第一篇：考試及格的管理管理師論文-論項目質量管理

論項目質量管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動化系統建設項目為例，論述了本人在該項目管理中諸多關于質量管理的問題。該項目由省中煙公司發起，經國家煙草專賣局批準，定位為全國煙草行業的信息自動化系統示范工程，屬于省級重點項目，業務范圍涉及到企業的人、財、物、產、供、銷。該項目周期長、投資大、干系人多，再加上甲乙雙方之前有多年的合作關系，以至于該項目在合同簽訂時比較隨意，項目范圍邊界不明確，導致需求難以準確定義。

在本項目的開發過程中，我作為乙方的項目經理對項目進度進行了管理，從項目的質量計劃、質量保證、質量控制等幾方面論述了為了確保項目質量，采取了哪些有效的項目質量管理的活動與方法等方面討論了該項目進度管理的基本活動與方法。項目歷時3年并于2008年10月成功驗收，系統運行穩定并具有良好的行業示范作用，在文章結束之處對項目進度管理中的經驗教訓進行了總結。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業某大型卷煙廠的信息自動化系統建設項目。該項目經國家煙草專賣局批準，由省中煙公司發起，定位為全國煙草行業的信息自動化系統示范工程，屬于省級重點項目，受到各級政府領導和業界的普遍關注。項目以建設煙草行業信息自動化系統示范化工程為目標，努力打造特色鮮明、符合企業未來發展的企業信息全面自動化。該系統由于業務覆蓋面廣，再加上甲乙雙方有多年的合作關系，在簽訂合同時很多的范圍邊界沒有得到明確、需求難以準確定義。

該項目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產管理、銷售管理、產品技術研發管理、辦公自動化管理、人事管理、項目管理、機電維修管理和財務管理系統等子系統的設計、開發、實施以及系統整體優化和完善。系統歷時3年并于2008年10月通過全面驗收，不少煙草企業進行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業示范化效果。

軟件質量是“軟件產品具備滿足明確或隱含需求能力的各項特征的總和”，這些特性包括軟件的內容、運行效率、穩定性、可用性、易用性和安全性等。項目進度管理與項目的質量、成本管理密切相關，其基本過程包括了以下活動：

1）質量計劃編制：判斷哪些質量標準與該項目相關，并決定如何達到這些質量標準；

2）質量保證：為確保軟件達到預定的質量目標而執行的一系列活動；

3）質量控制過程：質量控制是監測項目的具體實施結果，判斷它們是否符合有關的項目質量標準，并確定消除產生不良結果原因的途徑；

本人在參與該項目之前，有多個中小型企業管理信息系統的項目管理經驗，因此在本項目中被任命為項目經理，全面主持該項目的管理工作。做過項目經理的人都知道，項目范圍不明確、需求定義不準確是導致項質量失控的主要原因之一，有效的項目質量管理是項目在規定工期內按質量完成項目的重要保障。本人非常清楚項目管理金三角在項目管理中的重要地位，質量的失控，往往會帶來一系列的問題。如項目成本增加，工期難以保證，甚至引起合同爭端，造成嚴重的后果。

下面將結合本人的實際工作，從項目質量管理的各個階段以及實際的工作過程中遇到的問題所采用的方法做簡單的論述：

1．成立質量管理小組

為了確保項目質量管理工作落到實處，本人在該項目實施過程中專門成立了項目質量管理小組以確保軟件質量，當然，由于項目資源有限，質量管理小組成員全部是兼職工作，本人擔任質量小組組

長，成員除了各任務小組組長之外，還包括了一些重要的項目干系人，如甲方的項目負責人和關鍵業務人員。

2．質量知識培訓

我公司在獲得了ISO9001質量體系認證和過程能力成熟度CMM2認證的時候只是部門領導和部分業務骨干參加了認證，質量管理的相關知識并非每一個人都進行了深入了解。因此，說服了公司主管副總給予了必要的費用支持，在項目組內部開展了為期一周的ISO9001質量體系認證和過程能力成熟度CMM2相關知識的學習并著重進行了項目質量、軟件質量意識教育，對軟件開發人員還進行了系統的軟件工程軟件工程開發規范和相關標準教育。通過這次培訓教育，為下一步的質量控制工作奠定了良好的基礎。

3．加強配置管理

嚴格的配置管理是保障項目進度的重要手段，項目管理部門配置了一名兼職的配置管理員輔助我完成配置管理工作，同時成立了項目配置控制委員會CCB,CCB由項目經理，技術總監，甲方項目負責人，配置管理員等五人組成。考慮到VSS界面友好，操作簡單，使用方便，所以選擇作為本項目的變更管理工具。開發庫主要供開發人員使用，變更比較頻繁。我為項目組每個成員建立了訪問帳戶和權限，開發庫主要由我負責管理，配置管理員負責管理和控制項目受控庫，在項目內部對變更控制的權限做了明確的分級，項目經理有權決策WBS框架內項目內部人員提出的各種變更；WBS邊界上以及邊界外的變更，必須提交項目CCB.本項目CCB嚴格按照變更請求評估、變更決策、變更實施、變更驗證、溝通存檔的流程執行變更處理。

4．定期開展技術評審

在項目各階段開展必要的技術評審活動，如在軟件需求分析階段結束后進行軟件需求評審，以確保在《軟件需求規格說明書》中所規定的各項需求的合適性。詳細設計階段制定各種命名規范，這些規范必須在編碼階段得到遵循與執行。評審活動由項目經理和質量管理人員發起，在該項目中，一般采取以下評審方式：1.周項目例會，該項目規定在每周五下午定時召開項結并形成小組任務進度報告向項目組匯報。項目例會的一項重要議程就是了解項目進度，參會人員主要是項目經理和各任務組組長，項目任務組組長向項目組匯報該組周工作完成情況，工作進度結論中不得使用“差不多”、“大概”、“基本上”等模糊字樣，項目經理對工作完成情況與計劃進行比較，如果出現了偏差，則及時地調整措施，糾正偏差。2.定點檢查，事先設定的檢查點，如里程碑結束時，對任務完成情況進行進行檢查，判斷偏差是否會對項目工期造成影響，如果對工期造成影響，則需要上報給CCB請求變更，并說明引起變更的原因及建議的解決方案。

5．充分做好測試工作

在該系統開發過程中，本人把測試工作看成是系統開發過程中最重要的部分。具體測試步驟如下：a)模塊開發負責人首先采用白盒測試的方法對本模塊進行進行單元測試和接口測試，然后內部開發人員對開發結果進行交叉測試，正所謂旁觀者清，交叉測試的好處能發現開發人員自己不能發現的問題，測試用例的設計的思想、預期的結果等必須有詳細說明測試說明。

b)將待測模塊提交給項目測試組，由測試組負責人按排專門的測試工程師進行測試。測試工程師是采用IBM Rational TestManager 和有最佳測試工具之稱的 IBM Rational Robot進行集成測試和系統測

試。測試人員負責編寫測試腳本，IBM Rational Robot根據事先記錄的操作進行自動測試，測試的結果被發送給IBM Rational TestManager。本人雖然很忙，但對軟件測試工作絕對重視，每天抽半個小時對測試記錄進行審查。對于測試未通過的模塊及時通知該模塊的責任人進行處理，反復多次，直到測試通過。通過使用自動化的測試工具，大大縮短的測試的用時，并有效減輕了測試工程師的工作負荷。該工具還可以使用圖形化的界面對BUG進行分類、統計，方便本人使用因果分析法和ABC（帕雷托圖分析法）分析法對質量進行控制，對于頻繁出現的質量問題，通過會議或者郵件的方式告誡項目開發人員引起重視。

c)用戶預測試，在該項目中，如之前所說的需求定義不是很準確，我們決定在軟件測試工作師測試完成之后，有相關部門的業務主管及主要業務人員進行確認測試，這樣基本上可以避免因為閉門造車而導致在系統上線試運行時，軟件與真實需求大相徑庭的情況。

6．盡早發布軟件測試版本

原型得到用戶認可后，本人要求各子系統負責人在原型的基礎上盡快解決用戶所提出的各種問題，將確定的原型發布給終端用戶試用，并不定期地走訪業務主管和終端用戶，從客戶那里進一步獲取真實的想法，如軟件的內容、合理性、易用性、界面友好性方面是否與他們的期望值相一致，同時定期地發放用戶意見調查表，收集系統運行過程中存在的問題，為了避免用戶擔心承擔責任的情況，調查表上不需要用戶簽字，而是通過我們整理后，與甲方項目負責人和各部門業務主管進行確認哪些需要改進，哪些不需要改進，進行簽字認可，并做好過程記錄。

回顧項目的質量管理過程，雖然比較順利，但也有很多問題存在，主要經驗教訓有一下幾點：

1． 讓每一個參與項目的人員了解軟件質量的重要性；

2． 好的軟件質量計劃并正確執行可以預防質量問題的發生，防患于未然；

3． 建立良好的測試機制，并讓用戶盡早參與軟件測試可以收到意想不到效果；

4． 適當的激勵機制是提高開發人員責任心，保證軟件質量的重要手段；

5． 提高項目文檔質量

總之，質量管理的過程就是明確系統的總體質量目標，并對質量目標進行層層分解，責任層層落實，在總體質量目標和分項質量目標上取得共識，質量管理是沒有止盡的，需要不斷探索，不斷改善，滿足客戶期望，提升品牌忠誠度、美譽度，最終為客戶、公司和員工創造價值。然而，質量管理又需要一定的代價，針對于項目的質量管理，找到與成本、進度的平衡點，就算是成功的項目質量管理。

第二篇：考試及格的管理管理師論文-論項目人力資源管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動化系統建設項目為例，論述了本人在項目管理中諸多關于人力資源管理的問題。該項目周期長、投資大、干系人多，又由于甲乙雙方之前有多年的合作關系，以至于項目在合同簽訂時比較隨意，項目范圍邊界沒有明確界定，導致需求難以定義。因此該項目中如何建立高效的項目團隊并進行有效的管理是該項目面臨的最大挑戰之一。

本文從項目團隊的角色配置、人才選聘、團隊建設等方面討論了該項目人力資源管理的活動與方法，有效地進行人力資源的管理，能夠很地地規避項目的技術風險和人員流失風險，是項目在規定的工期內按質量完成的重要保障。該項目涉及到企業的人、財、物、產、供、銷等業務層面，屬于大型信息自動化項目，本人結合項目的實際情況，對項目人力資源進行了管理。項目歷時3年并于2008年10月成功驗收，實際工期沒沒有超過計劃工期，目前運行穩定并具有良好的行業示范作用，本文同時也對項目中出現的進度問題進行了分析，在文章結束之處對項目管理中的經驗教訓做了總結。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業大型企業某卷煙廠的信息自動化系統項目建設。該項目經國家煙草專賣局批準，由省中煙公司發起，定位為全國煙草行業的信息自動化系統示范工程，屬于省級重點項目，受到各級政府領導和業界的普遍關注。項目以建設煙草行業信息自動化系統示范化工程為目標，努力打造特色鮮明、符合企業未來發展的企業信息全面自動化。

該項目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產管理、銷售管理、產品技術研發管理、辦公自動化管理、人事管理、項目管理、機電維修管理和財務管理系統等子系統的設計、開發、實施以及系統整體優化和完善。系統歷時三年并于2008年10月通過全面驗收并在企業內穩定運行，不少煙草企業進行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業示范化效果。

做過項目經理的人都知道，對項目干系人的管理是一項極為重又有藝術性的工作，人力資源管理不當，最終導致項目失敗的案例非常之多。項目管理最核心的問題就是人的管理問題，項目實施的過程是一個通過項目管理，充分調動人的積極性，提高項目實施效能，實現項目共同目標的過程。管理好項目人力資源管理，從某種意義上講是項目成功的基礎，IT項目管理的失敗在很多情況下歸咎于項目人力資源管理不到位，項目人力資源管理就是有效發揮每一個參與項目的人員作用的過程。其中包括了組織計劃編制，團隊組建，團隊建設和團隊管理等過程。

本人在參與該項目之前，有多個中小型企業信息管理系統項目的管理經驗，因此在本項目中被任命為項目經理，全面主持該項目的管理工作。本人非常清楚：對項目干系人認識不清，管理不當，會使項目組成員責任不清，人心煥散，同時也可能導致人與人之間沖突不斷，給項目造成嚴重后果。

下面將結合本人的實際工作，從項目人力資源管理的幾個方面進行簡要論述：

1、角色的配置

按照本系統的特點、本公司PMO提供的經驗模板，本人為本項目定義了如下角色：管理類，項目副經理；工程類：架構師，分析師，網絡工程師、軟件工程師、測試工程師和實施人員；行業專家；支持類，文檔管理人員。

Microsoft Project管理工具界面友好，操作簡單，使用人員容易上手等優點使它成為了我們人力資源管理的工具之一。因為我們的WBS也是通過該軟件進行管理的，利用此工具我們可以方便的制定初步的責任分配矩陣RAM。

有了一個相對完善的組織機構才能確保項目順利進行。另外項目組織機構設置必須是為了滿足項目的生產功能、實現項目的總目標。應該因目標設置，因任務設機構定崗位，實現精干高效原則，管理跨度和分層統一的原則，業務系統化的原則，彈性和機動的原則。

2、人才的選聘

本人認識到軟件行業中人才的重要性以及人力資源對軟件的作用，由于項目規模大，我們在企業內部和企業外部招聘了部分有類似項目經驗的高素質人員，用于核心模塊的設計、開發工作以達到“好鋼用在刀刃上”的效果。

同時也從企業內部招聘了一些相對有潛力的年輕員工承擔部分核心代碼的編寫，使用年輕員工的優勢在于年輕員工身體素質好、能吃苦、有執情、好管理等，同時也作為后續項目人才培養的一部分。對這些人的使用，本人始終堅持“事前培訓、事中控制、事后總結”的原則。

在人才的選聘方面本人一直堅持知人善用，將合適的人放在合適的崗位上，做到人盡其才。

3、培育與激勵

在項目執行階段，對團隊成員的持續培養和適當的激勵必不可少。通過和項目團隊成員的溝通，指導其制定短期，中期和長期的學習計劃，并提供資料，定期跟蹤。同時，讓其看到自己學習和工作的成果，充分肯定其學習和工作的成果，對其需要改善的地方要充分溝通，讓其了解不足之處產生的后果，鼓勵持續完善不組之處。當然，在PMO的支持下，我們邀請行業專家就新技術的學習進行了一些培訓，如數據倉庫（ETL）、商業智能（BI）。

人員激勵機制能充分發揮項目組成員的工作積極性，激發其工作熱情和責任感，對負責有難度工作、平時加班的員工和幫助同事處理難以解決的問題的員工進行物質獎勵和公開表揚，為了打破項目獎金平均分配制度，經過本人多次和人事部協商，爭取了項目獎金的分配權力，當然，本人的獎金還是由人事部分配，以避免給自己多分獎金的嫌疑。在獎金的分配過程中，嚴格執行多勞多得的分配制度，以刺激大家工作的積極性和責任心，另外，我們還十分重視人員素質提高與技術學習和交流，積極提倡和鼓勵人員參與中軟考和各類認證考試以及職稱評審，這樣在項目組織形成了十分良好的積極進取向上的科研與學習氣氛。

4、溝通無處不在作為項目經理，本人珍展任何與項目組成員溝通的機會，飯桌上、回家路上、私下聊天、各種形式的項目活動，都是非正式溝通的場所，這些看似不重要的溝通渠道，卻可以給項目管理帶來了明顯意想不到的效果。比如說程序員小張很內向，他以后想做構架師；程序員小王很外向、能喝酒，他想以后做項目經理等，但總是沒有合適的機會來獨自管理項目；我就會給小張提供一些信息：上海的一位專家最近要要來我市搞系統構架師培訓，如果到時他能按期完成手上的工作，他可以去學一學。給小王講，就目前的情況，小王可以多承擔些需求開發的工作，多和客戶接觸，鍛煉一下自己的溝通技巧；并在安排工作時有所側重。與員工探討職業規劃有幾個方面的好處：－、可以明確他們在職業規劃上的迷惘之處。

二、可以讓團隊成員明確其發展路線。

三、可以通過探討更加了解他們在日常的工作和分配中做到有所側重。

5、保持團隊士氣

團隊士氣是在日常工作中必不可少，在平時的工作中經常向團隊成員匯報工作進展，對于取得的成績要給予充分肯定，以提升團隊的士氣。

6、工作和生活相平衡

制定合理的工作計劃，使用項目團隊成員在有限的工作時間內高效地工作。在該項目工作中，本人基本上不安排員工加班。除非有特殊情況需要加班的情況下會及早通知員工，做好準備。這樣讓員工在工作之余能得到充分的放松與休息，有時間處理家庭和個人的事情。

7、核心人力資源備份

為了避免核心資源流失給項目帶來的風險，該項目中核心技術通常安排兩個人撐握，以避免核心技術人員辭職或者離工該項目組后帶來的技術風險。

回顧項目的人力資源管理過程，主要經驗教訓包括以下幾點：

1．對團隊成員進行適當的培養與激勵，能有效提高團隊成員的工作效率，起到事半功倍的效果。

2．采用一些非正式的方式和項目團隊成員探討對未來的戰略規劃，能讓團隊成員說出一些在正式溝通中不愿意說的話，近一步拉近團隊成員和項目經歷之間的關系。

3．對項目核心人員進行必要備份，以減少人員流失對項目造成風險。

4．盡可能多地給員工進行技術方面的培訓，以打造高效的工作團隊。

總之，人是IT管理信息系統成功的關鍵因素，人力資源管理應貫穿整個系統的生命周期，一個項目的成功和優質與穩定和高效的項目團隊是密不可分的，成功的人力資源管理能讓項目團隊把工作快樂帶入生活，把生活的智慧帶入到工作中。

第三篇：考試及格的管理管理師論文-論項目風險管理

論項目風險管理

[摘要] 本文以某煙廠大型信息自動化系統建設項目為例，論述了本人在該項目管理中諸多關于風險管理的問題。該項目由省中煙公司發起，經國家煙草專賣局批準，定位為全國煙草行業的信息自動化系統示范工程，屬于省級重點項目，項目業務范圍涉及到企業的人、財、物、產、供、銷。該項目周期長、投資大、干系人多，再加上甲乙雙方之前有多年的合作關系，以至于該項目在合同簽訂時比較隨意，項目范圍邊界不明確，導致需求難以準確定義。

在本項目的開發過程中，我作為乙方的項目經理對項目風險進行了管理，本文結合實際情況就該項目的需求風險、技術風險、人員風險、預算風險和范圍風險等方面進行了分析與論證，并采取了相應的措施進行規避與應對。項目歷時3年并于2008年10月成功驗收，系統運行穩定并具有良好的行業示范作用，在文章結束之處對項目風險管理中的經驗教訓進行了總結。

[正文] 本人2005年參加了煙草行業某大型卷煙廠的信息自動化系統建設項目。該項目經國家煙草專賣局批準，由省中煙公司發起，定位為全國煙草行業的信息自動化系統示范工程，屬于省級重點項目，受到各級政府領導和業界的普遍關注。項目以建設煙草行業信息自動化系統示范化工程為目標，努力打造特色鮮明、符合企業未來發展的企業信息全面自動化。該系統由于業務覆蓋面廣，再加上甲乙雙方有多年的合作關系，在簽訂合同時很多的范圍邊界沒有得到明確、需求難以準確定義。

該項目主要工作包括：物資管理、材料管理、原料管理、生產管理、銷售管理、產品技術研發管理、辦公自動化管理、人事管理、項目管理、機電維修管理和財務管理系統等子系統的設計、開發、實施以及系統整體優化和完善。系統歷時3年并于2008年10月通過全面驗收，不少煙草企業進行了參觀與模仿，口碑良好，起到了煙草行業示范化效果。

項目是在復雜的自然和社會環境中進行的，受到眾多因素的影響，對于有些因素，我們往往認識不足或者沒有足夠的能力加以控制。導致項目的過程和結果往會發生出乎人們所料的情況，有時未達到項目的預期目標，還會蒙受各種損失。當然，有時也會給人們帶來很好的機會。要避免和減少損失，將威脅轉化為機會，我們就必須了解和掌握風險的來源、性質和發生規律，進而進行有效的管理。風險管理是整個項目管理過程的重要環節，它與項目的質量、成本、進度管理密切相關，其基本過程包括了以下活動：

1)風險計劃編制：描述了如何為項目處理和執行風險管理活動；

2)風險識別：確定項目有哪些風險、這些風險的基本特性、會影響到項目的哪些方面； 3)定性風險分析:對已識別的風險的優先級進行排序，以便采取進一步風險應對措施；

4)定量風險分析：分析風險對項目目標的影響程度，對不確定因素提供了一種量化方法，以幫助我們做了決策；

5)制定風險應對策略：制定風險應對策略，以提高項目成功機會和降低失敗威脅。

6)和風險跟蹤與控制：跟蹤已識別的風險，監測殘余風險和識別新的風險，保證風險計劃的執行，并評價這些計劃對減輕風險的有效性。

本人在參與該項目之前，有多個中小型企業管理信息系統的項目管理經驗，因此在本項目中被任命為項目經理，全面主持該項目的管理工作。做過項目經理的人都知道，項目范圍邊界不明確、需求定義不準確是導致項進度失控的主要原因之一，有效的項目風險管理是項目在規定工期內完成的重要保障。本人非常清楚項目管理金三角在項目管理中的重要地位，工期上的延誤，往往會帶來一系列的問題。如項目成本增加，質量難以保證，甚至引起合同爭端，造成嚴重的后果。

下面將結合本人在該項目中的實際工作，從項目風險管理的幾個方面進行簡要論述： 1．控制需求風險

如前面所說，該項目由于甲乙雙方的合作關系，在合同簽訂時沒有明確項目邊界以致無法明確定義項目需求，在這種情況下，考慮到該項目組設計人員基本上都是有兩個以上項目經驗的老員工，因此，本人決定在該項目中實施原型法以保證項目快速確定需求，快速實現原型，及時與客戶溝通，獲取用戶真實需求，并且反復這一過程，直到客戶滿意為止，本人認為這是在項目范圍和需求不明確的情況下，采用這種方式是保證項目進度、質量和成本可控的最好實施方案。2．控制技術風險

控制技術風險的方式有多種，我們平時主要采用對新技術進行培訓和外包兩種方式，在該項目中，我們用到了數據倉庫技術（ETL）和商務智能技術(BI)，這兩種新技術在未來的項目中應用很廣，所以我們選擇了花錢請供應商詳細培訓的方式來降低新技術的風險，在培訓的過程中安排核心技術人員進行仿真實驗，效果明顯，有效地控制了在項目中使用新技術帶來的風險。3．控制團隊風險 核心IT人才緊缺這是一個不爭的事實，為了不讓團隊成員尤其是核心團隊成員流失，這是一個非常值得研究的課題，在該項目中主要采取以下措施來解決此類問題：

1）增強團隊的凝聚和歸宿感，項目組經常搞一些戶外或者娛樂活動，讓新老員工多溝通，增加新員工的歸宿感。

2）給予大家盡量多的成長機會，有機會有時間盡量多地給項目組成員充電，學無止境； 3）建立良好的工作氛圍：給每一個員工安排合適他們的工作，增強成就感

4）強有力的激勵機制：對于經常加班或者工作認真的員工要給予物質和精神上的獎勵； 5）核心人力資源備份

為了避免核心資源流失給項目帶來的風險，該項目中核心技術通常安排兩個人撐握，以避免核心技術人員辭職或者離工該項目組后帶來的技術風險

4．控制項目預算風險 在項目預算時，有歷史數據的，我們遵循歷史數據，沒有歷史數據的，我們請行業專家進行預算，預算的準確率我們要求在90%以上，5．控制范圍風險 在項目范圍定義時，盡快讓用戶簽字；

6．控制進度風險 制定進度表，本人制定了詳細的進度表并及時收集項目進度信息以跟蹤項目的進度情況，進度表的內容包括任務的工作量、開始時間、持續時間、結束時間。并且讓每個人都知道自己所承擔的任務的時間表，小組成員根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。

項目例會是了解項目進度的重要方法，該項目規定在每周五下午定時召開項目例會，參會人員主要是項目經理和各任務組組長，項目任務組組長負責整理該小組成員的周工作總結并形成小組任務進度報告向項目組匯報。項目例會的主要目的是對比將實際進度與計劃進度進行比較，看看有沒有出現偏差，如果出現了偏差，則對出現偏差的原因進行分析，并判斷偏差是否會對項目工期造成影響，另外，任務組組長在該會議上把該組遇到的問題可以提出來討論，集思廣義，獲得解決問題的方法和建議。工作進度結論中不得使用“差不多”、“大概”、“基本上”等模糊字樣。7．成立配置管理小組

嚴格的配置管理是保障項目進度的重要手段，項目管理部門配置了一名兼職的配置管理員輔助我完成配置管理工作，同時成立了項目配置控制委員會CCB,CCB由項目經理，技術總監，甲方項目負責人，配置管理員等五人組成。考慮到VSS界面友好，操作簡單，使用方便，所以選擇作為本項目的變更管理工具。開發庫主要供開發人員使用，變更比較頻繁。我為項目組每個成員建立了訪問帳戶和權限，開發庫主要由我負責管理，配置管理員負責管理和控制項目受控庫，在項目內部對變更控制的權限做了明確的分級，項目經理有權決策WBS框架內項目內部人員提出的各種變更；WBS邊界上以及邊界外的變更，必須提交項目CCB.本項目CCB嚴格按照變更請求評估、變更決策、變更實施、變更驗證、溝通存檔的流程執行變更處理。

回顧該項目風險管理的過程，雖然比較順利，但也有很多問題存在，現將主要經驗教訓總結如下： 1．盡量保證需求分析的正確性，正如專家所說在需求分析中花2小時能解決的問題，在后期可能要花8小時來解決。

2．好的風險管理計劃和風險應對方案在解決應對風險時能事半功倍。3．良好的溝通與人員激勵機制是防止人員流失的重要手段。4．任何工作需要用戶正式認可才算是完成。5．變更流程不能走形式，一定要嚴格執行； 6．謹慎選用新技術；

7．好的進度計劃并正確執行，比檢查更能保障項目質量；

8． 進度計劃過粗或過細。好進度計劃既容易發現問題，又能保證業務的連貫性。9． 建立獎懲制度，激發員工的工作熱情 10． 11． 建立標準的進度管理模板，便于快速統計和分析。

定期的項目進度檢查是遠遠不夠的，項目進度管理組要通過多種方式并且不定期地了解任務的實際進度，及時解決開發人員遇到的困難，防患于未然。

總之，項目的風險管理是整個項目管理過程的重要環節，它與項目的質量、成本、進度管理密切相關，如果沒有控制好項目中的風險，項目仍然會超出成本和進度的預計。尤其是對于大型項目而言，項目中不確定的因素比比皆是，風險管理的難度非常之大。項目風險管理沒有一種一成不變的模式，不同的項目、不同的團隊，需要采取不同的風險管理模式，但最終的目標是一致的：最小貨風險對項目目標的負面影響，抓住風險帶來的機會，確保項目在有限的成本、有限的資源和有限的時間內達到項目干系人的目標。

第四篇：論項目質量管理寫作要點

試題：論項目的質量管理

論項目的質量管理

現代項目管理中非常重視質量管理，很多個人和組織將質量作為判定項目是否成功的重要依據。在IT業界，有很多知名公司將質量提高到了公司戰略的高度來對待，并投入大量資源用于質量管理。

請圍繞“項目的質量管理”論題，分別從以下三個方面進行論述：

1．概述你參與管理過的信息系統項目以及在項目中所遇到的質量管理問題。

2．請簡要論述你對于質量、質量管理和質量成本的認識。

3．簡要論述你認為提升項目質量應做哪些工作。

寫作要點

第—部分

介紹項目的背景、發起單位、目的、項目周期、交付的產品等，以及在項目中所遇到的質量管理問題。

第二部分

美國質量管理協會把質量定義為：“過程、產品或服務滿足明確或隱含的需求能力的特征”。項目質量可分為兩個主要成分：過程質量和產品質量。項目質量管理不僅對該項目本身的交付物進行質量管理，還要針對項目過程進行管理。

成功的項目管理是在約定的時間和范圍、預算的成本以及要求的質量下，達到項目干系人的期望。項目質量管理包括為確保項目能夠滿足所要執行的需求的過程，包括質量管理職能的所有活動，這些活動確定質量策略、目標和責任。并在質量體系中憑借質量計劃編制、質量控制和質量保證等措施，決定了對質量政策的執行、對質量目標的完成以及對質量責任的履行。項目質量管理過程包括執行組織關于確定質量方針、目標和職責的所有活動，使得項目可以滿足其需求。它通過質量計劃編制、質量保證、質量控制程序和過程，以及連續的過程改進活動實施來實現質量管理系統。

項目質量管理包括：

·質量計劃編制包括識別與該項目相關的質量標準以及確定如何滿足這些標準。這樣質量

計劃編制首先由識別相關的質量標準開始，通過參照或者依據實施項目組織的質量策略、項目的范圍說明書、產品說明書等作為質量計劃編制的依據，識別出項目相關的所有質量標準而達到或者超過項目的客戶，以及其他項目干系人的期望和要求。

·質量保證是一項管理職能，包括所有的有計劃地、系統地為保證項目能夠滿足相關的質量標準而建立的活動，質量保證應該貫穿于整個的項目生命期。質量保證可以分為：內部質量保證（向項目管理組和執行機構的管理層提供質量保證）和外部質量保證（向客戶或不參與項目工作的人員提供質量保證）。

·質量控制（QC）就是項目管理組的人員采取有效措施，監督項目的具體實施結果，判斷他們是否符合有關的項目質量標準，并確定消除產生不良結果原因的途徑。也就是說進行質量控制是確保項目質量得以完滿實現的過程。質量控制應貫穿于項目執行的全過程。

項目管理團隊需要考慮質量成本。質量成本是指那些與質量有關的所有工作的總成本。包括為確保與要求一致而做的所有工作叫做—致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。這些工作引起的成本主要包括三種：預防成本、評估成本和故障成本，而后者又可分解為內部成本與外部成本。其中預防成本和評估成本屬于一致成本，而故障成本屬于不一致成本。預防成本是為了使項目結果滿足項目的質量要求而在項目結果產生之前而采取的一些活動；而評估成本是項目的結果產生之后，為了評估項目的結果是否滿足項目的質量要求進行測試活動而產生的成本；故障成本是在項目的結果產生之后，通過質量測試活動發現項目結果不能滿足質量要求，為了糾正其錯誤使其滿足質量要求而發生的成本。項目管理團隊應該意識到項目決策能影響質量成本，在產品返工、保證的賠償和產品召回時都會發生質量成本。反之，質量成本的估算也是指導項目決策的重要信息。然而，重要的是項目管理團隊必須明確：項目的暫時性特征使得產品質量提高上的投資，尤其是預防缺陷和評審的成本，要依賴于實施項目的組織來提供，因為這種投資的效果可能在項目結束以后才能得以體現。

第三部分

提升項目質量的基本步驟：

（1）建立項目質量目標和質量改進計劃；

（2）建立工作中的質量保證和質量控制規范；

（3）建立對質量（過程和產品）參數的度量體系；

（4）在項目中對過程和產品進行測量／檢查，將實際情況與目標和規范進行對比以發現

質量問題，并對質量問題的處理進行監督和控制；

（5）對質量問題的出現次數和影響程度依次進行分析，找出原因并提出改進措施；

（6）在上述基礎上，不斷循環，堅持不懈地提升項目質量。

通過上述基本步驟，結合自己在實際工作中采用的方法進行論述。

第五篇：論文論酒店個性化服務

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淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據學校酒店管理專業的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業經驗的四星級酒店。在13年的發展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優質服務。優秀飯店與一般飯店的區別正是體現在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創造新的需求機會，發現顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規的服務。規范服務在于滿足和實現賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規范程序，輕個性特點發揮；重短線應時節走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下現有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創新和個性特色表現，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發展認識不夠，單方認為個性化就是服務發展的最高形態，從而在服務的繼續發展問題上往往墨守成規，停滯不前，不利于服務的長遠發展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執行酒店制定的規章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規格過高，接待人數多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發現個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優化管理才能創造優質服務，只有善于深入服務實際去發現好的作法，才能總結形成經驗和優化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發現經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

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同時個性化服務的實現有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業精神、豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業人員具有更高的職業素養。

（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區，所以淡雅的大色調也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；