力培訓(xùn)工程等措施，持續(xù)抓好員工的教育和培訓(xùn)工作。加強員工對體系文件的學(xué)習(xí)，使全體員工都能理解和掌握體系文件的要求，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊、程序文件和工作手冊的規(guī)定執(zhí)行，同時，注意部門之間、工序之間的接口培訓(xùn)與教育，使每一個責(zé)任人員都能分清自己的職責(zé)。既注意對各類專門人員的培訓(xùn)，也要強化對各種專門技術(shù)的培訓(xùn)，還特別注意對骨干力量和后備力量的培養(yǎng)。使全體員工對企業(yè)有歸屬感、認(rèn)同感，自覺地把自己的工作同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、效益及顧客利益聯(lián)系起來，成為質(zhì)量體系有效運行最重要的資源保證。

3、持續(xù)改進體系文件。隨著質(zhì)量管理體系的運行，作為質(zhì)量管理體系運行依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊、程序文件和工作手冊也應(yīng)當(dāng)不斷修改和完善，原因一般有以下幾種情況：一是由于我們對標(biāo)準(zhǔn)理解的逐步深入，為了進一步提高體系文件的符合性而作修改；二是由于客觀環(huán)境變化，為了符合企業(yè)的實際情況，諸如組織機構(gòu)的變動、質(zhì)量方針和目標(biāo)的修改等，提高體系文件的適應(yīng)性而作修改；三是由于內(nèi)審、管理評審或第三方審核認(rèn)證中發(fā)現(xiàn)了問題，為實施糾正措施而涉及到對體系文件進行糾正性修改；四是為了防止形成“兩張皮”，使體系文件與實際管理相互協(xié)調(diào)一致，提高其協(xié)調(diào)性而進行修改。無論是何種原因，最終都是為了保證體系文件的適宜性、充分性和有效性，并使體系文件具有更強的可操作性，進一步提高質(zhì)量管理體系的運行效率。

4、加大執(zhí)行力的建設(shè)。執(zhí)行力是一種能力，關(guān)鍵在于透過企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求全員參與，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，如果執(zhí)行力度不夠就是再好的模式也不能夠有效的運行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問題。執(zhí)行力度低下的原因大致如下：a.制度貫徹不夠，虎頭蛇尾；b.管理制度不嚴(yán)謹(jǐn)；c.制度本身不合理，缺少針對性和可行性；d.制度在執(zhí)行過程中，流程不合理；e.工作過程中缺少良好的指導(dǎo)方法；f.工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督體制。企業(yè)在制定相應(yīng)的管理制度的同時要充分考慮以上的幾點因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推動在企業(yè)有效運行，從而提高執(zhí)行力。

5、完善監(jiān)督考核體系。一個好的監(jiān)督考核體制能刺激體系良好的運行，企業(yè)應(yīng)該充分利用好“目標(biāo)管理法”，并將目標(biāo)管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來，將方針目標(biāo)逐層分解并建立監(jiān)督考核細則。目標(biāo)值必須是可量化、可衡量的，針對每一項質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實現(xiàn)的具體實施措施和實施計劃，并落實負責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)狀況的方法和評價的依據(jù)。同時要策劃好一個監(jiān)督考核體制，貫穿于整個質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的過程。制定每一階段的考核方法，用來考核中層領(lǐng)導(dǎo)、科室部門、個人的目標(biāo)達成率及在工作方面的效率以及能力。建立良好的監(jiān)督考核體系并且認(rèn)真有效地實施才能使得體系的PDCA真正地運轉(zhuǎn)起來，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

6、建立自我完善、自我改進機制，這包括兩個方面：一是建立發(fā)現(xiàn)問題的機制，二是建立持續(xù)改進的機制。企業(yè)要充分有效地運用管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量月檢查、生產(chǎn)過程及產(chǎn)品控制的各個環(huán)節(jié)管理，以及質(zhì)量的復(fù)評檢查、部門的過程檢查、顧客滿意信息的監(jiān)視測量等方法和手段，及時發(fā)現(xiàn)QMS過程及產(chǎn)品中存在的問題，尋找改進的機會。在實際運用中，要注意四個問題：一是對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題不能“內(nèi)外有別”，都應(yīng)及時“曝光”；二是要抓住影響質(zhì)量的關(guān)鍵性問題扎扎實實地采取糾正；三是對檢查中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性／區(qū)域性失控的不合格、質(zhì)量事故及弄虛作假的違法行為應(yīng)加大處罰力度；四是高層管理者應(yīng)把改

進作為工作的重點，只有改進，才能使企業(yè)發(fā)展和進步，才能獲取更廣的市場份額，取得更佳的經(jīng)濟效益。

第四篇：銷售過程中

通過提問了解異議產(chǎn)生的原因

銷售過程中，顧客提出異議是正常的，異議實際上是客戶表現(xiàn)出合作興趣的一種信號。但遺憾的是，當(dāng)顧客提出異議時，有些銷售員往往不是首先識別異議，而是直接進入化解異議的狀態(tài)，這樣會導(dǎo)致很多“冤假錯案”，造成顧客的不信賴。所以，錯誤的異議化解方式不但無助于推進銷售，反而可能導(dǎo)致新的異議甚至成為銷售失敗的重要因素。

在處理異議時，用提問來了解異議真相，將會使問題變得簡單。提問也有技巧，問到點子上才能真正解決問題。

先來看一個案例。

顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

銷售員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。

顧客：是嗎？我們的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況時怎么辦??

銷售員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。

顧客：是嗎？

銷售員：那當(dāng)然，我們可是中國名牌，您放心吧。

顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。

銷售員：唔？??

看起來，這個銷售員對顧客的應(yīng)答不但流暢，似乎也無懈可擊，但顧客卻沒有興趣繼續(xù)談?wù)撨@個話題，主要原因是銷售員將對話的焦點放在自己，而不是在客戶身上；在沒有弄清楚顧客問題的真正目的時，就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重。

人們在提問時確實會出現(xiàn)省略一些背景描述、隱藏提問真實動機的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提出者留下輕率地給出答案的印象，銷售員最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實動機，然后再給予回復(fù)。事實證明：表達對顧客異議的正確理解甚至比提供正確是解決方案更重要。至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關(guān)心與尊重。

上面的那個案例中的銷售員如果這樣回答，結(jié)果就截然不同了：

顧客你們的售后服務(wù)怎么樣？

銷售員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一個小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)時哪些方面呢？

顧客：是這樣，我以前買過類似產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān) 這部分的費用，我沒辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們在這方面怎么做呢？

銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎？

顧客：沒有了。主要就是這個。

銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實也有顧客關(guān)心過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利AA級標(biāo)準(zhǔn)的加強型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，這是我們的售后服務(wù)承諾：從您購買之日起1年之內(nèi)免費保修，同時提供24小時之內(nèi)的主動上門的服務(wù)。您覺得怎么樣？

顧客：那好，我放心了。

顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個銷售員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實動機，輕松化解了顧客的問題。

既然提問在銷售中有如此大的價值與魅力，銷售員卻為什么不會甚至不愿意使用呢？主要是焦點的錯位使然。銷售員總是想著通過有力的證據(jù)來勸說顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。這樣，焦點一直放在自己準(zhǔn)備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關(guān)心與理解上。例如，當(dāng)顧客提出異議時，我們首先想到的往往是向顧

客證明我們的先見之明與智慧，所以，通常的做法就是馬上給出流暢而完美的解決方案。

終觀以上案例，我們已經(jīng)了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售員解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會談局面，贏得顧客的尊重與信任。

與憤怒的顧客達成一致

銷售員有時會遇到這種情形：客戶非常的不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的、合乎邏輯的建議。這時銷售員必須想辦法讓客戶的情緒逐步平復(fù)下來并和你達成一致，否則合作就告吹了。下面7個建議供銷售員借鑒：

建議1：合作。

首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓對方認(rèn)同你的提議。這個提議必須是中立的。

提議2：詢問對方“你希望我怎么做呢？”

通常我們自以為知道別人的想法，事實往往并非如此。當(dāng)客戶表現(xiàn)得非常憤怒時，為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述他的想法后，銷售員才能真正確定他想要什么，才可能達成雙方都接受的解決方案。

建議3：運用“回形針策略”。

一位經(jīng)驗豐富的銷售員在接到情緒激動的客戶時，常常會請求客戶隨手給他一些諸如回形針、筆和紙之類的東西。當(dāng)客戶把客戶東西遞給他時，他便馬上感謝對方，并利用這個契機在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氣氛。他使用這個方法多次，每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

建議4：采用柔道術(shù)。

當(dāng)了解了憤怒客戶的情況后，銷售員可以抓住機會，將對方給你的壓力還施給對方。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意??“

建議5：探詢客戶的真正“需要“。

客戶提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同樣.，客戶感到憤怒的真正原因可能并不是他說出來的原因，此時銷售員如果只針對他的抱怨處理異議，效果往往不好。

例如，有人向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，而他之所以要電鉆，是為了要在玻璃上打孔，將管道伸出窗外，此時你應(yīng)該考慮有沒有把管道伸出窗外的更好辦法，而不僅僅停留在滿足對方需求的層次上，把電鉆給他了事。

為了找到客戶的真正需要，銷售員套學(xué)會多問“為什么“。通常你在詢問客戶憤怒的原因時，對方總是會有答案的，但這并不是真正的原因。你只有沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足客戶”需求“的方案。

建議6：讓對方明確你能夠給他什么幫助。

當(dāng)客戶表示出強烈的異議時，大多數(shù)銷售員所犯的錯誤時告訴客戶我們不能作什么。這種錯誤就好像是你問別人時間，對方回答說：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。“這種回答是毫無意義的。所以，請直接告訴有異議的客戶，你到底可以幫助他做些什么。

建議7：感謝。

感謝比道歉更加重要，感謝客戶告訴你他的問題，以便讓你更好地為他服務(wù)；感謝客戶指出你的問題，幫助你改進工作；感謝客戶打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于銷售員的失誤，客戶的憤怒往往起源于銷售員的冷漠和推諉。所以當(dāng)他表達異議之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決，而銷售員的真誠的感謝會大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。

第五篇：裝修過程中常見問題及解決方法

在裝修過程中，有許多的業(yè)主都會擔(dān)心這樣的問題，按照裝修合同來講，首先要付的是55%的款，而后是40%，最后是5%，部分業(yè)主擔(dān)心在裝修過程中有增項的問題，在裝修公司與業(yè)主之間由于錢的關(guān)系的問題上，就造成了一系列的矛盾和問題，而且可能造成停工、訴訟等不愉快的事情，造成雙方都不愉快，尤其是業(yè)主方面，本來是懷著愉快的心情按照自己的思路在裝修著房子，可是因為一些細節(jié)性的問題而造成不可開交，造成矛盾問題的發(fā)生，我感覺問題的發(fā)生是可以避免的，首先要承認(rèn)的一點是，在裝修中有一些細節(jié)性的毛病問題，怎么樣在施工過程中發(fā)生問題的發(fā)生，這就是一個責(zé)任心和敬業(yè)心的問題。在裝修過程中有以下幾點可能造成矛盾問題的發(fā)生：

1、事先承諾的挺好，到最后承諾的話沒有得到實現(xiàn)；

2、在預(yù)算過程中，沒有把全部造價公之與眾，沒有向業(yè)主具體講明白，說清楚，藏著掩著。在施工過程中，又會把沒有的預(yù)算加進去，造成了業(yè)主銀子問題超出預(yù)算。

3、在施工過程中，有一些由于工人師傅的問題，造成了一系列的問題，沒有及時糾正改過，而是推卸責(zé)任；以上幾點是直接導(dǎo)致雙方不愉快的根本原因，如何解決好以上幾個方面的問題，有以下見解與看法：

1、一切說到明處，不要怕丟單子，畢竟業(yè)主是相信的是實在的人，誠信的人，信譽的人，把暗處預(yù)算說到明處，在施工過程中，如有增項，一定要征得業(yè)主點頭同意，讓業(yè)主花的錢心服口服！

2、要一線盯在前沿工地，找準(zhǔn)裝修中的細節(jié)問題，提前發(fā)現(xiàn)，及時改正，避免問題的發(fā)生；

3、本著自己是干什么的，是什么行業(yè)，是做裝修的，是做服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然要全心地為各位顧客服務(wù)，解決好顧客所有的裝修疑問；

4、本著實事求是的原則，尤其是裝修中，顧客是相信的一個人，要本著對自己負責(zé)、為業(yè)主負責(zé)的態(tài)度，遇到問題不能怕，遇見問題不退縮，全心、盡力地為顧客服好務(wù)；

5、要把微笑放在臉上，對業(yè)主提出來的問題要及時糾正，遇到業(yè)主不懂的問題要幫著解釋，做到隨遇而安，心安理得！！